Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30 - 34ISSN: 0852-3581Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/

30

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasankonsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Riyan Afri Yansah, Budi Hartono dan MB. Hariyono

Fakultas Peternakan Universitas BrawijayaJl. Veteran Malang 65145 Jawa Timur

budihartono_ub@yahoo.com

ABSTRACT : The objective of this research was to identify consumer behavior and toanalyze factors that influenced consumer satisfaction in purchasing products of sopayam Pak Min Klaten in Malang. The research was conducted from December 2012 toJanuary 2013. One hundred and fifty customers were chosen as respondents byaccidental sampling method. Data were analyzed by multiple regression analysis. Thestudy found that there were significant influences between tangible, reliability,responsiveness, assurance and empathy on customer satisfaction. The study concludedthat tangible, reliability and empathy influenced dominantly customers satisfaction.

Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customersatisfaction

PENDAHULUANPeningkatan populasi penduduk

Indonesia berkorelasi positif denganmeningkatnya pemenuhan kebutuhanprotein hewani yang diindikasikandengan menjamurnya bisnis makanan.Semakin ketatnya persaingan bisnismakanan di Indonesia, maka banyakperusahaan berlomba untukmemberikan pelayanan (service) yangmemuaskan kepada pelanggan. Selainitu, perusahaan makanan jugamenawarkan berbagai macam variasiproduk dengan kualitas yang baik untukmeningkatkan tingkat pembeliankonsumen (Lupiyoadi, 2001). Bisnismakanan yang khususnya menjualdaging ayam olahan menjadi semakinmaju pesat sebagaimana dapat dilihatbanyaknya rumah makan baru ataupembukaan cabang di daerah lain. Salahsatu rumah makan yang menjual dagingayam olahan dan berkembang sangatpesat akhir-akhir ini adalah Sop Ayam

Pak Min Klaten.Kualitas pelayanan menjadi

salah satu ukuran atas keberhasilandalam memberikan jaminan kepuasanbagi konsumen. Konsumen dapatmemberikan penilaian terhadap suatupelayanan secara obyektif dalam usahamenciptakan kepuasan. Konsumen yangpuas terhadap suatu pelayanan akanmenjadi konsumen yang loyal dan setiaterhadap perusahaan yang memberikanpelayanan tersebut (Kasali, 1998).Kualitas pelayanan adalah keseluruhanciri-ciri dan karakteristik-karakteristiksuatu produk atau jasa yangmenekankan pada orientasi pemenuhanharapan pelanggan untuk memperolehkecocokan untuk pemakaian(Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan uraiantersebut, penelitian ini bermaksud untukmengetahui pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan konsumensop ayam Pak Min Klaten di Malang.

J. Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1):30 - 34

31

MATERI DAN METODEPenelitian ini dilaksanakan pada

bulan Desember 2012 hingga Januari2013 di rumah makan Sop Ayam PakMin Klaten di Jl. MT. Hariyono 105Malang. Metode yang digunakan adalahsurvey dengan menggunakan kuesionerterhadap konsumen yang datang kelokasi penelitian tersebut. Penentuanresponden dilakukan dengan accidentalsampling, yaitu metode pengambilansampel dengan acak pada responden

yang ditemui saat penelitian. Dataselanjutnya dianalisis menggunakan Ujiregresi Linear Berganda.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik respondenKarakteristik responden yang

meliputi jenis kelamin, umur, tingkatpendidikan, jenis pekerjaan danpendapatan bisa dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Karakteristik responden penelitian

Profil respondenGambar 1 menunjukkan bahwa

konsumen yang mendatangi rumahmakan sop ayam Pak Min Klaten lebihbanyak perempuan (56%) dibandingkanlaki-laki (44%). Hal ini dimungkinkankarena kebanyakan pengunjungperempuan berkunjung secaraberkelompok dengan teman sesama

perempuan atau sebagian merupakanibu rumah tangga yang mengajakkeluarganya makan di Sop Ayam PakMin Klaten.

Terkait dengan tingkatpendidikan, Gambar 1 mengindikasikanbahwa sebagian besar pelanggan rumahmakan Sop Ayam Pak Min Klatencabang Malang masih berstatus pelajar

J. Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1):30 - 34

32

atau mahasiswa (83%). Bahkan 81%diantaranya adalah mahasiswa strata 1(S1). Hal ini disebabkan bahwa rumahmakan sop ini terletak di dekat kampusbeberapa perguruan tinggi di KotaMalang sehingga kebanyakankonsumennya adalah mahasiswa.Tingkat pendidikan seseorangmenunjukkan tingkat pengetahuan danwawasan yang dimiliki, sehingga akanberpengaruh pada kemampuan analisisterhadap suatu permasalahan sepertipelayanan yang diberikan oleh RumahMakan Sop Ayam Pak Min Klatencabang Malang.

Gambar 1 juga menerangkanbahwa usia responden penelitian yangdominan adalah pelanggan yangberumur 20-24 tahun. Hal iniberhubungan dengan tingkat pendidikanyang rata-rata merupakan mahasiswayang sedang menempuh kuliah. Padausia 20-24 tahun, mahasiswa atauremaja pada umumnya memilikikebiasaan untuk berkumpul, bermain,dan jajan bersama teman-temannya

sehingga akan memungkinkan untukmengisi waktunya dengan berkunjungke Sop Ayam Pak Min Klaten.

Tingkat pendapatan seseorangmenunjukkan kemampuannya dalammembeli suatu produk. Gambar 3menjelaskan bahwa rata-ratapenghasilan responden penelitianmayoritas (53%) berkisar antara Rp.500.000 hingga kurang dariRp.1.000.000 per bulan. Hal iniberhubungan dengan pelanggan rumahmakan sop ayam Pak Min Klaten yangmayoritas adalah mahasiswa yangmasih mengandalkan kiriman uang dariorang tuanya setiap bulan.

Pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen

Hasil analisis statistik tentangpengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan konsumen yang diadopsi dariTjiptono dan Chandra (2005)ditampilkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Hasil analisis statistik tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasankonsumen rumah makan sop ayam Pak Min Klaten

ModelUnstandardized

CoefficientsStandardizedCoefficients T Sig.

B Beta1 (Constant) 2,493 1,851 .036

X1 0,220 .231 3,768 .000X2 0,226 .199 2,986 .003X3 0,174 .153 2,088 .039X4 0,172 .197 2,622 .010X5 0,403 .234 3,256 .001

R= 0,757 Fhitung = 38,581R Square (R2)= 0,573 Ftabel = 2,29N= 150 Ttabel = 1,9777Signifikan= 0,05 (5%)

Tabel 1 menunjukkan bahwanilai F hitung 38,581 lebih besar dari Ftabel 5% sebesar 2,29. Hal inimenunjukkan bahwa hipotesis yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan(tangible, reliability, responsiveness,assurance dan empathy) secara simultanberpengaruh terhadap kepuasan

J. Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1):30 - 34

33

konsumen rumah makan sop ayam PakMin Klaten di Malang telah terbukti.Ditinjau dari nilai koefisien determinasi(R2) sebesar 0,573, maka dapatdinyatakan bahwa variabel tangible,reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty memberikan kontribusi57,3% terhadap kepuasan konsumenpada Sop Ayam Pak Min Klaten diMalang, sedangkan 42,7% sisanyaditentukan oleh faktor lain yang tidakdisertakan di dalam model analisis ini.Kepuasan merupakan tingkat perasaaanseseorang setelah membandingkankinerja (hasil) degan harapan yangdirasakan oleh konsumen (Kotler,1994).

Pengaruh variabel tangibleTangible merupakan bukti fisik

usaha rumah makan sop ayam Pak Mincabang Malang yang meliputi penataaninterior, dan eksterior yang baik,kerapian dan kebersihan ruangan sertapenggunaan teknologi yang canggih.Semakin mendukung kondisi fisik suatujenis usaha maka tingkat kepuasanpelanggan akan meningkat. Hal initerjadi karena pelanggan merasa puasdengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uji regresiberganda, variabel tangible memilikipengaruh yang sangat signifikan(P

J. Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1):30 - 34

34

bisa mempengaruhi kepuasanpelanggan.

Pengaruh variabel emphatyEmphaty merupakan perhatian

yang diberikan oleh para karyawanrumah makan sop ayam Pak Min cabangMalang yakni perhatian kepadapelanggan, tanggung jawab keamanandan kenyamanan serta memahami danmengutamakan kebutuhan pelanggan.Semakin tinggi empati yangdiperlihatkan, maka tingkat kepuasanpelanggan akan meningkat. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa variabelEmphaty memiliki pengaruh yangsangat signifikan (P