dd m

Komunikasi Efektif Dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Eko Sadono1

Daftar Isi

Tentang buku ini Mengenal pelanggan ............................................................... Siklus pelayanan ..................................................................... Memahami pelanggan .............................................................. Hal yang membuat pelanggan puas / tidak puas ..................... Tingkatan dalam memberikan pelayanan ................................ Bertelepon ................................................................................ Memahami kebutuhan pelanggan ............................................ Bermain peran .......................................................................... Komunikasi dengan menggunakan kaidah Asertif.. .................. Langkah pelayanan yang baik .................................................. Langkah menangani pelanggan yang tidak puas ..................... Mengenal karakter pelanggan................................................... D E M I .....................................................................................

2

Tentang Buku iniBuku ini didedikasikan bagi mereka para pemberi pelayanan yang ingin selalu memperbaiki interaksi yang dilakukan dengan pelanggan, khususnya pelayanan keperawatan baik di rumah sakit ataupun tempat pelayanan lainya. Dalam pelayanan pelanggan kita sering hanya menonjolkan kehebatan sisi teknis, kita lupa bahwa kepuasan pelanggan tidak cukup hanya dengan ditunjukkan kehebatan pengetahuan dan ketrampilansaja. Banyak dari kita yang lupa bahwa pendekatan sisi manusiawi justru memegang kunci keberhasilan interaksi dengan pelanggan. Problem yang kita hadapi adalah untuk berinteraksi dengan orang lain secara efektif membutuhkan keahlian yang perlu dipelajari dan diterapkan. Buku ini akan melatih anda untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, dengan cara yang efektif dan efisien. Hasil yang diiharapkan setelah memahami buku ini adalah: 1. Lebih percaya diri setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. 2. Bekerja lebih baik dengan teman kerja, dan orang orang disekeliling Anda. 3. Memberikan pelayanan lebih baik kepada pelanggan sehingga selalu membuatnya datang kembali. 4. Memilih pendekatan terbaik untuk setiap pelanggan dalam berbagai situasi 5. Lebih yakin dalam menangani berbagai masalah, kejadian yang tak terduga, dan tekanan pkerjaaan lain ketika melayani para pelanggan. 6. Menanggapi dengan cepat semua harapan dan permintaan pelanggan dengan pemecahan yang tepat. 3

MENGENAL PELANGGANSiapakah pelanggan Kita ? 1. Pelanggan Internal Adalah orang orang, yang dilayani oleh apa yang kita lakukan, atau orang orang yang tergantung kepada kita untuk memenuhi kubutuhan kubutuhanya. Sekurang kurangnya kita mempunyai seorang pelanggan internal : bos kita. Jika saudara bekerja disuatu ruang perawatan sebutkan siapa saja pelanggan internal saudara : a. ............................................. b. ............................................. c. ............................................. d. ............................................. e. .............................................

2. Pelanggan Eksternal. Adalah Orang yang merupakan pengguna akhir dari produk atau jasa perusahaan kita. Dalam keseharian maka sebutan istilah lain dari pelanggan eksternal ini adalah: a. b. c. d. e.

4

Siklus PelayananDidalam suatu usaha, keberhasilan organisasi ditentukan oleh kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan loyalitas karyawan. Pelayanan pelanggan bermutu harus selalu dipertahankan untuk menjaga eksistensi organisasi. 1. Kepuasan dan loyalitas Karyawan Karyawan yang puas akan menikmati pekerjaanya, selalu bekerja dengan baik, dan bertahan lebih lama . 2. Kepuasan pelanggan Karyawan yang puas terhadap pekerjaanya akan berusaha untuk memuaskan pelanggan. 3. Loyalitas PelangganPelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas dan selalu datang kembali untuk membeli barang atau jasa kita.

4. Keberhasilan Organisasi Pelanggan yang setia memberi keuntungan bagi kita dan perusahaanKeberhasil an Organisasi Kepuasan dan loyalitas karyawan

Loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan

5

Memahami PelangganVideo Service Yang Baik ? : Perhatikan video pelayanan pelanggan berikut ini dan buatlah catatan untuk perawat di nurse station pada Video pertama dan ke dua. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Empat alasan mengapa perlu memberikan pelayanan bermutu : Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan. Persaingan memperebutkan pelenggan semakin tajam. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan. Pelayanan pelanggan bermutu memiliki makna ekonomi. Mengapa perlu mempertahankan pelanggan ? Penelitian menunjukkan pelanggan yang kesal akan menceritakan kepada 10 - 20 (rata rata 12) orang lainnya. Berapa potensi kerugian yang ada jika kita telah mengecewakan satu orang pelanggan saja. Apalagi dengan masa digital seperti Semarang , semua informasi serba cepat dan mudah menyebar. Jika Anda seorang karyawan dan dapat memulihkan keluhan ketidakpuasan dari satu orang pelanggan, maka sebenarnya berapa orang yang telah Anda selamatkan untuk tidak pindah ke tempat lain? Berapa calon pelanggan anda, yang tidak jadi mendapat promosi negatif dari pelanggan anda yang tidak puas tadi ? 6

Mengapa pelanggan berpaling ke tempat lain ?. Dari survey yang dilakukan menunjukkan pindahnya pelanggan ke tempat lain karena : 1 % telah meninggal 3 % pindah tempat 4 % menghilang dengan sendirinya 5 % berpindah menuruti anjuran teman 9 % mendapatkan harga lebih murah ditempat lain. 10 % mengeluh terus menerus. 68 % berpindah ke lain tempat karena sebelumnya berjumpa dengan orang yang acuh tak acuh terhadap kebutuhan mereka. Hal yang dapat membuat pelanggan puas atau tidak puas Tengibel : Bentuk pelayanan yang kasat mata dapat dirasakan diamati dan mudah dinilai oleh siapapun, seperti : Seragam karyawan yang selalu bersih, rapi, serasi, tidak bau keringat dll Ruang rawat pasien selalu terjaga kebersihanya. Meja kerja karyawan yang teratur. Handal : Kemampuan kita melakukan tugas, yang sesuai kompetensi kita misalnya : Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang diinformasikan. Kompeten dalam setiap tindakan yang dilakukan. Dapat menjawab segera pertanyaan pelanggan tentang jenis pelayanan ditempat anda. Dapat menerangkan dengan jelas dan mudah dimengerti arah menuju tempat pelayanan di bagian lain. 7

Responsive : Yaitu kecepatan kita untuk membantu pelanggan dengan pelayanan secepatnya. Segera ke pasien ketika bel berbunyi Segera berdiri ketika ada pengunjung yang datang di nurse station. Tahu kapan infus harus diganti tidak menunggu pemberitahuan dari keluarga pasien. Apa sebenarnya yang dimaksud Pelayanan pelanggan yang berhasil ? Sebenarnya perbedaan pelayanan pelanggan yang berhasil dan yang gagal hanyalah merupakan masalah : Kepekaan kita terhadap orang lain Ketulusan hati kita dslam membantu pelanggan Sikap perilaku kita terhadap pelanggan Keahlian relasi antar manusia. Banyak pilihan produk yang sama dengan produk Anda tetapi bagaimana membuat pelanggan memilih produk anda ? Pelanggan lebih menjatuhkan pilihan karena perlakukan Anda kepada pelanggan, tempat Anda membuat pelanggan senang. Oleh karena itu jadikan tempat Anda terpilih oleh pelanggan. Keuntungan bila pelanggan puas Menciptakan pelanggan yang secara sukarela menjadi pelanggan setia. Mengurangi komplain pada situasi yang kurang menguntungkan. Menciptakan word of mouth omongan dari mulut ke mulut.

8

Tingkatan dalam memberikan pelayanan.1. Bad Pelayanan yang anda berikan tidak menghiraukan kebutuhan pelanggan, tidak berorientasi kepada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Adanya seperti ini anda mau atau tidak terserah . ( Pelanggan akan lari ke tempat lain ) 2. Fine Anda sudah memberikan pelayanan sesuai dengan standart yang ditetapkan. Pelayanan yang seperti apa yang anda butuhkan, nanti akan saya penuhi ( Pelanggan masih mempunyai potensi lari ke tempat lain ) 3. Caring Exellence Memberikan pelayanan yang melebihi standart yang ditetapkan institusi atau diharapkan oleh pasien. Aku tahu apa yang Anda mau . Jika anda menjalankan ini maka anda telah mendapatkan seseorang pelanggan dan mau menjadi tenaga pemasaran Anda secara suka rela anda tanpa anda memberikan bayaran........

KUNCI : LIHAT PELAYANAN KITA DENGAN MENGGUNAKAN PERSPEKTIF PELANGGAN 9

BERTELEPONSeringkali hubungan Anda dengan pelanggan hanya dpat dilakukan melalui telepon, bicara di telepon mencerminkan citra diri dan perusahaan anda, karena orang tidak melihat anda, dan mungkin tidak mengenal anda, karenanya lakukan dengan baik, Anda mewakili perusahaan Anda. Kunci keberhasilan bertelepon adalah hanya dengan mengingat bahwa pelanggan tidak bisa melihat Anda. Tantangan Anda adalah menghadirkan semua komunikasi non verbal yang hilang secara efektif, dengan menggunakan suara Anda. Berikut ini adalah beberapa prinsip cara menggunakan telepon secara efektif. Beritahu nama anda pada si penelepon. Ingat lawan bicara Anda tidak bisa membaca name tag Anda. Tersenyumlah melalui telepon. Entah bagaimana orang bisa mendengar senyuman melalui telepon. Tanyakan pada peneleopn tujuan ia menelepon. Ada yang dapat kami bantu ? Informasikan pada si penelepon apa yang sedang Anda lakukan. Jangan biarkan si penelepon menunggu lama tanpa penjelasan apakah Anda masih bersamanya atau tidak.. Buat suara anda hidup dengan memperhatikan tinggi rendah, cepat lambat, keras lembut suara Anda. Biarkan suara Anda terdengar alami dan bersahabat. Gunakan kata kata yang bersahabat dan sopan. Jangan pernah mengecam pelanggan tentang apapun. Jangan pernah menganggap permintaan penelepon sebagai beban. Berterimakasihlah pada si penelepon, hal ini membuat si penelepon mengetahui bahwa percakapan telah selesai. 10

Cara Menerima Telepon : Maksimal 3 dering. Gunakan bahasa yang sopan. Suara cukup jelas. Hindari kata halo , atau dari siapa .

Contoh menjawab telepon ( pada umumnya dianggap sebagai standart yang bagus ) Ucapkan : o Salam ( selamat pagi ) o Bagian anda. ( Dimana anda saat ini berada.) o Sebutkan nama anda. o Ucapkan ada yang dapat kami bantu . Selamat pagi, ruang VIP Jantung dengan perawat Anita, ada yang dapat kami bantu ? Selamat malam, ruang anggrek dengan Dilla, ada yang bisa dibantu ? ( Siapkan selalu balllpoint dan kertas kecil di dekat telepon ) Jika menerima telepon namun bukan untuk anda ? Bersedialah mencarikan orang yang dimaksud. Bisa ditunggu sebentar, ? akan saya panggilkan Atau menghubungkan ke nomor yang dimaksud. Mohon ditunggu, saya bisa hubungkan ke nomor yang bapak / ibu / saudara maksudkan Sampaikan pesan kepada orang yang dimaksud. Ada pesan yang perlu saya sampaikan ?

11

o Catat : nama dan nomor penelepon, instansinya, pesan, segera sampaikan kepada yang bersangkutan. Pastikan penelepon telah memutuskan hubungan teleponya. Selesai pembicaraan yakinkan posisi telepon ditempatkan dengan benar. Bekali diri dengan menguasai pengetahun tentang produk jasa perusahaan anda, secara tidak langsung anda mewakili perusahaan anda.

Menghubungi lewat telepon. Di Rumah Sakit, bertelepon dilakukan setiap saat, telepon adalah sarana untuk urusan kedinasan sehingga perlu dipahami aturan aturan perusahaan. Tips untuk menelepon adalah sbb : Gunakan telepon secara efektif Berbicara secara wajar, tidak gaduh. Siapkan : o Nomor telepon yang akan dituju o Nama orang yang akan dituju atau orang yang menggantikan posisinya. o Bahan pembicaraan ( pahami hal yang akan dibicarakan.)

Cara Mengeja. Ada kalanya suatu kata terdengar hampir sama bunyinya, sehingga sering menimbulkan salah persepsi. Hal yang dapat kita lakukan untuk menghindari kesalahan adalah dengan melakukan mengeja baik huruf maupun angka. Pedoman yang dapat dipakai adalah : 12

Untuk Angka Ucapkan tiap 2 atau 3 angka. o 84134762 menjadi 8 4 -1 3 4 7 6 2 Untuk Huruf Anda bisa menggunakan alfabeth penerbangan, seperti yang biasa dipakai oleh pilot secara internasional : Alfa, Bravo, Cherly, Delta, Echo, Foxtrot, Golf, Hotel, India, Juliet, Kilo, Lima,Mike, November, Oscar, Papa, Quebec, Romeo, Siera, Tanggo, Union, Victor, Whisky, X-Ray, Yanke, Zulu. Contoh Aldi = Alfa Lima Delta India . Selesai mengeja maka ,mintalah lawan bicara anda untuk mengulangi, sambil anda menyimak, katakan betul jika telah selesai.

Telepon salah sambung. Sesuatu yang terkadang tidak bisa dihindari, adalah menerima telepon salah sambung, sampaikan dengan sopan bahwa nomor yang dituju adalah salah seperti berikut : Penelepon : Selamat pagi, bisa bicara dengan Bp Herry ? Jawab (Anda) : Mohon maaf, di ruang ini tidak ada yang namanya Bp Herry, apak Herry di bagian apa kalau boleh tau ? Mohon maaf, nomor yang anda putar salah, tapi saya bisa hubungkan ke nomor Bp Herry, mohon ditunggu sebentar.

13

Mohon maaf , Nomor yang anda putar salah, mohon hubungi kembali sentral telepon kami, lalu minta ke nomor.. atau sebaliknya kita yang salah putar nomor sehingga telepon yang kita tuju ternyata salah. Untuk itu yang harus Anda lakukan adalah mengucapkan permintaan maaf karena telah salah sambung. Maaf kami telah menggangu, terimakasih Latihan : Situasi 1. Anda dinas pagi di ruang Anyelir, sedang menulis laporan, sementara telepon berdering. Telepon : Kriiiiiiing............... Jawaban : ..................................................................................................... ..................................................................................................... Situasi 2. Direktur RS menanyakan nomor telepon HP Bp Bambang, kepala Ruang Anda. No Hp Bpk Bambang 081225228588 Telepon : Bisa minta tolong carikan no Hp pak Bambang? Jawaban : ..................................................................................................... ..................................................................................................... Situasi 3 . Anda bernama Emma Yantie, mendapatkan telepon dari bagian HRD yang menanyakan nama lengkap anda untuk ditulis dalam sertifikat, supaya nama Anda tidak salah tulis maka jawaban anda adalah : 14

Telepon Jawab Telepon

: Bisa bicara dengan mbak Ema : Saya sendiri. : Tolong saya diberi nama lengkap mbak Ema karena akan saya tulis di sertifikat. Jawaban : ..................................................................................................... ..................................................................................................... Situasi 4 : Anda diruang Anyelir, menerima telepon yang ingin bicara dengan Bu Eni, sedang Anda tahu bu Eni berdinas di ruang Anggrek, telepon ruang anggrek adalah 8026. . Penelepon : Bisa bicara dengan bu Eni ? Jawaban : ..................................................................................................... Situasi 5 : Anda menerima telepon dari keluarga pasien Anda, menanyakan kapan istrinya boleh pulang dari perawatan, sedang dokter belum memulangkan. Penelepon : Suster kapan istri saya bisa saya ajak pulang ? Jawaban : ..................................................................................................... Situasi 6 : Jika anda menerima telepon, menanyakan total beaya seorang pasien anda, sedang petugas TU yang mengetahui tidak ada ditempat . Penelepon : Saya istri pak Edy kamar 201, mau tanya tadi suami saya boleh pulang, total kekurangan beayanya berapa ya ? Jawaban : ..................................................................................................... 15

Situasi 7 : Anda menelepon ruang jantung tetapi ternyata yang mengangkat adalah ruang Anak, maka respon saudara : Jawaban : Selamat pagi ruang anak dengan Ana ada yang bisa adibantu ? Respon Anda: .....................................................................................................

Memahami Kebutuhan PelangganUntuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, maka dalam meberikan pelayanan anda dituntut harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dibanding pesaing perusahaan anda. Setiap pelanggan mempunyai 2 macam kebutuhan pokok : Setiap pelanggan datang ke tempat yang dituju selain menginginkan mendapatkan kebutuhan yang diinginkan disebut kebutuhan praktis. Namun demikia seorang pelanggan juga ingin tetap dihargai, diistimewakan dll, dan kebutuhan tersebut sering disebut dengan kebutuhan pribadi . Kebutuhan Praktis. Adalah hal hal praktis yang akan diselesaikan contoh : o Ke rumah sakit untuk periksa o Ke supermarket untuk belanja o Ke apotek untuk membeli obat. Kebutuhan Pribadi. Adalah hal hal yang akan dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka berhubungan dengan anda. Contoh : o Merasa Dihormati, dihargai,dianggap penting dan istimewa. o Di dengar, dipahami dan diperhatikan. o Dilibatkan dalam proses dan keputusan yang mempengaruhi mereka. 16

BERMAIN PERAN. Bermain peran 1.o o o o Duduk berpasangan dua dua. Semua harus mempunyai pasangan Sebelah kanan bernomor genap, kiri ganjil Nomor genap dipersilakan meninggalkan ruangan.

Nomor genap dipersiakan memberikan komentar setelah simulasi selesai.

Bermain peran 2o Nomor ganjil dipersilakan meninggalkan ruangan Nomor ganjil dipersilakan memberikan komentar setelah simulasi selesai 17

KOMUNIKASI DENGAN MENGGUNAKAN KAIDAH ASERTIF .Para pelanggan dapat memilih begitu banyak pelayanan yang disediakan oleh berbagai perusahaan. Salah satu yang membuat pelanggan memutuskan memilih tempat anda adalah perlakuan anda kepada pelanggan anda. Kalau anda bisa membuat pelanggan senang maka pelanggan akan suka rela datang kembali ke tempat anda. Menyediakan pelayanan yang memenuhi kebutuhan pribadi para pelanggan berarti membuat mereka merasa dihargai, dipahami dan dilibatkan dalam keputusanya. Semua kebutuhan ini dapat dipenuhi dengan menggunakan ketrampilan kaidah asertif dalam komunikasi yaitu : 1. Menjaga atau meningkatkan harga diri. 2. Mendengarkan dan menanggapi dengan empati 3. Melibatkan pelanggan.

Kaidah Asertif ( K A ) -1 .Menjaga atau meningkatkan Harga Diri. Guna menjaga atau meningkatkan harga diri, sangat penting bagi anda untuk : Menyapa pelanggan ( lebih baik gunakan nama pelanggan ) Menunjukkan penghargaan kepada pelanggan Memuji pada saat yang tepat Memilih kata kata dengan hati hati agar tidak merusak harga diri pelanggan. Contoh : 18

o Usul Bapak / ibu bagus sekali, akan saya pertimbangkan o Senang sekali bertemu dengan Bapak / ibu o Terima kasih atas kepercayaanya Menjaga atau meningkatkan harga diri bukan : o Menawarkan janji kosong . o Memberikan pujian palsu o Mengangkat ego sesoeorang berdasarkan kesalahan / kekurangan orang lain.

Latihan menggunakan K A -1 meningkatkan Harga diri.Situasi 1. Pasien Perawat Pasien : Maaf suster sekarang antreanya sudah nomor berapa ya ? : Nomor 31, Memangnya Bapak nomor berapa ? : Nomor 22 suster. Waduh saya terlambat ya.., soalnya tadi makan dulu di kantin, jadi tidak dengar waktu dipanggil. : Bapak kemana saja sih, dari pagi sudah dipanggil lebih dari 3 kali. : ( Gunakan KA -1 ) ............................................................................. ............................................................................. Situasi 2. Pasien Perawat Perawat : Suster saya diberi obat ranitidin oleh dokter, itu untuk apa ya ?....... : Mestinya tanyanya sama dokternya pak, waktu visite tadi : ( menggunakan KA-1 )

Perawat Perawat

19

. ............................................................................ Situasi 3. Pasien : Mbak saya mau periksa laborat, ini suratnya. Petugas lab : Bapak sudah puasa ? Pasien : Wah.. harus puasa ya ? saya kira tidak perlu puasa habis tadi tidak diberitahu sih. Petugas lab : Mana ada periksa gula darah tanpa puasa pak ? Petugas lab : ( menggunakan KA-1 ) . ............................................................................

Situasi 4.Pasien Perawat Perawat : Suster, cermin di ruang rawat saya kok mau lepas ya, rasanya takut kalau pecah. : Besok biar diperbaiki bagian pemeliharaan bu. Sore hari bagian pemeliharaan sudah tutup : ( menggunakan KA-1). . .

Situasi 5.Pasien : Suster bisa tidak minta tolong nanti pagi anak saya yang nunggu saya ini dibangunkan jam 4 karena mau segera ke stasiun, akan naik kereta jam 5 ? : Ibu, tugas saya sudah banyak, bisa tidak pakai alarm Hp yang ada ? : ( menggunakan KA-1 ) ... 20

Perawat Perawat

Situasi 6Pasien Perawat : Suster lantai kamar mandi ruang rawat saya dari kemarin kok belum diperbaiki ya ? : Betul bu, disini kami kalau minta perbaikan memang lama, saya tidak tau apa saja kerjaan bagian perbaikan sarana itu . : ( menggunakan KA -1) .............................................................................. ..............................................................................

Perawat

Kaidah Asertif (KA) - 2Mendengarkan dan Menanggapi dengan Empati Agar dapat mendengarkan dan menanggapi dengan empati, sangat penting bagi anda untuk : Mendengarkan secara aktif segala fakta situasi yang disampaikan Mendengarkan dan memperlihatkan tanda tanda dari perasaan pelanggan. Menunjukkan bahwa anda memahami fakta yang disampaikan pelanggan dan bagaimana perasaanya dalam menghadapi situasi itu. Contoh : o Saya dapat membayangakan bagaimana ............. ( perasaan ) mengalami........... (Fakta) . o Saya dapat memahami mengapa Bapak / Ibu merasa demikian. Memang benar benar ................( perasaan ) bilamana .............( fakta ) Mendengarkan dan menanggapi dengan empati bukan : Mengasihani Selalu setuju dengan orang yang bersangkutan 21

Hanya mengatakan saya memahami Mengulangi ucapan pelanggan kata demi kata .

Latihan Menggunakan KA 2. EmpatiSituasi 1. Ibu Pasien : Suster saya kok kawatir ya, anak saya yang masih kecil sudah diberi antibiotik oleh dokter kan antibiotik menyebabkan kebal.... : Kalau ibu mau anaknya sembuh harus ikuti apa kata dokter.. : ( menggunakan KA 2) ............................................................................. ............................................................................. Situasi 2. Pasien : Suster ini bagaimana sih... tadi suster yang sana bilang saya harus ke bagain rontgen, sekarang saya disuruh ke bagian radiologi.... yang bener yang mana ? : Itu sami mawon pak : ( menggunakan KA-2) Situasi 3. Ibu Pasien Perawat Perawat : Mbak, Andi anak saya kemarin juara harapan satu lomba balita sehat hlo : Kalau sehat sekarang mau periksa juga ? : ( menggunakan KA-2 ) ......................................... 22

Perawat Perawat

Perawat Perawat

Kaidah Asertif (KA) - 3 Melibatkan Pelanggan.Untuk melibatkan pelanggan anda perlu : Menanyakan pelanggan mengenai keinginanya Memberi rincian atau informasi penting tentang hal hal yang terkait Membuat pelanggan menyadari akan pilihanya. Minta gagasan, meskipun anda sudah mempunyai pemecahan masalah yang baik. Menjelaskan apa yang anda lakukan atau akan anda lakukan. Contoh : o Bolehkan saya memberi usul jika..? o Hal ini akan diselesaikan pada . o yang sedang saya lakukan ini adalah .. o Sekarang Bapak selesai periksa laborat, sebentar lagi akan kita periksa rekam jantung Bapak Melibatkan pelanggan bukan : o o o o Meminta masukan dari pelanggan dalam segala hal Meminta masukan yang tidak akan anda pakai. Menggunakan setiap gagasan yang anda dapatkan. Menjelaskan secara berlebihan atau memberikan terlalu banyak rincian.

23

Latihan Menggunakan KA-3. Melibatkan PelangganSituasi 1. Pasien Perawat Perawat : Suster kalau beaya rawat inap disini berapa ya, kelihatanya kok mahal. : Disini kan ruang pavilion pan wajar kan kalau mahal.. : ( menggunakan KA-3 ) Situasi 2. Pasien Perawat : Saya sudah dibolehkan pulang oleh dokter, saya mau langsung pulang suster. : Bapak jalan kaki saja keluarnya karena petugasnya baru tidak ada, kalau mau menunggu silakan,.. : ( menggunakan KA-3 ) Situasi 3. Pasien anak : Suster saya ndak suka melon. Perawat : Nanti saya mintakan semangka.. Perawat : ( menggunakan KA-3 ) :

Perawat

24

LANGKAH PELAYANAN YANG BAIKLangkah 1.: Sapa Pelanggan Ketika pelanggan anda menelepon, atau datang ketempat pelayanan anda sapa segera. Dengan sapaan itu mereka akan mengetahui bahwa anda ingin membantu mereka. Sapaan itu juga akan membuat komunikasi lancar. o Segera sapa pelanggan o Berikan perhatian o Gunakan kecepatan bicara yang sesuai - Selamat pagi .. ( jika memungkinkan sebutkan nama ) - Selamat datang bapak / ibu . ( bila mungkin sebutkan nama )

Langkah 2. : Perjelas Agar dapat membantu pelanggan, anda harus mengetahui dengan pasti apa yang diinginkan pelanggan, jangan menerka. Kadang kadang anda peru memperjelas apa yang dibutuhkan pelanggan. o Ajukan pertanyaan mengenai kebutuhan pelanggan. - Ada yang dapat kami Bantu Bp / Ibu ? - Mohon bisa dijelaskan lebih rinci ? o Dengarkan dengan cermat o Buat rangkuman dari apa yang diinginkan pelanggan. - Yang saya pahami adalah .................., apakah benar seperti itu maksudnya ?

25

Langkah 3. :Penuhi atau Lampaui Gunakan informasi mengenai produk atau jasa dan ambil tindakan untuk memuaskan mereka. Dengan sedikit upaya tambahan anda dapat melebihi apa yang diinginkan pelanggan. o Untuk situasi rutin, bertindaklah dengan cepat. o Dalam menghadapi situasi yang tidak rutin, sepakati dengan pelanggan langkah yang akan diambil o Cari kesempatan untuk melampaui yang diinginkan. - Saya segera akan mengurusnya - Saya akan melakukan . Apakah anda setuju ? - Saya akan menghubungi anda kembali Langkah 4. : Pastikan. Sebelum para pelanggan pergi atau menutup telepon, anda perlu mengetahui apakah masih ada yang belum terpuaskan. Bila ada ambil tindakan yang sesuai untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan. Tunjukkan bahwa anda bersungguh sungguh untuk memuaskan mereka dan membuat mereka yakin anda telah bekerja dengan baik. o Ajukan pertanyaan untuk mengecek kepuasan pelanggan o Jka diperlukan, unjukkan kesungguhan anda untuk memenuhi keinginan pelanggan yang belum terselesaikan. o Ucapkan terima kasih kepada pelanggan. - Ada hal lain yang dapat saya bantu - Terima kasih atas kunjunganya - jika ibu / bapak masih ada pertanyaan silakan menghubungi kami kembali

26

Buatlah kejutan kecil bagi pelanggan Anda Anda akan menemukan mutu pelayanan pelanggan semakin meningkat bila Anda belajar bagaimana memperlakukan seluruh pelanggan Anda bagaikan tamu penting Anda. Belajarlah untuk memberi pelayanan ekstra. Lakukan melampaui yang mereka / pelanggan harapkan. Contoh : Perawat tugas malam : Jam 1 masih terjaga juga, apakah anda mau minum teh hangat

Perawat di Nurse : Bapak mau pulang pakai taksi, boleh Station saya pesankan taksi dari sini Petugas TU : Saya akan hubungi Bapak kalau dokter sudah menandatangani aplikasi asuransi putra bapak .

Perawat poliklinik : Apakah Ibu memerlukan leaflet ini, silakan ambil, ini gratis ?. Perawat : Boleh saya bantu menuangkan obat ini?

Petugas di Nurse : Saya mengingatkan waktu bapak untuk Station kontrol ulang adalah hari Kamis depan

27

MENANGANI PELANGGAN YANG TIDAK PUASSemua orang, pada dasarnya tidak suka jika dikomplain Namun kita sadari bahwa setiap pelanggan mempunyai keinginan yang berbeda beda, sehingga komplain adalah sesuatu yang tidak mungkin kita hindari. Dari survey, pelanggan yang komplain sebenarnya adalah pelanggan setia. Jika kita bisa menangani komplain dengan baik maka 95 % mereka akan kembali menjadi pelanggan setia kita. Oleh karena itu maka kompalin adalah sesuatu yang WAJAR dan bagi pemberi pelayanan menangani komplain dengan baik hukumnya WAJIB.

MENGENAL KARAKTER PELANGGAN Untuk dapat memberikan pelayanan sebaik baiknya, maka kita harus memahami pelanggan, oleh karena itu perlu kita mengetahui type pelanggan . Type pelanggan sbb : Membandingkan. ( Negosiator ) o Selalu mengutarakan keunggulan produk / jasa orang lain atau ditempat lain. Tujuanya adalah supaya mendapatkan pelayanan seperti yang dia harapkan. o Kadang menjengkelkan o Tetapi sebenarnya memberikan memberikan informasi penting. o Jangan menyela, atau mendebat, tetapi begitu dia siap mendengarkan, katakan kelebihan pelayanan yang kita berikan.

28

Tak Acuh o Biasanya bukan pelanggan yang peduli produk tetapi ingin berbicara tentang pribadinya. o Mudah karena tidak menuntut pelayanan superior. o Membosankan sehingga perlu kemampuan mendengarkan. Curiga ( type Hakim ) o Mengeluhkan pelayanan kita karena selalu curiga. o Egois, lebih suka mengatakan daripada mendengarkan. o Jangan berbohong kepada mereka, mereka memiliki perasaan yang kuat bahwa mereka dibohongi. o Banyak mendengarkan, dan berikan fakta. Pendiam o Tidak mau mengungkapkan o Lebih banyak diam o Umumnya mereka pengamat yang baik, sehingga masukanya cermat, kadang tidak anda sadari sebelumnya. o Kalu tidak puas berbahaya.

29

LANGKAH MENANGANI PELANGGAN TIDAK PUAS. D E M I ( dengarkan, empati, Minta maaf, Ikuti dengan tindakan ) Dengarkan (mereka) Para pelanggan yang tidak puas ingin agar anda bersedia mendengarkan ketidak puasan mereka. Jangan memotong pembicaraan atau menunjukkan ketidak sabaran. Biarkan pelanggan bicara tanpa terganggu Tunjukkan bahwa bahwa anda mendengarkan, dengan : - Melihat wajah pelanggan. - Mencatat jika perlu. - Mengangguk saat mendengarkan.

Empati (perasaan mereka) Setelah mengungkapkan ketidak puasannya, anda perlu berempati, Anda bisa menggunakan kaidah ( KA -2, Empati ) seperti contoh diatas, dengan : Menanggapi secara seriaus kompalin pelanggan. Jangan mencoba menyelingi dengan bercanda dengan mereka, apalagi cengengesan. Jangan disambi dengan mengerjakan hal hal lain. Hindari kata mungkin.......... karena akan menimbulkan ketidak percayaan. Komplain sangat individual sifatnya jangan menganggap bahwa komplain semua sama, oleh karena itu ajukan beberapa pertanyaan yang dapat membantu seperti dibawah : - Baik Bapak, . Menurut bapak apa yang seharusnya saya lakukan untuk membantu menyelesaikan masalah bapak ? 30

-

Kami bisa memahami kalau Bapak kurang berkenan dengan kejadian ini, saya akan bantu menyelesaikanya segera .

Minta maaf Para pelanggan perlu mendengar bahwa anda menyesali masalah atau kerepotan itu, meskipun bukan kesalahan anda. Berhati hatilah agar tidak meminta maaf terlalu berlebihan, karena dapat membuat anda atau perusahaan anda tampak tidak professional. Dalam setiap menangani komplain, diperlukan usaha untuk meredakan emosi maka selalu awali dengan: Terimakasih bapak telah menyampaikan yang bapak inginkan. Apa yang bisa kami lakukan untuk membantu Bapak / Ibu ? Ikuti dengan meminta maaf : Saya minta maaf atas situasi ini Saya menyesal tidak dapat memenuhi harapan anda . Saya minta maaf atas kekacauan ini Saya menyesal hal ini tidak berjalan sebagaimana mestinya .

Ikuti dengan tindakan Para pelanggan perlu mengetahui bahwa anda bertang gungjawab dan akan melakukan sesuatu untuk menangani ketidakpuasan mereka. Selesaikan. Pahami kebijakan RS, pilih jalur yang dapat diterima kedua belah pihak dalam penyelesaian. Laporkan. Bila penyelesaian masalah membutuhkan waktu, maka pelanggan perlu diberitahu dengan pasti kapan masalah akan selesai. Kalau perlu sampaikan 31

bahwa Anda yang akan menghubungi, namun jangan sekali kali melupakan dengan tidak menghubungi kembali. o Saya akan segera klarifikasi ke staff saya o Saya akan laporkan kepada atasan saya secepatnya permasalahan yang Bapak sampaikan, silakan hubungi kami 2 hari lagi.. . o Bapak akan segera saya hubungi setelah saya menyelesaikan masalah ini Catat. Buatlah catatan khusus tentang masalah dan bagaimana Anda telah menyelesaikannya, sehingga sewaktu waktu dapat dipertanggungjawabkan.

Sikap menghadapi pelanggan yang komplain. Gerakan tubuh. Tetap tenang, jangan panik dan bingung. Bersikaplah menerima keluhan, jangan menunjukkan wajah cemberut, tidak suka, kesal dll. Usahakan tetap tersenyum. Pertahankan kontak mata. Jangan mengalihkan dengan melakukan pekerjaan lain. Jangan menjawab sambil lalu. Kalau perlu berhentilah sebentar untuk menanggapi keluhan pelanggan. Jangan menjawab sambil bercanda. !!!!! Tips menghadapi pelanggan yang sulit. Sabar dan simak terus keluhanya. Jangan memberikan penilaian. Jangan terlibat tuduh menuduh. Jangan berkomentar terhadap prasangka yang dikemukakan. Kemukakan secara fakta dan netral. Temukan fokus permasalahannya. 32

Tips menghadapi pelanggan yang marah ( Agresif ), menurut James Gwee Jangan menjawab saat pelanggan masih marah, diamlah dan biarkan, tunggu sampai selesai. Semakin spontan kita menjawab maka semakin marahlah dia. Semakin marah, maka semakin turun intelegensianya, maka jangan sakit hati jika yang disampaikan semakin ngawur...... Setelah diam, mintalah waktu untuk menjelaskan Jika pelanggan tidak mau dijelaskan, Diam jangan menjelaskan, tulis dalam catatan. Jangan sekali sekali kemarahan yang muncul dilawan dengan kemarahan

Terimakasih dan

Selamat Mencoba........................................

33