Modul ke:

Fakultas

Program Studi

FakultasEkonomi dan

Bisnis

Program StudiManajemen- S1

Helsinawati, SE, MM

LISTING CALON PELANGAN DAN HANDLING PELANGAN KECEWA

Pokok Bahasan Modul- Evaluasi Kriteria Calon Pembeli- Praktek Listing Calon Pelanggan- Sikap dalam Menghadapi Keluhan Konsumen

www.mercubuana.ac.id

Evaluasi terhadap kriteria calon pembeli

1. Kebutuhan akan produk2. Kemampuan membayar produk3. Wewenang untuk membeli4. Kemudahan untuk ditemui5. Persyaratan khusus untuk membeli

Mengubah Calon pelanggan Menjadi Palnggan

1. Dapatkan daftar calon pelanggan yang layak2. Membuat skenario bisnis yang memenuhi

syarat3. Tentukan tujuan yang wajar4. Siapkan mental yang positif5. Membuat panggilan.

Praktek Listing Calon Pelanggan

1. Siapa 2. Mengapa 3. Kapan start approach4. Berapa lama proses yang dibutuhkan 5. Berapa besar value yang akan didapat 6. Berapa cost

Penyebab hilangnya pelanggan

a. 14% karena tidak puas terhadap kualitas produk/jasa.

b. 90% karena masalah harga.c. 5% karena alasan lain seperti pindah tempat,

tidak lagi membutuhkan produk tersebut, dll.d. 72% karena ketidakpedulian penyedia

produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukan kasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan

Pentingnya keluhan konsumen

a. Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderungakan diam saja, namun mereka akan melakukan bisnisdi tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untukmelakukan hal yang sama.

b. Riset dari Technical Assistance Research Programmenemukan bahwa 96% pelanggan tidakmenyampaikan keluhan ketika ada masalah.

c. Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masihada potensi dia akan kembali. Menyampaikan keluhansebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

d. Jadi : “Doronglah pelanggan untuk menyampaikankeluhan ketika mereka mempunyai masalah!”

Sikap dalam menghadapi keluhan Pelnggan

• Sabar• Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan

kejengkelan pelanggan• Perbaiki diri• Percaya Diri• Pelajari bagaimana kiat melayani kekecewaan

pelanggan

Penyebab Konsumen Kecewa

1. Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apa yang akan dilakukan anda atau perusahaan anda terhadap dirinya.

2. Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan.3. Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah.4. Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam.5. Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru.6. Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar dengannya.

1. Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.

7. Produk/jasa tidak sesuai harapan.8. Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya,

pekerjaan, keluarga, rekan kerja, atau sesuatu yang lain).9. Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi.10. Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika dia berteriak

atau membuat keributan.

Penyebab Konsumen Kecewa11. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli

benar atau salah.12. Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah.13. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu tetapi

tidak ditepati. 14. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar dan

tidak sopan kepada pelanggan.15. Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda beda tentang suatu hal, dari

orang orang di perusahaan anda.16. Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang staf dan yang dilakukan tsb

ternyata salah.17. Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya

dengan baik.18. Pelanggan merasa tidak di dengarkan.19. Prasangka – pelanggan mungkin tidak suka dengan penampilan fisik anda

(rambut, pakaian, rias wajah, dll).20. Pelanggan mencurigai anda/perusahaan sebagai tidak jujur

Meredakan kekecewaan pelanggan

• Penampilan Pribadi • Komunikasi Non Verbal.• Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan

persepsi

Penampilan pribadi

• Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan.

• Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan.• Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan.• Tangan dan kuku yang bersih.• Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur

rapi.• Napas yang segar, tidak bau.

Metode menemukan calon pembeli

• Prof. Frederic Russel op cit dalam Sutojo (2003 : 95)menyebutkan ada lima jenis metode untukmenemukan calon pembeli yang bisa dipergunakanSales Executives yang berpengalaman. Metodetersebut dipergunakan secara sendiri-sendiri ataukombinasi dari beberapa metode. Kelima metodetersebut adalah : (1) Mata rantai tak berujung (theendless-chain), (2) Pusat pengaruh (the center ofinfluence), (3) Demonstrasi di tempat (sitedemonstration), (4) Observasi perorangan (personalobservation), (5) Mengkanvas produk secara bebas(cold canvasing).

Tips Mendapatkan Pelnggan

a. Mengetahui audiens/target.b. Masukkan gambar-gambar.c. Mengumpulkan konten.d. Promosikan.e. Mengutip orang-orang berpengaruh di bidang industrif. Mengungkit peluang Mark-Up dan Tagging.g. Mempertahankan sesuatu dengan argumen.h. Transparan.i. Follow-up.j. Measure (mengukur keberhasilan)

Terima KasihHelsinawati, SE, MM