pengaruh kualitas makanan, pelayanan ...digilib.uinsby.ac.id/31425/1/ima...

PENGARUH KUALITAS MAKANAN, PELAYANAN, BAURAN

PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA JAGUNG NYUMI SURABAYA

SKRIPSI

Oleh:

IMA KARISMA

G73215021

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SURABAYA

2019

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

v

ABSTRAK

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Bauran

Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jagung

Nyumi Surabaya” merupakan hasil penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk

menjawab pertanyaan tentang pengaruh kualitas makanan, pelayanan, bauran

pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi

Surabaya.

Penelitian ini menggunakan pendekatanan kuantitatif dengan metode non

probability sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada

240 responden yang melakukan transaksi secara langsung di Kedai Jagung

Nyumi. Data penelitian kemudian diolah dengan menggunakan bantuan software

SmartPLS versi 3.0.

Hasil penelitian bahwa kualitas makanan dan bauran pemasaran memiliki

pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan

kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya. Pada

variabel kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif

dan signifikan, sedangkan kualitas pelayanan dan bauran pemasaran tidak

memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

Kata kunci : kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan


viii

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

A. Latar Belakang ........................................................................................1

B. Rumusan Masalah....................................................................................8

C. Tujuan Penelitian.....................................................................................9

D. Kegunaan Hasil Penelitian......................................................................9

BAB II KAJIAN PUSTAKA.................................................................................10

A. LandasanTeori.....................................................................................10

B. Penelitian Terdahulu............................................................................23

C. Kerangka Konseptual..........................................................................32

D. Hipotesis..............................................................................................33

BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................34

A. Jenis Penelitian....................................................................................34

B. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................35

C. Populasi dan Sampel Penelitian..........................................................35

D. Variabel Penelitian..............................................................................37

E. Definisi Operasional............................................................................39

F. Data dan Sumber Data.........................................................................40

G. Teknik Pengumpulan Data..................................................................41

H. Metode Analisis Data..........................................................................43

BAB IV HASIL PENELITIAN.............................................................................50


ix

A. Gambar Umum Objek Penelitian........................................................50

B. Analisis Data.......................................................................................59

BAB V PEMBAHASAN.......................................................................................72

BAB VI PENUTUPAN..........................................................................................83

A. Kesimpulan.........................................................................................83

B. Keterbatasan Penelitian.......................................................................84

C. Saran....................................................................................................84

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................86

LAMPIRAN...........................................................................................................90


x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan......................................................24

Tabel 3.1 Definisi Operasional..............................................................................39

Tabel 3.2 Skala Instrumen......................................................................................42

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden......................................................................54

Tabel 4.2 Usia Responden......................................................................................55

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden.............................................................................56

Tabel 4.4 Pengetahuan Keberadaan Jagung Nyumi...............................................57

Tabel 4.5 Frekuensi Berkunjung............................................................................58

Tabel 4.6 Outer Loading........................................................................................61

Tabel 4.7 Cross Loading........................................................................................63

Tabel 4.8 Average Variance Extracted (AVE)......................................................65

Tabel 4.9 Square root Average variance extracted (AVE): dihitung Manual.......65

Tabel 4.10 Correlations of the latent variabels.....................................................65

Tabel 4.11 Composite Reliability dan Cronbach's Alpha......................................67

Tabel 4.12 R-Square...............................................................................................68

Tabel 4.13 Koefisien Jalur, T-Statistics dan P-Values...........................................70


xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual.........................................................................32

Gambar 4.1 Tampilan Hasil Outer Model..............................................................60


1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bisnis dibidang makanan menjadi salah satu bisnis yang banyak

diminati oleh para pengusaha, karena selain menghasilkan keuntungan yang

banyak, makanan merupakan kebutuhan pokok atau kebutuhan primer bagi

setiap orang. Bisnis kuliner diera sekarang cukup pontensial dan kreatif

dalam pengelolahannya. Berbagai modifikasi dan kreasi dilakukan oleh para

pengusaha mulai dari makanan tradisional ataupun makanan modern. Hal

tersebut menjadi salah satu strategi atau langkah agar pelanggan lebih

tertarik untuk memilih produk makanan dari kita.

Memiliki usaha disalah satu kota terbesar seperti kota Surabaya

dengan jumlah penduduk terbanyak ke dua di Indonesia merupakan hal yang

tidak mudah, karena banyak pesaing yang harus dihadapi dan bagaimana

caranya agar usaha kita tetap menjadi salah satu pilihan dari keinginan

masyarakat. Melihat gaya hidup masyarakat saat ini yang serba praktis

menjadi peluang besar bagi pengusaha makanan untuk menciptakan

makanan cepat saji (fast food). Hal tersebut tentunya tidak lepas dari pesaing

yang juga menjual jasa kuliner.

Dalam hal persaingan sebuah usaha, peran dari loyalitas pelanggan

merupakan faktor mutlak dalam roda kehidupan suatu usaha. Dengan

adanya instrumen dari bauran pemasaran yang berupa produk (product),



2

harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses

(process), dan lingkungan fisik (physical evidence) diharapkan dari

variabel-variabel tersebut dapat menjadi sebuah alat pendorong untuk

kepuasan pelanggan yang pada saatnya akan menimbulkan atau naik pada

tingkat loyalitas pelanggan.1 Pada dasarnya bauran pemasaran (marketing

mix) dilakukan untuk menciptakan suatu permintaan melalui loyalitas

pelanggan, hal tersebut dapat dipengaruhi oleh barang atau jasa yang

ditawarkan serta adanya peran penting yakni ada peran pelanggan

didalamnya.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yakni dari

kualitas makanan dan kualitas pelayanan. Kualitas makanan sebagai salah

satu elemen yang mendasar dari keseluruhan pengalaman yang telah

dilakukan oleh konsumen. Kualitas makanan merupakan seluruh ketentuan

yang sudah ditetapkan pada karakteristik kualitas makanan yang digunakan

agar dapat memuaskan keinginan serta harapan dari konsumen.

Karakteristik pada kualitas makanan memiliki 4 dimensi yakni kesegaran

makanan (freshness), penyajian makanana (presentation), memasak

makanan dengan baik atau tepat (well cooked), dan keanekaragaman

makanan (food and beverage).2

Memperhatikan setiap bahan baku ataupun cara pengelolahannya

merupakan salah satu kegiatan untuk menjaga kualitas makanan. Apabila

1Su -Mei Lin ―Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Western Fast Food Industry in

Taiwan: An Application by Associating DEMATEL and AND‖ African Journal of Business

Management Vol.5, No. 26 (28 October, 2011) 10634-10644. 2

Willy Wijaya, ―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen di

Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖ Jurnal Fakultas Ekonomi, Vol. 4, No. 2 (2011), 583.


3

kualitas makanan yang diberikan bagus, akan menguntungkan kedua belah

pihak, dimana pada pihak pemilik akan mendapatkan citra yang baik

dibenak konsumen, sedangkan pada pihak pelanggan akan mendapatkan

kepuasan yang diharapkan.

Peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yakni upaya

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan dalam

penyampaiannya agar dapat mengimbangi harapan konsumen. Melakukan

pelayanan yang baik dapat menentukan kepuasan pada konsumen.

Karakteristik pada kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yakni bukti fisik

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty)3.

Pada umumnya, apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk

yang dibeli, maka akan menimbulkan kesetiaan pada pembelian, sehingga

pelanggan akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Satu

hal yang terpenting dalam menjalankan sebuah bisnis yakni memberikan

kesan pertama kepada pelanggan dengan baik.

Pada dasarnya sikap loyalitas pelanggan sesungguhnya tidak akan

terbentuk jika pelanggan tersebut belum melakukan proses pembelian

terlebih dahulu. Hakikatnya pelanggan yang puas akan memiliki tingkat

loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, jika

dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas terhadap produk atau jasa

ditawarkan. Loyalitas merupakan sebuah komitmen atau kesetiaan dari

3 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi Offset , 2005), 26.


4

pelanggan terhadap suatu merek akan suatu produk atau jasa, sehingga

mengakibatkan pelanggan akan melakukan pembelian secara terus–menerus

terhadap produk ataupun jasa yang dipilih, bahkan jika pelanggan yang

sangat loyal akan mengajak atau merekomendasikan kepada orang lain

untuk melakukan pembelian.4

Penelitian yang diambil oleh peneliti berkaitan dengan pengaruh

kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran yang berdampak

pada kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya

merupakan penelitian yang dapat memberikan konstribusi terhadap

pengembangan pada bisnis ini, melihat peluang yang sangat besar untuk

melebarkan sayapnya di daerah yang strategis dan mudah diketahui oleh

masyarakat. Kedai Jagung Nyumi ini hanya memiliki satu kedai yang masih

bertempat di teras Alfamidi. Usaha yang sudah berjalan selama tiga tahun

lebih ini dikelolah oleh sepasang suami istri yang berasal dari daerah

Gayungan, Surabaya.

Jagung merupakan salah satu tanaman pangan yang juga

menghasilkan karbohidrat, sejenis dengan padi dan gandum. Adapun

manfaat dari jagung yaitu dapat memperbaiki saluran pencernaan, dapat

merawaat kulit, jagung kaya akan mineral, sebagai pengontrol tingkat

kolestrol di dalam tubuh, mengandung vitamin C dan lain – lain.5 Memiliki

segudang manfaat akan tetapi memiliki harga yang ekonomis, jagung

4

Willy Wijaya, ―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen di

Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖ Jurnal Fakultas Ekonomi Vol. 4, No. 2, 583. 5 CV Jaya Multi Mandiri ―Tanaman Jagung manis‖, dalam https://tester-kadar-air.com/tanaman-

jagung-manis/ diakses pada 8 November 2018 pukul 15. 24 WIB.

https://tester-kadar-air.com/tanaman-jagung-manis/



5

menjadi pilihan ibu Sukma (owner Jagung Nyumi) untuk di kelolah. Jagung

yang sudah familiar ini dikelolah dengan sedemikian rupa untuk dapat

menghasilkan nilai jual yang tinggi, tentunya menyesuaikan dengan selera

anak muda saat ini. Kreatif dan inovatif sangat diperlukan dalam memulai,

mempertahankan ataupun mengembangkan suatu bisnis. Pada awalnya

sebelum membuka kedai Jagung Nyumi ini, ibu Sukma yang sebagai

ownernya melakukan experimen selama tiga pekan untuk menemukan rasa

yang sesuai lidah anak muda saat ini, karena target pasar yang dituju oleh

ibu Sukma yakni anak muda, jadi harus menyesuaikan seleranya. Akhirnya

ibu Sukma memberanikan diri untuk membuka kedai yang diberi nama

Jagung Nyumi.

Jagung Nyumi merupakan camilan sehat karena bahan bakunya dari

jagung pipil segar yang dikukus dan dicampur dengan keju mozarela lalu di

lakukan pengovenan. Keunikan dari Jagung Nyumi ini yakni jika dimakan

akan memberikan sensasi molor pada jagungnya. Jagung Nyumi juga

memiliki banyak varian yang tentunya akan memberikan sensasi rasa yang

berbeda dalam sekali gigitan. Setiap harinya ibu Sukma dapat menjual >50

Kg jagung dengan jumlah pembeli yang rata- rata 100 orang bahkan bisa

lebih. Dalam proses pembutan dan antrian di Jagung Nyumi sendiri

membutuhkan waktu yang cukup lama, akan tetapi pelanggan rela

mengantri lama demi satu cup Jagung Nyumi yang diinginkan.

Berdasarkan uraian di atas mengenai kualitas makanan, kualitas

pelayanan dan bauran pemasaran, memiliki daya tarik tersendiri bagi


6

peneliti dalam mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut ini

merupakan alasan dilakukan penelitian ini, yaitu :

1. Peneliti tertarik untuk meninjau kepuasan dan loyalitas pelanggan

terhadap kualitas makanan pada produk Jagung Nyumi, seperti halnya

penelitian yang sudah dilakukan oleh Jimmy Sugianto dan Sugiono

Sugihart yang menyebutkan bahwa kualitas makanan memiliki pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.6 Apakah nantinya dalam penelitian ini

relevan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh beberapa orang,

dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, enam dari sepuluh

orang konsumen Jagung Nyumi merasa ketidakpuasan terhadap uang

yang diberikan dengan makanan yang diberikan. Dengan demikian

peneliti memilih variabel kualitas makanan sebagai variabel bebas yang

pertama.

2. Pada variabel bebas kedua ini peneliti ingin mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena kualitas pelayanan

merupakan salah satu faktor penting dalam mengetahui pelanggan

tersebut merasa puas atau bahkan bersikap sebaliknya. Seperti halnya

penelitian yang dilakukan oleh Resty Avita Haryanto yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan.7 Data yang didapat saat melakukan

6 Sugianto Jimmy dan Sugiono Sugiharto, ―Analisis Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan

price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya‖ Jurnal Manajemen Pemasaran

Perta Vol.1, No.2 (2013), 1-7. 7 Resty Avita Haryanto, ―Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasn

Pelanggan Pada Restoran MC Donal’ds Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1, No.4 (Desember, 2013),

1465-1473.


7

observasi di Kedai Jagung Nyumi masih kurang memadai dari segi

pelayanan yang diberikan, apakah nantinya dapat mempengaruhi akan

kepuasan dan loyalitas dari setiap pelanggan yang ada di Jagung Nyumi.

3. Setelah kualitas makanan dan kualitas pelayanan, variabel bebas yang

ketiga yaitu peneliti memilih bauran pemasaran. Pada bauran pemasaran

yang dimaksud tidak hanya tentang produk (product), harga (price),

promosi (promotion), dan tempat (place), melaikan juga menggunakan

proses (procces),orang (people), dan lingkungan fisik (physical eviden)

sebagai indikator tambahan dalam memvalidkan sebuah data. Seperti

penelitian yang telah dilakukan oleh Cristian A.D Selang yang

mengungkapkan bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh pada

loyalitas pelanggan.8 Hal tersebut yang membuat ketertarikan peneliti

untuk meneliti di Kedai Jagung Nyumi, dengan tempat, fasilitas-fasilitas,

harga dan lain-lain yang masih dirasa kurang terpenuhi dibandingkan

dengan tempat-tempat usaha makanan yang lain. Apakah nantinya

dengan kondisi seperti itu masih relevan dengan penelitian yang sudah

dilakukan.

4. Penelitian ini akan menguji tentang kepuasan pelanggan yang berdampak

pada loyalitas pelanggan. peneliti tertarik untuk meneliti para pelanggan

pada Jagung Nyumi di Surabaya, yang rela dalam menunggu sangat lama

demi mendapatkan satu cup cemilan yang diinginkan, dengan tempat

yang kurang memfasilitasi disebabkan kedainya masih menyewa di teras

8 A.D Selang, Cristian ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1, No.3 (Juni, 2013), 71-80.



8

Alfamidi. Dengan keadaan seperti itu apakah dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dan berdampak positif pada sikap pelanggan

yang loyal terhadap Jagung Nyumi.

Dari uraian diatas peneliti ingin melakukan penelitian yang berjudul

―Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan Pada Jagung Nyumi Surabaya‖.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, maka rumusan

masalah yang diajukan dalam penelitian ini yaitu :

1. Apakah kualitas makanan, pelayanan, dan bauran pemasaran berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya ?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada Jagung Nyumi Surabaya ?

3. Apakah kualitas makanan, pelayanan, dan bauran pemasaran berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang

ingin didapat yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan, pelayanan, bauran

pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.


9

3. Untuk mengetahui kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

D. Kegunaan Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :

1. Kegunaan Teoritis

Peneliti berharap hasil penelitian ini sebagai acuan ke depan dan

dapat berkonstribusi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, serta

dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk peneliti selanjutnya dalam

mengembangkan penelitiannya khususnya dalam mengkaji pengaruh

kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2. Kegunaan Praktis

a. Bagi penulis

Penelitian ini harapannya dapat menjadi bekal pemahaman dan

pengetahuan lebih kepada penulis, sehingga bisa menambah ilmu

yang dimiliki, khususnya tentang perilaku konsumen yang bersifat

loyal terhadap perusahaan.

b. Bagi Pengusaha

Peneliti berharap dari hasil penelitian ini dapat memberikan

kontribusi terhadap pengembangan usaha dengan memberikan

masukan kepada owner Jagung Nyumi Surabaya, dengan harapan

usaha ini memiliki anak cabang agar lebih dikenal oleh masyarakat

luas.


10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Makanan

1.1 Pengertian Kualitas Makanan

Menurut Ryu dan Han, kualitas makanan merupakan atribut yang

paling utama dari keseluruhan kualitas layanan dan hal tersebut dapat

berdampak positif dalam membangun kepuasan dan loyalitas pada

pelanggan.9

Menurut Hoon Lim, kualitas makanan merupakan peranan

terpenting dari pelayanan yang diberikan oleh restoran terhadap

pelanggannya serta akan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.10

Menurut Margareta dan Edwin, kualitas makanan merupakan

salah satu peran terpenting dalam pemutusan pembelian konsumen,

sehingga dapat diketahui bila kualitas makanan meningkat, maka akan

berpengaruh positif pada keputusan pembelian yang juga meningkat.11

9 Ryu, K., dan H. Han ―Influence of the quality of food, service, and physical environment on

customer satisfaction and behavional intention in quick causal restaurants: moderating role of

perceived price ‖ E-Journal of Hospitaly & AMP Tourism Research Vol. 3, No. 3 (Agustus,

2010), 310-329. 10

Hoon Lim ―Understranding American customer perceptions on Japanese food and service in the

U.S‖ (2010). UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 654. 11

Margaretha S. & Edwin Japarianto ― Analisa Pengaruh Food Quality & Brand Image terhadap

Keputusan Pembeli Roti Kicik Toko Roti Ganep’s di Kota Solo‖ Jurnal Manajemen Pemasaran

Vol.1 No.1 (2012), 1-6


11

Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas makanan merupakan komponen terpenting dan utama

yang harus diperhatikan dalam menjalankan bisnis kuliner, karena

adanya kualitas makanan yang baik akan berdampak positif pada

persepsi pelanggan. Memakan-makanan yang bermutu sudah terkaji

dalam Al-Quran, karena pada dasarnya makanan merupakan suatu hal

yang sangat penting bagi kehidupan manusia, makanan dijadikan

sebagai pemelihara kehidupan semua makhluk yang diciptakan Allah di

permukaan bumi ini, baik manusia, binatang, maupun tumbuhan.

Makanan juga berfungsi untuk memberikan kekuatan esensial bagi

kehidupan.12

Dalam islam memakan-makanan yang baik dan bergizi

sangat dianjurkan, karena makanan mempunyai pengaruh yang besar

terhadap perkembangan jasmani dan rohani manusia. Islam

mengajarkan peraturan yang berkaitan tentang makanan. Mulai dari

mengatur etika makan, mengatur idealitas kualitas makanan dalam

perut serta mengatur makanan-makanan yang halal dan haram untuk

dimakan. Dalam hal ini Kedai Jagung Nyumi telah menerapkan nilai-

nilai keislaman dalam berjualan, baik dari segi kualitas makanan yang

baik maupun dari cara bertransaksi.

12

M. Quraish Shihab, Membumikan Al-Quran, Fungsi dan Peran Wahyu Dalam Kehidupan

Masyarakat (Bandung: Mizan, 1995), 73


12

1.2 Dimensi – dimensi pada Kualitas Makanan

Adapun dimensi – dimensi pada kualitas makanan menurut Kivela

et al dalam Wijaya pada bidang food and beverage, menyatakan

kualitas makanan memiliki 4 dimensi, diantaranya :13

a. Freshness / kesegaran

Kesegaran makanan merupakan pernyataan segar dari

makanan yang dikaitkan dengan tekstur, rasa dan aroma dari

makanannya.

b. Presentation / penyajian

Melakukan penyajian makanan dengan cara memberikan

makanan kepada konsumen untuk dinikmati, tentunya dalam

melakukan penyajian harus sesuai dengan komposisi yang telah

diatur dengan kombinasi yang sedemikian rupa dan memberikan

permainan warna agar dapat menambah nafsu makan konsumen.

c. Well Cooked / makanan yang dimasak dengan baik atau tepat

Menghidangkan makanan kepada konsumen hendaknya

dimasak terlebih dahulu dengan baik dan higienis sehingga aman

untuk dikonsumsi oleh pelanggan.

d. Variety of Food / keragaman makanan

Pada dimensi ini tentang keaneragaman makanan yang

disediakan tentunya dapat memberikan keluasan konsumen dalam

memilih dengan seleranya masing – masing.

13

Willy Wijaya.―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen di

Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖, Jurnal Fakultas Ekonomi Vol. 4, No. 2. 584


13

2. Kualitas Pelayanan

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos, kualitas pelayanan merupakan suatu aktifitas

yang bersifat tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang dilakukan

karena adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal

lain yang intinya untuk memenuhi keinginan pelanggan.14

Menurut Moenir, kualitas pelayanan merupakan aktifitas yang

dilakukan oleh pihak lain (karyawan) yang memiliki tujuan untuk

memenuhi kebutuhan dan kepentingan orang banyak (pelanggan).15

Menurut Kotler, kualitas pelayanan merupakan setiap tindakan

yang diberikan kepada pihak lain (pelanggan) yang tidak terwujud dan

memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen

demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.16

Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu interaksi yang dilakukan oleh

karyawan kepada pelanggan dengan mengetahui dan memahami

kebutuhanataupun keinginan dari pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya agar dapat mengimbangi harapan konsumen.

Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan menjadi suatu

kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap pelaku usaha, agar

pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang kita berikan. Konsep

islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang

14

Cristian Gronroos, Service Management and Marketing 3.0. Chichester, (NY:Wiley, 2007). 213 15

H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Bumi Aksara: Jakarta). 28 16

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo), 45.



14

dijalankan baik berupa barang atau jasa, jangan memberikan yang

buruk atau tidak berkualitas, melainkan memberikan barang atau jasa

yang berkualitas kepada orang lain. Hal tersebut sudah tertulis dalam

Al-Quran dalam surat Al-Baqarah ayat 267, yang artinya

―Hai orang-orang yang beriman, nafkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari

apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan

janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

nafkahkan dari padanya, Padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi

Maha Terpuji”17

2.2 Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan penelitian - penelitian yang sudah dilakukan menurut

Tjiptono yang dikutip dari Parasuraman. et al, (1998) mengungkapkan

ada lima dimensi kualitas pelayanan dari model Servqual atau Teori

Total Quality Service yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi

terhadap kualitas jasa, diantaranya :18

a. Tangibles / bukti fisik

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan material

yang dipasang. Pada dimensi ini mengambarkan bukti fisik dan

layanan yang diberikan oleh pelanggan.

b. Reliability / keandalan

17

Al-Quran Surah Al Baqarah ayat 267, Al Qur’an Al-Karim dan Terjemahya, Departemen

Agama RI (PT. Toha Putra: Semarang, 1997), 56. 18

Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi Offset , 2005), 26.


15

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan. Artinya bahwa perusahaan mampu

menempati janji tentang penyediaan, penyelesaian masalah.

c. Responsiveness / daya tanggap

Sikap dan kesediaan yang dimiliki karyawan dalam melakukan

pelayanan secara tepat, cepat dan tanggap. Pada dimensi ini

menekankan pada sikap perhatian serta ketetapan ketika berurusan

dengan keluhan pelanggan, pertanyaan ataupun tentang permintaan.

d. Assurannce / jaminan

Dimensi yang menjelaskan tentang karyawan dalam memiliki

pengetahuan, bersikap sopan santun, dan berkemampuan yang dapat

menimbulkan kepercayaan dalam setiap pelanggannya.

e. Emphaty / empati

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang

diberikan kepada pelanggan dengan tujuan agar dapat memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik.


16

3. Bauran Pemasaran

3.1 Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler mendefinisikan bahwa bauran pemasaran

merupakan kelompok kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan

dalam mencapai sasaran pemasarannya pada pasar sasaran atau pasar

yang ditargetkan.19

Menurut Alma, bauran pemasaran merupakan kumpulan alat

dalam melakukan strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan

marketing agar tercipta kombinasi maksimal sehingga memunculkan

hasil yang paling memuaskan.20

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Selang,

bauran pemasaran merupakan manajemen pemasaran sebagai seni, ilmu

memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, serta membutuhkan

pelanggan dengan tujuan untuk menciptakannilai pelanggan yang

unggul dan puas.21

Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa bauran pemasaran merupakan media pemasaran yang baik

digunakan dalam perusahaan agar dapat mempengaruhi dan muaskan

kelompok yang ditargetkan. Bauran pemasaran terdiri dari suatu cara

atau strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar dapat

mempengaruhi permintaan atas produknya. Marketing mix dalam islam

19

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran jilid II (Jakarta: Prenhallindo), 67. 20

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta), 37. 21

Cristian A.D Selang ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1, No.3 (Juni, 2013), 71-80.


17

harus didasari dengan prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran, produk

yang dijual haruslah halal dan baik. Penentuan harga tidak tidak boleh

menggunakan cara-cara yang merugikan pebisnis lainnya. Islam

menghalalkan dan memperbolehkan perdagang untuk mengambil

keuntungan, karena pada hakikatnya melakukan perdagangan adalah

untuk mencari keuntungan, akan tetapi dalam pengambilan keuntungan

tidak boleh berlebih-lebihan.22

3.2 Dimensi-dimensi Bauran Pemasaran

Menurut Lin, merumuskan bauran pemasaran menjadi 7P, yaitu :23

a. Product (Produk)

Sebuah bentuk penawaran yang dilakukan oleh perusahaan

kepada pasar sasaran baik berupa benda atau pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan.

b. Price (Harga)

Pada dimensi harga diartikan sebagai besarnya uang yang

harus dikeluarkan untuk memperoleh atau mendapatkan satu buah

produk atau jasa. Dalam penetapan harga harus benar-benar

diperhatikan apakah harga tersebut sesuai dengan nilai produk atau

jasa yang ditawarkan.

22

Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing (Bandung: Mizan, 2006),

29. 23

Su-Mei Lin ―Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Western Fast Food Industry in

Taiwan: An Application by Associating DEMATEL and AND‖ African Journal of Business

Management Vol.5, No. 26 (28 October, 2011), 10634-10644.

Sunarto, Serba – serbi Manajemen Bisnis (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), 224.


18

c. Place (Lokasi)

Place diartikan sebagai pemilihan lokasi atau tempat usaha.

Melakukan perencanaan dalam pemilihan lokasi yang baik tidak

hanya berdasarkan pada istilah strategis, melainkan melihat pada

mudah tidaknya akomodasi menuju tempat tersebut dan

memungkinkan konsumen dengan mudah dapat memperolehnya.

Suatu hal yang perlu diperhatikan sekali dalam pemilihan tempat

dalam perencanaan suatu bisnis.

d. Promotion (Promosi)

Dimana aktivitas yang dilakukan untuk memperkenalkan

suatu produk kepada masyarakat luas dengan berbagai metode serta

dapat mempengaruhi masyarakat untuk membeli dan menggunakan

produk yang ditawarkan.

e. People (Orang)

Semua orang yang terlibat dalam memberikan pelayanan

produk kepada konsumen serta penyedia jasa layanan atau orang

yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses

layanan itu sendiri.

f. Procces (Proses)

Serangkaian kegiatan atau tindakan yang diperlukan dalam

memberikan produk atau jasa kepada konsumen dengan pelayanan

yang terbaik. Dalam proses tersebut dapat berisi metode atau

prosedur yang diberlakukan untuk memperoleh produk yang


19

diharapkan oleh konsumen. Pada proses yang cepat dan mudah

dapat memberikan nilai lebih konsumen terhadap produk.

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Perangkat atau peralatan yang dibutuhkan dalam mendukung

penampilan suatu produk, sehingga dapat memperlihatkan secara

langsung kualitas dari produk ataupun pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

4. Kepuasan Pelanggan

4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dalam Haryono, kepuasan pelanggan

merupakan tanggapan dalam pemenuhan konsumen, artinya

pertimbangan pada fitur produk barang ataupun jasa itu sendiri yang

dapat memberikan tingkat pemenuhan terhadap konsumsi yang

menyenangkan.24

Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan

produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan.25

Menurut Jones dalam Sangadji dan Sopiah, kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif terhadap apa yang

diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan

dikonsumsi.26

24

Budi Haryono, How to Win Customer Through Customer Service With Heart (Yogyakarta: Andi

Offset, 2008), 26. 25

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo), 98. 26

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen- Pendekatan Praktis (Yogyakarta: Andi

Offset, 2013), 181.



20

Dapat diartikan dari pendapat para ahli tersebut, bahwa kepuasan

pelanggan adalah sebagai suatu keadaaan dimana harapan pelanggan

terhadap produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh

pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan dalam perspektif islam,

kepuasan pelanggan merupakan kegiatan interaksi antara penjual dan

pembeli (hubungan baik manusia), dalam Al-Quran surat Ali-Imran

Ayat 159 sudah dijelaskan bahwa Allah memerintahkan dan

memberikan pedoman kepada mukmin (pelaku usaha) untuk bersikap

lemah lembut (memuaskan kepada objek dakwah yakni

customer/pelanggan).27

4.2 Dimensi - dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Garvin dalam Ariani, kepuasan pelanggan memiliki

sepuluh dimensi, diantaranya :28

a. Kepercayaan, tumbuhnya kepercayaan pada pelanggan terhadap

penyedia jasa atau barang.

b. Komunikasi, hubungan baik antara penerima dan pemberi produk

dan jasa.

c. Keamanan, jaminan keamanan tanpa adanya bahaya terhadap produk

atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

d. Bukti fisik, memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik.

e. Memahami pelanggan, memberikan barang atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

27

Sulfianto Arif, Al-Qur’an dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah, Academia.edu. (Retrieved,

2016) 28

Dorothea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), 8.


21

f. Konsisten dalam bekerja dan menjaga stabilitas bekerja dalam

memberikan produk atau jasa.

g. Daya tanggap, memberikan produk dan jasa dengan cekatan tentunya

sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

h. Kesopanan, perhatian, peduli terhadap setiap pelanggan.

i. Kemampuan dan keterampilan dalam memberikan produk atau jasa

yang dibutuhkan serta diinginkan oleh setiap orang.

j. Akses, kemudahan dalam menghubungi pihak pemberi jasa atau

produk oleh pihak konsumen.

5. Loyalitas Pelanggan

5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin, ―loyality is defined as non random purchase

expressed over time by some decision making unit”, artinya bahwa

loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud tindakan dan perilaku

dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang

dipilihnya.29

Menurut Morais dalam Sangadji dan Sopiah, loyalitas merupakan

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang

sangat positif tercermin pada perilaku konsisten dalam pembelian

ulang.30

29

Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan

(Jakarta: Erlangga), 76. 30

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen- Pendekatan Praktis (Yogyakarta: Andi

Offset, 2013), 105.


22

Menurut Selnes, loyalitas merupakan perilaku setia pelanggan

yang berhubungan dengan produk atau jasa.31

Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan yaitu sikap setia yang ditunjukkan pelanggan

terhadap produk atau jasa tersebut, tanpa terpengaruh oleh produk atau

jasa yang sama dari pesaing. Loyalitas dalam islam disebut al-wala’

yang maknanya mencintai, menolong, mengikuti dan mendekat kepada

sesuatu. Konsep loyalitas dalam islam merupakan ketundukan mutlak

kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah islam dengan

sepenuhnya. Loyalitas pelanggan dalam islam terjadi apabila terjadinya

aktivitas muamalah dapat memberikan manfaat yang saling

menguntungkan pada kedua belah pihak, karena terpenuhinya

kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai pada

islam.32

5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin, menyatakan bahwa konsumen yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :33

a. Melakukan pembelian ulang atau secara teratur.

b. Kemauan untuk merekomendasikan brand atau produk kepada

orang lain.

31

Fred Selnes ―An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,

Satisfaction and Loyalty‖ European Journal of Marketing Vol. 27, No. 9, pp. 19-35 32

Moch. Zulfa ‖Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah‖ (Disertasi—Universitas Airlangga, 2010), 38. 33

Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan

(Jakarta: Erlangga), 78.


23

c. Melakukan tindakan persuasif kepada orang lain.

d. Memiliki kekebalan terhadap penawaran dari produk lain.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan kesetiaan dan kecenderungan pihak yang menggunakan atau

membeli produk ataupun jasa secara berulang-ulang. Pelanggan dapat

dikatakan loyalitas pelanggan jika telah melakukan pembelian pada

suatu produk minimal sebanyak 2 kali atau lebih.34

Pelanggan yang loyal dengan sendirinya akan merekomendasikan

dan menyampaikan kepada orang lain. Kesetiaan pelanggan akan

tumbuh jika adanya kesesuai produk atau jasa yang diexpetasikan

sesuai dengan realitanya. Hal tersebut merupakan salah satu sifat atau

ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan. Dengan adanya pelanggan yang loyal terhadap produk atau

jasa yang ditawakan akan berdampak baik dan menguntungkan bagi

suatu produk atau jasa tersebut, karena pelanggan yang loyal akan

melakukan promosi kepada orang-orang terdekatnya tanpa disuruh oleh

pihak produk atau jasa yang ditawarkan. Tentunya dalam pencapainnya

tidaklah mudah.

34

Rina Rahmawati ―Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Peningkatan Penjualan

(Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran)‖ Jurnal Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2 (Mei, 2011),

148-149.


24

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu yang Relevan

No Penulis /

Tahun

Judul Gab/ Masalah Rumusan Masalah Metode

Penelitian

Hasil Kekurangan &

Kelebihan

1. Muhamad

Azkal Faiz

( 2016 )

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Dan

Kepuasan

Terhadap

Loyalitas

Berbelanja

Online

Olx.co.id

(Studi Pada

Mahasiswa

Manajemen

Dakwah

Fakultas

Dakwah Dan

Komunikasi

Universitas

Islam Negeri

Sunan

Kalijaga

Yogyakarta)

Kualitas

pelayanan

merupakan hal

yang utama

dalam sebuah

usaha dibidang

usaha jasa.

Namun dalam

penelitian ini,

variabel kualitas

pelayanan tidak

memiliki

pengaruh yang

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas.

Artinya

konsumen tidak

terlalu puas

dengan

pelayanan yang

- Apakah kualitas

pelayanan dan

kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

Mahasiswa

Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah Dan

Komunikasi

Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga

Yogyakarta dalam

berbelanja online di

olx.co.id

- Apakah kualitas

pelayanan berpengaruh


terhadap loyalitas

Mahasiswa

Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah Dan

-Salah satu

variabel bebas

yang digunakan

yaitu kualitas

pelayanan

- Metode

penelitian

kuantitatif

-Uji instrumen

penelitian

validitas dan

Reliabilitas.

-Uji asumsi

regresi dengan

pendekatan

analisis

konfirmatory

- Populasi

adalah seluruh

mahasiswa

Manajemen

Dakwah

- Kualitas pelayanan dan

kepuasan secara

bersama-sama

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas Mahasiswa

Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah Dan

Komunikasi Universitas

Islam Negeri Sunan

Kalijaga Yogyakarta

dalam berbelanja online

di olx.co.id

- Kualitas pelayanan

tidak berpengaruh


terhadap loyalitas

Mahasiswa Manajemen

Dakwah Fakultas

Dakwah Dan


Islam Negeri Sunan

Kekurangan :

Kurang

menjelaskan

mengenai

kondisi

sebenarnya yang

ada pada objek

penelitian yang

berhubungan

dengan variabel-

variabel dalam

penelitian.

Kelebihan :

Sumber rujukan,

tahunnya masih

baru sehingga

dapat di katakan

masih relevan

dengan kondisi

pada saat

penelitian.


25

diberikan. Komunikasi

Universitas Islam


Yogyakarta dalam


olx.co.id

- Apakah kepuasan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

Mahasiswa

Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah Dan

Komunikasi

Universitas Islam


Yogyakarta dalam


olx.co.id.

Fakultas

Dakwah dan

Komunikasi

- Metode

Sampling yang

digunakan yaitu

Non Probability

Sampling

penelitian ini

sebesar 50

mahasiswa

Kalijaga Yogyakarta


di olx.co.id

- Kepuasan berpengaruh


terhadap loyalitas

loyalitas Mahasiswa

Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah Dan


Islam Negeri Sunan

Kalijaga Yogyakarta


di olx.co.id

Penjelasan

mengenai

metode

penelitian

lengkap dan

baik.



26

2. Putu

Yudhistira

Budhi

Setiawan,

dkk .

(2016)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Terhadap

Kepuasan

Dan

Loyalitas

Pelanggan

Produk

Adanya ketidak

pengaruhan

antara variabel

kepuasan

dengan variabel

loyalitas

- Bagaimana pengaruh

bauran pemasaran

terhadap kepuasan

pelanggan pada PT.

Karya Pak Oles di

Denpasar


kepuasan pelanggan

terhadap Loyalitas

pelanggan pada PT.

Karya Pak Oles di

Denpasar

-Jenis penelitian

ini yakni

deskriptik

analitik dengan

rancangan

cross-sectional.

- Populasi dalam

penelitian ini

yakni seluruh

konsumen yang

menggunakan

produk obat

Tradisional PT.

Karya Pak Oles

di Denpasar

-Sampel yang

telah ditentukan

sebesar 385

responden

-Komponen bauran

pemasaran memilki

pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

dimana komponen

produk, harga, lokasi,

dan promosi secara

bersama-sama

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

konsumen PT. Karya

Pak Oles di Denpasar

-Kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan

tidak memiliki pengaruh

Pada konsumen PT Pak

Oles di Denpasar

Kekurangan :

Dalam

penelitian ini

kurang

dijelaskan

secara detail.

Masih terlalu

sedikit dalam

mendeskripsika

n hasil

penelitiannya

Kelebihan :

Menyajikan

data-data

dengan lengkap


27

3. Utami

Sulistya

Nigrum

( 2014 )

Pengaruh

Kualitas

Produk Dan

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Di Restoran

Koki

Tappayaki

Expres

Dari kelima

hipotesis

menyatakan

setuju dengan

kualitas produk

dan layanan

yang diberikan

sehingga timbul

rasa kepuasan

pada

konsumennya.

Sehingga tidak

adanya gab pada

penelitian ini.

Dengan kata

lain, antara

teori yang di

gunakan

dengan hasil di

lapangan

memiliki

kesamaan.

- Bagaimana kualitas

produk yang ada di

restoran Koki

Tappyaki Expres

-Bagaimana kualitas

layanan yang di

restoran Koki

Tappyaki Expres

-Seberapa besar

pengaruh kualitas

produk terhadap

kepuasan konsumen di

restoran Koki

Tappyaki Expres

-Seberapa besar

pengaruh kualitas

layanan terhadap

kepuasan konsumen di

restoran Koki

Tappyaki Expres

-Seberapa besar

pengaruh kualitas

produk dan layanan

secara bersama-sama

terhadap kepuasan di

restoran Koki

Tappyaki Expres

-Jenis penelitian

deskriptif

kuantitatif

Metode analisis

regresi linier

berganda.

-Uji Validitas,

dan uji

Reliabilitas

-Uji asumsi

klasik -Populasi pada

penelitian ini

yakni seluruh

konsumen yang

sedang makan di

restoran Koki

Tappyaki

Expres

-Menggunakan

teknik sampling

Incidental

sampling ,

dengan total

sampel yang

digunakan

sebanyak 270

responden.

-Kualitas produk yang

ada di restoran Koki

Tappyaki Expres

Termasuk dalam

kategori puas

-Kualitas pelayanan

yang ada di restoran

Koki Tappyaki Expres

Yang dinilai oleh

konsumen yang

mayoritas menilai ada

kepuasan dengan

pelayanannya

- Kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan yang ada di

restoran Koki Tappyaki

Expres

-Kualitas pelayanan juga

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan yang ada di

di restoran Koki

Tappyaki Expres

-Kualitas produk dan

layanan secara bersama-

sama memiliki pengaruh

positif terhadap

kepuasan pelanggan

Kekurangan :

Tidak

menyebutkan

indikator

masing-masing

variabel

penelitian dan

rujukannya.

Tidak ada uji

validitas

mengenai

pertanyaan yang

di ajukan.

Kelebihan :

Semua variabel

yang disebutkan

dalam Kotler

sebagai variabel

penelitian.

Menjawab

semua hipotesis

yang ada.


28

4. Shandy

Widjoyo,

dkk

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Kualitas

Produk

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dan Loyalitas

Konsumen

Restoran

Happy

Garden

Surabaya

Berdasarkan

hasil penelitian

tidak ada gab

yang secara

signifikan

terjadi. Dengan

kata lain, antara

teori yang di

gunakan dengan

hasil di

lapangan

memiliki

kesamaan

-Apakah kualitas

layanan berpengaruh

terhadap kepuasan

konsumen pada

restoran Happy

Garden

-Apakah kualitas

produk berpengaruh

terhadap kepuasan

konsumen pada

restoran Happy

Garden

-Apakah kepuasan

konsumen

berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen

pada restoran Happy

Garden

-Pendekatan

kuantitatif

kausal dan

menggunakan

wawancara

langsung

-Metode

pengumpulan

sampel

menggunakan

non probability

sampling

dengan populasi

yang digunakan

yakni konsumen

dari tempat

makan pada

restoran Happy

Garden,

sedangkan untuk

sampelnya

sejumlah 160

responden

-Kualitas layanan pada

restoran Happy Garden

memiliki pengaruh


terhadap kepuasan

konsumen.

-Kualitas produk pada



signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

-Kepuasan konsumen


signifikan terhadap

loyalitas konsumen pada


Kekurangan :

Tidak

menyebutkan

indikator

masing-masing

variabel yang

lebih dominan

mempengaruhin

ya

Kelebihan :

Dalam

penyajian dan

menganalisis

data lengkap


29

5. Resty

Avita

Haryanto

(2013)

Strategi

Promosi,

Kualitas

Produk,

Kualitas

Layanan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Pada

Restoran MC

Donald’s

Manado

Ketidak

relevannya

antara variabel

strategi promosi

dengan

kepuasan

pelanggan

-Bagaimana pengaruh

strategi promosi,

kualitas produk,

kualitas layanan

berpengaruh secara

simultan terhadap

kepuasan pelanggan

di Restoran cepat saji

MCDonald’s Manado

-Bagaimana pengaruh

strategi promosi

terhadap kepuasan

pelanggan di Restoran

cepat saji MCDonald’s

Manado


kualitas produk

terhadap kepuasan



Manado

-Bagaimana pengaruh

kualitas layanan

terhadap kepuasan



Manado

-Jenis penelitian

adalah

penelitian

asosiatif.

-Populasi adalah

seluruh

pelanggan di

Restoran cepat

saji

MCDonald’s

Manado .

jumlah

pembelian

dilakukan

selama bualan

Agustus dari

tanggal 6

Agustus

berjumlah 9.370

dalam 8 hari,

sedangkan rata-

rata dalam satu

harinya sekitas

1171 pembelian,

sehinggadiambil

sampel dengan

menggunakan

rumus slovin,

yang dibulatkan

menjadi 100

responden

-Strategi promosi,

kualitas produk, kualitas

layanan berpengaruh


secara simultan terhadap

kepuasan pelanggan

di Restoran cepat saji

MCDonald’s Manado

- Strategi promosi tidak

memiliki pengaruh

terhadap kepuasan



Manado

- Kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap terhadap

kepuasan pelanggan di

Restoran cepat saji

MCDonald’s Manado

- Kualitas layanan

memiliki pengaruh

positif terhadap

kepuasan pelanggan di

Restoran cepat saji

MCDonald’s Manado

Kekurangan :

Ketidak telitian

peneliti dalam

menulis per sub

babnya. Pada

penelitian

tersebut tidak

dicantumkannya

Rumusan

Masalah yang

jelas, langsung

loncat kepada

tujuan

penelitiannya.

Kelabihan :

Dalam

menganalisis

data lengkap


30

6. Jimmy

Sugianto,d

kk

(2013)

Analisis

Pengaruh

Service

Quality,

Food

Quality, dan

Price

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Restoran

YUNG HO

Surabaya

Berdasarkan

hasil penelitian

tidak ada gab

yang secara

signifikan

terjadi. Dengan

kata lain, antara

teori yang di

gunakan dengan

hasil di

lapangan

memiliki

kesamaan.

-Apakah Service

quality berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Restoran YUNG HO

Surabaya

-Apakah food quality

berpengaruh signifikan

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Restoran YUNG HO

Surabaya

-Apakah price

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan Restoran

YUNG HO Surabaya

-Jenis penelitian

ini adalah

penelitian kausal

dan

menggunakan

pendekatan

kuantitatif

-Populasi dalam

penelitian ini

adalah seluruh

konsumen yang

datang kelokasi

atau yang

pernak

mengkonsumsi

makanan di

restoran YUNG

HO Surabaya

-Sampel dalam

penelitian ini

adalah 100

responden

- Service quality

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Restoran YUNG HO

Surabaya

- food quality memilki

pengaruh yang

signifikan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan Restoran

YUNG HO Surabaya

- price memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Restoran YUNG HO

Surabaya

Kelemahan:

Tidak adanya

analisis pada

responden dan

tidak adanyanya

uji validitas

mengenai

pertanyaan yang

diajukan

Kelebihan :

Ketepadan

dalam

menganalisis

dengan mudah

dipahami


31

7. Cristian

A.D

Selang

(2013)

Bauran

Pemasaran

(Marketing

Mix)

Pengaruhnya

Terhadap

Loyalitas

Konsumen

Pada Fresh

Mart Bahu

Mall Manado

Adanya ketidak

relevan atau

tidak signifikan

antara tempat

dengan loyalitas

konsumen

-Bagaimana Produk,

harga, tempat, dan

promosi secara

simultan berpengaruh

terhadap loyalitas

konsumen Pada Fresh

Mart Bahu Mall

Manado

-Bagaimana pengaruh

produk terhadap

loyalitas konsumen

Pada Fresh Mart Bahu

Mall Manado


harga terhadap

loyalitas konsumen


tempat terhadap

loyalitas konsumen


Mall Manado


promosi terhadap

loyalitas konsumen


Mall Manado

-Jenis penelitian

ini

menggunakan

explain research

-Populasi yang

digunakan yaitu

konsumen yang

telah membeli

kartu atau

member Pada

Fresh Mart

Bahu Mall

Manado

-Jumlah sampel

pada penelitian

ini sebanyak

100 responden

- Secara simultan

produk, harga, promosi,

dan tempat berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan Pada Fresh

Mart Bahu Mall Manado

-Secara parsial produk,

harga, dan promosi

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan Pada

Fresh Mart Bahu Mall

Manado

-Secara pasrsial tempat

tidak memiliki pengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan Pada Fresh

Mart Bahu Mall Manado

Kelemahan :

Tidak

lengkapnya

indikator

proses, orang ,

lingkungan

fisik. Padahal ke

tiga indikator

tersebut

termasuk dalam

bauran

pemasaran.

Kelebihan :

Menjelaskan

alasan dari hasil

penelitian.

Sehingga data

hasil penelitian

di perkuat dari

penjelasan

tersebut yang

berdasarkan

observasi

peneliti



32

C. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1

Kerangka Konseptual

Keterangan :

Berdasarkan kerangka konseptual ada gambar 2.1 diartikan bahwa

dalam penelitian ini memiliki tiga variabel independen(kualitas makanan,

pelayanan, dan bauran pemasaran), memiliki satu variabel mediasi (kepuasan

pelanggan) yang dapat mempengaruhi variabel dependen (loyalitas

pelanggan). Pada kerangka konseptual tersebut digunakan sebagai

pengarahan peneliti dalam melakukan penelitian. Penelitian ini dilakukan

untuk mengetahui pengaruh ketiga variabel bebas, terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan, sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan akan

berpengaruh pada variabel loyalitas pelanggan.

Kualitas

Makanan

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Bauran

Pemasaran

(X3)

Kepuasasan

Pelanggan

(Y1)

Loyalitas

Pelanggan

(Y2)


33

D. HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka konseptual pada gambar 2.1 maka dapat di

hipotesiskan dan diajukan dalam penelitian ini, diantaranya :

H1 : Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

H0 : Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya

H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

Jagung Nyumi Surabaya.

H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada Jagung Nyumi Surabaya.

H3 : Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

H0: Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.


34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ―Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Bauran

Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Jagung

Nyumi Surabaya‖ menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif

merupakan model data penelitiannya lebih berdasarkan pada data yang

dapat dihitung (angka) dan metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, serta

pada pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen, analisis

data bersifat statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis.35

Penelitian kuantitatif pada penelitian ini menggunakan dua format

yakni deskriptif dan inferensial.36

Dengan menggunakan format deskriptif

pada penelitian kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan dan meringkas

situasi yang ada atau timbul dari objek penelitian berdasarkan apa yang

terjadi, kemudian memaparkan gambaran atau karakter perihal kondisi dan

situasi dari variabel yang diteliti.

Penelitian ini memiliki jenis penelitian survey, dimana dalam

pengumpulan data dan informasi digunakan untuk mendapatkan keterangan

mengenai kepuasan dan loyalitas responden dengan menggunakan

kuesioner. Penelitian survey merupakan pengumpulan data dengan

35

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2014), 8. 36

Burhan Bugin, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Kencana Perdana Media Group,

2009), 35.


35

menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai salah satu alat untuk

menggali data di dalam penelitian ini.37

Adapun tujuan dari penelitian ini

yakni untuk memperoleh informasi terkait hal yang akan diteliti kepada

sejumlah responden yang dianggap mewakili suatu populasi.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di kedai Jagung Nyumi yang bertempat di Teras

Alfamidi Jalan. Gayungsari Barat. X No.07, Menanggal, Gayungan, Kota

Surabaya. Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Januari – Februari 2019.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi merupakan keseluruhan dari subjek penelitian, yang terdiri

dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang

telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan.38

Sedangkan, sampel merupakan sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diteliti.39

Pada penelitian ini, yang menjadi populasi yaitu masyarakat kota

Surabaya yang pernah membeli dan mengkonsumsi Jagung Nyumi

Surabaya, dengan demikian pentingnya dilakukan pengambilan sampel

untuk penelitian ini.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian yakni

masyarakat kota Surabaya yang sedang membeli di Jagung Nyumi.

37

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2013), 8. 38

Ibid., 61. 39

Ibid., 62.


36

Dalam penelitian ini, penentuan sampel jika populasi besar dan jumlahnya

tidak diketahui maka dapat menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:40

n = N

1 + Ne2

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Error margin (Persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir).

Ukuran populasi konsumen Jagung Nyumi Surabaya tidak diketahui

secara pasti. Dengan demikian ukuran populasi yang digunakan yakni

berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata–rata per minggu (senin-

sabtu) yaitu sebanyak 600 orang. Perhitungan jumlah sampel dalam

penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan tingkat error margin

sebesar 5% maka, didapatkan jumlah responden sebagai berikut:

n = N

1 + Ne2

n = 600

1 + (600 x 0,052)

n = 240 responden

40

Juliansyah Noor. Metodelogi Penelitian (Jakarta: Prenada Media Group , 2012), 158.

Iwan Rustiana ―Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta

Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran‖ (Skripsi--Institut Pertanian Bogor, 2008), 54.


37

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui jumlah n yang diperoleh

sebayak 240 responden.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non

probability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap elemen atau

anggota dari populasi untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling.

Pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebetulan maksudnya responden

yang bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendatangi

orang yang sedang membeli di Jagung Nyumi Surabaya dan sebelumnya

sudah pernah membeli di Jagung Nyumi minimal 2 kali. Hal tersebut

dilakukan karena diharapkan hasil yang didapat dari kuesioner

menghasilkan data yang valid.

D. Variabel Penelitian

Pada penelitian ini terdapat 3 variabel, diantaranya :

1. Variabel Indenpenden (variabel bebas)

Variabel yang dapat mempengaruhi variabel lainnya, dimana suatu

variabel tercakup di dalam permasalahan penelitian, yang keragamannya

sebagai akibat dari intervensi atau fenomena yang ingin diteliti.41

Dalam

41

Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least Square-PLS),

(Malang: CV Citra Malang, 2010), 4.



38

penelitian ini yang menjadi variabel independen yaitu kualitas makanan,

pelayanan, dan bauran pemasaran.

2. Variabel Mediasi/ Intervening (variabel antara)

Variabel yang bersifat menjadi perantara dari hubungan variabel

independen dengan variabel dependen. Sifatnya adalah sebagai

penghubung (jembatan).42

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

mediasi yaitu kepuasan pelanggan, yang digunakan sebagai penghubung

antara variabel independen dengan variabel dependen. Sehingga dapat

diketahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen dengan melalui variabel mediasi.

3. Variabel Dependen (variabel tergantung)

Variabel yang tercakup di dalam hipotesis penelitian, yang

keragamannya (variabilitasnya) ditentukan atau tergantung oleh variabel

lainnya.43

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen yaitu

loyalitas pelanggan. Memuat tiga variabel independen (kualitas makanan,

pelayanan, bauran pemasaran).

42

Ibid., 5. 43

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2014), 4.


39

E. Definisi Operasional

Tabel 3.1

Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Indikator

Kualitas

Makanan

(X1)

Seluruh karakteristik atau

ciri yang terdapat pada

barang atau jasa yang

mempunyai kemampuan

untuk memenuhi

kebutuhan.

Menurut Kivela et al :

1. Freshness/ kesegaran

makanan

2. Presentation/ penyajian

makanan

3. Well Cooked/baik dalam

memasak

4. Variaty of Cooked/ varian

makanan

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Segala aktivitas yang

dilakukan perusahaan

untuk memenuhi harapan

konsumen

Menurut Tjiptono dikutip dari

parasuraman :

1. Tangibles / bukti fisik

2. Reliability / keandalan

3. Responsiveness/daya

tanggap

4. Assurannce / jaminan

5. Emphaty / empati

Bauran

Pemasaran

(X3)

Media pemasaran yang

baik digunakan dalam

perusahaan agar dapat

mempengaruhi pasar

sasaran

Menurut Lin :

1. Product / Produk

2. Price / Harga

3. Place/ Tempat

4. Promotion/ Promosi

5. People/ Orang

6. Process/ Proses

7. Physical Evidence / Bukti

fisik

Kepuasan

Pelanggan

(Y1)

Perasaan pelanggan

terhadap barang atau jasa

yang didapatkan.

Menurut Garvin :

1. Kepercayaan

2. Komunikasi

3. Keamanan

4. Bukti Fisik

5. Memahami Pelanggan

6. Konsisten dalam bekerja

7. Daya tanggap

8. Kesopanan

9. Kemampuan dan

keterampilan

10. Akses


40

Loyalitas

Pelanggan

(Y2)

Komitmen pelanggan

terhadap suatu merek

tercermin telah

melakukan pembelian

ulang.

Menurut Griffin :

1. Melakukan pembelian secara

teratur.

2. Membeli semua lini produk

atau jasa

3. Mereferensikan kepada

orang lain (persuasif).

4. Menunjukkan kekebalan

pada daya tarik pesaing

Sumber: Data diolah,2018

F. Data dan Sumber Data

Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini terdiri dari dua macam

yaitu data primer dan data sekunder, diantaranya :

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara

langsung dari objek penelitian.44

Data primer yang didapat secara

langsung oleh peneliti dari sumbernya yakni dengan melakukan

observasi, wawancara, serta membagikan kuesioner kepada responden

secara langsung kepada responden. Data primer ini berupa jawaban dari

responden atas pernyataan ataupun pertanyaan yang berkaitan dengan

kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran, yang dapat

mempengaruhi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan di Kedai Jagung

Nyumi Surabaya.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang telah ada atau tersedia

ditempat penelitian yang pengumpulan datanya tidak dilakukan secara

44

Sugiyono, Metode Penelitian: Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2013), 23.


41

langsung.45

Seorang peneliti hanya bertugas untuk menemukan dan

mengumpulkan data. Dalam memperoleh data sekunder ini peneliti

memperoleh literatur-literatur seperti yang ada di website, media masa

online, dan informasi yang didapat dari owner Jagung Nyumi, yang

berupa data rata-rata pembeli dalam setiap harinya juga data mengenai

sejarah berdirinya Kedai Jagung Nyumi Surabaya. Data sekunder ini

sifatnya hanya bersifat pendukung pada data primer.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan teknik yang digunakan oleh

peneliti untuk mengumpulkan data pada penelitian. Adapun teknik

pengumpulan data dalam penelitian ini, yakni dengan menggunakan :

1. Observasi

Proses pengamatan yang dilakukan secara langsung oleh peneliti

dengan terjun ke lapangan untuk melihat kondisi objek yang sebenar -

benarnya. Observasi ini dilakukan yaitu dengan mengamati kondisi

responden serta melihat kegiatan yang dilakukan selama bertransaksi.

2. Kuesioner

Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data dengan

memberikan lembaran yang berisi pertanyaan-pertanyaan atau

pernyataan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk

mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan

45

Ibid., 24.


42

oleh peneliti. Pada penelitian ini menggunakan empat kategori jawaban,

yaitu :

Tabel 3.2

Skala Instrumen

Sangat Setuju Skor 4

Setuju Skor 3

Tidak Setuju Skor 2

Sangat Tidak Setuju Skor 1

Pada penelitian ini menggunakan skala likert dalam mengukur

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Skala likert merupakan teknik

mengukur sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat

kesetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap masing-masing

pertanyataan yang diberikan.46

Skala likert pada penelitian ini tidak

menggunakan ―ragu–ragu‖, karena tujuannya agar lebih fokus terhadap

pilihan responden dan untuk menghilangkan kecenderungan jawaban

berada di titik aman. Mengkhawatirkan jika ada responden yang takut

memberi jawaban lebih cenderung memilih ke jawaban ―ragu – ragu‖

untuk tetap berada diposisi yang aman. Dengan demikian, peneliti

memutuskan untuk memilih kategori jawaban SS, S, TS, STS untuk

melihat kepastian jawaban atau pendapat responden lebih ke arah setuju

atau kearah tidak setuju. Pada penyebaran kuesioner ini dilakukan

46

Juliansyah Noor, Metodologi penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasis dan Karya Ilmiah (Jakarta:

Kencana Prenadamedia Group, 2011), 128.


43

dengan cara manual. Memberikan lembaran kuesioner secara langsung

kepada responden.

3. Wawancara

Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian ini hanya

untuk mengetahui hal tertentu dari responden yang ingin diketahui oleh

peneliti dan jumlah respondennya dalam skala kecil.47

Pada penelitian ini, teknik wawancara hanya akan dilakukan jika

peneliti ingin menambah wawasan informasi secara mendalam kepada

pelanggan Jagung Nyumi Surabaya.

H. Metode Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data kedalam bentuk

yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan, teknik analisis tersebut

bertujuan untuk menginterprestasikan dan menganalisis data. Pada

penelitian ini menggunakan bantuan alat analisis data berupa SEM

(Structural Equation Modeling), yang dioperasikan melalui program

software SmartPLS versi 3.0.m3.

Partial Least Square (PLS) yaitu analisis persamaan struktural dari

SEM, Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu analisis yang

menggabungkan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan

pengujian sebuah rangkiaan hubungan yang relatif rumit secara simultan.

Hubungan yang rumit tersebut diartikan dengan rangkaian hubungan yang

dibuat antara satu atau beberapa variabel dependen (endogen) dengan satu

47

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2014), 137.



44

atau beberapa variabel independen (eksogen), variabel-variabel tersebut

berbentuk faktor atau kontruk yang di bangun dari beberapa indikator yang

diobservasi atau diukur secara langsung.

Menurut Imam Ghozali, mengungkapkan bahwa Partial Least Square

(PLS) merupakan suatu metode analisis yang powerfull karena tidak

mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, tidak

membutuhkan banyak asumsi dan ukuran sampel tidak harus besar. Dalam

PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmatori teori juga dapat digunakan

sebagai membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau

pengujian proporsi.48

Partial Least Square (PLS) bertujuan untuk membantu

peneliti mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi. Pemilihan

Partial Least Square (PLS) pada penelitian ini didasari pada karakteristik

data pada model SEM-PLS yang sesuai dengan ukuran sampelnya.

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk

mengambarkan atau menganalisis data dengan cara mendeskriptifkan

data yang telah terkumpul, tetapi tidak digunakan untuk membuat

kesimpulan yang lebih luas (generalisasi/inferensi).49

Data yang

dilampirkan dalam statistik deskriptif berasal dari jawaban-jawaban

responden melalui kuesioner yang diperoleh dengan cara

mengelompokkan setiap item-item yang ditabulasikan dan diberikan

penjelasan. Dalam menganalisis statistik deskriptif dengan menggunakan

48

Imam Ghozali, Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif dengan Partial Least

Square (PLS) (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2008 ), 94. 49

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2014), 21.


45

bantuan aplikasi Miscrosoft Excel. Berikut merupakan pengelompokan

dalam statistik deskriptif :

a) Profil Responden

Dalam penelitian ini profil responden yang digunakan untuk

mengetahui profil pelanggan pada Kedai Jagung Nyumi terkait

dengan: Jenis kelamin, usia, pekerjaan, Pengetahuan keberadaaan

Jagung Nyumi dan frekuensi berkunjung.

b) Analisis Jawaban Responden

Merupakan hasil dari jawaban-jawaban responden terhadap

item-item yang berupa pernyataan yang diberikan responden.

2. Statistik Inferensial

Statistik inferensial merupakan teknik statistik yang digunakan

untuk menganalisis data sampel dan hasilnya akan digenaralisasikan

(diinferensikan) untuk populasi dimana sampel diambil. Statistik

inferensial sering juga disebut statistik induktif atau statistik

probabilitas.50

Statistik inferensial akan cocok digunakan bila sampel

diambil dari populasi yang dilakukan dengan cara secara acak.

Sesuai dengan hipotesis yang sudah dirumuskan, dalam penelitian

ini analisis data statistik inferensial diukur dengan menggunakan

sofwareSmartPLS dimulai dari evaluasi measurement (outer model),

pengujian model struktural (inner model), dan pengujian hipotesis.

50

Ibid., 23.


46

a) Evaluasi Measurement (Outer Model)

Outer model merupakan spesifikasi hubungan antara variabel

laten dengan indikatornya, atau bisa disebut juga dengan outer

ralation atau measurement model.51

Model ini secara spesifik

menghubungkan antara variabel laten dengan indikatornya artinya

bahwa outer model mendefinisikan bagaimana setiap indikator

berhubungan dengan variabelnya. Uji yang dilakukan pada outer

model, dengan indikator refleksi masing-masing diukur dengan :

1) Convergent Validity

Uji ini dinilia berdasarkan dengan loading faktor (korelasi

antara skor indikator reflektif dengan skor variabel latennya).

Indikator dianggap valid jika outer loading dimensi variabel

memiliki nilai loading > 0,5 dapat disimpulkan bahwa

pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen.52

Nilai AVE (Average Variance Extranced) merupakan nilai

rata-rata presentase dari skor varian yang diektraksi dari

seperangkat variabel laten yang diestimasi melalui loading

Standarized indikatornya dalam proses literasi alogaritma dalam

PLS. Metode lain dengan cara membandingkan nilai square root

of average variance extracted (AVE) setiap variabel dengan

korelasi antar variabel lainnya dalam model. Apabila nilai square

51

Achmad Sani Supriyanto & Vivin Maharani, Metodelogi Penelitian Manajemen Sumberdaya

Manusia (Malang: UIN-MALIKI Press, 2013), 97. 52

Imam Ghozali, Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif dengan Partial Least

Square (PLS) (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2008 ), 97.


47

root of average variance extracted (AVE) lebih besar atau

memiliki nilai > 0,5 dari korelasi dengan seluruh variabel laten

lainnya, maka dapat dinyatakan discriminant validity.53

2) Discriminant Validity

Uji ini dinilai berdasarkan pengukuran indikator refleksif

berdasarkan cross loading dengan variabel latennya, jika nilai

cross loading setiap indikator pada variabel yang bersangkutan

nilainya besar dibandingkan dengan cross loading pada variabel

laten lainnya maka dapat dikatakan valid.54

3) Composite Realibilitydan Cronbach’s Alpha

Composite realibilyti merupakan uji reabilitas dengan

menggunakan nilai cronbach’s alpha dan composite realibilyti.

cronbach’s alpha digunakan untuk mengukur batas awal nilai

reliabiliti suatu kontruk. Sedangkan, composite realibilyti

digunakan untuk mengukur nilai sesungguhnya reabilitas suatu

konstruk. Akan tetapi composite realibilyti dinilai lebih baik

dalam mengestimasi konsistensi internal suatu kontruk. Suatu

variabel (kontruk) dikatakan reliabel jika memberikan nilai

cronbach’s alpha > 0,7 dan composite realibilyti > 0,7.55

53

Jepi Herani ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Melalui Kepuasan

Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Yamaha 2 Mei Bandar Lampung)‖ (Skripsi--

Universitas Lampung, 2018), 50.


(Malang: CV Citra Malang, 2010), 177. 54

Achmad Sani Supriyanto & Vivin Maharani, Metodelogi Penelitian Manajemen Sumberdaya

Manusia (Malang: UIN-MALIKI Press, 2013), 100. 55

Ibid., 52.


48

b) Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Spesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model),

disebut juga dengan inner relation yang menggambarkan hubungan

antara variabel laten berdasarkan teori subtansif penelitian. Dalam

mengevaluasi struktur model pada penelitian ini digunakan path

coefficient dan coefficient of determination (R2). Hal ini digunakan

untuk melihat dan menyakinkan hubungan antara konstruk yang

dibuat.

1) Uji Coefficient of Determination / Goodness of fit (R2)

Koefisien determinasi pada kontruk disebut nilai R-square.

Model strutural (inner model) merupakan model yang digunakan

untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.

Goodness of fit model diukur menggunakan R-square variabel

laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi Q-

square predictive relevance untuk model struktural, untuk

mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh

model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square jika lebih

besar dari nol (0) memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai

predictive relevan, sedangkan jika nilai Q-square kurang dari nol

(0) memperlihatkan bahwa model tersebut kurang memiliki

predictive relevan. Namun jika hasil perhitungan memperlihatkan


49

nilai Q-square lebih dari nol (0), maka model tersebut layak

dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan.56

2) Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan ukuran signifikansi

pada statistik uji dapat digunakan dengan perbandingan nilai t-

table dan t-statistic. Jika t-statistic lebih tinggi dibandingkan t-

table, berarti hipotesis diterima, berlaku sebaliknya.57

Dalam uji

hipotesis pada PLS dapat dilihat dari nilai p-value, jika nilai p-

value < 0,05 artinya pengujian hipotesis tersebut diterima atau

signifikan.58

56

Ibid., 52. 57

Ibid., 52. 58





50

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Jagung Nyumi

Jagung Nyumi merupakan usaha jajanan unik yang memadukan antara

jagung dengan keju mozarella,kedai satu-satunya yang ada di kota Surabaya.

Kedai yang bertempat di teras Alfamidi daerah Gayungan ini sudah ada sejak

tahun 2016 tepatnya pada bulan September didirikan akan tetapi belum

memiliki kedai. Proses penjualannya masih lewat media sosial. Pada awal

tahun 2017 bulan Februari baru memberikan diri untuk membuka kedai.

Usaha yang digeluti oleh sepasang suami ini terbilang sukses dilidah

masyarakat. Bermula dari inisiatif ibu Sukma saat menikmati jajanan jagung,

beliau melihat suatu potensi pasar dibidang bisnis kuliner yang memiliki

pangsa pasar pada kalangan remaja dan tentunya belum ada ide bisnis usaha

makanan yang memakai bahan lokal seperti jagung yang memiliki nilai tidak

seberapa namun dapat terangkat nilai tersebut jika dipadukan dengan keju

mozarella yang saat itu lagi trend dikalangan remaja. Ibu Sukma sendiri

sudah memiliki background pembisnis dan suka berkelut dibidang usaha.

Sejak SMA (Sekolah Menengah Atas) beliau sudah mencoba berjualan

didunia fashion, akan tetapi kurang begitu lancar dan menguntungkan. Beliau

sangat suka kuliner apalagi dengan makanan yang berbau keju mozarella.


51

Bermula dari potensi itulah ibu Sukma dan suaminnya mulai merintis bisnis

ini.

Tepatnya bulan September tahun 2016 ibu Sukma mulai melakukan

eksperimen pada jagung yang dipadukan dengan keju mozarella. Eksperimen

tersebut dilakukan selama 3 minggu, suaminya sebagai penguji dari makanan

tersebut. Akhirnya ibu Sukma memberanikan diri untuk membuka usaha

tersebut. Awal permasaran beliau hanya lewat online dan ditawarkan keteman

dekatnya dengan memberikan layanan antar jika jarak 10 km akan diantar.

Pada saat itu cukup banyak yang merespon positif dan tertarik pada produk

yang dibuat oleh ibu Sukma, sekitar 3 bulan memasarkan lewat online, karena

dirasa sangat kurang efektif untuk dilakukan secara terus menerus. Akhirnya

beliau dan suami memberanikan diri untuk membuka kedai disalah satu

tempat yang dirasa cukup strategis. Awal survey tempat beliau menemukan di

daerah Ketintang yang cukup strategis karena dekat dengan Perguruan Tinggi

Negeri, akan tetapi ada problem yang tidak dapat bertempat didaerah tersebut.

Tidak membutuhkan waktu lama beliau menemukan tempat yang cukup

strategis untuk berjualan tentunya dengan sewa tempat yang tidak terlalu

mahal yakni di teras Alfamidi daerah Gayungan.

Ibu Sukma dan suami mulai mempersiapkan peralatan-peralatan yang

dibutuhkan. Saat mencari gerobak untuk tempat jualannya suami dari ibu

Sukma mendapatkan dari salah satu market place online, akhirnya

menemukan gerobak bekas dengan harga yang cukup murah. Saat itu hanya

bermodal nekat dan uang yang sangat minim, semua proses pembuatan


52

dilakukan oleh ibu Sukma. Suami dari ibu Sukma sendiri bertugas untuk

mendesain logo dan mencari ide nama brand yang unik akan tetapi mudah

diingat.

Nama brand produk kata Nyumi tersebut terinpirasi dari anak kecil

yang bernama Tatan, bocah kecil yang sedang viral dimedia sosial saat itu.

Tatan sering sekali mengucapkan kata Nyumi setelah dia selesai memakan

sesuatu yang dirasa dia sangat enak. Akhirnya kata tersebut digabungkan

dengan kata Jagung yang menjadikan icon bahan utama dari usaha kuliner ini.

Pengabungan kata Jagung dan Nyumi tersebut menjadi nama brand yang

sangat unik dan tentunya mudah di ingat oleh masyarakat.

Awal mulai jualan tidak semulus yang dibayangkan, hanya beberapa

orang yang membeli. Pada saat itu keuntungan dari jualan ―sudah bisa

dibelikan air isi ulang saja sudah sangat bersyukur‖59

, artinya saat itu untung

yang didapat tidak terlalu besar. Ibu Sukma dan suaminya memiliki

keyakinan bahwa usaha ini akan jaya pada saatnya. Setiap hari ibu Sukma

selalu mengevaluasi apa yang menjadikan produk yang dibuatnya ini

mendapatkan keuntungan yang sesuai. Padahal dari segi kualitas beliau

benar-benar memilih dengan kualitas yang sangat baik. Beliau juga tidak

bosan-bosan menguploud untuk dipasarkan dimedia sosial. Memasarkan

produk di media sosial untuk era sekarang merupakan hal yang sangat efektif

dan efesien. Ibu Sukma dan suami tidak pernah berhenti untuk

59

Sukma, Wawancara, Surabaya, 15 Februari 2019.


53

memasarkannya baik lewat instagram, facebook, youtube dan lain

sebagainya.

Pada awal tahun 2017 tepatnya bulan Maret ibu Sukma mulai

memasarkan dengan bantuan foodies yang sudah terkenal yakni Koko Buncit

dimana pengikut pada akun instagramnya sudah banyak. Dari situlah mulai

viral Jagung Nyumi dimedia sosial terkhusus Instagram, tidak hanya itu

penjualan dalam setiap harinya lebih banyak serta meningkat derastis yang

dulunya hanya menghabiskan sekitar < 10 Kg jagung sekarang sudah bisa

menghabiskan > 50 Kg per harinya.

2. Lokasi Penelitian

Jagung Nyumi terletak di teras Alfamidi Gayungsari Barat. Tepatnya di

Jalan Gayungsari Barat No.07 Gayungsari Kota Surabaya. Kedai ini buka

pada pukul 16.00 - 20.30 WIB pada hari senin sampai dengan sabtu dan di

hari minggunya tutup atau libur.

3. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini yakni masyarakat kota Surabaya baik

yang berdomisili menetap ataupun sementara tentunya yang sudah pernah

melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.

Dengan jumlah populasi yang tidak diketahui maka jumlah sampel ditentukan

oleh perhitungan dengan menggunakan rumus slovin, dengan menghitung

rata-rata pembelian setian harinya, akhirnya diperoleh sampel yang dapat

mewakili populasi yakni sebesar 240 responden.


54

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang

diberikan secara langsung kepada responden yakni pelanggan yang sedang

bertransaksi langsung di Kedai Jagung Nyumi. Kuesioner disebarkan pada

tanggal 16 Januari – 31 Januari 2019. Total kuesioner yang disebarkan

berjumlah 240. Dari 240 (100%) kuesioner yang disebar, 232 (96,7%)

kuesioner yang diterima kembali dengan terpenuhi jawaban yang diberikan

dari responden, dan 8 (3,3%) kuesioner kembali akan tetapi ada sebagian

pertanyaan yang belum terjawab oleh responden maka tidak layak untuk

dianalisis. Hasil analisis dari kriteria responden akan disajikan dalam bentuk

tabel-tabel berikut ini :

a. Jenis Kelamin Responden

Berikut ini merupakan hasil analisis dan perhitungan tabel dari 232

responden yang digolongkan pada frekuensi jumlah jenis kelamin pada

masyarakat yang berdomisili di kota Surabaya yang pernah melakukan

transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

Laki-laki 35 15,1%

Perempuan 197 84,9%

Jumlah 232 100%

Sumber : Data Primer, diolah 2019

Berdasarkan hasil tabel 4.1, maka dapat diketahui bahwa responden

yang berjenis kelamin laki-laki lebih sedikit dibandingkan dengan

responden yang berjenis kelamin perempuan dalam proses kepuasan dan


55

loyalitas terhadap Kedai Jagung Nyumi, yakni laki-laki sebesar 35

responden atau 15,1% dan perempuan sebesar 197 atau 84,9% dari total

keseluruhan responden.

b. Usia Responden


responden yang digolongkan pada frekuensi usia pada masyarakat yang

berdomisili di kota Surabaya yang pernah melakukan transaksi pembelian

secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia Jumlah Persen (%)

15-20 109 47%

21-25 95 41%

26-30 20 8.6%

>30 8 3,4%

Jumlah 232 100%

Sumber: Data Primer, diolah 2019

Berdasarkan data tabel 4.2, maka diketahui bahwa responden yang

paling banyak melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai

Jagung Nyumi yakni pada rentang usia 15-20 tahun dengan jumlah 109

dari 232 responden atau 47% dari keseluruhan responden, direntang usia

21-25 tahun dengan jumlah 95 responden atau 41%, kemudian di ikuti

dengan rentang usia 26-30 tahun dengan jumlah 20 responden atau 8.6%

dan yang paling rendah dalam proses pelaksanaan transaksi yakni pada

rentang usia 30 tahun keatas dengan jumlah 8 responden atau 3,4% dari

keseluruhan responden.



56

c. Pekerjaan Responden


responden yang digolongkan pada frekuensi pekerjaan pada masyarakat

yang berdomisili di kota Surabaya yang pernah melakukan transaksi

pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persen (%)

Pelajar/Mahasiswa 131 56,5%

Karyawan 79 34,1%

Ibu Rumah Tangga 8 3,4%

Lainnya 14 6%

Jumlah 232 100%


Berdasarkan data tabel 4.3, maka diketahui bahwa frekuensi

pekerjaan responden yang paling banyak melakukan transaksi pembelian

secara langsung di Kedai Jagung Nyumi yakni dikategori pelajar atau

mahasiswa merupakan responden paling banyak dengan jumlah 131

responden atau setara dengan 56,5% dari keseluruhan responden yang

dibutuhkan. Selanjutnya diikuti dari frekuensi karyawan dengan jumlah 79

responden aatau setara dengan 34,1%. Kemudian diikuti dengan frekuensi

dari golongan ibu rumah tangga dengan jumlah 8 responden atau setara

3,4%, dan sisanya diisi dengan lain-lain.


57

d. Pengetahuan Keberadaan Jagung Nyumi


responden yang digolongkan pada frekuensi pengetahuan keberadaan

Jagung Nyumi pada masyarakat yang berdomisili di kota Surabaya yang

pernah melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung

Nyumi.

Tabel 4.4

Pengetahuan Keberadaan Jagung Nyumi

Pengetahuan Jumlah Persen (%)

Media Sosial (Instagram, Facebook, dll) 116 50%

Media Cetak (Koran, Majalah, dll) 0 0%

Teman 95 40,9%

Lainnya (Keluarga, Orang Lain, dll) 21 9,1%

Jumlah 232 100%


Berdasarkan data tabel 4.4, maka diketahui bahwa pengetahuan

adanya keberdaan Jagung Nyumi yang diketahui responden yang paling

banyak yakni lewat media sosial seperti Instagram, Facebook, dll sebesar

116 responden atau setara dengan 50% dari total keseluruhan responden,

diikuti dengan pengetahuan keberadaan Jagung Nyumi lewat teman yakni

berjumlah 95 responden atau setara dengan 40,9% dari total keseluruhan

responden, untuk frekuensi dimedia cetak seperti Koran, Majalah, dll.

Tidak ada responden yang mengetahui dari media tersebut karena dirasa

era sekarang apapun informasi ataupun yang lagi viral dapat diperoleh


58

secara langsung lewat media sosial. Sedangkan untuk sisanya didapat dari

lainnya seperti Keluarga, Orang Lain, dll.

e. Frekuensi Berkunjung


responden yang digolongkan pada frekuensi berkunjung atau bertransaksi

pada masyarakat yang berdomisili di kota Surabaya yang pernah

melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.

Tabel 4.5

Frekuensi Berkunjung

Jumlah Berkunjung Jumlah Persen (%)

Dua Kali 92 39,6%

Tiga Kali 34 14,7%

Lebih dari Tiga Kali 106 45,7%

Jumlah 232 100%

Sumber : Data Primer, diolah 2019

Berdasarkan data tabel 4.5, maka diketahui bahwa responden yang

paling banyak melakukan transaksi pembelian secara berulang dan

langsung di Kedai Jagung Nyumi yakni responden yang tingakat

berkunjung atau transaksi pembeliaannya lebih dari tiga kali yaitu sebesar

106 responden atau setara dengan 45,7% dari total keseluruhan responden.

Diikuti dengan responden yang jumlah frekuensinya dua kali sejumlah 92

responden atau setara dengan 39,6% dari total keseluruhan responden.

Sedangkan untuk frekuensi jumlah berkunjung tiga kali yakni sebesar 34

responden atau setara dengan 14,7% dari total keseluruhan responden.


59

B. Analisis Data

1. Analisis Outer Model

Pada analisis outer model dilakukan untuk memastikan bahwa

measurement yang digunakan sebagai tolak ukur kelayakan pada pengukuran

(valid dan reliabel). Analisa outer model juga berfungsi sebagai

menspesifikasi hubungan antara variabel laten dangan indikator-indikatornya,

atau bahkan sebaliknya yakni bagaimana setiap indikator berhubungan

dengan variabel latennnya.60

Outer model (model pengukuran) refleksif

dievaluasi dengan uji convergent dan realibility dari masing-masing

indikatornya serta composite reability untuk keseluruhan indikator. Uji yang

dilakukan pada analisa outer model dapat dilihat pada gambar 4.1.

60

Ananda Sabil Hussein, ―Modul Ajaran: Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial

Least Square (PLS) dengan smartpls 3.0 file:///C:/Users/Guners/Downloads/Modul-

PLSSmartPLS%20(1).pdf, diakses pada 27 februari 2019.


60

Gambar 4.1

Tampilan Hasil Outer Model

Gambar 4.1 tampilan output model pengukuran, 2019


61

a. Convergent Validity

Pada pengujian convergent validity menggunakan nilai outer loading

atau loading factor. Suatu indikator dikatakan kategori baik memenuhi

convergent validity apabila nilai outer loading > 0,5. Berikut merupakan

nilai outer loading dari masing–masing indikator pada variabel penelitian:

Tabel 4.6

Outer loading

Variabel Indikator Outer Loading

Kualitas Makanan (X1)

KM1.1 0,799

KM1.2 0,786

KM1.3 0,778

KM1.4 0,739

KM1.5 0,690

KM1.6 0,637

KM1.7 0,761

KM1.8 0,760

KM1.9 0,710

Kualitas Pelayanan (X2)

KP1.1 0,574

KP1.2 0,508

KP1.3 0,656

KP1.4 0,750

KP1.5 0,819

KP1.6 0,763

KP1.7 0,838

KP1.8 0,724

Bauran Pemasaran (X3)

BP1.1 0,773

BP1.2 0,628

BP1.4 0,571

BP1.5 0,573

BP1.6 0,768

BP1.7 0,766

BP1.8 0,722

BP1.9 0,645

BP1.10 0,719

Kepuasan Pelanggan (Y1)

K1.1 0,632

K1.2 0,686

K1.3 0,668

K1.4 0,574

K1.5 0,783

K1.6 0,782

K1.7 0,742



62

K1.8 0.788

K1.9 0,773

K1.10 0,588

Loyalitas Pelanggan (Y2)

LP1.1 0,852

LP1.2 0,808

LP1.3 0,629

LP1.4 0,695

Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019

Berdasarkan data dalam tabel 4.6, diketahui bahwa pada masing-

masing indikator variabel penelitian banyak yang memiliki nilai outer

loading > 0,5 Artinya indikator-indikator pada penelitian ini dinyatakan

valid atau layak untuk digunakan penelitian dan dapat digunakan untuk

menganalisis lebih lanjut pada penelitian ini. Indikator yang nilainya < 0,5,

yaitu indikator (X3.3) pada variabel bauran pemasaran. Sehingga indikator

tersebut di dropout agar mencapai suatu model struktural goodness of fit.

Pada data tabel 4.6 dapat diketahui bahwa ada indikator yang paling

mempengaruhi terhadap variabelnya. Pada variabel kualitas makanan,

indikator yang paling mempengaruhi terletak pada indikator (X1.1) dengan

pernyataan ―rasa makanan yang enak‖ dengan nilai sebesar 0,799.

Variabel kualitas pelayanan, indikator yang paling mempengaruhi terletak

pada indikator (X2.7) dengan pernyataan ―kesediaan dalam memberikan

perhatian pada pelanggan‖ dengan nilai sebesar 0,838. Variabel bauran

pemasaran, indikator yang paling mempengaruhi terletak pada indikator

(X3.1) dengan pernyataan ―produk yang disajikan bermutu dan

berkualitas‖ dengan nilai sebesar 0,773. Variabel kepuasan pelanggan,

indikator yang paling mempengaruhi terletak pada indikator (Y1.8) dengan

pernyataan ―saya merasa puas dengan kemampuan dan keterampilan yang


63

dimiliki karyawan Jagung Nyumi dalam menyajikan pesanan‖ dengan nilai

sebesar 0,788. Sedangkan, untuk variabel loyalitas pelanggan, indikator

yang paling mempengaruhi terletak pada indikator (Y2.1) dengan

pernyataan ―saya akan melakukan pembelian ulang pada produk Jagung

Nyumi‖.

b. Discriminant Validity

Pada pengukuran ini akan diuraikan hasil uji discriminant validity.

Uji discriminant validity menggunakan cross loading, apabila nilai cross

loading setiap indikator pada variabelnya adalah yang terbesar

dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lain maka dapat

dinyatakan memenuhi discriminant validity. Berikut merupakan nilai cross

loading dari masing-masing indikator pada variabel penelitian.

Tabel 4.7

Cross Loading

Indikator

Variabel

Kualitas

Makanan

Kualitas

Pelayanan

Bauran

Pemasaran

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

KM1.1 0,799 0,460 0,569 0,593 0,602

KM1.2 0,786 0,409 0,514 0,454 0,494

KM1.3 0,778 0,424 0,487 0,500 0,447

KM1.4 0,739 0,438 0,548 0,593 0,578

KM1.5 0,690 0,503 0,557 0,431 0.519

KM1.6 0,637 0,430 0,471 0,400 0,404

KM1.7 0,761 0,530 0,616 0,535 0,511

KM1.8 0,760 0,442 0,577 0,488 0,517

KM1.9 0,710 0,441 0,482 0,486 0,482

KP1.1 0,357 0,574 0,434 0,482 0,438

KP1.2 0,384 0,508 0,380 0,327 0,330

KP1.3 0,367 0,656 0,498 0,354 0,403

KP1.4 0,428 0,750 0,526 0,378 0,257

KP1.5 0,519 0,819 0,685 0,523 0,402

KP1.6 0,440 0,763 0,578 0,410 0,382


64

KP1.7 0,491 0,838 0,606 0,559 0,433

KP1.8 0,458 0,724 0,563 0,469 0,406

BP1.1 0,653 0,616 0,773 0,620 0,539

BP1.2 0,619 0,529 0,628 0,456 0,528

BP1.4 0,475 0,501 0,571 0,344 0,388

BP1.5 0,374 0,494 0,573 0,358 0,370

BP1.6 0,475 0,622 0,768 0,487 0,405

BP1.7 0,461 0,539 0,766 0,570 0,340

BP1.8 0,491 0,512 0,722 0,398 0,275

BP1.9 0,349 0,418 0,645 0,398 0,275

BP1.10 0,509 0,462 0,719 0,530 0,408

K1.1 0,454 0,309 0,324 0,632 0,474

K1.2 0,356 0,456 0,424 0,686 0,357

K1.3 0,536 0,393 0,572 0,668 0,440

K1.4 0,328 0,469 0,375 0,574 0,320

K1.5 0,547 0,448 0,556 0,783 0,568

K1.6 0,487 0,492 0,553 0,782 0,488

K1.7 0,525 0,434 0,461 0,742 0,442

K1.8 0,550 0,515 0,566 0.788 0,488

K1.9 0,516 0,509 0,579 0,773 0,577

K1.10 0,430 0,427 0,419 0,588 0,469

LP1.1 0,594 0,441 0,508 0,489 0,852

LP1.2 0,626 0,343 0,413 0,516 0,808

LP1.3 0,323 0,426 0,357 0,449 0,629

LP1.4 0,479 0,451 0,534 0,542 0,695


Berdasarkan data dalam tabel 4.7, diketahui bahwa pada masing-

masing indikator variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar

pada variabel yang dibandingkannya dibandingkan dengan nilai cross

loading pada variabel lainnya. Berdasarkan data tersebut dapat dinyatakan

bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini memiliki

discriminant validity yang baik dalam menyusun variabel-variabelnya.

Selain menggunakan nilai cross loading, menguji discriminant

validity juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai

akar average variance extracted (AVE) untuk setiap variabel laten dengan

koefisien korelasi antar variabel laten. Apabila akar AVE lebih besar dari


65

korelasi antar variabel laten variabel laten tersebut dengan variabel laten

lainnya, maka dapat dinyatakan discriminant validity terpenuhi.

Tabel 4.8

Average Variance Extracted (AVE)

Konstruk AVE

Kualitas Makanan 0,550

Kualitas Pelayanan 0,507

Bauran Pemasaran 0,475

Kepuasan Pelanggan 0,499

Loyalitas Pelanggan 0,564


Tabel 4.9

Square root Average variance extracted(AVE) : dihitung secara manual

Kontruk Square root Average variance extracted (AVE)

Kualitas Makanan 0,742

Kualitas Pelayanan 0,712

Bauran Pemasaran 0,689


Loyalitas Pelanggan 0,751


Tabel 4.10

Correlations of the latent variables

Konstruk KM KP BP Kepuasan Loyalitas

Kualitas Makanan 1.000

Kualitas Pelayanan 0,611 1.000

Bauran Pemasaran 0,725 0,761 1.000

Kepuasan Pelanggan 0,679 0,631 0,649 1.000

Loyalitas Pelanggan 0,689 0,546 0,607 0,664 1.000



66

Berdasarkan pada perhitungan di tabel 4.10, bahwa akar AVE

untuk variabel kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran,

kepuasan dan loyalitas memiliki nilai berturut-turut yakni 0,742, 0,712,

0,689, 0,706, dan 0,751. Dalam pengujian discriminant validity pada akar

AVE dinyatakan valid karena, memiliki nilai akar AVE lebih besar dari

pada nilai laten variabel lainnya.

c. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability

Composite reliability merupakan uji reabilitas dengan menggunakan

nilai cronbach’s alpha dan composite reliability. Cronbach’s alpha

digunakan untuk mengukur batas awah nilai reliability suatu kontruk.

Sedangkan, composite reliability digunakan untuk mengukur nilai

sesungguhnya reabilitas suatu konstruk. Akan tetapi composite reliability

dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu kontruk.

Suatu variabel (kontruk) di katakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach’s Alpha > 0,7 dan composite reliability > 0,761

. Berikut ini

merupakan nilai composite reliability dari masing-masing variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

61




67

Tabel 4.11

Composite Reliabilitydan Cronbach’s Alpha

Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Makanan 0,916 0,897 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,889 0,855 Reliabel

Bauran Pemasaran 0,890 0,860 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,908 0,886 Reliabel

Loyalitas Pelanggam 0,836 0,738 Reliabel


Berdasarkan data tabel 4.11, diketahui bahwa nilai composite

reliability pada semua variabel penelitian > 0,7. Hasil ini menunjukkan

bahwa setiap variabel telah memenuhi composite reliability artinya bahwa

keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas yang tinggi. Sedangkan

untuk uji reabilitas pada cronbach’s alphadinyatakan reliabel karena nilai

dari masing-masing variabel penelitian > 0,7. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa keseluruhan variabel penelitian memiliki tingkat realibilitas yang

tinggi.



68

2. Pengujian Analisis Inner Model

Analisis pada penelitian ini dievaluasi dengan menggunakan hasil uji

coefficient of determination/good fitness of fit (R2). Adapun analisis Inner

Model yang digunakan untuk menguji yakni sebagai berikut :

a. Uji Coefficient of Determination / Goodness of Fit (R2)

Pemerikasaan goodness of fit inner model dapat dilihat dari nilai R-

square untuk masing-masing variabel endogen pada persamaan struktural.

Berdasarkan pengelolahan data yang menggunakan bantuan program

aplikasi PLS 3.0, didapat nilai R-Square sebagai berikut.

Tabel 4.12

R-Square

Konstruk R-Square

Kualitas Makanan

Kualitas Pelayanan

Bauran Pemasaran


Loyalitas Pelanggam 0,551


Berdasarkan data tabel 4.12, diketahui bahwa nilai R-square untuk

variabel kepuasan pelanggan memperoleh nilai sebesar 0,563 atau setara

dengan 56,3% artinya besarnya pengaruh variabel kualitas makanan,

pelayanan, dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan adalah

0,563. Kemudaian untuk nilai R-square pada variabel loyalitas pelanggan

diperoleh nilai sebesar 0,551 atau setara dengan 55,3% artinya besarnya

pengaruh variabel kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran, dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,551.


69

Penilaian goodness of fit diukur menggunakan R-Square (R2)

variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama seperti analisis

regresi. Disamping itu nilai Q-Square predictive relevance yang digunakan

untuk mengukur seberapa baik model struktural yang dihasilkan dengan

PLS. Apabila semakin tinggi nilai Q-Square, maka model dapat dikatakan

semakin fit (baik). Berikut hasil perhitungan nilai Q-Square :

Nilai Q-Square = 1- [(1- R21) x (1- R

22)]

= 1- [(1- 0,563) x (1- 0,551)]

= 1 – ( 0,437 x 0,449 )

= 1 – 0,196

= 0,804

Berdasarkan hasil perhitungan diatas diperoleh nilai Q-Square

sebesar 0,804. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model cukup baik

yakni mampu menjelaskan fenomena tentang loyalitas konsumen sebesar

80,1 %. Sedangkan sisanya 19,9% dijelaskan oleh variabel lain yang

berada diluar model penelitian ini.

b. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis pada analisis PLS dilakukan untuk menjawab

penelitian dengan melihat nilai t-statistics yang dibandingkan dengan nilai

t-tabel. Apabila nilai t-statistics lebih tinggi dibandingkan dengan nilai t-

tabel maka dapat dikatakan signifikan atau diterima dan dapat dilihat juga

pada nilai p-value, jika nilai p-value < 0,05 maka dapat dikatakan


70

signifikan atau diterima. Berikut ini adalah hasil uji hipotesis yang

diperoleh dalam penelitian yang melalui inner model.

Tabel 4.13

Koefisien Jalur,T-Statisticsdan P-Values

Konstruk Koefisien

Jalur T-Statistics P-Values Hasil

Kualitas Makanan -> Kepuasan Pelanggan 0,345 3,326 0,001 Diterima

Kualitas Makanan -> Loyalitas Pelanggan 0,397 3,504 0,000 Diterima

Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0,195 1,649 0,100 Ditolak

Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 0,067 0,574 0,566 Ditolak

Bauran Pemasaran -> Kepuasan Pelanggan 0,296 2,573 0,010 Diterima

Bauran Pemasaran -> Loyalitas Pelanggan 0,045 0,308 0,758 Ditolak

Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,321 2,931 0,004 Diterima


Pada data tabel 4.13 dapat diketahui bahwa ada 4 hipotesis yang

diterima atau signifikan karena nilai p-values < 0,05 diantaranya kualitas

makanan dengan kepuasan pelanggan, kualitas makanan dengan loyalitas

pelanggan,bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, dan kepuasan

pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk 3 hipotesis

dinyatakan ditolak atau tidak signifikan karena nilai p-values > 0,05 yakni

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dengan

loyalitas pelanggan, dan bauran pemasaran dengan loyalitas pelanggan. uji

hipotesis juga dapat dilihat dari perbandingan antara nilai t-statistics dan t-

tabel. Dalam penelitian ini nilai t-tabel didapat dari hasil perhitungan

dengan menggunakan alat bantu Microsoft Excel, dengan format rumus

{=TINV(0,05;(jumlah sampel-jumlah variabel independen & mediasi)}


71

diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,984. Sehingga dapat diartikan bahwa hasil

hipotesi pada penelitian, sebagai berikut :

1. Kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 3,326. Kualitas pelayanan

tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 1,649, sedangkan untuk

bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 2,573.

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positifdan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 2,931.

3. Kualitas makanan berpengaruh positifdan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 3,504. Kualitas pelayanan

tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 0,574, sedangkan untuk

bauran pemasaran tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 0,308.


72

BAB V

PEMBAHASAN

Jagung Nyumi merupakan kedai usaha makanan yang unik satu-satunya

yang ada di kota Surabaya. Memadukan jagung dengan keju mozarella merupakan

ide bisnis yang sangat unikyang datang dari Ibu Sukma selaku owner dari Kedai

Jagung Nyumi. Berawal dari kesukaan memakan-makanan yang berkeju sampai

menjadikan sebuah peluang dan ide bisnis yang tidak terduga yang dapat

membawakan sebuah keberhasilan sampai saat ini. Penelitian ini berfokus hanya

pada variabel independen yaitu kualitas makanan, kualitas pelayanan, dan bauran

pemasran, dengan menggunakan variabel mediasi sebagai penghubung antara

variabel independen dan variabel dependen yakni menggunakan kepuasan

pelanggan sebagai variabelnya yang diduga dapat berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa pelanggan Jagung

Nyumi berdominan pada jenis kelamin perempuan dengan rentang usia rata-rata

15-20 tahun, dimana usia yang masih berada dibangku sekolah dan berstatus

menjadi pelajar atau mahasiswa, hal tersebut sesuai dengan pangsa pasar yang

ditargetkan oleh owner Jagung Nyumi yakni ibu Sukma.

Owner Jagung Nyumi menggunakan dan memanfaatkan media sosial

sebagai tempat untuk memasarkan produk yang dijualnya, karena dirasa sangat

efektif dan efisien. Setiap hari ibu Sukma selalu melakukan promosi dimedia

sosial terkhusus di akun instagram Jagung Nyumi. Ketekunan dan keistiqomahan

beliau tersebut membuahkan hasil yang baik. Kebanyakan pelanggan Jagung


73

Nyumi mengetahui keberadaan Kedai Jagung Nyumi dari media sosial

(instagram, facebook, dll). Dimana Era digital sekarang merupakan era

kemudahan dimana semua informasi yang bersifat kekinian dapat diakses dengan

mudah. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa rata-rata frekuensi berkunjung

pelanggan Jagung Nyumi berdominan pada pelanggan yang lebih dari tiga kali

melakukan pembelian, hal tersebut menunjukkan bahwa adanya respon baik dari

pelanggan yang tentunya dapat berdampak baik terhadap kepuasan dan tingkat

loyalitasnya. Mulai muncul persaing yang juga menjual produk sejenis dengan

harga murah, tidak menggoyahkan pelanggan untuk membeli di Kedai Jagung

Nyumi, karena Jagung Nyumi mengutamakan dari segi kualitas makanan yang

diberikan pada setiap pelanggannya. Hal tersebut yang membuat para pelanggan

puas dan berdampak positif pada tingkat loyalitasnya.

Penelitian ini menggunakan variabel kualitas makanan, pelayanan, dan

bauran pemasaran sebagai tolak ukur untuk kepuasan dan tingkat loyalitas pada

pelanggan Jagung Nyumi Surabaya. Hasil analisis tersebut digunakan untuk

menjawab hipotesis-hipotesis dalam penelitaian ini yang menggunakan analisa

pada perhitungan path coefficients dengan batuan program SmartPLS 3.0. Dari

hasil penelitian tersebut maka diperoleh analisa sebagai berikut :

A. Pengaruh kualitas makanan, pelayanan, dan bauran pemasaran

terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kualitas makanan yang

mempengaruhi pada kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi dinyatakan

memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggannya. Hal ini



74

sesuai dengan pendapat Menurut Hoon Lim yang menyatakan bahwa kualitas

makanan merupakan peranan terpenting dari pelayanan yang diberikan oleh

restoran terhadap pelanggannya serta akan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.62

Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi Surabaya sangat sesuai

dengan hasil uji hipotesis tersebut. Kualitas makanan yang diberikan pada

pelanggan Jagung Nyumi sangat diperhatikan sekali, karena dari adanya

makanan yang berkualitas akan berdampak baik pada kepuasan pelanggan di

Jagung Nyumi. Dimana kualitas makanan merupakan komponen utama dalam

menjalankan usaha dibidang kuliner dengan tolak ukur pada cita rasa dari

makanan tersebut. Memberikan rasa makanan yang enak harus dilakukan jika

menjadi pelaku bisnis dibidang kuliner. Setiap orang memiliki perbedaan

pendapat jika ditanya menganai rasa dari suatu makanan. Kedai Jagung

Nyumi terbukti bahwa produk yang ditawarkan dapat diterima oleh

masyarakat karena daalam pemilihan bahan-bahan yang digunakan untuk

proses pembuatan Jagung Nyumi tidaklah sembarangan. Pemilihan bahan

baku seperti memilah jagung masih dilakukan sendiri oleh ibu Sukma. Owner

Jagung Nyumi sendiri menyatakan bahwa pemilihan untuk setiap bahan baku

tidak sembarangan, benar-benar yang berkualitas baik dari segi bahan baku

jagung, keju, susu, bahkan topping yang tawarkan seperti coklat, pisang, oreo,

dan lain-lain memiliki kualitas yang baik.63

Memperhatikan setiap makanan

sebelum diberikan kepada pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan

62

Hoon Lim ―Understranding American customer perceptions on Japanese food and service in the

U.S‖ (2010). UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 654. 63



75

oleh ibu Sukma. Adanya takaran keju dan toping yang sudah dibungkus kecil-

kecil digunakan pada setiap ukuran cup yang ada merupakan salahsatu

strategi ibu Sukma menjaga cita rasa, kelembutan dan sensasi molor yang

terjaga. Hal tersebut didukung dengan adanya pakcing yang baik,

menggunakan cup sesuai standart, sendok yang sudah dibungkus satu persatu

dan juga menggunakan aluminium foil sebagai penutup luar agar terjaga

kehangatan dari makanan tersebut. Dengan demikian banyak pelanggan

mengatakan puas terhadap kualitas makanan yang diberikan Jagung Nyumi.

Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada

penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memiliki hasil yang tidak

signifikan atau ditolak. Hal tersebut tidak relevan dengan pendapat Menurut

Kotler, kualitas pelayanan merupakan setiap tindakan yang diberikan kedapa

pihak lain (pelanggan) yang tidak terwujud dan memiliki tujuan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan

pada konsumen itu sendiri.64

Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi Surabaya sesuai dengan

hasil uji hipotesis tersebut. Dari segi pelayanan yang diberikan kepada setiap

pelanggan Jagung Nyumi memiliki pelayanan yang kurang baik. Kedai

Jagung Nyumi yang bertempat diteras Alfamidi tersebut memiliki 2 karyawati

yang bertugas sebagai kasir dan cleaning service. Memberikan pelayanan

yang baik agar pelanggan puas merupakan tujuan utama dari setiap pelaku

usaha. Pada fasilitas-fasilitas yang diberikan untuk pelanggan Jagung Nyumi

64

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo). 45.


76

dirasa sangat kurang memfasilitasi. Masih sangat kurang untuk fasilitas kursi

dan meja yang tidak setara dengan jumlah pelanggannya, sehingga banyak

pelanggan yang menunggu sambil berdiri. Hal tersebut yang membuat banyak

pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Keterbatasan tempat

parkir juga menjadi alasan ketidak puasan pelanggan, kenyataannya kedai

Jagung Nyumi masih menyewa tempat diteras Alfamidi, jadi setiap ada

penyetokan barang yang dilakukan oleh Alfamidi, kendaraan tidak bisa

masuk dan hal tersebut juga dirasa kurang nyaman oleh setiap pelanggan

Jagung Nyumi.

Bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada

penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memiliki hasil yang

signifikan atau diterima. Hal tersebut sesuai dengan pendapat

menurutAmerican Marketing Association (AMA) dalam Selang, bauran

pemasaran merupakan manajemen pemasaran sebagai seni, ilmu memilih

pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, serta membutuhkan pelanggan

dengan tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan yang unggul dan puas.65

Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi Surabaya sangat sesuai

dengan hasil uji hipotesis tersebut. Bauran pemasaran yang digunakan di

Kedai Jagung Nyumi baik dari segi Product (Produk) yang disajikan oleh

Kedai Jagung Nyumi merupakan produk dengan kualitas yang baik didukung

dengan bahan-bahan yang sangat berkualitas dan tentunya juga memilki mutu

yang baik. owner Jagung Nyumi mengatakan bahwa salah satu kekuatan dan

65

Cristian A.D Selang ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1 No.3 (Juni, 2013), 71-80.


77

keunggulan dari Jagung Nyumi, cara pengelolahan dan kualitas produk yang

diberikan. Pada segi pemilihan bahan baku benar-benar sangat diperhatikan

karena usaha makanan seperti ini menurut owner penilaian yang utama yakni

dari citra rasa yang ada dimakanan tersebut.66

Price (Harga) yang ditawarkan

untuk setiap satu Cup Jagung Nyumi memiliki harga yang berbeda dan

bervariasi. Mulai dari harga Rp.8.000 sampai Rp. 20.000/cupnya. Menurut

owner Jagung nyumi, hal tersebut sangat sebanding dengan bahan baku yang

diberikan. Adanya pemberian bahan baku yang berkualitas tetunya tidak

dapat diperoleh dengan harga yang murah. Pada survey yang ditemui

dilapangan kebanyakan 1 sampai 10 orang, 8 orang menyatakan bahwa

mereka tidak mempermasalahkan tentang harga yang diberikan, karena

sebanding dengan citra rasa dan kualitas makanan yang diberikan. Place

(Lokasi) pada Kedai Jagung Nyumi memiliki pemilihan lokasi yang sangat

strategis untuk diwilayah daerah Gayungan yakni di teras Alfamidi yang

dekat dengan simpangan lalulitas dijalan raya. Belum memiliki outlet sendiri

dan cabang lain merupakan salah satu kendala bagi owner dalam

perkembangan Jagung Nyumi. Hal tersebut dilatar belakangi oleh banyaknya

pelanggan yang mengeluhkan dan memita untuk membuka anak cabang

didaerah lain. Meskipun banyak pelanggan yang menginginkan agar Kedai

Jagung Nyumi membuka anak cabang, beberapa pelanggan tetap rela datang

jauh-jauh dan mengantri untuk mendapatkan satu cup Jagung Nyumi yang

diinginkan. Promotion (Promosi) yang dilakukan Jagung Nyumi

66



78

menggunakan media sosial, baik dari instagram, youtube, website atau

bahkan dari facebook semua itu dilakukan untuk lebih mengenalkan Jagung

Nyumi kepada masyarakat. Media promosi yang paling sering digunakan

bahkan setiap harinya menggunakan media promosi lewat instagram karena

dirasa sangat efektif dan kebanyakan anak muda diera sekarang menggunakan

instagram untuk memosting setiap moment yang indah. Jagung Nyumi juga

menggunakan bantuan dari salah satu foodies dari instagram untuk

mempromosikannya. People (Orang) dalam hal ini semua karyawan terlibat

langsung dengan proses pelayanan di Kedai Jagung Nyumi. Procces (Proses)

pembuatan yang ada di Kedai Jagung Nyumi masih dilakukan langsung oleh

owner. Proses pembuatan yang dapat dilihat secara langsung oleh pembeli

dan tentunya menggunakan standart peralatan yang sesuai. Physical Evidence

(Bukti Fisik) yang ada di Kedai Jagung Nyumi memiliki tempat penataan

barang yang baik dan selalu menjaga kebersihan.

B. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada

Jagung Nyumi Surabaya.

Berdasarkan hasil analisis bahwa kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh signifikan atau diterimaterhadap loyalitas pelanggan pada Jagung

Nyumi Surabaya. Hal ini sesuai dan relevan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk67

yang menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

67

Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk ―Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Produk‖ Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Vol. 6, No. 2 (2016),

122.


79

Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi sangat sesuai dengan

hasil yang diujikan. Secara keseluruhan dari seluruh variabel kualitas

makanan, dan bauran pemasaran menunjukkan bahwa pelanggan menyatakan

puas. Terbukti dengan adanya hasil observasi dan penyebaran kuesioner,

pelanggan merasa puas dengan Jagung Nyumi. Kepuasan pelanggan tersebut

berpengaruh positif terhadap tingkat loyalitasnya, walaupun pada variabel

kualitas pelayanan tidak menyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Hal tersebut tidak menjadi penghalang karena dapat bandingkan

dan dilihat dari hasil analissis data tabel 4.5 rata – rata dari pembeli di Kedai

Jagung Nyumi memiliki frekuensi berkunjung lebih dari tiga kali pembelian,

dan hal tersebut didukung oleh adanya hasil analisis data pada tabel 4.4 yang

menunjukkan pengetahuan keberadaan Jagung Nyumi yang tahu dari teman

diurutan nomor 2 setelah adanya media sosial, artinya pelanggan dari Jagung

Nyumi dapat dikatakan loyalitas. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

C. Pengaruh kualitas makanan, kualitas pelayanan, dan bauran pemasaran

terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kualitas makanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai atau relevan

dengan teori Ryu dan Han dalam Wijaya serta dari hasil penelitian yang



80

dilakukan oleh Shandy Widjoyo, dkk68

yang menyatakan bahwa kualitas

produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi sesuai dengan hasil

analisis hipotesis tersebut. Pelanggan Jagung Nyumi sangat puas dengan

kualitas makanan yang diberikan, baik dari bahan bakunya yang berkualitas,

tingkat kematangan yang pas, pakcing yang baik atau bahkan dari ada

banyaknya varian topping yang ditawarkan. Kepuasan tersebut dapat

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi. Dari data

observasi dan penyebaran angket banyak responden yang mengatakan sangat

loyalitas dari segi kualitas makanannya, meskipun ada 1 sampai 2 orang yang

mengeluh tentang harga yang ditawarkan akan tetapi mereka sadar dengan

kualitas makanan yang diberikan Jagung Nyumi sebanding dengan harga

yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada

penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memiliki hasil yang tidak

signifikan atau ditolak. Hal ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Muhamad Azkal Faiz69

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

68

Shandy Widjoyo Putro, dkk ―Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya‖ Jurnal

Manajemen Unud, Vol. 2, No. 1(2014), 1-9. 69

Muhamad Azkal Faiz ―Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Berbelanja Online di Olx.co.id (Studi Pada Mahasiswa Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan

Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta). (Skripsi--Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga, 2016), 83-84.


81


analisis pada hipotesis. Hasil analisis pada hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi terhadap

kepuasan pelanggan di Jagung Nyumi, hal tersebut sesuai dengan hasil

analisis yakni adanya ketidak loyalnya pelanggan pada kualitas pelayanan

yang diberikan Jagung Nyumi. Banyaknya pelanggan yang tidak loyal

terhadap kualitas pelayanan karena kesediaan fasilitas seperti kursi, meja,

parkir dan lain-lain, yang kurang memadai. Melihat Kedai Jagung nyumi

sendiri masih menyewa tempat di teras Alfamidi, dengan tempat yang tidak

luas dan sebagian fasilitas masih jadi satu dengan Alfamidi. Banyaknya

pembeli yang berdatangan akan tetapi kesediaan fasilitas yang sangat

terbatas, sehingga mengakibatkan pelanggan harus berdiri dan mengantri

dengan cukup waktu yang lama. Hal tersebut sangat disayangkan sekali,

karena melihat banyaknya pembeli dalam setiap harinya.

Bauran pemasaran yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada

penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memilki hasil yang tidak

signifikan atau ditolak. Hal ini tidak sesuai atau tidak relevan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk70

yang

menyatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif atau signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Meskipun memiliki pengaruh yang positif,

tetapi jelas dikatakan dalam penelitian ini tidak adanya pengaruh positif atau

70

Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk ―Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Produk‖ Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Vol. 6, No. 2 (2016),

120-121.


82

signifikan antara bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan di Jagung

Nyumi Surabaya.


analisis pada uji hipotesis yang telah dilakukan, dalam penelitian ini ada salah

satu indikator yang dihilangkan karena tidak memenuhi nilai loading yang

telah ditentukan yakni > 0,5. Indikator yang dihilangkan yakni pada bagian

pernyataan ―Kedai Jagung Nyumi lokasinya strategis dan mudah dijangkau‖,

hal tersebut menunjukkan bahwa adanya ketidak setujuan pada pelanggan

terhadap lokasi Kedai Jagung Nyumi yang dinyatakan memiliki lokasi yang

strategis dan kemudahan untuk dijangkau. Dari hasil observasi dan

penyebaran kuesioner, banyak pelanggan yang mengeluhkan tentang tempat

Kedai Jagung Nyumi yang dirasa cukup jauh untuk dijangkau karena ada

beberapa pelanggan yang rela menempuh perjalanan yang cukup jauh hanya

untuk menikmati satu cup Jagung Nyumi. Banyak pelanggan yang berharap

besar bahwa nantinya Jagung Nyumi memilki anak cabang diberbagai daerah.

Hal tersebut menjadi alasan yang berdampak cukup besar terhadap tingkat

loyalitas pelanggandengan menghasilkan nilai negatif atau tidak signifikan

pada bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan.


83

BAB VI

PENUTUPAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan hasil uji hipotesis penelitian pada pelanggan

Kedai Jagung Nyumi Surabaya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis dan pembahasan maka disimpulkan bahwa kualitas

makanan memiliki pengaruh dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan tidak memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

Sedangkan untuk bauran pemasaran memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Ada pengaruh antara variabel kepuasan dengan loyalitas pelanggan.

3. Ada pengaruh antara variabel kualitas makanan dengan loyalitas

pelanggan. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif pada

loyalitas pelanggan.Sedangkan untuk bauran pemasaran yang tidak

memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan.


84

B. Keterbatasan Penelitian

1. Pada penelitian ini, hanya meneliti dari variabel kualitas makanan,

pelayanan, bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

pelanggan, sedangkan seharusnya masih ada beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti variabel brand

image dan servicescape (lingkungan layanan).

2. Adanya keterbatasan peneliti dalam menggunakan kuesioner yakni

terkadang jawaban yang diberikan oleh responden tidak menunjukkan

atau tidak sesuai dengan keadaan sesungguhnya.

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini mulai dari analisis, pembahasan dan

kesimpulan, maka ada beberapa saran yang dapat diberikan sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Meskipun hasil analisis dalam penelitaian ini menyatakan bahwa

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan serta bauran pemasaranyang menyatakan bahwa tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung nyumi Surabaya,

alangkah baiknya jika fasilitas – fasilitas yang diberikan kepada pelanggan

lebih diperhatikan seperti adanya penambahan kursi dan meja untuk

pelanggan yang mengantri, sehingga tidak ada lagi pelanggan yang

mengantri dengan berdiri. Saran-saran yang masuk dari pelanggan

direnungkan, seperti banyaknya permintaan dari pelanggan untuk

membuka anak cabang disetiap daerah dan jika nantinya Kedai Jagung


85

Nyumi membuka anak cabang lebih diperhatikan lagi dalam hal

pembukuan laporan keuangan karena untuk saat ini Kedai Jagung Nyumi

belum melakukan pembukuan pada setiap pengeluaran yang ada.

Harapanya jika adanya pembukuan pada setiap pemasukan dan

pengeluaran akan lebih mudah untuk meninjau setiap jalannya uang dan

keuntungan yang didapat.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya lebih mengembangkan faktor-faktor lain

sepertibrand image dan servicescape (lingkungan layanan) yang dapat

mendorong adanya pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,

sehingga informasi yang didapat lebih banyak dan bervariasi.



86

DAFTAR PUSTAKA

Ariani, Dorothea Wahyu. Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Andi

Offset, 2004.

Arif, Sulfianto. Al-Qur’an dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah,

Academia.edu. Retrieved, 2016

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta,

2008.

Al-Quran Surah Al Baqarah ayat 267, Al Qur’an Al-Karim dan Terjemahya,

Departemen Agama RI. PT. Toha Putra: Semarang, 1997.

Faiz, Muhamad Azkal. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Berbelanja Online di Olx.co.id (Studi Pada Mahasiswa

Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta)‖ Skripsi--Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2016.

Griffin, Jill. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga, 2007.

Gronroos, Cristian. Service Management and Marketing 3.0. Chichester,

NY:Wiley, 2007.

Ghozali, Imam. Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif dengan

Partial Least Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro, 2008

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariete. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, 2013

Haryono, Budi. How To Win Customer Through Customer Service With Heart.

Yogyakarta: Andi Offset , 2008

Haryanto, Resty Avita. ―Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan

terhadap Kepuasn Pelanggan Pada Restoran MC Donal’ds Manado‖,


87

Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember —Universitas Sam Ratulangi

Manado, 2013

Herani, Jepi. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Melalui

Kepuasan Pelanggan (Strudi Pada Pelanggan Bengkel Yamaha 2 Mei

Bandar Lampung)‖. Skripsi--Universitas Lampung, 2013

Hussein, Ananda Sabil. ―Modul Ajaran: Penelitian Bisnis dan Manajemen

Menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan smartpls 3.0

file:///C:/Users/Guners/Downloads/Modul-PLSSmartPLS%20(1).pdf,

diakses pada 27 februari 2019

Jimmy, Sugianto dan Sugiono Sugiharto. ―Analisis Pengaruh Service Quality,

Food Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung

Ho Surabaya‖, Jurnal Manajemen Pemasaran Perta Vol.1 No.2—

Universitas Kristen Petra, 2013

Kertajaya, Hermawan dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing. Bandung:

Mizan, 2006.

K, Ryu dan H. Han ―Influence of the quality of food, service, and physical

environment on customer satisfaction and behavional intention in quick

causal restaurants: moderating role of perceived price ‖ E-Journal of

Hospitaly & AMP Tourism Research Vol. 3, No. 3 (Agustus,2010) 310-

329.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo, 2002.

------, Manajemen Pemasaran Jilid II. Jakarta: Prenhallindo, 2005.

Lin, Sun-Mei ―Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Western Fast

Food Industry in Taiwan: An Application by Associating DEMATEL and

AND‖ African Journal of Business Management Vol.5, No. 26 (28 October,

2011), 10634-10644.

Lim, Hoon ―Understranding American customer perceptions on Japanese food

and service in the U.S‖ UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers,

and Capstones (2010), 654.


88

Mandiri ,CV Jaya Multi. ―Tanaman Jagung manis‖, dalam https://tester-kadar-

air.com/tanaman-jagung-manis/ diakses pada 8 November 2018 pukul

15. 24 WIB

Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara:

Jakarta.

Putro, Shandy Widjoyo,dkk. ―Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy

Garden Surabaya‖, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 2 No. 1—Universitas

Kristen Petra, 2014.

Rahmawati, Rina ―Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap

Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran)‖ Jurnal

Kompetensi Teknik Vol.2 No.2 Mei—Universitas Negeri Semarang,

2011

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Andi Offset ,2013

Selang, Cristian A.D. ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖,

Jurnal EMBA Vol.1 No.3 Juni—Universitas Sam Ratulangi Manado,

2013.

Selnes, Fred ―An Examination of the Effect of Product Performance on Brand

Reputation, Satisfaction and Loyalty‖ European Journal of Marketing Vol.

27, No. 9, pp. 19-35

Setiawan, Putu Yudhistira Budhi,dkk. ―Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Produk‖. E-Jurnal Manajemen dan

Pelayanan Farmasi, Vol.6 No.3—Universitas Gadjah Mada, 2016

Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least

Square-PLS). Malang: CV Citra Malang, 2010

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2013

--------, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta,

2014.




89

Supriyanto, Achmad Sani dan Vivin Maharani, Metodelogi Penelitian Manajemen

Sumberdaya Manusia. Malang: UIN-MALIKI Press, 2013

Sunarto. Serba – serbi Manajemen Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012.

S, Margaretha & Edwin Japarianto ― Analisa Pengaruh Food Quality & Brand

Image terhadap Keputusan Pembeli Roti Kicik Toko Roti Ganep’s di Kota

Solo‖ Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1 No.1, 2012.

Shihab, M. Quraish, Membumikan Al-Quran, Fungsi dan Peran Wahyu Dalam

Kehidupan Masyarakat. Bandung: Mizan, 1995

Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset ,

2005.

Wijaya, Willy.―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Di Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖, E-Journal Fakultas

Ekonomi Vol. 4, No. 2—Universitas Kristen Petra,t.t, 2011.

Zulfa, Moch.‖Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam dan Citra Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah‖ Disertasi—

UniversitasAirlangga,2010.

pengaruh kualitas makanan, pelayanan ...digilib.uinsby.ac.id/31425/1/ima...

Documents