gui para implementacion de sgc otec chile

7/26/2019 Gui Para Implementacion de SGC OTEC Chile

1/38

GUIA PRCTICA PARALAIMPLEMENTACINDEUN SISTEMA DE

GESTIN EN OTEC

Aqu encontrarn una propuesta fcil y prctica para implementarsistemas de gestin de calidad en su Organismo Tcnico de Capacitacin- OTEC, segn los requisitos de la NCh 2728.of2003.


2/38

INTRODUCCION

Para operar y dirigir exitosamente un Organismo Tcnico de Capacitacin, enadelante OTEC, es necesario implementar y mantener un Sistema de Gestinde Calidad, SGC, que asegure y mejore continuamente su desempeo y lasatisfaccin de sus Clientes y de las partes interesadas.

El SGC debe incluir la estructura organizacional (Organigrama),responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesariospara asegurar la calidad del servicio entregado por el OTEC.

Esta Gua tiene como objetivo presentar una metodologa para laimplementacin de manera prctica, sencilla y ordenada de un Sistema deGestin de Calidad basado en los Requisitos de la NCh 2728.Of 2003.

La metodologa para la implementacin est organizada en 14Pasos:

Paso 1. OrganizndonosPaso 2. Planificacin de la calidadPaso 3. Comit de calidadPaso 4. Pensando en procesosPaso 5. Documentacin

Paso 6. Nuestro personal para la calidadPaso 7. Nuestro servicio de capacitacinPaso 8. Proceso de comprasPaso 9. Control de equipos de seguimiento y medicinPaso 10. Nuestro mayor inters, los ClientesPaso 11. Diseo y DesarrolloPaso 12. Medicin y anlisis

Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:

Objetivo:Identifica el objetivo que tiene cada Paso.

Trminos y definiciones: Indica los trminos de calidad especficos delpaso y su definicin. Manos a la obra: Especfica cmo aplicar los requerimientos de la norma

para la implementacin del sistema de gestin en la OTEC. Requisito asociado:Indica los requisitos exigidos por la NCh 2728.Of 2003

abordados en el paso.


3/38

PASO 1: ORGANIZNDONOS

Objetivo

Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de unSistema de Gestin de Calidad (SGC).

Trminos ydefiniciones

Representante de la alta gerencia: Miembro de la gerencia designado por

alta gerencia para tomar decisiones con relacin al SGC. Alta Gerencia: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan elOTEC.

Evidencia:Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Aseguramiento de la calidad:Proporcionar confianza en que se cumplirn

los requisitos de la calidad. Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito

definido. Beneficiario: Persona natural o jurdica que solicita un servicio de

capacitacin.

Manos a la Obra

SensibilizacinLo primero es que la alta gerencia est comprometida con la implementacindel SGC, conozca y entienda el porqu de la necesidad de implementarlo y lasventajas y beneficios que esto tiene para el OTEC. Para esto la alta gerenciapuede auto capacitarse o bien contratar los servicios de un capacitador externoo interno que aborde a lo menos los siguientes temas:

Qu es la calidad? y para qu sirve? Qu y para qu implementar el SGC en la OTEC?

Beneficios ms importantes

Posibles dificultades Razones de la certificacin

Etapas de la implementacin Necesidad de definir un representante de la direccin y sus funciones Recursos

Definicin del Representante de la alta gerenciaLa alta gerencia, una vez sensibilizada, designa a un miembro de sta para que


4/38

ejerza las funciones de Representante de la alta gerencia. La persona designadapara este rol deber tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar,aportar, operar, comunicar y asegurar la implementacin del SGC.

Se debe documentar la designacin y funciones del Representante de la altagerencia y la aceptacin de ste. Un ejemplo para esto es elaborar el Perfil delCargo Representante de la alta gerencia, indicando el nombre del designado,sus funciones y autoridad firmado por ambas partes, el designado y la altagerencia.

Requisito asociado

5.5.2 Representante de la alta gerencia


5/38

PASO 2: PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Objetivo

Identificar los elementos de planificacin necesarios para el desarrollo eimplementacin del SGC.


Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de la alta gerenciadel OTEC que entrega a su personal respecto de la calidad, de modo deasegurar la satisfaccin del Beneficiario y el mejoramiento continuo del SGC.

Visin:Indica hacia dnde se dirige el OTEC en el largo plazo y en qu sedeber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologas,de las necesidades y expectativas cambiantes de los Clientes, de la aparicinde nuevas condiciones del mercado, etc.

Misin: La misin es el motivo, propsito, fin o razn de ser de la existenciade un OTEC. Define lo que pretende cumplir en su entorno, lo que pretendehacer y para quin lo va hacer.

Objetivo de calidad: Metas que se definen a partir de la planificacin

estratgica del OTEC y su poltica de calidad.

Manos a la ObraElaboracin de la Poltica de CalidadEl liderazgo, compromiso y el activo involucramiento de la alta gerencia delOTEC, son esenciales para el desarrollo, mantencin y mejora continua de unSGC eficaz en el logro de beneficios para todas las partes interesadas. Por lotanto, es la alta gerencia quien define y comunica la Poltica de Calidad. LaPoltica de Calidad debe considerar:

A qu se dedica el OTEC?

Qu quieren alcanzar, adnde quieren llegar? (Visin y Misin) Quines son sus Clientes y su mercado? Qu esperan del OTEC? Cules son sus mtodos de trabajo? Cmo lo quieren lograr? Cmo pueden medir, evaluar y mejorar los

avances?

Con las respuestas a estas preguntas, la alta gerencia redacta la Poltica deCalidad.


6/38

Definicin de los Objetivos de CalidadLos objetivos de calidad deben ser coherentes con la Poltica de Calidad, serclaros, especficos y medibles.

Una vez definidos los objetivos de calidad, se deben comprometer metas yestablecer sus indicadores y sus verificadores, los planes de accin, losresponsables de las acciones y los recursos humanos y materiales necesariospara asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad.

La alta gerencia debe comprometer la disponibilidad de esos recursos y revisarperidicamente el avance de los planes de accin y de las metas.

Comunicacin de la Poltica y objetivos de calidadLa alta gerencia debe asegurar y evidenciar que: la Misin, Visin, Poltica deCalidad y Objetivos de Calidad, son conocidos por todos los niveles del OTEC ycada nivel conoce la forma en que contribuye al cumplimiento de los objetivosde calidad.

Asegurar los RecursosLa alta gerencia del OTEC debe asegurar que los recursos para laimplementacin de la estrategia y el logro de los objetivos, han sidoidentificados y estn disponibles. Esto debera incluir recursos para la operaciny el mejoramiento del SGC y la satisfaccin de los Clientes y otras partes

interesadas.

Los recursos incluyen personas, infraestructura e instalaciones, equipamiento,material bibliogrfico y recursos didcticos, informacin, proveedores, recursosmateriales y financieros.Estos recursos, en cantidad y oportunidad, deben ser adecuados y puestos adisposicin de quienes los necesitan con el fin de cumplir con las actividadespropias del OTEC. La alta gerencia debe establecer responsabilidades yprocedimientos para su correcta administracin.

Requisitos asociados

5.3 Poltica de la calidad.5.4 Planificacin (5.4.1 y 5.4.2).6.1 Provisin de Recursos.


7/38

PASO 3: COMIT DE CALIDAD

Objetivo

Definir el Comit de Calidad en el OTEC, para realizar la revisin por la altagerencia.


No Conformidad (NC):Incumplimiento de un requisito de la NCh 2728.

Accin Correctiva:Accin que se toma para eliminar la causa de una noconformidad detectada u otra situacin no deseable.

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una noconformidad potencial (no ha ocurrido) u otra situacin.

Oportunidad de mejora: Identificacin de un proceso o actividad que sibien cumple con lo establecido, puede mejorarse.

Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora, No Conformidad yOportunidad de Mejora.

Comit de Calidad: Instancia en la cual la alta gerencia realiza laRevisin por la direccin, revisa el estado y seguimiento al

funcionamiento del SGC, el estado de todos sus procesos y de los hallazgosdetectados en las auditoras.

Manos a la Obra

Definicin ParticipantesDel Comit de Calidad debe participar la alta gerencia, incluido el representantede la gerencia y las personas que esa instancia designe, pueden ser el jefe deprocesos, jefes de unidad, etc. Deben participar las personas que permitancumplir con el objetivo del Comit de Calidad que es Realizar el seguimiento alestado y funcionamiento del SGC, quienes adems tengan autoridad para

resolver.Funcionamiento del Comit de CalidadLa alta gerencia establece el modo de funcionamiento del Comit de Calidad:quines lo componen (adems de los integrantes obligatorios), la participacinmnima de integrantes para llevar a cabo el comit, quin lo preside, quinconvoca, cmo convoca, la frecuencia de reuniones, cmo se realiza elseguimiento de los acuerdos, quin elabora las actas, entre otras.


8/38

Se sugiere llevar Acta y Lista de Asistencia de todos los Comits de Calidad, enun formato previamente establecido. El Acta se sugiere que est firmada portodos los asistentes.

En la primera reunin del Comit de Calidad se sugiere realizar unasensibilizacin respecto del SGC a todos los asistentes y explicar los objetivos yalcances del comit.


5.1 Compromiso de la alta gerencia.5.6 Revisin por la alta gerencia.


9/38

PASO 4: PENSANDO EN PROCESOS

Objetivo

Identificar y documentar los procesos estratgicos, de realizacin del servicio yde apoyo.


Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractan para generar valor y las cuales trasforman elementos deentrada en resultados.

Procesos Estratgicos:Son los procesos por medio de los cuales el OTECdesarrolla su estrategia, define sus objetivos y planifica.

Procesos de realizacin del servicio: son tambin denominadosoperativos y son propios del negocio del OTEC, por ej. Diseo y entrega deservicios de capacitacin. Estn relacionados de manera directa con elBeneficiario.

Procesos de apoyo: procesos que no repercuten directamente en laproduccin del servicio, pero que son necesarios para su buen desarrollo.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o unproceso.

Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser papel,magntico, electrnico, etc.).

Ciclo PHVA:Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Este ciclo es la forma derealizar la mejora continua al Sistema de Gestin de Calidad.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario (a) y las polticas dela OTEC.

Hacer:Implementar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los

productos respecto a las polticas, los objetivos, los requisitos para elproducto e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los

procesos. Partes interesadas:Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo

o xito de una OTEC. Mejora Continua:En este contexto, actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos.


10/38

Manos a la Obra

Enfoque de procesosLa aplicacin de un sistema de procesos en un OTEC, identificando los procesos,sus interacciones y la forma de gestionarlos para lograr el resultado deseado sedenomina enfoque basado en procesos.

La Nch 2728:2003 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesoscuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, paraaumentar la satisfaccin del Beneficiario mediante el cumplimiento de susrequisitos.

La siguiente figura muestra el modelo de un sistema de gestin de la calidadbasado en procesos. Cubre todos los requisitos de la norma, pero no refleja enforma detallada los procesos. Nos permite visualizar que los Clientes sonimprescindibles en cuanto a que sus requisitos son los elementos de entrada alsistema, y la satisfaccin de stos, el resultado del mismo.

Figura 1: Modelo de un Sistema de gestin de la calidad basado enprocesos

Mejora continua del Sistema de

gestin de la calidad

C P

L A

I R

E T

N E

T S

E

I

Y N

T

O E

T R

R E

A S

S A

D

A

S ENTRADA SALIDA

Producto

R

E

Q

U

I

S

IT

O

S

C P

L A

I R

E T

N E

T S

E

I

Y N

T

O E

T R

R E

A SS A

D

A

S

S

A

T

I

S

F

A

CC

I

O

N


11/38

Levantar el Mapa de ProcesosEl mapa de procesos permite visualizar grficamente los procesos queinteractan y conforman el SGC. Para elaborarlo lo primero es hacer un listadode los procesos y subprocesos que el OTEC realiza para la entrega de susservicios. Para esto se debe tener identificados a los Clientes, susrequerimientos, a los proveedores y los entregables (salidas del SGC). Luego sedeben agrupar los procesos acorde a su relacin, identificando las entradas ysalidas de cada proceso. Al ver el mapa de procesos cualquier persona debecomprender como funciona el OTEC.

Indicadores de ProcesosSe deben establecer los criterios e indicadores para evaluar los procesos queestn bajo control y son eficaces. De acuerdo con la ISO 9000:2005, la eficacia seentiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Los indicadoresdebiesen ser realistas y ambiciosos, apuntando a que el proceso contribuya alcumplimiento de los objetivos de calidad y de la misin institucional.

La alta gerencia debe establecer los indicadores y el mtodo de medicin de losprocesos, as como asegurar que se realice el seguimiento y evaluacinperidica de estos, guardando registro.

Elaborar procedimientosUna vez definidos los procesos, se elaboran los procedimientos que detallan la

forma y secuencia en que se realizan las actividades para lograr el objetivo delproceso. Luego se definen cules procedimientos se documentarn y en quemedio. Cada procedimiento tiene un responsable de su elaboracin, de surevisin y de su aprobacin. La NCh 2728 exige documentar obligatoriamente 6procedimientos:

1.Control de documentos2.Control de registros3.Auditora Interna4.Control de Producto y servicio no conforme5.Accin Correctiva

6.

Accin PreventivaA continuacin se propone la siguiente estructura para elaborar unprocedimiento documentado, aunque esto depender de las caractersticasque cada OTEC quiera establecer:

a)Ttulo: Breve y preciso.b)Objeto: Cul es la finalidad del proceso.c)Alcance: Qu incluye/excluye.


12/38

d)Responsabilidad: Define quines participan en base a su cargo y cules sonsus responsabilidades.e)Definiciones: Trminos necesarios de definir para entender el procedimiento.f) Descripcin del proceso: Detalla la forma en que se realizan las actividades,

cundo, sus responsables, insumos, proveedores y Clientes.g)Registros: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las

actividades realizadas o de los resultados obtenidos. En este punto sedetallan los registros asociados al procedimiento.

h)Control de Cambios: Identifica los cambios del documento, el nmero, lafecha, el tem, el motivo, quin lo realiz y aprob la modificacin.

i) Anexos: Formatos, tablas con datos.


4.1. Requisitos generales.4.2. Requisitos de la documentacin.7.1. Planificacin de la realizacin del servicio.7.2. Procesos relacionados con el Cliente.


13/38

PASO 5: DOCUMENTACION

Objetivo

Identificar, elaborar y controlar la documentacin del SGC.


Documento:Informacin y su medio de soporte. Procedimiento:Forma especificada de llevar a cabo un proceso.

Instructivo:Documento donde se detallan actividades especficas. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, paradocumentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,acciones preventivas y acciones correctivas.

Evidencia objetiva:Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la

localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Listado Maestro de Documentos y Registros: Es un registro en el que

constan los documentos que componen el SGC, el estado de revisin actualde cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los

documentos controlados. Esta lista se controla por la fecha en que seimprime, siendo la ltima impresin la vigente.

Copias controladas:Son todos los documentos almacenados y distribuidosde acuerdo a lo estipulado en el Listado Maestro de Documentos.

Copias no controladas:Copia de cualquier documento del SGC (vigente uobsoleta), que ha sido obtenida sin distribucin controlada.

Manos a la Obra

Los OTEC deben determinar la extensin de la documentacin requerida y losmedios a utilizar, considerando la complejidad e interaccin de los procesos y

de los servicios de capacitacin, los requisitos de los Clientes, los requisitosreglamentarios por parte de la Autoridad Competente (SENCE u otro organismopblico) que sean aplicables, los requisitos de otras partes interesadas, lacompetencia demostrada del personal, el grado en que sea necesario demostrarel cumplimiento de los requisitos del SGC, as como tambin el tamao delOTEC, entre otros.

La documentacin del SGC la constituye: La Poltica de Calidad y los objetivosde calidad, el Manual de Calidad, los procedimientos e instructivos, los


14/38

registros, los documentos externos que afectan el SGC y la calidad de losservicios y toda aquella informacin diseada para el buen manejo y mejora dela calidad del sistema.

En trminos de jerarqua de la documentacin, el orden es: Poltica de Calidad yObjetivos de Calidad, Manual de Calidad, Procedimientos, Otros documentosque el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.

Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestinde Calidad

La documentacin es la columna vertebral del SGC y tiene las siguientes

funciones:

Disponer la informacin de manera simultnea para el personal de la OTEC. Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la informacin. Facilitar la consistencia de las actividades. Asegurar que se mantenga el estndar de la informacin sin importar que

exista cambio de personal. Facilitar actividades de monitoreo y auditoras al SGC.


15/38

La documentacin debe ser: simple, reflejar la realidad, de fcil distribucin,disponible, ser revisada continuamente y aprobada.

Identificacin de la documentacinSe debe comenzar por establecer una metodologa de identificacin de ladocumentacin definida para el SGC, que permita su trazabilidad. Por ejemplo,la identificacin de un procedimiento documentado puede ser de la siguientemanera:

LOGOORGANIZACION

PROCEDIMIENTO

Control de Documentos y deRegistros

Cdigo: P-CC-01

Versin: 0

Fecha: 31/10/2013

Pgina: 1 de 10

El cdigo indica el tipo (procedimiento, instructivo, registro, etc.), en este casoes procedimiento, el rea a la que corresponde, por ej.: CC=Compras, la fechade elaboracin y el nmero de pginas.Se recomienda tener en cuenta estos criterios para estandarizar losprocedimientos documentados:

Nombre del documento.

Logo de la OTEC. Cdigo: Identificacin dada por la OTEC a partir del nombre de su proceso.

Tipo de fuente (letra) y tamao. Interlineado, sangras, mrgenes. Encabezados, pie de pgina, notas. Tablas, figuras, grficos y/o anexos. Quin elabor. Quin revis.

Quin aprob.

Los otros documentos deben identificarse de modo de asegurar su trazabilidad,su disponibilidad y la definicin de quin lo elabora aprueba y rechaza.

Existen procedimientos documentados y registros que la NCh 2728 establececomo obligatorios, los que se detallan en el Anexo 1.

Manual de CalidadEl manual de calidad es el documento bsico que especifica el SGC del OTEC.Proporciona informacin coherente, interna y externa acerca del SGC y sucontenido se debe adecuar a la cultura y prcticas de cada OTEC.


16/38

La norma Nch 2728 requiere que como mnimo el Manual de Calidad incluya:

El Alcance del Sistema Exclusiones y justificaciones: Cuando algn requisito de esta norma no se

pueda aplicar debido a la naturaleza del OTEC y de sus servicios, esto sepuede considerar para su exclusin.

Los procedimientos documentados o referencia a los mismos: El Manual deCalidad puede contener algunos o todos los procedimientos documentos delSGC y puede constituirse en el nico documento de dicho sistema. En todocaso, el Manual de la Calidad debe hacer referencia a los procedimientosexistentes y a los que derivan a su contenido.

Descripcin de la interaccin entre procesos.

Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento deberestar acorde con los numerales de la NCh 2728. En Anexo 1 se presenta unejemplo de estructura de Manual de Calidad.

La gua para elaborar el Manual de la Calidad est dada por NCh-ISO 10013.

Control de los DocumentosLos documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades queafectan el SGC del OTEC deben ser controlados. Este punto ser abordado conmayor profundidad en la Gua de mantencin del SGC.

Control de RegistrosEl OTEC debe describir respecto de los registros, los siguientes aspectos: culesse conservan; dnde, cmo se almacenan, cmo se clasifican; cmo se puedenrecuperar, personas responsables de su acceso, recuperacin y consulta,tiempo de conservacin y destino de los registros una vez que se cumple superiodo de retencin.

El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros deberanestar definidos en los procedimientos. Cuando se establezca el tiempo deretencin de los registros debe ponerse atencin a los requerimientos exigidos

por la autoridad competente. A continuacin se muestra un ejemplo de cmopodemos definir esto en el punto Registros de los procedimientos.

Identificacin ResponsableAlmacenamiento

Formato Lugar Tiempo/Disposicin

Nombre delregistro

Personaresponsable

Cmo sealmacena Dnde Tiempo de retencin


17/38

El Listado maestro de documentos y registros es la herramienta para identificarel control de cada uno de los documentos y registros. Se sugiere que estelistado contenga:

Para los documentos Identificacin del documento; Versin vigente; Registros asociados; Responsable de la aprobacin de la versin vigente; Fecha de aprobacin de la versin vigente; Lugar de almacenamiento del documento;

Responsable del almacenamiento de la versin vigente.

Para los registros Nombre del registro; Forma de almacenamiento; Lugar de almacenamiento; Responsable de su almacenamiento; Tiempo de retencin.


4.2 Requisitos de la documentacin.4.2.1 Generalidades.4.2.2 Manual de la calidad.4.2.3 Control de los documentos.4.2.4 Control de los registros.


18/38

PASO 6: NUESTRO PERSONAL PARA LA CALIDAD

Objetivo

Establecer el personal, la infraestructura y el medio ambiente de trabajo paraun ptimo desempeo del SGC.


Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos yhabilidades.

Formacin:Utilizado como sinnimo de educacin, (dellatn educere'sacar,extraer' o educare'formar, instruir').

Experiencia: Es una forma de conocimiento o habilidad derivados de laobservacin, de la participacin y de la vivencia de un evento o provenientede las cosas que suceden en la vida, es un conocimiento que se elaboracolectivamente.

Capacitacin: Toda actividad realizada en una organizacin, respondiendo asus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades oconductas de su personal.

Manos a la Obra

La alta gerencia debe asegurar que el OTEC cuenta con el personal,infraestructura y ambiente de trabajo necesario para desarrollar sus actividadesde capacitacin de manera eficaz y eficiente.

Recursos HumanosLa alta gerencia debe asegurar que cuenta con el personal en nmero ycompetencias adecuadas para realizar las funciones y asumir lasresponsabilidades para un ptimo desempeo del OTEC.

CompetenciasLa alta gerencia debe analizar y determinar las competencias que se requierenpara un ptimo desempeo y compararlas con las competencias existentes enel OTEC. Para esto es necesario evaluar las competencias del personal yestablecer las brechas que existen respecto de lo que se necesita.

Para determinar las competencias se deben tener en cuenta al menos lasfunciones y responsabilidades del personal (perfil del cargo).
http://es.wikipedia.org/wiki/Lat%C3%ADnhttp://es.wikipedia.org/wiki/Conocimientohttp://es.wikipedia.org/wiki/Vidahttp://es.wikipedia.org/wiki/Vidahttp://es.wikipedia.org/wiki/Conocimientohttp://es.wikipedia.org/wiki/Lat%C3%ADn


19/38

Seleccin de PersonalEl objetivo de la seleccin efectiva es encontrar aquella persona cuyascaractersticas individuales (formacin, experiencia, competencia) se acerquenms a las establecidas en el perfil de cargo.

CapacitacinEl OTEC debe revisar en forma regular la experiencia, calificaciones,conocimientos y habilidades de su personal con relacin a las necesidades de laOTEC, para establecer las necesidades de capacitacin. Las necesidades decapacitacin deben ser consistentes con la disponibilidad de recursos y debetomar en cuenta las necesidades del OTEC y la percepcin de los Clientes.

El OTEC debe evaluar la eficacia de las acciones de capacitacin realizadas paralo cual debe establecer indicadores que le permitan comparar la situacin delOTEC antes y despus de la capacitacin.

InfraestructuraEl OTEC debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesariapara lograr la conformidad con los requisitos del servicio y la satisfaccin delBeneficiario. La infraestructura incluye, segn sea aplicable:

a)edificio, espacio de trabajo y servicios asociados;b)equipos para los procesos (tanto hardware como software); y

c)servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).

Ambientes de TrabajoLa gerencia del OTEC deber velar por que el ambiente de trabajo en elorganismo tcnico sea el adecuado para la entrega del servicio.

La gerencia deber asegurar que el ambiente de trabajo tenga una influenciapositiva en el desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo delorganismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, comocombinacin de factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin:

Las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitirque se manifieste el potencial del personal;

Las reglas y elementos de seguridad, incluyendo el uso de equipos deproteccin;

La ergonoma; La interaccin social; Las instalaciones del personal del OTEC; y Las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de

aire y humedad.


20/38

La gerencia del OTEC debera propiciar la creacin y mantencin de unambiente de trabajo que al mismo tiempo de lograr la conformidad con losrequisitos de su servicio a Clientes, permita la participacin, involucramiento ymotivacin del personal.


6.2 Recursos Humanos.6.2.1 Generalidades.6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.


21/38

PASO 7: NUESTRO SERVICIO DE CAPACITACIN

Objetivo

Desarrollar e identificar los requerimientos de la NCh 2728 para la realizacindel servicio.


Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario y las polticas delOTEC.

Producto:Resultado de un proceso. Determinar:Sealar, fijar algo para algn efecto. Eficacia:Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados. Beneficiario:Persona natural o jurdica que recibe un producto o servicio.

Manos a la Obra

Para la aplicacin de este requerimiento de la norma se deben identificarclaramente los procesos que intervienen en la realizacin del servicio decapacitacin, acorde al paso 4 de esta Gua.

La alta gerencia del OTEC debe asegurar la operacin eficaz de los procesos derealizacin del servicio de capacitacin de tal manera que el OTEC tenga lacapacidad de satisfacer a sus Clientes y partes interesadas.

Antes de iniciar la planificacin del producto deben centrar vuestra atencin enverificar los requisitos que deben cumplir para satisfacer a vuestro Beneficiario.

A la hora de pensar en el servicio deben atender de forma positiva lassiguientes preguntas:

Cmo van a atender al Beneficiario? Cmo van a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de

forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto, debenasegurarse de establecer los mecanismos y criterios de control)

Cmo van a disear y desarrollar el servicio?


22/38

Para dar respuesta a estas preguntas y dados los requisitos de la Nch 2728deben determinar lo siguiente:

a)Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:

Aqu deben asegurar que vuestra forma de desarrollar (elaborar) el servicioest de la mano con los objetivos de calidad definidos y determinar qu nivelde resultados de la calidad que desean obtener en los distintos procesos quecomponen la realizacin del servicio. No se debe olvidar cules son losrequisitos que el servicio de capacitacin debe cumplir.

b)La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionarrecursos especficos para el producto:

Deben pensar qu actividades/tareas (procesos) y recursos sern necesariospara satisfacer los requerimientos pactados con nuestro Beneficiario. En estesentido se debe pensar qu documentos elaborar para desarrollar el productotal como les fue solicitado.

c)Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia deque los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen losrequisitos:

Durante la elaboracin de vuestro producto Deben establecer un seguimiento

de cada una de las etapas realizadas. Para ello, la NCH 2728 ha definido,dentro de los criterios para la planificacin del servicio que se deben mantenerregistros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las condiciones enlas que se confeccion el servicio, ver gua de mantencin del SGC.


7. Realizacin del producto.7.1. Planificacin de la realizacin del producto.


23/38

PASO 8: PROCESO DE COMPRAS

Objetivo

Facilitar la implementacin de las actividades relacionadas a las compras querealiza el OTEC, as como la seleccin, evaluacin y reevaluacin de losproveedores.


Compra: Adquisicin u obtencin de algo a cambio de un precio. Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un insumo, producto

y/o servicio a el OTEC. Evaluacin: Valoracin de algo a partir de criterios determinados. Reevaluacin: Valoracin posterior a la primera evaluacin.

Manos a la Obra

Compras

La primera tarea es asegurar que el producto y/o servicio adquirido cumplelos requisitos especificados.

Dependiendo del impacto, es decir, los posibles efectos positivos o negativossobre el proceso de capacitacin de la compra, se define el tipo y alcance delcontrol que se quiere aplicar, por ejemplo, si contratamos el servicio derelatora, ser muy diferente al control que ejerceremos sobre los lpices.

Para las compras se recomienda tener en cuenta alguna de las siguientesdirectrices: La aprobacin o rechazo debe estar sujeta a las polticas financieras y

econmicas del OTEC identificando el cargo y valor aprobados. Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quin

solicita, autoriza y recibe la compra. Si se maneja un sistema de inventarios, mantener criterios definidos para

realizar compras de acuerdo a rotacin.

Evaluacin y Seleccin de ProveedoresOtro aspecto fundamental es la evaluacin y seleccin de proveedores. Esteaspecto es muy importante ya que les permitir ir descartando proveedoresque no cumplen con vuestras necesidades y expectativas o mantener aaquellos que cumplen con los requisitos exigidos.


24/38

Cuando se habla de criterios para la seleccin del proveedor generalmentedeben estar incluidos los siguientes tems: Oportunidad de entrega de los productos y/o servicios solicitados. Precios. Lugar de entrega. Cantidad de productos y/o servicios de acuerdo a nuestra solicitud. Marca o especificaciones solicitadas por nosotros. Informacin oportuna acerca de nuestro pedido. Respaldo de garanta en caso de existir no conformidades en los productos

solicitados.

En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algn proveedor,debe registrarse en la evaluacin para mantener el seguimiento de lasrelaciones comerciales.

La calidad de los productos y/o servicios suministrados por el proveedordependern en gran medida de la informacin acerca de los requisitosentregada por el OTEC; para ello es recomendable apoyarse si es necesarioen catlogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte delproveedor de los posibles productos a adquirir. Slo cuando tengamos laclaridad suficiente es cuando deben proceder a la elaboracin y definicin dedichos requisitos.

En aquellos casos en que el OTEC adquiera equipos que lleven involucradauna tecnologa para su manejo o montaje y dentro de la compra est incluidala capacitacin o asesora del personal, deben tambin establecer requisitos(tales como experiencia y dems de los capacitadores).

El OTEC debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compraespecificados antes de comunicrselos al proveedor. Es necesario que antesde comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor, se obtengael visto bueno de aquellas reas que se veran directamente afectadas si nose cumple con dichos requisitos. Esto permite realizar las correcciones que

sean necesarias antes de que la informacin llegue a manos del proveedor.


7.4 Compras.7.4.1 Proceso de compras.7.4.2 Informacin de las compras.7.4.3 Verificacin de los productos y/o servicios comprados.


25/38

PASO 9: CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

Objetivo

Definir e implementar procesos de medicin y seguimiento, incluyendomtodos y dispositivos para la verificacin y validacin de los equipos.


Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn demedicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos,necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.

Proceso de Medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar elvalor de una magnitud.

Calibracin: Conjunto de operaciones que establece, bajo condicionesespecficas, la relacin entre las seales producidas por un instrumentoanaltico y los correspondientes valores de concentracin o masa del juegode patrones de calibrado.

Patrn: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar oreproducir una unidad o uno o varios valores de una magnitud para que

sirvan de referencia. Incertidumbre: Expresin del grado de desconocimiento de una condicin

futura.

Manos a la Obra

El OTEC necesita establecer las circunstancias bajo las cuales es necesariocalibrar equipos, dado que los resultados de las mediciones de una variablepueden fallar por la falta de control en la calibracin de los equipos, por tanto,se debe evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y suconformidad, y se deben aplicar tcnicas que permitan controlar dichos

equipos y sus mediciones. Lo primero es determinar qu seguimiento omedicin hay que realizar, y despus determinar qu equipo se necesita.

Esta clusula se aplica a equipos tcnicos (fsicos o software) que son usadospara determinar si el servicio satisface los requerimientos especificados. Unejemplo en el cual los requerimientos de esta clusula se podran aplicar, esaquel en que hay equipos a usar en la ejecucin de un curso.


26/38

Cuando la calibracin es necesaria, el OTEC debera tener un calendarioregular de calibracin y documentar los resultados.

En la actividad de capacitacin, la calibracin puede ser necesaria para losequipos siguientes: equipos para la inspeccin y ensayo que permiten evaluarlos conocimientos adquiridos; y equipos para inspeccin, ensayo o medicinutilizados en la ejecucin de un curso especfico. Por ejemplo, balanzas en unlaboratorio analtico, instrumentos de registro de temperaturas en unlaboratorio metalrgico y aparatos similares usados en la capacitacinprctica de gasfitera, e instrumentos utilizados en el entrenamiento depilotos, escuelas de conductores, y actividades similares.

Conviene distinguir que este paso se refiere a los requisitos de calibracin(requisito 7.6. control de los dispositivos de seguimiento y medicin) y no alanlisis de mediciones (requisito 8.2. Seguimiento y medicin y 8.4. Anlisisde datos).


27/38

Elementos bsicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y

medicin

Hoja de vida

Describan todas las caractersticas que consideren relevantes sobre cada equipo en una hoja

de vida. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte, pero siempre debe estar asociada

al equipo o equipos que corresponda. No olviden anotar las mediciones respectivas y las

diferencias que tiene con el patrn, si existen.

Inventario

Debe hacer un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o

papel) para cada equipo. Asigne un cdigo o identificacin nica a cada elemento, dicho

cdigo deber estar fsicamente sobre el equipo garantizando su identificacin fcil e

inequvoca.

Controles a realizar

Se deben determinar qu controles de verificacin o calibracin debe recibir cada equipo, se

puede incluir esto en la hoja de vida. Indicar qu se har, quin lo har (servicio externo o

propio), qu procedimientos se utilizarn para hacerlo (si el servicio es propio), y cada

cunto hay que efectuar los controles.

Determine los criterios de conformidad

En funcin del uso que se haga de cada equipo, se deben determinar los lmites que separan

un equipo conforme de otro que no lo es. El resultado de cada verificacin o calibracin debeser analizado y en base a dicho criterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso

previsto.

Identifique y registre el estado de los equipos

Para asegurar la conformidad del servicio, hay que asegurarse de que los equipos de

medicin (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. El mtodo ms

extendido y sencillo para identificar el estado de calibracin es aadir una etiqueta de

conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. En esta

etiqueta se hace constar el cdigo del dispositivo, la fecha de realizacin del ltimo control,

la fecha prevista para el prximo control, y la palabra APTO indicando que est en perfectas

condiciones para su uso.

Reaccin frente a la deteccin de dispositivos no conformesSi el equipo no funciona bien, existe la probabilidad de que algunos productos verificados

hayan sido dados por buenos cuando no lo son. En este caso se requiere realizar una

investigacin, que se evale la validez de los resultados obtenidos con dichos equipos, que se

registren los resultados de dicha evaluacin, y se inicien las acciones apropiadas tanto con el

equipo como con los productos que fueron verificados.

Software al servicio de los procesos de seguimiento y medicin


28/38

Requisito asociado

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.


29/38

PASO 10: NUESTRO MAYOR INTERES, LOS CLIENTES

Objetivo

Asegurar que los requisitos de los Clientes se determinan y cumplen con el finde aumentar su satisfaccin.


Requisitos: Necesidad o expectativa establecida. Generalmente, implcita uobligatoria.

Expectativa: Son caractersticas que se asume que van a estar presentes yno causan impacto en la satisfaccin; tambin estn las que se aprecian ycontribuyen a las expectativas del Beneficiario (a). Y finalmente estn lascaractersticas positivas que los Clientes no esperaban y aumentan lasatisfaccin.

Enfoque al Beneficiario (a): Las organizaciones dependen de sus Clientesy por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de losClientes, satisfacer los requisitos de los Clientes y esforzarse en exceder lasexpectativas de los Clientes.

Manos a la Obra

Lo primero es identificar a los Clientes del OTEC. Tradicionalmente los Clientesse dividen en internos (son parte del OTEC) y en Clientes externos (no sonparte de la organizacin), a quienes van dirigidas las siguientes acciones.

Cmo se definen los Clientes externos? Para eso deben hacernos lassiguientes preguntas:

Qu servicios producimos? Quin utiliza los servicios? Qu actividad realizan sus Clientes, edad, sexo, nivel educativo? En qu trabajan vuestros Clientes?

Es importante diferenciar a los Clientes objetivo, quienes pueden tenernecesidades diferentes, que necesitan ser satisfechas por diferentes formas.

Se debe buscar que los servicios que se entregan cumplan con losrequerimientos exigidos por ley y las siguientes dimensiones:


30/38

Entregar lo que se promete a tiempo. Contar con infraestructura, equipos y materiales adecuados. El personal que entrega el servicio al Beneficiario debe ser competente. Se debe atender adecuadamente a cada uno de los Clientes. Cumplir la normativa vigente atingente al servicio entregado.

Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener unaeficaz comunicacin con el Beneficiario. Los mecanismos que implemente laOTEC para comunicarse con el Beneficiario deben ser evaluados con frecuenciapara medir su eficacia.

Finalmente, debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de lasatisfaccin del Beneficiario, deben determinar QU, CMO, QUIN y CUNDOse obtiene y se utiliza la informacin.


5.2 Enfoque al Beneficiario.7.2 Procesos relacionados con el Beneficiario.7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Beneficiario.7.2.3 Comunicacin con el Beneficiario.


31/38

PASO 11: DISEO Y DESARROLLO

Objetivo

Implementar de manera prctica y sencilla el diseo y desarrollo en su OTEC.


Diseo y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos

del Beneficiario en caractersticas especficas o en la especificacin de unproducto, proceso o sistema, en este caso la capacitacin.

Especificaciones: Documento que establece requisitos.Aceptacin: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa.Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la

adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin para alcanzar unosobjetivos establecidos.

Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva deque se han cumplido los requisitos especificados.

Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva deque se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica

prevista.

Manos a la Obra

Para realizar el proceso de diseo y desarrollo del servicio de capacitacin senecesitan como insumos los requisitos del Beneficiario, requisitos legales yreglamentarios de SENCE o de otros organismos atingentes, informacin dediseos previos similares. stas son especificaciones que al elaborar el cursode capacitacin quedarn plasmadas en las caractersticas del mismo.

La NCh 2728 propone que este proceso de diseo y desarrollo se realice encuatro etapas que son: Planificacin, Revisin, Verificacin y Validacin.

Planificacin del diseo y desarrollo de la capacitacinPara planificar el diseo y desarrollo se hace necesario establecer las etapas,pero a su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisin, verificacin yvalidacin, lo cual nos permite identificar cualquier falencia y superarla antesde pasar a la siguiente etapa del proceso.


32/38

En esta parte del proceso es muy importante la determinacin de lasresponsabilidades y autoridades del personal, ya que, las decisiones quedebern tomarse y las propuestas que se harn implican a varios procesos delOTEC, como ventas, diseo, produccin, calidad, compras etc.

Los resultados de la planificacin deben actualizarse a medida que progresa eldiseo y desarrollo. En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir enlas especificaciones, los requisitos del Beneficiario y legales y reglamentariosaplicables y cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo(Bases de licitacin, contratos, etc.).

Ahora hay que complementar esta informacin incluyendo aquellasexperiencias de diseos similares que haya desarrollado el OTEC y queaporten al nuevo diseo, pero tambin hay que analizar y evaluar los diseosde la competencia para tomar lo positivo de ellos.

Como ya tenemos claro cules son los elementos de entrada para el diseo ydesarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del servicio asociados aste, se debe abordar lo relativo a los elementos de salida del diseo ydesarrollo.

Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmenteimplica reunir documentos de diferente tipo. Se recomienda utilizar unpaquete de documentos lo ms sencillo posible de tal forma que facilite lacomunicacin entre las instancias y personas involucradas.

De todas formas el paquete de documentos que se proporcione comoelemento de salida del diseo y desarrollo debe incluir los siguientescomponentes que plantea la norma:

a)Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y

desarrollo de la capacitacin: Un diseo que no cumpla con los elementosde entrada exigidos est mal realizado; esto se comprobar en las etapasposteriores de verificacin y revisin.

b)

Proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y laprestacin del servicio de capacitacin: Aqu nos referimos al hecho de quela informacin suministrada debe ser tan completa que facilite la compra demateriales, equipos o herramientas requeridas para la elaboracin delservicio, fechas de entrega, modo de entrega (metodologa),


33/38

infraestructura, etc. Esta informacin tambin sirve de base para las etapasposteriores de revisin, verificacin y validacin.

c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio decapacitacin: Es conveniente que para facilitar la comunicacin conaquellas personas o instancias involucradas se identifiquen los criterios deaceptacin y se incluyan en un formato adicional diseado de una formasencilla.

d) Especificar las caractersticas del servicio de capacitacin que sonesenciales para el uso seguro y correcto: Existen partes crticas en elservicio que son importantes y que si se producen no conformidades enellas, automticamente se afecta la calidad del servicio; estas

caractersticas es necesario que estn claras y las tengan a la vista laspersonas directamente relacionadas con la calidad del servicio. Si se hace,es posible identificar las no conformidades en el servicio y evitar que pasea la fase siguiente del proceso de produccin del servicio cumpliendo con elrequisito de Control del Producto No Conforme.

Revisin del diseo y desarrollo

El mismo diseo va exigiendo con su dinmica las revisiones que seannecesarias en su momento, ya que el diseo en s es un proceso dinmico queexige proponer y revisar lo propuesto para ver que se mejora.

Sin embargo en el proceso de revisin es necesario:

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplirlos requisitos: Aqu se efecta una comparacin de la propuesta de diseodel servicio de capacitacin realizada hasta el momento con los requisitosexigidos para el mismo. Esta comparacin permite identificar mejoras quepuedan realizarse.

b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias: Losproblemas en el diseo son fciles de identificar en la medida en que se dla participacin a todos los procesos involucradas en el proceso tales comoproduccin, compras, bodega, ventas, calidad etc.

Como dijimos anteriormente, este proceso de revisin se da simultneamenteal diseo en s, ya que l o los diseadores permanentemente reflexionan,identifican inconsistencias, consultan con otras dependencias involucradas,reciben sus crticas y corrigen lo realizado para ir mejorando el diseo y noslo cumplir con los requisitos del Cliente, sino tambin adaptarse a la


34/38

tecnologa y las condiciones del momento del OTEC. Sin embargo, esnecesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el productode estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorandopaulatinamente esta parte del sistema de diseo y desarrollo.

Verificacin del diseo y desarrollo de la capacitacin

A pesar de que se ha realizado una revisin minuciosa del diseo, el verificaraquellas partes que se consideren crticas y relevantes, sobre todo para unaptima entrega del servicio, no est dems. Por esta razn el sistema exige laetapa de verificacin de la cual tambin deben quedar registros en cuanto alos resultados obtenidos y con base a estos resultados levantar las accionescorrectivas o preventivas necesarias para asegurar la revisin adecuada delservicio.

Validacin del diseo y desarrollo de la capacitacin

El sistema ms comn para validar el diseo es elaborar un plan piloto de unanueva actividad de capacitacin. As se le podrn hacer los ajustes finales querequiera el diseo antes de continuar con la entrega de los restantesservicios.

Control de los cambios del diseo y desarrollo de la capacitacin

El controlar los cambios en el diseo y desarrollo se torna fundamental porque esposible que se termine elaborando un servicio o una parte del mismo basado endocumentos desactualizados. Igualmente se requiere definir y dejar claras lasresponsabilidades y autoridades en la aprobacin de dichos cambios.

La parte del SGC que tiene que ver con el diseo y desarrollo es fundamentalya que permite integrar en un solo paquete las aspiraciones del Beneficiario(a), otras partes interesadas, reglamentarios y legales y las del OTEC.


7.3. Diseo y desarrollo.7.3.2 Planificacin del diseo y desarrollo.7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo.7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo.


35/38

PASO 12: MEDICION Y ANALISIS

Objetivo

Identificar las tcnicas estadsticas que puedan aplicarse al SGC y faciliten latoma de decisiones sobre bases objetivas.

Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medicin de losprocesos en el OTEC y para demostrar la capacidad para alcanzar los resultadosplanificados.


Eficiencia:Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Medicin: La medicin es la determinacin de la proporcin entre ladimensin o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzanlos resultados planificados.

Manos a la Obra

La alta gerencia del OTEC debe planificar el modo en el cual se monitorean,miden, analizan y mejoran sus procesos. El nfasis esta en demostrar laconformidad del servicio y la eficacia del SGC.

Satisfaccin del Beneficiario: La percepcin del Beneficiario acerca del gradoen el cual la empresa satisface sus requisitos es uno de los indicadores dedesempeo del SGC.

Seguimiento - medicin de procesos y productos: Se deben aplicar mtodosapropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los

procesos del SGC. Para determinar qu tipo de seguimiento y medicin sedebe considerar el impacto de estos controles en la conformidad del servicio.

Se debe establecer las maneras de medir y hacer un seguimiento a lascaractersticas del servicio con el propsito de poder confirmar que se cumplenlos requisitos del mismo. La liberacin del producto y la prestacin del serviciode capacitacin no debieran llevarse a cabo hasta que se hayan completadosatisfactoriamente las disposiciones planificadas.


36/38

El OTEC debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados parademostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puederealizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datosgenerados del resultado del seguimiento y medicin y de otras fuentespertinentes. Ver gua de mantencin del OTEC.

Para el OTEC, todos los procesos definidos en el SGC se establecen en losllamados Indicadores de Calidad, que son caractersticas de los procesos quepueden medirse de algn modo.

Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales oautomatizados del OTEC.

Los indicadores siempre estn definidos en una meta.

Esta meta surge de los objetivos de calidad. Los indicadores siempre son una razn o cociente en el cual se divide el

resultado actual entre la meta planeada.

Los indicadores miden objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamientode los recursos y capacidades del OTEC.

Por ejemplo, un indicador de calidad del subproceso de actividades de aula es elporcentaje de horas impartidas sobre las planeadas.

Casi todos los indicadores son nmeros (tantos por ciento), ya que deben sermedibles y objetivos.

Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptacin (un objetivo mnimo).

Tipos De Indicadores

Indicadores que miden resultados, por ejemplo respecto de la evaluacin deldesempeo de los alumnos participantes, empleabilidad, grado deaprendizaje respecto de una lnea base, etc.

Indicadores que miden el desempeo, por ejemplo, Evaluacin de los

relatores. Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos, respecto porejemplo de los lugares de ejecucin de los cursos, la administracin de loscursos.

Requisito asociado

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.


37/38

Anexo 1: Ejemplo de Estructura de un Manual de Calidad.

1. Introduccin1.1. Propsito del documento1.2 Alcance del Sistema2. Presentacin de la OTEC2.1 Antecedentes Generales del OTEC2.2 Misin y Visin2.3 Objetivos estratgicos2.4 Organigrama2.5 Poltica de Calidad3. Trminos y Definiciones (usados por el OTEC)4. Sistema de Gestin de la Calidad4.1. Requisitos Generales (Incluir Mapa deProcesos)4.2. Requisitos de la Documentacin4.2.1 Generalidades4.2.3 Control de los documentos4.2.4 Control de los Registros5. Responsabilidad de la alta gerencia5.1. Compromiso de la alta gerencia5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicacin5.3. Revisin por la alta gerencia

6. Gestin de los Recursos Humanos6.1. Provisin de recursos6.2. Recursos Humanos6.2.2. Competencia, toma de conciencia y capacitacin6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo7. Realizacin del servicio7.1. Planificacin de la realizacin del servicio7.2. Procesos relacionados con el Beneficiario (a)7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionadoscon el servicio

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con elservicio7.2.3 Comunicacin con el Beneficiario (a)7.3 Diseo y Desarrollo7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo7.3.3 Resultados del Diseo y desarrollo7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo


38/38

7.3.6 Validacin del Diseo y desarrollo7.3.7 Control de cambio del diseo y desarrollo7.4. Compras7.4.1 Proceso de compras7.4.2 Informacin de compras7.4.3 Verificacin de los productos comprados7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.1 Control de produccin y de la prestacin delservicio7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de laprestacin del servicio7.5.3 Identificacin y trazabilidad7.5.4 Propiedad del Beneficiario (a)7.5.5. Preservacin del producto7.6 Control de los dispositivos de seguimiento ymedicin8. Medicin, anlisis y mejoramiento8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medicin8.2.1 Satisfaccin del Beneficiario (a)8.2.2 Auditora Interna8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio

8.3 Control del servicio no conforme8.4 Anlisis de datos8.5 Mejoramiento8.5.1 Mejoramiento contino8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas9. Control de Cambios

gui para implementacion de sgc otec chile

Documents