BAB IPENDAHULUAN

I.1 Latar BelakangPembangunan nasional di negara Republik Indonesia dilaksanakan diberbagai bidang, seperti ekonomi, politik, sosial budaya, pendidikan, dan termasuk diantaranya adalah pembangunan di bidang kesehatan. Pembangunan kesehatan nasional harus dimulai dari kelompok terkecil masyarakat, yakni pembangunan kesehatan keluarga, yang kemudian akan menggerakkan pembangunan kesehatan dusun, desa atau kelurahan, kecamatan, kabupaten, propinsi, hingga pada pembangunan kesehatan nasional. Jika kesadaran akan hidup sehat muncul dari tingkat keluarga, maka diharapkan pembangunan nasional di bidang kesehatan akan terwujud dan memberi dorongan yang baik terhadap pembangunan nasional secara keseluruhan.(Notoadmojo, 2003)Tuberkulosis (TB) adalah suatu penyakit infeksi yang disebabkan oleh bakteri Mikobacterium Tuberculosis. Bakteri ini merupakan bakteri basil yang sangat kuat sehingga memerlukan waktu lama untuk mengobatinya. Bakteri ini lebih sering menginfeksi organ paru-paru dibandingkan bagian lain tubuh manusia. Situasi Tuberkulosis (TB) paru di dunia semakin memburuk dengan jumlah kasus yang terus meningkat, terutama negara-negara yang dikelompokkan dalam 22 negara dengan masalah Tuberkulosis Paru besar (high burden countries), sehingga pada tahun 1993 Organisasi Kesehatan Sedunia (World Health Organization/WHO) mencanangkan Tuberkulosis Paru sebagai salah satu emerging diseases yaitu penyakit yang gawat dan memerlukan penanganan segera.Mycobacterium tuberculosis sebagai penyebab penyakit TB Paru telah menginfeksi sepertiga penduduk dunia, menurut WHO sekitar 8 juta penduduk dunia diserang TB dengan kematian 3 juta orang per tahun. Di Negara berkembang kematian ini merupakan 25% dari kematian penyakit yang sebenarnya dapat diadakan pencegahan. Diperkirakan 95% penderita TB berada di negara-negara berkembang.Di kawasan Asia Tenggara, data WHO menunjukkan bahwa TBC membunuh sekitar 2.000 jiwa setiap hari. Dan sekitar 40 persen dari kasus TBC di dunia berada di kawasan Asia Tenggara. Secara kasar diperkirakan setiap 100.000 penduduk Indonesia terdapat 130 penderita baru TB paru BTA positif .Indonesia termasuk dalam high burden countries, menempati urutan ketiga setelah India dan China. Jumlah penderita TB Paru BTA positif di Indonesia secara nasional pada tahun 2005 adalah sebesar 158.640 orang. Sedangkan tahun 2008 angka penderita TB Paru BTA positif mengalami sedikit peningkatan menjadi sebesar 161.741 kasus (Depkes RI, 2009). Laporan Triwulan Sub Direktorat Penyakit TB menyebutkan estimasi kasus baru TB paru di Indonesia tahun 2010 sebesar 244 kasus/100.000 penduduk/tahun. Di Indonesia diperkirakan setiap tahun 450.000 kasus baru TB dimana sekitar 1/3 penderita terdapat disekitar puskesmas, 1/3 ditemukan di pelayanan rumah sakit/klinik pemerintahan swasta, praktek swasta dan sisanya belum terjangku unit pelayanan kesehatan. Sedangkan kematian karena TB diperkirakan 175.000 per tahun.Meningkatnya kasus TB paru di Indonesia, salah satunya dipengaruhi oleh faktor lingkungan. Pada kondisi lingkungan yang baik, cukup mendapat sinar matahari, kuman TB tidak bisa bertahan lama di udara. tapi kalau di tempat yang lembab kuman ini bisa bertahan hidup dalam waktu lama. Inilah yang menyebabkan TB Paru lebih banyak mengenai masyarakat miskin yang hidup di daerah kumuh dan biasanya daya tahan tubuh mereka juga kurang akibat kurangnya makan makanan bergizi.Pada umumnya, lingkungan rumah yang buruk (tidak memenuhi syarat kesehatan) akan berpengaruh pada penyebaran penyakit menular termasuk penyakit TB Paru. Pada lingkungan fisik, kelembaban rumah dan kepadatan penghuni rumah memiliki hubungan yang bermakna dengan kejadian TB Paru. Hal tersebut dapat dipahami karena kelembaban rumah yang tidak memenuhi syarat kesehatan akan menjadi media yang baik bagi pertumbuhan berbagai mirkoorganisme seperti bakteri, sporoket, ricketsia, virus dan mikroorganisme yang dapat masuk ke dalam tubuh manusia melalui udara dan dapat menyebabkan terjadinya infeksi pernafasan pada penghuninya. Kuman tuberkulosis dapat hidup baik pada lingkungan yang lembab. Selain itu karena air membentuk lebih dari 80% volume sel bakteri dan merupakan hal yang essensial untuk pertumbuhan dan kelangsungan hidup sel bakteri, maka kuman TB dapat bertahan hidup pada tempat sejuk, lembab dan gelap tanpa sinar matahari sampai bertahun-tahun lamanya.Di Indonesia, TB merupakan masalah utama kesehatan masyarakat. Tahun 1995, hasil survei kesehatan rumah tangga (SKRT) menunjukkan bahwa penyakit TB merupakan penyebab kematian nomor tiga setelah penyakit kardiovaskuler dan penyakit saluran pernapasan pada semua kelompok usia, dan nomor satu dari semua penyakit infeksi. Jumlah pasien TB di Indonesia merupakan kelima terbanyak di dunia setelah India, Cina, Nigeria dan Afrika dengan jumlah pasien sekitar 10% dari total jumlah pasien TB didunia. Diperkirakan pada tahun 2004, setiap tahun ada 539.000 kasus baru dan kematian 101.000 orang. Insidensi kasus TB BTA positif sekitar 110 per 100.000 penduduk. (DepKes, 2008)Dalam rangka penemuan penderita TB diperlukan pemeriksaan pada suspek/tersangka penderita TB. Suspek TB adalah orang dengan gejala batuk lebih dari 3 minggu atau lebih (Hiswani,2004).Dalam pemeriksaan tersangka suspek TB, perlu di perhatikan tanda dan gejala yang mendekati diagnosis TB, masih kurangnya sosialisasi terhadap masyarakat tentang penyakit TB menjadi meningkatnya jumlah kasus baru. Sulitnya pemberantasan TB baru karena masih ada semacam stigma di masyarakat yang menghubungkan penyakit TB paru merupakan penyakit yang memalukan. Hal ini akan mempersulit diagnosis dan juga terapi penderita, karena penderita malu untuk berobat atau memeriksakan dirinya. Pada saat terapi penderita cenderung menyembunyikan sakitnya sehingga relatif sulit mencari orang yang dapat mengawasi si penderita untuk berobat teratur. Tidak adanya program puskesmas untuk mencari tersangka suspek TB di masyarakat dan kurangnya sosialisasi tenaga kesehatan tentang penyakit TB menjadi meningkatnya jumlah penderita TBC kasus baru Pihak. Puskesmas telah membuat program untuk peningkatan cakupan suspek TB dengan metode passive case finding, yaitu penderita datang sendiri ke sarana pelayanan kesehatan. Akan tetapi, cakupan suspek TB Paru SPM Puskesmas Secang I periode Januari April 2013 masih rendah yaitu 8,57%Keberhasilan program pengendalian dan pemberantasan penyakit TB dapat dilihat dari beberapa indikator, satu diantaranya yaitu penemuan kasus Suspek TB sebanyak 80% untuk target nasional (Dinkes Prop. Jateng, 2005). Berdasarkan data tahun 2008, CDR Jawa Tengah (47,97%) masih berada jauh di bawah target nasional (Dinkes Prop. Jateng, 2009).Untuk mengetahui apakah manajemen dari suatu kegiatan berhasil atau tidak maka diperlukan adanya suatu evaluasi (Trihono,2005). Evaluasi adalah membandingkan antara hasil yang telah dicapai dengan tujuan yang direncanakan. Evaluasi merupakan bagian yang penting dari proses manajemen, karena dengan evaluasi akan diperoleh umpan balik terhadap program atau pelaksanaan kegiatan. Tanpa adanya evaluasi, sulit rasanya untuk mengetahui sejauh mana tujuan tujuan yang direncanakan itu telah mencapai tujuan atau belum. (Notoatmojo,2003)Dalam hal ini, penulis mencoba melakukan pengukuran mengenai kepatuhan petugas balai pengobatan umum, P2P, dan Laboratorium terhadap tingkat kepuasan pasien suspek TB terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Secang I.

I.2Perumusan Masalah1. Bagaimana tingkat kepatuhan petugas Balai Pengobatan umum, dan Laboratorium di Puskesmas Secang I Kabupaten Magelang tanggal 16-20 Juni terhadap pasien suspek TB?2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien suspek TB di Puskesmas Secang I Kabupaten Magelang tanggal 16-20 Juni?

I.3Tujuan 1. Tujuan umumMengetahui tingkat kepatuhan petugas Balai Pengobatan Umum, dan laboratorium dan tingkat kepuasan pasien suspek TB terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Secang I. 2. Tujuan khususa. Untuk mengetahui tingkat kepatuhan petugas balai pengobatan umum dan petugas laboratorium dalam memberikan pelayanan kesehatan teradap pasien suspek TB di Puskesmas Secang I ? b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien suspek TB terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Secang I ?

I.4Manfaat bagi Puskesmas1. Bagi Puskesmas SecangSebagai bahan masukan atau informasi bagi penyelenggara pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum dan laboratorium, sehingga dapat dipergunakan sebagai acuan dalam menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas tersebut. 2. Bagi Profesia. Mendapatkan informsi mengenai tingkat kepuasan pasien suspek TB di puskesmas pada balai pengobatan umum dan laboratotiumb. Memperoleh pengalaman langsung dalam merencanakan, malaksanakan dan menyusun hasil penelitian.3. Bagi Pasien suspek TB di Puskesmas SecangMeningkatkan pengetahuan dan kesadaran pasien suspek TB di Puskesmas secang Kabupaten Magelang dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

II.1 Pengertian Mutu dalam Pelayanan KesehatanMutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional knowledge). Mutu merupakan suatu tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Definisi tersebut semula menghasilkan 12 faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi mutu kinerja (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi dibawah ini :1. Kelayakan, yaitu tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.2. Kesiapan, yaitu tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.3. Kesinambungan, yaitu tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi.4. Efektivitas, yaitu tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.5. Kemanjuran, yaitu tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.6. Efisiensi, yaitu rasio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasien.7. 5 Penghormatan dan perhatian, yaitu tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan hal ini, perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.8. Keamanan, yaitu tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.9. Ketepatan waktu, yaitu tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan, kondisi dan tindakan pada pasien, staf atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang.Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).Penjaminan keberlangsungan proses sistem manajemen mutu pada dasarnya terdiri dari 3 fase:1. Input : customer merupakan bagian utama yang harus diperhatikan mulai dari kebutuhan, keinginan, keperluan sebagai permintaan maupun tuntutannya.2. Proses: didalam proses ini ada empat komponen yang harus diperhatikan yaitu: management responsibility, resoursces management, product realization, measurement analysis and improvement.3. Output : adalah kepuasan customer sebagai harapan dari kedua pihak yaitu pihak manajemen sebagai input dalam upaya perbaikan dan apabila kepuasan itu terpenuhi maka customer akan kembali menggunakan produk yang dihasilkan.

II.2 Kepuasan PasienKepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. (Pohan, 2007)Kotler (2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kualitas jasa merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor ini penting karena tergantung pada persepsi pelanggan. Faktor lain yang juga berpengaruh adalah harga, kemudahan pembayaran, dan hal lain yang bersifat pribadi atau situasi sesaat.

Konsep Kualitas JasaAnalisis terhadap kualitas jasa bertujuan untuk mengidentifikasi kesesuaian Mutu layanan yang diberikan dengan kepentingan pelanggan. Ada dua perspektif yang digunakan, yakni: (Setiawan, 2011) Kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasi.Dalam lingkungan bisnis rumah sakit atau Puskesmas, kesesuaian dengan spesifikasi bisa berarti: jadwal dokter tepat waktu, tagihan pasien bebas kesalahan, dan tanggapan terhadap keluhan pasien. Kualitas sebagai kepatutan dengan tujuanMemberikan diagnosis dan obat yang tepat kepada pasien. Oleh karena itu untuk menghasilkan kepuasan pasien, Mutu pelayanan harus dijaga. Mutu digunakan untuk menyatakan bahwa suatu barang atau jasa yang unggul, mempunyai kelebihan, the best, top, dan lain-lain. Dengan istilah pemasaran sederhana, mutu dapat diartikan bagaimana membuat konsumen agar mau datang kembali, mau membeli lagi, atau dengan perkataan lain, mutu adalah bagaimana menyediakan kebutuhan konsumen dengan barang atau jasa yang terbaik mutunya. (Pohan, 2007)Perspektif Mutu Layanan KesehatanPerspektif pasien : Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.Perspektif pemberi layanan kesehatan : pelayanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan tekhnologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.Faktor Yang Mempengaruhi KepuasanGunarsa (1995) dalam Suryawati (2006: 9 - 11), banyak variabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain: tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik individu pasien yaitu: umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.Besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan (Surya Utama, 2003: 2).

1. UsiaYang dimaksud usia adalah masa hidup responden yang dinyatakan dalam satuan tahun dan sesuai dengan pernyataan responden. Hasil survei Kesehatan Nasionan tahun 2001, dimana dapat dilihat adanya peningkatan kesakitan sejalan dengan peningkatan usia, sehingga penduduk yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding dengan yang berusia muda. Menurut Mardini (dalam Kuswara, (2003) usia tua lebih puas terhadap pelayanan dibandingkan usia muda dikarenakan oleh: Pasien tua cenderung lebih menerima dibandingkan dengan pasien yang lebih muda. Tingkat penghargaan pasien yang lebih tua akan pelayanan yang lebih rendah. Dokter dan perawat lebih respons dan perhatian terhadap pasien tua. Mardini juga berpendapat bahwa semakin bertambah usia seseorang semakin bijaksana dalam menanggapi permasalahan sehingga kekurangan-kekurangan selama menjalani pelayanan kesehatan atau perawatan bisa dimaklumi. Kurniasih (2002) menyatakan semakin tua usia memiliki harapan yang lebih rendah dan cenderung mudah puas daripada usia yang relatif muda. Pada usia muda harapannya lebih tinggi sehingga tuntutan kinerja yang diharapkan terhadap pelayanan akan semakin tinggi.2. Tingkat PendidikanPengelompokan pendidikan di Indonesia yaitu pendidikan dasar merupakan pendidikan awal 9 tahun pertama masa sekolah anak-anak yaitu di Sekolah Dasar (SD) dan Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan pendidikan menengah ke atas yang merupakan lanjutan dari pendidikan menengah ke atas yang merupakan lanjutan dari pendidikan dasar. Mengenai pendidikan dasar akan mengarah pada program wajib belajar secara menyeluruh pada level pendidikan dasar Indonesia. Tingkat pendidikan berpengaruh terhadap pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan, semakin tinggi tingkat pendidikan maka intensitas pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan akan semakin tinggi (Kusnanto, 2006).

3. PekerjaanYang dimaksud dengan pekerjaan adalah jenis pekerjaan responden sebagai tumpuannya untuk mendapatkan uang. Rohyadi (2004) menyatakan bahwa pekerjaan berpengaruh terhadap kepuasan. Seseorang yang memiliki status ekonomi yang baik mempunyai kesempatan untuk menggunakan dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik. Dengan demikian mereka mempunyai harapan dan tuntutan untuk mendapatkan pelayanan daripada mereka yang memiliki status ekonomi rendah.Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas Puskesmas merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi Puskesmas (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas Puskesmas seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.Manfaat Pengukuran KepuasanMenurut Gerson, manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran, orang dapat melihat bagaimana mereka bekerja, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksan, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya.e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.Menurut Azwar, didalam situasi Puskesmas yang mengutamakan pihak yang dilayani (Client oriented), karena pasien adalah pasien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas.2. Terciptanya citra positif dan nama baik Puskesmas karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan puskesmas karena merupakan pemasaran puskesmas secara tidak langsung.3. Citra Puskesmas akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar.4. Berbagai pihak yang berkepentingan seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada puskesmas yang mempunyai citra positif.

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

III.1Ruang Lingkup Survei1. Lokasi SurveiSurvei tentang kepatuhan petugas dan kepuasan pasien dilaksanakan di Puskesmas Secang. 2. Waktu SurveiWaktu survei tentang kepatuhan petugas dan kepuasan pelanggan dilakukan pada tanggal 16-20 Juni 2014.

III.2Jenis dan Sumber DataDalam penelitian ini, data-data yang dikumpulkan melalui data Primer. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti dari sumber data utama. Dalam survei ini, data primer diperoleh secara langsung dari pengamatan kepatuhan petugas, balai pengobatan umum, dan Laboratorium, berdasarkan SOP minimal di puskesmas Secang I, serta dari pasien ataupun keluarga pasien yang sedang mendapatkan pelayanan di bagian balai pengobatan umum, dan Laboratorium di Puskesmas Secang I Kabupaten Magelang melalui pengisian kuesioner yang didampingi oleh mahasiswa yang melakukan survei. Wawancara terstruktur dilakukan dengan berdasar pada kuesioner yang telah disusun sebelumnya. Data yang diperlukan adalah pandangan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan.III.3 Metode Pengumpulan DataPengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur yang dilakukan dengan responden berdasarkan kuesioner yang telah disusun. Metode ini digunakan untuk memperoleh data primer.

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN

IV.1 Survei Kepatuhan PetugasSurvei kepatuhan petugas dilaksanakan selama 5 hari, yaitu pada tanggal 16-20 Juni 2014 yang dilakukan pada bagian pelayanan di Puskesmas Secang, yaitu Balai pengobatan, dan Laboratorium, Survei dilakukan dengan melakukan pengamatan terhadap petugas saat melayani pasien suspect TB, selaku konsumen Puskesmas Secang I, yaitu:a. 6 pasien di Balai Pengobatan dan Laboratorium yang diduga suspek TBSurvei tersebut dinilai menggunakan daftar tilik kepatuhan petugas yang dibuat berdasarkan SOP (Standard Operating Procedure) petugas pada masing-masing bagian. Hasil pengamatan kepatuhan petugas berdasarkan SOP minimal di wilayah Secang I dikatakan bermasalah jika hasilnya kurang dari 80%.

IV.2 Kemungkinan Penyebab Masalah Mutu Pelayanan

Tabel 1. Daftar Pertanyaan Simple ProblemNoProsesYaTidak%Total

1.Petugas Menyiapkan logistic antara lain;a. Alat tulis menulisb. Kartu penderita, kartu pengobatan, kartu identitas penderitac. Kelengkapan catatan medis pasiend. Sphygmomanometer dan stetoskop66

66

100100

100100100

2.Petugas menanyakan identitas penderita:a. Namab. Umurc. Jenis kelamind. 13Pendidikane. Pekerjaanf. Alamatg. Jamkesmas atau umum6666666

100100100100100100100100

3.Petugas menanyakana. Keluhan utama pasienb. Keluhan tambahan pasien: Batuk lebih dari 2 minggu Batuk berdahak atau tidak Batuk berdarah atau tidak Nyeri dada atau tidak Sesak napas atau tidak BB menurun secara cepat atau tidak Nafsu makan menurun atau tidak Banyak berkeringat tanpa aktifitas atau tidak6

44122421

22544245

100

6666163333663316100

41

4.Petugas menanyakan a. Apakah sebelumnya pernah sakit seperti sekarang inib. Riwayat Penyakit Keluarga2244333333

5.Petugas melakukan pengukuran tekanan darah518383

6.Petugas melakukan pemeriksaan fisik, berupa:a. Kesadaran, Keadaan umumb. Pemeriksaan paru (Inspeksi, Perkusi, dan Auskultasi)65011008391,5

7.Bila ada kecurigaan TB apakah penderita diperiksa laboratorium426666

8. Petugas menjelaskan tentang cara pengeluaran dahak dan pentingnya pemeriksaan dahak kepada pasien426666

Pada tabel 1 ditemukan adanya masalah yaitu:1. Hanya 41% petugas yang menanyakan keluhan tambahan kepada pasien,ini dikarenakan kurangnya anamnesis mendalam untuk Suspek TB.2. Hanya 33% petugas yang menanyakan RPD dan RPK, ini dikarenakan banyak petugas menganggap penyakit ISPA biasa.3. Bila ada kecurigaan TB, yang diperiksa laboratorium 66%, ini dikarenakan beberapa petugas lupa atau menganggap penyakit ISPA biasa.4. 66% Petugas menjelaskan tentang cara pengeluaran dahak dan pentingnya pemeriksaan dahak kepada pasien,5. Ditemukan tingkat kepatuhan (CR) Puskesmas Secang 1 adalah sebesar 75,6%. Dari hasil ini, didapatkan bahwa kinerja petugas puskesmas kurang (CR < 80 %).

CR = Ya (%) = 680.5% = 75,6% pertanyaan 8

1.Tabel 2. Check list Kepuasan Pasien Suspek TBKompetensi keterampilanA. Apakah petugas puskesmas menanyakan tentang identitas?B. Apakah anda selalu diperiksa oleh dokter?C. Apakah petugas kesehatan puskesmas selalu meminta izin kepada anda sebelum melakukan tindakan?D. Apakah petugas kesehatan puskesmas selalu bertanya tentang keluhan anda?E. Apakah petugas puskesmas melakukan Pemeriksaan fisik dada (berupa tehnik inspeksi, perkusi, auskultasi)?6

4

2

6

60

2

4

0

0

100

66

33

100

100

80

2.PengetahuanA. Apakah petugas puskesmas memberikan penjelasan tentang penyakit TB?B. Apakah petugas menjelaskan faktor-faktor resiko yang berkaitan dengan penyakit TB, cara pencegahan dan cara pengobatannya?

2

24

433

3333

3.Keterjangkauan PelayananA. Apakah lokasi puskesmas dekat dengan rumah anda?B. Apakah lokasi puskesmas mudah dijangkau?C. Apakah ada sarana transportasi yang memudahkan masyarakat datang ke puskesmas ini?D. Apakah ada puskesmas pembantu di daerah tempat tinggal anda?5

6

6

21

0

0

483

100

100

4233

4.Keterjangkauan FinansialA. Apakah biaya pelayanan kesehatan di puskesmas ini cukup terjangkau?B. Apakah biaya untuk pemeriksaan penunjang (pemeriksaan sputum, rontgen) di puskesmas ini gratis?C. Apakah pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan?D. Apakah terdapat kesulitan dalam menggunakan pelayanan Jamkesmas?6

0

4

40

6

2

2

100

0

66

66

58

5. Kesinambungan pelayananA. Apakah Anda selalu datang ke puskesmas ini bila sakit?B. Apakah Anda selalu kembali ke puskesmas ini untuk melanjutkan pengobatan di puskesmas?C. Apakah anda diminta datang kembali untuk kontrol?D. Apakah petugas kesehatan memafaatkan kelengkapan catatan medik?5

2

5

61

4

1

0

83

33

83

10074

6.EfisiensiA. Apakah pelayanan di puskesmas ini cukup cepat melakukan tindakan?B. Apakah proses administrasi puskesmas cukup singkat?C. Apakah syarat-syarat administrasi di puskesmas ini mudah dipenuhi?D. Apakah pasien dipanggil untuk masuk kamar periksa sesuai dengan nomor antrian pasien?E. Apakah pasien tidak perlu menunggu kedatangan dokter terlalu lama?4

5

5

6

22

1

1

0

466

83

83

100

3373

7.EfektivitasA. Apakah pengobatan yang diberikan puskesmas memberikan perubahan yang lebih baik?B. Apakah petugas pernah memberikan penyuluhan tentang penyakit TB?C. Apakah penyuluhan yang diberikan petugas mengenai TB mudah dimengerti?4

4

4

2

2

266

66

66

66

8.Kenyamanan PasienA. Apakah tersedia cukup kursi yang nyaman di ruang tunggu?B. Apakah ruang tunggu terlindung dari gangguan cuaca (panas atau hujan)?C. Apakah terdapat cukup kamar kecil yang bersih?D. Apakah lingkungan puskesmas terjaga kebersihannya?E. Apakah jumlah tempat sampah yang tersedia sudah memadai baik didalam maupun di luar gedung?

6

6

2

5

50

0

4

1

1100

100

33

83

8380

9.Hubungan InterpersonalA. Apakah petugas di puskesmas ini bersikap ramah dan sabar terhadap pasien?B. Apakah petugas kesehatan puskesmas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti?C. Apakah petugas kesehatan puskesmas memberikan salam sebelum melakukan pemeriksaan?D. Apakah petugas meminta izin terlebih dahulu setiap sebelum melakukan pemeriksaan?E. Apakah pasien merasa nyaman ketika diperiksa?6

5

4

4

60

1

2

2

0100

83

67

67

10083

10.Ketersediaan Sarana Dan PrasaranaA. Apakah pasien mudah menemukan tempat-tempat pelayanan yang dibutuhkan di puskesmas ini?B. Apakah pasien mengetahui fasilitas-fasilitas kesehatan yang ditawarkan oleh puskesmas?C. Apakah terdapat cukup pamflet dan poster tentang penyakit dan penanggulangan di puskesmas ini?D. Apakah masyarakat mudah untuk mendapatkan informasi mengenai penyakit TB dan penanganannya?E. Apakah ketersediaan obat untuk pasien Jamkesmas mudah didapatkan di puskesmas ini?F. Apakah ketersediaaan pemeriksaan penunjang di puskesmas ini cukup memadai?5

5

2

3

6

41

1

4

3

0

283

83

33

50

100

66

70

11.Ketepatan Waktu PelayananA. Apakah loket pendaftaran dibuka tepat waktu?B. Apakah dokter dan petugas kesehatan datang tepat waktu untuk memberikan pelayanan?C. Apakah pelayanan pengambilan resep obat di apotik puskesmas memerlukan waktu yang cukup lama?D. Apakah pelayanan pemeriksaan laboratorium di puskesmas memerlukan waktu yang cukup lama?6

5

5

5

0

1

1

1

100

83

83

8387

12.Keamanan PelayananA. Apakah masyarakat merasa aman dengan pemeriksaan dan pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas ini?B. Apakah keluhan pasien bertambah setelah menjalani pengobatan di puskesmas?5

61

083

100

91

13.Manfaat Dan Keberhasilan PengobatanA. Apakah dengan pengobatan di puskesmas keluhan pasien berkurang?

B. Apakah pasien pernah kembali berobat ke puskesmas dengan keluhan sakit yang sama dalam kurun waktu yang dekat?6

30

3100

5075

14.Kepuasan PelayananA. Apakah pelayanan petugas cukup memuaskan untuk pasien?B. Apakah ruang pemeriksaan di puskesmas ini cukup bersih dan nyaman?C. Apakah alat kesehatan yang digunakan di puskesmas ini cukup bersih dan sesuai dengan standar pemakaian?6

5

60

1

0100

83

10094

15.Legalitas PelayananA. Apakah pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas ini sudah sesuai dengan standar pemerintah?B. Apakah pengobatan yang diberikan dokter puskesmas dapat dipertanggungjawabkan?C. Apakah tindakan medis yang diberikan petugas ini dapat di pertanggungjawabkan?6

6

6

0

0

0100

100

100100

16.Penerimaan PelayananA. Apakah penjelasan dokter dan petugas kesehatan puskesmas mengenai penyakit TB dapat diterima dan dilaksanakan dengan baik oleh pasien?B. Apakah pengobatan yang diberikan dokter dapat diterima dan dilaksanakan dengan baik oleh pasien?C. Apakah tindakan yang diberikan dokter dan petugas kesehatan puskesmas ini dapat diterima dengan baik oleh pasien?4

4

62

2

066

66

10077

Survei dinilai dengan menggunakan Kuesioner. Hasil pengamatan kepuasan pasien di Puskesmas Secang I dikatakan bermasalah jika hasilnya kurang dari 80%. Pada tabel 2 ditemukan adanya masalah yaitu:1. Hanya 66% pasien yang diperiksa oleh dokter,2. Hanya 33% petugas kesehatan puskesmas yang selalu meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan3. Hanya 33% petugas puskesmas yang memberikan penjelasan tentang penyakit TB seperti factor resiko,pencegahan dan pengobatan.4. Keterjangkauan pelayanan kesehatan 33%.5. Keterjangkauan finansial 58 %6. Kesinambungan pelayanan 74%7. Efisiensi 73%8. Efektivitas 66%9. Ketersediaan Sarana Dan Prasarana 70%10. Manfaat Dan Keberhasilan Pengobatan 75%11. Penerimaan Pelayanan 77%

CR =KUALITAS TOTAL = 1160 x 100% = 72,5 % DIMENSI MUTU 16

Ditemukan tingkat pelayanan konsumen (CR) Puskesmas Secang 1 dalam cakupan suspek TB adalah sebesar 72,5%. Dari hasil ini, dapat disimpulkan bahwa complex problem TB kurang (CR < 80 %).

IV.3 PembahasanSebagai unit pelaksana teknis yang menghasilkan produk berupa jasa pelayanan kesehatan, sebaiknya puskesmas harus dapat memberikan pelayanan optimal yang sesuai dengan visi dan misi puskesmas untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan memanfaatkan sumber daya manusia maupun sarana secara efektif dan efisien. Adapun visi dan misi puskesmas adalah sebagai berikut:Visi :Menjadi Puskesmas pilihan utama dalam pelayanan kesehatan untuk mewujudkan masyarakat sehat.Misi :1. Memberikan pelayanan kesehatan paripurna yang bermutu.2. Mengelola sumber daya yang ada secara optimal.3. Memberdayakan masyarakat di bidang kesehatan di wilayah kerja.4. Mengembangkan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kepuasaan pelanggan.1. Survei Kepatuhan Petugasa. Berkaitan dengan kepatuhan petugas pelayanan puskesmas di pelayanan puskesmas bagian balai pengobatanHasil pengamatan yang dilakukan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan kepada 6 pasien, secara umum memberikan gambaran tingkat kepatuhan yang kurang baik (75,6%). Terdapat beberapa poin masalah yang ditemukan, yaitu hanya 41% petugas yang menanyakan keluhan tambahan kepada pasien,hanya 33% petugas yang menanyakan RPD dan RPK, Bila ada kecurigaan TB, yang diperiksa laboratorium 66%, 66% Petugas menjelaskan tentang cara pengeluaran dahak dan pentingnya pemeriksaan dahak kepada pasien, ditemukan tingkat kepatuhan (CR) Puskesmas Secang 1 adalah sebesar 75,6%. Dari hasil ini, didapatkan bahwa kinerja petugas puskesmas kurang (CR < 80 %). Hal ini disebabkan karena kurangnya anamnesis secara mendalam dan kurangnya konseling pemeriksaan sputum unutk pasien.2. Survei Kepuasan PasienKepuasan pelanggan bersifat subjektif, setiap orang memiliki latar belakang yang berbeda sehingga memiliki tingkat kepuasan yang berbeda walaupun dengan satu pelayanan kesehatan bersama.Dari 6 pasien yang datang ke puskesmas Secang I, dilakukan survei dengan pengisian suatu kuesioner mengenai kepuasan konsumen terhadap Balai pengobatan umum untuk suspek TB.Dengan adanya kuesioner tersebut, diharapkan puskesmas dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap standar pelayanan yang dilakukan di balai pengobatan umum dan Laboratorium yang dilakukan di puskesmas Secang I untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya khususnya untuk cakupan suspek TB. Beberapa masalah yang ada antara lain : Hanya 66% pasien yang diperiksa oleh dokter, Hanya 33% petugas kesehatan puskesmas yang selalu meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan, hanya 33% petugas puskesmas yang memberikan penjelasan tentang penyakit TB seperti faktor resiko, pencegahan, dan pengobatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan 33%, keterjangkauan finansial 58%, kesinambungan pelayanan 74%, efisiensi 73%, efektivitas 66%, ketersediaan sarana dan prasarana 70%, manfaat dan keberhasilan pengobatan 75%, dan penerimaan pelayanan 77%. Ditemukan tingkat pelayanan konsumen (CR) Puskesmas Secang 1 dalam cakupan suspek TB adalah sebesar 72,5%. Dari hasil ini, dapat disimpulkan bahwa complex problem TB kurang (CR < 80 %). Hal ini membuktikan kepuasan pasien suspek TB di Puskesmas Secang I masih rendah.

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

V.1KesimpulanBerdasarkan hasil survei yang dilakukan di Puskesmas Secang I pada tanggal 16-20 Juni 2014 secara umum kualitas total untuk mutu pelayanan cakupan suspek TB masih kurang baik dinilai dari tingkat kepatuhan petugas dan kepuasan pasien. Namun terdapat beberapa pelayanan yang sudah sesuai prosedur.

V.1 Saran1. Pemberian kembali materi tentang perbedaan antara ISPA dengan TB ke petugas-petugas P2M.2. Agar petugas P2M melakukan wawancara dengan rinci pada pasien yang dicurigai menderita penyakit TB.3. Agar petugas P2M melaukan pemeriksaan fisik dan tambahan sesuai SOP pada pasien yang dicurigai menderita penyakit TB.4. Agar petugas P2M melakukan penyuluhan singkat tenntang penyakit TB pada setiap pasien yang dicurigai menderita penyakit TB.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B.,Manajemen pemasaran dan pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cet. Ke IV, Bandung : Penerbit Alfabeta;2000Arnould, E., et. Al., 2002, Consumers, Chapter Seventeen: Customer Setisfication, Fist Edition, New York: McGraw-Hill Compines, Inc.Kotler, P., Marketing management, The Millenium Edition (tenth edition),New Jersey: Prentice Hall Inc;2000.Wijono, Djoko, manajemen Puskesmas, Kebijakan dan strategi, Surabaya: Penerbit Duta prima airlangga;2008Krowinski, W.J & steiber. 2000, Measuring and Managing Patient Satisfaction ,Second, USA American Hospital Publishing,Inc

LAMPIRAN27