handling tamu - pdf.nsc.ac.id tamu-20180227091250.pdf · selalu siap menerima ... etika sekretaris...
TRANSCRIPT
HANDLING TAMUEVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB
PERTEMUAN 5
PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2
TH AJARAN 2016/2017
A. Pengertian Tamu Kantor
Adalah Seseorang ataukelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk
kepentingan tertentu.
•Mulai dari membuat janji
•Konfirmasi, sampai
•Menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor
Tugas sekretaris: mengaturpertemuan antara
pimpinan dengan tamu-tamu.
•Menciptakan suasana yang menyenangkan
•Agar tamu merasa nyaman
•Mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama
FUNGSI:
KEWAJIBAN SEKRETARIS
Harus mengetahui dan memahami sifat pertemuan
Tahu kedudukan atau pangkat
Memahami perilaku tamu yang datang ke kantor
Sekretaris wajib menanyakan nama
Sekretaris wajib menanyakan keperluan
Sekretaris wajib mengantar tamu bertemu denganpimpinan yang akan ditemuinya
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu (prinsip umum)
Prioritas perlu dipertimbangkan:
• Apabila sudah ada janji, tepati waktu
• Apabila sedang ada tugas di luar kantor harusmemberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat
Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum,
Berikan sapaan ramah kepada tamu
Secara khusus, hal yg harus
dipehatikan:
Penanganan ruangan tamu
Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti:
- buku tamu- kartu pengenal tamu- majalah/koran- brosur/katalog perusahaan- tempat sampah/asbak
Tunjukanlahsikap untukselalu siapmenerimamemberikanbantuan danbersahabat
Melayani tamu:
Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan ataupenampilan.
Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atassampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah.
Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedarmenengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang ditujudan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidaksopan.
Ketika mengantar tamu ketempat tujuan
1. Berjalan agak kedepan
2. Posisi sedikit miring sambil
3. Sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan
tamu.
Membukakan pintu untuk tamu
1. kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong
(buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk,
2. bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan
persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan
menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh
kantor.
C. Yang Harus dilakukan sekretarissaat menerima tamu
1. Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang
paling jauh dengan pintu.
2. Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang
sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
3. Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya
mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih
dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
4. Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang
dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
5. Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah
dan sopan
Etika sekretaris
Berpenampilan rapi, bersih dan segar
Berperilaku sopandan ramah
Ekspresi wajah yang hangat
Menghafal namatamu
Senang bergauldan luwes
Menjadi pendengar yang baik
Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukankebiasaan-kebiasaanjelek, seperti menggigitkuku
Bersikap hormatkepada tamu
Memiliki semangatkerja yang tinggi
Nada suara yang enak dan jelas
Tenang dan menanganicomplain secaraprofesional
Tidak menginterupsipembicaraan tamu
Tulus melayanitamu
D. Cara pelayanan tamu kantorMengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya
Memberikan kesan yang paling menyenangkan
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuaidengan kebijkan kantor
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agatmeninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu
Petunjuk Praktis Menghadapi Tamu
Kantor
Bersiaplahsetiap saat
dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percayadiri.
Perhatikanwajah
Ceria dengan sikap bersahabat
Bila sedangmenelpon dantamu masuk
Beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamududuk.
Setelah teleponselesai
Berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya
Sapalah tamuterlebih dahulu
“Selamat siang ada yang bisa saya bantu....”
Suara Tidak terlalu keras dan tidak tinggi
Sehingga memberikan kesan ramah danmenyenangkan
Bila andamengenaltamu
Sapalah dengan menyebut namanya
Sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan
Bila tamu tidakmemberikanidentitasnyaatau kartunama
Tanyakan secara sopan nama dan dari mana
seperti “Bolehkah saya tahu nama bapak?”
atau “Bapak dari perusahaan mana?”
LANGKAH MENERIMA TAMU
Ucapkan salam
Mengisi daftar tamu
Mengantar tamu
Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan
Tamu dipersilahkan menunggu
Memberitahu kepada pimpinan
Mengantar tamu datang dan pulang
Contoh bentuk percakapan saatmenerima tamu:
“SelamatPagi/Siang/Bapak/Ibu
ada yang bisa sayabantu”
Jangan menggunakankata sapaan seperti
Mbak/Mas
Saat meminta tamu untuk mengisi
form data tamu:
“Mohon maafBapak/Ibu untuk
kelengkapan informasisilahkan isi form data yang kami sediakan.”
“Jika berkenan, sayabisa menuliskannyauntuk Bapak/Ibu.”
Saat mengatakan bahwa
pimpinan tidak ada: 1 “Mohon maaf Bapak/Ibu,
saat ini pimpinan kami tidak ada di tempat.
Bapak/Ibu bisameninggalkan pesan, dansaya pastikan pimpinankami akan menghubungiBapak/Ibu secepatnya”
2 “Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat
Bagaimana kalau sayabuatkan janji bertemudengan pimpinan kami di hari lain?
Bagaimana kalaubesok?”
(Sebutkan hari dan jam lain sesuai denganagenda yang tersedia)
F. Formulir Kedatangan Tamu
Hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan
telpon
Informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap
untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya
Form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu
berkunjung ke perusahaan.
Harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang
bersangkutan.
Contoh Formulir
Kedatangan Tamu
E. Jenis-jenis tamu dan carapelayanannya:
Tam
ud
en
ga
np
erj
an
jia
n •Usahakan tamumenunggusesingkat mungkin
• Jangan diajakngobrol terlalulama kecuali bilatamu yang meminta
Tam
uta
kd
ike
na
l
• Sapa dan tanyakankeperluannya
• Bila tamu dapatditerima persilahkanduduk
• Bila tamu ditolakberikan alasan yang tepat dantawarakan untukmembuat janjiterlebih dahulu
Tam
um
en
ola
km
em
be
rita
hu
ke
pe
rlu
an
ny
a •Persilahkan tamuuntuk mengisiformulir tamudengan lengkap , jelaskan alasanAnda
•Walaupun tamubersikeras, tetapperlalukan dengansopan dan sabar
Tam
ua
tau
pe
lan
gg
an
ya
ng
da
tan
gta
np
ap
erj
an
jia
n •Bersikap taktis untukmemprioritaskanpenerimaan tamu
•Sesuaikan dengankeperluan, situasikantor, dankesibukan pimpinan
An
gg
ota
ke
lua
rga
ata
ute
ma
na
tasa
n •Bila yang bersangkutan masukpada saat atasansedang ada rapat, sapa dan katakanbahwa atasansedang ada rapatatau tamu lain
Tam
uy
an
g t
ak
diin
gin
ka
n • Tetaplah bersikapramah dan sopan, sarankan untukmembuat janjiterlebih dahulu
•Apabila ia tetapmenunggu meskipunanda telahberusahamengusirnya secarahalus,sikap yang tepat adalah tidakmemperdulikannya, (ingat janganpasang muka kecutatau judes)
Pra
mu
nia
ga
ata
usa
lesm
an •Perlakukan
dengan baik
•Katakandengan jujurdan sopanbahwaperusahaantidakmemerlukannya saat ini
Tam
ula
nju
tu
sia
ata
uc
ac
at
fisi
k •Perlakukansewajarnya,waspada danbersiaplahmembantubila diperlukan
An
gg
ota
ke
lua
rga
ata
ute
ma
nd
ek
at
sek
reta
ris
• Terima secarawajar, tidakgaduh
•Bila hendakmembicarakan masalahyang memakanwaktu lama, ajak keruangtamu
• Tidakdibenarkanmenggobrolberlama-lama pada waktujam kerja
Tam
uk
etik
aa
tasa
nm
em
ba
talk
an
jan
ji •Meminta maafdan jelaskanalasannya
•Bila perluajukan untukmembuatperjanjianbaru
Melayani tamu menurut kepentingannya
Tamu yg minta danaatau sumbangan
biasanya ingin bertemulangsung dengan pimpinan
melayaninya dengan sabar danramah
menyodorkan formulir isian
memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan
persilakan untuk menghungibagian lain (menangani dana)
Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan
Tamu yg menawarkanbarang atau jasa.
umumnya tamu ini sangatsopan dan menyenangkan
meminta bertemu langsungdengan pimpinan
atur taktik dan strategi dalammelayani tamu tersebut
Tamu yang ingin membelibarang
biasanya banyak bertingkah
Ingin diperhatikan, diistimewakan, bahkan oleh pimpinan
Bawa ke bagian pembelian
Jangan lupa tawarkan minum
Tamu aparat pemerintah:
Bersifat kunjungan rutin
Biasanya tidak meminta untukbertemu pimpinan
karena secara rutin merekamenghubungi pihak tertentuuntuk mendapatkan informasi
Sekretaris memberi laporankepada pimpinan
Pimpinan ingin bertemu untuksuatu hal penting
Bersifat kunjungankhusus
Bentuk rombongan/ protokol
Pimpinan mutlak harusmenyambut sendiri
Sekretaris wajib mengatur tataupacara penyambutan tamu
Hidangkan makanan kecil dan minuman
Siapkan cendera mata
Pesanlah hotel, bila ada hal tak terduga
Tamu Teman Pimpinan
teman bisnis,relasi,atau mungkinteman sekolah dulu
sekretaris harus mengenal tamu
Tanyakan boleh menemuisekarang atau tidak
Bila sibuk, persilakan ia untukmenunggu
Penting!! Keperluannya, sekedarkangen, atau ada urusan bisnispenting
THANK YOU FOR YOUR ATTENTIONANY QUESTIONS?
SEE YOU NEXT WEEK