KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL

MOELOEK PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

(Skripsi)

Oleh

DIAN SAFITRI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

ABSTRACT

QUALITY OF PUBLIC HOSPITAL ABDUL MOLOEK SERVICE IN

NATIONAL HEALTH INSURANCE PATIENTS

BY

DIAN SAFITRI

General hospital Abdul Moloek has not been able to fullfill patient expectations,

so that there are still camplaints because the quality of health services is not

optimal, especially in the outpatient installation. The research is aimed to

investigate the cause of the quality of health service is still not optimal, from the

outpatient installation room, especially to patients with health BPJS at RSUD

Abdul Moloek Lampung. This research used descriptive method by qualitative

approach. This research used Gronroos Theory ( cited in Muninjaya 2011:89 ) in

measuring the quality of service includes Professional and Reputation and Skill,

Attitudes and behavior, Accesibility and Flexibity, Reliability and

Trustworthiness, Recovery and Reputation and credibility. This research used

triangulation to check the validity of research data. The result of research shown

that there are three demension which are still not maximum health setvices, they

are ( 1 ) Professional and Skill, timeliness are not in accordance with the schedule.

( 2 ) Attitude and Behavior, hospitality service that is not in accordance with

patient expectations, there is a priori attitude from paramedics, do not serve with

an attitude of excellent service that is spirit, using good ways, gentle , pro-active,

positive friendly and full of patience, and paramedics do not have positive

attitudes and behaviors in helping healty care users overcome theis pain

complaints. ( 3 ) Accessibility And Flexibiliyt, this is due to the lack of service

procedures and administrative procedures that will seek treatment, especially

patients with healty BPJS.

Keywords : Quality of health servicen, National Health insurance.

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL MOELOEK

PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Oleh

DIAN SAFITRI

Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moloek belum dapat memenuhi harapan

pasien, sehingga masih adanya beberapa keluhan karena belum berkualitasnya

pelayanan kesehatan khususnya pada bagian Instalasi Rawat Jalan.. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan penyebab masih belum

berkualitasnya pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek bagi pasien

pengguna BPJS Kesehatan. Penelitian ini menggunakan teori dalam mengukur

kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Muninjaya 2011:89) meliputi

Professional and skill, Attitudes and behavior, Accesibility and flexibility,

Reliability and Trustworthiness, Recovery dan Reputation and credibility. Hasil

penelitian menunjukkan terdapat tiga dimensi yang belum berkualitas dan tiga

dimensi yang berkualitas dalam memberikan pelayanan, tiga dimensi yang belum

berkualitas yaitu (1) Professional and Skill, karena ketepatan waktu pelayanan

yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan. (2) Attitiude and Behavior,

karena keramahan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien, adanya

sikap kurang baik dari paramedis, tidak melayani dengan sikap-sikap pelayanan

prima yaitu semangat, memakai cara-cara yang baik, lemah lembut, pro-aktif,

positif, ramah dan penuh kesabaran, (3) Accessibility And Flexibility, karena

ketidakjelasannya prosedur pelayanan dan juga prosedur administrasi khususnya

pasien pengguna BPJS kesehatan.Tiga dimensi yang sudah berkualitas yaitu, (4)

Reliability and Trustworthiness, pegawai RSUD Abdul Moeloek banyak

mengikuti pelatihan atau diklat dalam memberikan pelayanan prima, (5) recovery,

paramedis membantu pasien yang mengalami masalah pelayanan, (6) Reputation

and Credibility, adanya kegiatan penyuluhan yang rutin dilakukan oleh paramedis

di Instalasi Rawat Jalan.

Kata Kunci :KualitasPelayananKesehatan, Pasien JKN

KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL

MOELOEK PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Oleh

DIAN SAFITRI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat mencapai gelar

SARJANA ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Dian Safitri, dilahirkan di Kota

Bandar Lampung pada tanggal 10 Februari 1997, penulis

merupakan anak keempat dari empat bersaudara, putri

pasangan Bapak Subanjar dan Ibu Rohima,S.Pd..

Jenjang pendidikan penulis adalah TK Sejahtera I Bandar

Lampung yang diselesaikan pada tahun 2003. Penulis melanjutkan ke SD Negeri

1 Sukamenanti yang diselesaikan tahun 2009, lalu melanjutkan ke Sekolah

Menengah Pertama di SMPN 22 Bandar Lampung dan lulus pada tahun 2012.

Selanjutnya, penulis mengenyam pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas di

SMA YP UNILA Bandar Lampung dan diselesaikan pada tahun 2015 dengan

hasil yang baik.

Pada tahun 2015 penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan Ilmu

Pemerintahan, FISIP Universitas Lampung melalui jalur Seleksi Mandiri Tertulis.

Pada Januari 2018 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa

Mulyojadi ,Kecamatan Gunung Terang, Kabupaten Tulang Bawang Barat selama

40 hari.

MOTTO

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka apabila kamu

telah selesai dari suatu urusan kerjakanlah dengan sungguh (urusan) yang lain.

Dan hanya kepadaTuhanmulah hendaknya kamu mengharap”

(QS. Al-Insyirah: 5-8)

Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan ALLAH SWT.

(HR.Tarmudzi)

Kecerdasan bukanlah ukuran tetapi kecerdasan mendukung semua.

(Gibran)

PERSEMBAHAN

Segala Hormat Puji dan Syukur atas rahmad dan ridho Allah SWT, yang

senantiasa telah memberikan nikmat dan berkah-Nya di setiap hembusan nafas,

sehingga akhirnya Peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini :

Kupersembahkan Karya ini

Kepada:

Ayah dan Ibu tercinta

Subanjar dan Rohima, S.Pd

Kakakku tersayang

Almh. Atika Ikhtiarini, Leni Apridawati, M.Pd, Lia Anggraini, S.Kep

Sebagai tanda bakti, hormat dan cintaku

Terima kasih atas doa,restu dan dukungan yang telah kalian berikan

Sahabat-sahabat seperjuangan, serta

ALMAMATER TERCINTA UNIVERSITAS LAMPUNG

SANWACANA

Alhamdulillahirrobil’alamin,

Segala puji dan syukur peneliti ucapkan atas limpahan berkah, rahmat dan

hidayahNya dari Allah SWT Tuhan Semesta Alam Yang Maha Pengasih Lagi

Maha Penyayang sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang

berjudul “Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Abdul Moeloek Pada

Pasien Jaminan Kesehatan Nasional” sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

Pada kesempatan ini, peneliti sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak

yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini antara lain, yaitu:

1. Terutama kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan karunia dan ridho-

Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan proses pendidikan dan

penyusunan skrispsi ini hingga selesai.

2. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Rohima,S.Pd dan Subanjar

yang luar biasa telah memberikan kepercayaan, dukungan serta doa tiada

henti kepadaku hingga saat ini sehingga dapat terciptanya karya tulis ini

dengan baik. Terima kasih karena selalu berusaha memenuhi segala

kebutuhanku tanpa suatu.

3. Kekurangan, terima kasih untuk pengorbanan tanpa lelah kalian selama ini

padaku, aku tidak akan bisa mencapai tahap hingga saat ini tanpa perjuangan

ibu dan ayah. Doakan aku agar mampu selalu membahagiakan dan

membanggakan kalian berdua.

4. Kakak-kakakku tersayang Almh. Atika Ikhtiarini, Leni Apridawati, M.Pd

dan Lia Anggraini, S.Kep serta kakak iparku Briptu Tommy Juvino Pati,S.H

dan Agung Ramadhan. Terima kasih untuk selalu memberikan motivasi serta

doa dan dukungan selama ini kepadaku tanpa lelah. Semoga kelak kita dapat

menjadi orang yang sukses dan berguna bagi siapapun.

5. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP selaku Ketua Jurusan Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas serta selaku

Dosen Pembahas dan Penguji yang telah memberikan kritik, saran dan

motivasi sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Semoga

Allah SWT selalu melimpahkan berkah kepada bapak dan keluarga.

7. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si selaku Pembimbing utama yang telah sabar

memberikan arahan dan bimbingan serta memberikan saran kepada peneliti

demi terciptanya skripsi ini. Terima kasih atas semangat dan motivasi

sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Semoga

Allah SWT selalu melimpahkan berkah kepada Ibu dan keluarga.

8. Bapak Drs. Denden Kurnia D, M.Si selaku Pembimbing kedua yang telah

sabar memberikan arahan dan bimbingan serta memberikan motivasi kepada

peneliti demi terciptanya skripsi ini. Terima kasih bapak atas semangat dan

dukungan sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi

ini.Semoga Allah SWT selalu melimpahkan berkah kepada bapak dan

keluarga.

9. Seluruh Dosen dan Staff Ilmu Pemerintahan FISIP Unila, terima kasih atas

ilmu dan waktu yang telah diberikan kepada peneliti selama ini di Jurusan

Ilmu Pemerintahan.

10. Kepada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung khususnya kepada Ruang

Instalasi Rawat Jalan dan Kepala BPJS Kesehatan RSUD Abdul Moeloek

serta pasien BPJS Kesehatan yang sudah meluangkan waktunya untuk

membantu saya dalam melakukan penelitian. Terima kasih atas saran,

motivasi serta bantuan yang telah diberikan selama saya melakukan penelitian

di RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Semoga selalu berada dalam

lindungan Allah SWT.

11. Kepada Muhamad Rycko Kennedy terima kasih sudah menjadi bagian

terpenting dari awal hingga akhir penyelesaian skripsi ini, terima kasih untuk

semua perhatian dan saran maupun dukungan dan juga doa yang kamu

berikan kapanpun dan dimanapun, terima kasih sudah selalu ada dan

menemani hingga saat ini. Semoga kesuksesan dan kebaikan selalu bersama

kamu dan semoga kita bisa menjadi partner yang baik kedepannya.

12. Sahabat-sahabat seperjuanganku Nurhaliza, Nabilla Prilsilia, Rizky Afriliani,

Ria Elysya, Terima kasih sudah menjadi bagian perkuliahan yang selalu

menemani dan mewarnai perkuliahan peneliti selama ini. Semoga

persahabatan kita tidak hanya sampai disini namun dapat terjalin tali

persaudaraan hingga tua nanti dan semoga kesuksesan selalu bersama kita

semua.

13. Sahabat-sahabatku di bangku sekolah Lutfia, Aulia, Novia, Alya dan Annisa.

Terima kasih atas segala dukungan yang selalu diberikan dan silaturahmi

yang selalu terjaga. Semoga sukses untuk kita semua.

14. Teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan angkatan 2015 Dara, Ellen,

Iga, Aca, Dila, Intan, Ikhsan, Ayuni dan teman-teman lainnya yang tidak

dapat peneliti sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk kebersamaannya dan

selalu menghibur satu sama lain hingga peneliti menyelesaikan skripsi ini.

Semoga kesuksesan selalu bersama kita.

15. Temen-temen KKN Periode I Unila 2018 Desa MulyoJadi TulangBawang

Barat, Nanda,Stefani, Cangga, Adi, Jeshu dan Ican. Semoga selalu terjaga tali

silahturahmi dan sukses selalu untuk kita semua ya.

16. Semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak

langsung dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih atas bantuannya.

Bandar Lampung, 11 Juni 2019

Penulis

Dian Safitri

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 10

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 10

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 11

II TINJAUAN PUSTAKA

A.Tinjauan Pelayanan Publik ................................................................ 12

1.Definisi Pelayanan Publik ............................................................. 12

2.Asas-asas Pelayanan Publik .......................................................... 13

3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ................................................. 15

4. Standar Pelayanan Publik ............................................................. 17

5.Jenis-jenis Pelayanan Publik ......................................................... 18

6. Tantangan dan Kendala Dalam Pelayanan Publik ....................... 20

B.Tinjauan Kualitas Pelayanan Publik ................................................. 20

1.Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik ........................ 22

2.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ............... 26

C. Tinjauan Pelayanan Kesehatan ......................................................... 26

1.Pengertian Pelayanan Kesehatan ................................................... 26

2.Jenis Pelayanan Kesehatan ............................................................ 28

3.Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan .............................................. 29

4.Tujuan Pelayanan Kesehatan ........................................................ 31

D. Tinjauan Jaminan Kesehatan Nasional ............................................ 32

1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .......................... 32

a. Hak dan Kewajiban Peserta JKN ............................................. 33

b. Kepesertaan Program JKN ...................................................... 34

E. Kerangka Pikir .................................................................................. 36

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian ............................................................................... 38

B. Fokus Penelitian ............................................................................. 39

C. Lokasi Penelitian ............................................................................ 42

D. Informan ......................................................................................... 43

E. Jenis Data ....................................................................................... 46

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47

G. Teknik Pengolahan Data ................................................................ 51

H. Teknik Analisis Data...................................................................... 53

I. Teknik Keabsahan Data ................................................................. 54

IV.GAMBARAN UMUM

A .Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah

Abdoel Moloek ................................................................................ 56

B. Gambaran Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan

RSUD Abdul Moeloek ..................................................................... 65

V.HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

1. Professional and skill ........................................................................ 69

2. Attitudes and Behavior ...................................................................... 78

3. Accesibility and Flexibility ............................................................... 82

4. Reliability and Trustworthiness ........................................................ 87

5. Recovery ............................................................................................ 89

6. Reputation and Credibility ................................................................ 91

B. Pembahasan

1. Professional and Skill ....................................................................... 92

2. Attitudes and Behavior ...................................................................... 96

3. Accesibility and Flexibility ............................................................... 99

4. Reliability and Trustworthiness ...................................................... 101

5. Recovery .......................................................................................... 104

6. Reputation and Credibility .............................................................. 106

VI.SIMPULAN DAN SARAN

A.Simpulan ......................................................................................... 109

B.Saran ................................................................................................ 111

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Rekapitulasi Keluhan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan

RSUD Abdul Moeloek September-November 2018...................................... 5

Tabel 2. Penelitian Terdahulu dan Sejenis ..................................................... 7

Tabel 3.Laporan Jumlah Pasien BPJS RSUD Abdul Moeloek .................... 44

Tabel 4. Informan ......................................................................................... 45

Tabel 5. Keterangan Pengambilan Data Sekunder ...................................... 47

Tabel 6. Waktu Pelaksanaan Wawancara .................................................... 49

Tabel 7. Triangulasi Data Indikator Professional and skill ......................... 95

Tabel 8.Triangulasi Data Indikator Attitudes and Behavior ........................ 99

Tabel 9.Triangulasi Data Indikator Accesibility and Flexibility ................ 100

Tabel 10.Triangulasi Data Indikator Reliability and Trustworthiness ....... 104

Tabel 11. Triangulasi Data Indikator Recovery ......................................... 105

Tabel 12.Triangulasi Data Indikator Reputation and Credibility .............. 108

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang

diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan

bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang

utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik

tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, sumber daya

manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan

diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga

merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti.

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang

paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan

kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit

merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan

mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh

masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah

2

sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak

mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa

memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat.

Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan

dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan

rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu

menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan

kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan

atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien

yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan

pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan,

akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan

pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit.

Terdapat beberapa kasus yang dapat kita temukan seperti sering sekali pasien

harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan

pelayanan medis karena urusan birokrasi, misalnya urusan berobat yang

terlalu terbelit-belit. Jiwa pasien yang seharusnya dapat tertolong menjadi

melayang sia-sia karena keterlambatan penanganan akibat birokrasi yang

harus dipenuhi pasien atau keluarga pasien, biasanya hal ini terjadi bagi

pasien yang menggunakan layanan berobat gratis seperti Jamkesda,

Jamkesmas, JKN-KIS (BPJS) maupun layanan gratis lainnya

(repository.usu.ac.id diakses pada 1 September 2018).

3

Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di

Provinsi Lampung adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek.

Rumah sakit ini merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang

juga berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat

khususnya di Provinsi Lampung. Salah satu kegiatan yang banyak dihadapi

konsumen atau pasien di RSUD Abdul Moeloek adalah pelayanan

administrasi yaitu dalam pengurusan berkas-berkas administrasi, misalnya

pengurusan kartu berobat, registrasi rawat inap, dan pengurusan - pengurusan

berkas yang berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang

kesehatan.

Mulai tahun 2014 Pemerintah sudah melaksanakan jaminan kesehatan bagi

seluruh masyarakat (Universal Health Coverage = UHC) melalui Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) sebagai wujud implementasi UU SJSN (UU No.40

Tahun 2004). Pada akhir tahun 2011 telah disahkan UU No.24 Tahun 2011

Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka ditetapkanlah

bahwa operasional BPJS Kesehatan dimulai sejak tanggal 1 Januari 2014.

Dalam hal ini sangat jelas bahwa semua bentuk penyelenggaraan SJSN

diselenggarakan secara nasional dan terpusat oleh BPJS Kesehatan

(Misniarti,2013:190).

Mengacu data web resmi BPJS Kesehatan 6 September 2017, bahwa per 1

September 2017dari 514 kab/kota di Indonesia, terdapat 470 kabupaten/kota

yang telah mengintegrasikan Jamkesda ke dalam program JKN-KIS dengan

total jumlah peserta mencapai 17.827.490 jiwa. Sisanya sebanyak 44

4

kabupaten/kota belum terintegrasi, dengan keterangan 9 kabupaten/kota

memiliki jamkesda namun belum terintegrasi, dan 35 kabupaten/kota belum

memiliki jamkesda (bpjs-kesehatan.go.id diakses pada 10 September 2017).

Khususnya yang terjadi di Kota Bandar lampung, belum semua warga di Kota

Bandar Lampung terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN). Jumlah cakupan peserta JKN-KIS untuk wilayah Kota Bandar

Lampung sampai dengan Januari 2018 telah mencapai 826.424 jiwa dari

jumlah penduduk 1.175.397 jiwa (70,31%). Data cakupan peserta Kota

Bandar Lampung termasuk paling tinggi untuk wilayah Provinsi Lampung

(Duajurai.co diakses pada 6 Juli 2017).

Peneliti banyak menemukan keluhan-keluhan berkaitan dengan kualitas

pelayanan BPJS di Provinsi Lampung, diantaranya pada artikel yang

mengabarkan tentang buruknya pelayanan BPJS di Provinsi Lampung

terlampir menjelaskan tentang keluhan atas layanan kesehatan pada fasilitas

kesehatan primer, rujukan,maupun pengobatan lanjutan bagi peserta BPJS di

Kota Bandar Lampung. Keluhan berkaitan dengan pelayanan medis serta

fasilitas yang diterima (www.kbknews.id diakses 24 Agustus 2017).

Prosedur pelayanan BPJS dirasa warga masih berbelit-belit. Sulitnya akses

dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin merupakan fenomena

yang terus berkembang hingga saat ini. Kesulitan pelayanan tersebut

utamanya dipengaruhi oleh faktor financial dan peserta JKN-KIS harus

membayar besaran premi yang sudah ditetapkan oleh BPJS Kesehatan setiap

bulannya.

5

Lampung.antaranews.com (diakses Agustus 2016) menyatakan keluhan

warga yang merasa dipersulit dengan iuran premi serta denda yang harus

dibayarnya karena penunggakan iuran. Somat Hasani warga Lampung yang

hendak dirawat ia diharuskan oleh pihak BPJS untuk membayar denda

keterlambatan iuran sebelum bisa menggunakan kartunya (diakses Agustus

2016)

Berdasarkan prariset, peneliti memperoleh data terkait beberapa keluhan

pasien pengguna jaminan kesehatan. Adapun data yang diperoleh sebagai

berikut :

Tabel 1. Rekapitulasi Keluhan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan

RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung September-November Tahun

2018

No Aspek Keluhan Corespondensi

(JKN-KIS)

Persentase

1 Pelayanan dokter yang tidak sesuai dengan

jadwal

293 5,9%

2 Kurangnya ketersediaan ruangan rawat inap 511 10,2%

3 Kecepatan menanggapi keluhan pasien

masih kurang

374 7,5%

4 Kurang tanggap dalam member layanan 293 5,9%

5 Pelayanan administrasi pasien terlalu

berbelit-belit

817 16,3%

6 Waktu tunggu yang terlalu lama 798 16%

7 Kebersihan ruang rawat inap masih kurang 552 11,1%

8 Informasi yang diberikan kurang jelas 143 2,9%

9 Sikap petugas yang kurang ramah 282 5,6%

10 Besaran tagihan yang harus dibayar 920 18,4%%

Total 4.983 orang

Sumber: RSUD Abdul Moeloek Laporan tiga bulan terakhir Tahun 2018

Berdasarkan Tabel.1 diketahui keluhan pasien JKN-KIS(BPJS) paling tinggi

sebanyak 18,4% terdapat pada aspek besaran tagihan yang harus dibayar dan

6

pelayanan administrasi pasien terlalu berbelit-belit. Kedua aspek tersebut

merupakan yang paling sering dikeluhkan oleh pasien penggunaan JKN-KIS

(BPJS).

Dalam penelitian ini peneliti menentukan studi kasus dalam pelayanan

instalasi rawat jalan di RSUD Abdul Moeloek karena peneliti menemukan

beberapa keluhan oleh masyarakat seperti pasien harus menunggu terlalu

lama dengan waktu yang tidak dapat dipastikan untuk berobat, pengurusan

administrasi yang sangat berbelit-belit dan juga etika paramedis yang kurang

baik saat menanggapi keluhan-keluhan pasiennya yang dimaksud dalam hal

ini yaitu paramedis bersikap tidak ramah dan cenderung bersikap ketus.

Pegawai di rumah sakit Abdul Moeloek ini dituntut untuk bisa memberikan

yang tepat dan cepat sesuai keinginan masyarakat. Masyarakat membutuhkan

pelayanan administrasi yang memuaskan sehingga membuat masyarakat

Bandar Lampung mempercayai pengobatan di Rumah sakit Abdul Moeloek

ini, untuk itu peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Abdul Moeloek

diperlukan.

Perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan administrasi maupun

medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan. Bukan saja karena banyaknya

keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah

sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif, dan juga

7

sifat baik dari aparatur mencakup integritas moral serta profesionalisme

intelektual.

Berikut adalah penelitian terdahulu yang telah menganalisis Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) baik dari segi kebijakan, analisis implementasi

JKN serta kepuasan pasien penggunanya.

Tabel.2 Peneliti Terdahulu dan Sejenis

No Peneliti Tahun Jenis Judul Penelitian

1 Putri Aulia 2014 Jurnal Polemik Kebijakan Integrasi

Jaminan Kesehatan Daerah

Ke Sistem Jaminan

KesehatanNasional

2 Nuraini

Mauldiana,

Putri Asmita

Wigati,Anneke

Suparwati

2016 Jurnal Analisis Implementasi

Integrasi Jaminan Kesehatan

Daerah(JAMKESDA) Ke

Dalam Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) Di Provinsi

Jawa Tengah

3 Ani Septiani 2016 Jurnal Pengaruh Faktor-Faktor

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien

di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Kabupaten

Sumedang

4 Nora Eka Putri 2014 Jurnal Efektivitas Penerapan

Jaminan Kesehatan

Nasional Melalui BPJS

Dalam Pelayanan Kesehatan

Masyarakat Miskin Di Kota

Padang

5 Sri Siswati 2015 Jurnal Kualitas Pelayanan

Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien BPJS Di

Unit Rawat Inap RSUD

Kota Makkasar

Sumber : diolah peneliti, 2018

8

Berdasarkan hasil penelitian Aulia, pengintegrasian Jamkesda ke dalam

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang akan dikelola secara terpusat oleh

BPJS, namun kebijakan tersebut tidak didukung oleh kondisi yang ada

didaerah, pemerintah pusat dihadapkan pada variasi sistem Jamkesda.

Polemik yang timbul akibat kebijakan sistem integrasi yang dicanangkan

pemerintah pusat tersebut akan dapat dicegah dengan pengelolaan sistem

yang baik dan tepat sasaran yakni sistem terpusat yang dinamis, dimana

pemerintah pusat tetap memberikan ruang kepada daerah untuk menentukan

arah kebijakan mereka sesuai kondisi masing-masing daerah tersebut.

Sedangkan Nuraini dkk telah menganalisis bahwa implementasi integrasi

Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda) kedalam Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) di Provinsi Jawa Tengah belum terdapat indikator tingkat

keberhasilan. Indikator tingkat keberhasilan meliputi beberapa faktor yaitu

masalah teknis meliputi kepesertaan berupa ketepatan sasaran peserta JKN,

Komunikasi koordinasi kurang optimal, kualitas sumber daya alam (staff)

yang kurang memahami regulasi dan kebijakan yang menjadi dasar acuan,

keterbatasan anggaran dana dan belum terdapatanya SOP (Standar Operating

System) dalam melaksanaan implementasi integrasi Jamkesda ke Jaminan

Kesehatan Nasional ( JKN).

Septiani pada penelitiannya bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti langsung (tangible),

empati (emphaty), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

serta jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat

9

Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil penelitian dilakukan dengan

menggunakan uji chi-square, diperoleh hasil ada pengaruh yang signifikan

dari tingkat kepuasan pasien.Sedangkan dari kelima dimensi tersebut terbukti

variable tangible adalah variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan di IGD RSUD Kabupaten

Sumedang.

Putri, dalam penelitiannya bertujuan untuk mengkaji efektivitas penerapan

program JKN melalui BPJS dalam pelayanan kesehatan masyarakat miskin di

Kota Padang. Dari penelitian ini diketahui bahwa variable efektivitas

penerapan JKN melalui BPJS mempunyai hubungan sangat kuat dengan

pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kota Padang. Dari hasil

wawancara diketahui bahwa efektifitas penerapan JKN melalui BPJS bagi

pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kota Padang belum efektif.

Efektivitas tersebut tidak saja dilihat dari target kuantitatif namun juga aspek

kualitas pelayanan kesehatan yang dilihat dari aspek responsivitas,

kesopanan, kredibilitas dan akses.

Siswati, dalam penelitiannya menggunakan metode kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional study. Yang menghasilkan adanya hubungan

antara reability ,tangible, emphaty, responsive dan amenity dan tidak ada

hubungan dengan assurance, jumlah personil dan ketersediaan obat dengan

kepuasan pasien rawat inap BPJS di RSUD Kota Makkasar.

Berdasarkan pada penelitian sebelumnya, peneliti hanya menganalisis

implementasi integrasi jaminan kesehatan daerah (Jamkesda) ke dalam

10

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), paket manfaat dari jaminan kesehatan

tersebut dan kepuasan pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan

Nasional melalui metode penelitian kuantitatif. Namun pada penelitian ini,

peneliti ingin menganalisis mengapa kualitas pelayanan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) khususnya pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Abdul

Moeloek Provinsi Lampung belum berkualitas.

Mengacu pada uraian diatas, peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai

kualitas pelayanan jaminan kesehatan dengan judul penelitian yaitu

“KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL

MOELOEK PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, terdapat rumusan masalah yang akan

diteliti adalah “Mengapa Pelayanan di Rumah Sakit Umum Abdul Moeloek

Provinsi Lampung Pada Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Belum Berkualitas?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui “Alasan mengapa pelayanan Rumah Sakit Umum Abdul

Moeloek pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) belum

berkualitas?”

11

D. Manfaat Penelitian

Terdapat beberapa manfaat dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Kegunaan Teoritis

Sebagai bahan kajian ilmu pemerintahan, khususnya berkaitan dengan

pelayanan publik dan berguna untuk meningkatkan pemahaman dan

menambah pengkajian konsep-konsep yang dapat meningkatkan pelayanan

publik.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis dapat memberikan kontribusi atau sumbangan pemikiran,

masukan, dan informasi bagi Pemerintah Kota Bandar Lampung

khususnya dalam melakukan pelayanan publik secara berkualitas.

12

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association,

seperti dikutip Cowell (1988) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu

produk fisik.

Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2018) “service adalah

produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau

dialami.” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau

bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung

sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh

penerima layanan. Dari uraian diatas maka pelayanan dapat diartikan

sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan

mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak

lain.

13

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih, 2007).

Pelayanan publik menurut Wasistiono (2002) adalah pemberian jasa baik

oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta

kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Dari definisi tersebut dapat

disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan pemberian

pelayanan yang dilaksanakan oleh suatu badan atau lembaga

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat seperti barang,jasa dan administrative sesuai

dengan ketentuan hukum yang berlaku.

2. Asas-asas Pelayanan Publik

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk kepuasan bagi

pegguna jasa, karena itu penyelenggaraannya membutuhkan asas-asas

pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik,

instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan

publik. Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor

63/2003 dalam Hardiyansyah (2018) sebagai berikut :

14

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertangggjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

pulik dengan memperhatikan aspires, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 UU No.

25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :

a. Kepentingan umum

b. Kepastian hukum

c. Kesamaan hak

d. Keimbangan hak dan kewajiban

15

e. Keprofesionalan

f. Partisipatif

g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif

h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

k. Ketepatan waktu dan

l. Kecepatan, kemudahan, keterjangkauan.

3. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Terdapat sepuluh prinsip pelayanan umum yang diatur dalam Keputusan

Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.

PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, sebagai berikut :

a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik; 2) Unit kerja/

pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik

dan tata cara pembayaran.

16

c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waku yang telah ditentukan.

d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah.

e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

g. Kelengkapan saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi, telekomunikasi dan informatika.

h. Kemudahan akses,tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informasi.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan

sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

17

4. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam

pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam

proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran

yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai

pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan.

Oleh karena itu, perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai

sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta

memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Standar pelayanan

publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,

sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberidan penerima pelayanan termasuk pengaduan

2. Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan

3. Biaya pelayanan, biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan

18

5. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

6. Kompetensi petugas, pemberi pelayanan publik kompetensi petugas

pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

5. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi

hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada warga

negara yang memenuhi kewajibannya terhadap Negara, kewajiban

pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan

dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan

kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis

pelayanan,yaitu:

1. Pelayanan Adiministratif

Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa

kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan

tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir

berupa dokumen. Misalnya, sertifikat, izin-izin, rekomendasi,

keterangan tertulis dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah

pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi

kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian).

19

2. Pelayanan Barang

Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa

kegiatan penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk

distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung (sebagai

unit atau individu) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan

tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda atau yang

dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi

penerimanya. Contohnya jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik,

pelayanan air dan pelayanan telepon.

3. Pelayanan Jasa

Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa

penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya

berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan pasti, produk

akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya

secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.

4. Pelayanan Regulatif

Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan peraturan perundang-

undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi

kehidupan masyarakat. Implementasi dari sebuah kebijakan merupakan

suatu proses yang dinamis, dimana pelaksanaan kebijakan melakukan

suatu aktivitas atau kegiatan, sehingga pada akhirnya akan

20

mendapatkan suatu hasil yang sesuai dengan tujuan atau sasaran

kebijakan itu sendiri (Agustino,2012:139).

6. Tantangan dan Kendala Dalam Pelayanan Publik

Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas akan dihadapkan beberapa

tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan

pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala merupakan hal yang wajar

terjadi mengingat banyaknya komponen-komponen penunjang

pengelolaan pelayanan publik. Dalam buku Penyusunan Standar Pelayanan

Publik Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia (LAN, 2003)

disebutkan beberapa tantangan dan kendala mendasar dalam pelayanan

publik yaitu:

1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan

2. Variasi pelayanan

3. Para petugas pelayanan

4. Struktur organisasi

5. Informasi

6. Kepekaan permintaan dan penawaran

7. Prosedur

8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan

B. Tinjauan Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Sinambela dkk (2006) kualitas adalah “ segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.” Kualitas tidak dapat

21

dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Groetsh & Davis

(Tjiptono,1997) mengemukakan bahwa “ kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.” Sedangkan menurut Tjipjono (1997)

pengertian kualitas sebagai berikut :

1.Kesesuaian dengan persyaratan

2.Kecocokan untuk pemakaian

3.Perbaikan Berkelanjutan

4.Bebas dari kerusakan/cacat

5.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat

6.Melakukan segala sesuatu dengan benar

7.Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah standar yang

harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai

kualitas cara kerja serta barang atau jasa yang akan dihasilkan untuk

memuaskan kepada yang dilayani dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan

pelanggan atau masyarakat. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah

dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan

(Sampara,1999).Sedangkan menurut Ibrahim (2008), kualitas pelayanan

publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

22

Berikut terdapat cirri-ciri yang dapat menentukan kualitas pelayanan publik

menurut Tjiptono (1997) antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berrkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, tempat parker dan lain lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu AC, kebersihan

dan lain-lain.

1. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Faktor lain yang digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas

jasaadalah outcome, process, dan image dari jasa tersebut.Menurut

Gronroos, ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur

(Muninjaya, 2011 : 89) sebagai berikut :

a. Professional and skill

Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan

outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien.Pelanggan menyadari bahwa

jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang memiliki

pengetahuan dan keterampilan professional yang berbeda. Institusi

penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan

petugas kesehatan lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan

23

kesehatan tersebut. Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor

produksi utama yang menentukan hasil (outcome) pelayanan kesehatan,

termasuk yang akan menjamin tingkat kepuasan para penggunanya.

Dalam penelitian ini professional dan skill pada kualitas pelayanan

kesehatan di RSUD Abdul Moeloek dapat dilihat dari kemampuan

petugas secara teknis dalam menyelesaikan pekerjaannya, keahlian

dalam berkomunikasi dengan pasien, kedisiplinan petugas, penampilan

petugas dan kesigapan petugas dalam melayani pasien.

b. Attitudes and behavior

Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses

pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan

merasakan kalau dokter dan paramedik rumah sakit sudah melayani

mereka dengan baik sesuai SOP pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh

sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna

pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya.

Pada penelitian ini Attitudes and behavior dapat dilihat daripetugas

dengan senang hati menerima dan menanggapi setiap keluhan-keluhan

yang di ajukan oleh pasien, petugas melayani para pasien dengan ramah

dan sopan santun, dan dapat membantu pasien yang mengalami masalah

saat sedang melakukan pengobatan khususnya pada pasien Jaminan

Kesehatan Nasional.

24

c. Accessibility and flexibility

Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna

jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan

jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk

memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan

kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan

sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan

kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif

pelayanan. Dalam penelitian ini Accessibility and flexibility dilihat dari

prosedur pelayanan administrasi khususnya yang menggunakan

Jaminan Kesehatan Nasional serta kemudahan dalam mendapatkan

pelayanan kesehatan.

d. Reliability and trustworthiness

Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.

Pengguna jasa pelayanan kesehatan bukan tidak memahami resiko yang

mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh

dokter.Misalnya, operasi Caesar pada sebuah persalinan. Pasien dan

keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan

melakukan tindakan operasi tersebut karena pemahaman dan

reputasinya. Untuk itu, operasi yang ditawarkan oleh dokter tetap dapat

diterima meskipun pasien dan suaminya mengetahui resiko yang akan

dihadapi.

25

Reliability and trustworthiness dalam penelitian ini dilihat dari

kejelasan petugas dalam memberikan informasi kepada para pasien dan

kehandalan petugas dalam melayani pasien serta kehandalan dalam

melancarkan prosedur pelayanan. Hal ini di tujukan pada prosedur

Jaminan Kesehatan Nasional di RSUD Abdul Moeloek.

e. Recovery

Kriteria ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan

memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan

medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai

bahwainstitusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan

(recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawakan kepada publik

untuk mengurangi resiko medis yang akan diterima pasien. Recovery di

sini di lihat dari petugas yang berkenan melakukan penyelesaian

masalah terkait jasa yang diberikan kepada pasien dan adanya perbaikan

apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan sehingga pasien tidak perlu

khawatir dan merasa puas.

f. Reputation and credibility

Kriteria ini berhubungan dengan image.Pelanggan akan meyakini benar

bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memilki

reputasi yang baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di

bidang pelayanan kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari

reputasi pelayanan yang sudah ditunjukkan selama ini oleh institusi

penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.Reputation and credibility pada

26

penelitian ini yang dimaksud adalah kemampuan petugas dalam

meyakinkan pasien atas pelayanan memiliki reputasi yang baik dan

sesuai Standar Operasional Prosedur.

2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik

Menurut Hardiyansyah (2018 :82) terdapat beberapa faktor dominan

yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi dan aparatur

2. Kemasmpuan Aparatur

3. Pengawasan/control sosial

4. Perilaku birokrasi/aparatur

5. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi

organisasi dan aliran informan

6. Restrukturisasi organisasi

C. Tinjauan Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,

baiksecara langsung maupun tidak langsung dirumah sakit. Pasien yang

mengalamimasalah kesehatan akan mendatangi dokter atau rumah sakit

untukmendapatkan pelayanan kesehatan. Harapan pasien dengan

pelayanan kesehatan yang diberikan maka masalah kesehatan yang ia

hadapi akanterselesaikan atau singkatnya ia akan sembuh/sehat kembali.

27

Pengaturan mengenai pelayanan kesehatan di Indonesia secara

tersiratterdapat dalam Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 Tentang

Kesehatan,Undang-Undang Nomor 29 tahun 2004 Tentang Praktik

Kedokteran, Undang-Undang 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit,

Peraturan Presiden Nomor 12tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan.

Berikut ini pengertian kesehatan menurut para ahli dan institusi kesehatan

adalah sebagai berikut:

1. Menurut Notoatmojo pelayanan kesehatan adalah sub system pelayanan

yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan

promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaranmasyarakat.

2. Azwar (1996) mengatakan bawha pelayanan kesehatan adalah setiap

upaya yang diselenggrakan sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara atau meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuh penyakit serta memulihkan perorangan,

keluarga kelompok, dan ataupun masyarakat.

3. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga kelompok dan ataupun

masyarakat (Depkes RI 2009). Berdasarkan pengertian tersebut dapat

disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah sub sistem kesehatan

yang yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan

meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif

(penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan,

28

keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. Maksud dari sub

sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan yang

meliputi sebagai berikut:

1. Input adalah sub-sub elemen yang diperlukan sebagai masukan

untuk berfungsinya sistem

2. Proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah

masukan sehingga menghasilkan sesuatu (keluaran) yang

direncanakan

3. Output adalah hal-hal yang dihasilkan oleh proses

4. Dampak adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah

beberapa waktu lamanya

5. Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai

masukan untuk sistem tersebut

6. Lingkungan adalah dunia diluar sistem yang mempengaruhi sistem

tersebut.

Secara umum yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah

setiap upaya yang diselenggarakan secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan,

mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan, kelompok, keluarga ataupun masyarakat (Azwar, 1996)

2. Jenis Pelayanan Kesehatan

Sekalipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya namun

jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas 2, menurut

29

pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan secara umum

dapatdibedakan atas dua, yaitu:

1. Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian

yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama

dalam satu organisasi (institution), tujuan utamanya untuk

menyembuhkan penyakit dan memilihkan kesehatan serta sasarannya

terutama untuk perorangan dan keluarga.

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan

kesehatan masyarakat (publik health services) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu

organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk

kelompok dan masyarakat.

3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan

yang baik, pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan

pokok, Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik yang dimaksud

adalah: (A.A. Maulana, 2013)

30

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat (available) serta bersifat

berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan oleh masyrakat tidak sulit ditemukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah setiap saat dibutuhkan.

2. Dapat diterima dengan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat

diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar

(appropriate)artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan

dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan

yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan

kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu

pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik yang mudah

dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang

dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk

dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan

distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan

kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan

sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan

kesehatan yang baik.

31

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut

biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan

kerena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat

saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

4. Tujuan Pelayanan Kesehatan

Menurut Maulana (2013) tujuan pelayanan kesehatan, antara lain adalah:

1. Promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), hal ini

diperlukanmisalnya dalam peningkatkan gizi, perbaikan sanitasi

lingkungan

2. Preventif (pencegahan terhadap orang yang berisiko terhadappenyakit),

terdiri dari :

32

a. Preventif primer terdiri dari program pendidikan, sepertiimunisasi,

penyediaan nutrisi yang baik dan kesegaran fisik

b. Preventif sekunder terdiri dari pengobatan penyakit pada tahapdini

untuk membatasi kecacatan dengan cara menghindari akibatyang

timbul dari perkembangan penyakit tersebut

c. Preventif tersier

d. Pembuatan diagnose ditunjukan untuk melaksanakan

tindakanrehabilitasi pembuatan dioagnosa dan pengobatan.

3. Kuratif (penyembuhan penyakit)

4. Rehabilitasi (pemulihan), usaha pemulihan seseorang untukmencapai

fungsi normal atau mendekati normal setelah mengalamisakit fisik atau

mental, cedera atau penyalahgunaan.

D. Tinjauan Jaminan Kesehatan

1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah tata cara penyelenggaraan

program jaminan sosial oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Dengan demikian,Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan

bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).

Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme

Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan

Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi

33

dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes-RI, 2014).

a. Hak dan kewajiban peserta

Berdasakan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28

tahun 2014 setiap peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berhak

(KEMENKES RI, 2014)

1. Mendapatkan nomor identitas tunggal peserta

2. Memperoleh manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan (

BPJS Kesehatan).

3. Memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan)

sesuai yang diinginkan. Perpindahan fasilitas tingkat pertama

selanjutnya dan dilakukan setelah 3 (tiga) bulan. Khusus bagi peserta

Asuransi Kesehatan (ASKES) Sosial dari PT.ASKES (persero),

Jaminan Peliharaan Kesehatan (JPK) dari PT.(persero) Jaminan Sosial

dan Ketenagakerjaan (JAMSOSTEK), program Jaminan Kesehatan

Masyarakat (JAMKESMAS) dan TNI/Polri, 3 (tiga) bulan pertama

penyelengaraan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), fasilitas kesehatan

tingkat pertama atau FKTP ditetapkan oleh Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial kesehatan (BPJS Kesehatan).

4. Mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhan terkait dengan

pelayanan kesehatan dan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).Setiap

peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berkewajibanuntuk :

34

a. Mendaftarkan diri dan membayar iuran kecuali penerima

bantuaniuran jaminan kesehatan pendaftaran dan pembayaran

iurandilakukan oleh pemerintah.

b. Mentaati prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan .

c. Melaporkan perubahan data kepesertaan kepada Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS kesehatan)

denganmenunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili,

pindahkerja, menikah, perceraian, kematian, kelahiran dan lain-lain.

b.Kepesertaan program JKN (BPJS Kesehatan)

Menurut Kementerian Kesehatan RI tahun 2013, peserta JKN adalah setiap

orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat (enam) bulan di

Indonesia yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang yang

bekerja dengan menerima gaji, upah atau imbalan dalam bentuk lain.

Sedangkan pemberi kerja adalah orang perorangan, pengusaha, badan

hukum, atau badan lainnya yang memperkerjakan tenaga kerja atau

penyelenggara yang memperkerjakan pegawai negeri dengan membayar

gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainya (Kemenkes RI, 2013).

Peserta tersebut meliputi, penerima bantuan iuran(PBI) JKN dan bukan

PBI JKN dengan rincian sebagai berikut :

a. Peserta PBI jaminan kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir

miskin dan orang tidak mampu

b. Peserta bukan PBI adalah yang tidak tergolong fakir miskin dan orang

tidak mampu yang terdiri atas :

35

1. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu Pegawai

Negeri Sipil, Anggota TNI, Anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai

Pemerintah Non Pegawai Negeri, Pegawai Swasta, dan pekerja yang

tidak termaksud tersebut yang menerima upah

2. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya yang bekerja

diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan pekerja yang tidak

termaksud huruf “a” yang bukan penerima upah. Pekerja tersebut

termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling

singkat 6 (enam) bulan

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri tas investor, pemberi

kerja, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan, dan bukan

pekerja yang tidak termaksud tersebut yang mampu membayar iuran.

d. Penerima pensiun terdiri atas pegawai negeri sipil yang berhenti dengan

hak pensiun, anggota TNI dan anggota Polri yang berhenti dengan hak

pensiun, pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun, penerima

pensiun selain tersebut diatas, dan janda, duda,atau anak yatim piatu

dari pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf “a” sampai dengan

huruf “d” yang mendapat hak pensiun.

e. Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi istri atau suami

yang sah dari peserta dan anak kandung, anak tiri dan atau anak angkat

yang sah dari peserta, dengan kriteria tidak atau belum pernah menikah

atau tidak mempunyai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 tahun

atau belum berusia 25 tahun yang masih melanjutkan pendidikan

36

formal. Sedangkan peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikut

sertakan anggota keluarga yang lain.

f. WNI di luar negeri jaminan kesehatan bagi peserta pekerja WNI yang

bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan tersendiri (Kementerian Kesehatan RI, 2013).

E. Kerangka Pikir

Pelayanan publik adalah suau bentuk pelayanan atau pemberian terhadap

masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas- fasilitas umum, baik jasa

maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini

adalahsuatu pemerintah. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di

RSUD Abdul Moloek dapat diukur dengan faktor yang juga digunakan

oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome, process, dan

image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos, ketiga kriteria tersebut

dijabarkan menjadi enam unsur (Muninjaya,2011 : 89) dengan indikator

sebagai berikut; 1.Professional and Skill 2.Attitudes and Behavior

3.Accessibility and flexibility 4.Reliability and trustworthiness 5.Recovery

6.Reputation and Credibility.

Enam unsur inilah yang signifikan dalam mengukur kualitas pelayanan di

RSUD Abdul Moeloek pada pasien pengguna Jaminan Kesehatan

Nasional. Mengacu pada pemaparan peneliti sebelumnya bahwa pasien

harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar dan berbelit-belit untuk

mendapatkan pelayanan medis karena urusan administrasi yang harus

dipenuhi oleh pasien, maka dengan keenam unsur tersebut dapat dilihat

37

bahwa RSUD Abdul Moeloek belum berkualitas dalam memberikan

pelayanan kesehatan khususnya pada pasien JKN (BPJS) serta mengetahui

alasan mengapa pelayanan yang diberikan masih belum berkualitas.

Merujuk dari pemaparan tersebut peneliti akan menggambarkan

secaraseksama alur atau kerangka pikir dalam penelitian ini, sebagai

berikut:

Gambar.1 Kerangka Pikir

Professional

and Skill

Attitudes

and

Behavior

Accessibility

and

Flexibility

Realibility

and

Trustworthn

es

Reputation

and

Credibility

Pelayanan Belum Berkualitas

Recovery

Banyaknya Keluhan Pasien

Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN)

Pelayanan Tidak

Memuaskan

38

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dimana dalam penelitian

yang dilakukan bersifat deskriptif yaitu untuk mengetahui atau

menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti. Sehingga dapat

memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka

mengetahui dan memahami mengapa pelayanan di RSUD Abdul Moeloek

pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) belum berkualitas.

Penelitian deskriptif menurut Nawawi (1983) “Merupakan metode yang

digunakan untuk menggambarkan, menjelaskan dan menjawab permasalahan

yang ada dilapangan dengan menggunakan teori-teori, konsep-konsep dan

data-data hasil penelitian yang diperoleh dilapangan”. Rumidi (2004:10)

mengatakan bahwa penelitian deskriptif bertujuan untuk memberikan

gambaran suatu gejala pada suatu masyarakat tertentu. Ia juga menyatakan

bahwa penelitian deskriptif meliputi :

1. Penelitian yang mencari hubungan antara dua variabel atau lebih.

2. Penelitian yang berusaha untuk melakukan semacam ramalan.

3. Penelitian yang menggambarkan penggunaan fasilitas masyarakat.

4. Penelitian yang menggambarkan karakter suatu kelompok orang tertentu.

39

Alasan peneliti menggunakan tipe penelitian kualitatif dengan pendekatan

deskriptif yaitu agar dapat menggali lebih dalam mengenai penyebab

pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek hingga saat ini mengapa

masih belum berkualitas. Sehingga peneliti butuh data dalam bentuk

wawancara dan observasi yang dapat menunjang penelitian ini untuk

mengetahui penyebab belum berkualitasnya pelayanan kesehatan di Instalasi

Rawat Jalan khususnya pasien pengguna BPJS kesehatan.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian sering diartikan sebagai pokok masalah yang ingin dikaji

oleh peneliti. Memfokuskan dan membatasi pengumpulan data dapat

dipandang kemanfaatannya sebagai reduksi data yang sudah diantisipasi

sebelumnya dan merupakan pra-analisis yang mengesampingkan variable-

variabel dan berkaitan untuk menghindari pengumpulan data yang berlimpah.

Fokus penelitian dalam penelitian ini yaitu mengapa pelayanan kesehatan

pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di RSUD Abdul Moeloek

Provinsi Lampung belum berkualitas.

Fokus penelitian pada penelitian ini adalah mengetahui belum berkualitasnya

pelayanan publik yangada di RSUD Abdoel Moloek dengan aktor yang juga

digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome,

process, dan image dari jasa tersebut yaitu pasien dan keluarga pasien serta

paramedis dan petugas RSUD Abdul Moeloek.

40

Menurut Gronroos, ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur

(Muninjaya, 2011:89) :

1. Professional and skill

a. Kesigapan petugas dalam melayani pasien, petugas melayani dengan

cepat dan tepat.

b. Penampilan petugas dalam melayani pasien,kemampuan untuk

menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

c. Komunikasi yang lancer antara petugas dan pasien, dokter atau perawat

menjelaskan tentang penyakit, tindakan medis yang dilakukan,

memberikan perhatian terhadap keluhan penyakit.

d. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan. Petugas yang

melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan prosedur akurasi

pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan

e. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan.

2. Attitudes and behavior

a. Menerima setiap keluhan pasien yang diajukan kepada petugas

b. Menanggapi setiap keluhan pasien. Menanggapi diartikan subjek

memberikan jawaban atau tanggapan terhadap pertanyaan atau keluhan

pasien.

c. Mendahulukan kepentingan pemohon

d. Petugas melayani dengan ramah

e. Petugas melayani dengan sopan santun

41

f. Petugas mampu membantu memecahkan masalah yang dialami

pasien dengan senang hati

3. Accessibility and flexibility

a. Prosedur pelayanan mudah tidak berbelit-belit

b. Lokasi tempat pelayanan yang mudah dijangkau

c. Waktu pelayanan akurat sesuai dengan standar yang ada

d. Alat komunikasi yang disediakan untuk pelayanan dapat digunakan

disesuaikan dengan pelayanan

e. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat

pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.

f. Kemudahan dalam proses pelayanan. Kemudahan medapatkan

pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya

fasilitas pendukung seperti computer

g. Kemudahan dan kesesuaian dalam membayar biaya pengobatan.

4. Reliability and trustworthiness

a. Memberi kepercayaan pelanggan terhadap kejelasan informasi yang

diberikan.

b. Kecermatan petugas dalam melayani pelayanan.

c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan yang sesuai dengan uraian kerjanya.

d. Kehandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan.

42

e. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil yang sesuai

dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam

menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.

f. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk

memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output

penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

5. Recovery

a. Adanya penyelesaian masalah terkait jasa yang diberikan.

b. Adanya perbaikan pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan,

sehingga pelanggan menjadi puas.

c. Adanya keadilan yang seharusnya diterima oleh pasien ketika

mengajukan komplain sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah

ditetapkan pemberi pelayanan.

6. Reputation and credibility

a. Kemampuan pemberi pelayanan meyakinkan pasien bahwa memiliki

reputasi yang baik dapat di percaya

b. Kemampuan pemberi pelayanan untuk membuktikan reputasi pelayanan

yang sudah di tunjukan selama ini

C. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini mengenai analisis pelayanan kesehatan yang

dilakukan di Rumah Sakit Abdoel Moeloek yang terletak di Jalan Dr. Rivai 6

Penengahan Bandar Lampung. Lokasi ini dipilih karena, RS.Abdul Moeloek

43

merupakan salah-satu rumah sakit tipe B yang ada di Provinsi Lampung yang

menjadi tujuan akhir pasien di setiap daerah Provinsi Lampung tidak

terkecuali pasien peserta BPJS. Menurut Akhmad Sapri, Kepala Bagian

Humas RSUD Abdul Moelok kepada Jejamo.com. ( Kamis, 17/3/2016),

pasien RSUD Abdul Moeloek hampir 75 persen dari pengguna BPJS.

Rinciannya 23 persen dari Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan BPJS 52

persen, sisanya umum.Untuk itu peneliti tertarik menjadikan RS.Abdul

Moeloek sebagai lokasi penelitian.

D. Informan

Informan dalam penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel.

Sampel bagi metode kualitatif sifatnya purposive artinya sesuai dengan

maksuddan tujuan penelitian. Sampel metode kualitatif tidak menekankan

pada jumlah atau keterwakilan, tetapi lebih kepada kualitas informasi,

kredibilitas dan kekayaan informasi yang dimiliki oleh informan atau

partisipan ( Raco , 2010; 115).

Alasan peneliti memilih dalam penentuan informan menggunakan metode

pengambilan sampel adalah peneliti meyakini bahwa informan yang

merupakan sebagai actor dan kelompok sasaran yang sangat berpotensi dalam

memberikan informasi. Peneliti memilih rawat jalan dalam penelitian ini

karena rawat jalan merupakan pintu awal masuk bagi pasien yang

menggunakan JKN (BPJS Kesehatan). Adapun data jumlah pasien di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung :

44

Tabel 3. Laporan BPJS RSUD Abdul Moeloek

No Poliklinik Jumlah Pasien

1 Jantung 625

2 Syaraf 199

3 Bedah Ortopedi 120

4 Bedah Umum 74

5 Bedah Urologi 293

6 Mata 261

7 Bedah Syaraf 95

8 Bedah Anak 117

9 Bedah Plastik 20

10 Penyakit Dalam 603

11 Paru 222

12 Kulit dan Kelamin 29

13 Anak 512

14 THT 44

15 Kebidanan 326

16 Gigi dan Mulut 86

17 Onkologi 784

Sumber: Laporan BPJS RSUD Abdul Moeloek Februari 2019

Informan yang dipilih dalam penelitian ini merupakan alur yang harus di lalui

pasien rawat jalan pengguna BPJS dan pasien dari tiga poliklinik dengan

jumlah pasien terbanyak yaitu Poli Onkologi, jantung dan penyakit dalam

sehingga berpotensi untuk memberikan informasi mengenai alasan mengapa

45

kualitas pelayanan pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD

Abdul Moeloek belum berkualitasmeliputi :

Tabel 4. Informan

No Nama Informan Jabatan

1 Al’Maruf Kusnan D.N Kepala BPJS RSUD Abdul Moeloek

2 dr.Rudolf Sembiring Dokter umum Poli Onkologi

3 dr.Riana Handayani,Sp.JP Dokter Spesialis Poli Jantung

4 dr.Fajar Yuwanto,Sp.Pd Dokter spesialis Poli Penyakit Dalam

5 Lia Ferawati,S.Kep Perawat di Instalasi rawat jalan

6 Dewi Ratnasari,S.Apt Petugas Farmasi RSUD Abdul

Moeloek

7 Nurmarsih Pasien Poli Onkologi

8 Sudirman Ali Pasien Poli Jantung

9 Marsidah Pasien Poli Penyakit Dalam

Sumber : Diolah peneliti,2019

Alasan peneliti fokus pada beberapa informan tersebut adalah:

1. Kepala BPJS RSUD Abdul Moeloek, karena ini merupakan loket

pendaftaran awal masuk pasien BPJS yang akan berobat di RSUD Abdul

Moeloek sehingga berpotensi dalam memberikan informasi mengenai

masalah-masalah yang sering ditemui masyarakat atau pasien pengguna

BPJS.

2. Dokter umum dan Dokter Spesialis dari tiga poli yang memiliki pasien

terbanyak dari poli lainnya, sehingga berpotensi memberikan informasi

dalam menghadapi pasien yang berobat khususnya pasien pengguna BPJS.

46

3. Masyarakat atau pasien yang sedang berobat rutin di instalasi rawat

jalanpoliklinik onkologi, jantung dan penyakit dalam di RSUD Abdul

Moeloek sehingga memiliki potensi dalam memberikan informasi yang

dibutuhkan peneliti.

E. Jenis Data

Menurut Lexi J. Moleong (1990:47) bahwa sumber data utama dalam

penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah data

tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Dimana data hasil penelitian

didapatkan melalui 2 sumber data, yaitu :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara

yang diperoleh dari narasumber atau informan yang dianggap berpotensi

dalam memberikan informasi yang relevan dan sebenarnya di lapangan.

Pada penelitian ini data primer yang digunakan untuk mengetahui

pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung adalah

wawancara dan observasi.Adapun pelaksanaan wawancara dan observasi

di RSUD Abdul Moeloek di laksanakan pada tanggal 11 Maret – 30

Maret 2019.

2. Data Sekunder

Data sekunder adarlah sebagai data pendukung data primer dari literature

dan dokumen serta data yang diambil dari suatu organisasi atau

perusahaan dengan permasalahan di lapangan yang terdapat pada lokasi

penelitian berupabahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan

47

penelitian. Pada penelitian ini data sekunder digunakan sebagai

pendukung guna mencari kebenaran mengenai isu kurang berkualitasnya

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung.

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui dokumen-dokumen

yang berkaitan dengan penelitian. Keterangan informasi pengambilan

data sekunder peneliti sajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

Tabel 5. Keterangan Pengambilan Data Sekunder Penelitian

No Keteranganinformasi data Sumber Data Waktu

1 Data jumlah pasien rawat

jalan pada bulan Februari

2019

RSUD Abdul

Moeloek Provinsi

Lampung

12 Maret 2019

2 SOP Pelayanan RSUD Abdul

Moeloek Provinsi Lampung

RSUD Abdul

Moeloek Provinsi

Lampung

14 Maret 2019

3 Gambaran umum RSUD

Abdul Moeloek

RSUD Abdul

Moeloek Provinsi

Lampung

14 Maret 2019

Sumber: Data Hasil Penelitian ,2019

F. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan salah satu tahapan yang penting dalam

penelitian, namun dalam sebuah penelitian tidaklah cukup hanya sekedar

mengumpulkan data, tetapi juga harus menganalisanya. Jenis data dalam

penelitian ini yang dikumpulkan adalah data primer dansekunder. Data primer

adalah data yang diperoleh langsung dari pasien yang merupakan pengguna

JKN(BPJS) serta para medis di RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung.

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari RSUD Abdul Moeloek

Provinsi Lampung dan data-data pendukung lainnya yang didapatkan melalui

48

bahan bacaan,bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian yang berkaitan

dengan permasalahan penelitian ini.Untuk mengumpulkan data primer dan

data sekunder peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data,

yaitu:

1. Wawancara

Wawancara (interview) dilakukan untuk mendapatkan informasi, yang

tidak dapat diperoleh melalui observasi atau kuesioner (Raco ,2010; 116).

Ini disebabkan karena peneliti tidak dapat mengobservasi seluruhnya.

Tidak semua data dapat diperoleh dengan observasi. Oleh karena itu

peneliti harus mengajukan pertanyaan kepada partisipan.Pertanyaan sangat

penting untuk menangkap persepsi, pikiran, pendapat, perasaan orang

tentang suatu gejala, peristiwa, fakta atau realita.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan cara

menggali informasi secara mendalam dan mengajukan tanya jawab atau

percakapan secara langsung dengan teknik kunci berdasarkan daftar

panduan wawancara kepada narasumber untuk memperoleh informasi

mengenai pelayanan publik di RSUD AbdulMoeloek pada peserta JKN .

Pada penelitian ini penulis mewawancara paramedis baik dokter atau pun

perawat, beberapa staf RSUD Abdoel Muluk juga membandingkan

wawancara dengan pasien yang berobat dengan menggunakan kartu BPJS

di instalasi rawat jalan.

49

Tabel 6. Waktu Pelaksanaan Wawancara

No Nama

Jabatan Waktu

pelaksanaan

1 AlMaruf Kusnan

D.N

Kapala BPJS

RSUD Abdul

Moeloek

Senin,11Maret

2019

2 dr.Rudolf Sembiring Dokter umum

diPoli Onkologi

Rabu,13Maret2019

3 dr.Riana

Handayani,Sp.JP

Dokter spesialis

di Poli Jantung

Jumat,15Maret

2019

4 dr.Fajar

Yuwanto,Sp.Pd

Dokter spesialis

di Poli penyakit

dalam

Sabtu,16Maret

2019

5 Lia Ferawati, S.Kep Perawat Instalasi

rawat jalan

Sabtu,16Maret

2019

6 Dewi Ratnasari,Apt Petugas Farmasi

RSUD Abdul

Moeloek

Selasa,19Maret201

9

7 Nurmarsih

Pasien Poli

Onkologi

Rabu,20Maret

2019

8 Sudirman Ali Pasien Poli

Jantung

Rabu, 20Maret

2019

9 Marsidah Pasien Poli

Penyakit Dalam

Rabu,20 Maret

2019

Sumber: Diolah Peneliti,2019

2. Observasi

Observasi dalam Raco (2010) adalah mengumpulkan data langsung dari

lapangan.Proses observasi dimulai dengan mengidentifikasi tempat yang

hendak diteliti. Setelah tempat penelitian diidentifikasi, dilanjutkan dengan

membuat pemetaan, sehingga diperoleh gambaran umum tentang sasaran

penelitian. Kemudian peneliti mengidentifikasi siapa yang akan

diobservasi, kapan, berapa lama dan bagaimana. Observasi juga berarti

peneliti berada bersama partisipan. Jadi peneliti bukan hanya sekedar

numpang lewat. Berada bersama akan membantu peneliti memperoleh

50

banyak informasi yang tersembunyi dan mungkin tidak terungkap selama

wawancara.

Adapun pelaksanaan yang digunakan mengamati objek penelitian secara

langsung yakni pada proses pelayanan kesehatan dan pelayanan

administrasi kepada pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional, selain

itu juga peneliti melakukan pencatatan tentang hasil pengamatan atas

gambaran-gambaran yang berkaitan dengan masalah yang diteliti , hal ini

bertujuan untuk mendapatkan hasil analisis yang dalam.

Dalam penelitian ini pelaksanaan yang digunakan mengamati objek

penelitian secara langsung pada proses berobat di instalasi rawat jalan pada

pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan baik dalam pengurusan

administrasi maupun tindakan medisnya. Selain itu, peneliti melakukan

pencatatan tentang hasil pengamatan di lapangan terkait dengan masalah

yang ingin diteliti. Observasi atau pengamatan dilakukan dengan peneliti

secara langsung melihat dan mengamati proses pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh RSUD Abdul Moeloek pada pasien yang menggunakan

BPJS Kesehatan di ruang instalasi rawat jalan.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah salah satu sumber data sekunder yang diperlukan

dalam sebuah penelitian .Penulis mengumpulkan data dan mempelajari

bahan-bahan kepustakaan yangterkait dengan penelitian ini.Dokumentasi

adalah Pengambilan data yang diperoleh berdasarkan informasi-informasi

51

dan dokumen-dokumen yang digunakan untuk mendukung keterangan

maupun fakta yang berhubungan dengan obyek penelitian.

Dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini berupa Undang-Undang

Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 129/menkes/II/2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal, SOP Pelayanan dan Tindakan RSUD Abdul Moeloek Provinsi

Lampung. Peneliti menggunakan studi dokumentasi yaitu sebagai bahan

bukti yang real bahwa penulis telah benar-benar melakukan penelitian ke

lokasi penelitian.

G. Teknik Pengolahan Data

Peneliti telah memperoleh sejumlah data dari lapangan, sehingga peneliti

dituntut untuk melakukan pengolahan data yang telah terkumpul

tersebut.Tahap selanjutnya yang dilakukan adalah mengolah data tersebut.

Teknik pengolahan data menurut Efendi, Tukiran dan Sucipto dalam

Novriana (2018) terdiri dari:

1. Editing

Editing adalah kegiatan dalam penelitian yang dilaksanakan dengan

menentukan kembali data yang berhasil diperoleh dalam rangka menjamin

validitasnya serta dapat untuk segera dipersiapkan pada proses selanjutnya,

dalam proses ini, peneliti mengolah data hasil wawancara dengan

disesuaikan pada pertanyaan-pertannyaan pada fokus pedoman wawancara

dan memilah serta menentukan data-data yang diperlukan untuk penulisan.

52

Editing data merupakan sebuah proses yang bertujuan agar data yang

dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, mudah dibaca, konsisten dan

lengkap. Dalam tahap ini, data yang dianggap tidak bernilai ataupun tidak

relevan harus disingkirkan. Peneliti melakukan kegiatan memilih hasil

wawancara, observasi dan dokumentasi yang relevan, data yang relevan

dengan fokus penelitian akan dilakukan pengolahan kata dalam bentuk

bahasa yang lebih baik sesuai dengan EYD.

Data yang telah diolah menjadi rangkaian bahasa kemudian dikorelasikan

dengan data yang lain sehingga memiliki keterkaitan informasi. Proses

selanjutnya adalah peneliti memeriksa kembali semua data untuk

meminimalisir data yang tidak sesuai.Data yang dilakukan dalam proses

editing ini adalah hasil wawancara yang telah di lakukan peneliti dengan

beberapa informan yang masih belum memenuhi kaidah penulisan ilmiah

serta kalimat yang belum baku sesuai EYD atau masih bersifat mentah.

2. Interpretasi

Interpretasi data digunakan untuk mencari makna dan hasil penelitian

dengan jalan tidak hanya menjelaskan atau menganalisis data yang

diperoleh, tetapi data diinterprestasikan untuk kemudian mendapatkan

kesimpulan sebagai hasil penelitian. Peneliti memberikan penjabaran dari

berbagai data yang telah melewati proses editing sesuai dengan fokus

penelitian. Pelaksanaan interpretasi dilakukan dengan memberikan

penjelasan berupa kalimat bersifat narasi dan deskriptif. Data yang telah

memiliki makna akan dilakukan kegiatan analisis data berdasarkan hasil

wawancara dan dokumentasi.

53

Pelaksanaan interpretasi dilakukan dengan memberikan penjelasan berupa

kalimat bersifat narasi dan deskriptif yang tertulis di dalam sub BabV

Hasil dan Pembahasan. Data yang di interpretasi adalah data hasil

wawancara, observasi dan dokumentasi terkait fokus penelitian yang

ditelah ditetapkan oleh peneliti. Hal ini telah dilampirkan dalam tabel

triangulasi yang telah melalui proses editing kemudian ditemukan makna

yang sesuai sehingga dapat dianalisis dan disimpulkan.

H. Teknik Analisis Data

Proses analisis data dilakukan secara terus menerus dimulai dengan menelaah

seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara,

pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen dan

sebagainya sampai dengan penarikan kesimpulan. Didalam melakukan

analisis data peneliti mengacu kepada beberapa tahapan yang dijelaskan Miles

dan Huberman yang terdiri dari beberapa tahapan antara lain:

1. Reduksi data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyerderhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan-

catatan di lapangan selama meneliti tujuan diadakan transkrip data

(transformasi data) untuk memilih informasi mana yang dianggap sesuai

dan tidak sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di

lapangan.

2. Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam

bentuk naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan

54

mempertajam pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih

kemudian disajikan dalam tabel ataupun uraian penjelasan.

3. Verifikasi Data, verifikasi merupakan tahap terakhir dalam menganalisis

data. Data diuji keabsahannya melalui validitas internal yaitu aspek

kebenaran, validitas eksternal yaitu penerapan, reliabilitas yaitu

konsistensi dan obyektifitas. Data yang sudah teruji kemudian dapat

ditarik kesimpulannya.

I. Teknik Keabsahan Data

Teknik keabsahan data adalah cara menyelaraskan antara data yang

dilaporkan peneliti dengan data yang terjadi pada obyek penelitian. Teknik

keabsahan data dilakukan untuk mendapatkan data yang sahih. Penelitian ini

menggunakan teknik keabsahan data dengan cara uji kredibilitas melalui

proses triangulasi. Hasil wawancara, observasi dan dokumentasi dikumpulkan

berdasarkan derajat kesamaan informasi, sehingga data yang diperoleh

memiliki keselarasan yang sesuai.

Triangulasi data menurut Raco (2010;143) berarti menggunakan bermacam-

macam data, menggunakan lebih dari satu teori, beberapa teknik analisa, dan

melibatkan lebih banyak peneliti. Pada Penelitian ini menggunakan metode

triangulasi data dengan menggunakan data dari informan yang telah

dikompilasikan dengan dengan hasil dokumentasi yang diperkuat oleh

obeservasi yang memiliki kesamaan informasi

Data yang di dapat dari hasil wawancara dengan paramedis baik perawat dan

dokter serta staf pegawai di RSUD Abdul Moeloek dan pasien di instalasi

55

rawat jalan yang kemudian dianalisis dan dicocokkan dengan data-data yang

didapat melalui studi dokumentasi. Langkah berikutnya adalah peneliti

mengkonfirmasi kebenaran data dengan cara melakukan observasi di

lapangan guna memperoleh kecocokan dengan data lain. Data lain yang

dimaksud adalah keterangan dari informan penelitian di lapangan yang

meliputi keterangan dari Kepala BPJS RSUD Abdul Moeloek, Dokter dan

perawat di instalasi rawat jalan, petugas farmasi serta beberapa pasien yang

sedang berobat jalan di RSUD Abdul Moeloek.

57

IV. GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moloek

1. Sejarah RSUD Abdul Moloek

Rumah Sakit Umum Dr. H. Abdoel Moloek Provinsi Lampung yang

selanjutnya disebut RSAM Di dirikan tahun 1941 oleh Pemerintah Hindia

belanda untuk merawat buruh perkebunan (onderneming), dengan

kapasitas 100 tempat tidur. Tahun 1942-1945 merupakan rumah sakit

tentara jepang dan pada tahun 1945-1950 sebagai Rumah Sakit Umum

yang dikelola oleh pemerintah Pusat Republik Indonesia, tahun 1950-1964

pengelolaan rumah sakit diambil alih oleh Pemerintah Provinsi Sumatera

Selatan, dan sejak tahun 1964-1965 merupakan Rumah Sakit Umum yang

dikelola Kodya Tanjung Karang, pada tahun 1965 sampai sekarang

dikelola oleh Pemerintah Provinsi Lampung sebagai Unit Pelaksana

Teknis Dinas Kesehatan ProvinsiLampung.

Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Lampung Nomor

G/180/B/HK/1984 pada tanggal 7 Agustus 1984 maka rumah sakit ini

bernama RSUD Dr.H Abdul Moloek dan berdasarkan Peraturan Daerah

Provinsi Lampung Nomor 8 Tahun 1995 pada tanggal 27 Februari 1995

diubah menjadi RSUD Dr. H

57

Abdul Moloek Provinsi Daerah Tingkat I Lampung yang telah disahkan

oleh Menteri Dalam Negeri dengan SuratKeputusan Nomor 139 Tahun

1995 dan diundangkan dalam LembaranDaerah Provinsi Lampung Nomor

173 Tahun 1995 seri Nomor 168 tanggal28 November 1995.

RSUD Abdul Moloek Provinsi Lampung melalui Peraturan Daerah

ProvinsiLampung Nomor 12 tahun 2000 tanggal 8 Juni 2000 dan

Persetujuan DPRD Provinsi Lampung Nomor 13 Tahun 2000 tanggal 8

Juni Tahun 2000ditetapkan menjadi rumah sakit unit swadana daerah.

Untuk petunjuk pelaksanaannya didasarkan pada Keputusan Gubernur

Provinsi LampungNomor 25 Tahun 2000 tanggal 25 Juli tentang JUKLAK

Perda nomor 12tahun 2000.

Tahun 2009 berubah menjadi PPK-BLUD sesuai dengan Peraturan

Gubernur Lampung menjadi PPK-BLUD sesuai dengan Peraturan

Gubernur Lampung Nomor: G/605/B.V/HK/2009, tanggal 24 September

2009 tentangPenetapan RSUD Dr. H. Abdul Moloek Provinsi Lampung

sebagai rumah sakit Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah

(PPK-BLUD).Melalui Sk Direktur RSUD Dr. H Abdul Moloek Provinsi

Lampung Nomor800/434.A/ II.A/2011, tanggal 25 Januari Tahun 2011,

telah ditetapkan Relokasi Tempat tidur menjadi 600 TT. Sedangkan

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:KARS-

SERT/447/III/2012 tanggal 6 Maret 2012, RSUD Dr H. Abdul Moloek

58

Provinsi Lampung mendapat status akreditasi Penuh LULUS TINGKAT

LENGKAP.

Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 3 Tahun

2014tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah dan Lembaga Tekhnis Daerah Provinsi Lampung

disebutkan bahwa tugas pokoknya melaksanakan penyusunan dan

pelaksanaan kebijakan daerah di bidang pelayanan rumah sakit, tugas

dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diberikan pemerintah kepada

Gubenur, serta tugas lain sesuai dengan kebijaksanaan yang di tetapkan

oleh Gubernur, serta tugas lain sesuai dengan kebijaksanaan yang

ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. H. Abdul Moloek Provinsi

Lampung sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Lampung

adalah rumah sakit milik Pemerintah Provinsi Lampung memilik SK

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : HK.03.05/I/2603/8/

tanggal 23 Juli 2008 sebagai rumah sakit pendidikan.

Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moloek Provinsi Lampung telah

terakreditasi pendidikan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan

Utama Fakultas Kedokteran Universitas Lampung berdasarkan Surat

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:

HK.02.03/I/0289/2014. Melihat fungsi Rumah sakit Umum Daerah Dr. H

59

Abdul Moloek ProvinsiLampung merupakan salah satu institusi

pemerintah daerah yang bertujuan memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat luas dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

yang optimal.

2. Tugas, Pokok dan Fungsi

RSUD Drs H. Abdul Moloek Provinsi Lampung, mempunyai tugas

pokok melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah

dibidang layanan rumah sakit, tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan

yang diberikan pemerintah kepada Gubernur serta tugas lain sesuai

dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas

Pokok,RSUD Dr H. Abdul Moloek menyelanggarakan fungsi:

1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan rumah sakit;

2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintah daerah di

bidang pelayanan rumah sakit;

3. Pembinaan dan Pelaksanaan tugas dibidang pelayanan rumahsakit;

4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur di bidang

Pelayanan rumah sakit; dan

5. Pengelolaan administrative

Susunan Organisasi RSUD dr H. Abdul Moloek Provinsi Lampung

berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 3 Tahun 2014

terdiri dari :

60

1. Direktur Utama

2. Direktur Pelayanan Membawahi

a. Bidang Pelayanan, terdiri dari:

1. Sub Bidang Pelayanan Medik

2. Sub Bidang Penunjang Medik

b. Bidang Keperawatan, terdiri dari:

1. Seksi Mutu Pelayanan Keperawatan

2. Seksi Peralatan dan Tenaga Keperawatan

3. Direktur Diklat dan SDM membawahi:

c. Bagian Diklat, terdiri dari:

1. Sub Bagian Diklat Medik dan Non Medik

2. Sub Bagian Diklat Keperawatan

d. Bagian Perlindungan dan Pengembangan SDM, terdiri dari :

1. Sub Bagian Hukum dan Perlindungan SDM

2. Sub Bagian Pengembangan SDM

3. Direktur Umum dan Keuangan, membawahi:

e. Bagian Umum, terdiri dari :

1. Sub Bagian Umum

2. Sub Bagian Rumah Tangga dan Perlengkapan

3. Sub Bagian Kepegawaian

f. Bagian Perencanaan dan Rekam Medik, Terdiri dari:

1. Sub Bagian Penyusunan Program dan Laporan

2. Sub Bagian Rekam Medik

3. Sub Bagian Hubungan Masyarakat

61

g. Bagian Keuangan terdiri dari;

1. Sub Bagian Penyusunan Anggaran dan Perbendaharaan

2. Sub Bagian Mobilisasi dana

3. Subbagian Akuntasi dan Verifikasi

4. Satuan Pengawas Internal

5. Dewan Pengawas

6. Komite medik

7. Komite Perawatan

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Terdiri dari sejumlah jabatan fungsional yang terbagi berbagai kelompok

sesuai dengan bidang keahliannya.

3. Lokasi

Lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moloek Provinsi

Lampung di Jalan Dr. Rivai Nomor 6 Bandar Lampung

TeleponTlp.0721- 703312 fax 703952 Bandar Lampung 35112.

4. Visi, Misi dan Motto RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

1. Visi Provinsi Lampung

”Lampung Maju Sejahtera”

2. Misi 3 Provinsi Lampung

”Meningkatkan Indeks Pembangunan dan Derajat Kesehatan

Masyarakat”

3. Tujuan Misi 3 Provinsi Lampung

”Meningkatkan Indeks Pembangunan dan Derajat Kesehatan

62

Masyarakat”

4. Visi RSUD Dr. H.Abdoel Moloek Provinsi Lampung

”Rumah Sakit Unggul dalam Pelayanan, Pendidikan dan Penelitian

Kesehatan di Sumatera”.

5. Misi RSUD Dr. H. Abdoel Moloek Provinsi Lampung

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu,Peofesional

dengan mengutamakan keselamatan pasien

b. Menyelenggarakan proses pendidikan yang menunjang

pelayanankesehatan prima berdasar standar Nasional dan

Internasional

c. Mewujudkan Rumah Sakit menjadi Pusat Penelitian Yangmengarah

pada pengembangan Ilmu dan Tekhnologi di bidang kedokteran dan

perumahsakitan

d. Menyelenggarakan tata kelola sistem, SDM, sarana dan Prasarana

Rumah Sakit yang Handal

Penjabaran dari tujuan Misi 3 Provinsi Lampung untuk RSUD dr.H.Abdul

Moloek adalah

a. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, professional

dengan mengutamakan keselamatan pasien

b. Mewujudkan proses pendidikan yang menunjang pelayanan

kesehatan prima berdasar standar Nasional dan Internasional

c. Mewujudkan Rumah Sakit yang mengarah pada pengembangan ilmu

dan Tekhnologi di bidang kedokteran dan Perumahsakitan

63

d. Mewujudkan tata kelola system, SDM, sarana dan prasarana rumah

sakit yang handal

6. Sasaran

Sasaran yang akan dicapai olerh Rumah Sakit Umum Dr. H Abdul Moloek

adalah sebagai berikut:

1. Sasaran Tujuan Pertama:

Meningkatkan mutu dan Efisiensi pelayanan

Menyelenggarakan pelayanan yang profesional

Mengutamakan keselamatan pasien

Menyelenggarakan pelayanan rujukan tertinggi dan modern

Pengembangan pelayanan unggulan

Terakreditasi JCI

Diversifikasi pelayanan

2. Sasaran Tujuan Kedua

Membentuk SDM Kesehatan yang unggul

Mengembangkan dan menunjang program pendidikan dokterspesialis

(PPDS)

Rumah Sakit Terakreditasi 5 Tahun

3. Sasaran Tujuan Ke tiga

Mendorong terselenggaranya Penelitian kedokteran dan perumahsakitan

yang berkualitas

Terpenuhinya sarana dan prasarana yang mendukung penelitian modern

64

Hasil penelitian menjadi salah satu dasar pengambilan kebijakan dan

pengembangan rumah sakit.

4. Sasaran tujuan keempat

Mengembangkan bangunan dan peralatan rumah sakit sesuaistandar

Mewujudkan SDM yang Profesional

Meningkatkan Penerimaan dan Efisiensi keuangan rumah sakit

Terciptanya sistem informasi manajemen rumah sakit yang handal

5. Jenis Standar Pelayanan yang Terakreditasi

1) Standar administrasi manajemen;

2) Standar pelayanan medis;

3) Standar pelayanan gawat darurat;

4) Standar pelayanan keperawatan;

5) Standar pelayanan rekam medis;

6) Standar pelayanan farmasi;

7) Standar pelayanan laboratorium;

8) Standar pelayanan radiology;

9) Standar pelayanan kamar operasi;

10) Standar pelayanan perinatal risiko tinggi;

11) Standar pelayanan pengendalian infeksi nosokomial;

12) Standar pelayanan K3.

6. Pelayanan Unggulan

1) General check up;

2) Pelayanan wanita korban kekerasan;

65

3) Poliklinik tumbuh kembang;

4) Stroke unit;

5) ESWL;

6) CT SCAN;

7) EEG;

8) Haemodialisa;

9) Laparoscopy;

10) Broncoscopy;

11) USG;

12) Ruang Observasi Intensif (ROI)

B. Gambaran Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul

Moeloek

Adapun ruang instalasi rawat jalan yang terdapat di Rumah Sakit Umum

Abdul Moeloek yang meliputi :

a.Klinik Jantung

b.Klinik Syaraf

c.Klinik Bedah Ortopedi

d.Klinik Bedah Umum

e.Klinik Bedah Urologi

f.Klinik Bedah Mata

g.Klinik Bedah Syaraf

h.Klinik Bedah Anak

66

i. Klinik Bedah Plastik

j.Klinik Penyakit Dalam

k.Klinik Paru

l.Klinik Kulit dan Kelamin

m.Klinik Anak

n.Klinik THT

0.Klinik Kebidanan

p.Klinik Gigi dan Mulut

q.Klinik Onkologi

Berdasarkan pemaparan diatas bahwa terdapat 17 poliklinik yang tersedia

di instalasi rawat jalan RSUD Abdul Moeloek, Namun hanya ada 3

poliklinik dengan jumlah pasien terbanyak dimana jumlah perhari

mencapai 40 orang yang didominasi pasien BPJS Kesehatan. Poliklinik

tersebut adalah Poliklinik onkologi, Poliklinik Jantung dan Poliklinik

Penyakit Dalam.Ketiga poli tersebut yang memiliki pasien terbanyak dari

poli yang lainnya yang hanya berkisar sekitar 7-10 orang.

Dengan jumlah pasien yang banyak maka banyak pasien yang mengeluh

akan ketidaksesuaian harapan dengan apa yang mereka dapat saat

melakukan pengobatan. Khusus untuk pasien yang berobat dengan

menggunakan kartu Jaminan Kesehatan Nasional (BPJS Kesehatan) akan

memiliki alur pengobatan yang berbeda dengan pasien yang berobat secara

umum. Alur yang harus dilalui pasien tersebut meliputi :

67

Pasien rawat jalan → loket verifikasi berkas BPJS → loket registrasi

SEP,SJP (BPJS) → Poliklinik Spesialis Rawat Jalan → Farmasi

Apabila diperlukan pemeriksaan penunjang maka sebelum ke farmasi

pasien melakukan pemeriksaan penunjang medic seperti Laboratorium,

radiologi, EEG dan lain-lain.

Syarat untuk berobat bagi pengguna JKN (BPJS Kesehatan):

-Kartu BPJS (Asli dan foto copy 2 rangkap)

-Kartu Keluarga/KK (Asli dan foto copy 2 rangkap)

-Kartu Tanda Penduduk / KTP (Asli dan fotocopy 2 rangkap)

-Rujukan rumah sakit tiep c/ RS Kota / Rs Kabupaten asal peserta (Asli)

-Bukti setor pembayaran iuran peserta

109

VI. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Mengacup pada hasil dan pembahasan di bab sebelumnya maka di peroleh tiga

indikator yang belum berkualitas dan tiga indikator yang sudah berkualitas,

indikator yang belum berkualitas yaitu Professional and skill, Attitudes and

Behavior dan Accesibility and Flexibility masing-masing dengan alas an

sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jadwal yang

ditentukan, hal ini terjadi pada kedatangan dokter tidak tepat waktu

sehingga sering terjadi penumpukkan pasien hingga sore hari, kedatangan

dokter poliklinik yang terlambat disebabkan dokter tersebut harus

melakukan visit terlebih dahulu di ruang rawat inap dimana jumlah pasien

rawat inap juga tidak sedikit sehingga tidak adanya ketepatan waktu untuk

di poliklinik. Hal ini yang membuat pasien harus menunggu dengan waktu

yang tidak bisa ditentukan oleh paramedis yang bertugas.

2. Masih adanya petugas yang bersikap tidak ramah pada pasien, tidak

melayani dengan sikap- sikapPelayanan Prima yaitu semangat, memakai

cara-cara yang baik, lemah lembut, pro-aktif, positif, ramah dan penuh

kesabaran, dan paramedic belum mempunyai sikap dan perilaku positif

110

3. dalam membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan-

keluhannya

4. Ketidakjelasannya prosedur pelayanan terkait tindakan yang akan

dilakukan oleh paramedic dan juga prosedur pelayanan terkait

pengklaiman khususnya pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berbelit-

belit serta tidak berfungsinya Nurse Station yang ada diinstalasi rawat

jalan sebagaimana mestinya.

Kemudian diperoleh tiga indikator yang sudah berkualitas yaitu Reliability and

trustworthiness, Recovery dan Reputation and Credibility dengan alas an

sebagai berikut:

1. Dalam meningkatkan kehandalannya pegawai RSUD Abdul Moeloek

banyak mengikuti pelatihan-pelatihan atau diklat dalam memberikan

pelayanan kesehatan, adanya pelatihan baik tindakan medis maupun non

medis secara rutin dilakukan. Kehandalan yang dimiliki paramedic

ditunjukkan dalam memberikan kejelasan informasi mengenai kesehatan

kepada pasiennya yang di dukung dengan pemeriksaan penunjang.

2. Paramedis menerima dan membantu pasien yang mengalami masalah

dalam proses pelayanan hingga masalah tersebut menemukan solusi dan

jalan keluarnya.

3. Adanya kegiatan rutin yang di lakukan oleh paramedis di instalasi rawat

jalan yaitu kegiatan penyuluhan bagi pasien mengenai penyakit dan cara

pencegahannya, penyuluhan ini dilakukan secara berganti oleh masing-

masing poli setiap minggunya sehingga dalam kegiatan ini pasien dengan

bebas dapat mengajukan pertanyaan.

111

B. Saran

Adapun saran yang diberikan peneliti berdasarkan hasil kesimpulan yang telah

dikemukakan diatas, sebagai berikut:

1. Pihak Rumah Sakit Umum Abdul Moloek harus memperbaiki sikap dan

prilaku dengan melayani sikap pelayanan prima yaitu semangat da

nmemakai cara yang baik, lemah lembut, dan pro-aktif, positif, ramah da

npenuh kesabaran kepada pasien.

2. Pihak Rumah sakit diharapkan dapat memberikan kejelasan prosedur

pelayanan terkait pengobatan dengan menggunakan BPJS Kesehatan serta

menjadikan nurse station sebagaimana fungsinya untuk memudahkan

pasien apabila mengalami masalah.

3. Sebaiknya pihak rumah sakit dapat memberikan solusi untuk paramedic

khususnya dokter yang sering tidak tepat waktu dari jadwal yang ada

karena hal ini merupakan factor kurang maksimalnya pelayanan di

instalasi rawat jalan RSUD Abdul Moeloek.

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Agustino.2012. Pelayanan Publik. Semarang :Gava Media

Azwar.A.1996.Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran

Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustak Sinar Harapan

Depdagri-LAN.2003.Modul Kebijakan Pelayanan Publik, Diklat Teknis

Pelayanan Publik, Akuntabilitasdan Pengelolaan Mutu (Public Service

Delivery,Accounting and Quality Management). Jakarta: LAN

Dwiyanto,Agus.2009. Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan Dan Pelayanan

Publik. Yogyakarta :Gava Media.

Hardiyansyah. 2018.Kualitas PelayananPublik (EdisiRevisi). Yogyakarta: Gava

Media.

Ibrahim,A.2008.Teoridan Konsep Pelayanan Publikserta

Implementasinya.Bandung: MandarMaju

Kurniawan, Benny. 2012. Metodologi Penelitian. Tanggerang: Jelajah Nusa

Maulana,H.2013.Promosi Kesehatan. Jakarta :Buku Kedokteran EGC

Miles Matthew, Huberman A. Michael .Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber

Tentang Metode-Metode Baru, Jakarta. UI press

Muninjaya,Gde.2011.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Moeloeng. 2014.Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja

Rosdakarya

Raco,J.R.2010.Metode Penelitian Kualitatif Jenis Karakteristik dan

Keunggulannya .Jakarta:Grasindo

Ratminto dan Winarsih.2007.Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal.

Yogyakarta :Pustaka Pelajar

Sinambela,Lijan Poltak.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT

BumiAksara

Sabarguna, Boy Subirosa. 2011. Peningkatan Kinerja Rumah Sakit. Jakarta:

Salemba Medika

Sampara,L.1999.Manajemen Kualitas Pelayanan.Jakarta: STIA-LAN Press

Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kualitatf Kuantitatif R&D. Bandung: Alabeta

Tjiptono.1997.Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta.:PenerbitAndi

Wasistiono.2002.Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah.Jakarta

:Fokus Media

Jurnal :

Aulia, Putri.2014. Polemik Kebijakan Integrasi Jaminan Kesehatan Daerah Ke

Sistem Jaminan Kesehatan Nasional.Jurnal Kesehatan Masyarakat

Andalas. Vol. 8 No. 1

Cowell,D.W.1998. New Service Development. Journal Of Marketing

Management,Vol 3 No. 3

Nora Eka Putri. 2014. Efektifitas Penerapan Jaminan Kesehatan NasionalMelalui

BPJS Dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Di Kota

Padang.Vol X No.2.

Nuraini Maldiana dkk.2016. Analisis Implementasi Integrasi Jaminan Kesehatan

Daerah (Jamkesda) Ke Dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di

Provinsi Jawa Tengah.Jurnal Kesehatan Masyarakat. Vol.4 No.4

Septiani,Ani.2014.Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten

Sumedang.Vol 2 No. 7

Siswati,Sri.2015.Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan KepuasanPasien BPJS

Di Unit Rawat Inap RSUD Kota Makkasar. Vol 3.

Misniarti.2013.Implementasi Integrasi Jamkesda Ke Jaminan Kesehatan

Nasional.Bandung (Skripsi)

Undang- Undang :

Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum

Penyelenggaraan pelayanan publik.

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Undang-Undang RI No.24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial.

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1457/Menkes/SK/X/2003 tentang standar

pelayanan minimal kesehatan di kabupaten/kota.

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 128/Menkes/SK/II/2004 tentang

Kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat.

LamanWebsite:

http://www.bpjs-kesehatan.go.id (diakses 10 September 2017)

http://www.Duajurai.co (diakses 6 Juli 2017)

http://www.kbknews.id/2017/03/31/warga-lampung-mengeluh-soalpelayanan-

bpjs-kesehatan/ (diakses 24 Agustus 2017)

https://lampung.antaranews.com/search?q=jamkesda&startDate=&endDate=&sub

mit=Submit (diaksesAgustus 2016)

http://www.lampost.co/berita-bpjs-kesehatan-pemkot-teken-mou-perluasan-

kepesertaan

http://ombudsman.go.id/peraturan/peraturan-presiden.html (diakesespada 16

desember 2016 pukul 21.03 WIB)

http://www.repository.usu.ac.id( diakses 1 September 2018)

http://pantirapih.or.id/index.php/artikel/rekam-medis/254-undang-undang-

rumahsakit (diaksespada 9 September 2016 Pukul 13:00 WIB)