oleh : arif joko budianto nim f 1208506eprints.uns.ac.id/8781/1/218731011201103521.pdf · nilainya...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN

MASYARAKAT KOTA SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Guna melengkapi Tugas-Tugas

Dan untuk Memenuhi Syarat - syarat guna mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

ARIF JOKO BUDIANTO

NIM F 1208506

PROGRAM STUDI MANAJEMEN SWADANA TRANSFER

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010


commit to user

2

HALAMAN PENGESAHAN


commit to user

3


commit to user

4

MOTTO

· Wujudkan cita-citamu meskipun hanya di angan-angan kerena

jika angan-angan itu begitu kuat, ia akan memaksamu untuk

meraih cita-cita tersebut. (Goethe, penulis terkenal)

· Aku berterima kasih kepada tuhan atas cacat yang kualami,

karena melalui cacat-cacat ini, aku menemukan diriku sendiri,

aktivitasku, pekerjaanku, dan Tuhanku.

· Satu saja ungkapan rasa syukur dilambungkan ke surga,

nilainya sama dengan rangkaian doa yang paling sempurna.

PERSEMBAHAN

· Ayah dan Ibuku yang paling kusayang, terimakasih kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk mencapai cita-citaku dan masa depanku.

· Adikku Aris Nurrochim semoga kamu jadi anak yang sholeh berbakti kepada Bapak-Ibuk serta menjadi anak yang pinter untuk mencapai cita-citamu.

· Temen-teman Manajemen Swadana transfer, manajemen A dan manajemen B, terima kasih atas pertemanan yang menyenangkan ini.

· Temen-temen MI yang selalu menyemangati aku untuk seksess semoga kita bisa menjadi teman selamanya.

· Anak-anak kos bintang yang tambah asyik aja, dan tambah semangat!!

· Almamaterku.


commit to user

5

· Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam proses perjalanan pendewasaan hidupku ini.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Alloh SWT

yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga penulis

dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : ”Pengaruh

Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta” dapat terselesaikan dengan

baik.

Tugas Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di

perusahaan yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan

maksud untuk memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai

gelar Sarjana Ekonomi pada Program studi S1 Manajemen Swadana

Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada

kesempatan ini Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang


commit to user

6

telah membantu sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, terutama

kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. Selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari , M.si. selaku ketua jurusan manajemen FE

UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris jurusan manajemen

FE uns.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing sekripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang

sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. PDAM Kota Surakarta beserta para karyawan dan kru-nya. Atas

segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu beserta Adikku tercinta terima kasih atas

motivasinya.

7. Teman-teman S1 MANAJEMEN FE UNS, kelas M..A dan M.B

khususnya yang telah banyak memberikan dorongan, bantuan,

rasa kebersamaan dan kesetiakawanan.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah

membantu dalam penyusunan SKRIPSI ini .

Disadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini

masih jauh dari sempurna, oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu


commit to user

7

dan pengalaman sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap

penulisan skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada

kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 20 juli 2010

Penulis

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................ i

ABSTRAK ........................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN..........................................................iv

KATA PENGANTAR............................................................................v

DAFTAR ISI.........................................................................................vii

DAFTAR TABEL..................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR..............................................................................x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................... 5


commit to user

8

C. Tujuan Penelitian ...................................................... 6

D. Manfaat Penelitian .................................................... 7

E. Ruang Lingkup ......................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tujuan Teori ............................................................. 8

B. Kerangka Pemikiran ................................................ 19

C. Hipotesis .................................................................. 20

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ..................................................... 24

B. Jenis Penelitian ...................................................... 24

C. Populasi dan Sampel............................................... 24

D. Definisi Operasional Variabel .................................. 27

E. Data dan Sumber Data ............................................ 30

F. Teknik Pengumpulan Data ...................................... 31

G. Teknik Analisis Data ................................................ 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................ 39

1. Sejarah Singkat .................................................. 39

2. Lokasi Perusahaan ............................................ 42

3. Bentuk Badan Hukum ........................................ 43

4. Pemilik Perusahaan ........................................... 43

5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .............. 44

B. Analisis Data Penelitian ........................................... 76

1. Pelaksanaan Penelitian ....................................... 77

2. Tabulasi Data Responden ................................... 78

3. Uji Validitas .......................................................... 80

4. Realibilitas ........................................................... 83

5. Uji Normalitas ...................................................... 84


commit to user

9

6. Uji Multikoliniearitas ............................................. 85

7. Uji Heteroskedastisitas ........................................ 86

8. Uji Regresi Berganda .......................................... 87

9. Uji t ...................................................................... 89

10. Uji F.. ..................................................................95

11. Koefisien Determinasi.........................................96

C. Pembahasan ........................................................... 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .............................................................. 101

B. Saran ....................................................................... 104

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuisioner .................................................... 77

Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden ........................................... 78

Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden ............................................. 78

Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan .................................................. 79

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status ........................................................... 79

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia ............................................................. 80

Tabel 4.7 Tanggapan responden keandalan X1 ...................................... 81

Tabel 4.8 Tanggapan responden daya tanggap X2 ................................. 83


commit to user

10

Tabel 4.9 Tanggapan responden jaminan X3 ......................................... 85

Tabel 4.10 Tanggapan responden empati X4 ......................................... 87

Tabel 4.11 Tanggapan responden bukti langsung X5 ............................. 90

Tabel 4.12 Tanggapan responden kepuasan pelanggan Y ...................... 92

Tabel IV.7 Hasil Faktor Analisis .............................................................. 97

Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 88

Tabel IV.10 Hasil Tabel 4.3Uji Kolmogorov-Smirnov.................................100

Tabel IV.11 Hasil Uji

Multikoliniearitas……………………………………...101

Tabel IV.12 Hasil Uji Regresi Berganda

...................................................103

Tabel IV.13 Hasil Uji

Heteroskedastisitas..................................................105

Tabel IV.14 Hasil Uji Regresi

Berganda....................................................106

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1. Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................. 18


commit to user

11

Gambar II.2. Gambar Kerangka Pemikiran .................................... 19

Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel ................... 25

Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F .......... 37

Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t ........... 38

Gambar IV.1. Gambar Stuktur Organisasi PDAM Surakarta .......... 44

Gambar IV.2. Gambar Normal P – Plot of Regresi ......................... 85

ABSTRAKSI

Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan

Di Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta

Oleh:

ARIF JOKO BUDIANTO

F1208506


commit to user

12

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas

pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan

bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel apa yang

paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Surakarta.

Target populasi penelitian ini pengguna jasa PDAM di kota Surakarta. Sampel

yang diambil sebanyak 478 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah

metode convenience sampling.

Hasil studi ini menunjukkan perhitungan analisis statistik yaitu uji F

terhadap seluruh variabel menunjukkan hasil yang signifikan pada a = 5% dimana nilai

F hitung (128,239) > F tabel (2,624) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa

secara simultan variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan

bukti langsung mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat

(kepuasan pelanggan).

Dari hasil analisis regresi berganda dan uji t diketahui bahwa diantara

variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung ternyata

variabel bukti langsung merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai koefisien regresi dan nilai t

hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnnya.

Kata kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti langsimg, dan

kepuasan pelanggan.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang


commit to user

13

Air merupakan karunia Tuhan Yang Maha Esa dan merupakan salah satu

kebutuhan yang sangat vital dan mutlak diperlukan oleh semua makhluk

hidup, terutama manusia. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak

mungkin terlepas dari kebutuhannya akan air. Karena itulah penyediaan air

bersih sangat diperlukan untuk keperluan minum.

Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia tersebut

adalah air bersih yang tidak berwarna, tidak berasa, bebas dari pathogen organic

dan anorganik. Serta kuman-kuman tetapi cukup mengandung zat-zat kimia

yang diperlukan tubuh manusia serta mudah didapat oleh konsumen. Kebutuhan

akan air bersih akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,

selain itu khususnya di daerah perkotaan kebutuhan akan air bersih menjadi kian

mendesak, hal ini disebabkan langkanya sumber air bersih yang tersedia serta

tuntutan kehidupan masyarakat kota yang membutuhkan pemenuhan air bersih yang

bersifat praktis, cepat dan tetap terjamin syarat-syarat kesehatannya.

Seiring dengan berkembangnya jumlah penduduk, maka tersedianya air bersih

yang memenuhi syarat-syarat kesehatan keberadaannya mutlak diperlukan. Karena

itu pula keberadaannya haruslah di bawah pengelolaan dan penguasaan negara. Hal ini

sebagaimana tercantum dalam UUD 1945 Negara RI pasal 33 ayat 2 yaitu :

1. Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup

orang banyak dikuasai oleh Negara.

2. Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh

Negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.

1


commit to user

14

Selanjutnya implementasi Undang-Undang tersebut direalisasikan

pemerintah dengan mendirikan suatu perusahaan yang mempunyai tugas serta

kewajiban untuk memanfaatkan air yang tersedia secara optimal, melalui pengelolaan

yang baik dan kemudian mendistribusikannya kepada masyarakat. Langkah ini

ditempuh agar kebutuhan masyarakat akan air terpenuhi.

Perusahaan yang didirikan oleh pemerintah tersebut adalah Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM). yang berkedudukan sebagai perusahaan daerah dimana

pengelolaannya menjadi tanggung jawab dan otonom daerah tingkat kabupaten dan

kotamadya.

PDAM sebagai perusahaan daerah yang merupakan milik pemerintah dituntut

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. sebagai

tugas yang paling utama di samping bertujuan untuk mencari keuntungan sebagai

orientasi profit. Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya PDAM yang didasarkan

pada Undang-Undang No 5 Tahun 1962, Dimana dalam Bab II pasal 5 dinyatakan

bahwa "Perusahaan Daerah merupakan satu kesatuan produksi” yang bersifat:

1. Memberikan jasa.

2. Menyelenggarakan kemanfaatan umum.

3. Memupuk pendapatan.

Berdasarkan pasal tersebut, maka fungsi yang diemban Perusahaan Daerah

di samping pelayanan umum, (Publik Service) juga bertujuan untuk memupuk

pendapatan karena itu agar dapat memperoleh laba yang semaksimal mungkin.

Perusahaan Daerah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin


commit to user

15

kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) ini penting karena berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

Dimana secara umum para pelanggan akan merasa puas bila pelayanan yang

diberikan oleh PDAM bersifat cepat, murah dan mudah. Kondisi yang demikian akan

berdampak positif bagi PDAM yaitu semakin tingginya kemampuan PDAM dalam

mencapai tujuan untuk memupuk pendapatan.

Melihat fenomena di atas maka PDAM di kota Surakarta berinisiatif untuk

memasyarakatkan air bersih yang terjamin kesehatannya untuk mendorong masyarakat

kota Surakarta untuk menggunakan air bersih, maka pihak PDAM hendaknya

memperhatikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari variabel keandalan,

daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung, karena hal tersebut akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan

menuju tingkat yang lebih baik harus terus dilakukan guna meningkatkan

kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa PDAM kota Surakarta.

Ada beberapa perbedaan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan.

Salah satunya yang biasanya digunakan adalah menggambarkan kualitas

pelayanan seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan kebutuhan-

kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat

digambarkan sebagai perbedaan antara harapan-harapan pelayanan oleh

pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan-harapan adalah lebih

besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa adalah kurang dari memuaskan dan

karenanya ketidak puasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan

Mitchell, 1990).


commit to user

16

Parasuraman dkk, yang mengidentifikasi lima dimensi pokok yang

berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (Reliability).

b. Daya tanggap (Responsiveness).

c. Jaminan (Assurance).

d. Perhatian (Empatic).

e. Bukti langsung (Tangibles).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima

dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. (Assauri,

2003 : 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya

dapat memposisikan produk di mata pelanggannya.

Hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan adalah kunci untuk

mengukur kepuasan pemakai. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana

dilaporkan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2005) dalam studi

tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di RS Islam

Manisrenggo Klaten menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara

semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di RS

Manisrenggo Klaten.

Hasil penelitian sebelumnya juga sebagaimana dilaporkan oleh

Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan

penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr.


commit to user

17

Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di

RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Menurut hasil penelitian Gunawan Tri

Putranto (1997) dengan judul skripsi "Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rumah Sakit Nirmala Malang"

menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.

Pengujian secara signifikan dari semua variabel bebas secara simultan terhadap

variabel terikat.

Berdasarkan uraian dan gambaran di atas maka peneliti ingin meneliti

lebih mendalam melalui penelitian yang berjudul "Pengaruh Kualitas

Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan

Masyarakat Kota surakarta".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction)?

2. Apakah Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?

3. Apakah Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan


4. Apakah Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction)?


commit to user

18

5. Apakah Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan


C. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan

dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Untuk menguji pengaruh Keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction).

2. Untuk menguji pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction).

3. Untuk menguji pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan


4. Untuk menguji pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan


5. Untuk menguji pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction)

D. Manfaat penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain :

1. Bagi Perusahaan.


commit to user

19

Sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan Perusahaan

Daerah Air Minum kota Surakarta khususnya dan Perusahaan Daerah Air

Minum pada umumnya untuk lebih meningkatkan usahanya dalam

memberikan pelayanan air bersih pada pelanggan.

2. Bagi Peneliti.

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang

diberikan PDAM kota Surakarta kepada masyarakat yang menjadi

pelanggan.

3. Bagi Universitas.

Hasil penelitian diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber

informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang

berminat mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk

penelitian berikutnya.

E. Ruang Lingkup

Untuk mempermudah dalam menganalisis permasalahan dan pemecahan

sehingga dapat terarah maka dilakukan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini lokasi

dibatasi hanya pelanggan PDAM kota Surakarta kelas rumah tangga yang ada di

lingkungan kota Surakarta. yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,

jaminan, perhatian dan bukti langsung.


commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pendapat Tjiptono (2000 : 64) mengenai pemasaran adalah suatu

sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler (2005 : 14), pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi

gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi

sasaran perorangan dan organisasi.

Dari definisi di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa

pemasaran (marketing) menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Pemasaran Jasa

Pengertian jasa menurut Tjiptono (2005: 6) adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak

8


commit to user

21

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa tidak selalu berhubungan

dengan produk fisik.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup

beberapa jenis jasa. Komponen jasa merupakan bagian kecil ataupun bagian

utama dan keseluruhan penawaran tersebut. Suatu penawaran dapat bervariasi dari

dua kutub yaitu berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.

Berdasarkan kriteria ini penawaran suatu pemisahaan dibedakan

menjadi lima kategori, yaitu :

a. fisik murni.

b. fisik dengan jasa pendukung.

c. Hybrid (penggabungan dari dua fase fisik dan jasa).

d. Jasa utama yang didukung dengan produk minor.

e. Jasa murni.

3. Klasifikasi Jasa.

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi adalah antara

barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila tidak melakukan

pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar menggunakan dasar pembedaan yang

disesuaikan dengan sudut pandang masing-masing.

Menurut Evans dan Berman (1990) dalam Tjiptono (2005 : 95), jasa dapat

diklasifikasikan menjadi tujuh kriteria yaitu :

a. Segmen Pasar.

Berdasarkan pada segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa


commit to user

22

kepada jasa organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa

konsultasi manajemen dan jasa konsultan hukum. Dari dua segmen yang ada

sebenarnya ada kesamaan dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun

konsumen organisasional sama-sama melalui pengambilan keputusan,

meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi pembelinya berbeda.

Perbedaan utama dari kedua segmen lersebut yaitu alasan dalam memilih jasa,

kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengertian jasa tersebut.

b. Tingkat Keberwujudan.

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tesebut jasa dapat dibedakan menjadi

tiga macam yaitu :

1). Rented goods service.

Dalam jenis ini konsumen hanya menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu, berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu

tertentu. Misalnya penyewaan mobil, VCD, hotel, villa, apartemen dan

Iain-lain.

2). Owned goods service.

Disini barang-barang yang dimiliki oleh konsumen direparasi,

dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara oleh

perusahaan jasa. Jenis ini juga menyangkut penambahan bentuk barang

yang dimiliki oleh konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, sepeda

motor, komputer, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf,

pencucian pakaian (laundry, dry cleaning) dan lain-lain.


commit to user

23

3). Non goods service.

Khusus jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible yang

ditawarkan pada konsumen. Misalnya sopir, pcngasuh bayi, dosen,

tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.

c. Keterampilan Penyedia Jasa.

Berdasarkan tingkat keterampilan jasa terdiri dari jasa profesional

(misalnya konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, dokter,

perawat, arsitek dan lain-lain) yang memiliki pelanggan yang selektif dan

jasa non-profesional (misalnya sopir taksi dan penjaga malam)

d. Tujuan Organisasi Jasa.

Berdasarkan tujuan oraganisasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa

komersial dan non komersial (misalnya sekolah, yayasan, bimbingan

belajar, perpustakaan). Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi

menjadi beberapa jenis menurut Stanton yang dikutip oleh Tjiptono

(2005: 97) yaitu :

1) Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen,

villa, hotel, motel dan rumah.

2) Operasi rumah tangga meliputi perbaikan rumah, reparasi peralatan

rumah tangga, pertanaman, house hold cleaning.

3) Rekreasi dan hiburan meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang

digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan serta

administrasi untuk hiburan, pertunjukan dan rekreasi.


commit to user

24

4) Personal care, mencakup laundry dan perawatan kecantikan.

5) Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan

kesehatan.

6) Pendidikan swasta.

7) Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan

pajak, konsultasi manajemen dan akuntansi serta jasa komputerisasi.

8) Asuransi, perbaikan dan jasa komersial lainnya, seperti asuransi

perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi

dan pelayanan pajak.

9) Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui

darat, laut dan udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan.

10) Komunikasi, terdiri atas telepon, telegram, internet dan jasa.

11) komunikasi bisnis yang terspesifikasi.

e. Regulasi.

Dari aspek ini jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non regulated

service.

f. Tingkat Intensitas Karyawan.

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja),

jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu:

1) equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa

sambungan telepon jarak jauh, ATM dan binatu).

2) Unpeople based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa


commit to user

25

akimtan, konsultan manajemen dan konsultasi hukum).

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan.

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi:

1) high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan jasa

pegadaian).

2) low contact service (misalnya bioskop).

4. Kualitas Pelayanan.

Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000 : 52),

mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

harapan.

Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara

harapan-harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika

harapan-harapan adalah lebih besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa

adalah kurang dari memuaskan dan karenanya ketidakpuasan pelanggan

terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan Mitchell, 1990). Menurut Kotler

(2005 : 371) jasa bersifat:

a. Tidak terwujud dalam arti servis tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan

didengar sebelum pelanggan membelinya.

b. Tidak dapat dipisahkan dengan maksud interaksi pemberi jasa dengan

klien saling membutuhkan servis tadi.

c. Berubah-ubah dalam arti bahwa servis sangat mudah berubah-ubah karena


commit to user

26

sangat tergantung pada siapa yang menjanjikan kapan dan dimana.

d. Daya tahan dalam arti bahwa servis tidak dapat disimpan.

Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan

pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini

lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Para Parasuraman,

Zethhaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis

jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan

kualitas jasa. Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-

kawan dalam Tjiptono (2000 : 126) menemukan bahwa sepuluh dimensi

yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah

kualitas pelayanan yaitu :

a. Keandalan (reliability).

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness).

Adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance).

Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta

kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan

d. Perhatian.


commit to user

27

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

e. Bukti langsung.

Ialah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

5. Kepuasan Pelanggan.

Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan

kepuasan kepada para pelanggannya. Berbicara tentang kepuasan pelanggan

ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan

diantaranya:

a. Kotler (2000: 36) Kepuasan adalah seseorang merasa kekecewaan atau

kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari

produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.

b. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pcngalaman konsumsi

suatu produk atau jasa.

c. Eangel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan pelanggan.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.


commit to user

28

Di Indonesia keluhan pelanggan mengenai kualitas relatif besar yang

pada akhimya pelanggan tidak mengalami kepuasan dalam pemakaian suatu

produk jasa. Hal ini dipengaruhi oleh banyak factor yaitu:

a. Misi perusahaan bersifat profit oriented.

b. Perusahaan-perusahaan yang bersifat profit oriented tanpa

memperhatikan kepuasan pelanggan lebih disebabkan kurangnya daya

saing dari luar dan proteksi yang berlebihan dalam jangka panjang

menjadikan perusahaan malas dengan apa yang telah dicapai.

c. Belum adanya komitmen nasional yang berorientasi terhadap

perlindungan konsumen.

d. Gejala dimana terjadi keluhan baik pada saat membeli maupun setelah

membeli (after sales), transaksi, harga, rasa ketidakpuasan konsumen

sudah merupakan hal yang terlalu sering menjadi perbincangan.

Demikian halnya lunturnya kepercayaan konsumen dan terjadi kolusi

menyebabkan eksploitasi terhadap konsumen dan buruh-buruh.

Kondisi seperti ini belum lagi diperparah oleh adanya perangkat

hukum yang kurang memberikan rasa aman bagi pelanggan.

e. Strategi manajemen perusahaan belum terpadu.

f. Jika di Jepang dikenal dengan tim gugusnya untuk pengendalian mutu

sehingga suatu produk yang dihasilkan sampai "Zero Effect" maka di

Indonesia konsep ini masih dalam proses. Hal ini bersumber dari

kemauan semua pihak yang belum terpenuhi pada tanggungjawab untuk

kepuasan para pelanggan.


commit to user

29

6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Di bidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan

adalah memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan.

Dalam hal ini maka berkaitan dengan permintaan yang

menunjukkan jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki perusanaan

pada suatu periode tertentu dalam berbagai pemasaran, kaitannya dengan

PDAM ini, maka pelayanan di bidang jasa untuk memperoleh kesehatan

yang merupakan aktivitas utamanya. utamanya karena pelayanan di bidang

jasa maka konsumen dari PDAM ini adalah para pelanggan.

Dari pendapat yang dikemukakan Juran (1998: 17) yang

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas

pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggan. Ada

beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan diantaranya :

a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan.

Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan

pada akhirnya angka ketidakpuasan pelanggan dapat ditekan.

b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi maka akan

terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan hal ini akan

menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor-

faktor yang rendah menjadikan salah satu penentu kepuasan

pelanggan.


commit to user

30

Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM maka

peneliti menyajikan dalam bentuk bagan sederhana yang digambarkan sebagai

berikut:

Gambar II.1 Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan

Sumber Kepuasan

kualitas pelayanan dariPDAM yang mencakuplima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan perhatian dan bukti langsung.menitik beratkan pelayanan berupa- penyediaan pelayanan pengairan - kemudahan dalam mengurus administrasi sampai dengan kemudahan pada loket pembayaran

Harapan (expectations)

Kepuasan Pelanggan(costomer satisfaction)

kinerja(perceived performance)

Sumber : Hasil konstruksi peneliti berdasarkan studi pendahulu yang teridentifikasi

Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui atau

menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan kualitas pelayanan yang

tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju

tingkat yang lebih tinggi lagi. Titik berat pelayanan jasa PDAM adalah penyediaan

pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Apabila pelayanan yang diberikan tinggi. maka jumlah pelanggan akan meningkat.

Dengan adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan PDAM akan dapat


commit to user

31

meningkatkan jumlah pelanggan karena seperti diketahui air merupakan kebutuhan

vital bagi masyarakat.


commit to user

19

B. Penelitian Terdahulu

Peneliti melakukan replikasi murni dari penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009). Penelitian tersebut

mengkaji hubungan antara keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung

(tangibles) dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

C. Kerangka Pemikiran

H1

H2

H3

H4

H5

Gambar II.2 kerangka pemikiran

Sumber : Jamal Ahmad et al (2009)

Keterangan:

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah

keandalan (reliability) ,daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles).

kendalan (x1)

Daya Tanggap (x2)

jaminan (x3)

Empati (x4)

Bukti langsung (x5)

Kepuasan pelanggan (Y)


commit to user

20

1. Keandalan (rehability) (X1)

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu

diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik.

2. Daya tanggap (responsiveness) (X2)

yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan cepat.

3. Jaminan (assurance) (X3)

yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan.

4. Empati (emphaty) (X4)

Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Bukti langsung (tangible) (X5)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana

komunikasi. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi.

Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang

diteliti maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut:

1. Pengaruh Keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan


commit to user

21

(customer satisfaction)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Keandalan (reliability) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas

pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana

kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan

pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara

keandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,

2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan


2. Pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan


Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk

membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Daya

tanggap (responsiveness) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas





Daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad

et al, 2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :


commit to user

22

H2 : Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan


3. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan


Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan. Jaminan (assurance) adalah salah satu dimensi khusus

dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan.

Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk



Jaminan (assurance) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,

2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H3 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan


4. Pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan


Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

konsumen. Empati (emphaty) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas





commit to user

23


Empati (emphaty) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al, 2009).

Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H4 : Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan


5. Pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan


Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung (tangibles) adalah salah

satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari

kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi

ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan

hubungan antara Bukti langsung (tangibles) dengan kepuasan pelanggan

(Jamal Ahmad et al, 2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H5 : Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan



commit to user

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum Jl. LU Adi

sucipto No 43 Surakarta 57145.

B. Jenis Penelitian

Penelitian ini bersifat survey, yaitu kegiatan semacam observasi atau

pengamatan secara pasif dalam pengumpulan data. artinya pengamatan tidak boleh

sama sekali mempengaruhi terjadinya data tetapi pengamat hanya mencatat

seperti apa adanya lalu menganalisa dan menafsir serta mengambil keputusan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi adalah kumpulan individu yang mempunyai ciri atau sifat

karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

pelanggan jasa PDAM kelas non niaga atau rumah tangga pada PDAM kota

Surakarta, untuk golongan rumah tangga sebanyak 47.842 pelanggan.

2. Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota

yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak

semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran,

2006). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang

baik yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi.

24


commit to user

25

Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran sampel yang lebih besar

dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian Dalam

penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Selain itu

peneliti juga mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana

b. Sempit luasnya pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya data

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti

d. Homogen atau hiterogen sifat responden

Jumlah Populasi 47.842 dan sampel 200 yang terdiri dari:

A. Banjarsari

B. Pasar kliwon.

C. Jebres.

D. Lawean.

E. Serengan.


commit to user

26

Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel

a. Banjarsari = 11475

b. Pasar kliwon =10718

c. Jebres = 10533

d. Lawean = 8500

e. Serengan = 6634

Total sampel seluruh kecamatan yang berlangganan PDAM Surakarta sejumlah ± 200.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode stratified random sampling yaitu pemilihan sampel secara

acak dapat dilakukan terlebih dahulu mengklasifikasi suatu populasi ke dalam

sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari elemen-elemen populasi.

Sampel kemudian dipilih dari setiap sub populasi dengan metode acak sederhana

atau sistematis. Cara pemilihan sampel ini disebut dengan metode pemilihan


commit to user

27

sampel secara acak berdasarkan strata. Dasar yang digunakan untuk stratifikasi

sub populasi dipertimbangkan aspek relevansinya dengan tujuan penelitian yang

ada, yang diharapkan dapat mewakili pelanggan PDAM di wilayah kota

Surakarta. Dengan tingkat pengambilan sampel tersebut maka diperkirakan

sampel yang akan diambil kurang lebih 200 responden yang tersebar di seluruh

wilayah kota Surakarta yang dimana diterapkan penambahan informasi-

informasi lain dengan memaksimalkan teknik pengumpulan data yang ada.

Walaupun jumlah sampel persentasenya sangat kecil dari jumlah populasi,

tetapi secara statistik sudah temasuk dalam kategori sampel besar (n > 30), dan

sudah memenuhi persyaratan pengolahan data. Pemilihan sampel oleh penelitian

ini bersifat subyektif, hanya individu hanya individu yang ditemui di lokasi

penelitian yaitu di PDAM Kota Surakarta.

D. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu :

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)

Kualitas pelayanan (X) artinya perbandingan antara persepsi

pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh atau terima sesungguhnya dengan

layanan, yang mereka harapkan atau inginkan.

Terdapat lima dimensi pokok yang mencakup masalah kualitas

pelayanan yaitu:

a. Keandalan (X1) artinya kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator dari


commit to user

28

variabel keandalan meliputi:

X1.1 = Kemampuan menangani kerusakan sesuai keluhan.

X1.2 = Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu

yang ditentukan.

X1.3 = Penanganan kemacetan pelayanan distribusi (aliran) air

bisa memuaskan pelanggan.

X1.4 = Penanganan masalah dilakukan secara prefisional.

b. Daya tanggap (X2) artinya keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator dari

variabel daya tanggap meliputi:

X2.1 = Merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan baru.

X2.2 = Merespon keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan atau

kebocoran pipa dengan baik.

X2.3 = Menangani keluhan atas prosedur pembayaran di loket oleh

pelanggan kelas niaga kecil.

X2.4 = Menangani gangguan pada debet dan kualitas air.

c. Jaminan (X3) artinya segala sesuatu yang mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya- resiko atau keragu-raguan. indikator dari variabel

jaminan meliputi:

X3.1 = Adanya penambahan sumber mata air baru.

X3.2 = Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif

terhadap kondisi alat.


commit to user

29

X3.3 = Adanya tenaga teknik yang berpengalaman.

X3.4 = Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran

pipa.

d. Empati (X4) artinya segala sesuatu yang diberikan oleh pihak PDAM yang

meliputi kemudahan dalam m elakukan komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel

empati meliputi:

X4.1 = Informasi yang diberikan meliputi informasi kantor PDAM,

lokasi loket pengaduan gangguan dan informasi loket

pembayaran.

X4.2 = Informasi yang diberikan pihak PDAM pada pelanggan

mengenai adanya perubahan tarif jasa PDAM.

X4.3 = Mengingat masalah atau keluhan dan preferensi

pelanggan sebelumnya.

X4.4 = Membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan

pelanggan yang diberikan 24 jam.

e. Bukti langsung (X5) adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh

PDAM yang dapat dilihat secara langsung, misalnya fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel

bukti langsung meliputi:

X5.1 = Fasilitas loket pembayaran yang nyaman.

X5.2 = Kenyamanan yang didapatkan pada loket pengaduan.

X5.3 = Peralatan dan perlengkapan yang memadai.


commit to user

30

X5.4 = Perlengkapan kualitas pelayanan yang baik.

2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) artinya evaluasi purna pelayanan dimana

altematif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Indikatornya adalah:

Y1 = kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan

pelanggan.

Y2 = kinerja dari fasilitas yang diberikan PDAM dengan yang

dirasakan pelanggan.

Y3 = Tanggapan pihak PDAM dalam merespon segala keluhan

kepada pelanggan.

Y4 = keramahan dari para staf atau pegawai PDAM dalam

memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.

E. Data dan Sumber Data

Sumber data yang dimaksud penelitian ini adalah menyangkut sumber-

sumber informasi yang dapat memperkaya dan memperpadat informasi

tentang hal-hal yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sumber data yang

diharapkan untuk menyediakan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini ada

dua sumber yaitu :

a. Data Primer


commit to user

31

Adalah data yang diperoleh dari narasumber yang langsung

berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi. Adapun data

primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan

responden atas penyebaran kuesioner, dengan menanyakan secara langsung

kepada pelanggan tentang pelayanan di PDAM kota Surakarta.

b. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh bukan dari sumbernya langsung

melainkan sudah diolah dan dikumpulkan oleh pihak lain. Dalam penelitian ini

adalah dari PDAM itu sendiri mengenai jumlah pelanggan PDAM.

F. Teknik Pengumpulan Data

Mengumpulkan data merupakan pekerjaan yang penting dalam

penelitian mengingat pentingnya arti data dalam penelitian maka dalam

penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai adalah :

1. Kuesioner.

Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyusunan daftar

pertanyaaan dengan cara menyebarkan angket pada responden yaitu para

pelanggan jasa PDAM kota Surakarta untuk memenuhi data primer.

2. Observasi.

Menggunakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti, dalam

penelitian ini pada PDAM kota Surakarta.

3. Interview.


commit to user

32

Mengadakan wawancara untuk memenuhi data sekunder yaitu data yang

diperoleh dengan menanyakan langsung kepada beberapa staf di PDAM Kota

Surakarta sesuai dengan yang diperlukan oleh peneliti.

G. Teknik Analisis Data

1. Skala Pengukuran.

Skala Pengukuran adalah aturan yang diperlukan untuk

mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. (Sugiono, 2001:

109). Data yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah data yang

bersifat kualitatif. Dari data kualitatif diubah menjadi data yang bersifat

kuantitatif dengan menggunakan skala likcrt untuk tujuan analisis untuk

tujuan analisis kuantitatif maka ditetapkan jawaban dari responden dan masing-

masing dari responden mendapat skor, yang terbagi dalarn kategori penelitian

yaitu:

Untuk jawaban (a) diberi nilai 5 yang berarti Sangat Setuju.

Untuk jawaban (b) diberi nilai 4 yang berarti Setuju.

Untuk jawaban (c) diberi nilai 3 yang berarti Netral.

Untuk jawaban (d) diberi nilai 2 yang berarti Kurang Setuju.

Untuk jawaban (e) diberi nilai 1 yang berarti Tidak Setuju.

Adapun instrumen penelitian berbentuk pilihan ganda.

2. Uji Validitas.

Uji validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan

untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur


commit to user

33

konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan

benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan

hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Tes yang

menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran,

dikatakan memiliki validitas rendah. Penelitian ini menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk mengetahui validitas

instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor

loading dengan bantuan program SPSS 15 for windows. Factor loading

adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya.

Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap

memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading

adalah ± 0.40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0.50

atau lebih besar maka item tersebut sangat penting dalam

menginterpretasikan konstruk yang diukurnya.

3. Uji Reliabilitas.

Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi

dari suatu instrument penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila

jawaban responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke

waktu. hasil uji ini akan dinyatakan dalam koefisien alpha, yang berkisar

antara angka 0 s.d 1. Semakin mendekati 1 sebuah alat ukur dikatakan

semakin reliable dan sebaliknya. Kemudian Sekaran, (2000) membagi


commit to user

34

tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r

hitung :

(1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik.

(2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima.

(3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik.

Sebagaimana uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS for windows release 13.

4. Analisa Regresi Linier Berganda.

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh

variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini

alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi

Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model dari

Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut: (Djarwanto dan

Subagyo, 2000: 162). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

bantuan program SPSS 13.0 for Windows

Y = a+

Dimana

Y = kepuasan pelanggan.

A = konstanta.

X1 = keandalan.

X2 = daya tanggap.


commit to user

35

X3 = jaminan.

X4 = bukti langsung.

Β 1,2,3,4 = koeflsien perubahan X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y.

E = tingkat kesalahan.

5. Asumsi Klasik.

1) Uji Normalitas.

Untuk mengetahui distribusi data variabel yang akan digunakan

dalam penelitian, biasanya dilakukan sebelum data diolah dilakukan

untuk melihat nilai skewness digunakan untuk mengetahui bagaimana

distribusi normal dalam data variabel dengan melihat kemiringan

kurva. Nilai skewness yang baik adalah mendekati angka nol jika

kemiringan dilihat dari nilai skewness maka nilai ini bersifat mutlak

(+/-).

2) Uji Multikolineritas.

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan digunakan metode Klein

dengan membandingkan nilai r2 dengan nilai R2. Apabila nilai R2<r2

berarti ada gejala multikolinieritas.

3) Uji Heteroskedastisitas.

Bahwa uji X2 merupakan uji umum ada tidaknya spesifikasi model

karena hipotesis nol yang melandasi adalah asumsi bahwa residual

adalah homoledastisitas dan merupakan variabel independen,

spesifikasi linier atas model sudah benar.


commit to user

36

4) Uji Autokorelasi.

Digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen adalah analisis regresi yang diformasikan

dalam bentuk persamaan sebagai berikut:

Y = a+b1x1+b2+x2+b3x3+...bn

6. Pengujian Hipotesis.

a. Uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat secara simultan. Adapun rumus yang digiinakan ialah:

Dimana:

= koefisien detenninasi yang ditemukan

K = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

F = F hitung (yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel)

Hipotesisnya:

tidak ada pengaruh antara variabel bebas

(X) terhadap variabel terikat (kepuasanpelanggan)

ada pengaruh antara variabel bebas

(X) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan)


commit to user

37

Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F

Kriteria pengujian:

Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak

Jika F hitung < F hitung maka Ho diterima

b. Uji t, yaitu untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat secara individual. (Djarwanto dan Subagyo,

2000 : 166).

Taraf signifikan yang digunakan 95% dengan α= 5% = 0,05%

Hipotesisnya adalah

tidak ada pengaruh variabel

bebas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung secara

parsial

ada pengaruh variabel bebas,

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap

variabel terikat (kepuasan pelanggan)


commit to user

38

Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t

Kriteria pengujian :

HO diterima dan H1 ditolak apabila t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel

Ho ditolak dan H1 diterima apabila t hitung ≥ t hitung atau

t tabel ≤ t tabel


commit to user

39

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum perusahaan daerah air minum (pdam) kota Surakarta.

1. Sejarah Singkat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota

Surakarta.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta merupakan

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dalam bidang

penyediaan air minum sehat dan bersih untuk mencukupi kebutuhan air minum

penduduk Kota Surakarta.

Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah pengembangan

merupakan kesatuan wilayah yang mencakup seluruh aspek system penyedia air

bersih. Wilayah ini meliputi seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana

pengembanganya.

Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110° 45’ 15’’ BT - 110°

45’ 35’’ BT dan 7° 36’ 00’’ LS -7° 56’’ LS. Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5

wilayah kecamatan, 51 wilayah kelurahan. Luas wilayah Surakarta sekitar 44, 04

km² atau 4.404,06 Ha.

Wilayah kota Surakarta secara umum memiliki topografi yang relatif

datar sekitar antara 80-100 meter diatas permukaan laut, hanya bagian utara

Surakarta memiliki elevasi pada kisaran 80-130 meter diatas permukaan laut.


commit to user

40

Penduduk di sekitar Surakarta lebih bersifat pemukiman dan jasa.

Jumlah penduduk pada tahun 2009 adalah 576.505 dengan tumbuhan rata-rata

dalam kurun sepuluh tahun terakhir berkisar 0,589% per tahun.

Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada

saat Thedekan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada

NV Hoogdrunk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada

pendudukan jepang , berubah nama menjadi SOLO SUIDO SYO, dan diambil

alih oleh pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklasi 17 Agustus 1945.

Pada tanggalm 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas Penghasilan

Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari seksi air minum

pada dinas pendapatan daerah ditingkatkan menjadi perusahaan daerah air

minum kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 januari 2004 telah ditatapkan

peraturan daerah kota Surakarta Nomor 1 tahun 2004 tentang perubahan atas

peraturan daerah Nomor 3 tahun 1977.

Dengan berjalannya waktu dan berkembangnya perusahaan serta untuk

memuaskan pelanggan, sampai saat ini telah dibuka loket pelayanan di tujuh titik

yaitu banjarsari, pasar kliwon, jebres, lawean, serengan. Kantor PDAM di Jl Adi

Sucipto No.43 Surakarta 57145. Pembayaran dapat dilakukan secara online serta

kemudahan memperoleh informasi jumlah tagihan rekening melalui sms.

Pengaduan gangguan juga dapat disampaikan melalui sistem pesan pendek

tersebut. Untuk pengawasan kebocoran pipa disediakan petugas keliling.

39


commit to user

41

Selain itu proses komunikasi tentang air minum diproses dalam siaran

radio yang diselingi dengan tanya jawab melalui telepon yang disiarkan secara

langsung. Mobil keliling juga dimanfaatkan untuk informasi kepada pelanggan.

Pada umumnya keluhan yang terjadi adalah air yang macet. Sementara

itu untuk menjaga ketepatan meteran maka dilakukan peneraan meteran pencatat

air yang dilakukan secara rutin tiap tahun dan penggantian meteran yang telah

berusia 4-5 tahun.

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta mempunyai sifat,

tujuan dan lapangan usaha sebagai berikut:

a. Sifat.

PDAM adalah satu kesatuan usaha ekonomi yang bersifat:

1) Pelayanan Jasa.

2) Penghasil Laba.

3) Kemanfaatan Umum.

b. Tujuan.

Tujuan Perusahaan Daerah Air Minum adalah menyediakan dan

mendistribusikan air minum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

secara terus menerus.

c. Lapangan Usaha

PDAM dalam melayani air minum kepada masyarakat mempunyai

bidang usaha:

1) Penyediaan dan pemeliharaan berikut pengoperasian sarana


commit to user

42

pelayanan air minum.

2) Mengatur, menyempurnakan dan mengawasi pemakaian air secara efektif

dan efisien, untuk mencegah adanya pengambilan air minum secar

liar.

3) Menyelenggarakan pelayanan air minum pada masyarakat secara tertib

dan teratur berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi.

2. Lokasi Perusahaan.

Lokasi perusahaan adalah letak dimana perusahaan melaksanakan

aktivitasnya baik di bidang administrasi maupun di bidang industri.

Adapun Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta adalah di tepi

jalan Jl. LU Adi sucipto No 43 Surakarta 57145

Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan yang mendasar dari

pemilihan letak perusahaan yaitu :

a. Dekat Dengan Bahan Baku.

Artinya bahan baku mudah didapat maka biaya produksi dapat ditekan

secara maksimal.

b. Energi.

Letak yang strategis dimana kebutuhan tenaga listrik mudah tercukupi.

c. Letak Bangunan.

Hal ini menyangkut masalah hasil produksi, keberhasilan dalam

pemasaran berarti meningkatan omset penjualan dengan harapan

keuntungan maksimal.


commit to user

43

d. Tenaga Kerja.

Diharapkan tenaga kerja relatif cukup mampu dalam mengelola

perusahaan.

3. Bentuk Badan Hukum

Bentuk Badan Hukum PDAM Kota Surakarta adalah Perusahaan

Daerah (PD). Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta didirikan

berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Daerah Tingkat II

Surakarta Nomor 3 Tahun 1977 tanggal 22 Mei 1977 dan telah diubah dengan

Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 1 Tahun 2004 tanggal 16 Januari

2004.

4. Pemilik Perusahaan

Karena perusahaan ini bergerak dalam kebutuhan masyarakat yang

sangat vital, maka pengelolaannya dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu

pemilik PDAM Kota Surakarta adalah pemerintah dalam hal ini adalah

Pemerintah Kota Surakarta.

5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas

Struktur organisasi diperlukan dalam setiap perusahaan mengenai

bentuknya tidak sama antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya.

Akan tetapi pada dasarnya semua sistem organisasi adalah untuk

mempermudah di dalam pelaksanaan tugas, dalam hal ini pimpinan


commit to user

44

memegang peranan penting untuk mendelegasikan kekuasaanya agar tiap bagian

dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Diharapkan ada kesatuan pemerintah dan

kesatuan tanggung jawab serta mengusahakan orgamsasi tetap fleksibel.


commit to user

45


commit to user

46

Uraian Tugas:

A. Direktur utama

Bertanggung jawab kepada perusahaan, membawahi Direktur Umum,

Direktur Teknik. Dengan peraturan Direksi ini dibentuk organisasi

Perusahaan, yang terdiri dari;

B. Organisasi Pelaksana Perusahaan

Organisasi palaksanaan perusahaan merupakan organisasi pelaksana

operasional perusahaan yang di pimpin oleh seorang Kepala Bidang yang

berkedudukan di bawah dan tanggung jawab kepada Direktur Umum atau

Direktur Teknik.

C. Organisasi Pelaksanaan Perusahaan terdiri dari:

1. Direktur Umum membawahi

a. Bidang langganan terdiri dari;

i. Seksi hubungan langganan.

ii. Seksi data langganan.

iii. Seksi rekening langganan.

b. Bidang keuangan terdiri dari;

i. Seksi anggaran.

ii. Seksi pembukuan.

iii. Seksi kas.


commit to user

47

c. Bidang asset terdiri dari;

i. Seksi perawatan asset.

ii. Seksi pengendalian asset.

iii. Seksi kolam renang tirtomoyo.

2. Direktur teknik membawahi.

a. Bidang produksi terdiri dari;

i. Seksi perencanaan produksi.

ii. Instalasi produksi.

iii. Seksi sumber air.

b. Bidang distribusi terdiri dari;

i. Seksi perencanaan distribusi.

ii. Seksi instalasi distribusi.

iii. Seksi meter air.

c. Bidang limbah cair terdiri dari;

i. Seksi perencanaan limbah cair.

ii. Seksi instalasi limbah cair.

iii. Seksi pengolahan limbah cair.

Keterangan:

(1) Bidang langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Malaksanakan administrasi bidang langganan.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang

langganan.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksanan seksi


commit to user

48

hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening

langganan.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi

hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening

langganan.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan

langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(2) Seksi hubungan langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Malaksanakan administrasi seksi hubungan langganan.

b. Menyususun program dan rencana kerja seksi hubungan

langganan.

c. Melaksanakan kegiatan informasi dan komunikasi pelanggan,

meliputi;

1. Memberikan informasi kepada pelanggan.

2. Menciptakan dan menjalin komunikasi dengan pelanggan.

3. Menyusun dan melaksanakan kegiatan pertemuan dengan

pelanggan.

4. Melaksanakan pembinaan hubungan dengan pelanggan.

d. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan, meliputi;

1. Menerima dan melaksanakan proses permohonan

pendaftaran sambungan baru pelanggan.

2. Menerima dan melaksanakan proses pengaduan pelanggan.


commit to user

49

3. Menerima permohonan dan melaksanakan proses

penutupan dan buka kembali menjadi pelanggan.

e. Melaksanakan kegiatan penertipan pelanggan, meliputi;

1. Pemberitahuan dan penjelasan mengenai adanya

pelanggaran pelanggan.

2. Melaksanakan pemeriksaan pelanggan-pelanggan.

3. Mencari bukti pelanggaran pelanggan.

4. Memberikan sanksi berupa denda kepada pelanggan yang

melakukan pelanggaran.

5. Melakukan tindakan hukum tertentu sehubungan dengan

adanya pelanggaran yang dilakukan pelanggan.

6. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan pelanggan.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(3) Seksi data langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Melaksanakan administrasi seksi data langganan.

b. Menyusun program dan rencana kerja seksi data langganan.

c. Melaksanakan administrasi data langganan.

d. Mengkoordinasikan pembacaan meter air beserta hasilnya.

e. Menerima dan mengolah data hasil pembacaan meter air

sebelum dibuatkan rekening pelanggan.

f. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian data langganan.

g. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan data langganan.

h. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.


commit to user

50

(4) Seksi rekening langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Melaksanakan administrasi seksi rekening langganan.

b. Menyusun program dan rencana kerja seksi rekening

langganan.

c. Melaksanakan administrasi rekening langganan.

d. Menerima dan mengolah data hesil pembacaan meter air

sebagai bahan pembuatan rekening pelanggan.

e. Membuat, mencetak, mengelola dan mengukur rekening

pelanggan.

f. Melakukan koreksi dan perubahan terhadap kesalahan

pencetakan rekening pelanggan.

g. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan rekening

pelanggan.

h. Melaksanakan koordianasi dengan unit kerja lain.

Uraian tugas pada Bidang keuangan.

(1) Bidang keuangan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Malaksanakan administrasi bidang keuangan.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang

keuangan.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi

anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi

anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.


commit to user

51

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran, seksi

pembukuan dan seksi kas.

f. Malaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(2) Seksi anggaran mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Malaksanakan administrasi seksi anggaran.

b. Melaksanakan program dan rencana kerja seksi anggaran.

c. Melaksanakan penyusun anggaran.

d. Malaksanakan pengelolaan anggaran yang dimulai dari

penggunaan, perubahan dan pengendalian.

e. Malaksanakan evaluasi dan analisa anggaran.

f. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan anggaran.

g. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(3) Seksi pembukuan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Melaksanakan administrasi seksi pembukuan.

b. Menyusun program dan rencana kerja seksi pembukuan.

c. Melaksanakan kegiatan pelaporan keuangan, meliputi;

1. Malaksanakan pelaporan pembukuan penerima,

pengeluaran dan transaksi lain.

2. Membuat dan menyusun laporan keuangan dan laporan

pendukung.

3. Menerbitkan surat perintah membayar.

4. Melaksanakan pencatatan dalam buku besar dan buku besar

pembantu.


commit to user

52

d. Melaksanakan kegiatan verifikasi keuangan, meliputi;

1. Malaksanakan verifikasi atas pembukuan penerimaan,

pengeluaran dan transaksi lain.

2. melaksanakan verifikasi atas laporan keuangan dan laporan

pendukung;

3. melaksanakan verifikasi atas surat perintah membayar,

4. melaksanakan verifikasi atas pencatatan dalam buku besar

dan buku besar pembantu;

e. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(4) Seksi Kas mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Kas.

b. menyusun program dan rencana kerja Kas.

c. menerima dan meneiiti kebenaran dokumentasi pembayaran

dan pengeluaran keuangan lainnya.

d. melaksanakan pembayaran gaji pegawai dan operational

perusahaan.

e. menerima pembayaran biaya sambungan baru langganan,

rekening langganan, pelanggaran beserta dendanya dan

pembayaran pelanggan lainnya.

f. membuat dan menyusun laporan penerimaan dan pengeluaran.

g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(5) Bidang Aset mempunyal tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Bidang Aset;


commit to user

53

b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang Aset.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi Perawatan

Aset, Seksl Pengendallan Aset dan Seksl Kolam Renang Tirtomoyo.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi

Perawatan Aset, Seksi Pengendalian Aset dan Seksi Kolam Renang

Tirtomoyo.

e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perawatan Aset,

Seksi Pengendalian Aset dan Seksl Kolam Renang Tirtomoyo.

f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(6) Seksi Perawatan Aset mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Perawatan Aset.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perawatan Aset.

c. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kendaraan, tanah dan

bangunan, serta hydrant umum.

d. menjamin kelancaran dan berfungsinya operasional kendaraan

dan hydrant umum.

e. melaksanakan administrasi kendaraan, tanah dan bangunan serta

hydrant umum.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kendaraan,

tanah dan bangunan serta hydrant umum.


(7) Seksi Pengendalian Aset mempunyal tugas sebagai berikut :


commit to user

54

a. melaksanakan administrasi Seksl Pengendallan Aset.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Pengendalian Aset.

c. melaksanakan kegiatan penyimpanan aset, meliputl :

1. melaksanakan administrasi barang.

2. melaksanakan pemeliharaan dan pengamanan barang.

3. memberikan Informasl dan keterangan persediaan barang.

4. metaksanakan pemantauan dan pengecekan barang.

d. melaksanakan kegiatan pengamanan aset, meliputi :

1. melaksanakan keamanan aset perusahaan.

2. menjaga keamanan, ketertiban dan ketenangan di

lingkungan perusahaan.

3. melaksanakan pemantauan dan pengecekan aset

perusahaan.

e. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerjalain.

(8) Seksi Kolam Renang Tirtomoyo mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasl Seksi Kolam Renang Tirtomoyo.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Kolam Renang

Tirtomoyo.

c. melaksanakan promosi dan pemasaran Kolam Renang Tirtomoyo.

d. menyewakan peralatan dan periengkapan renang.

e. menjaga keamanan, ketertiban, kenyamanan dan kebereihan Kolam

Renang Tirtomoyo dan lingkungan.

f. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan bangunan


commit to user

55

Kolam Renang Tirtomoyo dan lingkungan beserta fasilitas

Kolam Renang Tirtomoyo.

g. menjaga keselamatan perenang.

h. menjaga kondisi dan kualitas air Kolam Renang Tirtomoyo.

i. mempersiapkan tenaga dan peralatan pertolongan kecelakaan.

j. membuat menyusun dan memberikan laporan pendapatan dan

pengeluaran Kolam Renang Tirtomoyo.

k. melaksanakan pemantauan dan pengecekan Kolam Renang

Tirtomoyo.

l. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(9) Bidang Produksi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Bidang Produksi.

b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang

Produksi.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata iaksana Seksi

Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber

Air.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk

teknis Seksi Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan

Seksi Sumber Air.

e. mengawasi dan mengevaiuasi kegiatan Seksi Perencanaan

Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber Air.



commit to user

56

(10) Seksi Perencanaan Produksi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Produksi.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan

Produksi.

c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan

produksi.

d. melaksanakan survey dan pengukuran dalam rangka perencanaan

produksi.

e. menyusun anggaran biaya dan jadwal pelaksanaan dalam

rangka perencanaan produksi.

f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau dari

segi kualitas standard dan harga datam rangka perencanaan produksi.

g. membuat, memelihara, menylmpan dan menggandakan

gambar perencanaan produksi.

h. merencanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan

perluasan instalasi produksi.

i. merencanakan penambahan kapas'rtas produksi.

j. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerja lain.

(11) Seksi Instalasi Produksi mempunyal tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasl Seksi Instalasi Produksi.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Instalasi Produksi.

c. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan instalasi

produksi.


commit to user

57

d. melaksanakan pengoperaslan serta menjamin kelancaran dan

berfungsinya operasional instalasi produksi.

e. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi produksi.

f. melaksanakan upaya peningkatan efisiensi penggunaan bahan kimia,

listrik, bahan bakar minyak dan Iain-Iain yang berka'rtan dengan

pengoperastan instalasi produksi.

g. melaksanakan pengendatian kebocoran air pada instalasi produksi.

h. melaksanakan pengefolaan perlengkapan dan peralatan teknik produksi.

i. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan perluasan

instalasi produksi.

j. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas produksi air minum.

k. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerja lain.

(12) Seksi Sumber Air mempunyal tugas sebagai beiikut :

a. melaksanakan administrasl Seksi Sumber Air.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Sumber Air.

c. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas air baku dari sumber air.

d. menjaga kebersihan dan kelestarian lingkungan sekitar sumber air.

e. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan

sumber air.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan sumber air.

g. mengendalikan pencemaran sumber air.

h. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan

berfungsinya operasional sumber air.


commit to user

58

(1) Bidang Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Bidang Distribusi.


Distribusi.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi

Perencanaan Distribusi, Seksi Instalasi Distribusi dan Seksi Meter

Air.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis

Seksi Perencanaan Distribusi, Seksi instalasi Distribusi dan Seksi

Meter Air.

e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perencanaan

Distribusi, Seksi Instalasi Distribusi dan Seksi Meter Air.

f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja tain.

(2) Seksi Perencanaan Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Distribusi.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan Distribusi.

c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan

distribusi.


distribusi.

e. menyusun anggaran blaya dan jadwal pelaksanaan dalam

rangka perencanaan distribusi.

f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau


commit to user

59

dari segi kualitas standard dan harga dalam rangka perencanaan

distribusi.

g. membuat, memelihara, menyimpan dan menggandakan

gambar perencanaan distribusi.


perluasan instalasi distribusi.

i. melaksanakan perencanaan pemasangan sambungan baru air

minum.

j. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(3) Seksi instalasi Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Instalasi Distribusi.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi instalasi Distribusi.

c. melaksanakan penyambungan dan pemutusan instalasi distribusi.

d. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan

instalasi distribusi.

e. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan

berfungsinya operasional instalasi distribusi.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi distribusi.

g. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan

perluasan.

h. melaksanakan pengendalian kebocoran air pada instalasi distribusi.

i. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik

distribusi.


commit to user

60

j. melaksanakan pemasangan sambungan baru air minum

k. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas distribusi air minum.

l. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(4) Seksi Meter Air mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Meter Air.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Meter Air.

c. melaksanakan administrasi meter air.

d. melaksanakan kegiatan rotasi meter air, meliputi:

1. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kondisi meter air.

2. melaksanakan penggantian meter air.

3. mempereiapkan meter air yang akan diganti.

4. melaksanakan evaluasi dan anaftsa meter air.

5. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik

rotasi meter air.

e. melaksanakan kegiatan segel meter air, meliputi:

1. melaksanakan pemantauan dan pengecekan segel meter air.

2. melaksanakan penyegelan meter air dan memasang kembali

segel meter air.

3. melaksanakan pemasangan meter air beserta rangkaiannya.

4. mempersiapkan meter air beserta rangkaiannya yang akan

dipasang.

5. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan segel meter air.



commit to user

61

segel meter air.

f. melaksanakan kegiatan bengkel meter, meliputi:

1. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan meter air.

2. melaksanakan tera mater air.


bengkel meter air.


(1) Bidang Limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Bidang Limbah Cair.


Limbah Cair.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi

Perencanaan. Limbah Cair, Seksi Instalasi, Limbah Cair dan Seksi

Pengolahan Limbah Cair.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi

Perencanaan Limbah Cair, Seksi Instalasi Limbah Cair dan Seksi

Pengoiahan Limbah Cair.

e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perencanaan Limbah

Cair, Seksi Instalasi Limbah Cair dan Seksi Pengoiahan Limbah

Cair.


(2) Seksi Perencanaan limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Limbah Cair.


commit to user

62

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan limbah Cair.

c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan limbah

cair.


limbah cair.

e. menyusun anggaran biaya dan jadwal pelaksanaan dalam

rangka perencanaan limbah cair.

f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau dari segi

kualitas standard dan harga dalam rangka perencanaan limbah cair.

g. membuat, memelihara, menyimpan dan menggandakan

gambar perencanaan limbah cair.


pengusahaan.

i. instalasi limbah cair.

j. melaksanakan perencanaan pemasangan sambungan baru limbah cair

melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(3) Seksi Instalasi Limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Instalasi Umbah Cair.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Instalasi Umbah Cair.

c. melaksanakan penyambungan dan pemutusan instalasi limbah cair.

d. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan

instalasi limbah cair.

e. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan


commit to user

63

berfungsinya operasional Instalasi limbah cair.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi limbah cair.

g. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan

periuasan instalasi limbah cair.

h. melaksanakan pemasangan sambungan baru limbah cair.

i. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik limbah

cair.

j. melaksanakan pengendailan kebocoran pada instalasi limbah cair,

k. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(4) Seksi Pengolahan limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Seksi Pengolahan Limbah Cair.

b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Pengolahan Limbah

Cair.

c. menjaga kebersihan dan kelestarian lingkungan sekitar pengolahan

limbah cair.

d. melaksanakan pemantauan dan pengecekan terhadap proses dan

hasil pengolahan limbah cair.

e. metateanakan pangoperasian serta manjamin kalancaran dan

berfungainya operasional pengolahan limbah cair.

f. mengendalikan pencemaran limbah cair.

g. menjamin kualitas hasil pengolahan limbah cair.

h. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/

gangguan pengolahan limbah cair.


commit to user

64

i. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

Kedudukan Sekretariat Perusahaan merupakan unsur staf yang

dipimpin oleh seorang Sekretaris Perusahaan yang berkedudukan di bawah

dan bertanggung jawab kepada Direktur Utama

Sekretariat Perusahaan terdiri dari :

a. Sub Bagian Administrasi.

b. Sub Bagian Rumah Tangga.

c. Sub Bagfan Kepegawaian.

(1) Sekretariat Perusahaan mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sekretariat Perusahaan.

b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja

Sekretariat Perusahaan.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub

Bagian Administrasi, Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian

Kepegawaian.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub


Kepegawaian.

e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Administrasi,

Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian Kepegawaian.

f. melaksanakan koordinasi dengan unit keija lain.

(2) Sub Bagian Administrasi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi.


commit to user

65

b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Administrasi.

c. melaksanakan administrasi perusahaan, yang meliputi:

1. kegiatan surat menyurat, antara lain membuat, menerima,

mencatat. mengagendakan, menggandakan dan

mengekspedisikan surat masuk dan surat keluar.

2. kegiatan pengarsipan, antara lain menyimpan, memelihara,

menghimpun. menata dan mengatur arsip, melaksanakan

pemusnahan arsip yang sudah melewati masa retensi, melayani

peminjaman dan mendapatkan kembati berkas arsip.

3. menyimpan dokumen penting perusahaan.

d. melaksanakan administrasi perjalanan dinas.

e. membuat, menyusun dan menghimpun laporan bulanan dan tahunan.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan administrasi perusahaan.


(3) Sub Bagian Rumah Tangga mempunya! tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Rumah Tangga.

b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Rumah Tangga.

c. mempersiapkan segala hal yang berhubungan dengan acara

rapat perusahaan.

d. mempersiapkan segala hal yang berhubungan dengan adanya

tamu perusahaan.

e. melaksanakan pembelian kebutuhan kerumahtanggaan perusahaan.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kebutuhan rumah


commit to user

66

tangga perusahaan.

g. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan rumah

tangga perusahaan.

h. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(4) Sub Bagian Kepegawaian mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Kepegawaian.

b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Kepegawaian.

c. melaksanakan administrasi data pegawai.

d. melaksanakan pembinaan, bimbingan dan penyuluhan pegawai.

e. melaksanakan proses mutasi pegawai.

f. melaksanakan pemberian penghargaan dan tanda jasa pegawai

yang berprestasi dan pensiun.

g. menyusun, mengevaluasi dan menganalisa daftar penilaian

pegawai.

h. melaksanakan proses penggajian pegawai.

i. melaksanakan proses pengangkatan dan pemberhentlan pegawai.

j. mengajukan usufan kenaikan gaji dan pangkat pegawai.

k. melaksanakan penerapan disiplin pegawai.

l. melaksanakan pemberlan kesejahteraan pegawai.

m. melaksanakan pemantauan dan pengecekan pegawai.

n. melaksanakan koordinasl dengan unit keija lain.

(1) Sekretariat Perusahaan mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sekretariat Perusahaan.


commit to user

67


Sekretariat Perusahaan.

c. melaksanakan pemblnaan organisasi dan tata laksana Sub


Kepegawaian.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub


Kepegawaian.

e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Administrasi,

Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian Kepegawaian.

f. melaksanakan koordinasi dengan unit keija lain.

(2) Sub Bagian Administrasi mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi.

b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Administrasi.

c. melaksanakan administrasi perusahaan, yang meliputi:

1. kegiatan surat menyurat, antara lain membuat, menerima,

mencatat. mengagendakan, menggandakan dan

mengekspedisikan surat masuk dan surat keluar.

2. kegiatan pengarsipan, antara lain menyimpan, memelihara,

menghimpun. menata dan mengatur arsip, melaksanakan

pemusnahan arsip yang sudah melewati masa retensi, melayani

peminjaman dan mendapatkan kembali berkas arsip.

3. menyimpan dokumen penting perusahaan.


commit to user

68

d. melaksanakan administrasi perjalanan dinas.

e. membuat, menyusun dan menghimpun laporan bulanan dan tahunan.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan administrasi perusahaan.

melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(3) Sub Bagian Rumah Tangga mempunya! tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Rumah Tangga.

b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Rumah

Tangga.

c. mempersiapkan segala hal yang bertiubungan dengan

acara rapat perusahaan.

d. mempersiapkan segala hal yang bertiubungan dengan

adanya tamu perusahaan.

e. melaksanakan pembelian kebutuhan kerumahtanggaan

perusahaan.

f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kebutuhan rumah

tangga perusahaan.

g. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan rumah

tangga perusahaan.

h. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(4) Sub Bagian Kepegawaian mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Kepegawaian.

b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Kepegawaian.

c. melaksanakan administrasi data pegawai.


commit to user

69

d. melaksanakan pembinaan, bimbingan dan penyuluhan pegawai.

e. melaksanakan proses mutasi pegawai.

f. melaksanakan pemberian penghargaan dan tanda jasa pegawai

yang berprestasi dan pensiun.

g. menyusun, mengevaluasi dan menganalisa daftar penilaian

pegawai.

h. melaksanakan proses penggajian pegawai.

i. melaksanakan proses pengangkatan dan pemberhentlan pegawai.

j. mengajukan usulan kenaikan gaji dan pangkat pegawai.

k. melaksanakan penerapan disiplin pegawai.

l. melaksanakan pemberian kesejahteraan pegawai.

m. melaksanakan pemantauan dan pengecekan pegawai.

n. melaksanakan koordinasl dengan unit kerja lain.

Organisasi Teknis Perusahaan merupakan organisasi teknis

operasional perusahaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab

kepada Direktur Utama.

Susunan Organisasi Pasal 15 Organisasi Teknis Perusahaan

terdiri:

a. Inspektorat Perusahaan terdiri dari :

1. Inspektorat Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan.

2. Inspektorat Perusahaan Bidang Teknik.

b. Penelitian dan Pengembangan Perusahaan terdiri dari :


commit to user

70

1. Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi

dan Keuangan.

2. Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.

c. Unit terdiri dari :

1. Unit Hukum, Kelembagaan dan Kerjasama.

2. Unit Teknologi Sistem Informasi.

3. Unit Laboratorium.

(1) Inspektorat Perusahaan mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Inspektorat Perusahaan.


Inspektorat Perusahaan.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana

Inspektorat. Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan

Inspektorat. Perusahaan Bidang Teknik.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis

Inspektorat Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan

inspektorat Perusahaan Bidang Teknik.

e. mengawasi-dan mengevaluasi kegiatan Inspektorat Perusahaan

Bidang Administrasi dan Keuangan dan Inspektorat Perusahaan

Bidang Teknik.


(2) Inspektorat Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan mempunyai

tugas sebagai berikut :


commit to user

71

a. melaksanakan administrasi Inspektorat Perusahaan Bidang

Administrasi dan Keuangan.

b. menyusun program dan rencana kerja Inspektorat Perusahaan Bidang

Administrasi dan Keuangan.

c. melaksanakan pengawasan dan pemeriksaan tata kerja, prosedur,

operasional dan hasil kerja bidang administrasi dan keuangan.

d. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan saran

hasil pengawasan dan pemeriksaan bidang administrasi dan keuangan.


(3) Inspektorat Perusahaan Bidang Teknik mempunyai tugas sebagai

berikut :

a. melaksanakan administrasi Inspektorat Perusahaan Bidang Teknik.

b. menyusun program dan rencana kerja Inspektorat Perusahaan Bidang

Teknik.

c. melaksanakan pengawasan dan pemeriksaan tata kerja, prosedur,

operasional dan hasil kerja bidang teknik.

d. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan saran

hasil pengawasan dan pemeriksaan bidang teknik.


(1) Penelitian dan Pengembangan Perusahaan mempunyai tugas sebagai

berikut.

a. melaksanakan administrasi Penelitian dan Pengembangan


commit to user

72

Perusahaan.

b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Penelitian

dan Pengembangan Perusahaan.

c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Penelitian dan

Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan

Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.

d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Penelitian

dan Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan

dan Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.

e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Penelitian dan

Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan

Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.


(2) Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan

Keuangan mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Penelitian dan Pengembangan

Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan.

b. menyusun program dan rencana kerja Penelitian dan Pengembangan

Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan.

c. melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang administrasi

dan keuangan.

d. melaksanakan analisa, evaluasi dan kajian bidang administrasi

dan keuangan.


commit to user

73

e. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan

saran hasil penelitian dan pengembangan bidang administrasi dan

keuangan.


(3) Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik

mempunyai tugas sebagai berikut :

a. malaksanakan administrasi Penelitian dan Pengembangan

PerusahaanBidang Teknik.

b. menyusun program dan rencana kerja Penelitian dan

Pengembangan Penisahaan Bidang Teknik.

c. melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang teknik.

d. melaksanakan analisa, evaluasi dan kajian bidang teknik.

e. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat masukan dan

saran hasil penelitian dan pengembangan bidang teknik.


Unit Hukum, Kelembagaan dan Kerjasama mempunyai tugas

sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Unit Hukum, Kelembagaan dan

Kerjasama.

b. menyusun program dan rencana kerja Unit Hukum, Kelembagaan

dan Kerjasama.

c. melaksanakan kegiatan hukum, yaitu :

1. merumuskan kebijakan secara hukum mengenai tindakan


commit to user

74

mengelola perusahaan.

2. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan

saran serta bantuan hukum perusahaan atas masalah hukum dan

cara penyelesaian permasalahan hukum termasuk mewakili

perusahaan baik di dalam maupun di luar pengadilan apabila

terjadi sengketa hukum.

3. merancang, membuat dan menyusun aturan hukum perusahaan

serta mengubah dan mengganti dalam rangka rnenyempurnakan

aturan hukum perusahaan.

4. mengevaluasi dan menganalisa aturan hokum.

5. mendokumentasikan dan mempublikasikan aturan hukum

perusahaan.

d. melaksanakan kegiatan kelembagaan, yaitu :

1. melaksanakan penataan kelembagaan.

2. melakukanan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis

pembahasan, ketatalaksanaan dan pendayagunaan kelembagaan.

3. menyelenggarakan analisa jabatan dan kelembagaan.

e. melaksanakan kegiatan kerjasama, yaitu :

1. merancang dan menyusun agenda keijasama.

2. menyelenggarakan kerjasama.

3. mengevaluasi dan menganalisa kerjasama.



commit to user

75

Unit Teknologi Sistem Informasi mempunyai tugas sebagai

berikut :

a. melaksanakan administrasi Unit Teknologi Sistem Infomiasl.

b. menyusun program dan rencana kerja Unit Teknologi Sistem

Informasi.

c. melaksanakan teknologi sistem infomiasi.

d. melaksanakan evaluasi dan analisa terhadap teknologi sistem

infomiasi.

e. melaksanakan pusat pengolahan data elektronik perusahaan.

f. melaksanakan pembaharuan teknologi sistem infomiasi.

g. melaksanakan pemantauan dan pengecekan teknologi sistem

informasi, melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

Unit Laboratorium mempunyai tugas sebagai berikut :

a. melaksanakan administrasi Unit Laboratorium.

b. menyusun program dan rencana keija Unit Laboratorium.

c. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kualltas air minum dan

limbah cair.

d. melaksanakan pemeriksaan pencemaran air minum dan limbah

cair.

e. melaksanakan analisa terhadap air minum dan limbah cair.



commit to user

76

Kedudukan Staf Ahli Perusahaan merupakan unsur

perbantuan perusahaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab

kepada Direktur Utama.

Staf ahli perusahaan terdiri dari:

a. Staf Ahli Perusahaan bidang Administrasi dan Keuangan.

b. Staf Ahli Perusahaan Bidang Teknik.

Staf ahli Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan

mempunyai tugas sebagai berikut:

a. melaksanakan analisa, evaluasi, kajian dan telaah bidang

administrasi dan keuangan perusahaan.

b. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan

dan saran bidang administrasi dan keuangan perusahaan.

c. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

Staf Ahli Perusahaan Bidang Teknik mempunyai tugas sebagai

berikut :

a. melaksanakan analisa, evaluasi, kajian dan telaah bidang teknik

perusahaan.

b. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan

saran bidang teknik perusahaan.

c. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

Struktur Organisasi Perusahaan sebagaimana yang

tersebut dalam Lampiran. Peraturan Direksi ini merupakan bagian

yang tidak terpisahkan dari Peraturan Direksi ini.


commit to user

77

KETENTUAN PERALIHAN

Pasal 26

(1) Organisasi yang melaksanakan tugas sebelum berlakunya Peraturan

Direksi ini tetap melaksanakan tugas sampai dengan

diberiakukannya Peraturan Direksi ini.

(2) Sebelum dilaksanakannya Peraturan Direksi ini secara

keseluruhan, maka kegiatan-kegiatan perusahaan dilaksanakan sesuai

dengan kebijakan Direksi.

Penata organisasi berdasarkan peraturan Direksi yang telah

dilakukan paling lambat tanggal 1 juni 2009

KETENTUAN PENUTUP

Dengan berlakunya Peraturan Direksi ini, maka Keputusan

Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta Nomor

800/1637.1/PAM Tanggal 22 Oesember 2004 tentang Susunan Organisasi Dan

Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dinyatakan tidak

berlaku. Peraturan Direksi ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan Agar

setiap orang mengetahuinya, memerintahkan Peraturan Direksi ini

untuk diumumkan dengan sebagaimana mestinya.

B. Analisis Data Penelitian

Data yang telah didapatkan dari penyebaran kuisioner pada empat

kecamatan di Surakarta telah diolah dengan memberikan poin pada setiap


commit to user

78

jawaban responden. Poin dari jawaban responden bernilai lima untuk jawaban

sangat setuju, sampai dengan point satu untuk jawaban responden yang

menyatakan sangat tidak setuju. Selanjutnya semua data yang diperoleh

dimasukan kedalam program SPSS versi 14 dan akan diolah analisis

statistiknya.

Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan analisisnya, peneliti

merasa perlu menggaris bawahi hal berikut, yaitu anggapan bahwa data yang

dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel, Penulis telah berupaya

dengan menggunakan test of validity dan test of reliability,

1. Pelaksanaan Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2010.

Kuisioner yang disebarkan sebanyak 200 kuisioner. Kuisioner

disebarkan ke pelanggan PDAM yang meliputi empat kecamatan di

Surakarta.

Tabel IV.1

DATA PENYEBARAN KUISIONER

Kuesioner yang disebarkan 200 buah

Banjarsari 48 buah Pasar kliwon 45 buah Jebres 44 buah Serengan 35 buah Lawean 35 buah Kuesioner yang tidak kembali 0 buah

Kuesioner yang tidak lengkap 0 buah

Kuesioner yang diolah 200 buah


commit to user

79

Dari tabel data penyebaran kuisioner diatas dapat dilihat dari 200

kuisioner yang disebar, semuanya kembali dan diolah.

2. Tabulasi Data Responden

Penyebaran yang dilakukan selama satu bulan yaitu sejak awal

bulan Mei 2010 sampai dengan awal bulan Juni 2010. Berikut ini

adalah deskripsi responden yang mengirimkan kembali kuesioner

penelitian ini.

a. Berdasarkan Perbedaan Jenis Kelamin.

Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 112 56

Wanita 88 44

Jumlah Resp 200 100% Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Dari data tersebut, terlihat bahwa mayoritas responden

merupakan responden Pria. Hal ini dikarenakan pada saat pengisian

kuisioner sering di layani/diterima oleh kepala keluarga atau Pria.

b. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

PNS 45 23 Swasta 81 40


commit to user

80

Wiraswasta Pelajar

28 24

14 12

Lain – lain 22 11 Jumlah Resp 200 100

Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Dari table IV.3 terlihat bahwa, ketegori responden terbanyak

adalah responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta

sebesar 40%, pegawai negri sebesar 23%, wiraswasta sebesar 14%,

pelajar sebesar 12%, dan lain-lain sebesar 11%. Pembagian ini

relatif merata menunjukan bahwa kategori jenis pekerjaan

responden penelitian cukup merata.

c. Berdasarkan Jenjang Pendidikan

Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

SD 5 2 SLTP 36 19 SLTA

SARJANA 84 75

42 37

Jumlah Resp 200 100

Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Dari table IV.4 terlihat bahwa mayoritas responden berlatar

belakang pendidkan SLTA sebesar 42%, Sarjana sebesar 37%,

kemudian SLTP sebesar 19% , dan yang terkecil adalah responden

dengan latar belakang pendidikan SD sebesar 2%.

d. Status Responden

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status

Status Frekuensi Persentase (%)


commit to user

81

Menikah 132 66 Belum Menikah 68 34

Jumlah Resp 200 100 Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Dari data tersebut terlihat bahwa mayoritas responden

adalah sudah menikah, dengan persentase responden sebesar 66%,

dan sisanya adalah responden yang belum menikah sebanyak 34%.

e. Umur Responden

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

21-25 7 3 26-30 50 25 31-35 25 12 36-40 41-45 46-50

31 53 34

15 26 17

Jumlah Resp 200 100 Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Dari table IV.6 terlihat bahwa untuk variable umur responden

sangat beragam, namun untuk usia responden antara 41-45 tahun

menempati posisi teratas dengan prosentase 26%, kemudian diikuti

dengan usia responden antara 26-30 tahun sebesar 25%, dan

prosentase yang paling terkecil pada usia responden antara 21-25

tahun sebesar 3%.

f. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan

peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan


commit to user

82

diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari

konsumen PDAM Surakarta yang menggunakan jasa air bersih,

selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan

responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban

responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.

a. Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap

item pernyataan Keandalan (reliability) sebanyak 4 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Keandalan (reliability) X1

No Pernyataan

Jumlah Jawaban Responden (%)

SS S N KS TS

1

Kemampuan mengenai penanganan kerusakan yangn dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.

30 22.5 15 20.5

12

2

Masalah yang dihadapi oleh pelanggan ditangani dengan cepat dan selesai pada waktu yang telah ditentukan.

34.5 35.5 10.5 9

10

3

Penanganan mengenai kemacetan distribusi (aliran) air ke rumah pelanggan, dapat memuaskan pelanggan.

27 24 22 12.5

14.5

4

Penanganan atas masalah yang dilakukan pihak PDAM terhadap pelanggan sudah bisa dikatakan sebagai pelayanan yang professional

35.5 11 18 26.5

9


commit to user

83

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

1) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 30%

responden menjawab sangat setuju, 22.5 % setuju, netral dan hanya

15% yang menyatakan kurang setuju dan 20.5% tidak setuju 12%.

bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal

atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa

sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata sebagai

produsen Air bersih.

2) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 34.5%


10.5% yang menyatakan kurang setuju dan 9% tidak setuju10%.



sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata

menginginkan pelayanan yang cepat.


responden menjawab sangat setuju, 24 % setuju, netral dan hanya

22% yang menyatakan kurang setuju dan 12.5% tidak setuju14.5%.




menginginkan pelanggan merasa puas dengan pelayananya.


commit to user

84


responden menjawab sangat setuju, 11% setuju,18 % netral dan

hanya 26.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 9 %.




menginginkan tenaga kerja yang berpengalaman.

b. Tanggapan Responden Mengenai Daya tanggap (responsivenes)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item

pernyataan Daya tanggap (responsivenes) sebanyak 4 item. Dari data



berikut:

Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap (responsivenes) X2

No Pernyataan


SS S N KS TS

1

Permintaan untuk menjadi pelanggan baru ditangani dengan cepat oleh pihak PDAM

13 33 26 26.5

1.5

2

Masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.

10 36 34.5 16.5

3


commit to user

85

3

Keluhan pelanggan atas prosedur pembayaran di loket ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.

9.5

43.5 22 23

20

4

Penanganan gangguan pada debet dan kualitas air ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.

5.5 49 25.5 18.5

1.5



responden menjawab sangat setuju, 33% setuju, netral dan hanya

26% yang menyatakan kurang setuju dan 26.5% tidak setuju 1.5%.



sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata sebagai

produsen Air bersih.



34.5% yang menyatakan kurang setuju dan 16.5% tidak setuju 3%.




menginginkan pelayanan yang cepat.






commit to user

86



menginginkan pelanggan merasa puas dengan pelayananya.


responden menjawab sangat setuju, 49% setuju,25.5 % netral dan

hanya 18.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1.5 %.




menginginkan debet dan kualitas air ditangani dengan baik.

c. Tanggapan Responden Mengenai jaminan (X3)


pernyataan jaminan (asurannce) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap jaminan (asurannce) X3

No Pernyataan


SS S N KS TS

1

Adanya informasi terhadap penambahan sumber mata air baru merupakan jaminan terhadap kepuasan anda.

16.5 40.5 22 19.5

1.5

2

Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif terhadap kondisi alat di rumah anda selalu dilakukan oleh pihak PDAM.

12.5 23.5 32.5 31

5


commit to user

87

3

Tenaga teknik yang bertugas dalam menangani kerusakan cukup berpengalaman.

14.5

25.5 36 23

1

4

Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran pipa membuat anda merasa terjamin menjadi peianggan PDAM.

19.5 30.5 10.5 35.5

4







sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata menginkan

adanya sumber air bersih dan murni.



32.5% yang menyatakan kurang setuju dan 31% tidak setuju 5%.




menginginkan jaminan peralatan yang digunakan PDAM yang

bermutu.


responden menjawab sangat setuju, 25.5% setuju, netral dan hanya


commit to user

88

36% yang menyatakan kurang setuju dan 23% tidak setuju 1%.




menginginkan jaminan pelayanan yang sangat perpengalaman

untuk kepuasan pelangganya.


responden menjawab sangat setuju, 30.5% setuju, 10.5% netral dan

hanya 35.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 4 %.




menginginkan perawatan secara rutin untuk pengecekan mengenai

pipa dan meteranya, guna untuk menjaga kualitas air bersihnya.

d. Tanggapan Responden Mengenai empati (X4)


pernyataan empati (empaty) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap empati (empaty) X4

No Pernyataan


SS S N KS TS


commit to user

89

1

Informasi yang diberikan oleh pihak PDAM meliputi informasi kantor PDAM, lokasi loket pengaduan gangguan, informasi mengenai loket-loket pembayaran memudahkan anda untuk berhubungan dengan pihak PDAM.

16 20.5 45 18.5

16

2

Informasi yang diberikan oleh pihak PDAM mengenai perubahan tarif jasa membantu anda dalam membayar tagihan rekening.

17 46 18.5 18

5

3

Selama ini PDAM selalu mengingat masalah dan prefensi yang anda ajukan sebelumnya.

20.5 45 19 15.5

1

4

Dengan membuka layanan 24 jam sangat membantu anda dalam menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.

22 44.5 19.5 13

1







sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata

menginginkan adanya kemudahan dalam bertransaksi.




commit to user

90





menginginkan informasi yang cepat dan akurat tentang informasi

terbaru di PDAM.







menginginkan perhatian mengenai saran dan kritik yang di

sampaikan oleh pelanggan.



hanya 13% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 %.




menginginkan untuk adanya pelayanan yang memadai yakni 24

jam berguna untuk penanganan sewaktu-waktu jika ada keluhan

kerusakan yang dialami oleh pelanggan.


commit to user

91

e. Tanggapan Responden Mengenai bukti langsung (X5)


pernyataan bukti langsung (tangibles) sebanyak 4 item. Dari data



berikut:


Terhadap bukti langsung (tangibles) X5

No Pernyataan


SS S N KS TS

1 Fasilitas loket yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.

20.5 17.5 34.5 23.5

1.5

2

Fasilitas pada loket pengaduan yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.

7 30 42.5 19.5

1

3 Perlengkapan dan peralatan yang dimiliki PDAM cukup memadai.

11.5 48 17.5 19

4

4

Perlengkapan kualitas air yang diberikan oleh PDAM selama ini cukup baik. 11 47.5 18 20

35




34.5% yang menyatakan kurang setuju dan 23.5% tidak setuju


commit to user

92

1.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu

dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan

bahwa sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata

menginginkan adanya keyamanan.



42.5% yang menyatakan kurang setuju dan 19.5% tidak setuju 1%.




menginginkan tempat pengaduan yang nyaman.







menginginkan peralatan yang cukup memadai.


responden menjawab sangat setuju, 47.5% setuju, 18% netral dan

hanya 20% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 3.5 %.




commit to user

93


menginginkan untuk kualitas air yang cukup baik.

f. Tanggapan Responden Mengenai kepuasan pelangan (Y)


pernyataan kepuasan pelanggan (satisfaction) sebanyak 4 item. Dari

data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi


berikut:


Terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction) Y

No Pernyataan


SS S N KS TS

1

PDAM telah memberikan berbagai pelayanan yang sudah dapat anda rasakan. Apakah pelayana-pelayanan tersebut sesuai dengan keinginan anda.

11 24.5 33.5 28.5

2.5

2

Apakah fasilitas-fasilitas yang telah diberikan pleh PDAM kepada anda selama ini sudah sesuai dengan kebutuhan anda.

16 19.5 28 33

3.5

3

Selama ini apakah anda merasa puas dengan respon / tanggapan yang diberikan PDAM kepada anda atas segala keiuhan dan masukan yang anda sampaikan kepada PDAM.

.

13 13.5 29.5 42.5

1.5


commit to user

94

4

Dalam memberikan pelayanan, para staf PDAM bertindak ramah kepada pelanggan. 12.5 19.5 26 40

2






atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai

PDAM Surakarata apakah sudah sesuai saran dan kritik konsumen.






PDAM Surakarata apakah sudah sesuai dengan kebutuhan

konsumen.







commit to user

95

PDAM Surakarata apakah sudah sesuai keluhan dan masukan dari

konsumen.



hanya 13% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 %.



PDAM Surakarata apakah sudah memberikan pelayanan yang

ramah kepada pelanggan

g. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa faktor- faktor yang membuat konsumen

menggunakan layanan PDAM Surakarta yakni menunjukkan bahwa mayoritas

responden menginginkan kemampuan mengenai penangana kerusakan yang

dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal .

Faktor kedua yang banyak dijawab responden adalah penanganan mengenai

kemacetan distribusi atau aliran air kerumah pelanggan dapat memuaskan

pelanggan.

Tabel IV.13 Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

1 Kemampuan memberikan pelayanan yang

dilakukan dengan segera akurat dan memuaskan

Frekuensi


commit to user

96

a. Kemampuan mengenai penanganan kerusakan yang dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.

b. Penanganan mengenai kemacetan distribusi (aliran) air ke rumah pelanggan, dapat memuaskan pelanggan.

118

100

2 Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

Frekuensi

a. Masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.

b. Keluhan pelanggan atas prosedur pembayaran di loket ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.

76

87

3 Segala sesuatu yang mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan

Frekuensi

a. Adanya informasi terhadap penambahan sumber mata air baru merupakan jaminan terhadap kepuasan anda.

b. Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran pipa membuat anda merasa terjamin menjadi peianggan PDAM.

98

96

4 Sesuatu yang memberikan oleh pihak PDAM yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dalam memenuhi kebutuhan para pelanggan

a. Selama ini PDAM selalu mengingat masalah dan prefensi yang anda.

b. Dengan membuka layanan 24 jam sangat membantu anda dalam menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.

95

87

5 Suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM yang dapat dilihat secara langsung misalnya fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi


commit to user

97

a. Fasilitas loket yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.

b. Fasilitas pada loket pengaduan yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.

95

99

Untuk keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap, karena selama ini responden banyak

menemui masalah yakni mengenai masalah keluhan pelanggan mengenai

kerusakan atau kebocoran pipa belum secepat ditangani oleh para karyawan

tetapi membutukan waktu yang agak lama. Faktor yang paling banyak

dijadikan alasan responden adalah mengenai pembayaran di loket belum

ditangani dengan baik. Seharusnya kenyamanan yang seperti ini yang perlu di

perhatikan oleh pihak PDAM Surakarta.

C. Analisis dan Pembahasan

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak

validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan

pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali,2005). Pengukuran dikatakan valid jika

mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur

yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari

tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas dilakukan menggunakan

Confirmatory factor analysis (CFA), dengan bantuan program SPSS for

windows versi 15.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar

± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap


commit to user

98

lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti,

dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai

absolut factor loading, semakin penting loading tersebut

menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan

pedoman factor loading ³ 0,5.

Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated

component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-

masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses

pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara

menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.

Tabel IV.1

Hasil Faktor Analisis

Item Component

1 2 3 4 5 6 X1.1 .841 X1.2 .822 X1.3 .801 X1.4 .627 X2.1 .672 X2.2 .728 X2.3 .759 X2.4 .766 X3.1 .722 X3.2 .739 X3.3 .672 X3.4 .846 X4.1 .934 X4.2 .693 X4.3 .865 X4.4 .892 X5.1 .582 X5.2 .744 X5.3 .919 X5.4 .882


commit to user

99

Y1 .577 Y2 .714 Y3 .840 Y4 .822

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Tabel di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan telah

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator

masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai

factor loading ≥ 0,50.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang

dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data

penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu (Ghozali,2005). Dalam penelitian ini uji reliabilitas

dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Sehingga nilai alpha ≥

0,60 dapat dikatakan reliabel.

Tabel IV.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha Keterangan

Kehandalan 0,863 Reliabel Daya Tanggap 0,871 Reliabel Jaminan 0,769 Reliabel Empati 0,905 Reliabel Bukti Langsung 0,883 Reliabel Kepuasan 0,866 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010


commit to user

100

Dari tabel IV.2 Dapat dilihat bahwa hasil variabel kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung, dan kepuasan memiliki

koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60, maka seluruh instrumen dari

kelima variabel adalah reliabilitas (konsisten/handal).

A. Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui apakah data

dalam penelitian pengalami masalah asumsi (bias) ataukah tidak, asumsi

klasik dalam penelitian menggunakan tiga pengujian asumsi klasik

(normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas). Pengujian asumsi

klasik selengkapnya sebagai berikut:

1. Uji Normalitas

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi di atas, variabel dependen maupun independen berdistribusi normal

atau tidak. Dalam penelitian ini pengujian normalitas dilakukan dengan uji

Kolmogorov-smirnov dan dilengkapi dengan uji P-Plot. Kriteria dalam

pengujian ini adalah apabila nilai signifikansi uji Kolmogorov-smirnov >

0,05 atau pada pengujian P-Plot sebaran data mengikuti garis diagonalnya

maka sebaran data tersebut dinyatakan normal (Imam Ghozali, 2006).

Tabel 4.3

Uji Kolmogorov-Smirnov

Model Z Probability (p) Kriteria Kesimpulan Unstandardized

residual 0,443 0,990 P > α

(0,05) Data Berdistribusi

Normal Sumber: data primer diolah 2010


commit to user

101

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai signifikansi atau

probabilitas > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel

penelitian mempunyai sebaran data berdistribusi normal. Hasil pengujian

normalitas menggunakan P-Plot diperoleh hasil sebagai berikut:

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan

Berdasarkan hasil pengujian normalitas menggunakan uji P-Plot,

dapat dilihat bahwa sebaran data dalam penelitian ini mengikuti garis

diagonalnya sehingga sebaran data dalam penelitian ini dapat dinyatakan

terdistribusi normal.

2. Uji Multikoliniearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi


commit to user

102

yang sempurna diantara variabel bebas. Salah satu cara untuk mendeteksi

adanya multikolinearitas adalah dengan melihat tolerance atau Varians

Inflation Factor (VIF). Apabila tolerance lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF

lebih besar dari 10, maka terjadi masalah multikolinearitas.

Tabel 4.4

Hasil Uji Multikoliniearitas

Variable Collinearity Statistics

Tolerance VIF Kehandalan .699 1.431 Daya Tanggap .489 2.044 Jaminan .893 1.120 Empati .831 1.203 Bukti Langsung .581 1.722

Dependent Variable: Kepuasan

Hasil uji multikolinearitas pada pada tabel di atas diketahui bahwa

hasil uji multikolinieritas nilai tolerance pada masing-masing variabel

lebih besar dari 0,1 sedangkan nilai Varians Inflation Factor (VIF) lebih

kecil dari 10, sehingga model regresi dalam penelitian disimpulkan tidak

ada masalah multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau

residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi

heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang

diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Hasil uji

heteroskedastisitas selengkapnya dapat tabel pengujian heteroskedastisitas

menggunakan metode White di bawah ini:

Tabel 4.5


commit to user

103

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel thitung Prob Keterangan Kehandalan -.112 .911 Tidak ada masalah Daya Tanggap -.765 .445 Tidak ada masalah Jaminan 1.307 .193 Tidak ada masalah Empati .855 .394 Tidak ada masalah Bukti Langsung .046 .963 Tidak ada masalah

X1² 1.413 .159 Tidak ada masalah X2² 1.141 .256 Tidak ada masalah X3² -.417 .677 Tidak ada masalah X4² .675 .501 Tidak ada masalah X5² -.223 .824 Tidak ada masalah

X1X2 -.421 .675 Tidak ada masalah X1X3 -.481 .631 Tidak ada masalah X1X4 -1.828 .069 Tidak ada masalah X1X5 .922 .358 Tidak ada masalah X2X3 -.706 .481 Tidak ada masalah X2X4 -.944 .347 Tidak ada masalah X2X5 1.380 .169 Tidak ada masalah X3X4 .603 .547 Tidak ada masalah X3X5 -.573 .567 Tidak ada masalah X4X5 -1.715 .088 Tidak ada masalah

Sumber: data primer diolah, 2010

Berdasarkan hasil uji Heteroskedisitas White di atas diketahui

nilai thitung pada masing-masing variabel dengan nilai probabilitas

(Asymp. Sig) > 0,05, dengan demikian tidak terjadi heteroskedastisitas.


commit to user

104

B. Uji Hipotesis

1. Uji Regresi Berganda

Analisa ini digunakan dan dimaksudkan untuk mengetahui

pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung

terhadap kepuasan.

Tabel 4.6

Hasil Uji Regresi Berganda

Variabel B thitung Sig Kesimpulan

Konstans -.642 Keandalan .325 5.863 .000 Berpengaruh Signifikan

Daya Tanggap .104 1.255 .211 Tidak Berpengaruh Signifikan

Jaminan .157 2.566 .011 Berpengaruh Signifikan Empati .159 2.591 .010 Berpengaruh Signifikan Bukti Langsung

.224 3.102 .002 Berpengaruh Signifikan

F = 33,589 0,000 Berpengaruh Signifikan R2 = 0,464

Sumber : data primer yang diolah,2010.

Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 15.0 for Windows di

atas dapat disusun persamaan sebagai berikut:

Y= -0,642 + 0,325X1 + 0,104X2 + 0,157X3 + 0,159X4 + 0,224X5

Interpretasi:


commit to user

105

a. Konstanta -0,642 menunjukkan bahwa jika tidak ada

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung,

maka terdapat kepuasan pelanggan sebesar -0,642.

b. Koefisien regresi kehandalan sebesar 0,325 artinya apabila ada

kenaikan variabel kehandalan maka akan kepuasan pelanggan

akan meningkat dengan asumsi variabel yang lain tetap.

c. Koefisien regresi daya tanggap sebesar 0,104 artinya apabila

daya tanggap meningkat, maka akan menurunkan kepuasan

pelanggan asumsi variabel yang lain tetap.

d. Koefisien regresi jaminan sebesar 0,157 artinya apabila jaminan

terhadap pelanggan meningkat, maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan asumsi variabel yang lain tetap.

e. Koefisien regresi empati sebesar 0,159 artinya apabila empati

meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan

asumsi variabel yang lain tetap.

f. Koefisien regresi bukti langsung sebesar 0,224 artinya apabila

bukti langsung meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan

pelanggan asumsi variabel yang lain tetap.

2. Uji-t

Pengujian secara individu ini untuk membuktikan bahwa koefisien

regresi suatu model itu statistik signifikan atau tidak, maka dipakai uji t.

Adapun langkah-langkahnya adalah:

1) Kehandalan


commit to user

106

a. Perumusan Hipotesis

H0 : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

variabel kehandalan terhadap variabel

kepuasan pelanggan.

Ha : b1 ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel

kehandalan terhadap variabel kepuasan

pelanggan.

b. Menentukan level of significant a=0,05 dengan derajat

kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.

c. Kriteria pengujian

H0 diterima apabila -1,984 £ thit £ 1,984 atau p > 0,05

H0 ditolak apabila thit > 1,984 atau t < -1,984 atau p < 0,05

d. Nilai t hitung

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan di SPSS maka

diketahui bahwa thitung variabel kehandalan adalah sebesar

5,863.

e. Kesimpulan

Dengan membandingkan thitung dan ttabel diketahui bahwa

thitung > ttabel (5,863 > 1,984) dan nilai probabilitas sebesar

0,000 < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%), maka

Daerah H0 diterima

-1,984

1,984

DaerahH0 ditolak

DaerahH0 ditolak


commit to user

107

untuk variabel kehandalan hipotesis H0 ditolak artinya

bahwa kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Daya Tanggap



variabel daya tanggap terhadap variabel

kepuasan pelanggan.


daya tanggap terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.




d. Nilai t hitung


diketahui bahwa thitung variabel daya tanggap adalah sebesar

1,255.

Daerah H0 diterima

-1,984

1,984

DaerahH0 ditolak

DaerahH0 ditolak


commit to user

108

e. Kesimpulan


thitung < ttabel 1,255 < 1,984) dan nilai probabilitas > 0,05

(taraf signifikansi 5%), maka untuk variabel daya tanggap

hipotesis H0 diterima artinya bahwa daya tanggap tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3) Jaminan



variabel jaminan terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


jaminan terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.




d. Nilai t hitung

Daerah H0 diterima

-1,984

1,984

DaerahH0 ditolak

DaerahH0 ditolak


commit to user

109


diketahui bahwa thitung variabel jaminan adalah sebesar 2,566.

e. Kesimpulan


thitung > ttabel (2,566 > 1,984) dan nilai probabilitas < 0,05

(taraf signifikansi 5%), maka untuk variabel jaminan

hipotesis H0 ditolak artinya bahwa jaminan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4) Empati



variabel empati terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


empati terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.



Daerah H0 diterima

-1,984

1,984

DaerahH0 ditolak

DaerahH0 ditolak


commit to user

110


d. Nilai t hitung


diketahui bahwa thitung variabel empati adalah sebesar 2,591.

e. Kesimpulan



(bahkan pada taraf signifikansi 1%), maka untuk variabel

empati hipotesis H0 ditolak artinya bahwa empati


5) Bukti Langsung



variabel bukti langsung terhadap variabel

kepuasan pelanggan.


bukti langsung terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.


Daerah H0 diterima

-1,984

1,984

DaerahH0 ditolak

DaerahH0 ditolak


commit to user

111



d. Nilai t hitung


diketahui bahwa thitung variabel bukti langsung adalah sebesar

3,102.

e. Kesimpulan



(bahkan pada taraf signifikansi 1%), maka untuk variabel

bukti langsung hipotesis H0 ditolak artinya bahwa bukti

langsung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

antara variabel bebas dan terikat secara bersama-sama.

Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:


Ho:b1... b5 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang

signifikan variabel X1, X2, X3, X4, dan X5

secara bersama-sama terhadap variabel Y.


commit to user

112

H1: b1... b5 ¹ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan

variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 secara

bersama-sama terhadap variabel Y.

b. Level of Significant (α = 5%)

c. Kriteria pengujian statistik

Ho diterima apabila Fhitung ≤ 2,21 atau p (probabilitas) > 0,05

Ho ditolak apabila Fhitung > 2,21 atau p (probabilitas) < 0,05

d. Perhitungan nilai F

Dari hasil analsis data yang telah dilakukan di SPSS diketahui

bahwa Fhitung adalah sebesar 54,327.

Mencari F tabel:

Ftabel = k-1 ; n-k

= 6 – 1 ; 200 – 6

= 5 ; 194

F tabel = 2,21

e. Kesimpulan

Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa

Fhitung > Ftabel (33,589 > 2,21) dan nilai probabilitas sebesar

0,000 < 0,05 maka variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan,

Daerah Ho diterima

2,21

Ho


commit to user

113

empati, dan bukti langsung secara bersama-sama atau serentak


4. Koefisien Determinasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

sumbangan yang diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat

yang ditunjukkan dalam persentase (seberapa besar variable bebas

dapat menjelaskan variable terikatnya).

Dari hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,464 ini

menunjukkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti langsung dapat menjelaskan kepuasan pelanggan

sebesar 46,4%. Sedangkan sisanya sebesar 53,6% mendapat

kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.

C. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

H1 : Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat

dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel 5.863 > 1,984) dan nilai

probabilitas 0,000 < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%). Maka dapat


commit to user

114

disimpulkan bahwa Hipotesis H1 didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukan bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang

berpendapat bahwa peningkatan keandalan (reliability) mengakibatkan

peningkatan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi

keandalan pelayanan yang diterima oleh responden maka akan meningkatan

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009), dimana keandalan

(reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Hipotesis kedua dalam penelitian ini tidak terbukti, hal tersebut terlihat

dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa daya tanggap tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung < ttabel 1.255 <

1,984) dan nilai probabilitas > 0,05 (taraf signifikansi 5%). Maka dapat

disimpulkan bahwa Hipotesis H2 tidak didukung. Artinya, secara statistik

dapat ditunjukan bahwa daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi

responden yang berpendapat bahwa peningkatan daya tanggap (responsiveness)

belum tentu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki

Anastasiadou (2009), dimana daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.


commit to user

115

H3 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Hipotesis ketiga dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat

dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (2.566 > 1,984) dan

nilai probabilitas < 0,05 (taraf signifikansi 5%). Maka dapat disimpulkan

bahwa Hipotesis H3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan

bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa

peningkatan jaminan (assurance) mengakibatkan peningkatan kepuasan

pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi pengetahuan, kemampuan,

kesopanan yang dijanjikan perusahaan maka akan meningkatkan kepuasan

pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009), dimana jaminan (assurance)

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H4 : Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat

dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa empati berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (2.591 > 1,984) dan nilai

probabilitas < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%). Maka dapat



commit to user

116

ditunjukan bahwa empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan


berpendapat bahwa peningkatan empati (emphaty) mengakibatkan peningkatan

kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi kemudahan dalam

melakukan komunikasi yang dijanjikan perusahaan maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009), dimana empati

(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H5 : Bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Hipotesis kelima dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat

dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa bukti langsung berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (3.102 > 1,984) dan

nilai probabilitas < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%). Maka dapat


ditunjukan bahwa bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan


berpendapat bahwa peningkatan bukti langsung (tangibles) mengakibatkan

peningkatan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi fasilitas

fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yang dijanjikan

perusahaan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki


commit to user

117

Anastasiadou (2009), dimana bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.


commit to user

118

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan

saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai

bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini

didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab

permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian

ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi

semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka

diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel keandalan (reliability)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan


bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat

bahwa peningkatan keandalan (reliability) maka akan mengakibatkan

peningkatan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi

keandalan pelayanan yang diterima responden maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan di PDAM Surakarta. Dalam realita di lapangan

menyimpulkan bahwa level kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan

116


commit to user

119

dengan berfokus pada dimensi keandalan (reliabilitas) yang merupakan

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan segera,

akurat dan memuaskan.

2. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness)

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan

bahwa Hipotesis H2 tidak didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukan bahwa daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi

responden yang berpendapat bahwa peningkatan daya tanggap

(responsiveness) belum tentu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa tingkat daya tanggap para

staf PDAM Surakarta dalam memenuhi keinginan pelanggan (seperti :

penanganan keluhan, pemberian pelayanan dan lain-lain) dirasakan kurang

maksimal oleh responden sehingga kepuasan pelanggan belum dapat

tercapai.

3. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel jaminan (assurance)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan bahwa

Hipotesis H3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan bahwa

jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini


peningkatan jaminan (assurance) mengakibatkan peningkatan kepuasan

pelanggan. Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa semakin

tinggi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan perusahaan yang diterima


commit to user

120

responden maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM

Surakarta.

4. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel empati (emphaty) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis

H4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan bahwa empati

(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini


peningkatan empati (emphaty) mengakibatkan peningkatan kepuasan

pelanggan. Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa semakin

tinggi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang dijanjikan

perusahaan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM

Surakarta.

5. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel bukti langsung (tangibles)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan


bahwa bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan


berpendapat bahwa peningkatan bukti langsung (tangibles) mengakibatkan

peningkatan kepuasan pelanggan. Dalam realita di lapangan

menyimpulkan bahwa semakin tinggi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

dan sarana komunikasi yang dijanjikan perusahaan maka dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surakarata.


commit to user

121

B. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu

dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan

tersebut adalah:

1. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan

lima variabel bebas untuk mengukur kepuasan konsumen padahal masih ada

variabel lain yang bisa digunakan dalam penelitian variabel kualitas

pelayanan jasa terhadap konsumen.

2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga

dalam menjangkau populasi kurang luas.

3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi

pembatas dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu

penelitian.

C. Saran

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti yang akan datang, penulis menyarankan untuk:

Mengembangkan penelitian mengenai variabel bebas lain yang akan

diteliti dalam melihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan

dapat memperluas daerah yang diteliti sehingga hasil yang dicapai lebih

optimal.

Melakukan penelitian dengan sampel yang lebih besar yang dapat

mewakili populasi, sehingga akan lebih menambah konsistensi hasil


commit to user

122

penelitian ini.

Mengkonfirmasi ulang instrumen-instrumen yang didesain dalam

studi ini, hubungan antar variabel berikut metode statistik yang

dipergunakan untuk memecahkan permasalahan yang dihipotesiskan.

Dengan demikian, studi mendatang diharapkan dapat dikembangkan dan

diuji lagi pada konteks yang berbeda sehingga dapat memberikan

penjelasan yang lebih baik terhadap model prediksian yang diuji.

2. Bagi Perusahaan

a. PDAM Surakarta sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan

(berupa keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti

langsung) selama ini sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat

tercapai dengan maksimal.

b. PDAM Surakarta sebaiknya lebih memfokuskan usahanya dalam

meningkatkan level daya tanggap pelayanannya (seperti : keandalan

para staf ketika memberikan pelayanan, keandalan para staf ketika

merespon keluhan pelanggan), sehingga keinginan dan kebutuhan

para pelanggan selama ini dapat terpenuhi secara maksimal.

c. PDAM Surakarta sebaiknya mengikutsertakan pelanggannya dalam

pemberian saran dan kritik mengenai keluhan dan keinginan

pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui faktor apa saja

yang perlu dibenahi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan PDAM

Surakarta.


commit to user

123

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Nur. 2005. Analisis Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di surakarta dalam jurnal manajemen

Arikunto. 1998. Prosedur pendekatan praktek . jakarta : reneka cipta

Ciptono, Fandy., dan Chandra, G. 2005. “Service, Quality, & Satisfaction”. Andi Offset: Yogyakarta.

Cronin, J. Joseph, Jr.,; Taylor, Steven A. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of marketing; Jul 1992; 56, 3; INFORM Research pg.55

Dehghan, Ali. 2006. Relationship Between Service Quality and Costomer

Satisfaction : in the Case of CCG ( Costomer Centric Group) CO dalam jurnal manajemen. MSc Program in marketing and Electronik Commerce Joint. Lulea University of Tecnology

Djarwanto P.S dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE

Engel, J, F Blackwell R. D dan Miniard, P. W. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 2.

Edisi 6, Jakarta: Binarupa Aksara

Fandi Tjiptono. 2000. Strategi pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset

Fandi Tjiptono. 2005. Pemasaran jasa. Yogyakarta : Bayumedia Publishing

Frendi Rangkuti. 1997. Riset pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Gregorius Chandra. 2002. Strategi dan Program pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset

Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural Equation Modelling: Teori konsep dan

Aplikasi. Semarang: BP UNDIP Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi

Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hendra Jana. 2005 ” Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di RSUD Dr. Moewardi, Surakarta”

Jogiyanto, H. M. 2007. Metode Peelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-

Pengalaman. Yogyakarta: BPFE


commit to user

124

Kottler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1997. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo

Jamal Ahmad, Cardiff Business Scholl, UK, Anastasiadou Kyriaki (2009),

’’Invastigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty’’, Journal of marketing, Vol43, No 3/4 , 2009

Putrawan Tri putrawan (2007) ”Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan konsumen (pasien) rumah sakit nirmala malang”. Saha, paramita dan Yanni Zhao. 2005. Relationship between Online Service

Quality and Coistomer Satisfaction : A Study in Internal Bangking dalam jurnal manajemen. MSc Program in Electronik Commerce. Lulea University of Tecnology

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi Sutrisno Hadi.

2000. Statistik. Yogyakarta : Andi Offset

Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for busmess: A skill Building Approach. 3rd edition. New York: John Wiley & Sons inc

Sekaran, Uma, 2000. “Research Methode of Bussiness”. Hermintage Publishing

Service.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business: Metode Penelitian untuk Bisnis, Jilid 1, edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business, Metode Penelitian untuk

Bisnis, Jilid 2, edisi 4. Jakarta: Salemba Empa. Tri anggoro Sw. (2009) “Pengaruh kualitas pelayanan PDAM terhadap kepuasan

pelanggan di lingkungan masyarakat madiun”.


commit to user

i

oleh : arif joko budianto nim f 1208506eprints.uns.ac.id/8781/1/218731011201103521.pdf · nilainya...

Documents