makalah service design cipaganti (kelompok vi) (repaired)xx
TRANSCRIPT
TUGAS MATA KULIAH PEMASARAN JASA
SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
DOSENYUDI PRAMUDIANA
KELOMPOK VIKELAS B (2006)
VENSKA FRIANNY K.(106401294)
ZUESTI SELVIANI(106401297)
HUTAMI AHDIYATI (106401321)
TIWU EVRINA JUNI (106401345)
AYRTON IKA R.(106401459)
TIMOTIUS BONNET (106401598)
INSTITUT MANAJEMEN TELKOMMANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
2008/2009
2SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
BAB IPENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Kota Bandung merupakan kota yang banyak diminati untuk dikunjungi oleh sebagian besar penduduk yang tinggal di sekitar kota ini, seperti masyarakat yang
berdomisili di daerah Jabodetabek dan sekitar Jawa Barat. Tujuan kedatangannya pun beraneka ragam, mulai dari sekedar berwisata untuk menghilangkan penat, mencicipi
kuliner khas Bandung, dan bahkan untuk mendapatkan pendidikan.
Terjadinya peningkatan animo masyarakat mendatangi kota Bandung otomatis semakin membuka peluang usaha di sektor pelayanan jasa transportasi. Banyaknya
peluang yang terbuka tersebut mengakibatkan terjadinya persaingan ketat dalam bisnis penyedia jasa transportasi ini. Banyak bermunculan penyedia jasa travel dan shuttle
yang menawarkan berbagai macam kenyamanan, kemudahan, keamanan, dan ketepatan waktu dengan harga yang kompetitif. Dalam lima tahun terakhir ini, terjadi
pertumbuhan yang signifikan dalam jumlah penyedia jasa transportasi di Bandung. Sebut saja beberapa pemain raksasa di Bandung seperti Cipaganti, X-trans, Day Trans,
Baraya Shuttle, Citi Trans dan Tele Trans, ataupun pemain – pemain lainnya seperti MM Travel, Setiabudi Travel, Leman Travel, Prima Lestari Tour Travel, dan lain
sebagainya.
Berdasarkan kondisi yang telsah dipaparkan sebelumnya, kami mengambil layanan travel dan shuttle Cipaganti cabang Parijs Van Java Jalan Ciihampelas 184 Bandung
sebagai objek penelitian dalam tugas pemasaran jasa ini. Kami memilih mengamati Cipaganti cabang Cihampelas karena cabang ini memiliki letak yang paling strategis
(terletak di pusat perbelanjaan Jalan Cihamples) dan menurut kami merupakan cabang Cipaganti yang paling banyak kekurangannya dibanding cabang yang lain sehingga
perlu ada pembenahan dan perubahan untuk meningkatkan kualitas layanan. Kami meneliti kegiatan proses pelayanan pelanggan eksisting yang dilakukan oleh Cipaganti.
1.2. Tujuan Penelitian
Untuk memenangkan persaingan dan memenuhi kepuasan pelanggannya, perusahaan–perusahaan jasa transportasi pada umumnya harus memiliki standar pelayanan
yang baik serta mengetahui faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan dibuatnya konsep pelayanan Cipaganti ini adalah untuk:
Mengetehui elemen-elemen dalam proses pelayanan dan menggambarkannya
Mengetahui gap yang terjadi dalam proses pelayanan dan menggambarkannya
Merumuskan usulan rancangan strategi pelayanan untuk menutup gap yang ada
3SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
1.3. Lingkup penelitian
Ruang lingkup penyusunan konsep pelayanan ini antara lain:
Deskripsi singkat perusahaan
Identifikasi moment of truth (MOT)
Identifikasi desain pelayanan eksisting
Identifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan pada setiap MOT
Identifikasi dan analisis masalah dan GAP pelayanan pada setiap MOT
Kesimpulan dan rekomendasi
1.4. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penyusunan konsep pelayanan dari Cipaganti Shuttle adalah pengumpulan data primer, dimana kami terjun langsung dan mengadakan
observasi dan wawancara di lapangan serta pengumpulan data secara sekunder yang diambil melalui internet dan media cetak maupun elektronik.
1.5 Sistematika penulisan
1. Pendahuluan
Tujuan Penyusunan Rancangan Pelayanan
Lingkup Pembahasan dan Pendekatan
Sistematika Penulisan
2. Gambaran Umum Perusahaan dan Pelayanan yang Diberikan (Service Offered)
Sejarah Perkembangan Perusahaan
Jenis Usaha dan Ragam Layanan
Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Personil Pelayanan yang Tersedia
Kapasitas dan Distribusi Pelayanan
Target Pasar dan Profil Konsumen
4SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting
Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT
Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom pada Setiap Moment of Truth
Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth
Diagram Blue Print Pelayanan Eksisting
Identifikasi Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth
Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth
Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth
Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth
Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan
4.Rekomendasi Rancangan Pelayanan
Rekomendasi Siklus Pelayanan
Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan
Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan
Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan
Rekomendasi Peningkatan Kemampuan Personil Frontliner dan Backroom
Daftar Pustaka
Lampiran
5SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
BAB IIGAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
DAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN (SERVICE OFFERED)
2.1 Profil Perusahaan
Nama Perusahaan: PT CIPAGANTI CITRA GRAHA
Cipaganti Group adalah perusahaan yang bergerak di sektor riil dengan mengelola beberapa produk jasa yang sangat dibutuhkan demi perkembangan pembangunan di
Indonesia. Cipaganti Group telah menjadi inspirasi dan contoh riil dunia kewirausahaan hingga saat ini berkembang menjadi Korporasi Nasional.
Visi
Menjadi perusahaan tingkat dunia yang menyediakan jasa penyewaan peralatan pembangunan dan transportasi, juga menjadi kontraktor di bidang konstruksi dan pengolahan
lahan,serta membangun industri terkait. Sehingga dapat menjadi aset nasional yang memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi Bangsa dan Negara Indonesia .
Misi
Menyediakan jasa dan kualitas produk terbaik untuk penyewaan peralatan pembangunan dan jasa kontraktor serta transportasi angkutan darat yang aman, efesien dan
menguntungkan, yang dijalankan oleh proafesional yang kompeten dan bermotivasi tinggi.
6SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
2.2 Company Milestone
1985 – Awal Usaha
Keberadaan Cipaganti Group dimulai dengan dibukanya usaha jual beli mobil bekas dengan nama Cipaganti Motor oleh Andianto Setiabudi pada tahun 1985 di jalan
Cipaganti No.84 Bandung. Perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga dapat berkembang dengan memiliki beberapa
showroom mobil bekas di jalan Cipaganti, Cihampelas dan jalan Abdul Muis (d/h Pungkur) Bandung.
1991 – Divisi Otojasa
Seiring dengan perkembangan perekonomian nasional dan banyaknya perusahaan besar yang melakukan out source untuk kebutuhan kendaraan sebagai sarana
transportasi dan operasional perusahaan. Dengan pasar yang sedemikian luas dan pertumbuhan kebutuhan kendaraan sebagai pendukung usaha, maka Cipaganti Motor
dikembangkan menjadi Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis dan merk kendaraan, mulai dari kendaraan angkutan barang, penumpang, pernikahan serta paket
wisata. Saat ini Cipaganti Rental memiliki cabang di kota-kota besar se-Jabodetabek dan Bandung Priangan.
Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha sejenis dengan target market retail, yaitu Shuttle & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung-Bogor,
kemudian Bandung-Jakarta, Bandung-Bandara Soekarno Hatta, Bandung-Tasikmalaya dan Bandung-Cirebon.
Tahun 2006 dengan adanya akses jalan tol Cipularang, terbuka peluang usaha baru dan Cipaganti Otojasa mengembangkan layanan Shuttle Service Point to Point
Bandung - Jabodetabek yang terus dikembangkan. Peluang usaha ini sangat besar dan luas sesuai dengan permintaan pasar maka karena itu akan terus dikembangkan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan sarana transportasi antar kota yang aman.
Tahun 2007 adalah pencetusan konsep transportasi terpadu dengan adanya penambahan jasa layanan bus pariwisata, tours & airlines ticketing ditambah layanan
dokumen, paket dan kargo memberikan solusi menyeluruh kebutuhan transportasi.
1994 - Property
Melihat peluang yang sangat baik pada usaha pembangunan perumahan kelas menengah yang sejak awal tahun 1990 mengalami pertumbuhan yang sangat besar, maka
manajemen memutuskan memulai usaha di bidang perumahan.
Hal ini diwujudkan dengan mendirikan PT Cipaganti Citra Graha pada tanggal 30 September 1994, dengan lokasi perumahan pertama di jalan Ciwastra Kodya Bandung
dengan nama perumahan Cipaganti Graha I.
Kemudian pada tahun 1999 membangun lokasi perumahan kedua di Ujung Berung dikenal dengan Cipaganti Graha II dan tahun 2002 membangun perumahan kelas
menengah keatas di jalan A.H. Nasution Kodya Bandung dengan nama Cipaganti Dream Land.
7SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Pada tahun 2005 membangun perumahan Cipaganti Rahayu Regency di Cipamokolan Soekarno-Hatta Kodya Bandung.
Prospek pembangunan perumahan dengan konsep Cul de Sac dan sistem cluster sangat diminati oleh pembeli. Dengan kebutuhan perumahan kelas menengah sebagai
sarana tempat tinggal primer bagi banyak keluarga muda serta dukungan suku bunga KPR yang saat ini cukup rendah, tentunya prospek pembangunan dan pemasaran
perumahan akan menjadi salah satu andalan usaha Cipaganti Group.
1995 – Divisi Heavy Equipment
Sesuai dengan pertumbuhan dan perkembangan industri tekstil dan lainnya di wilayah Bandung Priangan Cipaganti Group menangkap peluang untuk menyewakan Alat
Angkat Barang Berat (Forklift dan Crane). Kantor pemasaran pertama dibuka di jalan Gatot Soebroto 94 Bandung.
Seiring dengan permintaan pasar, penambahan unit dan perluasan jenis alat yang disewakan hingga alat berat untuk konstruksi, infrastruktur, pertambangan,
perkebunan, pertanian, kehutanan (Excavator, Buldozer, W.Loader, Dump Truck, dll). Maka Pool dan kantor pemasaran dialokasikan ke jalan Soekarno Hatta Gede Bage
Bandung.
Dengan potensi sumber daya alam sangat besar yang dimiliki tanah air Kita,serta industri terkait maka prospek usaha alat berat sangat baik dan dapat dikembangkan
keseluruh daerah dan kepulauan yang memiliki potensi tersebut.
Sejak tahun 2004 PT Cipaganti Citra Graha divisi Alat Berat membuka kantor cabang di Banjarmasin, Batu Licin (Kalimantan Selatan) dan tahun 2005 di Palangkaraya
(Kalimantan Tengah), tahun 2007 lalu dibuka juga cabang di Samarinda (Kalimantan Timur).
2.3 Jenis usaha dan ragam pelayanan
Rental Mobil
Cipaganti menyediakan kendaraan untuk disewakan (rental) dengan berbagai jenis jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan klien/pelanggan, yaitu Jasa rental
Cipaganti dapat digunakan untuk short term (jam/harian/bulanan) maupun long term (tahunan), dengan perjanjian sewa-menyewa yang fleksibel yang berfokus kepada
kepuasan pelanggan dan juga menyediakan rental mobil untuk jasa pengantaran dan layanan ritasi berdasarkan kontrak tujuan ataupun layanan sewa logistik untuk distribusi
produk.
Mobil rental Cipaganti terdiri atas mobil penumpang dan mobil barang dengan berbagai jenis dari Sedan Mewah, Sedan, Minibus, Pick Up, Box, Truck, dll dengan
berbagai merk / type seperti : Jaguar S Type, Mercedes Benz S320, Toyota Alphard, Nissan Serena, Toyota Vios, Toyota Kijang Innova, Toyota Avanza, Isuzu Elf,
Mitsubishi Kuda Grandia, Mitsubishi Colt Diesel Double/Engkel Full Box, Mitsubishi L300 Full Box, dll dengan keluaran produk diatas tahun 2005.
8SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Travel & Shuttle
Dengan 200 armada yang dipergunakan untuk Travel & Shuttle memberikan berbagai jenis pelayanan antar-jemput penumpang dari dan ke tempat tujuan (door to door),
dari terminal/pool ke tempat tujuan (pool to door) dan Shuttle Service dari pool ke pool (pool to pool).
Pada saat ini Travel, Paket dan Shuttle Service Cipaganti didalam satu hari (24 jam) melakukan 231 kali pemberangkatan (PP) atau rata-rata 6 menit sekali atau sebanyak
462 trip perjalanan dengan kapasitas tempat duduk 3900 seat/hari, yang dilayani oleh 24 kantor cabang/outlet di wilayah Bandung priangan (Bandung, Cirebon, Tasikmalaya)
dan Jabodetabek serta bandara Soekarno-Hatta.
Cipaganti Travel (Door to Door Service) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang (Door) dan pengantaran
penumpang sampai ke tempat tujuan (Door) sesuai dengan trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Travel (Door to Door Service).
Cipaganti Shuttle (Point to Point) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dari Terminal/Pool Cipaganti Kota Asal ke Terminal/Pool Cipaganti Kota Tujuan
sesuai trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Shuttle.
Jasa Layanan Dokumen, Paket & Kargo
Sarana transportasi untuk pengiriman barang sangat dibutuhkan baik untuk antar kota di Pulau Jawa maupun antar pulau. Melihat peluang usaha yang sangat baik dan
dapat dikembangkan tanpa batas waktu, kami memulai usaha ini untuk kota Bandung ke Jabodetabek, Bandara, Priangan dengan memakai jaringan cabang dan outlet rental,
shuttle & shuttle yang sudah tersebar.
Konsep pengiriman barang yang menjadi andalan kami adalah point to point 2,5 jam sampai ke kota tujuan (Bandung - Jakarta via Cipularang). Selanjutnya barang
dapat diambil sendiri ke kantor cabang dan outlet cipaganti terdekat atau diantar langsung sampai ke tempat tujuan dengan tambahan biaya dan waktu pengiriman.
Bus Pariwisata, Tours & Airlines Ticketing
Keberadaan sub divisi tours & airlines ticketing akan menunjang sub divisi lainnya khususnya rental, travel, shuttle, paket & kargo. Sub divisi ini akan dikembangkan
dengan dua sistem yaitu under manage dan franchise, ke depannya diharapkan usaha ini dengan dua sistem tersebut dapat menjangkau seluruh provinsi potensial di Indonesia
(Nasional) dan meluas hingga ke wilayah Regional.
Untuk saat ini Cipaganti Tours & Airlines Ticketing melayani jasa :
1. Penjualan tiket penerbangan domestik & internasional
9SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
2. Voucher hotel domestik & internasional
3. Paket tour domestik & internasional
4. Paket meeting
5. Insentif/group tour
Bus Pariwisata adalah jasa layanan yang dikembangkan untuk mendukung dunia pariwisata Indonesia, dan demi suksesnya visit Indonesia year 2008 yang telah ditetapkan
oleh departemen kebudayaan dan pariwisata.
Heavy Equipment
Rental Alat Berat dan Jasa Pembangunan (Kontraktor)
Cipaganti Heavy Equipment menyewakan alat-alat berat armada terbaru dengan tujuan percepatan pembangunan di segala sektor infrastruktur, industri dan bidang-
bidang pembangunan lainnya. Dibidang jasa pembangunan (kontraktor), Cipaganti menitik beratkan pada sektor-sektor pembangunan yang membutuhkan alat berat yaitu :
1. Pembukaan lahan (land clearing),pada proyek-proyek pembangunan, perkebunan, kehutanan, pertanian, perikanan tambak dan pertambangan
2. Pengembangan lahan (land Improvement), pada proyek-proyek infrastruktur, seperti : cut & fill, pembangunan jalan, saluran / kanal, terasering, perataan dan
persiapan lahan untuk pembangunan dll.
3. Pembangunan industri, pada proyek-proyek Pemasangan struktur dan instalasi mesin/peralatan pabrik (erection). Transportasi,pada proyek-proyek pengangkutan
material pembangunan, bahan tambang dll.
4. Ketersediaan alat berat Cipaganti cukup lengkap untuk memenuhi kebutuhan proyek, baik untuk jenis single purposed maupun multi purposed.
Property
Sebagai Pengembang (Developer), Cipaganti telah membangun beberapa komplek perumahan di beberapa kawasan di kota Bandung, Jawa Barat antara lain :
Perumahan Cipaganti Graha I di Ciwastra, Cipaganti Graha II dan Perumahan Cipaganti Dreamland di Ujung Berung serta Perumahan Cipaganti Rahayu Regency di
Cipamokolan Soekarno Hatta di Kodya Bandung.
10SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Kerjasama Proyek
Cipaganti senantiasa memberikan peluang kerjasama yang seluas-luasnya kepada mitra usaha didalam pelaksanaan suatu kegiatan proyek. Kerjasama tersebut dapat
berbentuk penempatan modal, kerjasama operasional atau bentuk lainnya dengan sistem bagi hasil ataupun pembebanan biaya, komisi/fee dengan berpegang pada prinsip
kerjasama yang saling menguntungkan.
2.4 Kapasitas dan Distribusi Pelayanan Cipaganti Travel dan Shuttle
Berikut merupakan outlet – outlet Cipaganti di daerah Bandung yang telah berdiri sampai saat ini,
a. Bandung GATSU Jl. Jend. Gatot Subroto No. 94, Bandung, Jawa Barat
b. Bandung Trade Center (BTC) LGF Blok B, Jl. DR. Djunjunan No. 143 149, Bandung, Jawa Barat
c. Bandung Metro Trade Centre (MTC) Kav.A-31, Jl. Soekarno Hatta No 590
d. Bandung Kopo Mas Restaurant Popeyes, Kopo Mas Regensi, Ruko No. 9A
e. Bandung Cipaganti Jl. Cipaganti 84
f. Bandung Cihampelas Parijs Van Java, Jl. Cihampelas
g. Cimahi Jl. Sudirman No. 68, Cimahi, Jawa Barat
Jumlah Pelanggan Cipaganti travel dan shuttle selama 4 tahun terakhir adalah sebagai berikut :
Tahun Jumlah Pelanggan (orang) Tingkat Pertumbuhan (%)
2004 279.500 0
2005 292.000 0,045
2006 290.600 -0,048
2007 289.760 -0,289
11SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
2.5 Target Pasar dan Profil Konsumen
Jasa tranportasi yang ditawarkan oleh Cipaganti Travel dan Shuttle ditujukan untuk masyarakat umum bertempat tinggal di Jabodetabek dan Bandung yang berumur antara
17-50 tahun baik wanita atau pria, sudah berkeluarga ataupun belum. Dominasi pekerjaan yang dimiliki oleh pelanggan Cipaganti biasanya adalah pekerjaan yang memiliki
mobilitas yang tinggi di daerah jangkauan Cipaganti Travel dan Shuttle. Sebagian lagi adalah pelajar dan mahasiswa yang mengambil studinya jauh dari orang tua,serta para
pelanggan yang datang dengan tujuan berekreasi.
Pelanggan Cipaganti Travel dan Shuttle sebagian besar adalah kalangan menengah dan menengah ke atas yang membutuhkan jasa transportasi sebagai sarana untuk
menunjang pekerjaan dan kehidupan sehari-hari. Gaya hidup, kepribadian, dan status sosial para pelanggan Cipaganti Travel dan Shuttle umumnya senang dengan kenyamanan,
keamanan dan kemudahan serta, ketepatan waktu yang dapat diperoleh dari penggunaan Travel dan Shuttle Cipaganti yang mereka rasakan.
Karakteristik Pelanggan Pelanggan eksisting Pelanggan Potensial
Geografis
Wilayah
Kepadatan
Jabodetabek dan Bandung
Perkotaan
Kota besar lainnya di Indonesia
Perkotaan
Demografis
Usia
Pekerjaan
17-35
Pebisnis, mahasiswa, dan wisatawan
17 – 50
Pebisnis dan mahasiswa, wisatawan, dan masyarakat dengan
profesi lain yang membutuhkan mobilitas tinggi
Psikografis
Gaya hidup Kalangan mahasiswa dan menengah. kalangan mahasiswa, menengah dan menengah ke atas
yang mengutamakan kualitas kenyamanan dan kemudahan.
12SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Perilaku
Loyalitas
konsumen
Kualitas yang terjamin akan membangun loyalitas
pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Loyalitas pelanggan potensial relatif tinggi.
2. 6 Cipaganti Shuttle Cabang Parijs Van Java Jalan Cihampelas 184
Cipaganti Shuttle cabang Parijs Van Java Jalan Cihamplas berdiri pada tahun 2005. Pada awalnya bangunan dari Cipaganti Cihampelas ini menyatu dengan bangunan
Factory Outlet Parijs Van Java, namun pada Juli 2008, perusahaaan ini mendirikan bangunan sendiri yang masih satu kompleks dalam Factory Outlet tersebut (memisahkan
gedung).
Cipaganti Cihampelas melayani rute-rute tujuan sebagai berikut,
Jurusan Armada yang digunakan Tarif *) Waktu kebarangkatan
Bandung – Blora 4 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 2 jam)
Bandung – Kebon Jeruk 6 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 2 jam)
Bandung – Lebak Bulus 1 unit Rp 70.000 Sesuai kebutuhan
Bandung – Cibubur 6 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 1 jam)
*) untuk pelajar, mahasiswa dan lansia mendapat potongan harga sebesar Rp10.000 dengan menyerahkan fotocopy KTP (bagi lansia) dan fotocopy KTM atau kartu pelajar
(bagi mahasiswa dan pelajar)
13SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
\
STRUKTUR ORGANISASI CIPAGANTI TRAVEL DAN SHUTTLE
Cipaganti Parijs Van Java Jalan Cihampelas mempunyai karyawan sebanyak 11 orang yang terdiri dari koordinator cabang 1 orang, Accounting 2 orang, Check List
Officer 2 orang, Consumer Service Officer (CSO) 6 orang, serta driver yang terdiri dari regular drivers dan emergency drivers sebanyak 33 orang.
Job description dari masing-masing karyawan antara lain,
Direktur Komersil
General Manager
Area Manager
Supervisor
Koordinator Cabang
costumer service officer
accounting
check list officer
driver
Struktur organisasi pusat
Struktur organisasi
cabang
14SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Koordinator cabang
Merekapitulasi hasil penjualan dan membuat laporan harian dan bulanan untuk dilaporkan pada supervisor, menerima keluhan dari setiap karyawan maupun
customer
CSO (Customer Service Officer)
Menerima telepon dari pelanggan, menerima keluhan pelanggan tentang driver dan keluhan tentang cara penanganan CSO.
Accounting
Membuat laporan keuangan dan melaporkan pada koordinator cabang
Check-list Officer
Melakukan pengecekan final pada armada yang akan diberangkatkan (kondisi ban, mesin, AC, bensin, dan lain-lain)
Driver
Mengantarkan pelanggan sampai tujuan dan membantu menaikan dan menurunkan barang bawaan pelanggan
Untuk Cipaganti Parijs Van Java Jalan Cihampelas hanya bertugas mengatur keberangkatan dan kedatangan armadanya saja, sedangkan urusan perawatan dan
perbaikan mobil, dikerjakan di bengkel Cipaganti yang terletak di Jalan Pasteur.
FASILITAS CIPAGANTI SHUTTLE CIHAMPELAS
Ruang tunggu
Ruang tunggu Cipaganti Shuttle terletak di teras kantor berukuran 2,5 x 7 meter dan dipisahkan oleh pintu kaca transparan. Fasilitas yang diberikan adalah kursi
fiberglass berkapisitas 20 tempat duduk, rak majalah, dan tempat sampah. Saat menunggu pelanggan dapat menikmati tayangan TV yang disediakan didalam kantor.
Namun fasilitas ini kurang nyaman karena letaknya yang kurang strategis dan dihalangi dinding kaca transparan.
Mushola
Mushola yang disediakan berukuran 2 x 1,5 m dan disediakan beberapa mukena dan sajadah
Kamar Mandi
Kamar Mandi berjumlah 2 buah dan satu buah washtafel.
Tempat Parkir
15SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Tempat parkir yang disediakan terletak di basement dan berfungsi pula sebagai tempat parkir armada shuttle.
Kamar mandi Ruang tunggu
TV Plasma
16SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
BAB IIITINJAUAN DAN EVALUASI SIKLUS PELAYANAN EKSISTING
3.1 Identifikasi Moment of Truth dan Siklus Pelayanan Eksisting
Berhenti di rest area untuk memberi waktu konsumen beristirahat dan memenuhi
kebutuhannya
Berangkat – keberangkatan sesuai dengan jadwal yang
ditentukan
Konsumen naik ke armada shuttle dan duduk sesuai dengan nomor kursinya
Persiapan pra keberangkatan –Petugas membukakan pintu armada
Petugas mengecek tiket dan tempat duduk konsumen
Pemberitahuan keberangkatan dan pemasukkan barang bawaan konsumen
ke dalam bagasi
Konsumen menunggu waktu keberangkatan
Konsumen mengkaim tiket, melakukan pembayaran dan menerima tiket
Konsumen masuk ke kantor dan menuju meja CSO
Calon konsumen mengadakan reservasi/
pemesanan tiket melalui telepon
Ramah tamah – ucapan terima kasih konsumen terhadap jasa yang diberikan dan sebaliknya
Penurunan barang – barang bawaan dari bagasi
Sampai di tujuan – driver membukakan pintu bagi konsumen
Pengecekan kembali jumlah penumpang dan berangkat
START
END
Membaca
Menonton TV
Ke WC umum
Membeli kebutuhan di mini
Ke
Konsumen datang dan memarkir kendaraan di tempat parkir yang
telah disediakan
Musholla Parkir basement
17SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Visualisasi Siklus Pelayanan Eksisting
v
18SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
v
19SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
20SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3.2 Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Frontliner
Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan
CSO melayani konsumen yang akan membayar tiket travel yang sudah dipesan.
CSO menghitung uang yang diberikan konsumen.
CSO memberikan tiket pada konsumen dan mempersilakan untuk menunggu di ruang tunggu
CSO mengumumkan waktu keberangkatan
Petugas membukakan pintu kendaraan untuk konsumen.
Petugas mengecek tiket dan tempat duduk.
Driver mulai menjalankan armada.
Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya (saat berhenti sebentar di SPBU untuk mengisi bensin)
Setelah mengisi bensin, driver mengecek kembali jumlah konsumen dan jika sudah naik semua maka perjalanan dilanjutkan
Driver membukakan pintu pada saat sampai di tempat tujuan.
Driver menurunkan barang bawaan kemudian mengucapkan terima kasih.
3.3 Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Backroom
CSO melayani calon konsumen yang mengadakan reservasi melalui telepon.
Petugas menyediakan tiket apabila stok tiket telah habis.
Check-list officer mengecek keadaan armada (mesin, AC, bensin, dll)
Petugas menaikan barang bawaan konsumen ke bagasi armada
Petugas menginstrusikan driver untuk berangkat
Petugas SPBU mengisikan bensin
Petugas membantu memarkirkan armada saat sudah sampai di tujuan
21SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3.4 Soft Standard Service
CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive
Gedung bangunan mudah dikenal dengan billboard bertuliskan CIPAGANTI.
Lokasi bangunan di tempat yang strategis.
Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar
Ruangan kantor nyaman dan sejuk
CSO sopan dan ramah dalam melayani transaksi.
Ruang tunggu nyaman, sejuk, bersih, dan kapasitas memadai
Petugas menaikan barang dengan hati-hati
Petugas mengecek tiket dan dan tempat duduk dengan ramah.
Bagian dalam armada lega, full AC, jok empuk dan nyaman, harum, dan bersih
Berangkat tepat waktu
Driver membawa kendaraan sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan.
Armada selamat sampai di tujuan
Petugas menurunkan barang dengan hati-hati
3.5 Hard Standard Service
Luas lapangan parkir kira-kira 50 X 15 M dan berkapasitas 10 mobil dan 30 motor
Luas ruangan kantor kira-kira 4 X 7 M
Setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit, tiket berukuran 21cm X 9 cm
Ruang tunggu berukuran 2,5 X 7 dan disediakan tempat duduk fiberglass berkapasitas 20 orang.
Bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm
Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 10 menit
Armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver
Toleransi keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu).
Waktu istirahat maksimal di SPBU 15 menit dengan waktu tunggu maksimal 5 menit
22SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Menurunkan barang bawaan dari bagasi dengan waktu maksimal 5 menit.
3.6 Service Quality Dimension dari Frontliner dan Backoffice
AKTIVITAS DIMENSI ATRIBUT
Frontliner
Reliability Berangkat dari pool dan sampai ke point tujuan tepat waktu dengan selamat
Assurance
Safety record yang baik Mobil shuttle dengan kondisi baik Reputasi shuttle yang baik Melayani pelanggan dengan baik
Tangibles
Ruangan kantor berisi, 2 meja loket, 1 meja koordinator, 1 meja accounting, televisi, mesin absensi, TV Meja loket berisi: buku tiket, file dokumen, telepon, PC, mesin faksimile, kalender, kotak tempat brosur dan
brosurnya. Ruang tunggu: berisi kursi dan disediakan majalah Seluruh karyawan memakai seragam, berwarna dasar putih dengan aksen merah di sepanjang bahu Mobil shuttle nyaman : full ac, jok empuk, tidak berdesak-desakan dengan penumpang lain, ruang yang lega, bersih,
nyaman, tidak bau
Empathy Petugas loket yang ramah dan tanggap melayani konsumen Driver yang ramah dan tidak mengemudi dengan ugal-ugalan Check list officer ramah ketika memeriksa tiket penumpang
Responsive Petugas loket yang menjawab pertanyaan dan mendengar keluhan pelanggan (terutama terkait dengan masalah reservasi) dan ada tindakan yang dilakukan untuk memperbaiki keadaan yang dikeluhkan pelanggan. Jika bukan wewenangnya, keluhan disampaikan ke coordinator cabang untuk segera ditindaklanjuti
Driver yang mendengarkan keluhan pelanggan apabila dirasa memacu kendaraan melebihi batas (ngebut)
Backroom
Reliability Memastikan ketersediaan semua yang dibutuhkan frontliner untuk disampaikan kepada pelanggan
Assurance Check List Officer memastikan kondisi kendaraan layak untuk berangkat
Tangibles Meja koordinator cabang berisi: Printer, PC, kalender, jam meja, dan file document Meja acconting berisi: PC, kalkulator, file dokumen, alat tulis, dan buku besar
Empathy Koordinator cabang ramah jika ada keluhan dari pelangan yang langsung dialamatkan padanya
Responsive Cepat tanggap menangani keluhan konsumen.
23SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3.7 Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom serta Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth
NOMOT
TINDAKAN KONSUMEN
RESPON DARI FRONTLINER
DUKUNGAN DARI
BACKROOM
DUKUNGAN SISTEM
PHYSICAL EVIDENCE
YANG NAMPAK
STANDAR LAYANAN YANG ADA SAAT INI
(HARD&SOFT)
1Konsumen menelepon untuk reservasi
Menelepon ke nomor Cipaganti (2035600 atau 91173232) untuk memesan tiket.
-
Menjawab telepon, menjawab pertanyaan dan melayani permintaan reservasi customer. Mencatat waktu dan tanggal keberangkatan sesuai pesanan.
System pencatatan, penjadwalan, dan pemesanan tiket serta standard pelayanan
Suara CSO dan penekanan dalam ucapan
Soft : CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive
Hard : menurut pengamatan kami, tidak ada standar baku untuk mengangkat telepon. Telepon diangkat sesegera mungkin ketika telepon berdering.
2
Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184
Konsumen mencari tempat parkir dan memarkir kendaraan (asumsi konsumen diantarkan dengan menggunakan kendaraan pribadi)
Petugas parkir menunjukkan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan
-System parkir dan standard pelayanan
Bilboard bertuliskan CIPAGANTI yang besar dan jelas terlihat, tempat parkir
Soft : Gedung bangunan mudah dikenal, logo Cipaganti mudah diingat, desain bangunan gedung standar, warna dasar bangunan kuning, putih, dengan aksen merah, Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar.
Hard : Luas lapangan parkir kira-kira 50 X 15 M dan berkapasitas 10 mobil dan 30 motor
24SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3
Konsumen masuk ke dalam kantor untuk membayar tiket yang telah dipesan sebelumnya
Konsumen masuk ke dalam kantor dan menuju meja CSO untuk mengklaim tiket
- -Sistem antrian dan standar pelayanan
Bangunan kantor Cipaganti, pintu masuk, Meja reservasi, Seragam petugas
Soft : ruangan kantor nyaman dan sejuk.
Hard: Luas ruangan kira-kira 4 X 7 M
4
Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti pembayaran
Klaim tiket, membayar kemudian menerima tiket (menunjukan fotokopi KTM atau KTP bagi mahasiswa atau lansia)
CSO meng-input data dalam sistem reservasi kemudian menerima uang dan memberikan tiket
Menyediakan tiket apabila stok tiket sudah habis
Sistem reservasi online dan standard pelayanan
Meja reservasi, TV, Faksimili, PC, seragam petugas, tiket
Soft : CSO menyerahkan tiket dengan ramah dan mengucapkan terima kasih.
Hard : setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit, tiket berukuran 21cm X 9 cm
5
Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba
Duduk di ruang tunggu sambil menonton TV atau membaca majalah
CSO mempersilahkan konsumen untuk menunggu waktu berangkat di ruang tunggu
Check list officer mengecek keadaan kendaraan (mesin, AC, bensin, dan lain-lain)
Mekanisme otomotif dan perbengkelan
Ruang tunggu, tempat duduk fiberglass, majalah, TV, armada
Soft : ruang tunggu nyaman, sejuk, bersih, dan kapasitas memadai
Hard : ruang tunggu berukuran 2,5 X 7 M. Disediakan tempat duduk fiberglass berkapasitas 20 orang.
6Pengumuman keberangkatan
Konsumen berjalan menuju armada
CSO mengumumkan keberangkatan dan mengarahkan konsumen menuju armada
Petugas menaikan barang bawaan konsumen ke bagasi armada
Standard pelayanan
Armada travel
Soft : Petugas cepat tanggap, berhati-hati, ramah
Hard: bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm
25SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
7
Petugas membuka pintu armada kemudian mengecek tiket dan tempat duduk
Berdiri/antri
Membuka pintu armada, kemudian mengecek nomor kursi dan menunjukkan tempat duduk
-Sistem antrian dan standard pelayanan
Armada shuttle
Soft : petugas mengecek dengan ramah dan teliti
Hard: Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 10 menit
8
Konsumen masuk ke dalam armada dan duduk sesuai dengan nomor kursinya
Masuk dan duduk sesuai nomor kursi
- -Sistem antrian dan standard pelayanan
Bagian dalam armada lega, jok empuk dan nyaman, harum, bersih, sejuk (full AC)
Soft : Bagian dalam armada lega, jok empuk dan nyaman, harum, bersih, sejuk (full AC)
Hard : armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver
9
Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Duduk dan menikmati perjalanan.
Driver mulai mengemudikan armada ke tempat tujuan
Petugas menginstrusikan driver untuk berangkat
Standard pelayanan Armada shuttle
Soft : berangkat sesuai waktu yang dijadwalkan
Hard : Toleransi keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu) dan kecepatan tidak lebih dari 100 km/jam
10
Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan
Turun dari armada untuk memenuhi kebutuhan (ke WC umum, Sholat, membeli makanan kecil, dll)
Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya – driver turun untuk mengisi bensin kemudian melapor (tanda tangan) ke petugas Cipaganti di rest area
Petugas SPBU mengisikan bensin
Petugas Cipaganti di rest area menerima laporan dari driver
Standard pelayanan
Armada shuttle
Soft: Driver memberitahukan dengan ramah dan memberikan kesempatan kepada penumpang untuk memenuhi kebutuhannya.
Hard: waktu istirahat maksimal 15 menit
System antrian dan
standard pelayanan
26SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
11
Pengecekan kebali jumlah konsumen – jangan sampai ada yang tertinggal
Naik kembali ke armada shuttle
Driver mengecek jumlah konsumen
-Standard pelayanan
Armada shuttle
Soft : Driver mengecek dengan teliti.
Hard : waktu tunggu maksimal 5 menit
12Konsumen sampai di tujuan
Konsumen turun dari armada di tempat tujuan
Driver turun untuk membukakan pintu bagi konsumen
Petugas membantu memarkirkan armada
Standard pelayanan
Kantor cabang dan tempat parkir Cipaganti tujuan
Soft : penumpang tiba dengan selamat
Hard: Tidak dapat diukur karena durasi perjalanan tergantung kondisi perjalanan dan hal-hal tidak terduga yang dapat terjadi (macet, ban kempes, dll)
13.
Barang Konsumen diturunkan dari bagasi
Konsumen menunggu barang bagasi diturunkan
Menurunkan barang-barang di bagasi
-Standard pelayanan
Armada shuttle
Soft : Petugas menurunkan barang dengan hati – hati dan teliti dalam memberikan barang bawaan konsumen
Hard: menurut pengamatan kami, waktu maksimal 5 menit.
14
Konsumen mengucapkan terima kasih
Tersenyum sambil berterimakasih pada driver
Driver dengan ramah menjawab dengan mengucapkan terima kasih kembali
-Standard pelayanan
Seragam petugas
Soft : Petugas dan driver tersenyum dan mengucapkan terima kasih atau terima kasih kembali
Hard: Tidak ada standar baku, namun diwajibkan ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.
27SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3.8 Service Blue Print Eksisting
28SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
29SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
30SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3.9 Ekspektasi Pelanggan pada Setiap Moment of Truth
NOMOT
TINDAKAN PELANGGAN
EKSPEKSTASI PELANGGAN THD
FRONTLINER
PHYSICAL EVIDENCE YANG DIHARAPKAN
ADA
SOFT STANDAR YANG DIHARAPKAN
HARD STANDAR YANG DIHARAPKAN
1Konsumen menelepon
untuk reservasi
Menelepon ke nomor Cipaganti (2035600 atau 91173232) untuk memesan tiket.
Mengangkat telepon lebih cepat, ramah, dan dapat menjawab pertanyaan dari konsumen (responsive)
Suara CSO yang ramah, mengucapkan salam, dan diakhiri dengan terima kasih atau terima kasih kembali
CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive, dan cepat
Telepon diangkat dengan sesegera mungkin, tidak lebih dari 3 bunyi nada tunggu.
2
Konsumen datang ke kantor
Cipaganti di Jalan
Cihampelas 184
Konsumen mencari tempat parkir dan memarkir kendaraan
Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan dengan sigap
Billboard dan logo Cipaganti jelas
Tempat parkir tersedia dan memakai system parkir seperti secure park agar keamanan terjamin
Petugas parkir berseragam agar mudah dikenali
petugas parkir mahir, sopan, sabar, jujur dan tidak meminta bayaran.
Jumlah petugas parkir lebih dari 1 orang, luas lapangan parkir > 50 m2,
menggunakan sistem parkir agar keamanan kendaraan terjamin.
3
Konsumen masuk ke dalam ruangan untuk
melakukan claim tiket
Konsumen membuka pintu masuk, menuju meja CSO untuk mengklaim tiket
Petugas membuka pintu untuk konsumen
Bangunan kantor Cipaganti yang luas, bersih, nyaman.
Ada papan nama/petunjuk lokasi kantor Cipaganti.
Tersedia petunjuk tempat seluruh aktivitas yang terjadi (tempat transaksi, ruang tunggu, toilet, manajer dll)
Petugas mengucapkan selamat datang, sopan dan ramah. desain kantor menarik, nyaman, bersih dan lega.
Waktu mengantri untuk dilayani oleh CSO tidak lama
Waktu mengantri untuk dilayani CSO tidak lebih dari 5 menit
31SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
4Konsumen
mengambil dan membayar tiket
Mengambil dan membayar tiket. Bagi mahasiswa , pelajar dan lansia menunjukkan identitas (kartu pelajar atau KTP)
CSO sigap dan ramah dalam melayani konsumen, mengucapkan salam dan terima kasih
Meja reservasi yang bersih, luas dan kursi nyaman
Tiket tidak cacat dan tersedia selalu.
Seragam petugas bersih, rapi.
Uang kembalian tersedia selalu.
Mesin fotokopi (untuk fotokopi kartu identitas)
Tempat duduk untuk melakukan reservasi nyaman, meja tidak berantakan dan bersih, CSO sigap, ramah, sabar, dan responsive. Tiket tidak cacat.
Tinggi meja setinggi dada orang dewasa ketika duduk.
Tersedia uang kembalian yang cukup sehingga waktu tunggu dapat dipersingkat.
5
Konsumen menunggu
sampai waktu keberangkatan
tiba
Duduk di ruang tunggu sambil menonton TV/majalah
-
Ruang tunggu tidak sempit dan nyaman.
Bangku empuk, dapat menampung seluruh konsumen yang ada.
Tersedia TV dan media hiburan lain juga koran dan majalah up-to date
Toilet yang dapat digunakan, bersih, harum.
Tempat penitipan barang
Kulkas (menjual softdrink)
Ruang tunggu yang nyaman, luas serta bersih.
Tersedia media hiburan seperti suara musik, dll dan TV yang sudah ada diletakan lebih strategis agar dapat dinikmati dengan nyaman
Toilet yang dapat digunakan, bersih, harum.
Tempat penitipan barang yang aman
Tempat duduk ruang tunggu berkapasitas cukup (lebih dari 10 bangku), ukuran ruang tunggu luas dan sesuai dengan kapasitas bangku yang tersedia, sehingga tidak menyulitkan ketika melakukan pergerakan/perpindahan (luas minimal 4 X 4 meter)
32SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
6
Barang bawaan konsumen
dibawakan ke dalam bagasi oleh petugas
Berjalan menuju mobil
Petugas mengumumkan keberangkatan beberapa kali dengan suara yang jelas
petugas sigap menanyakan dan membawakan barang konsumen yang masuk bagasi dengan hati - hati
Barang tidak ditumpuk asal-asalan dalam bagasi.
Petugas menggunakan seragam bersih dan rapi.
Tersedian troli untuk mengangkat barang bawaan.
Bagasi cukup untuk menampung barang bawaan semua konsumen.
Petugas ramah dalam menanyakan dan sigap dalam membawakan barang konsumen ke dalam bagasi, petugas teliti dan hati – hati dalam menyimpan barang bawaan
Petugas mengumumkan keberangkatan sebanyak 3 kali dengan jeda waktu tiga menit tiap pengumuman dan memberitahu armada mana yang akan digunakan.
7
Petugas membuka pintu
kendaraan kemudian
mengecek tiket dan tempat
duduk
Mengantri di depan pintu mobil, menunjukkan tiket
Petugas mengucapkan salam kemudian mengecek tiket dengan sigap, menunjukkan kursi sesuai nomor
-
Petugas mengucapkan salam, sigap, teliti ramah dan cekatan dalam memeriksa tiket dan menunjukkan tempat duduk dengan benar serta mempersilahkan konsumen dengan ramah untuk masuk ke dalam armada dan duduk
Waktu antri dan pengecekan tidak lebih dari 5 menit
33SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
8
Konsumen masuk ke dalam
mobil dan duduk sesuai
dengan nomor kursinya
Masuk kedalam mobil dan duduk sesuai nomor kursi
-
Ruang dalam mobil tidak sempit dan bersih
Pijakan pertama memasuki mobil mudah terjangkau kaum lansia.
Jok empuk dan tidak rusak
Full AC
-
Waktu ketika konsumen masuk dan duduk di tempat yang sesuai tidak lebih dari 5 menit
9
Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Duduk dan menikmati perjalanan
Ketika masuk mobil, driver menyapa penumpang, driver mengendarai mobil sesuai standar perusahaan : Kecepatan tidak > 100 km/jam, tidak zig-zag, tidak lewat bahu jalan.
Ruang dalam mobil tidak sempit dan bersih
Seragam driver rapi dan bersih
Jok empuk dan tidak rusak
Full AC
Gorden untuk menutup jendela
Driver menyapa penumpang dengan ramah, sabar, tidak ugal – ugalan dalam menyetir dan mematuhi peraturan yang berlaku
Kecepatan tidak lebih dari 100 km/jam,
34SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
10
Berhenti di rest area dalam perjalanan
menuju tujuan
Konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya atau beristirahat dalam armada
Driver mempersilakan penumpang turun dan memberitahukan batas waktu beristirahat di rest area.
Driver tidak berlama-lama, jadi pemberhentian di rest area tidak > 15 menit
Semua sarana yang dibutuhkan tersedia (toilet dekat, bersih, gratis, mushola luas bersih, nyaman, minimarket dan restoran)
Driver mempersilahkan turun dengan ramah dan memberitahukan waktu keberangkatan kembali dengan jelas.
Driver cekatan dan tidak mengulur – ulur waktu di rest area
Waktu pemberhentian maksimal 15 menit agar dapat sampai di tujuan dengan tepat waktu
11
Pengecekan kembali jumlah penumpang – jangan sampai
ada yang tertinggal,
melanjutkan perjalanan
Konsumen naik kembali ke armada
Driver mengecek semua penumpang dengan teliti kemudian melanjutkan perjalanan
- Driver mengecek dengan teliti
Batas waktu pengecekan tidak lebih dari 5 menit
12Konsumen
sampai di tujuanKonsumen turun dari armada
Driver membuka pintu mobil
Lapangan parkir pool tujuan
Penurunan penumpang di tempat yang layak dipijak (tidak tergenang air)
Petugas pool tujuan menggunakan seragam bersih dan rapi
Driver ramah, cekatan dan sopan ketika membuka pintu mobil
Driver sesegera mungkin membuka pintu mobil
35SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
13Barang
konsumen diturunkan
Konsumen menunggu petugas menurunkan barang bawaan
Petugas menurunkan barang bawaan dengan cepat dan hati-hati
Troli untuk mengangkut barang
Petugas ramah dalam menanyakan dan sigap dalam menurunkan barang konsumen dari bagasi, petugas teliti dan hati – hati dalam memberikan barang bawaan
Petugas menurunkan barang bawaan dengan cekatan tidak lebih dari 5 menit
14Konsumen
mengucapkan terima kasih
Konsumen mengucapkian terima kasih atas jasa yang diberikan
Petugas dan driver membals dengan ramah dan sopan, serta menanyakan adakah hal lain yang bisa dibantu
Lapangan parkir kendaraan, tempat menunggu jemputan (bagi yang dijemput) yang nyaman
Petugas membantu konsumen dengan tulus, sopan dan ramah juga mengucapkan terimakasih dan menanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu.
-
36SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
3.10 Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth
No MOT Zone of Tolerance
1 Konsumen menelepon untuk reservasi Konsumen masih mentoleransi telepon tidak diangkat sebanyak 5 kali nada sambung.
2 Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184
Membayar uang parkir dengan pelayanan petugas parkir yang memadai (dibantu memakirkan dan keluar ke Jalan Cihampelas yang biasanya macet).
3 Konsumen masuk ke dalam kantor untuk membayar tiket yang telah dipesan sebelumnya
Waktu mengantri untuk dilayani CSO tidak lebih dari 10 menit
4 Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti pembayaran
Waktu yang ditoleransi konsumen untuk setiap CSO dalam melayani adalah 10 menit.
5Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba
Ruang tunggu dengan tempat duduk fiberglass dapat ditoleransi dengan tersedianya majalah dan TV.
6Pengumuman keberangkatan
Toleransi yang diberikan konsumen terhadap petugas dalam pengumumkan keberangkatan adalah dua kali dengan suara yang keras dan jelas.
7 Petugas membuka pintu armada kemudian mengecek tiket dan tempat duduk
Pengecek tiket dan tempat duduk oleh petugas dalam waktu maksimal 10 menit.
8 Konsumen masuk ke dalam armada dan duduk sesuai dengan nomor kursinya
Waktu mengantri di depan pintu mobil dan duduk di tempat yang sesuai maksimal 10 menit.
9 Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Toleransi keterlambatan pemberangkatan 10 menit
Kecepatan driver dalam mengemudi tidak lebih dari 110 km/jam
10 Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan Waktu istirahat maksimal yang ditoleransi konsumen adalah 20 menit
37SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
istirahat di rest area
11 Pengecekan kembali jumlah konsumen – jangan sampai ada yang tertinggal
waktu tunggu yang ditoleransi konsumen pada saat pengecekan penumpang adalah 5 menit
12Konsumen sampai di tujuan
Konsumen dapat mentolerir keterlambatan untuk sampai ke tempat tujuan karena lama perjalanan tidak dapat diprediksi akibat kemacetan yang tak terduga
13Barang Konsumen diturunkan dari bagasi
Waktu tunggu yang ditoleransi konsumen pada saat penurunan barang dari bagasi adalah 5 menit
14 Ramah tamah – ucapan terima kasih konsumen terhadap jasa yang diberikan dan sebaliknya
Konsumen masih memberikan toleransi kepada driver untuk hanya tersenyum saja pada saat ramah tamah, dan konsumen tidak menuntut harus berjabat tangan.
\
3.11 Analisis Kesenjangan (Gap), Penyebab dan Dampak Kesenjangan, dan Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan
38SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
NO MOT GAP (MASALAH) PENYEBAB DAMPAK EKSPEKSTASI
1Konsumen menelepon untuk reservasi
Soft standar : CSO terkadang kurang ramah
Penjelasan yang diberikan CSO kadang kurang informatif
CSO kurang teliti mencatat jadwal keberangkatan
Hard standar : Telepon diangkat setelah lebih dari 3 kali bunyi nada sambung terkadang diangkat setelah beberapa kali menelpon.
Soft standar : Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada CSO dalam melakukan standar pelayanan jasa secara baik kepada konsumen
Hard standar : Sikap CSO yang terkadang malas untuk mengangkat, kurangnya sumber daya manusia yang diperlukan ketika jam – jam sibuk, kurangnya fasilitas telepon
Konsumen menjadi malas untuk menggunakan jasa Cipaganti shuttle dan dapat berpindah ke perusahaan shuttle lainnya
Soft standar : CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive, dan cepat
Hard standar : Telepon diangkat dengan sesegera mungkin, tidak lebih dari 3 bunyi nada tunggu.
2
Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184
Soft standar : tidak ada petugas parkir yang cekatan
Hard standar : tidak ada petugas parkir khusus Cipaganti untuk membantu memarkiurkan kendaraan konsunmen.
PT. Cipaganti cabang PVJ tidak memperkerjakan petugas parkir secara khusus karena lokasinya yang menyatu dengan PVJ dan kantor cabang yang relatif kecil sehingga penggunaan petugas parkir secara khusus akan menyebabkan penambahan biaya operasional yang tidak terlalu bermanfaat
Konsumen Cipaganti shuttle terkadang kesulitan dalam memarkirkan kendaraannya terutama ketika weekend
Soft Standar : Petugas parkir berseragam agar mudah dikenali, petugas parkir mahir, sopan, sabar, cekatan dan tidak meminta bayaran
Hard standar : Disediakan 1 orang petugas parkir khusus untuk pelanggan Cipaganti, lapangan parkir diperluas (> 50 m2)
3 Hard standar : tidak ada satpam untuk mengawasi, luas ruang
Hard Standar : Pengurangan biaya operasiona bagi PT.
Ruangan dan fasilitas lainnya yang kurang
Hard Standar : Disediakan 1 orang satpam untuk menjaga keamanan
39SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Konsumen masuk ke dalam ruangan untuk melakukan claim tiket
transaksi (kantor) kurang besar.
Hanya ada 2 buah meja transaksi
Cipaganti
memadai menyebabkan CSO kurang efektif dalam bekerja dan konsumen merasa kurang nyaman
dan barang bawaan konsumen.
Ruang transaksi diperluas dan meja transaksi ditambah menjadi 3 buah ketika sedang ramai konsumen
4
Konsumen membayar dan mengambil Tiket
Kadang tidak tersedia uang kembalian yang cukup yang membuat konsumen harus menunggu lama.
Soft standar : CSO kadang kurang ramah (terutama pada keberangkatan pertama)
Backroom tidak menyediakan pecahan uang kecil sebelum jam operasional dimulai
Konsumen – konsumen yang tidak memiliki uang pas dalam melakukan pembayaran
Pelayanan konsumen dalam pengambilan dan pembayaran tiket menjadi lebih lama, sehingga memungkinkan terjadinya antrian yang panjang ketika jam sibuk
Soft Standar : CSO mengucapkan salam, melayani konsumen lebih ramah, mengucapkan terimakasih, menanyakan apakah masih ada yang perlu dibantu dan mempersilakan menunggu keberangkatan di ruang tunggu
5 Hard standar : letak TV tidak strategis. Majalah yang tersedia
Konsumen kurang nyaman ketika menuunggu waktu
Konsumen malas untuk menunggu dan
Hard Standar : TV yang berada di ruang CSO dipindahkan ke ruang
40SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba
hanya sedikit dan tidak up to date.
Ukuran ruang tunggu hanya 2,5x7m, menyebabkan ruang gerak konsumen terbatas.
Tidak ada tempat penitipan
Toilet tidak dapat digunakan dan sangat kotor.
Musholanya kecil, hanya berkapasitas 2 orang, sarana tidak memadai.
Tidak disediakan air minum ketika konsumen menunggu
keberangkatan tiba karena media – media hiburan yang kurang mendukukng
menggunakan sarana – sarana yang disediakan, terkadang meninggalkan lokasi Cipaganti shuttle untuk berjalan – jalan di sekitar jalan Cihampelas
tunggu. Majalah diperbanyak dan up to date. Disediakan surat kabar terbitan terbaru.
Ukuran ruang tunggu diperbesar menjadi 4 X 4 meter. Toilet diperbaiki dan dibersihkan setiap hari agar konsumen nyaman menggunakannya.
Disediakan tempat penitipan barang yang dijaga satpam atau petugas
Mushola diperluas hingga 3 X 3 meter agar dapat memperbanyak kapasitas.
Disediakan minuman ketika konsumen menunggu atau kulkas yag menyediakan softdrink agar konsumen tidak perlu mencari minuman ke area luar Cipaganti
6
Barang bawaan konsumen dibawakan ke dalam bagasi oleh petugas
Hard standar : tidak ada troli untuk mengangkut barang konsumen.
Soft standar : CSO saat mengumumkan keberangkatan tidak jelas. Petugas kurang sigap dalam membawakan barang konsumen ke bagasi.
Pengangkutan barang - barang bawaan konsumen ke bagasi menjadi lebih lama
Keberangkatan menjadi tertunda dari jadwal yang telah ditetapkan
Hard Standar : Ada troli utnuk memudahkan mengangkut barang bawaan konsumen yang banyak
Soft Standar : CSO mengumumkan keberangkatan dengan jelas sebanyak 3 kali.
Petugas lebih sigap dalam membawakan barang konsumen.
7Petugas
Hard standar : pintu samping Hard standar: Menjaga ketertiban konsumen ketika
Konsumen tertib dalam menaiki armada, tetapi
Hard Standar : Kedua pintu samping dibuka untuk
41SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
membuka pintu kendaraan kemudian mengecek tiket dan tempat duduk
yang dibuka hanya satu
Soft standar : terkadang tidak ramah terhadap konsumen
menaiki kendaraan
Soft standar: Kurangnya pelatihan dalam melayani konsumen secara baik
waktu yang dibutuhkan untuk menempati tempat duduk lebih lama karena pintu samping tidak digunakan secara maksimal
memudahkan pergerakan konsumen dalam memasuki armada.
Soft Standar : Petugas lebih ramah dan senyum kepada konsumen
8
Konsumen masuk ke dalam mobil dan duduk sesuai dengan nomor kursinya
Hard standard : Jok mobil tidak empuk
Pengurangan biaya operasional bagi PT Cipaganti
Konsumen merasa kurang nyaman dalam melakukan perjalanan terutama jika lama perjalanan lebih dari jadwal yang ditetapkan, misalnya terjadi karena macet
Hard standar : Jok mobil yang digunakan lebih empuk sehingga konsumen dapat menikmati perjalanan dengan lebih nyaman
9
Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Soft standar : driver sering tidak menyapa penumpang.
Driver sering berkomunikasi dengan menggunakan HP selama mengemudi
Hard standard : Lewat bahu jalan. Kecepatan kadang >100 km/jam. Waktu berangkat kadang tidak sesuai jadwal
Soft Standar : Kurangnya pelatihan dan kesadaran driver tentang pentingnya keselamatan konsumen
Hard standar : Driver mengejar target waktu yang telah ditetapkan agar dapat sampai tepat waktu
Konsumen terkadang merasa takut, tidak nyaman dan aman dalam perjalanan sehingga konsumen tidak dapat beristirahat dengan tenang
Soft Standar : Driver memberikan salam, lebih ramah kepada penumpang. Driver tidak menggunakan HP pada saat mengemudi.
Hard standar : Driver mematuhi peraturan seperti tidak melewati bahu jalan dan keceopatan tidak lebih dari 100 km/jam. Berangkat tepat waktu
10 Hard Standar : Pemberhentian di rest area lama, terkadang lebih
Driver tidak disiplin dalam menetapkan waktu istirahat
Konsumen menjadi tidak sabar dan ingin
Hard Standar : Pemberhentian di
42SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan
dari 15 menit.
Soft Standar : Driver terkadang kurang ramah dalam mempersilahkan konsumen untuk turun
di rest area
Ada kendala – kendala teknis yang harus segera ditangani demi keselamatan konsumen
segera berangkat untuk mengejar waktu
Waktu tiba di tujuan tidak tepat
rest area tidak lebih dari 15 menit
Soft standar : Driver lebih ramah dan mempersilahkan konsumen turun untuk beristirahat
11
Pengecekan kembali jumlah penumpang – jangan sampai ada yang tertinggal, melanjutkan perjalanan
-- - -
12
Konsumen sampai di tujuan
Hard Standar : Terkadang lama perjalanan tidak sesuai dengan janji yang diberikan
Ketidakdisiplinan driver ataupun kendala – kendala teknis yang tidak dapat dihindari seperti macet dan mobil mogok
Konsumen merasa kecewa karena tidak dapat sampai tepat waktu
Hard Standar : Lama perjalanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
13
Barang konsumen diturunkan
Hard standar :Tidak ada troli yang mengangkut barang bawaan konsumen
Soft Standar : Barang bawaan konsumen terkadang diturunkan dengan asal – asalan dan tidak hati – hati
Pengurangan biaya operasional bagi PT Cipaganti
Kurangnya kehati – hatian petugas dala menurunkan barang bawaan konsumen
Penurunan barang - barang bawaan konsumen dari bagasi menjadi lebih lama
Konsumen merasa kesal ketika barang – barang bawaannya tidak diperlakukan dengan hati – hati dan asal - asalan
Hard Standar : Disediakan troli utnuk memudahkan mengangkut barang bawaan konsumen yang banyak
Soft Standar : Petugas lebih berhati – hati menurunkan barang konsumen dan tidak asal – asalan
14 Konsumen mengucapkan
Soft Standar :Terkadang driver kurang ramah
Kurangnya pelatihan atau kesadaran driver tentang
Konsumen merasa kesal atas perlakuan
Soft standar : Driver lebih ramah
43SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
terima kasih pentingnya sikap ramah dalam bidang jasa
driver yang kurang ramah
kepada konsumen
*Rekomendasi diberikan berdasarkan keadaan physical evidence yang ada saat ini dan questioner yang sudah disebarkan
Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan
1. Keramahan frontliner dalam melayani konsumen perlu ditingkatkan mengingat Cipaganti bekerja dalam bidang jasa yang notabene tidak menjual produknya dalam bentuk nyata tetapi dalam bentuk pelayanan
2. Kedisiplinan frontliner, baik dari CSO maupun driver untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Cipaganti shuttle
3. Kebersihan dan ketersediaan sarana dan prasarana
BAB IVUSULAN PERBAIKAN STRATEGI DAN BLUE PRINT PELAYANAN
44SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
4.1 Strategi Pelayanaan Secara Umum
4.1.1Konsep Umum Pelayanan
Konsep pelayanan di Cipaganti Shuttle adalah memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan dengan harga yang terjangkau. Untuk mencapai tujuan tersebut
Cipaganti Shuttle selalu berupaya memberika jasa transportasi yang aman, nyaman, tepat waktu, dan mengutamakan keselamatan pelanggan dengan metode
pelayanan yang professional.
4.1.2 Service Positioning
Adapun service positioning dari Cipaganti Shuttle adalah :
“Pelanggan adalah asset perusahaan yang paling berharga, untuk itu pelayanan yang terbaik adalah prioritas kami”
4.2 Rekomendasi Perbaikan Siklus dan Blue Print Pelayanan
45SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
4.2.1 Rekomendasi Perbaikan Siklus Pelayanan Eksisting pada Setiap Moment of Truth
NOMOT
TINDAKAN KONSUMEN
RESPON DARI FRONTLINER
DUKUNGAN DARI
BACKROOM
DUKUNGAN SISTEM
PHYSICAL EVIDENCE
YANG NAMPAK
STANDAR LAYANAN YANG DIHARAPKAN
(HARD&SOFT)
1Konsumen menelepon untuk reservasi
Menelepon ke nomor Cipaganti (2035600 atau 91173232) untuk memesan tiket.
-
Menjawab telepon,
menjawab pertanyaan dan
melayani permintaan reservasi customer. Mencatat waktu dan
tanggal keberangkatan sesuai pesanan.
System pencatatan,
penjadwalan, dan pemesanan
tiket serta standar
pelayanan
Suara CSO dan penekanan dalam
ucapan
Soft : Petugas mengangkat telepon sesegera mungkin dan menjawab telepon dengan ramah, sopan, dan responsive.
Hard : Mengangkat telepon paling lambat setelah tiga kali dering
46SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
2
Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184
Konsumen mencari tempat parkir dan memarkir kendaraan (asumsi konsumen diantarkan dengan menggunakan kendaraan pribadi)
Mengimput nomor plat kendaraan dan memberikan karcis parkir. Petugas parkir menunjukkan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan
-System parkir dan standar pelayanan
Bilboard bertuliskan
CIPAGANTI yang besar dan jelas terlihat, tempat parkir
Soft : Letak bangunan yang mudah dilihat dari pinggir jalan raya, desain bangunan gedung menarik, warna dasar bangunan mencolok dan mudah terlihat yaitu kuning, putih, dan merah. Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar.
Hard : luas area parkir 60 X 20 M dan berkapasitas 15 mobil dan 40 motor, disediakan Petugas parkir khusus Cipaganti, Ada secure park untuk menjamin keamanan kendaraan.
3
Konsumen masuk ke dalam ruangan untuk mengklaim tiket yang telah dipesan sebelumnya
Konsumen membuka pintu masuk, menuju meja CSO untuk mengklaim tiket dan membayar
CSO mengucapkan salam, mempesilakan duduk dan menanyakan apakah ada yang perlu dibantu
-Sistem antrian
dan standar layanan
Meja reservasi, TV, Faksimili,
seragam petugas, signage (arah kantor, parkir,
musholla, toilet, dll)
Soft : Petugas menyambut konsumen dengan ramah ketika konsumen masuk ke dalam ruangan, ruangan kantor nyaman dan sejuk.
Hard : Luas ruangan kira-kira 5 X 7 M
4
Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti pembayaran
Mengambil dan membayar tiket. Bagi mahasiswa , pelajar dan lansia menunjukkan identitas (kartu pelajar atau KTP)
CSO meng-input data dalam sistem reservasi kemudian menerima uang dan memberikat tiket serta bertanya apakah masih ada yang perlu dibantu
-
Sistem reservasi online dan
standar pelayanan
Tiket, disediakan mesin fotocopy
Soft : CSO mengucapkan terima kasih saat memberikan tiket kepada konsumen dan bersikap ramah
Hard : Setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit.
47SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
5
Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba
Duduk di ruang tunggu sambil menonton TV/majalah
CSO mempersilahkan konsumen untuk menunggu waktu
berangkat di ruang tunggu
Check list officer
mengecek keadaan
kendaraan (mesin, AC, bensin, dan lain-lain)
Mekanisme otomotif dan perbengkelan
Tempat duduk dengan bahan
busa, surat kabar, kulkas
(menyediakan softdrink agar
konsumen tidak usah jauh-jauh apabila ingin
membeli minum), tempat penitipan barang, majalah,
TV
Soft : Ruang tunggu dan tempat duduk yang nyaman dan luas, serta disediakan majalah atau koran terbaru. Letak TV sebaiknya ditaruh di tempat yang strategis agar konsumen bisa menonton TV dengan leluasa (diletakan tepat di ruang tunggu).
Hard : ruang tunggu berukuran 2,5 X 7. Disediakan tempat duduk dengan bahan busa dengan kapasitas 20 orang.
6
Barang bawaan konsumen dibawakan kedalam bagasi oleh petugas
Konsumen berjalan menuju mobil
Mengumumkan keberangkatan dan mengarahkan konsumen menuju mobil
Petugas menaikan
barang bawaan konsumen ke bagasi armada
Standar pelayanan
Armada shuttle
Soft : Petugas menaruh barang bawaan pelanggan ke dalam bagasi dengan berhati – hati dan tidak seenaknya serta mengumumkan keberangkatan dengan suara yang lantang dan jelas serta menunjukan armada mana yang akan berangkat.
Hard: bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm
48SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
7
Petugas membuka pintu kendaraan kemudian mengecek tiket dan tempat duduk
Berdiri/antri
Membuka pintu armada, kemudian mengecek nomor kursi dan menunjukkan tempat duduk
-Sistem antrian
dan standar pelayanan
Armada shuttle
Soft : Petugas dengan ramah dan sopan menunjukkan tempat duduk yang sesuai dan mempersilahkan pelanggan duduk sesuai tempatnya.
Hard: Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 5 menit
8
Konsumen masuk ke dalam mobil dan duduk sesuai dengan nomor kursinya
Masuk dan duduk sesuai nomor kursi
- -System antrian
dan standar pelayanan
Bagian dalam armada lega, jok
empuk dan nyaman,bersih,
harum, sejuk (full AC)
Soft : tempat duduk yang nyaman dan lega, kondisi mobil yang bersih dan sejuk.
Hard : armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver
9
Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Duduk sambil menunggu berangkatnya mobil
Driver mengucapka salam pada konsumen sebelum mulai mengemudikan (menjalankan) armada kemudian mulai mengemudikan mobil ke tempat tujuan
Petugas menginstrusikan driver untuk
berangkat
Standar pelayanan
Armada shuttle
Soft : Bersikap ramah serta responsive selama perjalanan. Berangkat sesuai waktu yang dijadwalkan.
Hard: toleransi waktu keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu)
49SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
10
Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan
Turun dari mobil untuk memenuhi kebutuhan (ke WC umum, Sholat, membeli makanan kecil, dll)
Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya – driver turun untuk mengisi bensin setelah itu melapor pada petugas Cipaganti di rest area.
Petugas SPBU mengisikan
bensin
Petugas Cipaganti di
rest area menerima
laporan dari driver
Standar pelayanan
Armada shuttle
Soft : Petugas dengan ramah mempersilahkan penumpang untuk beristirahat sejenak dan memenuhi kebutuhannya masing – masing dan menginstruksikan bahwa konsumen mempunyai waktu 15 menit untuk turun.
Hard: waktu istirahat maksimal 15 menit
11
Pengecekan kebali jumlah konsumen – jangan sampai ada yang tertinggal
Naik kembali ke armada shuttle
Driver mengecek jumlah konsumen
-Standar
pelayananArmada shuttle
Soft : Petugas melakukan pengecekan dengan cermat dan teliti agar tidak ada konsumen yang tertinggal.
Hard : waktu tunggu maksimal 5 menit
12Konsumen sampai di tujuan
Konsumen turun dari mobil di tempat tujuan
Driver turun untuk membukakan pintu bagi konsumen
Petugas membantu
untuk memarkirkan
armada
Standar pelayanan
Kantor cabang dan tempat parkir
Cipaganti tujuan
Soft : Driver langsung turun untuk membukakan pintu bagi penumpang dengan segera setelah mobil berhenti.
Hard: Tidak dapat diukur karena tergantung kondisi perjalanan dan hal-hal tidak terduga yang dapat terjadi (macet, ban kempes, dll)
50SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
13.
Barang Konsumen
diturunkan dari bagasi
Konsumen menunggu barang bagasi diturunkan
Menurunkan barang-barang di bagasi dan dan menawarkan bantuan tambahan apabila ada yang dibutuhkan konsumen.
- Standar
pelayananArmada shuttle,
trolly
Soft : petugas menurunkan barang bawaan konsumen dengan berhati – hati dan menawarkan bantuan tambahan apabila ada yang dibutuhkan konsumen dengan ramah dan segera melakukan yang diminta.
Hard: Waktu maksimal 5 menit.
14Konsumen
mengucapkan terima kasih
Tersenyum sambil berterimakasih
pada driver
Driver menjawab dengan mengucapkan terima kasih kembali dan menawarkan bantuan tambahan bagi konsumen (misalnya mencarikan taksi)
-Standar
pelayananSeragam petugas
Soft : Driver dengan ramah dan sopan membalas ucapan terima kasih konsumen serta menawarkan bantuan tambahan bagi konsumen (misalnya mencarikan taksi) dengan ramah dan segera melakukan yang diminta
Hard: Tidak ada standar baku, namun diwajibkan ramah dan sopan dalam mlayani konsumen.
1. Untuk memperbaiki kualitas layanan dari Cipaganti maka perlu adanya training yang dilakukan terhadap semua karyawan, baik karyawan lama maupun karyawan
baru untuk mensosialisasikan standar baru (seperti yang kami rekomendasikan diatas) di perusahaan.
2. Standard service dirancang bersifat fleksibel (implementasi disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan tidak merugikan konsumen lainnya) sehingga kepuasan
konsumen dapat ditingkatkan
3. Market research harus dilaksanakan dan diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas layanan Cipaganti Shuttle
4. Investasi tambahan untuk memperbaiki berbagai kekurangan pada physical evidence dan serviscape (terutama luas bangunan dan kebersihan) sehingga dapat
meningkatkan kenyamanan konsumen
51SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
4.2.2 Rekomendasi Perbaikan Blue Print Eksisting
52SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
53SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
54SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
55SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
DAFTAR PUSTAKA
V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 4th edition, Penerbit: Mc Graw-Hill, 2006.
C. Lovelock, J. Wirtz, Service Marketing: People, Technology, Strategy 6th edition, Penerbit: Pearson Prentice Hall, 2007
www.cipaganti.co.id
www.google.com
www.yahoo.com
56SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
LAMPIRAN
SURVEYPENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN CIPAGANTI SHUTTLE
57SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184BANDUNG
Responden yang terhormat,
Kami adalah mahasiswa/i Institut Manajemen Telkom Bandung. Dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa, kami mohon bantuan responden untuk mengisi kuesioner di bawah ini seobjektif mungkin.
Kerahasiaan data anda akan kami jamin, dan hanya kami gunakan untuk kepentingan pengolahan data untuk menyelesaikan tugas
Kami sangat menghargai bantuan Anda dalam memperlancar tugas penelitian ini. Atas perhatian dan waktu yang telah anda luangkan, kami
mengucapkan terima kasih.
Bandung, 27 November 2008
Hormat kami,
Tim Peneliti
Petunjuk Pengisian
Berikut ini akan diberikan sejumlah item pernyataan. Responden diminta membrikan jawaban dengan memberikan tanda check list ( √) pada kolom yang sesuai persepsi anda.
58SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Keterangan :STS = Sangat Tidak SetujuTS = Tidak SetujuN = NetralS = SetujuSS = sangat Setuju
N O
MOT Item PernyataanPersepsi Konsumen Saran yang ingin disampaikan untuk memperbaiki pelayanan
karyawanSTS TS N S SS
1 Konsumen menelepon untuk melakukan reervasi
Petugas menjawab telepon sesegera mungkin
Petugas tidak salah mencatat jadwal keberangkatan dan nomor kursi
Petugas menjawab telepon dengan ramahPetugas menjawab semua pertanyaan konsumen dengan baik
2 Konsumen datang ke Cipaganti
Lokasi Cipaganti mudah dikenali (misalnya dengan billboard/signage yang khas)Tempat parkir tersedia luasTukang parkir sigap dalam membantu memarkir kendaraanPembebasan uang parkir
3 Konsumen masuk ke dalam ruangan kantor untuk meng-claim tiket
Petugas melayani konsumen dnegan ramah
59SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Bila harus mengantri di meja CSO, waktunya tidak lebih dari 5 menitRuangan kantor nyaman
4 Konsumen mengambil tiket sebagai bukti pembayaran
Petugas sigap dalam mengecek daftar reservasi
Petugas sigap menuliskan jadwal keberangkatan pada kertas tiketPetugas memberikan tiket yang sudah diisi jadwal keberangkatan dan nomor kursi dengan benar sesuai pesanan
5 Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba
Bangku di ruang tunggu nyaman/tidak sesak
Tersedia media hiburan (televisi/tabloid/suara musik) agar penumpang merasa nyamanRuang tunggu sejuk (tidak gerah)Tersedia Toilet yang bersih
6 Konsumen dibawakan tas dan barang-barang bawaannya
Petugas mengumumkan keberangkatan
Petugas sigap menanyakan dan membawakan barang konsumen yang masuk bagasiBarang tidak ditumpuk asal-asalan dalam bagasi
7 Konsumen masuk ke dalam mobil dan terjadi pengecekan tiket
Petugas mengecek tiket dengan sigap
60SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
Petugas menunjukkan kursi sesuai nomor Petugas dengan ramah mempersilakan konsumen masuk dan duduk sesuai nomor
8 Konsumen masuk ke dalam mobil dan duduk sesuai dengan nomor kursinya
Jok mobil empuk
Ruang dalam mobil legaHawa dalam mobil sejuk (full ac)Bagian dalam mobil tidak berbau
9 Keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Ketika masuk mobil, Sopir menyapa penumpang
Sopir mengendarai mobil sesuai standar perusahaan :Kecepatan tidak > 100 km/jamTidak zig-zagTidak lewat bahu jalan
10 Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan
Sopir mempersilakan turun dan memberitahukan batas waktu beristirahat di rest areaPemberhentian di area tidak lebih dari 15 menit.
11 Pengecekan kembali jumlah penumpang, Melanjutkan perjalanan
Sopir mengecek semua penumpang
Yang terlambat ditunggu sampai datang
12 Mobil tiba di tujuan Perjalanan tidak lebih dari
61SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
2,5 jamSopir membuka pintu mobil
13 Barang Konsumen diturunkan
Konsumen menunggu tidak lebih dari 5 menitBarang diturunkan dengan baik, tidak asal diletakanAsal-asalan
14 Konsumen mengucapkan terima kasih
Sopir membalas dengan ramah
Petugas menanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu
Saran/Pendapat lain yang ingin disampaikan :
...........................................................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................
TIKET CIPAGANTI