manajemen pelayanan panitia …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/34143/1/... ·...

MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI (PPIH)

EMBARKASI JAKARTA PADA MUSIM HAJI TAHUN 2014

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh

Rahmawati NIM : 1111053100017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1436 H/ 2015 M

ABSTRAK Rahmawati. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada Musim Haji Tahun 2014 Dibawah Bimbingan Drs. H. Ahmad Kartono M.Si

Penyelenggaraan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun selalu tidak luput dari perhatian masyarakat luas khususnya umat Islam, karena disamping menyangkut hajat orang banyak, penyelenggaraan ibadah haji juga sangat berkaitan dengan pelayanan jamaah haji yang harus diberikan sejak pendaftaran, pelunasan, pemberangkatan, pengasramaan, transportasi, akomodasi, katering, dan pelayanan bimbingan manasik peribadatan.

Penyelenggaraan ibadah melibatkan beberapa lembaga dan kementrian terkait yang dibentuk dalam suatu organisasi yang bertugas melaksanakan operasional penyelenggara ibadah haji dari tingkat pusat, provinsi, embarkasi, dan di Arab Saudi sejak dari perencanaa, pelaksanaan, pengawasan, dan evaluasi agar jamaah haji dapat melaksanakan ibadah dengan tertib, aman, nyaman sehingga proses ibadah haji dijalankannya sebagai ketentuan manasik haji. Organisasi penyelenggaraan ibadah haji di embarkasi yang disebut dengan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi mengemban tugas dan bertanggung jawab melaksanakan tata kelola pelayanan jamaah haji di Embarkasi baik saat keberangkatan maupun kepulangan dari Arab Saudi setelah melaksanakan ibadah haji, khususnya PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.

Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti melakukan wawancara dengan anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 untuk mengetahui bagaimana manajemen yang dilakukan PPIH, apa saja aspek pelayanan yang diberikan pada jamaah dan adakah faktor penghambat maupun pendukung serta peneliti mengamati buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data.

Adapun hasil dari penelitian ini adalah penerapan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 berjalan dengan baik mulai dari penerapan perencanaan, pengorganisasian yang sudah kordinasi, penggerakkan, pengawasan, dan evaluasi. Beberapa aspek pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji adalah meliputi pelayanan masuk asrama, kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik ibadah, paspor haji, gelang identitas, living cost, biaya hidup selama di Arab Saudi dan pelayanan keberangkatan ke bandara Halim Perdana Kusuma. Jika dilihat dari segi penggerakkan dan pengorganisasian ketua PPIH telah menentukan tugas-tugas kepada para anggota untuk melayani jamaah secara maksimal berdasarkan pedoman dan SOP. Pengawasan kinerja PPIH Embarkasi Jakarta, dilakukan Inspektur Jendral Kementerian Agama evaluasi yang dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta sudah sesuai harapan untuk menjadikan kegiatan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji lebih baik dan meningkat pada tahun mendatang Kata kunci: Manajemen pelayanan penyelenggara ibadah haji

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kehadirat Allah SWT, Tuhan yang

Maha pengasih dan Maha Penyayang tanpa kasih saying serta Inayah-Nya tak

mungkin penulis dapat mencapai pendidikan sampai strata satu (S1).

Shalawat serta salam semoga senantiasa teriringi kehadiran junjungan Nabi

Muhammad SAW, para keluarganya, sahabat-sahabatnya, dan para pengikutnya

sampai akhir zaman. Ibu dan Ayah tercinta yang telah memberikan kasih

sayangnya dan membesarkan dengan penuh kasih sayangnya dan membesarkan

dengan penuh kesabaran, serta selalu memberikan do’a, semoga selalu dalam

lindungan Allah ibuku tercinta. Amiin Atas do’a dan usaha serta perjalanan

panjang akhirnya penulis dapat menyelesaikan salah tugas penting yang

mempertaruhkan segenap keilmuan yang penulis pelajari selama menuntut ilmu di

Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam

penyusunan bukan semata-mata atas usaha penulis saja melainkan bantuan dari

berbagai pihak yang telah tulus dan ikhlas membantu penulis hingga selesai.

Untuk itu dari lubuk hati yang paling dalam, penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, Dr. Suparto, M.Ed selaku Wakil Dekan bidang Akademik,

Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administratif, Dr.

Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan

ii

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

dan Mulkanasir, BA, S.Pd, MM., selaku Sekertaris Manajemen Dakwah

yang banyak memberi arahan kepada penulis semenjak masuk pada

bangku kuliah.

3. Drs. Ahmad Kartono M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktunya, tenaga serta pikiran untuk memberikan arahan

dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Suparto, M.Ed, Ph.D dan Drs. Sugiharto, MA selaku Penguji I dan

Penguji II yang telah memnguji penulis dengan baik dan memberikan

nilai dengan bijak

5. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku

kuliah

6. Pimpinan perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan

perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

memberikan pelayanan dan fasilitasnya.

7. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

yang telah melayani penulis dengan baik dan sabar

8. Seluruh Dosen Penguji, Ketua Sidang Munaqasah, dan Sekertaris yang

telah memberikan kesempatan pada penulis untuk mempersentasikan

hasil skripsi ini

9. Maaji tersayang, baba Neli tersayang beserta tujuh kakak-kakakku yang

selalu mendoakan penulis dan mendukung agar penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini

iii

10. Masrur Rahmansyah (bang acunk) tercinta yang selalu setia menemani

penelitian dan selalu memberikan semangat, kasih sayang, dan motivasi

kepada penulis agar penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik

11. Diyen Febianti, Eddy Rahmadi, Ratna Gardina, dan Siti Chairuwidha

adik-adikku yang setia membantu penulis dalam segi apapun agar

penulis mudah mengerjakan skripsi

12. Siti Khodijah dan Adie Habibie teman seperjuangan dalam mengerjakan

skripsi, sehingga kita bisa menjadi sarjana pertama di MHU angkatan

2011

13. Teman-teman MHU 2011 yang setia menyemangatkan penulis terutama

perempuan-perempuan kesayangan Rizka, Qmay, April, Putri, Difla,

Pipit, Andin

Begitu banyak nama yang tidak tercantum dalam penulisan skripsi

ini. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis kembalikan. Semoga

semua telah diberikan pada penulis dapat menjadi berkah dan amal

ibadah yang pahalanya selalu mengalir

Wassalamu’alaikum Wr Wb

Penulis

Rahmawati

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ......................................................................................................... i KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ............................................ 8 C. Manfaat Penelitian ......................................................................... 9 D. Metodelogi Penelitian .................................................................... 10 E. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 14 F. Sistematika Penulisan .................................................................... 15

BAB II LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN

PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen ...................................................................................... 17

1. Pengertian Manajemen.............................................................. 17 2. Fungsi Manajemen .................................................................... 18 3. Unsur-Unsur Manajemen .......................................................... 21

B. Pelayanan ........................................................................................ 22 1. Pengertian Pelayanan ............................................................... 22 2. Standar Pelayanan ..................................................................... 24 3. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................... 26 4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik ................................................ 27

C. Manajemen Pelayanan ..................................................................... 30 1. Pengertian Manajemen Pelayanan ............................................. 30 2. Manajemen Pelayanan Haji ....................................................... 30

D. Unsur – Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta .............. 31 1. Jamaah Haji ............................................................................... 31 2. Pembiayaan haji ........................................................................ 33 3. Sarana Transportasi ................................................................... 34 4. Hubungan Antar Negara ........................................................... 36 5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji ........................................... 36

BAB III GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH

HAJI EMBARKASI ......................................................................... 49 A. Visi dan Misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ....... 49 B. Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah

Haji Embarkasi Jakarta .................................................................. 49 1. Landasan Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

Embarkasi Jakarta .................................................................. 49 2. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ........... 50 3. Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi .......... 50

C. Pengankatan dan Masa Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ...................................................................................... 51

vi

1. Pengangkatan PPIH dan Anggota PPIH ................................. 51 2. Pengangkatan dan Masa Kerja Pembantu PPIH ..................... 51

D. Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ...................................................................................... 53

E. Uraian Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ....... 54 1. Tugas Pengarah ........................................................................ 54 2. Tugas Unsur Pimpinan ............................................................. 54 3. Tugas Unsur Pembantu Pimpinan ............................................ 55 4. Tugas Unsur Pelaksana dan Pembantu Pelaksana ................... 57

BAB IV ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA

A. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ............................................... 67 1. Menentukan Perencanaan (Planning) ...................................... 69 2. Melakukan Pengorganisasian (Organizing) ............................. 74 3. Mengadakan Penggerakkan (Actuating) .................................. 74 4. Menjalankan Pengawasan (Controling) ................................... 76 5. Melakukan Evaluasi (Evaluating) ............................................ 77

B. Aspek Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ............................................................................................... 78 1. Aspek Pelayanan Pemberangkatan ......................................... 78

a. Pelayanan One Stop Servise ............................................ 78 b. Pelayanan Asrama ........................................................... 83 c. Pelayanan Katering .......................................................... 85 d. Pelayanan Pembinaan Jamaah dan Manasik Haji ............ 87 e. Pelayanan Bandara........................................................... 88

2. Aspek Pelayanan Pemulangan ................................................ 90 a. Pelayanan Bandara........................................................... 90 b. Pelayanan Asrama ........................................................... 91

C. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan kepada Jamaah Haji 2014 ............................................. 92 1. Faktor Pendukung Pemberangkatan .......................................... 93 2. Faktor Penghambat Pemberangkatan ........................................ 93 3. Faktor Pendukung Pemulangan ................................................ 94 4. Faktor Penghambat Pemulangan .............................................. 94

D. Analisis terhadap Manajemen Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta 1. Perencanaan (Planning) ............................................................. 95 2. Pengorganisasian (Organizing) ................................................. 95 3. Penggerakkan (Actuating) ......................................................... 96 4. Pengawasan (Controling) .......................................................... 99 5. Evaluasi (Evaluating) ................................................................ 99

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 100

A. KESIMPULAN .............................................................................. 100 B. SARAN .......................................................................................... 102

vii

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 103

LAMPIRAN ....................................................................................................... 105

viii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Haji diambil dari etimologis bahasa Arab dimana kata haji berarti qashd,

yakni tujuan, maksud, dan menyengaja. Menurut istilah syara’ haji ialah

menuju ke Baitullah dan tempat-tempat tertentu untuk melaksanakan amalan-

amalan ibadah tertentu pula dalam rangka mendekatkan diri kepada Allah.

Haji merupakan rukun Islam kelima yang wajib dilaksanakan oleh umat Islam

yang memiliki kemampuan (istita’ah) mengerjakannya. Oleh karena itu

diantara syarat wajib haji selain harus beragama Islam, berakal sehat, baligh,

juga diisyaratkan memiliki kemampuan, baik kemampuan dalam soal harta,

fisik maupun mental, dan merdeka (bukan hamba sahaya). 1

Keislaman seseorang tidak akan sempurna sebelum ia mengerjakan

ibadah haji ke Baitullah. Meskipun demikian kewajiban haji hanya sekali

seumur hidup, selebihnya adalah sunnah bagi mereka yang mampu

melaksanakannya.

Kesatuan umat Islam dari seluruh penjuru dunia terlihat jelas dalam

pelaksanaan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun. Umat Islam dari

seluruh penjuru dunia bertemu diatas tanah yang sangat luas yang disebut

‘’Padang Arafah’’, dalam satu waktu, dan satu wilayah mereka melaksanakan

1 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta: CV. Duta Peraga, 2010), h.12

1

2

manasik haji yaitu wukuf. Jadi, haji merupakan moment pertemuan tahunan

bagi umat Islam. Dimana mereka datang dari penjuru dunia.2

Doa yang disampaikan oleh jamaah haji saat berada di Baitullah sangat

efektif dan berpeluang besar diijabah oleh Allah Swt. Tak heran bila ibadah

haji akrab dengan namanya doa. Sepanjang siang dan malam di masjid, di

pemondokan di pasar, dan di perjalanan, zikir dan doa tak henti-hentinya

diucapkan oleh jamaah. Secara khusyuk doa disampaikan dari dalam hati,

diucapkan dengan lidah, lalu diekspresikan dengan gerakan dua tangan

menengadah ke atas dan anggukan kepala, tampak betul kesungguhan hamba

saat berdoa. 3

Dalam Al-qur’an surat Al Hajj ayat 27-28 Allah berfirman :

Artinya :

Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, supaya mereka mempersaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut nama Allah pada hari yang telah di tentukan atas rezki yang Allah berikan kepada mereka berupa binatang ternak. Maka makanlah sebagian dari padanya dan (sebagian lagi) berikanlah untuk

2 Thariq Muhammad, Rahasia Terindah Haji dan Umroh, cetakan 1 (Jakarta selatan: Duta Press, 2008), h.12

3 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta: CV. Duta Peraga, 2010), h. 180

3

dimakan orang-orang yang sengsara lagi fakir. (Q. S. Al Hajj : 27 dan 28)4

Ayat tersebut diatas secara tersirat memberikan dasar pengetahuan dan

pemahaman tentang pengelolaan haji atau manajemen haji antara lain

penyampaian informasi, proses perjalanan, angkutan/transportasi, kendala

yang akan dihadapi sampai dengan masalah manasik dan hikmah ibadah haji.

Untuk terlaksananya penyelenggaraan ibadah haji bagi jamaah haji

Indonesia yang tertib, aman, dan lancar, Kementerian Agama dalam hal ini

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah berkewajiban

melaksanakan tugas dari aspek pembinaan, pelayanan, dan perlindungan

kepada jamaah haji sejak mulai pendaftaran dan tercatat di Siskohat Kemenag

secara online dan real time masa tunggu (waiting list), keberangkatan dari

Tanah Air ke Arab Saudi, selama pelaksanaan ibadah di Tanah Suci, sampai

akhirnya kembali lagi ke Tanah Air. Secara tekstual, pelayanan prima kepada

jamaah bertujuan untuk memenuhi kepuasan jamaah dan memberikan fokus

pelayanan kepada jamaah.5

Penyelenggaraan Ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana,

khususnya dalam hal pelayanan jamaah, mengingat jumlah jamaah haji

Indonesia yang harus dikelola adalah merupakan jamaah terbanyak di dunia.

Maka perlu adanya manajemen yang memiliki fungsi merencanakan,

mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan, serta mengawasi

kegiatan pelaksanaan haji untuk tercapainya penyelenggaraan haji yang

aman, lancar, nyaman, tertib teratur, dan ekonomis. Manajemen haji lebih

4 Al-qur’an Digital 5 Ibid., h. 232

4

dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan kepuasan

yang prima kepada jamaah. 6 Sebagaimana pelayanan jamaah haji yang

diberikan oleh Panitia dan Petugas Haji di asrama haji embarkasi, karena

asrama haji merupakan tempat proses kesiapan administratif dan dokumen

terakhir bagi jamaah haji dan mereka dapat beristirahat dalam waktu kurang

lebih 24 jam serta mendapat pelayanan lainnya seperti pemeriksaan

kesehatan, penimbangan barang bawaan (bagasi) dan manasik haji yang

sebelumnya sudah diberikan di kota masing-masing.

Asrama haji embarkasi Jakarta Pondok Gede menerapkan sistem

pelayanan satu atap, dimana semua unsur petugas pelayanan berada dalam

satu ruangan untuk memproses administrative dan dokumen, membagikan

perlengkapan haji kepada jamaah antara lain buku kesehatan, paspor, gelang

identitas, dan uang living cost. Hal tersebut sejalan dengan amanat Undang-

Undang No.13 tahun 2008 pasal 11 bahwa Menteri membentuk Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di tingkat pusat, di daerah yang memiliki

embarkasi, dan di Arab Saudi.7

Secara khusus yang akan dibahas dalam tulisan ini adalah tugas dan

fungsi dari PPIH Embarkasi Jakarta. Dimana tugas dan fungsi Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta adalah

menyelenggarakan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji di

asrama haji embarkasi sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal

6 Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004) h. 19 7 Republika Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan umrah, (Jakarta: Sekertariat Negara, 2008), Pasal.13

5

Penyelenggaraan Haji dan Umrah, meliputi perencanaan, pelaksanaan,

pengendalian, pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji

meliputi antara lain pelayanan dokumen, akomodasi, pembinaan jamaah dan

petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan

kesehatan serta mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi

terkait.8

Adapun jumlah anggota Personil PPIH Embarkasi Jakarta disesuaikan

dengan kebutuhan organisasi sebanyak 23 orang, dan keanggotaan PPIH

Embarkasi jakarta terdiri dari unsur Pejabat Kantor Wilayah Kementerian

Agama dan instansi terkait. Dalam pelaksanaan tugasnya PPIH Embarkasi

Jakarta mengangkat pembantu panitia yang disebut dengan pembantu PPIH

Embarkasi sebanyak 65 orang. Menurut ketentuan jumlah pembantu PPIH

embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah

maksimum 1 :75 bagi embarkasi yang jamaahnya kurang dari 10.000,

sedangkan embarkasi yang jamaahnya lebih dari 10.000 orang, maka jumlah

pembantu PPIH 1 :100 (1 orang petugas pembantu PPIH melayani 100 orang

jamaah)9

Untuk melaksanakan tugas dan fungsi PPIH dengan baik maka perlu

adanya manajemen yang baik karena manajemen merupakan aktivitas untuk

mengatur kegunaan sumber daya manusia bagi tercapainya tujuan organisasi

8 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas, ( Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h. 24

9 Ibid., h. 26

6

secara efektif. 10 Dalam hal pelayanan haji tentunya yang diberikan PPIH

kepada jamaah haji yaitu berupa jasa maka perlu adanya pelayanan yang

berkualitas karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi

harapan jamaah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang

ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari harapan,

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Disinilah peran PPIH dalam membantu jamaah haji dengan pelayanan 24

jam yang diberikan PPIH selama di asrama haji Jakarta Pondok Gede

sebelum di berangkatkan ke Tanah Suci, untuk mempersiapkan segala

keperluan jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji. PPIH sebagai

perwakilan dari pemerintah harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk

jamaah sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan, sehingga masyarakat

Indonesia khususnya jamaah haji dapat menilai kesungguhan pemerintah

sebagai penyelenggara haji yang baik dan profesional.

Beberapa kelemahan PPIH Embarkasi Jakarta 2014 yang ditemui oleh

penulis dalam praktikum berkaitan dengan manajemen pelayanan yang

diberikan PPIH kepada jamaah haji antara lain :

1. PPIH Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan terutama penguusan

terhadap jamaah udzur kurang santun jamaah dalam memberikan

pelayanan pemeriksaan barang di x-ray,

2. PPIH Bidang Pembinaan Jamaah dan Petugas terutama Seksi Pemantapan

Manasik Haji masih kurang melakukan sosialisasi untuk mengajak

10 Zaini Muchtarom, Dasar - Dasar Manajemen dakwah (Yogyakarta: Al-amin IKFA, 1996) cet ke-1, h.37

7

jamaah dalam mengikuti kegiatan manasik haji yang dilaksanakan ba’da

ashar sehingga banyak jamaah yang tidak ikut serta, pengetahuan tentang

manasik masih perlu ditingkatkan karena masih banyak dijumpai jamaah

haji yang berkonsultasi,

3. PPIH Bidang Dokumen masih kurang teliti dalam penulisan nama jamaah

secara lengkap dalam rangka pengolahan kloter, rombongan dan data

manifest,

4. PPIH Bidang Kesehatan kurang professional ketika menghadapi jamaah

yang belum suntik maningitis dan melakukan pemeriksaan akhir,

5. PPIH Bidang Penerimaan bersikap kurang ramah terhadap Tim Kesehatan

Haji Daerah (TKHD) ketika lembar biru dan Surat Panggilan Masuk

Asrama (SPMA) TKHD tersebut hilang.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian manajemen pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta

Pondok Gede kemudian penulis menjadikan bahan dan skripsi dengan judul

’’Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)

Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji 2014“

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu Manajemen

Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta

Pada Musim Haji 2014, sehingga diharapkan dapat terarah dan terfokus

pada masalah manajemen pelayanan haji yang dilaksanakan oleh PPIH

Embarkasi Jakarta tahun 2014.

8

2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah suatu pernyataan yang dirumuskan dalam

kalimat tanya, bersifat padat isi, jelas maksudnya sehingga memberikan

petunjuk tentang kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab

pernyataan yang terkandung didalamnya.11

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil suatu rumusan masalah

sebagai berikut :

a. Bagaimanakah manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014?

b. Aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH Embarkasi Jakarta

terhadap jamaah haji tahun 2014?

c. Apakah faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta

terhadap jamaah haji 2014?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang

sudah dinyatakan sebelumnya maka tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui sistem manajemen Pelayanan Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim

haji 2014

11 Suryabrata Sumadi, Metode Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1993, h.71

9

b. Untuk mengetahui aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH

Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014?

c. Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat

pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi

Jakarta terhadap jamaah haji 2014

2. Manfaat penelitian

Adapun manfaat penelitian pelayanan (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat

diketahui melalui dua pendekatan sebagai berikut:

a. Teoritis yaitu menambah khazanah ilmu pengetahuan dalam

memperoleh informasi tentang pelayanan yang diberikan PPIH

terhadap jamaah haji 2014

b. Praktisi

1) Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat

memberikan pelayanan terbaik dan berupaya meningkatkan

pelayanan kepada jamaah haji, PPIH juga sebagai referensi

manajemen pelayanan yang efektif dan efesien agar tidak terjadi

kesalahan dalam proses pelayanan yang diberikan.

2) Jamaah haji adalah sebagai salah satu sumber informasi mengenai

pelayanan yang diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

(PPIH) embarkasi selama di Asrama haji Jakarta.

10

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Penyusunan skripsi ini menggunakan pendekatan deskriptif

kualitatif yaitu melakukan penelitian untuk menghasilkan data berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat

diamati dengan memilih metode kualitatif, penulis mengharapkan dapat

memperoleh data yang lengkap dan akurat. Ditinjau dari sifat penyajian

datanya, penulis menggunakan metode deskriptif yang mana metode

deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan

hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi.12

2. Subjek dan Objek Penelitian

a. Subjek dalam penelitian ini adalah Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

(PPIH) Embarkasi Jakarta tahun 2014

b. Objek penelitian ini adalah manajemen pelayanan yang diberikan


terhadap jamaah haji tahun 2014

3. Pemilihan Informan

Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah Pejabat dan Staf

Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji Kanwil Kemenag DKI Jakarta

yang juga sebagai salah satu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)

Embarkasi Jakarta 2014 dengan menetapkan subjek penelitian

menggunakan sampel teoritis yang dipilih dengan kriteria tertentu,

12 Rahmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya 2002), Cet.11, h.24

11

berdasarkan teori sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan

penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili

(bersifat representative terhadap fenomena yang dipelajari)13

Peneliti tidak mungkin melakukan penelitian pada berbagai

kelompok yang berbeda, akan tetapi pemilihan orang yang tepat menjadi

penting untuk memperoleh data yang paling akurat sesuai dengan

masalah dan tujuan penelitian, dan harus menentukan secara hati-hati

waktu dan kondisi yang tepat untuk mewawancarai atau mengawasi

responden.

4. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari

responden dalam hal ini data dari hasil wawancara dengan informan

dan dari pihak Panitia Penyelenggara Ibadah haji (PPIH) Embarkasi

Jakarta.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data tidak langsung yaitu informan lain

yang mengetahui tentang manajemen pelayanan Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji, catatan-catatan, dokumen-dokumen serta

sumber lainnya yang berkaitan dengan pelayanan haji.

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

13 Poewandari Kristi, Pendekatan Kualitatif untuk Penelitian Perilaku Manusia ( Jakarta: LPSP3 fakultas pesikolog UI, 2000) h.102

12

Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung ke

lapangan dengan mendatangi narasumber yaitu Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta, hal ini guna mengetahui

keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian yang berkaitan

dengan manajemen pelayanan PPIH Embarkasi, telah dilakukan

observasi selama 10 kali.

b. Wawancara

Wawancara yaitu suatu proses interaksi dan komunikasi. Dalam

proses ini, hasil wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang

berinteraksi dan memengaruhi arus informasi. Faktor-faktor tersebut

adalah pewawancara, responden, topik penelitian yang tertuang

dalam daftar pertanyaan, dan situasi wawancara.14

Untuk mendapatkan data yang valid dan sah penulis melakukan

wawancara langsung dengan Bapak Panca, Bapak Aan dan Bapak H.

Ahmad Syukri selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta

dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.

c. Dokumentasi

Dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui

dokumen-dokumen. 15 Penulis menggunakan data-data dan sumber

yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas, sedangkan

data-data ini, penulis peroleh dari buku-buku dan arsip-arsip PPIH

Embarkasi Jakarta tahun 2014 dan lain sebagainya yang dapat

mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.

14Effebdi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 2012), h.207 15Usman Husain dan Akbar Setiady Purnomo, Metedologi Penelitian Sosial (Jakarta: PT

Bumi Aksara, 2003), CET. Ke-4, h.53

13

d. Teknis Analisis Data

Setelah data yang dibutuh dalam penyusunan skripsi ini

terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data.

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang

lebih mudah di baca dan di interprestasikan. 16 Teknik pengelolaan

data yang peneliti gunakan dalam mengolah data penelitian adalah

dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi, dan bahan pustaka

dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni peneliti mencoba

memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh kemudian

menganalisa data dengan berpedoman pada sumber-sumber tertulis.

e. Teknik Penulisan

Adapun teknik penulisan dari penulisan skripsi ini adalah

menggunakan “pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan

Desertasi)”, karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif

Hidayatullah, 2007.17

f. Tempat dan Waktu Penelitian

1) Tempat Penelitian

Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi

di salah satu asrama haji di Indonesia yaitu Asrama Haji Jakarta

Pondok Gede yang beralamat di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta

Timur telephone. 021 8009421 dan Kantor Wilayah Kementerian

Agama DKI Jakarta

16Ibid., h. 250 17 Hamid Nasuhi dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi),

(Jakarta: Karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007 ), cet.pertama

14

2) Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pertengahan bulan Maret 2015

sampai akhir Mei 2015

E. Tinjauan Pustaka

Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus,

diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis

mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang

memiliki judul hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Judul-judul

tersebut antara lain:

1. Ahmad Jauhari, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan

kepuasan jama’ah haji PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi ini menjelaskan

strategi pelayanan yang dilakukan travel PT. Dua Ribu Wisata dalam

melayani jamaah umrah dan haji, tetapi skripsi tidak menjelaskan

kelebihan dan kekurangan mutu pelayanan PT. Dua Ribu Wisata agar

mengetahui peningkatan pelayanan di tahun sebelumnya.18

2. Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST)

pada pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, skripsi ini

hanya menganalisis tentang politik, akonomi social dan teknologi pada

pengelolaan asrama haji, sebaiknya penulis juga meneliti tentang fungsi

asrama haji yaitu tempat penyelenggaraan ibadah haji karena asrama haji

18 Jauhari Ahmad, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jama’ah haji PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah 2009

15

merupakan asset pemerintah dalam meningkatkan kepuasan jamaah haji

tiap tahunnya19

3. Rohayati Qosidah, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji

Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”Skripsi ini hanya

menjelaskan pelayanan yang di dapat jamaah di asrama haji embarkasi

Jakarta, skripsi ini tidak menjelaskan bagaimana pembentukkan petugas

haji, dan yang dijelaskan dalam skripsi ini petugas haji hanya BPAH saja

seharusnya anggota Kanwil Kementrianpun ikut serta dalam

pennyelenggaraan haji di asrama haji embarkasi.20

Maka untuk menyempurnakan tiga skripsi yang penulis kaji pustakanya,

penulis meneliti manajemen pelayanan yang diberikan petugas haji yaitu PPIH

Embarkasi mulai dari pemberangkatan sampai pemulangan jamaah.

Penulispun meneliti aspek apa saja yang diberikan petugas haji dan

mengetahui kelebihan maupun kekurangan dalam melayani jamaah haji tahun

2014.

F. Sistematika Penulisan

Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan skripsi, maka

penulis menguraikan secara rinci masalah demi masalah yang pembahasannya

terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab mempunyai sub bab dengan

sistematika sebagai berikut:

19 Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST) pada pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah 2010

20 Qosidah Rohayati, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010” Mahasiswi jurusan Manajemen dakwah 2010

16

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah tujuan dan manfaat

penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan

sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN

PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI

EMBARKASI JAKARTA

Terdiri dari beberapa hal diantaranya : pengertian tetang

manajemen, pelayanan, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

(PPIH) Embarkasi,

BAB III : GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA

IBADAH HAJI EMBARKASI

Yang terdiri dari gambaran umum Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji (PPIH), landasan, tugas dan fungsi PPIH

Embarkasi, keangotaan PPIH Embarkasi, susunan

organisasi PPIH Embarkasi, uraian tugas PPIH Embarkasi

BAB IV : ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA

PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI

JAKARTA

Pada bab ini maka penulis berkonsentrasi kepada

manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

(PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014 dan faktor

pendukung serta penghambat manajemen pelayanan

terhadap jamaah haji 2014

BAB V : PENUTUP

Menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang

menjadi penutup dari bahasan skripsi ini

BAB II

LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN

PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI

EMBARKASI JAKARTA

A. Manajemen

1. Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata “to manage“ yang berarti mengatur,

mengurus, atau mengelola. Dari arti tersebut, secara substantif, makna

manajemen mengandung unsur-unsur kegiatan yang bersifat pengelolaan.

Dengan demikian muncul pertanyaan apa yang dikelola dan siapa yang

bertindak sebagai pengelola.

Melayu S.P. Hasibuan menjelaskan bahwa manajemen dalam bahasa

inggris, artinya to manage, yaitu mengatur. Oleh karena itu menurutnya,

pertanyaan yang muncul adalah apa yang diatur, mengapa harus diatur,

siapa yang mengatur, bagaimana mengaturnya, dan dimana harus diatur.

Maka manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan

sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh sumber-

sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.21

Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai

sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material),

mesin (mechine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu seni

yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif,

21. Anton Athoillah, M.M, Dasar- dasar Manajemen (Bandung: Pustaka Setia, 2010, h.13

17

18

dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi

untuk mencapai tujuan.22

Menurut James A.F Stoner manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota

organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Dari definisi di atas terlihat bahwa

stoner telah menggunakan kata proses, bukan seni. Mengartikan

manajemen sebagai seni mengandung arti bahwa hal itu adalah

kemampuan atau keterampilan pribadi, sedangkan suatu proses adalah

secara sistematis untuk melakukan pekerjaan.23

Atmodiwirio S. mengemukakan manajemen adalah proses bekerja

sama antara individu dan kelompok serta sumber daya lainnya dalam

mencapai tujuan organisasi adalah sebagai aktivitas manajemen. Dengan

kata lain, aktivitas manajerial hanya ditemukan dalam wadah sebuah

organisasi baik organisasi swasta atau pemerintah.24

2. Fungsi Manajemen

Menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada

manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :25

a. Planning (Perencanaan)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan

penemuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa

22 Hasibuan Malayu S.P., Manajemen dasar (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 2 23 Handoko Hani, Manajemen (Yogyakarta: BPF, 1986), edisi ke-2, h.8 24 Atmodiwirjo, s. Manajemen Pendidikan Indonesia (Jakarta: Ardadizya Jaya, 2005), cet

1, h..6 25 Maringan Masry Simbolon, Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen (Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2004), h.36

19

yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah

ditentukan. Perencanaan adalah perencanaan tentang apa yang akan

dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis besar apa yang

akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-

persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak

dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation)

untuk tindakan-tindakan kemudian.

b. Organizing (pengorganisasian)

Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :

1) Organisasi sebagai alat dari manajemen

Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga

memberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan

manajemen dapat bergerak dan manajemen dapat dikaitkan.

2) Organisasi sebagai fungsi manajemen

Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu

organisasi memberikan kemungkinan tempat manajemen bergerak

dalam batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti,

bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian

pekerjaan.

c. Actuating (Penggerakan)

Pergerakkan adalah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian

pimpinan serta pergerakkan orang-orang agar orang-orang atau

kelompok orang-orang itu suka dan mau bekerja.

20

d. Controlling (Pengendalian/pengawasan)

Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana

pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang

dilakukan olehbawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan,

kebijakan yang telah ditentukan.26

Melihat kompleksitas masalah yang ada dalam pelaksanaan haji

diperlukan adanya sistem manajemen yang dapat menjalankan fungsi

merencana, mengorganisasi, mengarahkan, mengkordinasi, dan

mengawasi pelaksanaan kegiatan haji demi terlaksananya pelaksanaan

ibadah haji dengan aman, lancar, tertib, teratur, dan ekonomis. Manajemen

haji lebih dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan

kepuasan yang prima kepada jamaah haji.

Secara garis besar manajemen haji mengahadapi enam tugas utama:

a. Melakukan hubungan kenegaraan dalam tataran diplomatik dengan

negara tujuan yaitu Arab Saudi

b. Menyusun rencana dan program untuk mencapai tujuan dan misi

pelaksanaan haji secara keseluruhan

c. Menanggung dampak dan tanggung jawab social dalam

keseluruhan aspek pelaksanaan haji

d. Menyelenggarakan operasional haji dengan aman, selamat, tertib,

teratur, dan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

26 Ibid., h.61

21

e. Mengakomodasi perbedaan aliran keagamaan (madzhab) yang

dianut masyarakat dan besarnya jumlah jamaah haji dengan porsi

yang terbatas

f. Pelestarian nilai-nilai haji dalam kaitannya dengan hubungan social

kemasyarakatan

Keenam tugas ini dilakukan secara simultan dalam satu siklus yang

berkelanjutan setiap tahunnya, dilaksanakan dalam waktu yang bersamaan

dan bertindak manajerial yang seragam, untuk mengupayakan pelayanan

yang optimal.27

3. Unsur-Unsur Manajemen

Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia

dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie membagi

unsur alat manajemen (tool of management) kedalam enam bagian

diantaranya :28

a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia ( SDM )

yang ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh

pada lancar atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan

tujuan yang dilaksanakan.

b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari

donatur yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan

27 Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004), h. 18-19

28 Sani Abdul, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara, 1987), h.28

22

sebuah proses dakwah.Disamping itu dana juga dapat diperoleh dari

lembaga usaha yang dikembangkan.

c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam

penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga

tidak terjadi kevakuman di tengah jalan.

d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai

tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses

pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga.

e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat

yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang

tersedia.

f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini

misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya

mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa.29

29 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarts: Balai pustaka, 2002), edisi ke 3, cet ke 2 h.446

23

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya

yang berbeda-beda satu sama lain. Diataranya para ahli yang

mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut :

a. Menurut AS.Moenir, pelayanan sebagai proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima.

Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan

tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan

kepuasan.30

b. Menurut H.N Cason, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan

yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari

petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan

menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan,

penjualan, serta pendapatan.31

c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha

penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan pada

calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya

transaksi.32

Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikemukakan bahwa

pelayanan adalah sesuatu tindakan atau usaha yang dilakukan oleh orang

lain atau lembaga atau oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan

30 AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h.15

31 Herbert N Cason, Petunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya: Usaha Nasional, 1981), h. 13

32 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hokum Perdata SMK, (Bandung, Armico, 1999), h.93

24

agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan

terwujudnya kepuasan, selanjutnya dalam hal melayani pembeli dan

pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karena jika layanan

jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal ataupun

sebaliknya, adapun bentuk pelayanan menurut Drs. H.A.S. Moenir adalah

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas

dari 3 macam, yaitu : (1) layanan dengan lisan, (2) layanan dengan

tulisan, (3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak

selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.33

Penulis menyimpulkan bahwa dalam operasional penyelenggaraan

haji yang berperan banyak adalah layanan secara perbuatan, jenis layanan

ini tidak terhindar dari layanan lisan, dan antara layanan perbuatan

dengan layanan lisan sering bergabung.Jadi tujuan utama jamaah adalah

mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,

bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disinilah faktor

kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap jamaah haji, disertai

kualitas hasil yang memadai.

2. Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai

suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung

33 A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), cet 9, h.190

25

baku pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang

menginginkannya.34

Dalam teori pelayanan, Standar pelayanan prima setidaknya berisi

tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu

penyelesaian, biaya pelayanan, produk dan program pelayanan, sarana

dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern,

penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.

Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

34 Sutopa, Sryanto dan Adi, Pelayanan Prima (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), h.13

26

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

prilaku yang dibututhkan.35

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithmal yang dikutip dalam majalah Manajemen

Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :

a. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya,

b. Keresponsifan (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan

secara cepat dan tanggap,

c. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan kemampuan, dan

kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan,

35 Rahmayanty Nina, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 89

27

d. Empati (empaty) merupakan memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen,

e. Berwujud (tangible) kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

penampilan barang atau jasa, ini mencangkup antara lain: fasilitas

fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana

komunikasi.36

4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang sudah

ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia

dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin

dianggap selalu yang terbaik dimata pelanggan. Karena pelanggan akan

menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Di samping itu

perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

dapat ditularkan kepada orang lainnya. Hal ini merupakan promosi

tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut

ke mulut. Dengan kata lain pelayanan yang baik akan meningkatkan

image perusahaan dimata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun

agar citra perusahaan dapat selalu meningkat. Demikian pula SDM

pelayanan haji, dimana penyelenggara dalam hal ini Kementerian Agama

36 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan (Jakarta,: Manajemen, Usahawan Indonesia, 1997), h.10-11

28

dianggap baik, Jika mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada

jamaah haji

Menurut Kasmir, beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan

yang harus melayani pelanggan, yaitu : tersedianya karyawan yang baik,

tersedianya sarana dan prasarana yang baik, bertanggung jawab pada

setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat

dan tepat, mampu berkomunikas, memiliki kemampuan dan pengetahuan

yang baik dan berusaha memahami kebutuhan pelanggan.37

Ciri pelayanan yang baik sebagaimana dikemukakan oleh Kasmir

tersebut, dapat dijelaskan berkaitan dengan pelayanan haji sebagai

berikut :38

a. Tersedianya petugas haji yang baik

Kenyamanan jamaah sangat tergantung pada petugas yang baik

dan mampu melayani. Petugas haji harus berpenampilan ramah, sopan

dan menarik, tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani

jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping

kualitas, kuantitas dan sumber daya manusia adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang

dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima jamaah harus

37 Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: , PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.186 38 Qasidah Rohayati, Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok

Gede Pada musim haji tahun 2010 (Jakarta: 2011) h. 20

29

dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang cukup sehingga membuat

jamaah nyaman dan betah dalam ruangan tersebut.

c. Bertanggung jawab kepada jamaah dari awal sampai selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan dari awal sampai selesai

petugas haji bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan

oleh jamaah haji.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani

jamaah dan tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang

diberikan tidak sesuai dengan standar dan keinginan jamaah.

e. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya petugas harus mampu berbicara

kepada jamaah dengan baik memahami keinginan jamaah. Bahasa

yang digunakan adalah bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Karena tugas petugas haji selalu berhubungan dengan jamaah,

maka dia harus mempunyai pengetahuan tentang perhajian dan

kemampuan yang baik dalam melayani jamaah sehingga dapat

mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan.

30

g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah

Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah,

baik berkaitan dengan pelayanan umum, pelayanan kesehatan, dan

bimbingan ibadah.

C. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian

aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.

Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu

proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,

mengkoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.39

Menurut penulis kelebihan manajemen pelayanan adalah ruang

lingkup manajemen pelayanan cukup luas meliputi pelayanan barang, jasa,

dan administrative yang dilayani oleh instansi pemerintah pusat, daerah,

dan lain-lain. Sedangkan kelemahan manajemen pelayanan adalah sifatnya

yang kasat mata jadi sulit menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara

langsung, karena harus membutuhkan wawancara terhadap pelanggan.

39 Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 23

31

2. Manajemen Pelayanan Haji

Manajemen pelayanan haji adalah kegiatan merencanakan,

mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan

haji demi terlaksananya ibadah haji dengan aman, lancar, nyaman, tertib,

teratur, dan ekonomis yang mentitikberatkan pada sektor pelayanan

dengan memberikan kepuasan yang prima kepada calon jamaah,40 yang

meliputi pendaftaran haji, pembinaan jamaah, pelayanan kesehatan,

akomodasi, transportasi, dan penanganan dokumen.

3. Landasan Pelayanan

Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan antara lain:

a. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintahan kepada Masyarakat

b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah41

D. Unsur-Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta

Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi

tanggung jawab pemerintahan yang pelaksanaannya dikordinasikan oleh

40 Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.19 41 Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 30

32

Menteri Agama dengan melibatkan berbagai instansi dan unit terkait,

termasuk hubungan bilateral dengan pemerintah Arab Saudi.42

Umat islam yang akan menunaikan ibadah haji tidak dapat

melaksanakan haji diluar waktu dan tempat yang telah ditentukan. Selain

itu, tempat yang dituju adalah Negara lain sehingga mempunyai keterkaitan

dengan peraturan yang berlaku dalam hubungan Internasional.43

Penyelenggaraan ibadah haji di Asrama Haji Embarkasi Jakarta

melibatkan beberapa unsur diantaranya :

1. Jamaah Haji

Arti haji dalam ensiklopedia Islam menyengaja atau menuju dan

mengunjungi. 44 Sedangkan menurut istilah syara’ haji ialah sengaja

mengunjungi Ka’bah untuk melaksanakan serangkaian amal ibadah

sesuai dengan syarat dan rukun tertentu.45

Arti jama’ah dalam ensiklopedia bahasa Indonesia adalah wadah

bagi umat Islam dalam menjalankan ibadah.46 Secara etimologi atau

bahasa arab memiliki arti berkumpul. Sedangkan jamaah menurut

istilah kata jamaah dapat diartikan sebagai pelaksana ibadah secara

bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam.47

42 Kementrian Agama RI ditjen PHU, Intisari Langkah-langkah Pembenahan Haji, (Jakarta: Sekertariat Kementrian Agama, 2010), h.104

43 Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.10

44 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta,: CV. Duta Peraga, 2010), h.87

45 Ibid ., h.12 46 Zurizal Z dan Aminuddin, Fiqih Ibadah ( Jakarta,: Lembaga Penelitian Universitas

Islam, 2008), h.185 47 Ibid., h.186

33

Dari penjelasan dapat dikemukakan bahwa pengertian jamaah haji

adalah sejumlah orang yang secara bersama-sama melaksanakan

ibadah haji dengan mengunjungi baitullah untuk melaksanakan rukun

islam yang ke lima dipimpin oleh pembimbing atau petugas haji.

Ibadah yang merupakan rukun Islam kelima ini adalah wajib

dilaksanakan oleh umat islam yang memiliki kemampuan (istita’ah)

mengerjakannya. Diantara syarat wajib selain harus beragama islam,

berakal, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan untuk

melaksanakannya, baik kemampuan dalam soal harta, fisik, maupun

mental dan merdeka.

Dapat dipahami bahwa kriteria mampu itu adalah segala sesuatu

yang menjadikannya bisa melakukan rukun haji dengan sempurna,

tanpa ada hambatan apapun.Tanpa hambatan disini maksudnya ada

rasa aman selama perjalanan, nafkah keluarga yang ditinggal selama

haji cukup, dan bagi perempuan ada yang menjaga baik mahramnya

atau bersama perempuan yang dipercaya.48

2. Pembiayaan Haji

Pembiayaan penyelenggaraan haji berasal dari jamaah yang

membayar sejumlah dana untuk menunaikan ibadah haji kepada

Menteri Agama melalui bank penerima setoran yang ditunjuk

pemerintah. Biaya yang dibayar oleh jamaah inilah yang disebut

dengan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) atau dahulu

48 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta: , Duta Peraga, 2010), h.89

34

dikenal dengan Ongkos Naik Haji (ONH), besarnya BPIH bervariasi

setiap tahunnya sesuai dengan fluktuasi nilai tukar valuta asing dan

konsisi perekonomian.

Penetapan BPIH dilakukan oleh Presiden atas usul Menteri Agama

setelah mendapat persetujuan DPR RI, yang selanjutnya digunakan

untuk keperluan penyelenggaraan ibadah haji.

Komponen-komponen yang menjadi tolak ukur BPIH, antara lain

dalam bentuk US Dollar untuk biaya penerbangan Indonesia-Arab

Saudi dan biaya operasional Arab Saudi, sedangkan biaya tambahan

dalam bentuk rupiah adalah untuk operasional dalam negri.

Komponen biaya yang harus diperhitungkan meliputi :

a. Keperluan didalam negri, yaitu biaya pemeriksaan kesehatan,

pengurusan kelengkapan administrative, termasuk perizinan

b. Biaya transportasi, yaitu perjalanan dari daerah ke terminal atau

pelabuhan atau bandara udara transit sebelum berangkat ke Arab

Saudi dan sebaliknya setelah melaksanakan haji

c. Biaya transportasi dari Negara asal ke Arab Saudi dengan jenis

transportasi yang dipilih

d. Biaya di Arab Saudi yaitu “general servise”, akomodasi,

konsumsi, transportasi antar kota perhajian, ziarah dan

keperluan lainnya.49


35

Berbeda dengan BPIH Jamaah Haji Reguler yang

ditetapkan pemerintah dengan DPR, besaran BPIH haji khusus

berbeda-beda, tergantung paket yang ditawarkan Penyelenggara

Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang memiliki izin dari Kemenag

sebagai penyelenggara. Namun demikian, Kemenag melalui

Keputusan Menteri Agama menetapkan bahwa BPIH bagi jamaah

haji khusus paling sedikit USD 8.000. BPIH untuk haji khusus

ditetapkan pemerintah lebih tinggi dari pada haji reguler karena

terdapat perbedaan signifikan atas fasilitas yang dapat dinikmati

oleh jamaah haji. 50

3. Sarana Transportasi

Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup

menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan jamaah haji dari

daerah asal, dari mana perjalanan dimulai, menuju ke Arab Saudi

sampai kembali ke daerah asal dimana perjalanan diakhiri memerlukan

sarana transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan.

Penyediaan transportasi darat oleh Naqabah Ammah Lissyayarat

yaitu asosiasi perusahaan angkutan darat di bawah tanggung jawab

Pemerintah Kerajaan Arab Saudi untuk melayani jamaah haji.

Penyediaan transportasi darat jamaah haji berupa angkutan antar kota

perhajian dan angkutan dari pemondokan ke Masjidil Haram.51

50http://www.daftarhajiumroh.com/biayahaji/ 51 Republik Indonesia, PMA No 4 tahun 2014 tentang penyediaan transportasi darat

jamaah Indonesia di Arab Saudi (Jakarta: Sekertariat Kementrian, 2014)

36

Pelayanan angkutan perhajian di Arab Saudi terbagi dalam tiga

tipe layanan. Dari data transportasi yang ada di Sekretariat Daker

Makkah, bisa diketahui bahwa tiga tipe layanan angkutan jamaah itu

terdiri dari: pertama, layanan angkutan shalawat. Tipe ini merupakan

layanan angkutan untuk mobilisasi jamaah dari pemondokan menuju

Masjidil Haram (pulang pergi). Angkutan ini berupa bus dengan tiga

pintu transportasi shalawat disediakan bagi jamaah haji Indonesia yang

tinggal di wilayah Aziziyah, Mahbas Jin, Ma’abdah dan Rezakhir,

serta Bakhutmah. Layanan angkutan berikutnya adalah transportasi

antar kota perhajian. Sarana transportasi ini akan melayani 8 rute yaitu

Madinah ke Makkah, Makkah ke Madinah, Makkah ke Bandara

Jeddah, Madinah ke Bandara Jeddah, Bandara Jeddah ke Makkah,

Bandara Jeddah ke Madinah, Bandara Madinah ke Pemondokan

Madinah, dan Pemondokan Madinah ke Bandara Madinah. Tipe

layanan angkutan transportasi yang ketiga adalah angkutan Armina

(Arafah – Muzdalifah – Mina). Layanan ini mencakup perjalanan dari

Makkah ke Arafah pada tanggal 8 Dzulhijjah yang diperkirakan

menempuh jarak sekitar 21 km.

4. Hubungan Antar Negara

Hubungan antar Negara yang baik merupakan salah satu faktor

penentu dalam penyelengaraan haji. Buruknya hubungan antar Negara

akan menyebabkan kesulitan yang akan dialami oleh calon haji

maupun penyelenggara haji.

37

Kondisi haji memerlukan pengaturan dan pengorganisasian yang

melibatkan hubungan antar Negara, sehingga dengan melihat kondisi

dan kemampuan yang dimiliki, pemerintah arab Saudi menetapkan

peraturan pemerintah Arab Saudi tentang penyelenggaraan haji yang

harus ditaati oleh seluruh jamaah haji, peraturan tersebut disebut

Ta’limatul hajj.

5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

Operasional penyelenggaraan ibadah haji melibatkan banyak

lembaga pemerintah dan non pemerintah yang bertugas sesuai dengan

fungsi dan peran masing-masing, tidak hanya ditangani oleh

Kementerian Agama saja. Dalam negri pelayanan jamaah haji pada

tingkat nasional, khususnya di Indonesia ditangani oleh Kementerian

dan lembaga terkait seperti Kementerian Kehakiman dan Hak asasi

Manusia, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perhubungan,

Kementerian Keuangan, Kementerian Dalam Negri, Bank Indonesia,

lembaga keuangan (Bank milik pemerintah dan swasta), perusahaan

penerbangan, biro perjalanan haji, organisasi kemasyarakatan dan

lembaga keagamaan Islam. Sedangkan di Arab Saudi, ditangani oleh

Kementerian Haji Arab Saudi, Muasassah, Majmuah, Naqobah,

Imigrasi, Bea Cukai, Kesehatan, Perhubungan, dan seluruh unsur

pelayanan oleh pemerintah Arab Saudi, dengan melibatkan perwakilan

Negara asal.

38

Karena melibatkan hubungan antara pemerintah (Government to

government) dan demikian banyak pihak serta lembaga yang secara

institusional mempunyai wewenang terhadap pelaksanaan haji maka

diperlukan suatu sistem untuk menangani masalah haji, dan dalam

kaitan inilah organisasi pelaksanaan haji berperan dalam mengurus,

mengelola, menata laksana dan mengatur pelaksanaan haji.52

Undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

ibadah haji pasal 11 menjelaskan bahwa Menteri membentuk Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji di tingkat pusat, di daerah yang memiliki



adalah sekelompok panitia yang diangkat oleh Direktur Jenderal atas

usul Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi embarkasi

setempat yang bersifat non permanen sistem.

Dan penulis membahas tentang Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

(PPIH) di embarkasi Jakarta yang mempunyai tugas bertanggung

jawab pada terlaksananya pembinaan, pelayanan umum, bimbingan

ibadah, dan pelayanan kesehatan serta perlindungan haji setiap jamaah

di embarkasi dan jamaah yang dilayani adalah jamaah haji regular.

Pelayanan yang diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di

embarkasi Jakarta meliputi:


53Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji, Pasal 11

39

a. Penerimaan dan Pemberangkatan

Jamaah haji ketika masuk ke asrama haji panitia wajib

menerima dengan baik untuk pemeriksaan one stop servise, panitia

penerima jamaah memberikan tanda pengenal jamaah 24 jam

sebelum jamaah masuk asrama, melayani jamaah yang udzur,

mengurus barang bawaan jamaah yang udzur, melaporkan data

jamaah transit, memantau bus jamaah dari asrama ke bandara.54

b. Penanganan Dokumen

Dokumen (record) adalah informasi yang diciptakan, diterima

dan dikelola sebagai bukti maupun informasi yang oleh organisasi

atau perorangan, digunakan untuk memenuhi kewajiban hukum

atau transaksi bisnis.55

Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa dokumen

adalah suatu data atau fakta yang dapat digunakan sebagai

informasi dalam melakukan suatu keterangan.

Berkaitan dengan pembahasan tentang dokumen, KeMenterian

Agama RI menjelaskan bahwa definisi dokumen haji adalah suatu

data yang berisikan identitas jamaah haji yang digunakan untuk

kelengkapan perjalanan haji. Dokumen haji adalah dokumen resmi

jamaah haji berupa paspor dan dokumen perjalanan lainnya.56

54 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkasi (Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.33

55 Badri Munir, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern (Jakarta: Erlangga, 2007), h. 82

56 Basyumi Muhammad, Reformasi Manajemen Haji (Jakarta,: FDK Press, 2008), h.156

40

Perjalanan Haji adalah perjalanan antar Negara yang

didalamnya berlaku hukum Internasional , diantaranya adalah

kelengkapan dokumen perjalanan yang diatur dengan peraturan

pemerintahan nomor 36 tahun 1992 tentang surat Perjalanan

Republik Indonesia, yaitu paspor. Penggunasan paspor dilihat dari

jenisnya ada empat macam, yaitu paspor diplomatik, paspor dinas,

paspor umum dan paspor haji.

Setiap warga Negara yang hendak menunaikan ibadah haji

harus menggunakan Paspor Haji yang dikeluarkan oleh Menteri

Agama dan telah mendapatkan visa haji dari pemerintahan Arab

Saudi melalui Kedutaan Besar Arab Saudi di Indonesia. Paspor haji

berwarna coklat merupakan dokumen resmi yang harus dimiliki

oleh setiap calon haji untuk melaksanakan perjalanan ibadah haji

dan pemiliknya wajib melakukan pengamanan atas paspor yang

dimiliki serta hanya diberikan kepada calon jamaah haji yang telah

terdaftar resmi di Kementerian Agama.Berbeda dengan jenis

paspor lainnya, paspor tersebut hanya berlaku untuk satu musim

haji, demikian juga dengan visa yang diberikan oleh pemerintah

Arab Saudi berlaku sebatas hanya untuk kota-kota perhajian, yaitu

Jeddah, Mekkah, Madinah. Blanko paspor haji dicetak oleh

Kementerian Agama dan tidak ada interaksi langsung dengan calon

haji, sejak penulisan data calon haji yang dilakukan dengan

41

komputerisasi sampai pada pengurusan dan penyelesaian visa haji

kedutaan Besar Arab Saudi.

Dibandingkan dengan jenis paspor lainnya, paspor haji

disamping merupakan dokumen sah untuk masuk ke Arab Saudi,

mempunyai kekhususan karena didalamnya terdapat lembaran

yang akan digunakan sebagai sarana pendataan (lembar biodata,

lembar embarkasi, lembar debarkasi) dan bukti transaksi antara

KeMenterian Agama propinsi yaitu meliputi kegiatan penulisan

biodata secara otomatis melalui SISKOHAT Provinsi, penempelan

foto dan penandatanganan oleh pejabat yang berwewenang

sehingga sah sebagai dokumen haji.

Dan di embarkasi bidang imigrasi akan melaksanakan

tugasnya yaitu pemeriksaan paspor yang sudah selesai diproses

oleh pemvisaan, memeriksa kelengkapan paspor jamaah haji,

memubuhkan checking pemberangkatan dan kedatangan jamaah,

mengirim paspor di bidang penerbangan yang telah diberikan

tiket.57

c. Akomodasi

Yang dimaksud dengan akomodasi disini adalah tempat

penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara

pada waktu jumlah haji di tempat embarkasi atau debarkasi dan

pemondokkan selama berada di Arab Saudi.Akomodasi bagi

57 Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.63

42

jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi dan

sandang dan melibatkan dana yang tidak sedikit bahkan dalam

komponen BPIH menempati urutan kedua setelah biaya angkutan

udara.

Sebelum pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji

diasramakan di masing-masing asrama haji embarkasi maksimal

selama 24 jam sebelum penerbangan ke Arab Saudi. Fungsi

Asrama haji selain selain tempat pemulihan kesehatan (recover)

dan istirahat setelah melakukan perjalanan yang cukup panjang dan

melelahkan dari daerah asalnya masing-masing, juga sebagai

tempat penyelesaian proses penerbangan untuk ke luar negri (check

in).

Kegiatan selama di asrama haji meliputi penyelesaian

dokumen perjalanan paspor haji oleh imigrasi, pemeriksaan barang

bawaan oleh bead an cukai, pemberian bekal hidup (living cost),

pemeriksaan kesehatan akhir dan pemantapan manasik.Keperluan

akomodasi dan konsumsi selama berada di Asrama haji embarkasi

ditanggung oleh pemerintah karena termasuk dalam komponen

Biaya Penyelenggara Ibadah Haji (BPIH).58

d. Pembinaan Jamaah

Pembinaan jamaah haji dilakukan sejak dini, pembinaan

jamaah haji yang dilakukan pemerintah adalah rangkaian yang


43

mencakup penerangan, penyuluhan dan bimbingan tentang ibadah

haji yang dilakukan sejak jamaah haji mendaftarkan diri sampai

kembali selesai menunaikan ibadah haji.Pembinaan dilakukan

demi keselamatan, kelancaran, ketertiban dan kesejahteraan jamaah

haji serta kesempurnaan ibadah haji tanpa dikenakan biaya

tambahan diluar BPIH yang telah ditetapkan.

Pelaksanaan pembinaan haji dilakukan secara terus

menerus dengan berbagai metode tatap muka, media cetak, dan

elektronik internet, konsultasi telepon dan penerbitan buku-buku

serta leaflet, sejak sebelum masa pendaftaran haji, periode

pendaftaran sampai dengan saat pemberangkatan, dalam perjalanan

di dalam pesawat, selama di Arab Saudi sampai setelah kembali ke

tanah air. Materi pembinaan bagi jamaah haji dapat dikelompokkan

yaitu manasik haji, bimbingan ibadah, perjalanan, pelayanan

kesehatan, pembinaan haji mabrur, ukhuwah islamiyah dan ibadah

sosial.

Materi pembinaan ibadah haji ditetapkan oleh pemerintah

dalam bentuk buku bimbingan dan pola pembinaan yang dijadikan

sebagai dasar pembinaan dan bimbingan baik oleh pemerintah

maupun masyarakat namun tetap dapat dikembangkan sesuai

dengan segmen jamaah haji yang dibimbingnya. Disamping

pembinaan yang dilakukan oleh pemerintah, upaya ini juga dapat

dilakukan secara mandiri atas inisiatif haji sendiri, lembaga social

44

keagamaan, organisasi massa islam, kelompok bimbingan ibadah

haji dan majelis taklim, dan tetap merupakan kesatuan sistem

bimbingan jamaah haji yang mengacu kepada kemandirian jamaah

dan dititik beratkan kepada pemahaman manasik dan pengetahuan

perjalanan ibadah haji.

Dan pelayanan di embarkasi bagian pembinaan jamaah

melaksanakan tugas pemantapan manasik ketika jamaah di Asrama

haji, memberikan ceramah, melayani jamaah haji jika ingin

berkonsultasi.59

e. Keamanan

Panitia penyelenggara ibadah haji harus memberikan

pelayanan yang terbaik untuk jamaah begitu juga keamanan di

asrama jamaah haji dan juga diluar asrama , karena asrama sudah

dalam keadaan steril sehingga tidak boleh ada tamu yang keluar

masuk asrama selain jamaah dan petugas, panitia keamanan perlu

mengatur lalu lintas jamaah haji dan para petugas yang keluar

masuk asrama dan menjaga keamanan jamaah.

Tidak hanya di dalam asrama panitia keamanan juga

bertugas di bandara halim dalam mengatur lalu lintas jamaah

keluar masuk bandara, memeriksa identitas petugas yang masuk

keluar bandara dan juga panitia keamanan dapat menerima

pengaduan jika ada kasus kasus kehilangan barang.

59 Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.69-71

45

f. Perbekalan

Jamaah haji perlu mendapatkan perbekalan dari Negara

ketika menjalani ibadah haji, maka jamaah haji mendapatkan

uang living cost dari pemerintah dan tanda identitas jamaah

berupa gelang identitas yang harus digunakan jamaah sehingga

dapat dikenal jamaah dari Indonesia, begitu juga tugas panitia

perbekalan adalah mengamankan barang-barang yang tercecer.

g. Penerbangan

Panitia penyelenggara ibadah haji pun ditugaskan di bagian

penerbangan yang mengurusi penimbangan barang bawaan, dan

menyiapkan tiket jamaah haji sesuai dengan manifest yang sudah

terdata, dan membuat berita acara tentang pemberangkatan dan

pemulangan jamaah.

h. Imigrasi

Panitia dibagian imigrasi bekerja sama dengan instansi

terkait yaitu keimigrasian dalam memeriksa paspor jamaah haji

yang telah diproses pemvisaannya, kelengkapan paspor jamaah,

mengirimkan paspor yang sudah siap kepada bidang

penerbangan.60

i. Bea dan Cukai

Panitia bea dan cukai merencanakan pemeriksaan dokumen

dan barang bawaan jamaah dengan memberikan tanda pada


46

bungkus koper/tas barang bawaan yang sudah diperiksa, dan

membuat data barang bawaan setiap kloter.61

j. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah pemeriksaan, peralatan dan

pemeliharaan kesehatan jamaah untuk menjaga agar jamaah haji

tetap dalam keadaan sehat antara lain tidak menularkan atau

ketularan penyakit selama menjalankan ibadah haji tersebut dan

setelah kembali ke tanah air.

Pemeriksaan dan pembinaan kesehatan jamaah haji telah

dimulai sejak dini mulai puskesmas, kabupaten, kota dengan

melibatkan seluruh unsur petugas di daerah. Dengan mengetahui

kondisi jamaah haji sejak dini, maka pembinaan kesehatan dapat

diarahkan untuk mengurangi atau menghilangkan penyakit yang

dideritanya sehingga pelaksanaan ibadah haji dapat dilakukan

dengan sempurna oleh jamaah haji yang bersangkutan.

Pemeriksaan kesehatan bagi jamaah haji selama di tanah air

dilakukan dalam tiga tahap, yaitu

Pertama, pemeriksaan di puskesmas ini dalam rangka menjaring

calon haji yang memenuhi salah satu persyaratan istito’ah yaitu

sehat lahir dan batin dilakukan setelah pendaftaran haji dimulai dan

dipergunakan calon haji untuk mendaftarkan diri,

61 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas, (Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.39

47

Kedua, pemeriksaan di Dinas Kesehatan daerah dilakukan secara

lebih teliti dengan tenaga pemeriksa dan fasilitas yang lebih baik

serta merupakan penentuan akhir layak atau tidaknya calon haji

berangkat ke Arab Saudi.Dalam tahap ini juga dilakukan

pemeriksaan tes kehamilan, faksinasi meningitis meningokokus,

pembinaan dan penyuluhan kesehatan, pelayanan rujukan dan

pengamatan penyakit,

Ketiga, pemeriksaan di embarkasi dilakukan secara selektif dan

memeriksa kelengkapan dokumen kesehatan haji.

Pembinaan kesehatan calon haji dilakukan secara terus

menerus sejak terdaftar sampai saat keberangkatan meliputi

berbagai aspek, yaitu kesehatan umum, gizi keluarga berencana

dan menstruasi yang dikaitkan dengan ibadah haji, sehingga

jamaah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan kesehatan yang

optimal.Disamping pembinaan kesehatan, diperlukan pula obat-

obatan dan alat kesehatan yang memadai sejak di embarkasi,

selama dalam perjalanan dengan pesawat udara dan kebutuhan di

Arab Saudi. Penyediaan obat-obatan ini disebut dengan pola dan

jenis penyakit, serap pakai, kondisi resiko tinggi, dan

mengutamakan produksi dalam negri (obat generic).

Pelayanan yang diberikan di embarkasi adalah melayani,

dan merujuk calon jamaah yang sakit ke poliklinik asrama haji atau

asrama haji yang telah ditentukan, mendata calon jamaah yang

48

sakit, mengurus barang bawaan jamaah haji yang sakit, memonitor

jamaah haji yang dirawat di rumah sakit asrama haji, mengurus

pemakaman jamaaah haji yang wafat atau mengantar kepada

keluarganya.62

62 Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta, Nizam press, 2004), cet ke-1 h.77

BAB III

GAMBARAN UMUM

PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA

TAHUN 2014

Undang-Undang No 13 tahun 2008 pasal 11 mengamanatkan bahwa

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah harus membentuk Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi dalam operasional pemberangkatan

dan pemulangan haji reguler. Gambaran umum tentang PPIH dapat dikemukakan

sebagai berikut:

A. Visi dan Misi PPIH Embarkasi Jakarta

Penyelenggaraan Ibadah Haji Embarkasi Jakarta Tahun 1435 H/2014 M

merupakan pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13

tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang mengamanatkan agar

terus dilakukannya upaya penyempurnaan sistem dan manajemen

penyelenggaraan ibadah haji agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman,

tertib, dan lancar dengan menjunjung tinggi semangat keadilan , transparansi,

dan akuntabilitas publik.

Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional yang menjadi

tanggungjawab pemerintah dibawah koordinasi Kementerian Agama yang

pada pelaksanaannya melibatkan berbagai instansi dan lembaga, baik

kementerian maupun non kementerian serta berbagai unsur masyarakat.

49

50

Operasional pemberangkatan jamaah haji Embarkasi Jakarta dalam

pelaksanaannya memperhatikan tiga aspek yaitu pembinaan, pelayanan, dan

perlindungan dengan visi dan misi sebagai berikut:

Visi

Menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen

perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi.

Misi

1. Memberikan bimbingan agar jamaah haji menjadi haji yang mabrur

dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji

2. Meningkatkan pelayanan agar jamaah haji merasa tertib dan nyaman

3. Memberikan perlindungan agar jamaah haji merasa aman

4. Meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada

jamaah haji63

B. Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)

Embarkasi Jakarta

1. Landasan Kerja PPIH Embarkasi Jakarta

Adapun yang menjadi landasan pengangkatan PPIH Jakarta adalah:

a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 2008 tentang

Penyelenggaraan Ibadah Haji

63 Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015

51

b. Peraturan Presiden Nomor 49 tahun 2014 tentang Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji tahun 1435 H/ 2014 M,

c. Peraturan Menteri Agama Nomor 14 tahun 2012 tentang

Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler (Berita Negara Republik

Indonesia Tahun 2012 Nomor 898),

d. Keputusan Menteri Agama Nomor 52 Tahun 2014 tentang Penetapan

Embarkasi dan Debarkasi Haji tahun 1435 H/ 2014 M,

e. Keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah D/283

tahun 2008 tentang pedoman kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

(PPIH) pusat dan embarkasi,

f. Keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Nomor

D/456 2014 tanggal 25 Juli 2014 tentang pembentukan Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede

tahun 1435 H/ 2014 M.64

2. Tugas PPIH Embarkasi Jakarta

PPIH Embarkasi Jakarta mempunyai tugas menyelenggarakan

operasional pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di

embarkasi/debarkasi Jakarta yang terdiri dari jamaah DKI Jakarta dan

Lampung sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

Haji dan Umrah.

64 Panitia PPIH, Laporan Operasional Pemberangkatan (Jakarta: Asrama Haji Press, 2014), h.3

52

3. Fungsi PPIH Embarkasi Jakarta

Untuk melaksanakan tugas tersebut PPIH Embarkasi menyelenggarakan

fungsi :

a. Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan pelayanan

pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di embarkasi,

b. Memberikan pelayanan penerimaan jamaah, transit, dokumen,

akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan,

penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan kepada jamaah haji di

embarkasi, dan

c. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi

terkait.65

C. Pengangkatan dan Masa Kerja PPIH Jakarta

1. Pengangkatan PPIH dan Anggota PPIH

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) dan anggota PPIH

Embarkasi Jakarta dibentuk dan diangkat oleh Direktorat Jenderal atas usul

Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama Provinsi embarkasi setempat,

dan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi bertanggung

jawab kepada Direktorat Jenderal. Sedangkan pembantu Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi di angkat oleh Ketua PPIH

dan jumlahnya disesuaikan dengan kebutuhan lapangan.

65 Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh Kementrian Agama RI, Pedoman kerja PPIH Pusat dan Embarkasi,( Jakarta: Sekertariat, 2010), h.23

53

2. Pengankatan dan Masa Kerja Pembantu PPIH

Jumlah anggota PPIH Embarkasi Jakarta sesuai dengan kebutuhan

organisasi sebanyak 23 orang terdiri dari unsur Pejabat dan Staff kantor

Wilayah KeMenterian Agama DKI Jakarta dan instansi terkait.

Koordinator penyelenggara haji (Gubernur) ditetapkan sebagai pengarah,

Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama dan Kepala Bidang Urusan

Haji ditetapkan sebagai Ketua dan Sekertaris PPIH. Dalam pelaksanaan

tugasnya Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi dapat mengangkat

pembantu panitia yang disebut dengan pembantu Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji Embarkasi. Jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah

Haji Embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah

maksimum sebagai berikut:

a. Pada masa pemberangkatan jumlah pembantu Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi 1: 75 bagi embarkasi yang jumlah

jamaahnya kurang dari 10.000 orang. Sedangkan embarkasi yang

jumlahnya lebih dari 10.000 orang, jumlah pembantu Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 100 (1 orang petugas pembantu Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji PPIH melayani 100 orang jamaah).

b. Pada masa pemulangan, jumlah pembantu Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji 1 : 100 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji melayani 100 orang jamaah) bagi embarkasi yang jumlah

jamaahnya kurang dari 10.000 orang, jumlah pembantu Panitia

54

Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 125 (1 orang petugas pembantu Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji melayani 125 orang jamaah)66

D. Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi

Jakarta

Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta

berdasarkan SK Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh No. D/456 Tahun

2014 sebagai berikut:

1. Pengarah : Gubernur Provinsi DKI Jakarta

2. Ketua : H. Ahmad Murtado

3. Wakil ketua I : H. A. Chunaini Saleh

4. Wakil ketua II : H. Budi Utoma

5. Wakil ketua III : H. Saiful Mujab, MA

6. Sekertaris : H.Purwanto, SE, MM

7. Wakil Sekretaris I : H. Aswad

8. Wakil Sekretaris II : H. Herman Syukri

9. Wakil Sekretaris III : H. Sugito

10. Kabid Penerimaan Jamaah : H. Hamidullah AR

11. Kepala Bidang Dokumen : H. Asrar Rusli

12. Wakil Kepala Bidang Dokumen : H. Mudehir

13. Kepala Bidang Akomodasi : Dasrul El Hakim

14. Kabid Pembinaan Jamaah : H. Samsudin

66 Ibid., h.26-27

55

15. Kabid Keamanan Bandara : Pnb Yuniarsa Aditya

16. Kabid Keamanan Asrama : Lindang Lumban Tungkup

17. Wakil Kabid Keamanan Asrama : H. Marasakil Daulay

18. Kepala Bidang Perbekalan : H. Edwi Kusmaryanto

19. Kepala Bidang penerbangan : Ibut Astono

20. Kepala Bidang Imigrasi : Khalid Umri, SH

21. Wakil Kepala Bidang Imigrasi : Parlindungan, SH, MH

22. Kepala Bidang Bea Cukai : Muchammad ardani

23. Kepala Bidang Kesehatan Jamaah :Dr. Oenedo Gumarang67

E. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta

1. Tugas Pengarah

Tugas pengarah ialah memberikan arahan dan petunjuk dalam rangka

kelancaran kegiatan operasional penyelenggaraan ibadah haji yang

meliputi kebijakan strategis dan pengawasan umum.

2. Tugas Unsur Pimpinan

a. Ketua bertugas memimpin, mengkoordinasikan operasional

penyelenggaraan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di

embarkasi, mengendalikan penggunaan anggaran biaya panitia,

mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tugas panitia

kepada Menteri Agama melalui Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

Haji dan Umrah.

67 Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah” Pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta-Pondok Gede Tahun 1435/2014” Nomor D/456 2014

56

b. Wakil Ketua I bertugas membantu ketua dalam mengkoordinasikan

dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang kesekretariatan,

keamanan, akomodasi serta perbekalan,

c. Wakil Ketua II bertugas membantu Ketua dalam mengkoordinasikan

dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang dokumen, imigrasi,

penerbangan, serta bidang bea cukai.

d. Wakil Ketua III bertugas membantu ketua dalam mengkoordinasikan

dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang penerimaan dan

pemberangkatan jamaah, pembinaan jamaah dan petugas serta

kesehatan jamaah.

3. Tugas Unsur Pembantu Pimpinan

a. Sekretaris bertugas memimpin, mengkordinasikan dan bertanggung

jawab atas kelancaran tugas-tugas kesekretariatan meliputi subbag tata

usaha, subbag urusan dalam, subbag pulahta, subbag keuangan serta

subbag penerangan, humas dan protocol.

b. Wakil Sekretaris I bertugas menyelesaikan surat-surat pembatalan

keberangkatan jamaah, mengkoordinasikan pelaksanaan tugas-tugas

tata usaha dan pulahta (pengumpulan/pengolahan data),

menyelesaikan tanda pengenal petugas, dan mengawasi daftar hadir

personil pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)

Embarkasi, menyelesaikan mutasi personil pembantu PPIH

Embarkasi, menyiapkan konsep laporan pelaksanaan tugas Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi,

57

c. Wakil Sekretaris III bertugas mengkoordinasikan pelaksanaan tugas

penerangan, Humas dan protokol, mengatur jadwal tamu Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi, menyelesaikan

permasalahan keamanan jamaah dilingkungannya,

Dalam melaksanakan tugasnya Sekretariat membawahi, :

a. Subag Tata Usaha bertugas menyiapkan tanda pengenal , stiker mobil

petugas, daftar hadir dan mengabsen petugas setiap hari, dan mengatur

pelaksanaan persidangan

b. Subag Urusan Dalam bertugas membantu Sekretaris PPIH Embarkasi

dalam merencanakan kebutuhan keuangan operasional haji bersama

unit terkait, mengatur dan mendistribusikan sarana petugas,

menyelesaikan segala pembayaran dan menyiapkan fasilitas

operasional haji

c. Subag Pengumpulan dan Pengolahan Data bertugas menyusun

rencana pendataan laporan, formulir laporan unit kerja, menghimpun

informasi data keberangkatan dan kepulangan jamaah serta mengolah

data sesuai data Siskohat, dan menyiapkan laporan harian PPIH

Embarkasi

d. Subag Keuangan bertugas menyusun dan merencanakan biaya PPIH

Embarkasi, menyiapkan uang honorarium panitia, mengeluarkan biaya

operasional, membukukan setiap penerimaan dan pengeluaran ,

melaporkan pertanggungjawaban/SPJ keuangan operasional

58

e. Subag Penerangan, Humas dan Protokol bertugas memberikan

penerangan kepada masyarakat tentang jadwal keberangkatan dan

pemulangan haji serta keadaan jamaah, menyiapkan konferensi press,

mengatur kelancaran protokoler tamu-tamu penting serta

pemberangkatan dan pemulangan jamaah, mendokumentasikan

kegiatan wartawan, mengkliping, menganalisa, dan menginformasikan

berita tentang perhajian kepada pimpinan PPIH68

4. Tugas Pelaksana

Unsur pelaksana, melaksanakan persiapan dan pelaksanaan proses

pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji yang meliputi rincian tugas

sebagai berikut:

a. Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan Jamaah mempunyai tugas

mempersiapkan, melaksanakan, mengkoordinasikan, dan

mengendalikan tugas-tugas pendaftaran dan penerimaan jamaah,

pelayanan jamaah udzur, transit dan pemberangkatan, memantau

kesiapan kloter, saat pemulangan memantau pemulangan jamaah dan

kedatangan pesawat, dengan membawahi seksi-seksi sebagai berikut :

1) Seksi Pendaftaran dan Penerimaan Jamaah bertugas menyiapkan

counter penerimaan jamaah dan tanda pengenal, menyampaikan

informasi tentang proses pelayanan penerimaan, mencocokkan

nama jamaah haji antara SPMA dan pramanifes, menyerahkan


59

daftar nama jamaah haji , dan menyampaikan SPMA untuk

diserahkan kepada Sekretaris PPIH Embarkasi

2) Seksi Jamaah Udzur bertugas melayani, menyantuni, dan merujuk

jamaah yang sakit ke politeknik asrama haji atau rumah sakit yang

telah ditentukan, mendata calon jamaah haji yang sakit, mengurus

barang bawaan jamaah haji yang sakit, memonitor jamaah haji

yang dirawat di rumah sakit untuk dilaporkan kepada kepala

bidang penerimaan jamaah, dan mengurus pemakaman jamaah haji

yang wafat atau mengantarkan kepada keluarganya

3) Seksi Transit bertugas mengkoordinasikan dengan petugas daerah

pada saat keberangkatan dan kepulangan, memantau keberangkatan

dan kepulangan, melaporkan data kedatangan jamaah transit

4) Seksi Pemberangkatan bertugas memantau dan melaporkan

kesiapan kloter yang akan diberangkatkan, kesiapan bus jamaah

dari asrama ke bandara, mengkoordinasikan pemberangkatan bus

dari asrama ke bandara sesuai jadwal, mencataat OTP (On Time

Performance) setiap keberangkatan pesawat, dan membuat Berita

Acara Pemberangkatan (BAP) paling lambat 1 jam setelah kloter

yang bersangkutan terbang, berisi jumlah jamaah real yang

berangkat dan OTP penerbangan

b. Bidang Dokumen mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas

pembuat pramanifest, pelayanan komputerisasi (Siskohat) penelitian

60

dan penyerahan paspor haji, dan membawahi seksi-seksi sebagai

berikut:

a) Seksi Pramanifest bertugas menerima, menyusun, meneliti,

menggandakan, dan mendistribusikan pramanifest kepada pihak

yang terkait, berkoordinasi dengan Seksi pengumpulan dan

Pengolahan data jika terjadi mutasi dan batal untuk di update,

menbagikan pramanifest kepada bidang yang terkait, menghitung

dan mencocokkan lembar debarkasi berdasarkan jumlah jamah

jenis kelamin dan daerah asal (pada saat pemulangan)

b) Seksi pengumpulan dan pengolahan data bertugas

mengkonfirmasikan lembar B sobekan paspor (lembar embarkasi)

ke database Siskohat, melakukan update perubahan pramanifest

apabila ada jamaah batal atau mutasi, mencetak pramanifest

embarkasi

c) Seksi penelitian dan penyerahan paspor bertugas menerima dan

meneliti paspor haji sesuai dengan pramanifest kloter yang

bersangkutan, menyerahkan paspor haji kepada bidang

penerbangan, menempelkan stiker maktab di paspor berdasarkan

hasil Qur’ah, berkoordinasi dengan pihak imigrasi, menerima

paspor kembali dari bidang penerbangan, menyiapkan paspor

sesuai kloter masing-masing, mengecek paspor dengan manifest,

mengelompokkan paspor haji menurut regu/rombongan sesuai

pramanifest, dan menyerahkan paspor kepada jamaah haji

61

c. Bidang Akomodasi mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan,


penempatan jamaah haji, pengankutan jamaah haji dalam asrama,

memelihara kebersihan asrama, dan catering, dan membawahi seksi-

seksi sebagai berikut:

1) Seksi Penempatan Jamaah bertugas mendata kapasitas gedung dan

kamar, menyusun rencana penempatan jamaah, membuat daftar

nama jamaah haji pada masing-masing gedung, menyiapkan sarana

yang dibutuhkan

2) Seksi Kebersihan Asrama bertugas menjaga kebersihan dan

kenyamanan asrama, dan mengatur sarana kebersihan

3) Seksi Pengawasan Katering bertugas mengkoordinasikan pengelola

katering, dan mengawasi kualitas dan pendistribusian katering

d. Bidang Pembinaan Jamaah dan Petugas mempunyai tugas

merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan

pelaksanaan tugas-tugas pemantapan manasik haji serta pemantapan

petugas haji, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut:

1) Seksi Pemantapan Manasik Haji bertugas menyusun jadwal

ceramah manasik, menghubungi tenaga penceramah manasik,

mengatur tempat bimbingan/ceramah manasik, mengatur

pelaksanaan shalat berjamaah lima waktu dan penerapan manasik

haji, memberikan pelayanan konsultasi kepada jamaah haji

62

2) Seksi Pemantapan Petugas bertugas melayani perlengkapan

petugas, mengatur pemantapan kelompok, menerima dan

mendayagunakan petugas daerah karu/karom, mengatur

penempatan akomodasi petugas

e. Bidang Keamanan mempunyai tugas mempersiapkan, melaksanakan,


pengamanan dalam asrama dan luar asrama, serta dalam bandara dan

luar bandara, dan mengkoordinasikan dengan semua instansi terkait

dalam pengamanan dan pelayanan jamaah haji, dan membawahi seksi-

seksi sebagai berikut:

1) Seksi Keamanan Asrama bertugas menjaga ketertiban dalam asrama

haji, mengatur lalu lintas, menjaga keamanan barang jamaah haji

dan petugas yang berada dalam asrama, dan menampung pengaduan

dan memproses kejadian/kasus-kasus kehilangan di dalam asrama

untuk selanjutnya bekerjasama dengan pihak yang berwajib untuk

penyelesaian

2) Seksi Keamanan Bandara bertugas menjaga ketertiban bandara haji,

mengatur lalu lintas, memeriksa identitas petugas yang akan keluar

masuk bandara, menjaga keamanan barang jamaah haji dan petugas

yang berada dalam bandara, menampung pengaduan dan

memproses kejadian/kasus-kasus kehilangan di bandara, untuk

selanjutnya bekerjasama dengan pihak yang berwajib untuk

penyelesaiannya

63

f. Bidang perbekalan mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan,


pembagian living cost, gelang identitas, dan barang tercecer,

menyiapkan rekapitulasi hasil pelaksanaan tugas seksi-seksi, dan

membawahi seksi-seksi sebagai berikut:

1) Seksi living cost bertugas menyusun rencana kegiatan pembayaran

living cost, membagikan uang living cost langsung kepada jamaah,

menghimpun tanda bukti pembayaran living cost, dan merekap

pembayaran living cost

2) Seksi Gelang Identitas bertugas memantau pembuatan gelang

identitas, menerima dan mendistribusikan gelang identitas dan

perbekalan lainnya, mengganti gelang identitas yang salah cetak

3) Seksi Barang Tercecer bertugas mengamankan barang-barang

jamaah yang tercecer, menyerahkan barang tercecer kepada

pemiliknya, melakukan koordinasi dan hubungan kerja dengan

pihak penerbangan dan petugas daerah69

g. Bidang penerbangan

Mempersiapkan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan

mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas pengangkutan jamaah dan

petugas berikutnya barang bawaannya, pembuat tiket dan manifest

jamaah haji

1) Seksi Penimbangan dan Angkutan Barang


64

Mengidentifikasikan barang bawaan jamaah haji, menimbang

seluruh barang bawaan jamaah haji, mengumumkan barang-barang

yang belum mendapatkan label cargo, mengangkut barang-barang

bawaan yang telah ditimbang, mengamankan seluruh barang

bawaan yang tertinggal, dan menyampaikan informasi tentang

barang yang terangkut dan yang tidak terangkut kepada ketua kloter

2) Seksi Tiket dan Manifest

Menyiapkan pembuatan tiket jamaah haji, mencetak tiket

jamaah haji sesuai manifest, menggandakan manifest jamaah haji,

mendistribusikan manifest keseluruh bidang terkait, dan membuat

berita acara pemberangkatan dan pemulangan

h. Bidang Imigrasi

Mengkoordinasikan dan melaksanakan tugas pemeriksaan paspor

haji yaitu memeriksa daftar penumpang (pax list), dan menyiapkan

kesiapan exit permit terhadap jamaah haji

1) Seksi Pemeriksaan Dokumen Perjalanan

Menerima paspor haji yang sudah selesai diproses oleh

pemvisaan, memeriksa kelengkapan paspor jamaah haji,

memubuhkan checking pemberangkatan dan kedatangan jamaah,

mengirimkan paspor ke bidang penerbangan, memeriksa paspor

yang telah diberikan tiket, menyerahkan paspor yang siap

berangkat kepada seksi penelitian dan penyerahan paspor

65

i. Bidang Bea Cukai mempunyai tugas merencanakan pemeriksaan

dokumen dan barang bawaan jamaah, memantau pelaksanaan

pemeriksaan brang bawaan jamaah, menyelesaikan permasalahn

terhadap dokumen dan barang bawaan, berkoordinasi dengan bidang

perbekalan dan dokumen terhadap barang bawaan dan dokumen yang

tidak dapat terselesaikan, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut:

1) Seksi Pemeriksaan Barang Bawaan bertugas melakukan penelitian

dan pemeriksaan barang jamaah dan petugas haji, memberikan

tanda pada bungkus koper/tas barang bawaan jamaah yang sudah

diperiksa, membantu dan menyelesaikan masalah yang timbul

dalam pemeriksaan barang bawaaan.

2) Seksi Penyelesaian Dokumen Barang Bawaan bertugas

menyelesaikan hal-hal yang berkaitan dengan dokumen barang

bawaan jamaah, dan membuat data barang bawaan setiap kloter

j. Bidang Kesehatan Jamaah mempunyai tugas memberikan pelayanan

dan memeriksa kesehatan jamaah haji dan petugas di Embarkasi,

melakukan sanitasi dabn surveillance, melakukan pengawasan catering

di Asrama haji, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut:

1) Seksi sanitasi dan surveillance bertugas melakukan surveillance

atas makanan jamaah haji dan sanitasi lingkungan asrama

2) Seksi kesehatan jamaah di Asrama bertugas memberikan pelayanan

kesehatan kepada jamaah dan petugas selama di asrama haji,

melakukan pelayanan rujukan ke rumah sakit, dan melakukan

pemeriksaan laboratorium sederhana

66

3) Seksi Kesehatan jamaah di Bandara bertugas memberikan

pelayanan kesehatan kepada jamaah dan petugas haji selama di

pelabuhan embarkasi/debarkasi, melakukan pelayanan rujukan ke

rumah sakit70

70 Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh Kementrian Agama RI, Pedoman kerja PPIH Pusat dan Embarkasi (Jakarta: Sekertariat PPIH, 2010), h. 28-45

BAB IV

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN

PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA

TAHUN 2014

A. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi

Jakarta Tahun 2014

Pemerintah Indonesia sangat berperan penting dalam penyelenggaraan

ibadah haji reguler yaitu untuk mencapai kepuasan jamaah haji. Berdasarkan

Undang-Undang No.13 tahun 2008 pasal 11 bahwa Menteri membentuk

panitia penyelenggara ibadah haji di tingkat pusat, di daerah yang memiliki


Dalam Undang-Undang tersebut Menteri Agama diwajibkan

membentuk kepanitiaan penyelenggara ibadah haji di setiap embarkasi. Proses

pembentukan panitia dimaksud Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama

mengajukan nama calon panitia penyelenggara ibadah haji kepada Direktorat

Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah yang kemudian diusulkan kepada

Menteri Agama, setelah di setujui maka Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

71 Republika Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan

umrah, (Jakarta: Sekertariat Negara, 2008), pasal 13

67

68

Haji dan Umrah akan menurunkan surat keputusan pembentukkan Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji 1435 H/2014 M.

Pengangkatan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta

1435 H/2014 M oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah

atas nama Menteri Agama, dilaksanakan dua minggu sebelum

pemberangkatan haji gelombang pertama. Menurut penulis pengangkatan dan

pengukuhan panitia tidak sesuai dengan peraturan dan pedoman kerja PPIH

Pusat dan Embarkasi yang mengharuskan PPIH Embarkasi dibentuk 30 hari

sebelum pemberangkatan kloter pertama. Sehingga PPIH Embarkasi Jakarta

dalam waktu dua minggu mempersiapkan operasional penyelenggaraan ibadah

haji tidak cukup leluasa, serba mendadak dan terkesan kurang adanya

perencanaan dan persiapan yang lebih baik. Padahal pengelolaan operasional

penyelenggaraan ibadah haji tidak terlepas dari upaya memenej pelayanan

yang direncanakan dengan baik sesuai kaidah manajemen.72

Manajemen pelayanan yang dilakukan oleh Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji Embarkasi Jakarta baik dari perencanaan, pengorganisasian,

pergerakkan dan pengawasan bertujuan agar pelayanan dapat berjalan dengan

baik dan maksimal sesuai peraturan dan ketentuan yang berlaku.

Oleh karena itu perlu adanya manajemen yang baik dalam

penyelenggaraan haji yang mengatur seluruh proses kegiatan pelayanan yang

diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi kepada jamaah haji

72 Wawancara dengan Bapak Aan selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 13 April 2015

69

melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas

yang tinggi agar jamaah haji dapat melaksanakan kegiatan ibadah dengan

benar, tertib dan lancar sehingga tercapai haji yang mabrur dan meningkatkan

amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji.

Manajemen yang baik memiliki fungsi seperti menurut George R.

Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen, yakni sebagai

berikut :73

1. Menentukan Perencanaan (Planning)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan

penemuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa

yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan.

Perencanaan adalah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang

kemudian memberikan pedoman, garis besar apa yang akan dituju.

Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang

apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan

merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan

kemudian.

Dalam merencanakan kegiatan penyelenggaraan haji reguler Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji melakukan beberapa hal:

a. Perkiraan dan perhitungan jenis pelayanan dan jumlah jamaah

73 Maringan Masry Simbolon, Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen, (Jakarta, Ghalia Indonesia, 2004), h.36

70

Kemampuan untuk memperkirakan dan memperhitungkan

situasi suatu kegiatan beserta sasaran-sasaran yang diperlukan

untuk waktu mendatang adalah mutlak diperlukan bagi penyusunan

perencanaan suatu kegiatan yang efektif, karena waktu yang akan

datang bersifat dinamis dan berubah-rubah dengan memperkirakan

dan memperhitungkan segala kemungkinan yang akan terjadi pada

masa depan, memberikan alternatif dan solusi agar rencana

kegiatan tetap terlaksana. Demikian pula Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji Embarkasi Jakarta memperkirakan dan menghitung

waktu masa operasional dalam pelayanan haji di asrama haji

Jakarta meliputi akomodasi, katering, transportasi, dokumen, dan

kesehatan jamaah haji serta jenis pelayanan lainnnya, contoh

pemberangkatan jamaah haji embarkasi Jakarta Pondok Gede

direncanakan sejumlah 24 kloter dengan jumlah jamaah haji 10.694

orang dan petugas sejumlah 120 orang, total jamaah dan petugas

adalah 10.814 orang terdiri dari jamaah haji dan petugas asal

Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi Lampung74 sebagaimana daftar

rekapitulasi rencana pemberangkatan jamaah haji sebagai berikut:

Tabel 4.1: Rencana Pemberangkatan Jamaah Haji No Asal Daerah Kloter Jamaah Petugas Jml

1 DKI Jakarta 13 5.668 65 5.733

2 Lampung 11 5.026 55 5.081

Jumlah 24 10.794 120 10.814

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

74 Wawancara dengan Bapak Panca selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 27 April 2015

71

b. Penetapan dan perumusan sasaran dalam rangka mencapai tujuan

pelayanan

Dalam perencanaan, sesuai dengan visi dan misi Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) telah dirumuskan tujuan utama

dari kegiatan ini adalah bertujuan untuk menjadi pelayan jamaah

haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen perhajian yang

profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi agar jamaah

haji menjadi haji yang mabrur dan meningkatkan amal ibadah

pasca melaksanakan ibadah haji, tertib dan nyaman, dan

meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada

jamaah haji. Adapun sasaran Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

adalah jamaah haji reguler DKI Jakarta 2014.

c. Penetapan Kebijakan

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta

melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan oleh Direktorat

Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, yaitu meningkatkan

mutu pelayanan jamaah selama di asrama haji, meliputi pelayanan

penerimaan masuk asrama, pelayanan dokumen haji, meningkatkan

dalam membina jamaah, menjaga keamanan asrama maupun

bandara, mengurusi perbekalan jamaah, keimigrasian dan

pelayanan kesehatan jamaah selama 24 jam.

d. Penetapan dan Penjadwalan pemberangkatan jamaah

72

Pelaksanaan kegiatan pelayanan pemberangkatan jamaah haji

sesuai dengan jadwal Rencana Perjalanan Haji (RPH) yang telah

ditentukan dengan menyusun jadwal keberangkatan kelompok

terbang (kloter) dari kloter satu sampai dengan kloter akhir,

masing-masing kloter diisi dengan jumlah jamaah dan petugas haji

sesuai dengan kapasitas seat pesawat. Penyusunan jadwal kloter

mengacu pada Jadwal Perjalanan Haji Tahun 1435H/2014 M

sebagai berikut :

Tabel 4.2: Rencana Perjalanan Haji No Tanggal Kegiatan

Masehi Hijriyah

1 1 September 2014

04 Dzulqa’ah 1434 H

Awal pemberangkatan jemaah haji Gelombang I dari Tanah Air ke

Mekkah/Jeddah 2 15 September

2014 18 Dzulqa’dah

1434 H Akhir jemaah haji Gelombang I dari tanah

Air ke Madinah / Jeddah Pukul 24.00 WAS

3 16 September 2014

19 Dzulqa’dah 1434 H

Awal jemaah haji Gelombang II dari tanah Air ke Jeddah

4 1 Oktober 2014 04 Dzulhijjah

1434 H

Akhir pemberangkatan jemaah haji Gelombang II dari tanah air ke jeddah

5 4 Oktober 2014 08 Dzulhijjah 1434 H

Hari Tarwiyah


Wukuf di Arafah ( hari Senin)


Idhul Adha 1433 Hijiryah

8 7 - 8 oktober 2014

11-13 Dzulhijjah

1434 H

Hari Tasyrik I , Hari Tasyrik II (Nafar Awal), Hari Tasyrik III (Nafar Tsani)

9 11 Oktober 2014

15 Dzulhijjah 1434 H

Awal pemulangan jemaah haji Gelombang I dari Jeddah ke Tanah Air

10 18 Oktober 2014

21 Dzulhijjah 1434 H

Awal pemberangkatan jemaah haji Gelombang II dari Makkah ke Madinah

11 9 November 2014

15 Muharram 1435 H

Akhir pemulangan jemaah haji Gelombang II dari Jeddah / Madinah ke Tanah Air

Catatan : 1. RPH disusun berdasarkan kalender Ummul Quro

73

2. Masa Operasi Pemulangan : 29 hari 3. Gelombang II : 14 hari 4. Masa Operasi Pemberangkatan : 29 hari 5. Gelombang I : 14 hari 6. Masa Tinggal Jemaah Haji di Arab Saudi : 39 hari Sumber Paper : Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

e. Lokasi pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah

Panitia Penyelenggara Ibadah haji menyelenggarakan

operasional pemberangkatan dan pemulangan pada musim haji

2014 bertempat di Asrama haji Jakarta Pondok Gede sebagai

tempat peristirahatan dan persiapan terakhir sebelum

keberangkatan ke tanah suci, dalam waktu selama 24 jam. Di

asrama haji Jakarta jamaah haji menerima layanan dari PPIH

Embarkasi berupa pendaftaran masuk asrama, penimbangan

barang, pemeriksaan kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan

manasik, dan dokumen paspor serta uang living cost dan identitas

jamaah.

b. Penentuan biaya

Adapun sumber dana untuk pembiayaan pelayanan operasional

pemberangkatan dan pemulangan haji 2014 di Embarkasi Jakarta

berasal dari dana operasionalisasi BPIH yang disetorkan jamaah ke

kementerian Agama RI melalui Bank Penerimaan Setoran biaya

haji yang digunakan untuk membiayai pelayanan selama di

embarkasi seperti: katering jamaah selama di asrama haji, sarana

dan prasaranaoperasional PPIH Embarkasi, fasilitas asrama dan

74

keperluan lain yang berkaitan dengan pelayanan operasional

pemberangkatan dan pemulangan jamaah.

2. Melakukan Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian pelayanan jamaah haji reguler dapat dirumuskan

sebagai rangkaian aktifitas menyusun suatu kerangka yang menjadi wadah

bagi segenap kegiatan pelayanan di embarkasi Jakarta dengan jalan

membagi dan mengelompokkan pekerjaan yang harus dilakukan serta

menempatkan dan menyusun jalinan hubungan kerja antar panitia.

Proses pengorganisasian pelayanan di Asrama Haji Embarkasi yaitu

dengan membentuk kepanitian yang disebut Panitia Penyelenggara Ibadah

Haji yang terdiri dari Pejabat Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi

DKI Jakarta dan pengurus Badan Pengelolaan Asrama haji Pondok Gede

serta dari instansi terkait lainnya, sesuai dengan surat keputusan Direktorat

Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah tentang pembentukkan PPIH

Embarkasi Jakarta.75

3. Mengadakan Pergerakkan (Actuating)

Dalam manajemen penggerakkan (actuating) merupakan bagian dari

menggerakkan dan mengarahkan pelaksanaan program sehingga dapat

terlaksana sesuai rencana. Dalam fungsi ini, seorang manajer tidak dapat

bekerja sendiri, karena pada fungsi ini semua dilakukan pada perencanaan

dan pengorganisasian, sehingga seorang manajer memerlukan cukup banyak


75

orang terutama bila ingin mencapai tujuan yang diinginkan. Demikian pula

dalam penyelenggaraan haji reguler, maka penggerakkan bukan hanya

digerakkan oleh PPIH Embarkasi saja tetapi juga oleh para TPHI, TPIHI,

maupun TKHI. Para petugas haji yang menyertai jamaah yaitu TPHI,

TPIHI, dan TKHI bertugas membimbing para jamaah baik di asrama haji

maupun di Arab Saudi termasuk melayani kesehatan jamaah, sehingga

jamaah menikmati pelayanan yang diberikan sesuai biaya yang mereka

keluarkan.

Embarkasi Jakarta Pondok Gede (JKG) sampai dengan tahun 2013

memberangkatan dan memulangankan jamaah haji yang berasal dari 3

(tiga) provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta, provinsi Banten, dan provinsi

Lampung, sedangkan tahun 2014 berdasarkan kebijakan Kementerian

Agama hanya melayani 2 (dua) Provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta dan

provinsi Lampung, sedangkan provinsi Banten bergabung dengan

Embarkasi Jakarta Bekasi (JKS).

Pada operasional pemberangkatan haji tahun 1435 H/ 2014 M jamaah

haji asal provinsi DKI Jakarta diterapkan sistim pelayanan one stop servise

dan jamaah haji dikarantina selama semalam kemudian di berangkatkan

melalui Bandara Halim Perdana Kusuma, sedangkan bagi jamaah haji yang

berasal dari provinsi Lampung menjalani proses dokumen, kesehatan,

keimigrasian, dan proses lainnya di Embarkasi Antara Lampung dan transit,

kemudian jamaah haji diangkut ke Jakarta menggunakan pesawat domestik

selanjutnya dipindahkan ke pesawat Garuda untuk melanjutkan penerbangan

76

ke Arab Saudi. Namun Embarkasi Antara Lampung merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari Embarkasi Jakarta, karena pelaksanaan proses

pemberangkatan jamaah tetap harus berkoordinasi dengan Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta.

Adapun penggerakkan yang dilakukan Ketua Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji Embarkasi pada saat pemberangkatan melalui Kepala Bidang

dan pembantu PPIH untuk melayani jamaah haji sesuai dengan tugasnya

masing-masing, berupa pelayanan yang diberikan kepada jamaah mulai dari

jamaah datang ke asrama haji sampai jamaah diberangkatkan ke Bandara

Halim Perdana Kusuma dalam waktu kurang lebih 24 jam.

4. Menjalankan Pengawasan (controling)

Pengawasan pelaksanaan ibadah haji tahun 2014 di Embarkasi Jakarta

dilakukan oleh Inspektur Jenderal Kementerian Agama berdasarkan

peraturan Menteri Agama no.10 tahun 2010 bahwa Inspektur Jenderal

Kementerian Agama bertugas untuk melakukan pemantauan/pengawasan

dan evaluasi pemberangkatan jamaah haji tahun 2014 pada Embarkasi

Jakarta yang meliputi pelayanan yang diberikan PPIH terhadap jamaah

haji 2014.

Inspektrul Jenderal Kementerian Agama melakukan fungsi

pengawasan dalam manajemen. Pertama, menentukan standar sebagai

ukuran pengawasan. Sebagai contoh katering jamaah yang memerlukan

standar rasa dan kandungan kesehatan, penyajian katering harus diawasi

oleh Inspektur Jenderal Kementerian Agama. Kedua, menentukan

77

pengukuran pelaksanaan kegiatan secara tepat. Sebagai contoh pada

pelayanan one stop servise yang memerlukan kerjasama antara beberapa

bidang dalam PPIH, dapat mengukur kepuasan jamaah dalam pelayanan

ini karena pelayanan one stop servise untuk mempermudah jamaah

mendapatkan pelayanan seperti: perbekalan, dokumen, test kesehatan

dalam satu atap, sehingga jamaah bisa mempunyi waktu istirahat setelah

pelaksanaan ini. Ketiga, melakukan tindakan koreksi jika ada

penyimpangan dalam proses kegiatan. Contoh Inspertur Jenderal

Kementerian Agama melihat satu persatu kegiatan yang dilaksanakan di

asrama haji dan jika Inspektur Jenderal Kementerian Agama melihat

adanya penyimpangan dalam kegiatan maka langsung ditegur dan

disarankan untuk berpedoman pada ketentuan dan SOP (Standar

Operasional Prosedur) yang berlaku.76

5. Melaksanakan Evaluasi

Melakukan evaluasi di dalam suatu organisasi memang sangat

penting, karena dengan evaluasi kita dapat mengetahui hasil dari pekerjaan

yang dilakukan. Apa yang dilakukan sudah berjalan dengan maksimal atau

belum? Apakah tujuan dan sasaran sudah terapi?oleh sebab itu untuk

mengetahui hasil dari pelaksanaan kegiatan yang telah dilakukan oleh

ketua PPIH Embarkasi yang dilaksanakan pada mingguan dan akhir

pelaksanaan. Evaluasi mingguan dan akhir dilaksanakan oleh para ketua,


78

Sekertaris dan Kepala Bidang, dan dalam hal tertentu dapat mengundang

pihak lain dan unsur terkait.

Hasil rumusan evaluasi mingguan dipergunakan sebagai dasar

perbaikan pelaksanaan operasional yang sedang berjalan, sedangkan

evaluasi akhir sebagai bahan laporan operasional pemberangkatan haji

yang akan menjadi tolak ukur PPIH Emabarkasi tahun berikutnya.77

B. Aspek Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta Terhadap Jamaah Haji

Tahun 2014

Aspek-aspek pelayanan meliputi pelayanan fisik (barang) yaitu

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang

digunakan oleh publik, pelayanan non fisik (jasa) yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, dan

pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.78

1. Aspek Pelayanan Pemberangkatan

a. Pelayanan One Stop Service

Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap jamaah haji, PPIH

Embarkasi Jakarta melaksanakan pelayanan satu atap atau disebut “One

Stop Service”, sebagaimana tahun sebelumnya dilaksanakan di gedung

77 Wawancara dengan Bapak Aan selaku pejabat Badan Pengelolaan Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 13 April 2015 78 Sudaryanti, Manajemen Pelayanan, (Surakarta: Universitas sebelah maret press, 2012)h. 19

79

Gedung SG 2

SG1, namun tahun 1435 H/2014 M gedung SG2 telah selesai di

revitalisasi, proses penerimaan jamaah dilaksanakan kembali di gedung

SG2.

Pelayanan satu atap meliputi pelayanan pemeriksaan kesehatan

akhir, pelayanan penerimaan, pelayanan living cost. Pelayanan satu atap

atau disebut “one stop service” merupakan inovasi dari PPIH

Embarkasi Jakarta yang telah dimulai pada pemberangkatan jamaah haji

tahun 1430 H/2009 M. Pelaksanaan “one stop service” bertujuan

mempercepat proses jamaah keluar negeri dengan terintegrasinya

proses costum, imigration dan quarantin (CIQ) dalam satu kesatuan,

sehingga memberikan waktu istirahat yang cukup kepada jamaah haji

sebelum melaksanakan perjalanan jauh ke tanah suci agar jamaah haji

memiliki kesiapan fisik yang kuat.79 Adapun contoh alur pelayanan satu

atap (One Stop Servise) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3: Alur Pelayanan Satu Atap

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

79 Wawancara dengan Bapak H. Basuki Nur jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

Pelayanan Penerimaan

Jamaah

1. 1a, 1b = Jamaah haji duduk dipisah p/w, antri

2. Meja 2a, 2b = Meja petugas kesehatan I 3. Meja 3a, 3b = Meja petugas Penerimaan 4. Meja 4a, 4b = Meja petugas Gelang Identitas 5. Meja 5a, 5b = Meja petugas Paspor dan DAPIH 6. Meja 6a, 6b = Meja petugas living cost

80

Selama menerima pelayanan satu atap, Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji yang bertugas di Asrama Haji Jakarta telah mengaturnya

dengan baik, tertib dan lancar. Menurut penulis, metode pelayanan satu

atap merupakan aplikasi manajemen yang sudah dilaksanakan oleh

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta demi mencapai

visi yang telah ditentukan yaitu: menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi

Jakarta melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif

disertai integritas yang tinggi.

Setelah jamaah tiba di asrama dan turun dari bus, jamaah

menyerahkan bagasi kepada petugas, agar bagasi jamaah segera

diperiksa dengan alur pemeriksaan bagasi sebagai berikut:

Tabel 4.4: Alur Bagasi Jamaah

Keterangan :

1. Bagasi diterima dari jamaah haji, 2. Ditimbang oleh petugas Gapura, ditulis colly dan beratnya (kg), 3. Dilakukan pemeriksaan dengan x-ray dan diberi label x-ray oleh Petugas Angkasa

Pura dan Bea Cukai, 4. Dikirim ke gudang utama untuk persiapan pengiriman ke Bandara Halim Perdana

Kusuma 5. Dikirim ke Bandara Halim Perdana Kusuma, H-6 jam bagasi sudah disimpan di

dalam container bersegel Dirjen Bea dan Cukai dikirim ke bandara, 6. Bagasi dimasukkan ke dalam bagasi pesawat, 7. Diterbangkan bersama dengan jamaah calon haji ke tanah suci Sumber Paper: Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

81

Pelayanan yang diberikan Panitia bidang penerimaan ketika jamaah

haji masuk ke dalam gedung SG2, Jamaah haji disambut oleh Bidang

Penerimaan Jamaah yaitu Bapak H. Hamidullah AR kemudian

dipersilahkan duduk (Jamaah Pria dan Wanita tempat duduknya dipisah)

untuk mendengarkan pengarahan dari bidang penerimaan jamaah

sekaligus berkenalan dengan petugas kloter, baik TPHI, TPIHI, maupun

TKHI.

Pelayanan pertama pada one stop servise yaitu diberikan oleh

panitia bidang kesehatan pada meja pemeriksaan dan petugas KKP

memberikan stempel pada buku kesehatan, lalu dokter memeriksa

jamaah secara bergantian di meja pemeriksaan kesehatan jamaah, jika

jamaah haji tidak ada masalah dengan kesehatannya, maka langsung

menuju meja III (Meja Penerimaan Jamaah). Jika jamaah haji ada

masalah kesehatan atau termasuk Wanita Usia Subur (WUS) oleh dokter

diminta untuk pemeriksaan laboratorium, hasil pemeriksaan

laboratorium dibawa kembali ke dokter untuk mendapatkan rekomendasi

tidak lanjut kepastian berangkat atau pembatalan atau rujukan ke

poliklinik. Jika harus dirujuk ke rumah sakit maka jamaah haji dirujuk

ke Rumah Sakit Haji Jakarta atau ke Rumah Sakit Sulianti Saroso. Jika

jamaah haji dinyatakan oleh dokter rumah sakit harus dirawat, maka

jamaah haji harus dirawat, jika sembuh sebelum masa pemberangkatan

berakhir, maka jamaah haji tersebut ke dokter penerimaan untuk

mendapatkan ijin berangkat dan melakukan proses selanjutnya, jika

82

belum sembuh selama masa pemberangkatan maka dinyatakan tidak bias

berangkat atau batal.

Selanjutnya jamaah haji menyerahkan Surat Panggilan Masuk

Asrama Haji (SPMA) dan Lembar Biru Pelunasan Pembayaran Biaya

Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) di meja III yaitu meja penerimaan, lalu

jamaah haji mendapatkan kokarde dan kartu konsumsi yang telah

disiapkan oleh panitia sesuai pramanifest, selanjutnya PPIH bidang

perbekalan memberikan gelang identitas kepada jamaah haji, gelang

identitas ini harus dipakai selama pelaksanaan ibadah haji berlangsung.

Selanjutnya meja V jamaah menerima Paspor dan DAPIH, Boarding

Pass dan Kwitansi Living Cost dari PPIH, melalui proses sebagai

berikut:

1) Petugas menyiapkan paspor yang sudah di berikan visa dan

memeriksa kelengkapan paspor pada nama jamaah haji setiap

kloter, jika sudah lengkap maka diberikan kepada bagian

penerbangan untuk pengecekan tiket,

2) Bagian penerbangan menyerahkan paspor ke seksi penelitian dan

penyerahan paspor yang akan dibagikan kepada jamaah di Gedung

SG2 pada pelayanan one stop service,

3) Jamaah menuju meja Living Cost dengan memberikan kwitansi

untuk mendapatkan cap lunas pada DAPIH, kemudian

menyerahkan kwitansi tersebut kepada petugas Bank yang ditunjuk

83

4) Jamaah mendapatkan uang living cost sebesar SAR 1.500,

menghitung uang living cost yang baru diterima dan

memasukkannya ke tas gantungan bersama dokumen dan

menempelkan nomor bus dan nomor seat pesawat pada tas.

Setelah jamaah haji mendapatkan pelayanan One Stop Servise,

mereka dijemput oleh suttle bus dan dibawa ke asrama yang telah

disediakan PPIH untuk beristirahat selama kurang lebih 24 jam.80

b. Pelayanan Asrama

Sesuai dengan SK Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah,

Embarkasi Jakarta pada masa pemberangkatan tahun 1435 H/ 2014 M,

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta hanya

menangani penempatan akomodasi jamaah haji asal provinsi DKI

Jakarta. Bagi jamaah sakit atau kondisi fisiknya lemah ditempatkan

dikamar lantai dasar gedung penginapan. Adapun gedung yang

disediakan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji bagi jamaah haji DKI

Jakarta yaitu gedung E, D4, D5, H, A, B, C digunakan untuk tempat

istirahat dan pemulihan tenaga jamaah haji sebelum berankat ke tanah

suci. Fasilitas gedung yang disediakan Panitia Penyelenggara Ibadah

Haji untuk jamaah haji DKI Jakarta sebagai berikut:

1) Fasilitas gedung E, A, dan B: AC, kamar mandi dalam, 4 spring

bed/kamar, dan ruang makan di lobby,


84

2) Fasilitas gedung D4 dan D5: AC, kamar mandi dalam, 8 spring

bed/kamar, dan ruang makan di lobby,

3) Fasilitas gedung C: AC, kamar mandi dalam, 6 spring

bed/kamar, dan ruang makan di lobby.81

PPIH Embarkasi Jakarta sudah melakukan peningkatan pelayanan

seperti ruangan yang ber AC, dan tempat tidur yang digunakan

merupakan tempat tidur springbed single dalam rangka kenyamanan

jamaah haji.

PPIH Bidang Akomodasi juga menunjuk para pembantu PPIH di

bidang kebersihan untuk membersihkan Asrama Haji, mereka

membersihkan ruang kamar, kamar mandi, ruang makan setiap hari 2

kali agar menjaga kesterilan asrama yang jamaah tempati. Selain

kebersihan juga kebersihan lingkungan area asrama haji jakarta, dan

ruangan gedung serta jalan-jalan, penggantian sepray dan sarung bantal,

mengangkut sampah dan menyemprot septictank. Sedangkan untuk

keamanan selama pemberangkatan jamaah haji tahun ini melibatkan

satuan pengamanan (satpam) asrama dan unit-unit terkait, antara lain:

TNI AU Lanud Halim Perdana Kusuma, Koramil, dan polsek. Seluruh

anggota satpam asrama haji Jakarta selama operasional pemberangkatan

jamaah haji sepenuhnya bertugas di area asrama haji, sedangkan

pengamanan lalu lintas dan pintu pagar keluar masuk Asrama haji


85

menjadi tanggung jawab penuh polisi termasuk tempat penerimaan

jamaah di SG2.

Dalam rangka menjaga kondisi aman dan nyaman bagi jamaah

pada saat di asrama, panitia menjaga keamanan asrama dengan membuat

tata tertib yaitu para pengunjung yang akan mengunjungi jamaah haji

harus seijin PPIH Embarkasi dengan menggunakan kartu tamu yang

dilakukan secara selektif dan dalam jumlah yang sangat terbatas dan

dibatasi waktunya agar ketenangan dan kenyamanan serta waktu istirahat

yang cukup bisa dirasakan oleh jamaah haji, pengaturan lalu lintas di

jalan raya pondok gede baik pada waktu kedatangan jamaah selalu harus

dalam keadaan aman, lancar, dan terkendali, begitu juga pedagang

asongan dilarangan masuk di areal asrama haji.82

c. Pelayanan Katering

Pelayanan katering merupakan pelayanan yang tak kalah penting

untuk memuaskan jamaah Haji 2014, karena pada pelayanan ini perlu

pengaturan yang baik, tidak menutup kemungkinan ada masalah dalam

memberikan makan kepada orang banyak dan dikhawatirkan terjadi

jamaah yang tidak mendapatkan makan.

Oleh karena itu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)

membagikan kartu jatah makan pada saat jamaah tiba di asrama haji,

kartu tersebut berlaku untuk konsumsi jamaah 3 (tiga) kali makan dan 2

82 Wawancara dengan Bapak H. Basuki Nur jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

86

(dua) kali snack perhari. Dalam pelaksanaanya Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji (PPIH) memilih perusahaan CV. Iis Katering Service yang

beralamat di Jl. Merah Delima I No. 30 Cawang kavling Jakarta timur

untuk mengelola catering bagi jamaah DKI Jakarta dan petugas haji

Embarkasi Jakarta, setelah melalui proses tender pengadaan katering

jamaah haji di embarkasi Jakarta.83 Selain itu panitia juga menyiapkan

tempat pelaksanaan pelayanan juga katering dilingkungan asrama haji

dan mengawasi kinerja perusahaan katering dalam melakukan tata

laksana katering, serta membuat teguran/diskualifikasi terhadap

perusahaan catering yang dianggap telah menyalahi dan melanggar

ketentuan dan peraturan yang berlaku di asrama haji, agar terpenuhi

ketentuan-ketentuan yang berlaku, misalnya :

1) Satu jam sebelum jadwal makan, seluruh makanan harus sudah

siap,

2) Segera melakukan tindakan antisipasi terhadap kemungkinan

kekurangan makanan yang disajikan atau terjadi keracunan

makanan bagi jamaah haji,

3) Menyiapkan dan menata peralatan makan dan minum untuk para

jamaah haji,

4) Setiap saat ruang makan, meja, kursi harus dalam kondisi bersih,

dari serangga, binatang dan bau yang tidak sedap karena akan

mempengaruhi selera makan para jamaah.


87

Adapun teknis penyajian makanan untuk jamaah haji selama

berada di asrama haji dalam bentuk prasmanan di masing-masing

gedung penginapan, atau bisa dalam bentuk kotak/box jika kondisi

menghendaki. Pelaksanaan monitoring katering jamaah haji hanya

mencakup pengawasan katering jamaah haji yang berasal dari Provinsi

DKI Jakarta. Sedangkan monitering katering jamaah haji asal Provinsi

lampung dilakukan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)

Embarkasi Haji Antara Lampung.84

Makanan yang disajikan PPIH sangat sesuai dengan keinginan

jamaah, makanan yang steril, makanan yang enak, makanan yang

bergizi. Sehingga jamaah sangat bersemangat melalkukan kegiatan di

asrama haji.85

d. Pelayanan Pembinaan Jamaah dan Manasik Haji

Pembinaan jamaah dan manasik diikuti oleh semua kloter yang

tergabung dalam Embarkasi Jakarta sejumlah 13 kloter asal Provinsi

DKI Jakarta, pembinaan jamaah dilaksanakan sesuai dengan tanggal

kedatangan kloter masuk ke Asrama haji setelah jamaah menyelesaikan

kelengkapan administrasi keberangkatan dan menempati penginapan

masing-masing di Asrama Haji. Pembinaaan yang dilakukan oleh

petugas PPIH berupa ceramah kesehatan dan akhlakul karimah yang

84 Wawancara dengan Bapak Panca selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 27 April 2015 85 Wawancara dengan Bapak H. Basuki Nur jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

88

dilaksanakan setelah shalat magrib berjamaah sampai dengan memasuki

waktu Isya. Setelah shalat subuh dilanjutkan kembali ceramah tentang

akhlakul karimah ditambah dengan peragaan manasik haji yang

disesuaikan dengan waktu dan keinginan jamaah, lalu panitia

menyediakan waktu konsultasi masalah manasik setiap harinya di masjid

Al Mabrur setelah shalat Ashar sampai tiba waktu Magrib.

Adapun materi pembinaan kesehatan oleh petugas TKHI dan

paramedis, materi akhlakul karimah oleh TPIHI dan ulama anggota

kloter, materi manasik oleh petugas seksi pembinaan jamaah bekerja

sama dengan TPIHI kloter. Selain PPIH membina jamaah haji, PPIH

bidang pembinaan juga menyelenggarakan pemantapan petugas hal

tersebut sesuai dengan SK Dirjen, dimana petugas kloter juga harus

melakukan pembinaan dan pembimbingan kepada jamaah haji, terdiri

dari:

1) TPHI (Tim Pemandu haji Indonesia) sejumlah satu orang di setiap

kloter atau disebut juga ketua kloter bertugas memberikan pelayanan

umum pada jamaah haji di kloternya

2) TPIHI (Tim Pembimbing Ibadah Haji Indonesia) sejumlah satu orang

di setiap kloter atau disebut juga ketua kloter bertugas memberikan

pelayanan ibadah (ubudiyah) pada jamaah haji di kloternya

89

3) TKHI (Tim Kesehatan Haji Indonesia) sejumlah tiga terdiri dari 1

orang dokter dan 2 orang paramedis bertugas memberikan pelayanan

kesehatan pada jamaah haji di kloternya86

Pembinaan yang dilakukan PPIH sangat termanaj, walaupun

jamaah sudah melakukan manasik beberapa kali sebelum masuk

asrama namun PPIH tetap mewajibkan jamaah untuk mengikuti

pembinaan manasik mulai dari ceramah sampai prakti dan disertai

konsultasi sehingga jamaah mengerti dan tidak ragu lagi dalam

pelaksanaaan manasik.87

e. Pelayanan Bandara

Dalam rangka ketertiban, kenyamanan, dan keamanan di bandara

dilakukan pelayanan yang meliputi:

1) Pada H-3 jam sebelum pesawat take off, PPIH Seksi Penimbangan

dan Angkutan Barang Bawaan mengarahkan jamaah haji untuk keluar

asrama menuju gedung SG3 untuk dilakukan pemeriksaan tas

tentengan dengan x-ray oleh Petugas Angkasa pura II dan Bea cukai,

X-ray tidak dilakukan di Bandara Halim Perdanakusuma disebabkan

gedung dan ruangan tidak memungkinkan, Pada H-1,5 jam, jamaah

haji sudah dalam dalam kondisi sterill setelah melalui proses X-ray,

86 Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015 87 Wawancara dengan Bapak Hj. Khumairah jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

90

2) Pemberangkatan jamaah haji menggunakan Bus Aerowisata dari PT.

Aerotrans Servise Indonesia anak perusahaan PT. Garuda Indonesia,

Setiap kloter menggunakan 10 (sepuluh) unit bus ditambah 1 (satu)

unit bus cadangan, dan ketika pemberangkatan jamaah ke bandara

Halim Perdana Kusuma ada Foreader/pengawalan oleh satu unit

patwal dari POM TNI AU Bandara Halim Perdanakusuma

dandikawal oleh 1 unit mobil monitoring dari PT. Aerotrans Servise

Indonesia dan diikuti oleh 1 mobil teknisi kendaraan dari PT.

Aerotrans Servise Indonesia, 1 unit mobil Ambilance dari Kantor

Kesehatan Pelabuhan (KKP) dan 1 unit mobil petugas

pemberangkatan dan jamaah transit PPIH Embarkasi,

pemberangkatan jamaah haji dan asrama haji menuju Bandara Halim

Perdanakusuma dilakukan 1 jam sebelum rencana penerbangan

pesawat (ETD), pesawat udara yang dipergunakan adalah pesawat

terbang jenis Air Craft Boing 747-A 400 Jumbo ATLAS AIR dengan

konfigurasi seat milik PT. Garuda Indonesia,

3) Panitia bidang kesehatanpun memberikan pelayanan kesehatan pada

waktu jamaah berada di Bandara Halim Perdana Kusuma melayani

jamaah yang tiba-tiba sakit ketika di bandara, begitu juga

pengamanan bandara untuk keamanan di Bandara Halim Perdana

Kusuma selama pemberangkatan jamaah haji tahun ini melibatkan

unit-unit terkait, antara lain: TNI AU Lanud Halim Perdana Kusuma,

Koramil, dan polisi.

91

Pelayanan yang diberikan PPIH terutama bagian kesehatan sangat

baik karna PPIH bidang kesehatan melayani jamaah mulai dari

pelayanan One Stop Service, pelayanan di asrama, sampai pelayanan

bandara88

2. Aspek Pelayanan Pemulangan

a. Pelayanan Bandara

1) Petugas PPIH Bidang Dokumen mendata jumlah jamaah Jakarta dan

Lampung saat pemberangkatan berjumlah 10.950 terdiri dari 10.830

jamaah haji dan 120 petugas kloter, sedangkan jumlah jamaah saat

pemulangan yang tiba di Bandara Halim Perdanakusuma sebanyak

10.926 orang, terdiri dari 10.806 jamaah haji dan 120 petugas kloter.

Tabel 4.5: Pemulangan Jamaah Haji dan Petugas Debarkasi Jakarta Tahun 1435 H/2014 M

No Provinsi Kloter Jamaah Prosentase

1 DKI Jakarta 13 5.818 53,23

2 Lampung 11 4.988 45,65

3 Petugas 120 1,12

Jumlah 10.926 100

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemulangan tahun 2014

2) Petugas PPIH Bidang Penerimaan Jamaah mempelajari jadwal

kedatangan dan data pemulangan jamaah setiap kloter, petugas PPIH

terutama seksi udzur segera bergegas menerima jamaah di Bandara

88 Wawancara dengan Bapak Hj. Khumairah jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

92

Halim Perdanakusuma dan siap melayani jamaah yang sakit yang

akan di rujuk ke Rumah Sakit Haji.

3) Petugas Kesehatan melakukan test kesehatan di Bandara Halim

Perdanakusuma dengan tahap-tahap sebagai berikut:

a) Pada saat pesawat landing dan jamaah masih berada dalam

pesawat, petugas PPIH sub bidang karantina dan surveilans

melakukan boarding ke pesawat untuk memeriksa dokumen

kesehatan pesawat.

b) Melakukan scannering suhu tubuh jamaah haji

c) Pada saat jamaah masuk ke terminal haji diperiksa Kartu

Kesehatan Kewaspadaan Jamaah Haji (K3JH)

Jika jamaah tidak membawa buku kesehatan baik karena hilang

maupun karena di simpan di bagasi, maka petugas memberikan

penggantian K3JH yang harus diberikan ke puskesmas asal setelah 14

hari sekembalinya dari Tanah Suci. Dan berdasarkan data penggantian

K3JH terdapat 2.602 jamaah pria dan 3.334 jamaah wanita. Untuk angka

penyakit tertinggi pada Debarkasi Jakarta tahun 2014 adalah penyakit

system pernapasan

Pemeriksaan Imigrasi pada saat jamaah kembali ke tanah air

dilakukan di Bandara Halim Perdanakusuma dengan sarana tiga counter,

93

petugas imigrasi menyobek lembar L pada DAPIH dan berdasarkan

lembar L jumlah jamaah sebanyak 10.926 orang89

b. Pelayanan Asrama

Ketika jamaah tiba di asrama, jamaah haji segera ditempatkan di

SG2 untuk pembagian koper bagasi, air zam-zam, dan lain-lain yang

sudah disiapkan oleh PPIH, sedangkan operasional pengamanan

pemulangan jamaah haji secara teknis meliputi:

1) Seluruh anggota Satpam asrama haji sepenuhnya bertugas di

gedung-gedung asrama haji

2) Pengamanan pagar pintu keluar masuk asrama haji menjadi

tanggung jawab penuh polisi Polsek Metro Makassar

3) Pengamanan di gedung SG2 dilakukan oleh polisi, satpam dan

petugas PPIH karena barang jamaah akan ditempatkan di SG2

4) Mengamankan barang bawaan jamaah sehingga tidak terjadi barang

yang tertukar antar jamaah haji

Ketika jamaah sudah dibagikan barang-barang bawaannya, jamaah

dibolehkan untuk kembali ke rumah.

C. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Manajemen Pelayanan yang di berikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi

1. Faktor Pendukung Pemberangkatan


94

a. Adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh dengan rasa

tanggung jawab pada masing-masing PPIH, petugas, atau panitia,

maupun dari instansi serta lembaga terkait,

b. Adanya sarana dan prasarana pelayanan memadai sehinga jamaah haji

merasa puas dan siap untuk menjalankan ibadah haji,

c. Adanya manajemen yang baik dalam operasional pemberangkatan

ibadah haji ,

d. Kedisiplinan jamaah dalam mengikuti proses-proses pemberangkatan

yang sudah diatur oleh PPIH dan petugas.

2. Faktor penghambat Pemberangkatan

Faktor penghambat bagi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi

dalam memberikan pelayanan ialah sebagai berikut:

a. Masih adanya keterlambatan kedatangan jamaah haji (masuk asrama)

tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehinga proses penerimaan

jamaah memakan waktu yang cukup lama,

b. Masih adanya jamaah yang lupa membawa SPMA (Surat Panggilan

Masuk Asrama) dan lembar biru pada saat masuk asrama haji,

c. Adanya jamaah yang belum melaksanakan vaksin miningitis dan

penerbitan ICV miningitis pada jamaah haji sehingga diragukan

legalitasnya,

d. Adanya jamaah haji yang tidak pernah mengikuti pelatihan manasik

haji sebelum masuk asrama sehingga menyulitkan jamaah dalam

memahami tatacara melaksanakan ibadah haji,

95

e. Masih ada jamaah yang tidak mengikuti pembinaan di masjid (ceramah

kesehatan dan akhlakul karimah) setelah di asrama, sedangkan materi

yang disampaikan merupakan perbekalan akhir dan informasi penting

tentang perkembangan dan kondisi akhir di Arab Saudi,

f. Jamaah sibuk menemui keluarganya ketika berada di asrama haji

sehingga waktu istirahat berkurang dan tidak dapat mengikuti kegiatan

yang diselenggarakan panitia,

g. Masih belum siapnya ruang tunggu atau ruang boarding di Bandara

Halim Perdana Kusuma, sehingga masih dilaksanakan di asrama haji

yang kurang sterilisasi dari sisi pengamanan,

h. Tidak adanya ambulift di bandara sehingga jamaah risti kesulitan untuk

naik ke pesawat,

i. Masih kurangnya ketelitian petugas dokumen dalam pengolahan data

manifest jamaah berkaitan dengan pengisian kloter, rombongan, regu

dan nama-nama jamaah haji.

3. Faktor Pendukung Pemulangan

a. Adanya koordinasi dan kerjasama internal PPIH Embarkasi Jakarta dan

tanggung jawab masing-masing petugas atau panitia,

b. Adanya manajemen yang baik dalam operasional pemulangan ibadah

haji haji,

c. Adanya kebijakan pimpinan dan jadwal pemulangan jamaah haji,

d. Kedisiplinan jamaah dalam mengikuti proses-proses pemulangan yang

sudah diatur oleh petugas,

96

e. Adanya koordinasi antar PPIH Embarkasi dengan PPIH Arab Saudi,

PPIH pusat dan instansi/lembaga terkait.

4. Faktor Penghambat Pemulangan

a. Minimnya informasi dan koordinasi dari pihak penerbangan kepada

PPIH Debarkasi tentang terjadinya keterlambatan pengembangan yang

cukup lama,

b. Kurang koordinasinya antar PPIH Embarkasi dengan instansi/lembaga

terkait,

c. Kesulitan saat menurunkan jamaah risti dari pesawat

d. Terjadinya antrian panjang yang melelahkan pada saat kedatangan

jamaah di Bandara Halim Perdanakusuma untuk pelaksanaan proses

pemeriksaan kesehatan,

e. Penyampaian manifest jamaah haji yang terlambat dari pihak

penerbangan,

f. Belum sterilnya di asrama haji saat kepulangan jamaah, sehingga

keluarga jamaah bisa masuk asrama dan mengganggu proses

pemulangan.

D. Analisis terhadap Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah

Haji Embarkasi Jakarta

Menurut analisis penulis seluruh rangkaian pelaksanaan manajemen

pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta berdasarkan fungsi manajemen telah

berjalan dengan baik, karena sistem menejemen yang dikelola dengan baik

97

maka dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasikan,

menggerakkan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan pelayanan ibadah haji

dengan baik pula, sehingga pelaksanaan ibadah haji terlaksana dengan aman,

nyaman, dan lancar.

1. Perencanaan (Planning)

Dalam perencanaan telah ditetapkan dan dirumuskan bahwa tujuan

utama dari kegiatan ini adalah menjadikan PPIH Embarkasi Jakarta,

profesional dan inovatif agar jamaah haji merasakan kepuasan ketika

berada di asrama haji. Menurut penulis PPIH Embarkasi Jakarta sudah

profesional dalam melayani jamaah, karena dapat diukur dari pelayanan

yang diterima jamaah, jamaah haji sangat teratur dalam mengikuti

kegiatan yang diselenggarakan PPIH mulai dari pemberangkatan hingga

pemulangan. Sedangkan sikap inovatif PPIH tahun ini terlihat dari

kebijakan-kebijakan yang di tahun-tahunnya belum ada seperti

memberikan fasilitas pelayanan one stop servise, menerapkan

kedisiplinan petugas kloter, meningkatkan pelayanan akomodasi dan

katering di asrama haji embarkasi dan shuttel bus untuk jamaah pergi ke

masjid, dalam rangka memberikan kepuasan kepada jamaah haji.

2. Pengorganisasian (Organizing)

PPIH Embarkasi Jakarta mempunyai tugas sesuai dengan kebijakkan

yang telah ditetapkan oleh Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah,

dimana Ketua PPIH harus mampu mengorganisir seluruh bidang

pelayanan yang ada dibawah koordinasi ketua PPIH secara berjenjang

98

masing-masing Ketua Bidang Pelayanan mengorganisasikan seluruh seksi-

seksi yang ada dibawahnya dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan

jamaah di asrama haji meliputi

a. Pelayanan masuk asrama yang merupakan tugas dari PPIH untuk

mengatur dan mengkoordinasikan jamaah di asrama dan bertanggung

jawab dalam hal kebersihan asrama,

b. Pelayanan dokumen haji, membina jamaah, dan perbekalan jamaah

c. Pengendalian Siskohat, pembinaan jamaah, manasik dan pemberian

perbekalan (living cost dan gelang identitas).

d. Pelayanan kesehatan jamaah haji di asrama dan di bandara Halim

Perdana Kusuma. Dengan terbaginya tugas-tugas sesuai dengan

bidang masing-masing maka organisasi PPIH Embarkasi dapat

bekerjasama secara sinergi dari tingkat pimpinan sampai dengan staff

pelaksana di lapangan sehingga pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan

dengan baik, aman dan lancar.

3. Penggerakkan (Actuating)

a. Penggerakkan (actuating) adalah bagian dari menggerakkan dan

mengarahkan pelaksana program sehingga dapat terlaksana sesuai

rencana. Sejak dari pelayanan pertama yaitu pelayanan one stop servise

di gedung SG2, menurut penulis langkah yang dilakukan Ketua PPIH

sangat baik dalam menggerakkan seluruh anggota PPIH pada pelayanan

one stop servise. Sistem pelayanan ini dapat dijalankan dengan baik

karena kerjasama dari berbagai bidang seperti bidang Kesehatan,

99

Penerimaan Jamaah, Perbekalan, Dokumen dan Bea Cukai karena

pelayanan one stop servise merupakan pelayanan yang berdampak

positif bagi jamaah dimana jamaah diberikan waktu istirahat yang

cukup oleh PPIH sebelum melaksanakan perjalanan jauh ke tanah suci

agar memiliki kesiapan fisik yang kuat.

b. Ketua PPIH telah menggerakkan dan mengarahkan anggota PPIH untuk

mengatur dan menyiapkan gedung-gedung yang akan ditempati oleh

jamaah haji dan mensterilkan gedung-gedung tersebut agar jamaah

dapat merasakan kenyamanan dalam beristirahat serta menyediakan

fasilitas yang baik. Menurut penulis, pelayanan yang diberikan oleh

PPIH dalam hal pelayanan kepada jamaah udzur sangat baik karena

menempatkan jamaah udzur dilantai pertama untuk mempermudah

jamaah beraktifitas. Disamping itu PPIH juga membuat kebijakan baru

yaitu dengan menyediakan suttel bus untuk pulang pergi ke masjid

melaksanakan ibadah shalat wajib berjamaah, sehingga tidak ada lagi

jamaah yang tidak melaksanakan shalat jamaah di masjid.

c. Ketua PPIH menggerakkan anggota PPIH untuk mengawasi katering

jamaah, yang dilaksanakan oleh CV. Iis Katering Servise. Menurut

penulis, pelaksanaan pengawasan katering telah bekerja dengan baik

dalam mengawasi langsung katering jamaah dengan cara melihat

langsung proses penyediaan bahan, pembuatan dan cara penyajian

katering jamaah.

100

d. Ketua PPIH mengarahkan kepada anggota untuk mengatur pembinaan

jamaah serta mengatur jadwal bimbingan manasik yang dilaksanakan

sesuai kedatangan jamaah. Menurut penulis, pembinaan jamaah

dilaksanakan sangat baik dan petugas melayani pembinaan dan

bimbingan selama 24 jam bagi jamaah yang ingin berkonsultasi tentang

manasik haji. Banyak jamaah yang berkonsultasi masalah manasik

karena mereka tidak mengikuti manasik yang diselenggarakan KBIH

dan KUA, sehingga bimbingan manasik di asrama haji merupakan

kesempatan yang sangat penting. Selain bimbingan secara langsung

PPIH juga mewajibkan jamaah haji untuk mendengarkan ceramah

manasik dan ceramah kesehatan setiap ba’da magrib agar

mempermudah jamaah dalam pelaksanaan ibadah haji.

e. Ketua PPIH menggerakkan anggota PPIH yang menangani

penerbangan, keberangkatan, kesehatan, kepolisian, dan TNI untuk

menghandling jamaah di bandara Halim Perdana Kusuma saat

pemberangkatan dan pemulangan.

4. Pengawasan (Controlling)

Dalam fungsi pengawasan Dirjen Penyelenggara Haji dan Umrah

menugaskan pengawasan kepada Inspektur Jenderal keMenterian Agama.

Menurut penulis pengawasan berjalan dengan baik karena dilaksanakan

setiap hari, sehingga pengawas memahami masalah masalah di setiap

kloter. Inspektur Jenderal Kementerian Agama melihat kondisi di setiap

101

ruangan yang ada kegiatan pelayanan haji baik ruangan Pulahta, Siskohat,

penelitian dokumen dan paspor, dan lain-lain.

5. Evaluasi (Evaluating)

Dari pengamatan penulis, fungsi evaluasi dalam pelaksanaan ibadah

haji berjalan dengan baik. Ketua PPIH menerapkan kebijakan dengan

mewajibkan kepada seluruh anggota PPIH untuk menghadiri pelaksanaan

rapat evaluasi yang diadakan setiap minggu. Rapat evaluasi setiap minggu

dipimpin oleh Ketua PPIH dan hasil evaluasi tersebut akan digunakan

sebagai dasar perbaikan pelaksanaan ibadah haji yang sedang berlangsung.

Rapat evaluasi mingguan tersebut sangat penting dan berdampak positif

untuk meningkatkan pelayanan dan memperbaiki kekurangan serta dapat

menyelesaikan masalah-masalah yang timbul di lapangan.

Evaluasi akhir juga dilaksanakan oleh PPIH Embarkasi Jakarta,

untuk menilai hasil kerja dari seluruh bidang-bidang yang ada dalam

pelaksanaan dan akhir kegiatan pelayanan operasional penyelenggaraan

ibadah haji, baik pelayanan keberangkatan maupun pemulangan jamaah

haji. Hasil evaluasi akhir diharapkan menjadi tolak ukur keberhasilan

pelayanan dan menjadi bahan kajian dalam menentukan kebijakan

pelayanan jamaah haji oleh PPIH Embarkasi Jakarta pada tahun

berikutnya. Selanjutnya sebagai tugas akhir dari PPIH Embarkasi Jakarta

tahun 2014, menyusun laporan akhir tugas PPIH untuk disampaikan

kepada Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah sebagai bentuk

102

bertanggung jawaban operasional penyelenggaraan ibadah haji PPIH

embarkasi Jakarta tahun 2014.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Hasil kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Penerapan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PPIH Embarkasi

Jakarta tahun 2014 berjalan dengan baik mulai dari penerapan

perencanaan, pengorganisasian yang sudah kordinasi, penggerakkan,

pengawasan, dan evaluasi. Beberapa aspek pelayanan yang diberikan

kepada jamaah haji adalah meliputi pelayanan masuk asrama, kesehatan,

akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik ibadah, paspor haji, gelang

identitas, living cost, biaya hidup selama di Arab Saudi dan pelayanan

keberangkatan ke bandara Halim Perdana Kusuma. Jika dilihat dari segi

penggerakkan dan pengorganisasian ketua PPIH telah menentukan tugas-

tugas kepada para anggota untuk melayani jamaah secara maksimal

berdasarkan pedoman dan SOP. Pengawasan kinerja PPIH Embarkasi

Jakarta, dilakukan Inspektur Jendral Kementerian Agama evaluasi yang

dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta sudah sesuai harapan untuk menjadikan

kegiatan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji lebih

baik dan meningkat pada tahun mendatang.

2. Aspek pelayanan yang dilakukan oleh PPIH meliputi aspek pelayanan one

stop service, pelayanan asrama, pelayanan catering, pelayanan pembinaan

jamaah dan manasik haji, pelayanan bandara.

103

104

3. Faktor Pendukung yaitu adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta

penuh dengan rasa tanggung jawab pada masing-masing PPIH, petugas,

atau panitia, maupun dari instansi serta lembaga terkait, sarana dan

prasarana pelayanan memadai sehinga jamaah haji merasa puas dan siap

untuk menjalankan ibadah, dan Faktor penghambat yaitu masih adanya

keterlambatan kedatangan jamaah haji (masuk asrama) tidak sesuai dengan

jadwal yang ditentukan, sehinga proses penerimaan jamaah memakan

waktu yang cukup lama, Jamaah sibuk menemui keluarganya ketika

berada di asrama haji sehingga waktu istirahat berkurang dan tidak dapat

mengikuti kegiatan yang diselenggarakan panitia.

B. Saran

1. Pelayanan yang diberikan sudah membaik dari tahun-tahun sebelumnya,

Panitia Penyelenggara ibadah haji embarkasi perlu memperhatikan setiap

masalah yang terjadi di operasional pemberangkatan sehingga

berkurangnya keluhan jamaah setiap tahunnya dan terus meningkatkan

sarana dan prasarana.

2. Faktor pendukung dan faktor penghambat merupakan barometer untuk

mencapai tujuan yang telah di tetapkan semua oleh Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji Embarkasi, tentu saja harus memperhatikan faktor tersebut

karena hal itu dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu organisasi

dalam segi pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Athoillah, Anton. Dasar- dasar Manajemen. Bandung: Pustaka Setia. 2010

Atmodiwirjo, s. Manajemen Pendidikan Indonesia. Jakarta: Ardadizya Jaya. 2005

Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Jakarta: Manajemen Usahawan Indonesia. 1997

Brata, Atep Adya. Bisnis dan hokum Perdata SMK. Bandung: Armico.1999

Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai pustaka. edisi ke 3. 2002

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Pedoman Kerja PPIH Embarkas. Jakarta: Sekertariat PPIH. 2010

Dwiyanto, Agus. Manajemen Pelayanan Publik : peduli, Insklusif, dan Kolaboratif. Jakarta: Bumi Aksara.2000

Hamid, Nasuhi dkk. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi). karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah. cet.pertama. 2007

Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. 2012

Hasibuan. Manajemen dasar. Jakarta: Bumi Aksara. 2006

Handoko, Hani. 1986. Manajemen. Yogyakarta: BPF

Husain Usman dan Purnomo Setiady Akbar. Metedologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2003

Herbert, Cason N. Petunjuk Praktis dalam Berusaha. Surabaya: Usaha Nasional.

1981

Kasmir. Etika Costumer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2005

Kementrian Agama RI Ditjen PHU. Dinamika dan perspektif haji di Indonesia. Jakarta: CV. Duta Peraga. 2010

Munir, Badri. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Jakarta: Erlangga. 2007

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. 2010

105

106

Muchtarom, Zaini. Dasar-Dasar Manajemen Dakwah. Yogyakarta: Al-amin IKFA. 1996

Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2002

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010

Republik Indonesia. PMA No 4 tentang penyediaan transportasi darat jamaah Indonesia di Arab Saudi. 2014

Republika Indonesia. Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan umrah, Jakarta: Sekertariat Negara. 2008

Sani, Abdul. Manajemen Organisasi. Jakarta: Bina Aksara. 1987

Simbolon, Maringan Masry. Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia. 2004

Suryabrata, Sumadi. Metode Penelitian. Jakarta: CV Rajawali. 1993

Sutopa, Sryanto dan Adi. Pelayanan Prima. Jakarta: Bumi Aksara. 2003

Thariq Muhammad. Rahasia Terindah Haji dan Umroh. cetakan 1. Jakarta selatan: Duta Press. 2008

Panitia PPIH. Laporan Operasional Pemberangkatan. Jakarta: Asrama Haji. 2014

Winarsih, Atik septi dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar. 2010

Zurizal dan Aminuddin. Fiqih Ibadah. Jakarta: Lembaga Penelitian Universitas

Islam. 2008

HASIL WAWANCARA

Nama : H. Ahmad Syukri

Jabatan : Pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014,

Tempat : Kantor Wilayah Kementerian Agama DKI Jakarta

Hari/Tanggal : Senin, 6 April 2015

Waktu : 14.00 – 15.30

1. Apa Visi, dan Misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta?

Jawaban :

Visi Menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui

manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang

tinggi.

Misi

a. Memberikan bimbingan agar jamaah haji menjadi haji yang mabrur

dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji

b. Meningkatkan pelayanan agar jamaah haji merasa tertib dan

nyaman

c. Memberikan perlindungan agar jamaah haji merasa aman

d. Meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada

jamaah haji

2. Bagaimana proses pembentukan kepanitiaan dalam penyelenggaraan

ibadah haji tahun 2014 di Asrama haji Embarkasi Jakarta?

Jawaban:

Proses pengorganisasian pelayanan di Asrama Haji Embarkasi yaitu

dengan membentuk kepanitian yang disebut Panitia Penyelenggara Ibadah

Haji yang terdiri dari Pejabat Kantor Wilayah Kementerian Agama

Nama : Aan

Jabatan : Pejabat Badan Pengelolaan Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014,

Tempat : Asrama Haji Embarkasi Jakarta Hari/Tanggal : Senin, 13 April 2015

Waktu : 13.00-14.00

1. Bagaimana proses pengangkatan PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 ?

Jawaban :

Pengangkatan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi

Jakarta 1435 H/2014 M oleh Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan

Umrah atas nama Menteri Agama, dilaksanakan dua minggu sebelum

pemberangkatan haji gelombang pertama. Menurut penulis pengangkatan

dan pengukuhan panitia tidak sesuai dengan peraturan dan pedoman kerja

PPIH Pusat dan Embarkasi yang mengharuskan PPIH Embarkasi dibentuk

30 hari sebelum pemberangkatan kloter pertama. Sehingga PPIH

Embarkasi Jakarta dalam waktu dua minggu mempersiapkan operasional

penyelenggaraan ibadah haji tidak cukup leluasa, serba mendadak dan

terkesan kurang adanya perencanaan dan persiapan yang lebih baik.

Padahal pengelolaan operasional penyelenggaraan ibadah haji tidak

terlepas dari upaya memenej pelayanan yang direncanakan dengan baik

sesuai kaidah manajemen

2. Siapa yang mengawasi kinerja PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 dan

apa saja yang pengawas nilai dari kinerja PPIH Embarkasi Jakarta tahun

2014?

Jawaban:

Inspektrul Jenderal Kementerian Agama melakukan fungsi

pengawasan dalam manajemen. Pertama, menentukan standar sebagai

ukuran pengawasan. Sebagai contoh katering jamaah yang memerlukan

standar rasa dan kandungan kesehatan, penyajian katering harus diawasi

oleh Inspektur Jenderal Kementerian Agama. Kedua, menentukan

PELAYANAN JAMAAH DI ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA

PADA MUSIM HAJI 2014

PELAYANAN KESEHATAN PELAYANAN PENERIMAAN JAMAAH

DAN GELANG IDENTITAS

PEMBAGIAN PASPOR JAMAAH PEMBAGIAN LIVING COST

JAMAAH KE SUTTLE BUS PELAYANAN RUANG X-RAY

PELAYANAN JAMAAH DI ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA

PADA MUSIM HAJI 2014

FOTO BERSAMA TPIHI JAMAAH BERSIAP KE BANDARA

PETUGAS MENGHITUNG UANG PELAYANAN ONE STOP SERVICE

LIVING COST JAMAAH

manajemen pelayanan panitia …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/34143/1/... ·...

Documents