RESPON JAMAAH UMRAH TERHADAP PELAYANAN

PRIMA PT ALTUR WISATA MULIA

TANGERANG SELATAN

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Risca Puspadelima

NIM : 11140530000008

KONSENTRASI MANAJEMEN

HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN

ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H/ 2018 M

 

 

 

 

i

ABSTRAK

Risca Puspadelima, 11140530000008, Respon Jamaah Umrah terhadap

Pelayanan Prima PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan, di bawah

bimbingan Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA.

Latar belakang penelitian ini adalah dari tahun ke tahun jamaah haji

semakin bertambah. Sedangkan di Indonesia, untuk melaksanakan ibadah haji

haruslah menunggu keberangkatan dalam waktu yang lama (Waiting List).

Masa tunggu yang lama menjadi problematika tersendiri dalam perhajian di

Indonesia. Oleh karena itu, banyak masyarakat yang lebih memilih cara

alternatif untuk mengunjungi tanah suci yaitu melaksanakan ibadah Umrah

terlebih dahulu. Hal ini juga menarik perhatian bagi para biro travel untuk

membuat sebuah perjalanan ibadah umroh yang menawarkan berbagai

fasilitas atau pelayanan yang memuaskan. Dengan memberikan pelayanan

prima atau service excellence bertitik tolak pada pelaku bisnis untuk

memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada

konsumen / pelanggan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan respon jamaah

umrah terhadap pelayanan prima PT. Altur Wisata Mulia dari aspek kognitif,

afektif dan konatif.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Dengan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 90 responden dan metode

pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan teknik random

sampling. Pengolahan data menggunakan software SPSS 20.0 for windows.

Penelitian ini dilakukan di PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan dari

bulan Januari-Maret 2018. Dengan cara menyebarkan angket ke jamaah umrah

yang berangkat pada bulan Januari-Maret 2018. Data jamaah umrah diperoleh

dari PT. Altur Wisata Mulia yang telah terdaftar di Kementerian Agama.

Berdasarkan hasil analisis respon jamaah terhadap pelayanan prima pada PT.

Altur Wisata Mulia nilai rata-rata dimensi pengetahuan (kognitif) diperoleh

sebesar 84,2% dengan kategori baik, kemudian nilai rata-rata dimensi

perasaan (afektif) diperoleh sebesar 88,2% dengan kategori baik, dan nilai

rata-rata tindakan (konatif) diperoleh sebesar 88,51% dengan kategori baik.

Hasil nilai rata-rata dari ketiga dimensi yaitu sebesar 87,55% dan

dikategorikan baik.

Kata Kunci : Respon, Jamaah Umrah, Pelayanan Prima (PT. Altur

Wisata Mulia)

 

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur senantiasa penulis

panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat Rahmat dan

Hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat

teriring salam semoga selalu tercurahkan untuk Nabi

Muhammad SAW, manusia pilihan yang menjadi suri

tauladan untuk seluruh umat di muka bumi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa skripsi ini bukan

semata-mata hasil kerja keras penulis sendiri, melainkan

dukungan dari berbagai pihak, khususnya para pembimbing

yang terus memberikan motivasi sehingga menimbulkan

semangat baru untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Untuk

itu dengan penuh ketulusan hati penulis menyampaikan

ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan

yang begitu tulus kepada berbagai pihak, terutama untuk:

1. Bapak Dr. Arief Subhan MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr. Suparto, M.Ed, Ph.D selaku

Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr. Hj. Roudhonah, MA,

selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi, Dr. Suhaimi,

M.Si, selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.

2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua

Jurusan Manajemen Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku sekretaris jurusan

Manajemen Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

 

iii

4. Bapak Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA selaku

Pembimbing Penulis dalam Penyusunan Skripsi ini, yang

penuh kesabaran dalam membimbing penulis, selalu

meluangkan waktu untuk membimbing penulis dan terus

menerus memberikan semangat dan motivasi kepada penulis

untuk menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Noor Bekti selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah berbagi ilmu pengetahuan serta pengalaman

berharga kepada penulis. Juga kepada seluruh dosen Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan

Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan

Umrah.

6. Ibunda penulis tersayang, Mama Enung Hayati, yang air

matanya tidak pernah berhenti dalam sujud mendoakan

penulis. Karena senyum dan air mata beliaulah yang menjadi

penyemangat dan motivasi yang begitu berharga untuk

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Ayahanda tercinta, Bapak Asep Amidin, SE yang tidak

pernah lelah bekerja keras untuk keluarga, sehingga penulis

dapat merasakan menimba ilmu di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Juga karena pelukan dan

semangat yang beliau berikan sangat berarti dikala penulis

merasa lelah dan ada masalah beliau selalu yang paling

terdepan.

8. Kakak perempuan penulis tersayang, Teteh Rizky

Pratamawati yang selalu mendukung penulis juga keponakan

tersayang Azlan Dariz Zagara yang selalu membuat penulis

 

iv

tertawa karena tingkah lakunya yang menggemaskan

sehingga membuat penulis merasa bersemangat kembali.

Serta keluarga besarku yang tak pernah lelah mendoakan

penulis dalam setiap sujudnya.

9. Ibu Hj. Sutarmi selaku Pemilik Travel dari PT. Altur

Wisata Mulia yang telah memberikan bantuan kepada

penulis dalam melakukan penelitian ini juga kepada para

Staf dari PT. Altur Wisata Mulia, PT. Mustika Kartika

Samudera dan PT. Elhady Group Internasional yang bersedia

meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam

mencari data-data jamaah umroh.

10. Pimpinan dan karyawan Perpustakaan Utama Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dan Perpustakaan

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

memberikan fasilitas bagi penulis untuk mengadakan

kepustakaan.

11. Sahabat tersayang yang penulis anggap bagian dari

keluarga yaitu Avivah Hazanah dan Fellasufah Diniyah yang

selalu mendukung penulis dan selalu ada disaat susah

maupun senang yang tiada henti memberikan motivasi,

semangat, dan juga masukan dalam penyusunan skripsi yang

penulis buat. Terimakasih karena selalu meluangkan waktu

untuk kumpul bersama dan selalu ada disaat suka maupun

duka. Kalian terbaik.

12. Sahabat sekaligus teman satu kamar yang penulis sayangi yaitu

Khaira Anisa yang telah menjadi tempat pulang ketika penulis

merasa sedang dalam kondisi yang kurang baik, yang menjadi

tempat untuk berbagi keluh kesah dan selalu siap mendengarkan.

 

v

13. Sahabat dari masuk MTs sampai saat ini yang selalu ada untuk

penulis yaitu Mimin Muniroh, terimakasih karena selalu

menyempatkan bertemu ketika kita sama-sama pulang ke

Purwakarta. Lalu, Teman dekat semasa di SMAN 1 Purwakarta

yaitu Ainun Marlia dan Siti Fatimah, terimakasih sudah menemani

pada masa itu hingga sekarang.

14. Terimakasih untuk teman-teman Manajemen Dakwah 2014

khususnya Manajemen Dakwah A dan juga teman satu konsentrasi

Manajemen Haji dan Umrah yang telah memberikan semangat dan

menjadi teman berjuang untuk menyelesaikan pendidikan S1 ini.

Semangat untuk Manajemen Dakwah 2014!

15. Teman-teman KKN Cermat 170 khususnya Khurin Khoirina

Dianty, Ella Istiqomah, Habibah Rosyidah dan Salma Hafizh.

Terimakasih karena telah berjuang bersama dan hidup bersama

selama satu bulan mengabdi pada masyarakat.

Tanpa dukungan mereka semua skripsi imi tidak akan terwujud.

Semoga dukungan dan do’a dari semuanya dibalas oleh Allah

SWT. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pembaca dalam memperkaya ilmu di bidang

Manajemen Haji dan Umrah. Penulis juga mengharapkan kritik

dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

Jakarta, 06 September 2018

Penulis,

Risca Puspadelima

 

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................i

KATA PENGANTAR ............................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................ vi

DAFTAR TABEL .................................................................... ix

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 6

D. Tinjauan Pustaka ............................................................... 8

E. Kerangka Teori .................................................................. 9

F. Sistematika Penulisan ...................................................... 11

BAB II: TINJAUAN TEORITIS

A. Respon .......................................................................... 13

1. Pengertian Respon .................................................... 13

2. Macam-macam Respon............................................. 14

3. Faktor-faktor Terbentuknya Respon .......................... 16

B. Jama’ah Umrah .............................................................. 17

1. Pengertian Jama’ah Umrah ........................................ 17

a. Pengertian Jama’ah .............................................. 17

b. Pengertian Umrah ................................................ 17

2. Syarat-syarat Jama’ah Umrah .................................... 19

a. Syarat sah nya jama’ah umrah ............................. 19

b. Wajib Umrah ....................................................... 21

c. Rukun Umrah ...................................................... 22

 

vii

d. Sunnah Umrah ..................................................... 23

C. Pelayanan Prima ............................................................. 24

1. Pengertian Pelayanan Prima ...................................... 24

2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ........................ 27

3. Standar Pelayanan Prima ........................................... 28

4. Dimensi Kualitas ....................................................... 29

5. Pentingnya Pelayanan Prima ..................................... 30

BAB III: METODE PENELITIAN

A. Subjek dan Objek Penelitian ........................................... 34

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................... 34

C. Populasi dan Sampel ...................................................... 35

D. Variabel Penelitian ......................................................... 36

E. Sumber Data................................................................... 38

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 39

G. Instrumen Penelitian.........................................................40

a. Uji Validitas................................................................40

b. Uji Reliabilitas............................................................41

H. Teknik Analisis Data ...................................................... 43

I. Interpretasi Data ............................................................. 45

BAB IV: TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan ............ 47

1. Sejarah dan Perkembangan PT. Altur Wisata Mulia ... 47

2. Visi dan Misi PT. Altur Wisata Mulia ........................ 49

3. Tujuan PT. Altur Wisata Mulia .................................. 50

4. Struktur Organisasi PT. Altur Wisata Mulia ............... 51

 

viii

5. Sistem Pelayanan PT. Altur Wisata Mulia.................. 52

B. Temuan dari Jawaban Responden .................................... 54

1. Respon jama’ah berdasarkan Usia .............................. 54

2. Respon jama’ah berdasarkan Pendidikan ................... 56

C. Uji Instrumen.....................................................................57

a. Uji Validitas.................................................................58

b. Uji Reliabilitas ........................................................... 63

D. Deskripsi Kuisioner Penelitian......................................... 65

E. Analisis Data Penelitian ................................................... 66

F. Interpretasi Data .............................................................. 76

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................... 78

B. Saran ............................................................................... 79

DAFTAR PUSTAKA.............................................................. 81

LAMPIRAN ............................................................................ 85

 

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator Instrumen......................................................36

Tabel 3.2 Blue Print......................................................................42

Tabel 3.3 Skala Likert..................................................................43

Tabel 4.1 Klasifikasi Usia............................................................54

Tabel 4.2 Berdasarkan Tingkat Usia............................................55

Tabel 4.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan.................................56

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X..............................................58

Tabel 4.5 Hasil Validitas Variabel X...........................................62

Tabel 4.6 Koefisien Reliabilitas...................................................64

Tabel 4.7 Deskripsi Data Kuesioner............................................65

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Data Kolektif Dimensi Pengetahuan

(Kognitif).....................................................................................66

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Data Kolektif Dimensi Perasaan

(Afektif).......................................................................................68

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Data Kolektif Dimensi Tindakan

(Konatif)......................................................................................72

Tabel 4.11 Hasil Penyebaran Angket Ketiga Dimensi Kognitif,

Afektif dan Konatif......................................................................76

 

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seorang muslim memiliki kewajiban untuk

melaksanakan rukun Islam yang ke 5 yaitu menunaikan

ibadah haji ke Mekkah dan Madinah. Ada 3 Aspek Pokok

dalam Undang-undang No.13 Tahun 2008 tentang

penyelenggaraan ibadah haji yaitu Aspek Pembinaan yang

mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan, Aspek

Pelayanan yang terdiri dari administrasi, transportasi,

kesehatan, akomodasi dan sebagainya, dan Aspek

Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta

asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah

haji.1

Dari tahun ke tahun jamaah haji semakin bertambah.2

Sedangkan di Indonesia, untuk melaksanakan ibadah haji

haruslah menunggu keberangkatan dalam waktu yang lama

(Waiting List). Masa tunggu yang lama menjadi problematika

tersendiri dalam perhajian di Indonesia. Oleh karena itu,

banyak masyarakat yang lebih memilih cara alternatif untuk

mengunjungi tanah suci yaitu melaksanakan ibadah Umrah

terlebih dahulu. Hal ini juga menarik perhatian bagi para biro

1 Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Pasal 3 2 Kementerian Agama Direktorat Jenderal Haji dan Umroh, Haji dari

Masa ke Masa, 2012

 

2

travel untuk membuat sebuah perjalanan ibadah umrah yang

menawarkan berbagai fasilitas atau pelayanan yang

memuaskan. Menurut Gonross Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (Tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.3

Dengan pelayanan yang optimal dan proses yang tidak

memakan waktu lama dalam pelaksanaan ibadah umrah

menjadi alasan bagi masyarakat untuk melaksanakannya.

Oleh karena itu, banyaknya permintaan untuk melaksanakan

ibadah umrah menjadi pasar tersendiri bagi para perusahaan

di bidang jasa biro perjalanan haji dan umrah. Saat ini begitu

banyak jasa biro perjalanan umrah yang semakin berlomba-

lomba dalam meningkatkan kualitasnya, termasuk dalam segi

pelayanan yang diberikan.

Persaingan yang semakin ketat dan hiperkompetitif

dalam memberikan tawaran pelayanan jasa kepada calon

jamaah, maka tawaran menarik, paket menarik juga fasilitas

yang ditawarkan sudah pasti akan menjadi daya tarik

tersendiri bagi biro travel agar lebih kreatif, inovatif dan lebih

mengeksiskan lagi pemasaran juga pelayanannya agar dapat

3 Ratminto, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,

Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal, Hal.3

 

3

bertahan dibidang perjalanan wisata syari’ah ini. Tetapi

masyarakat pun harus jeli dalam memilih travel yang akan ia

jadikan sebagai tempat perjalanan ibadahnya. Oleh karena itu

biro travel harus meningkatkan pelayanan prima dalam

melayani jamaah. Adapun ciri dari pelayanan yang baik, yang

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah

memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan

prasarana yang baik, menyediakan ragam produk yang

diinginkan, bertanggung jawab dengan pelanggan dari awal

hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat,

mampu berkomunikasi secara jelas dan tepat, memberikan

jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui

pengetahuan umum lainnya, dan mampu memberikan

kepercayaan kepada pelanggan.4

Dengan kata lain faktor terpenting yang harus

diperhatikan adalah kepuasan pelanggan tentang pelayanan.

Betapa pentingnya kepuasan pelanggan, sebab jika pelanggan

tidak puas, dia akan menghilangkan kepercayaan dengan

travel tersebut. Semua upaya yang dilakukan untuk

mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada

artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan

pelanggan.5 Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah

4 Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2005) Hal.9 5 Richard F Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta:

Penerbit PPM, 2002), Cetakan ke 2, Hal.3

 

4

merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa

pelanggan maka perusahaan tidak akan ada.6

Pelayanan prima atau service excellence bertitik tolak

pada pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya

sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen /

pelanggan.7 Bentuk pelayanan yang dirasakan pelanggan

memang dibutuhkan untuk meminimalisir keluhan-keluhan

yang berkepanjangan dan berpengaruh terhadap perusahaan.

Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada pelanggan,

maka pelanggan akan merasa bahwa kepentingannya

diperhatikan. Pelayanan yang baik mampu mengangkat

tingkat penjualan produk, karena konsumen merasa puas

dengan tingkat pelayanan yang diberikan.8

Bukan hanya itu, dengan pelayanan atau jasa yang

baik kepada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para

jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

jamaah terhadap pengelola (travel) yang bersangkutan, bila

pelayanan yang akan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih

6 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2010), Hal.5 7 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima,

(Jakarta: Elex Media Komputindo, 2006), Hal.25 8 H. Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen (Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015) Hal. 13

 

5

rendah dari yang diharapkan maka kualitas yang

dipersepsikan pun buruk.9

Berdasarkan pemaparan di atas, maka penulis tertarik

untuk membuat penelitian dalam bentuk sebuah skripsi yang

berjudul: “Respon Jamaah Umrah Terhadap Pelayanan

Prima PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi pembahasan skripsi ini agar lebih

terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan

dibahas yaitu hanya respon jamaah umrah bulan Januari

sampai Maret 2018 yang dibatasi sebagai berikut:

a. Dari segi Usia, penelitian ini akan dilakukan

kepada rentang usia 10 tahun sampai 75 tahun.

b. Dari segi pendidikan dikategorikan menjadi

pendidikan rendah, pendidikan sedang dan

pendidikan tinggi.

c. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada

Januari hingga Maret 2018.

2. Perumusan Masalah

Perumusan Masalah adalah suatu pertanyaan yang

dirumuskan dan bersifat pada isi, jelas maksudnya serta

memberikan petunjuk tentang kemungkinan

mengumpulkan data guna menjawab apa yang terkandung

9 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Rajagrafindo, 2005),

Hal. 9

 

6

di dalamnya.10 Berdasarkan pembatasan di atas maka

adapun perumusan masalahnya antara lain:

a. Bagaimana respon jama’ah umrah terhadap pelayanan

prima PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan jika

dilihat dari Aspek Kognitif?

b. Bagaimana respon jama’ah umrah terhadap pelayanan

prima PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan jika

dilihat dari Aspek Afektif?

c. Bagaimana respon jama’ah umrah terhadap pelayanan

prima PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan jika

dilihat dari Aspek Konatif?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Menurut Soerjono Soekanto, penelitian merupakan

kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan analisis dan

konstruksi yang dilakukan secara metodologis, sistematis

dan konsisten.11

Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan

masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan

penelitian ini adalah:

a. Untuk menjelaskan respon jamaah umrah terhadap

pelayanan prima yang diberikan PT. Altur Wisata

10 Sumardi Suryabrata, Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV.

Rajawali, 1993) Hal. 71 11 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008) Hal. 24

 

7

Mulia Tangerang Selatan dalam pelaksanaan ibadah

umrah jika dilihat dari segi kognitif.

b. Untuk menjelaskan respon jamaah umrah terhadap

pelayanan prima yang diberikan PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan dalam pelaksanaan ibadah

umrah jika dilihat dari segi afektif.

c. Untuk menjelaskan respon jamaah umrah terhadap

pelayanan prima yang diberikan PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan dalam pelaksanaan ibadah

umrah jika dilihat dari segi konatif.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah

informasi dan pengetahuan dalam mengaplikasikan

teori-teori yang sudah dipelajari selama masa

perkuliahan. Berguna sebagai referensi tambahan

untuk strategi pemasaran yang tepat dalam hal

pelayanan sehingga bisa mengetahui tingkat kepuasan

jamaah umrah kedepannya, dan untuk kemajuan dunia

bisnis dibidang biro perjalanan haji dan umrah.

Dengan penelitian ini juga sebagai kontribusi untuk

Jurusan Manajemen Dakwah dan untuk membantu

mahasiswa lainnya dalam mencari sumber informasi.

 

8

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat

memberikan rekomendasi dan acuan kepada PT. Altur

Wisata Mulia dalam meningkatkan pelayanan prima

yang diberikan kepada jamaah agar dapat melakukan

perbaikan secara terus menerus dalam meningkatkan

kualitas pelayanan prima pada saat ini dan pada masa

yang akan datang.

D. Tinjauan Pustaka

Adapun Karya Ilmiah (Skripsi) yang penulis

jadikan sebagai tinjauan pustaka yang mana Karya Ilmiah

tersebut penulis anggap sebagai referensi yang ada

hubungannya dengan pembahasan yang akan diangkat

pada Karya Ilmiah ini, yakni diantaranya:

1. Respon Jamaah Haji Tahun 2010 terhadap Pelayanan

PT. Arofah Satya Prakarsa Tour Jakarta oleh Ali

Hasan Trisatya Mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Tahun skripsi 2011. Menurut penulis, di dalam skripsi

nya dituliskan mengenai Respon Jamaah Haji terhadap

Pelayanan yang dilakukan oleh PT. Arofah Satya

Prakarsa Tour Jakarta, namun yang penulis tuliskan

dalam skripsi ini adalah Respon Jama’ah Umroh

terhadap Pelayanan Prima pada PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan.

 

9

2. Respon Jamaah Haji Wilayah Jakarta Utara terhadap

Pelayanan Kesehatan TKHI (Tim Kesehatan Haji

Indonesia) pada tahun 2014 oleh Rini Perawati

Mahasiswi Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Tahun Skripsi 2016. Pada

skripsi ini penulis melihat adanya perbedaan antara

skripsi ini dengan skripsi yang penulis buat yaitu

Respon Jamaah Haji terhadap Pelayanan Kesehatan

sedangkan skripsi yang penulis buat adalah Respon

Jamaah Umrah terhadap Pelayanan Prima.

3. Respon Jamaah Haji terhadap Kinerja Ketua

Kelompok Terbang 32 Provinsi Banten Tahun 2013

oleh Diniyati Arifin Mahasiswi Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Tahun Skripsi 2013. Pada

Skripsi ini penulis melihat adanya perbedaan antara

skripsi ini dengan skripsi yang penulis buat, yakni

skripsi ini tentang Respon Jamaah Haji sedangkan

yang penulis tuangkan dalam skripsi ini adalah respon

pelayanan prima pada jamaah umroh.

E. Kerangka Teori

Respon berasal dari kata response, yang berarti balasan

atau tanggapan (reaction). Respon adalah istilah psikologi

yang digunakan untuk menamakan reaksi terhadap

rangsangan yang diterima oleh panca indra. Hal yang

 

10

menunjang dan melatarbelakangi ukuran sebuah respon

adalah sikap, persepsi, dan partisipasi. Dalam kamus Bahasa

Indonesia, respon adalah tanggapan, reaksi jawaban terhadap

suatu gejala atau peristiwa yang terjadi.12 Dalam kamus

sosiologi, respon berarti perilaku yang merupakan

konsekuensi dari perilaku sebelumnya (tanggapan).

Sedangkan dalam Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, respon

adalah reaksi psikologi metabolic terhadap tibanya suatu

rangsang, ada yang bersifat otomatis seperti refleks dan

reaksi emosional langsung, ada pula yang bersifat

terkendali.13

Menurut AS. Moenir, “ Pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa

pelayanan merupakan tindakan yang diakukan orang lain

agar masing-masing memperoleh keuntungan yang

diharapkan dan mendapat kepuasan.14 Secara etimologis,

Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan ialah

”perihal atau cara melayani/kemudahan yang diberikan

12 Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta Balai Pustaka, 1996). 13 Save D Dagun, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta: Lembaga

Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara, 1997), Hal. 964 14 AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, Hal.17

 

11

sehubungan dengan jasa”15 Sedangkan Prima secara

etimologis ialah ”Sempurna/sangat baik”16

Sejalan dengan hal tersebut, penulis sendiri

berpendapat bahwa pelayanan prima adalah kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada

organisasi/perusahaan. Jadi, keberhasilan program pelayanan

prima tergantung pada penyelarasan sikap, perhatian,

tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaan.17

F. Sistematika Penulisan

Hasil penelitian yang dilakukan penulis akan dituangkan

dalam skripsi dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Dalam bab ini, penulis menjelaskan latar belakang

penelitian, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, tinjauan pustaka, kerangka teori dan

sistematika penulisan.

BAB II Tinjauan Teoritis

Penulis menerangkan tentang Teori Respon, Jamaah

Umrah dan Pelayanan Prima.

15 Anton M. Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan:Balai Pustaka), Hal. 504 16 Anton M.Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Hal. 701 17 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima,(Jakarta:Elex

Media Komputindo, 2006), Hal. 31

 

12

BAB III Metode Penelitian

Bab ini menerangkan tentang Metode Penelitian yang

dilakukan oleh Penulis. Diantaranya Subjek dan Objek

Penelitian, Lokasi dan Waktu Penelitian, Populasi dan

Sampel, Variabel Penelitian, Sumber Data, Teknik

Pengumpulan Data, Instrumen Penelitian, Teknik Analisis

Data, Interpretasi Data.

BAB IV Temuan Penelitian dan Pembahasan

Pada bab ini menguraikan tentang respon jamaah

berdasarkan usia dan pendidikan. Analisis hasil penelitian

mengenai respon jamaah umrah terhadap pelayanan prima

dari segi kognitif, afektif dan konatif oleh PT. Altur Wisata

Mulia untuk mempertahankan Pelayanan yang semakin

optimal terhadap jamaah.

BAB V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran

 

13

BAB II

TINJAUAN TEORITIS TENTANG RESPON, JAMAAH

UMRAH DAN PELAYANAN PRIMA

A. Respon

1. Pengertian Respon

Respon Respon berasal dari kata response, yang

berarti balasan atau tanggapan (reaction). Respon

adalah istilah psikologi yang digunakan untuk

menamakan reaksi terhadap rangsangan yang diterima

oleh panca indra. Hal yang menunjang dan

melatarbelakangi ukuran sebuah respon adalah sikap,

persepsi, dan partisipasi. Dalam kamus Bahasa

Indonesia, respon adalah tanggapan, reaksi jawaban

terhadap suatu gejala atau peristiwa yang terjadi.19

Dalam kamus sosiologi, respon berarti perilaku yang

merupakan konsekuensi dari perilaku sebelumnya

(tanggapan). Sedangkan dalam Kamus Besar Ilmu

Pengetahuan, respon adalah reaksi psikologi

metabolic terhadap tibanya suatu rangsang, ada yang

bersifat otomatis seperti refleks dan reaksi emosional

langsung, ada pula yang bersifat terkendali.20

Menurut Ahmad Subandi respon adalah sebagai

istilah umpan balik (feed back) yang memiliki

19 Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta Balai Pustaka, 1996). 20 Save D Dagun, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta: Lembaga

Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara, 1997), Hal. 964

 

14

peranan atau pengaruh yang besar, baik atau tidaknya

suatu komunikasi. Sedangkan Menurut Diah

Wulandari, komunikasi dinyatakan berhasil apabila

komunikasi mampu memberikan umpan balik yang

berbentuk tanggapan atau respon.21

Menurut Jalaludin Rakhmat, respon adalah suatu

kegiatan (activity) dari organisme itu, bukanlah

semata-mata suatu gerakan yang positif, setiap jenis

kegiatan (activity) yang ditimbulkan oleh suatu

perangsang dapat juga disebut respon. Secara umum

respon atau tanggapan diartikan sebagai hasil atau

kesan yang dapat (yang ditinggal) dari pengamatan.

Adapun yang dimaksud dengan tanggapan adalah

pengalaman tentang subjek, peristiwa, atau hubungan-

hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan

informasi dan menafsirkan pesan.22

2. Macam-Macam Respon

Respon dibedakan menjadi dua macam yaitu :

a. Respon positif yaitu respon yang mendorong

perilaku komunikasi berikutnya.

b. Respon negative yaitu respon yang menghambat

perilaku komunikasi.23

21 Diah Wulandari, Komunikasi dan Konseling dalam Praktik

Kebidanan, (Yogyakarta: Nuha Medika Press, 2009), Cet.ke-1, Hal.6 22 Jalaludin Rahmat, Psikologi Komunikasi, (Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya, 2004) Hal. 51 23 Jalaludin Rahmat, Psikologi Komunikasi, Hal.191

 

15

Menurut Steven M. Cahaffe yang dikutif oleh

Jalaludin Rahmat, respon dibagi menjadi tiga yaitu :

a. Kognitif yaitu respon yang berkaitan erat dengan

pengetahuan, kecerdasan, keterampilan dan

informasi seseorang mengenai sesuatu. Respon ini

timbul apabila adanya perubahan terhadap yang

dipahami atau dipersepsikan oleh khalayak. Efek

kognitif adalah akibat yang timbul pada diri

komunikan yang sifatnya informatif bagi dirinya,

dalam efek kognitif ini bagaimana media massa

dapat membantu khalayak dalam mempelajari

informasi yang bermanfaat dan mengembangkan

keterampilan kognitif.24

b. Afektif yaitu respon yang berkesinambungan

dengan emosi, sikap dan menilai seseorang

terhadap sesuatu. Respon ini timbul baik ada

perubahan pada apa yang disenangi khalayak

terhadap sesuatu. Tujuan dari respon afektif bukan

hanya sekedar memberitahu kepada khalayak agar

menjadi tahu tentang sesuatu, tetapi lebih dari itu,

setelah mengetahui informasi yang diterimanya,

khalayak diharapkan dapat merasakannya.25

24 Bimo Walgito, Psikologi Sosial :Ssuatu Pengantar, (Yogyakarta:

Andi, 2002), Hal.80. 25 Sumarno, Filsafat dan Etika Komunikasi (Jakarta: Universitas

Terbuka, 2007), Hal.57.

 

16

c. Konatif adalah respon yang berhubungan dengan

perilaku nyata khalayak yakni meliputi meliputi

tindakan atau kebiasaan dalam kehidupan sehari-

hari. Respon ini timbul apabila ada perubahan

pada apa yang disenangi oleh khalayak terhadap

sesuatu.26

3. Faktor-Faktor Terbentuknya Respon

Tanggapan yang dilakukan seseorang atau

khalayak dapat terjadi apabila terpenuhi faktor

penyebabnya. Hal itu perlu diketahui agar individu

yang bersangkutan dapat menanggapi dengan baik

pada proses awalnya individu mengadakan tanggapan.

Karena tidak semua individu dapat melakukan

stimulus dengan baik, sebab tergantung dari individu

itu sendiri dalam menanggapi stimulus. Stimulus akan

mendapatkan pemilihan dan individu akan bergantung

kepada 2 faktor sebagai berikut:

a. Faktor internal, yaitu faktor yang ada di dalam diri

individu yaitu jasmani dan rohani. Maka seseorang

yang mengadakan tanggapan terhadap sesuatu

stimulus tetap dipengaruhi eksistensi kedua unsur

tersebut. Apabila terganggu salah satu unsurnya

saja maka akan melahirkan hasil tanggapan antara

26 Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya,1999), Hal. 218.

 

17

satu orang dengan yang lain. Unsur jasmani atau

psikologis meliputi keberadaan, perasaan, akal,

fantasi, pandangan, jiwa, mental fikiran motivasi

dan sebagainya.

b. Faktor eksternal, yaitu faktor yang ada pada

lingkungan. Faktor ini intensitas dan jenis benda

perangsang atau orang yang menyebutnya dengan

faktor stimulus. Menurut Bimo Walgito dalam

bukunya, pengantar psikologi umum menyatakan

bahwa “faktor fisik berhubungan dengan objek

menimbulkan stimulus dan stimulus mengabaikan

indera”.27

B. Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah Umrah

a. Pengertian Jamaah

Dalam KBBI jemaah/ je·ma·ah/ kumpulan

atau rombongan orang beribadah. Dapat juga

diartikan sebagai wadah bagi umat Islam dalam

menjalankan Ibadah.

b. Pengertian Umrah

Pengertian umrah secara bahasa adalah ziarah

artinya berkunjung dan qashdu yang berarti maksud,

tujuan, niat dan juga sengaja. Sedangkan pengertian

27 Bimo Walgito, Psikologi Belajar, (Jakarta : Rineka Cipta, 1997),

Hal. 6

 

18

umrah secara syariat yaitu berkunjung ke baitullah

(ka’bah) dengan maksud melaksanakan ketentuan-

ketentuan yang berkaitan dengan rangkaian kegiatan

ibadah umrah yaitu ihram di miqat, thawaf, sa’i, dan

bercukur (tahallul).28

Secara istilah Umrah adalah berkunjung ke Ka’bah

dengan maksud melaksanakan ketentuan-ketentuan

berkaitan dengan rangkaian ibadah umrah.29 Umrah

disebut haji kecil, karena sejumlah ketentuannya

hampir sama dengan ibadah haji; ihram, thawaf, sa’i,

wukuf, mabit di Muzdalifah, melontar jumrah, mabit

di Mina, dan lain-lainnya termasuk tahalul. Umrah

tidak melakukan jumrah, wukuf dan mabit.

Menurut Ahmad Kartono, Umrah ialah ziarah

atau berkunjung ke Ka’bah untuk melakukan ibadah

yaitu tawaf, sa’i dan tahallul.30 Umrah dapat

dilaksanakan kapan saja dan hanya di Makkah,

sedangkan haji hanya dapat dilaksanakan pada

beberapa waktu antara tanggal 8 dzulhijjah hinggah 12

28 Gus Arifin, Ensiklopedia Fiqih Haji dan Umrah, Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo, 2014, hal. 578 29 Dr. Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji & Umrah

Mabrur itu mudah & Indah, (Jakarta: Tazkia Publishing, 2015) 30 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, (Ciputat: Pustaka Cendekiamuda, 2016) , Hal. 15

 

19

dzulhijjah serta dilaksanakan sampai keluar kota

Makkah.31

Perintah umrah disejajarkan dengan perintah haji,

tetapi pelaksanaan umah lebih sederhana

dibandingkan dengan pelaksanaan haji. Hukum ibadah

umrah adalah wajib sakali seumur hidup bagi yang

mampu, dan diperbolehkan untuk melaksanakan

umrah walaupun belum malaksanakan haji, Allah

SWT berfirman:

والحج والعمرة لله وا تم“Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah karena

Allah” (QS. Al- Baqarah :196)

Hadits riwayat Bukhori:

كفارة لما بينهما، والحج المبرور ليس العمرة إلى العمرة

) رواه البخاري ( له جزاء إال الجنة “Pahala dari ibadah umrah ke umrah dapat menghapus

dosa di antara keduanya, dan haji yang mabrur tidak ada

balasan lain baginya kecuali balasan surga.” (H.R.

Bukhori)

2. Syarat, Wajib, Rukun dan Sunnah Umrah

a. Syarat Sahnya Ibadah Haji dan Umrah

Adapun syarat sahnya haji/umrah ada 6 (enam)

yaitu:32

31 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji dan Umrah, Jakarta:

Tazkia Publishing, 2015, hal. 65

 

20

1) Islam. Berdasarkan firman Allah niat beramal sholeh

bagi orang kafir tidak sah karena harus didasari

dengan keimanan, demikian pula jika orang kafir

niat melaksanakan haji/umrah.

2) Berakal sehat. Bagi orang yang akalnya tidak sehat

karena stres berat atau karena gila jika dia

mengerjakan haji/umrah maka menurut hukum tidak

sah (tidak diterima haji atau umrahnya).

3) Dewasa. Bagi anak-anak yang belum mencapai

dewasa tidak diwajibkan haji/umrah. Jika dia

mengerjakan haji/umrah sesuai manasik haji maka

sah haji dan umrahnya tetapi setelah dewasa

berkewajiban melaksanakan haji/umrah.

4) Merdeka (bukan budak). karena budak mencurahkan

hidupnya hanya untuk majikannya, kehidupannya

tidak bebas menjalankan hak dan kewajibannya

kepada Allah. Oleh karena rendahnya status sosial

mereka dan bertentangan dengan nilai-nilai luhur

agama Islam, maka Rasulullah menghapus sistim

perbudakan dalam kehidupan manusia. Jadi seorang

budak yang telah dimerdekakan oleh majikannya,

maka dia memenuhi syarat sebagai orang yang wajib

haji.

32 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, (Ciputat: Pustaka Cendekiamuda, 2016)

, Hal. 28-31

 

21

5) Istitho’ah, yaitu memiliki kemampuan yang

meliputi: kemampuan fisik yang sehat selama dalam

perjalanan dan pelaksanaan ibadah haji, memiliki

biaya haji yaitu biaya keberangkatan dan

kepulangan serta biaya hidup selama di Arab Saudi,

dan adanya jaminan keamanan selama dalam

perjalanan dan selama di Arab Saudi.

b. Wajib Umrah

Menurut bahasa wajib adalah keharusan dan

kepastian. Sedangkan menurut istilah adalah perbuatan

yang apabila dikerjakan mmendapat pahala dan apabila

ditinggalkan mendapat dosa. Wajib haji atau umrah

adalah sesuatu hal yang apabila ditinggalkan haji atau

umrahnya tetap sah, akan tetapi wajib membayar dam.33

Para fuqaha berbeda pendapat mengenai wajib

umrah:

1) Menurut kalangan syafi’iyah wajib umrah ada dua,

yaitu ihram dari miqat dan menghindari semua

larangan-larangan ihram.

2) Menurut kalangan Hanafiyah, yaitu sa’i diantara safa

dan marwah dan memotong atau mencukur sebagian

rambut.

33 Kementerian Agama, Fiqih Haji Komprehensif, Jakarta:

Kementerian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2015 hal. 105

 

22

c. Rukun Umrah

Rukun menurut bahasa berarti penopang,

sandaran, andalan kemuliaan, unsur, elemen dasar.34

Sedangkan menurut syariat rukun adalah suatu perkara

atau bagian-bagian pokok dari ibadah yang tidak boleh

ditinggalkan. Barang siapa yang meninggalkan rukun

maka ibadah umrahnya tidah sah. 35 jadi, rukun adalah

tiang penyanggah berdirinya ibadah yang harus dipenuhi

dalam pelaksanaannya, baik dalam ibadah haji maupun

umrah. Berbeda dengan “syarat” yang harus dipenuhi di

luar (sebelum) dilaksanakannya ibadah haji atau umrah.

Terdapat perbedaan pendapat di antara para Fuqaha.

1) Menurut Madzhab Syafi’i ada lima, yaitu:

a) Ihram

b) Tawaf

c) Sa’i

d) Merapihkan atau menggunting rambut

e) Tertib

2) Menurut Madzhab Maliki dan Hambali ada tiga, yaitu:

a) Ihram

b) Tawaf

c) Sa’i

34 Kementerian Agama, Fiqih Haji Komprehensif, Jakarta:

Kementerian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah,

2015 hal. 101 35 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji dan Umrah, Jakarta:

Tazkia Publishing, 2015, hal. 80

 

23

d. Sunnah Umrah

Sunnah menurut bahasa artinya jalan yang

ditempuh dalam menjalankan agama. Perkara sunah

dalam umrah adalah segala sesuatu yang apabila

dikerjakan akan menambah nilai pahala dalam ber umrah,

tetapi jika ditinggalkan tidak apa-apa tidak membatalkan,

tidak dikenai sanksi atau dam.36 Berikut sunnah-sunnah

umrah:

1) Mandi besar atau mandi sunnah ihram

Mandi besar ini sunnah dilakukan sebelum memulai

ihram agar tubuh terasa bersih, suci dari kotoran, najis

dan tubuh pun menjadi segar.

2) Memakai minyak wangi sebelum memakai pakaian

ihram

Disunnahkan memakai minyak wangi ketika hendak

memulai berihram. Sebagian ulama berpendapat

bahwa minyak wangi itu digunakan pada bagian

tubuh, bukan pada pakaian ihramnya, dan dilakukan

setelah mandi tapi sebelum mengenakan pakaian.

3) Berihram dengan pakaian ihram berwarna putih

Ibnu Abbas berkata “Rasulullah berangkat dari

Madinah setelah beliau menyisir rambut dan memakai

36 Kementerian Agama, Fiqih Haji Komprehensif, Jakarta:

Kementerian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2015 hal. 105

 

24

minyak, lalu beliau dan para sahabat memakai rida’

dan izar (kain ihram yang atas dan yang bawah)

4) Shalat sunnah ihram

Melaksanakan shalat sunnah dua rakaat sebelum

berniat ihram.

5) Memperbanyak bacaan talbiyah

Bacaan talbiyah mengandung makna yang agung,

karena memuat tauhid dan kebesaran Allah.

6) Shalat sunnah thawaf dua rakaat di belakang maqam

Ibrahim.

Setelah selesai thawaf di sunnahkan shalat sunnah di

belakang Maqam Ibrahim jika tidak memungkinkan

karena jamaah yang thawaf sangat ramai, maka

shalatlah di mana saja di dalam Masjidil haram.

7) Meminum air zamzam

Disunnahkan bagi orang-orang yang mengerjakan

ibadah haji dan umrah untuk minum air zamzam.

C. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut AS. Moenir, Pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang

diakukan orang lain agar masing-masing memperoleh

 

25

keuntungan yang diharapkan dan mendapat

kepuasan.37

Menurut Philip Kottler, pelayanan dapat diartikan

sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat atau yang

diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak

lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan

yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan

menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang

menerimanya.38

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia

menyatakan pelayanan ialah “perihal atau cara

melayani/kemudahan yang diberikan sehubungan

dengan jasa”.39 Sedangkan Prima secara etimologis

ialah ”Sempurna/sangat baik”.40

Pelayanan prima yang artinya adalah kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan layanan

terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar

mereka selalu royal terhadap perusahaan.

37 AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, Hal.17 38 Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning,

Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994),

Hal. 446

39 Anton M. Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan:Balai Pustaka), 1988 , Hal. 504 40 Anton M. Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Hal. 701

 

26

Penulis sendiri berpendapat bahwa pelayanan

prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang optimal untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasan pelanggan, agar mereka selalu

loyal kepada organisasi/perusahaan. Jadi, keberhasilan

program pelayanan prima tergantung pada

penyelarasan sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung

jawab dalam pelaksanaan.41

Fandy Tjiptono mengatakan definisi pelayanan

prima mengandung 3 hal pokok, yaitu adanya kaitan

pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian

kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan

terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan

pelanggan yang berorientasi dengan standar layanan

tertentu.42

Dan berikut ini dijelaskan beberapa

pengertian/definisi mengenai pelayanan prima yang

seringkali diungkap oleh para pelaku bisnis:

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa

penting.

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan

ramah, tepat dan cepat.

41 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima,(Jakarta:Elex

Media Komputindo, 2006), Hal.31 42 Fandy, Tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layana Prima.

(Yogyakarta, 2004)

 

27

c. Layanan prima adalah pelayanan yang

mengutamakan kepuasan pelanggan.

d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan

sebagai mitra.

e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang

menghasilkan kepuasan pelanggan.

f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu

untuk kepuasan pelanggan.43

2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima yaitu mencegah

pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau

customer loyality.44 Agar tetap loyal untuk

menggunakan produk barang atau jasa yang

ditawarkan tersebut. Tujuan pelayanan prima

selanjutnya adalah tetap menjaga dan merawat

(Maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan

dan dipentingkan segala kebutuhannya atau

keinginannya.

Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan

selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan

setiap saat, secara konsisten dan akurat (Handal),

Pelayanan prima sangat besar dan kuat

pengaruhnya terhadap kepuasan jamaah. Diantaranya:

43 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta:Elex

Media Komputindo, 2006), Hal.27 44 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima,(Yogyakarta:

Graha Ilmu 2010), Hal.8

 

28

a. Meningkatkan hubungan pelanggan dengan

karyawan

b. Pelayanan prima yang diberikan bisa

meningkatkan minat pelanggan.

c. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah

perusahaan menjadi tinggi.

d. Saling menghargai satu sama lainnya.45

3. Standar Pelayanan Prima

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah

ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang

baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu

pelayanan.

Mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

harapan pihak yang menginginkan. Dalam teori

pelayanan, standart pelayanan prima setidaknya berisi

tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur

pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,

produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana,

kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas

intern, penanganan pengaduan, saran, masukan

jaminan pelayanan.46

45 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta:Elex

Media Komputindo, 2006), Hal.32 46 Sutopo dan Suryanto, Pelayanan Prima (Jakarta, Adi 2003), hal.13.

 

29

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Menurut Kottler, Pelayanan Prima dikembangkan

menjadi 3A, yaitu:

a. Berdasarkan sikap (Attitude) terbagi 3 prinsip:

1) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif,

sehat dan logis. Contoh: Menawarkan bantuan

tanpa diminta terlebih dahulu.

2) Melayani dengan sikap menghargai. Contoh:

Tidak membeda-bedakan pelanggan.

3) Berdasarkan penampilan. Contoh: Memakai

baju yang sopan.

b. Berdasarkan perhatian (Attention) ada 3 prinsip,

yaitu:

1) Mendengarkan dan memahami dengan

sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.

2) Mengamati dan menghargai segala perlakuan

dari pelanggan.

3) Memberikan perhatian penuh kepada

pelanggan.

c. Berdasarkan tindakan (Action) ada 5 prinsip, yaitu:

1) Mencatat pesan dan masukan/saran dari

pelanggan.

2) Mencatat setiap kebutuhan pelanggan.

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan.

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan.

 

30

5) Mengucapkan terimaksih dan menebar

senyuman dengan harapan pelanggan kembali

lagi.

5. Pentingnya Pelayanan Prima

Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima

penting bagi suatu perusahaan:47

a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi.

Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan.

Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba

dengan mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan perusahaan, meraih pasar yang besar,

menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal

kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan

tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Bila

membina hubungan dan mempertahankan

pelanggan yang sudah lama dengan memberikan

pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila

mereka puas ada kemungkinan menunjukkan

loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada

orang lain dan tingkat keprcayaan melalui

testimoni (ucapan seseorang) lebih tinggi dan

efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.

47 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013) Hal. 37.

 

31

b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang

dan pekerjaan.

Perusahaan bergantung pada pelanggan dan

untuk pelangganlah mereka bekerja, karena

pelanggan sumber uang dan pekerjaan.

Memusatkan perhatian pada kebutuhpelanggan,

dengan memadukan semua kegiatan yang akan

mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba

melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

c. Persaingan yang semakin maju.

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin

kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa

pasar dikarenakan semakin banyaknya produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Kunci utama untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai

dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan

harga bersaing.

d. Pemahaman yang semakin baik terhadap

pelanggan

Perhatian terhadap kepentingan pelanggan

dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas

pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan

 

32

usaha di tengah iklim persaingan yang semakin

ketat. Memahami sudut pandang pelanggan

menyadari kepuasan pelanggan tak sekedar

membeli produk, melainkan juga memenuhi

berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya

hidup, jati diri, petualangan, cinta dan

persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.

 

33

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode Penelitian adalah suatu pengkajian dalam

mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.50

Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang

diperlukan, maka penelitian ini menggunakan metode

kuantitatif yaitu hasil penelitian yang kemudian diolah untuk

diambil kesimpulannya, artinya penelitian yang dilakukan

adalah peneliti tidak membuat perbandingan variabel pada

sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu dengan

variabel lain.51 Sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan

memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

Analisis deskriptif bertujuan mendeskripsikan atau

menjelaskan sesuatu hal.52 Analisis deskriptif, yakni

penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala,

fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan

akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu.53

Sedangkan metode pengambilan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode survey dengan cara

mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan

50 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi

Penelitian Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2011), Hal. 41 51 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D,

2011, Hal. 8 52 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian, (Jakarta: Sekolah

Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara, 2004), Hal. 23 53 Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori

- Aplikasi, (Jakarta: PT.Bumi Aksara, 2007), Hal. 47.

 

34

kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.54

Metode ini digunakan dengan cara menyebarkan angket

kepada responden kemudian mengolah angket tersebut.

Dengan memilih metode ini, penulis mengharapkan

dapat memperoleh data yang tepat dan akurat. Melalui

metode ini peneliti mengharapkan dapat mengetahui apakah

pelayanan yang diberikan oleh PT. Altur Wisata Mulia ini

sudah benar prima dan optimal, melalui metode penelitian ini

juga peneliti dapat mengetahui dan menjelaskan respon

jamaah umrah terhadap pelayanan prima jika dilihat dari

aspek kognitif, afektif, dan konatif.

A. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah orang atau

sekelompok orang yang dapat memberikan informasi

yaitu PT. Altur Wisata Mulia. Objek dari penelitian ini

adalah jamaah umrah yang memberikan respon terhadap

pelayanan prima yang diberikan oleh PT. Altur Wisata

Mulia dengan mengukur kualitas dari pelayanan prima itu

sendiri.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian Skripsi ini bertempat di PT. Altur

Wisata Mulia Tangerang Selatan. Alamat Jalan WR.

Supratman, Kp. Utan Cempaka Putih, Ciputat, Tangerang

Selatan 15412. Waktu penelitian dilaksanakan pada

Januari hingga Maret 2018.

54 Nurul Hidayati, Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta: UIN

Jakarta Press, 2006), Hal. 82

 

35

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen

yang menjadi objek penelitian, misalnya lembaga,

individu, kelompok, dokumen, atau konsep.55 Populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.56

Populasi yang menjadi objek penelitian ini adalah

berjumlah 917 orang dari bulan Januari hingga Maret

Tahun 2018. Berdasarkan rumus slovin didapat jumlah

sampel sebanyak 90 orang.

Rumus Slovin : 𝑛 =𝑁

1+𝑁(𝑒)2

N = 917

e = 10% = 0,1

𝑛 =917

1 + 917(0,1)2

𝑛 =917

1 + 917(0,01)

𝑛 =917

10,17

𝑛 = 90,16715 𝑛 = 90

Jadi, sampel yang diambil oleh penulis adalah

sebanyak 90 orang.

55 Manase Malo,dkk., Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta:

Universitas Terbuka, 1997), Hal. 149 56 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D,

Bandung: Alfabeta, 2009, hal. 80

 

36

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah nantinya

dapat mempengaruhi respon jamaah umrah dalam

pelaksanaan ibadah umrah di PT. Altur Wisata Mulia

Tangerang Selatan. Variabel tersebut adalah respon

jamaah umrah terhadap pelayanan prima PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan.

2. Definisi Variabel Operasional Penelitian57

a. Respon Jamaah (Variabel Y)

Respon jamaah umrah terhadap kualitas pelayanan

prima PT. Altur Wisata Mulia adalah :

Pengetahuan sebatas informasi/ meyakini, perasaan

senang/tidak senang, kecenderungan ketika berkhayal,

menghadapi rintangan/menghadapi akibat yang ada

pada jamaah terhadap kualitas pelayanan.

Tabel 3.1 : Indikator Instrumen

Variabel Dimensi Indikator

Respon

Jamaah

A. Kognitif

B. Afektif

A. Pengetahuan

1. Kecerdasan

2. Keterampilan

B. Perasaan

1. Suka/senang

57 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia),

Hal. 70

 

37

C. Konatif

2. Percaya diri

C. Tindakan

1. Berandai-andai

2. Kebiasaan

b. Kualitas Pelayanan (Variabel X)

1) Ketanggapan : Kesigapan PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan yang dengan sigap

membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat serta penyampaian informasi

yang jelas kepada jamaah umrah.

2) Keandalan : Kemampuan PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan yang bersifat handal

dan peduli untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3) Empati : PT. Altur Wisata Mulia Tangerang

Selatan memberikan perhatian yang lebih

bersifat individual yang diberikan kepada para

jamaah dengan berusaha memenuhi keinginan

jamaah dan mencoba mengerti apa yang

dirasakan oleh jamaah.

4) Keyakinan : Mumpuni dalam Ilmu

Pengetahuan baik itu pengetahuan agama

maupun umum dan kecakapan serta

kemampuan pegawai PT. Altur Wisata Mulia

 

38

Tangerang Selatan sehingga menimbulkan rasa

percaya kepada para jamaah umrah dalam

memberikan pelayanan yang prima.

5) Berwujud : Penampilan baik itu dari fasilitas

fisik, perlengkapan seperti koper, tas paspor,

seragam batik, buku do’a, kain ihram bagi

jamaah laki-laki dan mukena untuk jamaah

perempuan serta pembekalan manasik umrah

untuk jamaah dengan narasumber yang telah

berpengalaman.

E. Sumber Data

Data merupakan salah satu unsur atau komponen

utama dalam melakukan riset (penelitian), artinya tanpa

ada data tidak akan ada riset, dan data dipergunakan

dalam suatu riset merupakan data yang harus benar, jika

diperoleh dengan salah maka akan menghasilkan

informasi yang salah.58

Dalam penelitian skripsi ini data yang penulis peroleh

adalah data primer dan data sekunder.

1. Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari hasil

penelitian, yang diperoleh melalui:

a. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan

menggunakan daftar pertanyaan/ angket/ daftar

isian terhadap jamaah umrah.

58 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008), Hal. 26

 

39

b. Wawancara yaitu pengumpulan data dengan cara

tanya jawab langsung terhadap onjek yang diteliti.

2. Data sekunder merupakan data yang diperoleh

kemudian dikumpulkan penulis untuk mencari konsep

dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan

skripsi ini dari literatur lain seperti buku, Undang-

undang, makalah-makalah, brosur-brosur dan lain-

lain.

F. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan teknik sebagai

berikut:

1) Observasi atau pengamatan adalah metode

pengumpulan data yang digunakan untuk

menghimpun data penelitian. Data-data penelitian

ini dapat diamati oleh peneliti. Mengamati

aktivitas-aktivitas yang berlangsung. Penulis

terlibat langsung dalam beberapa kegiatan yang

dilaksanakan oleh PT. Altur Wisata Mulia.

2) Metode Angket

Metode angket atau yang sering disebut dengan

metode kuesioner atau dalam bahasa inggris

disebut questionnaire. Metode angket ini

merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan

yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim

untuk diisi oleh responden. Setelah diisi, angket

dikirim kembali atau dikembalikan kepetugas atau

peneliti.

 

40

3) Wawancara yaitu penulis memperoleh keterangan

dengan tanya jawab sambil bertatap muka antara

penulis dengan pengurus juga jamaah PT. Altur

Wisata Mulia.

4) Dokumentasi yaitu data-data yang dikumpulkan

dalam penelitian ini berupa berkas-berkas,

mengkaji dokumen-dokumen tertulis, di antaranya

arsip, internet, majalah, koran dan lain-lain yang

berkaitan dengan kegiatan atau kejadian dalam

pelayanan prima yang dilakukan oleh PT. Altur

Wisata Mulia.

G. Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan

alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang

diukur.59 Alat ukur yang digunakan haruslah memiliki

tingkat akurasi yang baik terutama apabila alat ukur

tersebut digunakan sehingga validitas akan meningkatkan

bobot kebenaran data yang diinginkan oleh peneliti.60

Pada penelitian ini, uji validitas berguna untuk

mengetahui apakah terdapat pertanyaan-pertanyaan pada

kuisioner yang harus dibuang atau diganti karena tidak

relevan. Rumus yang digunakan untuk mengukur validitas

59 Juliansyah Noor, Metode Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi &

Karya Ilmiah, (Jakarta: Kencana, 2011), Hal. 132 60 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif Komunikasi,

Ekonomi dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), Hal. 97-98

 

41

penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson Product

Moment dan menggunakan program SPSS 20.0 for

windows.

Suatu hasil penelitian dikatakan valid apabila nilai

korelasinya adalah positif dan lebih besar atau sama

dengan nilai r tabel. nilai r hitung diambil dari output

SPSS, rumus yang digunakan untuk mengukur validitas

penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson Product

Moment dan menggunakan program SPSS 20.0 for

windows. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan dengan

menggunakan rumus df = n-2 yaitu df = 30-2 = 28.

Berdasarkan hasil uji validitas yang telah dilakukan pada

30 responden, maka diperoleh skor sebesar 0,374 pada

taraf signifikansi sebesar 5%.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan

sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau

diandalkan. Suatu alat pengukur dikatakan reliabel bila

alat itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang

berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama.

Jadi alat yang reliabel secara konsisten memberi hasil

ukuran yang sama.61 Bila suatu alat pengukur dipakai

dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil

pengukur yang diperoleh relatif konsisten, maka alat

61 Nasution, Metode Research (Penelitian Ilmiah) cet.

Ke-12.( Jakarta : PT Bumi Aksara,2011). Hal 77

 

42

pengukur tersebut reliable. Dengan kata lain reliabilitas

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam

mengukur suatu gejala yang sama.62

Jadi reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh

mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila

dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama dengan alat pengukur yang sama

pula.63

Alpha > r tabel = konsisten dan alpha kurang

dari r tabel = tidak konsisten. Makin kecil kesalahan

pengukur, makin reliabel alat pengukur. Sebaliknya

makin besar kesalahan pengukur makin tidak reliabel

alat pengukur tersebut.

Tabel 3.2 Blue Print

No Dimensi Item Jumlah

Favorable Unfavorable

1 Dampak kognitif 1,2,3,4 - 4

2 Dampak afektif 5,8,11,15,17,19,20 - 7

3 Dampak konatif 6,7,9,10,12,13,14,

16,18

- 9

Jumlah 20

62 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

(Bandung : Alvabeta, 1992). Hal. 141 63 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian dilengkapi

Perhitungan Manual dan SPSS, (Jakarta: Rajagrafindo, 2011), Hal. 173

 

43

H. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun

data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan

lapangan, dan bahan-bahan lainnya, sehingga dapat

mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan

kepada oranglain. Setelah data terkumpul, penulis

menganalisa data yang ada. Penulis menggunakan metode

kuantitatif, yaitu dengan memperhatikan data-data yang

ada dalam praktek kemudian dibandingkan dengan data

yang diperoleh dari studi kepustakaan. Dengan maksud

untuk menjawab perumusan masalah tentang sejauh mana

respon jamaah umrah terhadap pelayanan prima yang

diberikan oleh PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan.

Pada metode ini penulis menggunakan metode

skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari:

Untuk penelitian kinerja atau kualitas pelayanan yang

diterima oleh jamaah umroh adalah Sangat Baik (SB),

Baik (B), Cukup Baik (CB), Kurang Baik (KB), dan

Tidak Baik (TB).

Kelima penelitian tersebut kemudian diberi bobot untuk

kualitas pelayanan yang diberikan pihak penyelenggara

dengan bobot sebagai berikut:

Tabel 3.3 : Skala Likert

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Baik (SB) 5

Baik (B) 4

 

44

Cukup Baik (CB) 3

Kurang Baik (KB) 2

Tidak Baik (TB) 1

Kembali kepada pengertian dari deskriptif

kuantitatif, yaitu analisa yang dilakukan terhadap data

yang berwujud angka dengan cara mengklarifikasikan,

mentabulasikan, dan dilakukan dengan perhitungan

statistik.

Dalam penelitian ini digunakan 2 variabel yang

mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan kepada jamaah umrah, dan Y

merupakan respon jamaah umrah.

Adapun teknis analisis data dari penelitian ini

adalah dengan:

1. Menghitung Rata-rata

Mean adalah nilai tengah atau kecenderungan

tengah yang memberikan gambaran umum dari suatu

pengamatan.

Rumus : x = ∑ 𝑥𝑖

𝑛

Keterangan :

x = rata-rata

∑xi = pengamatan

n = jumlah pengamatan.64

64 Anas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan, (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2008), Hal. 81

 

45

2. Standar Deviasi

Adalah seberapa jauh nilai pengamatan tersebut

disekitar nilai rata-rata.

Rumus : SD = √𝑛∑𝑥𝑖2−(∑𝑥𝑖)2

𝑛(𝑛−1)

Keterangan :

SD = Simpangan Deviasi

n = Jumlah pengamatan

xi = Jumlah pengamatan ke i

xi2 = Jumlah pengamatan ke ii

I. Interpretasi Data

Untuk memberikan interprestasi atas nilai rata-

rata yang diperoleh, digunakan pedoman interprestasi

sebagaimana dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto

adalah sebagai berikut:

Baik, jika nilai yang diperoleh berada pada

interval 75%-100%.

Cukup Baik, jika nilai yang diperoleh berada

pada interval 55%- 75%.

Kurang Baik, jika nilai yang diperoleh berada

pada interval 40%-55%.

Tidak Baik, jika nilai yang diperoleh berada

pada interval 0%- 40%.17

Untuk menentukan persentase digunakan

perhitungan sederhana dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

 

46

Menentukan Nilai Harapan (NH), nilai ini dapat

diketahui dengan mengalihkan jumlah item

pernyataan dengan skor tertinggi

Menghitung Nilai Skor (NS), nilai ini

merupakan rata-rata sebenarnya yang diperoleh

dari hasil penelitian.

Menentukan kategori yaitu dengan

menggunakan rumus:

P = 𝑁𝑆

𝑁𝐻 X 100 %

Keterangan:

P = Angka presentase

NS = Nilai Skor

NH = Nilai Harapan

 

47

BAB IV

TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. PT. Altur Wisata Mulia Tangerang Selatan

1. Sejarah dan Perkembangan PT. Altur Wisata

Mulia Tangerang Selatan

PT. Altur Wisata Mulia berdiri sejak tahun 2006

bergerak dalam bidang biro perjalanan haji dan

umrah. Pada tahun 2013 resmi menjadi travel umrah

yang memiliki izin resmi dari Kementrian Agama

Republik Indonesia. PT. Altur Wisata Mulia cukup

lama berkecimpung dalam bidang Haji dan Umrah

sehingga memberikan cukup banyak waktu dan

kesempatan berinovasi dalam bidang pelayanan

Jamaah.

Salah satu dari inovasi PT. Altur Wisata Mulia

yang terbaru adalah program umrah hemat altur.

Dengan merespon program nasional Kementerian

Agama Republik Indonesia yaitu 5 PASTI, kami

menawarkan solusi pasti bagi masyarakat untuk

memudahkan perencanaan umroh secara aman dan

pasti. Kami memberikan fasilitas bagi calon jamaah

untuk menabung melalui Virtual Account Bank BNI

Syari’ah atas nama jamaah sendiri, dan dukungan dari

sistem kami memudahkan para jamaah untuk dapat

memantau langsung Virtual Account mereka melalui

website kami.

 

48

Kemudian bagi yang kesulitan untuk menabung,

namun berkeinginan keras dan Istiqomah untuk

berangkat umroh, PT. Altur Wisata Mulia hadir

membantu mereka yang “pantang menyerah” ingin ke

tanah suci, walaupun dengan dana yang sangat

terbatas. Bagi mereka yang “pantang menyerah” ini,

kami akan melatih mereka menjadi Konsultan Umrah.

Kemudahan merupakan visi kami dalam melayani

para Tamu Allah dalam merencanakan perjalanan

ibadah mereka menuju Baitullah. Untuk itu lah PT.

Altur Wisata Mulia hadir dengan segala kemudahan

dan Insya Allah, menjadi solusi bagi umat Islam di

tanah air.

Selama 15 tahun terakhir PT. Altur Wisata Mulia

telah melayani lebih dari 9000 jamaah umrah dan

lebih dari 60 travel dari berbagai wilayah di

Indonesia. Mulai dari jamaah Yayasan, Pondok

Pesantren diseluruh wilayah Indonesia. PT. Altur

Wisata Mulia selalu berupaya untuk menjadi solusi

bagi para jamaah dalam perjalanan ibadah umrah dan

haji, sehingga kekhusyu’an dan kepuasan jamaah

adalah dua hal yang selalu menjadi prioritas dari PT.

Altur Wisata Mulia. Kualitas kinerja dari seluruh

karyawan PT. Altur Wisata Mulia juga merupakan

kunci kehandalan layanan PT. Altur Wisata Mulia

dalam bidang ini. Kejujuran dan kecepatan dalam

mengatasi setiap kendala yang ada tidak mengurangi

 

49

kemampuan PT. Altur Wisata Mulia dalam melayani

jamaah umrah maupun haji. Dengan tenaga

profesional dan handal di bidang nya, PT. Altur

Wisata Mulia selalu siap melayani dengan akhlak

yang jujur, komunikatif dan responsif kepada seluruh

jamaah.

2. Visi dan Misi PT. Altur Wisata Mulia Tangerang

Selatan

Visi :

Menjadi Perusahaan Pengelola Ibadah Haji dan

Umroh yang terpercaya, berbasis spiritualitas Islam

dan akhlaq mulia yang dapat membuka jalan bagi

lebih banyak orang untuk bisa menunaikan ibadah

umroh dan haji.

Misi :

a. Memberikan fasilitas yang sesuai dengan

keinginan jamaah

b. Jujur, lugas dan jelas dalam melayani

c. Memberikan jaminan kepastian

keberangkatan

d. Tepat waktu dalam perencanaan dan

pelayanan

e. Informatif dalam setiap pelayanan

f. Mematuhi persyaratan dari jamaah dan

peraturan penyelenggaraan perjalanan

Umrah

g. Memberikan harga yang kompetitif.

 

50

3. Tujuan dari mendirikan PT. Altur Wisata

Mulia:

Setiap organisasi, perusahaan, lembaga,

atau bahkan individu pasti memiliki sebuah

tujuan. Tujuan merupakan sesuatu target yang

harus dicapai. Selain itu, tujuan juga

mencerminkan sebuah cita-cita dimana untuk

mencapai cita-cita tersebut harus dilakukan usaha

dan kerja keras. Bahkan tidak hanya itu, strategi

dan simulasi pun juga ikut andil dalam

pencapaian tujuan.

PT. Altur Wisata Mulia memiliki spirit

ingin berkontribusi untuk perubahan anak negeri

melalui Ibadah Umroh dan Haji, PT. Altur Wisata

Mulia ingin mengedepankan kualitas beresensi

bimbingan dalam pelaksanaan Haji dan

khususnya Umroh. Sehingga kami berharap atas

izin Allah SWT dapat mewujudkan Haji dan

Umroh yang mabrur. Dengan memberikan

kemudahan dalam melayani para Tamu Allah

dalam merencanakan perjalanan ibadah mereka

menuju Baitullah.

Dengan izin Allah dan ikhtiar kita bersama,

sebagai anak negeri mewujudkan individu yang:67

Berakhlak ahsan (baik)

67 Wawancara pribadi dengan Hj. Sutarmi, sebagai Komisaris pada PT. Altur

Wisata Mulia, Tangerang Selatan 18 Juni 2018

 

51

Pantang Menyerah

Karier sukses barokah

4. Struktur Organisasi PT. Altur Wisata Mulia

Tangerang Selatan

Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan:

a. Komisaris : Hj. Sutarmi

b. Direktur Utama : H. Yulianto Hermawan

c. Direktur : H. Ahmad Nurhadi

d. Divisi Marketing : Hikmat Khaidir Maulidi

e. Divisi Ticketting : Retna Hapsari

f. Divisi Visa : Bambang Ari

g. Divisi Keuangan : Nahrowi

h. Divisi Umum : Andri

i. Divisi Handling : Hasan

Deskripsi Pekerjaan :

1. Komisaris : Pemilik saham, dan

bertanggung jawab penuh atas kepengurusan

perusahaan.

2. Direktur Utama : Penasehat, pengaruh dan

pengambil keputusan tertinggi, mengawasi jalannya

mengevaluasi kinerja para manager.

3. Marketing : Menjaga dan meningkatkan

volume penjualan memastikan pencapaian target

penjualan, membuat laporan penjualan perusahaan,

melakukan aktitivitas penjualan perusahaan.

 

52

4. Perhotelan : Mengurus hotel untuk jamaah

umrah selama di Makkah dan madinah.

5. Ticketing : Divisi yang bertugas

mengelola tiket pemberangkatan dan pemulangan

jamaah , mengelola dan mencari tiket perjalanan.

6. Visa : Mengurus Visa dan MOFA

setiap calon jamaah yang akan berangkat.

7. Keuangan : Bagian yang mengatur semua

pemasukan dan uang pembayaran haji atau umrah,

serta biaya yang dikeluarkan selama operasional

berlangsung.

5. Sistem Pelayanan PT. Altur Wisata Mulia

Tangerang Selatan

PT. Altur Wisata Mulia mengenai produk/jasa

yang ditawarkan untuk pemenuhan kebutuhan

masyarakat:

Produk- produk PT. Altur Wisata mulia:

1) Paket Umrah Milad

Paket umrah ini merupakan paket

umrah dengan harga terjangkau dan

memiliki fasilitas terbaik sehingga banyak

jamaah yang berminat daftar dalam paket

ini. Dengan harga 19,5 juta paket umrah 9

hari dengan fasilitas:

Hotel Mubarak Silver Madinah

Hotel Royal Majestic Makkah

Harga sudah termasuk :

 

53

1. Tiket pesawat ekonomi class

2. Visa umrah

3. Makan 3x sehari

4. Muthawwif/tour guide

5. Ziarah Makkah

6. Ziarah Madinah

7. Air Zamzam 5 liter

8. Kain batik, koper, kerudung (bagi

wanita), dan buku do’a.

9. Handling airport Harga Belum

termasuk

10. Pembuatan paspor

11. Suntik meningitis

12. Tiket dari daerah asal

2) Paket Umrah Reguler

Paket umrah reguler merupakan

paket umrah 9 hari yang berangkat dari

jakarta-jeddah dengan fasilitas dan

pelayanan dengan harga 28,5 juta dengan

PT. Altur wisata Mulia juga menyediakan

berbagai produk lain diantaranya:

a. Tiket pesawat domestik dan

internasional

b. Domestik dan internasional penyewaan

mobil

c. Pemesanan hotel Domestik dan

internasional

 

54

d. Transfer bandara

e. Jasa kurir internasional

B. Temuan dari Jawaban Responden

Dari 90 kuesioner yang valid, peneliti menemukan

data-data untuk data responden dan selanjutnya peneliti

klasifikasikan menjadi tiga bagian yaitu: berdasarkan usia,

tingkat pendidikan dan pekerjaan.

1. Respon Berdasarkan Usia

Salah satu cara PT. Altur Wisata Mulia dalam

memberikan pelayanan nya adalah dengan mengetahui

demografi usia jamaah yang akan berangkat, hal ini

dilakukan untuk memberikan pelayanan yang jama’ah

butuhkan. Karena dengan berbeda usia tentu berbeda

kebutuhan jama’ahnya. Selain itu untuk mengatur

mahram bagi jamaah yang harus dimahramkan, seperti

perempuan yang dibawah 45 tahun harus dimahramkan.

Untuk mengklasifikasikan usia menurut Dra. Ny.

Jos Masdani dalam Wahjudi Nugroho mengatakan usia

kedewasaan dibagi menjadi 4 bagian, antara lain :

Tabel 4.1 Klasifikasi Usia

Fase Usia Rentang Usia

Fase Iuventus 25 – 40 tahun

Fase Verilitas 40 – 50 tahun

Fase Prasenium 55 – 69 tahun

Fase Senium 65 hingga tutup usia

 

55

Sedangkan menurut WHO klasifikasi

lansia, sebagai berikut :68

a. Usia pertengahan (Middle Age) yaitu

berusia 45 tahun sampai dengan 59 tahun.

b. Usia lanjut (elderly) yaitu berusia 60 tahun

sampai dengan 74 tahun.

c. Usia lansia tua (old) yaitu berusia 75 tahun

sampai dengan 90 tahun.

Tabel 4.2 Berdasarkan Tingkat Usia

Sesuai tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa identitas

responden berdasarkan tingkat usia jama’ah umroh di PT.

Altur Wisata Mulia, yang berusia kurang dari 40 tahun

sebanyak 17 orang atau sebesar (18,9%), sedangkan untuk

jama’ah umroh PT. Altur Wisata Mulia yang berusia 41-50

68 http://library.usu.ac.id/download/fkm/fkm-erna%20mutiara.pdf

NO Usia Frekuensi Persentasi

1 Kurang dari

40 Tahun

17 Orang 18,9%

2 41-50 Tahun 23 Orang 25,6%

3 51-65 Tahun 39 Orang 43,3%

4 Lebih dari

66 Tahun

11 Orang 12,2%

Jumlah 90 orang 100%

 

56

tahun sebanyak 23 orang atau sebesar (25,6%), untuk jamaah

PT. Altur Wisata Mulia yang berusia 51-65 tahun sebanyak

39 orang atau sebesar (43,3%), sedangkan untuk jamaah

umroh PT. Altur Wisata Mulia yang berusia lebih dari 66

tahun sebanyak 11 orang atau sebesar (12,2%).

2. Respon Berdasarkan Pendidikan

Tingkat pendidikan juga dapat mempengaruhi

keputusan untuk jama’ah dalam membeli sebuah produk

dalam perjalanan ibadah umroh, semakin tinggi pendidikan

seseorang maka akan mempengaruhi cara berpikir, cara

pandang dan persepsinya. Pengambilan keputusan terhadap

pembelian sebuah produk sangat besar pengaruh

keputusannya dari ilmu-ilmu yang dimiliki. Klasifikasi

tingkat pendidikan menurut Undang-Undang Republik

Indonesia No 20 Tahun 2003 Bab I Pasal 1 Ayat 11 berbunyi

pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang terstruktur

dan berjenjang yang terdiri atas pendidikan dasar, pendidikan

menengah, dan pendidikan tinggi. Adapun pendidikan dasar

yaitu tidak sekolah, SD dan SMP, pendidikan sedang SMA,

dan pendidikan tinggi S1 dan S2 adapun uraiannya dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan

NO Tingkat

Pendidikan

Frekuensi Persentasi

1 Pendidikan 19 orang 21,1%

 

57

Rendah

2 Pendidikan

Sedang

41 orang 45,6%

3 Pendidikan

Tinggi

30 orang 33,3%

Jumlah 90 orang 100 %

Hasil penyebaran data kepada jamaah umroh PT.

Altur Wisata Mulia berdasarkan tingkat pendidikan yaitu

yang berpendidikan rendah sebanyak 19 orang atau sebesar

(21,1%), sedangkan jamaaah umroh PT. Altur Wisata Mulia

Tangerang Selatan yang berpendidikan sedang sebanyak 41

orang atau sebesar (45,6%), sedangkan jamaah PT. Altur

Wisata Mulia Tangerang Selatan yang berpendidikan tinggi

sebanyak 30 orang atau sebesar (33,3%).

C. Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan

penyebaran kuesioner kepada jamaah umroh PT. Altur

Wisata Mulia sebanyak 90 responden yang dianggap

dapat mewakili respon dari jamaah PT. Altur Wisata

Mulia terhadap pelayanan prima di PT. Altur Wisata

Mulia. Sebelum kuesioner diberikan kepada 90

responden, penulis melakukan try out kepada 30 orang

responden dengan memberikan 20 butir pertanyaan untuk

menguji validitas dan reliabilitas dari semua pernyataan

 

58

yang diajukan. Analisis dilakukan dengan menggunakan

software SPSS 20 for windows.

a. Uji Validitas

Suatu hasil penelitian dikatakan valid apabila

nilai korelasinya adalah positif dan lebih besar atau

sama dengan nilai r tabel. nilai r hitung diambil dari

output SPSS, rumus yang digunakan untuk mengukur

validitas penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson

Product Moment dan menggunakan program SPSS

20.0 for windows. Sedangkan nilai r tabel diambil

dengan dengan menggunakan rumus df = n-2 yaitu df

= 30-2 = 28. Berdasarkan hasil uji validitas yang

telah dilakukan pada 30 responden, maka diperoleh

skor sebesar 0,374 pada taraf signifikansi sebesar 5%.

Untuk mengetahui validitas, dari masing-masing

pernyataan, maka penulis akan memaparkan pada

tabel.

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X

No BUTIR PERNYATAAN r hitung r tabel Instrumen

1. Pengetahuan beserta

kecakapan pembimbing

umroh dari segi teori dan

pelaksanaannya di tanah

suci.

0,556 0,374 Valid

2. Bimbingan dan latihan

praktek manasik umroh.

0,643 0,374 Valid

 

59

3. Bimbingan tata cara

selama perjalanan ibadah

umroh di tanah suci.

0,549 0,374 Valid

4. Bimbingan kiat-kiat agar

menjadi jamaah umroh

mabrur.

0,546 0,374 Valid

5. Kelancaran komunikasi

antara jama’ah dengan

pembimbing umroh dari

tanah air.

0,739 0,374 Valid

6. Kecakapan dan

kemampuan

penyelenggara

(pembimbing / petugas)

untuk cepat tanggap

terhadap usul, keluhan-

keluhan yang disampaikan

oleh jamaah dan terhadap

masalah yang timbul.

0,502 0,374 Valid

7. Penyelenggara

(pembimbing/petugas)

bertanggung jawab

terhadap keamanan

jama’ah

0,818 0,374 Valid

 

60

8. Memberikan pelayanan

seperti informasi yang

lugas dan mudah diterima.

0,817 0,374 Valid

9. Pelayanan pengurusan

keberangkatan ke tanah

suci.

0,848 0,374 Valid

10. Pelayanan kelengkapan

persyaratan administrasi

dan dokumen-dokumen.

0,772 0,374 Valid

11. Keramahan dari pengelola

Travel yang selalu

memberikan senyuman

ketika bertugas melayani

jamaah dibagian

administrasi.

0,593 0,374 Valid

12. Penyediaan kelengkapan

(buku bimbingan, koper,

tas paspor, seragam dll)

0,637 0,374 Valid

13. Kelengkapan fasilitas dan

sarana yang diperlukan

oleh jamaah.

0,671 0,374 Valid

14. Kesiapan team medis

seperti obat-obatan.

0,597 0,374 Valid

15. Konsumsi atau masakan

dengan menu Indonesia.

0,522 0,374 Valid

 

61

16. Transportasi dalam setiap

kegiatan menggunakan bus

AC.

0,624 0,374 Valid

17. Kebersihan dan kerapihan

tempat penginapan atau

hotel selama menginap di

tanah suci.

0,788 0,374 Valid

18. Membantu mengurus

koper-koper dan barang

bawaan dari jama’ah.

0,788 0,374 Valid

19. Memberikan perhatian

secara individu dan

kelompok dari jama’ah

umroh tanpa membeda-

bedakan atau pandang

bulu.

0,536 0,374 Valid

20. Upacara pelepasan dan

penyambutan jama’ah

umroh di bandara.

0,511 0,374 Valid

Berdasarkan data yang tertera pada tabel dapat diketahui bahwa

nilai untuk uji validitas instrumen X yang diperoleh rata-rata

lebih besar dari r tabel dan seluruh pernyataan yang berjumlah 20

butir pernyataan dikatakan favorable.

Setelah itu hasil instrumen valid variabel X, kemudian disebar

kepada 90 responden. Seperti yang tertera pada tabel:

 

62

Tabel 4.5 Hasil Validitas Variabel X

No. BUTIR PERNYATAAN Instrumen

1. Pengetahuan beserta kecakapan pembimbing

umroh dari segi teori dan pelaksanaannya di

tanah suci.

Valid

2. Bimbingan dan latihan praktek manasik

umroh.

Valid

3. Bimbingan tata cara selama perjalanan

ibadah umroh di tanah suci.

Valid

4. Bimbingan kiat-kiat agar menjadi jamaah

umroh mabrur.

Valid

5. Kelancaran komunikasi antara jama’ah

dengan pembimbing umroh dari tanah air.

Valid

6. Kecakapan dan kemampuan penyelenggara

(pembimbing / petugas) untuk cepat tanggap

terhadap usul, keluhan-keluhan yang

disampaikan oleh jamaah dan terhadap

masalah yang timbul.

Valid

7. Bertanggung jawab terhadap keamanan

jama’ah

Valid

8. Pelayanan informasi yang lugas dan mudah

diterima.

Valid

9. Pelayanan pengurusan keberangkatan ke

tanah suci.

Valid

10. Pelayanan kelengkapan persyaratan

administrasi dan dokumen-dokumen.

Valid

 

63

11. Keramahan dari pengelola Travel yang

selalu memberikan senyuman ketika

bertugas melayani jama’ah dibagian

administrasi.

Valid

12. Penyediaan kelengkapan (buku bimbingan,

koper, tas paspor, seragam dll)

Valid

13. Kelengkapan fasilitas dan sarana yang

diperlukan oleh jamaah.

Valid

14. Kesiapan team medis seperti obat-obatan. Valid

15. Konsumsi atau masakan dengan menu

Indonesia.

Valid

16. Transportasi dalam setiap kegiatan

menggunakan bus AC.

Valid

17. Kebersihan dan kerapihan tempat

penginapan atau hotel selama menginap di

tanah suci.

Valid

18. Membantu mengurus koper-koper dan

barang bawaan dari jama’ah.

Valid

19. Memberikan perhatian secara individu dan

kelompok dari jama’ah umroh tanpa

membeda-bedakan atau pandang bulu.

Valid

20. Upacara pelepasan dan penyambutan

jama’ah umroh di bandara.

Valid

b. Uji Reliabilitas

Untuk menentukan reliable atau tidaknya suatu

instrument maka dapat menggunakan metode cronbach

 

64

alfa. Dengan bantuan perangkat lunak SPSS 20.0 for

windows maka akan diperoleh nilai koefisien alfa

cronbach, dimana suatu item instrument dikatakan

reliable atau mempunyai kehandalan yang tinggi apabila

diperoleh nilai alfa cronbach ≥ 0.6. jika nilai alfa

cronbach ≤ 0.6.

Instrument terlebih dahulu diuji cobakan untuk

mengetahui tingkat validitas dan reliabilitasnya sehingga

akan jelas item-item mana yang dapat digunakan untuk

mengukur sebuah pelayanan yang dikatakan prima.

Tabel 4.6 Koefisien Reabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

 

65

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.930 20

Hasil Koefisien Reabilitas yang tertera pada tabel dapat

dikatakan bahwa instrument yang digunakan handal, karena

Croanbach’s Alpha lebih besar dari 0,08 adalah baik. Artinya

data instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

ukur pengumpulan data atau pengukur objek yang sudah

ditetapkan karena instrument tersebut tergolong baik.

D. Deskripsi Kuesioner Penelitian

Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari 3 bagian dengan

jumlah 20 pernyataan. Bagian pertama merupakan pernyataan

tentang respon kognitif dengan jumlah 4 pernyataan, bagian

kedua merupakan pernyataan tentang respon afektif dengan

jumlah 7 pernyataan dan bagian ketiga merupakan pernyataan

konatif dengan jumlah 9 pernyataan. Adapun frekuensi masing-

masing pernyataan penulis memaparkannya pada tabel di bawah

ini.

Tabel 4.7 Deskripsi Data Kuesioner

NO. Item Pernyataan Frekuensi Presentase

1 Respon kognitif 4 20%

2 Respon afektif 7 45%

 

66

3 Respon konatif 9 35%

Jumlah 20 100%

E. Analisis Data Penelitian

Berdasarkan pengumpulan data yang penulis lakukan

terhadap 90 responden mengenai respon jamaah umroh PT. Altur

Wisata Mulia Tangerang Selatan terhadap pelayanan prima yang

diberikan oleh PT. Altur Wisata Mulia, maka diperoleh data

sebagai berikut:

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Data Kolektif Dimensi

Pengetahuan (Kognitif)

No Pernyataan SB B CB KB TB Skor

1 Pengetahuan dan kecakapan

pembimbing umroh (teori) dan

pelaksanaannya di tanah suci.

24 64 2 0 0 382

2 Bimbingan dan latihan praktek

manasik umroh.

23 54 13 0 0 370

3 Bimbingan tata cara selama perjalanan

ibadah umroh di tanah suci.

31 47 12 0 0 379

4 Bimbingan kiat-kiat agar menjadi

jamaah umroh mabrur.

28 59 3 0 0 385

Rata-rata=382+370+379+385= 1.516 ÷ 90 = 16,84 1.516

 

67

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dimensi

pengetahuan (kognitif) respon jama’ah umroh di PT. Altur

Wisata Mulia Tangerang Selatan, banyak responden yang

menyetujui bahwa pelayanan di PT. Altur ini sudah baik atau bisa

dikatakan prima. Baik dalam hal pengetahuan dan kecakapan

pembimbing umroh dalam menyampaikan teori juga pelaksanaan

ibadah umroh, baik dalam hal bimbingan dan latihan praktek

manasik umroh, lalu baik dalam bimbingan tata cara selama

perjalanan ibadah umroh di tanah suci juga baik dalam

memberikan kiat-kiat agar menjadi jamaah umroh yang mabrur.

Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai

pengetahuan dan kecakapan pembimbing umroh dalam

menyampaikan teori juga pelaksanaan ibadah umroh, responden

yang menjawab sangat baik berjumlah 24 orang, yang menjawab

baik berjumlah 64 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 2

orang. Tidak ada responden yang menjawab kurang baik dan

tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

Selanjutnya pernyataan mengenai bimbingan dan latihan

praktek manasik umroh, yang menjawab sangat baik berjumlah

23 orang, yang menjawab baik berjumlah 54 orang, yang

menjawab cukup baik berjumah 13 orang. Tidak ada yang

menjawab kurang baik dan tidak ada yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai bimbingan tata

cara selama perjalanan ibadah umroh di tanah suci, yang

menjawab sangat baik berjumlah 31 orang, yang menjawab baik

berjumlah 47 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 12

 

68

orang, tidak ada yang menjawab kurang baik dan tidak ada yang

menjawab tidak baik.

Selanjutnya dilihat dari jawaban responden mengenai

bimbingan kiat-kiat agar menjadi jamaah umroh mabrur, yang

menjawab sangat baik berjumlah 28 orang, yang menjawab baik

berjumlah 59 orang dan yang menjawab cukup baik 3 orang.

Tidak ada yang menjawab kurang baik dan tidak baik.

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Data Kolektif Dimensi Perasaan

(Afektif)

No Pernyataan SB B CB KB TB Skor

1 Kelancaran komunikasi antara

jama’ah dengan pembimbing

umroh dari tanah air.

42 34 14 0 0 388

2 Pelayanan informasi yang lugas

dan mudah diterima

55

30

5 0 0 410

3 Keramahan dari pengelola Travel

yang selalu memberikan

senyuman ketika bertugas

melayani jama’ah dibagian

administrasi.

48 38 4 0 0 404

4 Konsumsi atau masakan dengan

menu Indonesia.

45 35 10 0 0 378

5 Kebersihan dan kerapihan tempat

penginapan atau hotel selama

63 10 17 0 0 406

 

69

menginap di tanah suci.

6 Memberikan perhatian secara

individu dan kelompok dari

jama’ah umroh tanpa membeda-

bedakan atau pandang bulu.

56 29 5 0 0 411

7 Upacara pelepasan dan

penyambutan jama’ah umroh di

bandara.

43 26 21 0 0 382

Rata-rata (X) = 388+410+404+378+406+411+382= 2.779 ÷ 90= 30,87 2.779

Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa dimensi

perasaan (Afektif) respon jamaah umrah PT. Altur Wisata Mulia

terhadap pelayanan prima, banyak responden yang menyetujui

bahwa selama ini PT. Altur Wisata Mulia sudah sangat baik

dalam pelayanan yang diberikan, sangat baik dalam hal

kelancaran komunikasi antara jamaah dengan pembimbing umrah

dari tanah air. Lalu sudah Sangat Baik dalam pelayanan informasi

yang lugas dan mudah diterima. Sudah sangat baik dalam hal

keramahan dari pengelola Travel yang selalu memberikan

senyuman ketika bertugas melayani jamaah dibagian

administrasi. Sudah sangat baik dalam memberikan konsumsi

atau masakan dengan menu Indonesia. Sangat Baik dalam

kebersihan dan kerapihan tempat penginapan atau hotel selama

menginap di tanah suci. Sudah sangat baik dalam memberikan

 

70

perhatian secara individu dan kelompok dari jamaah umrah tanpa

membeda-bedakan atau pandang bulu. Lalu sudah sangat baik

dalam memberikan upacara pelepasan dan penyambutan jamaah

umroh di bandara.

Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai

kelancaran komunikasi antara jamaah dengan pembimbing umrah

dari tanah air, responden yang menjawab sangat baik berjumlah

42 orang, yang menjawab baik berjumlah 34 orang, yang

menjawab cukup baik berjumlah 14 orang, tidak ada responden

yang menjawab tidak baik, dan tidak ada responden yang

menjawab kurang baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai pelayanan

informasi yang lugas dan mudah diterima, responden yang

menjawab sangat baik berjumlah 55 orang, yang menjawab baik

berjumlah 30 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 5

orang, tidak ada responden yang menjawab kurang baik, dan

tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai keramahan dari

pengelola Travel yang selalu memberikan senyuman ketika

bertugas melayani jamaah dibagian administrasi, responden yang

menjawab sangat baik berjumlah 48 orang, yang menjawab baik

berjumlah 38 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 4

orang, tidak ada responden yang menjawab kurang baik, dan

tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai konsumsi atau

masakan dengan menu Indonesia, responden yang menjawab

sangat baik berjumlah 45 orang, yang menjawab baik berjumlah

 

71

35 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 10 orang, tidak

ada responden yang menjawab kurang baik, dan tidak ada

responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai Kebersihan dan

kerapihan tempat penginapan atau hotel selama menginap di

tanah suci, responden yang menjawab sangat baik berjumlah 63

orang, yang menjawab baik berjumlah 10 orang, yang menjawab

cukup baik berjumlah 17 orang, tidak ada responden yang

menjawab kurang baik, dan tidak ada responden yang menjawab

tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai memberikan

perhatian secara individu dan kelompok dari jamaah umrah tanpa

membeda-bedakan atau pandang bulu, responden yang menjawab

sangat baik berjumlah 56 orang, yang menjawab baik berjumlah

29 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 5 orang, tidak

ada responden yang menjawab kurang baik, dan tidak ada

responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai upacara pelepasan

dan penyambutan jamaah umroh di bandara, responden yang

menjawab sangat baik berjumlah 43 orang, yang menjawab baik

berjumlah 26 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 21

orang, tidak ada responden yang menjawab kurang baik, dan

tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

 

72

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Data Kolektif Dimensi Tindakan

(Konatif)

No Pernyataan SB B CB KB TB Skor

1 Kecakapan dan kemampuan

penyelenggara (pembimbing /

petugas) untuk cepat tanggap

terhadap usul, keluhan-keluhan

yang disampaikan oleh jamaah

dan terhadap masalah yang

timbul.

63 19 8 0 0 415

2 Bertanggung jawab terhadap

keamanan jama’ah

44 29 17 0 0 387

3 Pelayanan pengurusan

keberangkatan ke tanah suci.

48 27 15 0 0 393

4 Pelayanan kelengkapan

persyaratan administrasi dan

dokumen-dokumen.

51 29 10 0 0 401

5 Penyediaan kelengkapan (buku

bimbingan, koper, tas paspor,

seragam dll)

45 32 13 0 0 392

6 Kelengkapan fasilitas dan

sarana yang diperlukan oleh

jamaah.

50 27 13 0 0 397

 

73

7 Kesiapan team medis seperti

obat-obatan.

48 30 12

0 0 396

8 Transportasi dalam setiap

kegiatan menggunakan bus AC.

57 26 7 0 0 410

9 Membantu mengurus koper-

koper dan barang bawaan dari

jama’ah.

52 20 18 0 0 394

Rata-rata (X) = 415+387+393+401+392+397+396+410+394= 3.585 ÷

90= 39,83

3.585

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan tindakan (konatif)

respon jamaah umrah PT. Altur Wisata Mulia terhadap pelayanan

prima yang diberikan oleh PT. Altur Wisata Mulia, banyak

responden yang menyetujui bahwa selama ini pihak travel atau

petugas dari pihak travel sudah sangat baik dan telah memberikan

pelayanan yang sudah optimal, dimulai dari kecakapan dan

kemampuan penyelenggara (pembimbing / petugas) untuk cepat

tanggap terhadap usul, keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

jamaah dan terhadap masalah yang timbul, lalu bertanggung

jawab terhadap keamanan jamaah, memberikan pelayanan

pengurusan keberangkatan ke tanah suci, memberikan pelayanan

untuk kelengkapan persyaratan administrasi dan dokumen-

 

74

dokumen, penyediaan kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas

paspor, seragam dll), lalu membantu dalam kelengkapan fasilitas

dan sarana yang diperlukan oleh jamaah, kesiapan team medis

seperti obat-obatan, transportasi dalam setiap kegiatan

menggunakan bus AC, dan membantu mengurus koper-koper dan

barang bawaan dari jamaah.

Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai

kecakapan dan kemampuan penyelenggara (pembimbing/petugas)

untuk cepat tanggap terhadap usul, keluhan-keluhan yang

disampaikan oleh jamaah dan terhadap masalah yang timbul,

responden yang menjawab sangat baik berjumlah 63 orang, yang

menjawab baik berjumlah 19 orang, yang menjawab cukup baik

berjumlah 8 orang, tidak ada responden yang menjawab kurang

baik, dan tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

Dapat dilihat dari jawaban responden mengenai bertanggung

jawab terhadap keamanan jamaah, responden yang menjawab

sangat baik berjumlah 44 orang, yang menjawab baik berjumlah

29 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 17 orang, tidak

ada responden yang menjawab kurang baik, dan tidak ada

responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai pelayanan

pengurusan keberangkatan ke tanah suci, responden yang

menjawab sangat baik berjumlah 48 orang, yang menjawab baik

berjumlah 27 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 15

orang, tidak ada responden yang menjawab kurang baik, dan

tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

 

75

Dilihat dari jawaban responden mengenai pelayanan

kelengkapan persyaratan administrasi dan dokumen-dokumen,

responden yang menjawab sangat baik berjumlah 51 orang, yang

menjawab baik berjumlah 29 orang, yang menjawab cukup baik

berjumlah 10 orang, tidak ada responden yang menjawab tidak

baik, dan tidak ada responden yang menjawab kurang baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai penyediaan

kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas paspor, seragam dll),

responden yang menjawab sangat baik berjumlah 45 orang, yang

menjawab baik berjumlah 32 orang, yang menjawab cukup baik

berjumlah 13 orang, tidak ada responden yang menjawab kurang

baik, dan tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai kelengkapan

fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah, responden yang

menjawab sangat baik berjumlah 50 orang, yang menjawab baik

berjumlah 27 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 13

orang, tidak ada responden yang menjawab tidak baik, dan tidak

ada responden yang menjawab kurang baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai kesiapan team

medis seperti obat-obatan, responden yang menjawab sangat baik

berjumlah 48 orang, yang menjawab baik berjumlah 30 orang,

yang menjawab cukup baik berjumlah 12 orang, tidak ada

responden yang menjawab tidak baik, dan tidak ada responden

yang menjawab kurang baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai transportasi dalam

setiap kegiatan menggunakan bus AC, responden yang menjawab

sangat baik berjumlah 57 orang, yang menjawab baik berjumlah

 

76

26 orang, yang menjawab cukup baik berjumlah 7 orang, tidak

ada responden yang menjawab kurang baik, dan tidak ada

responden yang menjawab tidak baik.

Dilihat dari jawaban responden mengenai membantu

mengurus koper-koper dan barang bawaan dari jama’ah,

responden yang menjawab sangat baik berjumlah 52 orang, yang

menjawab baik berjumlah 20 orang, yang menjawab cukup baik

berjumlah 18 orang, tidak ada responden yang menjawab kurang

baik, dan tidak ada responden yang menjawab tidak baik.

F. Interpretasi Data

Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan

diinterpretasikan. Interpretasi hasil penelitian dimaksudkan

untuk memperoleh nilai rata- rata setiap dimensi variabel

penelitian.

Berikut ini data dari hasil penyebaran angket terhadap 90

responden terdiri dari tiga dimensi:

Tabel 4.11 Hasil Penyebaran Angket Ketiga Dimensi

Kognitif, Afektif dan Konatif

No Dimensi Skor Nilai

Harapan

(NH)

Nilai

Skor

(NS)

NS÷NH X 100% Kategori

Nilai

1 Pengetahun

(Kognitif)

1.516 4 X 5

=20

1516 ÷ 90

=16,84

16,84÷20X100%

=84,2%

Baik

 

77

2 Perasaan

(Afektif)

2.779 7 X 5

=35

2779 ÷ 90

=30,87

30,87÷35X100%

=88,2%

Baik

3 Tindakan

(Konatif)

3.585 9 X 5

= 45

3585 ÷ 90

=39,83

39,83 ÷ 45 X100%

=88,51%

Baik

Rata-rata 7.880 20 X 5

= 100

7880 ÷ 90

=87,55

87,55÷100X100%

=87,55%

Baik

Berdasarkan tabel di atas Hasil Interpretasi Data dari

ketiga dimensi yaitu dimensi pengetahuan (kognitif), perasaan

(afektif), dan tindakan (konatif). Nilai rata-rata dimensi

spengetahuan (kognitif) diperoleh sebesar 84,2% dengan

kategori baik, kemudian nilai rata-rata dimensi perasaan

(afektif) diperoleh sebesar 88,2% dengan kategori baik, dan

nilai rata-rata tindakan (konatif) diperoleh sebesar 88,51%

dengan kategori baik. Hasil nilai rata-rata dari ketiga dimensi

yaitu sebesar 87,55% dan dikategorikan baik.

 

78

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah penulis melakukan penelitian tentang Respon jamaah

umrah terhadap pelayanan prima PT. Altur Wisata Mulia Tangerang

Selatan, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

Respon jamaah umrah terhadap pelayanan prima PT. Altur

Wisata Mulia terbagi menjadi tiga aspek yaitu Pengetahuan (kognitif),

Perasaan (afektif), dan Tindakan (konatif). Adapun penjelasannya

sebagai berikut:

1. Pengetahuan (kognitif)

Berdasarkan tabel kognitif secara keseluruhan respon jamaah

umrah pada aspek kognitif didapatkan dengan nilai skor 1.516

dengan nilai rata-rata 84,2% dengan kategori nilai Baik.

2. Perasaan (afektif)

Berdasarkan tabel afektif secara keseluruhan respon

jamaah umrah pada aspek afektif didapatkan dengan nilai skor

2.779 dengan nilai rata-rata 88,2% dengan kategori nilai Baik.

3. Tindakan (konatif)

Berdasarkan tabel konatif secara keseluruhan respon

jamaah umrah pada aspek konatif didapatkan dengan nilai skor

3.585 dengan nilai rata-rata 88,51% dengan kategori nilai Baik.

Maka dari hasil yang sudah penulis jelaskan di atas

dapat penulis simpulkan bahwa pelayanan prima yang

diberikan oleh PT. Altur Wisata Mulia sudah tergolong Baik,

dengan hasil skor keseluruhan 7.880 dan nilai rata-rata 87,55%

dengan kategori Baik.

 

79

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, penulis menyadari

masih adanya kekurangan dari pelayanan yang diberikan. Adapun

saran yang diberikan penulis adalah sebagai berikut:

1. Pada dampak kognitif terdapat skor terendah dari pernyataan

angket yang telah penulis sebar yaitu Bimbingan dan latihan

praktek manasik umrah dengan skor 370 dengan 2 responden yang

menjawab cukup baik. Penulis menyarankan agar penyelenggara

atau pihak travel lebih menekankan lagi betapa pentingnya

bimbingan dan latihan atau praktek manasik umrah sebelum

keberangkatan. Karena, dengan latihan manasik umrah terlebih

dulu, jamaah yang belum pernah pergi ke tanah suci atau orang

yang awam dan masih sedikit pengetahuannya mengenai tata cara

beribadah umrah yang baik dan benar sudah dapat menguasai entah

itu dibidang fiqih umrah nya maupun ibadah-ibadah yang nantinya

akan dilaksanakan di tanah suci itu sendiri.

2. Pada dampak afektik terdapat skor terendah dari pernyataan angket

yang telah penulis sebar yaitu konsumsi atau masakan dengan

menu Indonesia dengan skor 378 dan 10 responden yang

menjawab cukup baik. Dilihat dari skor yang terendah yaitu

dengan konsumsi jamaah, penulis menyarankan agar

penyelenggara atau pihak travel lebih menyiapkan apa yang

diinginkan jamaah, yang mana cita rasa atau lidah orang Indonesia

berbeda dengan ketika di tanah suci. Apabila penyelenggara atau

pihak travel lebih sering menyiapkan makanan atau prasmanan

yang dengan masakan Indonesia maka akan membuat perasaan

jamaah bahagia dan senang. Itu akan membuat tingkat pelayanan

yang diberikan akan semakin baik di mata jamaah.

 

80

3. Pada dampak konatif terdapat skor terendah dari pernyataan angket

yang telah penulis sebar yaitu bertanggung jawab terhadap

keamanan jamaah dengan skor 387 dan 17 responden yang

menjawab cukup baik. Penulis menyarankan agar penyelenggara

atau pihak travel lebih meningkatkan lagi keamanan para jamaah

nya apalagi selama di tanah suci. Karena dengan segala pelayanan

yang diberikan akan membuat jamaah nya semakin solid, percaya

dan kembali lagi dengan memercayakan setiap perjalanan ibadah

umrah nya di kemudian hari ke travel yang bersangkutan.

 

81

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, Muhammad Syafii. Buku Cerdas Haji & Umrah

Mabrur itu mudah & Indah. Jakarta: Tazkia Publishing.

2015

Arifin, Gus. Ensiklopedia Fiqih Haji dan Umrah. Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo. 2014

Arikunto, Suharsimi. Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta:

Bumi Aksara. 1996)

Brata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex

Media Komputindo. 2006).

Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kuantitatif Komunikasi,

Ekonomi dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial

Lainnya. Jakarta: Kencana. 2005.

Dagun, Save. Kamus Besar Ilmu Pengetahuan. Jakarta: Lembaga

Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara.1997)

Gerson, Richard. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Penerbit PPM. 2002). Cetakan ke 2.

Hidayati, Nurul. Metodologi Penelitian Dakwah. Jakarta: UIN

Jakarta Press. 2006)

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar. Metodologi

Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara. 2011).

Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta:

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga

Administrasi Negara. 2004.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta Balai Pustaka.1996.

Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik Dalam

Permasalahan Ibadah Haji Menurut Empat

Mazhab.Ciputat: Pustaka Cendekiamuda. 2016.

 

82

Kasmir. Etika Costumer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada. 2005.

Kementerian Agama Direktorat Jenderal Haji dan Umroh. Haji

dari Masa ke Masa. 2012.

Kementerian Agama. Fiqih Haji Komprehensif. Jakarta:

Kementerian Agama Direktorat Jenderal

Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 2015

Kirom, Bahrul. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta. 2015.

Kottler, Philip. Marketing Manajemen: Analisis Planning,

Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey.

Prentice Hall. 1994.

Kountur, Rony. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi, dan

Tesis, seri umum nomor 5. Jakarta: Penerbit PPM. 2004.

Malo, Manase. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Universitas

Terbuka. 1997.

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara. 2000. Cet. Ke-4.

Muliono, Anton. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan: Balai Pustaka.

Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Noor, Juliansyah. Metode Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi &

Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana. 2011.

Rahmat, Jalaludin. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya, 2004.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Graha Ilmu. 2010.

 

83

Ratminto. Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,

Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan

Minimal.

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 2008.

Siregar, Syofian. Statistika Deskriptif untuk Penelitian dilengkapi

Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Rajagrafindo.

2011.

Soekanto, Soejono. Kamus Sosiologi. Jakarta: Rajawali.Cet.Ke-2.

Subandi, Ahmad. Psikologi Sosial. Jakarta: Bulan Bintang. Cet.2

Sudijono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada. 2008.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D.

2011.

Sumarno. Filsafat dan Etika Komunikasi. Jakarta: Universitas

Terbuka. 2007

Suryabrata, Sumardi. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV.

Rajawali. 1993.

Sutopo dan Suryanto, Pelayanan Prima, Jakarta: Adi 2003.

Tjiptono, Fandy. Service Manajement: Mewujudkan Layana

Prima. (Yogyakarta, 2004

Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Pasal 3

Walgito, Bimo. Psikologi Sosial :Suatu Pengantar. Yogyakarta:

Andi. 2002.

Wawancara dengan Ibu Sutarmi selaku Pemilik dari PT. Altur

Wisata Mulia

 

84

Wulandari, Diah. Komunikasi dan Konseling dalam Praktik

Kebidanan. Yogyakarta: Nuha Medika Press. 2009.

Cet.ke-1.

Zuriah, Nurul. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan:

Teori – Aplikasi. Jakarta: PT.Bumi Aksara. 2007.  

85

LAMPIRAN-LAMPIRAN

 

 

 

 

Lampiran Respon Jamaah Umroh terhadap Pelayanan Prima (UJI VALIDITAS) 20 Butir Soal

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 TotalR1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 86R2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 96R3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100R4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 97R5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 68R6 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 88R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81R8 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 87R9 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 89

R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 85R11 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 4 4 75R12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80R13 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 83R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80R15 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 3 4 3 86R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80R17 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 84R18 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80R19 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 85R20 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 68R21 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 76R22 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 68R23 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 87R24 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 68R25 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 86R26 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 81R27 5 4 3 5 5 3 4 4 4 5 5 3 5 2 3 4 4 4 3 5 80R28 4 4 4 5 5 3 3 3 5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 85R29 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 73R30 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 88

0.556 0.643 0.549 0.546 0.739 0.502 0.818 0.817 0.848 0.772 0.593 0.637 0.671 0.597 0.522 0.624 0.788 0.788 0.536 0.5110.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374 0.374Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20

 

Lampiran Respon Jamaah Umroh terhadap Pelayanan Prima (Setelah Validitas) 20 Butir Soal kepada 90 Responden

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 TotalR1 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 86R2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 97R3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 94R4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 98R5 4 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 3 3 4 5 5 3 3 5 3 76R6 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 92R7 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 93R8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100R9 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 94R10 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 91R11 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 3 5 5 4 5 3 5 3 5 4 83R12 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 90R13 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 93R14 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 92R15 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 5 3 91R16 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 90R17 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 92R18 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 91R19 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95R20 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 71R21 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 86R22 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 3 5 3 71R23 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 91R24 4 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 73R25 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 94R26 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 88R27 5 4 3 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 3 5 89R28 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 90R29 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 3 76R30 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 91R31 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 86

 

R32 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 93R33 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 97R34 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 98R35 4 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 5 4 5 3 3 5 3 74R36 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 93R37 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 92R38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 99R39 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 92R40 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 91R41 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 3 5 3 5 3 79R42 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 86R43 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 87R44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 85R45 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 3 92R46 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 90R47 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 92R48 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 91R49 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 94R50 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 70R51 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 83R52 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 71R53 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 89R54 4 5 4 4 3 5 3 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 73R55 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 92R56 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 3 5 4 5 85R57 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 4 4 5 86R58 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 88R59 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 76R60 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 92R61 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 86R62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 98R63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100R64 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 98R65 4 3 4 4 3 5 3 3 3 5 4 5 3 5 4 4 5 3 5 5 80

 

R66 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 92R67 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 85R68 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 91R69 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 92R70 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 90R71 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 5 3 4 3 5 3 4 4 78R72 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 91R73 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 88R74 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 87R75 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 92R76 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 84R77 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 88R78 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 85R79 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 91R80 4 5 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 74R81 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 80R82 4 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 74R83 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 92R84 4 4 4 4 3 5 5 3 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 74R85 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 89R86 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 3 5 4 5 86R87 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 5 3 4 4 5 3 5 87R88 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 5 5 88R89 4 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 5 3 3 79R90 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 91

TOTAL 382 370 379 385 388 415 387 410 393 401 404 392 397 396 395 410 406 394 411 382 7884

0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20

 

item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 item_17 item_18 item_19 item_20 skor_total

Pearson

Correlatio

n

1 .441* ,230 .605

**.485

** ,274 .524**

.532**

.435*

.523** ,296 ,149 .431

* -,024 ,325 .431*

.402*

.395* ,089 ,212 .556

**

Sig. (2-

tailed)

,015 ,222 ,000 ,007 ,142 ,003 ,002 ,016 ,003 ,112 ,431 ,017 ,899 ,080 ,017 ,028 ,031 ,638 ,260 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.441* 1 .439

* ,360 .655** ,104 .638

**.668

**.517

**.447

* ,147 .505**

.547** ,295 ,267 ,326 .399

* ,349 ,023 ,237 .643**

Sig. (2-

tailed)

,015 ,015 ,051 ,000 ,584 ,000 ,000 ,003 ,013 ,438 ,004 ,002 ,113 ,154 ,079 ,029 ,059 ,904 ,208 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,230 .439* 1 .371

* ,297 .635**

.612**

.559** ,345 ,160 ,272 ,244 ,017 .429

*.505

**.452

* ,341 ,161 ,329 -,087 .549**

Sig. (2-

tailed)

,222 ,015 ,044 ,111 ,000 ,000 ,001 ,062 ,398 ,146 ,194 ,931 ,018 ,004 ,012 ,065 ,394 ,076 ,649 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.605** ,360 .371

* 1 .375* ,217 ,317 .433

*.445

*.405

* ,299 ,308 .442* ,205 ,138 .447

*.462

* ,319 ,165 ,263 .546**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,051 ,044 ,041 ,249 ,088 ,017 ,014 ,026 ,109 ,098 ,014 ,278 ,468 ,013 ,010 ,086 ,385 ,159 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.485**

.655** ,297 .375

* 1 ,074 .589**

.529**

.708**

.622**

.474**

.459*

.575** ,176 ,279 ,358 .676

**.690

** ,246 .469**

.739**

Sig. (2-

tailed)

,007 ,000 ,111 ,041 ,698 ,001 ,003 ,000 ,000 ,008 ,011 ,001 ,353 ,136 ,052 ,000 ,000 ,190 ,009 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,274 ,104 .635** ,217 ,074 1 .601

**.560

** ,178 ,176 ,054 ,261 ,085 .556**

.618** ,315 ,351 ,193 .520

** -,089 .502**

Sig. (2-

tailed)

,142 ,584 ,000 ,249 ,698 ,000 ,001 ,347 ,354 ,776 ,164 ,653 ,001 ,000 ,090 ,057 ,307 ,003 ,639 ,005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.524**

.638**

.612** ,317 .589

**.601

** 1 .876**

.564**

.636** ,296 .469

**.508

**.476

**.592

**.387

*.557

**.452

*.366

* ,263 .818**

Sig. (2-

tailed)

,003 ,000 ,000 ,088 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,112 ,009 ,004 ,008 ,001 ,035 ,001 ,012 ,046 ,160 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.532**

.668**

.559**

.433*

.529**

.560**

.876** 1 .553

**.650

** ,315 .464**

.503**

.492**

.625**

.487**

.555**

.401* ,293 ,218 .817

**

Sig. (2-

tailed)

,002 ,000 ,001 ,017 ,003 ,001 ,000 ,002 ,000 ,090 ,010 ,005 ,006 ,000 ,006 ,001 ,028 ,116 ,248 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Correlations

item_1

item_2

item_3

item_4

item_5

item_6

item_7

item_8

 

Pearson

Correlatio

n

.435*

.517** ,345 .445

*.708

** ,178 .564**

.553** 1 .845

**.592

**.505

**.630

**.438

* ,253 .605**

.694**

.891**

.394*

.573**

.848**

Sig. (2-

tailed)

,016 ,003 ,062 ,014 ,000 ,347 ,001 ,002 ,000 ,001 ,004 ,000 ,016 ,177 ,000 ,000 ,000 ,031 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.523**

.447* ,160 .405

*.622

** ,176 .636**

.650**

.845** 1 .512

**.417

*.706

** ,341 ,222 .387*

.632**

.745** ,172 .580

**.772

**

Sig. (2-

tailed)

,003 ,013 ,398 ,026 ,000 ,354 ,000 ,000 ,000 ,004 ,022 ,000 ,065 ,238 ,035 ,000 ,000 ,364 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,296 ,147 ,272 ,299 .474** ,054 ,296 ,315 .592

**.512

** 1 ,177 .383* ,214 ,222 .437

*.385

*.656

**.371

*.545

**.593

**

Sig. (2-

tailed)

,112 ,438 ,146 ,109 ,008 ,776 ,112 ,090 ,001 ,004 ,350 ,037 ,255 ,239 ,016 ,036 ,000 ,044 ,002 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,149 .505** ,244 ,308 .459

* ,261 .469**

.464**

.505**

.417* ,177 1 .520

**.375

* ,229 .386*

.591**

.472**

.451* ,343 .637

**

Sig. (2-

tailed)

,431 ,004 ,194 ,098 ,011 ,164 ,009 ,010 ,004 ,022 ,350 ,003 ,041 ,224 ,035 ,001 ,008 ,012 ,064 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.431*

.547** ,017 .442

*.575

** ,085 .508**

.503**

.630**

.706**

.383*

.520** 1 .484

** ,005 ,219 .441*

.682** ,103 .524

**.671

**

Sig. (2-

tailed)

,017 ,002 ,931 ,014 ,001 ,653 ,004 ,005 ,000 ,000 ,037 ,003 ,007 ,977 ,245 ,015 ,000 ,588 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

-,024 ,295 .429* ,205 ,176 .556

**.476

**.492

**.438

* ,341 ,214 .375*

.484** 1 .441

* ,250 .368*

.458*

.441* ,157 .597

**

Sig. (2-

tailed)

,899 ,113 ,018 ,278 ,353 ,001 ,008 ,006 ,016 ,065 ,255 ,041 ,007 ,015 ,183 ,046 ,011 ,015 ,407 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,325 ,267 .505** ,138 ,279 .618

**.592

**.625

** ,253 ,222 ,222 ,229 ,005 .441* 1 ,332 ,250 ,158 .390

* -,229 .522**

Sig. (2-

tailed)

,080 ,154 ,004 ,468 ,136 ,000 ,001 ,000 ,177 ,238 ,239 ,224 ,977 ,015 ,073 ,182 ,405 ,033 ,224 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item_15

item_11

item_12

item_13

item_14

item_9

item_10

 

Pearson

Correlatio

n

.431* ,326 .452

*.447

* ,358 ,315 .387*

.487**

.605**

.387*

.437*

.386* ,219 ,250 ,332 1 .526

**.487

**.507

** ,157 .624**

Sig. (2-

tailed)

,017 ,079 ,012 ,013 ,052 ,090 ,035 ,006 ,000 ,035 ,016 ,035 ,245 ,183 ,073 ,003 ,006 ,004 ,408 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.402*

.399* ,341 .462

*.676

** ,351 .557**

.555**

.694**

.632**

.385*

.591**

.441*

.368* ,250 .526

** 1 .685**

.521**

.535**

.788**

Sig. (2-

tailed)

,028 ,029 ,065 ,010 ,000 ,057 ,001 ,001 ,000 ,000 ,036 ,001 ,015 ,046 ,182 ,003 ,000 ,003 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.395* ,349 ,161 ,319 .690

** ,193 .452*

.401*

.891**

.745**

.656**

.472**

.682**

.458* ,158 .487

**.685

** 1 .472**

.672**

.788**

Sig. (2-

tailed)

,031 ,059 ,394 ,086 ,000 ,307 ,012 ,028 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 ,011 ,405 ,006 ,000 ,009 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,089 ,023 ,329 ,165 ,246 .520**

.366* ,293 .394

* ,172 .371*

.451* ,103 .441

*.390

*.507

**.521

**.472

** 1 ,318 .536**

Sig. (2-

tailed)

,638 ,904 ,076 ,385 ,190 ,003 ,046 ,116 ,031 ,364 ,044 ,012 ,588 ,015 ,033 ,004 ,003 ,009 ,087 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

,212 ,237 -,087 ,263 .469** -,089 ,263 ,218 .573

**.580

**.545

** ,343 .524** ,157 -,229 ,157 .535

**.672

** ,318 1 .511**

Sig. (2-

tailed)

,260 ,208 ,649 ,159 ,009 ,639 ,160 ,248 ,001 ,001 ,002 ,064 ,003 ,407 ,224 ,408 ,002 ,000 ,087 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson

Correlatio

n

.556**

.643**

.549**

.546**

.739**

.502**

.818**

.817**

.848**

.772**

.593**

.637**

.671**

.597**

.522**

.624**

.788**

.788**

.536**

.511** 1

Sig. (2-

tailed)

,001 ,000 ,002 ,002 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 ,002 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

item_16

item_17

item_18

item_19

item_20

skor_total

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

 

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda

0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.930 20

 

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

item_1 78.00 63.655 .531 .928

item_2 78.23 61.151 .597 .927

item_3 78.00 61.655 .496 .929

item_4 77.97 62.930 .511 .928

item_5 78.03 59.206 .704 .924

item_6 78.17 62.971 .452 .929

item_7 78.10 58.162 .792 .922

item_8 78.23 58.737 .789 .923

item_9 78.10 58.438 .830 .922

item_1

0 78.03 59.413 .745 .924

item_1

1 77.70 62.148 .531 .928

item_1

2 78.07 60.547 .590 .927

item_1

3 78.07 60.685 .632 .926

 

item_1

4 78.50 60.948 .532 .928

item_1

5 77.97 62.102 .440 .930

item_1

6 78.00 61.862 .589 .927

item_1

7 78.30 60.493 .760 .924

item_1

8 78.20 59.338 .759 .923

item_1

9 77.97 62.516 .493 .929

item_2

0 78.17 61.730 .445 .930