makalah tentang memberikan pelayanan kepada pelanggan

7/16/2019 Makalah Tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/makalah-tentang-memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan 1/10

Makalah tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Hedi Putra | 4/22/2013 09:16:00 AM | 0 komentar

Ini adalah isi dari Makalah yang saya ringkas dari kumpulan makalah2 yang telah saya buat

dalam artikel terdahulu.. (hehehe sayang blog nya kena banned) bagi adik2 sekolah silahkan

COPAS....MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

A. Artikel Pelayanan Prima dan Konsep Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan

perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan

pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.

Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun

diluar perusahaan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata

lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan

harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan

kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan

(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada

berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar

pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolongmiskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada

negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan

di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan

dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

• Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

pelanggan.

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta

fasilitas pendukung lainnya.

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

• Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu ,fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.



2. Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai

suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen

terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami

tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal,

jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

1. Pendekatan inspeksi

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan

dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi

dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi

manajemen tersendiri.

2. Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya

berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A.

Shewhart,seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa

variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami denganmenggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah

item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-

off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:

• Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak

dalam presentasi tinggi, dan

• Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

3. Pendekatan jaminan kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu

• Biaya kualitas

• Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control),

• Reliability engineering, dan

• Zero defect.

a. Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab

pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai

tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak

dapat dihindari.

• Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspek si dan pengendalian kualitas yang

dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects).

• Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang

rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugianfinansial akibat pelanggan yang kecewa.

Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas

dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.

b. Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang

dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari

perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas.

Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job.

Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu:

• Pengendalian rancangan baru

• Pengendalian bahan baku yang baru datang

• Pengendalian produk



Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan

pelayanan pelanggan.

c. Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan

Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang

dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku

cadang yang mahal.d. Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962.

Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja

baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu.

Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi

dari pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada

saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian

khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan, seperti kurang pengetahuan,

kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.

Menurut konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang disebabkan oleh :

• Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik -teknik pelatihan

modern.• Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara

periodic.

• kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi.

Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects. Era ketiga konsep manajemen

kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada

pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan

kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir

bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia,

konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar

kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif

karyawan.

4. Pendekatan manajemen kualitas strategis

Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini

akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan

Eropa.

a. Pengalaman perusahaan Jepang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil

pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control

(1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih

keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalammengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang

dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

• Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.

• Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam

memperhatikan kualitas pelayanan.

• Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.

• Orientasi pada pelanggan kar ena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau

masyarakat.

b. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa



Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai

menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari

satu decade sebelumnya.

Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang

memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan

minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama adalah bukuyang berjudul Quality is Free (1979) hasil karya PhilipCrosbyyang menyatakan bahwa

kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara

ekonomis.

Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert

Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan

mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.

Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin yang memberikan

tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh

mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan

menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.

5. Obsesi kualitas menyeluruhSelain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock

menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession). Tahun

1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini.

Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige

National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha

kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap

pentingnya kualitas.

Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga

disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut

adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).

3. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang

ditawarkan pada saat itu juga.

• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa

yang ditawarkan.

• Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap

produsen.

• Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.• Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

• Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah

untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

4. Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

• Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

• Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

• Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

• Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

• Memenangkan persaingan pasar. • Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.



• Memberikan keuntungan pada perusahaan.

5. Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan

menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau

pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan

bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk

dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut

pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu,

sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa

(perusahaan) tersebut.

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada

suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini

pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai

berikut:

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang

berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal

organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

1. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan

merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

2. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan

bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi

pemerintah.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai

perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran

yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual

kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko

buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan

nyata (real costumer).

c. Pelanggan eksternalPelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna

suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah

yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

B. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli – Berikut ini adalah beberapa

Kesimpulan dari Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau

menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat

(public welfare). Menurut Tampubolon (2001:139-141) pelayanan berarti, “Orang yang

melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain… karena itu, seorang pelayan yang baik ialah

“melayani, bukan dilayani”. Sebagaimana, menurut Zeithaml dkk (2006:4) pelayanan adalah“ Economic activities whose output is not a physical product or co nstruction, is generally



consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience,

amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts

purchaser.

Sebagaimana telah dijelaskan pengertian pelayanan dan pengertian publik di atas, maka

dalam prakteknya, pelayanan publik sangat variatif dan tergantung dari perkembangan dan

kemampuan masyarakat. Istilah-istilah pelayanan dan publik itulah memberikan dasar pengertian terhadap pelayanan publik. Gabriel Roth (1991: 3) “any service available to the

public whether provided publicly (as a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Any

service menurut Roth mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan.

Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan

oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang, jasa kepada masyarakat baik secara

individu maupun kelompok atau organisasi.

Keputusan MenPan Nomor 81/1993 yang disempurnakan dengan Keputusan Menpan Nomor

63/2003 mendefinsikan pelayanan umum sebagai: “Segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN/D

dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”Lembaga Administrasi Negara (1998) Pelayanan Umum diartikan sebagai segala bentuk

kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemeirntahan di pusat, di daerah,

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebuuthan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Joko Widodo (2001) “Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keprluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.” Awang Anwaruddin (Jurnal Ilmu

Adminmistrasi Vol 1 No. 1, 2004), mengatakan bahwa “Pelayanan publik dapat diartikan

sebagai segenap aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat dalam menjalani kehidupan berbangsa dan bernegara.” Masih senada dengan

pengertian di atas, Saefullah (2007:11) memberi definisi bahwa “Pelayanan publik adalah

kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga untuk memberikan

pelayanan kepada publik, baik yang sifatnya langsung maupun yang sifatnya tidak langsung”.

Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi

negara. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya pelayan

masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, namun untuk memberikan

atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung

jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli atau pakar, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat,

penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa,

dalam bentuk barang dan jasa, sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan

peraturan perundang-undangan. Dengan demikian aparat pemerintah, baik pada pemerintahan

pusat, pemerintahan daerah, maupun pemerintahan desa sering disebut apparatus pemerintah

yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat “sebagai pelayan

masyarakat”. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan

terhadap pelayanan jasa dan barang.

Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Seiring dengan pengertian pelayanan, publik dan pelayanan publik Menurut Para Ahli , berarti



Pengertian Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk

menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan

aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.(lihat Ratminto dkk).

Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses

perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan

penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

Aktivitas Kantor

Aktivitas Kantor – Macam Macam Aktivitas Kantor dan Contoh Aktivitas Kantor menurut

Prajudi Atmosudirodjo digolongkan menjadi 4 macam yaitu :

1. Segala macam pekerjaan yang bersifat komunikasi

Terdiri dari : rapat briefing, musyawarah, pertemuan, wawancara, konfrensi, korespondensi.

2. Segala macam pekerjaan yang bersifat registrasi

Terdiri dari : agenda surat, filing, recording, dokumentasi, perpustakaan, film mikro,

perekaman tape.

3. Segala macam pekerjaan komputasi

Terdiri atas : analisis data, data processing, penyusunan table, daftar, ikhtisar, grafik, statistik, penyusunan laporan.

4. Segala macam pekerjaan yang bersifat informasi

Terdiri dari : pengumpulan data, pemberian peringatan, survey, riset, inspeksi, pemberian

keterangan.

Perlengkapan kantor adalah istilah generik yang mengacu kepada semua perlengkapan yang

umumnya digunakan di kantor, perusahaan dan organisasi lainnya mulai dari perorangan

sampai pemerintah, yang bekerja pengumpulan, perbaikan, dan keluaran informasi (dalam

bahasa sehari-hari disebut dengan “kertas kerja”).

Istilah perlengkapan kantor ini meliputi barang-barang kecil yang digunakan sehari-hari

seperti penjepit kertas, staples, pelubang kertas, bolpen dan kertas, tetapi juga mencakup

perlengkapan mahal seperti komputer, printer, mesin faksimili, mesin foto kopi dan kas

register, serta furnitur kantor seperti bilik, lemari arsip dan meja.

Pengertian Kantor

Secara etimologis kantor berasal dari Belanda: “kantoor”, yang maknanya: ruang tempat

bekerja, tempat kedudukan pimpinan, jawatan instansi dan sebagainya. Dalam bahasa Inggris

“office” memiliki makna yaitu: tempat memberikan pelayanan (service), posisi, atau ruang

tempat kerja.

Pengertian kantor dapat dibedakan menjadi 2, yaitu kantor dalam arti dinamis dan kantor

dalam arti statis.

Kantor dalam arti dinamis merupakan proses penyelenggaraan kegiatan pengumpulan,

pencatatan, pengolahan, penyimpanan, dan penyampaian/ pendistribusian data/informasi.Atau dapat dikatakan kantor dalam arti dinamis merupakan kegiatan ketatausahaan atau

kegiatan administrasi dalam arti sempit

Sedangkan kantor dalam arti statis bisa berarti Ruang kerja, kamar kerja, markas, biro,

instansi, lembaga, jawatan, badan, perusahaan, serta tempat atau ruangan penyelenggaraan

kegiatan pengumpulan, pencatatan, pengolahan, penyimpanan penyampaian/pendistribusian

data/informasi.

Pengertian kantor menurut para ahli

a) Menurut Moekijat(1997:3), kantor adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk

melaksanakan pekerjaan tata usaha, dengan nama apapun juga tempat tersebut mungkin

diberikan.

b) Prajudi Atmosudirjo (1982:25),kantor adalah unit organisasi terdiri atas tempat, staf personel dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan.



c) Kallaus dan Keeling, office is a function where interdependent system of technology,

procedures, and people are at work to manage one of the firm’s most vital resources-

information.

d) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kantor adalah balai (gedung, rumah, ruang)

tempat mengurus suatu pekerjaan atau juga disebut tempat bekerja.

Dari definisi-definisi diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa kantor dalam arti dinamisadalah tempat diselenggarakannya kegiatan tata usaha di mana terdapat ketergantungan

system antara orang, teknologi, dan prosedur untuk menangani data dan informasi mulai dari

menerima, mengumpulkan, mengolah, menyimpan, sampai menyalurkannya.

Fungsi Kantor

Menurut Mills, tujuan kantor didefinisikan sebagai pemberi pelayanan komunikasi dan

perekaman. Dari definisi tersebut, Mills memperluas menjadi fungsi kantor (pekerjaan yang

dilakukan) yakni sebagai berikut:

a) Menerima Informasi ( to receive information)

Menerima informasi dalam bentuk surat, panggilan telepon, pesanan, faktur dan laporan

mengenai berbagai kegiatan bisnis.

b) Merekam dan menyimpan data-data serta informasi( to record information)Tujuan pembuatan rekaman adalah menyiapkan informasi sesegera mungkin apabila

manajemen meminta informasi tersebut. Beberapa rekaman (record) diminta untuk disimpan

menurut hukum, atau disimpan untuk memenuhi kebutuhan manajemen dalam perencanaan

dan pengendalian perusahaan seperti rician negosiasi, transaksi, korespondensi, pesanan,

faktur atau ringkasan rincian seperti laporan keuangan, laporan persediaan, dll.

c) Mengatur Informasi (to arrange information)

Informasi yang diakumulasi oleh kantor jarang dalam bentuk yang sama layaknya ketika

diberikan, seperti mengumpulkaninformasi dan sumber-sumber yang berbeda dan membuat

perhitungan/pembukuan. Kantor bertanggungjawab memberikan informasi dalam bentuk

terbaik dalam melayani manajemen, seperti penyiapan faktur/kuitansi, penetapan harga,

akuntansi, laporan keuangan, dll.

d) Memberi Informasi (to give information)

Bila manajemen diminta sejumlah informasi yang diperlukan, kantor memberikan informasi

tersebut dari rekaman yang tersedia. Sebagian informasi yang diberikan bersifat rutin,

sebagian bersifat khusus. Informasi-informasi tersebut diberikan baik secara lisan maupun

tulisan. Contoh informasi tersebu adalah pesanan, anggaran, faktur/kuitansi, laporan

perkembangan, laporan keuangan, dll.

e) Melindungi Aset( to safeguard assets)

Selain empat fungsi di atas, masih ada fungsi lain dari kantor yaitu mengamati secara cermat

berbagai kegiatan dalam perusahaan seperti diperlihatkan di dalam rekaman dan

mengantisipasi segala hal yang tidak menguntungkan yang mungkin terjadi. Misalnyamelaporkan adanya kekurangan persediaan, melaporkan adanya sejumlah utang yang

mungkin tidak terbayar saat akan jatuh tempo, rekaman vital seperti kontrak besar harus

dilindungi secara tepat, uang tunai harus disimpan di dalam lemari besi maupun di dalam

bank. Kantor harus berhati-hati terhadap makna rekaman dan memperhatikan dengan segera

hal-hal yang memerlukan tindakan manajemen.

Kelima fungsi tersebut harus dilaksanakan dalam setiap organisasi. Di dalam perusahaan

kecil yang hanya dikendalikan oleh satu orang, pelayanan kantor secara terpisah

(desentralisasi) mungkin tidak diperlukan. Akan tetapi, di dalam perusahaan besar dan

kompleks, direktur pengelola tidak dapat menangani secara pribadi semua fakta yang

berhubungan dengan perusahaan sehingga kantor besar atau kompleks harus memenuhi

fungsi tersebut.



Kantor adalah pelayanan dari manajeman. Selain lima fungsi di atas kantor masih

mempunyai empat fungsi yaitu:

a) Pusat syaraf administrasi dan perencanaan kebijaksanaan

Sebagai badan eksekutif , kantor harus bertindak sebagai pusat administrasi. Administrasi

dalam hal ini adalah segenap proses penyelenggaraan dalam setiap usaha kerja sama

sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Unsur-unsur dari administrasi : pengorganisasian, personalia, keuangan, komunikasi, tata usaha dan humas.

b)Perantara

Kantor bertindak sebagai pusat pelayanan yang menghubungkan antarbagian dalam

organisasi.

c) Koordinator

Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan organisasi.

d)Penghubung dengan publik

Mengadakan hubungan dengan pihak luar organisasi dan memberikan dukungan terhadap

organisasi.

Perbekalan/Peralatan Kantor

Pengantar Suatu kantor dalam melakukan aktifitasnya tidak lepas dari perbekalan yang ada sehingga

akan menghasilkan produk-produk kantor yang diharapkan, tanpa adanya perbekalan kantor

yang memadahi tak mungkin ada hasil kantor yang baik.

Pada dasarnya aktifitas kantor terjadi karena pegawai-pegawai kantor mengolah bahan bahan

dengan sarana perbekalan kantor yang ada.

Untuk lebih jelasnya apa saja perbekalan kantor itu mari kita pelajari materi berikut.

Memilih Peralatan Kantor

Peralatan/perbekalan kantor terdiri dari 5 macam yaitu :

Perabot, peralatan/perlengkapan, mesin, pesawat dan interior kantor.

Pengertian Perbekalan kantor adalah semua fasilitas/barang-barang yang ada di dalam kantor

baik langsung maupun tidak langsung digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan kantor

sehingga menghasilkan sesuatu yang diharapkan.

Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan pekerjaan kantor, tanpa ada

perbekalan kantor tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu, karena pegawai kantor

bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada.

Macam-macam Peralatan Kantor

Seperti dijelaskan di muka bahwa perbekalan kantor ada 5 macam yaitu :

Perabot kantor yaitu segala macam barang/benda kantor yang berfungsi sebagai penunjang

terhadap pekerjaan kantor. Perabot kantor juga bisa diartikan segala macam peralatan yang

berkaitan dengan tulis-menulis dan penyimpanan hasil kerja kantor. Istilah lain dari perabot

kantor adalah perkakas kantor atau office furniture. Misalnya meja, kursi, lemari, rak dsb.Peralatan/perlengkapan kantor adalah barang-barang yang digunakan untuk menghasilkan

suatu pekerjaan yang diharapkan di kantor. Misalnya kertas, amplop, pita mesin dsb.

Apabila dirinci peralatan/perlengkapan kantor dapat dibedakan menjadi:

Barang yang habis pakai yaitu barang-barang kantor yang hanya dapat dipakai 1 kali atau

tidak tahan lama. Misalnya kertas, amplop, tinta, karbon, klip/penjepit kertas dsb.

Barang yang tidak habis pakai yaitu barang-barang kantor yang dapat di pakai berulang kali

atau tahan lama. Misalnya penggaris, hecter/stepler, gunting dsb.

Mesin-mesin kantor adalah segala macam mesin kantor yang digunakan untuk memproses

pekerjaan kantor. Misalnya mesin tik, komputer, stensil, OHP, mesin foto copy dsb.

Pesawat Kantor yaitu semua mesin kantor yang digunakan untuk mengadakan komunikasi

baik di lingkungan sendiri maupun dengan pihak luar kantor. Misalnya intercom, telepon,fax, dsb.



Interior kantor yaitu semua jenis barang/fasilitas yang berfungsi untuk menghias ruangan

kantor sehingga tercipta ruangan yang serasi. Misalnya gambar, lampu, vas bunga, dsb.

Identifikasi KebutuhanUntuk dapat memilih peralatan kantor dengan tepat maka harus tahu

tentang kebutuhannya, karena pada dasarnya tepat tidaknya pemilihan peralatan tergantung

dengan kesesuaian kebutuhan.

Untuk menentukan peralatan apa yang akan dipilih/gunakan maka harus didaftar dahulukebutuhan perbekalan/perlengkapan yang dibutuhkan. Berikut ini contoh daftar kebutuhan

perbekalan/ perlengkapan suatu kantor.

makalah tentang memberikan pelayanan kepada pelanggan

Documents