laporan tugas besar manajemen jasa (fajar).docx

LAPORAN TUGAS BESAR MANAJEMEN

JASATingkat Kepuasan Pelanggan “Salon Rabel Galunggung”

dengan Menggunakan Metode House of Quality (HOQ)

Disusun oleh:

Fajar Panogari Silaban (105060707111054)

Danny Suryansyah Prima (105060700111

Program Studi Teknik Industri

Fakultas Teknik

Universitas Brawijaya Malang

Juni 2012

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas rahmat-

Nya maka penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan tugas mata

kuliah Manajemen Jasa.

Penulisan laporan adalah merupakan tugas besar dan persyaratan

dalam menyelesaikan mata kuliah Manajemen Jasa.

Dalam penulisan laporan, ini penulis merasa masih banyak

kekurangan-kekurangan baik pada teknis penulisan maupun materi,

mengingat akan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan

saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan

pembuatan makalah ini.

Dalam penulisan laporan, ini penulis menyampaikan ucapan terima

kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang membantu dalam

menyelesaikan penelitian ini, khususnya kepada :

1. Bapak Nasir Widha Setyanto, ST., MT. selaku Ketua Program Studi

Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang

2. Ibu Ceria Farela Mada Tantrika, ST., MT. selaku Dosen mata kuliah

Manajemen Jasa yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pkiran

dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka

penyelesaian penyusunan laporan ini

3. Rekan-rekan semua di Teknik Industri Universitas Brawijaya

4. Secara khusus penulis menyampaikan terima kasih kepada keluarga

tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta

pengertian yang besar kepada penulis, baik selama mengikuti

perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini

5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah

memberikan bantuan dalam penulisan makalah ini.

Akhirnya penulis berharap semoga Allah memberikan imbalan yang

setimpal pada mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat

menjadikan semua bantuan ini sebagai ibadah. Dan semoga makalah ini

dapat bermanfaat dan digunakan sebagaimana mestinya.

Malang, Juni 2012

i

Penulis

ii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ...................................................................................... i

Daftar Isi ................................................................................................. ii

Bab I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 2

1.3 Batasan Masalah .......................................................................... 2

1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................... 2

1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................... 3

Bab II Tinjauan Pustaka

2.1 Pengertian Jasa ............................................................................ 4

2.2 Karakteristik Jasa ......................................................................... 4

2.3 Macam-macam Jasa ..................................................................... 4

2.4 Pengertian Produk ........................................................................ 5

2.5 Pengertian Pelanggan .................................................................. 6

2.6 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 6

2.7 Pengertian Total Quality Management (TQM) .............................. 7

2.8 Quality Function Deployment (QFD) ........................................... 10

2.8.1Pengertian Quality Function Deployment ................................. 10

2.8.2Manfaat QFD ............................................................................ 10

2.8.3House of Quality ....................................................................... 11

2.8.4Langkah-langkah dalam Pembuatan House of Quality ............. 13

Bab III Metodologi Penelitian

3.1 Flowchart ................................................................................... 17

3.2 Metodologi Penelitian ................................................................. 18

3.3 Objek Penelitian ......................................................................... 18

Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1 Pengumpulan Data Pelanggan ................................................... 19

4.2 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Produk ................................ 19

4.3 Atribut Kepuasan Produk yang Valid dan Reliabel ...................... 20

4.3.1Uji Validitas .............................................................................. 20

4.3.2Uji Reliabilitas ........................................................................... 21

4.4 Atribut Kepentingan Produk yang Valid dan Reliabel ................. 22

4.4.1Uji Validitas .............................................................................. 23

ii

4.4.2Uji Reliabilitas ........................................................................... 23

4.5 Pengolahan Data dengan Quality Function Deploymen (QFD) ... 24

4.6 Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement . 24

4.6.1Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut ................................. 24

4.6.2Kinerja Atribut Kepuasan Produk .............................................. 25

4.6.3Nilai Target ............................................................................... 26

4.6.4Rasio Perbaikan ........................................................................ 27

4.6.5Sales Point ............................................................................... 28

4.6.6Bobot Atribut Kepuasan Produk ............................................... 29

4.6.7Normalisasi Bobot .................................................................... 30

4.6.8Parameter Teknik ..................................................................... 31

4.6.9Nilai Matriks Interaksi Atribut Kepuasan Produk dengan

Parameter Teknik ....................................................................... 31

4.6.10Hubungan Antar Parameter Teknik ........................................ 34

4.6.11Prioritas Pengembangan Produk ............................................ 34

4.7 Matriks HOQ Technical Requirement to Process Requirement ... 35

4.7.1Kepentingan Relatif (Bobot) Parameter Teknik ........................ 36

4.7.2Normalisasi Bobot Parametrik .................................................. 36

4.7.3Process Requirements .............................................................. 37

4.7.4Nilai Interaksi Technical Requirement dengan Process

Requirement .............................................................................. 37

4.7.5Hubungan Antar Kebutuhan Proses ......................................... 40

4.7.6Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses ............................. 41

4.8 Matriks HOQ Process Requirement to Quality Procedures .......... 42

4.8.1Kepentingan Relatif (Bobot) ..................................................... 42

4.8.2Normalisasi Bobot .................................................................... 43

4.8.3Quality Procedures ................................................................... 44

4.8.4Nilai Interaksi Process Requirement dengan Procedures Quality . .

45

4.8.5Hubungan Antar Prosedur Kualitas .......................................... 49

4.8.6Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas .............................. 49

Bab V Analisa dan Pembahasan ....................................................... 51

Bab VI Penutup

6.1 Kesimpulan ................................................................................ 52

6.2 Saran .......................................................................................... 52

iii

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

iv

Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9

BAB IPENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dalam era modern seperti sekarang ini, persaingan perusahaan atau bisnis

sangatlah ketat dan sangat kompleks. Dalam hal pelayanan, manajemen

perusahaan, maupun hanya dalam penyajian. Semua itu adalah suatu kekuatan

yang ditonjolkan di setiap perusahaan demi mencapai satu tujuan dalam

meningkatkan profit perusahaan. Maka dari itu dengan tipe persaingan yang

semakin ketat ini perusahaan harus mampu mengatasi dan mengantisipasi

dengan ancaman-ancaman pesaing, menutup kelemahan-kelemahan perusahaan

dan memanfaatkan peluang-peluang dengan kekuatan yang ada. Disamping itu

juga perusahaan harus bisa menganalisa industry secara keseluruhan yang dapat

memahami perkembangan industri, memahami pesaing dan posisinya serta

dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengatasi dan memenangkan

masalah persaingan.

Pada umumnya tujuan utama didirikannya suatu perusahaan adalah untuk

meraih keuntungan secara maksimal. Salah satu kegiatan untuk mencapainya

adalah dalam hal pemasaran. Karena pemasaran merupakan urat nadi dari

keberhasilan suatu perusahaan disamping kegiatan-kegiatan lain seperti

personalia, produksi dan pembelinya. Dalam rangka untuk meningkatkan volume

penjualan dan menarik pelangganan yang sebanyak-banyaknya perusahaan

dituntut untuk menerapkan kebijaksanaan yang tepat dan efektif. Dalam

pemasaran juga sangat diperlukan adanya suatu strategi dan teknik atau cara

yang paling tepat bagi perusahaan untuk menentukan kombinasi macam apakah

yang paling tepat dan menguntungkan dalam usaha mencapai pasar yang dituju

atau sudah ditentukan sehingga dalam strategi ini dimaksudkan untuk

mempermudah perusahan dalam menilai pasar mana yang berpotensi untuk

pemasaran barang produksinya.

Dengan mengidentifikasi hal-hal yang di inginkan oleh masyarakat,

perusahaan bisa dengan mudah mengambil hati pelanggan. Seperti halnya yang

kami lakukan sekarang dalam melakukan pengamatan yang kami lakukan

dikawasan malang, yaitu dengan melihat kesukaan dan kondisi masyarakat

malang yaitu suka dengan sesuatu yang pedas. Maka dari itu untuk pengamatan

kami yang potensial dan membutuhkan banyak pengembangan dari

pelayanannya adalah “Salon Rabel”.


Salon Rabel ini adalah suatu ladang bisnis yang dari tingkat keramaian

pelanggan sudah tidak dapat diragukan lagi. Maka dari itu kami lakukan

pengamatan tentang HOQ dari Salon Rabel. Dari pelayanan, manajemen,

pemasaran, dan lain-lain. Bisnis yang digeluti oleh Salon Rabel ini perlu

mengetahui secara rinci hal-hal yang menimbulkan daya tarik untuk membeli

produk yang dibuat perusahannya. Pemahaman tentang atribut yang

dipertimbangkan dalam memilih dan membeli suatu produk sangat dibutuhkan

oleh perusahaan untuk membantu memperbaiki dan meningkatkan keberadaan

merknya dalam bersaing dipasar. Untuk memenangkan persaingan perusahaan

harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya

dengan memberikan produk yang lebih baik daripada para pesaingnya.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini yang akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba

dan bahkan akan mengalami kerugian.

Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu

produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tanpa adanya tindakan untuk

melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingakat kepuasan

pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan ialah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang

membuat para pelanggan tidak puas dan untuk itu harus sesegera mungkin

diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa, tetap menjadi pelanggan

perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang loyal, yang

dapat meningkatkan penjualan dan pada akhirnya akan meningkatkan laba

perusahaan.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan kondisi yang telah digambarkan pada bagian sebelumnya dan

latar belakang telah diuraikan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian

ini adalah : “ Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Salon Rabel dan

tindakan-tindakan sebagai koreksi ”.

1.3Batasan Masalah


Untuk memermudah pembahasan dan menghindari meluasnya

permasalahan, maka perlu adanya batasan masalah yang akan di teliti. Adapun

batasan yang digunakan adalah:

1. Penelitian dilakukan terhadap sikap pelanggan terhadap Salon Rabel.

2. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode House of Quality (HOQ).

1.4Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan mengevaluasi karateristik atribut suatu produk Salon

Rabel seperti yang diinginkan oleh konsumen.

2. Untuk mengetahui dan mengevaluasi alasan dari semua responden memilih

Salon Rabel dibandingkan dengan produk yang sejenis lainnya.

1.5Manfaat Penelitian

Dari pengamatan yang kami lakukan, adapun manfaatnya adalah sebagai

berikut :

1. Mahasiswa dapat mengetahui dan mengevaluasi karateristik atribut suatu

produk Salon Rabel seperti yang diinginkan oleh konsumen.

2. Mahasiswa dapat mengetahui dan mengevaluasi alasan dari semua

responden memilih Salon Rabel dibandingkan dengan produk yang sejenis

lainnya.


BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Jasa

Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan

sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak

menghasilkan transfer kepemilikan.

2.2Karakteristik Jasa

Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah

sebagai berikut :

1. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke

lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum terjadi proses transaksi pembelian.

2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan

orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak,

produk fisik yang berwujud tetap ada.

3. Variability (Berubah-ubah)

Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang

menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

4. Perishability (Daya tahan)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena

sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.

2.3Macam-macam Jasa

Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah

disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1. Personalized services

Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang

dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto.

Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara

lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang

menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal

services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu

keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa

http://id.wikipedia.org/wiki/Kepemilikan

http://id.wikipedia.org/wiki/Ilmu_ekonomi


timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah

tamah serta baik, dan sebagainya.

2. Financial services

Financial services terdiri dari:

a. Banking services (Bank)

b. Insurance services (Asuransi)

c. Investment securities (Lembaga penanaman modal).

d. Public utility and Transportation services.

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya

perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic

consumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan

perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda).

Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api,

kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk

angkutan penumpang dan angkutan barang.

3. Entertainment

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga,

bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya.

Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana

karcis dijual di loket-loket.

4. Hotel services

Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal

ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat

rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.

2.4Pengertian Produk

Pada umumnya sebelumperusahaan melaksanakan kegiatan operasinya atau

kadang-kadang sebelum perusahaan tersebut didirikan, perlu ditentukan terlebih

dahulu produk apa yang akan diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut.

Produk yang dapat diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut pada

umumnya tidak dapat diubah dalam jangka waktu yang pendek, melainkan

perubahan tersebut dapat dilaksanakan dalam jangka waktu yang panjang.

Perubahan produk yang dapat diproduksi ini akan memerlukan perubahan dari

sistem produksi yang dipergunakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Dari

penelitian ini maka perusahaan akan dapat memproduksikan produk yang akan

disukai oleh para konsumen.


Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat

menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode,

desain, merk dan lain-lain. Setiap kombinasi dari tiap atribut-atribut dapat

menciptakan suatu produk baru selain itu produk-produk tidak sama bagi

setiap orang, misalnya penawaran suatu produk adalah apa yang

dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan menjadi produk

yang akan diproduksi.

2.5Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh

pada performansi kita atau perusahaan kita.

Beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut :

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang

tergantung padanya.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

2.6Kepuasan Pelanggan

Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan

atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan

menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan

nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah

orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,

karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan

perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai

pemasok.

Menurut Yamit (2002: 77) bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu :

1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam

perusahaan atau organisasi.

2. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada


pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan

sebagai pamakai akhir.

3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir,

yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.

Kotler,mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain ( Yamit,

2002: 80) :

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus

menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada

umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk

kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara

secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi

pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi

tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah

berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu

dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli (customer loss rate)

ini meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggan.

2.7Pengertian Total Quality Management (TQM)

Menurut Sadgrof, Total Quality Management adalah ”sistem manajemen yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan

yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan

berkesinambungan (continous improvement) dan motivasi karyawan“.

Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “sistem manajemen untuk

meningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing


yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total)

anggota organisasi”.

Santoso, mendefiniskan bahwa TQM adalah “sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”.

Fandy Tjiptono, mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi

melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya” (Yamit, 2002: 181).

Kit Sadgrove, mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi

pelaku bisnis saat ini, yaitu (Yamit, 2002: 178) :

1. Pelanggan

Pelanggan sekarang lebih caggih dan memiliki pengetahuan yang semakin

tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan

pelayanan yang akan terima.

2. Persaingan

Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.

3. Teknologi

Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam

industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa

merekatampil beda berkat kemajuan teknologi.

4. Peraturan

Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi

bisnis.

Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar

dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai

berikut (Yamit, 2002: 182) :

1. Fokus pada pelanggan

Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan

dan bukan lagi sebagai perusahaan yang beroreantasi pada produksi.

2. Mengerjakan secara benar

Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau

menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara

terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang

harus bertanggung jawab terhadap kualitas.

3. Komunikasikan dan latihlah


Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi.

Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan

karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap

karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa

berbuat salah.

4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah

Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada

perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan

berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses

agar berada dalam batas tolenransi yang telah disepakati.

5. Kerjakan secara bersama

Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta

dan harus diberdayakan.

Banyak manfat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi

pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat

tersebut adalah :

1. Bagi pelanggan

a. Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.

b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.

c. Kepuasan pelanggan lebih terjamin

2. Bagi perusahaan

a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.

b. Karyawan lebih termotivasi

c. Produktivitas meningkat

d. Biaya turun

e. Produk cacat berkurang

f. Permasalahan cepat terselesaikan.

3. Bagi staf karyawan

a. Pemberdayaan

b. Lebih terlatih dan berkemampuan

c. Lebih dihargai dan diakui

Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah

ini :


Gambar 2.1 Sistem Kerja Program TQM

Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan,

diperlukan persyaratan sebagai berikut (Yamit, 2002: 190) :

1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak.

2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.

3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang

berkualitas.

4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.

5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.

6. Merumuskan nilai (Value), visi (vision) dan misi (mission).

7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.

8. Merencanakan investasi program TQM.

9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

2.8Quality Function Deployment (QFD)

2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment

Quality Function Deployment (QFD), ialah suatu metode untuk

mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan

memuaskan konsumen (Ibrahim, 1997: 143 ).

Quality Function Deployment adalah metode perencanaan dan

pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan

mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan

mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan tersebut (Wahyu, 1999: 88).

2.8.2 Manfaat QFD


Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan

metode QFD yaitu:

1. Mengurangi biaya

Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan

pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan

pelanggan.

2. Meningkatkan pendapatan

Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih

meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Pengurangan waktu produksi

QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan

membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan

awal dalam proses pengembangan (Wahyu, 1999 : 89).

Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi (Wahyu,

1999: 39) :

1. Fokus pada pelanggan (Customer focused)

Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai

kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu

organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.

2. Effisien waktu (Time Efficient)

Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan

pada harapan dan kebutuhan pelanggan.

3. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented)

QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua

keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam

diskusi dan pengambilan keputusan.

4. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented)

QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan

seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini

digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan

yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.8.3 House of Quality


Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan

tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function Deployment (QFD).

Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of

costumer secara langsung terhadap Karakteristik teknis atau spesifikasi teknis

dari sebuah produk (barang atau jasa) yang dihasilkan. Perusahaan akan

berusaha mencapai karakteristik teknis yang sesuai dengan target yang telah

ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk

pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk

yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.

Gambar 2.2 House of Quality Proses Pengembangan Produk Perusahaan

Berikut ini bagan yang memberikan penjelasan tentang House of Quality (HOQ) :


Gambar 2.3 House of Quality

Penjelasan tentang masing–masing matriks :

1. Customer Requirements

Berisi data atau informasi terstruktur mengenai kebutuhan dan keinginan

konsumen berdasarkan hasil riset pemasaran. Data tersebut diungkapkan

dalam bahasa konsumen dan bersifat kualitatif. Data akan ditempatkan

secara terstruktur dalam Tree Diagram.

2. Planning Matrix

Untuk mengetahui posisi relatif produk terhadap produk pesaing. Bagian

ini berisi tiga tipe informasi :

a. Data pasar kuantitatif, yaitu yang mengindikasikan tingkat kepentingan

dan kepuasan relative dari tiap kebutuhan dan keinginan konsumen

terhadap produk perusahaan dan tingkat kepuasan relative konsumen

terhadap produk pesaing.

b. Setingan Capaian (Goal setting) untuk poduk atau jasa yang akan

diluncurkan.

c. Perhitungan untuk pengurutan keinginan dan kebutuhan konsumen.

3. Technical Response

Terdiri dari karakteristik teknis yang mendeskripsikan desain layanan dan

aplikasi produk yang dirancang. Karakteristik teknis ini diturunkan dari Voice

of customer pada bagian A, disebut juga dengan Voice of Company. Secara

sederhana dapat disusun dengan bantuan model “Whats Vs How”. Perlu

ditentukan juga arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai

(direction of goodness).

4. Inter-Relationship


Berisi pertimbangan penilaian keterkaitan hubungan antara elemen-

elemen karakteristik teknis (bagian C) dengan setiap kebutuhan pelanggan

pada bagian A.

5. Technical Corelations

Terdiri dari penilaian tim perancang terhadap implementasi keterkaitan

(korelasi) antar elemen-elemen karakteristik teknis (bagian C). Korelasi ini

tergantung kepada direction of goodness dari masing-masing karateristik

teknis. Lima kemungkinan diantaranya adalah :

a. Strong positive impact, artinya mengadakan perubahan pada

karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan

menimbulkan pengaruh positif kuat pada direction of

goodness karakteristik teknis 2.

b. Moderate positive impact, artinya mengadakan perubahan pada

karakteristik 1 kearah direction of goodness-nya akan menimbulkan

pengaruh positif yang moderat pada direction of goodness karakteristik

teknis 2.

c. No impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik teknis 1

kearah direction of goodness-nya tidak akan menimbulkan pengaruh

pada direction of goodness karakteristik teknis 2.

d. Moderate negative impact, artinya mengadakan perubahan pada


menimbulkan pengaruh negatif pada direction of goodness karakteristik

teknis 2.

e. Strong negative impact, artinya mengadakan perubahan pada


menimbulkan pengaruh negatif kuat pada direction of

goodness karakteristik teknis 2.

6. Target Matrix

Berisikan tiga macam jenis data, yaitu :

a. Tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.

b. Technical benchmarking dari produk yang dibandingkan. Technical

benchmark menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan

technical response pesaing.

c. Target kinerja karakteristik teknis dari produk yang dikembangkan.

2.8.4 Langkah-langkah dalam Pembuatan House of Quality


1. Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menentukan

Voice Of Customer (VoC)

Langkah-langkah mendapatkan Customer need/Voice Of Customer (VoC) :

a. Mendapatkan suara pelanggan (melalui wawancara, customer

complaints) Wawancara sebanyak 30 resonden sudah dianggap cukup

menggambarkan kebutuhan konsumen sampai sekitar 90.

b. Mengelompokkan VoC (Voice of Customer) ke dalam beberapa kategori

kebutuhan (need/benefit, dimensi kualitas, dll) didasarkan pada

kedekatan hubungan dari setiap variabel atau disebut juga

dengan penurunan atribut. Pengelompokkan dilakukan menggunakan

tree diagram.

2. Pembuatan Planning Matrix

Dalam Matriks Perencanaan ada beberapa kolom yang harus diisi, antara lain

:

a. Tingkat kepentingan atribut [skala 1 – 5]

Weighted Average Performance (WAP) untuk mengetahui bobot

kepentingan bagi pelanggan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut

:

1) Menghitung jawaban responden untuk masing-masing nilai sesuai

dengan skala yang ada padakuisioner.

2) Menghitung Importance Weight untuk setiap kebutuhan, dengan

menjumlahkan hasil perkalian antar jawaban dengan skala pada

kuisioner.

3) Menghitung Weighted Average Importance Score = Importance

Weight / total jumlah responden.

b. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk kita [skala 1 – 5]. (dari

kuisioner, cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a.

c. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk pesaing [skala 1 – 5]. (dari

kuisioner, cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a.

d. Goal (sasaran perbaikan yang ingin dicapai) [skala 1 – 5]. Penentuan

tingkat kepuasan yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan

kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh perusahaan (tim) dengan

mempertimbangkan tingkat kepuasan terhadap produk pesaing, dan

sumber daya yang ada pada

perusahaan.


e. Ratio perbaikan (Improvement Ratio) = adalah perbandingan antara

sasaran yang ingin dicapai dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan

produk yang sudah diluncurkan. Improvement Ratio = point d / point b.

f. Sales point [skala yang digunakan : 1= no (tidak ada penambahan value

added terhadap produk), 1.2 = medium (value added terhadap produk

tidak signifikan) , 1.5 = strong sales point (value added terhadap produk

sangat tinggi)]

g. Raw weight = point a x point e x point f

h. Normalized raw weight = poin g / ∑ poin g

3. Tingkat Pelanggan dalam kompetisi

Untuk mengerti bagaimana kompetisi dalam tingkat pelangganuntuk

mendapat keuntungannya luar biasa yang kompetitif. Dalam langkah ini

dapat pula menjadi ide yang baik untuk menanyakan pelanggan bagaimana

produknya atau tingkat pelayanannya dalam hubungan kompetisi.

4. Deskripsi Teknis (Voice of Engineer)

Deskripsi teknis adalah atribut tentang produk atau jasa yang dapat

diukur dan ditiru untuk melawan kompetisi. Deskripsi teknis terlihat dalam

suatu organisasi yang sudah menggunakannya untuk menetukan spesifikasi

produk, bagaimanapun pengukuran yang baru dapat dibuat untuk

meyakinkan produk sesuai kebutuhan pelanggan.

5. Pembuatan Technical Response matrix (Substitute Quality

Characteristics=SQC).

Karakter teknis merupakan bagian dimana perusahaan melakukan

penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha

memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk menentukan

arah peningkatan (Direction of goodness) digunakan simbol sebagai berikut :

Gambar 2.4 Simbol Arah Peningkatan

6. Pembuatan Inter-Relationship matrix

Menentukan hubungan antara atribut kebutuhan dengan karakteristik teknis

dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan

kekuatan hubungan tersebut (impact) :


a. Not linked (Blank)

perubahan pada karakteristik teknis tidak akan berpengaruh pada

performansi kepuasan pelanggan.

b. Possibly linked

Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan

sedikit perubahan pada performansi kepuasan pelanggan.

c. Moderate linked

Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan

pengaruh yang cukup berarti pada performansi kepuasan pelanggan.

d. Strongly linked

Perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknis akan memberikan

pengaruh yang berarti pada performansi kepuasan pelanggan.dengan

suatu nilai nominal dimana tidak terdapat variasi disekitar nilai tersebut.

Gambar 2.5 Simbol Hubungan antara Atribut Kebutuhan dengan Karakteristik Teknis

7. Pembuatan Technical Corelations matrix

Menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling

berhubungan (interrelationship) antara karakter teknis.

8. Kesulitan Perusahaan/Organisasi

Tingkat atribut desain dalam pola kesulitan organisasi. Hal ini sangat

mungkin untuk beberapa atribut dalam konflik yang secara langsung.

9. Technical Benchmark

Technical Benchmarks merupakan bagian dari technical matrix yang

menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan technical

requirement pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-

masing SQC.

10. Pembuatan matriks target


Pada matriks ini akan ditentukan nilai target yang harus dicapai karakteristik

teknis dalam rangka pengembangan produk. Penentuan target ini dilakukan

dengan menggunakan input tingkat kepentingan (prioritas) dari karakteristik

teknis, tingkat performansi produk pembanding serta kemampuan

dari perusahaan.


BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

3.1Flowchart

Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah


3.2Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian ini merupakan cara yang digunakan untuk

memecahkan masalah dengan langkah-langkah yang akan ditempuh harus

relevan dengan masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini dilakukan

dengan analisa beberapa tahapan yang meliputi persiapan, pengunpulan data,

analisa data, dan laporan penulisan. Semua tahapan tersebut merupakan suatu

kesatuan proses yang tidak dapat dipisahkan.

3.3Objek Penelitian

Di dalam penelitian ini, obyek pengamatan dan penelitian adalah

menganalisa sikap kepuasan dan kepentingan pelanggan “Salon Rabel”. Tempat

makan ini berlokasi di Jln. Bromo (depan gereja Bromo), Malang.

Gambar 3.2 Tempat Makan “Salon Rabel”


BAB IVPENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1Pengumpulan Data Pelanggan

Dalam pengamatan ini, data diperoleh dari pelanggan yang sudah/sering

berkunjung ke tempat makan “Salon Rabel”. Pengumpulan data dilakukan

dengan berbagai cara, seperti: wawancara, pengamatan, penyebaran kuisioner,

dokumentasi maupun studi pustaka.

4.2Atribut Kepuasan dan Kepentingan Produk

Data dari pelanggan secara umum digunakan untuk menentukan atribut

kepuasan dan kepentingan pelayanan seperti apa saja yang diharapkan oleh

para pelanggan “Salon Rabel”. Atribut diperoleh dari penyebaran kuisioner

pendahuluan. Kuisioner pendahuluan disebarkan kepada 30 responden

pelanggan “Salon Rabel” dimana kuisioner pendahuluan berisikan beberapa

pertanyaan dari pengamat mengenai atribut kepuasan dan kepentingan

pelayanan dan bagian kosong untuk diisi oleh responden apabila jasa pelayanan

yang diharapkan atau diinginkan tidak terdapat di dalam gagasan peneliti.

Keinginan atau harapan pelanggan yang terindentifikasi terhadap atribut

“Salon Rabel” dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :

Tabel 4.1 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Pelayanan yang Diinginkan PelangganNo.

Atribut Kepuasan Produk

1. Sopan santun pegawai

2. Hasil penyalonan

3. Alat dan bahan yang digunakan

4. Merasa puas terhadap hasil penyalonan

5. Tingkat kerapian penyalonan

6. Tingkat kecepatan dalam penyalonan

7. Penyediaan variasi pemotongan rambut

8. Kebersihan salom

9. Kebersihan alat dan bahan salon

10. Kerapihan pakaian pegawai

11. Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)

12. Luas salon

13. Keamanan parkir kendaraan

14. Kebersihan toilet

15. Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan

16. Kesopanan dari kasir

17. Pelayanan salon untuk pelanggan

18. Tingkat antrian untuk penyalonan

19. Tipe-tipe yang dapat dilayani


20. Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut

21. Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat

4.3Atribut Kepuasan Produk yang Valid dan Reliabel

Data atribut kepuasan produk yang diinginkan oleh pelanggan dari kuisioner

pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuisioner kedua dan

disebarkan lagi kepada responden sebanyak 15 responden untuk menentukan

atribut kepuasan produk yang valid dan reliabel. Kuisioner ini disusun dengan

menggunakan lima pilihan jawaban yaitu apabila jawaban sangat puas sekali

maka penilaian yang diberikan adalah lima (5), sangat puas (4), puas (3), tidak

puas (2), dan sangat tidak puas (1).

Hasil kuisioner ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuisioner, yang

selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan

software SPSS 17.0

4.3.1 Uji Validitas

Tujuan dari uji validitas yakni untuk mengetahui apakah kuesioner

yang disebar sudah valid. Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh

mana ketepatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji reabilitas dengan SPSS 19.0

adalah sebagai berikut :

1. Mengaktifkan variabel view

2. Pada kolom Name, masukkan kode pernyataan pada kuesioner

3. Gunakan Numeric pada kolom Name, dan masukkan Value berupa:

1 = STP

2 = TP

3 = P

4 = SP

5 = SPS

4. Tipe data yang digunakan adalah Ordinal untuk semua pernyataan

5. Mengaktifkan Data View

6. Masukkan data kebutuhan akan prestasi 15 responden yang telah didapat

7. Klik Anlyze, Scale, Reliability Analysis

8. Masukkan semua variabel ke dalam Items, kemudian klik Statistics, pilih

Scale If Item Deleted

9. Maka akan muncul output :


Tabel 4.2 Tabel Validitas Atribut Kepuasan

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 61.20 66.171 -.136 .807

P2 61.40 65.971 -.091 .812

P3 60.67 56.524 .671 .774

P4 61.53 66.124 -.103 .815

P5 60.07 61.210 .142 .810

P6 60.80 52.314 .763 .762

P7 60.20 61.743 .253 .797

P8 60.33 55.095 .798 .767

P9 60.47 55.838 .714 .771

P10 60.67 55.095 .798 .767

P11 61.27 56.067 .586 .777

P12 61.73 69.067 -.404 .820

P13 60.67 60.667 .322 .793

P14 61.13 61.124 .389 .791

P15 61.33 55.095 .648 .773

P16 60.67 57.952 .631 .779

P17 61.07 53.781 .761 .765

P18 61.60 64.400 -.005 .816

P19 60.87 55.838 .640 .774

P20 61.47 69.410 -.366 .824

P21 60.87 59.267 .340 .793

Sumber: Output SPSS 19.0

Untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan tersebut valid atau tidak,

digunakan dengan cara membandingkan nilai Corrected Item-Total

Correlation dengan nilai r table dengan membandingkan . Nilai r tabel

pada tingkat signifikan 0.05 dengan jumlah data 15, maka didapat r tabel

sebesar 0.5140. Dapat diketahu bahwa nilai P3, P6, P8, P9, P10, P11, P15,

P16, P17, P19 Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r table

sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan valid. Selain cara

tersebut cara yang lain adalah dengan membandingkan Cronbach’s Alpha

if Item Deleted dengan Cronbach’s Alpha (0.799). Karena semua nilai

pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item Deleted kurang dari 0 .799maka

semua item pertanyaan valid. Tetapi dari item pertanyaan P1, P2, P4, P5,

P7, P12, P13, P14, P18, P20, P21 belum valid. Akan tetapi karena


keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner ulang

sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji reabilitas dengan SPSS 19.0

adalah sebagai berikut :

1. Mengaktifkan variabel view

2. Pada kolom Name, masukkan kode pernyataan pada kuesioner

3. Gunakan Numeric pada kolom Name, dan masukkan Value berupa:

1 = STP

2 = TP

3 = P

4 = SP

5 = SPS

4. Tipe data yang digunakan adalah Ordinal untuk semua pernyataan

5. Mengaktifkan Data View

6. Masukkan data kebutuhan akan prestasi 15 responden yang telah didapat

7. Klik Anlyze, Scale, Reliability Analysis

8. Masukkan semua variabel ke dalam Items, kemudian klik Statistics, pilih

Scale If Item Deleted

9. Maka akan muncul output :

Tabel 4.3 Tabel Reliabilitas KeputusanCronbach's

Alpha N of Items

.799 21


Dari Output pada tabel dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha

menunjukkan angka 0.799. Nilai ini sudah berada di atas nilai Cronbach’s

Alpha minimal yaitu sebesar 0.70 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua

pertanyaan sudah reliabel.

4.4Atribut Kepentingan Produk yang Valid dan Reliabel

Data atribut kepentingan produk yang diinginkan oleh pelanggan dari

kuisioner pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuisioner

kedua dan disebarkan lagi kepada responden sebanyak 15 responden untuk

menentukan atribut kepentingan produk yang valid dan reliabel. Kuisioner ini


disusun dengan menggunakan lima pilihan jawaban yaitu apabila jawaban sangat

penting sekali maka penilaian yang diberikan adalah lima (5), sangat penting (4),

penting (3), tidak penting (2), dan sangat tidak penting (1).

Hasil kuisioner ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuisioner, yang

selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan

software SPSS 19.0

4.4.1 Uji Validitas

Tabel 4.4 Tabel Validitas Atribut Kepentingan

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 80.20 22.457 -.410 .611

P2 81.13 19.124 .173 .549

P3 80.73 17.924 .390 .513

P4 81.13 23.695 -.555 .640

P5 80.60 19.971 .052 .567

P6 81.07 18.210 .339 .522

P7 80.93 19.495 .106 .560

P8 80.60 18.257 .351 .521

P9 80.27 20.781 -.065 .576

P10 80.93 17.781 .322 .521

P11 80.80 17.886 .357 .517

P12 80.93 16.210 .665 .460

P13 80.27 18.638 .412 .521

P14 80.73 19.352 .145 .553

P15 81.00 20.286 -.020 .582

P16 81.13 18.552 .340 .525

P17 80.73 18.924 .284 .534

P18 80.53 19.695 .206 .547

P19 80.87 20.552 -.062 .590

P20 80.80 17.886 .357 .517

P21 80.60 18.114 .377 .517


Untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan tersebut valid atau tidak,

digunakan dengan cara membandingkan nilai Corrected Item-Total

Correlation dengan nilai r tabel. Nilai r tabel pada tingkat signifikan 0.05

dengan jumlah data 15, maka didapat r tabel sebesar 0.5140. Dari

pertanyaan di atas dapat iketahu bahwa jika item pertanyaan tidak reliable

pasti tidak valid. Jadi dari semua item pertanyaan tidak valid. . Akan tetapi


karena keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner

ulang sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid.

4.4.2 Uji Realibitas

Tabel 4.5 Uji Realibilitas Keputusan

Cronbach's

Alpha N of Items

.560 21


Dari Output pada tabel dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha

menunjukkan angka 0.560. Nilai ini di bawah Cronbach’s Alpha minimal

yaitu sebesar 0.70 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan

belum reliabel. . Akan tetapi karena keterbatasan waktu maka tidak

dilakukan penyebaran kuesioner ulang sehingga semua item pertanyaan

diasumsikan valid.

4.5 Pengolahan Data dengan House of Quality (HOQ)

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ)

merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function

Deployment (QFD). Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk

mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap Karakteristik

teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk (barang atau jasa) yang

dihasilkan.

4.6 Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement

4.6.1 Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut

Derajat Kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan atau

kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk

memprioritaskan keinginan pelanggan .Pemberi bobot dimulai d4.7ari atribut

yang sangat penting sekali dengan nilai 5 sampai 1 dengan atribut yang tidak

penting. Bobot yang diberikan dapat dihitung dengan rumus :

x=∑i=1

n

DKi

n

Keterangan:


x : Nilai rerata derajat kepentingan

DKi: Derajat kepentingan ke-i

N : Jumlah responden

Sebagai contoh perhitungan dari derajat kepentingan dari atribut kepuasan yaitu

“ Rasa makanan enak “

x=∑i=1

n

DKi

n

¿ 6915

= 4,6

Perhitungan secara keseluruhan dari derajat kepentingan relatif butir atribut

kepuasan dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.6 Derajat Kepentingan Atribut Kepuasan Produk

No Atribut Produk Derajat Kepentingan

1 Sopan santun pegawai 4.600

2 Hasil penyalonan 3.667

3 Alat dan bahan yang digunakan 4.067

4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 3.667

5 Tingkat kerapian penyalonan 4.200

6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 3.733

7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 3.867

8 Kebersihan salom 4.200

9 Kebersihan alat dan bahan salon 4.533

10 Kerapihan pakaian pegawai 3.867

11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) 4.000

12 Luas salon 3.867

13 Keamanan parkir kendaraan 4.533

14 Kebersihan toilet 4.067


15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan 3.800

16 Kesopanan dari kasir 3.667

17 Pelayanan salon untuk pelanggan 4.067

18 Tingkat antrian untuk penyalonan 4.267

19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 3.933

20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut 4.000

21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat 4.200

4.6.2 Kinerja Atribut Kepuasan Pelayanan

Kinerja atribut kepuasan produk Salon Rabel di malang di lihat dari sisi

pelanggan adalah untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak

manajemen. Atribut kepuasan produk yang dianggap sangat tidak puas terhadap

penilaiannya maka diberi nilai 1 sampai sangat penting sekali diberi nilai 5.

Kinerja atribut jasa dapat dihitung dengan rumus :

x=∑i=1

n

Ki

n

Keterangan:

x : Nilai rerata kinerja produk

Ki: kinerja produk ke-i

N : Jumlah responden

Sebagai contoh perhitungan dari derajat kepentingan dari atribut kepuasan yaitu

“ Rasa makanan enak “

x=∑i=1

n

Ki

n

¿ 4215

=2.800

Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja kepuasan Salon Rabel dilihat dari

tabel berikut:

Tabel 4.7 Kinerja ProdukNo Atribut Produk Kinerja Produk 1 Sopan santun pegawai 2.800












12 Luas salon 2.267










4.6.3 Nilai Target

Nilai target perlu ditentukan oleh manajemen Salon Rabel. Untuk sementara

kami mengasumsikan sendiri dari nilai target dengan nilai yang sama yaitu 5

dengan nilai sangat tinggi sekali, agar mendapatkan rasio pebaikan yang lebih

baik. Berikut tabel asumsi nilai target “Salon Rabel” :


Tabel 4.8 Nilai TargetNo Atribut Produk Nilai Target 1 Sopan santun pegawai 5.000











12 Luas salon 5.000










4.6.4 Rasio Perbaikan


Rasio perbaikan bertujuan mengetahui nilai yang harus dicapai oleh

manajemen Salon Rabel untuk mencapai nilai yang telah kami asumsikan . Bila

nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu ada

perbaikan lagi.contoh yang pertama mengenai atribut kepuasan yaitu “ Rasa

makanan enak “

Rasio Perbaikan= NilaiTargetkinerja kepuasan produk

¿5.0002.800

= 1.785

Berikut keseluruhan nilai rasio perbaikan dari semua atribut :

Tabel 4.9 Nilai Rasio Perbaikan

No Atribut Produk Nilai Target

Kinerja KP

Rasio

1 Sopan santun pegawai 5.000 2.800 1.785

2 Hasil penyalonan 5.000 2.600 1.923

3 Alat dan bahan yang digunakan 5.000 3.332 1.500

4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 5.000 2.467 2.026

5 Tingkat kerapian penyalonan 5.000 3.933 1.271

6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 5.000 3.200 1.562

7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 5.000 3.800 1.315

8 Kebersihan salom 5.000 3.667 1.363

9 Kebersihan alat dan bahan salon 5.000 3.533 1.415

10 Kerapihan pakaian pegawai 5.000 3.333 1.500

11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) 5.000 2.733 1.829

12 Luas salon 5.000 2.267 2.205

13 Keamanan parkir kendaraan 5.000 3.333 1.500


14 Kebersihan toilet 5.000 2.867 1.743

15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan 5.000 2.667 1.874

16 Kesopanan dari kasir 5.000 3.333 1.500

17 Pelayanan salon untuk pelanggan 5.000 2.933 1.704

18 Tingkat antrian untuk penyalonan 5.000 2.400 2.803

19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 5.000 3.133 1.595

20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut 5.000 2.533 1.973

21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat 5.000 3.133 1.595

4.6.5 Sales Point

Sales Point memberi informasi tentang kemampuan sebuah perusahaan

menjual sebuah perusahaan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa

jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi.berikut merupakan tabel sales point

Tabel 4.10 Sales PointNilai Keterangan

1 Tidak Terdapat Penjualan

1.2 Titik Perjualan Tengah

1.5 Titik Penjualan Tinggi

Untuk semua atribut kami asumsikan sama pada titik sales point yang serupa

yaitu 1.5 dengan kata lain titik penjualan tinggi.

4.6.6 Bobot Atribut Kepuasan Produk

Atribut kepuasan produk yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu

ditentukan bobot prioritas terlebih dahulu . dengan mengetahui prioritas

pengembangan atribut produk, maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang

akan ditingkatkan dan dikembangkan . Bobot setiap atribut dapat dihitung

dengan rumus :

Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point


Berikut merupakan hasil keseluruhan bobot tiap atribut kepuasan produk dapat

dilihat dibawah ini :

Tabel 4.10 Nilai Bobot

No Atribut Produk Derajat Kepenting

an

Rasio Perbaik

an

Sales Point

Bobot

1 Sopan santun pegawai 4.600 1.785 1.500 12.316

2 Hasil penyalonan 3.667 1.923 1.500 10.577

3 Alat dan bahan yang digunakan 4.067 1.500 1.500 9.150

4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 3.667 2.026 1.500 11.144

5 Tingkat kerapian penyalonan 4.200 1.271 1.500 8.007

6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 3.733 1.562 1.500 8.746

7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 3.867 1.315 1.500 7.627

8 Kebersihan salom 4.200 1.363 1.500 8.586

9 Kebersihan alat dan bahan salon 4.533 1.415 1.500 9.621

10 Kerapihan pakaian pegawai 3.867 1.500 1.500 8.700

11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)

4.000 1.829 1.500 10.974

12 Luas salon 3.867 2.205 1.500 12.790

13 Keamanan parkir kendaraan 4.533 1.500 1.500 10.199

14 Kebersihan toilet 4.067 1.743 1.500 10.633

15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan

3.800 1.874 1.500 10.681

16 Kesopanan dari kasir 3.667 1.500 1.500 8.250

17 Pelayanan salon untuk pelanggan 4.067 1.704 1.500 10.395

18 Tingkat antrian untuk penyalonan 4.267 2.803 1.500 17.940

19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 3.933 1.595 1.500 9.490

20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut

4.000 1.973 1.500 11.838

21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat

4.200 1.595 1.500 10.048


4.6.7 Normalisasi Bobot

Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasi .

Hal ini untuk memudahkan perhitungan selanjutnya. Rumus dari normaliasasi

bobot :

Normalisasi= BobotTotal bobot

x100

Berikut ini hasil perhitungan dari keseluruhan normalisasi bobot :

Tabel 4.11 Nilai Normalisasi Bobot

No Atribut Produk Bobot Normaliasi Bobot

1 Sopan santun pegawai 12.316 5.659

2 Hasil penyalonan 10.577 4.860

3 Alat dan bahan yang digunakan 9.150 4.204

4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 11.144 5.120

5 Tingkat kerapian penyalonan 8.007 3.679

6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 8.746 4.018

7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 7.627 3.504

8 Kebersihan salon 8.586 3.945

9 Kebersihan alat dan bahan salon 9.621 4.420

10 Kerapihan pakaian pegawai 8.700 3.997

11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)

10.974 5.042

12 Luas salon 12.790 5.876

13 Keamanan parkir kendaraan 10.199 4.686

14 Kebersihan toilet 10.633 4.885

15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan

10.681 4.908

16 Kesopanan dari kasir 8.250 3.791


17 Pelayanan salon untuk pelanggan 10.395 4.776

18 Tingkat antrian untuk penyalonan 17.940 8.243

19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 9.490 4.323

20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut

11.838 5.439

21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat

10.048 4.617

4.6.8 Parameter Teknik

No Parameter Teknik

1 Menjaga dan meningkatkan kualitas hasil penyalonan

2 Mengetahui model-model penyalonan yang diinginkan pelanggan

3 Meningkatkan keahlian pegawai dalam pemotongan rambut

4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai

5 Pengaturan tata letak ruang bagi pelanggan

6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas

7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan

8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM

9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas pegawai dan kasir

10 Meningkatkan pelayanan dalam penyalonanParameter teknik merupakan wujud penterjamahan dari keinginan pelanggan

kedalam bahasa teknis yang dapat diukur untuk menentukan target yang dapat

dicapai dan untuk menentukan apakah target tersebut dapat dinaikkan atau

diturunkan. Berikut parameter teknik yang kami asumsikan :

Tabel 4.12 Parameter Teknik


4.6.9 Nilai Matriks Interaksi atribut Kepuasan Produk dengan

Parameter Teknik

Matrik Interaksi adalah menghubungkan antara atribut kepuasan produk

yang dianggap penting oleh pelanggan dengan parameter teknik yang telah

disusun.Lemah kuatnya interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan

atribut jasa dengan parameter teknik. Interaksi yang terjadi kemudian

dinyatakan dengan angka dan symbol.berikut dibawah ini merupakan nilai

matriks interaksi atribut kepuasan dengan parameter teknik :

Tabel 4.13 Matriks Interaksi Parameter Teknik dengan Atribut Kepuasan Produk


Kuat(9)

Sedang(3)

Lemah(1)

Des

ain

Has

il

men

ingk

atka

n ku

alita

s ha

sil

peny

alon

an

Men

geta

hui m

odel

-mod

el

peny

alon

an

Kuan

titas

dal

am p

emot

onga

n

Des

ain

fasi

litas

Fais

ilita

s m

emad

ai

Tata

t Let

ak

Kebe

rsih

an fa

silit

as

Rasa

Nya

man

& K

eam

anan

Pela

yana

n ya

ng b

aik

Kual

itas

SD

M

Kera

mah

an &

prof

esio

nalit

as

staff

Kece

pata

n Pe

laya

nan

pe

nyaj

ian

KEPUASAN MAKANANHasil penyalonan

Merasa puas terhadap hasil penyalonan

Tingkat kerapian penyalonan

Tingkat kecepatan dalam penyalonan

Penyediaan variasi pemotongan rambut

Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan

Tipe-tipe yang dapat dilayani

KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANKeamanan parkir kendaraan

Kebersihan toilet

Luas salon

Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)

Kerapihan pakaian pegawai

Kebersihan alat dan bahan salon

Kebersihan salom

PELAYANAN YANG BAIKSopan santun pegawai

Kesopanan dari kasir

Pelayanan salon untuk pelanggan

Tingkat antrian untuk penyalonan

Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut

Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat


Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai inilah

yang dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut parameter teknik

dapat dihitung dengan rumus :

KTi=∑(BTi x Hi)

Keterangan :

KTi : Nilai absolut parameter teknik untuk masing-masing atribut

BTi : Kepentingan relatif bobot atribut kepuasan produk yang diinginkan yang

memiliki

hubungan dengan parameter teknik

Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut kepuasan produk yang

diinginkan dengan

parameter teknik

Adapun nilai absolut parameter teknik dari keseluruhan sebagai berikut :

Tabel 4.14 Nilai Absolut Parametrik

No Parameter TeknikNilai

1Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak

145.893

2Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi

87.339

3 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 82.252

4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 85.135

5 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 68.017

6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 131.260

7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 87.557

8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 184.258

9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 47.970

10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 166.129


4.6.10 Hubungan Antar Parameter Teknik

4.6.11 Prioritas Pengembangan Produk

Dari nilai absolut mutlak parameter teknik sebagai pedoman utama dan

interaksi diantara parameter teknik maka dapat ditentukan parameter teknik

mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun

prioritas pengembangan dari parameter teknik dilihat dibawah ini :


Tabel 4.15 Prioritas Pengembangan Parametrik

Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini :

Tabel 4.16 Urutan Prioritas Pengembangan Produk

No Parameter TeknikNilai Prioritas


145.893 3


87.339 6

3 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 82.252 8

4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 85.135 7

5 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 68.017 9

6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 131.260 4

7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 87.557 5

8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 184.258 1

9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 47.970 10

10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 166.129 2

Jumlah 1085.81


4.7 Matriks HOQ Technical Requirement to Process Requirement

Matriks HOQ technical requirement to process requirement adalah tahap

kedua dari tahap berantai QFD . Input matriks ini didapatkan dari output matriks

sebelumnya yaitu technical requirement. Dan nilai kepentingan relatif parameter

teknik diperoleh dari nilai absolute parameter teknik terhadap atribut kepuasan

produk.

4.7.1 Kepentingan Relatif (Bobot) Parameter Teknik

Nilai kepentingan relatif (bobot) parameter teknik diperoleh dari nilai

absolute parameter teknik terhadap kepuasan produk. Adapun nilai dari bobot

parameter teknik dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.17 Bobot Parameter Teknik

No Parameter TeknikNilai


145.893


87.339









4.7.2 Normalisasi Bobot Parametrik

No Parameter Teknik Priorita

s

1 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 1

2 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 2


3

4 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 4

5 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 5

6 Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi 6

7 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 7

8 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 8

9 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 9

10 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 10


Bobot dari masing-masing atribut parameter teknik yang diperoleh perlu

dinormalisasikan . hal ini memudahkan dalam perhitungan

selanjutnya.Perhitungan normalisasi dari parameter teknik diperoleh dari hasil

bagi antara masing-masing parameter bobot parameter teknik dengan jumlah

total dikalikan 100. Seperti rumus berikut ini :

Normalisasi= BobotTotal Bobot

x100

Berikut merupakan hasil normalisasi bobot parametrik :

Tabel 4.18 Normalisasi Bobot Parametrik

No Parameter TeknikNormalisasi


13.436


8.043









4.7.3 Process Requirements

Atribut process requirement merupakan gambaran bagaimana pihak

manajemen menyikapi keinginan pelanggan yangterbentuk dalam atribut

technical requirement dan kebutuhan proses selengkapnya dapat dilihat sebagai

berikut :


No Kebutuhan Proses

1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik

2 Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda

3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman

4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi

5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja

6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor

7Memberikan area bebas rokok untuk Indoor

8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen

9 Memberikan training kepada staff

10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja

11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan

12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesananTabel 4.19 Kebutuhan Proses

4.7.4 Nilai Interaksi Technical Requirement dengan Process

Requirement

Matriks Interaksi adalah untuk menghubungkan antara Technical

Requirement dengan Process Requirement yang telah ditetapkan.Lemah dan

kuatnya Interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara

Technical Requirement dengan Process Requirements. Interkasi yang terjadi

kemudian dinyatakan dalam angka dan symbol.

Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut

parameter teknik yang telah dihitung sebelumnya. Sehingga menghasilkan nilai

untuk setiap kebutuhan proses dengan parameter teknik (nilai matrik interaksi).

Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolute dari kebutuhan

proses tersebut.

Tabel 4.20 Interaksi Parameter Teknik dengan kebutuhan proses berupa symbol

Kuat(9)

Sedang(3)

Lemah(1)

Des

ain

Mak

anan

Mem

beli

bah

an

mak

anan

dan

m

inum

an k

ualit

as

terb

aik

Mem

buat

var

iasi

m

akan

an &

Men

ingk

atka

n pr

oduk

si m

akan

an

& m

inum

an

Des

ain

fasi

litas

Mem

asan

g fa

silit

as (A

C

Jara

k ya

ng lu

as

anta

r mej

a

Mem

bers

ihka

n m

eja

, lan

tai

Area

beb

as ro

kok

Peng

awas

an

terh

adap


KEPUASAN MAKANANMenjaga & meningkatkan kualitas makanan& minuman yang higenis, fresh & lezatMenciptakan & mengembangkan makanan & minuman dari berbagai variasiMenigkatkan stok kuantitas makanan yang ada

KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANPengadaan Fasilitas yang memadaiPengaturan tata letak ruangMenjaga kebersihan untuk seluruh fasilitasMenciptakan rasa nyaman dan aman untuk pelanggan

PELAYANAN YANG BAIKMeningkatkan Kualitas SDMMeningkatkan keramahan dan professionalitas staffMeningkatkan pelayanan penyajian makanan dan minuman


Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai

inilah yang dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut

kebutuhan proses dapat dihitung dengan rumus

KPi=∑ (BPi x Hi)

Keterangan :

KTi : Nilai absolut kebutuhan proses untuk masing-masing atribut

BTi : Kepentingan relatif bobot atribut parameter teknik yang diinginkan yang

memiliki hubungan dengan kebutuhan proses

Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut parameter teknik yang

diinginkan dengan

Kebutuhan proses

Adapun nilai absolut parameter teknik dari keseluruhan sebagai berikut :

Kuat(9)

Sedang(3)

Lemah(1)

Pela

yana

n ya

ng b

aik

Tra

inin

g un

tuk

staff

Mem

berik

an b

riefin

g &

eva

luas

i

Men

erap

kan

sist

em

man

ajem

n ya

ng

ram

ah

Sist

em N

omor

ant

rian

oesa

nan

‘

KEPUASAN MAKANANMenjaga & meningkatkan kualitas makanan& minuman yang higenis, fresh & lezatMenciptakan & mengembangkan makanan & minuman dari berbagai variasiMenigkatkan stok kuantitas makanan yang ada

KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANPengadaan Fasilitas yang memadaiPengaturan tata letak ruangMenjaga kebersihan untuk seluruh fasilitasMenciptakan rasa nyaman dan aman untuk pelanggan

PELAYANAN YANG BAIKMeningkatkan Kualitas SDMMeningkatkan keramahan dan professionalitas staffMeningkatkan pelayanan penyajian makanan dan minuman


No Kebutuhan ProsesNilai

1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 145.058

2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda

112.702

3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 68.176

4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 94.089

5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 56.377

6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 108.797

7 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 72.573

8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 72.573

9 Memberikan training kepada staff 368.120

10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 152.726

11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 39.761

12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 137.700Tabel 4.21 Nilai Absolut Kebutuhan Proses

4.7.5 Hubungan Antar Kebutuhan Proses

4.7.6 Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses


Dari nilai absolut kebutuhan proses sebagai pedoman utama dan interaksi

antara kebutuhan proses maka dapat ditentukan kebutuhan proses mana yang

menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas

pengembangan dari kebutuhan proses dilihat dibawah ini :

No Kebutuhan ProsesNilai Prioritas

1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 145.058 3


112.702 5

3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 68.176 10

4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 94.089 7

5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 56.377 11

6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 108.797 6

7 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 72.573 8

8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 72.573 9

9 Memberikan training kepada staff 368.120 1

10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 152.726 2

11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 39.761 12

12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 137.700 4

Jumlah 1428.656

Tabel 4.22 Prioritas Pengembangan Proses

Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini :



No Kebutuhan ProsesPrioritas

1 Memberikan training kepada staff 1

2 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 2

3 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 3

4 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 4


5

6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 6

7 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 7

8 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 8

9 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 9

10 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 10

11 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 11

12 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 12

4.8 Matriks HOQ Process Requirement to Quality Procedures

Matrik HOQ Process requirement to quality procedures adalah tahap terakhir

dari tahap berantai QFD. Input dari matriks ini didapatkan dari output matriks

sebelumnya yaitu Process Requirements (kebutuhan proses) dan nilai

kepentingan relatif (bobot) kebutuhan proses diperoleh dari nilai absolute

kebutuhan proses terhadap parameter teknik.

4.8.1 Kepentingan Relatif (Bobot)

Kepentingan relatif dari kebutuhan proses diperoleh dari nilai absolute

kebutuhan proses terhadap parameter teknik. Adapun nilai bobot kebutuhan

proses dapat dilihat dibawah ini :

Tabel 4.23 Bobot Kebutuhan Proses





112.702










12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 137.700

4.8.2 Normalisasi Bobot

Bobot dari masing-masing dari masing-masing atribut kebutuhan proses yang

telah diperoleh perlu dinormalisasikan. Hal ini untuk memudahkan dalam

perhitungan selanjutnya. Perhitungan normalisasi bobot dari kebutuhan proses

diperoleh dari hasil bagi antara masing-masing bobot kebutuhan proses dengan

jumlah total bobot kebutuhan proses dikalikan 100. Seperti rumus dibawah ini :

Normalisasi= BobotTotal Bobot

x100

Berikut ini merupakan hasil perhitungan selengkapnya :

Tabel 4.24 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses





7.888










12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 9.638

4.8.3 Quality Procedures

Atribut Quality procedures merupakan penerjemahan pihak manajemen

menyikapi keinginan pelanggan yang telah berbentuk dalam atribut kebutuhan

proses. Atribut ini merupakan rangkaian prosedur teknis dalam operasional Salon

Rabel secara terperinci, terukur dan konkrit. Quality procedures sepenuhnya

dilakukan oleh pihak manajemen Salon Rabel tetapi kami mencoba membuat

asumsi sendiri. Berikut merupakan atribut prosedur kualitas dibawah ini :

No Prosedur Kualitas


1Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya

2 Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali

3 Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi

4 Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor

5 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen

6 Menjaga kebersihan semua fasilitas

7 Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam

8 Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya

9 Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu

10 Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam

11 Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesananTabel 4.25 Prosedur Kualitas

4.8.4 Nilai Interaksi Process Requirement dengan Procedures Quality

Matriks Interaksi adalah untuk menghubungkan antara Process Requirement

dengan Quality Requirement yang telah ditetapkan.Lemah dan kuatnya Interaksi

yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara Process Requirement

dengan Quality Requirement. Interkasi yang terjadi kemudian dinyatakan dalam

angka dan symbol.

Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut

ke yang telah dihitubutuhan proses sebelumnya. Sehingga menghasilkan nilai

untuk setiap prosedur kualitas dengan process requirement (nilai matrik

interaksi).Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolute dari

prosedur kualitas tersebut.


Tabel 4.26 Interaksi Parameter Teknik dengan kebutuhan proses berupa symbol

Kuat(9)

Sedang(3)

Lemah(1)

Des

ain

Mak

anan

Mem

beli

baha

n-ba

han

mak

anan

dan

min

uman

de

ngan

kua

litas

terb

aik

dan

enak

dar

i di

stri

buto

r te

rpec

aya

Mem

buat

seb

uah

vari

asi m

akan

an m

ie

dan

min

uman

sec

ara

peri

odic

seb

ulan

se

kali

Men

amba

h te

mpa

t pro

duks

i unt

uk

men

ingk

atka

n ku

anti

tas

prod

uksi

Des

ain

fasi

litas

Mem

asan

g A

C In

door

kem

udia

n m

emas

ang

tand

a ar

ea b

ebas

rok

ok d

i Ind

oor

Men

gatu

r ta

ta le

tak

posi

si m

eja

sesu

ai

kein

gina

n ko

nsum

en

Men

jaga

keb

ersi

han

sem

ua f

asil

itas

Men

jaga

kea

man

an k

enda

raan

ko

nsum

en d

enga

n m

erek

rut s

atpa

m

KEPUASAN MAKANANMembeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaikMembuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbedaMeningkatkan produksi makanan dan minuman

KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANMemasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-FiMemberikan jarak yang luas untuk tata letak antar mejaMembersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotorMemberikan area bebas rokok untuk IndoorMemberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen

PELAYANAN YANG BAIKMemberikan training kepada staffMengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerjaMenerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan

Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan


Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai

inilah yang dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut

prosedur kualitas dapat dihitung dengan rumus

PKi=∑ (Hi x BKi)

Keterangan :

PKi : Nilai absolut absolute prosedur kualitas untuk masing-masing atribut

BKi : Kepentingan relatif bobot atribut kebutuhan proses yang diinginkan yang

memiliki

Kuat(9)

Sedang(3)

Lemah(1)

Pela

yana

n ya

ng b

aik

Mem

beri

kan

trai

ning

st

aff

seca

ra k

onti

nyu

kem

udia

n m

enge

valu

asi n

ya

Men

erap

kan

hasi

l br

iefi

ng d

an e

valu

asi

kepa

da k

erja

seh

ari-

hari

unt

uk p

erba

ikan

Men

erap

akan

sis

tem

m

anaj

emen

ram

ah 3

S ya

itu

Seny

um ,

Sapa

, Sa

lam

Mem

beli

alat

sis

tem

an

tria

n no

mer

unt

uk

men

gata

si a

ntri

an

pesa

nan

‘

KEPUASAN MAKANANMembeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaikMembuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbedaMeningkatkan produksi makanan dan minuman

KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANMemasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-FiMemberikan jarak yang luas untuk tata letak antar mejaMembersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotorMemberikan area bebas rokok untuk IndoorMemberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen

PELAYANAN YANG BAIKMemberikan training kepada staffMengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerjaMenerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelangganMembuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan


hubungan dengan prosedur kualitas.

Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut kebutuhan proses yang

diinginkan dengan

Prosedur kualitas.

Adapun nilai absolute prosedur kualitas dari keseluruhan sebagai berikut :

Tabel 4.27 Nilai Absolut Prosedur Kualitas

No Prosedur KualitasNilai


129.357

2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali

101.451

3 Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi 42.948

4 Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor 104.976

5 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen 35.514

6 Menjaga kebersihan semua fasilitas 114.246

7 Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam 45.711

8 Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya 263.964

9Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu

173.508

10 Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam 25.047

11 Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan 164.04


4.8.5 Hubungan Antar Prosedur Kualitas

4.8.6 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas

Dari nilai absolut prosedur kualitas sebagai pedoman utama dan interaksi

antara prosedur kualitas maka dapat ditentukan prosedur kualitas mana yang

menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas

pengembangan dari Prosedur kualitas dilihat dibawah ini :


No Prosedur KualitasNilai Prioritas


129.357 4


101.451 7

3Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi

42.948 9

4Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor

104.976 6

5 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen 35.514 10

6 Menjaga kebersihan semua fasilitas 114.246 5

7Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam

45.711 8

8Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya

263.964 1


173.508 2

10Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam

25.047 11

11Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan

164.04 3

Tabel 4.28 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas

Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini:


No Prosedur KualitasPrioritas

1 Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya 1


2

3 Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan 3


4

5 Menjaga kebersihan semua fasilitas 5

6 Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor 6


7

8 Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam 8

9 Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi 9

10 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen 10

11 Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam 11


BAB VANALISA DAN PEMBAHASAN

Dari hasil pembahasan laporan maka dapat dianalisa bahwa Prioritas utama

untuk prosedur kualitas yakni berada pada prosedur kualitas memberikan

training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya, dan untuk kualitas

terakhir berada pada menerapkan sistem manajemen ramah 3S. Sedangkan

untuk prosedur kualitas yang berada pada urutan kualitas kedua sampai

kesembilan secara berturut-turut yakni Menerapkan hasil briefing dan evaluasi

kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu, Membeli alat sistem antrian

nomer untuk mengatasi antrian pesanan, Membeli bahan-bahan makanan dan

minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya, Menjaga

kebersihan semua fasilitas, Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda

area bebas rokok di Indoor, Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman

secara periodic sebulan sekali, Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan

merekrut satpam, Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas

produksi, Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen.


BAB VIPENUTUP

6.1 Kesimpulan

6.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2012. House of Quality. http://en.wikipedia.org/wiki/House_of_Quality (diakses 31

Mei 2012

Anonim. 2012. Jasa. http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa (diakses 31 Mei 2012)

Ningrum, Arlys Ika Kharisma. 2008. Tugas Akhir: Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda

Motor Yamaha Mio Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment

(QFD). Surakarta: Universitas Muhammadiyah

Putra, Adriyan Gemi. 2012. House of Quality (HOQ).

http://branchoftheworld.wordpress.com/2012/

03/25/house-of-quality-hoq/ (diakses 31 Mei 2012)

Saputro, Deni Aprian. 2012. Manajemen Jasa.

http://dirikugo.blogspot.com/2012/03/manajemen-

jasa.html (diakses 01 Juni 2012)

laporan tugas besar manajemen jasa (fajar).docx

Documents