PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGAN PT. ASKES Melalui

PROGRAM PENINGKATAN PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADI di RUMAH SAKIT (PPATRS)*

olehDr. Rosa Christiana Ginting, Betr.med; MHPKa. Divisi Pelayanan Kesehatan PT ASKES

I. LATAR BELAKANG

Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era

Globalisasi dengan segala sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek

nyata yang ditimbulkan oleh era globalisasi ini adalah “kompetisi”

yang semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis dalam

rangka merebut pasar/pelanggan.

Untuk daerah ASEAN globalisasi untuk sektor usaha jasa adalah AFAS

(Asean Free Agreement on Services) yang ditandai dengan 5

karakteristik yaitu:

1. Cross border supply dan Consumption abroad yang berarti

kebebasan kepada pemasok asing untuk memasuki pasar lokal

dan sebaliknya kebebasan kepada masyarakat untuk

mengkonsumsi jasa dari luar negeri

2. Commercial presence; yang diartikan kebebasan perusahaan

asing untuk mendirikan atau melakukan usaha di dalam negeri

3. Presence of natural person; yaitu kebebasan orang asing untuk

memasuki pasar dalam negeri

4. Most favored nation & national treatment; yaitu perlakuan yang

sama dalam hubungan antar bangsa dan tidak ada perbedaan

ketentuan dalam besarnya modal yang di stor antara

perusahaan dalam negeri dan asing.

* Disampaikan ada Asia Pasific Summit on Health Insurance and Managed Care, Horison Hotel, Jakarta 22-24 Mei 2002

Secara resmi AFAS mulai diberlakukan pada tahun 2003; namun

kenyataannya didalam operasional bisnis di lapangan pada saat inipun

karakteristik tersebut diatas sudah banyak diberlakukan.

Dengan karakteristik tersebut diatas secara garis besar berarti bahwa

ada kemudahan bagi perusahaan dari lingkungan negara ASEAN untuk

mengembangkan usaha di sektor jasa, termasuk jasa asuransi dan

asuransi kesehatan di Indonesia. Kondisi seperti ini tentu harus

dipersiapkan dan diantisipasi secara tepat baik oleh pemerintah

maupun pelaku bisnis di Indonesia agar perusahaan nasional tetap

menjadi “the main busisness actor” di negara sendiri. Dengan

perkataan lain era globalisasi harus dihadapi sebagai suatu peluang

jangan sebagai ancaman.

Salah satu kunci operasional yang harus diterapkan adalah customer

retention melalui “pelayanan prima” kepada pelanggan sehingga

pelanggan yang sudah ada tidak lari kepada perusahaan lain.

II. USAHA ASURANSI KESEHATAN DI INDONESIA

Asuransi kesehatan merupakan jenis usaha jasa keuangan yang

sangat kompleks yang melibatkan tiga unsur yang tidak dapat

dipisahkan yaitu peserta (enrollee/insured), pemberi pelayanan

(provider) dan badan asuransi (insurer).

Sebagai suatu perusahaan jasa keuangan, efisiensi dan profit

merupakan tuntutan utama. Sedangkan sebagai suatu usaha dalam

bidang jasa pelayanan kesehatan, menuntut “art” tersendiri, untuk

dapat memberi kepuasan terhadap setiap individu terkait, baik peserta

maupun pemberi pelayanan kesehatan.

Telah terbukti bahwa asuransi kesehatan merupakan sistim

pembiayaan kesehatan yang paling tepat untuk dapat menjamin

kelangsungan pemeliharaan kesehatan masyarakat. Namun

kenyataannya cakupan asuransi kesehatan di Indonesia masih sangat

kecil, yaitu sekitar 18% dari populasi, dimana sebagian besar yaitu

sekitar 7% dari populasi ditangani oleh PT ASKES. Rendahnya cakupan

asuransi kesehatan ini disebabkan oleh karena belum adanya sistim

yang mendorong masyarakat untuk berasuransi kesehatan, sedang di

sisi lain kesadaran dan kemampuan masyarakat untuk berasuransi

masih relatif rendah.

Dalam kondisi seperti ini maka iklim untuk mengembangkan usaha

asuransi kesehatan, khususnya yang dapat memberikan perlindungan

bagi masyarakat luas memang kurang kondusif. Banyak perusahaan

asuransi baik asuransi jiwa maupun asuransi umum mulai menjual

produk asuransi kesehatan sebagai produk “rider”. Namun pada

umumnya hanya memberikan pertanggungan sebagian (tidak

menyeluruh) dan hanya menjangkau segmen masyarakat tertentu,

sehingga kurang bermakna bila ditinjau dari sistim pembiayaan dalam

lingkup nasional. Bahkan sebaliknya sistim seperti ini dapat memicu

peningkatan inflasi biaya pelayanan kesehatan.

PT ASKES mendapat penugasan dari pemerintah untuk

menyelenggarakan asuransi kesehatan sosial sejak tahun1968 dan

sejak tahun 1992 telah pula menyelenggarakan asuransi kesehatan

yang bersifat komersial. Bedasarkan besarnya jumlah jiwa cakupan,

pada saat ini PT ASKES merupakan perusahaan asuransi kesehatan

yang terbesar di Indonesia; namun bila ditinjau dari market .share, PT

ASKES masih jauh dibawah perusahaan asuransi multi nasional.

Dengan era globalisasi ini sudah semakin banyak perusahaan asuransi

multi nasional yang mengembangkan usahanya di Indonesia, termasuk

dalam usaha asuransi kesehatan. Dengan citra sebagai perusahaan

multi nasional perusahaan seperti ini biasanya lebih unggul dalam

merebut pasar dari golongan masyarakat segmen atas.

III. PROFIL PT ASKES

Sejak mulai berdirinya sampai saat ini PT ASKES telah mengalami

banyak perubahan dan perkembangan, terutama dari aspek

bentuk perusahaan dan cakupan peserta. Pada awalnya PT ASKES

hanya mengelola program asuransi kesehatan sosial; namun sejak

tahun 1992 dimana bentuk perusahaan menjadi perusahaan

perseroan, PT ASKES juga didorong untuk memperluas cakupannya

dan mengelolanya dalam program asuransi kesehatan yang bersifat

komersial.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang sudah cukup

berpengalaman, PT ASKES telah mengalamai perkembangan dan

pertumbuhan yang cukup pesat, baik dari aspek finansial maupun

manejerial.

Peserta program ASKES Sosial jumlahnya relatif stabil namun

peserta program Komersial mengalami pertumbuhan rata rata 50%

per tahun. Dari market research yang dilakukan menunjukkan

bahwa dimata konsumen dan konsumen potensial ASKES adalah

perusahaan asuransi kesehatan yang besar, terpercaya serta dekat

dengan konsumen namun masih kurang bergengsi. Hal ini terutama

disebabkan bahwa ASKES dikonotasikan sebagai Pegawai Negeri.

Didalam penyelenggaraan program, PT ASKES sebagai BUMN

mengemban misi pemerintah yaitu menyelenggarakan asuransi

kesehatan sosial dan komersial untuk kemanfaatan yang optimal

bagi semua stakeholder. Dalam pelaksanaan misi ini pada tahun

2002 PT ASKES telah menyatakan Visinya yaitu menjadi spesialis

Asuransi Kesehatan artinya mengkhususkan diri pada usaha

asuransi kesehatan yang dilaksanakan secara professional.

Asuransi kesehatan yang diselenggarakan PT ASKES adalah

“managed care” yaitu pelayanan kesehatan dan pembiayaannya

secara terintegrasi dengan prinsip kendali mutu dan kendali biaya,

dan dengan karakteristik sebagai berikut:

Pelayanan berjenjang dan sistim rujukan

Provider tertentu

Pembayaran secara kapitasi dan kapitasi total

Utilization Review

Hubungan kemitraan dengan Provider

Daftar Obat terseleksi

Berbeda dengan penyelenggaraan asuransi kesehatan yang

konvensional, penyelenggaraan managed care ini memang

memerlukan effort yang lebih besar terutama dalam hal kendali

mutu dan kendali biaya. Dalam operasionalnya hubungan kemitraan

yang harmonis dengan provider merupakan kunci yang sangat

penting. Namun hal ini masih mengalami hambatan, oleh karena

konsep managed care belum terlalu populair bagi provider sehingga

belum semua provider memiliki pemahaman akan konsep dan

filosofi yang memadai.

Demikian juga dengan pemahaman peserta tentang konsep

managed care masih sangat minimal, sehingga penerapan sistim ini

dipersepsi sebagai ber belit belit, birokratis, di nomor duakan serta

memerlukan waktu tunggu yang lama.

Menanggapi keluhan peserta ini namun tanpa merubah prinsip

managed care maka sejak tahun 2001 PT ASKES mengembangkan

suatu program yang disebut Program Pelayanan Administrasi

Terpadu di Rumah Sakit (PPATRS) sebagai suatu bentuk layanan

prima PT ASKES bagi pelanggannya, baik peserta (pasien) maupun

Rumah Sakit.

Program ini merupakan antisipasi perusahaan menghadapi iklim

kompetisi yang semakin panas, sejalan dengan era Globalisasi pada

umumnya dan AFAS khususnya serta era otonomisasi daerah.

III. Program Pelayanan Administrasi Terpadu di Rumah Sakit (PPATRS)

Sebagian besar dari pelayanan kesehatan yang diterima oleh

peserta adalah pelayanan di Rumah Sakit. Demikian juga bila

ditinjau dari aspek biaya yang timbul, sebagian besar (70% - 80%)

adalah akibat pelayanan di Rumah Sakit.

Pelayanan si rumah sakit memiliki karakteristik khusus yaitu:

Padat karya dan padat tehnologi.

Biaya tinggi

Pelayanan yang kompleks

Pelayanan dengan sentuhan kemanusiaan yang tinggi

Pasien pada posisi “ignorantia”

Dengan karakteristik seperti ini maka sangat besar kemungkinan

timbul friksi ataupun ketidakpuasan atau kekecewaan antar pihak

yang berhubungan (pasien – rumah sakit- ASKES) atas pelayanan

yang diterima, baik pelayanan medis maupun administrative.

Dalam rangka menerapkan pelayanan prima kepada konsumen baik

peserta maupun Rumah Sakit inilah diterapkan PPATRS

Karakteristik Model PPATRS

Program ini merupakan program inovatif yang lahir dari bawah;

artinya konsepnnya dirancang dan dikembangkan oleh jajaran

operasional PT ASKES (Kantor Cabang Medan) berdasarkan kondisi

riil di lapangan dan mulai diujicobakan pada awal tahun 2001.

Karakteristik dari program ini adalah penyederhanaan mekanisme

dan persyaratan prosedur dengan cara sebagai berikut:

1. Ada unit/pos khusus di Rumah Sakit, dimana petugas

ASKES dan petugas Rumah Sakit bersama sama melayani

peserta ASKES. Petugas ASKES di rumah sakit bisa full atau

part time sesuai dengan beban kerja. Dengan adanya

petugas ASKES di Rumah Sakit maka PPATRS berfungsi

menjadi pusat informasi baik bagi peserta maupun RS

tentang segala hal prosedur dan mekanisme pelayanan

ASKES.

2. Dalam mendapat pelayanan peserta tidak perlu lagi

menyerahkan foto copy kartu; sebagai ganti ASKES

mengeluarkan surat jaminan pelayanan (SJP). Seluruh

proses jaminan dan legalisasi dilaksanakan di unit PPATRS.

Prosedur Pelayanan dalam PPATRS

1. Peserta datang ke unit PPATRS dengan menunjukkan Kartu

ASKES dan menyerahkan surat rujukan kepada petugas.

2. Petugas meneliti keabsahan dan kemudian mengeluarkan surat

jaminan pelayanan (SJP) rangkap 3

3. Peserta menyerahkan SJP lembar pertama dan ke dua kepada

poli tujuan rujukan untuk mendapat pelayanan. Bila memerlukan

pelayanan lainnya (penunjang diagnostik, rujukan intern) peserta

mendapat pelayanan berdasarkan permintaan dokter dan

dengan menunjukkan SJP. Bila peserta mendapat pelayanan

canggih bersama SJP dibawa ke PPATRS untuk dilegalisasi.

4. SJP lembar pertama digunakan untuk menagih ke PT ASKES dan

lembar ke dua untuk pertinggal di RS.

5. Setelah selesai mendapat pelayanan di RS dan bila mendapat

resep peserta kembali ke PPATRS, dan resepnya dilegalisasi.

6. Selanjutnya resep dibawa ke Apotik bersama SJP lembar ke 3

untuk pengambilan obat.

Poses administrasi dalam PPATRS ini dilakukan secara komputerisasi;

namun untuk Rumah Sakit yang pelayanan peserta ASKES tidak

banyak dapt dilakukan secara manual. Untuk itu PT ASKES

menempatkan komputer di Rumah Sakit baik yang sifatnya hibah

untuk Rumah Sakit ataupun sebagai milik ASKES yang dioperasikan di

rumah Sakit.

Dengan sistim ini terlihat dan terlaksana dengan nyata hubungan

kemitraan dan kerjasama yang erat antara ASKES dangan Providernya

didalam memberikan pelayanan yang prima kepada peserta yang

adalah konsumen bersama, PT ASKES dan Rumah Sakit.

Setelah fase ujicoba selesai dilakukan dievaluasi dengan cara

wawancara kepada peserta secara cross sectional kepada …

responden yang dipilih secara random. Dari evaluasi ini penilaian

peserta adalah sebagai berikut:

N

o

Kriteria Sebelum

PPATRS

Sesudah

PPATRS

1 Waktu Tunggu: 5’-10’ 20% 61%

2 Prosedur Pelayanan:

- Mudah

- Sulit

28%

66%

94%

2%

3 Legalisasi Surat Jaminan:

- Mudah 27% 68%

4 Biaya untuk Fotocopy 100% 1%

Dari pihak provider hal nyata yang dirasakan adalah proses

penyelesain klaim yang lebih cepat serta semakin kecil perbedaan

antara nilai yang ditagihkan dengan yang dibayar oleh PT ASKES oleh

karena proses verifikasi yang lebih mudah.

IV. KESIMPULAN

PT ASKES sangat menyadari akan perubahan eksternal yang terjadi

dengan begitu pesat, sehingga secara internal juga mengadakan

perubahan perubahan secara bertahap.

Perubahan visi perusahaan, yaitu menjadi spesialis asuransi

kesehatan, berarti menuntut profesionalisme dari seluruh individu

perusahaan sebagai salah satu persyaratan penting untuk bisa unggul

dalam persaingan yang semakin tajam.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang terbesar di Indonesia PT

ASKES memiliki kewajiban moral untuk menjaga agar pasar potensial

asuransi kesehatan yang masih sangat luas ini tidak jatuh ke tangan

pihak luar.

Salah satu strategi yang menjadi landasan adalan strategi “customer

focus” yaitu menempatkan pelanggan pada posisi yang penting dan

seimbang dalam ke empat perspektif perusahaan yaitu Financial-

Customer- Internal Business Process – Learning and Growth.

Jakarta, Mei 2002