1  

Bab I

Pendahuluan

1.1.Latar Belakang Tesis

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau

terlampaui.1 Pandangan yang demikian tentu diakui oleh berbagai kalangan pengusaha. Jika

perusahaan-perusahaan berhasil membangun relasi yang baik dengan pelanggan, sehingga

tercipta kepuasan tersebut, maka perusahaan dengan mudah meningkatkan angka penjualannya.

Dalam dunia bisnis, dikenal sebuah istilah (sistem) untuk menata hubungan antara perusahaan

dengan customer, tentu dalam rangka meningkatkan keuntungan bagi perusahaan, yaitu CRM

(Customer Relationship Management). Manajemen hubungan customer bahkan bukan lagi

kemewahan yang dimonopoli oleh perusahaan-perusahaan besar dan terkemuka. Dewasa ini

CRM sudah menjadi kebutuhan mutlak bagi semua perusahaan untuk mempertahankan

eksistensinya.

Memang, CRM adalah cara menjalankan bisnis yang rumit dan sulit. Hampir seperti sekarang

yang diyakini oleh banyak pihak, aplikasi CRM tidak semudah menginstal perangkat lunak di

komputer atau menerapkan otomatisasi data customer. CRM mengharuskan penataan ulang

perusahaan sekaligus cara menghadapi dan memperlakukan customer. Pada intinya, CRM

merupakan upaya yang dilakukan tanpa mengenal lelah agar perusahaan senantiasa berorientasi

pada customer-customer atau customer-oriented.

                                                            1 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Crisp Publication, hal 3 

MILIK U

KDW

2  

CRM ini adalah salah satu dari banyak strategi bisnis yang ada, untuk diterapkan oleh

perusahaan. Hal ini menjadi ketertarikan bagi penulis, yaitu untuk mencoba menganalisa dan

menerapkan strategi ini, mengaplikasikan dan mengadaptasikannya bagi kehidupan Gereja

khususnya. Gereja, dapat dianalogikan dengan perusahaan, karena memperhatikan bahwa

keduanya merupakan persekutuan manusia. Dewasa ini perusahaan bukan lagi sekedar organisasi

yang semata-mata mengejar keuntungan. Tetapi di dalamnya terdapat relasi, komunikasi dan

kebersamaan diantara para staf manajerial, buruh dan pekerja-pekerja, konsumen dan lainnya

yang perlu diperhatikan keharmonisannya. Ada kehidupan bersama yang satu sama lain saling

berinteraksi. Sama dengan kehidupan Gereja, yang didefinisikan sebagai persekutuan umat

Allah. Ada kehidupan makhluk sosial di dalamnya yang saling berinteraksi satu sama lain.

Gereja dapat belajar dari manajemen perusahaan, karena pada hakekatnya Gereja melayani, sama

seperti perusahaan yang pada hakekatnya melayani customer. Perlu ada hubungan yang baik,

atau perlu diupayakan relationship management untuk mempertahankan dan meningkatkan relasi

yang baik antara customer dan perusahaan. Customer merupakan bagian dari stakeholders di

samping para pemangku kepentingan lainnya yaitu: karyawan, pemilik dan juga lingkungan

(masyarakat) sekitar yang turut terpengaruh dan mempengaruhi aktivitas perusahaan. Tujuan

tercapainya kepuasan pelanggan Gereja adalah bukan semata-mata customer tersebut telah

memberikan keuntungan finansial, atau apapun bentuknya, bagi Gereja. Melainkan hal kepuasan

tersebut berarti terwujudnya salah satu upaya untuk mendatangkan kerajaan Allah.

Dalam konsep CRM tekanannya adalah perilaku terhadap konsumen supaya mereka bisa

sedemikian rupa bisa berelasi baik dengan perusahaan, yang tentunya mendatangkan keuntungan

bagi perusahaan. Dalam kaitannya dengan stakeholders, CRM secara tidak langsung turut

membangun keharmonisan relasi diantara stakeholders. Karena dalam konsep CRM segala

MILIK U

KDW

3  

upaya untuk membangun relasi yang baik dengan konsumen akan dilakukan. Demikianlah

Gereja belajar dari perusahaan. Jika Gereja dianalogikan sebagai perusahaan, maka mereka yang

menjadi customer, adalah mereka-mereka yang menjadi sasaran pelayanan dari Gereja, yaitu

bukan hanya warga jemaat, tetapi juga warga yang ada di sekitar Gereja, di mana Gereja tersebut

diutus. Tujuan utama Gereja belajar dari manajemen perusahaan adalah agar Gereja mampu

merancang relationship management yang baik dengan para konsumennya.

Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar tetapi

menantang yang dihadapi oleh perusahaan.2 Dalam rangka Gereja belajar dari manajemen

perusahaan, maka Gereja yang memiliki customer (masyarakat), mestinya melakukan penelitian

melalui sebuah jaringan relasi dan komunikasi yang terpadu. Hasil penelitian ataupun observasi

yang dilakukan perusahaan, ataupun Gereja, terhadap customer, merupakan perangkat yang

penting untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan kedua belah pihak. Dalam

konteks Gereja, Gereja diuntungkan karena melalui itu Gereja dimungkinkan semakin

menghadirkan Kerajaan Allah bagi masyarakat. Bagi customer Gereja semakin diuntungkan

karena mereka pada akhirnya bisa melayani dengan lebih maksimal. Enggel menyebutkan bahwa

mengetahui bagaimana cara mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu

dari ketrampilan yang berharga yang mungkin dimiliki oleh perusahaan.3 Sebutlah salah satu

Gereja Indonesia yaitu Gereja Kristen Indonesia yang memandang Gereja sebagai persekutuan

umat yang memahami kehadirannya selaku tubuh Kristus di dunia, khususnya di Indonesia.

Gereja terpanggil untuk ikut serta mengerjakan misi Allah bagi manusia dan dunia.4 Dengan

demikian Gereja tidak memandang dirinya sebagai Gereja yang hanya terjebak dengan rutinitas

                                                            2 James F Engel, Roger Blackwell, Paul W. Minniard, Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara, 1997, hal 82 3 Ibid hal 82 4 Visi dan Misi Gereja Kristen Indonesia 2002‐2010, Badan Pekerja Majelis Sinode Gereja Kristen Indonesia, 2004. Hal 1 

MILIK U

KDW

4  

bersekutu dengan warga jemaat dan simpatisannya belaka. Gereja bukan Gereja yang hanya

terjebak pada aktivitas memberitakan Firman Tuhan saja. Gereja juga bukan Gereja yang

kegiatan kemanusiaan yang ditujukan bagi para anggota diakonia, melainkan, Gereja adalah

Gereja yang terpanggil untuk memperhatikan dengan seksama bagaimana konteks di mana

Gereja tersebut ditempatkan. Oleh karena itu sudah semestinya, Gereja mengenal dengan siapa

saja ia tinggal. Gereja mesti mengetahui apa yang menjadi pergumulan konteks di mana Gereja

berada. Gereja yang memahami dirinya sebagai persekutuan yang Illahi, mesti bergerak kepada

konteks untuk memberikan pelayanan dan sumbangsih yang berarti bagi pembangunan

masyarakat.

Dalam upaya melaksanakan panggilan ini, Gereja menyusun visi dan misinya dengan mengacu

kepada misi Allah serta mempertimbangkan konteks di mana ia hadir dan berkarya. Visi dan

misi ini akan memberi arah kepada Gereja untuk menjadi Gereja Tuhan di masyarakat dan bagi

masyarakat dalam kehidupan dan lingkungan yang terus menerus berubah. Mengacu pada visi

dan misi ini Gereja pada setiap lingkupnya (Jemaat, Klasis, Sinode Wilayah dan Sinode)

merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi program-program pelayanannya.5 Khususnya,

dalam lingkup jemaat, yaitu lingkup terkecil, yang berada dalam wilayah dan konteks tertentu,

Gereja terpanggil untuk memperhatikan di mana dan bagaimana ia berkarya. Visi dan misi yang

dirumuskan secara global, oleh Gereja dalam lingkup jemaat mesti diterjemahkan sesuai dengan

konteksnya sendiri. Tiap-tiap lingkup jemaat Gereja memiliki pergumulan konteks yang unik.

Demikian juga untuk lingkup-lingkup lainnya. Bagaimanapun penerjemahan visi dan misi yang

sesuai konteks tersebut, Gereja pada tiap lingkupnya akan tetap pada acuan visi dan misi Gereja

yang sudah disepakati bersama dalam lingkup Sinode.

                                                            5 Visi dan Misi Gereja Kristen Indonesia 2002‐2010, Badan Pekerja Majelis Sinode Gereja Kristen Indonesia, 2004. Hal 1 

MILIK U

KDW

5  

Visi Gereja dipahami sebagai gambaran tentang Gereja yang diharapkan dan diyakini akan

terjadi di masa depan sesuai dengan iman kepada Tuhan Yesus Kristus. Misi Gereja dipahami

sebagai apa yang Gereja yakini sebagai panggilan Tuhan Yesus Kristus untuk menjadi Gereja

yang melaksanakan tugas panggilan di dunia dalam kurun waktu tertentu. Visi dan Misi Gereja

disusun dengan memperhatikan berita Alkitab, kekayaan warisan historis teologis, potret diri dan

konteks Gereja. Visi dan Misi Gereja mencerminkan pembersamaan pemahaman tentang jatidiri

dan tugas panggilan Gereja dengan tetap memperhatikan kepelbagaian yang ada.6 Hal ini senada

dengan Rob Van Kessel yang mengungkapkan bahwa Gereja berada dalam dan bagi dunia. Masa

depan Gereja harus dilihat dalam rangka masa depan seluruh masyarakat. Pejabat dan awam

tidak dapat dipisah-pisahkan, demikian pula Gereja dan dunia.7

Visi dan Misi Gereja Kristen Indonesia 2002 – 2010

Visi: GKI menjadi mitra Allah dalam mewujudkan damai sejahtera di dunia.

Misi:

1. Mengembangkan spiritualitas yang berpusat pada hubungan yang hidup dengan Allah.

2. Mewujudkan dan meningkatkan persekutuan orang – orang percaya tanpa memandang

perbedaan-perbedaan jenis kelamin, usia, suku bangsa, bahasa, budaya, kebangsaan,

status pernikahan dan status sosial ekonomi.

3. Mengupayakan agar anggota-anggotanya hidup dalam kasih dan persaudaraan yang akrab

dan hangat sebagai tubuh Kristus.

4. Melaksanakan kesaksian dan pelayanan dalam masyarakat.

5. Memperjuangkan perwujudan keesaan Gereja dan persaudaraan umat manusia.                                                             6 Ibid, hal 1 7 Rob Van Kessel, Enam Tempayan Air Pokok‐pokok Pembangunan Jemaat, Yogyakarta: Kanisius 1997, hal 2 

MILIK U

KDW

6  

6. Meningkatkan kecintaan aggota-anggotanya terhadap GKI sebagai tubuh Kristus.

7. Meningkatkan pertumbuhan anggota.

Uraian mengenai visi dan misi tersebut tadi merupakan gambaran ideal tentang Gereja. Penulis

memiliki asumsi sekilas bahwa strategi CRM yang diadaptasikan bagi kehidupan Gereja, bisa

menolong Gereja untuk mewujudkan gambaran ideal tersebut. Strategi CRM ini, yang nantinya

akan menjadi istilah baru ChRM (Church Relationship Management) ini bisa mendukung Gereja

untuk menjalankan kesaksian, pelayanan dan misinya Gereja di mana pun diutus.

Dengan menerapkan metode ChRM yang diusulkan kelak dalam penulisan tesis ini, selain

penulis berharap bahwa misi dan visi yang Gereja tersebut bisa terlaksana, tapi lebih dari itu

Gereja bisa melaksanakan keunikan misi, berbeda dengan misi konvensional yang pada

umumnya. Sejarah misi Kristen di Indonesia tidak terlepas dari misi Zending dari Belanda.

Mereka selalu menggunakan istilah usaha pekabaran Injil. Perilaku-perilaku misi ditentukan

dengan indikator jumlah para zendeling bertambah dan adanya pendidikan bagi para kaum

pribumi. Sampai saat ini, misi konvensional para Gereja tidaklah jauh dengan hal demikian, yaitu

mengabarkan Injil dan berupaya untuk membangun sektor-sektor sosial, seperti diantaranya

sekolah Kristen, balai pengobatan dan sebagainya.

Hal unik yang ditawarkan dalam konsep ChRM ini adalah, bahwa Gereja justru berupaya

memasuki sektor-sektor (disebut sebagai customer) yang sudah ada di dalam konteksnya, dan

kemudian secara profesional, didukung dengan teknologi informasi, merancang sebuah sistem

relasional kepada mereka. Bukan menciptakan customer baru, tetapi melayani customer yang

sudah ada. Dalam sistem relasional tersebut terdapat sistem komunikasi yang memunGerejankan

MILIK U

KDW

7  

Gereja berelasi dengan customer. Dengan sistem komuniasi tersebut diharapkan Gereja dapat

menerima data dan informasi terkait hal-hal apa yang bisa dilayankan Gereja bagi mereka.

Penulis prihatin mengenai kehidupan Gereja, yaitu bahwa Gereja hanya menjadi Gereja yang ada

di Indonesia, bukannya menjadi Gereja Indonesia. Artinya Gereja hanya menumpang hidup di

Indonesia, tetapi hanya hidup dari dan untuk dirinya sendiri. Gereja pun mungkin berada dalam

keprihatinan yang demikian. Salah satu sejarah GKI, yaitu GKI Jabar misalnya, yang pada tahun

1920-an telah terdapat beberapa jemaat Tionghoa di Jawa Barat. Secara resmi bagian terbesar

jemaat-jemaat itu masih berada di bawah perwalian Zending Belanda Nederlandsche Zendings-

vereeniging (NZV) atau yang dikenal pula sebagai West Java Zending (WJZ). Jemaat-jemaat

yang ada di bawah perwalian ini antara lain jemaat-jemaat Tionghoa Patekoan, Senen dan

Bandung. Beberapa tokoh Kristen Tionghoa pada waktu itu ternyata sudah pula memikirkan

bagaimana bergereja secara mandiri, tanpa perwalian. Untuk mewujudkan pemikiran itu, maka

beberapa diantara mereka mendirikan Bond Kristen Tionghoa (BKT) pada 23-27 Nopember

1826 di Cipaku, Bogor, dengan tujuan untuk mendorong kemandirian jemaat-jemaat Tionghoa,

khususnya yang ada di Jawa Barat. Pemikiran dan upaya kemandirian ini dipengaruhi oleh

pendirian The National Christian Council in China (1922). Kemudian kehidupan BKT ini hanya

berlangsung sampai tahun 1930.8 Itulah sekelumit catatan sejarah Gereja. Dari catatan sejarahnya

saja sudah menunjukkan bahwa Gereja pada mulanya adalah bukan dari Indonesia, warga

jemaatnya pun etnis minoritas, Kristen sendiri saat itu sampai saat ini berada dalam posisi

minoritas.

                                                            8Th. Van End&J Weitjens, Ragi Carita II, Jakarta: BPK Gunung Mulia, 2003, hal 10 

MILIK U

KDW

8  

Keadaan yang demikian sedikit banyak akan membangun opini di mata masyarakat bahwa

Gereja di Indonesia adalah kelompok asing yang berada di tengah-tengah Indonesia. Jika

kelompok asing ini tidak segera berbaur atau menjadi berkat bagi masyarakat umum, maka

kehadirannya bisa menjadi masalah bagi pribumi nya. Idealnya memang, Gereja bukan sekedar

berada di wilayah Indonesia. Agaknya ini hampir terjadi di setiap Gereja yang ada di Indonesia.

Merupakan sebuah kenyataan yang teramat perlu disadari oleh Gereja di manapun, bahwa

komunitas mereka adalah komunitas yang pada awalnya asing dan sampai kini tetap minoritas.

Gereja tidak mungkin hidup hanya membentuk kelompok kecil, minoritas, dan hanya berkumpul

untuk memuaskan kelompoknya saja. Gereja dalam definisi yang utuh, justru Gereja yang

membaur ke tengah masyarakat dan keberadaannya diterima dan dinantikan kiprahnya oleh

masyarakat.

1.2.Permasalahan Tesis

Karena Gereja memang terpanggil untuk melayani, sudah selayaknya Gereja memberikan

perhatian yang cukup berarti bagi kehidupan masyarakat di mana Gereja tersebut berada. Yang

dimaksudkan adalah, segenap warga Gereja dan para pejabat Gerejawinya, bergerak untuk

memperhatikan apa yang aktual sedang terjadi di kalangan masyarakat. Permasalahan apa yang

melilit kehidupan masyarakat Gereja. Memperhatikan keadaan ataupun permasalahan yang

terjadi di kalangan masyarakat di sekitar Gereja berarti membuat deskripsi tentang keadaan di

sana dengan mencari data dan informasi, kemudian mengelola data dan informasi tersebut dan

kemudian Gereja beraksi terhadap masyarakat untuk mengatasi permasalahannya. Dengan

demikian Gereja melakukan tindakan pelayanan bagi masyarakat.

MILIK U

KDW

9  

Tindakan pelayanan tersebut tentu perlu diatur sedemikian rupa agar teratur, terarah dan tepat

guna. Beberapa Gereja menjalankan tindakan kesaksian dan pelayanan berdasarkan program

yang sudah disepakati bersama dan dijalankan oleh kelompok yang dibentuk oleh pejabat Gereja.

Alokasi dana dipersiapkan, demikian juga dengan tenaga sukarelawan untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat tersebut. Tetapi hampir semua Gereja belum membangun

manajemen relasi dengan baik kepada mereka yang dilayani. Belum membangun manajemen

relasi seperti halnya perusahaan membangun manajemen relasi dengan para konsumennya agar

mereka terlayani dengan baik. Padahal manajemen relasi sangat diperlukan untuk menemukan

analisa yang tepat sasaran pelayanan, membangun relasi yang berkesinambungan dengan sasaran

pelayanan dan membangun jaringan yang lebih luas lagi untuk mengembangkan pelayanan.

Pelayanan yang dilakukan Gereja tentu tidak boleh dilaksanakan dengan hanya menjalankan

sesuatu yang diprogramkan saja. Tetapi mesti ada alasan yang sifatnya teologis dan realistis.

Dari sisi teologis, Gereja terpanggil untuk pelopor kehadiran Kerajaan Allah bagi dunia, oleh

karena itu Gereja beraksi dalam kehidupannya. Tetapi Gereja juga mesti menciptakan makna

yang mendalam tentang pelayanannya agar pelayanan tersebut sungguh-sungguh menjadi berkat

bagi masyarakat. Memaknai pelayanan adalah salah satunya dengan cara memberikan pelayanan

dalam relasi yang yang dimanajemen dengan baik.

1.3.Kerangka Teoritis

Memperhatikan pada visi dan misi Gereja yang demikian, dalam proposal tesis ini, penulis

bermaksud menyampaikan gagasan Church Relationship Management (ChRM) bagi Gereja.

Istilah ini serupa dengan yang dikenal sebagai salah satu strategi bisnis, yaitu Customer

Relationship Management (CRM).CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan untuk

MILIK U

KDW

10  

agar setiap proses dari daur hidup customer tersebut dapat dimanfaatkan dengan optimal.

Aktivitas CRM pada intinya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali customer secara lebih

detil dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.

CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak

merugikan salah satu pihak, yaitu perusahaan menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap

konsumen, dan sebagai imbalannya, konsumen memberikan kesetiaan kepada perusahaan.

Dengan demikian, CRM berorientasi pada pengenalan terhadap konsumen dan mempercayainya

dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka terhadap perusahaan dan

membuat kehidupan konsumen berubah.9

ChRM yang penulis coba rumuskan bagi Gereja pada dasarnya bertujuan agar Gereja dapat

mengenali customernya, yaitu masyarakat dan segala istitusi yang ada di dalamnya, lalu Gereja

melayani mereka. Gereja yang dalamnya terdapat Majelis Jemaat, anggota jemaat dan simpatisan

melakukan aksi–aksi tersebut untuk mewujudkan damai sejahtera. Dalam hal ini damai sejahtera

diartikan sebagai keadaan masyarakat yang merasakan bahwa kehadiran Gereja menjadi

persekutuan yang memperhatikan, dan menganalisa apa yang terjadi pada konteks di mana

Gereja ditempatkan, dan bersikap untuk memberikan sumbangsih yang berarti terhadap

fenomena atau permasalahan yang terjadi. Sehingga situasi dalam masyarakat bukan hanya

dalam keadaan yang harmonis, minim konflik dan ketidak-adilan, tetapi juga masyarakat

bergerak maju menuju taraf kehidupan yang semakin baik.

Dalam berita Alkitab, dikenal sebuah istilah, yaitu Kerajaan Allah. Urusan mengenai kerajaan

Allah yang dicita-citakan oleh Yesus tidak hanya berhenti pada upaya mengadakan damai

                                                            9 Amin Tunggal, Dasar‐dasar Customer Relationship Management, Jakarta: Harvarindo, halaman 46. 

MILIK U

KDW

11  

sejahtera, keadilan dan cinta kasih yang harus diwujudkan. Kerajaan Allah juga berbicara tentang

kehidupan umat manusia di masa yang akan datang, yang harus disiapkan dari sekarang, demi

mewujudkan taraf kehidupan yang lebih layak, manusiawi dan lebih maju. Gereja, yang

mengaku Yesus Kristus adalah kepala, terpanggil juga untuk mengusahakan terwujudnya konsep

Kerajaan Allah yang demikian.

Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM, adalah sebagai berikut:

1.3.1. Membangun Database yang Kuat

Database yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan ChRM. Ada banyak alasan mengapa

Gereja pelu membangun database customer yang kuat. Pertama, database customer merupakan

aset utama Gereja dalam melaksanakan ChRM. Dalam perusahaan-perusahaan yang bertujuan

meningkatkan profit melalui transaksi dengan customer, keberadaan database juga dapat

dihitung performannya sebagai performa financial yang lain. Dengan demikian database tidak

bisa sembarangan diakses oleh pelaku organisasi perusahaan. Semakin banyak database yang

dimiliki perusahaan, semakin besar pula kemungkinan tingkat transaksi dan profitabilitas

perusahaan. Semakin berkurang atau sedikitnya database semakin mengurangi kemungkinan

transaksi dan profitabilitas perusahaan. Dengan demikian, konsep ChRM, dalam rangka

memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin, perlu didukung dengan database Gereja

tentang konteks kota di mana Gereja tersebut berada. Kedua, database dapat dijadikan ukuran

tentang “nilai Gereja sekarang” dan kemungkinan perfomannya di masa yang akan datang.

Keberadaan Gereja dalam suau wilayah tentunya tidak mungkin terlepas dengan keberadaan

institusi lain di mana Gereja tersebut berada. Makin banyak database yang dimiliki sebuah

Gereja, menunjukan Gereja tersebut telah menjalin relasi yang banyak dengan institusi lain.

MILIK U

KDW

12  

Dalam konsep berbisnis perusahaan yang profit oriented, memiliki database dan menjalin relasi

dengan berbagai intitusi, telah memenuhi dua tahapan utama dalam CRM, yaitu aquire dan

enhance.10

Pdt. Dr. Natan Setiabudi mengungkapkan bahwa tema pelayanan Gereja, “Tuhan Mencipta,

Manusia Ikut Serta” mengatakan bahwa upaya menciptakan oikumene secara luas, yaitu

mencipta kehidupan bersama sebagai tempat kediaman manusia dan Allah, dan upaya oikumene

secara lebih sempit, yaitu memantapkan dan mengembangkan keesaan Gereja dalam bergereja

dan berkomunitas sebagai partisipasi Gereja dalam mewujudnyatakan Gereja Kristen Yang Esa

dan memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa yang berkeadilan, semua itu didasarkan pada

keyakinan iman bahwa Tuhan sendiri yang bekerja mencipta semua itu dan bahwa Gereja,

diikutsertaka dalam proses kreatif itu.

Refleksi teologis oleh Pdt. Natan tersebut menggambarkan pemikiran bahwa tiap-tiap Gereja

yang semestinya sadar akan kehidupan bermasyarakat. Bahwa Gereja berada di tengah bangsa

Indonesia yang belum kunjung mengatasi krisis yang begitu mendalam, menyeluruh dan

berlarut-larut, sementara tugas besar reformasi tak kunjung menentu arahnya, cara mencapainya,

tahap-tahapnya, agendanya karena tak terpupuk kesehatian dan kebersamaan minimal untuk itu

semua. Hal ini pada dasarnya bisa saja menjadi senada dengan rumusan visi misi pada bagian

terdahulu. Artinya, Gereja berkesempatan untuk melakukan karya besar bagi masyarakat.

Gereja memang bukanlah perusahaan profit oriented, tetapi Gereja pada prinsipnya adalah

Gereja yang terpanggil untuk mewujudkan sikap bermasyarakatnya, minimal mulai dengan

mengenal dan mengumpulkan semua data tiap-tiap institusi yang ada di sekitar Gereja setempat,                                                             10 Idris Gautama S, PEMBANGUNAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB PADA PT. APP TOUR AND TRAVEL – JAKARTA, Auditorium Universitas Gunadarma, Jakarta, 24 – 25 Agustus 2004 

MILIK U

KDW

13  

tentu dalam rangka mendukung gerakan oikumene tersebut, untuk mewujudkan kehidupan

masyarakat yang semakin mencerminkan Kerajaan Allah.

1.3.2 Membuat Profile setiap Customer

Ini sebenarnya adalah proses pengembangan dari segmentasi konsumen yang sudah dilakukan

Gereja. Profil customer menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh customer mengenai

pelayanan yang dapat diberikan oleh Gereja. Profil customer akan memberikan gambaran

tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk ataupun layanan Gereja.

Ada dua hal yang menjadi parameter Gereja dalam menentukan profiling customer: pertama

adalah usage dan kedua adalah uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menerima

pelayanan Gereja, kapan menggunakannya, dan atau layanan apa saja yang digunakan.

Sedangkan uses menyangkut bagaimana customer memakai pelayanan Gereja.

Digabungkan dengan data – data demografis dan psikografis dan data-data yang lain, profiling

semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan

keinginan customer. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk

menentukan aktivitas pelayanan seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada customer.

Fenomena dalam masyarakat ini bisa diidentifikasi oleh jemaat (Gereja) dengan komprehensif

jika Gereja telah memiliki data yang telah diprofiling dengan baik. Niscaya, masyarakat, atau

lembaga apapun, yang sejak tadi disebutkan sebagai customer Gereja dapat menerima pelayanan

Gereja dalam bentuk layanan yang tepat sasaran dan tepat guna. Jika memperhatikan gambaran

dalam Injil, di sana selalu dimunculkan cerita Yesus yang berkenan melakukan mujizat pada

waktu dan bentuk mujizat yang tepat. Gereja bisa menjadi representasi Yesus, melakukan

MILIK U

KDW

14  

pertolongan atau tindakan yang tepat, bagi para customernya jika gereja memiliki profiling data

yang baik.

1.3.3 Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap Customer

Dalam analisa profitabilitas terdapat dua hal yang dinilai dari masing–masing customer, yaitu

hasil atau dampak yang dihasilkan dari masing-masing customer ketika mereka menerima

pelayanan dari Gereja, dan kedua adalah seberapa banyak biaya yang dikeluarkan oleh pihak

Gereja dalam rangka memberikan pelayanan kepada customer.

Dampak dari customer dapat diindikasikan dengan hal-hal sebagai berikut: (1) mendata seberapa

banyak pelayanan yang diterimanya sekarang (2) mendata seberapa banyak pelayanan yang

kemuGerejanan Gereja berikan di masa yang akan datang (3) mendata kemungkinan bentuk

layanan lainnya yang dibutuhkan dari Gereja. Sedangkan dalam hal biaya, perlu dihitung dari

biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan customer dan biaya dari kesempatan yang

hilang karena melayani customer. Artinya Gereja kehilangan kesempatan melayani customer

yang lain demi melayani customer yang satu ini.

Dengan menghitung kedua aspek tersebut, yaitu “penerimaan” dan biaya. Maka Gereja

dimungkinkan untuk menganalisa dan memutuskan untuk mempertahankan customer tersebut,

untuk mendapatkan pelayanan Gereja, atau tidak. Hal ini tentu perlu dilakukan Gereja karena

didasari pada kenyataan bahwa Gerejapun memiliki keterbatasan dalam hal finansial dan sumber

daya manusia. Tidak semua bisa dilayani dengan maksimal. Oleh karena itu Gereja harus

memiliki perhitungan pertimbangan untuk memberikan prioritas kepada customer mana yang

harus didahulukan diberikan pelayanannya, selain aspek pertimbangan urgenitasnya.

MILIK U

KDW

15  

Analisa yang seperti ini pun bisa dipakai oleh Gereja untuk mengevaluasi program pelayanan

bagi customer tertentu. Tujuannya adalah untuk mempertimbangkan apakah di waktu yang akan

datang, atau program pelayanan Gereja periode berkutnya, apakah customer tersebut masih layak

menerima pelayanan Gereja atau mesti dihentikan. Oleh karena Gereja bisa mengalokasikannya

bagi customer yang lain, yang barangkali lebih membutuhkan.

1.3.4. Interaksi dengan customer yang lebih targeted dan costumized

Dengan profile yang lebih jelas, Gereja akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang

berbeda-beda dari setiap customer. Informasi ini tentu saja akan memudahkan Gereja untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang

dipetakan, Gereja juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal

dan costumized. Customer akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja

akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan customer.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, Gereja juga dapat memberikan pelayanan yang

secara khusus didesain berbeda untuk tiap customer.

1.3.5. Church Relationship Management

Gereja Kristen Indonesia tidak menekankan pertumbuhan jemaat pada aspek kuantitas

(pertumbuhan jumlah anggota). Hal tersebut ditekankan dalam Tata Gereja Gereja Kristen

Indonesia pasal tujuh, tentang pembangunan Gereja. Pembangunan Gereja adalah keseluruhan

upaya yang dilakukan oleh Gereja untuk merencanakan dan melaksanakan proses-proses

perubahan secara menyeluruh, terpadu, terarah dan bersinambung pada semua lingkupnya, yaitu

Jemaat, Klasis, Sinode Wilayah dan Sinode; dalam hubungan timbal balik dengan masyarakat di

MILIK U

KDW

16  

mana Gereja hidup dan berkarya.11 Pembangunan gereja justru menekankan persoalan

bagaimana jemaat tersebut menjalani proses-proses yang menunjukan hubungan timbal balik

dalam masyarakat. Dalam hal ini, tentu yang dimaksudkan adalah, Gereja yang berkarya bagi

masyarakat.

Ada hal lain yang ditekankan dalam pembangunan jemaat Gereja, yakni soal spiritualitas. Yaitu

sumber semangat untuk hidup di dunia ini dengan segala aspek dan cakupannya, baik secara

pribadi, bersama sesama dan dalam relasi dengan Allah.12 Dengan penekanan pada

pembangunan spiritual maka jelaslah bahwa pembangunan jemaat tidak melulu diarahkan untuk

meraih tingkat pertumbuhan kuantitatif yang fantastis melainkan pertama-tama dan terutama

memberi perhatian pada pertumbuhan kualitatif. Pertumbuhan kualitatif memang tidak akan

menjadikan Gereja sebagai sebuah megachurch, melainkan memampukannya untuk berfungsi di

tengah-tengah dunia ini.13

1.4 Rumusan Masalah

1. Nilai-nilai apa yang dapat diambil dari strategi CRM?

2. Salah satu strategi bisnis yang dijalankan perusahaan adalah customer relationship

management. Strategi tersebut dinilai ampuh dalam merealisasikan tujuan dari

perusahaan. Strategi ini mengandung konsepsi perlunya mengatur dengan baik relasi

antara perusahaan dengan konsumen, supaya keuntungan perusahaan bertahan. Sejauh

mana konsep CRM dapat diterapkan dalam pelaksanaan misi Gereja?

                                                            11 Tata Gereja Gereja Kristen Indonesia Pasal 7, hal 18  12 Purboyo Susilaredaya, http://www.Gerejapi.org/files/teologi/060902.htm 13 Mungki A Sasmita, http://www.Gereja.or.id/content/doc.php?doctype=A&id=11 

MILIK U

KDW

17  

1.5 Tujuan Penelitian

Menggali nilai-nilai teologis yang terdapat dalam strategi bisnis Customer Relationship

Management bagi kehidupan Gereja, khususnya dalam rangka Gereja membangun konsepsi

manajemen relasi yang terpadu dengan masyarakat yang ada di sekitar Gereja.

1.6 Judul yang Diajukan

Membangun Konsep Church Relationship Management dalam rangka Melayani Pelanggan

Gereja

1.7 Batasan Penelitian

Dari banyak strategi bisnis yang ada, penulis memilih salah satu diantaranya yaitu: Customer

Relationship Management. Strategi ini akan diteliti lebih lanjut untuk kehidupan Gereja.

Penulisan akan mencakup hal-hal kritis jika terjadi optimis yang berlebihan terhadap strategi

CRM. Objek yang diteliti adalah segala literatur mengenai teori CRM.

1.8 Hipotesis

1. Nilai utama yang terdapat dalam strategi CRM adalah adanya penekanan terhadap

pentingnya relasi yang terjalin antara perusahaan dengan customer.

2 Konsep mengenai Customer Relationship Management (CRM) yang kemudian

diadaptasikan menjadi Church Relationship Managemen (Ch.RM), merupakan konsep

relevan bagi kehidupan Gereja. Maksudnya adalah ada relevansi yang ideal dan dampak

MILIK U

KDW

18  

yang baik (dalam rangka menjalin relasi Gereja-Masyarakat). Namun demikian perlu ada

penyesuaian tertentu mengingat perbedaan yang ada antara Gereja dengan Perusahaan.

Salah satu perbedaan utama antara Gereja dengan perusahaan adalah mengenai

orientasinya. Jika perusahaan memiliki orientasi keuntungan (profit), maka Gereja

berorientasi pada misi Allah. Demikian juga antara CRM dan Ch.RM. Oleh karena

perbedaan yang mendasar tersebut maka akan terdapat penyesuaian-penyesuaian supaya

strategi CRM yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan menjadi relevan jika kemudian

beradaptasi menjadi Ch.RM yang diterapkan oleh Gereja.

Menjalankan konsepsi Church Relationship Management dalam GEREJA perlu

menciptakan struktur organisasi tersendiri yang menangangi bidang Church Relationship

Management yang dapat mencapai tiga hasil utama lewat fungsi pelayanan Gereja, yaitu

Pemerolehan customer yang telah dibidik dengan tepat; perawatan dan pengembangan

customer yang signifikan secara strategis; serta pengembangan dan penyampaian secara

terus-menerus proposisi nilai yang unggul di mata customer sasaran.

2.3 Kerangka Penulisan

Bab I: Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Tesis

Berisi mengenai deskripsi ketertarikan penulis pada strategi bisnis: Customer

Relationship Management” yang diduga berfaedah dan singkron dengan konteks

Gereja yang misioner.

MILIK U

KDW

19  

1.2. Permasalahan Tesis

Deskripsi mengenai Gereja yang missioner yang menurut dugaan penulis memerlukan

sebuah strategi yang berbasiskan teori relasi untuk mengerjakan misinya dalam

mendatangkan Kerajaan Allah bagi Masyarakat di mana Gereja tersebut berada

1.3 Kerangka Teoritis

Deskripsi mengenai langkah-langkah utama dalam strategi CRM, yaitu: Membangun

Database yang Kuat, Analisa Profitabilitas dari tiap-tiap Customer, Interaksi dengan

Customer yang lebih Targeted dan Costumized, Church Relationship Management.

1.4. Judul Tesis

Studi Mengenai Nilai-nilai dalam strategi Church Relationship Management bagi

kehidupan Gereja.

1.5. Batasan Penelitian

Deskripsi yang menegaskan bahwa dalam tesis ini menekankan pada studi literatur

mengenai teori CRM, dan teori-teori terkait lain diantaranya: Customer Loyalty,

Customer Behaviour dan Customer Service.

1.6. Rumusan Masalah

Berisi mengenai tiga rumusan masalah yang diangkat dalam tesis ini. Rumusan masalah

terutama berisi tentang pertanyaan untuk menggali kecocokan langkah-langkah dalam

CRM untuk membangun relasi yang kuat dengan customer.

1.7. Tujuan Penelitian

Berisi mengenai tujuan penelitian yang diangkat dalam tesis ini.

1.8. Hipotesis

MILIK U

KDW

20  

Berisi mengenai hipotesis yang diangkat dalam tesis ini.

Bab II: Customer Relationship Management

2.1. Latar Belakang Strategi Bisnis CRM

Berisi uraian mengenai perusahaan dengan berbagai macam pilihan strateginya. Ada yang

berorientasi pada produk, ada juga yang berorientasi pada penawaran atau iklan dan ada yang

berorientasi pada customer. CRM merupakan sebuah istilah (sistem) untuk menata hubungan

antara perusahaan dengan customer, tentu dalam rangka meningkatkan keuntungan bagi

perusahaan. CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi bisnis yang

dilatarbelakangi oleh pendekatan perusahaan yang customer oriented.

2.2. Aktivitas Utama dalam CRM

Uraian langkah-langkah CRM untuk menata hubungan antara perusahaan dengan customer.

2.3. Peranan Software dalam CRM

Uraian mengenai sejauh mana pengaruh teknologi informasi dapat relevan dengan strategi

bisnis CRM

Bab III: Kelemahan CRM

Menguraikan hal-hal yang perlu dikritisir dalam menerapkan strategi CRM. Uraian ini

didasarkan pada hasil analisa penelitian yang pernah dilakukan oleh penulis dalam penyusunan

skripsi.

Bab IV: Nilai-nilai Teologis dalam CRM bagi Kehidupan Gereja

4.1. Customer dalam Kehidupan Gereja

MILIK U

KDW

21  

Uraian mengenai siapakah yang dimaksud customer dalam kehidupan Gereja., yaitu

Lembaga Pelayanan Masyarakat yang dinilai penulis merupakan representasi dari lembaga

yang mengabdikan dirinya bagi Masyarakat. Dalam bagian ini diuraikan lebih alasan

mengapa LPM tersebut layak dikategorikan sebagai customer. Gereja dalam berkarya bagi

masyarakat, tidak sekedar berkarya, namun perlu memperhatikan aspek pemberdayaan.

Dalam rangka pemberdayaan itulah Gereja perlu membangun Relasi dengan LPM.

Sedangkan customer yang kedua, yang dimaksudkan oleh penulis adalah Agama-agama lain.

Alasan yang mendasari adalah kenyataan bahwa Gereja berada di Indonesia yang majemuk.

Oleh karena itu perlu dibangun relasi yang baik diantara agama-agama. Gereja berada dalam

perspektif bahwa agama-agama juga merupakan agama yang missioner yang memiliki

kerinduan untuk mengabdi kepada masyarakat.

4.2. Gereja yang Mengarahkan Dirinya pada Masyarakat

Uraian mengenai nilai positif mengenai pendekatan bisnis yang customer oriented.

Pendekatan yang customer oriented merupakan hal terutama dalam strategi CRM. Dalam

bagian ini memaparkan keprihatinan penulis memperhatikan kehidupan Gereja-gereja pada

umumnya yang hanya berfokus pada produk-produk untuk kalangannya sendiri, yaitu untuk

jemaat dan simpatisan. Gereja cenderung tidak memperhatikan bagaimana kebutuhan

customernya yang dinilai penulis teramat penting dalam membangun relasi dan berkarya bagi

masyarakat. Dengan menetapkan LPM dan agama-agama lain sebagai customer, dan

menjalankan CRM dalam salah satu agenda Gereja, maka Gereja sesungguhnya mulai

berkarya dan ambil bagian dalam pembangunan masyarakat.

MILIK U

KDW

22  

4.3. Sumbangsih CRM bagi Kehidupan Gereja

Uraian mengenai makna teologis dalam CRM. Salah satunya adalah penulis memaparkan

bahwa dalam strategi inilah justru terdapat kesetaraan kedudukan antara perusahaan dengan

customer, merupakan pembelajaran yang berharga bagi Gereja agar memandang

customernya adalah sejajar. Perusahaan tidak terjebak dalam pandangan klasik yang

mengatakan bahwa customer adalah raja. Tetapi customer juga tidak menganggap

perusahaan adalah sosok yang kepadanya harus bergantung. Kesetaraan yang dihadirkan

CRM justru memperlihatkan hilangnya pembatas-pembatas semacam kelas, ras, suku, agama

dan sebagainya. CRM memperlihatkan relasi yang didalamnya penuh dengan kasih,

penerimaan dan saling menolong. Hal yang identik dalam perumpamaan yang diajarkan

Yesus: “Orang Samaria yang Murah Hati”. Teologi relasi yang diajarkan Yesus ini

merupakan kritik terhadap mereka yang menekankan perbedaan identitas sebagai perbedaan

jenjang status. Perusahaan kerap berpandangan demikian. Dalam CRM justru perusahaan

memperlakukan customer seperti dirinya sendiri. Supaya terpuaskan juga.

Bab V: Kesimpulan

MILIK U

KDW