PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK SMARTPHONE

SAMSUNG

(Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung di Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh: Aufal Marom

201310160311307

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah kasih

sayang, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh

Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek

Smartphone Samsung: Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung di Malang” ini

dapat terselesaikan pada waktu yang tepat.

Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW Rasul akhir zaman pembawa kesempurnaan ajaran tauhid dan

keutamaan budi pekerti. Semoga limpahan doa senantiasa mengiringi segenap

keluarga, para sahabat, para syuhada’, para ulama, dan seluruh umat beliau yang

dengan tulus dan ikhlas mencintai dan menjunjung tinggi sunnahnya.

Selama proses penyusunan Skripsi ini, banyak pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, selaku dosen pembimbing 1, yang dengan

ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta

bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.

5. Dr. Widayat, M.M, selaku dosen pembimbing 2, yang dengan ikhlas

meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta

bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.

6. Dra. Dewi Nurjannah, M.M, selaku dosen wali yang selalu memberikan

pengarahan, nasehat, motivasi, dan semangat kepada penulis selama masa

perkuliahan dan proses penyusunan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan.

8. Kedua Orang Tua saya tercinta, Abah H. Rohmat dan Ibu Hj. Dewi

Solikhah, yang selalu memberikan perhatian, dukungan baik moral

maupun materi, serta doa dan kasih sayang yang tiada hentinya diberikan

dengan tulus selama ini.

9. Teman-teman saya, (Hafiz, Ghany, Imam, Shela, Bonita) yang selalu

memberikan motivasi, semangat, doa, dan saling berbagi ilmu, serta selalu

menjadi tempat berbagi suka dan duka.

10. Teman-teman kontrakan Taman Bunga Merak 1 (Rilo, Rifki, Yendra,

Habsyi, Sunari, Bragas, Sami’un, Ferdi, Aji) yang selalu memberikan

semangat dan doa serta selalu ada disaat suka maupun duka sejak awal

perkuliahan di Malang.

11. Teman-teman seperjuangan Manajemen F angkatan 2013, yang telah

memberikan kebahagiaan, canda tawa selama kuliah, dan selalu solid

dalam berbagi ilmu, memberikan dukungan, doa, dan motivasi.

12. Teman-teman Manajemen angkatan 2013 dan teman-teman Manajemen

Pemasaran yang selalu saling memberikan support, bantuan, dan

pencerahan.

13. Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang

dengan tulus ikhlas memberikan dukungan serta doa hingga dapat

terselesaikannya skripsi ini.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan doa tulus yang

dapat peneliti persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada

peneliti tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah

ibadah yang tiada ternilai.

Peneliti menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan

penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala keterbatasan

dan kekurangannya, peneliti mengharapkan kritik yang membangun dan saran

dari semua pihak guna penyempurnaan skripsi ini dan karya-karya selanjutnya.

Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi siapapun yang

membutuhkan.

Malang, 6 September 2018 Penulis,

Aufal Marom

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACTION ............................................................................................ ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 9 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 9 D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasar Teori ................................................................................. 11 1. Loyalitas Merek ..................................................................... 11 2. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 13 3. Kepercayaan Merek ............................................................... 16

B. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 18 C. Hipotesis .......................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 23 B. Jenis Penelitian ................................................................................ 23 C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampling .................... 24 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 25 E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 28 F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28 G. Teknik Pengukuran Data ................................................................. 29 H. Uji Instrumen ................................................................................... 29 I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 31 J. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ........................................................................... 37

1. Karakteristik Responden ........................................................ 37 2. Uji Instrumen ......................................................................... 39 3. Deksripsi Variabel .................................................................. 42

B. Analisis Data ............................................................................... 48 1. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 48 2. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 51 3. Pengujian Hipotesis ................................................................ 53 4. Pengaruh Dominan ................................................................. 55

C. Pembahasan ................................................................................. 56 1. Loyalitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek .................................................................................... 56 2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ....................................................... 58 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek .... 59 4. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ..... 62 5. Kepercayaan Merek Berpengaruh Dominan terhadap Loyalitas Merek ..................................................................... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................................... 65 B. Saran ................................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pra-riset

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Karakteriktik Responden

Lampiran 4. Hasil Sebaran Kuesioner

Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian

Lampiran 7. Uji Normalitas dan Heteroskedastisitas

Lampiran 8. Analisis Regresi Berganda

Lampiran 9. Tabel Nilai Kritis R Pearson ( p = 0,05 )

Lampiran 10. Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)

Lampiran 11. Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0.05

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (2013). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum Mitra Utama

Arshad, R., Akbar, I., Muqtadir, A., Shafique, U., Zia, H., Naseer, W., & Amin,

S.A. (2013). Impact of Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty. Journal of Business and Management. e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, pp. 12-20

Ahmed, Zohaib. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand

loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research, 5(1): 306-326 Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta Bahrudin, Muhammad., & Zuhro, Siti. (2015). Pengaruh Kepercayaan dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1): 1-18

Cahyo, Nur Widodo., & Wahyudi, Lilik. (2009). Analisis pengaruh Kepercayaan

atas Merek pada Ekuitas Merek. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(1): 91-100 Chinomona, Richard (2013). An Empirical Examination of The Predictors of

Consumer Compulsive Buying As An “Impulse Control Disorder Not Otherwise Specified”: A branding Perspective”. The Journal of Applied Business Research, 29(6): 1689-1704

Delgado, E., Munuera, J.L., & Yague, M.J. (2003). Development and validation

of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1): 35-54 Durianto, Darmadi. (2011). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas

dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha

Ilmu Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K.,Tarik, U., & Murtaza, F. (2012). Impact of Customer

Satisfaction and Brand Image on Brand Loyalty. Progress in Business Innovation & Technology Management, 2(2): 69-77

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Semarang: BP-UNDIP

Giddens, Nancy., & Hofmann, A. (2002). Brand Loyalty. Missouri Value Added Development Center: University of Missouri

Hadi, Sutrisno. (2004). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset Hairany, Eny., & Sangen, Marijati. (2014). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar. Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3): 251-260

Halim, Rizal Edy. (2006). The Effect of Relationship of Brand Trust and Brand

Affect on Brand Performance: An Analysis From Brand Loyalty Perspective (A Case of Coffee Instant Product in Indonesia). Jurnal Manajemen Indonesia, pp. 1-15

Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS Hellier, Phillip K., Geursen, Gus M., Carr, Rodney A., & Rickard, John A. (2003).

Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12): 1762-1800

Indriantoro, Nur., & Supomo, Bambang. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis

Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis, 15(1): 55-66

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama Kotler, Philip., & Armstrong, Gary. (2009). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT

Indeks Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga Kotler, Philip., Dingena, Marian., & Pfoertsch, Waldemar. (2016).

Transformational Sales: Making a Difference with Strategic Costumers. Switzerland: Springer International Publishing

Kumar, S. Ramesh. (2002). Brand loyalty as a strategy. [on-line]

http://www.hinduonnet.com/the hindu/thscrip [diakses 17 Desember 2017] Kuncoro, Mudrajad. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga

Lau, Geok Theng., & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market - Focused Management, 4(4): 341-370

Mowen, John C., & Minor, Michael. (2009). Perilaku Konsumen. Jilid 2-5/E.

Jakarta: Erlangga Nam, J., Ekinci, Y., & Whyaat, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and

consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3): 1009–1030 Oliver, Richard L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The

Consumer. 2nd Eds. New York: Routledge Peter, J. Paul., & Olson, Jerry. C. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran 2. Jakarta: Salemba Empat Putra, Bariocha Benaya Brendana., & Sulistyawati, Eka. (2014). Peran

Kepercayaan Merek dalam Memediasi Pengaruh KepuasanPelanggan terhadap Loyalitas Produk Telepon Pintar Merek Apple di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(9): 2578-2596

Putri, Diana. (2009). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Nasabah

terhadap Merek BNI Syariah. Thesis. Fakultas Pasca Sarjana Program Studi Timur Tengah dan Islam, Universitas Indonesia

Rangkuti, Freddy. (2009). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity

dan Strategi Pengembangan Merek (Plus Analisis Kasus dengan SPSS). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty pada

Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 13(2): 184-202

Riduwan. (2011). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti

Pemula. Bandung: Alfabeta Rizan, M., Basrah,S., & Yusiyana, S. (2012). Pengaruh brand image dan brand

trust terhadap brand loyalty teh botol sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3(1): 1-18

Rowley, Jennifer. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing

Intelligence & Planning, 23(6): 574-581 Sahin, Azize., Cemal Zehir., & Hakan Kitapçi (2011). The Effects of Brand

Experience, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences,

24(74): 1288-1301 Samuel, Hatane., & Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap

Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7(1): 74-82

Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Perilaku Konsumen. Jakarta:

Indeks Setiadi, Nugroho J. (2005). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Singarimbun, Masri., & Effendi, Sofyan. (2011). Metode Penelitian Survei.

Jakarta: Pustaka LP3ES Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta Tjahyadi, Rully Arlan. (2006). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek:

Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, 6(1): 65-78

Top Brand Award. 2016-2017. “Top Brand Award – Top brand for teens index”

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_for_teens_index_2017 [diakses 30 oktober 2018]

Umar, Husein. (2008). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Upamannyu, Nischay K., Gulati, Chanda., & Mathur, Garima. (2014). Effect of

Brand Trust, Brand Image on Customer Brand loyalty in FMCG Sector at Gwalior Region. Scholars World-IRMJCR, 2(2): 83-93

Upamannyu, Nischay K., & Mathur, Garima. (2012). Effect of Brand Trust, Brand

Affect and Brand Image on Customer Brand Loyalty and Consumer Brand Extension Attitude In FMCG Sector. PRiMa: Practicesand Research in Marketing, 3(2): 1-14

Wahjuni, Astuti Sri., & Cahyadi, I Gde. (2007). Pengaruh Elemen Ekuitas Merek

Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Journal of Economics and Business Airlangga (JEBA), 17(2): 145-156

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang:

UMM Press