maturitl cobit
DESCRIPTION
cobit.TRANSCRIPT
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Sistem Informasi
Sistem informasi adalah transformasi data yang berguna untuk
pengambilan keputusan sehingga memungkinkan manajer untuk membuat
rencana, melaksanakan, dan mengontrol suatu tindakan (Romney & Steinbart,
2003). Sistem informasi mencakup beberapa komponen, yaitu manusia, komputer,
teknologi informasi, dan prosedur kerja, yang saling berinteraksi untuk mengolah
data menjadi informasi, yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan organisasi.
Manfaat sistem informasi (Umar, 2002) :
• Mengurangi biaya
• Mengurangi kesalahan
• Meningkatkan kecepatan aktivitas
• Meningkatkan perencanaan dan pengendalian aktivitas
Dengan adanya sistem informasi dapat membuat proses bisnis menjadi
lebih efektif dan membantu dalam pengambilan keputusan bagi para stakeholder.
8
2.2. DeLone and McLean IS Success Model
Menurut Nicho & Cusack (2007), kesuksesan sistem informasi dibagi
dalam beberapa level :
• Kesuksesan level teknikal didefinisikan dengan akurasi dan efisiensi
sistem.
• Kesuksesan level semantik adalah dapat menyampaikan informasi sesuai
dengan maksudnya.
• Kesuksesan level efektivitas adalah dampak informasi untuk penerima
informasi.
• Kesuksesan level fungsional fokus pada usaha memghasilkan functional
scorecard untuk mengukur kinerja sistem informasi, berdasarkan tiga
dimensi output, yaitu kinerja sistem, efektivitas informasi, dan kinerja
servis.
The DeLone and McLean (D&M) Information Systems Success Model
adalah framework dan model untuk mengukur variabel complex-independent pada
penelitian sistem informasi. DeLone dan McLean, menekankan pada kebutuhan
untuk memvalidasi instrumen efektifitas sistem informasi, yaitu menyediakan
standarisasi untuk proses mekanisme evaluasi perbandingan pada departemen,
sistem, user, dan organisasi (Ozkan, 2006).
D&M model adalah framework yang digunakan untuk pengukuran
kesuksesan IS. Ada 6 dimensi untuk mengukur kesuksesan model IS, yaitu
(Petter, DeLone, &McLean, 2008).:
• Kualitas sistem : karakteristik yang diinginkan dari sebuah sistem
informasi, Contohnya : mudah digunakan, fleksibel, system reliability,
9
mudah dipelajari, dan fitur sistem yang intuitif, sophistication, flexibility,
functionality, kualitas data, portability, integration, importance, dan
response times.
• Kualitas informasi : karakteristik yang diinginkan dari output sistem, yaitu
management reports dan halaman Web. Contohnya : relevan, mudah
dimengerti, akurat, ringkas, lengkap, keamanan, currency, timeliness, dan
usability.
• Kualitas servis : kualitas dalam mendukung sistem yang diterima user dari
anggota departemen IS dan IT support. Contohnya : responsiveness,
accuracy, reliability, technical competence, dan empati dari anggota staf.
• Penggunaan sistem : tingkat/kadar dan sikap pada staf dan customer dalam
menggunakan kapabilitas sistem informasi. Contohnya : waktu
penggunaan, jumlah penggunaan, frekuensi penggunaan, nature of use,
kalayakan penggunaan, perluasan penggunaan, dan tujuan penggunaan.
• Kepuasan pengguna : level kepuasan user terhadap report, web sites, dan
servis pendukung. Contohnya : tingkah laku pengguna.
• Manfaat bersih : perluasan pada IS dalam berkontribusi untuk kesuksesan
individu, grup, organisasi, industri, dan nations. Contohnya :
meningkatkan pengambilan keputusan, meningkatkan produktivitas,
meningkatkan penjualan, mengurangi biaya, meningkatkan keuntungan,
efesiensi pasar, kesejahteraan pemakai, dan membangun ekonomi.
10
Gambar 2.1 DeLone and McLean IS success model (Sumber : Devos, Landeghem, & Deschoolmeester, 2012)
2.3. Pengukuran Terhadap Dimensi D&M Model
Untuk mengukur 6 dimensi kesuksesan model informasi, berikut
operasionalisasinya (Petter, DeLone, &McLean, 2008) :
• Pengukuran kualitas sistem dirasakan mudah menggunakan pengukuran
TAM. Menurut Rivard et al. (1997), ada 8 faktor untuk mengukur kualitas
sistem, yaitu reliability, portability, user friendliness, understandability,
effectiveness, maintainability, economy, dan verifiability.
• Pengukuran kualitas informasi adalah kunci dari instrumen kepuasan
pemakai. Hasilnya kualitas informasi sering disamakan sebagai
pengukuran kepuasan pemakai.
• Pengukuran kualitas servis dilakukan dengan validitas SERVQUAL.
SERVQUAL adalah pengukuran yang paling sering digunakan sebagai
11
pengukuran kualitas servis pada sistem informasi. Pengukuran lainnya
untuk kualitas servis adalah kemampuan, pengalaman, dan kapabilitas dari
staf pendukung (Yoon & Guimaraes, 1996). Seiring dengan
berkembangnya sistem outsourcing, biasanya sistem development dan
support dikelola oleh pihak eksternal.
• Pengukuran penggunaan terdiri dari tujuaan penggunaan, frekuensi
penggunaan, pengunaan self-reported, dan pengunaan aktual. Perbedaan
pengukuran dapat menghasilkan hasil yang beragam antara penggunaan
dan konstruksi lainnya pada D&M model.
• Pengukuran kepuasan pengguna biasanya menggunakan instrumen End-
User Computing Support (EUCS) dan User Information Satisfaction
(UIS). EUCS lebih bagus diterapkan pada accounting IS dibandingkan
dengan UIS. Tetapi, keduanya mengandung item yang berhubungan
dengan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas servis, daripada
hanya sebagai pengukuran kepuasan pengguna sistem. Karenanya
beberapa peneliti memilih menguraikan beberapa dimensi kualitas dari
instrumen ini dan menggunakan satu item untuk menghitung kepuasan
keseluruhan dari sistem informasi atau menggunakan skala semantic
differential. Yang lainnya menggunakan skala untuk perilaku yang sesuai
dengan konsep kepuasan user.
• Pengukuran manfaat bersih, ada banyak pengukuran manfaat bersih untuk
level analisis individu dan organisasi. Kegunaan yang dirasakan atau
dampak pada pekerjaan adalah pengukuran yang paling umum di level
individu. Salah satunya menggunakan faktor analisis dengan
12
menghilangkan sebuah item “pekerjaan menjadi lebih cepat” dalam
kontruksi penggunaannya. Sebagai tambahan ditemukannya kinerja
pekerjaan dan efektifitas tidak sesuai dengan arti kegunaan. Ada tiga
faktor, yaitu persepsi kemudahan penggunaan, kegunaan yang dirasakan,
dan efektivitas. Pengukuran dari aspek lainnya, yaitu produktivitas
pekerjaan, inovasi pekerjaan, kepuasan konsumen, dan kontrol manajemen
untuk tambahan pada instrumen EUCS. Pada level organisasi, beberapa
mengukur pemakaian/pekerjaan, tetapi pengukuran keuntungan lebih
diutamakan. Kunci utama dalam pengukuran manfaat pada organisasi,
peneliti harus memastikan orang yang melakukan evaluasi manfaat di
organisasi berada dalam posisi menjawab pertanyaan-pertanyaan. Meminta
pengguna sistem dalam menilai peningkatan manfaat selama penggunaan
sistem bukan pendekatan yang terbaik. Meminta manajer senior atau
mengacu pada data objektif dari laporan tahunan lebih tepat dalam
mengukur manfaat organisasi.
13
Berikut contoh matriks kesuksesan e-commerce (DeLone & McLean,
2003) :
Tabel 2.1 Matriks Kesuksesan E-Commerce Systems quality Information quality Service quality Adaptability Completeness Assurance Availability Ease of understanding Empathy Reliability Personalization Responsiveness Response time Relevance Usability Security
Use User satisfaction Net benefits Nature of use Repeat purchases Cost savings Navigation patterns Repeat visits Expanded markets Number of site visits User surveys Incremental additional sales Number of transactions executed Reduced search costs Time savings
2.4. Hubungan Antar Dimensi Pada D&M Model
Tidak ada batasan industri, tipe sistem informasi, nature wajib sebuat
sistem untuk batasan pasti dan ruang lingkup kondisi untuk D&M model. Berikut
tabel hubungan antara 6 dimensi kesuksesan model informasi pada D&M model
(Petter, DeLone, &McLean, 2008):
14
Tabel 2.2 Proposed Success Relationship Posited in D&M Model (Sumber : Petter, DeLone, &McLean, 2008)
System quality System use System quality User satisfaction System quality Net benefits Information quality System use Information quality User satisfaction Information quality Net benefits Service quality System use Service quality User satisfaction Service quality Net benefits System use User satisfaction System use Net benefits User satisfaction System use User satisfaction Net benefits Net benefits System use Net benefits User satisfaction
2.4.1. Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Penggunaan
Banyak studi mengukur kualitas sistem sebagai kemudahan penggunaan
yang dirasakan dan menemukan hubungan positif dengan berbagai
operasionalisasi penggunaan sistem pada analisa di level individu (Petter,
DeLone, &McLean, 2008). Kemudahan penggunaan sistem berhubungan dengan
ketergantungan pada sistem, tujuan penggunaan sistem, perluasan penggunaan,
dan penggunaan self-reported. Iivari (2005) menemukan hubungan positif antara
kualitas sistem dan penggunaan. Studi lainnya mengidentifikasikan hubungan
yang signifikan antara kemudahan pengunaan dan kegunaan sistem sebagai
pengukuran sejumlah aplikasi yang digunakan, sejumlah pekerjaan bisnis yang
didukung oleh komputer, durasi, dan frekuensi pengunaan pada level organisasi.
Menurut Suh et al. (1994) ada korelasi signifikan antara kinerja sistem informasi
(kemudahan pengunaan, akurasi, dsb) dan frekuensi penggunaan, dan
ketergantungan sistem.
15
2.4.2. Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan
Pengguna
Pada analisa unit individu, ada dukungan kuat untuk hubungan antara
kualitas sistem dan kepuasan user (Iivari, 2005). Beberapa tipe sistem informasi
sudah diperiksa dan tipe sistem informasi berdampak pada pengukuran kualitas
sistem (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Contohnya, kegunaan manajemen
sistem informasi, yang merupakan salah satu pengukuran sistem kualitas,
ditemukan secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna. Untuk
knowledge management systems, kualitas sistem juga ditemukan berhubungan erat
dengan kepuasan pengguna. Untuk web sites, kualitas sistem, pengukuran pada
reliability dan waktu download, secara signifikan berhubungan dengan kepuasan
pengguna.
Kemudahan penggunaan yang dirasakan juga berhubungan signifikan
dengan kepuasan pengguna. Ditemukan juga hubungan erat antara sistem kualitas
dengan kepuasan pengguna menggunakan berbagai pengukuran dan sistem
informasi. Sebuah studi kasus menemukan adanya hubungan antara kualitas
sistem dengan kepuasan pengguna, dan kemudahan penggunaan dengan kepuasan
pengguna (Lexlercq, 2007). Pada level organisasi, beberapa studi memeriksa
hubungan kualitas sistem dengan kepuasan pengguna. Premkumar et al. (1994)
menemukan tidak ada hubungan antara sistem yang kompleks dengan kepuasan
pengguna.
16
2.4.3. Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Manfaat Bersih
Pada umumnya, ada dampak positif pada kinerja individu, meskipun
hubungan antara kemudahan penggunaan sebagai pengukur kualitas sistem dan
kegunaan yang dirasakan dapat menghasilkan hasil berbeda-beda. Beberapa studi
menemukan ada hubungan yang signifikan, dan beberapa tidak menemukan
asosiasi yang signifikan (Kulkarni et al., 2006; Wu & Wang, 2006). Ditemukan
bahwa kualitas sistem berhubungan secara signifikan dengan kegunaan yang
dirasakan. Sistem yang terpercaya dan mudah digunakan mempunyai dampak
pada produktivitas dan efektivitas. McGill & Klobas (2005) menemukan tidak ada
hubungan antara kualitas sistem dan dampak individu sebagai pengukuran kualitas
pengambilan keputusan dan produktivitas. Kositanurit et al. (2007)
mengidentifikasi adanya hubungan yang signifikan antara kemudahan penggunaan
dan kinerja, tetapi tidak ada hubungan antara reliability dan kinerja untuk
pengguna individu dari sistem ERP. Bharati & Chaudhury (2006) menemukan
hubungan yang signifikan antara kualitas sistem, pengukuran reliability,
fleksibilitas, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan akses, untuk pengambilan
keputusan yang memuaskan dalam lingkungan e-commerce.
Pada level organisasi, terdapat pendukung kuat untuk hubungan kualitas
sistem dengan manfaat bersih (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Kualitas sistem
ditemukan berhubungan dengan efesiensi organisasi, penjualan, dan
organizational image. Kualitas sistem pada data warehouse berhubungan dengan
pengurangan waktu dan usaha dalam pengambilan keputusan. Studi lainnya
membandingkan kualitas sistem dan dampak penggunaan sistem pada operasional,
17
tactical, dan level strategi (Bradley et al., 2006). Hubungan antara kualitas sistem
dan dampak penggunaannya signifikan (Petter, DeLone, &McLean, 2008).
2.4.4. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Penggunaan
Beberapa studi memeriksa hubungan kualitas informasi dengan
penggunaan keduanya pada tingkat individu dan organisasi. Salah satu alasannya
adalah kualitas informasi dimasukkan sebagai komponen pengukuran kepuasan
pengguna, bukan dievaluasi sebagai kontruksi terpisah (Petter, DeLone,
&McLean, 2008). Banyak studi memeriksa hubungan antara kualitas informasi
dan penggunaan yang berfokus pada model sukses sistem informasi, seperti Rai et
al. (2002) menemukan bahwa kualitas berhubungan secara signifikan dengan
penggunaan, ketika penggunaan diukur sebagai ketergantungan sistem. Studi
knowledge management systems menemukan bahwa kualitas
informasi/pengetahuan secara signifikan berhubungan dengan niat/tujuan
penggunaan (Halawi et al., 2007). Pada level organisasi ada hubungan positif
antara kualitas informasi dengan penggunaan sistem.
2.4.5. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan
Pengguna
Hubungan antara kualitas informasi dan kepuasan user didukung kuat oleh
literatur (Iivari, 2005; Wu & Wang, 2006). Studi menemukan hubungan yang
konsisten/signifikan antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna pada
level individu (Rai et al., 2002; McGill et al., 2005; Almutairi & Subramanian,
18
2005; Wixom & Todd, 2005; Kulkarni et al., 2006; Chiu et al., 2007; Halawi et
al., 2007). Studi secara spesifik memeriksa kualitas informasi pada web sites,
seperti content dan layout, ditemukan hubungan yang signifikan antara konstruksi
ini dengan kepuasan pengguna. Marble (2003), tidak menemukan hubungan yang
signifikan antara pengukuran kualitas informasi dengan kepuasan user pada dua
organisasi sistem informasi yang ditelitinya.
Pada analisa level organisasi, ditemukan adanya efek kualitas informasi
pada kepuasan pengguna, tetapi tidak ada studi yang cukup memeriksa hubungan
ini untuk mendapatkan kesimpulan yang kuat (Petter, DeLone, &McLean, 2008).
Pada studi kualitatif sistem yang sukses, kualitas data dan kepuasan pengguna,
diukur dengan tingkah laku pengguna, ditemukan bahwa ada relasi langsung
antara satu dengan yang lainnya. Studi kasus kualitatif lainnya mengidentifikasi
bermacam komentar dari saran responden ada asosiasi antara kualitas informasi
(contoh : content, akurasi, timeliness, dan format) dan kepuasan pengguna
(Scheepers et al., 2006). Studi kualitatif juga menemukan hubungan yang
siginifikan antara kualitas informasi dengan kepuasan manajerial dari hardware,
software, and support sistem informasi.
2.4.6. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Manfaat Bersih
Ada pendukung yang cukup untuk dampak positif antara kualitas
informasi terhadap kinerja individu (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Gatian
(1994) menemukan bahwa kualitas informasi berhubungan dengan efisiensi
pengambilan keputusan. Kualitas informasi juga ditemukan berhubungan dengan
kualitas bekerja dan time savings dan kepuasan pengambilan keputusan. Kualitas
19
informasi yang dirasakan secara signifikan berhubungan dengan kegunaan yang
dirasakan (seperti manfaat yang didapat). Kositanurit et al. (2006) menemukan
hubungan yang signifikan antara kualitas informasi dengan kinerja pengguna
sistem ERP.
Hubungan antara kualitas informasi dan manfaat bersih pada level
organisasi bisa mempunyai hasil yang beragam tergantung bagaimana pengukuran
manfaat bersih tersebut (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Kualitas informasi
ditemukan secara signifikan berhubungan pada persepsi yang lebih baik untuk
lingkungan kerja (seperti : moral, isi pekerjaan, ketertarikan pekerjaan) dan untuk
efisiensi organisasi, penjualan, dan organizational image. Kualitas data secara
langsung dirasakan dapat mengurangi waktu dan usaha dalam pengambilan
keputusan. Ditemukan juga kualitas informasi tidak berhubungan secara
signifikan terhadap organisasi dengan pengukuran berdasarkan produktivitas,
kompetitif, dan peningkatan manajemen. Menurut Bradley et al. (2006), kualitas
informasi dan dampak kegunaan sistem pada perusahaan formal dan
entrepreneurial ditemukan hasil yang tidak signifikan.
2.4.7. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Penggunaan
Ada hubungan lemah antara anggota the IS support dengan frekuensi dan
keinginan penggunaan sistem (Choe, 1996). Ada studi yang memeriksa bahwa
pemberian training dan pendidikan kepada pengguna dengan penggunaan sistem
mempunyai hubungan yang tidak signifikan antara frekuensi dan keinginan
penggunaan (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Sebuah studi tentang knowledge-
management systems ditemukan bahwa kualitas servis tidak bisa diprediksi untuk
maksud penggunaan (Halawi et al., 2007).
20
Pada level organisasi, keefektifan peran staf teknikal (kualitas servis)
berhubungan positif dengan penggunaan sistem. Caldeira & Ward (2002), studi
pada Portuguese SMEs, menemukan kompetensi staf support, vendor support, dan
ketersediaan training mempengaruhi penggunaan dan adopsi sistem informasi.
2.4.8. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Kepuasan Pengguna
Beberapa studi memeriksa hubungan antara kualitas servis dengan
kepuasan pengguna dan ditemukan beragam hasil. Beberapa peneliti mengukur
kualitas servis dengan memeriksa karakteristik support personnel, tetapi
memeriksa hubungan karakteristik support personnel dengan kepuasan pengguna
menghasilkan hasil yang berbeda-beda (Petter, DeLone, &McLean, 2008).
Sebagai analisa tambahan, jika suatu sistem sudah diimplementasikan,
pengalaman staf support sistem informasi sedikit berhubungan dengan kepuasan
pengguna, tidak ada hubungan yang signifikan antara lamanya pengalaman dan
kepuasan pengguna (Petter, DeLone, &McLean, 2008).
Studi lainnya menemukan kinerja teknikal dari developers (berdasarkan
respon terhadap masalah) secara positif berhubungan dengan kepuasan pengguna
(Leonard-Barton & Sinha, 1993). Kemampuan developers mempunyai dampak
yang signifikan terhadap kepuasan pengguna expert systems. Leclercq (2007)
menemukan hubungan antara fungsi IS dan pengguna, yaitu support dan servis
yang disediakan oleh fungsi IS mempunyai dampak terhadap kepuasan pengguna.
Dapat digunakan instrumen SERVQUAL, untuk memeriksa ekspektasi
dan persepsi pengguna terhadap kualitas servis (Petter, DeLone, &McLean, 2008).
Kualitas servis secara positif dan signifikan berhubungan dengan kepuasan
21
pengguna servis informasi dalam survei pada mahasiswa undergraduate di
university’s computing services department. Studi lainnya menemukan hubungan
antara kualitas servis dan kepuasan pengguna dan software upgrades, waktu
respon staf, dan dokumentasi material training sebagai faktor kualitas servis
mempunyai pengaruh banyak terhadap kepuasan pengguna (Shaw et al., 2002).
Studi mengenai web sites menemukan bahwa responsif site dalam hal ini,
feedback, assistance, dan frequently asked questions tidak berhubungan dengan
kepuasan pengguna web site. Halawi et al. (2007) menemukan hubungan yang
signifikan antara kualitas servis (pengukuran menggunakan SERVQUAL) dan
kepuasan pengguna dalam konteks knowledge management.
Studi kualitatif pada sistem yang sukses ditemukan bahwa kualitas tinggi
pada training dan staf IS support yang ramah berpengaruh positif terhadap tingkah
laku pada sistem.(Coombs et al.,2001). Ditemukan bahwa level tinggi pada
efektifitas konsultan dan vendor support menghasilkan kepuasan pengguna yang
lebih tinggi. Ditemukan juga bahwa organisasi yang bekerja dengan vendor pada
implementasi sistem informasi lebih puas daripada organisasi yang tidak
menggunakan vendor dan konsultan.
2.4.9. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Manfaat Bersih
Igbaria et al. (1997) menemukan bahwa external computing support
berhubungan dengan kegunaan sistem yang dirasakan, tetapi internal computing
support tidak berhubungan dengan kegunaan yang dirasakan. Respon developer
dan user training yang disediakan internal computing department ditemukan
berhubungan dengan kegunaan sistem. Kinerja teknikal dari developers,
22
berdasarkan respon terhadap masalah, secara positif berhubungan dengan
peningkatan efisiensi. Personalized IT support lebih efektif daripada generalized
IT support.
Pada unit organisasi ditemukan level tinggi dari vendor support dan
efektifitas berhubungan dengan penurunan biaya operasi. Vendor yang bisa diajak
bekerja sama dengan baik akan membuat penggunaan sistem dirasa lebih baik
(Gefen, 2000).
2.4.10. Pengaruh Penggunaan Terhadap Kepuasan Pengguna
Ditemukan bahwa kegunaan sistem, pengukuran frekuensi penggunaan,
dan kepuasan pengguna, diukur menggunakan 9 item dari instrument Bailey dan
Pearson, secara positif dan signifikan saling berhubungan. Pada konteks
knowledge-management, Halawi et al. (2007) mendefinisikan hubungan yang
signifikan antara tujuan penggunaan dan kepuasan pengguna. Iivari (2005)
menemukan bahwa pada kondisi penggunaan adalah diperintah, pengukuran
penggunaan berdasarkan jumlah penggunaan perhari dan frekuensi penggunaan,
secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna.
Tetapi pada level organisasi, Gelderman (2002), menemukan hasil yang
beragam dalam korelasi antara pengukuran berbeda dalam penggunaan sistem
(seperti : frekuensi dan durasi) dan kepuasan pengguna.
23
2.4.11. Pengaruh Penggunaan Terhadap Manfaat Bersih
Beberapa studi menemukan penggunaan IS berhubungan positif terhadap
pengambilan keputusan. Burton-Jones & Straub (2006) menemukan hubungan
yang signifikan antara penggunaan sistem dan task performance. Halawi et al.
(2007) mengidentifikasikan hubungan antara maksud penggunaan dan manfaat
bersih diukur dengan peningkatan kinerja pekerjaan. Banyak studi yang
menemukan hubungan yang signifikan antara penggunaan sistem dan manfaat
bersih (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Waktu proses self-reported
menggunakan sistem informasi diantara manajer berkolerasi positif terhadap
pengambilan keputusan di perusahaan Jerman. Zhu & Kraemer (2005)
menemukan penggunaan IS untuk ebusinesses mempunyai hubungan positif yang
berdampak pada nilai developed dan developing countries. Penggunaan executive
IS berdampak pada produktifitas, pengambilan keputusan, dan biaya internal
secara positif. Gelderman (1998) menemukan penggunaan sistem, dalam hal
durasi waktu, tidak berhubungan signifikan terhadap peningkatan penghasilan dan
manfaat.
2.4.12. Pengaruh Kepuasan Pengguna Terhadap Penggunaan
Kepuasan pengguna berhubungan kuat dengan penggunaan ketika
pengukuran dengan sistem ketergantungan, frekuensi dan durasi penggunaan,
jumlah aplikasi dan tasks dalam penggunaan sistem informasi, dan maksud
penggunaan (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Wixom & Todd (2005)
menemukan hubungan yang kuat antara kepuasan dan tujuan penggunaan ketika
menggunakan konstruksi teknologi yang sesuai. Winter et al. (1998) menemukan
24
kepuasan pada sistem berhubungan dengan waktu penggunaan dan penambahan
tasks. Hsieh & Wang (2007) menemukan hubungan positif yang signifikan antara
kepuasan dan tingkat penggunaan antara pengguna ERP, yaitu pengamatan pada
hubungan antara ekspetasi, kegunaan yang dirasakan, kepuasan, dan tingkat
penggunaan, tetapi hubungan antara kepuasan dan tingkat penggunaan menjadi
tidak signifikan ketika ditempatkan pada model yang lebih besar yang terpisah
dari kemudahan penggunaan.
2.4.13. Pengaruh Kepuasan Pengguna Terhadap Manfaat
Bersih
Ada asosiasi kuat antara kepuasan pengguna dengan manfaat sistem
(Iivari, 2005). Kepuasan pengguna ditemukan mempunyai dampak positif pada
pekerjaan pengguna (Torkzadeh & Doll, 1999), meningkatkan kinerja,
meningkatkan produktifitas dan efektifitas, meningkatkan pengambilan
keputusan, dan meningkatkan kepuasan pekerjaan. Tetapi, kepuasan pengguna
mempunyai korelasi yang rendah terhadap kinerja pengambilan keputusan.
Ditemukan juga, bahwa kepuasan pengguna berhubungan dengan kinerja
berdasarkan profitabilitas dan pendapatan (Law & Ngai, 2007).
2.4.14. Pengaruh Manfaat Bersih Terhadap Penggunaan
Pada analisa level individu, pengukuran manfaat bersih menggunakan
metrik penggunaan yang dirasakan, banyak studi yang menemukan hubungan
antara behavioral intention dan penggunaan sistem (Klein, 2007). Studi lainnya
25
menemukan hubungan yang kuat antara kegunaan yang dirasakan dan penggunaan
self-reported, tingkat penggunaan, atau ketergantungan pada sistem informasi
(Petter, DeLone, &McLean, 2008). Agarwal & Prasad (1997) menemukan tidak
ada hubungan antara manfaat relatif sistem dalam kinerja seseorang dengan
frekuensi penggunaan self-reported, tetapi ada hubungan yang signifikan dengan
maksud penggunaan.
Pada level organiasai, kegunaan yang dirasakan secara signifikan
berhubungan dengan penggunaan self-reported (Gefen & Keil, 1998; Gefen,
2000). Belcher & Watson (1993) melakukan evaluasi terhadap executive
information systems (EIS) dan menemukan manfaat pemakaian EIS,
meningkatkan produktivitas pekerja, meningkatkan kemampuan pengambilan
keputusan, dan aliran informasi yang lebih baik dan konektivitas antara pekerja,
mendukung penggunaan sistem berkelanjutan. Premkumar et al. (1994)
menemukan hubungan yang signifikan antara manfaat relatif dari sistem yang
diukur oleh peningkatan profitabilitas, penjualan, dan manfaat sistem dan
penggunaan sistem, sebagai pengukuran untuk maksud penggunaan dan
penyebaran penggunaan pada tipe aktivitas berbeda diperusahaan, tetapi
kompleksitas dan kompabilitas dengan proses pekerjaan diprediksi tidak
signifikan untuk maksud penggunaan dan penyebaran penggunaan sistem.
2.4.15. Pengaruh Manfaat Bersih Terhadap Kepuasan
Pengguna
Ditemukan hubungan positif yang signifikan antara kegunaan yang
dirasakan (seperti manfaat bersih) dan kepuasan pengguna (Hsieh & Wang,
26
2007). Studi kualitatif menemukan hubungan antara kegunaan yang dirasakan dan
kepuasan pengguna (Leclercq, 2007). Dampak expert system pada pekerjaan
pengguna secara langsung mempengaruhi kepuasan pengguna. Ditemukan
hubungan antara kepuasan pengambilan keputusan dan kepuasan pengguna secara
keseluruhan pada studi e-commerce web sites (Bharati & Chaudhury, 2006).
Pada level organisasi, manfaat bersih diukur oleh manfaat pada organisasi
atau dampaknya, yang secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna
(Teo & Wong, 1998; Jones & Beatty, 2001). Efek IS pada lingkungan pekerjaan
tidak berhubungan secara signifikan untuk kepuasan pengguna (Teo & Wong,
1998; Jones & Beatty, 2001). Premkumar et al. (1994) menemukan tidak ada
hubungan antara manfaat relatif (peningkatan keuntungan, penjualan, dan
penghasilan dari sistem) dengan kepuasan pengguna, tetapi kesesuaian dengan
pekerjaan individu secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna.
2.5. COBIT
COBIT dikembangkan oleh IT Governance Intitute (ITGI). Control
Objective for Information and Related Technology (COBIT) adalah framework
tata kelola IT, yang diterapkan pada manajemen, servis IT, control department,
audit functions, dan penting untuk pemilik bisnis proses memastikan keakuratan,
integritas, ketersediaan data dan informasi penting dan sensitif. Pada dasarnya
COBIT dikembangkan untuk membantu memenuhi berbagai kebutuhan
manajemen dengan menjembatani kesenjangan informasi antara risiko bisnis,
kontrol, dan masalah teknis (Tanuwijaya & Sarno, 2010). COBIT lebih banyak
fokus pada kontrol daripada eksekusi. COBIT membantu dalam investasi IT,
27
memastikan pemberian servis, dan menyediakan pengukuran untuk penilaian
ketika ada hal yang salah (ITGI, 2007). Orientasi bisnis pada COBIT terdiri dari
menyelaraskan tujuan bisnis kepada tujuan IT, menyediakan metrik dan maturity
models untuk mengukur pencapaian, dan identifikasi asosiasi tanggung jawab
bisnis dan proses IT (ITGI, 2007).
Kerangka kerja COBIT mengklasifikasikan 17 tujuan bisnis yang terkait
dengan aktivitas TI dalam organisasi, selain itu COBIT juga mengklasifikasikan
28 tujuan IT. Tahapan-tahapan yang dilakukan untuk penyelarasan tujuan bisnis
dan IT dari menentukan hubungan antara tujuan bisnis yang dipilih dengan tujuan
IT yang terkait berdasarkan tingkat resiko sesuai dengan tujuan organisasi
(Tanuwijaya, 2010).
COBIT mendukung IT Governance dengan menyediakan framework untuk
memastikan (ITGI, 2007) :
• IT selaras dengan bisnis
• IT enable dengan bisnis dan memaksimalkan keuntungan
• Sumber daya IT digunakan secara bertanggung jawab
• Resiko IT dikelola dengan baik
Gambar 2.2 Basic COBIT Principle (Sumber : ITGI, 2007)
28
2.5.1. COBIT Framework
COBIT tidak hanya menyediakan pemetaan tujuan bisnis dan tujuan TI
tetapi menyediakan hubungan antara tujuan TI dan proses TI. Berikut adalah
prinsip dasar pada framework COBIT (ITGI, 2007) :
Gambar 2.3 The COBIT Cube (Sumber : ITGI, 2007)
Kerangka kerja COBIT terdiri dari beberapa guidelines (arahan), yakni
(ITGI, 2007) :
• Control Objectives
Terdiri atas 4 tujuan pengendalian tingkat tinggi (high level control
objectives)
yang tercermin dalam 4 domain, yaitu : planning & organization
(menyediakan arahan dalam pemberian solusi dan servis), acquisition
&implementation (menyediakan solusi dan mengubahnya menjadi servis) ,
delivery & support (menerima solusi dan membuatnya agar berguna untuk
end users), dan monitoring & evaluate (mengamati semua proses untuk
memastikan direction yang dipersiapkan sudah dilakukan).
29
Gambar 2.4 The Four Interrelated Domains of COBIT (Sumber : ITGI, 2007)
• Audit Guidelines
Berisi sebanyak 318 tujuan-tujuan pengendali rinci (detailed control
objectives) untuk membantu para auditor dalam memberikan management
assurance atau saran perbaikan.
• Management Guidelines
Berisi arahan baik secara umum maupun spesifik mengenai apa saja yang
harus dilakukan, terutama untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
Sejauh mana IT harus bergerak, dan apakah biaya IT yang
dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang dihasilkannya?
Apa saja indikator untuk suatu kinerja yang bagus?
Apa saja faktor atau kondisi yang harus diciptakan agar dapat
mencapai sukses (critical success factors)?
Apa saja resiko-resiko yang timbul, apabila kita tidak mencapai
sasaran yang ditentukan?
Bagaimana dengan perusahaan lainnya, apa yang mereka lakukan?
Bagaimana anda mengukur keberhasilan dan bagaimana pula
membandingkannya?
30
• Maturity Models
Untuk memetakan status maturity proses-proses IT (dalam skala 0 – 5).
Framework COBIT juga terdiri dari (Ozkan, 2006):
• Maturity models : untuk memetakan status maturity IT pada organisasi
(dalam skala 0-5) dibandingkan dengan “the best in the class in the
Industry” dan “International best practices”.
• Critical Success Factors (CSFs) : arahan implementasi bagi manajemen
agar dapat melakukan control atas proses IT.
• Key Goal Indicators (KGIs) : kinerja proses-proses IT sehubungan dengan
kebutuhan bisnis.
• Key Performance Indicators (KPIs) : kinerja proses IT sehubungan dengan
tujuan proses.
2.5.2. COBIT Domain
COBIT framework mencakup tujuan pengendalian yang terdiri dari 4
domain, yaitu (ITGI, 2007) :
• Perencanaan dan Organisasi (Planning and Organization)
Mencakup strategi dan taktik yang menyangkut identifikasi tentang
bagaimana TI dapat memberikan kontribusi terbaik dalam pencapaian
tujuan bisnis organisasi sehingga terbentuk sebuah organisasi yang baik
dengan infrastruktur teknologi yang baik pula.
1) PO1 Define a strategic IT plan.
2) PO2 Define the information architecture.
31
3) PO3 Determine technological direction.
4) PO4 Define the IT processes, organisation and relationships.
5) PO5 Manage the IT investment.
6) PO6 Communicate management aims and direction.
7) PO7 Manage IT human resources.
8) PO8 Manage quality.
9) PO9 Assess and manage IT risks.
10) PO10 Manage project.
• Perolehan dan Implementasi (Acquisition and Implementation)
Identifikasi solusi TI dan kemudian diimplementasikan dan diintegrasikan
dalam proses bisnis untuk mewujudkan strategi TI.
1) AI1 Identify automated solutions.
2) AI2 Acquire and maintain application software.
3) AI3 Acquire and maintain technology infrastructure.
4) AI4 Enable operation and use.
5) AI5 Procure IT resources.
6) AI6 Manage changes.
7) AI7 Install and accredit solutions and changes.
• Penyerahan dan Pendukung (Delivery and Support)
Domain yang berhubungan dengan penyampaian layanan yang diinginkan,
yang terdiri dari operasi pada sistem keamanan dan aspek kesinambungan
bisnis sampai dengan pengadaan training.
1) DS1 Define and manage service levels.
2) DS2 Manage third-party services.
32
3) DS3 Manage performance and capacity.
4) DS4 Ensure continuous service.
5) DS5 Ensure systems security.
6) DS6 Identify and allocate costs.
7) DS7 Educate and train users.
8) DS8 Manage service desk and incidents.
9) DS9 Manage the configuration.
10) DS10 Manage problems.
11) DS11 Manage data.
12) DS12 Manage the physical environment.
13) DS13 Manage operations.
• Monitoring and Evaluate
Semua proses TI perlu dinilai secara teratur dan berkala bagaimana
kualitas dan kesesuaiannya dengan kebutuhan kontrol.
1) ME1 Monitor and evaluate IT performance.
2) ME2 Monitor and evaluate internal control.
3) ME3 Ensure compliance with external requirements.
4) ME4 Provide IT governance
33
Gambar 2.5 Overall COBIT Framework (Sumber : ITGI, 2007)
2.5.3. COBIT Maturity Model
Maturity model di desain sebagai profil dari posess IT yang merupakan
penggambaran kondisi perusahaan saat ini dan di masa yang akan datang (ITGI,
2007). Maturity model menggunakan suatu metode penilaian sedemikian rupa
sehingga suatu organisasi dapat menilai dirinya sendiri dari non-existence ke
34
optimised (dari 0 ke 5) (ITGI, 2007). Pendekatan ini dikembangkan dari maturity
model yang digunakan oleh Software Engineering Institute untuk menilai
kemapanan pengembangan software. Dengan menggunakan maturity model untuk
tiap-tiap satu dari 34 proses IT, manajemen dapat memetakan (ITGI, 2007):
• Status kinerja organisasi saat ini – dimana organisasi saat ini
• Status industri sekarang – sebagai perbandingan
• Strategi dan target organisasi untuk peningkatan – dimana posisi yang
ingin dicapai organisasi
• Langkah yang dibutuhkan untuk peningkatan kondisi “as-is” menjadi “to-
be”
Skala yang digunakan oleh maturity model COBIT adalah sebagaimana
terlihat pada gambar berikut :
Gambar 2.6 Graphic Representation of Maturity Models (Sumber : ITGI, 2007)
Dalam ITGI (2007), untuk memetakan maturity level proses-proses
teknologi informasi dalam skala 0 – 5, berikut penjelasannya :
35
• Skala 0 : Non-Existent;
Sama sekali tidak ada proses IT yang diidentifikasi. Perusahaan belum
menyadari adanya isu yang harus dibahas.
• Skala 1 : Initial /Ad Hoc;
Perusahaan sudah mulai mengenali proses teknologi informasi di
perusahaannya, belum ada standarisasi, dilakukan secara individual, dan
tidak terorganisasi. Terdapat bukti bahwa perusahaan telah menyadari
adanya isu yang perlu dibahas. Tidak ada proses yang baku; sebagai
gantinya ada pendekatan khusus (adhoc) yang cenderung diterapkan per
kasus. Pendekatan manajemen secara keseluruhan masih belum
terorganisasi.
• Skala 2 : Repeatable but Intuitive;
Perusahaan sudah mulai memilliki prosedur dalam proses teknologi
informasi tetapi tidak ada pelatihan dan komunikasi formal tentang
prosedur standar tersebut. Tanggung jawab terhadap proses tersebut masih
dibebankan pada individu dan tingkat ketergantungan pada kemampuan
individu sangat besar sehingga terjadi kesalahan.
• Skala 3 : Defined Process;
Prosedur di perusahaan sudah distandarisasi, terdokumentasi, dan
dikomunikasikan melalui pelatihan tetapi implementasi masih tergantung
pada individu apakah mau mengikuti prosedur tersebut atau tidak.
Prosedur yang dibuat tersebut tidak rumit, hanya merupakan formalisasi
kegiatan yang sudah ada.
36
• Skala 4 : Managed and Measurable;
Perusahaan dapat mengukur dan memonitor prosedur yang ada sehingga
mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan. Proses yang ada sudah
berjalan dengan baik dan konstan. Otomasi dan perangkat teknologi
informasi yang digunakan terbatas.
• Skala 5 : Optimized;
Proses yang ada sudah mencapai best practice melalui proses perbaikan
yang terus menerus. Teknologi informasi sudah digunakan terintegrasi
untuk otomatisasi proses kerja dalam perusahaan, meningkatkan kualitas,
efektivitas, serta kemampuan beradaptasi terhadap perusahaan.
Maturity models dibangun dari model umum kualitatif untuk prinsip-
prinsip dari atribut berikut (ITGI, 2007) :
• Awareness and communication
• Policies, plans and procedures
• Tools and automation
• Skills and expertise
• Responsibility and accountability
• Goal setting and measurement
37
Tabel 2.3 Maturity Attribute Table (Sumber : ITGI, 2007)