Modul ke:

Fakultas

Program Studi

Salesmanship- Praktek Listing Calon Pembeli/Pelanggan- Handling Pelanggan Yang Kecewa

Rizal, S.ST., MM

Ekonomi & Bisnis

Manajemenwww.mercubuana.ac.id

Praktek Listing Calon Pelanggan…• Siapa• Mengapa• Kapan start approach• Berapa lama proses yang dibutuhkan• Berapa besar value yang akan didapat• Berapa cost

No Nama Alamat/No Telp Mengapa ia akan beli? Start Approach End Date Potensi Value Result

1

2

3

4

5

Simulasi Mencari KonsumenForm tersebut dapat anda modifikasi sesuai keinginandan bidang tertentu yang anda jalankan.Latihlah seolah Anda adalah Sales di bidang :• Property perumahan tipe menengah• Asuransi Pendidikan• Reksa Dana• Bank (lending)• Hotel (MICE)• Marketing UMB• Consumer good• … dll

Penyebab Hilangnya Pelanggan• 14% karena tidak puas terhadap kualitas

produk/jasa.• 90% karena masalah harga.• 5% karena alasan lain seperti pindah tempat,

tidak lagi membutuhkan produk tersebut, dll.• 72% karena ketidakpedulian penyedia

produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukankasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan.

When should you tell your partner/customer that you care about them? Before somebody

else does!

• Dari survei juga menunjukkan bahwa 1 dari 5 konsumenSupermarket beralih ke swalayan lain karena merasadiperlakukan dengan cara kurang baik.

• Di Perbankan kurang lebih sama, nasabah yang kecewadengan satu layanan akan ber akibat pada seluruh investasiyang ditanamkan.

• Studi menyatakan bahwa rata rata biaya untukmemperoleh pelanggan baru adalah $118,16. sedanguntuk mempertahankan agar tetap puas hanya $19,76. Biaya mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih mahal!!

Penyebab Hilangnya Pelanggan

Sumber : Rebecca L Morgan, Winning Back Upset Customer, PPM

Hati Hati.. Informasi Cepat Menyebar

• Jika kita mempunyai reputasi yang baik, cepatdan sopan dalam menanggapi berbagaikeluhan pelanggan, maka mereka cenderungberbicara secara rasional (baik) juga.

• Pelanggan yang tidak puas akan menceritakanke 11 orang lain, yang masing masing akanmenceritakan ke 5 orang lainnya. Sehinggatotal ada 67 orang (1 + 11 + 55) yang akanberpikiran buruk terhadap perusahaan.

Pentingnya Keluhan Konsumen

• Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderung akandiam saja, namun mereka akan melakukan bisnis di tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untukmelakukan hal yang sama.

• Riset dari Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidakmenyampaikan keluhan ketika ada masalah.

• Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masih adapotensi dia akan kembali. Menyampaikan keluhansebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Jadi : “Doronglah pelanggan untuk menyampaikankeluhan ketika mereka mempunyai masalah!”

Sikap Yang Diperlukan• SABAR !!!

Butuh banyak kesabaran untuk mendengarkan keluhan, apalagi saat mereka berteriak.

• Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan kejengkelanpelanggan.

• Perbaiki diri.Mungkin ada sikap anda yang menjengkelkan pelanggan. Ubahlah sikap tersebut.

• Percaya DiriSikap percaya diri untuk kontrol diri sendiri dan rasa respek dari pelanggan.

• Pelajari bagaimana kiat melayani kekecewaan pelanggan.

Mengapa Konsumen Kecewa ??

1. ___________________________ 2. ___________________________3. ___________________________4. ___________________________5. ___________________________

Konsumen Kecewa Karena :

• Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apayang akan dilakukan anda atau perusahaan anda terhadapdirinya.

• Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan.• Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah.• Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam.• Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu

yang keliru.• Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar

dengannya.• Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi

permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.

Konsumen Kecewa Karena :

• Produk/jasa tidak sesuai harapan.• Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain

(bosnya, pekerjaan, keluarga, rekan kerja, atau sesuatuyang lain).

• Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi.• Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika

dia berteriak atau membuat keributan.• Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya

benar, tak peduli benar atau salah.• Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah.• Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah

menjanjikan sesuatu tetapi tidak ditepati.

Konsumen Kecewa Karena :

• Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikapacuh tak acuh, kasar dan tidak sopan kepada pelanggan.

• Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda bedatentang suatu hal, dari orang orang di perusahaan anda.

• Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang stafdan yang dilakukan tsb ternyata salah.

• Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya dengan baik.

• Pelanggan merasa tidak di dengarkan.• Prasangka – pelanggan mungkin tidak suka dengan

penampilan fisik anda (rambut, pakaian, rias wajah, dll).• Pelanggan mencurigai anda/perusahaan sebagai tidak jujur.

Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah

Dalam meredakan kekecewaan pelanggan agar tidak berubah menjadi kemarahan, perlumemperhatikan :• Penampilan Pribadi• Komunikasi Non Verbal.• Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan

persepsi

Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambahmarah adalah dari penampilan pribadi anda. Jika ia merasaanda idak pantas dan tidak profesional dalam bersikap danberpakaian, maka ia akan lebih terpancing untukmenimbulkan masalah. Hal hal dalam penampilan pribadiyang dapat berpengaruh antara lain :• Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan.• Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan.• Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan.• Tangan dan kuku yang bersih.• Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur rapi.• Napas yang segar, tidak bau.

Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah

Komunikasi non verbal sangat berpengaruh dalam proses komunikasi apalagi terhadap pelanggan yang sedang kecewa, meliputi :• Ekspresi Wajah

Ekspresi wajah harus ramah, terbuka, tenang, perhatian, tulus, danmenarik. Jaga agar ekspresi wajah tidak menunjukkan rasa kejengkelan.

• Sikap TubuhTunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiriatau duduk tegak. Tidak bersandar dengan malas atau dudukmembungkuk, sikap ini terkesan anda tidak mempunyai perhatian. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk ruang gerak, janganmengerumuni karena akan membuat bertambah jengkel.

Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah

• GerakanPelanggan yang kecewa ingin melihat kasusnya ditangani dengansegera, maka harus dijaga tempo agar kesan yang didapat adalahkeluhan ditangani dengan cepat

• Gerak IsyaratJangan melakukan gerak tubuh yang ber kesan “meremehkan” seperti menyilangkan tangan, menaruh telapak tangan di belakangkepala, ber topang dagu.

• Jangan MerokokHentikan merokok jika anda sedang merokok, meskipun pelangganmerokok.

• Jangan MenyinggungJangan menyinggung orang yang kecewa, apalagi jika dia tampakgeram. Bisa memicu tindak kekerasan.

Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah

• Jangan Makan / Mengunyah Permen KaretHentikan kegiatan anda yang sedang makan atau mengunyahpermen karet. Tanggapi pelanggan dengan seksama.

• Nada SuaraSikap dalam melayani pelanggan diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Orang lebih memperhatikan tingkatnada suara daripada isi kalimat yang disampaikan. Berbicaralahdengan tenang, tegas, nada suara lembut dan menyejukkan. Hindari nada suara yang meninggi.

• Jangan mendesah atau menarik nafas panjangKarena mendesah/menarik nafas panjang mengesankankejengkelan atau ketidaksabaran.

Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

• Tidak Menunjukkan Kesalahan Secara LangsungJika pelanggan telah melakukan kesalahan, tunjukkankesalahannya secara tidak langsung. Pada umumnyaorang akan merasa dipermalukan karena telahmelakukan kesalahan.Contoh :“Anda tidak mengisi formulir ini dengan benar!”Sebaiknya : “Ada beberapa bagian pada formulir ini yang perludilengkapi.”

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

• Gunakan kata “saya” bukan “anda” untuk maksudtertentuJangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apayang sedang terjadi, gunakan pola pendekatan tidaklangsung.Contoh :“Anda Salah!”“Anda membingungkan saya.”Sebaiknya :“Saya rasa ada kesalahpahaman.”“Saya bingung.”

• Hindari Memberi PerintahOrang tidak suka diperintah. Maka lakukan dengan caralain yaitu mengajukan pertanyaan yang sopan ataulakukan perintah tidak langsungContoh :“Tunggu disini!”Sebaiknya :“Silahkan Bapak/Ibu menunggu sebentar sementara sayaberbicara dengan manager saya.”

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

• Bertanggung jawabKatakan pada pelanggan apa yang bisa anda dan merekalakukan, bukan apa yang tidak bisa dilakukan. Sekali pun yang dibutuhkan pelanggan bukan bagian tugas anda, namun tunjukkan bahwa anda siap untuk membantu.Contoh :“Itu bukan tugas saya.”Sebaiknya :“Tunggu sebentar Pak/Bu, saya akan menghubungi sales service dan mereka akan segera menghubungiBapak/Ibu.”

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

• Jangan membela diriSecara alami orang tidak memperhatikan apa yang andakatakan sebelum kata “tetapi”, orang akan konsentrasipada kata kata setelahnya.Contoh :“Anda sudah melengkapi ini dengan baik, tetapi….”.”Sebaiknya :“Anda sudah melengkapi ini, dan…”

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

• Jangan membela diri“Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidakkenal kompromi, gunakanlah “seringkali” sebagaigantinya.Contoh :“Anda tidak pernah melakukannya dengan benar.”“Anda selalu terlambat.”Sebaiknya :“Seringkali hal ini tidak dilakukan dengan benar”“Pembayaran ini sering kali terlambat.”

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

• Jangan membela diri“Bayar” dan “masalah” terdengar negatif dan tiap orang tidak ingin mempunyai masalah.Contoh :“Anda harus membayar...”“Apa masalah anda?”Sebaiknya :“Tarifnya adalah …”“Tolong ceritakan pada saya apa yang telah terjadi.”

Kata Kata Yang MenimbulkanPerbedaan Persepsi

Seringlah berlatih…

Pelanggan : “Mengapa saya belum menerimapengembalian pembayarannya?”Staf : “Karena semua yang anda isi dalamformulir salah.”

Bagaimana sebaiknya?“Mohon maaf atas penundaan tersebut. Tampaknya formulir tidak dilengkapi denganbenar. Saya akan membantu Bapak/Ibu untukmemperbaikinya.”

Seringlah berlatih…

Pelanggan : “Saya perlu nomer telepon kantorcabang perusahaan anda di Surabaya.”Staf : “Saya sedang sibuk. Ini, cari saja sendiri.”

Bagaimana sebaiknya?“Akan segera saya carikan untuk Bapak/Ibu. Silahkan tunggu sebentar.”

Seringlah berlatih…Pelanggan : “Saya menerima pembayaran kembali Rp24ribu, padahal seharusnya Rp 42ribu.”Staf : “Anda pasti yang telah mengajukan Rp 24ribu, kalau tidak, kami tidak akan mengembalikan sejumlahitu”

Bagaimana sebaiknya?“Maaf telah membuat Bapak/Ibu bingung. Saya akanlihat catatannya, sehingga kita sama sama bisamengetahui apa yang terjadi dan menyelesaikannya.”

Seringlah berlatih…Pelanggan : “Saya ingin termasuk dalam daftarpelanggan utama.”Staf : “Order anda minimal harus 1M perbulan.”

Bagaimana sebaiknya?“Dengan senang hati saya akan menambahkan namaBapak/Ibu pada daftar tersebut. Daftar inidiperuntukkan bagi pelanggan yang memenuhikualifikasi, yaitu rata rata minimal order per bulan 1M. Apakah kualifikasi tersebut sesuai dengan Bapak/Ibu?.”

Seringlah berlatih…Pelanggan : “Bisakah anda cek status rekening saya?”Staf : “Komputer kami sedang mengalami gangguan. Anda datang saja lagi besok.”

Bagaimana sebaiknya?“Dengan senang hati saya akan memeriksanya danmenghubungi Bapak/Ibu segera setelah komputer kami kembali normal.”

Terima KasihRizal, S.ST., MM