Manajemen pemasaran pelayanan kesehatanArif Kurniawan

Pengertian manajemen pemasaran pelayanan kesehatanSekarang banyak institusi pelayanan kesehatan (Rumah sakit, poliklinik, dll) mulai melakukan kegiatan sosialDahulu, organisasi sosial merasa tidak etis melakukan kegiatan pemasaranMengapa dulu organisasi sosial tidak melakukan kegiatan pemasaran?

Anggapan ketidak-etisanPemasaran dianggap tabu dan mengkomersilkan orang sakitPemasaran dianggap menghamburkan uangPemasaran dianggap menurunkan mutu pelayanan kesehatanPemasaran dianggap membuat organisasi pelayanan kesehatan bersaingPemsaran dianggap mengarah customer ignorancePemasaran mengarah pada penjualan

Definisi manajemen pemasaranManajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran barang dan jasa yang memenuhi sasaran individu dan organisasi

pemasaranSuatu proses manajerial yang melibatkan analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalianProgram-program yang diformulasikan secara hati-hati untuk mencapai hasil yang diinginkanBerusaha mencapai pertukaran nilai secara sukarelaPemilihan target pasar dan melayani pasar

Organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan pemasaranTingkat persainganPromosi pelayananPengembangan kualitas pelayanan

Menyebabkan organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan pemasaran

Model pembiayaan organisasi pelayanan kesehatanModel cash dan carryModel suka mendermaModel pembayar pihak ketiga

Masalah utama pemasaran organisasi pelayanan kesehatanKeseluruhan jumlah penerimaan pembayaran para pasien menurunBeberapa unit pelayanan kesehatan tidak digunakan secara penuhCitra organisasi pelayanan kesehatan yang rendahKinerja karyawan yang rendah

Manfaat pemasaranMengembangkan kepuasan dari pasar targetMengembangkan penarikan sumber-sumber daya pemasaranMengembangkan efisiensi dalam aktivitas pemasaran

Orientasi pemasaran sosialBersifat kemanusiaanFilosofisTidak terfokus pada pemenuhan keinginan-keinginan yang mengorbankan tujuan sosial organisasi pelayanan kesehatan

pemasaranOrganisasi pelayanan kesehatan harus menjadi organisasi yang cepat tanggap terhadap pemenuhan kebutuhan kebutuhan konsumenDengan kendala- kendala anggaran dan praktek bisnis yang baik

Prinsip organisasi cepat tanggapSetiap organisasi mempunyai misiOrganisasi perelu menarik sumber daya melalui pertukaranMelakukan pertukaran dengan publikPublik akan tanggap terhadap citra organisasiOrganisasi berupaya meningkatkan kepuasan publik

Tahap-tahap utama dalam pengembangan produk baruPembentujan idePenyaringan ideMembuat dan menguji konsepStrategi pemasaranAnalisa bisnisPengembangan produkUji pasarkomersialisasi

Organisasi pemasaranMenganggap pemasaran sebagai fungsi administrasi yang sudah adaMenghindari tanggung jawab pemasaran kepada individu tertentu atau kelompok administrator

Sistem informasi pemasranSistem pencatatan internalSistem intelijen pemasaranSistem riset pemasaranSistem analisa pemasaran

Perencanaan pemasaran dan sistem pengendalianPerencanaanPelaksanaanpengendalian

Menganalisis peluang pasarMerumuskan pasarMengukur permintaan pasar saat iniMeramalkan permintaan dimasa datangSurvey keinginan pembeliEstimasi dari perantaraTesting pasarAnalisa rangkaian waktuAnalisa permintaan secara statistik

Segmentasi pasar dan penentuan targetIdentifikasi dasar-dasar segmentasi pasarMengembangkan profil segmenMengembangkan ukuran daya tarik segmenSeleksi pasar targetMengembangkan penempatan bagi tiap pasar yang ditargetkanMengembangkan pengabungan pemasaran tiap pasar target

Pola dasar pilihan pasarPilihan homogenPilihan menyebarPelihan mengelompok

Dasar segmentasiSegementasi geografikSegmentasi demografikSegmentasi multivariabelSegmentasi psikografiksegmentasi perilaku

Pemasaran sasaranPemasaran tenpa pembedaanPemasaran pembedaanPemasaran terpusat

Analisa konsumenPembangkitan kebutuhanPengumpulan informasiEvaluasi tentang keputusanPelaksanaan keputusanAnalisa terjadi setelah terjadi keputusan

Model khusus perilaku pembeli individuModel health belief modelKerentananKeseriusanFaktor modifikasi pasienKeuntunganisyarat

Konsep inti pemasaranKonsep inti pemasaran mengarah kepada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan, keinginan, permintaan akan barang dan jasa, pertukaran dan pasarSasarannya: tujuan yang hendak dicapai baik untuk pasien, masyarakat, dan organisasi pelayanan kesehatan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan beretika

Konsep inti pemasaran pelayanan kesehatanPemasaran pelayanan kesehatan bukan sesuatu yang tabu karena pada dasarnya pemasaran usaha kesehatan mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien bukan pada komersialisasi pelayanan kesehatan dan pemanfaatan customer ignorance semata

Konsep inti pemasarankebutuhankeinginanpermintaanProduk atau jasaPertukaran dan transaksiHubungan kerjapasar

Pro-kontra pemasaran pelayanan kesehatanKonsepProsesAkibatnyaKompetisiDasarnyacontohnya

Pro-kontra pemasaran pelayanan kesehatanPemasaran pelayanan kesehatan meskipun memunculkan pro-kontra namun pemasaran harus mempertimbangkan etikaPemasaran usaha kesehatan yg efektif bila pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien atau masyarakat

Manfaat utama pemasaran pelayanan kesehatanMengembangkan kepuasan dari pasar targetMenekankan penarikan sumber-sumber daya pemasaranKembangkan efesiensi dalam aktivitas pemasaran

Orientasi pemasaran

Orientasi produksiOrientasi produkOrientasi penjualanOrientasi pemasaranOrientasi pemasaran sosial

Kebijakan depkesPemasaran RS agar utilitas rumah sakit tinggiPemasaran RS tidak terlepas dari tujuan pembangunan kesehatanPromosi kesehatan berbeda tujuannya dengan promosi perusahaan umumPemasaran tidak menciptakan supply created demand

Kebijakan depkesInternalMeningkatkan pelayanan kesehatanKuesioner kepada masyarakatMobilisasi dokter dan karyawanBrosur , leaflet , buletin

Kebijakan depkesEksternalInformasi tentang pelayanan rumah sakitMenggunakan media massaInformasi tarif harus jelasMeningkatkan hubungan dengan perusahaanMenyelenggarakan seminar-seminar di rsPengabdian masyarakat

Kegiatan promosi yg dpt dilaksanakanPeriklanan melalui majalah kedokteran, buku tepon atau brosur tanpa memuat kata ajakanPersonal selling tidak dibenarkan untuk mencegah komitmen tidak sehatSales promotion hanya diperkenankan melalui open housedengan tujuan masyarakat lebih mengenalPublikasi hanya berupa wawancara hanya khusus peralatan yang baru tanpa adanya ajakan

Strategi pemasaranModifikasi segmentasi, target pasar dan positioningModifikasi bauran pemasaranTingkat pengeluaran pemasaran

Lingkup pemasaranFaktor lingkungan makro organisasi pelayanan kesehatanFaktor demografiKondisi perekonomianSosial dan kebudayaanPolitik dan hukum

Lingkup pemasaranFaktor lingkungan mikro organisasi pelayanan kesehatanPenyedia pelayanan kesehatanPerantaras pemasaranPesaingPerujukPembeli atau masyarakat

Bauran pemasaran (4P)ProductPricePlacepromotion

Analisa bauran pemasaranProductPlacePromotionprice

productProduk intiProduk tampakProduk tambahan

pricePemberian harga berorientasi pada biayaPemberian harga yang berorientasi pada permintaanPemberian harga yang berorientasi pada kompetisiPemberian harga berorientasi pada pengembalian uang maximum

promosiIklanPromosi penjualanPenjualan pribadipublisitas

Mega marketing mixProductPricePlacePromotionProfesionalPeoplePublicPowerPressureperformance

Bauran pemasaran jasaProdukHargaDistribusiPromosiPartisipanBukti fisikproses

Bauran pemasarab menurut pembeli (4c)Customer solutionCustoner costConveniencecommunication

Membangun kepuasan pelangganPelanggan adalah orang yang paling penting berhubungan dengan organisasi pelayananDia adalah tujuan pekerjaan kitaOrang harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian yang besar dsb

Tipe pelangganTipe prospekTipe pembelanjaTipe pelangganKlienpenganjur

Customer serviceSifat tidak nampakSifat tidak dapat dipisahkanSifat tidak tahan lama

Pelayanan pelangganKomitmen manajemen totalKenali pelanggan andaKualitas kinerja pelayananTindakan klinis sesuai dengan prosedurPenghargaan terhadap stafPenghargaan pada pelangagnBerusaha dekat dengan pelangganPengembangan diri terus menerusKenali institusi tempat bekerja

Dimensi mutuReliabilityResponsivenessCompetenceAccesCoustesyCommunicationCredubilitySecurityUnderstandingtangibles

Mengukur kepuasan pelanggaSistem keluhan dan saranGhost shppingLost customer analysis

Lima langkah mengukur hilangnya pelangganMenetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelangganHarus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelangganMemperkirakan kehilangan keuntungan pelanggan yang hilangPerlu menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelangganPerlu mempertahankan pelanggan

Survei kepuasan pelangganSurvei teleponWawancara tatap mukaSurvei kuesioner

Pasar

Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut

Lima level pasarPasar potensialPasar yang tersediaPasar tersedia memenuhi syaratPasar yang dilayaniPasar penetrasi

Pasar

Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut

Lima level pasarPasar potensialPasar yang tersediaPasar tersedia memenuhi syaratPasar yang dilayaniPasar penetrasi

Segmen, Targeting, dan positioningSegmentasi pasar adalah mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan layanan atau bauran pemasaran sendiriPenentuan target pasar adalah tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dilayaniPositioning adalah membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari pokok di dalam pasar

Segmentasi pasarPenentuan targetpositioningMengidentifikasi variabel segmentasiMengembangkan dan Bentuk segmen yang menguntungkanMengevaluasi daya Tarik masing-masing SegmenMemilih segmen Segmen sasaranIdentifikasi konsep positioningMengkomunikasikan Konsep positioning

Penentuan segmen pasarPreferensi homogen

Preferensi Tersebar

Preferensi Terkelompok

Variabel segmentasi untuk pasar konsumenGeografisDemografisPsikografisPerilaku

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut geografisWilayahUkuran kotaKepadataniklim

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut demografisUsiaJenis kelaminSiklus hidup keluargaPenghasilanPekerjaanPendidikan agamaRaskewarganegaraan

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut psikografisKelas sosialGaya hidupkepribadian

Variabel segmentasi untuk pasar konsumen menurut perilakuPeristiwaManfaatStatus pemakaiTingkat pemakaianStatus kesetiaanTahap kesiapan membeliSikap terhadap produk

Kriteria-kriteria segmen pasarDapat diukurUkuran, daya beli dan profil segmenSubtansialDapat dijangkauDapat dibedakanDapat diambil tindakan

Penentuan pasar sasaranMass marketingProduct variety marketingTarget marketing merupakan strategi yang diawali dengan melakukan segmentasi pasar, kemudian memilih satu atau lebih segmen yang dianggap paling potensial serta mengembangkan produk dan program pemasaran yang dirancang khusus untuk segmen tersebut

positioningPositioning berdasarkan atribut, ciri-ciri atau manfaat bagi pelangganPositioning berdasarkan harga dan kualitasPositioning berdasarkan aspek penggunaanPositioning berdasarkan pemakai produkPositioning berdasarkan kelas produk tertentuPositioning berkenaan dengan pesaingPositioning berdasarkan manfaat

Kriteria yang dipertimbangkanDerajat kepentinganKeunikanSuperioritasDapat dikomunikasikanPreenptiveTerjankaukemapulabaan

Perilaku konsumenProduksiHargaTempatpromosiPerangsangpenjualanPerekonomianTeknologiPolitik budayaPerangsanglainnyaBudayaSosialPerorangankejiwaanKarakterpembeliPascapembelianPeng. MslhPenc. InfoEvaluasiPerilakuSesudahpembelianMemilih produkMemilih jenisMemilih pemasokPenentuan saatPembelianJumlah pembelanjaanKeputusanpembeli

Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumenKultur

Sub-kultur

Kelas sosiaKebudayaanKelompok acuan

Keluarga

Peranan danstatussosialUsiaJabatanKeadaan EkonomiGaya hidupkepribadiankepribadianMotivasiPandanganBelajarKepercayaan Dari sikapkejiwaanpembeli

Jenis perilaku pembelianPerilaku pembelian yang rumitPerilaku pembelian pengurang ketidaknyamananPerilaku karena kebiasaanPerilaku pembelian ynang mencari variasi

Keputusan tentang produkArif kurniawan

Produk kesehatanMayoritas produk kesehatan dan sistem pelayanan adalah jasa pelayanan meliputi pemeriksaan, media, pelayanandiagnosa dan terapi, pelayanan rehabilitasi medis, pelayanan untuk pencegahan, pendidikan kesehatan, pelayanan promosi dan pelatihan dan produk kesehatan lain

Produk kesehatanSifat produk kesehatan ini tidak tampak dan semua inibertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan. Institusi pelayanan kesehatan menghubungkan pemasaran produk yang tidak kasat mata dengan pemasaran produk komersial. Sebenarnya pemasaran produk pelayanan kesehatan yang tidak tampak secara subtansial tidak berbeda dengan pemasaran produk komersial.

pelayananAdalah tiap kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain secara essensial tidak nampak atau tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin bisa berkaitan dengan produk fisik mungkin juga tidak.

Sifat dan ciri ciri pelayananSifat yang tidak tampakSifat yang tidak dapat dipisahkanSifat variabilitasSifat tidak tahan lama

Sifat tidak nampakJasa pelayanan kesehatan tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum diproduksi.Pasien yang menjalani bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum melakukan pembedahan

Sifat tidak nampakMeningkatkan pelayanan secara nyataPemberi pelayanan lebih menekankan pada keuntungan atau manfaat yang diperoleh daripada mengambarkan sifat sifat pelayananPemberi pelayanan dapat mencantumkan nama merek pelayanannya untuk menambah kenyakinan produknya

Sifat tidak dapat dipisahkanSuatu pelayanan tidakdapat dipisahkan dari sumber yang memberi pelayananPelayanan di klinik dokter gigi, pelayanan terhadap gigi tidak dapat dilakukan bila dokter giginya tidak ada

Sifat tidak tahan lamaSuatu pelayanan tidak dapat disimpan.Beberapa dokter yang pasiennya tidak datang sesuai dengan jadwal pemeriksaan maka berarti hilangnya penghasilan dokter

Produk adalah orangnyaDibandingkan jenis pelayanan lain, produk produk di bidang pelayanan kesehatan adalah orangnya sendiri.Ketika pasien mulai mempertimbangkan perawatan medis maka dia berpikir tentang dokter.Ketika pasien memikirkan berobat di rumah sakit maka ia memikirkan perawat dan sebagainya

Kebijaksanaan produk / pelayanan kesehatanWalaupun produk utama sistem pelayanan kesehatan adalah pelayanan, kita tetap menggunakan istilah produk.Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memusakan kebutuhannya. Produk dapat berupa fisik maupun jasa pelayanan

Keputusan bauran produkMayoritas organisasi pelayanan kesehatan adalah perusahaan dengan berbagai produk atau pelayananRumah sakit pendidikan menawarkan tiga produk yaitu pengajaran, penelitian dan perawatan pasien

Keputusan bauran produkBauran produk adalah sejumlah lini produk dan unit produk yang disediakan organisasi tertentu bagi para konsumenLini produk adalah kelompok produk dalam berbagai bauran produk yang berkaitan satu dengan yang lain.Unit produk adalah unit yang berbeda dalam produk pokok yang dapat dibedakan karena tujuannya karena target pasarnya, harha dan atribut lain.

Keputusan bauran produkRS dapat mengkonsentrasikan pelayanannya pada produk inti rumah sakit misalnya jasa pelayanan bagi pasien inap, dan produk tambahannya adalah promosi kesehatan

Keputusan bauran produkPelayanan pelayanan tertentu mempunyai peran utama dalam menarik pasien yaitu produk utama.Pelayanan gawat darurat dianggap produk utamadari rumah sakit.

Keputusan bauran produkRumah sakit harus secara periodik menilai kembali macam produk karena macam produk mempengaruhi sumber biayaRumah sakit yang memutuskan mengupayakan pelayanan obstetrics harus mengurangi pelayanan yang lainnya

Keputusan unit produkKonsep produk meliputi 3 hal, yaitu :Produk intiProduk tampakDan produk tambahan

Produk intiTingkatan yang paling bawah adalah produk intiProduk inti menjawab apa sebenarnya yang dicari konsumen, kebutuhan apa yang debenarnya dipuskan oleh produk itu?Misalnya suatu rumah sakit memproduksi pelayanan operasi tetapi pasien sebenarnya membeli atau mencari pengurangan rasa sakit.

Produk tampakProduk inti selalu tersedia bagi para konsumen dalam berbagai bentukSeorang ibu yang melahirkan di rumah sakit, produk inti yang diinginkan oleh ibu yang sedang melahirkan adalah kemudahan dan kenyamananProduk tampaknya adalah bentuk ruang melahirkan di rumah sakit, masuk ruang melahirkan, dokter dan perawat membantu melahirkan

Produk tampakGaya tertentuMempunyai sifat sifat tertentuMempunyai tingkat kualitasProduk mempunyai kemasan tertentuMerek dagang

Gaya tertentuMaksudnya adalah membuat suatu produk atau pelayanan mempunyai penampilan lain atau dapat dirasakanlain.Gaya dapat ditampilkan dalam desain kantor dokter, rumah sakit dsb.

Sifat - sifatSifat suatu produk menunjukkan komponen komponen suatu produk tampak yang dapat ditambahi tanpa merubah gaya atau kualitasnyaMenambah pelayanan pemeriksaan gigi

kualitasKualitas produk tampak dari tingkat kinerja suatu produk atau jasaTergantung pada siapa yang memberikan pelayanan dan seberapa banyak kontrol yang dilakukan organisasi mereka yang memberi pelayanan

kemasanTempat atau bungkus yang menutupi atau mengelilingi produk atau jasa tertentu. Kemasan yang bagus dapat menambah nilai produkDalam bidang rumah sakit kemasan menunjukkan kontribusi konteks yang lebih besar darpada sekedar tempat pelayanan

merekProduk dan pelayanan diberikan merk yaitu nama, tanda , simbol atau desain yang mengidentifikasikan atau membedakan pelayanan mereka dengan pelayanan pesaing. Merk dalam pelayanan rumah sakit diwujudkan dalam motto pelayanan misalnay humana care.

Produk tambahanPemasaran dapat menawarkan pada target pasarnya berbagai pelayanan tambahan dan manfaat tambahan diluar produk yang tampakThe illionis masonic hospital dapat menawarkan jangka waktu pembayaran lebih lama, jaminan kepuasan, kunjungan ke rumah bagi ibu melahirkan dan sebagainya.

Teori siklus kehidupan produkPerkenalanPertumbuhanKematanganpenurunan

perkenalanAdalah periode pertumbuhan penjualan yang berjalan karena produk sedang dikenalkan dipasarTingkat promosi harus ditingkatkan pada fase ini

Tahap pertumbuhanAalah periode penerimaan pasar yang berjalan cepat.Bila produk baru memuaskan pasar maka penjualan akan mulai meningkatYang dilakukan pada tahap pertumbuhan, peningkatan kualitas produk, mencari segmen baru, mengalihkan promosinya

Tahap kematanganPeriode pertumbuhan yang berjalan pelan tidak terlalu cepatTahap ini memiliki beberapa tantangan berat bagi manajemen pemasaranAwal penurunan tuingkatpertumbuhan penjualan adalah produksi melebihi kapasitas produksi

Tahap penurunanPeriode dimana penjualan makin lama makin turunSebagian besar produk atau pelayanan akan memasukitahap penurunan penjaualan.Banyak faktor yang menyebabkan penurunan penjualan pada tahap ini,

strategiIdentifikasi produk yang lemahKeputusan membuang produk

Keputusan tentang hargaArif kurniawan

hargaSalah satu alat pemasaran yang dapat diterapkan dalam masalah masalah di pelayanan rumah sakit adalah hargaArti harga dan dimana, serta bagaimana dapat digunakan sebagai alat strategis tetap belum jelas karena adanya pembayaran dari pihak asuransi

hargaHarga mempunyai banyak nama. Perusahaan asuransi kesehatan dan organisasi pelayanan kesehatan menganggap harga sebagai premi. Harga bagi pasien disebut fee.Harga adalah cost ditambah benefit

hargaDalam pelayanan rumah sakit, biaya bagi pasien ketika berobat kerumah sakit lebih dari harga yang ditetapkan rumah sakit.Hal ini disebabkan, selain pasien harus membayar harga pelayanan yang digunakan, pasien mengeluarkan biaya untuk waktu, biaya, masalah masalah dalam perjalanan menuju rumah sakit, ketakutan dan waktu tunggu

Tahap pemberian hargaMenetapkan tujuan pemberian hargaMenentukan strategi pemberian hargaPenentuan pasar yang mendapat pengembalian uangAntisipasi kemungkinan perubahan prosedur pengembalian uang di masa mendatang

Menetapkan tujuan pemberian hargaMeningkatkan surplus atau profitMeningkatkan penghasilan bersih dari pelayanan pasienPengembalian biaya

Menetapkan tujuan pemberian hargaMeningkatkan penggunaanPasar yang tidak memperoleh insentifPeningkatan hubungan masyarakatSubsidi silang

Strategi pemberian hargaPemberian harga berorientasi pada biayaPemeberian harga berorientasi pada permintaanPemberian harga yang berorientasi pada kompetisiPemberian harga berorientasi pada pengembalian uang maximum

Hubungan harga dan permintaan dalam pelayanan rumah sakitPemberian harga di industri non kesehatan :D = f (P)Tetapi dalam pelayanan kesehatan atau rumah sakit :D = f (S,C)Asuransi dapat menentukan hargaP = f (C)

Pasar yang membayar sendiriHarga berperan sebagai pengatur variasi permintaan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat oleh konsumenSecara nasional, pasien hanya membayar 6% dari total biaya rumah sakit dan 39% dari biaya dokterBila mendapat rekomendasi pelayanan, pasien jarang sekali menanyakan harga

Situasi pembayaran sendiriSebagian besar pelayanan kesehatan yang dibayar sendiri oleh konsumen sifatnya berpindah pindah.Hubungan pasien dokter umumnya didasarkan pada kepercayaan dan keyakinan bahwa dokter bertindak sesuai kemauan pasien

Situasi pembayaran sendiriNorma etik profesi medis dan klinis sejak dahulu tidak menyukai periklanan, terutama periklanan tentang harga, maka mereka tidak dapat memakai harga sebagai kriteria pilihanKonsumen tidak mampu menilai kualitas pelayanan medis, karena tidak mampu menilai maka pasien berpegang harga sebagai indikator

Situasi pembayaran sendiriWaktu untuk menunggu dan hal hal yang tidak menyenangkan mungkin berlebihan dan menganti kedudukan harga moneter dalam mempengaruh permintaanMisalnya seorang konsumen mungkin akan memilih dokter yang biayanya mahal yang tepat waktu dibandingkan dengan dokter yang murah namun tidak tepat waktu.

Pasar yang mendapat pengembalian uangDipasar yang mayoritas tergantung pada pengembalian uang dari asuransi berlawanan dengan pembayaran sendiriDalam pembayaran dengan pengembalian uang dari pihak asuransi, harga ditetapkan berdasarkan negosiasi antara rumah sakit dengan pihak asuransi.

Pemberian harga dibidang kesehatan dimasa mendatangSistem pembayaran rumah sakit yang saat ini sebagian besar dengan pembayaran langsung dari pasien akan bergeser pada pengembalian dari pihak asuransi

Keputusan tentang place dan distribusiArif kurniawan

Keputusan distribusiSetiap organisasi pelayanan kesehatan harus mempertimbangkan bagaimana membuat produk dan jasanya bisa diperoleh pelanggan sasaranLiteratur pemasaran tentang distribusi lebih banyak membicarakan produk daripada jasaRumah sakit lebih menekankan distribusi pemasaran jasa

Keputusan distribusiOrganisasi pelayanan kesehatan produk utamanya adalah pelayanan kesehatanOrganisasi pelayanan kesehatan mempunyai tiga keputusan distribusi pokok yang meliputi :Akses fisikAkses waktuAkses informasi dan promosi

Akses fisikAkses fisik meliputi tiga komponen yaitu :SaluranLokasifasilitas

Akses fisik (saluran)Seseorang yang ingin memeriksakan sakit tenggorokan dapat menggunakan salah satu saluran pelayanan kesehatan meliputi : dokter praktek, kelompok pratik dokter, rumah sakit, rawat jalanSalah satu trend nyata dalam penggunaan saluran baru yang cenderung memberikan pelayanan kesehatan langsung ke pelanggan dan tidak lagi memaksa pelanggan untuk datang ke pusat pelayanan kesehatan

Akses lokasiKeputusan akses fisik mempengaruhi akses lokasi.Kebanyakan organisasi pelayanan kesehatan atau rumah sakit hanya mengoperasikan satu fasilitas dalam satu tempat pelayananLokasi rumah sakit sering menjadi faktor dominan karena mempengaruhi bentuk bauran pemasaran

Akses lokasiRumah sakit yang berlokasi di lingk berpenghasilan rendah biasanya menarik pelanggan miskin karena orang kaya tidak akan datang ke lokasi tersebut dan sebaliknya.Keputusan lokasi rumah sakit sangat penting dalam pemasaran rumah sakit.Keputusan tersebut didasarkan pada segmen pasar yang dituju.

Akses fasilitasPertimbangan akses fisik ketiga adalah bentuk fasilitas. Fasilitas mempengaruhi pemanfaatan pelayanan di rumah sakitKegagalan menghadapi masalah akses fisik terutama fasilitas menyebabkan ketidak puasan pelanggan

Akses waktuJam pelayanan yang disediakanLama waktu tunggu di tempat tunggu yang disediakanLama waktu membuat perjanjian pelayanan kesehatan

Arus distribusi produkprodusengrosirpengecerpasar

Arus distribusi pelayanan rumah sakitpasienDokter umumDokterspesialisRS

Akses informasi dan distribusiDistribusi produk pelayanan kesehatan : bagaimana konsumen dapat memanfaatkan pelayanan kesehatan yang disediakan rumah sakitProses rujukan meliputi pengguna perantara yang menyalurkan informasi dan mempromosikan organisasi

Akses informasi dan distribusiStrategi praktisi pemasaran ada dua yaitu :Strategi dorongStrategi tarikRumah sakit tergantung pada rujukan dan menggunakan strategi dorong

Akses promosi dan informasiMencakup penggunaan perantara, baik individu maupun organisasiRujukan mencermati proses mencari konsumen bagi penyedia pelayanan sehingga pelayanan bisa dihasilkanStrategi yang tergantung pada rujukan disebut strategi dorong

Akses promosi dan informasiStrategi yang tergantung pada rujukan disebut strategi dorongStrategi tarik bergantung pada penghasilan organisasi untuk mempromosikan secara langsung pada konsumen

Customer relationship marketingArif kurniawan

CRMCustomer relationship marketing adalah pemasaran hubunganPemasaran hubungan adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan ukuran keberhasilannya adalah kepuasan pelanggan jangka panjang

Customer relationship marketingadalah semua aktivitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan, dan menjaga hubungan timbal balik dengan konsumen. CRM adalah paradigma baru dalam dunia pemasaran khususnya pemasaran rumah sakit.

Customer relationship marketingCRM sebagai strategi pemasaran jangka panjang yang ditujukan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan yang terus menerus dan langsung dengan konsumen. CRM tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi juga memperoleh pelanggan baru

CRMCustomer relationship marketing merupakan orientasi jangka panjang pelanggan yang ditujukan dengan keinginan untuk memelihara hubungan jangka panjang atau ketidak inginan pelanggan untuk memutuskan hubungan jangka panjang

Customer relationship marketingKredibilitasKepedulianKepuasanKetergantunganreputasi

Customer relationship marketingHasil penelitian Mohr (1996) komunikasi menjadi kunci penting bagi kelanjutan sebuah hubungan.Komunikasi meliputi : frekuensi komunikasi, komunikasi dua arah, komunikasi informal dan ketidak terpaksaan dalamkomunikasi

CRMAnderson and Weittz (1992) meneliti hubungan antara komunikasi dua arah danpersepsi pelanggan tentang reputasi dengan orientasi hubungan jangka panjang. Keduanya berhubungan secara positif dengan orientasi hubungan jangka panjang

CRMThompson (2001) dimensi yang menentukan kekuatan hubungan meliputi :LoyalitasKepuasanProfitabilitas retention

CRMWang (2004) meneliti hubungan kepuasan pelanggan dengan CRM, hubungan kepuasan pelanggan dengan brand loyalty, dan hubungan antara brand loyalty dengan CRMAda hubungan positif ketiga variabel tersebut

*******************************************************************************************************************