lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...2 starbucks di tangerang untuk kawasan...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kota Tangerang menjadi salah satu lokasi favorit para pelanggan food and

beverages industry di Indonesia. Produk food and beverages industry di Jakarta

dan di Tangerang banyak ditawarkan kepada masyrakat yang membutuhkan. Kota

Jakarta dan Tangerang menjadi pilihan dari waktu ke waktu, tidak mengherankan

apabila sejumlah food and beverages industry terus mengembangkan kawasan

layanan baik di wilayah Kota Jakarta maupun Tangerang.

Tangerang yang secara administrasi dibagi menjadi tiga wilayah, yaitu

Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang dan Tangerang Selatan (Tangsel).

Tangerang Selatan adalah anak bungsu yang memisahkan diri dari induknya, Kota

Tangerang. Harus diakui Tangerang masih menjadi magnet utama pilihan tempat

tinggal. Sehingga muncul persaingan ketat antar kompetitor atau pesaing.

Starbucks merupakan salah satu perusahaan kedai kopi yang memiliki

banyak cabang di Indonesia, khususnya di Tangerang seperti Bumi Serpong

Damai, Living World Alam Sutra, Flavour Bliss, Q Biq BSD, Teras Kota, The

Breeze, Eka Hospital, Summarecon Mall Serpong 2, Aeon Mall, Mal Alam

Sutera, Supermall Karawaci adalah beberapa contoh pilihan cabang-cabang

Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019

2

Starbucks di Tangerang untuk kawasan lokasi yang tepat dan memiliki fasilitas

terlengkap.

Perusahaan Starbucks adalah sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai

kopi global asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington.

Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia,dengan 20.336 kedai di

61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977 di Jepang,

793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di Meksiko, 282 di

Taiwan, 204 di Filipina, 164 di Thailand dan 326 di Indonesia.

Starbucks menjual minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich

panas dan dingin, kue kering manis, camilan, dan barang-barang seperti gelas dan

tumbler. Melalui Divisi Starbucks Entertainment dan merek Hear Music,

perusahaan ini juga memasarkan buku, musik, dan film. Banyak di antara produk

perusahaan yang bersifat musiman atau spesifik terhadap daerah tempat kedai

berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga dijual di toko grosir..

Persaingan bisnis dewasa ini bertumpu pada kualitas layanan, yang lebih

mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan solusi yang kita tawarkan.

Namun, tidak berarti solusi yang disampaikan boleh yang tidak bermutu, terutama

jika masalah yang sedang dihadapi cukup besar. Kualitas layanan tetap menjadi

sesuatu yang sangat penting. Secara kebutuhan, baik pelanggan kelas atas,

menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan

bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.


3

Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar pelanggan

memberikan penjelasan yang jelas. Semakin tinggi kesediaan pelanggan

menjelaskan untuk suatu jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan atau

ekspektasinya kepada Program CRM yang diwakili oleh Starbucks Card.

Perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan

yang benar-benar memiliki nilai yang setara dengan yang diharapkan pelanggan.

Karenanya, kalau diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini

lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target

market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas jasanya. Membangun hubungan

yang baik harus memperhatikan mutu dan juga nilai-nilai yang akan diberikan

dari perusahaan kepada pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan dan nilai-nilai

yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat loyalalitas perusahaan kepada

pelanggan.

Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga

perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidak

mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir

tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan

baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan

dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik untuk mendapatkan kepuasaan

pelanggan yang mencapai loyalitas, sehingga mampu melayani mereka dengan

lebih baik pula.


4

Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah

dengan membangun Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah

suatu cara untuk melakukan analisis perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari

analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani

pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal

kepada perusahaan.

Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi kepada

customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan jasa layanan

hanya sekali saja, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Loyalitas adalah

salah satu hal yang tidak dapat dibeli dengan uang. Hanya bisa didapatkan, namun

tidak bisa beli. Untuk mendapatkannya dari seseorang bukanlah sesuatu pekerjaan

yang mudah untuk dilakukan..

Kegiatan pelayanan dari Starbucks lewat Starbucks Card meningkatkan

kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan

meningkatkan loyalitas terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Tujuan akhir

dari CRM akhirnya juga akan mewujudkan loyalitas pelanggan dari perusahaan

beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.

Starbucks Indonesia memperkenalkan program loyalitas yaitu, Starbucks

Rewards. Dengan tagline “More Sips, More Stars, More Rewards”, Starbucks

Indonesia menawarkan fleksibilitas yang lebih besar. Cukup dengan mendapatkan

Starbucks Card di gerai Starbucks terdekat dan mendaftarkan Starbucks Card di


5

aplikasi mobile app Starbucks ID, Starbucks menjanjikan para pelanggan dapat

memperoleh pengalaman berbelanja dengan lebih aman dan nyaman.

Program loyalitas Starbucks Card yang kini disebut dengan Starbucks

Rewards, menawarkan fleksibilitas yang lebih besar kepada pelanggan untuk

mendapatkan Stars dan Rewards dari setiap transaksi pembelian. Selain Rewards,

program ini juga memperkenalkan dua ingkat keanggotaan (Green dan Gold).

Starbucks Indonesia berharap dapat meningkatkan loyalitas lebih dari para

pelanggan di Indonesia

CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta

membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan.

Pada akhirnya konsep CRM akan membantu perusahaan mengenali

pelanggannya. Untuk mengenal lebih dalam mengenai pelanggan, sebagai

perusahaan harus mengetahui keperluan yang dibutuhkan pelanggan karena

mereka raja dan harus selalu dilayani secara istimewa.

CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh

perusahaan untuk mendapatkan feedback melalui usaha manajemen pelanggan.

Melakukan pengolahan data terhadap pelanggan baru, mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan (lama). Dengan demikian, untuk mengembangkan

dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan

dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan

secara individual.


6

Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan. Ketika

pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan

CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data

pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens.

Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memberikan layanan personal yang

sempurna. Solusi CRM harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan,

pemasaran, call center, dan website perushaan.

Menurut Ledingham (Ralph, p. 156) relationship management merupakan

pengelolaan hubungan organisasi-publik secara efektif dalam menghadapi

kepentingan dan tujuan bersama, yang dilakukan dalam waktu tertentu, untuk

menghasilkan hubungan dengan saling pengertian dan saling menguntungkan.

Manajemen relasi atau relationship management bertujuan untuk menciptakan

kerjasama (partnership) di antara perusahaan dengan pelanggan khususnya di

Starbucks.

CRM sosial adalah filosopi dan strategi bisnis, didukung oleh platform

teknologi, aturan bisnis, alur kerja, proses, dan karakteristik sosial, yang

dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif untuk

memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam bisnis yang tepercaya dan

transparan lingkungan hidup. Hal ini merupakan tanggapan perusahaan terhadap

kepemilikan percakapan antar pihak Starbucks dan pelanggan. (Adam, 2012,

h.34).


7

Greenberg (2009, h. 70) menyatakan loyalitas terbentuk ketika sebuah

perusahaan dapat memperlakukan pelanggannya dengan baik dan benar. Loyalitas

dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli dan

berlangganan pada produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada

pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan

perilaku (Kotler & Keller, 2009, p. 79).

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan

seorang atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu loyalitas pelanggan

merupakan kelanjutan dari kepuasaan pelanggan dalam menggunakan fasilitias

maupun jasa pelayanan yang diberi oleh pihak perusahaan. Perusahaan tahu harus

memperlakukan setiap pelanggan secara berbeda sehingga nilai yang diberikan

lebih baik dari pesaing.

Starbucks Indonesia adalah salah satu perusahaan kedai kopi terbesar di

dunia, meskipun banyak kompetitor yang ada, Starbucks tidak pernah kehilangan

loyalitas dari pelanggannya. Hal ini yang mendasari peneliti untuk meneliti

bagaimana cara perusahaan mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui

program loyalitas Customer Relationship Management: Starbucks Card.


8

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka

permasalahan yang akan diteliti adalah:

1.2.1 Apakah terdapat Pengaruh Program Customer Relationship

Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas pelanggan

Starbucks?

1.2.2 Seberapa besar pengaruh Pengaruh Program Customer

Relationship Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas

pelanggan Starbucks?

1.2.3 Bagaimana Pengaruh Program Customer Relationship


Starbucks?

1.3 Pertanyaan Penelitian

Secara khusus ingin memahami penelitian ini dengan mencari tahu dan

mempelajari penelitian, dan merangkum beberapa pertanyaan sehingga adanya

kaitan dalam penelitian. Maka pertanyaan penelitian adalah:

1.3.1 Seberapa besar pengaruh layanan Program Customer Relationship


Starbucks.

1.3.2 Seberapa besar pengaruh manajemen Program Customer


pelanggan Starbucks.


9

1.3.3 Seberapa besar pengaruh kualitas Program Customer Relationship


Starbucks.

1.4 Tujuan Penelitian

Merujuk pada rumusan masalah yang tersebut di atas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

1.4.1 Untuk mengetahui apakah terdapat Pengaruh Program Customer



1.4.2 Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Program Customer



1.5 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi

atau pembelajaran untuk peneletian selanjutnya. Berikut ini kegunaannya secara

akademis dan praktis.

1.5.1 Kegunaan Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi

perkembangan ilmu komunikasi khususnya dalam bidang Customer Relationship

Management dalam bidang Food and Beverages Industry.


10

1.5.2 Kegunaan Praktis

Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan praktisi komunikasi perusahaan

maupun bidang lainnya dalam melakukan perencanaan strategi Customer

Relationship Management terutama dalam pemanfaatan media digital. Juga

memberikan kontribusi positif terhadap perusahaan yang menjadi objek

penelitian.

1.5.3 Kegunaan Sosial

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembentukan kesadaran,

pengetahuan serta sikap perusahaan dalam menambahkan layanan pada Prpogram

Starbucks Card untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga strategi

Customer Relationship Management dapat terlaksana dan pelanggan Starbucks

terutama untuk pengguna kartu Starbucks dapat merasakan dampaknya.

1.6 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian, antara lain

sebagai berikut :

1. Periode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini relatif

pendek.

2. Penelitian melibatkan obyek penelitian dalam jumlah terbatas.


lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...2 starbucks di tangerang untuk kawasan...

Documents