1

PARADIGMA MEMBANGUN HUBUNGAN PEMASARAN

(RELATIONSHIP MARKETING)

Oleh : SB. HANDAYANI

ABSTRAKSI :

Tujuan dari tulisan ini adalah menggambarkan bagaimana pelanggan dengan tingkat kepuasannya bisa dipertahankan melalui pemahaman konsep relationship marketing (pemasaran keterhubungan).AlPertama, adanya perubahan dan perkembangan tehnologi sangat berdampak pada kehidupan umat manusia dengan segala kegiatannya, begitu juga dengan pergeseran paradigma pemasaran dari pemasaran konvensional menuju pemasaran keterhubungan (relasionship marketing). Kedua, paradigma relasionship marketing ini menjadi kebutuhan bisnis baik bagi pelanggan maupun pelaku bisnis lain dalam jangka panjang ,Ketiga membangun hubungan pemasaran (relationship marketing) dengan para pelaku bisnis akan meningkatkan nilai pelanggan, kemampulabaan , dan kelanggengan bisnis dan terakhir bagaimana relationship marketing ini dilakukan menjadi pembahasan dalam tulisan ini .

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen ,Relationship Marketing,

A. PENDAHULUAN

Paradigma pemasaran telah mengalami perubahan , dimana perusahaan tidak sekedar

bagaimana mendapatkan konsumen dan menjadikan mereka konsumen yang setia

(pelanggan) tetapi sudah bergeser pada bagaimana menjalin hubungan dengan baik serta

bagaimana memperhatikan kebutuhan mereka bahkan perusahaan harus mampu

memelihara dan mempertahankaan mereka ,hal ini sesuai dengan ungkapan Gronroos, 1994

“Marketing is facing a new paradigm, relationship marketing The focus is shifting from the

activity of attracting customers to activities which concern having customers and taking care

of them “

Bagi perusahaan hubungan baik adalah mata rantai ke masa depan baik dengan

konsumen maupun dengan para mitra usaha seperti para pemasok, perantara, dan

sebagainya.Sebagaimana diutarakan oleh Annika Ravald, 1996 , bahwa dalam membangun

hubungan pemasaran yang baik,pada dasarnya adalah bagaimana memelihara hubungan baik

perusahaan dengan lingkungan sekitarnya seperti para pemasok, perantara,masyarakat dan

paling penting adalah hubungan dengan para pelanggannya, terutama dalam menumbuhkan

kesetiaan para konsumen (loyalitas) , dengan harapan mereka akan menjadi pelanggan tetap

dan secara bersama-sama dalam jangka panjang akan mendatangkan keuntungan bagi

2

perusahaan. (Annika Ravald, 1996). Demikian juga pendapat Keegan , Duncandan Moriaty

(1995,p.1)” Relationalship Marketing in an approach to marketing with its customers that promote

both the company’s long-term growth and the customer’s maximum satisfaction”. Bahwa

relationalship marketing adalah sebuah pendekatan pemasaran terhadap para pelanggannya

yang dalam jangka panjang akan meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan tercapainya

kepuasan konsumen yang maksimal.Sementara Kotler (1997 ) berpendapat bahwa

Relationalship Marketing adalah sebuah praktik jangka panjang yang memuaskan dengan

pihak-pihak kunci yang meliputi pelanggan,pemasok,dan penyalur guna mempertahankan

preferensi dan bisnis dalam jangka panjang.Sementara Amstrong (1996) mengemukakan

bahwa Relational Marketing adalah proses menciptakan,memelihara dan mengalihkan

keunggulan,muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lain.

Tujuan dibangunnya relationalship marketing bagi pelanggan adalah menciptakan

hubungan kerjasama jangka panjang dengan pelanggan, mengubah prospek dari konsumen

menjadi pelanggan ,loyalitas, dan keuntungan (kotler 2003). Bergesernya pemasaran

konvensional ke era relationalship marketing ini juga memberi banyak manfaat lain

diantaranya seperti yang dikemukakan oleh Mc Kenna (1991) : Ada beberapa manfaat yang

spesifik dari relationalship marketing 1) adanya penerimaan dan profit margin dari penjualan

dimasa depan dari konsumen yang setia 2) adanya peluang untuk menjual produk-produk lain

kepada pelanggan yang sama 3)adanya berita positif dari pelanggan yang terpuaskan 4)

Meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena adanya kesempatan melakukan

konfirmasi harapan-harapan pelanggan melalui komunikasi 5)Memungkinkan perusahaan

untuk bergerak satu langkah lebih majudalam perolehan informasi pemasaran yang dapat

bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk pemuasan konsumen secara kompetitif

dan proaktif 6) Jalinan kerjasama jangka panjangjuga berpotensi untuk menekan biaya-biaya

untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan pengaduan atau biaya-biaya untuk menarik

minat pembeli melalui taktik-taktik promosi , 7) bagi beberapa jenis usaha dan

produk,pendekatan ini berpotensi untuk mengembangkan pelanggan seolah-olah sebagai

bagian atau karyawan perusahaan.Sebagaimana diketahui bahwa salah satu indikator dari

kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari sebuah proses bisnis adalah kelanjutan dari

kepuasan pelanggan ,dimana mereka adalah asset yang secara terus menerus memerlukan

perhatian dengan lebih konstruktif dalam jangka panjang.

3

Menurut Band, (1991)Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991) .Tingkat kepuasan adalah

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan

demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang

sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,komentar teman dan kenalannya

serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu

berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pendapat Tjiptono

(1997:24) tentang kepuasan atau ketidakpuasan :bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

Kepuasan pelanggan memang sangat penting, tetapi juga tidak kalah penting adalah

kepuasan dari pihak-pihak yang mendukung suksesnya kegiatan pemasaran itu sendiri

(stakeholders) baik pihak internal perusahaan seperti seluruh karyawan perusahaan maupun

pihak eksternal perusahaan yang mendukung penyediaan produk maupun jasa seperti

pemasok, penyalur termasuk mereka yang mendukung pengangkutannya,dan pihak-pihak

lain yang juga merasakan kepuasan tersebut. Kepuasan pihak internal akan menimbulkan

“sense of belonging” terhadap arah dan tujuan perusahaan dalam upaya mencapai kepuasan

eksternalnya termasuk kepada pelanggan dan para stakeholder yang lain. Dalam kaitannya

dengan hal tersebut maka perusahaan perlu meyeimbangkan antara kepuasan pihak internal

dengan pihak eksternal (stakeholder) agar mereka semua mendukung tercapainya tujuan

perusahaan dalam jangka panjang.

Persoalannya adalah bagaimana menjaga komitmen pelanggan dan pelaku bisnis lain

(stakeholder) terhadap sebuah bisnis dengan membangun relationship marketing .

4

B. PEMBAHASAN

1. Kepuasan Konsumen

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran, Edisi II, p 25 Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36),

dapat diperoleh sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived

performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya

makapelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas

pelanggan, loyalitas bisa dibentuk dari kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching

barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:

Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian

secaraberulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa

yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu

prosespembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

5

2. Relationship Marketing

(Grönroos, 1994).The focus is shifting from the activity of attracting customers to

activities which concern having customers and taking care of them. The core of relationship

marketing is relations, a maintenance of relations between the company and the actors in its

micro-environment, i.e. suppliers, market intermediaries, the public and of course customers as

the most important actor. Menurut Gronroos, 1994 bahwa relationship marketing : adalah

aktivitas menetapkan , menjaga dan mempererat hubungan dengan pelanggan serta partner

laindengan tujuan keuntungan dari pihak-pihak yang terlibat terpenuhi . Inti dari relationship

marketing ini adalah membangun hubungan , memelihara hubungan tersebut diantara perusahaan

dengan pelaku-pelaku bisnis dalam lingkungannya,seperti : suplier,perantara,masyarakat dan

tentu saja yang terpenting adalah hubungan dengan para pelanggan . Relationship marketing

intinya menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan para

pelanggan maupun para pelaku bisnis dalam jangka panjang.

Zeithaml & Bitner (1996,p.138) mendefinisikan relationship marketing adalah suatu

filosofi dalam menjalankan orientasi strategis,yang memfokuskan pada bagaimana

mempertahankan &mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada sekedar menarik

pelanggan .Sementara Keegan, Moriarty (1995,p.332) menjelaskan bahwa Relationship

Marketing adalah suatu pendekatan pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan

perusahaan dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang perlu dibangun hubungan baik atau

interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya .Sementara Boone dan Kurtz memberikan

definisi relationship marketing ada marketing sebagai pendekatan dan pengembangan yang

menarik ,membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan

pelanggannya. Boone dan Kurtz ,menyatakan bahwa relationship marketing dapat dikembangkan

melalui tiga tingkatan pendekatan yaitu pendekatan financial benefits,pendekatan social benefits

dan pendekatan structural ties.

Pendekatan financial benefits adalah membangun suatu hubungan guna menambah nilai

bagi pelanggan yaitu dengan memberikan manfaat keuangan.Manfaat keuangan yang dimaksud

yaitu perusahaan memberikan nilai tambah kepada pelanggan sehingga memberikan keuntungan

bagi pelanggan & dilakukan dengan memberikan reward dalam bentuk harga khusus,selain itu

juga pemberian voucher yang dimaksudkan untuk melakukan penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh pelanggan. Pada tingkatan pertama ini, dapat mendorong pelanggan untuk

mengadakan hubungan dengan perusahaan .Menurut Kotler dan Amstrong (1998,p.194)

Financial Benefit yang diterima pelanggan dapat meningkatkan hubungan antara pelanggan

dengan penyedia layanan . Pendekatan kedua yaitu Social Bebefit,bahwa karyawan senantiasa

6

meningkatkan ikatan sosialnya dengan para pelanggan dengan memahami kebutuhan dan

keinginnan masing-masing pelanggan kemudian menyediakan barang dan jasa yang

dibutuhkan.Ukuran yang dapat dijadikan patokan untuk mengetahui manfaat sosial yang

diperoleh pelanggan adalah (Zeithaml,1996) a. Frienship yaitu: hubungan yang erat antara

pelanggan dengan perusahaan b. Personal Recognition yaitu menerima apa adanya. Dan c.

Structural Ties, melalui ikatan struktural perusahaan dan pelanggan yang semula sebatas seller

and buyer bergeser menjadi partner .Dalam ikatan struktural ini badan usaha berusaha untuk

menjaga pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala yang diperlukan,sehingga

para pelanggan yang dibantu ,diperhatikan sangat dihargai dan lebih puas.(Jean Perrin & Line

Ricard,1995),mengatakan bahwa relationship adalah satu cara yang paling baik untuk

mendapatkan keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

3. Total Relationship Marketing

Gummesson (1999) mendefinisikan Total Relationship Marketing sebagai berikut

: RM adalah pemasaran yang berbasis pada hubungan, jaringan dan interaksi. Pengakuan

bahwa pemasaran melekat pada manajemen total dari jaringan organisasi penjualan,

jaringan pasar dan masyarakat.Ia mengarah pada hubungan win-win jangka panjang

antara customer dan stakeholders lain , dan nilai perusahaan dibangun bersama antara

kelompok-kelompok yang terlibat.Gummersson , menjelaskan total relationship

marketing dari beberapa perspektif: 1) Life as a network of relationship artinya

kehidupan kita adalah sebuah jaringan hubungan 2)Society as a network of

relationship,sebagai masyarakat sosial kita senantiasa memerlukan jaringan hubungan

dengan lingkungan disekitar kita.Hubungan sosial, profesional bahkan komercial.

3)Marketing & management as a network of relationship . Dalam kehidupan bisnis

managemen dan pemasaran adalah dua pihak yang senantiasa terbangun jaringan

hubungan, dimana satu dan lainnya akan memberikan pengaruhnya dalam mencapai

tujuan perusahaan.

7

Total Relationship Maketing tersebut dapat dijelaskan dengan gambar berikut ini :

Sumber : Gummesson, 1999

4. Prinsip-prinsip Penerapan Relationship Marketing.

Prinsip-prinsip dalam menerapkan relationship marketing menurut Mc Kenna

(1991), pertama,pemasaran bagaikan perjalanan kebulan, kedua pemasaran berkenaan

dengan penciptaan pasar (market creation) Ketiga, Pemasaran adalah masalah proses

bukan taktik-taktik promotional .Keempat,Pemasaran adalah kualitatif, bukan kuantitatif

dan Kelima Pemasaran adalah tugas atau pekerjaan setiap orang. Prinsip tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut: Pemasaran bagaikan perjalanan ke bulan . Analogi pemasaran

hubungan dengan perjalanan ke bulan memberikan penegasan tentang perlunya

menempatkan pasar sebagi kiblat dari pemasaran dan organisasi dan bagaimana

keberhasilan pemasaran dapat dijelaskan oleh interaksi diantara keduanya. Keberhasilan

pemasaran ditentukan oleh kekuatan-kekuatan “gravitasional” dari pasar bulan dan

organisasi (bumi). Kedua, Pemasaran adalah menciptakan pasar bukan market sharing

karena hubungan baik dalam jangka panjang dapat memberikan peluang bagi

diciptakannya produk-produk baru yang diminta oleh pelanggan atau menciptakan

permintaan akan produk-produk lain dari organisasi. Ini berbeda dengan perusahaan yang

berorientasi transaksi dimana perusahaan hanya berjuang untuk mengisi sebagian

proporsi dari pasar dengan produknya yang sudah ada. Ketiga , pemasaran adalah

masalah proses bukan taktik promosi.Moral dari konsep ini adalah periklanan dan

promosi adalah bahwa periklanan dan promosi hanyalah sebagian kecil dari setrategi

8

pemasaran . Keempat , pemasaran kualitatif bukan kuantitatif . Angka angka hanya dapat

memberi keamanan bagi pemasar di dalam pengambilan keputusan.

5. Program-program Relationship Marketing

Menurut Winer (2004), program relationship marketing terdiri dari (Winner ,

2004, p396)

a. Customer Service

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan

kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang

diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.

Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan

masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tugas utama Customer Service adalah memberikan

pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh

kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab

dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :

1. Penerima Tamu .Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu

dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik

dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas,

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.2. Customer Relation Office Artinya bahwa

Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh

tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan

brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.3. Komunikator

Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga

sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi

b. Loyality Program

Program loyalitas merupakan keuntungan bilateral antara perusahaan dan

pelanggan. Perusahaan harus yakin bahwa program loyalitas mampu memberikan nilai

lebih bagi pelanggannya. Program loyalitas yang baik akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan. Pelanggan yang loyal akan cenderung tetap bertransaksi dan tidak terlalu

berharap adanya diskon.Tujuan utama program loyalitas adalah untuk mempertahankan

hubungan pelanggan dengan perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan berarti

perusahaan menjaga tingkat penjualan, margin, dan keuntungan, sebagai contoh di bawah

ini:

9

a. Pembelian point atas pembelanjaan yang dilakukan

b. Mengikat pelanggannya dengan member card. Member card-pun kini bukan

hanya berisi ID card yang memudahkan proses transaksi di perusahaan yang

bersangkutan namun pada segmen tertentu berlaku sebagai VIP card yang

membuat pelanggan mendapat layanan super spesial dari perusahaan. Dan

dengan berkembangnya co-branding serta networking di dunia marketing,

member card dari sebuah perusahaan bisa menjadi point atau diskon yang

berlaku saat transaksi di perusahaan lain.

c. Memberikan usage value yang berbeda dengan cara-cara perusahaan

kompetitor, bagi beberapa bisnis jasa yang konsumennya tersegmen (kelas

A+) bisa pula diberikan sebuah usage value pada keanggotaan member yang

mampu meningkatkan kebanggaan atau gengsi sebagai pemegang member

card.

c. Community Relation

Pengertian Community Relations

Community relations atau hubungan dengan komunitas adalah bisnis yang saling

menguntungkan dengan satu atau lebih stakeholders, untuk meningkatkan reputasi

perusahaan menjadi sebuah perusahaan yang baik bagi masyarakat (Gregory,

2000, p. 52)

Dalam pelaksanaan fungsi public relations, komunitas lokal dipandang

sebagai suatu kesatuan dengan perusahaan yang memberi manfaat timbal balik.

Prinsip kegiatan public relations adalah mengharmonisasikan hubungan antara

perusahaan beserta manajer dan karyawannya dengan masyarakat sekitar

perusahaan. Hubungan yang harus dibina oleh public relations tidak hanya

hubungan jangka pendek, tetapi juga hubungan jangka panjang. Hubungan timbal

balik dengan rasa memiliki dibutuhkan oleh perusahaan memperoleh dukungan

komunitas.

Proses Public Relations Dalam Community Relations

Community Relations pada dasarnya adalah kegiatan public relations.

Mengingat community relations berhadapan langsung dengan persoalan-persoalan

sosial yang nyata yang dihadapi komunitas sekitar organisasi/perusahaan. Melalui

10

pendekatan community relations itu, organisasi bersama-sama dengan komunitas

sekitarnya berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi dan melaksanakan

rencana tindakan atas permasalahan yang dihadapi.

Dalam hal ini, fokusnya adalah permasalahan yang dihadapi oleh komunitas,

bukan permasalahan yang dihadapi perusahaan. Namun dampak dari penyelesaian

permasalahan yang dihadapi komunitas itu akan dirasakan juga oleh organisasi.

Mengingat program-program community relations pada dasarnya dikembangkan

untuk kesejahteraan bersama organisasi dan komunitas.

Rovogsky (2000:22-23)dengan mengutip konsep transformed corporated

community dari Barbara W. Altman, menunjukkan profil organisasi yang

menjalankan konsep tanggung jawab sosial korporat sebagai berikut :

1. Pendekatan yang menggabungkan nilai dan strategi.

2. Yakin bahwa keberhasilan korporat hanya bisa dicapai apabila komunitasnya

pun berhasil.

3. Derajat intensitas tinggi.

4. Derajat integrasi tinggi.

5. Pendekatan kesatuan dan perencanaan program.

6. Kemampuan dalam manajemen perubahan. Manajer korporat community

relations adalah agen perubahan yang terampil dan membuat organisasi bisa

menerima perubahan yang terjadi pada komunitas dan perusahaan.

7. Mendukung beberapa kegiatan. Perusahaan menyadari bahwa akan muncul

dampak yang lebih besar bila perusahan mendukung beberapa isu yang sudah

berkembang.

8. Secara aktif bermitra dengan organisasi nonprofit. Perusahaan bekerja

bersama dengan organisasi-organisasi pendukung untuk bersam-sama

merumuskan tujuan, bukan sekedar memberi uang pada organisasi-organisasi itu.

Beberapa perusahaan mencari organisasi yang bisa memberikan manfaat dalam

bidang-bidang permasalahan tertentu.

11

Manfaat Community Relations

Praktik community relations yang terfokus pada kegiatan filsantropis

sebelumnya dipandang hanya memberikan manfaat bagi komunitas saja

sedangkan bagi perusahaan dipandang sebagai beban biaya.Rogovsky (2000:17)

menunjukkan manfaat program community relations ini adalah sebagai berikut

:Manfaat community relations yang dibangun bedasarkan visi tanggung jawab

sosial koorporat itu memang bisa dipetik oleh kedua belah pihak. Ini sejalan

dengan prinsip kemaslahatan bersama yang dikembangkan melalui berbagai

program dan kegiatan public relations. Karena itu penting untuk disadari bahwa

program-program community relations bukanlah program dari perusahaan untuk

komunitas, melainkan program perusahaan dan komunitas.

C. KESIMPULAN

Pergeseran paradigma pemasaran dari konvensional (tradisional) ke paradigma

pemasaran modern memang diakui sebagai tuntutan kebutuhan pasar global, persaingan

bisnis menjadi semakin kompetitif , pebisnis berpacu untuk menjadi pemenang

persaingan ini, mereka berlomba-lomba menciptakan stratrgi pemasaran yang mampu

menjawab tantangan pasar .Nilai lebih harus dimiliki bagi yang ingin memenangkan

persaingan ini.Nilai lebih dapat menumbuhkan rasa puas bagi konsumen, mengarahkan

mereka menjadi lebih loyal (setia) pada produknya.Strategi pemasaran keterhubungan

atau sering disebut dengan Relationship Marketing adalah sebuah terobosan strategi

pemasaran dalam menjaga komitmen pelanggan agar tetap setia. Relational Marketing

adalah proses menciptakan,memelihara dan mengalihkan keunggulan,muatan nilai

hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lain. Konsep menjalin hubungan baik

dengan pelanggan dan stakeholder akan membawa kehidupan perusahaan dalam waktu

yang lebih panjang.Program-progran relationship marketing bisa dengan Customer

Service,Loyality Program dan Cummunity Relation

12

D. DAFTAR PUSTAKA

Band, William A , 1991, Creating Value for Customer, Designing and Implementation a total Corporate Strategy, John Walleyand , Sons Inc , Canada .

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc

Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association.

Http: //jurnal-sdmku.blogspot.com/2012/12/Relationalship-Marketing-Definisi-Jenis.html

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition,International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi danpengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta:

Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey,International Edition.

Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston,Third Edition

Trisno Musono, Faktor-faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan http : //puslit.petra ac.id/journals/management/127

Widya Hartika Ritongga,2010 , Relationalship Marketing Dalam Pemasaran Interaktif,Media Baru Indonesia

.

.