laporan...laporan survei kepuasan masyarakat tahun 2019 pemerintah kota surakarta 3 kepuasan...

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Tahun

2019Bagian Organisasi

Sekretariat Daerah Kota Surakarta

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

Pemerintah Kota Surakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik sebagai salah satu dari 8 area

perubahan yang mendukung percepatan Reformasi Birokrasi

perlu untuk dilakukan perbaikan secara berkelanjutan oleh

Pemerintah selaku pihak yang memiliki kewajiban melayani

setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan

kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Hal ini

diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik serta diatur lebih lanjut dalam

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

Dalam melakukan evaluasi terhadap kinerja dan

kualitas pelayanan publik, Pemerintah Kota Surakarta

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) setiap

tahunnya sebagai salah satu instrumen evaluasi. Hasil SKM

dalam satu tahun dari tiap Unit Pelayanan Publik (UPP) di

lingkungan Pemerintah Kota Surakarta setelah

direkapitulasi maka diolah menjadi Indeks Kepuasan

Masyarakat tingkat kota sekaligus menjadi bahan evaluasi

perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik

tingkat kota. Akan tetapi dalam pelaksanaannya, tidak

terlepas dari permasalahan dan kendala teknis lainnya.

Melihat dari hasil pelaksanaan SKM tahun 2018, bahwa

UPP di lingkungan Pemerintah Kota Surakarta yang

melaksanakan SKM masih belum dapat dikatakan mewakili



2

keseluruhan penyelenggaraan pelayanan publik di

lingkungan Pemerintah Kota Surakarta. Karena prosentase

pelaksana SKM hanya 31 UPP atau 25,8% dari target 120

Perangkat Daerah dan unit kerja penyelenggara pelayanan

publik yang ada di lingkungan Pemerintah Kota Surakarta.

Rincian 120 Perangkat Daerah dan Unit Kerja yang menjadi

obyek monitoring dan evaluasi Bagian Organisasi Sekretariat

Daerah Kota Surakarta selama tahun 2018 dan 2019 adalah

35 OPD, 54 Kelurahan dan 31 UPT. Sehingga target SKM

tahun 2019 kali ini adalah menaikkan angka partisipasi UPP

yang melaksanakan SKM sampai dengan 70% atau minimal

84 UPP dari 120 Perangkat Daerah/unit kerja yang

berpartisipasi dalam Indeks Kepuasan Masyarakat tingkat

kota.

Berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi yang

dilaksanakan oleh Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota

Surakarta tahun 2019, permasalahan dan kendala yang

dihadapi oleh UPP dalam melaksanakan SKM antara lain:

1. UPP belum memahami aturan terkait pelaksanaan SKM,

sehingga masih ada UPP yang tidak melaksanakan

SKM dan juga terdapat UPP yang melaksanakan SKM

tidak berdasarkan Peraturan Menteri PANRB RI Nomer

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan SKM

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Surat Edaran Sekretariat Daerah Pemerintah Kota

Surakarta Nomor: 066.2/058 Tentang Penyusunan

Standar Operasional Prosedur dan Pelaksanaan Survei



3

Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 tidak dilaksanakan

oleh UPP.

3. Keterbatasan SDM UPP yang menangani pelaksanaan

SKM secara intens.

4. Keterbatasan anggaran apabila SKM dilaksanakan oleh

Pihak Ketiga

5. Ketidakbersediaan responden untuk mengisi kuisioner

6. Pertanyaan kuisioner yang tidak mudah dipahami

responden

Berdasarkan permasalahan tersebut diatas, Bagian

Organisasi Sekretariat Daerah Kota Surakarta melakukan

beberapa strategi dalam usaha untuk meningkatkan angka

partisipasi UPP dalam melaksanakan SKM di tahun 2019.

Usaha dan strategi tersebut antara lain:

1. Mengundang UPP secara bergantian selama tiga kali

dalam 1 tahun. Undangan awal adalah untuk

mensosialisasikan dan memahamkan aturan dan

petunjuk teknis pelaksanaan SKM, kemudian dua

pertemuan berikutnya dalam rangka melakukan

monitoring dan evaluasi kemajuan pelaksanaan dan

penghimpunan data hasil SKM.

2. Menyusun Surat Edaran Sekretaris Daerah Pemerintah

Kota Surakarta Nomor: 066.2/058 tanggal 10 Januari

2019 Tentang Penyusunan Standar Operasional

Prosedur dan Pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat Tahun 2019 dan dikirimkan ke seluruh

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan

Pemerintah Kota Surakarta.



4

3. Melakukan pendampingan kepada UPP yang

melaksanakan SKM secara mandiri.

4. Lebih proaktif melakukan monitoring dan evaluasi

kepada UPP dengan menggunakan media online

Whatsapp

5. Menyederhanakan dan merubah format

pertanyaan/kuisioner tanpa mengurangi esensi unsur

pelayanan yang akan dinilai

Setelah melakukan beberapa strategi sebagai upaya

untuk meningkatkan angka partisipasi UPP dalam

melaksanakan SKM di tahun 2019, didapatkan hasil yang

cukup signifikan. Jika dilihat pada hasil SKM tahun 2018,

dimana angka partisipasi UPP yang menyelenggarakan SKM

hanya 31 OPD/Unit kerja dengan rincian 18 OPD dan 1

Kelurahan dan 12 UPT. Sedangkan angka partisipasi

pelaksana SKM Tahun 2019 kali ini berjumlah total 87 UPP,

dengan rincian 27 OPD, 39 Kelurahan dan 21 UPTD.

1.2 Tujuan SKM

Tujuan diadakannya survei kepuasan masyarakat

adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik. Dari hasil pengukuran

kepuasan masyarakat tersebut, dimaksudkan agar dapat:

1. Mendapatkan informasi mengenai kualitas pelayanan

(quality service) dan jaminan kualitas (quality assurance)

pelayanan publik, untuk tujuan menentukan prioritas

perbaikan pelayanan oleh Pemerintah Kota Surakarta.



5

2. Mengetahui tingkat kinerja UPP di lingkungan Pemerintah

Kota Surakarta terhadap masyarakat secara berkala

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya.

3. Mengevaluasi program perbaikan kualitas pelayanan

publik yang telah dilakukan serta untuk menentukan

strategi dan rencana perbaikan ke depan.

4. Dengan peningkatan angka partisipasi UPP dalam

menyelenggarakan SKM diharapkan pula dapat

menaikkan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Surakarta.

1.3 Metode

Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kota Surakarta Tahun 2019, Bagian Organisasi Sekretariat

Daerah Kota Surakarta melakukan beberapa tahapan dalam

pelaksanaannya. Tahapan-tahapan tersebut antara lain:

1. Pembentukan tim penyusun IKM Kota Surakarta

2. Menyusun Surat Edaran Sekretaris Daerah Pemerintah

Kota Surakarta Nomor: 066.2/058 Tentang Penyusunan

Standar Operasional Prosedur dan Pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 dan dikirimkan ke

seluruh Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan


3. Melakukan sosialisasi secara bertahap kepada 120 UPP

yang menjadi obyek monitoring dan evaluasi pelaksanaan

SKM Tahun 2019

4. Membuat instrumen survei berupa kuisioner dan metode



6

pengolahan data survei yang diunggah dalam web

organisasi.surakarta.go.id

5. Melakukan pendampingan kepada UPP yang

melaksanakan survei secara mandiri

6. Melaksanakan monitoring dan evaluasi secara bertahap

kepada 120 UPP tentang pelaksanaan SKM tahun 2019

7. Melakukan penghimpunan data hasil survei ke 120 UPP

8. Melakukan pengolahan data hasil survei sehingga

didapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kota

Surakarta tahun 2019

9. Menyusun laporan IKM Kota Surakarta

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

oleh Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota

Surakarta mengacu pada Peraturan Menteri PANRB RI

Nomer 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,

meskipun ada beberapa UPP yang masih berpedoman pada

Peraturan Menteri PANRB Nomer 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat bersifat komprehensif dan

hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi

kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.

Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan

terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan

(trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara

kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara

pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan



7

metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam

laporan. Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti

cara pengolahan data dan kluster penilaian sesuai dengan

kaidah pengolahan survei.

Survei dilakukan dengan jangka waktu yang bervariasi.

Jangka waktu tersebut diantaranya satu kali setiap 3 bulan/6

bulan atau 1 tahun, dengan melalui tahapan-tahapan meliputi

penyiapan kuesioner, menguji coba kuesioner, menentukan

sampel, mengumpulkan data, dan mengolah data survei.

Target sasaran survei yaitu responden yang secara usia

dan dari sisi kesehatan relatif mampu untuk diwawancarai.

Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan jenis layanan,

tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden

dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan

wilayah masing-masing unit pelayanan. Survei dilakukan

dengan cara melakukan wawancara, observasi, serta dengan

menggunakan instrumen kuesioner secara langsung ke

responden yang menerima pelayanan publik oleh UPP

Pemerintah Kota Surakarta.



8

BAB II

HASIL PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

2.1 Hasil Pengolahan Data

Monitoring dan evaluasi yang dilaksanakan secara

bertahap oleh Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota

Surakarta kepada 120 OPD, Unit Kerja dan UPTD (UPP)

dilingkungan Pemerintah Kota Surakarta selama tahun 2019,

menghasilkan data-data hasil SKM dari UPP tersebut. Hasil

pengolahan data atas pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat setiap UPP tersebut kemudian diolah menjadi

satu nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Surakarta Tahun

2019. Adapun hasil secara keseluruhan dari data yang

terhimpun, dapat disimpulkan bahwa apresiasi masyarakat

dalam hal ini diwakili oleh responden survei terbagi dalam 3

kategori, yaitu Sangat Baik, Baik dan Kurang Baik dengan

prosentase sebagai berikut:

SANGAT BAIK; 11%

BAIK; 83%

KURANG BAIK; 6%

Penilaian Kinerja Pelayanan Publik dari 87 OPD dan Unit Kerja pada SKM Tahun 2019



9

Bahwa prosentase kinerja UPP diapresiasi oleh

masyarakat dengan penilaian 11% “SANGAT BAIK”, 83%

“BAIK”, dan 6% “KURANG BAIK”. Dengan mengacu pada

Peraturan Menteri PANRB Nomer 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dimana telah

ditentukan Nilai Persepsi dalam beberapa Nilai Interval

dengan mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagai

berikut:

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

(NI)

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 88,31 – 100 A Sangat Baik

2 76,61 -88,30 B Baik

3 65,00 –76,60 C Kurang Baik

4 25,00- 64,99 D Tidak Baik

Kelompok UPP yang mendapatkan penilaian

masyarakat berkinerja Sangat Baik adalah sebagai berikut:



10

1. Dinas Pemadam Kebakaran

Melaksanakan survei secara mandiri dan dilaksanakan

satu kali dalam 1 tahun. Adapun responden survei

merupakan peserta (masyarakat dari berbagai macam

organisasi/lembaga) yang mengikuti Pelatihan dan Simulasi

Penanggulangan Bencana di Dinas Pemadam Kebakaran

Kota Surakarta Semester I/2019 sejumlah 50 (lima puluh)

orang yang mewakili lembaga masing-masing. Dari hasil

survei menyatakan masyarakat mengapresiasi kinerja

pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran dengan Sangat Baik

dengan nilai 90,40. Jika dilihat dari rincian hasil penilaian per

unsur pelayanan, kecepatan waktu pelayanan mendapat nilai

yang terendah dari 8 unsur pelayanan lainnya. Unsur

pelayanan yang berkaitan dengan waktu, merupakan dimensi

untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan

sejauh mana kemampuan Petugas Pencegahan dan

Pemadam Kebakaran dapat memberikan pelayanan yang

tepat waktu atas kedatangan di TKP dan penanganannya

sehingga pengguna jasa percaya bahwa mereka akan

mendapatkan pelayanan yang terbaik dan tepat pada

waktunya. Ada beberapa hal yang menyebabkan ketepatan

waktu pelayanan terhambat, antara lain: akses menuju lokasi

seringkali terhambat oleh kemacetan, pemukiman dengan

jalan sempit, jumlah armada dinas pemadam kebakaran yang

kurang memadai, kondisi hidran yang kurang optimal. Untuk

memperbaiki kualitas pelayanan di tahun berikutnya, Dinas

Pemadam Kebakaran harus lebih meningkatkan kualitas

pelayanan di unsur kecepatan pelayanan yakni petugas



11

melayani dengan cepat dan sesuai waktu yang ditetapkan.

Pelayanan ini di pengaruhi oleh faktor jumlah petugas dan

kemampuan petugas, sarana prasarana yang memadai,

akses jalan/medan yang dihadapi, partisipasi masyarakat

ditempat kejadian kebakaran. Pelayanan Dinas Pemadam

Kebakaran juga perlu ditingkatkan dengan menambah jumlah

petugas serta sering melaksanakan pelatihan-pelatihan

kepada petugas agar dapat meningkatkan kemampuanya

serta memberikan informasi dan sosialisasi tentang

pencegahan dan pemadam kebakaran kepada msyarakat

secara langsung.

2. Dinas Sosial Kota Surakarta

Dinas Sosial Kota Surakarta melaksanakan SKM pada

bulan Maret tahun 2019 sampai dengan bulan Mei tahun

2019. Dalam memperoleh data yang akurat dan obyektif,

ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur-unsur

pelayanan yang telah ditetapkan dengan menggunakan

lembar kuesioner. Dilakukan sendiri oleh responden sebagai

penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang

telah disediakan. Akan tetapi dengan cara ini sering terjadi,

penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri

walaupun sudah ada himbauan dari petugas pencacah. Oleh

karena itu juga dilakukan oleh pencacah melalui wawancara

dengan responden baik tatap muka maupun melalui telepon.

Responden dipilih secara acak pada jam pelayanan

berdasar teknik penarikan sample yang telah ditetapkan



12

berdasar data dukung pelayanan sebagai dasar populasi,

maka diperoleh target jumlah responden sebagai berikut:

1. PKH dengan Populasi 2.500 maka ditetapkan target

responden sebanyak 333

2. BPNT, dengan alasan bahwa penerima layanan BPNT

adalah sebagian dari penerima PKH maka data dapat

terwakili oleh sample PKH, akan tetapi akan dievaluasi

penerima layanan BPNT saja yang terjaring saat

sampling.

3. GAKIN, dengan alasan bahwa penerima layanan PKH

juga menerima layanan GAKIN maka data dapat

terwakili oleh sample PKH, akan tetapi akan dievaluasi

penerima layanan GAKIN saja yang terjaring saat

sampling.

4. ZIARAH, dengan melihat data layanan pada buku tamu

Taman Makam Pahlawan terlihat bahwa konsentrasi

pelayanan pada bulan Agustus dan November sehingga

target disesuaikan dengan jumlah izin ziarah pada bulan

periode survei.

Sebagaimana tujuan dilakukannya Survei Kepuasan

Masyarakat Dinas Sosial Kota Surakarta adalah untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala dan

sebagai bahan dalam menetapkan kebijakan pelayanan

publik dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan

dalam rangka peningkatan kualitas mutu pelayanan

selanjutnya, maka perlu disajikan laporan hasil survei per unit

pelayanan yang disurvei dan indeks per unsur pelayanan

untuk dapat ditindaklanjuti, sebagai berikut:



13

Hasil SKM per Unit Pelayanan

Unit

Pelayanan

Nilai

SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

PKH 91,16 A Sangat Baik

BPNT 88,43 A Sangat Baik

GAKIN 83,89 B Baik

ZIARAH 72,78 C Kurang Baik

Dari nilai per unit pelayanan terdapat rincian nilai per

unsur pelayanan. Untuk pelayanan PKH, BNPT dan GAKIN

yang mendapat nilai rendah adalah dari unsur waktu

pelayanan. Unsur waktu penyelesaian, dalam hal nilai sudah

mendapat nilai baik, akan tetapi masuk kategori rendah

dibanding unsur yang lain. Jika dikorelasikan dengan saran

yang masuk terkait waktu maka hal ini terjadi ketika layanan

pendampingan dimana kegiatan tidak dimulai tepat waktu,

seperti menunggu peserta yang lain. Oleh karena itu perlu

koordinasi yang baik dan selalu menggugah disiplin peserta

harus terus dilakukan oleh Dinas Sosial. Berbeda dengan unit

pelayanan Ziarah, yang mendapat niali terendah adalah pada

unsur sarana dan prasarana, hal ini tergambarkan pada

beberapa keluhan yang masuk antara lain ketersedian toilet

yang cukup dan lampu penerangan akses masuk sehingga

hal hal tersebut layak untuk dijadikan bahan perbaikan.

Namun demikian, yang patut diapresiasi adalah unsur

pelayanan yang mendapatkan nilai tinggi pada semua unit



14

pelayanan adalah pada unsur biaya/tarif sehingga hal ini

perlu dipelihara dan dipertahankan terus dengan memastikan

tidak adanya pungli pada semua unit pelayanan Dinas Sosial

Kota Surakarta.

3. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Surakarta

Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Kinerja Pelayanan Dispendukcapil diperoleh kesimpulan

bahwa:

- Kinerja Pelayanan di Kantor Dispendukcapil Kota

Surakarta adalah Sangat Baik dengan IKM sebesar

89,2.

- Kinerja Pelayanan Dispendukcapil di Car Free Day

adalah Sangat Baik dengan IKM sebesar 92,6

Unsur yang harus menjadi perhatian dan harus lebih

ditingkatkan dalam pelayanan di Kantor Dispendukcapil

adalah unsur waktu pelayanan, unsur produk spesifikasi jenis

pelayanan, unsur perilaku pelaksana dan penanganan

pengaduan, saran dan masukan yang kinerjanya belum

masuk kategori “Sangat Baik”.

Masyarakat sangat mengapresiasi semua inovasi dan

upaya pengembangan pelayanan yang dilakukan, khususnya

pelayanan Car free Day dan pelayanan langsung yang pro

aktif ke masyarakat, yang sangat membantu masyarakat

yang sibuk. Saran yang dominan disampaikan oleh

masyarakat untuk pelayanan Kantor Dispendukcapil adalah

keramahan pelaksana, jangan terjadi kekeliruan dalam



15

produk dokumen kependudukan, waktu penyelesaian

dokumen jelas dan tepat; kebersihan fasilitas di lingkungan

kantor Dispendukcapil lebih dijaga dan penambahan fasilitas

air minum dan Koran. Pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil di Car Free Day disarankan agar dapat di

lokasi yang lebih nyaman dan penambahan kuota pelayanan

jika memungkinkan. Kegiatan rotasi/ pergeseran petugas

secara internal perlu dilakukan untuk mengurangi kejenuhan

kerja dan meningkatkan kompetensi pegawai di bidang yang

lain. Meningkatkan sosialisasi untuk semua jenis pelayanan

kepada masyarakat.

4. Dinas Tenaga Kerja dan Perindustrian Kota Surakarta

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

yang telah dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja dan

Perindustrian Kota Surakarta dengan total ukuran sampel

sebanyak 500 responden dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Dilihat secara individual per aspek maupun secara

keseluruhan terhadap pentingnya pelayanan yang

dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja dan Perindustrian

Kota Surakarta, sebagian besar masyarakat menyatakan

pentingnya (penting dan sangat penting) pelayanan yang

dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja dan Perindustrian

Kota Surakarta. Untuk pengukuran tingkat

kinerja/kepuasan mayoritas responden menilai puas dan

sangat puas terhadap pelayanan pada Dinas Tenaga

Kerja dan Perindustrian Kota Surakarta, namun



16

berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian, masyarakat

belum sepenuhnya merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja dan

Perindustrian Kota Surakarta karena nilai tingkat

kesesuaian untuk seluruh indikator masih di bawah 100%

(kepuasan masih di bawah harapan masyarakat)

2. Berdasarkan hasil perhitungan skor SKM yang di peroleh

adalah 93.15 nilai tersebut berada pada rentang 88,31 -

100 sehingga skor SKM pada Dinas Tenaga Kerja dan

Perindustrian Kota Surakarta termasuk kategori A. Dapat

dikatakan bahwa secara keseluruhan masyarakat menilai

Sangat Baik atau merasa Sangat Puas terhadap kinerja

Dinas Tenaga Kerja dan Perindustrian Kota Surakarta.

Bertitik tolak dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka

selanjutnya dapat dirumuskan beberapa rekomendasi

sebagai berikut:

1. Sarana Prasarana

- Akses Difabel (masuk dan tempat tunggu/kursi

prioritas)

- Toilet standar Difabel

- Garis Parkir Roda 4 dan Roda 2

- Dilakukan up dateKartu Inventaris Ruangan secara

berkala

2. Perilaku pelaksana

- Dalam melaksanakan pelayanan petugas pelayanan

berpakaian rapi

- Jadwal pada undangan (rencana kunjungan) tidak

sesuai



17

3. Waktu Pelayanan

- Dilakukan review SOP secara berkala

- Melakukan sosialisasi SOP kepada internal Dinas

Tenaga Kerja dan Perindustrian serta masyarakat

secara berkala.

5. Inspektorat

Hasil survei kepuasan pemilik kepentingan Inspektorat

Kota Surakarta tahun 2018 sebagai berikut:

a. Responden survei sebanyak 156 orang dari berbagai

perangkat daerah di lingkungan Pemerintah Kota

Surakarta

b. Nilai SKM

Survei kepuasan pemilik kepentingan meliputi 3 (tiga)

unsur, yaitu Independensi, Integritas dan

Profesionalisme.

Analisis Nilai Hasil Survei Kepuasan Pemilik

Kepentingan

Secara umum, pelaksanaan survei kepuasan pemilik

kepentingan tahun 2018 telah mencapai target

sebanyak 156 kuesioner yang dievaluasi (minimal 150

responden).

Kecenderungan yang dicapai oleh Inspektorat Kota

Surakarta dari hasil survei kepuasan pemilik

kepentingan untuk masing-masing unsur berada pada

interval skala 4. Ini menunjukkan kecenderungan

perbaikan dan/atau sebagian besar target yang

relevan terpenuhi. Secara keseluruhan, nilai SKM



18

Inspektorat Surakarta tahun 2018 sebesar 90,23 yang

artinya adalah Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik.

Hal yang sangat dominan dalam isian responden

pada kolom Kebutuhan Mitra Kerja adalah kebutuhan

akan adanya pembinaan / pendampingan / konsultasi

oleh Inspektorat untuk perbaikan kinerja perangkat

daerah, maupun sosialisasi peraturan perundang-

undangan. Isian pada kolom Saran dan Kritik

sebagian besar adalah perangkat daerah

mengharapkan pemakaian waktu pemeriksaan lebih

dioptimalkan sesuai dengan jadwal penugasan.

6. Puskesmas Gambirsari

Semua UPTD Puskesmas di lingkungan Pemerintah

Kota Surakarta telah melaksanakan SKM rutin setiap

tahunnya dan melaporkan hasil SKM secara periodik ke

Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Puskesmas Gambirsari

mendapat apresiasi penilaian kinerja melalui SKM dengan

hasil 98,24 kategori SANGAT BAIK. Akan tetapi capaian ini

tidak dapat dianalisa secara mendalam dikarenakan

keterbatasan data yang didapat dari Dinas Kesehatan Kota

Surakarta, selain itu beberapa UPTD Puskesmas dalam

melaksanakan SKM tidak mengacu pada Peraturan Menteri

PANRB Nomer 14 tahun 2017. Akan tetapi, nilai SKM dari

UPTD Puskesmas Gambirsari tetap diperhitungkan dan

dikompilasikan kedalam penghitungan Indeks Kepuasan

Masyarakat Kota Surakarta. Berikut hasil SKM per unsur

pelayanan Puskesmas Gambirsari tahun 2019:



19

GRAFIK SELURUH PELAYANAN

UPT PUSKESMAS GAMBIRSARI

No. Unsur

Pelayanan Pelayanan

PENDAFTARAN

Nilai Unsur

Pelayanan UMUM

Nilai Unsur

Pelayanan GIGI

Nilai Unsur

Pelayanan KIA

Nilai Unsur

Pelayanan GIZI

Nilai Unsur

Pelayanan LABORAT

Nilai Unsur

Pelayanan OBAT

1

Penjelasan persyaratan pelayanan 0,97 0,98 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

2

Klient memahami penjelasan persyaratan 0,98 0,96 1,00 0,97 1,00 1,00 1,00

3

Penjelasan prosedur pelayanan 0,96 0,96 1,00 0,97 1,00 1,00 1,00

4

Kemudahan akses terhadap petugas Puskesmas 0,81 0,83 0,92 0,90 0,25 0,92 0,93

5

Pelayanan waktu sesuai jadwal 0,92 0,83 0,96 0,90 0,75 0,96 0,98

6

Klient dilayani sesuai urutan 0,95 0,94 1,00 0,93 1,00 1,00 1,00

7

Klient dilayani dengan cepat 0,87 0,81 1,00 0,93 1,00 1,00 0,85

8

Biaya sesuai peraturan yang tertempel 0,94 0,96 0,96 0,86 1,00 0,96 0,97

9

Petugas kooperatif dan ramah 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

10

Disediakan temat unuk masukan dan saran 0,95 0,94 0,88 0,86 0,25 0,96 0,98

11

Kemudahan akses terhadap lokasi Puskesmas 0,98 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

12

Kepuasan klient terhadap puskesmas gambirsari 0,98 0,96 0,96 0,97 1,00 1,00 1,00

Nilai SKP setelah dikonversi

93,77 93,81 97,05 93,59 85,08 97,94 97,25

Mutu pelayanan A A A A A A A

Kinerja Unit Pelayanan

Sangat Baik Sangat

Baik Sangat

Baik Sangat

Baik Sangat

Baik Sangat

Baik Sangat

Baik



20

7. Kelurahan Mangkubumen, Kelurahan Gilingan, Kelurahan

Kestalan dan Kelurahan Nusukan

Yang berbeda pada penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Kota Surakarta pada tahun 2019 jika

dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya adalah angka

partisipasi Unit Kerja kewilayahan yakni kelurahan yang

melaksanakan SKM cukup tinggi. Jika pada SKM Tahun 2018

yang berpartisipasi dalam IKM Kota Surakarta tahun 2018

hanya 1 kelurahan saja, maka pada IKM tahun 2019 kali ini

meningkat tajam, dari total 54 Kelurahan yang ada di Kota

Surakarta, terdapat 39 Kelurahan yang melaksanakan Survei

Kepuasan Masyarakat, dimana 4 diantaranya yaitu Kelurahan

Mangkubumen, Kelurahan Gilingan, Kelurahan Kestalan dan

Kelurahan Nusukan, memperoleh penilaian kinerja pelayanan

publik dengan predikat Sangat Baik. Hal ini tentunya menjadi

satu poin penting bahwa tingkat kesadaran UPP dalam

melakukan evaluasi kinerja pelayanan publiknya dengan

melalui survei kepuasan masyarakat telah mengalami

peningkatan secara signifikan. Peningkatan tersebut tidak

terlepas dari meningkatnya intensitas kegiatan sosialisasi,

pendampingan, monitoring dan evaluasi terkait SKM yang

dilaksanakan secara rutin dan bertahap kepada UPP

khususnya unit kerja kewilayahan di lingkungan Pemerintah

Kota Surakarta melalui Bagian Organisai Sekretariat Daerah

Kota Surakarta.



21

Berikut rekapitulasi hasil SKM 39 kelurahan di Lingkungan

Pemerintah Kota Surakarta Tahun 2019:

No Nama Kelurahan Nilai

SKM

Kinerja

UPP

Nilai Rata-rata per unsur pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 Kelurahan

Mangkubumen 88,37

SANGAT

BAIK 3,39 3,34 3,71 3,36 3,37 3,49 3,53 3,64 3,30

2 Kelurahan

Punggawan 85,80 BAIK 3,37 3,32 3,69 3,34 3,35 3,45 3,47 3,66 3,27

3 Kelurahan Timuran 86,03 BAIK 3,37 3,40 3,33 4,00 3,27 3,17 3,30 3,23 3,93

4 Kelurahan Kadipiro 85,60 BAIK 3,29 3,34 3,23 3,94 3,19 3,38 3,35 3,30 3,85

5 Kelurahan Gilingan 90,38 SANGAT

BAIK 3,41 3,55 3,43 4,01 3,47 3,61 3,67 3,52 3,90

6 Kelurahan Ketelan 83,69 BAIK 3,45 3,26 3,36 3,26 3,29 3,29 3,42 3,42 3,42

7 Kelurahan Keprabon 84,19 BAIK 3,19 3,32 3,28 3,35 3,39 3,44 3,43 3,45 3,48

8 Kelurahan Sumber 77,03 BAIK 3,02 3,02 3,16 3,12 3,10 3,04 3,10 3,12 3,60

9 Kelurahan Manahan 84,86 BAIK 3,29 3,33 3,22 3,91 3,16 3,34 3,29 3,27 3,77

10 Kelurahan

Banyuanyar 84,96 BAIK 3,31 3,37 3,30 3,37 3,46 3,43 3,41 3,42

3,56

11 Kelurahan Kestalan 95,70 SANGAT

BAIK 3,81 3,77 3,77 4,00 3,72 3,81 3,81 3,79 4,00

12 Kelurahan

Banjarsari 78,59 BAIK 3,14 3,06 3,23 3,06 3,08 3,14 3,24 3,14 3,23

13 Kelurahan Joglo 84,78 BAIK 3,24 3,28 3,19 3,85 3,42 3,29 3,36 3,30 3,62

14 Kelurahan

Setabelan 80,06 BAIK 3,05 3,15 3,10 4,00 3,20 3,05 3,05 3,05 3,20

15 Kelurahan Nusukan 90,33 SANGAT

BAIK 3,50 3,54 3,64 3,59 3,74 3,55 3,71 3,60 3,68

16 Kelurahan

Kepatihan Wetan 84,12 BAIK 3,16 3,25 3,16 4,00 3,22 3,25 3,28 3,16 3,84



22

17 Kelurahan

Gandekan 84,50 BAIK 3,18 3,24 3,20 4,00 3,26 3,18 3,24 3,26 3,86

18 Kelurahan Sewu 80,04 BAIK 3,02 3,08 3,04 3,87 3,06 3,08 3,08 2,92 3,71

19 Kelurahan

Pucangsawit 82,58 BAIK 3,22 3,20 3,24 3,74 3,26 3,16 3,48 3,16 3,28

20 Kelurahan

Purwodiningratan 80,73 BAIK 3,19 3,33 3,14 4,00 3,14 3,10 3,29 2,86 3,05

21 Kelurahan

Tegalharjo 81,70 BAIK 3,20 3,50 3,80 3,85 3,50 3,45 3,40 3,40 3,85

22 Kelurahan Jebres 85,40 BAIK 3,19 3,17 3,23 3,89 3,25 3,36 3,42 3,38 3,91

23 Kelurahan

Semanggi 85,86 BAIK 3,27 3,31 3,27 3,90 3,39 3,43 3,37 3,27 3,70

24 Kelurahan

Pasarkliwon 86,88 BAIK 3,36 3,30 3,68 3,43 3,42 3,49 3,53 3,73 3,38

25 Kelurahan Gajahan 84,83 BAIK 3,31 3,20 3,23 3,86 3,31 3,34 3,37 3,40 3,54

26 Kelurahan Baluwarti 84,80 BAIK 3,36 3,30 3,43 3,58 3,26 3,38 3,38 3,24 3,54

27 Kelurahan

Kedunglumbu 80,91 BAIK

3,24 3,12 3,36 3,18 3,22 3,26 3,32 3,18 3,28

28 Kelurahan Sangkrah 83,40 BAIK 3,33 3,28 3,31 3,42 3,40 3,34 3,35 3,29 3,31

29 Kelurahan Kauman 82,45 BAIK 3,20 3,27 3,28 3,96 3,11 3,10 3,09 3,10 3,60

30 Kelurahan Mojo 75,03 KURANG

BAIK 3,05 2,81 2,88 2,91 2,96 3,17 3,13 3,01 3,11

31 Kelurahan Pajang 71,67 KURANG

BAIK 3,17 3,14 2,97 3,09 3,15 3,11 3,19 3,15 3,16

32 Kelurahan

Panularan 81,21 BAIK

3,23 3,22 2,93 3,37 3,33 3,30 3,30 3,27 3,33

33 Kelurahan

Penumping 88,05 BAIK

3,60 3,43 3,68 3,65 3,53 3,59 3,37 3,39 3,60

34 Kelurahan

Purwosari 85,00 BAIK

3,27 3,30 3,17 3,90 3,27 3,40 3,60 3,37 3,37



23

35 Kelurahan

Danukusuman 85,56 BAIK

3,35 3,33 3,27 3,83 3,22 3,38 3,50 3,23 3,72

36 Kelurahan Tipes 80,47 BAIK 3,08 3,14 2,90 3,78 3,26 3,20 3,32 2,84 3,48

37 Kelurahan Kratonan 85,91 BAIK 3,36 3,44 3,32 3,80 3,44 3,32 3,32 3,32 3,64

38 Kelurahan Jayengan 81,21 BAIK 3,13 3,20 3,07 3,93 3,13 3,10 3,10 3,13 3,47

39 Kelurahan

Joyosuran 87,18 BAIK

3,39 3,34 3,71 3,43 3,42 3,49 3,53 3,73 3,38

Jika dilihat dari hasil SKM Unit Kerja kewilayahan diatas,

terdapat 4 Kelurahan yang mendapat apresiasi kinerja

pelayanan “SANGAT BAIK” dari masyarakat, yaitu Kelurahan

Mangkubumen, Kelurahan Gilingan, Kelurahan Kestalan dan

Kelurahan Nusukan. Total nilai per unsur pelayanannya pun

tidak ada yang mengalami kesenjangan yang signifikan,

artinya kesembilan unsur pelayanan yang dilaksanakan di 4

kelurahan tersebut kualitasnya cukup stabil dan konsisten.

Hal ini yang akan menjadi tantangan di masa mendatang,

yaitu bagaimana melakukan pelayanan publik yang sangat

baik tersebut dengan konsisten dan harus terus ditingkatkan

hingga kinerja pelayanan prima.

Masyarakat juga memberikan apresiasi kinerja

pelayanan dengan predikat Baik pada 35 Kelurahan lainnya

dalam SKM Tahun 2019 ini. Total nilai rata-rata per unsur

pelayanan untuk kelurahan yang berkinerja baik, secara

keseluruhan, penilaian tertinggi yang diberikan responden

adalah unsur biaya/gratis. Hal ini adalah kekuatan layanan

pemerintahan yang gratis sehingga perlu dijaga dan perlu

dipastikan kembali karena unsur ini seharusnya dapat

diapresiasi 100% dengan memastikan masyarakat paham,



24

misalnya dengan memasang tulisan GRATIS yang mudah

terlihat oleh masyarakat yang menerima layanan. Tantangan

Pemerintah kedepan adalah memastikan bahwa pelayanan

publik bebas dari unsur pungutan liar (pungli).

Sedangkan unsur penilaian yang perlu ditingkatkan lagi

untuk pelayanan publik di wilayah kelurahan antara lain

adalah unsur Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan. Di beberapa kelurahan,

masih belum memasang Maklumat Pelayanan dan informasi

tentang Standar Pelayanan, sehingga masyarakat tidak dapat

mengetahui secara langsung tentang prosedur pelayanannya.

Sehingga untuk mengetahui informasi prose dur pelayanan

saja mereka harus antri, karena keterbatasan SDM di

kelurahan. Hal ini tersampaikan oleh beberapa responden

melalui lembar kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat untuk

pertanyaan saran dan kritik.

Sedangkan Unit Pelayanan Publik yang mendapat

penilaian kinerja “Kurang Baik” dari responden Survei

Kepuasan Masyarakat tahun 2019 ada 5, yaitu Kelurahan

Mojo, Kelurahan Pajang, UPTD Puskesmas Pajang, UPTD

Puskesmas Ngoresan dan UPTD Puiskesmas Nusukan

:



25

Berikut rincian nilai per unsusr pelayanan untuk UPP

yang mendapat apresiasi penilaian kinerja pelayanan “Kurang

Baik” dari responden SKM Tahun 2019:

No

NAMA

OPD /

UNIT

KERJA

IKM

UPP

Rincian Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 Kelurahan

Mojo 75,03 3,05 2,81 2,88 2,91 2,96 3,17 3,13 3,01 3,11

2 Kelurahan

Pajang 71,67 3,17 3,14 2,97 3,09 3,15 3,11 3,19 3,15 3,16

3

UPTD

Puskesmas

Pajang 74,25 3,00 2,95 3,00 3,05 3,00 2,95 2,95 3,00 2,85

4

UPTD

Puskesmas

Ngoresan 76,50 3,20 3,15 2,95 2,95 3,00 3,05 3,25 3,10 2,95

5

UPTD

Puskesmas

Nusukan 75,50 3,05 3,20 3,25 3,10 2,95 2,95 3,05 3,15 2,50

69

70

71

72

73

74

75

76

77

KelurahanMojo

KelurahanPajang

UPTDPuskesmas

Pajang

UPTDPuskesmasNgoresan

UPTDPuskesmasNusukan

75,03

71,67

74,25

76,50

75,50

Hasil SKM 2019 yang mendapat penilaian kinerja Kurang Baik



26

1. Kelurahan Mojo

Pada tahun 2019 ini, Kelurahan Mojo baru pertama kali

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat. Dengan jumlah

responden 75 orang yang diambil secara acak dari

masyarakat penerima layanan, menghasilkan nilai 75,03. Nilai

tersebut masuk dalam interval penilaian 65,00 –76,60

kategori C atau penilaian kinerja “Kurang Baik”

Berdasarkan analisa yang dilihat dari rincian nilai rata-

rata per unsur pelayanan, Kemudahan Prosedur Pelayanan

mendapat apresiasi terendah dari semua unsur pelayanan.

Hal ini dikarenakan belum adanya petunjuk mengenai alur

pelayanan, sehingga masyarakat yang akan mendapatkan

layanan dari Kelurahan Mojo tidak bisa secara langsung

mengetahui alur pelayanannya. Sebagai langkah tindak

lanjutnya, pada bulan Desember 2019, Kelurahan Mojo

membuat papan/banner tentang alur pelayanan yang

dipasang di ruang pelayanan, dengan harapan masyarakat

yang datang ke Kelurahan Mojo dapat mengetahui alur

pelayanan yang harus diikuti. Untuk unsur pelayanan lainnya

yang juga perlu perhatian khusus dikarenakan masih

mendapat penilaian rendah dari responden adalah unsur

Ketepatan Waktu Pelayanan. Penilaian ini tidak serta-merta

disebabkan oleh kualitas SDM yang lambat dalam melayani

masyarakat, akan tetapi hal ini terjadi karena kuantitas SDM

yang ada. Kelurahan Mojo merupakan kelurahan pemekaran

dengan jumlah populasi 8 RW dan 58 RT, sehingga masih

perlu penambahan staf/SDM untuk lebih menunjang

kecepatan waktu pelayanan kepada masyarakat. Tindaklanjut



27

untuk mengatasi unsur Kecepatan Waktu Pelayanan, maka

dibuat permohonan staf ke BKPPD Kota Surakarta.

2. Kelurahan Pajang

Sama halnya dengan Kelurahan Mojo, Kelurahan

Pajang juga untuk pertama kali melaksanakan SKM di tahun

2019 ini. Dengan jumlah responden 200 orang menghasilkan

nilai 71,67. Unsur penilaian yang mendapat apresiasi

terendah adalah unsur Ketepatan waktu pelaksanaan. Pada

unsur waktu pelayanan ini sebenarnya menjadi masalah juga

pada beberapa unit kerja kewilayahan lainnya yang dari sisi

populasi cukup besar akan tetapi jumlah SDM sangat

terbatas. Kelurahan Pajang sendiri memiliki 16 RW dan 88

RT, dengan hanya 7 orang SDM Kelurahan yang melayani,

menjadi alasan pada ketepatan waktu pelaksanaan

pelayanan. Ada beberapa hal yang menyebabkan pelayanan

di Kelurahan menjadi lebih lama dari yang diharapkan

masyarakat, antara lain: pada saat pelayanan banyak tamu

yang datang secara bersamaan, sehingga memunculkan

antrian. Selain itu, sarana prasarana dan SDM yang ada

belum memadai jika pelayanan dilakukan secara serentak,

dipengaruhi beberapa faktor seperti jumlah komputer dan

kualitas jaringan wifi yang kurang memadai. Rencana

tindaklanjut dari Kelurahan Pajang dalam menyikapi penilaian

unsur waktu pelaksanaan agar tidak terulang lagi mendapat

apresiasi nilai terendah adalah akan melaksanakan upgrading

sarana prasarana serta kemampuan SDM pada tahun 2020.



28

3. UPTD Puskesmas Pajang, UPTD Puskesmas Ngoresan

dan UPTD Puskesmas Nusukan

Sebagai Unit Pelaksana Teknis dari Dinas Kesehatan

Kota Surakarta, Puskesmas merupakan salah satu ujung

tombak Pemerintah Kota Surakarta sebagai penyelenggara

pelayanan publik bidang kesehatan di masyarakat. Pada

UPTD Dinas Kesehatan yang menyelenggarakan SKM di

tahun 2019, terdapat 3 Puskesmas yang hasil surveinya

diapresiasi responden dengan kinerja pelayanan “Kurang

Baik”, yaitu Puskesmas Pajang, Puskesmas Ngoresan dan

Puskesmas Nusukan.

Berikut data hasil survei UPTD Dinas Kesehatan Kota

Surakarta tahun 2019:

No NAMA OPD / UNIT KERJA IKM

UPP Kinerja UPP

1 UPTD Laboratorium Kesehatan 83,00 BAIK

2 UPTD Puskesmas Purwosari 82,75 BAIK

3 UPTD Puskesmas Pajang 74,25 KURANG

BAIK

4 UPTD Puskesmas Banyuanyar 77,00 BAIK

5 UPTD Puskesmas Jayengan 82,50 BAIK

6 UPTD Puskesmas Ngoresan 76,50 KURANG

BAIK

7 UPTD Puskesmas Gajahan 78,00 BAIK

8 UPTD Puskesmas Sibela 84,25 BAIK

9 UPTD Puskesmas Penumping 81,75 BAIK

10 UPTD Puskesmas Manahan 78,00 BAIK

11 UPTD Puskesmas Nusukan 75,50 KURANG

BAIK



29

12 UPTD Puskesmas Setabelan 82,23 BAIK

13 UPTD Puskesmas Gambirsari 98,24 SANGAT

BAIK

14 UPTD Puskesmas Pucang Sawit 85,74 BAIK

15 UPTD Puskesmas Sangkrah 80,00 BAIK

16 UPTD Puskesmas

Purwodiningratan 84,28 BAIK

17 UPTD Puskesmas Gilingan 81,71 BAIK

18 UPTD Puskesmas Kratonan 78,41 BAIK

Puskesmas merupakan unit layanan kesehatan primer

yang lebih mengutamakan upaya pencegahan penyakit dan

promosi kesehatan daripada pengobatan dan rehabilitasi

penyakit. Penyelenggaraan Puskesmas diatur dalam

Permenkes Nomor 75 tahun 2014. Di Puskesmas sendiri

memiliki program-program utama yang lebih fokus pada

kesehatan perseorangan dan masyarakat di daerah yakni

berupa program seperti pos pelayanan terpadu (posyandu),

serta pelatihan kader yang bertujuan untuk pencegahan dan

menanggulangi masalah kesehatan yang ada di masyarakat.

Puskesmas dalam hal ini sebagai salah satu fasilitas layanan

kesehatan tingkat pertama yang berarti pasien harus

ditangani terlebih dahulu, jika tidak sesuai dengan

kompetensi maka pasien perlu dirujuk di fasilitas layanan

kesehatan tingkat selanjutnya. Sehingga sejak tahun 2014,

sejak diberlakukannya BPJS, masyarakat tidak bisa lagi

memandang sebelah mata kepada Puskesmas, dikarenakan

persyaratan sebelum ke Rumah Sakit, pasien BPJS harus

mendapat penanganan terlebih dahulu dari Puskesmas.



30

Pemerintah juga telah melakukan usaha peningkatan mutu di

Puskesmas, salah satunya ialah dengan dilakukannya

akreditasi. Akreditasi Puskesmas ialah pengakuan yang

diberikan oleh pemerintah terhadap standar pelayanan di

Puskesmas. Akreditasi penting dilakukan untuk meningkatkan

mutu pelayanan serta keselamatan pasien. Status akreditasi

dapat dipengaruhi oleh ketersediaan dan kelengkapan

perbekalan kesehatan, sarana, dan prasarana yang

mendukung pelayanan kesehatan di Puskesmas itu sendiri.

Di kota Surakarta sendiri memiliki 17 Puskesmas, empat

di antaranya terdapat Puskesmas yang memiliki fasilitas

rawat inap (ranap) dan Instalasi Gawat Darurat (IGD).

Pada tahun 2017, Puskesmas Pajang dan Puskesmas

Nusukan telah memperoleh akreditasi madya, sedangkan

Puskesmas Ngoresan memiliki sertifikat Akreditasi Utama.

Dari sisi penghargaan, Puskesmas Pajang pernah mendapat

penghargaan sebagai Puskesmas Ramah Anak Terbaik dari

Menteri Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak.

Jika dilihat dari akreditasi dan penghargaan yang diperoleh

ketiga Puskesmas tersebut, idealnya capaian akreditasi dan

prestasi UPP konsisten dengan hasil SKM. Akan tetapi yang

terjadi tidak seperti kondisi ideal. Hal ini yang menjadi tugas

besar bagi UPP dimaksud untuk melakukan perbaikan yang

berkesinambungan pada semua jenis pelayanan sehingga

konsistensi kinerja pelayanan terhadap akreditasi dan

prestasi dapat tercapai.

Ketidakkonsistenan lainnya dari 3 UPTD Puskesmas

tersebut juga muncul dari hasil penilaian kinerja melalui survei



31

kepuasan masyarakat pada tahun 2016 sampai dengan 2019.

Berikut data perbandingan hasil SKM ketiga Puskesmas yang

mendapat penilaian kinerja “Kurang Baik” tersebut selama

kurun waktu 2016 sampai dengan 2019

Hal ini yang menjadi tantangan berat bagi Puskesmas

untuk memperbaiki lagi layanan kesehatannya secara

konsisten dan berkesinambungan, sehingga survei apapun

yang diselenggarakan terhadap kepuasan masyarakat maka

hasilnya akan sama atau tidak jauh berbeda dengan capaian

akreditasi dan prestasinya.

Survei Kepuasan Masyarakat sangat penting untuk terus

dilaksanakan secara periodik pada setiap Unit Pelayanan

Publik. Karena dari hasil survei dapat menjaring pendapat

dan usul saran dari penggunan layanan, sehingga masalah

layanan dapat terpetakan dengan baik dan mengetahui

kekurangan yang ada sehingga dapat dilakukan tindak lanjut

untuk meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan kepada

masyarakat.

0

20

40

60

80

100

PuskesmasPajang

PuskesmasNgoresan

PuskesmasNusukan

98.4493.00

75.05

78.51 76.58 79.51

74.25 76.50 75.50

Tahun 2016 Tahun 2018 Tahun 2019



32

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Surakarta Tahun 2019

Pada tahun 2018, IKM Kota Surakarta sebesar 79,30

mencapai kinerja pelayanan “Baik”, yang dihimpun dari 25,8%

atau 31 dari 120 OPD/unit kerja dengan rincian 18 OPD dan

13 Unit Kerja. Sedangkan pada tahun 2019 kali ini, terjadi

peningkatan yang signifikan dari segi partisipasi UPP yang

menyelenggarakan survei kepuasan masyarakat, yaitu

terdapat 72,5% atau 87 dari 120 OPD/Unit kerja/UPTD yang

menjadi obyek monitoring dan evaluasi pelaksanaan SKM

2019 atau meningkat tajam dari tahun 2018 yaitu sebesar

46,7%. Angka 72,5% itu sendiri telah melebihi ekspektasi

target yang disampaikan pada Laporan SKM Kota Surakarta

Tahun 2018 yaitu 70%.

Pada tahun 2019 ini, hasil pengolahan data dari 87 UPP

tersebut menghasilkan angka Indeks Kepuasan Masyarakat

Kota Surakarta sebesar 83,06 atau meningkat 3,76% dari

capaian IKM tahun 2018. Perubahan-perubahan signifikan

tersebut tentunya menjadi catatan yang menggembirakan

bahwa UPP di lingkungan Pemerintah Kota Surakarta sudah

semakin sadar dalam melakukan evaluasi kinerja melalui



33

survei kepuasan masyarakat, selain itu poin positifnya adalah

capaian IKM Kota Surakarta mengalami peningkatan.

Jika ditinjau dari target IKM dalam RPJMD Kota

Surakarta tahun 2016-2021, capaian IKM masih berada

diatas target, ditunjukkan dengan grafik sebagai berikut:

Salah satu orientasi mutu pelayanan adalah bagaimana

mengupayakan kesesuaian antara ekspektasi masyarakat

penerima layanan dengan yang secara riil dirasakan. Dalam

upaya tersebut, perlu diperhatikan beberapa harapan

masyarakat yang cukup logis untuk bisa direalisasikan.

Masyarakat selalu menginginkan pelayanan prima yaitu

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan

terukur. Hal ini dapat dijadikan tolak ukur dari Standar

Pelayanan. Undang-Undang Pelayanan Publik dapat

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara

masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik. Sehingga

diharapkan dapat terhindar dari maladministrasi di sektor

pelayanan publik, diantaranya, dapat dilakukan dengan

menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, yang

menjunjung transparansi dan akuntabilitas, standardisasi



34

pelayanan, bersikap akomodatif, ramah, senyum dan

simpatik, mempunyai prosedur yang baku namun praktis

(tidak berbelit-belit), konsisten terhadap peraturan yang

ditetapkan dan memiliki kepastian dari segi tarif/biaya yang

dikeluarkan dan waktu penyelesaian, bebas dari praktik

pungutan liar (pungli), dan berorientasi kepada kepuasan

masyarakat.

Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh

UPP secara serempak, periodik dan berkesinambungan

sangat diperlukan oleh Pemerintah Kota Surakarta karena

hasil dari pengukuran tersebut dapat menunjukkan tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja yang telah dilakukan

oleh Pemerintah Kota Surakarta selama ini, sehingga hasil

evaluasi dapat digunakan sebagai bahan penetapan

kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan

publik pada lingkup Pemerintah Kota Surakarta, serta dapat

memacu persaingan positif antar unit penyelenggara

pelayanan publik dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

publik.

Dalam analisa hasil survei kepuasan masyarakat tahun

2019 secara keseluruhan, faktor Sumber Daya Manusia

(SDM) menjadi salah satu faktor yang secara signifikan

memainkan peran dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

yang tercermin dalam skor Survei Kepuasan Masyarakat.

Untuk itu upaya peningkatan mutu pelayanan perlu disertai

dengan dengan upaya sistematis, terencana dan kontinyu

untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM. Secara



35

kualitas, misalnya melalui pelatihan, workshop dan

sejenisnya, sehingga dapat menjadi SDM yang berwawasan

dan memilliki kemampuan dalam melayani keinginan publik.

Selain itu perlu dilakukan peningkatan kualitas dan kuantitas

sarana dan prasarana penunjang pelayanan (peralatan,

Sumber daya Manusia, teknologi dan sebagainya).

Capaian IKM 83,06 berada pada rentang skala 76,61-

88,30 sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan

masyarakat menilai “Baik” terhadap kinerja pelayanan publik

yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota Surakarta (mutu

pelayanan kategori “B”). Oleh karena itu Pemerintah Kota

Surakarta pada masa mendatang perlu mempertahankan

kinerja yang telah dicapai khususnya dalam pelayanan publik

dan selalu berupaya untuk terus meningkatkan kinerjanya

agar nilai SKM dari predikat B (Baik) menjadi A (Sangat Baik).

REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

TAHUN 2019

No NAMA OPD / UNIT KERJA Hasil

SKM

Kinerja

Pelayanan

1 UPTD Puskesmas Gambirsari 98.24 SANGAT BAIK

2 Kelurahan Kestalan 95.70 SANGAT BAIK

3 Dinas Tenaga Kerja dan Perindustrian 93.15 SANGAT BAIK

4 Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil 90.90 SANGAT BAIK

5 Dinas Sosial 90.62 SANGAT BAIK

6 Dinas Pemadam Kebakaran 90.40 SANGAT BAIK

7 Kelurahan Gilingan 90.38 SANGAT BAIK



36

8 Kelurahan Nusukan 90.33 SANGAT BAIK

9 Inspektorat 90.23 SANGAT BAIK

10 Kelurahan Mangkubumen 88.37 SANGAT BAIK

11 Kelurahan Penumping 88.05 BAIK

12 Kecamatan Serengan 87.63 BAIK

13 Kelurahan Joyosuran 87.18 BAIK

14 Kelurahan Pasarkliwon 86.88 BAIK

15 Kelurahan Timuran 86.03 BAIK

16 BPPKAD 86.00 BAIK

17 Kelurahan Kratonan 85.91 BAIK

18 Kelurahan Semanggi 85.86 BAIK

19 Kelurahan Punggawan 85.80 BAIK

20 UPTD Puskesmas Pucang Sawit 85.74 BAIK

21 Kelurahan Kadipiro 85.60 BAIK

22 Kelurahan Danukusuman 85.56 BAIK

23 Kelurahan Jebres 85.40 BAIK

24 DPMPTSP 85.21 BAIK

25 Dinas Pertanian, Ketahanan Pangan dan

Perikanan 85.21 BAIK

26 Kelurahan Purwosari 85.00 BAIK

27 Kelurahan Banyuanyar 84.96 BAIK

28 Kelurahan Manahan 84.86 BAIK

29 Kelurahan Gajahan 84.83 BAIK

30 Kelurahan Baluwarti 84.80 BAIK

31 Kelurahan Joglo 84.78 BAIK

32 Kelurahan Gandekan 84.50 BAIK



37

33 UPTD Puskesmas Purwodiningratan 84.28 BAIK

34 UPTD Puskesmas Sibela 84.25 BAIK

35 Kelurahan Keprabon 84.19 BAIK

36 Kelurahan Kepatihan Wetan 84.12 BAIK

37 Kelurahan Ketelan 83.69 BAIK

38 Kelurahan Sangkrah 83.40 BAIK

39 Kecamatan Laweyan 83.19 BAIK

40 UPTD Laboratorium Kesehatan 83.00 BAIK

41 Dinas Perdagangan 83.00 BAIK

42 Dinas Pendidikan 82.95 BAIK

43 UPTD Puskesmas Purwosari 82.75 BAIK

44 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan

Ruang 82.75 BAIK

45 Kelurahan Pucangsawit 82.58 BAIK

46 Kecamatan Banjarsari 82.52 BAIK

47 UPTD Puskesmas Jayengan 82.50 BAIK

48 Kelurahan Kauman 82.45 BAIK

49 UPTD Puskesmas Setabelan 82.23 BAIK

50 Dinas Koperasi dan Usaha Kecil Menengah 82.11 BAIK

51 Kecamatan Pasarkliwon 81.81 BAIK

52 UPTD Puskesmas Penumping 81.75 BAIK

53 UPTD Puskesmas Gilingan 81.71 BAIK

54 Kelurahan Tegalharjo 81.70 BAIK

55 Dinas Kebudayaan 81.46 BAIK

56 UPTD Puskesmas Hewan 81.22 BAIK

57 Kelurahan Jayengan 81.21 BAIK



38

58 Kelurahan Panularan 81.21 BAIK

59 Dinas Perumahan Kawasan Permukiman

dan Pertanahan 81.15 BAIK

60 Kelurahan Kedunglumbu 80.91 BAIK

61 Kelurahan Purwodiningratan 80.73 BAIK

62 Dinas Lingkungan Hidup 80.56 BAIK

63 Kelurahan Tipes 80.47 BAIK

64 Kecamatan Jebres 80.32 BAIK

65 Kelurahan Setabelan 80.06 BAIK

66 Kelurahan Sewu 80.04 BAIK

67 UPTD Puskesmas Sangkrah 80.00 BAIK

68 Dinas Kearsipan dan Perpustakaan 79.61 BAIK

69 RSUD Kota Surakarta 79.58 BAIK

70 Dinas Perhubungan 79.49 BAIK

71 Dinas Pariwisata 79.48 BAIK

72 BKPPD 79.12 BAIK

73 Dinas Kesehatan 79.00 BAIK

74 Kelurahan Banjarsari 78.59 BAIK

75 UPTD Puskesmas Kratonan 78.41 BAIK

76 Satuan Polisi Pamong Praja 78.10 BAIK

77 UPTD Puskesmas Manahan 78.00 BAIK

78 UPTD Puskesmas Gajahan 78.00 BAIK

79 UPTD Kawasan Wisata 77.70 BAIK

80 Sekretariat Daerah Kota Surakarta 77.41 BAIK

81 Kelurahan Sumber 77.03 BAIK

82 UPTD Puskesmas Banyuanyar 77.00 BAIK



39

83 UPTD Puskesmas Ngoresan 76.50 KURANG BAIK

84 UPTD Puskesmas Nusukan 75.50 KURANG BAIK

85 Kelurahan Mojo 75.03 KURANG BAIK

86 UPTD Puskesmas Pajang 74.25 KURANG BAIK

87 Kelurahan Pajang 71.67 KURANG BAIK

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

KOTA SURAKARTA 83,06 BAIK



40

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

tahun 2019 yang telah dilakukan pada pelayanan publik di

Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta dan bertitik tolak dari

hasil analisis yang telah dilakukan, maka selanjutnya dapat

dirumuskan beberapa rekomendasi sebagai berikut :

1. Capaian IKM Pemerintah Kota Surakarta tahun 2019

adalah 83,06 berada pada rentang skala 76,61-88,30

sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan

masyarakat menilai “Baik” terhadap kinerja pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota

Surakarta (mutu pelayanan kategori “B”). Oleh karena

itu Pemerintah Kota Surakarta pada masa mendatang

perlu mempertahankan kinerja yang telah dicapai

khususnya dalam pelayanan publik dan selalu berupaya

untuk terus meningkatkan kinerjanya agar nilai SKM dari

predikat B (Baik) menjadi A (Sangat Baik).

2. Undang-Undang Pelayanan Publik dapat memberikan

kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat

dan penyelenggara pelayanan publik. Sehingga

diharapkan dapat terhindar dari maladministrasi di sektor

pelayanan publik, diantaranya, dapat dilakukan dengan

menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, yang

menjunjung transparansi dan akuntabilitas, standardisasi

pelayanan, bersikap akomodatif, ramah, senyum dan



41

simpatik, mempunyai prosedur yang baku namun praktis

(tidak berbelit-belit), konsisten terhadap peraturan yang

ditetapkan dan memiliki kepastian dari segi tarif/biaya

yang dikeluarkan dan waktu penyelesaian, bebas dari

praktik pungutan liar (pungli), dan berorientasi kepada

kepuasan masyarakat.

3. Unsur pelayanan yang perlu menjadi prioritas utama

peningkatan kualitas pelayanan adalah yang dipandang

penting oleh masyarakat, namun kinerja pada aspek-

aspek tersebut saat ini masih relatif rendah dan belum

dapat memenuhi harapan masyarakat, antara lain:

a. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;

adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut serta upaya

mewujudkan hak dan kewajiban dalam

penyelenggaraan pelayanan

b. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

c. Persyaratan; adalah syarat yang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif.

Persyaratan Pelayanan harus ditetapkan sesuai

standar dan dievaluasi secara berkala untuk

mengetahu kesesuaiannya seiring dengan

perkembangan regulasi dan kebutuhan



42

masyarakat. Penyederhanaan persyaratan sangat

diperlukan pada saat ini sebagai dampak dari

semakin berkembangnya berbagai sistem aplikasi

online dalam pelayanan publik. Persayaratan

pelayanan juga wajib dikomunikasikan kepada

masyarakat secara terbuka agar dipahami secara

baik oleh masyarakat. Perlu mengkaji lebih dalam

tentang pemilihan media komunikasi yang efektif

selain menggunakan brosur.

d. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; adalah tata cara

pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

Hal yang paling mungkin untuk dilakukan dan wajib

dilaksanakan terkait perbaikan unsur pelayanan ini

adalah menyusun dan menetapkan Standar

Pelayanan; menyusun, menetapkan, dan

mempublikasikan Maklumat Pelayanan dan

menyusun SOP Pelayanan yang efisien dan efektif

serta tidak berbelit-belit.

e. Waktu Penyelesaian; adalah jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Faktor

Sumber Daya Manusia (SDM) menjadi salah satu

faktor yang secara signifikan memainkan peran

dalam upaya peningkatan waktu penyelesaian

pelayanan. Untuk itu perlu upaya sistematis,

terencana dan kontinyu untuk meningkatkan

kualitas dan kuantitas SDM. Secara kualitas,



43

misalnya melalui pelatihan, workshop dan

sejenisnya, sehingga dapat menjadi SDM yang

berwawasan dan memilliki kemampuan dalam

melayani dan menangani keinginan publik. Selain

itu diperlukan adanya tekad yang kuat untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan target waktu

yang telah ditetapkan dengan meningkatkan

konsolidasi dan koordinasi secara internal dan

eksternal, pembagian tugas dan wewenang sesuai

dengan Tupoksi yang telah ditetapkan agar

pelaksanaan pekerjaan tidak menghambat

pelayanan kepada masyarakat. Hal yang tidak

kalah pentingnya yaitu perlu dilakukan peningkatan

kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana

penunjang pelayanan (peralatan, Sumber daya

Manusia, teknologi dan sebagainya)

4. Sedangkan unsur pelayanan yang mendapat apresiasi

”Baik” dari masyarakat adalah unsur pelayanan sebagai

berikut:

a. Kompetensi Pelaksana; adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi

yang sesuai dengan bidang tugas.

b. Perilaku Pelaksana; adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan. Yang perlu dilakukan salah

satunya memperbaiki sikap dan perilaku petugas

pada saat memberikan pelayanan dengan cara



44

memberikan berbagai pelatihan yang sifatnya

meningkatkan kecerdasan emosional.

c. Sarana dan prasarana; sarana adalah segala

sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung)

5. Unsur Pelayanan yang terkait Biaya/Tarif; adalah ongkos

yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Kekuatan layanan pemerintahan yang gratis sehingga

perlu dijaga dan perlu dipastikan kembali karena unsur

ini seharusnya dapat diapresiasi 100% dengan

memastikan masyarakat paham, misalnya dengan

memasang tulisan GRATIS yang mudah terlihat oleh

masyarakat yang menerima layanan. Tantangan

Pemerintah kedepan adalah memastikan bahwa

pelayanan publik bebas dari unsur pungutan liar (pungli).

6. Melihat dari jumlah UPP pelaksana SKM yang mencapai

72,5% yaitu 87 UPP, yang terdiri dari 27 OPD, 39

Kelurahan dan 21 UPTD, tantangan kedepan adalah

bagaimana meningkatkan angka partisipasi pelaksana



45

SKM menjadi 100% sehingga pada tahun yang sama

juga mulai bisa dilakukan sosialisasi, pendampingan,

monitoring dan evaluasi bagi UPP yang belum pernah

menjadi obyek monev Bagian Organisasi Sekretariat

Daerah Kota Surakarta, misalnya Sekolah-sekolah

Negeri, BUMD dan Perusahaan Daerah. Sehingga

Indeks Kepuasan Masyarakat akan menjadi lebih

obyektif dan representatif apabila seluruh UPP di

lingkungan Pemerintah Kota Surakarta berpartisipasi

dalam pelaksanaan SKM tahun 2020 mendatang.

7. Dalam SKM Tahun 2019, UPP masih belum secara

serentak melaksanakan SKM sesuai Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

Oleh karena itu, target dan harapan di tahun 2020, agar

terbentuk pemahaman yang sama terhadap dasar

pelaksanaan SKM yaitu mengacu pada PermenPANRB

Nomor 14 tahun 2017.

8. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun

Anggaran 2019 ini, perlu ditindaklanjuti dengan langkah

riil berupa penyusunan dan implementasi program

peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan

oleh Pemerintah Kota Surakarta kepada masyarakat,

dengan bertitik tolak pada hasil analisis yang telah

dilakukan. Sesuai siklus perencanaan dan

penganggaran, maka program-program peningkatan

kualitas pelayanan tersebut perlu dilakukan untuk Tahun



46

Anggaran 2019, dan untuk selanjutnya pada Tahun

Anggaran 2020 kembali dilakukan SKM untuk

mengevaluasi pencapaian pelaksanaan program-

program tersebut. Melalui upaya yang kontinyu,

terencana dan sistematis tersebut, diharapkan kualitas

pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota

Surakarta terhadap masyarakat dapat semakin

meningkat pada masa mendatang menuju terwujudnya

pelayanan publik yang prima.



47

LAMPIRAN I

LAMPIRAN II

CONTOH KUESIONER DAN FORMAT PENGOLAHAN DATA

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UNIT LAYANAN .................. KABUPATEN / KOTA .....................

Tanggal Survei : Jam Survei :

PROFIL

08.00 – 12.00*

13.00 – 17.00*

Jenis Kelamin : L P Usia ........... tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA ................(sebutkan)

Jenis Layanan yang diterima : ........................ (misal : KTP, Akta, Sertifikat,Poli Umum, dll)

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

P *) 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya.

a. Tidak sesuai. 1 b. Kurang sesuai. 2 c. Sesuai. 3

d. Sangat sesuai. 4

2. Bagaimana

pemahaman Saudara tentang kemudahan

prosedur pelayanan di unit ini.

a. Tidak mudah. 1 b. Kurang mudah. 2 c. Mudah. 3

d. Sangat mudah. 4

3. Bagaimana

pendapat Saudara tentang kecepatan

waktu dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak cepat. 1 b. Kurang cepat. 2 c. Cepat. 3

d. Sangat cepat. 4

P *) 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/

kemampuan petugas dalam pelayanan.

a. Tidak kompeten 1 b. Kurang kompeten 2 c. Kompeten 3

d. Sangat kompeten 4

7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam

pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

a. Tidak sopan dan ramah 1 b. Kurang sopan dan ramah 2 c. Sopan dan ramah 3

d. Sangat sopan dan ramah 4

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana

dan prasarana

a. Buruk. 1 b. Cukup. 2 c. Baik 3

d. Sangat Baik 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran

biaya/tarif dalam pelayanan

a. Sangat mahal 1 b. Cukup mahal 2 c. Murah 3

d. Gratis 4

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

produk pelayanan antara yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. 1 a. Tidak sesuai 2 b. Kurang sesuai 3 c. Sesuai. 4

d. Sangat sesuai

9.

Bagaimana pendapat Saudara

tentang

penanganan

pengaduan pengguna layanan

a. Tidak ada. 1 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2 c. Berfungsi kurang maksimal 3

d. Dikelola dengan baik. 4

Lampiran III

LAMPIRAN IV

CONTOH FORMAT PUBLIKASI IKM DI RUANG PELAYANAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

DINAS/ KANTOR/ UNIT/ UPT.............................

KEMENTERIAN/LEMBAGA/PEMERINTAH PROV/ KAB/KOTA.........

BULAN/TRIWULAN/ SEMESTER/..... TAHUN.......

NILAI IKM

76 NAMA LAYANAN :

RESPONDEN

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI

DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

JUMLAH : orang

JENIS KELAMIN : L = orang / P = orang

PENDIDIKAN : SD = orang

SMP = orang

SMA = orang

DIII = orang

S1 = orang

S2 = orang

Periode Survei = (tgl-bln-tahun) s/d (tgl-bln-tahun)

laporan...laporan survei kepuasan masyarakat tahun 2019 pemerintah kota surakarta 3 kepuasan...

Documents