I-5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dewasa ini semakin ketat, persaingan yang terjadi bahkan dirasakan hampir disegala bidang kehidupan yang dampaknya dapat dirasakan dalam kehidupan sehari-hari, salah satunya adalah banyaknya variasi bentuk dan model dari barang ataupun jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Sehingga menjadikan persaingan yang ketat dan permintaan konsumen semakin meningkat dan beragam. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen.

Untuk memenangkan persaingan tersebut, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan atau konsumennya. Misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Produk dengan mutu rendah, harga yang lebih mahal dan pelayanan yang buruk bisa membuat konsumen tidak puas.

Dewasa ini pertumbuhan restoran siap saji semakin meningkat di Indonesia, diantaranya Burger King, Mc.Donald's, dan KFC, tentu akan meningkatkan persaingan yang semakin besar untuk merebut konsumen. Dengan adanya persaingan tersebut maka pemilik restoran siap saji harus melakukan perencanaan dan penerapan pola manajemen dan strategi yang sesuai dengan keinginan konsumennya.Oleh karena itu maka pihak manajemen restoran siap saji harus pandai-pandai memuaskan konsumen. Konsumen adalah alasan dari keberadaan restoran siap saji ini, tanpa adanya konsumen maka restoran tidak dapat memperoleh keuntungan, tidak dapat tumbuh dan berkembang, tidak dapat mempekerjakan orang dan tidak dapat berhasil.Mc.Donald's Corporation (di Indonesia terkenal dengan sebutan McD, dibaca (Mek-di) adalah rangkaian restoran siap saji terbesar di dunia. Hidangan utama di restoran-restoran Mc.Donald's adalah hamburger, namun mereka juga menyajikan minuman ringan, kentang goreng, filet ayam dan hidangan-hidangan lokal yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada.Mc.Donald's pertama didirikan pada tahun 1940 oleh dua bersaudara Dick dan Mac Mc.Donald, namun kemudian dibeli oleh Ray Kroc dan diperluas ke seluruh dunia. Lambang Mc.Donald's adalah dua busur berwarna kuning yang biasanya dipajang di luar rumah-rumah makan mereka dan dapat segera dikenali oleh masyarakat luas. Restoran Mc.Donald's pertama di Indonesia terletak di Sarinah, Jakarta dan dibuka pada 23 Februari 1991 dan merupakan negara ke 70 dari Mc.Donald's seluruh dunia. H. Bambang N. Rahcmadi Msc. MBA adalah warga negara Indonesia pertama yang berhasil mendapatkan hak master franchise dari Mc.Donald's Corporation. Kepuasan konsumen adalah strategi bisnis yang paling ampuh. Dengan adanya kepuasan konsumen maka Mc.Donald's akan memiliki kemampuan bersaing dengan restoran siap saji yang lainnya. Hal ini dapat terjadi karena konsumen akan merekomendasikan restoran tersebut kepada orang lain atau paling tidak kepada dirinya sendiri sehingga hal ini merupakan bentuk pemasaran bagi konsumen tersebut. Restoran yang memilki kualitas yang baik hendaknya memiliki kualitas pelayanan yang baik pula, sehingga dapat mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja secara berkelanjutan untuk bersaing dengan perusahaan lain.1.2 Perumusan MasalahDari latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dibuat perumusan masalah dari penelitian ini sebagai berikut:1. Apakah layanan yang diberikan pihak Mc.Donald's cabang Yogya Kepatihan telah memenuhi keinginan konsumen? 2. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki kualitasnya?1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Dalam suatu penelitian tidak lepas dari tujuan yang ingin dicapai. Tujuan pemecahan masalah ini yaitu sebagai berikut:1. Untuk menganalisis sejauh mana layanan yang diberikan oleh pihak Mc.Donald's cabang Yogya Kepatihan dalam memenuhi kepuasan konsumen.2. Untuk mengetahui atribut-atribut atau apa saja yang dapat atau perlu dikembangkan dan diperbaiki kualitasnya dengan mengaplikasikan metode service quality dan digram kartesius.Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah :1. Sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran bagi pihak Mc.Donalds dalam mensukseskan tujuan peningkatan kualitas pelayanan.

2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu khususnya yang berkaitan dengan kasus peningkatan kualitas pelayanan.3. Dapat mengetahui aplikasi metode Servqual dan diagram kartesius dalam menganalisa kualitas pelayanan.1.4 Pembatasan dan Asumsi

Untuk lebih memberikan arah serta mempermudah penyelesaian masalah dengan baik dan tidak menyimpang dari pokok persoalan yang dibahas, maka dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah. Adapun yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah :1. Penelitian hanya dilakukan di Mc.Donald's cabang Yogya Kepatihan.2. Individu-individu yang dijadikan sampel adalah kosumen Yogya Kepatihan yang kebetulan ada ditempat penelitian untuk dijadikan sumber data.3. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendapat Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang di beri nama SERVQUAL atau GAP anlysis model. Adapun variabel-variabel yang akan di teliti adalah Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy)4. Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan antara jasa yang di rasakan dengan jasa yang di harapkan1.5 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Mc.Donald's Yogya Kepatihan Bandung. Yang beralamat di Jalan Kepatihan no. 18 Yogya Kepatihan Bandung.1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dimaksudkan untuk lebih mempermudah penyampaian informasi berdasarkan aturan dan urutan yanng logis dan jelas dari penelitian yang dilakukan. Adapun sistematika penulisan yang dilakukan pada penulisan penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : BAB IPENDAHULUAN

Di dalam bab ini dijelaskan secara singkat mengenai gambaran tentang penelitian yang dilakukan, terdiri dari uraian mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, pembatasan dan asumsi penelitian, lokasi penelitian serta sistematika penulisan penelitian.BAB II LANDASAN TEORI

Berisikan teori-teori mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, dimana teori-teori ini bersifat mendukung serta membantu dalam pembahasan dan pengolahan data.BAB III USULAN PEMECAHAN MASALAHBerisikan model pemecahan masalah serta langkah-langkah yang akan dilakukan untuk memecahkan masalah tersebut.BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisikan gambaran umum Restoran Mc.Donald's meliputi data umum perusahaan, data permasalahan yang diperoleh dari responden, pengolahan data dan pembahasannya. BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

Berisikan analisa yang dilakukan berdasarkan hasil pengolahan data dan juga pembahasan dari hasil pemecahan masalah.BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Berisikan kesimpulan yang di usulkan terhadap Mc.Donald's Yogya Kepatihan Bandung berdasarkan hasil dari penelitian agar dapat di implementasian dan diterapkan pada perusahaan tersebut. Dan saran merupakan tindak lanjut dari kesimpulan berupa anjuran atau rekomendasi.I-1