lampiran a. brand image - digilib.esaunggul.ac.id filepertanyaan keterangan bagaimana bangunan hotel...

LAMPIRAN

A. Brand Image

Tabel 1 Daftar Wawancara Head of Media Hospitality (Key Informan)

Pertanyaan Keterangan

Bagaimana bangunan Hotel

The Papandayan dengan

Pesaing?

Desain hotel saat ini lebih trendi dan modern

dengan sentuhan batu-batu alam, kayu serta

dilengkapi beberapa karya seni diberbagai sudut

hotel dan kamar tamu (Victorian Art Deco).

Dengan konsep desain yang baru, Hotel The

Papandayan terlihat lebih segar, nyaman dan asri.

Walau letaknya di tengah-tengah gedung dan

bangunan namun hotel ini tetap terlihat sejuk.

Untuk membuat suasana hotel yang asri, Hotel

The Papandayan menanam berbagai tanaman

besar dan hias di sudut-sudut halaman hotel.

Apa saja fasilitas yang

membedakan Hotel

Papandayan dengan

Pesainng?

Fasilitas yang bisa anda nikmati dari hotel ini

adalah jaringan Internet (wi-fi) secara gratis, spa,

salon kecantikan, fitness centre dan kolam renang

yang terlihat indah bagaikan air jatuh. Pelayanan

yang diberikan para karyawan sangat ramah,

bersahabat dan membantu para tamu untuk

memperoleh informasi terkait kondisi dan fasilitas

hotel serta tempat-tempat tujuan di sekitar hotel

atau kota Bandung. Hotel ini juga menyediakan

beberapa ruang rapat dan pertemuan yang cocok

bagi pengunjung yang ingin mengadakan acara

rapat bisnis, keluarga, sosial bahkan pernikahan.

Yang membedakan juga kami memiliki

- ruang meeting lebih banyak dari hotel

lain dan menyediakan ruang meeting

yang memperbolehkan merokok.

- Taman dan air mancur yang terletak

ditengah hotel sehingga anak anak bias

menikmati

.


Bagaimana perbandingan

harga sewa per kamar pada

Hotel The Papandayan

dengan Pesaing?

Hotel The Papandayan terletak di tengah Kota

Bandung, 15 menit dari Stasiun Kereta Api

utama, lebih tepatnya di tengah pusat bisnis dan

perbelanjaan Kota Bandung. Hotel bintang 5 di

Bandung ini memiliki 172 kamar yang terdiri

dari 37 premier, 70 Classic, 54 Ambasador, dan

10 The Suites termasuk 1 Presidential Suite.

Semua kamar dilengkapi dengan telepon IDD,

sistem keamanan kunci kartu, AC, Safety Box

pribadi, minibar, TV, dan kamar mandi Shower &

Bathtub.

Bagaimana Perbedaan

layanan Hotel The

Papandayan kepada tamu

dengan hotel lainnya?

Layanan Hotel sangatlah memuaskan karena The

Papandayan Hotel berhasil meraih penghargaan

Indonesia Leading City Hotel di Jakarta, dari

Kementerian Pariwisata dan Kebudayaan bekerja

sama dengan Yayasan Indonesia ITTA (Indonesia

Travel & Tourism Award 2016/2017).

Penghargaan Indonesia Leading City Hotel

2016/2017 diterima oleh Director of Sales &

Marketing The Papandayan Hotel Fitra Mayasari

dalam acara penganugerahan yang

diselanggarakan pada hari Rabu kemarin, 14

December 2016 bertempat di Hotel Ritz Carlton

Jakarta.

Apa yang menjadi

keunggulan Hotel The

Papandayan dibandingkan

dengan pesaing?

Keunggulan atau kelebihannya dari The

Papandayan adalah kelokalannya. Interior

kamarnya bergaya klasik yang Indonesia banget

dengan menggunakan dominasi kayu, namun

furnitur dan barangnya tetap standar bintang lima

perbedaan lain adalah keramahtamahannya. Hotel

ini dimiliki orang Indonesia asli, value yang

dianut ya Indonesia banget, jadi semua staffnya

ramah dan baik. Meski manajemen lokal, mereka

tetap jaga kualitas.


Bagaimana keunikan Hotel

The Papandayan

dibandingkan dengan hotel

yang lain?

HB Grill Garden adalah keunikan Hotel The

Papandayan, HB Grill Garden sudah mulai

dibangun sejak tahun 2015 lalu, dan baru 29 April

2016 lalu, restaurant yang sensasional ini dapat

resmi dibuka untuk umum.

HB Grill Garden sengaja dibangun di samping

kolam renang untuk memberikan suasana

kesegaran yang alami dengan pemandangan yang

langsung menatap langit, sehingga sangat nyaman

untuk bersantai bersama keluarga dan kerabat.

HB Grill Garden, seperti nama yang

disandangnya, tentu menawarkan satu hal yang

khas melalui “Hot Stone”. Sajian yang Anda

pesan dapat Anda panggang sendiri di atas sebuah

batu yang telah dipanaskan selama 24 jam.

Pilihan makanan sudah disediakan berupa daging

sapi atau ikan yang telah diiris tipis.

Tabel 2 Daftar Wawancara General Manager Hotel The Papandayan


Bagaimana bentuk bangunan

Hotel The Papandayan?

Bangunan Hotel The Papandayan berdesain

Victorian Art Deco.


disediakan oleh Pihak Hotel

Papandayan untuk tamu?

Business Centre

Car Parking

Free WI-FI

Gym & Hair Saloon

Outdoor Swimming Pool

Kids Club

Restaurant

Sauna

Spa

Executive Lounge

Music Stage

Bakery Shop

Coffee Lounge


Wine & Dine

Berapa harga sewa per

kamar pada Hotel The

Papandayan?

Room Start Publish rate di Rp.

2.200.000++/Room/Night

Apa saja layanan yang

diberikan oleh pihak Hotel

The Papandayan kepada

tamu yang datang?

Produk dan pelayanan kamar

Produk dan pelayanan Food & Beverage

Apakah ada variasi harga

sewa kamar pada Hotel The

Papandayan?

Ya, variasi harga dibagi per segment market

Jelaskan, apakah Hotel The

Papandayan mudah

diucapkan?

Ya, mudah.

Jelaskan, apakah Hotel The

Papandayan mudah diingat

oleh pelanggan?

Ya

Jelaskan, apakah kesan Hotel

The Papandayan sesuai

dengan citra yang diinginkan

hotel?

Brand Image yang dibentuk Hotel The

Papandayan adalah Luxurious Hotel, dan Ya saat

ini citra yang terbentuk sudah sesuai dengan goals

kami.

Tabel 3 Daftar Wawancara Konsumen Hotel The Papandayan


Bagaimana bangunan Hotel

The Papandayan

dibandingkan hotel yang lain

?

Hotel The Papandayan memiliki bangunan yang

sangat menarik dengan designnya yang klasik

tetapi memiliki sentuhan gaya modern serta

interior yang sangat elegan.


membedakan Hotel The

Papandayan dengan hotel

lain?

Yang membedakan fasilitas hotel The

Papandayan dengan hotel lainnya adalah memiliki

ruang meeting yang cukup banyak (11 ruang

meeting) dengan kapasitas yang berbeda-beda, 5

outlet F&B dengan tema yang berbeda, spa &

fitness yang sangat elegan serta 1 music room

untuk pencinta music jazz.

Berapa perbandingan harga

sewa per kamar pada Hotel

The Papandayan dengan

hotel yang lain?

Harga sewa kamar di hotel The Papandayan

cukup kompetitif dengan hotel bintang 5 lainnya

di Bandung, dan sangat “value for money”

mengingat fasilitas dan service yang sangat baik.

Bagaimana perbedaan

layanan Hotel The

Papandayan kepada tamu

dengan hotel lainnya?

Layananan yang diberikan Hotel The Papandayan

kepada tamu sangat memuaskan. Semua staff

mulai dari security, concierge, reception, room

dan restaurant sangat ramah, sopan, helpful dan

dapat merespon permintaan tamu dengan baik dan

cepat.

Apa yang menjadi

keunggulan Hote The

Papandayan dibandingkan

dengan hotel yang lain?

Menurut saya keunggulan yang dimiliki Hotel

The Papandayan dibandingkan dengan hotel

bintang 5 lainnya adalah pelayanan (service) dari

para staff yang sangat baik sehingga para tamu

merasa betah dan “feels like home”.


Bagaimana keunikan Hotel

The Papandayan

dibandingkan dengan Hotel

yang lain?

Menurut saya keunggulan yang dimiliki Hotel

The Papandayan dibandingkan dengan hotel

bintang 5 lainnya adalah pelayanan (service) dari

para staff yang sangat baik sehingga para tamu

merasa betah dan “feels like home”.

B. Manajemen Humas

Tabel 4 Daftar Wawancara Head of Media Hospitality (Key Informan)


Bagaimana menanggapi

respon atau isu negatif

tentang Hotel The

Papandayan?

Dengan melakukan verifikasi di internail The

Papandayan, apabila ternyata menyimpang dari

isu negatif tersebut, maka kita melakukan

korespondensi terlebih dahulu, serta berusaha

meningkatkan image hotel The Papandayan.

Bagaimana pengelolaan/

koordinasi antar departemen


Dengan mengadakan meeting internal (Weekly &

Monthly).

Strategi apa yang digunakan

untuk menjalin relasi dengan

perusahaan lain?

Mengadakan kegiatan silaturahmi & apabila ada

promosi hotel akan di sampaikan secara langsung.


Kegiatan-kegiatan apa saja

yang dilakukan manajemen

untuk membangun citra

positif Hotel The

Papandayan?

- Kegiatan sosial seperti Donor Darah

- Bazar

- Kerja bakti dengan lingkungan sekitar

- Melakukan kegiatan festival 1 tahun

sekali

Tabel 5 Daftar Wawancara General Manager Hotel The Papandayan


Bagaimana strategi untuk

memecahkan masalah yang

ada pada Hotel The

Papandayan?

The Papandayan mempunyai tim “Improve It”

yang bertugas untuk mengolah, membahas dan

mendapatkan solusi terhadap masalah yang terjadi

di samping pengelolaan system, contoh SOP

Bagaimana mengelola respon

atau isu tentang Hotel The

Papandayan?

a. Identifikasi Issue

Tujuan utama identifikasi issue adalah untuk

menempatkan prioritas awal atas issue yang mulai

muncul.

b. Analisa Issue

Melihat bagaimana dampak isu tersebut terhadap

organisasi dengan melihat posisi perusahaan pada

saat ini serta kekuatan dan kelemahannya dalam

memposisikan diri untuk berperan dalam

pembentukan issue akan membantu untuk

memberikan fokus yang jelas bagi tahap

perencanaan tindakan.

c. Pilihan strategi (Reaktif, Adaptif atau Dinamis)

d. Pemrograman Tindakan terhadap issue

Dalam tahap ini Perusahaan harus memutuskan

kebijakan yang mendukung perubahan yang

diinginkan, tahap ini membutuhkan koordinasi

sumber-sumber untuk menyediakan dukungan

maksimal agar tujuan dan target dapat tercapai.


e. Evaluasi Hasil

Tahap akhir adalah mengevaluasi hasil program

yang didapat (actual) dibandingkan dengan hasil

program yang diinginkan.

Apa saja tujuan dalam

membangun departemen


Struktur organisasi hotel terdiri dari beberapa

departemen pendukung yang diadakan untuk

membangun sinergi antar departemen masing-

masing ditujukan untuk membentuk pelayanan

yang baik kepada pelanggan.

Bagaimana cara memperoleh

anggaran pada Hotel The

Papandayan?

Mengajukan proposal budget tahunan kepada

pihak direksi.

Bagaimana mengelola

personel Hotel The

Papandayan?

Karyawan di The Papandayan diberikan bekal soft

skill dan hard skill melalui Training Department

sesuai dengan bidang masing-masing. Khusus soft

skill, karyawan The Papandayan mempunyai

Service Culture yaitu True Hearted People.

Kapan dilakukan identifikasi

lingkungan Hotel The

Papandayan?

Setiap bulan The Papandayan melakukan

pengukuran terhadap kualitas penggunaan Air

Bawah Tanah beserta pengelolaan limbah dan

sampah.

Apa manfaat melakukan

identifikasi lingkungan Hotel

The Papandayan?

Melaksanakan efektivitas dalam penggunaan

Sumber Daya Alam dan Sumber Daya Manusia,

meghadapi situasi krisis dan untuk dapat

melakukan penghematan biaya operasional.


Bagaimana reaksi pelanggan

atas Hotel The Papandayan?

Tingkat kepuasan tamu rata-rata berada pada skor

dan ranking Trip Advisor yang termasuk dalam

10 besar. Rata-rata tamu berbicara mengenai

kenyamanan hotel, kebersihan hotel dan makanan

yang memuaskan.

Apakah Hotel The

Papandayan menggunakan

riset kepada para tamunya?

Ya, melalui Guest Satisfaction Index (GSI), Trip

Advisor (TA), Revinate (International Agen).

Kapan dilakukan evaluasi

riset Hotel The Papandayan?

Evaluasi dilakukan setelah tamu check out

melalui Automated Post Stay Survey Email.

Selain itu hotel menyediakan Guest Stay Survey

Card yang ditempatkan di Kamar atau Restaurant.

Bagaimana anda bernegosiasi

dengan aktivis publik di


Pendekatan persuasive yang tidak hanya

dilakukan oleh tim Sales.

Bagaimana anda membantu

manajemen dalam

memahami opini publik

tentang Hotel The

Papandayan?

Dengan mengamati serta menganalisis fenomena

sosial, membaca hasil riset atau berbagai data

sekunder (hasil penelitian yang pernah

dipublikasikan). Dengan mengetahui prinsip-

prinsip penting berkaitan dengan riset seorang PR

menginterpretasinya sehingga menjadi informasi

yang penting. Dengan demikian, dalam setiap

aktivitas sebagai pendukung fungsi manajemen,

PR senantiasa berbicara dan berargumen

berdasarkan fakta dan data sehingga

informasinya bisa dipercaya dan meyakinkan.


Bagaimana cara

menggunakan teori resolusi

konflik dengan tamu Hotel

The Papandayan?

The Papandayan memiliki Guest Experience

Manager (GEM) yang bertugas untuk memastikan

pengalaman tamu pada tingkat kepuasan yang

baik. Berfungsi sebagai pengelola konflik yang

muncul dari pelanggan. GEM dibekali oleh

Service Recovery konsep yang berisikan langkah-

langkah penanganan terhadap konflik pelanggan.

Bagaimana cara

mempersuasikan pelanggan

bahwa organisasi yang

diwakili ialah benar?

Dengan cara setiap pelanggan yang menginap

pada saat check out dikirimkan email untuk

mendapatkan masukan tentang pengalaman

selama menginap. Ketika muncul komen tidak

positif, pihak hotel akan melakukan langkah-

langkah sebagaimana tercantum dalam Service

Recovery untuk memberikan hak-hak tamu

sehingga memenuhi tingkat kepuasan.

Intinya dengan memberikan hak-hak tamu baik

dalam hal produk dan pelayanan.

Bagaimana sikap dalam

berkampanye tentang Hotel

The Papandayan?

Honest, Targeted, Affected.

Tabel 6 Daftar Wawancara Konsumen Hotel The Papandayan


Apa yang anda ketahui

tentang pengelolaan Hotel

The Papandayan?

Yang saya ketahui dari beberapa sumber bahwa

Hotel The Papandayan dikelola oleh orang-orang

yang sangat professional di bidangnya. Menurut

saya hal ini benar adanya terlihat dari tingkat

kepuasan para tamu.


Apa anda tahu, apa saja isu

yang bermunculan di

masyarakat terkait dengan


Isu mengenai Hotel The Papandayan saat ini

adalah mengenai penghargaan yang diterima oleh

Hotel The Papandayan dalam kategori “Best

Guest Experience in Cleanliness for Prestige

Hotel” dari Traveloka Hotel Award 2017.

Menurut saya penghargaan ini sangat pantas

didapatkan Hotel The Papandayan berdasarkan

pengalaman menginap saya di hotel ini.

Menurut anda, bagaimana

struktur organisasi yang ada

pada Hotel The Papandayan?

Struktur organisasi Hotel The Papandayan sudah

terbentuk dengan baik. Masing-masing bagiannya

telah melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai

dengan posisi dan job desc masing-masing.

Menurut anda, bagaimana

opini masyarakat terhadap


Untuk orang-orang yang pernah merasakan

pengalaman menginap di Hotel The Papandayan

opini mereka cukup baik, banyak tamu yang

merasa cukup puas dengan pelayanan dan fasilitas

yang ditawarkan Hotel The Papandayan.

Bagaimana kampanye pihak

Hotel The Papandayan

kepada masyarakat?

Menurut saya kampanye Hotel The Papandayan

dalam memperkenalkan dirinya sebagai hotel

bintang lima masih kurang maksimal, hal ini

terlihat dari masih banyaknya orang-orang yang

tidak mengetahui adanya perubahan klasifikasi

hotel The Papandayan dari bintang empat menjadi

bintang lima.

Wawancara Bersama Bapak Bobby Renaldi - GM Hotel The Papandayan

Team Media Hospitality dan Team Hotel The Papandayan

Wawancara Bersama Ibu Marcella Sapardan – Head of Media Hospitality

Wawancara Bersama Konsumen Hotel The Papandayan

Team of Media Hospitality

lampiran a. brand image - digilib.esaunggul.ac.id filepertanyaan keterangan bagaimana bangunan hotel...

Documents