BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

PR adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui

organisasi dan lembaga swasta atau publik untuk memperoleh pengertian, simpati, dan

dukungan dari mereka yang terkait atau mungkin ada hubungannya dengan penelitian opini

public di antara mereka.

Sebagai profesi seorang PR bertanggung jawab untuk memberikan informasi,

mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan

sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah situasi .Seorang PR

selanjutnya diharapkan untuk membuat program-program dalam mengambil tindakan secara

sengaja dan terencana dalam upaya-upayanya mempertahankan, menciptakan, dan

memelihara pengertian bersama antara organisasi dan masyarakatnya.

Humas dapat memberikan Kontribusi terutama dalam memantau opini publik yang

berkembang, sehingga bisa menjadi referensi bagi manajemen untuk melakukan kegiatan

tahap pertama, mengidentifikasi isu. Selain itu, Humas pun dapat memperkirakan, apa reaksi

publik atas keputusan manajemen terkait dengan tindakan/langkah-langkah yang akan

diambil. Hal lain, Humas pun bisa memberikan kontribusi untuk menyampaikan informasi

kepada manajemen berdasarkan masukan dari berbagai stakeholders untuk nantinya menjadi

data penting manajemen. Terakhir yang tidakkah penting dalam kaitan dengan manajemen

issue, Humas mengkomunikasikan keputusan manajemen kepada stakeholder terkait

penanganan isu tersebut.

B. Rumusan Masalah:

Definisi isu

Jenis jenis isu

Apa itu manajemen isu

Apa saja model manajemen isu

1

BAB II

PEMBAHASAN

A. Issue

1. Defini Issue

Isu merupakan sesuatu yang bersifat bertentangan atau yang menimbulkan polemik

tentang seseorang (individu) atau sebuah organisasi. Isu bisa muncul dalam bentuk opini,

yaitu pernyataan yang bisa dikemukakan melalui kata-kata, isyarat, atau cara-cara lain yang

mengandung arti tertentu. Misalnya, isu berkaitan dengan pemberlakuan suatu UU baru

seperti: UU ketenagakerjaan, UU penanaman modal asing. Atau Isu mengenai kebijakan

pemerintah terkait kesepakatan regional seperti ASEAN Community. Isu bisa muncul,

misalkan berkisar pada nasib tenaga professional lokal sebagai dampak dari kebijakan

ekonomi regional itu. Cara menangani isu tersebut, memunculkan kajian tentang manajemen

isu.

Menurut Cutlip-Center-Broom, manajemen isu meliputi dua tindakan mendasar yaitu:

1. melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi untuk merugikan

organisasi atau perusahaan

2. memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir konsekuensi dari munculnya isu.

Sebagai bagian dari fungsi humas, maka manajemen isu dapat didefinisikan sebagai berikut:

Manajemen isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi

dan menjawab isu-isu kebijakan publik yang memengaruhi hubungan organisasi dengan

publiknya.

Definisi sederhana lainnya menurut Regester dan Larkin bahwa sebuah isu

mempresentasikan suatu kesenjangan antara praktek koorporat dengan harapan-harapan para

stakeholdernya. Dengan kata lain, sebuah isu yang timbul ke permukaan adalah suatu kondisi

atau peristiwa, baik didalam maupun diluar organisasi, yang jika dibiarkan akan menjadi efek

yang signifikan pada fungsi atau kinerja organisasi tersebut atau pada target-trget organisasi

tersebut dimasa mendatang.

2

Tidak semua isu perlu ditanggapi, tetapi perlu memilah-milah isu yang perlu

ditanggapi, karena tidak semua isu akan berhubungan dengan masalah reputasi korporat. Isu-

isu yang perlu segera ditanggapi dan dikelola oleh korporat adalah isu-isu:

Isu yang aktual yang merupakan isu yang sedang terjadi atau dalam proses kejadian,

sedang hangat dibicarakan dan isu yang diprakirakan akan terjadi bukan isu yg sudah

lepas dari perhatian masyarakat / isu sudah basi

 Mempunyai nilai kekhalayakan (public value), artinya langsung menyangkut hajat

hidup orang banyak, bukan hanya untuk kepentingan seseorang atau sekelompok kecil

orang.

Memiliki nilai problematik, artinya masalahah yang mendesak dan seriaus yang harus

segera ditangani. Bila tidak segera ditangani disinyalir akan berpengaruh pada

reputasi korporat.

Isu bisa meliputi masalah, perubahan, peristiwa, situasi, kebijakan atau nilai yang tengah berlangsung dalam kehidupan masyarakat. Munculnya sebuah isu dapat disebabkan oleh :

a) Ketidakpuasan sekelompok masyarakat.

b) Terjadinya peristiwa dramatis.

c) Perubahan social.

d) Kurang optimalnya kekuatan pemimpin.

2. Jenis – Jenis Issue

Saat ini area manajemen isu telah menjadi luas dan sangat penting bagi perusahaan

atau organisasi, khususnya pada bidang public relations.Secara umum menurut Gaunt and

Ollenburger (1995), isu dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis. Ini berdasarkan sumber

isu, yaitu :

1) Isu-isu internal : yaitu isu-isu yang bersumber dari internal organisasi. Biasanya hanya

diketahui oleh pihak manajemen dan anggota organisasi.

2) Isu-isu eksternal : yaitu mencakup peristiwa-peristiwa atau fakta-fakta yang

berkembang di luar organisasi yang berpengaruh langsung maupun tidak langsung

pada aktivitas organisasi.

3

Dalam tulisan Harrison ( 2008 ), dapat dideskripsikan dua aspek jenis isu, yaitu :

1. Aspek dampaknya. Ada dua jenis isu, yaitu defensive dan offensive issues.

Defensive issues adalah isu-isu yang membuat cenderung memunculkan

ancaman terhadap organisasi, karenanya organisasi harus mempertahankan

diri agar tidak mengalami kerugian reputasi. Offensive issues adalah isu-isu

yang dapat digunakan untuk meningkatkan reputasi perusahaan.

2. Aspek keluasan isu. Ada empat jenis isu, yaitu (1) isu-isu universal, yaitu isu-

isu yang mempengaruhi banyak orang secara langsung, bersifat umum, dan

berpotensi mempengaruhi secara personal, sifatnya lebih imminent. (2) isu-isu

advokasi, yaitu isu-isu yang tidak mempengaruhi sebanyak orang seperti pada

isu universal. Isu ini muncul karena disebarkan kelompok tertentu yang

mengaku representasi kepentingan publik. Isu ini bersifat potensial. (3) isu-isu

selektif, yaitu isu-isu yang hanya mempengaruhi kelompok tertentu. Bisa saja

isu yang muncul berkaitan dengan kepentingan orang banyak, tetapi hanya

pihak tertentu saja yang terpengaruh oleh isutersebut dan lebih memperhatikan

isi ini. (4) isu-isu praktis, yaitu isu-isu yang hanya melibatkan atau

berkembang diantara para pakar.

B. Manajemen Issue

1. Manajemen Issue

Manajemen isu adalah proses manajemen yang bertujuan membantu melindungi

pasar, mengurangi resiko, menciptakan kesempatan-kesempatan serta mengelola image,

sebagai sebuah aset organisasi, baik untuk kepentingan organisasi itu sendiri maupun

kepentingan stakeholders utamanya, yakni pelanggan/konsumen, karyawan, masyarakat dan

para pemegang saham.

Manajemen isu meliputi serangkaian aktivitas yang berkesinambungan

Pada tahap awal, sebuah issue muncul kepermukaan ketika sebuah organisasi atau

kelompok merasa berkepentingan terhadap suatu masalah (atau kesempatan).

4

contoh: terjadi perkembangan tren politik, perubahan undang-undang, ekonomi dan

sosial, perubahan teknologi, dan sebagainya. Dari sudut pandang manajemen, tren

harus diidentifikasi sebagai asal kemunculan isu.

Kedua, menganalisis isu. Yang perlu dicermati, sumber isu bisa dari seorang individu,

bisa pula dari organisasi. Kegiatan pada tahap ini bertujuan, menentukan asal isu

tersebut yang seringkali sulit karena biasanya isu tidak muncul hanya dari satu sumber

saja. Disini, kemampuan riset, kualitatif maupun kuantitatif menjadi sangat penting.

Tahap riset dan analisa awal ini akan membantu mengidentifikasi apa yang dikatakan

oleh individu dan kelompok berpengaruh tentang isu-isu dan memberikan ide yang

jelas pada manajemen.

Ketiga, pilihan strategi perubahan isu (Issue Change Strategy Options)

meliputi tiga cara :

1. Pertama, organisasi tetap berfokus pada sikap lama dan tidak ingin melakukan

perubahan (strategi perubahan reaktif)

2. organisasi melakukan strategi perubahan adaptif, yang berlandaskan pada

perencanaan untuk mengantisipasi perubahan serta menawarkan dialog

konstruktif untuk menemukan sebuah bentuk kompromi atau akomodasi.

3. Terakhir berkaitan dengan pilihan-pilihan strategi adalah menjadikan

organisasi sebagai pelopor pendukung perubahan. Ini yang disebut dengan

strategi dinamis.

Keempat, pemrograman tindakan terhadap isu setelah memilih salah satu dari ketiga

pendekatan di atas sebagai respon terhadap setiap isu, organisasi harus memutuskan

kebijakan yang mendukung perubahan yang diinginkan.

Kelima, yang tidak kalah penting adalah evaluasi. Dibutuhkan riset untuk

mengevaluasi hasil program yang didapat (actual) dibandingkan dengan hasil program

yang diinginkan.

5

2. Model  proses manajemen isu

Model proses manajemen isu sendiri sangat bervariasi. Satu diantaranya adalah model

yang dikemukakan oleh Chase & Jones.

Model ini terdiri dari lima tahap, diantaranya adalah :

1. Identifikasi Issue

Tujuan utama identifikasi issue adalah untuk menempatkan prioritas awal atas

berbagai issue yang mulai muncul.  Issue-issue tersebut dapat diklasifikasikan

berdasarkan:

o Jenis: sosial, ekonomis, politis, teknologis

o Sumber Respon: sistem bisnis, industri, perusahaan, anak perusahaan, departemen

o Geografi: internasional, nasional, regional, daerah, lokal

o Jarak terhadap kontrol: tak terkontrol, agak terkontrol, terkontrol

o Kepentingan: segera, penting

o Faktor seperti tingkat dampak serta kemungkinan bahwa issue akan berkembang

dalam periode waktu yang dapat diprediksi juga harus dipertimbangkan.

Identifikasi isu terdiri dari tiga langkah utama:

Pertimbangan tren di bidang sosial, politik, dan ekonom serta teknologi

Perbandingan tren tersebut dengan tujuan dasar organisasi atau rencana bisnis

organisasi

Identifikasi isu utama

2. Analisis Issue:

Fokus utama dalam tahap ini adalah untuk memanfaatkan pengalaman masa lalu

dengan isu saat ini. Hal ini dapat dilakukan dengan  pengamatan/penelitian kuantitatif dan

kualitatif mengenai bagaimana yang orang rasakan berkaitan dengan isu tersebut, tindakan

apa yang telah diambil, bagaimana perusahaan melakukan sesuatu dengan hal tersebut.

Secara umum, harus dilihat bagaimana dampak isu tersebut terhadap organisasi dengan

melihat  posisi perusahaan pada saat ini serta kekuatan dan kelemahannya dalam

6

memposisikan diri untuk berperan dalam pembentukan issue akan membantu untuk

memberikan fokus yang jelas bagi tahap perencanaan tindakan.Riset aplikasi tentang

hubungan issue terhadap perusahaan harus ditargetkan pada para pembentuk opini dan

penanggungjawab media. Tahap riset dan analisa awal ini akan membantu mengidentifikasi

apa yang dikatakan oleh para individu dan kelompok berpengaruh tentang issue-issue dan

memberikan ide yang jelas pada manajemen tentang asal serta perkembangan issue-

issuetersebut. 

3. Pilihan Strategi Perubahan Issue

Tahap ini melibatkan pembuatan keputusan-keputusan dasar tentang respon

organisasi. Pada dasarnya, setiap isu memerlukan “posisi/sikap.” Ada beberapa alternatif

sikap yang bisa diambil oleh organisasi, yang dapat bersifat reaktif, adaptif atau dinamis :

1) Strategi Perubahan Reaktif

Mengacu pada keengganan suatu organisasi untuk berubah dengan penekanan

pada melanjutkan sikap lama, contohnya dengan berusaha untuk menunda keputusan

kebijakan publik yang tidak bisa dihindari. Keengganan untuk berubah ini jarang

menyisakan ruang bagi kompromi terhadap masalah legislatif.

2) Strategi Perubahan Adaptif

Menyarankan pada keterbukaan terhadap perubahan serta kesadaran bahwa hal

ini tidak bisa dihindari. Pendekatan ini berlandaskan pada perencanaan untuk

mengantisipasi perubahan serta menawarkan dialog konstruktif untuk menemukan

sebuah bentuk kompromi atau akomodasi.

3) Strategi Respon Dinamis

Mengantisipasi dan mengusahakan untuk membentuk arah keputusan

kebijakan publik dengan menentukan bagaimana berkampanye melawan issue akan

dilakukan. Pendekatan ini menjadikan organisasi sebagai pelopor pendukung

perubahan.

7

4. Pemrograman Tindakan terhadap Issue

Dalam tahap ini Organisasi harus memutuskan kebijakan yang mendukung perubahan

yang diinginkan untuk masuk ke tahap keempat. Oleh karena itu semua bagian organisasi

harus dimanfaatkan dan disinkronisasikan satu sama lain. dengan kata lain tahap ini

membutuhkan koordinasi sumber-sumber untuk menyediakan dukungan maksimal agar

tujuan dan target dapat tercapai.

5. Evaluasi Hasil

Tanap akhir adalah mengevaluasi hasil program yang didapat (actual) dibandingkan

dengan hasil program yang diinginkan.

Kemunculan isu dalam sebuah perusahaan memberikan dampak yang tidak

terprediksi. Semuanya bergantung pada kesiapan perusahaan dalam menghadapi isu serta

memberikan solusi terhadap kemunculan isu. Penanganan isu yang dilakukan oleh setiap

perusahaan beragam. Hal ini mungkin berkaitan dengan seberapa besar potensi isu yang

muncul memiliki dampak dalam perusahaan.

Menurut Prayudi (2008:34) awal mula kemunculan isu disebabkan oleh adanya

ketidaksesuaian pengertian yang dimiliki oleh pihak manajemen dan publik perusahaan.

Untuk lebih memahami definisi dari isu, berikut beberapa isu yang dikemukakan dari

beberapa sumber:

Isu terjadi ketika sebuah masalah menjadi terfokus pada satu pertanyaan

khusus yang bisa mengarahkan pada pertikaian dan beberapa jenis resolusi, (Crable dan

Combs dalam Prayudi, 2008:35) Lalu definisi selanjutnya di nyatakan oleh Heath dan

Coombs (dalam Prayudi, 2008:35). Isu merupakan perbedaan pendapat yang

diperdebatkan, masalah fakta, evaluasi, atau kebijakan yang penting bagi pihak-pihak

yang berhubungan.

Dari definisi-definisi tersebut terdapat kesamaan makna bahwa setiap perusahaan

tidak pernah mengharapkan akan munculnya isu. Ketika isu mulai muncul didalam

sebuah perusahaan, maka dapat dipastikan akan terjadi kesenjangan perusahaan dengan

publiknya. Menurut Crabble dan Vibert (dalam Prayudi, 2008:38) terdapat beberapa

jenis isu yang berkembang pada perusahaan, diantaranya sebagai

berikut:

8

1)      Isu fakta, merupakan isu yang tidak perlu dipertentangkan, misal isu bahwa perusahaan

menghadapi kekurangan bahan mentah. Isu definisi atau kategori, ketika melihat kamus

seseorang dapat membaca bahwa sesuatu dapat didefinisikan dalam beragam kategori.

2)      Isu nilai, meliputi penilaian apakah sesuatu itu baik atau buruk, etis atau tidak etis,

benar atau salah, dan sebagainya.

3)      Isu kebijakan, meliputi pertikaian atas tindakan yang harus diambil pada situasi

tertentu.

B.     Proses manejemen isu

Kemunculan isu pada sebuah perusahaan menjadi sebuah tantangan tersendiri

bagi perusahaan untuk dapat menentukan tindakan yang mampu mengatasi isu yang

berkembang pada masyarakat. Kejadian ini membutuhkan adanya fungsi manajemen

yang dapat melakukan manajemen isu pada perusahaan. Manajemen isu adalah proses

proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespon isu-isu

kebijakan publik yang mempengaruhi hubungan publik dengan publik mereka (Cutlip,

Center dan Broom 2009:24). Terdapat dua esensi dari manajemen isu yaitu :

1. Identifikasi dini atas isu yang berpotensi mempengaruhi perusahaan.

2. Respon strategis yang didesain untuk mengurangi atau memperbesar

konsekuensi dari isu tersebut.

Dalam konteks opini publik, manajemen isu berusaha untuk menjelaskan tren dalam

opini publik sehingga perusahaan itu bisa merespon tren tersebut sebelum berkembang

menjadi konflik serius (Cutlip, Center dan Broom 2009:24). Lebih lanjut, Chase (dalam

Cutlip, Center dan Broom 2009:24) mengatakan bahwa manajemen isu mencakup

identifikasi isu, analisis isu, menentukan prioritas, memilih program strategi,

mengimplementasikan program aksi dan komunikasi, serta mengevaluasi efektivitasnya. Dia

mengatakan, proses tersebut akan menyelaraskan prinsip, kebijakan dan praktik korporat

dengan realitas ekonomi yang terpolitisasi.

Manajemen isu, selalu berkaitan dengan adanya kebijakan publik didalamnya, oleh

karena itu manajemen isu erat kaitannya dengan public policy(kebijakan publik).

9

Untuk lebih memahami definisi dari manajemen isu, penulis mencantumkan

beberapa definisi terkait manajemen isu dari berbagai sumber:

Yang pertama dikemukakan oleh Case (dalam Jaques 2008). Isu sebagai sebuah masalah

yang belum terselesaikan namun harus siap dengan keputusan. Ia menyatakan bahwa

manajemen isu adalah kemampuan untuk memahami, memobilisasi, mengkoordinasi dan

mengarahkan seluruh fungsi strategis dari kebijakan publik, serta semua urusan publik

yang mengarah kepada satu tujuan. Partisipan yang terlibat dalam kebijakan publik turut

mempengaruhi dampak yang diterima oleh perusahaan (Chase dalam Jaques 2008).

Definisi lain dikemukakan oleh Regester dan Larkin (2003:61) ia mengatakan

bahwa respon yang efektif dari manajemen isu terbagi menjadi dua kunci, yaitu identifikasi

yang cepat dan respon perusahaan untuk mempengaruhi proses kebijakan publik. Manajemen

isu bersifat proaktif, anticipatorydan proses perencanaan dalam mempengaruhi perusahaan

dari sebuah isu sebelum berubah menjadi manajemen krisis.

C.    Krisis

Krisis menurut Barton (Ngurah Putra , 1999:84) adalah peristiwa besar yang tak

terduga yang secara potensial berdampak negatif terhadap baik perusahaan maupun publik.

Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi, karyawan, produk, jasa yang

dihasilkan organisasi, kondisi keuangan dan reputasi perusahaan.

Caroline Sapriel yang dikutip Machfud (1998) mengatakan pada dasarnya krisis

adalah suatu kejadian, dugaan atau keadaan yang mengancam keutuhan, reputasi, atau

keberlangsungan individu atau organisasi.Hal tersebut mengancam rasa aman, kelayakan dan

nilai-nilai sosial publik, bersifat merusak baik secara aktual maupun potensial pada

organisasi, dimana organisasi itu sendiri tidak dapat segera menyelesaikannya.

Berbagai pengertian di atas menunjukkan , krisis dipandang sebagai suatu situasi atau

kejadian yang lebih banyak punya implikasi negatif atau bersifat merusak pada suatu

organisasi daripada sebaliknya.

Menurut Otto Lerbinger yang pendapatnya dikutip Mazur &White ( 1998: 32)

kategori krisis dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a.   Krisis teknologis (technological crisis). Dalam era pascaindustri ini makin banyak

koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan keandalan teknologi, sehingga bilamana

teknologinya gagal maka akibatnya bagi masyarakat sangat dahsyat.

b.   Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Krisis timbul karena gerakan masa melakukan

proses dan kecaman terhadap korporasi.

10

c.   Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence). Krisis timbul sebagai akibat dari tindakan

beberapa orang atau kelompok-kelompok terorganisasi.

d.   Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures). Krisis muncul karena

terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan oleh kelompok-kelompok yang diberi

kewenangan khusus.

e.    Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the organization).

Dalam perkembangan sekarang, krisis terutama dapat berbentuk likuidasi,

pencaplokan, dan merger perusahaan.Linke mengkategorikan krisis dengan melihat proses

atau waktu kejadian sebuah krisis. Menurut Linke, krisis terbagi ke dalam empat jenis yaitu:

a.       The exploding crisis, krisis yang terjadi karena sesuatu yang diluar kebiasaan, misalnya

kebakaran, kecelakaan kerja atau peristiwa yang dengan mudah dapat dikategorikan dann

terkenali yang punya dampak langsung.

b.      The immediate crisis, yakni sebuah kejadian yang membuat manajemen terkejut, namun

masih ada waktu untuk mempersiapkan respon terhadap krisis tersebut, misalnya laporan

media massa tentang sebuah perusahaan, pengumuman pemerintah tentang ambang batas

pencemaran dan sebagainya.

c.       The a building crisis, yakni sebuah krisis yang sedang berproses dan dapat diantisipasi,

misalnya negosiasi dengan buruh.

d.      The continuing crisis, yakni problem kronis yang memerlukan waktu panjang untuk

muncul. Ia biadsanya sangat kompleks dan kemunculannya tidak mudah, bahkan mungkin

tidak dikenali sama sekali, misalnya krisis industri asbestos di Amerika Serikat (Ngurah,

1999:92).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penyebab krisis dapat berasal dari luar

organisasi maupun dari dalam organisasi, dan dapat dikategorikan menjadi: (1) Krisis yang

disebabkan karena kesalahan manusia, (2). Karena kegagalan teknologi, (3). Karena alasan

sosial (kerusuhan, perang, sabotase maupun teroris), (4). Karena berkaitan dengan bencana

alam (natural disaster) dan (5).Karena ketidak becusan manajemen.

D.    Strategi komunikasi dalam menghadapi krisis

Kesalahan umum yang paling sering dilakukan oleh pimpinan organisasi yang tidak

siap menghadapi krisis adalah dalam bidang komunikasi.Bentuk kesalahan yang dilakukan

misalnya melakukan penolakan telah terjadi krisis, berbohong, spekulasi dan menolak untuk

memberi informasi yang jujur dan komplit. Menurut Fearn-Banks, Haggart, Stubbart yang

dikutip Ngurah Putra (1999) komunikasi pada saat organisasi menghadapi krisis menjadi

11

sangat penting disebabkan antara lain karena krisis dicirikan oleh adanya ketidakpastian

(uncertainty), konflik kepentingan (conflict of interest), kompleksitas dan keterlibatan

emosional. Pada saat sebuah krisis terjadi, kebutuhan akan sebuah informasi biasanya begitu

tinggi. Informasi yang cepat dan tepat akan mengurangi ketidakpastian.

Keberhasilan komunikasi krisis tergantung dari program komunikasi yang dibuat oleh

sebuah organisasi dalam menghadapi krisis. Program komunikasi perlu mempertimbangkan

beberapa hal seperti khalayak atau publik suatu organisasi, tujuan kegiatan komunikasi untuk

masing-masing publik, pesan yang akan disampaikan, media komunikasi yang akan

digunakan, bentuk informasi, pelaku komunikasi atau juru bicara atau sumber komunikasi

krisis serta dukungan pihak luar dalam penguatan organisasi (Barton, 1993; Fearn Banks,

1996; W.Noeradi, 1997).

Isi komunikasi harus dapat memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari berbagai

publik. Menurut Sturges, dkk ( Ngurah Putra,1999) informasi dalam komunikasi krisis dapat

berupa:

a.       Instructing information, yakni informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau

pedoman apa yang harus dilakukan oleh publik ketika ada dalam sebuah krisis. Informasi

jenis ini penting karena pada saat krisis, publik menginginkan pedoman yang pasti bagi

langkah mereka selanjutnya.

b.      Adjusting information adalah informasi yang memungkinkan publik untuk mengatasi

masalah-masalah emosional mereka, misalnya dalam kasus kecelakaan pesawat.

c.       Internalizing informations adalah informasi yang akan diserap khalayak yang pada

akhirnya akan membentuk penilaian publik terhadap sebuah organisasi dalam jangka

panjang. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi langkah-

langkah apa yang akan dilakukan organisasi dalam menangani krisis.

Dalam menyampaikan pesan, perlu pula dipertimbangkan aspek-aspek hukum untuk

menghindari kemungkinan terjadinya tuntutan oleh publik terhadap organisasi karena

menyampaikan informasi yang menyesatkan atau merugikan publik. Selain itu, saluran

komunikasi atau media yang akan digunakan dalam menyampaikan pesan juga perlu

diperhitungkan. Keefektifan komunikasi, dalam banyak hal sangat tergantung pada saluran

atau media yang digunakan.Media komunikasi pribadi seperti tatap muka, pertemuan maupun

media komunikasi publik seperti suratkabar, maupun televisi dapat digunakan. Yang penting

dalam pemilihan pesan adalah kemampuannya dalam menyampaikan pesan dan tinggi

rendahnya kadar kepercayaan publik terhadap media tersebut.

12

E.     Bagaimana penanganan manajemen public relation dalam menghadapi krisis

Penanganan krisis pada sebuah perusahaan dapat dilakukan dengan komunikasi baik

itu internal maupun eksternal.Komunikasi krisis bertujuan untuk mempertahankan

kredibilitas dan reputasi perusahaan. Menurut FearnBanks, (dalam Putra 1999:98)

komunikasi krisis adalah “the communication between the organization and its public prior

to, during and after negative occurance.” Komunikasi pada saat krisis ini dilakukan untuk

memberikan informasi yang akurat kepada publik khususnya melalui media mengenai apa

yang telah menimpa perusahaan, sehingga publik tidak bertanya-tanya atau berprasangka

buruk terhadap apa yang terjadi karena pada saat krisis terjadi kebutuhan akan informasi yang

tinggi.

Pemenuhan akan informasi ke publik tersebut dilakukan melalui media cetak maupun

media elektronik. Respon dan cara pengelolaan krisis oleh suatu perusahaan mencerminkan

bagaimana perusahaan tersebut memperlihatkan tanggung jawab atas perbuatannya dan

menunjukkan kewajiban terhadap para stakeholdernya. Penanganan sebuah krisis sebagai

suatu tanggung jawab terhadap publiknya dapat dilihat seperti contoh kasus mengenai

tindakan yang dilakukan oleh manajemen Japan Airlines(JAL) saat mengalami kecelakaan

pada tahun 1985.

Manajemen JAL segera menginformasikan korban yang meninggal, luka-luka dan

yang selamat bahkan langsung menghubungi pihak keluarga korban. JAL mempunyai kontrol

yang baik pada arus informasi yang ada dan juga memiliki laporan mendetail mengenai apa

yang menyebabkan kecelakaan. Pimpinan JAL sendiri, Yasumoto Takagi memberikan news

conference untuk memberikan keterangan, menyampaikan rasa belasungkawa dan meminta

maaf atas kecelakaan yang terjadi kemudian melayani penguburan para korban, memberikan

bantuan keuangan dan tawaran pengunduran diri dari pejabat teras perusahaan. Dalam aspek

komunikasi, JAL memiliki kendali informasi yang lebih baik, sehingga perusahaan dengan

segera dapat memberikan informasi mengenai jumlah orang berikut nama-namanya yang

menjadi korban kecelakaan.Bahkan JAL juga memberikan informasi mengenai percakapan

antara cockpitdan pusat kendali di bandara. Semua aktifitas komunikasi dan penanganan pada

saat krisis akibat kecelakaan yang menimpa JAL dapat dijadikan contoh bagi perusahaan

penerbangan yang lain.

Mengambil contoh kasus pada kecelakan yang pernah dialami pesawat Air Asia

QZ8501 adalah Kementerian Perhubungan merilis kronologi hilangnya pesawat AirAsia

QZ8501 dalam jumpa pers di kantor Otoritas Bandara Wilayah II, Bandara Soekarno-Hatta,

13

Minggu (28/12/2014). seperti yang diungkapkan Direktur Perhubungan Udara Djoko

Murjatmodjo kepada kompas.com :

·         Pukul 05.36, pesawat berangkat dari Surabaya menuju Singapura dengan ketinggian

32.000 kaki.Pesawat dilaporkan mengikuti jalur yang biasa ditempuh antara Surabaya dan

Singapura, yaitu M635.

·         Kontak terakhir pesawat dengan Air Traffic Control Jakarta pukul 06.12.Dalam kontak

itu, pilot meminta menghindar ke arah kiri dan meminta izin untuk naik ke ketinggian 38.000

kaki. Permintaan pilot disetujui oleh pihak ATC.

·         Pukul 06.16, pesawat masih ada di layar radar.

·         Pukul 06.17, pesawat hanya tinggal sinyal di dalam radar ATC.

·         Pukul 06.18, pesawat hilang dari radar.Yang ada pada radar tinggal data rencana

terbang.Seharusnya, di dalam radar terdapat data lain, yakni realisasi terbang.Namun, data itu

hilang.

·         Pukul 07.08, pesawat dinyatakan INCERFA, yakni tahap awal hilangnya kontak.Pihak

Dirjen Perhubungan melakukan kontak ke Basarnas.

·         Pukul 07.28, pesawat dinyatakan ALERFA, tahap berikut dalam menyatakan pesawat

hilang kontak.

·         Pukul 07.55, pesawat dinyatakan DETRESFA atau resmi dinyatakan hilang.

Kasus kehilangan pesawat Air Asia QZ8501 dengan muatan 155 penumpang itu

diperkirakan jatuh di perairan Tanjung Pandan dan Pontianak. Ini merupakan sebuah musibah

yang dapat melanda perusahaan penerbangan bahwa siapa saja dalam berbagai tingkatan

sehingga tidak ada satu organisasi atau perusahaan yang dapat bersikap acuh tak acuh

terhadap segala kemungkinan yang terjadi. Oleh sebab itu setiap organisasi atau perusahaan

permu membentuk sebuah tim manajemem krisis yang permanen guna mengantisipasi

ataupun menangani kasus-kasus berkaitan dengan krisis yang terjadi pada perusahaan

tersebut. Seperti yang dilakukan Dirjen perhubungan Udara Djoko Murjatmodjo setelah

mendapat informasi pesawat Air Asia QZ8501 hilang content,maka di Tower Soekarno-Hatta

dibuka Crisis Management Center sesuai SOP AirNav Indonesia.

Penanganan krisis yang utama dapat dilakukan dengan komunikasi, baik itu secara

internal maupun eksternal. Komunikasi pada saat krisis ini dilakukan untuk memberikan

informasi kepada publik khususnya melalui media mengenai kejadian yang menimpa

perusahaan sehingga publik tidak bertanya-tanya atau berspekulasi tentang apa yang sedang

terjadi. Kunci sukses mencapai komunikasi krisis yang baik dalam situasi krisis adalah

14

menentukan peran organisasi/perusahaan itu sendiri sebagai pusat informasi satu-satunya

(yang utama) dengan menjelaskan apa yang sedang terjadi dan upaya apa yang telah

dilakukan dalam menghadapi krisis tersebut

Dalam kasus jatuhnya pesawat Air Asia QZ8501 dalam hal ini pihak Indonesia Air

Asia sendiri telah melakukan tahapan komunikasi krisis yaitu dengan menggelar jumpa pers

yang dilakukan pada hari terjadinya peristiwa (tanggal 28 Desember 2014).Direktur

Perhubungan Udara Djoko Murjatmodjo sebagai narasumber mengumumkan melalui media

bahwa pesawat Air Asia QZ8501 telah hilang, menyampaikan kronologi sebelum pesawat

hilang dan berupaya menangani evaluasi korban.

Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa pejabat tertinggi perusahaan sekalipun harus

turun tangan mempertanggungjawabkan kecelakaan yang menimpa pesawat Air Asia

tersebut, bahwa Menteri-meneteri Perhubungan turut membantu pihak manajemen Air Asia

dalam mengatasi kecelakaan pesawat tersebut.

15

BAB III

KESIMPULAN

Dalam kemunculan isu pada sebuah perusahaan menjadi sebuah tantangan

tersendiri bagi manajemen issue untuk dapat menentukan tindakan yang mampu

mengatasi isu yang berkembang pada masyarakat. Tindakan-tindakan yang harus

dilakukan manajemen isu dalam menghadapi isu mencakup identifikasi isu, analisis isu,

menentukan prioritas, memilih program strategi, mengimplementasikan program aksi dan

komunikasi, serta mengevaluasi efektivitasnya.

Suatu perusahaan atau organisasi yang dianggap atau dalam kondisi krisis dipandang

sebagai suatu situasi atau kejadian yang lebih banyak punya implikasi negatif atau bersifat

merusak pada suatu organisasi daripada sebaliknya. Penanganan krisis pada sebuah

perusahaan dapat dilakukan dengan komunikasi baik itu internal maupun

eksternal.Komunikasi krisis bertujuan untuk mempertahankan kredibilitas dan reputasi

perusahaan. Komunikasi pada saat krisis untuk memberikan informasi kepada publik

khususnya melalui media mengenai kejadian yang menimpa perusahaan sehingga publik

tidak bertanya-tanya atau berspekulasi tentang apa yang sedang terjadi.

16

DAFTAR PUSTAKA

Putra, I.G.N. 1999. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta : Andi Offset. Hal. 98

Cutlip, Scott M., Allen H. Center & Glen M. Broom, Ph.D. 2000.Effective Public Relations.

Eight Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

I Gusti Ngurah Putra.Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Penerbit Universitas

Atma Jaya.

Mazur, Laura & John White.1998.”Manajemen Krisis” (alih bahasa Miftah

F.Rakhmat).artikel pada Jurnal ISKI Manajemen Krisis, No. 2/Oktober 1998.

17