loyalitas pelanggan warong kafein - … · 9. teman-teman saya, leni, wulan, kiki, neneng, nanda,...

i

LOYALITAS PELANGGAN WARONG KAFEIN

Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Hendrik

NIM: 132214178

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul :



dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 13 Februari 2018 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam

bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau

pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri,

dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau

saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam

referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa tulisan saya ternyata melakukan tindakan

tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 28 Februari 2018

Yang membuat pernyataan,

Hendrik

NIM : 132214178


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Hendrik

Nim : 132214178

Demi pengembangan ilmu pengetahuan saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Loyalitas Pelanggan Warong Kafein. Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul,

Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma hak untuk menyimpan, menggalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas,

mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa

perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta,

Pada tanggal, 28 Februari 2018

Hendrik


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Loyalitas Pelanggan Warong

Kafein, Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.

Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan melindungi saya dengan

RahmatNya.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma dan selaku dosen pembimbing II yang dengan

penuh ketelitian membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

4. Drs. G. Hendra Poerwanto,M.Si, selaku dosen pembimbing I yang dengan

penuh kesabaran membimbing dan meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran

dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.


viii

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu selama ini.

6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Ayah, Ibu, Apho, Ahiap, Apuy, Vivi, keluarga tercinta yang telah bekerja

keras demi membiayai saya, menyemangati saya, dan selalu mendoakan saya

selama ini.

8. Julanda Ria Putri Siahaan, yang selalu menemani, membantu dan memotivasi

saya selama 2 tahun ini.

9. Teman-teman saya, Leni, Wulan, Kiki, Neneng, Nanda, Reno, Oskar, Andre

Latra, Frans Gom, Noy Rosario, Andru Winata, Ilham Kurniawan, yang sudah

membantu saya dalam proses menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman grup satan hunter, Nikolaus Yuda, Rilcu, Adi septiadi, Martinus

Wahyu teman-teman seperjuangan yang sudah membantu dan selalu bekerja

sama dengan saya dalam menyelesaikan skripsi ini.


ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan

masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 28 Februari 2018

Penulis

Hendrik

NIM: 132214178


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xvi

ABSTRACT .......................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 5

A. Landasan Teori ........................................................................................ 5

1. Definisi Pemasaran ........................................................................... 5

2. Jasa .................................................................................................... 6

a.Definisi Jasa ................................................................................... 6

b.Faktor-Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Jasa ....................... 6


xi

c.Karakteristik Jasa ........................................................................... 8

d.Klasifikasi Bisnis Jasa .................................................................... 9

3. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 10

a.Definisi Kualitas Pelayanan ........................................................... 10

b.Karakteristik Kualitas Pelayanan ................................................... 10

c.Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................... 11

4. Loyalitas Konsumen ........................................................................ 13

B. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................. 16

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 17

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 17

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................... 17

1. Objek Penelitian ................................................................................ 17

2. Subjek Penelitian .............................................................................. 18

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 18

1. Waktu Penelitian ............................................................................... 18

2. Lokasi Penelitian ............................................................................... 18

D. Variabel Penelitian .................................................................................. 18

1. Identifikasi Variabel ......................................................................... 18

2. Indikator Loyalitas ............................................................................ 19

3. Pengukuran Variabel ......................................................................... 20

E. Definisi Operasional ............................................................................... 21

1. Loyalitas ............................................................................................ 21

F. Populasi dan Sampel ............................................................................... 22

1. Populasi ............................................................................................. 22

2. Sampel ............................................................................................... 22

G. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 23

H. Sumber Data ............................................................................................ 24

1. Data Primer ....................................................................................... 24


xii

2. Data Sekunder ................................................................................... 24

I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 24

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................... 24

1. Uji Validitas ...................................................................................... 24

2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 25

K. Teknik Analisis Data ............................................................................... 26

1. Analisis Statistik Deskriptif .............................................................. 26

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 31

A. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 31

B. Lokasi Perusahaan .................................................................................. 31

C. Manajamen Sumber Daya Manusia ........................................................ 32

D. Struktur Organisasi ................................................................................. 32

E. Logo Perusahaan ..................................................................................... 33

F. Daftar Menu Warong Kafein .................................................................. 33

BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 36

A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 36

1. Uji Validitas ........................................................................................ 36

2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 36

B. Analisis Statistik Deskriptif .................................................................... 37

1. Deskripsi Responden ........................................................................ 37

2. Deskripsi Variabel Loyalitas ............................................................. 39

C. Pembahasan ............................................................................................. 42

BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 45

A. Kesimpulan ............................................................................................. 45

B. Saran ....................................................................................................... 45

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 47

LAMPIRAN …………………………………………………………………... 49


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Indikator Loyalitas ..................................................................................... 22

III.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 27

III.3 Persentase Berdasarkan Status/Pekerjaan .................................................. 28

III.4 Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas ............................................................ 28

III.5 Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik ................................ 29

III.6 Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik .................................................. 30

V.1 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 37

V.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 38

V.3 Persentase Responden Berdasarkan Status/Pekerjaan ...................................... 39

V.4 Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas ............................................................ 39

V.5 Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik ................................ 40

V.6 Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik .................................................. 41


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................................... 16

IV.1 Struktur Oganisasi ................................................................................................ 32

IV.2 Logo Perusahaan .................................................................................................... 33


xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lam Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................................... 49

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ...................................................... 52

Lampiran 3 Independent Sample Test .................................................................... 55

Lampiran 4 Tabulasi Data Kuesioner ..................................................................... 58

Lampiran 5 Tabulasi Data Responden .................................................................... 62


xvi

ABSTRAK



Hendrik

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) bagaimana loyalitas pelanggan pada

Warong Kafein. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian deskriptif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling

Aksidental. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik

pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas,

sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif. Hasil

penelitian menunjukan bahwa: 1) loyalitas pelanggan warong kafein termasuk dalam

kategori loyal. 2) mayoritas pelanggan warong kafein adalah pria dan

berstatus/pekerjaan mahasiswa. 3) tidak ada perbedaan rata-rata skor loyalitas antara

pria dan wanita maupun pelajar dan pekerja.

Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan


xvii

ABSTRACT

LOYALITY OF CUSTOMER WARONG KAFEIN


Hendrik

University of Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

This studi aims to determine: 1) how customer loyality in Warong Kafein. The type of

research used in this research is descriptive research. The sampling technique used is

the accidental sampling. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents.

Instrument testing instrument in this research is the validity and reliability test. While

the data analysis technique using descriptive statistical analysis. The result indicated

that: 1) customer loyality of warong kafein can be classified as loyal. 2) the majority

of customers on warong kafein is male and status / student work. 3) there is no

difference in average loyality scores between men and women as well as students and

workers.

Keywords: Customer Loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi seperti sekarang ini, banyak persaingan-persaingan

usaha di bidang jasa maupun usaha manufaktur. Para pesaing selalu

bertambah seiring perkembangan teknologi yang semakin canggih. Dengan

adanya persaingan tersebut maka banyak perusahaan berlomba-lomba

menarik konsumen agar produk/jasa yang ditawarkan laris di pasar. Disaat

usaha-usaha yang sedang tumbuh dan berkembang dalam persaingan ini, agar

dapat bertahan usaha-usaha ini harus memberikan sesuatu yang dibutuhkan

konsumen yaitu dengan cara melalui sistem pemasaran. Kotler dan Amstrong

(2008:6) menyebutkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Untuk

mencapai target pasar perusahaan harus menggunakan sistem pemasaran yang

lebih baik. Sistem pemasaran yang lebih baik ialah dengan memperhatikan 4P

yaitu harga (price), tempat (place), promosi (promotion), dan produk

(product). Dengan adanya sistem pemasaran tersebut perusahaan akan

bersaing untuk mempertahankan kualitas produk atau jasa yang mereka

tawarkan kepada konsumen agar konsumen tidak berpindah ke tempat lain

yang menawarkan produk/jasa yang sama atau sejenis.


2

Hal yang perlu diamati dan diapahami pelaku usaha dalam

menjalankan suatu usaha adalah perilaku konsumen agar tujuan perusahaan

tercapai salah satunya adalah kepuasan konsumen. Menurut Zeithaml dan

Bitner (2003:86), kepuasan konsumen merupakan “custumer’s evaluation of a

product or service in terms of wheter that product or service has met their

needs and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang

dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang

ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetian konsumen (loyalitas). Griffin

(2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal

apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur

atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling

sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan

pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan.

Loyalitas merupakan konsep yang sangat penting di dalam strategi

pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang

rendah tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal

pada produk sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup.

Loyalitas dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan

untuk membeli dan melakukan pembelian ulang kembali suatu produk

tertentu. Loyalitas merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan

membantu kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan menurut Henry


3

Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merek atau perusahaan.

Pada jaman sekarang dunia hiburan juga menjadi sorotan dan banyak

diminati oleh kaum muda salah satunya adalah kafe (coffeshop). Kafe

merupakan salah satu usaha jasa yang ada dimana-mana, dimana Kafe

merupakan salah satu tempat yang menarik berkumpulnya kaum muda

(remaja-remaja) ataupun para pebisnis sebagai tempat melakukan pertemuan

bisnis sambil menikmati minuman, makanan dan suasana kafe tersebut.

Beragam nama kafe, desain tempat, kualitas pelayanan, suasana hingga jenis

makanan dan minuman yang ditawarkan dari yang tradisonal hingga modern,

persaingan kafe-kafe yang semakin meningkat dan akan terus berkembang

sesuai perubahan jaman. Oleh karena itu, Penulis tertarik untuk melakukan

penelitian di salah satu kafe yang cukup dikenal di Yogyakarta yaitu warong

kafein. Warong kafein dikenal sebagai tempat nongkrong dan ngopi dengan

tempat yang sederhana, harga terjangkau, dan suasana yang nyaman. Warong

kafein menyediakan berbagai jajanan khas Kalimantan Barat , berbeda dari

menu kafe pada umumnya. Warong kafein buka mulai pukul 14.00 siang

sampai pukul 00.00 dini hari.

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka penulis

mengambil penelitian yang berjudul “Loyalitas Pelanggan pada Warong

Kafein Yogyakarta”.


4

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana loyalitas pelanggan pada warong kafein?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada warong kafein

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi pihak warong kafein

untuk menjadi bahan acuan mengukur loyalitas pelanggan agar

mengetahui seberapa besar loyalitas pelanggannya dan mengetahui cara

mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas dari

warong kafein ini.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perpustakaan

universitas sanata dharma dan mahasiswa mahasiswi yang melakukan

penelitian berikutnya.

3. Bagi Penulis

Penelitian berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman serta

penerapan antara teoritis dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi pada

suatu perusahaan.


5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Disaat usaha-usaha yang sedang tumbuh dan berkembang dalam

persaingan di era globalisasi, agar dapat bertahan usaha-usaha ini harus

memberikan sesuatu yang dibutuhkan konsumen yaitu dengan cara

melalui sistem pemasaran. Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler

(2000:9) adalah “is a societal process by which individuals and groups

obtain what they need and want through creating, offering, and freely

exchanging products and service of value with others”. Pemasaran yaitu

suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.

Manajemen Pemasaran atau Marketing Management menurut Kotler

(2000:9) adalah “is the process of planning and executing the conception,

pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, services to create

exechanges that satisfy individual and organizational goals”. Manajemen

pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk


6

menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan

organisasi.

2. Jasa

a. Definisi Jasa

Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16) menyatakan,

jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam

jangka waktu tertentu (time), dalam bentuk suatu kegiatan

(performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada

penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung

jawab dari pembeli.

Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa

berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-

barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu;

tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari

unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tertentu.

b. Faktor-Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa

Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada 5 faktor yang mendorong

pertumbuhan jasa, yaitu:


7

1) Perubahan demografis

Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari

meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya

menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan.

Jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan

jasa yang bertujuan untuk menghabiskan waktu luang. Pergerakan

struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan di

mana dan bagaimana masyarakat hidup.

2) Perubahan psikologis

Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya

perubahan terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses

luas dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-

business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikologis ini

tampak jelas dari perilaku kelompok orang dewasa (mature

people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas

tinggi (dinamis), konsumtif (spender), dan berorientasi pada

teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa

dan pelayanan publik yang optimal.

3) Perubahan sosial

Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah

membuat wanita tidak hanya berperan penting dirumah, tetapi juga


8

di luar rumah. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat

dalam industri jasa tertentu.

4) Pertumbuhan perekonomian

Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian

menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap

penyediaan jasa yang bersifat terspesialisasi.

5) Perubahan politik dan ekonomi

Internasional telah menghasilkan peningkatan dan permintaan

baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-

hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa

dampak perubahan terhadap aturan hukum, tata kerja, dan politik

di suatu negara. Hal ini membuka peluang terjadinya

internasionalisasi jasa per profesi, baik dilakukan secara mandiri

maupun kelompok.

c. Karakteristik Jasa

1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

dari hal ini adalah tak berwujud yang dialami konsumen dalam

bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat


9

dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3) Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus

sesuai kebutuhan pelanggan.

d. Klasifikasi Bisnis Jasa

Menurut Lupiyoadi (2013:9), ada berbagai ruang lingkup

klasifikasi bisnis jasa, meliputi:

1) Jasa bisnis;

2) Jaa komunikasi;

3) Jasa kontribusi dan jasa keahlian teknik terkait;

4) Jasa distribusi;

5) Jasa pendidikan;

6) Jasa lingkungan hidup;

7) Jasa keuangan;

8) Jasa kesehatan dan jasa sosial;

9) Jasa keparawisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan;

10) Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga;

11) Jasa pengangkutan;

12) Jasa lainnya yang belum termasuk kategori manapun


10

3. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml et al. (1990:19), Kualitas pelayanan dapat

didefinisikan sebagai: “The ectent of discrepancy between customers

expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut

dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen

dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan

konsumen dengan tingkat presepsi mereka.

Sedangkan menurut Lovelock (1988:229), definisi dari

kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian

keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan

konsumen.

b. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Fitzsimmons (2006:21), menyebutkan adanya empat karakteristik

pelayanan, yaitu:

1) Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa

pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga

pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan

pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur

tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi

fluktuasi permintaan.


11

2) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);

pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat

dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya

ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah

menyebabkan kehilangan peluang.

3) Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran

yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan

tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dan

konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan

perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.

4) Beragam (heterogeneity); kombinasi dari sifat tidak berwujud

pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian

sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari

konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai

yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan

pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Berman (dalam Laksana, 2008:91) menyatakan sepuluh

dimensi pokok dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya,

yaitu:


12

1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas

gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik,

peralatan dan perlengkapan yang modern.

2) Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan

kejujuran dalam pelayanan.

3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan

pelayanan.

4) Acces (akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan

pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.

5) Reliability (keandalan) meliputi efektifitas informasi jasa,

penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.

6) Responsiveness (kemampuan reaksi) yaitu membantu dengan

segera memecahkan masalah.

7) Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana,

dan keramahan pelayanan.

8) Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan

bisa mendengarkan pendapat pelanggan.

9) Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu

mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.

10) Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan

membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.


13

4. Loyalitas Konsumen

Menurut Dick & Basu ( Husein umar, 2003:16) loyalitas konsumen

didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk/perusahaan,

berdasarkan sifat yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:89) loyalitas konsumen

adalah kesetian konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan

pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini

termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama,

sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

Loyalitas konsumen terjadi karena adanya hubungan baik yang terjalin

antara pelanggan dengan perusahaan.Hubungan ini tercipta karena adanya

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Griffin (2005:5)

berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila

pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau

terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit

dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan

dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan.

Loyalitas merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan

membantu kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan menurut Henry

Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merek atau perusahaan. Loyalitas pelanggan timbul dari keputusan

yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk


14

membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus

menerus dengan merek atau perusahaan tertentu. Pelanggan yang loyal

tercermin dari kombinasi sikap berikut ini (Tjiptono, 2001):

a. Kemauan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk

atau jasa dari perusahaan yang sama.

b. Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

c. Komitmen perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.

Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran

keberhasilan dari tinjauan pemasaran. Manajemen juga perlu memperhatikan

ciri-ciri konsumen yang loyal, hal ini penting jika perusahaan ingin

mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk menjadi

tetap loyal.

Ciri-ciri konsumen yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Konsumen yang setia terhadap produk cenderung merasa nyaman dan

akan memiliki pandangan positif terhadap produk pilihannya.

2. Konsumen yang setia biasanya lebih menyadari tingkat resiko lebih tinggi

apabila membeli produk yang berbeda.

3. Konsumen lebih cenderung untuk menjadi setia terhadap produk dan akan

melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.


15

4. Konsumen akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman dan

relasi-relasinya) untuk menggunakan produk yang sama.

5. Meskipun mungkin sesekali konsumen pernah dikecewakan oleh produk

atau jasanya, konsumen yang setia tetap akan kembali untuk

menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Griffin, Jill (2005:31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah

orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang yang teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.

3. Mereferensikan ke orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Menurut Giddens (2002), konsumen yang loyal terhadap suatu merek

memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut pada orang lain.

3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan

pertimbangan.

5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.


16

B. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar II.1 Kerangka Konseptual

Keterangan :

Terjalinnya hubungan antara perusahaan dan konsumen dengan melakukan penjualan

dan pembelian sehingga konsumen melakukan pembelian kembali. Dengan

konsumen melakukan pembelian kembali, dapat dikatakan perusahaan berhasil

menciptakan loyalitas pelanggan.

Perusahaan Konsumen

Pembelian Penjualan

Loyalitas

Pembelian Kembali


17

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, penelitian deskriptif adalah

penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta pendapat terhadap

individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur. Sementara menurut Cooper,

H.M. (2007) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen)

tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang

lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hipotesis atau menjawab

pertanyaan yang berkaitan dengan current status subjek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Objek

Objek penelitian adalah karakteristik yang melekat pada subjek penelitian.

Karakteristik ini jika diberikan nilai maka nilainya akan bervariasi

(bebeda) antar individu satu dengan lainnya. Dalam terminologi

penelitian, objek penelitian ini dinamakan variabel penelitian. Variabel

dalam penelitian ini adalah loyalitas.


18

2. Subjek

Subjek penelitian dalam terminologi metode penelitian adalah unit

analisis/ unit observasi yang akan diteliti. Unit analisis dapat berupa :

orang (manusia), organisasi, peristiwa, dan berbagai hal lainnya yang

menjadi perhatian dalam kegiatan penelitian.

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen dari Warong Kafein

Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta yang menjadi responden

dalam penelitian ini.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan November 2017.

2. Lokasi penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Warong Kafein yang berada di

Jalan Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel :

Variabel dalam penelitian ini adalah Loyalitas. Loyalitas konsumen adalah

kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan

pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan


19

ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang

sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi ( Peter dan Olson,

2000:89).

2. Indikator loyalitas

- Menurut Giddens (2002), konsumen yang loyal terhadap suatu merek

memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut pada orang lain.

3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak

melakukan pertimbangan.

5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.

- Pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap berikut ini

(Tjiptono, 2001):

a. Kemauan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk

atau jasa dari perusahaan yang sama.

b. Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

c. Komitmen perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.


20

- Griffin, Jill (2005:31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah

orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang yang teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.

3. Mereferensikan ke orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

3. Pengukuran Variabel :

Penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah

ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian.

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai

titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata antara lain:

1. Sangat Setuju

2. Setuju


21

3. Netral

4. Tidak Setuju

5. Sangat Tidak Setuju

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi

skor, misalnya:

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Netral 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

E. Definisi Operasional

1. Loyalitas

Loyalitas konsumen terjadi karena adanya hubungan baik yang terjalin

antara pelanggan dengan perusahaan.Hubungan ini tercipta karena adanya

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan.


22

Tabel III.1

Indikator Loyalitas

Variabel Indikator

Loyalitas

- Kemauan untuk membeli (berkunjung) kembali/

melakukan pembelian berulang yang teratur di

warong kafein

- Lebih sering berkunjung ke warong kafein

dibandingkan ke kafe-kafe lain

- Tetap memilih warong kafein meski ada tawaran

menarik dari kafe-kafe lain

- Akan merekomendasikan orang lain berkunjung ke

warong kafein

- Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan

warong kafein

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang

berkunjung di Warong Kafein pada bulan November 2017.

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:194). Sampel dalam

penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang dapat mewakili seluruh


23

populasi yang sedang berkunjung dan sudah berkunjung lebih dari satu

kali di warong kafein Yogyakarta.

Dalam penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka

perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumusan

perhitungan sebagai berikut:

⁄

⁄

Keterangan :

n = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan

sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.

moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang di toleransi,

biasanya 10%

Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian ini

adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan secara Non-probability

sampling yaitu Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel


24

berdasarkan kebetulan, yaitu yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel.

H. Sumber Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang didapat langsung oleh peneliti

yang diambil di lokasi penelitian, mencakup :

a. Karakteristik responden : Jenis kelamin dan status/pekerjaan

b. Data mengenai jawaban responden atas loyalitas di Warong Kafein

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat dari Warong Kafein

yang berupa gambaran tentang Warong Kafein.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner .

pengumpulan data menggunakan kuesioner adalah komunikasi tertulis melalui

penyebaran kuesioner (pernyataan tertulis) terhadap responden.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu

kuesioner. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu


25

mengukur apa yang ingin diukur (Sarjono dan Julianita, 2011:35).

Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan

melihat nilai koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikasinya (probabilita

statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor

pernyataan dengan skor total. Apabila nilai probabilita statistik < level of

significant 5% = 0,05 maka butir pernyataan dalam kuesioner dinyatakan

valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap butir pernyataan yang sudah valid

(Sanusi 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi

instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang. Dalam

menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.

Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’s Alpha yang skornya

antara 1 dan 0. Instrumen penelitian akan dianggap reliabel jika memiliki

koefisien r 0,6.

Rumus Cronbach’s Alpha (Wiyono 2011:116)

{

} {

}

Keterangan :

r : Reliabilitas Instrumen

k : Banyak butir pernyataan atau banyak soal

: Total dari varian masing-masing pernyataan


26

: Varian dari total skor

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis statistik deskriptif

Statistik deskriptif adalah serangkaian teknik statistika yang digunakan

untuk mempelajari pengumpulan, penyusunan, penyajian data, dan

penarikan kesimpulan suatu penelitian secara numerik. Sebagai contoh,

menghitung rata-rata dan varian dari data mentah serta mendiskripsikan

dan menggunakan tabel-tabel atau grafik, sehingga data mentah lebih

mudah dibaca dan lebih bermakna. Untuk menyediakan informasi

deskripsi data dan demografi sampel yang diambil, dilakukan pemeriksaan

input data secara rutin dalam statistika dengan analisis deskriptif. Hasil

resume data yang ditampilkan dalam analisis ini adalah secara umum.

Analisis deskriptif pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

persentase jumlah responden pelanggan berdasarkan dua macam

karakteristik dan rata-rata skor jawaban responden untuk variabel loyalitas

pelanggan. Metode pengujian persentase dan rata-rata skor dilakukan

dengan menggunakan bantuan MS.Excel.


27

a. Deskripsi responden

- Analisis deskriptif menggunakan pendekatan frekuensi/ persentase.

Dalam penelitian ini analisis deskripsi akan membahas gambaran

responden yang dibedakan menjadi dua macam karakteristik

responden yaitu jenis kelamin dan status/pekerjaan. Adapun

keterangan selengkapnya adalah sebagai berikut:

1. Jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua

kelompok yaitu kelompok pria dan wanita. Berikut adalah

tabel karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

responden:

Tabel III.2

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

2. Status/Pekerjaan

Berdasarkan status/pekerjaan responden, terdiri atas 4

kelompok konsumen yang memiliki status/pekerjaan yaitu

siswa, mahasiswa, pekerja, dan lain-lain. Berikut adalah tabel

Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase

Pria

Wanita

Total


28

karakteristik responden berdasarkan status/pekerjaan

responden:

Tabel III.3

Persentase Responden Berdasarkan Status/Pekerjaan

Status/pekerjaan Jumlah


Siswa

Mahasiswa

Pekerja

Dan lain-lain

Total

b. Deskripsi variabel loyalitas

Langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menghitung rata-rata skor jawaban responden untuk variabel

loyalitas.

Tabel III.4

Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas

Variabel Rata-rata Skor

Variabel

Butir

Pernyataan Rata-rata

Loyalitas

L1

L2

L3

L4

L5


29

2. Menghitung rata-rata skor loyalitas untuk tiap-tiap profil.

Tabel III.5

Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik

3. Membuat kategori skor loyalitas.

Kriteria tingkat Loyalitas:

Sangat Tidak Loyal Skor : 1,00-1,80

Tidak Loyal Skor : 1,81-2,60

Cukup Loyal Skor : 2,61-3,40

Loyal Skor : 3,41-4,20

Sangat Loyal Skor : 4,21-5,00

Karakteristik Total Skor Jumlah

Responden

Rata-rata

Skor

Jenis Kelamin Pria

Wanita

Status/Pekerjaan

Siswa

Mahasiswa

Pekerja

Dan lain-lain


30

4. Mengkategorikan tiap-tiap skor dari setiap profil.

Rata-rata tingkat loyalitas kelompok kafein:

Tabel III.6

Kategori Skor Setiap Profil/karakteristik

Karakteristik Rata-rata

Total Skor

Butir

Pernyataan

Rata-rata

Skor

Kategori

Loyalitas

Jenis Kelamin Pria 5

Wanita 5

Status/Pekerjaan

Siswa 5

Mahasiswa 5

Pekerja 5

Dan lain-lain 5


31

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

Warong kafein berdiri di Yogyakarta pada 13 Maret 2017, perusahaan

atau kafe tersebut didirikan oleh saudara Ilham Kurniawan. Saudara Ilham

merupakan salah satu mahasiswa yang berkuliah di Yogyakarta, setelah

menyelesaikan studinya dan memperoleh gelar sarjana ia mulai membuka

usaha sebuah kafe yang terletak di Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul,

Yogyakarta. Karena Ilham berasal dari Kalimantan Barat, dia membuka kafe

dengan menu makanan minuman yang berkhas Kalimantan Barat.

Menurutnya, sebagian mahasiswa yang berasal dari Kalimantan Barat yang

berkuliah di Yogyakarta ini pasti memiliki kerinduan akan masakan khas

daerah asalnya. Selain itu dengan menu khas Kalimantan Barat ini juga,

warong kafein dapat menarik perhatian konsumen yang berasal dari luar

Kalimantan Barat yang belum pernah menikmati makanan dan minumannya.

B. Lokasi Perusahaan

Warong kafein terletak di Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul,

Yogyakarta. Lokasi tersebut dipilih karena merupakan lokasi yang strategis

dan harga sewa tempat lebih terjangkau dibandingkan di tengah kota.


32

C. Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia di warong kafein ini tidak

menggunakan sistem rekruitmen karena kebutuhan tenaga kerja sudah

terpenuhi. Pemilik warong kafein bekerja secara langsung dalam mengelola

kafe dengan seorang teman sekaligus partner kerjanya di warong kafein ini

dan sementara ini warong kafein belum membutuhkan tambahan tenaga kerja.

D. Struktur Organisasi

Gambar IV.1

Keterangan:

Owner (Pemilik Perusahaan) dan partner kerjanya memiliki jabatan yang

setara sehingga tugas-tugas dilakukan secara bersama-sama dan saling

bergantian.

Owner

(Ilham Kurniawan)

Partner Kerja

(Safri Satria)


33

E. Logo Perusahaan

Gambar IV.2

F. Daftar Menu Warong Kafein

Berikut ini merupakan daftar menu yang ada di warong kafein :

- Roti blueberry = Rp.6.000

- Roti strawberry = Rp.6.000

- Roti mocca = Rp.6.000

- Roti nanas = Rp.6.000

- Roti srikaya = Rp.6.000

- Pisang goreng biasa = Rp.7.000

- Pisang goreng srikaya = Rp.12.000


34

- Kerupuk basah = Rp.10.000

- Kroket (3 buah) = Rp.5.000

- Mie goreng/rebus = Rp.5.000

- Mie goring/rebus tambah telor = Rp.7.000

- Sosis = Rp.7.000

- Ketupat sambal (2 buah) = Rp.5.000

- Kopi hitam saring panas/es = Rp.7.500 / Rp.8.000

- Kopi susu saring panas/es = Rp.8.000 / Rp.9.000

- Teh hijau panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh hitam panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh jahe panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh lemon panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh apel panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh blackcurrant panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh mint panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Teh leci panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Jeruk sambal panas/es = Rp.3.000 / Rp.3.500

- Es teh tarik = Rp.7.500

- Mineral botol = Rp.2.500

- Susu putih panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Susu coklat panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500

- Rokok per batang = Rp.1.500


35

Menu baru:

- Es sari kacang hijau = Rp.5.000

Menu special:

*Rabu & sabtu*

- Bubur pedas = Rp.15.000

*Selasa & kamis*

- Chaikwe (4 buah) = Rp.10.000

*Jumat & minggu*

- Bakwan (3 buah) = Rp.5.000


36

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi

yaitu dengan melihat nilai koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikasinya

(probabilita statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan

antara skor pernyataan dengan skor total. Pengujian Validitas dilakukan

dengan menggunakan program SPSS for Windows 16. Berdasarkan hasil

dari pengujian validitas dengan metode korelasi ini menunjukkan bahwa

butir pernyataan memiliki nilai probabilita statistik = .000 < level of

significant 5% = 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hasil uji

validitas pada semua butir pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis

Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai

Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut :


37

Tabel V.1

Hasil Uji Reliabilitas

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2017

Berdasarkan table V.1, dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan

variabel loyalitas (0,824) dinyatakan reliabel,. Karena nilai Cronbach

Alpha > 0,60.

B. Analisis Statistik Deskriptif

1. Deskripsi Responden

Analisis deskripsi responden digunakan untuk mengetahui gambaran

responden yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian

pelanggan yang dapat mewakili seluruh populasi yang sedang berkunjung

dan sudah berkunjung lebih dari satu kali di warong kafein Yogyakarta.

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Berdasarkan informasi yang diperoleh kuesioner yang diberikan,

responden dibedakan menjadi dua macam karakteristik responden yaitu

jenis kelamin dan status/pekerjaan.

Variabel Jumlah Butir

Pernyataan

Cronbach's

Alpha Keterangan

Loyalitas 5 0.824 Reliabel


38

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner jenis kelamin

responden dalam penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel V.2

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017

Berdasarkan tabel V.2, dapat dilihat bahwa mayoritas

pelanggan warong kafein Yogyakarta berjenis kelamin pria yaitu

64% dan sisanya 36% berjenis kelamin wanita.

b. Status/Pekerjaan

Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan ke

dalam empat kelompok, sebagai berikut:

Jenis Kelamin Jumlah


Pria 64 64%

Wanita 36 36%

Total 100 100%


39

Tabel V.3

Persentase Responden Berdasarkan Status/Pekerjaan

Status/pekerjaan Jumlah


Siswa 5 5%

Mahasiswa 74 74%

Pekerja 15 15%

Dan lain-lain 6 6%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.3, dapat dilihat bahwa pelanggan warong

kafein Yogyakarta mayoritas siswa yaitu sebanyak 5%, mahasiswa

sebanyak 74%, pekerja sebanyak 15%, dan lain-lain sebanyak 6%.

2. Deskripsi Variabel Loyalitas

a. Rata-Rata Skor Jawaban Responden Variabel Loyalitas

Tabel V.4

Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas


Variabel Rata-rata Skor

Variabel

Butir

Pernyataan Rata-rata

Loyalitas 3,83

L1 4,11

L2 3,68

L3 3,54

L4 4,12

L5 3,7


40

Berdasarkan tabel V.4, dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban

responden pada variabel loyalitas termasuk dalam kategori loyal

dengan skor 3,83.

b. Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik

Tabel V.5

Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik


Berdasarkan tabel V.5, dapat dilihat bahwa rata-rata skor

jawaban responden pada jenis kelamin pria lebih tinggi dengan

skor 3,87 dibandingkan skor wanita dengan skor 3,77. Sedangkan

rata-rata skor jawaban pada status/pekerjaan siswa paling tinggi

dengan skor 3,96 dibandingkan dengan mahasiswa dengan skor

3,81, pekerja dengan skor 3,85, Dan lain-lain dengan skor 3,87.

Karakteristik Total Skor Jumlah

Responden

Rata-rata

Skor

Jenis Kelamin Pria 1237 64 3,87

Wanita 678 36 3,77

Status/Pekerjaan

Siswa 99 5 3,96

Mahasiswa 1411 74 3,81

Pekerja 289 15 3,85

Dan lain-lain 116 6 3,87


41

c. Kategori Skor Loyalitas

Kriteria tingkat Loyalitas:

Sangat Tidak Loyal Skor : 1,00-1,80

Tidak Loyal Skor : 1,81-2,60

Cukup Loyal Skor : 2,61-3,40

Loyal Skor : 3,41-4,20

Sangat Loyal Skor : 4,21-5,00

d. Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik

Tabel V.6

Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik


Berdasarkan tabel V.6, dapat dilihat bahwa rata-rata skor pada

setiap karakteristik jenis kelamin dan status/pekerjaan termasuk

dalam kategori loyal dengan rata-rata skor pria 3,87, wanita 3,77,

siswa 3,96, mahasiswa 3,81, pekerja 3,85, dan lain-lain 3,87

Karakteristik Rata-rata

Total Skor

Butir

Pernyataan

Rata-rata

Skor

Kategori

Loyalitas

Jenis Kelamin Pria 19,33 5 3,87 Loyal

Wanita 18,83 5 3,77 Loyal

Status/Pekerjaan

Siswa 19,80 5 3,96 Loyal

Mahasiswa 19,07 5 3,81 Loyal

Pekerja 19,27 5 3,85 Loyal

Dan lain-lain 19,33 5 3,87 Loyal


42

dimana dikatakan pada tabel V.5 kriteria kategori loyalitas

dikatakan loyal skor antara 3,41 - 4,20.

C. Pembahasan

Berdasarkan analisis deskriptif responden, jenis kelamin responden

mayoritas pelanggan warong kafein adalah pria dengan proporsi 64%

responden pria dan 36% responden wanita. Hal tersebut membuat penulis

berpendapat bahwa mayoritas pelanggan adalah berjenis kelamin pria karena

pria lebih cenderung nongkrong atau bersantai menikmati makanan dan

minuman murah seperti kafe dibanding wanita yang lebih cenderung

berbelanja dan nongkrong di tempat yang yang lebih mahal.

Berdasarkan status/pekerjaan responden, mayoritas status/pekerjaan

responden adalah mahasiswa dengan proporsi 74%. Selain itu responden

dengan status/pekerjaan siswa dengan proporsi 5%, pekerja dengan proporsi

15%, dan lain-lain dengan proporsi 6%. Hal tersebut membuat penulis

berpendapat bahwa mayoritas responden adalah mahasiswa karena mengingat

Yogyakarta merupakan kota pelajar sehingga jumlah mahasiswa yang

menempuh perguruan tinggi di Yogyakarta cukup banyak. Selain itu juga

mungkin karena para mahasiswa cenderung besantai sambil mengerjakan

tugas-tugas kuliah lebih tepat adalah di kafe selain keuntungan memanfaatkan

fasilitas wifi, kafe-kafe cenderung tutup di tengah malam ataupun subuh.


43

Berdasarkan hasil rata-rata skor jawaban responden variabel loyalitas

dapat dikatakan bahwa loyalitas pada warong kafein termasuk ke dalam

kategori loyal dengan skor 3,83. Skor tersebut merupakan hasil rata-rata dari

skor setiap butir pernyataan yang terdiri dari L1 dengan skor 4,11, L2 dengan

skor 3,68, L3 dengan skor 3,54, L4 dengan skor 4,12, dan L5 dengan skor 3,7.

Skor tertinggi dengan skor 4,12 terdapat pada butir pernyataan keempat,

sedangkan skor terendah dengan skor 3,54 terdapat pada butir pernyataan

ketiga.

Berdasarkan hasil rata-rata skor loyalitas pada setiap

profil/karakteristik, pada jenis kelamin rata-rata skor pria lebih tinggi dengan

skor 3,87 dibandingkan wanita dengan skor 3,77. Sedangkan pada

status/karakteristik rata-rata skor siswa lebih tinggi dengan skor 3,96

dibandingkan mahasiswa dengan skor 3,81, pekerja 3,85, dan lain-lain dengan

skor 3,87. Namun rata-rata skor loyalitas pada setiap profil/karakteristik jenis

kelamin pria maupun wanita dan status/pekerjaan siswa maupun mahasiswa,

pekerja dan lain-lain termasuk dalam kategori loyal, dimana dikatakan pada

kriteria kategori loyalitas dikatakan loyal apabila skor antara 3,41 – 4,20.

Kemudian untuk menguji apakah ada perbedaan antara dua rata-rata

pada karakteristik jenis kelamin dan karakteristik status/pekerjaan,

menggunakan uji t independent sample t-test. Diketahui bahwa nilai F-hitung

pada rata-rata skor loyalitas jenis kelamin pria dan wanita adalah 1,976

dengan probabilitas (Sig.) 0,163. Karena probabilitas (Sig.) 0,163 > 0,05 maka


44

dapat disimpulkan bahwa rata-rata skor loyalitas pada jenis kelamin antara

pria dan wanita adalah sama atau tidak berbeda secara signifikan. Sedangkan

pada status/pekerjaan, diketahui nilai F-hitung pada rata-rata skor loyalitas

status/pekerjaan antara pelajar dan pekerja adalah 0,493 dengan probabilitas

(Sig.) 0,484. Karena probabilitas (Sig.) 0,484 > 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa rata-rata skor loyalitas pada status/pekerjaan antara pelajar dan pekerja

adalah sama atau tidak berbeda secara signifikan juga.


45

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang

loyalitas pelanggan pada warong kafein, dapat di ditarik kesimpulan, sebagai

berikut:

1. Hasil analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan

kafein termasuk dalam kategori loyal.

2. Hasil analisis deskripsi responden menunjukkan bahwa mayoritas

pelanggan kafein adalah berjenis kelamin pria dan berstatus/pekerjaan

mahasiswa.

3. Hasil uji t independent sample t-test menunjukkan bahwa tidak ada

perbedaan rata-rata skor loyalitas antara pria dan wanita maupun pelajar

dan pekerja.

B. Saran

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat

diketahui bahwa loyalitas pelanggan pada warong kafein termasuk

dalam kategori loyal. Namun, berdasarkan kuisioner butir pernyataan

ketiga ( saya tetap memilih warong kafein meski ada tawaran dari

kafe-kafe lain ) memiliki skor rata-rata 3,54 yang paling rendah


46

dibandingkan pernyataan yang lain. Oleh karena itu penulis memberi

saran sebaiknya warong kafein memberikan tawaran-tawaran menarik

kepada pelanggan seperti pada kafe-kafe lain seperti mengadakan

lomba foto terbaik di warong kafein dengan hadiah potongan harga

pada makanan dan minuman tertentu, menampilkan live music,

ataupun tawaran-tawaran menarik lainnya, sehingga pelanggan lebih

merasa puas dan tetap memilih warong kafein dibandingkan kafe-kafe

lainnya.

C. Keterbatasan

1. Peneliti hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden sehingga

mungkin masih kurang mewakili populasi yang jumlahnya tak terbatas

(infinite).

2. Kejujuran dari jawaban setiap responden dalam pengisian kuesioner,

memungkinkan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

yang sebenarnya.

3. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini, karena keterbatasan kemampuan dan pengalaman penelitian

yang dimiliki oleh penulis.


47

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. Boston:

Wadswoerth, Inc.

Cooper, H.M. 2007. Integrating Research: A Guide for Literature Reviews, 2nd

Edition. California, USA: Sage Publication, Inc.

Dwi Kartini Jaya. 2002. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.

Etta Mamang Sangadji & Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis

dalam Penelitian. Yogyakarta: ANDI OFFSET.

Fitzsimmons, James A dan Mona J Fitzsimmons. 2006. Service Management

(Operation, Strategy, Information Technology). New York : Mc Graw-Hill

International Edition.

Gendro, Wiyono. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS.

17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: Percetakan STIM YKPN.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetian Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Husein Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

J. Paul Peter & Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran, Edisi 4. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey, USA: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.


48

Love Lock, Chritoper H. 1988. Service Marketing, Vol.49.pp.41-50. New Jersey,

USA : Prentice Hall, Inc.

Love Lock, Cristhoper , dkk . 2011. Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi).

Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar,

Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA.

Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Manajemen. Bandung: ALFABETA.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI OFFSET.

Zeithaml, VA,A. dan Bitner, M. J. 2003. Service Marketing (3rd

ed.). New Delhi: Tata

Mc Graw Hill.

Zeithaml, VA,A. Parasuraman and Leonard L.Berry.1990. The Nature and

Determinants of Customer Expectiation of Service. New York: The Free

Press.


49

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian


50

KUESIONER

BAGIAN I

Beri tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda :

1. Anda pernah berkunjung ke warong kafein sebanyak

( ) 1 kali

( ) lebih dari 1 kali

2. Jenis kelamin anda

( ) Pria

( ) Wanita

3. Status/ pekerjaan anda

( ) Siswa

( ) Mahasiswa

( ) Pekerja

( ) Dan lain-lain


51

BAGIAN II

A. LOYALITAS

SL : Sangat Loyal

L : Loyal

CL : Cukup Loyal

TL : Tidak Loyal

STL : Sangat Tidak Loyal

No. PERNYATAAN SL L CL TL STL

1. Mau membeli (berkunjung) kembali /

melakukan pembelian berulang yang

teratur di warong kafein

2. Saya lebih sering berkunjung ke

warong kafein dibandingkan ke kafe-

kefe lain

3. Saya tetap memilih warong kafein

meski ada tawaran dari kafe-kafe lain

4. Saya akan merekomendasikan orang

lain berkunjung ke warong kafein

5. Saya selalu mengikuti informasi yang

berkaitan dengan warong kafein


52

LAMPIRAN 2

Hasil Uji Validitas dan

Reliabilitas


53

VALIDITAS

Correlations

L1 L2 L3 L4 L5 Skor_Total

L1 Pearson Correlation 1 .548** .334

** .468

** .449

** .703

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

L2 Pearson Correlation .548** 1 .614

** .496

** .493

** .840

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

L3 Pearson Correlation .334** .614

** 1 .428

** .618

** .796

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .428

** 1 .409

** .714

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .618

** .409

** 1 .779

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Skor_Total Pearson Correlation .703** .840

** .796

** .714

** .779

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


54

RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.824 5


55

LAMPIRAN 3

Independent Sample Test


56

1. Uji Beda Rata-Rata Jenis Kelamin

Group Statistics

JK N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

SKORJK P 64 3,866 ,5262 ,0658

W 36 3,767 ,6334 ,1056

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. T df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Differenc

e

Std.

Error

Differenc

e

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

SKO

RJK

Equal variances

assumed

1,976 ,163 ,838 98 ,404 ,0990 ,1181 -,1354 ,3333

Equal variances

not assumed

,796 62,24

3

,429 ,0990 ,1244 -,1496 ,3476


57

2. Uji Beda Rata-Rata Status/Pekerjaan

Group Statistics

STATUS N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

SKORS Pl 79 3,823 ,5818 ,0655

Pk 15 3,853 ,5927 ,1530

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Differenc

e

Std.

Error

Differenc

e

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

SKO

RS

Equal variances

assumed

,493 ,484 -,186 92 ,853 -,0305 ,1643 -,3569 ,2958

Equal variances

not assumed

-,184 19,47

5

,856 -,0305 ,1664 -,3783 ,3172


58

LAMPIRAN 4

Tabulasi Data Kuesioner


59

TABULASI DATA KUESIONER

responden L1 L2 L3 L4 L5 total rata-rata

1 4 4 3 4 4 19 3.8

2 4 4 4 4 4 20 4.0

3 4 4 4 4 4 20 4.0

4 4 4 4 4 4 20 4.0

5 5 4 4 5 4 22 4.4

6 4 4 3 4 4 19 3.8

7 5 4 3 4 4 20 4.0

8 4 4 5 5 4 22 4.4

9 4 4 4 4 4 20 4.0

10 4 4 3 4 4 19 3.8

11 4 4 4 4 4 20 4.0

12 5 4 4 5 4 22 4.4

13 4 4 3 4 4 19 3.8

14 5 5 5 5 5 25 5.0

15 5 4 3 5 4 21 4.2

16 4 3 3 4 4 18 3.6

17 4 4 4 4 4 20 4.0

18 4 4 4 4 4 20 4.0

19 4 4 4 3 3 18 3.6

20 4 4 4 4 4 20 4.0

21 4 4 3 3 3 17 3.4

22 5 5 4 5 5 24 4.8

23 5 5 4 5 5 24 4.8

24 4 3 4 3 4 18 3.6

25 4 3 3 3 3 16 3.2

26 4 4 4 4 4 20 4.0

27 5 5 5 5 5 25 5.0

28 4 4 3 4 3 18 3.6

29 3 3 3 4 3 16 3.2

30 4 3 5 4 4 20 4.0

31 3 3 3 5 3 17 3.4

32 5 5 3 5 3 21 4.2

33 4 4 4 4 4 20 4.0


60

34 4 3 3 4 4 18 3.6

35 4 4 5 4 5 22 4.4

36 4 4 5 5 3 21 4.2

37 4 3 3 5 4 19 3.8

38 4 3 3 4 3 17 3.4

39 4 4 3 4 3 18 3.6

40 5 3 3 4 3 18 3.6

41 3 3 3 4 2 15 3.0

42 4 4 3 4 5 20 4.0

43 4 3 2 3 3 15 3.0

44 3 1 2 2 2 10 2.0

45 4 4 3 4 4 19 3.8

46 4 3 3 4 3 17 3.4

47 3 3 3 4 3 16 3.2

48 3 2 3 3 4 15 3.0

49 4 1 3 3 3 14 2.8

50 4 5 4 5 3 21 4.2

51 4 4 4 4 5 21 4.2

52 4 5 4 4 3 20 4.0

53 4 4 4 4 4 20 4.0

54 4 3 3 5 4 19 3.8

55 4 3 3 3 3 16 3.2

56 4 3 3 4 3 17 3.4

57 4 5 4 4 4 21 4.2

58 5 5 5 5 5 25 5.0

59 4 4 4 4 4 20 4.0

60 5 5 5 5 5 25 5.0

61 4 4 3 5 3 19 3.8

62 4 3 3 5 3 18 3.6

63 4 3 3 4 3 17 3.4

64 4 3 3 3 4 17 3.4

65 5 5 3 5 4 22 4.4

66 5 4 4 4 5 22 4.4

67 3 3 4 4 3 17 3.4

68 3 4 3 3 3 16 3.2

69 4 3 3 4 4 18 3.6

70 4 5 5 5 3 22 4.4

71 5 5 4 4 4 22 4.4


61

72 4 3 5 4 5 21 4.2

73 5 5 5 5 5 25 5.0

74 4 3 3 5 3 18 3.6

75 4 3 3 4 3 17 3.4

76 5 3 3 4 3 18 3.6

77 3 3 3 4 4 17 3.4

78 5 5 5 5 5 25 5.0

79 4 3 3 3 3 16 3.2

80 5 3 3 4 4 19 3.8

81 4 4 4 4 4 20 4.0

82 4 5 4 4 4 21 4.2

83 4 3 3 4 4 18 3.6

84 3 2 2 3 2 12 2.4

85 5 3 3 5 4 20 4.0

86 5 4 3 4 3 19 3.8

87 5 5 5 5 5 25 5.0

88 4 3 3 4 3 17 3.4

89 4 4 4 4 4 20 4.0

90 4 4 3 4 3 18 3.6

91 4 4 4 5 4 21 4.2

92 5 4 3 4 3 19 3.8

93 4 3 3 3 2 15 3.0

94 3 3 3 3 3 15 3.0

95 4 3 3 5 3 18 3.6

96 3 3 3 4 4 17 3.4

97 3 3 4 4 4 18 3.6

98 4 3 3 4 3 17 3.4

99 4 2 3 5 4 18 3.6

100 5 5 4 4 4 22 4.4

total 411 368 354 412 370 1915 383

rata-rata 4.11 3.68 3.54 4.12 3.7 19.15 3.83


62

LAMPIRAN 5

Tabulasi Data Responden


63

TABULASI DATA RESPONDEN

responden L1 L2 L3 L4 L5 total rata-rata

Jenis Kelamin

Status/Pekerjaan

1 4 4 3 4 4 19 3.8 p m

2 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

3 4 4 4 4 4 20 4.0 p d

4 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

5 5 4 4 5 4 22 4.4 p m

6 4 4 3 4 4 19 3.8 p m

7 5 4 3 4 4 20 4.0 p m

8 4 4 5 5 4 22 4.4 w p

9 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

10 4 4 3 4 4 19 3.8 p p

11 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

12 5 4 4 5 4 22 4.4 p p

13 4 4 3 4 4 19 3.8 w d

14 5 5 5 5 5 25 5.0 p m

15 5 4 3 5 4 21 4.2 w p

16 4 3 3 4 4 18 3.6 p m

17 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

18 4 4 4 4 4 20 4.0 p p

19 4 4 4 3 3 18 3.6 p p

20 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

21 4 4 3 3 3 17 3.4 p m

22 5 5 4 5 5 24 4.8 w m

23 5 5 4 5 5 24 4.8 w m

24 4 3 4 3 4 18 3.6 p m

25 4 3 3 3 3 16 3.2 p m

26 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

27 5 5 5 5 5 25 5.0 p m

28 4 4 3 4 3 18 3.6 p m

29 3 3 3 4 3 16 3.2 w m

30 4 3 5 4 4 20 4.0 w p

31 3 3 3 5 3 17 3.4 w m

32 5 5 3 5 3 21 4.2 p p

33 4 4 4 4 4 20 4.0 p m


64

34 4 3 3 4 4 18 3.6 p m

35 4 4 5 4 5 22 4.4 p m

36 4 4 5 5 3 21 4.2 p m

37 4 3 3 5 4 19 3.8 w m

38 4 3 3 4 3 17 3.4 p d

39 4 4 3 4 3 18 3.6 p m

40 5 3 3 4 3 18 3.6 p m

41 3 3 3 4 2 15 3.0 p m

42 4 4 3 4 5 20 4.0 p m

43 4 3 2 3 3 15 3.0 w m

44 3 1 2 2 2 10 2.0 w p

45 4 4 3 4 4 19 3.8 p m

46 4 3 3 4 3 17 3.4 w m

47 3 3 3 4 3 16 3.2 p m

48 3 2 3 3 4 15 3.0 w m

49 4 1 3 3 3 14 2.8 w m

50 4 5 4 5 3 21 4.2 p m

51 4 4 4 4 5 21 4.2 p d

52 4 5 4 4 3 20 4.0 w p

53 4 4 4 4 4 20 4.0 w p

54 4 3 3 5 4 19 3.8 p m

55 4 3 3 3 3 16 3.2 p m

56 4 3 3 4 3 17 3.4 w m

57 4 5 4 4 4 21 4.2 w s

58 5 5 5 5 5 25 5.0 p m

59 4 4 4 4 4 20 4.0 p d

60 5 5 5 5 5 25 5.0 w m

61 4 4 3 5 3 19 3.8 p m

62 4 3 3 5 3 18 3.6 w m

63 4 3 3 4 3 17 3.4 w s

64 4 3 3 3 4 17 3.4 p m

65 5 5 3 5 4 22 4.4 w m

66 5 4 4 4 5 22 4.4 p m

67 3 3 4 4 3 17 3.4 p m

68 3 4 3 3 3 16 3.2 p m

69 4 3 3 4 4 18 3.6 p m

70 4 5 5 5 3 22 4.4 w p

71 5 5 4 4 4 22 4.4 w m


65

72 4 3 5 4 5 21 4.2 w s

73 5 5 5 5 5 25 5.0 p m

74 4 3 3 5 3 18 3.6 p p

75 4 3 3 4 3 17 3.4 p m

76 5 3 3 4 3 18 3.6 p p

77 3 3 3 4 4 17 3.4 w m

78 5 5 5 5 5 25 5.0 p m

79 4 3 3 3 3 16 3.2 p m

80 5 3 3 4 4 19 3.8 w d

81 4 4 4 4 4 20 4.0 p m

82 4 5 4 4 4 21 4.2 w m

83 4 3 3 4 4 18 3.6 p m

84 3 2 2 3 2 12 2.4 p m

85 5 3 3 5 4 20 4.0 p m

86 5 4 3 4 3 19 3.8 p m

87 5 5 5 5 5 25 5.0 p m

88 4 3 3 4 3 17 3.4 p m

89 4 4 4 4 4 20 4.0 w m

90 4 4 3 4 3 18 3.6 p m

91 4 4 4 5 4 21 4.2 w m

92 5 4 3 4 3 19 3.8 w m

93 4 3 3 3 2 15 3.0 w m

94 3 3 3 3 3 15 3.0 w m

95 4 3 3 5 3 18 3.6 w m

96 3 3 3 4 4 17 3.4 p m

97 3 3 4 4 4 18 3.6 w s

98 4 3 3 4 3 17 3.4 w m

99 4 2 3 5 4 18 3.6 p p

100 5 5 4 4 4 22 4.4 p s

total 411 368 354 412 370 1915 383 64 36 5 74 15 6

rata-rata 4.11 3.68 3.54 4.12 3.7 19.15 3.83 100 100


loyalitas pelanggan warong kafein - … · 9. teman-teman saya, leni, wulan, kiki, neneng, nanda,...

Documents