menurut bob thompson

5/8/2018 Menurut Bob Thompson - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/menurut-bob-thompson 1/5

Menurut Bob Thompson (2002), presiden dari Front Line

Solutions dalam artikel ³What is CRM?´, CRM adalah sebuah

strategi bisnis untuk membuat dan menopang untuk jangka panjang,hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan. Pada intinya,

CRM adalah integrasi dari teknologi dan proses bisnis yang

digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam interaksiapa saja.

Menurut Bose (2004), CRM melibatkan akuisisi, analisis

dan menggunakan penge-tahuan mengenai pelanggan untuk menjual

lebih banyak barang atau jasa dan melakukannya dengan lebih

efisien.

Menurut Amin W. Tunggal (2000), Customer Relationship

Management (CRM) adalah CRM didefinisikan sebagai integrasi

dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang

terkoordinasi. Customer Relationship Management (CRM) adalah

suatu jenis Manajemen yangsecara khusus membahas teorimengenai penanganan hubungan antara perusahaandengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata

parapelanggannya. Customer Relationship Management (CRM)

adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan

untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), Tujuan CRMyaitu:

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan

keuntungan perusahaan2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Ada 3 tahap dalam CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001),

yaitu :1. Mendapatkan Pelanggan Baru ( Acquire).

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi yang baru terhadap produk yang telah ada,sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif

pilihan produk.



b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk

yang mereka butuh-kan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam

pengiriman barang pesanan.2. Meningkatkan Nilai Pelanggan ( E nhance)

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan pada pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan (melaluicustomer service).

3. Mempertahankan Pelanggan yang telah ada ( Retain)

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada

dengan cara :a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan ke-butuhan pelanggan,

termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanankita yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi

b. Mengirimkan kartu ucapan selamat atau tanda mata event-event

tertentu pada pelanggan setia.

y Apa E Commerce itu«

E Commerce adalah kegiatan ± kegiatan bisnis dengan tujuanmengambil keuntungan seperti penjualan, pembelian, pelayanan,informasi, dan perdagangan melalui perantara yaitu melalui suatu

jaringan computer, terutama internet.

Bentuk E Commerce«

y E-bisnis (Inggris: E lectronic Business, atau " E-business") dapat

diterjemahkan sebagai kegiatan bisnis yang dilakukan secaraotomatis dan semiotomatis dengan menggunakan sistem informasikomputer.

y Customer Touch Points adalah hal yang

penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri

pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan di masa yang akandatang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan

pelanggan. Contoh perangkat untuk kontak pelanggan seperti e-

mail, termasuk 3G telephone, video conferencing, Interactive TV,dan telephone.



y Applications merupakan perangkat lunak (software) yang

mendukung proses-proses tersebut.Contohnya

aplikasi yang melayani pemasaran (data mining dan permissionmarketing software), penjualan (monitoring Customer Touch Pointssoftware), dan layanan (customer care software).

y Data Stores berisi data dari setiap aspek pelanggan, dan siklus hidup pelanggan. Contohnya

sebuah organisasi menyimpan data produk yang

dibeli pelanggan, kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan

menggunakan software.

Beberapa proses CRM, antara lain :

1. Mengidentifikasi Customers

Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan

informasi mengenai individual customers dari berbagaisumber seperti, f or ce, customers service ecounter , bar code

scanners dan web site. Semakin banyak informasi yang

dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang biasdisediakan bagi customers dan calon customers dalam hal

keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan

penawaran yang masuk akal.2. Membedakan Customers

Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internetmemungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan

informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan

maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudianmenggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.

3. Menyesuaikan Marketing

Interaksi dengan customers adalah suatu yang

memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan datayang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan,

serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian

marketing .



Penerapan Customer Relationship Management (CRM)

pada sistem informasi perusahaan dapat difungsikan sebagai:1. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem

informasi perusahaan diharapkan akan menjadikan keberadaan

marketing (pemasaran), customer support, dan customer caremenjadi lebih efektif. Sehingga, keputusan manajemen dapat lebih

disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.2. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem

informasi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian

yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.3. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem

informasi perusahaan diharapkan dapat menyediakan umpan balik ( feed back) yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan

pengendalian Return on Investment (ROI).

4. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem

informasi perusahaan diharapkan dapat mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan.

5. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem

informasi perusahaan diharapkan dapat mengusung falsafah

customer -oriented ( customer centric )

6. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sisteminformasi perusahaan diharapkan dapat mengadopsi pengukuran

berdasarkan sudut pandang pelanggan.

7. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sisteminformasi perusahaan diharapkan dapat menangani keluhan

pelanggan.

8. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sisteminformasi perusahaan diharapkan dapat mencatat dan mengikuti

semua aspek dalam penjualan.9. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem

informasi perusahaan diharapkan dapat membuat informasi holistik

tentang informasi layanan dan penjualan dari penjualan.



MODEL SIKLUS CR M Tiga fase siklus pelanggan dari CRM adalah akuisisi pelanggan,

peningkatan pelayanan kepada pelanggan danmempertahankan pelanggan. Masing-masing dari fase ini

mempunyai pengaruh terhadap hubungan dengan

pelanggan, dengan tujuan untuk membuat hubungan yang lebihdekat dengan pelanggan.

o Mengakuisisi pelanggan baru atau acquire adalah strategiuntuk menarik pelanggan baru. Dilakukan melalui promosi

terhadap produk / jasa. Tujuan utama dari fase pertama ini

adalah membangun basis awal yang kuat bagi pelanggan

yang setia kepada produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase

pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuatdalam pemikiran pelanggan.

o Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah

ada atau enchance adalah strategi untuk meningkatkan nilai

bagi pelanggan. Nilai tambah itu berupa penawaran produk / jasa dengan kualitas yang lebih baik. Menjaga danmeningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada

fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang

menjadi produk / jasa dari perusahaan.o Mempertahankan pelanggan untuk selamanya atau retain

adalah strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia

akan membawa teman-temannya untuk mencoba.

Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang diinginkan

pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar.

menurut bob thompson

Documents