laporan ikm disdik sibolga 2015

PRAKATA

1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan

Kota Sibolga pada tahun 2015 secara keseluruhan mencapai 79,06.

Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan

Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja

pelayanan “BAIK” mengalami sedikit peningkatan mutu pelayanan

dari Hasil Survey IKM untuk Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun

2014 yakni 79,05

2. Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2015 yaitu

unsur Kewajaran Biaya Dalam Pelayanan sedangkan Unsur

pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2014 yaitu Unsur

Kepastian Jadwal Pelayanan.

3. Unsur pelayanan yang masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat di

Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 yaitu unsur Prosedur

Pelayanan, diikuti dengan Kecepatan Pelayanan yang diberikan

sedangkan di Tahun 2014 unsur yang pelayanan yang masih

dikeluhkan yaitu Kecepatan Pelayanan, Kedisiplinan Petugas

Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan.

LAPORAN

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015

i

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik oleh Birokrasi merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping

sebagai abdi negara. Pelayanan Publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara. Dengan

demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.

Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki

pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan

pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak

sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan

selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan

keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka Dinas Pendidikan Kota Sibolga

selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM). Melalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi

motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas

Pendidikan Kota Sibolga dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan

pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan

masyarakat kepada Pemerintah Kota Sibolga khususnya Dinas Pendidikan

Kota Sibolga dimasa yang akan datang.


ii

Kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan

masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini,

agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap

proses perbaikan pelayanan publik di Dinas Pendidikan Kota Sibolga.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua

pihak terutama kepada Kepala Sekolah, Guru, Komite Sekolah, Masyarakat

( Orang tua siswa ) yang menjadi responden pada Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat ( IKM ) Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini dimana

dari hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang

dilakukan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga masuk kedalam

Kinerja Pelayanan yang BAIK dengan nilai 79,06. Akhirnya harapan kami

agar laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum dan khususnya

instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses

percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Sibolga, Juli 2015 KEPALA DINAS PENDIDIKAN KOTA SIBOLGA,

Drs. ALPIAN HUTAURUK, M.Pd

Pembina Tk. I NIP. 19691221 199412 1 001


iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang B. Tujuan C. Sasaran

D. Manfaat E. Ruang Lingkup

F. Dasar Hukum

1 3 3

3 4

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Pelayanan Publik B. Penyelenggaraan Pelayanan publik

C. Kualitas Pelayanan

7 8

13

BAB III

PEDOMAN UMUM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Konsep dan Definisi

B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat C. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

15

16 18

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota

Sibolga B. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

C. Profil Responden

23

24 25

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

B. Saran

29

30


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Konsep demokratisasi dalam pengelolaan pendidikan yang

dituangkan dalam UU Sisdiknas 2003 Bab III tentang prinsip

penyelenggaraan pendidikan (pasal 4) disebutkan bahwa pendidikan

diselenggarakan secara demokratis dan berkeadilan, serta tidak

diskriminatif dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia, nilai

keagamaan ,nilai kultural, dan kemajemukan bangsa (ayat 1). Karena

pendidikan diselenggarakan sebagai suatu proses pembudayaan dan

pemberdayaan peserta didik yang berlangsung sepanjang hayat (ayat 3),

serta dengan memberdayakan semua komponen masyarakat, melalui

peran serta dalam penyelenggaraan dan pengendalian mutu layanan

pendidikan. Pemerintah (pusat) dan pemerintah daerah wajib

memberikan layanan dan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya

pendidikan bermutu bagi warga negara tanpadiskriminasi

( pasal 11ayat 1).

Dinas Pendidikan Kota Sibolga berkomitmen untuk menjamin

transparansi outcome pendidikan dengan cara meningkatkan

akuntabilitas dan transparansi. Sesuai dengan kebijakan desentralisasi

pendidikan, maka salah satu bentuk usaha akuntabilitas dan

transparansi ini adalah dengan mendapatkan umpan balik dari pihak

orang tua dan masyarakat atas pelayanan pendidikan di Kota Sibolga.

Berkaitan dengan kebijakan desentralisasi sekolah, maka Survey

Pelayanan Pendidikan perlu untuk dilaksanakan dalam rangka

meningkatkan partisipasi masyarakat dan kesadaran masyarakat

terhadap jasa pendidikan. Hasil survey dapat dijadikan alat bagi Dinas

Pendidikan Kota Sibolga untuk mendapatkan umpan balik yang

sistematik dari pengguna jasa pendidikan. Melalui pengumpulan


2

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa

pendidikan dari pengguna nyata (users), maka hasil survey dapat

dijadikan input untuk meningkatkan pelayanan jasa publik khususnya

bidang Pendidikan.

Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat,

dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik

bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu

upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

selain itu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah

satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan

publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas

pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap

kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan

publik.

Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya

pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya dengan demikian peningkatan

kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra

pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan

publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan

dapat diwujudkan.

B. Tujuan

Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran

tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang


3

dilakukan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga . Dengan diketahuinya

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap

unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

C. Sasaran

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,

sasaran penyusunan IKM adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja Dinas Pendidikan Kota

Sibolga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,

sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,

berdaya guna dan berhasil guna;

3. Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

D. Manfaat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak

ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara

umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM Dinas

Pendidikan Kota Sibolga secara periodik adalah :


4

1. Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur da-lam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan;

4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan;.

E. Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas

Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini mencakup 14 (empat belas)

unsur pelayanan publik yang terdiri dari :

1. Prosedur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan;

7. Kecepatan pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan;

9. Kesopanan dan keramahan petugas;

10. Kewajaran biaya pelayanan;


5

11. Kepastian biaya pelayanan;

12. Kepastian jadwal pelayanan;

13. Kenyamanan lingkungan;

14. Keamanan pelayanan.

F. Dasar Hukum

Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini

adalah :

1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3

Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;

2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua

atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah;

3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman

Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan

Daerah;

5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara

Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan;

6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata

Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana

Pembangunan Daerah;

7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara

Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;

8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada

Masyarakat;


6

9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto

Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang

Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81

Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum;

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.

25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya

Kerja Aparatur Negara;


170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan

Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;


KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;


KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah;


KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;


7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Senada dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-

Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan

mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain,

pelayanan publik yang diberikan akan mem-bantu meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya

adalah :

Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan

kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik;

Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik

sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang

baik;


8

Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan

publik;

Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme

yang berlaku.

B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan

publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada

masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai

kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi

hak-hak masyarakat.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan

pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum

lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan

setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang

bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan

publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan,

kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang

menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari

aparatur pelaksana pelayanan publik.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan

publik berkewajiban untuk :


9

Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

Menempatkan pelaksana yang kompeten;

Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik

yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas

penyelenggaraan pelayanan publik;

Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan

yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang

diselenggarakan;

Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung

jawabnya;

Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara

pelayanan publik;

Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku

apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas

posisi atau jabatan;

Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau

melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan

pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi

pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang

melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk :

Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang

diberikan oleh penyelenggara;


10

Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan;

Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu

tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari

lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang,

dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau

melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan

perundangundangan;

Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja

kepada penyelenggara secara berkala.

Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki

hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang

Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut :

Hak penerima pelayanan publik:

Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan;

Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki

pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

standar pelayanan;

Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan

apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar

pelayanan;

Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar

pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada

penyelenggara dan ombudsman;


11

Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar

pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina

penyelenggara dan ombudsman;

Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan

pelayanan.

Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan

publik adalah :

Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan

dalam standar pelayanan;

Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas

pelayanan publik;

Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :

Kepentingan umum,

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi

dan / atau golongan.

Kepastian hukum,

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan

pelayanan.

Kesamaan hak,

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status ekonomis.

Keseimbangan hak dan kewajiban,

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik.

Keprofesionalan,

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan

bidang tugas.


12

Partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat

Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

Keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan

Akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi

keadilan dalam pelayanan.

Ketepatan waktu,

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai

dengan standar pelayanan.

Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan,

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan

terjangkau. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang

Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :

Pelayanan Administratif,

Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan

keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara

keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan


13

sertifikat tanah, pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB),

pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta

Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya.

Pelayanan Barang,

Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada

konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh

jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih,

pela-yanan telepon dan sebagainya.

Pelayanan Jasa,

Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta

penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa

yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah

pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan,

pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam keba-karan dan

sebagainya.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan

pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi

kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004),

adalah sebagai berikut :

Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan

sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen

dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry,

1995 : 240)

Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka


14

kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal,

sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan

buruk.

Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam

membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting

untuk dipertimbangkan yaitu :

1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang

2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil

pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang

dilakukan.

3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara

yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat

persepsi pelayanan yang diterima


15

BAB III

PEDOMAN UMUM

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk

mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

A. Konsep dan Definisi

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

1) Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.

2) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

3) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.


16

4) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan

kepada penerima pelayanan

5) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundangundangan.

6) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7) Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik

8) Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh

pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

9) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

10) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab

sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan


17

"reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM).

Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur

kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks

kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan;

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya;

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya);

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan;

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani;


18

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

C. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

C.1. Jadwal Kegiatan

Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Dinas Pendidikan Kota Sibolga berlangsung selama 2 bulan, mulai

dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan laporani,

mulai dari minggu pertama bulan April sampai dengan minggu

keempat bulan Juni 2015.

C.2. Penetapan Responden

Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah masyarakat

penerima pelayanan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga. Pada

penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan


19

Kota Sibolga Tahun 2015 mencakup pelayanan publik yang

diberikan kepada satuan pendidikan di kota Sibolga dan

masyarakat yang datang ke Dinas Pendidikan Kota Sibolga.

Responden dipilih secara acak, untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 150

orang. Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus:

Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 responden

Sehingga dengan 14 jenis unit pelayanan publik yang akan dicakup

pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota

Sibolga Tahun 2015 total responden yang akan disurvei sebanyak

150 Orang Responden.

C.3. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar

pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan

cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada

responden.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap

unit pelayanan instansi pemerintah.

2) Bagian II terdiri dari identitas pencacah, berisi data pencacah.

3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu

pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan


20

atau pendapat responden terhadap unsur-unsur penilaian

yang dinilai.

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya

mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap

unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu),

kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga),

sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).

C.4. Metode Analisis

Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM)

berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot

= 1

= 0,071 Jumlah Unsur 14

2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur

x Nilai Penimbang Total Unsur


21

3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut :

IKM = IKM Unit Pelayanan X 25

4) Tabel Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

C.5. Pengawasan dan Pemeriksaan Hasil Survei

Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk

menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu

penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan

kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian.

C.6. Pengolahan Data

Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut :

1) Receiving /Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen

dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan.

2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner

dari setiap responden.


22

3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks

Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

C.7. Pengujian Kualitas Data

Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan

kualitas data bertujuan un-tuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan se-bagai bahan analisis

obyektivitas.

C.8. Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM

Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan

masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit

pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan

penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik.


23

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota Sibolga

Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survei

masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh nilai indeks

kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur menilai

tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima.

Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yakni:

1) Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval

konversi IKM sama dengan 81,26 sampai 100,00.

2) Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval


3) Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai

interval konversi IKM sama dengan 43,76 sampai 62,50.

4) Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval


Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM

Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 adalah sebesar 79,06

sehingga mutu pelayanan masuk dalam kategori “B” atau kinerja

pelayanan yang “BAIK”.


24

B. Nailai Indeks Kepuasan Masyarakat

Tabel 4.1 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan

Kota Sibolga Tahun 2015

No. Unsur Pelayanan Nila Rata-Rata Nilai Rata-Rata

Per Unsur Tertimbang

U1 Prosedur pelayanan 3.04 0,22

U2 Persyaratan pelayanan 3.16 0,22

U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.17 0,23

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.11 0,22

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.14 0,22

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.11 0,22

U7 Kecepatan pelayanan 3.05 0,22

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.18 0,23

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.09 0,22

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.37 0,24

U11 Kepastian biaya pelayanan 3.32 0,24

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.23 0,23

U13 Kenyamanan lingkungan 3.25 0,23

U14 Keamanan pelayanan 3.32 0,24

Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang

IKM Konversi 79,06

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan BAIK

Nilai IKM pelayanan Pendidikan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga

Tahun 2015 adalah sebesar 79,06 mengalami sedikit peningkatan

dari tahun sebelumnya yang mencapai 79,05. Hal ini menunjukkan

mutu pelayanan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga pada tahun 2015

bertambah baik dari tahun sebelumnya. Nilai tertinggi terdapat pada

unsur pelayanan ke -10 yaitu unsur kewajaran biaya pelayanan

dengan nilai rata-rata sebesar 3,37. Sedangkan nilai terendah

terdapat pada unsur pelayanan ke - 1 yaitu unsur prosedur

pelayanan dengan nilai rata-rata 3,04. Hal yang perlu diperhatikan

dalam unsur layanan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga adalah prosedur

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.


25

C. Profil Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

Berdasarkan kelompok umur, responden didominasi oleh kelompok

umur 41 – 60 tahun yang mencapai 68% atau sebanyak 102 Orang,

diikuti dengan kelompok umur < 41 tahun sebesar 30% atau

sebanyak 45 Orang dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 2%

atau sebanyak 3 Orang.

Untuk setiap kelompok umur kecenderungan jawaban responden

terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM di Dinas Pendidikan

Kota Sibolga Tahun 2014 berada pada kategori “Baik” seperti terlihat

pada grafik 4.2 dibawah.

Grafik 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015

30%

68%

2%

KelompokUmur < 41

Thn

KelompokUmur 41 -

60 Thn

KelompokUmur > 60

Thn

0%

20%

40%

60%

80%

Responden

Responden


26

2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, persentase laki-laki dan perempuan yang

menjadi responden pada pelayanan pendidikan di Dinas Pendidikan

Kota Sibolga tidak terlalu berbeda jauh, persentase responden

perempuan yang menjadi responden sebesar 59% atau sebanyak 88

Orang dan sisanya responden laki-laki sebesar 41% atau sebanyak 62

Orang.

Grafik 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


59%

41%

Responden

Perempuan = 88 Org

Laki-laki = 62 Org


27

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden didominasi oleh

lulusan S1 yang mencapai 62% atau sebanyak 93 Orang , kemudian

diikuti oleh lulusan SLTA sebesar 22% atau sebanyak 33 Orang, dan

lulusan Diploma sebesar 8% atau sebanyak 12 Orang , lulusan S2

sebesar 7% atau sebanyak 10 Orang , dan untuk lulusan SLTP

sebesar 1% atau sebanyak 2 Orang, sedangkan lulusan SD nihil.

Grafik 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan


1%

22%8%

62%

7%

0%

20%

40%

60%

80%

Responden

Responden


28

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama

Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden didominasi oleh

PNS/TNI/POLRI yang mencapai 73% atau sebanyak 109 Orang,

kemudian diikuti oleh wiraswasta sebesar 12% atau sebanyak 18

Orang, pekerjaan lainnya sebesar 8% atau sebanyak 12 Orang,

pegawai swasta 6% atau sebanyak 9 Orang, dan Mahasiswa 1% atau

sebanyak 2 Orang.

Grafik 4.5

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 (Persen)

73,00%6,00%

12%

1%12%

Responden

PNS/TNI/POLRI

PegawaiSwasta

Wiraswasta

Mahasiswa

Lainnya


29

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan

Kota Sibolga pada tahun 2015 secara keseluruhan mencapai 79,06.

Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan

Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja

pelayanan “BAIK”

2. Dari 14 unsur pelayanan terdapat unsur pelayanan dengan nilai IKM

tertinggi yaitu unsur Kewajaran Biaya Dalam Pelayanan.

3. Sedangkan unsur layanan yang masih banyak dikeluhkan oleh

masyarakat yaitu unsur Prosedur Pelayanan, diikuti dengan

Kecepatan Pelayanan yang diberikan.


30

B. Saran

1. Berdasarkan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14

unsur pelayanan , pelayanan publik di Dinas Pendidikan Kota

Sibolga tahun 2015 menunjukkan kinerja baik, namun meskipun

demikian untuk tahun kedepan perlu lebih meningkatkan kulaitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga disarankan

adanya survei lanjutan .untuk mencapai hasil yang maksimal.

2. Secara umum kondisi ideal yang diharapkan oleh masyarakat adalah

peningkatan kualitas pelayanan birokrasi dengan menciptakan

prosedur dan mekanisme kerja yang mudah, sederhana, singkat,

mempermudah persyaratan pelayanan yang secara tidak langsung

mempercepat waktu pelayanan, memperbaiki kenyamanan

lingkungan pelayanan baik berupa kantor pelayanan, ruang tunggu,

serta menyangkut peralatan, fasilitas, sarana prasarana pelayanan

bagi masyarakat, dan keterbukaan mengenai tarif resmi atau

kepastian biaya untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

DATA RESPONDEN

1 54 2 6 1 B C C C C C C D C D C C D D

2 30 2 5 1 B C C C C C C D C D C C D D

3 45 2 5 1 B C C C C C C D C D C C D D

4 49 2 5 1 B C C C C C C D C D C C D D

5 54 1 5 1 B C C C C C C D C D C C D D

6 53 1 3 1 C C C C C C C C C C C D C C

7 46 2 5 1 C C C C C C C C C C D D C C

8 59 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

9 36 1 5 1 C C C C C C C D C C C D C C

10 48 1 3 1 C C D C C D C C C C D D D D

11 49 1 6 2 C C C C C C B C C B B B C D

12 49 2 5 1 C C D C C C C C C B B B D C

13 41 2 5 1 B D B C C C C C C C D C C C

14 49 2 3 5 C C C C C C C C C C D D C C

15 43 2 4 2 D C C D D C C C C C D D D C

16 48 1 5 1 D D D D D D C D D D D D D D

17 45 1 5 2 D D D D D D C D D D D D D D

18 50 1 5 1 D D D D D D C D D D D D D D

19 45 2 5 1 D D D D D D C D D D D D D D

20 51 2 5 1 D D D D D D C D D D D D D D

21 47 1 5 3 C C C C C C C C C C C C C C

22 30 2 3 3 C C C C C C C C C C C C C C

23 35 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

24 31 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

25 45 2 5 1 C C C C C C C C C B B B C C

26 34 2 5 1 C C C C C C C C C D D D C C

27 36 2 3 3 C C D D C D C D D D D D D D

28 53 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

29 55 2 5 1 C C C C C C C C C C D B C D

30 43 1 3 3 C C C C C C C C C C D C C D

31 59 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C D

32 40 1 3 3 B C C C C C B C C D B B C D

33 46 1 3 3 C C C C C C C C C D D D C D

34 51 1 3 3 C C C B C C C B C D C C C D

35 46 2 5 1 C C C C C C C C C D C C C D

36 55 1 5 1 C C C C C C C C C D C C C D

37 50 2 5 1 C C C C C C C C C D C C C D

38 46 2 5 1 C C C C C C C C C D C C C C

39 41 1 3 3 C C C C C C C C C C C C C C

40 43 1 3 1 C C C C C C C C C C C C C C

41 53 2 5 1 C C C C C C C D C D C C C C

42 29 2 5 1 C C C C C C B D C D C B C C

43 43 1 3 3 B C C C C C C D C D D C C C

44 45 1 3 3 B C C C C C C D C D C D D C

45 40 2 3 3 C C C C C C C D D D D D D D

46 45 1 3 3 C C C D C C C C C D D C C D

47 48 2 5 1 C D C C C D C C C D D C C D

48 43 1 3 2 C C C C C C C C C B B B C D

49 43 2 5 1 C C D D D C D C D D D C C D

50 54 2 5 1 C C C C C C C C D D D B C C

51 54 2 5 1 C C C C C D D C C D D C C C

52 55 2 4 1 C C C D C C C C C D C D C C

53 48 1 5 5 C C C C C C C C C D C C C C

54 36 2 3 3 C C C C C C C C C D D C C C

55 53 1 3 1 C C C C C C C C C D C C C C

56 48 1 3 3 C C D C C C C C C D C C C C

7RESPONDEN UMURJENIS

KELAMINPnddkn Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 148 9 10 11 12 13

DATA RESPONDEN



57 45 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

58 47 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

59 31 2 4 1 C C C C C C C C C C D C C D

60 51 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C D

61 50 1 5 2 C C C C C C C C C D C C C D

62 54 2 5 1 C C C D C C C C C D C C C D

63 55 1 5 1 C C C D C C C C C D C C C D

64 49 2 5 1 C C C C C C C D C D C C C C

65 40 2 5 1 C C C C C C C D C C C C C D

66 26 2 3 5 C C C C C C C D C C D D D C

67 32 2 5 1 C C C C C C C D C C D D D C

68 27 2 3 5 C C C C C C C D C C C C D C

69 28 1 5 1 C C C C C C C D C C D C D C

70 48 2 5 1 C C C C C C C C C C C C D C

71 31 2 4 5 B C B B B B C B B C C B B C

72 41 2 3 2 C C D C C C C C C C D C C C

73 49 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

74 49 2 5 1 C C C C C C C C C C D D C C

75 50 2 5 1 C C C C C D C C C C D D C C

76 53 2 5 1 B D D D D D D D D D D D D C

77 33 2 5 1 B D D D D D D D D D D D D C

78 46 2 3 1 B D D D D D D D D D D D D C

79 34 2 5 1 B D D D D D D D D D D D D C

80 44 1 5 5 B D D D D D D D D D D D D D

81 42 2 5 1 D D D D D C C C C C D D D D

82 48 2 5 1 D D D D D C C D C C D D D D

83 52 1 5 1 D D D D D C C D C C D D D D

84 51 2 4 5 D D D D D C C D C C D D D D

85 48 1 4 1 D D D D D C C D C C D D D D

86 54 1 5 1 A C C C C C C C C D C C C C

87 38 2 5 1 C C C B C C C C C D C B C C

88 55 2 5 1 C C C B C C C C C D C B C C

89 47 2 5 1 C C C B C C B C C C C B C C

90 75 1 4 5 C C C C D C D D D C C C D D

91 50 1 6 1 D D D C C C D D C D D C C C

92 54 2 5 1 D D D C C C D D C D D C C C

93 49 1 5 1 D D D C C C D D C D D C C C

94 56 2 5 1 D D D C C C D D C D D C C C

95 50 1 3 5 D D D C C C D D C D D C C C

96 47 1 6 1 C C D D D D C C D C D D C C

97 45 2 5 1 C C C C C C C C C C D D C C

98 43 1 3 5 C C C C C C C C C C D D C C

99 49 2 5 1 C C C D D D C C D C D D C C

100 53 1 5 1 C C C C C C C C C C D D C C

101 38 1 3 2 C C C C C C C C C C C C C C

102 46 2 3 3 C C C C C C C C C C C C C C

103 67 1 3 3 C C C D C C C C C D D D D D

104 50 2 6 1 C C C C C C C C C C C C C C

105 58 1 5 1 D D D D C D D D C C D D D D

106 35 1 5 1 C B B B B B B B C C C C C B

107 38 1 5 1 B C C A B B B B C C B C D C

108 65 2 5 1 B B B B B B B B B C B C B B

109 55 1 3 3 C C C C C C C C C C C C C C

110 45 2 5 1 D C C C D D C D C D D C C D

111 55 2 3 1 C C C C C C C C C C C D C C

112 41 2 5 1 C C C C D C C C C C C C C C

DATA RESPONDEN



113 45 2 5 1 C C D C C C C C C C C C C C

114 47 2 5 1 D C D C C C C C C C C C D D

115 49 2 5 1 C C C C C C C C C C C D C C

116 31 2 5 5 C C C C C C C C C C D D C C

117 47 2 6 1 C C C C C C C C C C C D C C

118 40 1 5 1 C C C C C C C C C C D D C C

119 51 1 3 1 C C C C C C C C D C D C C D

120 47 2 3 1 C C C C C C C C C C D D C C

121 48 1 5 1 C D C C C C C C C C C C C C

122 45 2 5 1 C C D C C C C C C C C C D C

123 51 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

124 49 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

125 30 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

126 50 1 5 1 C C B C C C C C B D C C C C

127 28 2 4 1 C C C B C C C C C D B C C C

128 17 2 2 4 C C C C C C C C C C D D D C

129 17 1 2 4 C C C C C C C C C C D D C C

130 45 1 5 1 C C C C C C C C C C C B C C

131 40 1 6 1 C C C C C C C B C C C C C C

132 45 2 5 1 C C C C C C C B B B B C C C

133 35 2 6 1 C C C C C C C C C C C C C C

134 33 2 5 1 C C C C C C C B C C B C C C

135 28 1 4 1 C C C C C C C B B C C B C C

136 29 2 5 1 B B B C C C C B C C C C C C

137 40 2 5 1 B B B C C C C B C C C C C C

138 54 2 5 1 B B B C C C C B C C C C C C

139 48 1 6 1 D C C C D C C C D D D C C C

140 31 2 5 5 C C C C C C C C C C D C C C

141 31 2 4 1 C C C C C C C C C C C C C C

142 39 1 5 1 B C C C C D C C C C C C C C

143 26 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C

144 30 1 5 1 B C C C B C C B B D B B C C

145 31 1 4 3 C C C C C C C B C D B C C C

146 49 1 6 1 D D D C D C C D C D D D D D

147 36 2 4 1 D D C C D C C C C C D D C D

148 25 2 5 2 D D C C C C C C C C D D D D

149 25 2 5 2 D D D C D C C C C D D C C D

150 45 2 3 1 D D D C C D C C C D D C C D

LAKI-LAKI 62

PEREMPUAN 88

TOTAL 150

1. SD KE BAWAH 0

2. SLTP 2

3.SLTA 33

4. DIPLOMA 12

5. S1 93

6. S2 KE ATAS 10

TOTAL 150

1. PNS/TNI/POLRI 109

2. Pegawai Swasta 9

3. Wiraswasta/Usahawan 18

4. Pelajar/Mahasiswa 2

5. Lainnya 12

TOTAL 150

< 41 45

41 - 60 102

> 60 3

TOTAL 150

RESPONDEN MENURUT KELOMPOK UMUR

RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN

RESPONDEN MENURUT PENDIDIKAN

RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN

POIN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

A 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

B 22 5 8 8 5 4 7 14 6 5 18 15 2 2

C 97 116 108 115 119 125 129 95 125 84 66 86 108 98

D 30 29 34 26 26 21 14 41 19 61 66 49 40 50

TOTAL 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150

NILAI UNSUR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

A 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

B 44,00 10,00 16,00 16,00 10,00 8,00 14,00 28,00 12,00 10,00 36,00 30,00 4,00 4,00

C 291,00 348,00 324,00 345,00 357,00 375,00 387,00 285,00 375,00 252,00 198,00 258,00 324,00 294,00

D 120,00 116,00 136,00 104,00 104,00 84,00 56,00 164,00 76,00 244,00 264,00 196,00 160,00 200,00

TOTAL 3,04 3,16 3,17 3,11 3,14 3,11 3,05 3,18 3,09 3,37 3,32 3,23 3,25 3,32

0,2158 0,2279

NILAI INDEKS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

0,22 0,22 0,23 0,22 0,22 0,22 0,22 0,23 0,22 0,24 0,24 0,23 0,23 0,24

MAX 0,24

MIN 0,22

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA

NILAI PERSEPSI INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN UNIT

IKM

1 1,00 - 1,75 25 43,75 D TIDAK BAIK

2 1,76 - 2,50 43,76 62,5 C KURANG BAIK

3 2,51 - 3,25 62,51 81,25 B BAIK

4 3,26 - 4,00 81,26 100 A SANGAT BAIK

3,16

25,00

79,06 75,83 - 114

BAIK 75,74 - 119

TOTAL NILAI INDEKS

NILAI DASAR

KINERJA

HASIL

POIN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

A 0,67% 0,00% 0,00% 0,67% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

B 14,67% 3,33% 5,33% 5,33% 3,33% 2,67% 4,67% 9,33% 4,00% 3,33% 12,00% 10,00% 1,33% 1,33%

C 64,67% 77,33% 72,00% 76,67% 79,33% 83,33% 86,00% 63,33% 83,33% 56,00% 44,00% 57,33% 72,00% 65,33%

D 20,00% 19,33% 22,67% 17,33% 17,33% 14,00% 9,33% 27,33% 12,67% 40,67% 44,00% 32,67% 26,67% 33,33%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

PROSEDUR PELAYANAN 1 %

TIDAK MUDAH 1 0,67%

KURANG MUDAH 22 14,67%

MUDAH 97 64,67%

SANGAT MUDAH 30 20,00%

TOTAL 150 100%

1. UNSUR PROSEDUR PELAYANAN

122

97

30

0

20

40

60

80

100

120

TIDAK MUDAH KURANG MUDAH MUDAH SANGAT MUDAH

2. UNSUR KESESUAIAN PERSYARATAN DAN PELAYANAN

KESESUAIN PERSYARATAN DAN PELAYANAN 2 %

TIDAK SESUAI 0 0,00%

KURANG SESUAI 5 3,33%

SESUAI 116 77,33%

SANGAT SESUAI 29 19,33%

TOTAL 150 100%

0 5

116

29

0

20

40

60

80

100

120

140

TIDAK SESUAI KURANG SESUAI SESUAI SANGAT SESUAI

3. UNSUR KEJELASAN DAN KEPASTIAN PELAYANAN

KEJELASAN DAN KEPASTIAN PELAYANAN 3 %

TIDAK JELAS 0 0,00%

KURANG JELAS 8 5,33%

JELAS 108 72,00%

SANGAT JELAS 34 22,67%

TOTAL 150 100%

0 8

108

34

0

20

40

60

80

100

120

TIDAK JELAS KURANG JELAS JELAS SANGAT JELAS

4. UNSUR KEDISIPLINAN DALAM PELAYANAN

KEDISIPLINAN DALAM PELAYANAN 4 %

TIDAK DISIPLIN 1 0,67%

KURANG DISIPLIN 8 5,33%

DISIPLIN 115 76,67%

SANGAT DISIPLIN 26 17,33%

TOTAL 150 100%

1 8

115

26

0

20

40

60

80

100

120

140

TIDAK DISIPLIN KURANG DISIPLIN DISIPLIN SANGAT DISIPLIN

5. UNSUR TANGGUNG JAWAB DALAM PELAYANAN

TANGGUNG JAWAB DALAM PELAYANAN 5 %

TIDAK BERTANGGUNG JAWAB 0 0,00%

KURANG BERTANGGUNG JAWAB 5 3,33%

BERTANGGUNG JAWAB 119 79,33%

SANGAT BERTANGGUNG JAWAB 26 17,33%

TOTAL 150 100%

0 5

119

260

20

40

60

80

100

120

140

TIDAKBERTANGGUNG

JAWAB

KURANGBERTANGGUNG

JAWAB

BERTANGGUNGJAWAB

SANGATBERTANGGUNG

JAWAB

6. UNSUR KEMAMPUAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

KEMAMPUAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN 6 %

TIDAK MAMPU 0 0,00%

KURANG MAMPU 4 2,67%

MAMPU 125 83,33%

SANGAT MAMPU 21 14,00%

TOTAL 150 100%

0 4

125

21

0

20

40

60

80

100

120

140

TIDAK MAMPU KURANG MAMPU MAMPU SANGAT MAMPU

7. UNSUR KECEPATAN PELAYANAN

KECEPATAN PELAYANAN 7 %

TIDAK CEPAT 0 0,00%

KURANG CEPAT 7 4,67%

CEPAT 129 86,00%

CEPAT SEKALI 14 9,33%

TOTAL 150 100%

0 7

129

140

20

40

60

80

100

120

140

TIDAK CEPAT KURANG CEPAT CEPAT CEPAT SEKALI

8. UNSUR KEADILAN DALAM PELAYANAN

KEADILAN DALAM PELAYANAN 8 %

TIDAK ADIL 0 0,00%

KURANG ADIL 14 9,33%

ADIL 95 63,33%

SANGAT ADIL 41 27,33%

TOTAL 150 100%

0 14

95

41

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TIDAK ADIL KURANG ADIL ADIL SANGAT ADIL

9. KESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM PELAYANAN

KESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM PELAYANAN 9 %

TIDAK SOPAN DAN RAMAH 0 0,00%

KURANG SOPAN DAN RAMAH 6 4,00%

SOPAN DAN RAMAH 125 83,33%

SANGAT SOPAN DAN RAMAH 19 12,67%

TOTAL 150 100%

0 6

125

19

0

20

40

60

80

100

120

140

TIDAK SOPANDAN RAMAH

KURANG SOPANDAN RAMAH

SOPAN DANRAMAH

SANGAT SOPANDAN RAMAH

10. KEWAJIBAN BIAYA DALAM PELAYANAN

KEWAJARAN BIAYA DALAM PELAYANAN 10 %

TIDAK WAJAR 0 0,00%

KURANG WAJAR 5 3,33%

WAJAR 84 56,00%

SANGAT WAJAR 61 40,67%

TOTAL 150 100%

0 5

84

61

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

TIDAK WAJAR KURANG WAJAR WAJAR SANGAT WAJAR

11. UNSUR KESESUAIAN BIAYA YANG DIBAYARKAN DENGAN YANG DITETAPKAN

KESESUAIN BIAYA YANG DIBAYARKAN DENGAN YANG DITETAPKAN 11 %

SELALU TIDAK SESUAI 0 0,00%

KADANG KADANG SESUAI 18 12,00%

BANYAK SESUAINYA 66 44,00%

SELALU SESUAI 66 44,00%

TOTAL 150 100%

0

18

66 66

0

10

20

30

40

50

60

70

SELALU TIDAKSESUAI

KADANG KADANGSESUAI

BANYAKSESUAINYA

SELALU SESUAI

12. UNSUR KETEPATAN PELAKSANAAN JADWAL WAKTU PELAYANAN

KETEPATAN PELAKSANAAN JADWAL WAKTU PELAYANAN 12 %

SELALU TIDAK TEPAT 0 0,00%

KADANG KADANG TEPAT 15 10,00%

BANYAK TEPATNYA 86 57,33%

SELALU TEPAT 49 32,67%

TOTAL 150 100%

015

86

49

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SELALU TIDAKTEPAT

KADANGKADANG TEPAT

BANYAKTEPATNYA

SELALU TEPAT

13. UNSUR KENYAMANAN LINGKUNGAN

KENYAMANAN LINGKUNGAN DINAS PENDIDIKAN 13 %

TIDAK NYAMAN 0 0,00%

KURANG NYAMAN 2 1,33%

NYAMAN 108 72,00%

SANGAT NYAMAN 40 26,67%

TOTAL 150 100%

0 2

108

40

0

20

40

60

80

100

120

TIDAK NYAMAN KURANG NYAMAN NYAMAN SANGAT NYAMAN

14. UNSUR KEAMANAN PELAYANAN

KEAMANAN PELAYANAN 14 %

TIDAK AMAN 0 0,00%

KURANG AMAN 2 1,33%

AMAN 98 65,33%

SANGAT AMAN 50 33,33%

TOTAL 150 100%

0 2

98

50

0

20

40

60

80

100

120

TIDAK AMAN KURANG AMAN AMAN SANGAT AMAN

laporan ikm disdik sibolga 2015

Government & Nonprofit