web viewpenetapan standar pelayanan merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju maupun di...
TRANSCRIPT
6
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 Pengertian Mekanisme
Dalam melaksanakan kegiatan, sebuah organisasi memerlukan langkah-
langkah yang sistematis untuk mempermudah pencapaian suatu tujuan dan
meminimalkan tingkat kegagalan, hal ini sering disebut dengan mekanisme yang
merupakan suatu proses cara kerja atau tata cara pelaksanaan suatu program atau
rangkaian aktivitas yang dilaksanakan oleh sebuah organisasi untuk mendapatkan
hasil dari apa yang telah direncanakan oleh badan organisasi tersebut.
Menurut Poerwadarmita (2003:757) mendefinisikan “Mekanisme adalah
seluk beluk atau cara kerja suatu alat (perkakas) dan sebagainya. Secara umum
mekanisme adalah mengetahui bagimana cara menggunakan suatu alat sehingga
kita tahu sampai dimana kemampuan suatu alat tersebut bekerja.” Selanjutnya
menurut Yani (2000:275) “mekanisme adalah cara kerja suatu badan atau
organisasi atau perkumpulan hal saling bekerja.”
Moenir (2001:53) menjelaskan bahwa ”Mekanisme merupakan suatu
rangkaian kerja subuah alat untuk menyelesaikan sebuah masalah yang
berhubungan dengan proses kerja untuk mengurangi kegagalan sehingga
menghasilkan hasil yang maksimal.”
Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa mekanisme adalah
cara kerja suatu alat dalam sebuah badan atau organisasi yang saling berhubungan
7
untuk menghasilkan yang maksimal sehinga tercapai sebuah tujuan yang telah di
tetapkan oleh suatu organisasi.
2.2 Jasa
Dalam dunia usaha dikenal tiga jenis perusahan yaitu perusahaan dagang,
perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa. Perusahaan jasa dikenal memiliki
berbagai macam usaha seperti usaha jasa salon, usaha jasa pengiriman barang
serta masih banyak lagi macam usaha jasa yang kian marak bermunculan
diberbagai kota hingga pelosok di Indonesia seperti sekarang.
2.2.1 Pengertian Jasa
Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk
fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun
1969-an ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan
lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatren utama. Akan
tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar,
karena adanya over expansion of supply di tiaptiap bidang sektor jasa seperti
hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini
mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.
Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah memberikan jasa
dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran mengenai kualitas jasa yang
diberikan oleh penyedia jasa.
8
Menurut Kotler (2001:443), mendefisikan “Pengertian manajemen
pemasaran adalah Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan
program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar
yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi
yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Menurut para ahli pemasaran, definisi jasa adalah Setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Swastha (2001:5), mendefinisikan “Jasa adalah Semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen”.
Adapun definisi pemasaran jasa yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak
berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu. Jasa
atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat
lambatnya pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian pelanggan
9
terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia jasa, untuk
menghasilkan kepuasan pelanggan.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik). Berikut adalah pendapat para ahli mengenai berbagai karakteristik jasa:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai
tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan atau rasa aman.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan
(inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersama-sama.
c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan, sebagaimana jasa asuransi dan kesehatan.
Sedangkan menurut Kotler, karakteristik jasa adalah sebagai berikut:
a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat
didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum
jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah
bagian dari jasa.
10
c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf atau
karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit (misal,
perusahaan jasa transportasi mikrolet).
Selain itu karakteristik jasa menurut Mursid adalah:
a. Maya atau tidak teraba (intangibility). Karena jasa tidak teraba, maka
pelanggan tidak dapat mengambil contohnya seperti mencicipi, merasakan,
melihat, mendengar atau mencium sebelum pelanggan membelinya. Oleh
karena itu dalam memasarkannya harus menonjolkan jasa itu sendiri. Misalnya
perusahaan telepon menguraikan bagaimana pelanggan dapat menghemat biaya
pengeluaran melalui pembicaraan telepon.
b. Tak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak terpisahkan dengan pribadi penjual.
Untuk jasa tertentu diciptakan dan dipergunakan habis pada saat yang
bersamaan.
c. Heterogenitas. Output dari jasa tidak ada standarisasinya. Setiap unit jasa agak
berbeda dengan unit jasa lain yang sama. Misalnya order reparasi seorang
montir mobil tidak sama kualitasnya antara satu order dengan order lain. Oleh
sebab itu perusahaan jasa harus memperhatikan kualitasnya.
d. Cepat hilang (perishability) dan permintaan yang berfluktuasi. Jasa cepat
hilang dan tidak dapat disimpan. Pasaran jasa selalu berubah menurut waktu.
11
Misalnya montir menganggur pada hari kemarin, tidak dapat diganti pada hari
ini dan merupakan kerugian selamanya.
2.3 Pengertian Pelayanan
Dalam menjalankan sebuah aktivitas pada sebuah hotel karyawan hotel
dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan
pelanggannya, karena apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik maka
mereka akan datang kembali untuk aktivitasnya pada hotel tersebut. Hal ini dapat
terjadi karena kebutuhannya terpenuhi dan mendapat perlakuan yang
menyenangkan.
Menurut Hasibuan (2006:152) menyatakan “Pelayanan adalah kegiatan
pemberian jasa suatu pihak kepada pihak lainnya.” Pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dalam etika yang
baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Kemudian Kotler dalam Hasibuan (2006:152) menyatakan bahwa “Pelayanan atau
service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu
dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada hakikatnya
pelayanan itu adalah serangkaian kegiatan yang diberikan seseorang kepada orang
lain, yang merupakan suatu proses untuk memuaskan orang lain. Sebagai proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat. Karena pelayanan berlangsung secara rutin
12
dan maka perlu diterapkan standar, baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun
hasilnya pelayanan yang diberikan dapat memuaskan.
2.3.1 Tujuan Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan, karyawan hotel harus memberikan kesan
yang baik kepada pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan
yang akan menggunakan fasilitas hotel. Setiap hotel mempunyai tujuan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono (2002:59) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan
pelayanan adalah: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.” Selanjutnya menurut
Mahmoedin (1996:2) menyatakan bahwa ”Tujuan Pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan bagi pelanggan atau konsumen, sasaran ini diharapkan
akan memberikan nilai tambah bagi hotel.”
Sesungguhnya penciptaan kepuasan pelanggan hanya dapat dilakukan oleh
para karyawan hotel yang telah dilakukan oleh para karyawan hotel yang telah
terlebih dahulu mendapatkan service oleh pemilik hotel. Dalam hal ini bisa
diwujudkan dalam bentuk kesejahteraan karyawan dan pada akhirnya pelanggan
yang terpuaskan oleh pemberi service akan memberikan keuntungan jangka
panjang kepada hotel, dan pada akhirnya hotel dapat tumbuh dan berkembang
menjadi hotel besar dan menguntungkan, pelayanan merupakan kesan pertama,
kebutuhan setiap pelanggan dan kepuasan pelanggan sama dengan kepuasan hotel,
kepuasan pelanggan dikeluarkan kepada pelanggan lain dan hal itu merupakan
13
sumber iunformasi untuk terciptanya sebuah hotel yang professional dalam hal
melayani pelanggan, munculnya dari suatu hotel yang berhasil melayani
pelanggan dengan baik.
2.3.2Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pelayanan itu sangat diperlukan dalam memasarkan produk dan jasa-jasa
perhotelan. Bila petugas hotel bersikap baik pada pelanggan, diharapkan
pelanggan akan datang kembali untuk menyalurkan aktivitasnya kepada hotel. Hal
ini terjadi karena kebutuhannya terpenuhi dan mendapat perlakuan yang
menyenangkan.
Menurut Moenir (2000:190-197) terdapat dua bentuk pelayanan, yaitu
pelayanan umum dan pelayanan teknis. Adapun bentuk pelayanan umum ada tiga
macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS) bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
2. Pelayanan yang berbentuk tulisanPelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling sering digunakan dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi tugasmaupuyn peranannya. Pada dasarnya layanan berbentuk tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, ada hal-hal yang harus diperhatikan yaitu kecepatan dalam hal pengolahan masalah maupun dalam bentuk proses penyelesaian. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentungan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga,kedua layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, keluhan, penyerahan, pemberituhuan dan lain-lain.
3. Pelayanan dalam bentuk perbuatan
14
Pada umumnya pelayanan perbuatan lebih banyak dilakukan oleh petugas-petugas di tingkat menengah dan bawah. Karena itu keterampilan dan keahlian para petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil suatu pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini tidak terhindar dari pelayanan lisan, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam perbuatan dan hasilnya bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Adapun bentuk pelayanan teknis ada 4 macam, yaitu :1. Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagaimana layaknya dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.
2. Cara penyampaianCara penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat peyimpangan lebih jauh.
3. Waktu penyampaianWaktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai permasahan.
4. KeramahtamahanMengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Soal keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh orang banyak, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar.
Berdasarkan hal diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ada dua bentuk pelayanan,
yaitu pelayanan umum dan pelayanan teknis. Pelayanan umum terdiri dari
pelayanan lisan, tulisan dan perbuatan. Pelayanan teknis terdiri dari empat bentuk
yaitu tingkah laku yang sopan, cara penyampaian, waktu penyampaian dan
keramahtamahan, ke empat hal tersebut saling berkaitan pula.
2.3.3 Standar pelayanan
15
Dalam menyelenggarakan pelayanan sebuah perusahaan harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan, dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi
atau pennerima pelayanan supaya tujuan yang diharapkan dapat tercapai.
Menurut Sudaro online (2007:18) menyebutkan ada beberapa standar
pelayanan yaitu sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan: prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi/penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan: biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Saran dan prasarana: penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan: harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan
penyusunan standar pelayanan yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas.
Penetapan standar pelayanan merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju
maupun di negara berkembang yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk
menetapkan standar pelayanan (setting customer service standard).
Hasibuan (2001:224) menjelaskan ”Manfaat yang dapat diperoleh dengan
adanya standar pelayanan antara lain adalah:
1. Memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka mendapat pelayanan
dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan/masyarakat menjadi alat komunikasi antara
pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan,
16
menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring
dan evaluasi kinerja pelayanan.
2. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan
mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan
public menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan
tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,
utilitas, sosial dan lainnya.
3. meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu
unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat
terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,
waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan
memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan
pelayanan.
Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan
dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja
pelayanan. Kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain:
a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia
17
pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
c. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkrit. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.
j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.
18
2.3.4 Pelayanan Prima
Pelayanan prima yang disajikan dengan cara mengindahkan skala prioritas
dan mungkin sering terjadi pengulangan, namun semua itu disajikan untuk
mempermudah kita dalam mengingat komponen pelayanan prima agar lebih
mudah dilaksanakan oleh petugas hotel.
Pelayanan Prima (exellent service/customer care) secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima
(customer care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika
bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan
maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah
pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan
mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang
baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan
loyalitas konsumen yang ada.
Pelayanan prima (customer care) berarti memelihara dan
mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru, memberikan
yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang
yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara
penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik.
Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan,
tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau
19
tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan
rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan
rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan prima bukan hanya sekedar memberikan
suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan
harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti
membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah,
sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah
memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru
dalam hal memberikan palayanan yang baik kepada pelanggannya.
2.4 Pengertian Pelanggan
Dalam dunia bisnis tidak terlepas dari kata “pelanggan”, karena pelanggan
adalah orang yang menggunakan prooduk atau jasa pelayanan yang berulang kali
menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Dharmesta (2002:41), mendefinisikan ”Pelanggan (customer)
adalah seseorang yang datang/memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari
penjual. Kebiasaan tersebut meliputi aktivitas pembelian dan pembayaran atas
sejumlah produk yang dilakukan berulang kali. Sehingga apabila tanpa melakukan
kontak pembelian secara berulang seseorang tidak dapat dikatakan sebagai
pelanggan, melainkan sebagai pembeli”. Sehubungan dengan hal tersebut diatas,
pertanyaan mendasar yang ada di benak pemasar tentunya bagaimana menjaga
atau mempertahankan pelanggan.
20
Seseorang pelanggan sangat berpengaruh terhadap kelanjutan sesuatu
perusahaan, tanpa pelanggan suatu perusahaan dapat dikatakan tidak sukses atau
kelangsungan perusahaan terancam tutup karena tidak ada yang memakai atau
menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Chan (2003:32), biaya yang dikeluarkan dalam usaha
mempertahankan pelanggan seper tiga dari biaya yang harus dikeluarkan saat
perusahaan mengakuisisi pelanggan.
Irawan (2002:7) mendefinisikan pelanggan sebagai berikut:
1. pelanggan adalah orang dapat membawa kita kepada pemenuhan kebutuhan.
2. Pelanggan adalah orang terpenting yang pernah ada.
3. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, kita yang tergantung kepadanya
4. Pelanggan bukan penunggu kita, ia adalah tujuan pekerjaan kita sendiri.
5. Pelanggan adalah orang membawa kita pada yang kita inginkan
Tjiptono dan Diana (2002:100) mendefinisikan “Pelanggan adalah orang
yang membeli dan menggunakan produknya.”
Boone dan Kurtz (2002:12) memdefiniksikan bahwa “Pelanggan adalah
masyarakat atau organisasi lain yang membeli atau menggunakan barang atau jasa
perusahaan.”
Selanjutnya Yamit (2002:75) mendefinisikan “Pelanggan adalah orang
menggunakan jasa pelayanan.”
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa pelayanan, dan
21
merupakan orang penting yang pernah ada karena pelanggan merupakan orang
yang membawa kita kepada tujuan yang diharapkan.
2.5 Pengertian Hotel
Secara harfiah, kata hotel dulunya berasal dari kata Hospitium (bahasa
Latin), artinya ruang tamu. Dalam jangka waktu lama kata hospitium mengalami
proses perubahan pengertian dan untuk membedakan antara Guest House dengan
Mansion House (rumah besar) yang berkembang pada saat itu, maka rumah-
rumah besar disebut dengan Hostel. Rumah-rumah besar atau hostel ini disewakan
kepada masyarakat umum untuk menginap dan beristirahat sementara waktu, yang
selama menginap para penginap dikoordinir oleh seorang host, dan semua tamu-
tamu yang (selama) menginap harus tunduk kepada peraturan yang dibuat atau
ditentukan oleh host (Host Hotel). Sesuai dengan perkembangan dan tuntutan
orang-orang yang ingin mendapatkan kepuasan, tidak suka dengan aturan atau
peraturan yang terlalu banyak sebagaimana dalam hostel, dan kata hostel lambat
laun mengalami perubahan. Huruf “s” pada kata hostel tersebut menghilang atau
dihilangkan orang, sehingga kemudian kata hostel berubah menjadi Hotel seperti
apa yang kita kenal sekarang.
Menurut beberapa pengertian, Hotel didefinisikan sebagai berikut :
1. Menurut Dirjen Pariwisata – Depparpostelhotel adalah suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan, untuk menyediakan
jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang
dikelola secara komersial.
22
2. Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan R.I No. PM 10/PW-301/Phb.
77, tanggal 12 Desember 1977 Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang
dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh
pelayanan penginapan, berikut makan dan minum.
3. Menurut Webster hotel adalah suatu bangunan atau suatu lembaga yang
menyediakan kamar untuk menginap, makan dan minum serta pelayanan
lainnya untuk umum.
Menurut Hotel Proprietors Act, 1956, hotel adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus, maksudnya perjanjian seperti membeli
barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya.
Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic
Publishing Inc. ( 1995 ), menyebutkan bahwa “Hotel adalah usaha komersial yang
menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk
umum.”
2.5.1 Klasifikasi Hotel
Di Indonesia pada tahun 1970 oleh pemerintah menentukan klasifikasi
hotel berdasarkan penilaian-penilaian tertentu sebagai berikut :
a. Luas Bangunan
b. Bentuk Bangunan
23
c. Perlengkapan (fasilitas)
d. Mutu Pelayanan
Namun pada tahun 1977 ternyata sistem klasifikasi yang telah ditetapkan
tersebut dianggap tidak sesuai lagi. Maka dengan Surat Keputusan Menteri
Perhubungan No. PM.10/PW. 301/Pdb-77 tentang usaha dan klasifikasi hotel,
ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel secara minimum didasarkan pada :
a. Jumlah Kamar yang tersedia
b. Fasilitas yang tersedia
c. Peralatan yang digunakan
d. Mutu Pelayanan (yang dimiliki)
Berdasarkan pada penilaian tersebut, hotel-hotel di Indonesia kemudian
digolongkan ke dalam 5 (lima) kelas hotel, yaitu :
a. Hotel Bintang 1 (*)
b. Hotel Bintang 2 (**)
c. Hotel Bintang 3 (***)
d. Hotel Bintang 4 (****)
e. Hotel Bintang 5 (*****)
Hotel-hotel yang tidak bisa memenuhi standar kelima kelas tersebut,
ataupun yang berada di bawah standar minimum yang ditentukan oleh Menteri
Perhubungan disebut Hotel Non Bintang.
Pada tahun 1970-an sampai dengan tahun 2001, penggolongan kelas hotel
bintang 1 sampai dengan bintang 5 lebih mengarah ke aspek bangunannya seperti
luas bangunan, jumlah kamar dan fasilitas penunjang hotel dengan bobot
24
penilaian yang tinggi. Tetapi sejak tahun 2002 berdasarkan Keputusan Menteri
Kebudayaan dan Pariwisata No. KM 3/HK 001/MKP 02 tentang penggolongan
kelas hotel, bobot penilaian aspek mutu pelayanan lebih tinggi dibandingkan
dengan aspek fasilitas bangunannya.
Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industry bahwa, yang
utama hotel terbagi menjadi tiga jenis yaitu :
1. Transient Hotel , adalah hotel yang letak / lokasinya di tengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan
turis.
2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah
berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan
atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan
seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke
kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.
3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat
wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas
konferensi untuk tamu-tamunya
Penentuan standar hotel tersebut didasarkan atas beberapa sistem yaitu :
a. Management system (sistem pengelolaan)
b. Room capacity system (sistem kapasitas kamar)
c. Facilities system (sistem fasilitas yang dimiliki)
d. Employment system (sistem penempatan pegawai)
e. Administration system (sistem administrasi)
25
Dalam dunia perhotelan, hotel dapat di kelompokkan menjadi beberapa
kelompok sebagai berikut :
1. Pengelompokan hotel menurut standard hotel yaitu :
a. Hotel international standard
b. Hotel semi international standard
c. Hotel national standard
d. Hotel non national standard (non claccipied)
2. Pengelompokan jenis hotel menurut ukuran besar / kecilnya hotel yaitu :
a. Hotel kecil (small hotel) yaitu jumlah kamarnya kurang dari 26 kamar tamu
b. Hotel rata-rata kecil sedang (small average size hotel) yaitu jumlah kamar
26-99 kamar tamu
c. Hotel rata-rata sedang menengah (medium average size hotel) yaitu jumlah
kamar 100-299 kamar tamu
d. Hotel besar (large hotel) yatu jumlah kamar 300-3000 kamar tamu
3. Pengelompokan hotel menurut sistem perencanaan / penentuan tarifnya yaitu
a. European Plan (EP) : sistem penentuan tarif yang dicantumkan hanya
harga sewa kamarnya tidak termasuk makan-minum dan lainnya
b. American Plan (AP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar ala Amerika
dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan
c. Full American Plan (FAP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana
harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan + 3 extras
d. Modified American Plan (MAP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar
dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 2 meals
26
e. Bermuda Plan atau Dual Plan ( BP/DP ) : sistem penentuan tarif/sewa
kamar dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast
f. Continental Plan (CP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga
yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast ala continental
4. Pengelompokan hotel menurut lokasi yaitu :
a. City Hotel atau Business Hotel
b. Highway hotel atau motor hotel
c. Mountain hotel
b. Resort hotel atau beach hotel
5. Pengelompokan hotel menurut ukuran mayoritas tamunya yang menginap yaitu
a. Hotel yang mayoritas tamunya “ businessman“ disebut business hotel
b. Hotel yang mayoritas tamunya remaja disebut youth hotel (hostel)
c. Hotel yang mayoritas tamunya adalah wanita disebut woman hotel
d. Hotel yang mayoritas tamunya adalah orang tua yang ingin istirahat (cure
hotel)
6. Pengelompokan hotel yang ditinjau dari segi hari-hari operasinya yaitu :
a. Seasonal hotel, hotel yang hanya beroperasi secara musiman
b. Year around operating days hotel, hotel yang beroperasi sepanjang tahun.
2.5.2 Fasilitas Usaha Hotel
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut
Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang
dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :
27
1. Kamar tidur (kamar tamu)
2. Makanan dan minuman
3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. Tempat-tempat rekreasi b. Fasilitas olah raga c. Fasilitas laundry, dsb
Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,
dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-
tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping
itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang
melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan
perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan
tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.