optimalisasi pelayanan prima puskesmas wisata di …
TRANSCRIPT
OPTIMALISASI PELAYANAN PRIMA PUSKESMAS WISATA DI
KECAMATAN DAU KABUPATEN MALANG
SKRIPSI
Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Pemerintahan
Oleh:
Haikal Akkad 201410050311030
ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TAHUN 2019
ii
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah saya ucapkan puji syukur atas berkah dan karunia
ALLAH SWT yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan tugas akhir atau skripsi yang berjudul “Optimalisasi
Pelayanan Prima Puskesmas Wisata Di Kecamatan DAU Kabupaten
Malang” dan telah terselesaikan dengan baik sebagai syarat untuk
mendapatkan gelar kesarjanaan Strata Satu (1) Ilmu Pemerintahan. Selama
proses penyusunan skripsi dan penelitian yang berlangsung selama rentang
waktu bulan November sampai Maret , penulis mendapatkan banyak
pengetahuan dan pengalaman baru dari beberapa pihak seperti Dosen
Pembimbing, Narasumber dan lainnya. Oleh karena itu, dalam kesempatan
ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang yang telah menyediakan fasilitas sarana dan prasaranan
belajar yang memadai.
2. Dr. Rinikso Kartono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik yang telah memberikan ijin melakukan
penelitian demi kelancaran tugas akhir atau skripsi ini.
3. Muhammad Kamil, S.IP, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu
Pemerintahan yang senantiasa memberikan motivasi, saran dan
kritikan dalam segala hal dalam penyelesaian tugas akhir ini
vii
4. Drs. Jainuri, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang senantiasa
membimbing dan mengarahkan dalam segala hal dalam
penyelesaian tugas akhir ini.
5. Dr. Tri Sulystianingsih, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang
senantiasa membimbing dan mengarahkan dalam segala hal
dalam penyelesaian tugas akhir ini.
6. Ibu Ninik selaku Kepala Tata Usaha Puskesmas DAU
7. Ibu Suryani, Mas Ali, Pak Yujali, Mas Roni, selaku pasien di
Puskesmas Dau.
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan UMM
yang telah membagikan ilmunya kepada penulis selama proses
perkuliahan
9. Segenap pihak lainnya yang telah mendukung dan membantu
penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Pada penyususnan tugas akhir atau skrisi ini, penulis telah berusaha
dengan baik, akan tetapi skripsi ini sesungguhnya masih jauh dari
kesempurnaan, sehingga membutuhkan kritik dan masukan untuk dijadikan
bahan perbaikan ke depannya. Sekian pengantar dari penulis, semoga skripsi
ini bermanfaat dan berguna bagi ilmu pengetahuan
Malang, 26 Oktober 2019
Penulis
viii
MOTTO
“Jadilah manusia yang selalu berkata jujur agar di dunia kau bisa mendapatkan kepercayaan, cinta dan rasa hormat”
“Apabila kau terlahir di dunia untuk menjadi anak macan, maka jangan kau memilih untuk menjadi anak kucing”
“Haikal Akkad”
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripisi ini bukan dari akhir dari segalanya, akan tetapi skripsi ini
adalah langkah awal untuk menuju kehidupan yang sebenarnya dan untuk
menuju Wisuda yang ditunggu-tunggu. SEMANGAT untuk WISUDA,
skripsi ini kupersembahkan kepada:
1. Kedua Orang Tua ku tersayang (alm) Akkad Samlan dan Sofiah Hassan
Alamudy
2. Saudara/i ku Mirfat Akkad, Rifki Akkad, Mar’ie Akkad dan Rosalina,
Rany
3. Keluarga besar Samlan dan Alamudy Sumbawa
4. Sahabat-sahabatku angkatan 2014 Ilmu Pemerintahan
5. Sahabat-sahabat kolektif di IMM Renaissance FISIP UMM
6. Saudara-saudara IKPMS-M di Malang
*maaf tidak bisa disebut satu per satu namanya
7. Sanak Saudara yang telah memberikan dukungan dan motivasi
x
DAFTAR ISI
HALAMAN COVER ............................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS .......................................................... iv
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ........................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
ABSTRAKSI ........................................................................................................ xv
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 8
E. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ............................................... 9
a. Definisi Konseptual .................................................................................. 9
1. Optimalisasi .......................................................................................... 9
2. Pelayanan Prima ................................................................................... 9
3. Puskesmas Wisata .............................................................................. 10
F. Definisi Operasional ............................................................................... 10
xi
G. Metode Penelitian ................................................................................... 11
1. Jenis Penelitian........................................................................................ 11
2. Sumber Data............................................................................................ 12
3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 12
4. Subjek Penelitian .................................................................................... 13
5. Lokasi Penlitian ...................................................................................... 14
6. Teknik Analisis Data............................................................................... 14
BAB II ................................................................................................................... 34
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 16
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 16
B. Optimalisasi ............................................................................................ 19
C. Elemen Optimalisasi Pelayanan .............................................................. 22
D. Manfaat Optimalisasi Pelayanan............................................................. 23
E. Pelayanan Prima...................................................................................... 25
F. Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima .......................................... 32
G. Puskesmas ............................................................................................... 36
H. Model Pelayanan Puskesmas .................................................................. 38
I. Puskesmas Wisata ................................................................................... 41
BAB III ................................................................................................................. 44
DESKRIPSI WILAYAH ...................................................................................... 44
A. Gambaran Umum Kabupaten Malang .................................................... 44
B. Profil Puskesmas DAU ........................................................................... 48
C. Kondisi Demografis ................................................................................ 49
D. Struktur Organisasi Puskesmas DAU ..................................................... 50
E. Pelayanan Puskesmas DAU .................................................................... 53
xii
BAB IV ................................................................................................................. 58
PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ................................................................ 58
A. Optimalisasi Pelayanan Prima Puskesmas Wisata Di Kecamatan DAU
Kabupaten Malang ................................................................................. 58
1) Perbaikan Kinerja SDM Puskesmas ....................................................... 58
2) Penegakan Disiplin Pegawai ................................................................... 65
3) Penindakan Pelayanan Terhadap Masyarakat ......................................... 69
4) Perbaikan Manajemen Puskesmas .......................................................... 71
5) Penerapan Pelayanan Prima .................................................................... 77
B. Faktor Pendukung Optimalisasi Pelayanan Prima Puskesmas Wisata Di
Kecamatan DAU Kabupaten Malang .................................................... 84
BAB V ................................................................................................................... 87
PENUTUP ............................................................................................................. 87
A. Kesimpulan ............................................................................................. 87
B. Saran ....................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 90
LAMPIRAN .......................................................................................................... 92
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Presentase luas Daerah dan Jumlah Penduduk per kecamatan tahun
2014 ........................................................................................................ 46
Tabel 4. 1 Deskripsi Umur Responden ............................................................. 82
Tabel 4. 2 Nilai IKM ......................................................................................... 82
Tabel 4. 3 Nilai IKM Pelayanan Terendah ....................................................... 83
Tabel 4. 4 Saran Responden ............................................................................. 83
Tabel 4. 5 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Dau Seluruh
Pelayanan Tahun 2018 ........................................................................... 84
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Peta Puskesmas DAU ........................................................................ 48
Gambar 2 Struktur Organisasi Puskesmas DAU ................................................ 51
Gambar 3 Soft File Puskesmas DAU .................................................................. 52
Gambar 4 Mekanisme Pelayanan Puskesmas DAU ............................................ 54
Gambar 5 Soft File Puskesmas DAU .................................................................. 57
xv
ABSTRAKSI
HAIKAL AKKAD, 2019, 201410050311030, Universitas Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi Ilmu Pemerintahan, Optimalisasi Pelayanan Prima Puskesmas Wisata Di Kecamatan Dau Kabupaten Malang, Pembimbing I : Drs. Jainuri, M.Si; Pembimbing II: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si Penelitian ini dilatar belakangi oleh pentingnya mutu pelayanan Puskesmas dan pendekatan akses pelayanan kesehatan kepada masyarakat, pemerintahan Provinsi Jawa Timur melakukan terobosan (program ICON) yaitu melalui Pengembangan Fungsi Polindes menjadi Ponkesdes serta memberikan pelayanan kesehatan secara optimal yang berada di wilayah wisata. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan data analisa kualitatif. sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara. Penelitian ini menggunakan konsep atau teori optimalisasi serta pelayanan prima. Dalam memberikan optimalisasi pelayanan prima yang ada di puskesmas wisata yang ada di Kecamatan Dau ini dengan memberikan perbaikan kinerja sumber daya manusia yang ada di kecamatan Dau. Optimalisasi pelayanan prima setelah dilaksanakannya perbaikan kinerja SDM dengan memberikan penegakkan disiplin pegawai yang dimana sesuai dengan hasil penilitian disiplin kerja pegawai pada UPT.
Puskesmas Wisata Dau hanya sebagian ruangan yang menerapkan Standard Operating Procedure (Standar Prosedur Operasional) tetapi berdasarkan hasil observasi pimpinan puskesmas akan mencoba untuk secepatnya agar setiap ruangan sudah menerapkan SOP. Jika dilihat dari total kunjungan pasien yang datang berobat ke Puskesmas hanya sebagian kecil masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Selanjutnya dalam penerapan pelayann prima yang ada di puskesmas dau sudah terlaksana hal ini disampaikan langsung oleh kepala bidang pelayanan puskesmas dau yang dimana pelayanan sudah dilaksanakan secara maksimal. Dalam pelayanan prima di puskesmas dau ada beberapa yang menjadi kendala yang dimana pasien lebih memilih langsung datang kerumah sakit ketimbang kepuskesmas terlebih dahulu. Kata Kunci: Optimalisasi, Pelayanan Prima dan Puskesmas Wisata
Malang, 27 Oktober 2019 Penulis Haikal Akkad
xvi
ABSTRACTION
Haikal Akkad, 2019, 201,410,050,311,030, University Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Sciences Studies Program Government, Optimizing the Health Center Service Excellence Tourism In the District Dau Malang, Supervisor I: Drs. Jainuri, M.Si; Supervisor II: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si This research was motivated by the importance of PHC service quality and access approach to public health services, East Java provincial government to make a breakthrough (ICON program), namely through the Development Functions Polindes be Ponkesdes and provide optimal health services in the area of travel. This type of research used in this research is descriptive using qualitative analysis of data. while the technique of data collection using interviews. This study uses the concept or theory of optimization as well as excellent service. In providing excellent service optimization in health centers in the district travel this Dau to deliver improved performance of human resources in sub Dau. Optimizing the excellent service after the implementation of HR performance improvement by providing employees where the enforcement of discipline in accordance with the results of employee discipline penilitian on UPT.
Travel Puskesmas Dau only some rooms are implementing Standard Operating Procedure (Standard Operating Procedures) but based on the observation led health centers will try to as soon as possible so that every room has adopted the SOP. When viewed from a total of visits patients who come for treatment to the health center only a small percentage of people using health services. Furthermore, in application of the prime pelayann at puskesmas dau already done it delivered directly by the head of the health center services dau where services have been implemented to the fullest. In dau excellent service in the clinic there are some that become obstacles where patients prefer to come directly to the hospital instead of kepuskesmas first. Keywords: Optimization, Service Excellence and Travel Health Center
Malang, 27 October 2019 Author Haikal Akkad
90
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Bungin, Burhan. 2003. Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif: Aplikasi Praktis Pembuatan Proposal dan Lapangan Penellitian. Malang: UMM Press.
Maryadi, dkk. 2010. Pedoman Penulisan Skripsi FKIP. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta
Moleong, Lexy. 2008. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nawawi, Hadaridan Martini Hadari.1992. Instrumen Penelitian Bidang Sosial.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Sarwono, Jonathan. 2007 Analisis Jaluruntuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta
:Andi Offset. Silalahi, Ulber. 2012. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama
Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. ALFABETA.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Hlm. 166
Jurnal
Deny Irawan Saputra, 2018, “Pelayanan Prima (Service Excellence) Di
PT. Nur Dhuha Wisata (Penyelenggara Tour dan Travel Umroh dan Haji Mabrur
Mandiri Surabaya)
Ryani Yuliah, Optimalisasi Pelayanan (Service) Puskesmas Dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kabupaten Kubu
Raya Provinsi Kalimantan Barat
Mnoor, 2010 “ Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan
Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi)”
91
Muhammad Nur, Kualitas “Pelayanan Prima pada PT PLN (Persero)
Rayon Makassar Selatan 73 Salam, 2016; Akib & Salam, 2016;
Peraturan Peraturan
Lampiran Peraturan Bupati Malang No 17 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Beserta Jaringanya.
Peraturan Daerah Kabupaten Malang Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Pelayanan
Kesehatan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2015 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Lingkungan Puskesmas.
Undang-undang No.5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara Kepegawaian
yang dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
untuk mendukung pelayanan pegawai.
Peraturan Pemerintah Nomor 53 tahun 2010 tentang disiplin kerja Pegawai Negeri
Sipil.Melalui kebijakan tesebut dapat dijadikan sebagai pedoman/acuan untuk
penegakkan disiplin kerja pegawai di wilayah kerja UPT. Puskesmas Wisata Dau.
