EDISI OKTOBER 2016

01

MELAYANI DENGAN HATI

Teringat sebuah adegan dalam �lm “Pretty Woman” yang pas sebagai pengantar tulisan ini. Dalam salah satu adegan dikisahkan, Julia Roberts (sebagai salah satu pemeran utama �lm ini) pergi ke butik mahal untuk membeli pakaian. Melihat gaya penampilan dan pakaian murahan yang dikenakan oleh Julia Roberts, penjaga toko mengacuhkannya dan tidak mau melayaninya. Bahkan mereka mengusirnya.

Mendapat perlakuan seperti ini, Julia lalu memberitahu kepada pacarnya yang kaya raya

Meskipun ini hanya kisah di �lm, tetapi dalam kehidupan nyata hal ini juga sering terjadi dan mudah dijumpai di lingkungan sekitar kita.

Hidup ini pada hakikatnya adalah melayani orang-orang di sekitar kita. Bagi karyawan dan pebisnis hidup adalah melayani customer, baik customer eksternal maupun internal. Namun, melayani bukan sekedar melayani. Berikanlah layanan sepenuh hati. Mengapa harus sepenuh hati? Karena hati itu ibarat teko atau ceret. Apabila di dalam teko air teh maka saat dituang keluarnya teh. Tapi, bila di dalam teko yang tersedia air comberan maka yang keluar adalah air comberan.

Pelayanan memiliki nilai penting bagi keunggulan. Persaingan yang semakin ketat, menuntut adanya peningkatan kualitas dalam pelayanan. Setiap karyawan, manajer, pimpinan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Organisasi atau perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan, tidak lagi mengizinkan seorang karyawan, supervisor, manajer ataupun pimpinan memberikan pelayanan yang tidak standar. Karena karyawan merupakan bagian dari keunggulan organisasi atau perusahaan.

Perhatikan para profesional dan para pemimpin bisnis yang sukses, apa sebenarnya kunci keberhasilan mereka? Salah satu kunci terpentingnya adalah kemampuan mengembangkan mentalitas melayani engan hati. Demikian juga dalam skala organisasi atau perusahaan, perhatikan perusahaan yang dapat maju berkembang pesat. Apa sebenarnya kunci

keunggulannya? Salah satunya adalah dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada para pelanggannya. Itulah mengapa banyak perusahaan yang kemudian mengangkat tema “kepuasan pelanggan.” Karena organisasi atau perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, niscaya akan lebih mudah berkembang.

John Mackey, seorang pendiri Whole Food Market di Amerika Serikat mengatakan, “Bagi kami stakeholder yang paling penting bukan pemegang saham, namun pelanggan.” Mengapa demikian? Karena sesungguhnya kalau kita sebagai karyawan, penghasilan yang kita peroleh itu berasal dari pelanggan, bukan dari pemimpin perusahaan atau pemegang saham. Kalau kita sebagai pengusaha, sesungguhnya keuntungan yang kita peroleh asalnya dari pelanggan. Itulah mengapa kepuasan pelangganlah yang utama, sebab tidak ada pelanggan tidak ada keuntungan.

Membudayakan etos melayani dengan

hati tidak dapat ditawar lagi, kalau kita ingin meraih kemajuan. Sebagaimana pepatah bijak mengatakan, “Anda akan mendapatkan yang terbaik dari orang lain, kalau Anda memberikan yang terbaik dari diri Anda.”

Semoga kita bisa terus belajar dan mengembangkan etos melayani dengan hati.

*) Sumber artikel: Eko Jalu Santoso. Seorang professional,

penulis buku Good Ethos, 7 Etos Kerja Terbaik dan Mulia

(diperankan oleh Richard Gere) akan hal tersebut. Richard Gere lalu membawa Julia ke butik mahal yang lain dan membelikannya begitu banyak pakaian mahal. Setelah itu, ketika hendak kembali ke hotelnya, Julia dengan menjinjing begitu banyak tas belanjaan dari butik mahal tersebut, mengunjungi toko yang tadi mengusirnya. Julia Robert lalu berkata pada sang pelayan tokonya, “Hai, saya datang ke sini kemarin dan Anda tidak mau melayani saya.”

SEKITARKITA

02

Teringat sebuah adegan dalam �lm “Pretty Woman” yang pas sebagai pengantar tulisan ini. Dalam salah satu adegan dikisahkan, Julia Roberts (sebagai salah satu pemeran utama �lm ini) pergi ke butik mahal untuk membeli pakaian. Melihat gaya penampilan dan pakaian murahan yang dikenakan oleh Julia Roberts, penjaga toko mengacuhkannya dan tidak mau melayaninya. Bahkan mereka mengusirnya.

Mendapat perlakuan seperti ini, Julia lalu memberitahu kepada pacarnya yang kaya raya

Meskipun ini hanya kisah di �lm, tetapi dalam kehidupan nyata hal ini juga sering terjadi dan mudah dijumpai di lingkungan sekitar kita.

Hidup ini pada hakikatnya adalah melayani orang-orang di sekitar kita. Bagi karyawan dan pebisnis hidup adalah melayani customer, baik customer eksternal maupun internal. Namun, melayani bukan sekedar melayani. Berikanlah layanan sepenuh hati. Mengapa harus sepenuh hati? Karena hati itu ibarat teko atau ceret. Apabila di dalam teko air teh maka saat dituang keluarnya teh. Tapi, bila di dalam teko yang tersedia air comberan maka yang keluar adalah air comberan.

Pelayanan memiliki nilai penting bagi keunggulan. Persaingan yang semakin ketat, menuntut adanya peningkatan kualitas dalam pelayanan. Setiap karyawan, manajer, pimpinan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Organisasi atau perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan, tidak lagi mengizinkan seorang karyawan, supervisor, manajer ataupun pimpinan memberikan pelayanan yang tidak standar. Karena karyawan merupakan bagian dari keunggulan organisasi atau perusahaan.

Perhatikan para profesional dan para pemimpin bisnis yang sukses, apa sebenarnya kunci keberhasilan mereka? Salah satu kunci terpentingnya adalah kemampuan mengembangkan mentalitas melayani engan hati. Demikian juga dalam skala organisasi atau perusahaan, perhatikan perusahaan yang dapat maju berkembang pesat. Apa sebenarnya kunci

keunggulannya? Salah satunya adalah dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada para pelanggannya. Itulah mengapa banyak perusahaan yang kemudian mengangkat tema “kepuasan pelanggan.” Karena organisasi atau perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, niscaya akan lebih mudah berkembang.

John Mackey, seorang pendiri Whole Food Market di Amerika Serikat mengatakan, “Bagi kami stakeholder yang paling penting bukan pemegang saham, namun pelanggan.” Mengapa demikian? Karena sesungguhnya kalau kita sebagai karyawan, penghasilan yang kita peroleh itu berasal dari pelanggan, bukan dari pemimpin perusahaan atau pemegang saham. Kalau kita sebagai pengusaha, sesungguhnya keuntungan yang kita peroleh asalnya dari pelanggan. Itulah mengapa kepuasan pelangganlah yang utama, sebab tidak ada pelanggan tidak ada keuntungan.

Membudayakan etos melayani dengan

hati tidak dapat ditawar lagi, kalau kita ingin meraih kemajuan. Sebagaimana pepatah bijak mengatakan, “Anda akan mendapatkan yang terbaik dari orang lain, kalau Anda memberikan yang terbaik dari diri Anda.”

Semoga kita bisa terus belajar dan mengembangkan etos melayani dengan hati.

*) Sumber artikel: Eko Jalu Santoso. Seorang professional,

penulis buku Good Ethos, 7 Etos Kerja Terbaik dan Mulia

(diperankan oleh Richard Gere) akan hal tersebut. Richard Gere lalu membawa Julia ke butik mahal yang lain dan membelikannya begitu banyak pakaian mahal. Setelah itu, ketika hendak kembali ke hotelnya, Julia dengan menjinjing begitu banyak tas belanjaan dari butik mahal tersebut, mengunjungi toko yang tadi mengusirnya. Julia Robert lalu berkata pada sang pelayan tokonya, “Hai, saya datang ke sini kemarin dan Anda tidak mau melayani saya.”

EDISI OKTOBER 2016

03

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

Melayani Dengan HatiNAKHODA

Budaya melayani dengan hati tidak dapat ditawar lagi.

Sebagaimana pepatah bijak mengatakan, “Anda akan

mendapatkan yang terbaik dari orang lain, kalau Anda memberikan

yang terbaik dari diri Anda.”

EDISI OKTOBER 2016

Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : asdp191@indonesiaferry.co.id

ASDP191

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

Yth. Pengguna Jasa ferry yg setia, terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa

untuk penetapan tarif penyeberangan kami terapkan sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No.

PM.28/2016 tentang Kewajiban Penumpang Angkutan Penyeberangan Memiliki Tiket, yg berlaku

tanggal 17 September 2016. Adapun tujuannya adalah demi meningkatkan keselamatan, keamanan,

ketertiban, kenyamanan dan pelayanan kepada penumpang, baik penumpang pejalan kaki maupun

penumpang dengan kendaraan. Terima kasih.

Yth. Bpk Tata. Kami mohon maaf atas

ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait

keluhan yang Bapak sampaikan, telah kami

tindaklanjuti. Kami cek ke lapangan dan

memberikan arahan kepada petugas. Adapun

tindakan antisipasi, jika terjadi lagi antrean

panjang di depan tollgate/loket, maka secara

langsung kami sediakan petugas perbantuan.

Kami harap kejadian ini tidak terulang kembali.

Demikian kami sampaikan. Terima kasih.

Pak tolong ditertibkan dong tiketing di Ketapang sekarang

Sehubungan adanya surat pemberitahuan kepada

pemakai jasa penyeberangan ferry, kpd Bapak kiranya

dapat mempelajari lagi peraturan tsb. Kalo sy pribadi

sangat memberatkan masyarakat Kota Baru khususnya

masyarakat Kasela. Ferry Batulicin / Tg. Serdang sangat

dekat jaraknya (25 menit) taripnya sudah mahal. Jangan

dibebankan lagi pada penumpang. Dimana letak

kebijaksanaan Bapak?

08125063xxx

04

BATULICIN

KETAPANG

ASDP 191

ASDP 191

Tata 085238121xxx

LOKET

Pak tolong diperhatikan penyeberangan Sape-Waikelo. Kami kecewa di pelabuhan gak ada truk nomer Sape 27 dan sape tidak terangkut padahal mobil Sape sendiri sampe muat lagi

SAPE

ASDP 191

Kasiono 081253619xxx

Yth. Bpk. Kasiono. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Menindaklanjuti keluhan yang Bapak sampaikan mengenai pengaturan truk yang dimuat di atas kapal, dapat kami jelaskan bahwa kendaraan yang masuk ke kapal lintasan Sape-Waikelo telah sesuai dengan antrean yang dicatat oleh petugas lapangan kami. Namun demikian, keluhan ini menjadi perhatian kami untuk terus meningkatkan pelayanan dimasa mendatang. Terima kasih.

tarifnya mahal..

EDISI OKTOBER 2016

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

05

Yth. Bpk Gatot. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan

yang Bapak alami. Terkait keluhan Bapak, dapat kami

sampaikan mengenai pintu di KMP. Tongkol memang tidak

ada ramp door, namun untuk pengaturan kendaraan telah

disesuaikan dengan kondisi pemuatan kendaraan diatas kapal

dan semua ketentuan telah dilaksanakan. Terima kasih.

ASDP 191Yth. Bapak Trisna Andrian. Untuk kapal swasta, hiburan

musik (kerasnya volume) menjadi kebijakan dari

masing-masing operator kapal tsb. Namun, untuk kapal

ASDP, masukan dari bapak akan kami teruskan dan sebagai

bahan evaluasi perbaikan layanan agar pengguna jasa

merasa nyaman menyeberang menggunakan kapal ASDP.

ASDP 191

ASDP 191Yth. Bapak Jan Hendri Tarigan.Berdasarkan informasi yang kami terima dari Manajer Operasi ASDP Cabang Bakauheni, pada waktu Bapak Jan menyeberang di Pelabuhan Bakauheni tidak ada masalah yang bisa menghambat kapal sandar di dermaga. Terkait permasalahan/kendala teknis yang dialami KMP. Rosmala, hal tersebut diluar kewenangan ASDP, karena KMP. Rosmala adalah kapal milik perusahaan/operator swasta.

Trisna Andrianbaligraphy3@xxx.com

Setiap minggu saya menyeberang dari Banyuwangi ke Bali dan sebaliknya tetapi kami sangat tergganggu karena di setiap kapal yg kami tumpangi selalu ada bunyi musik yang keras itu sangat mengganggu saat saya berlayar

KMP ROSMALA

KMP TONGKOL. Tdk pake tutup pengaman. Tdk bertanggung jawab terhadap keselamatan penumpangnya. (www.panjinasional.net)

SURABAYA

KETAPANG

BAKAUHENI

Gatot 083831840xxx

Jan Hendri Tarigan ie03074@xxx.comSaat ini saya sedang menggunakan jasa kapal ferry KMP Rosmala

Merak-Bakaheuni. Saya berangkat jam 4 pagi tadi. Namun, kapal tidak

bisa mendarat di pelabuhan bakaheuni karena alasan teknis.

Hal yang membuat saya kecewa adalah:

1) Tidak ada inspeksi sebelum kapal digunakan

2) Respon terhadap masalah sangat lambat. Kami sudah terkatung

katung di selat selama 4 jam tanpa kejelasan.

Terima kasih banyak atas perhatiannya .

Sebagai informasi, kapal milik ASDP di lintasan Merak-Bakauheni adalah:1. KMP. PORT LINK2. KMP. PORTLINK III3. KMP. PORTLINK V4. KMP. JATRA I5. KMP. JATRA II6. KMP. JATRA III7. KMP. SEBUKU8. KMP. LEGUNDI9. KMP. BATUMANDI

4 jam?!?

EDISI OKTOBER 2016