pasos para implementacion de itil

8/6/2019 Pasos Para Implementacion de ITIL

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Implementacin de ITIL


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Pasos para implantar ITIL


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Paso 1: Definir el alcance del modelo

de referencia Implica

Estructura de operacin del rea el nivel de

detalle requerido para los registros y para los

componentes de configuracin asociados con los

servicios.

Definir el esfuerzo y costo de implementacin.


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Paso 2: Definicin de la estructura de

Servicios de TI y la CMDB Definir el portafolio de servicios y SLAs:

Es necesaria la definicin de la estructura de servicios,dominios de infraestructura asociados y los acuerdos denivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en

los recursos (Humanos, experticia e infraestructuraasociada). Este anlisis presenta el impacto que puede seralcanzado con los recursos disponibles por la empresa.

En cuanto a la Implantacin de la CMDB segn una de lasms grandes consultoras en implantacin de ITIL PINK

ELEP

HANT recomienda antes de insertar otros serviciosprimero se debe definir la CMDB, esta tendr capacidad deevolucin cada vez que se incluyan ms servicios.


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Diseo inicial de la CMDB

CMDB (Configuration Management DataBase) esla Base de Datos de Gestin de la Configuracin,

un elemento clave para la correcta implantacinde la estrategia de Business Service Management(BSM) porque sirve de enlace entre todos loscomponentes. La CMDB, tiene que tener una

capacidad de evolucin y ser una columnaverteblal para la implantacin de los siguientesservicios:


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La CMDB contendr toda la

informacin relacionada con: Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicacin,

elementos con los que estn conectados.

Todos los manuales de instalacin, configuracin, deploy y mantenimiento, en

Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan

Usuarios de cada uno de los servicios

E-Mail

Telfono de contacto

Nombre

Despacho

Informacin de las incidencias

Criticidad

Fecha de alta

Fecha de cierre

Estado (abierta/no abierta)

Tipo

Lista de servicios actualmente cados o con problemas

Toda la informacin necesaria de KEOPS (hora de generacin de la incidencia,

comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha

seguido la incidencia, historial de seguimiento,)

Parmetros de actuacin (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2.

Historial de problemas

Historial de incidencias

Historial de cambios.


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Paso 3: Determinar los procesos

operativos bsicos

Es clave la definicin inicial del service desky

de los procesos que lo soportan, astambin

se implantara de las gestiones de incidencias,

problemas,cambios, configuraciones,

versiones y niveles de servicio.


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Servicio de Service Desk

Dentro del conjunto de procesos a implantar

ITIL, la instalacin de un Service Desk capaz deresolver con rapidez y eficacia los posibles

problemas que aparezcan, se presenta como

uno de los hitos de mayor relevancia para

disponer de un buen servicio.


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Gestin de incidencias

La implantacin tiene que constar de tres

partes bien diferenciadas: el rea de recepcino captacin de incidencias, el rea de apertura

de incidencias y el rea de resolucin de

incidencias. Adems de ello se tendr que

definir los niveles que abarcara dicha gestin.


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Gestin de problemas

Las incidencias son el resultado de errores o problemas conel sistema de soporte de las TIC.Un problema puede provocar mltiples incidencias, y es

posible que el problema no seDiagnostique hasta que se produzcan una serie deincidencias relacionadas entre ellas.Para poder trabajar el este campo PINK Elephantrecomienda que esta gestin posea mnimamente. Registro de problemas abiertos: cdigo del problema,descripcin del problema, incidencias que estnrelacionadas (y cmo), medidas que se han tomado deforma temporal.

Historial de problemas


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Gestin de cambios

En esta gestin tiene que abordar un modelo de operativa ante lanecesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de laempresa. Estos cambios se debern realizar de forma justificada yordenada, y debern reflejarse en las bases de datos de los

elementos de los sistemas e infraestructuras de la empresa.Para esta gestin se definir los siguientes puntos:

Problema o circunstancia

Anlisis de soluciones alternativas

Definicin del cambio

Comparativa de fabricantes/proveedores Planes de pruebas y configuracin

Plan de cambio

Realizacin del cambio y tareas posteriores


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Gestin de Configuraciones:

Este proceso en una empresa tiene que

facilitar la integracin de actividades deconfiguracin a travs de plataformas y

tecnologas.


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Gestin de Versiones:

Este proceso garantiza el correcto despliegue

de versiones, incluyendo la integracin, elanlisis y el almacenamiento de las mismas.

En el momento de la implantacin cumplir

con lo siguiente:


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Gestin de los Niveles de Servicio (SLM):

El objetivo al implantar esta gestin es mantener ymejorar la calidad de los servicios, a travs de los

acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando yrealizando los informes necesarios de las acciones quepueden provocar una prdida del servicio.En la gestin de los niveles de servicio se generan losdistintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service

Level Agreement) y acuerdos internos de servicio oOLAs (Operational Level Agreement) ya antes definidosen la implantacin.


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Paso 4: Implantar los procesos tcticos

requeridos por la organizacin

Permiten desde el inicio poner en prctica el

nivel de servicio y garantizar el cumplimiento

de los acuerdos con clientes, establecidos en

el paso 3 como SLM; adems se implantaran

las gestiones de disponibilidad, capacidad y

continuidad.


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Gestin de la Disponibilidad

El objetivo primordial de la Gestin de la

Disponibilidad es asegurar que los servicios TIestn disponibles y funcionen correctamente

siempre que los clientes y usuarios deseen

hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en

vigor, la implantacin debe garantizarlo.


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Gestin de la Capacidad

El objetivo primordial de la Gestin de la

Capacidad es poner a disposicin de clientes,usuarios y el propio departamento TI los

recursos informticos necesarios para

desempear de una manera eficiente sus

tareas y todo ello sin incurrir en costosdesproporcionados


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Gestin de la Continuidad de Servicios IT

Establecer polticas y procedimientos que

eviten, en la medida de lo posible, lasperniciosas consecuencias de un desastre o

causa de fuerza mayor.


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Paso 5: Construir los procesos

alineados con la estrategia del negocio

y con la seguridad de la informacin. En esta etapa se implantara la gestin

financiera y de seguridad.


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Gestin Financiera de los Servicios IT


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Gestin de la Seguridad

Disear una poltica de seguridad, en colaboracin

con clientes y proveedores correctamente

alineada con las necesidades del negocio.

Asegurar el cumplimiento de los estndares de

seguridad acordados.

Minimizar los riesgos de seguridad queamenacen la continuidad del servicio


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Paso 6: Definir mtricas de calidad de servicio

y desempeo de los procesos.

Estos indicadores proveen el mecanismo deseguimiento, mejora continua y planificacin,

primordiales tanto hacia dentro del

departamento como de cara a los usuarios


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Paso 7: Garantizar la calidad de la informacin

en la CMDB:

Mediante la definicin de registros deinformacin puntales y que permitan generar

reportes de desempeo, as como formar la

base para los procesos de auditora a la

informacin y controles de validacin de datosen el cargue de los mismos


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Paso 8: Garantizar y monitorear la gestin de

cambios.

Este elemento es la base fundamental paradisponer de procesos que generen auto-

aprendizaje y mejoracontinua. Un aspecto

clave para ir adaptando los nuevos

procedimientos y capacidades a la cambiantey dinmica realidad de una empresa moderna.


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Paso 9: Entrenar al personal y hacer participesdel proceso al resto de la organizacin.

El xito de la iniciativa depender en gran

manera de la forma en que los nuevosprocedimientos se transformen unacostumbre de trabajo, y que la alineacin yparticipacin del resto de la empresa en ladefinicin y toma de decisiones se hayanhecho presentes


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Paso 10: Seleccionar una herramienta

adecuada que permita gestionar

adecuadamente la informacin asociada con

los procesos definidos


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iempo de planificacin para implantar

ITIL

pasos para implementacion de itil

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