MANAJEMEN PELAYANAN RADIOLOGI

MANAJEMEN PELAYANAN RADIOLOGI (MANAJEMEN MUTU OPERASIONAL PELAYANAN RADIOLOGI)MMR UMY 10 JUNI 2014LINGKUP BAHASANMANAJEMEN OPERASIONAL (MO)MANAJEMEN MUTU (MM) SISTEM MENJAGA MUTU (SMM)MO & SMM MUTU & KESELAMATAN PASIENMANAJEMEN OPERASIONAL (MO). MO adalah serangkaian kegiatan memproduksi barang dan atau jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran SDM (rekruitmen, pelatihan, penempatan), PERALATAN KERJA (HTA, APD, maintenance), METODE KERJA (kebijakan, pedoman, SPO,) Peran dan Manfaat MO (Pelayanan) Radiologi ?.. Kegiatan utama Organisasi (termasuk Org. RUMAH SAKIT) :Produksi Barang atau Produk Layanan JasaPemasaran Keuangan (financing, pricing, budgeting)

Manajemen Mutu Pelayanan SISTEM MENJAGA MUTU (SMM)PMI /PMEQA/QC

Peran dan Fungsi (pengorganisasian) Instalasi Radiologi dalam Organisasi RS :ProduksiPemasaran Keuangan (pricing, financing, budgeting)

3PERBEDAAN ANTARA BARANG DAN JASANo.CIRI PRODUK BARANGCIRI PRODUK JASA1Produk berwujudProduk tidak berwujud2Produk bisa dijual kembaliJasa sulit dijual kembali3Produk bisa disimpanBanyak jasa tidak bisa disimpan4Produksi terpisah dengan konsumsiProduksi dan konsumsi terjadi secara simultan5Beberapa aspek mutu bisa diukurBanyak aspek Mutu sulit diukur6Penjualan berbeda dari produksiPenjualan merupakan bagian dari jasa7Interaksi pelanggan rendahInteraksi pelanggan tinggi8Produk bisa diangkutPenyedia, (bukan produknya) bisa diangkut9Tempat fasilitas adalah penting utk biayaTempat fasilitas adalah penting untuk kontak pelanggan10Mudah untuk melakukan otomasiSulit untuk melakukan otomasi11Penrimaan terutama dihasilkan dari produknyaPenerimaan terutama dihasilkan dari kumpulan jasaPRODUKTIVITAS PELAYANAN RADIOLOGIPENGUKURAN PRODUKTIVITAS Unit yang diproduksi (output)Produktivitas = ---------------------------------------- Masukan yang digunakan (input)

Permasalahan pengukuran produktivitasMutu dapat berubah sementara jumlah masukan (input) dan keluaran (output) tetap samaElemen eksternal (!?)Ukuran unit yang pasti (?)VARIABEL PRODUKTIVITASVariable upaya peningkatan produktivitasTenaga kerja : Diklat, subsidi transportasi,Modal : Investasi Manajemen : Effisiensi & Efektivitas penggunaan sumberdaya

Hambatan peningkatan produktivitas sektor jasa pelayanan di RS bersifat MULTIFACTOR a.l : Ciri produk JasaPara profesional medis cenderung lebih mengedepankan Good Clinical Governace dibanding Good Corporate GovernanceUpaya otomasi untuk efisiensi sulit dilakukanPengukuran Kinerja mutu ?QUALITY ???Quality: The totality of features and characteristic of product or service that bear on its ability to satisfy or implied needs. (American Society for quality control, 1989)

PEMAHAMAN TENTANG MUTU/KUALITASKarakteristik fisik & non-fisik yang mencerminkan sifat dasar benda atau sifat khususnya (Webster);Karakteristik atau kombinasi/kumpulan karakteristik yang membedakan satu benda dari lainnya (Radford);Fitness for use and Conformance to requirement (Juran);Ditujukan pada kebutuhan konsumen, sekarang dan nanti ( Deming);Totalitas features & karakteristik produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, stated or implied (ISO 9000). Suatu karakteristik yang harus dipenuhi sepenuhnya tanpa ada kekurangan sedikitpun (zero defect). (Crosby) Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)

Lingkup SMM (QA & QC) di Instalasi RadiologiKualitasINPUTPROSESPasienInstrumentProsedur/standarKebijakan/aturanStaff radiologiFasilitas & pendukungInfra stukturKinerja staff & alatPemeriksaanBeban kerjaPengembangan unit kerja

DiagnosaTk KepuasanOUTPUTProgram Pelayanan diagnostik RadiologiArea QC Area QA Jaminan Kualitas ( Q/A ) & Pengendalian Kualitas ( Q/C )JAMINAN KUALITAS (Quality Assurance)Cara untuk menjamin kualitas dalam produk sehingga konsumen dapat membelinya dengan keyakinan dan menggunakannya dalam kurun waktu tertentu dengan keyakinan & kepuasan;Tindakan terencana & sistematik yang diperlukan untuk memberikan keyakinan bahwa suatu produk atau jasa akan memenuhi tingkat kualitas tertentu.

PENGENDALIAN KUALITAS (Quality Control)Teknik operasional & aktivitas untuk menjaga kualitas produk atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan tertentu;Sistem untuk mengintegrasikan upaya pengembangan kualitas, penjaminan kualitas, dan perbaikan kualitas dari berbagai kelompok dalam organisasi sehingga memungkinkan pemasaran, rekayasa, produksi, dan layanan pada tingkat minimum untuk memenuhi/memuaskan kebutuhan konsumen secara penuh.Lima pilar Manajemen Mutu . (Creech) VISION&MISIONPRODUCTPROCESSORGANIZATION COMITMENT LEADERSHIP QUALITYQuality planningQuality controlQuality improvement(Trilogy Juran)Manajemen Mutu 19 DIMENSI MUTU PRODUK LAYANAN /JASAEfficacy : pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat & hasil yang diinginkanAppropriateness : pelayanan yang diberikan relevan dgn kebutuhan klinis pasien & didasarkan pada perkembangan Ilmu PengetahuanAvailability : pelayanan yang dibutuhkan tersediaAccessibility : pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh yang membutuhkan Efficiency : pelayanan yang diberikan dilakukan dengan efisienEffectiveness : pelayanan yg diberikan dgn cara yang benar, berdasar Ilmu Pengetahuan, & dapat mencapai hasil yg diinginkanAmenities : kenyamanan fasilitas pelayanan yang tersediaAcceptability : pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh masyarakat pengguna / yang membutuhkan Safety : pelayanan yang diberikan aman

16 DIMENSI MUTU PRODUK LAYANAN /JASATechnical competence : tenaga yang memberikan pelayanan mempunyai kompetensi teknis yang dipersyaratkan Timelines : pelayanan yang diberikan tepat waktuAffordability : pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara finansial oleh masyarakat pengguna /yang membutuhkan Interpersonal relationship : pelayanan yang diberikan memperhatikan hub. antar manusia baik antara pemberi & pelanggan maupun sesama petugas pemberi pelayanan Continuity of care : pelayanan yang diberikan berkelanjutan, terkoordinir dari waktu ke waktuRespect & caring : pelayanan yang diberikan dilakukan dengan hormat, sopan & penuh perhatianLegitimacy : pelayanan yang diberikan dapat dipertanggung jawabkan (secara medik maupun hukum)

SISTEM MENJAGA MUTU (SMM) adalah suatu upaya (PROGRAM) yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. 14

PENGERTIAN PROGRAM MENJAGA MUTU:Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988)Program menjaga mutu adalah suatu program berkelanjutan yang disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan pelbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan pelbagai masalah yang ditemukan (Joint Commision on Acreditation of Hospitals, 1988).

Bentuk program menjaga mutuProgram menjaga mutu PROSPEKTIF (prospective quality asurance): diselenggarakan sebelum pelayananan dilaksanakan perhatian utama pada KUALITAS INPUT dan LINGKUNGAN:STANDARISASI: ditetapkannya standarisasi pelayanan menjamin terselenggaranya pelayanan yang bermutu, Perijinan/licensure: standarisasi diikuti dengan perijinanSertifikasi : . tindak lanjut perijinan akan diberikan setifikat/ pengakuan kepada institusiAKREDITASI: bentuk lain dari sertifikasi, nilainya lebih tinggi, ditinjau secara berkala

16Program menjaga mutu KONKUREN (Concurent Quality Assurance) Program dilaksanakan bersamaan dengan pelayanan Lebih mengutamakan standarisasi proses

Program RETROSPEKTIF (Retrospective Quality Assurance)Program diselenggarakan setelah selesainya pelayanan. Perhatian utama pada KUALITAS KELUARAN(Contoh: REVIEW rekam medis (record review), customer satisfaction survey)17KEGIATAN Menjaga MutuKegiatan PERSIAPAN: CONDITIONINGMenumbuhkan & meningkatkan komitmen pimpinan & penyelenggara pelayanan kesehatan Membentuk tim yg bertanggung jawabMengadakan pelatihan program menjaga mutuMenetapkan batas, wewenang, tanggung jawab, mekanisme kerja tim (JobDis, Job Content, Job methode)Menetapkan jenis & ruang lingkup yan yg diprioritaskanSosialisasi standar & indikator yg digunakan

18(Palmer, 1979, Vouri 1980 dlm Azwar, 1996)2. Kegiatan PELAKSANAANMenetapkan masalah mutu pelayananMenetapkan penyebab masalah mutu pelayanan. Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatanMenilai hasil yg dicapaiMenyusun saran tindak lanjut 19(Palmer, 1979, Vouri 1980 dlm Azwar, 1996)PENYEBAB KEGAGALAN PROSES MENJAGA MUTU :Proses tidak berbasis disain (direncanakan), tumbuh secara alamiahProses tidak didokumentasiProses didokumentasi, tetapi tidak diikutiDokumentasi proses tidak disimpan Tidak ada kejelasan penanggung jawab prosesPelaku proses tidak terlatihProses disesuaikan untuk kenyamanan petugas bukan untuk effectivenessManajemen tidak peduli pada prosesProses tidak diukur, tidak direview, tidak diperbaikiMutu tidak menjadi yang utama, manajemen lebih menekankan pada waktu, budget, dan kuantitas.3 (TIGA) cara memperbaiki prosesPendekatan dengan menetapkan standar mengikuti siklus SDCA:Standardize (Tetapkan standar)Do (Kerjakan)Check (Periksa hasilnya)Act (Kerjakan untuk seterusnya, atau lakukan modifikasi thd standar)Pendekatan secara bertahap melalui tim (team based), mengikuti siklus PDCA :Plan (Rencanakan perbaikan melalui identifikasi masalah s/d menyusun rencana)Do (Kerjakan)Study/Check (Periksa hasilnya)Act (Kerjakan untuk seterusnya, standarkan, atau lakukan modifikasi)Pendekatan perbaikan proses secara cepat/radikal: dgn menerapkan re-engineering

Pentingnya (penetapan) StandarStandar adalah langkah awal untuk :Penilaian kepatuhan proses kegiatanPenilaian kinerjaPengendalian organisasiMemudahkan replikasi unit pelayanan/programKonsistensi estetis/brand imageMewujudkan good governanceMeningkatkan daya responsif terhadap perubahanPengendalian biaya dan mengurangi inefisiensi.

PEMAHAMAN tentang MUTU STANDARSuatu kondisi mutu pada tahapan input-proses-output yang diinginkan yang di buat secara tertulis dan atau yang disepakati sebagai bagian dari sistem pengawasan mutu (quality monitoring).Minimum requirement standard : ( keadaan minimal yg harus dipenuhi dalam menyelenggarakan pelayanan)

Masukan (input) standar : 3M Man (standar of personel), Money, Material (standar of facilities), Standar lingkungan (standard of organization and management): syarat minimal lingkungan yg diperlukan untuk menyelenggarakan pelayananStandar proses (standard of conduct): proses minimal yang harus dilakukan untuk menyelenggarakan pelayanan

2. Standar Penampilan minimal (KELUARAN)Menunjuk penampilan pelayanan yang masih dapat diterimaStandard of output/standard of performance

23Program menjaga mutu standar Tiga kelompok standarStandar struktur Standar prosesStandar outcome (Donabedian)MisiFilosofi:Nilai-normaTujuan(goals)

LingkupPelayanan

Kebijakan(policy)Job.Dis.Standar StrukturLangkah-langkah utk tugas spesifik(step-by step analysisof specific task)Langkah-langkah yang ber-urutan yangmelibatkan beberapaunit kerja (lintasfungsi)(step-by step analysisof cross-function task)Standar Proses:Kegiatan-kegiatanyang harus dilakukandlm suatu prosesWork instructionCare plan/Care pathwayProcedure/Tata laksanaklinikStandarOutcomeHasil yangdidapatkandari pelaksanaan/penyelesaianprosesBenefit ?Manfaat yangdidapatkandari pelaksanaan/penyelesaianprosesImpactt ?Impact yangdidapatkandari pelaksanaan/penyelesaianprosesJaminan Mutu (Quality Assurance) RadiologiA management system that gives control, predictability, and controlled improvement of the production process (Chestnut, 1997).

Planned and organized efforts with in a diagnostic radiology facility to ensure the production of consistent optimal quality images with minimal radiation exposure and cost to the patient (Ballinger).

An organised effort by the staff operating a facility to ensure that the diagnostic images produced by the facility are of sufficiently high quality so that consistently provide adequate diagnostic information at the lowest possible cost and with the least exposure of the patient radiatiation (WHO)

Limitasi (resiko)Jaminan Kualitas

Optimasi (ALARA) Justifikasi (manfaat)5. Tindakan Proteksi Radiasi (ICRP 60)4. Fasilitas Radiologi (Sarana & Prasarana)3. Diagnosa (Produk Medik Radiologi)2. Image (Produk Radiografi)1. Sumber Daya ManusiaRuang Lingkup QA di Instalasi RadiologiKriteria QAIt should be simpleIt should be inexpensiveIt should be quickPerhaps more importanceAdaptabilityAccording to previously accept clinical protocolsBy adequately trained personnelWith properly and functioning equiptmenTo the satisfaction of pasiens and referring physicianIn safe conditionsAt minimum costPerformance QA QA/QC Radiologi.DITETAPKAN (kebijakan tertulis), misalnya : diwajibkan/ diharuskan untuk :agar permintaan pemeriksaan disertai informasi klinis singkat sehingga pemeriksaan dapat lebih terarah, efektif & effisienMenanggulangi infeksi nosokomialEvaluasi periodik seluruh protapPendokumentasian kegiatan kalibrasi peralatan kerja utama radiologiEvaluasi tentang respon time Evaluasi keselamatan kerja radiasi, . dll

Terimakasih 31