kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan …repository.fisip-untirta.ac.id/354/1/ane - kualitas...
TRANSCRIPT
KUALITAS PELAYANAN PEMBINAAN DAN
BIMBINGAN MANTAN PENYANDANG NARKOBA
DIPANTI SOSIAL PAMARDI PUTRA KHUSNUL
KHOTIMAH DKI JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
BAGUS PRATAMA
NIM. 6661091652
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, 2015
ABSTRAK
Bagus Pratama NIM. 6661091652 Judul Skripsi. Kualitas Pelayanan Pembinaan
dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Pembimbing I Maulana Yusuf, M.Si.
pembimbing II Titi Stiawati, M.Si.
Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan
mantan penyandang narkoba di panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI
Jakarta. Dimana dalam melayani klien masih terdapat kendala yang membuat klien
kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti kurangnya fasilitas peralatan
montir mobil, motor, las dan elektronik, kurangnya Counsellor Addict dalam
memberikan pelayanan terhadap klien, kurangnya koordinasi dari petugas panti
dengan keluarga dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak,
kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai kemampuan
berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan
Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta ditinjau dari dimensi Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode
deskriptif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner yang disebar
kepada 134 responden. Responden dari penelitian ini adalah pengguna jasa layanan
panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI Jakarta. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL). Hasil dari
penelitian ini adalah klien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
panti. Hal itu dapat dilihat dari skor SERVQUAL pada kelima dimensi yaitu dimensi
Tangibles dengan skor SERVQUAL (-1,67), dimensi Reliability (-1,72), dimensi
Responsiveness (-1,66), dimensi Assurance (-1,64), dimensi Emphaty (-1,67). Saran
yang peneliti berikan adalah memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, menambah
jumlah petugas, meningkatkan kinerja pegawai, Kualitas Sumber Daya Manusia perlu
ditingkatkan dengan memberikan pelatihan, dan peningkatan disiplin terhadap petugas.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Panti Sosial, SERVQUAL
ABSTRACT
Bagus Pratama NIM. 6661091652 Thesis title Service Quality Training and
Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah
DKI Jakarta. The First Advisor Maulana Yusuf, M.Si. The Second Advisor Titi
Stiawati, M.Si.
This research discussed the issue of the quality of service Training and Guidance Ex
The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta.
Where in serve there are clients that have been made not satisfied to the client. As of a
utility in providing skills training to clients as equipment the car and a mechanic
motorcycle welding and electronic, less Counsellor Addict in providing services to
clients, less of coordination from officer with family in providing support to
institutions, especially to children, quality of its human resources yet they have the
ability to communicate, identification of problems and analysis problems from clients.
The Purpose of this research is to know about the quality of service Training and
Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI
Jakarta review of the dimension of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
and Emphaty. Methods used in this research is a method of descriptive quantitativ.
Data obtained with a questionaire, in a scattering manner a questionaire distributed
to 134 of respondents. Respondents of this research is users of the service of Training
and Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah
DKI Jakarta. Engineering analysis used in this research is a technique analysis
service quality. The result of this research is clients less satisfied with the services
provided by the institution. It can be seen from a score servqual on the fifth dimension
namely dimension of Tangibles that has a score sevqual (-1,67), dimensions reliability
(-1,72), dimensions Responsiveness (-1,66), dimensions Assurance (-1,64), dimensions
Emphaty (-1,67). Suggestion that can be researchers give you is improving facilities
and existing infrastructure, increasing the number of officers, improve the employee
performance, the quality of human resources needs to be improved by providing
training, and increase in discipline against the officers.
Keywords : Service Quality, Social Institutions, SERVQUAL
” Kegagalan adalah cara TUHAN mengajarkan kamu
tentang pantang menyerah, kesabaran, kerja keras dan percaya diri”
“FIGHT TO GET YOUR DESIRE”
Karya Tulis ini kupersembahkan kepada : Bapak Bambang S.B.U, dan Ibuku tercinta Hj. Siti Rohati, S.E serta adik-adikku Zhanu Setio Aji dan M. Ridho Rosiandi
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb.
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillahirobbil’alamin penulis
panjatkan kehadirat ALLAH SWT karena ridho, rahmat, karunia dan kasih
sayang-Nya yang melimpah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada
junjungan kita Nabi besar Muhammad S.A.W
Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan
judul “Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang
Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”.
Penulisan Skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan,
bantuan, nasehat, saran, dan perhatian berbagai pihak. Pada kesempatan ini
merupakan suatu kebanggaan bagi penulis untuk menyampaikan ucapan terima
kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus
Dosen Pembimbing Akademik.
4. Ibu Mia Dwiana, M.Ikom., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Gandung Ismanto, MM., Wakil Dekan Bidang III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu Rahmawati, M.Si., Ketua Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Ibu Ipah Ema Jumiati, M.Si., Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Bapak Maulana Yusuf, M.Si., Pembimbing I skripsi. Terima kasih atas
kebaikannya dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam
memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Ibu Titi Stiawati, M.Si., Pembimbing II skripsi. Terima kasih atas
kebaikannya dan waktu yang diberikan kepada penulis dalam memberikan
arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si., sebagai ketua sidang yang telah memberikan
kritik dan sarannya kepada penulis.
11. Ibu Rina Yulianti, M.Si., sebagai anggota penguji dalam sidang yang telah
memberikan kritik dan sarannya kepada penulis.
iii
12. Ayahanda Bambang S.B.U dan Ibunda Hj. Siti Rohati S.E, atas cinta kasih
yang tulus tak terhingga dan sekaligus merupakan motivator tebesar dalam
menyelesaikan skripsi kepada penulis.
13. Adik-adikku Zhanu Setio Aji, dan M. Ridho Rosiandi terima kasih atas
doa dan motivasinya kepada penulis.
14. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Dki Jakarta yang telah
membantu serta memberikan data untuk pengerjaan dan kelengkapan
skripsi ini.
15. Teman-teman satu kelas ANE C 2009, Ratih Permitasari, Rikhnawati,
Elisa Tanini, Rizki Panji Prakoso, Lutfi Hardiansyah, Doni Winarno, Ari
Hardiawan, M. Irsyad Mahdi dan Yan Adi Seprian. Terimakasih atas
kebersamaan dan motivasi yang begitu besar.
16. M. Arif Santoso, Tri Tunggal Jati, Adnan Lubis yang menjadi
pembimbing tambahan dan motivator buat penulis, terima kasih atas
kebaikan dan motivasi yang kalian berikan.
17. Teman-teman seperjuangan, Kiswanto, Sapei Abdullah, Imron Rosyadi,
Rizki Fani, Fauji Widjaya, Sandy Kurniawan, Jagis Ramadhan, Sughron
Jazila Siregar, Nendy R, Rendi Purnama terima kasih atas pengalaman
perjalanannya yang begitu berkesan.
18. Teman-teman Civil Society yang selalu memberikan masukan terhadap
penulis, terima kasih atas kebersamaan, kebaikan dan motivasi yang telah
kalian berikan.
iv
19. Teman-teman TRX Acmad Ridwan, Amma Shahab, Arief Santosa, Eko
Purnomo, Fanze Suhendar, Hafidh Aulia Muhammad, M. Zakaria, M.
Fachri Afifi, M. Yudiansyah, Yuri Iswaridzki Djafar terima kasih atas
kebersamaannya selama ini.
Penulis menyadari masih banyak terjadi kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran
yang membangun guna untuk lebih baik lagi di masa depan.
Serang, Januari 2015
Penulis
Bagus Pratama
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK……………………………………………………………...
ABSTRACT……………………………………………………………..
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS……………………….
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………...
LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………
MOTTO DAN PERSEMBAHAN…………………………………….
KATA PENGANTAR.............................................................................
DAFTAR ISI.............................................................................................
DAFTAR TABEL....................................................................................
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
DAFTAR DIAGRAM………………………………………………….
i
v
ix
x
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah...................................................
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah................
1.3 Rumusan Masalah.............................................................
1.4 Tujuan Penelitian..............................................................
1.5 Manfaat Penelitian Teoritis dan Praktis............................
1.6 Sistematika Penulisan.......................................................
1
14
14
15
15
16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka...............................................................
2.1.1 Konsep Organisasi Publik..……………….................
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik...........................................
2.1.3 Teori Kesejahteraan Sosial..........................................
2.1.3.1 Pengertian Pekerja Sosial………………………...
2.1.4 Konsep Panti Sosial.....................................................
2.2 Penelitian Terdahulu………………….............................
2.3 Kerangka Berfikir………………….................................
2.4 Hipotesis Penelitian……………......................................
19
19
22
29
31
33
34
36
39
vi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian............................................................
3.2 Ruang Lingkup Penelitian................................................
3.3 Lokasi Penelitian……………..........................................
3.4 variabel Penelitian……....................................................
3.4.1 Definisi Konsep……….............................................
3.4.2 Definisi Operasional...................................................
3.5 Instrumen Penelitian……….............................................
3.5.1.1 Uji Validitas………………………………………
3.5.1.2 Uji Realibilitas…………………………………….
3.5.1.3 Jenis Sumber Data……………………………….
3.5.1.4 Teknik Pengumpulan Data…………………………
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian………………………..
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data……...………….
3.7.1 Teknik Pengolahan ………………………………...
3.7.2 Analisis Data……………………………………….
3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian………………………….
40
40
41
41
41
42
43
45
47
48
48
50
52
52
53
58
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………………………
4.1.1 Identitas Dinas Sosial DKI Jakarta……………….
4.1.1.1 Tugas Pokok dan Fungsi
Dinas Sosial DKI Jakarta………………………
4.1.2 UPT Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah……………………………….
4.1.2.1 Struktur Organisasi…………………………….
4.1.2.2 Tugas Pokok dan Fungsi Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah……………..
4.2 Deskripsi Data………………………………………..
4.2.1 Identitas Responden……………………………...
4.2.2 Analisis Data……………………………………..
4.2.2.1 Dimensi Tangibles……………………………...
60
60
62
63
65
66
67
67
68
69
vii
4.2.2.1.1 Fisik…………………………………………….
4.2.2.1.2 Perlengkapan…………………………………...
4.2.2.1.3 Pegawai………………………………………...
4.2.2.1.4 Skor SERVQUAL Dimensi
Tangibles………………………………………
4.2.2.2 Keandalan (Reliability)……………………………
4.2.2.2.1 Ketepatan Waktu………………………………
4.2.2.2.2 Akurat………………………………………….
4.2.2.2.3 Memuaskan…………………………………….
4.2.2.2.4 Skor SERVQUAL Dimensi
Reliability………………………………………
4.2.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness)…………………..
4.2.2.3.1 Tanggap………………………………………..
4.2.2.3.2 Kemauan………………………………………
4.2.2.3.3 Skor SERVQUAL Dimensi
Responsiveness………………………………..
4.2.2.4 Jaminan (Assurance)……………………………...
4.2.2.4.1 Kemampuan…………………………………..
4.2.2.4.2 Kesopanan…………………………………….
4.2.2.4.3 Skor SERVQUAL Dimensi
Assurance……………………………………..
4.2.2.5 Empati (Emphaty)………………………………….
4.2.2.5.1 Kemudahan……………………………………
4.2.2.5.2 Komunikasi……………………………………
4.2.2.5.3 Memahami Klien………………………………
4.2.2.5.4 Skor SERVQUAL Dimensi
Emphaty……………………………………….
4.2.2.6 Two-Dimensional Differencing
Plane Analysis……………………………………..
4.3 Pengujian Prasyarat Statistik……………………………
4.3.1 Uji Validitas………………………………………...
69
71
74
78
81
81
84
86
90
92
92
96
98
100
102
104
108
110
110
112
114
117
119
124
124
viii
4.3.2 Uji Reliabilitas……………………………………….
4.4 Pembahasan……………………………………………...
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………
5.2 Saran…………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................
LAMPIRAN..............................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………………
127
129
144
146
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Jenis Pelayanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah..............................................................................
Penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
Tahun 2012-2014..................................................................
Jumlah Pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah…………………………………………………....
Instrumen Penelitian………................................................
Skor Item Instrumen Penelitian............................................
Waktu Pelaksanaan Penelitian..............................................
Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles………………………
Skor SERVQUAL Dimensi Reliability……………………..
Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness………………..
Skor SERVQUAL Dimensi Assurance……………………..
Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty………………………
Skor Total SERVQUAL……………………………………
Hasil Uji Validitas Komponen Persepsi…………………….
Hasil Uji Validitas Komponen Ekspetasi…………………...
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi…………………..
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspetasi…………………
Skor SERVQUAL…………………………………………..
10
11
12
11
44
45
59
79
90
99
108
117
120
125
126
128
128
129
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Kerangka Berfikir................................................................
Diagram Cartesius………………………………………...
Struktur Organisasi Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah………………………..
38
56
65
xi
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1
Diagram 4.2
Diagram 4.3
Diagram 4.4
Diagram 4.5
Diagram 4.6
Diagram 4.7
Diagram 4.8
Diagram 4.9
Diagram 4.10
Diagram 4.11
Diagram 4.12
Diagram 4.13
Diagram 4.14
Diagram 4.15
Diagram 4.16
Diagram 4.17
Diagram 4.18
Diagram 4.19
Diagram 4.20
Identitas Responden..........................................................
Kondisi Ruang Pelatihan Dalam Keadaan Baik
dan Terawat………………………………………...........
Tersedia Tempat Parkir Kendaraan
Untuk Pengunjung Panti…………………………………
Terdapat Pendingin Udara
di Setiap Ruangan……………………………………….
Pegawai Berpenampilan Rapih………………………….
Petugas Selalu Tersenyum Kepada Klien………………..
Ketepatan Jadwal Pelatihan………………………………
Diagram Cartesius Dimensi Tangibles……………………
Informasi yang Akurat Mengenai
Jadwal Pelatihan…………………………………………..
Klien Mendapatkan Pelatihan Sesuai Jadwal…………….
Tidak Pernah Terjadi Kesalahan
Dalam Pemberitahuan Jadwal…………………………….
Petugas Ramah Saat Memberikan Pelatihan……………..
Klien Mendapatkan Pelatihan
Sesuai Kebutuhan…………………………………………
Diagram Cartesius Dimensi Reliability…………………..
Pihak Panti Tanggap
Terhadap Keluhan Klien………………………………….
Petugas Sigap Membantu Klien yang
Mempunyai Daya Tanggap Lemah………………………
Petugas Memahami Kebutuhan Klien……………………
Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness……………..
Petugas Mampu Menjawab
Pertanyaan Klien………………………………………….
Petugas Menumbuhkan
68
70
72
73
75
76
77
79
82
83
85
87
88
91
93
95
97
99
101
xii
Diagram 4.21
Diagram 4.22
Diagram 4.23
Diagram 4.24
Diagram 4.25
Diagram 4.26
Diagram 4.27
Diagram 4.28
Diagram 4.29
Kepercayaan Diri Klien………………………………….
Petugas Sopan Terhadap Klien………………………….
Petugas Bersikap Ramah Terhadap Klien……………….
Diagram Cartesius Dimensi Assurance………………….
Petugas Mudah ditemui Oleh Klien……………………..
Petugas Meluangkan Waktu
Untuk Berkomunikasi dengan Klien…………………….
Petugas Memberikan motivasi
Kepada Klien…………………………………………….
Petugas Memberikan Perhatian
Kepada Klien……………………………………………
Diagram Catesius Dimensi Emphaty……………………
Diagram Two-Dimensional
Differencial Plane……………………………………….
103
105
106
109
111
112
114
115
118
122
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sebagai ibu kota negara, Jakarta telah mengalami pembangunan fisik dan
ekonomi yang berjalan pesat menjadi suatu kota metropolitan. Namun pada sisi
lain, Jakarta juga terkena dampak dari arus globalisasi yang saat ini melanda
bangsa Indonesia dan membawa pengaruh di berbagai aspek kehidupan berbangsa
dan bernegara. Perubahan-perubahan yang terjadi begitu cepat tersebut ternyata
juga memacu semakin bertambahnya permasalahan sosial yang beranekaragam
polanya sejalan dengan perkembangan masyarakat, jadi walaupun masyarakat
berkembang semakin modern tidak berarti masalah sosial akan menjadi hilang.
Sementara itu, perubahan dan kemajuan teknologi yang semakin pesat tidak
jarang mengantarkan sebagian masyarakat yang tidak memiliki kesiapan untuk
menerima dan menyesuaikan dengan nilai-nilai baru menjadi tertinggal dalam
perkembangan zaman. Masyarakat tersebut dengan tidak disadari menjadi
kelompok yang secara tidak sengaja menjadi terpinggirkan oleh keadaan karena
dianggap mengganggu ketentraman dan ketertiban umum dengan perilakunya
yang menyimpang dengan norma sosial.
2
Kesejahteraan sosial adalah sebuah sistem yang meliputi program dan
pelayanan yang membantu orang agar dapat memenuhi kebutuhan sosial,
ekonomi, pendidikan dan kesehatan yang sangat mendasar untuk memelihara
masyarakat dan meningkatkan kualitas hidup. Untuk menjamin kesejahteraan
masyarakat diperlukan sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan
pembinaan terhadap penyandang masalah kesejahteraan sosial. Pelayanan
pembinaan yang memadai dapat membantu masyarakat terutama penyandang
masalah kesejahteraan sosial dalam melaksanakan fungsi sosialnya. Oleh karena
itu, pelayanan pembinaan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat
menjalankan pembinaan dan pelatihan terhadap penyandang masalah
kesejahteraan sosial secara terpusat pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai
pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan yang harus dapat dipenuhi
agar dapat memberikan kepuasaan kepada msayarakat sebagai pengguna jasa.
Pelayanan organisasi harus memiliki standar pelayanan atau kualitas
pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasaan kepada pengguna jasa
layanan. Kualitas pelayanan merupakan standar yang harus diupayakan apabila
organisasi ingin memberikan kontribusi yang optimal pada pemakai jasa layanan.
Pengguna jasa akan mempunyai perasaan dimudahkan dan dilayani segala
keperluan dan penyelesaian permasalahan yang dirasakan oleh masyarakat.
Kualitas ini meliputi aktivitas kegiatan yang harus dilalui oleh pekerja untuk
memenuhi hasil yang harus dipenuhi oleh pengguna jasa. Secara spesifik kegiatan
3
tersebut merupakan metode, prosedur maupun sistem yang ada sebagai satu
kesatuan untuk menghasilkan layanan yang memuaskan.
Peraturan mengenai permasalahan sosial tercakup dalam Undang-Undang
No.11 Tahun 2009 tentang kesejahteraan sosial yang tertuang dalam pasal 1 ayat 2
bahwa penyelenggaraan kesejahteraan sosial adalah upaya yang terarah, terpadu,
dan berkelanjutan yang dilakukan pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat
dalam bentuk pelayanan sosial guna memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
negara, yang meliputi rehabilitasi sosial, jaminan sosial, pemberdayaan sosial, dan
perlindungan sosial.
Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) adalah seseorang,
keluarga, kelompok masyarakat yang karena suatu hambatan, kesulitan atau
gangguan tidak dapat melaksanakan fungsi sosialnya, sehingga tidak dapat
terpenuhi kebutuhan hidup baik jasmani, rohani dan sosial secara memadai dan
wajar. Hambatan, kesulitan dan gangguan tersebut dapat berupa kemiskinan,
ketelantaran, kecacatan, keterbelakangan, keterasingan/keterpencilan. Salah satu
penyandang masalah kesejahteraan sosial adalah korban penyalahgunaan
narkotika, seseorang terutama yang berusia antara 15-30 tahun yang pernah
menyalahgunakan narkotika atau zat adiktif lainnya, termasuk minuman keras
pada taraf coba-coba atau sampai mengalami ketergantungan fisik oleh dokter
yang berwenang, berasal dari keluarga yang mampu maupun yang kurang mampu.
4
Penyalahgunaan narkotika dikalangan masyarakat luas mengisyaratkan
kepada kita untuk peduli dan memperhatikan secara lebih khusus untuk
menanggulanginya, karena bahaya yang ditimbulkan dapat mengancam
keberadaan generasi muda yang kita harapkan kelak akan menjadi pewaris dan
penerus perjuangan bangsa dimasa yang akan datang. Dalam Undang-Undang
No.35 tahun 2009 tentang Narkotika yang tertuang dalam pasal 1 ayat 1 bahwa
narkotika adalah zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman,
baik sintetis maupun semisintetis, yang dapat menyebabkan penurunan atau
perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa
nyeri, dan dapat menimbulkan ketergantungan. Efek penggunaan dari
mengkonsumsi narkoba dapat dilihat secara umum, misalnya kematian langsung,
kanker, gangguan hati, ketergantungan terhadap obat-obat terlarang, pemalas,
menjadi bodoh, tidak kreatif, pendiam, suka melawan, dan kurang nafsu makan.
Dampak penyalahgunaan narkoba antara lain, merusak hubungan kekeluargaan,
menurunkan kemampuan belajar, ketidakmampuan membedakan mana yang baik
dan buruk, perubahan perilaku menjadi asocial, merosotnya produktivitas kerja,
gangguan kesehatan bahkan kematian.
Pada tahun 2012-2013 jumlah remaja yang meninggal akibat kecanduan
narkoba tiap tahun kian meningkat. Khususnya di Provinsi DKI Jakarta, 20% dari
4 juta pemakai narkoba adalah anak di bawah usia 18 tahun atau remaja. Bahkan,
3 dari 10 anak di Jakarta terlibat penggunaan narkoba sekaligus terlibat produksi
dan distribusinya, dengan demikian penyalahgunaan narkoba mempunyai dampak
5
yang sangat besar pada tatanan sosial keluarga dan masyarakat . Korban
penyalahgunaan narkoba sebagai individu pada hakekatnya mempunyai potensi
yang dapat dikembangkan.
Panti sosial adalah lembaga kesejahteraan sosial yang memiliki tugas dan
fungsi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan memberdayakan
penyandang masalah kesejahteraan sosial kearah kehidupan normatif secara fisik,
mental dan sosial dan pekerja sosial fungsional adalah pegawai negeri sipil yang
diberi tugas, tanggung jawab, wewenang secara penuh sebagai pejabat yang
berwenag untuk melakukan pelayanan kesejahteraan sosial di lingkungan instansi
pemerintah maupun pada badan/organisasi sosial lainnya.
Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta telah melaksanakan rehabilitasi mantan
penyandang narkoba melalui sistem panti. Sesuai dengan peraturan Gubernur
Provinsi Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta No.78 Tahun 2010 tentang
pembentukan organisasi dan tata kerja Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah mempunyai tugas pokok yaitu; Dinas Sosial selaku Unit Pelaksana
Teknis (UPT) dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam
pelaksanaanya menyelenggarakan kegiatan Rehabilitasi Sosial korban
penyalahgunaan narkoba yang meliputi: Identifikasi dan Assesment, bimbingan
dan pelatihan serta penyaluran dan bina lanjut. Dalam pembinaan lanjut, yang
terpenting adalah kerjasama dan koordinasi dengan Dinas Sosial dan Lembaga
Swadaya Masyarakat (LSM) lokal. Disamping itu, pemberdayaan sumber-sumber
dalam masyarakat dan keluarga juga perlu dimaksimalkan. Disinilah kemampuan
6
pekerja sosial dalam mengembangkan jejaring dan negosiasi diharapkan dapat
diterapkan secara signifikan.
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah berdiri sejak tahun 1973
dengan nama Unit Rehabilitasi Sosial Korban NAPZA berlokasi di Jl. Fatmawati,
Cilandak Jakarta Selatan dibawah naungan Departemen Sosial. Pada tahun 1975
berpindah ke Jl. S. Parman Kav. 57 Slipi Jakarta Barat dengan nama Panti
Rehabilitasi Korban Narkotika Wisma Khusnul Khotimah. Dalam
perkembangannya pada tahun 1979 nama panti berubah menjadi Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Tahun 1994 lokasi berpindah ke Babakan
Pocis III Serpong Tangerang. Dengan adanya likuidasi Departemen Sosial tahun
1999 PSPP Khusnul Khotimah dialihkan ke Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta
dibawah Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta.
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah merupakan panti
rehabilitasi mantan penyandang narkoba yang dikhususkan untuk laki-laki. Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dihuni oleh masyarakat yang terjaring
razia atau hasil penertiban oleh SATPOL PP maupun Dinas Sosial Provinsi DKI
Jakarta baik diwilayah Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, dan Jakarta
Barat. Masyarakat yang terjaring razia oleh Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta
berasal dari berbagai profesi seperti: anak jalanan, anak punk, dan anak sekolah
yang kedapatan sedang mengkonsumsi narkoba maupun minuman keras.
Selanjutnya mereka yang terjaring razia dibina dan dibimbing dalam panti selama
1 tahun agar dapat melaksanakan fungsi sosialnya secara wajar. Dalam proses
7
pelayanan dan rehabilitasi sosial di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
dilakukan dengan berbagai macam tahapan. Adapun tahapan dalam proses
pelayanan dan rehabilitasi sosial sebagai berikut:
1. Identifikasi dan Assesment. Pada tahapan ini pihak panti sosial
melaksanakan penerimaan terhadap calon klien atau penghuni panti
dalam rangka pemenuan pelayanan penyelenggaraan kesejahteraan
sosial selama dipanti sosial dan melakukan penelaahan dan
pengungkapan masalah dan potensi dalam rangka melihat potret
diri calon klien atau penghuni panti berkaitan dengan kebutuhan
penyelenggaraan kesejahteraan sosial.
2. Bimbingan dan Pelatihan. Pada tahapan ini pihak panti sosial
melakukan pembinaan dan pelatihan dalam rangka perlindungan
dan rehabilitasi terhadap klien atau penghuni panti agar dapat
membentuk karakter klien atau penghuni panti agar mampu
mengembangkan kemampuan yang dimiliki.
3. Penyaluran dan after care/bina lanjut. Pada tahapan ini pihak panti
sosial melakukan penyaluran terhadap klien atau penghuni panti
setelah mengikuti pelayanan di panti sosial dan melakukan
pembinaan lanjut dalam rangka memonitor perkembangan klien
atau penghuni panti saat dan setelah kembali ke keluarga atau
berada dalam panti/instansi/lembaga rujukan.
(Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2013)
8
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, peneliti memfokuskan untuk
meneliti pembinaan dan bimbingan terhadap klien atau penghuni panti.
Pembinaan dan bimbingan terhadap klien atau penghuni panti sangat berpengaruh
terhadap proses rehabilitasi di dalam panti. Para penghuni panti biasanya
ditampung di sebuah lingkungan khusus selama beberapa waktu sampai klien siap
secara mental dan rohani kembali ke lingkungannya semula. Hal ini terjadi karena
sebagian besar para penderita umumnya putus sekolah dan tidak mempunyai
kemampuan intelejensia yang memadai. Akibatnya, banyak di antara mereka
menjadi rendah diri setelah keluar dari rumah rehabilitasi.
Pembinaan dan Bimbingan terhadap mantan penyandang narkoba
memegang peran vital, dimana penderita ditumbuhkan kembali rasa kepercayaan
diri pada penderita, menumbuhkan semangat dan keyakinan bahwa dia akan
sembuh dan kembali normal, bersosialisasi dengan masyarakat dan
lingkungannya. Paling utama adalah pembinaan mental spiritual, keimanan dan
ketakwaan, serta kepekaan sosial kemasyarakatan. Karena, pelayanan pembinaan
dan bimbingan dapat membentuk karakter klien atau penghuni panti agar mampu
mengembangkan kemampuan yang dimiliki.Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah melakukan pembinaan dalam rangka perlindungan dan rehabilitasi
terhadap mantan penyandang narkoba. Adapun proses pelayanan pembinaan dan
bimbingan terhadap klien atau penghuni panti sebagai berikut:
9
1. Pembinaan Fisik. Bimbingan fisik bertujuan untuk memelihara dan
mewujudkan kesehatan dan kebugaran dari klien atau penghuni
panti.
2. Mental spiritual. Bimbingan mental spiritual bertujuan untuk
meningkatkan keimanan dan menumbuhkan kebiasaan berprilaku
sesuai kaidah-kaidah keagamaan
3. Psikologis. Konsultasi psikologis bertujuan untuk mengatasi
gangguan emosional dan perilaku klien atau penghuni panti yang
menyimpang, serta memperoleh dukungan keluarga guna
menunjang proses pelayanan sosial.
4. Bimbingan orang tua dan keluarga. Konsultasi keluarga ditujukan
bagi keluarga klien atau penghuni panti guna meningkatkan peran
aktif dalam memberikan perhatian, motivasi dan dukungan.
5. Ketrampilan: montir mobil, motor, las dan elektronika. Pelatihan
keterampilan kerja bertujuan memberikan bekal keterampilan agar
klien atau penghuni panti mampu berwirausaha atau bekerja.
6. Mix farming. Bimbingan rekreasi bertujuan untuk
menumbuhkembangkan suasana kebersamaan, kegembiraan dan
keceriaan serta pengenalan lingkungan.
(Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2013)
Adapun pendukung pelaksanaan kegiatan dari Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah:
10
Tabel 1.1
Jenis Pelayanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
No Jenis Pelayanan
1. Pelayanan Konseling
2. Pelayanan Permakanan dan Gizi
3. Konsultasi Individu
4. Konsultasi Kelompok(Group Work)
5. Manajemen Kasus
6. Pelayanan Medis
7. Pelayanan Bimbingan Psikologis
8. Pelatihan Kehidupan Sehari-hari
9. Pelayanan Olahraga, Kesenian, dan
Rekreasi
10. Mix Farming(berkebun/bercocok tanam)
11. Pelayanan Informasi
12. Kelompok Penyembuhan Diri Sendiri
(Self Help)
13. Pelayanan Spiritual (Bimbingan
Keagamaan)
14. Pelayanan Kunjungan (Home
Visit)/bimbingan keluarga (Family
Support Group)
15. Monitoring dan Evaluasi Program
Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2013
Pelaksanaan kegiatan diatas yang dilakukan oleh Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah terhadap klien atau penghuni panti bertujuan untuk
memulihkan kondisi fisik, mental, spiritual, psikis sosial, dan sikap dari klien atau
penghuni panti.
Dari hasil observasi dan wawancara di dalam proses pelayanan pembinaan
dan bimbingan mantan penyandang narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah terdapat beberapa masalah, diantaranya:
11
Pertama, kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan
keterampilan terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil,
motor, las, dan elektronik. Fasilitas tersebut tidak cukup untuk memenuhi jumlah
klien atau penghuni panti, sehingga banyak dari klien yang tidak mendapatkan
pelatihan keterampilan setiap minggunya. Hal ini disebabkan karena jumlah
penghuni panti setiap tahunnya bertambah. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah hanya mampu menampung 200 orang klien atau penghuni panti.
Sedangkan jumlah klien atau penghuni panti sudah mencapai 202 orang dan bisa
bertambah lagi jumlahnya. Berikut jumlah penghuni panti dari tahun 2012-2014:
Tabel 1.2
Jumlah Penghuni Panti Tahun 2012-2014
No Tahun Jumlah
1 2012 175 Orang
2 2013 150 Orang
3 2014 202 Orang
Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah
Pada tabel di atas terlihat bahwa penghuni panti dari tahun 2012-2014
jumlahnya fluktuatif. Pendanaan yang diperlukan untuk pelaksanaan pelayanan
sosial dibebankan pada Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) Provinsi
DKI jakarta. (Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Samsudin bagian
Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 maret 2014).
12
Kedua, kurangnya tenaga Counsellor Addict, dimana tenaga Counsellor
Addict yang tersedia tidak mencukupi untuk memberikan pelayanan dan
pembinaan terhadap penghuni panti. Jumlah Counsellor Addict hanya berjumlah
11 orang, dimana setiap Counsellor Addict harus menangani 10 orang klien.
Berarti Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kekurangan 9 orang untuk
Counsellor Addict.Hal tersebut dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 1.3
Jumlah Pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
No Jenis Pegawai Jumlah
1. Pegawai Tetap 16orang
2. Pramu Sosial 15orang
3. Instruktur Keterampilan 4orang
4. Counsellor Addict 11orang
5. Psikolog 1orang
6. Dokter 1orang
7. Petugas Medis 1orang
8. Perawat Medis 1orang
9. Pembina Rohani Islam 2orang
10. Pembina Rohani Kristen 1orang
11. Pembina Kesenian 2orang
12. Instruktur Olahraga 2orang
13. Pembina Kedisiplinan 1orang
14. Pembina Kadarkum 1orang
Jumlah 60orang
Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah 2013
Berdasarkan jumlah pegawai pada tabel di atas kurang mencukupi untuk
melaksanakan pembinaan terhadap klien atau penghuni Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Misalnya saja pegawai Counsellor Addict yang hanya
berjumlah 11 orang. Padahal seharusnya seorang Counselor Addict menangani 10
13
orang klien atau penghuni panti. ini berarti panti sosial pamardi putra khusnul
khotimah kekurangan 9 pegawai Counselor Addict. (Berdasarkan hasil wawancara
dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada
tanggal 20 maret 2014).
Ketiga, kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam
memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak. Anak ingin
mengikuti pelatihan, tetapi orang tua tidak mengijinkan atau sebaliknya. Sehingga
pada saat anak sedang menjalani pembinaan dan bimbingan di panti orang tua
terlalu khawatir sehingga anak diambil pada saat pelatihan. (Berdasarkan hasil
wawancara dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan
peneliti pada tanggal 20 maret 2014).
Keempat, Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya
mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah dari klien atau
penghuni panti, dan menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti. Hal ini
menyebabkan klien atau penghuni panti tidak dapat melaksanakan fungsi
sosialnya dengan baik karena tidak adanya pemahaman yang baik dari petugas
terhadap kebutuhan klien atau penghuni panti. (Berdasarkan hasil wawancara
dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada
tanggal 20 maret 2014).
Berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan
14
Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI
Jakarta”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka “Kualitas Pelayanan
Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta” dapat disimpulkan identifikasi masalahnya
yaitu:
1. Kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan keterampilam
terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil, motor,
las, dan elektronik.
2. Kurangnya Counsellor Addict (pembimbing klien/penghuni panti) dalam
memberikan pelayanan terhadap klien atau penghuni panti.
3. Kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam
memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak.
4. Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya
mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan
menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti.
1.3 Batasan Masalah
Setelah mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi dalam program
pembinaan mantan penyandang narkoba ini, kemudian untuk memudahkan
peneliti dalam melakukan penelitian, peneliti melakukan pembatasan terhadap
masalah yang akan peneliti kaji lebih mendalam yaitu mengenai “Kualitas
15
Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka rumusan masalah
penelitian ini adalah:
Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang
Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini penulis ingin mengetahui Kualitas Pelayanan
Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta .
1.6 Manfaat Penelitian
Dengan tercapainya tujuan penelitian yang telah dikemukakan di atas,
penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat. Manfaat yang diperoleh dari
penelitian ini berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1. Secara Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan
ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Ilmu Administrasi Negara.
Dimana dalam penelitian ini khusus membahas tentang permasalahan
sosial masyarakat yang erat kaitannya dengan ilmu psikologi sosial,
sosiologi, administrasi. Serta untuk mengembangkan teori baru
dalam Administrasi Negara.
16
2. Secara Praktis
Secara praktis, bagi Dinas yang bersangkutan diharapkan penelitian
ini dapat menjadi sumbangan pemikiran terkait efektivitas
pelaksanaan program pembinaan dan bimbingan mantan penyandang
narkoba di panti sosial dinsos Dki Jakarta. Bagi penulis, diharapkan
penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan
ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti
pendidikan di program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Selain
itu karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi
pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah mengapa
peneliti mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah,
tinjauan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Pada bab ini, penulis memaparkan teori-teori dari beberapa ahli
yang relevan terhadap masalah dan variabel penelitian. Setelah memaparkan
17
teori, lalu membuat kerangka berfikir yang menggambarkan alur pemikiran
peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis
penelitian yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang
diteliti.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai
metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian,
teknik pengolahan dan analisis data dan tempat serta waktu penelitian
tersebut dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini dipaparkan mengenai deskripsi objek penelitian
mencakup lokasi penelitian, struktur organisasi dan lain sebagainya yang
berhubungan dengan objek penelitian. Kemudian pada bab ini menjelaskan
deskripsi data yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan
teknik analisis data. Lalu memaparkan mengenai pengujian hipotesis,
interpretasi hasil penelitian, kemudian pembahasan lebih lanjut terhadap
hasil analisis data.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini memuat penjelasan mengenai kesimpulan yang
dituangkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami, dan saran yang berisi
rekomendasi peneliti terhadap tindak lanjut dari sumbangan peneliti
terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis.
18
DAFTAR PUSTAKA
Memuat data referensi (literatur lainnya) yang dipergunakan dalam
penelitian.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti,
yang berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.
19
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296)
merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan
pustaka digunakan sebagai peninjauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan
sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian.Berikut adalah
beberapa pustaka yang relevan dalam penelitian Kualitas Pelayanan Pembinaan
dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah Dki Jakarta.
2.1.1 Konsep Organisasi Publik
Menurut Winardi (2004:44) apabila kita ingin mempelajari
organisasi (khususnya teori organisasi) maka kita perl mempelajari
strukturnya, prosesnya, dan perilaku dari organiasi itu sendiri, karena
apabila kita memperhatikan kondisi sekeliling kita maka dapat dikatakan
bahwa manusia hidup dalam masyarakat senantiasa dipengaruhi oleh
berbagai macam organisasi, baik itu untuk membuat surat keterangan
20
penduduk, institute pendidikan, rumah sakit, kantor yang berkenaan
dengan pekerjaan kita, dan sebagainya.
Organisasi menurut Stephen Robbin dalam Achmad Sobirin
(2007:5) adalah:
“Organisasi adalah unit sosial yang senaja didirikan untuk jangka
waktu yang relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang
bekerja bersama-sama dan terkoordinasi, dan didirikan untuk
mencapai tujuan bersama atau satu set tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya”
Bennis dalam Miftah Thoha (2007:3) merumuskan ada tiga
dimensi pokok dalam mendiskusikan teori organisasi yang tidak bisa
diabaikan. Ketiga dimensi itu antara lain dimensi teknis, dimensi konsep,
dan dimensi manusia. Jika ketiga dimensi itu berinteraksi, maka akan
mampu menimbulkan suatu kegiatan organisasi yang efektif. Dimensi
teknis menekankan pada kecakapan yang dibutuhkan untuk menggerakan
organisasi. Dimensi ini berisikan keahlian-keahlian birokrat atau manajer
di bidang teknis yang diperlukan menggerakan organisasi misalnya
keahlian komputer, pemasaran, engineering dan lain sebagainya. Dimensi
kedua adalah dimensi konsep yang merupakan motor penggerak dari
dimensi pertama dan amat erat hubunganya dengan dimensi ketiga yakni
dimensi manusia. Jika birokrat dalam bekerja hanya mengandalkan pada
dimensi pertama dan mengabaikan dimensi kedua, atau bahkan
menelantarkan dimensi ketiga maka akan menimbulkan suatu iklim yang
21
tidak respektif terhadap faktor pendukung utama organisasi yakni manusia
pekerja. Oleh karena itu, organisasi-organisasi merupakan proses-proses
dinamik yang dalam tata susunan mereka mencakup aneka macam
subproses. Tetapi, apapun sudut pandang kita tentang organisasi tetap sang
individulah yang menjadi komponen inti dari suatu organisasi.
Terdapat 13 karakteristik organisasi publik menurut Stewart dalam
Kusdi (2009:44) yaitu:
1. Target atau sasaran yang tidak terdefinisi secara jelas.
2. Harapan-harapan yang beragam dan acap kali bersifat artificial
dan politis.
3. Tuntutan dari berbagai pihak yang berbeda.
4. Tuntutan dari badan-badan yang mengucurkan anggaran.
5. Penerimaan jasa, yaitu masyarakat, tidak memberikan
kontribusi secara langsung melainkan melalui ekanisme pajak.
6. Sumber anggaran yang berbeda-beda.
7. Anggaran yang diterima mendahului pelayanan yang diberikan.
8. Ada pengaruh dari perubahan politik.
9. Tuntutan dan arah yang harus dipatuhi dari pusat.
10. Batasan-batasan yang ditetapkan oleh undang-undang.
11. Larangan atau pembatasan untuk melakukan usaha-usaha yang
menghasilkan laba.
12. Larangan atau pembatasan untuk menggunakan anggaran diluar
tujuan yang secara formal telah ditetapkan.
13. Tingkat sensitivitas terhadap tekanan kelompok masyarakat.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa organisasi
sebagai satu kesatuan sosial dari kelompok manusia yang saling
berinteraksi menurut suatu pola tertentu sehingga setiap anggota organisasi
memiliki fungsi dan tugasnya masing-masing.
22
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, mulai dari yang kontekstual hingga yang lebih strategis.
Definisi kovensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance); keandalan
(reliability); mudah dalam penggunaan (ease of use); estetika (esthetics);
dan sebagainya.
Sedangkan dalam definisi strategis, kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). Berdasarkan pangertian kualitas, baik yang
kovensional maupun strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian
pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dan kekurangn atau
kerusakan.
Sementara itu Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leorard
L. Berry (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu Ten
Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) :
1. Reliability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya.
23
2. Responsivioness,yang merupakan kemampuan atau kesiapan
sumber daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang
dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau
lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki petugas.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami.
7. Credibility,yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan.
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian
dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu
dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Menurut
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990: 23) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, sehingga selanjutanya dimensi
tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/ 47
pelayanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan yaitu :
1. Reliability, Reliability is ability to perform the promised service
dependably and accurately. Dimensi Reliability adalah
kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal
dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan
layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian
dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi
inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan
dengan organisasi penyedia layanan. Oleh karenanya
24
konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang
hendaknya hadir dalam setiap penyelengaraan pelayanan.
2. Responsiveness, Responsiveness is willingness to help
customers and to provide prompt service. Dimensi
Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna
layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini
merujuk kepada ketanggapan dari petugas pelayanan akan
meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun
organisasi publik tidak menghadapi masalah dengan
kekhawatiran akan kehilangan pelanggan akan tetapi dalam
Negara demokrasi, masyarakat atau warga Negara adalah fokus
perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan.
3. Assurance, Assurance is knowledge and courtesy of employees
and their ability to inspire trust and confidence. Dimensi
assurance adalah Pengetahuan dan keramahan petugas pemberi
layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini
merupakan salah satu yang paling diharapkan oleh pelanggan.
Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan
bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik
atas pelayanan yang disajikan. Kemudian kepercayaan diri
pelanggan juga akan meningkat manakala petugas layanan tidak
saja mampu menjelaskan prosedur layanan melainkan filosofi
dari aturan prosedur tersebut. Hal lain yang penting adalah cara
penyampaian pendapat atau penjelasan yang disampaikan
petugas layanan. Semakin ramah dan sopan penyampaian
penjelasan atau pendapat petugas pelayanan maka akan semakin
baik penerimaan pengguna layanan yang disajikan.
4. Emphaty, Emphaty is caring, individualized attention the form
provides its. Dimensi emphaty adalah kepedulian dan perhatian
terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan
oleh pihak penyelenggara pelayanan.
5. Tangibles, Tangibles is phisycal facilities, equipment, and
appearance of personel. Aspek kelima adalah Tangibles yaitu
fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan.
Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam
pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem komputerisasi
yang berjaring sehingga memudahkan alur informasi dan lain
sebagainya. Tentunya semakin baik bekerjanya alat-alat tersebut
dan dapat diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka
akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan.
25
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto
(2005: 148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang
didasarkan pada indikator-indikator:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah
yang dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
ataupun keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yan baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml,Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan
yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang
atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Berdasarkan pada
konsepsi tersebut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985: 48)
menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan kepuasan pengguna
layanan terhadap pelayanan yang diterimanya yaitu:
26
1. Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap
pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang
menyenangkan bagi pengguna layanan.
2. Pada saat harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap
pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa puas.
3. Pada saat harapan pelanggan lebih besar daripada persepsi terhadap
pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa tidak puas
terhadap pelayanan.
Sementara itu, Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Ratminto
dan Winarsih(2005: 81) mengemukakaan bahwa manajemen pelayanan
yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
1. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat
perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi
manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. Misalnya
harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik,
tidak menjadi soal meskipunharganya mahal. Sebaliknya
manajemen memiliki persepsi bahwakonsumen menghrapkan
harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.
2. Gap 2 (gap persepsikualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi
apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang
harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan
yang dirumuskan.
3. Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan
yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kulitas pelayanan yang
telah dirumuskan. Misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan
bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat tiga
menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat
setengah jam.
4. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat dari
adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
komunikasi eksternal terhadap konsumen.
5. Gap 5 (gap kualitas pelayanan) Gap kualitas pelayanan ini terjadi
karena Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama
dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh
konsumen. Gap 5 ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya
akumulasi dari gap-gap sebelumnya.
27
Selanjutnya Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Ratminto &
Winarsih (2005: 84) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap.
Misalnya, gap 1 (gap persepsi manajemen) atau adanya perbedaan antara
harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-
harapan konsumen, terjadi karena faktor-faktor sebagai berikut:
1. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset
pemasaran.
2. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi
penyelenggara pelayanan.
3. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi
manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang dirumuskan disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:
1. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas peayanan.
2. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas.
3. Tidak tepatnya standarisasi pelayanan.
4. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan
yang diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah
dirumuskan, timbul karena:
1. Adanya ketidakjelasan peran
2. Adanya konflik peran
3. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan
4. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
5. Tidak tepatnya sistem pengawasan
6. Lemahnya kontrol.
7. Lemahnya kekompakan tim.
28
Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedan antara
pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
konsumen terjadi karena faktor-faktor:
1. Kurangnya komunikasi horizontal.
2. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.
Sedangkan gap 5 (gap kualitas pelayanan) atau perbedaan
pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang
senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat
dari akumulasi empat macam gap tersebut diatas.
Berdasarkan penelitiannya tersebut Zeithaml, Berry, dan
Parasuraman mengidentifikasi bahwa fokus pengukuran kualitas pelayanan
adalah gap kelima yaitu kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Oleh karenanya,
pengukuran kualitas pelayanan (measuring service quality) pada
prinsipnya adalah memperoleh skor kesenjangan berdasarkan selisih antara
persepsi (P) dan ekspektasi (E) pengguna layanan atas pelayanan yang
disajikan oleh penyelenggara pelayanan. Sehingga munculah rumus Q
(Kualitas Pelayanan) = (P) Persepsi – E (Ekspektasi).
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1990: 12) mengembangkan
sebuah pengukuran multiple-item dengan22 pernyataan/ item instrument
yang disebut item SERVQUALuntuk mengukur 5 dimensi/ indikator dari
kualitas pelayanan (seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
29
dan tangibles). Instrumen SERVQUAL ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu
item ekspektasi dan item persepsi. 22 pernyataan/ item instrumen dalam
survey mewakili dan menggambarkan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Penggunaan 22 pernyataan/ item instrumen adalah untuk menilai
ekspektasi dan persepsi customer (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan.
Prosedur ini dihasilkan dari perbaikan item pengukuran (“SERVQUAL”)
dengan 22 item yang tersebar diantara 5 dimensi/ indikator kualitas
pelayanan.
2.1.3 Teori Keejahteraan Sosial
Kesejahteraan sosial menurut Suparlan dalam Suud adalah
keadaan sejahtera pada umumnya, yang meliputi keadaan jasmani,
rohaniah dan social dan bukan hanya perbaikan dan pemberantasan
keburukan sosial tertentu saja, jadi merupakan suatu keadaan dan kegiatan.
Sedangkan, menurut Midgley dalam Suud, suatu keadaan
sejahtera secara social tersusun dari tiga unsur yaitu sebagai berikut:
1. Setinggi apapun masalah-masalah sosial dikendalikan.
2. Seluas apa kebutuhan-kebutuhan dipenuhi,
3. Setinggi apa kesempatan untuk maju tersedia.
Tiga unsur tersebut berlaku bagi individu-ibdividu, keluarga-
keluarga, dan kelompok-kelompok dan bahkan seluruh masyarakat agar
masyarakat dapat mencapai tujuan hidupnya yaitu menciptakan keluarga
yang sejahtera.Secara umum kesejahteraan sosial sering diartikan sebagai
30
kondisi sejahtera, yaitu suatu keadaan terpenuhinya segala bentuk
kebutuhan hidup, khususnya yang bersifat mendasar seperti makan,
pakaian, perumahan, pendidikan dan perawatan kesehatan.Berbeda dengan
Suharto yang menyatakan bahwa pengertian kesejahteraan sosial juga
menunjuk kepada segenap aktivitas pengorganisasian dan pendistribusian
pelayanan sosial bagi kelompok masyarakat, terutama kelompok yang
kurang beruntung.
Dalam Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 Pasal 1 tentang
Kesejahteraan Sosial, Kesejahteraan Sosial adalah kondisi terpenuhinya
kebutuhan material, spiritual, dan sosial warga Negara agar dapat hidup
layak dan mampu mengembangkan diri, sehingga dapat melaksanakan
fungsi sosialnya. Pasal tersebut menjelaskan bahwa untuk terpenuhinya
kebutuhan hidup, baik secara materil maupun spiritual mereka harus
mempunyai kemampuan untuk bekerja dan mengembangkan diri supaya
mereka mampu hidup layak dan dapat diterima di tengah masyarakat.
Menurut Sumarnonugroho, kesejahteraan sosial mempunyai
fungsi sebagai berikut:
1. Fungsi penyembuhan dan pemulihan (kuratif/remedial dan
rehabilitative)
Fungsi penyembuhan dapat bersifat represif artinya bersifat menekan
agar masalah sosial yang timbul tidak makin parah dan tidak
menjalar.Fungsi pemulihan (rehabilitatif) terutama untuk menanamkan
dan menumbuhkan fungsionalitas kembali dalam diri orang maupun
anggota masyarakat.Fungsi penyembuhan dan pemulihan bertujuan
untuk meniadakan hambatan-hambatan atau masalah sosial yang ada.
2. Fungsi pencegahan (preventif)
31
Dalam hal ini meliputi langkah-langkah untuk mencegah agar jangan
sampai timbul masalah sosial baru, juga langkah-langkah untuk
memelihara fungsionalitas seseorang maupun masyarakat.
3. Fungsi pengembangan (promotif, developmental)
Untuk mengembangkan kemampuan orang maupun masyarakat agar
dapat lebih meningkatkan fungsionalitas mereka sehingga dapat hidup
secra produktif.
4. Fungsi penunjang (suportif)
Fungsi ini menopang usaha-usaha lain agar dapat lebih
berkembang.Meliputi kegiatan-kegiatan yang dapat memperlancar
keberhasilan program-program lainnya seperti bidang kesehatan,
kependudukan dan keluarga berencana, pendidikan, pertanian dan
sebagainya.
Dari beberapa pengertian di atas, peneliti dapat menyimpulkan
bahwa kesejahteraan sosial adalah terpenuhinya kebutuhan material
seseorang sehingga orang tersebut mampu hidup dengan layak dan mampu
mengembangkan diri serta dapat melaksanakan fungsi sosialnya.
2.1.3.1 Pengertian Pekerja Sosial
Pekerja sosial adalah sebagai orang yang memiliki kewenangan
keahlian dalam menyelenggarakan berbagai pelayanan sosial (Budhi
Wibhawa, 2010:52).Pekerja sosial adalah seseorang yang mempunyai
kompetensi profesional dalam pekerjaan sosial yang diperolehnya melalui
pendidikan formal atau pengalaman praktek di bidang pekerjaan
sosial/kesejahteraan sosial yang diakui secara resmi oleh pemerintah dan
melaksanakan tugas profesional pekerjaan sosial (Kepmensos
No.10/HUK/2007).
Menurut Budhi Wibhawa pekerja sosial sebagai penyandang
keahlian pekerjaan sosial, harus memiliki kualifikasi sebagai berikut:
32
1. Memahami, menguasai, dan menghayati serta menjadi figure
pemegang nilai-nilai sosio-kultural dan filsafat masyarakat.
2. Menguasai sebanyak dan sebaik mungkin berbagai prespektif
teoritis tentang manusia sebagai makhluk sosial.
3. Menguasai dan secara kreatif menciptakan berbagai metode
pelaksanaan tugas profesionalnya.
4. Memiliki mental wirausaha.
Berdasarkan Kepmensos NO.8/HUK/1981, pekerja sosial terdiri
dari sebagai berikut:
1. Pekerja sosial fungsional, yaitu pegawai negeri sipil yang diberi
tugas, tanggung jawab, wewenang secara penuh sebagai pejabat
yang berwenang untuk melakukan pelayanan kesejahteraan
sosial di lingkungan instansi pemerintah maupun pada
badan/organisasi sosial lainnya. Pekerja sosial fungsional
dikelompokan menjadi dua, yaitu: a) pekerja sosial fungsional
tingkat ahli, yaitu pekerja sosial yang mempunyai kualifikasi
profesional yang kelebihannya dan fungsinya mensyaratkan
kejujuran ilmu pengetahuan, metodologi dan teknis evaluasi di
bidang pelayanan kesejahteraan sosial, b) pekerja sosial
fungsional tingkat terampil, yaitu pekerja sosial yang memiliki
kualifikasi teknik pelaksanaan tugas dan fungsinya
mensyaratkan penguasaan pengetahuan teknis dan prosedur
kerja di bidang pelayanan kesejahteraan sosial.
2. Pekerja sosial kecamatan, yaitu pegawai negeri sipil di
lingkungan Departemen Sosial dan ditempatkan di wilayah
kecamatan dengan tugas membimbing, membina dan
mengawasi pelaksanaan program kesejahteraan sosial di
lingkungan kecamatannya.
3. Pekerja sosial masyarakat, yaitu warga masyarakat yang atas
dasar rasa kesadaran dan tanggung jawab sosial serta disorong
oleh rasa kebersamaan, kekeluargaan dan kesetiakawanan sosial
secara sukarela, mengabdi di bidang kesejahteraan sosial.
4. Pekerja sosial professional, yaitu seseorang yang bekerja, baik
di lembaga pemerintah maupun swasta yang memiliki
kompetensi dan profesi pekerjaan sosial, dan kepedulian dalam
pekerjaan sosial yang diperoleh melalui pendidikan, pelatihan,
dan pengalaman praktek pekerjaan sosial untuk melaksanakan
tugas-tugas pelayanan dan penanganan masalah sosial.
33
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pekerja sosial
adalah suatu profesi pertolongan kemanusiaan yang tujuan utamanya
adalah membantu keberfungsian sosial baik individu, keluarga maupun
kelompok kerja.
2.1.4 Konsep Panti Sosial
Panti adalah rumah atau tempat (kediaman), sedangkan sosial
adalah berkenaan dengan masyarakat atau perlunya ada komunikasi dalam
suatu usaha menunjang pembangunan ini serta memperhatikan
kepentingan umum. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka. 2007)
Dinas Sosial di setiap provinsi mempunyai beberapa Unit
Pelaksana Teknis yaitu suatu unit yang merupakan bagian dari
pemerintahan provinsi ke daerah kabupaten dan kota guna melaksanakan
tugas-tugas provinsi. Untuk setiap Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
memiliki peranan atau tugas sebagai panti sosial yaitu memberikan
perlindungan, pelayanan, dan rehabilitasi sosial bagi penyandang masalah
kesejahteraan sosial.
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa panti sosial
adalah lembaga kesejahteraan sosial yang bertanggung jawab memberikan
pelayanan pengganti dalam pemenuhan kebutuhan fisik, mental, dan sosial
pada anak asuhnya, sehingga mereka memperoleh kesempatan yang luas,
tepat dan memadai bagi perkembangan kepribadian sesuai dengan harapan.
34
2.1 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan
beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah
penulis baca diantaranya :
1. Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
dilakukan oleh Sarah Neri Suriani Tahun 2011, dengan judul
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan
Cibodas Kabupaten Tangerang, pada penelitian tersebut peneliti
menggunakan 5 indikator yang terdapat pada teori Parasuraman: (1)
Reability (2) Responsiveness (3) Assurance (4) Emphaty (5)
Tangibles. Metodelogi dalam penelitian ini menggunakan metode
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun hasil penelitian
dari Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan
Cibodas Kabupaten Tangerang adalah terdapat kesenjangan
Persepsi dan Ekspetasi responden atas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh petugas Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas
Kota Tangerang. Oleh karenanya, Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang tidak
memuaskan bagi responden.
2. Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
dilakukan Oleh Tri Tunggal Jati Tahun 2014, dengan judul Kualitas
Pelayanan Transjakarta Busway di DKI Jakarta, pada penelitian
35
tersebut peneliti menggunakan 5 indikator yang terdapat pada teori
Parasuraman: (1) Reability (2) Responsiveness (3) Assurance (4)
Emphaty (5) Tangibles. Metodelogi dalam penelitian ini
menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Adapun hasil dari penelitian tentang Kualitas Pelayanan
Transjakarta Busway di DKI Jakarta adalah penumpang kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Transjakarta
Busway karena masi buruknya armada fisik yang digunakan, tidak
sterilnya jalur busway yang dilalui, masih terjadinya tindak pidana
pencurian dan pelecehan seksual, serta jarak kedatangan bus yang
tidak stabil.
Dari kedua penelitian diatas terdapat persamaan dan perbedaan
terhadap penelitian yang sedang peneliti lakukan. Persamaan peneliti
dengan penelitian terdahulu diatas adalah tujuan penelitian, dimana
peneliti ingin mengetahui antara Ekspetasi dan Persepsi pengguna layanan
terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Adapun perbedaan peneliti
dengan penelitian terdahulu diatas adalah jenis pengguna layanan dimana
pada penelitian diatas pengguna layanannya yaitu pengguna layanan
busway transjakarta dan pengguna layanan kesehatan (puskesmas).
Sedangkan jenis pengguna layanan yang peneliti lakukan adalah pengguna
layanan di panti sosial.
36
2.2 Kerangka Berfikir
Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah yang penting. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan
secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian
ini peneliti memfokuskan penelitian pada Kualitas Pelayanan Pembinaan
dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul KhotimahDKI Jakarta.
1. Namun, banyak permasalahan yang terjadi dilapangan yang merupakan
input dalam penelitian ini, dimana permasalahan yang terdapat dalam
pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di panti sosial
pamardi putra khusnul khotimah, yaitu: (1) Kurangnya fasilitas peralatan
dalam memberikan pelatihan keterampilam terhadap klien atau penghuni
panti seperti peralatan montir mobil, motor, las, dan elektronik. (2)
Kurangnya Counsellor Addict dalam memberikan pelayanan terhadap
klien atau penghuni panti. (3) Kurangnya koordinasi dari petugas panti
dengan orang tua dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya
kepada anak. (4) Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum
semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi
masalah, dan menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti.
Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan
Mantan Peanyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
37
Khotimah DKI Jakarta menggunakan teori Kualitas Pelayanan menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2012:174) yaitu:
(1) Tangibles, Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan
penampilan petugas pelayanan
(2) Reliability, Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat.
(3) Responsiveness, Dimensi Responsiveness adalah kesediaan untuk
membantu pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan
tepat waktu.
(4) Assurance, Dimensi assurance adalah Pengetahuan dan keramahan
petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna
layanan.
(5) Emphaty, Dimensi emphaty adalah kepedulian dan perhatian
terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh
pihak penyelenggara pelayanan.
Selanjutnya, variabel-variabel tersebut dianalisis sesuai dengan
fokus penelitian dan hasilnya akan menggambarkan keberhasilan atau
kegagalan dari pelaksanaan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang
narkoba dipanti sosial dinsos Dki Jakarta. Bila digambarkan maka
kerangka berpikir peneliti adalah sebagai berikut :
38
Gambar 2.1
Bagan Kerangka Berfikir
Sumber: Peneliti 2015
Identifikasi Masalah:
1. Kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan keterampilam
terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil, motor,
las, dan elektronik.
2. Kurangnya Counsellor Addict dalam memberikan pelayanan terhadap klien
atau penghuni panti.
3. Kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam
memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak.
4. Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai
kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan menganalisis
masalah dari klien atau penghuni panti.
5.
Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman :
1. Bukti langsung (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan
Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
39
2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang
akan diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui
penelitian. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang
peneliti kemukakan adalah :
“Ketika Harapan Pengguna layanan Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta lebih besar dari pada
persepsi yang didapat, maka pengguna layanan Panti tersebut akan
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Panti”
40
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian sangat erat dengan tipe penelitian yang digunakan,
karena tiap-tiap dan tujuan penelitian yang didesain memiliki konsekuensi pada
pilihan metode penelitian yang tepat, guna mencapai tujuan penelitian tersebut.
Metode penelitian oleh Mikkelsen (1999:313) didefinisikan sebagai alat untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan tertentu dan untuk menyelesaikan masalah
ilmu atau praktis.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Dengan metode deskriptif karena penelitian ini hanya menggunakan
satu variabel dengan tidak membandingkan atau menghubungkan dengan
variabel lain.
3.2 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian menjelaskan substansi materi kajian penelitian
yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini ruang lingkup penelitian adalah
bagian rehabilitasi narkoba, khususnya pelayanan pembinaan dan bimbingan
mantan penyandang narkoba.
41
3.3 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian menjelaskan tempat (locus) penelitian, serta alasan
memilih lokasi penelitian tersebut. Penelitian yang dilakukan di Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah kecamatan Cisauk Serpong Tangerang,
Banten periode bulan April tahun 2014 hingga Oktober tahun 2014.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari
variabel yang akan diteliti berdasarkan kerangka teori yang digunakan.
Pada peneitian ini variabelnya adalah pembinaan dan bimbingan mantan
penyandang narkoba.
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah
yang dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko ataupun keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yan baik, dan perhatian dengan tulus terhadap
kebutuhan pelanggan.
42
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel
penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Adapun
indikator dalam penelitian ini adalah:
1. Bukti langsung (Tangibles) adalah skor penilaian dari jawaban
responden dengan sub indikator yang meliputi : Fisik,
Perlengkapan, Pegawai, Sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability), adalah skor penilaian dari jawaban
responden dengan sub indikator yang meliputi : Tepat, Akurat,
Memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), adalah skor penilaian dari
jawaban responden dengan sub indikator yang meliputi :
Kemauan, Tanggap.
4. Jaminan (Assurance), adalah skor penilaian dari jawaban
responden dengan sub indikator yang meliputi : pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya.
5. Empati (Emphaty), adalah skor penilaian dari jawaban
responden dengan sub indikator yang meliputi : Kemudahan
dalam melakukan hubungan, Komunikasi yang baik,
Memahami kebutuhan klien.
43
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang akan
diteliti. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner,
dengan jumlah variable sebanyak 1 (satu) yaitu Kualitas Pelayanan Pembinaan
dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah DKI Jakarta.
Menurut Sugiyono (2007:23) pada prinsipnya meneliti adalah melakukan
pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik.Alat ukur dalam penelitian
biasanya dinamakan instrumen penelitian.Jadi instrumen penelitian adalah suatu
alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam sosial yang diamati.Secara
spesifik semua fenomena ini disebut variable penelitian. Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Selain itu dibuat indikator-
indikator yang akan dijadikan tolak ukur menyusun item-item instrumen dalam
bentuk pertanyaan dan jawaban setiap instrumen memiliki tingkat dari sangat
positif sampai sangat negatif.
44
Tabel 3.1
Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini, skala pengukuran instrumen penelitian menggunakan
Skala Likert (Sugiyono, 2005: 107). Indikator variabel yang disusun melalui item-
item instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan, kemudian diberikan
jawaban setiap item instrumennya secara gradasi dari sangat positif sampai sangat
Variabel Indikator Sub Indikator No butir Pada
Instrumen
Kualitas
Pelayanan
Pembinaan dan
Bimbingan
Mantan
Penyandang
Narkoba di Panti
Sosial Pamardi
Putra Khusnul
Khotimah DKI
Jakarta
1. Bukti langsung
(Tangibles)
1 Fisik
2. Perlengkapan
3. Pegawai
1,2,3,4,5,6
2. Keandalan
(Reliability)
1. Ketepatan waktu
2. Akurat
3. Memuaskan
7,8,9,10,11
3 Daya tanggap
(Responsiveness)
1. Tanggap
2. Kemauan
12,13,14
4 Jaminan
(Assurance)
1. Pengetahuan
2. Kemampuan
3. Kesopanan
15,16,17,18
5 Empati
(Emphaty)
1. Kemudahan dalam
melakukan hubungan
2. Komunikasi yang
baik
3. Memahami
kebutuhan klien
19,20,21,22,
45
negatif. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dengan
jumlah variabel sebanyak satu variable. Sedangkan skala pengukuran instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item
instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan diberikan jawaban setiap item
instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, berikut adalah tabel skor item
instrumen:
Tabel 3.2
Skor Item-item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
(Sumber: Sugiyono 2007)
5.1.1 Uji Validitas dan Realibilitas
5.1.1.1 Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid.Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk Ʃpenelitian ini agar data yang didapat valid, maka peneliti
menggunakan rumus Korelasi Product Moment.
46
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi Product Moment
ƩX = Jumlah Skor Dalam Sebaran X
ƩY = Jumlah Skor Dalam Sebaran Y
ƩXY = Jumlah Hasil Skor X dan Y yang Berpasangan
ƩX2
= Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran X
ƩY2
= Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran Y
N = Jumlah Sampel
Menurut Sugiyono, pedoman untuk dapat memberikan interpretasi
terhadap tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien korelasi, yakni
sebagai berikut :
0,00 – 0,299 = Sangat Setuju
0,30 – 0,599 = Setuju
0,60 – 0,899 = Tidak Setuju
0,90 – 1,000 = Sangat Tidak Setuju
47
5.1.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari instrumen
pengumpulan data.Hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan
data dalam waktu yang berbeda.Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan
dengan interval konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha
Cronbach.Koefisienalpha menurut Cronbach (1951) pada hakikatnya
merupakan rata-rata dari semua koefisien korelasi belah dua yang mungkin
dibuat dari satu alat ukur.
Pada Uji Reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha, kuesioner dinyatakan reliabel bila memiliki nilai α lebih besar dari
0,3. Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan menghasilkan instrumen
yang tepat dan akurat. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang
dihasilkan lebih besar, berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang
cukup baik.
Keterangan :
n = Jumlah butir
Si = Varians butir; tanda sigma berarti jumlah
St = Varians nilai total
48
5.1.2 Jenis Sumber Data
a. Jenis Data
1) Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh peneliti
melalui angket (kuisioner), wawancara (interview), dan
pengamatan (observasi).
2) Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari sumber-
sumber yang dapat berbentuk buku-buku ilmiah, dokumen
administrasi atau bahan lain yang sudah merupakan data
hasil olahan yang digunakan sebagai data awal maupun data
pendukung dalam penelitian.
b. Sumber Data
1) Responden, penghuni panti sosial Dinsos Dki Jakarta yang
berjumlah 202 orang.
2) Literatur, yaitu data kepustakaan yang memiliki hubungan
dengan penelitian.
5.1.3 Teknik Pengumpulan Data
Secara teknis dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan
data sebagai berikut:
a. Metode Angket
Menurut Sugiyono (2007:162) Angket atau kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
49
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknis pengumpulan data
yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan
diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
b. Metode Observasi
Menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono,2007:166) berpendapat bahwa
observasi merupakan suatu proses yang kompleks, yaitu suatu
proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis.
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan
menggunakan media panca indradan peneliti sendiri secara
langsung ke lapangan penelitiannya.
Dari kedua instrumen penelitian yang dipergunakan peneliti dalam
penelitian ini, metode angket atau kuosioner sebagai metode
primer, karena data yang diperoleh dari angket merupakan data
elementer dalam pengujian hipotesis penelitian dengan
menggunakan rumus statistic untuk mengetahui proses Kualitas
Pelayanan Pembinaan dan Bimingan Mantan Penyandang Narkoba
di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta.
5.2 Populasi dan Sampel Penelitian
5.2.1 Populasi
Menurut Martono (2011:74) populasi adalah keseluruhan objek atau
subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat – syarat tertentu
50
berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu
dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Sedangkan menurut Sugiyono
(2007:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi untuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah
penghuni Panti Sosial Dinsos Dki Jakarta.
5.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.Karena adanya keterbatasan, maka tidak seluruhnya populasi
tersebut akan diteliti. Oleh karena itu, penelitian hanya dilakukan pada sampel
dari populasi tersebut. Di dalam menentukan jumlah sampel yang akan diteliti,
rumus yang dipergunakan oleh peneliti adalah rumus dari Taro Yamane, yaitu
sebagai berikut:
N
n =
N. (d2) + 1
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang dicari
N = Jumlah Populasi
d2
= Nilai presisi (presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
5% dengan perhitungan 5 : 100 = 0,05).
51
Diketahui :
N = 202 Penghuni Panti
d = 0,05
Perhitungan Sampel:
N
n =
N. (d2) + 1
202
n =
202. (0,052) + 1
202
n =
0,505+ 1
202
n =
1,505
n = 134,21 dibulatkan menjadi:
n = 134
Jadi, sampel yang akan digunakan di dalam peneltian ini yaitu sebanyak
134 penghuni panti.Adapun agar sampel tersebut yang nantinya akan menjadi
fokus objek penelitian dapat mempresentasikan populasi, maka digunakanlah
teknik sampling dengan menggunakan Sampel Acak Proporsional.
52
5.3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.7.1 Teknik Pengolahan
Teknik pengolahan data dalam Bungin (2009:165-168)
menggunakan cara sebagai berikut :
1. Editing Data, Adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti
selesai menghimpun data dilapangan. Kegiatan ini menjadi penting
karena kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum
memenuhi harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan,
tumpang tindih, berlebihan bahkan terlupakan. Oleh karena itu,
keadaan tersebut harus diperbaiki melalui editing ini. Proses editing
dimulai dengan memberi identitas pada instrumen penelitian yang
telah terjawab. Kemudian memeriksa satu per satu lembaran
instrumen dan poin yang janggal tersebut.
2. Coding Data,Setelah tahap editing selesai dilakukan, berikutnya
adalah mengklasifikasi data-data tersebut melalui tahap koding.
Maksudnya adalah bahwa data yang telah di edit tersebut diberi
identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.
kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala Likert.
3. Tabulating Data, yaitu memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan
mengatur angka-angka serta menghitungnya. Penyusunan data dalam
tabel-tabel yang mudah dibaca dan tabel tersebut disiapkan untuk
dianalisis.
53
3.7.2 Tehnik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden,
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan
data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis
yang telah diajukan.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis data deskriptif. Seperti yang telah disinggung pada sebelumnya,
model Service Quality (SERVQUAL) adalah model yang menganalisisi
kesenjangan antara harapan pelayananan yang didapatkan dengan
kenyataan pelayanan yang didapatkan oleh penumpang transjakarta
busway. Pengukuran menggunakan SERVQUAL didasarkan pada skala
multi item yang dirancang untuk mengukur ekpektasi dan persepsi
penumpang transjakarta busway serta gap diantara keduanya pada lima
dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi itu dijabarkan dalam 50
pernyataan yang mana 25 pernyataan untuk ekspektasi dan 25 pernyataan
untuk persepsi penumpang.
Kuesioner akan dibuat menjadi dua kolom, yang mana kolom
pertama adalah kolom ekpektasi penumpang. Kolom pertama ini,
pertanyaan yang diajukan sesuai dengan dimensi dan indikator yang telah
54
dikembangkan dalam operasionalisasi variabel dan lebih merujuk pada
ekspektasi responden tentang bagaimana kondisi idealnya pelayanan yang
didapatkan oleh penumpang transjakarta busway. Kolom ini diberikan
kode (E). Berikutnya kolom kedua, kolom ini masih berisi pertanyaan
yang sesuai dengan dimensi dan indikator yang telah dikembangkan dan
lebih merujuk pada persepsi responden atas pelayanan yang didapatkan
oleh penumpang transjakarta busway. Kolom ini diberi kode (P).
Selanjutnya, berdasarkan definisi Kualitas Pelayanan adalah
ketidaksesuaian antara persepsi pengguna layanan terhadap pelayanan
yang diterima dengan ekspektasi pengguna layanan tentang bagaimana
sedianya pelayanan tersebut diselenggarakan, maka Berry, Parasuraman
dan Zeithaml dalam Tjiptono (2008:121) mengembangkan rumus berikut:
Dimana:
Q = Kualitas Pelayanan
P = Persepsi Penggunan Layanan
E = Ekspektasi Pengguna Layanan
Data yang diperoleh melalui instrumen SERVQUAL selanjutnya
dianalisis pada level-level berikut :
1. Item-by-item analysis. Dalam analisis ini setiap pertanyaan yang
diajukan dala, kuesioner dicarikan skor kesenjangannya. Pada skor
Q = P - E
55
yang paling minimum maka maka dapat dinyatakan perlu
dilakukan upaya perbaikan yang mengarah pada aspek-aspek
spesifik dimaksud. Dengan rumus:
P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 1), P2 – H2 (Persepsi
item 2 – Ekspektasi item 2) dan seterusnya. Dengan maksud untuk
menghitung rata-rata per item.
2. Dimension-by-dimension analisis. Dalam analisis ini skor rata-rata
setiap dimensi baik untuk kolom ekspektasi maupun persepsi
dihitung secara cermat. Selanjutnya skor rata-rata tersebut
diaplikasikan kedalam rumus SERVQUAL. Pada hasil paling
minimum maka dapat direkomendasikan untuk dapat dilakukan
upaya-upaya perbaikan. Dengan rumus:
Dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat
pertanyaan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi
pertama dan selanjutnya.
3. Two-Dimensional Differencing Plane. Analisisi ini menggunakan
garis bilangan dimanan sumbu x (horizontal) mempresentasikan
persepsi sedangkan sumbu y (vertikal) mempresentasikan
ekspektasi. Peneliti menggunakan nilai rata-rata perdimensi
56
ekspektasi sebagai nilai tengah sumbu y dan rata-rata perdimensi
persepsi sebagai nilai tengah sumbu x. Pada dimensi yang
menunjukkan skor persepsinya negatif sedangkan skor
ekspektasinya tinggi akan diketahui bahwa kondisi pelayanan dari
aspek tersebut sangat membutuhkan penanganan yang serius.
Strongly Disagree Strongly Agree
1 2 3 4 5
Gambar 3.1
Diagram Cartesius
Keterangan :
1
2
3
4
5
1 2 3 4 5
I II
III IV
57
a) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasaan pelanggan, termasuk unsur-unsur
jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan bahwa
harapan pelanggan yang tinggi namun tingkat persepsi
pelanggan rendah.
b) Kuadran II menunjukkan unsur jasa pokok yang telah
berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan bahwa
tingkat harapan dari pelanggan tinggi serta tingkat persepsi
pelanggan juga tinggi.
c) Kuadaran III menunjukkan faktor yang mempengaruhi
pelanggan kurang penting. Dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan
bahwa tingkat harapan pelanggan rendah serta tingkat
persepsi pelanggan tinggi.
d) Kuadran IV menunjukkan beberapa faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh
perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan
58
bahwa tingkat harapan pelanggan rendah serta tingkat
persepsi pelanggan juga rendah.
3.8 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah Provinsi Dki Jakarta.Terhitung penelitian ini dimulai dari bulan
April s/d selesai.
Tabel 3.3
Waktu Pelaksanaan Penelitian
Kegiatan
Waktu Pelaksanaan
2014 2015
Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des Jan Feb
Observasi Data
Pengumpulan Data Awal
Pengajuan Judul Proposal
Penyusunan Proposal
Bimbingan Proposal
Pengujian Proposal
Analisis Data/ Turun ke Lapangan
Penyusunan Hasil Skripsi
Ujian Skripsi
Revisi Ujian Skripsi
(Sumber: Peneliti, 2015)
59
60
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Identitas Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta
Sebagai upaya mengatasi dan memberikan pelayanan terhadap
pembangunan bidang kesejahteraan sosial, pemerintah DKI Jakarta melalui
peraturan daerah Provinsi DKI Jakarta nomor 10 tahun 2008 tentang
organisasi perangkat daerah. Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta, mempunyai
tugas melaksanakan urusan pemerintah daerah dan tugas terhadap bidang
sosial dan memiliki fungsi merumuskan kebijakan teknis dibidang sosial
meliputi pelayanan dan pemberdayaan sosial, bantuan dan perlindungan
sosial, penyelenggaraan urusan sosial, pembinaan sosial, pelayanan dan
rehailitasi sosial, pemberdayaan sosial serta bantuan dan perlindungan sosial.
Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta dipimpin oleh seorang kepala dinas yang
berada dibawah dan bertanggung jawab kepada walikota melalui sekertari
daerah, secara organisasi/struktur Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta terdiri
dari:
1. Kepala Dinas
2. Sekretaris
2.1 Sub Bagian Perencanaan danAnggaran
2.2 Sub Bagian Tata Usaha dan Keuangan
61
2.3 Sub Bagian Kepegawaian
2.4 Sub Bagian Umum.
3. Bidang Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial
3.1 Seksi Kessos Anak
3.2 Seksi Kessos Lansia dan Penca
3.3 Seksi Rehabilitasi Tuna Sosial
4. Bidang Pengembangan Penyelenggaran Kessos
4.1 Seksi Informasi dan Promosi Penyelenggaraan Kessos
4.2 Seksi Fasilitas Penyelenggaraan Kessos
4.3 Seksi Kajian Pengembangan Sosial
5. Bidang Pemberdayaan Sosial
5.1 Seksi Ketahanan Sosial dan Pelestarian Keperintisan
5.2 Seksi Pemberkelembagaan Kessos
5.3 Seksi Pemberdayaan Fakir Miskin
6. Bidang Perlindungan Sosial
6.1 Seksi Perlindungan Sosial Korban Bencana
6.2 Seksi Perlindungan Sosial Orang Terlantar KTK dan PM
6.3 Seksi Pengelolaan Sumber Dana Sosial dan Jaminan Sosial
Adapun Visi dan Misi Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta adalah
sebagai berikut:
62
Visi
Mewujudkan masyarakat Jakarta yang peduli, manusiawi dan mandiri.
Misi
1. Meningkatkan profesionalitas Sumber Daya Manusia (SDM),
transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan sosial terhadap
masyarakat.
2. Mengembangkan prasarana, sarana dan sistem penyelenggaraan
kesejahteraan sosial.
3. Meningkatkan profesionalitas penanganan Penyandang Masalah
Kesejahteraan Sosial (PMKS) dalam perlindungan sosial, jaminan
sosial, pemberdayaan dan rehabilitasi sosial..
4. Mengembangkan dan mengoptimalkan kemitraan dengan
pemangku kepentingan (stake holders) dalam rangka perlindungan,
jaminan, pemberdayaan dan rehabilitasi sosial.
5. Mengembangkan nilai kejuangan dan nilai kesejahteraan sosial
guna meningkatkan peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan
kesejahteraan sosial.
4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta
Tugas: Melaksanakan urusan pemerintah dibidang sosial.
Fungsi:
1. Pelayanan dan rehabilitasi penyandang masalah kesejahteraan
sosial.
2. Pengendalian penyandang masalah kesejahteraan sosial.
63
3. Pemberdayaan sosial individu, keluarga, masyarakat, PMKS dan
kelembagaan kesejahteraan sosial.
4. Pelaksanaan kegiatan penanggulangan kemiskinan.
5. Perlindungan sosial korban bencana, korban tindak kekerasan,
pekerja migran dan orang terlantar.
6. Pengembangan sumber dana dan jaminan kesejahteraan sosial.
7. Pengembangan sistem kelembagaan dan fasilitas penyelenggaraan
kesejahteraan sosial.
8. Pelaksanaan pengelolaan data dan informasi bidang sosial.
9. Pembinaan dan pengendalian perizinan/rekomendasi bidang
kesejahteraan sosial.
10. Pelayanan penghargaan kepada pahlawan, perintis kemerdekaan
dan masyarakat.
11. Pelaksanaan kegiatan pelestarian nialai kejuangan.
4.1.2 Unit Pelaksana Teknis Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah merupakan Unit
Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Sosial dalam pelaksanaanya
menyelenggarakan kegiatan Rehabilitasi Sosial korban penyalanggunaan
narkoba, sebagaimana diatur dalam surat Keputusan Gubernur Provinsi DKI
Jakarta No. 104 tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Sosial
Provinsi DKI Jakarta. Sesuai dengan Peratuan Gubernur Provinsi DKI Jakarta
No. 78 Tahun 2010 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mempunyai tugas pokok dan fungsi
64
yang meliputi: Identifikasi dan Assesment, Pembinaan dan Bimbingan serta
Penyaluran dan Bina Lanjut.
Adapun Visi dan Misi UPT Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah adalah sebagai berikut:
Visi
Terwujudnya kondisi korban penyalahgunaan narkoba (klien) yang
sehat, bersih, produktif dan normatif melalui pelayanan rehabilitasi sosial.
Misi
6. Menciptakan lingkungan yang sehat dan bebas Narkotika,
Psikotropika, dan Zat Adiktif lainnya (NAPZA).
7. Memberikan pelayanan kepada klien secara professional.
8. Membina klien agar mampu mengatasi masalah dan memiliki
keterampilan kerja.
9. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi pelayanan rehabilitasi
sosial.
10. Menjalin kerjasama lintas sektoral.
65
4.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
Sumber: Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2010
KEPALA PANTI
KASUBAG
TATA USAHA
KEPALA SEKSI
BIMBINGAN DAN
PEMBINAAN
KEPALA SEKSI
IDENTIFIKASI DAN
ASESMEN
KELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL
66
4.1.4 Tugas Pokok dan Fungsi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam pelaksanaannya
mempunyai tugas pokok dalam pelaksanaan kegiatan rehabilitasi sosial
korban penyalahgunaan narkoba yang meliputi:
1. Identifikasi dan Assesment
2. Bimbingan dan Pelatihan
3. Penyaluran dan Bina Lanjut
Adapun fungsi dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
adalah sebagai berikut:
1. Pelaksanaan penerimaan meliputi registrasi, persyaratan administrasi dan
penempatan dalam panti.
2. Pelaksanaan pendekatan awal meliputi Identifikasi, Seleksi Observasi,
Wawancara dan Motivasi.
3. Pelaksanaan Assesment meliputi penelaahan, penungkapan, dan
pemahaman masalah dan potensi.
4. Pelaksanaan Pembinaan dan Bimbingan meliputi: pembinaan fisik, mental
spiritual, bimbingan sosial, bimbingan psikologis, bimingan dan pelatihan
keterampilan (montir mobil, motor, elektro dan las), serta berkebun.
5. Pelaksanaan resosialisasi meliputi praktek belajar kerja/magang dan
pelaksanaan reintegrasi dalam bentuk kunjungan kerumah, lingkungan
sekolah/pekerjaan dan masyarakat, rekreasi.
67
6. Pelaksanaan penyaluran meliputi: kembali ke keluarga, sekolah, bekerja
dan bina lanjut meliputi: kunjungan keluarga, wawancara, dialog,
konseling, surat menyurat dan telephone. Bila resident belum berhasil,
maka dapat kembali ke panti untuk mengikuti pemantapan program dan
akan ditempatkan di shelter.
7. Terminasi.
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Identitas Responden
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah penghuni Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah yang ditemui peneliti di lokasi
penelitian serta telah merasakan pelayanan dari Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 134 orang,
dimana semua responden dalam penelitian ini semuanya laki-laki yang terbagi
atas umur dari klien/penghuni panti.
68
Diagram 4.1
Identitas Responden
Sumber: Peneliti, 2015
4.2.2 Analisis Data
Penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan satu variabel.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis Service Quality (SERVQUAL) dengan menggunakan teori
Parasuraman dkk. Dalam teori tersebut, berisi 5 dimensi-dimensi kualitas
pelayanan, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Skala yang digunakan dalam penilaian kuesioner ini adalah skala
likert.
0
10
20
30
40
50
60
15-20 21-25 26-30
Jum
lah
Klie
n
Umur
69
4.2.2.1 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) dalam penelitian ini
mencakup beberapa indikator seperti kondisi fisik dari pelayanan yang
diberi oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah, perlengkapan pelayanan
yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas
memberi pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi
pelayanan kepada klien/penghuni panti.
4.2.2.1.1 Fisik
Aspek fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan oleh
pemberi layanan ke penerima layanan. yang termasuk ke dalam aspek
ini adalah kondisi ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah.
70
Diagram 4.2
Kondisi ruang pelatihan dalam keadaan baik dan terawat
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah,2014 (Kuesioner No.1)
Diagram 4.4 diatas menunjukan bahwa, Persepsi responden
sebanyak 42 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan kondisi ruang pelatihan dalam keadaan baik dan terawat
dan 78 responden menyatakan tidak setuju. Sisanya 14 responden
menyatakan setuju. Ekspektasi responden sebanyak 79 responden
menyatakan setuju dengan pernyataan seharusnya ruang pelatihan
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam kondisi baik dan
terawat serta 51 responden menyatakan sangat setuju . Sebanyak 4
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi klien
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dengan harapan klien
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah terhadap kondisi fisik
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
71
ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa hal yang membuat
para klien tidak nyaman dengan kondisi ruang pelatihan yang ada,
seperti masih adanya alat-alat keterampilan yang tidak tertata rapih di
dalam ruang pelatihan. Hal ini disebabkan karena tidak adanya fasilitas
tempat penyimpanan alat-alat keterampilan. Selain itu, alat-alat
keterampilan untuk klien/penghuni panti tidak lengkap. Sehingga
banyak dari klien/penghuni panti yang tidak mendapatkan pelatihan
karena kurangnya alat. Terjadi beberapa kerusakan pada dinding-
dinding yang terdapat pada ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah, serta tidak adanya kipas angin/pendingin ruangan
dan masih adanya kebocoran di dalam ruangan apabila hujan turun.
Keadaan seperti ini menyebabkan klien/penghuni panti tidak nyaman
dalam melaksanakan kegiatannya.
4.2.2.1.2 Perlengkapan
Perlengkapan yang dimaksud di sini adalah segala sesuatu yang
melengkapi dalam memberikan pelayanan. Perlengkapan ini
mencakup keberadaan tempat parkir untuk kendaraan bermotor
pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dan
pendingin udara (AC) atau kipas angin yang terdapat di setiap
ruangan.
72
Diagram 4.3
Tersedia tempat parkir kendaraan untuk pengunjung panti
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (KuesionerNo.2)
Diagram 4.3 diatas menunjukan bahwa, untuk persepsi
responden sebanyak 29 responden sangat tidak setuju dengan
pernyataan adanya tempat parkir kendaraan untuk pengunjung Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah, 87 responden menyatakan
tidak setuju. Sedangkan terdapat 17 responden yang menyatakan
setuju dan 1 orang menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk
harapan responden sebanyak 70 responden menyatakan setuju dan 62
responden menyatakan sangat setuju. Sisanya sebanyak 1 responden
menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
73
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi dan
harapan pengunjung terhadap keberadaan tempat parkir di Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Berdasarkan observasi peneliti,
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah belum dapat
menyediakan tempat parkir untuk para pengunjung panti dan
memakirkan kendaraannya di lapangan. Hal ini dapat menggangu
pelaksanaan pelatihan terhadap klien/penghuni panti di lapangan.
Diagram 4.4
Terdapat pendingin udara di setiap ruangan
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.3)
Diagram 4.4 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
peneliti mendapatkan 64 responden yang sangat tidak setuju dengan
pernyataan terdapat kipas angin/pendingin udara di setiap ruangan, 60
responden tidak setuju. Sedangkan terdapat 9 responden yang setuju
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
74
dan 1 responden yang menyatakan sangat setuju. Sedangkan harapan
penumpang untuk adanya kipas angin/pendingin udara di setiap
ruangan sangat tinggi, sebanyak 54 responden mengatakan setuju
serta 77 responden sangat setuju. Sisanya sebesar 2 responden
menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sagat tidak
setuju.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi
klien/penghuni panti dengan harapan klien/penghuni panti dalam hal
adanya pendingin udara di dalam ruangan. Berdasarkan pengamatan
peneliti, masih terdapat beberapa ruangan yang memiliki pendingin
udara atau kipas angin di dalam ruangan namun pendingin udara atau
kipas angin tersebut masih banyak yang tidak berfungsi dengan baik.
4.2.2.1.3 Pegawai
Pegawai merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan
terhadap klien/penghuni panti. Hal yang dimaksudkan disini adalah
penampilan dan sikap dari pegawai ataupun petugas Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam meberikan pelayanan
terhadap para klien/penghuni panti.
75
Diagram 4.5
Pegawai berpenampilan rapih
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.4)
Diagram 4.5 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
Sebanyak 36 responden dan 82 responden menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju terhadap pernyataan pegawai Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah berpenampilan rapi. Sebanyak 16
responden menyatakan setuju Untuk harapan responden 71 responden
menyatakan setuju, 61 responden sangat setuju. Sisanya sebanyak 1
responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju.
Dengan demikian terjadi selisih negatif antara harapan
responden dengan persepsi responden. Menurut pengamatan peneliti,
pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah masih terdapat
yang bernampilan tidak rapih walaupun itu hanya beberapa pegawai
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
76
saja. Hal ini menyebabkan kepuasan dari klien/penghuni panti
berkurang akibat terdapat beberapa pegawai yang berpenampilan tidak
rapih.
.Diagram 4.6
Petugas selalu tersenyum kepada klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.5)
Diagram 4.6 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 46 responden menyatakan sangat tidak setuju, 83 responden
menyatakan tidak setuju. Sedangkan terdapat 5 responden yang
menyatakan setuju. Sementara itu, untuk harapan/ekspektasi terdapat
75 responden menyatakan setuju. Sisanya sebanyak 59 responden
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
Terdapat selisih negatif antara persepsi responden dengan
ekspektasi responden dalam pernyataan ini. Dari hasil pengamatan
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
77
peneliti ternyata yang menyebabkan adanya selisih negatif karena
masih banyak petugas yang tidak memberikan senyuman kepada
responden ketika bertemu atau pada saat melaksanakan pelatihan.
Karena, klien/penghuni panti merasa tidak puas ketika petugas tidak
ramah pada saat memberikan pelatihan terhadap klien/penghuni panti.
Diagram 4.7
Ketepatan jadwal pelatihan
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.6)
Diagram 4.7 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 48 responden menyatakan sangat tidak setuju, 81 responden
menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan
terdapat 4 responden yang menyatakan setuju dan 1 responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sisanya
sebanyak 12 responden menyatakan netral dengan pernyataan tersebut.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
78
Sementara itu, untuk harapan/ekspektasi terdapat 74 responden setuju,
56 responden sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sisanya 3
responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Terdapat selisih negatif antara persepsi responden dengan
ekspektasi responden dalam pernyataan ini. Menurut pengamatan
peneliti pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak
memberikan informasi mengenai jadwal pelatihan secara akurat.
Terkadang pelatihan pembinaan dan bimbingan yang seharusnya
dilaksanakan pada hari selasa tetapi pelaksanaanya dilakukan pada hari
rabu.
4.2.2.1.4 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti
dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Tangible.
Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal dimensi Tangible:
79
Tabel 4.1
Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
Diagram 4.8
Diagram Cartesius Dimensi Tangible
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor
SERVQUAL dari dimensi Tangibles sebesar -1,67. Dengan kata lain,
tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 51,03%. Hal ini
3
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2
1. Fisik (kondisi ruangpelatihan)
2. Perlengkapan (Parkir)
3. Perlengkapan(Pendingin Udara)
4. Pegawai (Penampilan)
5. Pegawai (Senyum)
6. Pegawai (Ketepatanjadwal)
No Rata-rata Per Item
Persepsi Ekspetasi
Persepsi
Ekspetasi
Tingkat
Kesesuaian
1 1,79 3,35 -1,56 53,43%
2 1,92 3,44 -1,52 55,81%
3 1,6 3,54 -1,94 45,19%
4 1,85 3,43 -1,58 53,93%
5 1,69 3,44 -1,75 49,12%
6 1,68 3,38 -1,7 49,70%
Rata-
rata
1,75 3,43 -1,67 51,03%
80
menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak panti sehingga diperlukan perbaikan dan
pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini
berada pada item pernyataan nomor 3 yaitu mengenai ketersediaan
tempat parkir untuk pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah dengan selisih negatif antara komponen persepsi dan
ekspetasi sebesar -1,94 dimana Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah belum dapat menyediakan tempat parkir untuk para
pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada
kuadran I yaitu pernyataan nomor 3 dan 5. Pernyataan nomor 3
mengenai tempat parkir untuk pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Selain itu, pernyataan nomor 5 mengenai petugas
selalu tersenyum kepada klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada
di kuadran II yaitu pernyataan nomor 1 dan 2. Pernyataan nomor 1
adalah mengenai kondisi ruang pelatihan. Selain itu, pernyataan nomor
2 mengenai terdapat pendingin udara disetiap ruangan.
Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran III adalah
pernyataan nomor 4. Pernyataan nomor 4 mengenai penampilan
petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Pernyataan
yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 6. Pernyataan
nomor 6 mengenai ketepatan jadwal pelatihan.
81
4.2.2.2 Keandalan (Reliability)
Dimensi Reliability yang dimaksud disini adalah kemampuan
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kemampuan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segara akurat dan memuasakan sangat diharapkan oleh klien/penghuni
panti dapat dilaksanakan dengan baik sehingga klien/penghuni Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mendapatkan pelayanan yang
cepat, akurat dan memuaskan sehingga klien/penghuni panti dapat
merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
4.2.2.2.1 Ketepatan Waktu
Tepat disini diartikan sebagai pelayanan yang diberikan pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kepada klien/penghuni
panti sesuai dengan standar pelayanan yang ada sehingga
klien/penghuni panti merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tepat dalam penelitian ini adalah ketepatan jadwal pelatihan dan klien
mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal.
82
Diagram 4.9
Informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.7)
Diagram 4.10 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 53 responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan petugas memberikan informasi yang akurat mengenai
jadwal pelatihan. 73 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan
untuk responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut
adalah 8 responden. Sementara hasil ekspektasi sebanyak 73
responden menyatakan setuju dan 61 responden menyatakan sangat
setuju dengan pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, terdapat selisih negatif
antara nilai persepsi dan nilai harapan (ekspektasi) dari responden.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
83
Peneliti menelusuri hal tersebut, ternyata masalah mengenai informasi
jadwal pelatihan masih ada pelatihan yang tidak sesuai dengan jadwal.
Hal itu membuat klien/penghuni panti banyak yang tidak mengetahui
perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan
sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari
informasi jadwal yang telah diberitahukan.
Diagram 4.10
Klien mendapatkan pelatihan sesuai jadwal
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.8)
Diagram 4.11 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 55 responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan
jadwal. 74 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan untuk
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
84
responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut adalah
5 responden. Sementara hasil ekspektasi sebanyak 70 responden
menyatakan setuju dan 61 responden menyatakan sangat setuju.
Sisanya sebanyak 3 responden menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Peneliti
menelusuri hal tersebut, mengenai masalah klien/penghuni panti
mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal. Hal itu membuat
klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan
jadwal, banyak yang tidak mengetahui perubahan dari informasi
jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga
jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah
diberitahukan.
4.2.2.2.2 Akurat
Akurat dalam penelitian ini diartikan sebagai ketelitian petugas
Panti dalam memberikan pelayanan terhadap klien/penghuni panti.
akurat disini tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan
mengenai jadwal pelatihan.
85
Diagram 4.11
Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan jadwal
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.9)
Diagram 4.12 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 41 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 79
responden menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan tidak terjadi
kesalahan dalam pemberitahuaan jadwal pelatihan. Sedangkan
sebanyak 13 responden dan 1 responden menyatakan setuju dan sangat
setuju. Untuk hasil harapan (ekspektasi) responden terhadap penyataan
ini adalah sebanyak 66 responden dan 60 responden menyatakan
setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. 7 responden
menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju dengan pernyataan ini.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
86
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif anatara nilai
persepsi dengan nilai ekspektasi responden. Hal ini menunjukkan
ketidakpuasaan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Menurut
pengamatan peneliti yang menyebabkan ketidakpuasan ini adalah Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak dapat memberikan
informasi mengenai jadwal pelatihan dengan tepat. Hal ini dikarenakan
pihak panti kekurangan petugas di lapangan sehingga ada beberapa
pelatihan yang tidak dilaksanakan setiap minggunya. Ketidakjelasan
jadwal pelatihan terkadang membuat klien/penghuni panti tidak
mendapatkan pelatihan setiap minggunya.
4.2.2.2.3 Memuaskan
Memuaskan dalam penelitian ini dideskripsikan sebagai
pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
sehingga apa yang diinginkan oleh klien/penghuni panti terpenuhi oleh
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
87
Diagram 4.12
Petugas ramah pada saat memberikan pelatihan
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.10)
Diagram 4.13 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 40 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 83
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah ramah pada saat memberikan
pelatihan kepada klien/penghuni panti. Sedangkan 10 responden
menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut. Untuk hasil dari ekspektasi responden terhadap
pernyataan ini adalah sebanyak 64 responden menyatakan setuju dan
sebanyak 70 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan
tersebut.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
88
Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara
ekspektasi responden dengan persepsi responden. Hal tersebut
menandakan bahwa responden kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh petugas panti. Menurut pengamatan peneliti, kurang
puasnya responden terhadap pelayanan yang diberikan petugas dalam
hal ini adalah keramahan dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Petugas panti baik dalam melakukan kegiatan
pelatihan ataupun bertemu dengan klien tidak terlihat ramah. Sehingga
klien/penghuni panti tidak merasa puas dengan pelayanan dari petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
Diagram 4.13
Klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai kebutuhan
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.11)
Diagram 4.14 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 45 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
89
pernyataan klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan
kebutuhan. Sebanyak 76 responden menyatakan tidak Setuju, untuk
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut adalah 12 responden dan 1 responden menyatakan
sangat setuju. Sedangkan untuk hasil ekspektasi adalah sebanyak 61
responden menyatakan setuju, 69 responden menyatakan sangat setuju,
sisanya sebanyak 4 responden menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara
ekspektasi responden dengan persepsi responden atas pelayanan yang
diberikan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam
kebutuhan pelatihan terhadap klien/penghuni panti. Melihat hal
tersebut, peneliti mendapatkan bahwa ada beberapa klien/penghuni
panti yang tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhannya.
Karena ada beberapa klien/penghuni panti yang memiliki daya tanggap
lemah, tetapi mereka mendapatkan pelatihan sama seperti
klien/penghuni panti yang normal. Seharusnya klien/penghuni panti
yang memiliki daya tanggap lemah dibedakan atau diberikan pelatihan
khusus sesuai dengan kemampuan pola berfikirnya. Hal ini
menyebabkan dari beberapa klien/penghuni panti tidak mendapatkan
pelatihan sesuai dengan kebutuhan mereka.
90
4.2.2.2.4 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti
dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Reliability.
Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal dimensi
Reliability:
Tabel 4.2
Skor Servqual Dimensi Reliability
No Rata-rata Per Item
Persepsi Ekspetasi
Persepsi
Ekspetasi
Tingkat
Kesesuaian
7 1,66 3,45 -1,79 48,11%
8 1,62 3,43 -1,81 47,23%
9 1,8 3,38 -1,58 53,25%
10 1,79 3,52 -1,73 50,85%
11 1,76 3,48 -1,72 50,57%
Rata-
rata
1,72 3,45 -1,72 50%
91
Diagram 4.14
Diagram Cartecius Dimensi Reliability
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor
SERVQUAL dari dimensi Reliability sebesar -1,72 atau dapat
dikatakan tingkat kesesuaiannya sebesar 50%. Hal ini menunjukkan
bahwa pada dimensi ini klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak panti sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang
serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item
pernyataan nomor 8 mengenai klien mendapatkan pelatihan sesuai
jadwal.
Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada
kuadran I tidak ada. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di
kuadran II adalah pernyataan nomor 10 dan nomor 11. Pernyataan
3
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2
7. Ketepatan Waktu(informasi mengenaijadwal)
8. Ketepatan Waktu (klienmendapatkan pelatihansesuai jadwal)
9. Akurat (tidak terjadikesalahan dalampemberitahuan jadwal)
10. Memuaskan(keramahan petugas)
92
nomor 10 mengenai keramahan dari petugas Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah. Sedangkan pernyataan nomor 11 mengenai
klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan.
Pernyataan yang berada di kuadran III yaitu pernyataan nomor
9. Pernyataan nomor 9 adalah tidak terjadi kesalahan dalam
pemberitahuan jadwal. Pernyataan yang berada ada kuadran IV yaitu
pernyataan nomor 7 dan nomor 8. Pernyataan nomor 7 adalah
informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan. Sedangkan
pernyataan nomor 8 mengenai klien/penghuni panti mendapatkan
pelatihan sesuai jadwal.
4.2.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini
dideskripsikan sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
yang dalam hal ini pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk membantu para klien/penghuni panti dan merespon
permintaan mereka dengan segera dan cepat. Kecepatan sikap dari
petugas dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tangap dari
petugas. Dalam penelitian ini, dimensi daya tanggap dibagi menjadi
dua yaitu sikap kemauan dan sikap tanggap.
4.2.2.3.1 Tanggap
Tanggap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan
melayani petugas panti atau pihak panti dalam melayani
klien/penghuni panti. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat
93
pihak panti dalam menanggapi keluhan klien/penghuni panti dan
kesiapan petugas dalam membantu klien yang mempunyai daya
tanggap lemah.
Diagram 4.15
Pihak panti tanggap terhadap keluhan dari klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.12)
Diagram 4.15 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak
38 responden menyatakan sangat tidak setuju dan sebanyak 86 responden
menyatakan tidak setuju dengan pernyataan pihak Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni
panti. Sedangkan 9 responden menyatakan setuju dan 1 responden
menyatakan sangat setuju. Hasil dari ekpektasi dari pernyataan tersebut
adalah sebanyak 65 responden dan 66 responden menyatakan setuju dan
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
94
sangat setuju. Sisanya 3 responden menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara persepsi
responden dengan ekspektasi responden. Hal tersebut membuat
klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Kurang puasnya
klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak panti
yang dalam hal ini adalah kesigapan pihak panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah dalam mendengarkan keluhan dari klien/penghuni
panti. Salah satu faktor yang menghambat kesigapan dari pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam mengambil tindakan adalah
kurangnya petugas medis yang ada di dalam panti. Sedangkan untuk dokter
yang memeriksa hanya datang seminggu sekali setiap minggunya. Hal
inilah yang menyebabkan tidak tertanganinya keluhan dari klien/penghuni
panti oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
95
Diagram 4.16
Petugas sigap membantu klien/penghuni panti yang mempunyai
daya tanggap lemah
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.13)
Diagram 4.16 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 40 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 84
responden menyatakan tidak setuju dengan penyataan petugas Panti
Sosial Pamadi Putra Khusnul Khotimah sigap membantu
klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah.
Sedangkan sebanyak 7 responden dan 3 responden menyatakan setuju
dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Hasil dari ekspektasi
sebanyak 72 responden menyatakan setuju dan 62 responden juga
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
Terdapat selisih negatif antara persepsi responden dengan
ekspektasi responden sehingga hal tersebut membuat klien/penghuni
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
96
panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah yang dalam hal ini mengenai
kesigapan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
dalam membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap
lemah. Melihat hal tersebut, peneliti mencari tahu apa yang
melatarbelakangi hal tersebut. Ternyata kurangnya tenaga professional
yang ada tidak sebanding dengan jumlah klien/penghuni panti yang
ada sehingga banyak sekali klien/penghuni panti yang mempunyai
daya tanggap lemah tidak diperhatikan secara khusus oleh petugas
panti. Selain itu, tidak adanya psikolog setiap harinya mengakibatkan
klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak
tertangani secara baik. Seharusnya pihak panti menyediakan psikolog
tetap, sehingga beberapa klien/penghuni panti yang mempunyai daya
tanggap lemah tidak mendapatkan perlakuan khusus dari petugas Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
4.2.2.3.2 Kemauan
Sikap kemauan dalam penelitian ini diartikan sebagai tindakan
yang dilakukan oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah dalam memberikan pelayanan kepada klien/penghuni panti
meskipun tindakan tersebut diluar dari tugas yang seharusnya
dikerjakan oleh petugas tersebut. Kemauan dalam penelitian ini yaitu
petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memahami
kebutuhan klien/penghuni panti.
97
Diagram 4.17
Petugas memahami kebutuhan klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.14)
Diagram 4.17 diatas menyatakan bahwa, pesepsi responden
sebanyak 42 responden dan 81 responden menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah memahami kebutuhan
klien/penghuni panti. Sedangkan sebanyak 9 responden dan 2
responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Hasil ekspektasi yang
didapatkan oleh peneliti melalui penyebaran kuesioner dalah sebanyak
77 responden menyatakan setuju dan 56 responden menyatakan sangat
setuju. Sedangkan sebanyak 1 responden menyatakan tidak setuju
dengan pernyataan tersebut.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
98
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara
persepsi dengan ekspektasi klien/penghuni panti. Hal tersebut
mengakibatkan kurang puasnya klien/penghuni panti terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Melihat hal tersebut, peneliti coba mengamati
lebih jauh tentang hal tersebut. Tidak adanya petugas yang cukup dan
jumlah klien/penghuni panti yang melebihi kapasitas menyebabkan
petugas sulit untuk memahami kebutuhan dari klien/penghuni panti
secara individual.
4.2.2.4 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka
peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi
Responsiveness. Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal
dimensi Responsiveness:
Tabel 4.3
Skor Servqual Dimensi Responsiveness
No Rata-rata Per Item
Persepsi Ekspetasi
Persepsi
Ekspetasi
Tingkat
Kesesuaian
12 1,79 3,47 -1,68 51,58%
13 1,79 3,46 -1,67 51,73%
14 1,78 3,41 -1,63 52,19%
Rata-
rata
1,78 3,44 -1,66 51,83%
99
Diagram 4.18
Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor
SERVQUAL dari dimensi Responsiveness sebesar -1,66. Tingkat
kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 51,83%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni panti kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah sehingga diperlukan perbaikan dan
pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini
berada pada item pernyataan nomor 12 mengenai petugas Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan
klien/penghuni panti.
3
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2
12. Tanggap (cepatmengambil tindakan)"
13. Tanggap (sigapmembantu klien)
14. Kemauan (memahamikebutuhan klien)
100
Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada
kuadran I tidak ada. Pernyataan yang berada pada kuadran II adalah
pernyataan nomor 12 dan nomor 13. Pernyataan no 12 adalah petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap
keluhan klien/penghuni panti. Sedangkan pernyataan nomor 13 adalah
petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah sigap
membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah.
Pernyataan yang berada di kuadran III tidak ada. Sedangkan
pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor 14.
Pernyataan nomor 14 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah memahami kebutuhan klien/penghuni panti.
4.2.2.4 Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini adalah berkenaan
dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan
pelanggan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance
dibagi menjadi empat yaitu Pengetahuan, Kemampuan, dan Kesopanan.
101
Diagram 4.19
Petugas mampu menjawab pertanyaan klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.15)
Diagram 4.19 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 46 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut. Sedangkan untuk responden yang menyatakan
tidak setuju sebanyak 79 responden. Responden yang menyatakan
setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 7
responden dan 2 responden. Untuk hasil harapan dari pernyataan
tersebut adalah sebanyak 69 responden menyatakan setuju dan 63
responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak
setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
102
Melihat hasil diatas, terdapat selisih negatif antara harapan
(Ekspektasi) klien/penghuni panti dengan persepsi klien/penghuni
panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan. Peneliti mengamati lebih lanjut hal tersebut,
salah satu faktor yang membuat petugas tidak dapat menjawab setiap
pertanyaan dari klien/penghuni panti adalah kurangnya pelatihan yang
diberikan. Selain itu juga, kurangnya jumlah petugas dan banyaknya
jumlah klien/penghuni panti membuat petugas menjadi malas untuk
melayani setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti. Karena, selama
ini petugas hanya menjalankan tugasnya sesuai dengan tugas
kewajiban mereka.
4.2.2.4.2 Kemampuan
Kemampuan dalam penelitian ini didsekripsikan sebagai
kecakapan dan kapasitas pegawai dalam melaksanakan tugas. Tugas
yang di maksudkan adalah petugas mampu untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan diri dari kien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah.
103
Diagram 4.20
Petugas menumbuhkan kepercayaan diri klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 16)
Diagram 4.20 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 51 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 76
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mampu menumbuhkan
kepercayaan diri klien/penghuni panti. Responden yang menyatakan
setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 7 responden. Hasil
harapan (Ekspektasi) dari pernyatan tersebut justru berbanding
terbalik. Sebanyak 66 responden menyatakan setuju, sebanyak 64
responden sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Responden yang
menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 4
responden.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
104
Dengan begitu, terdapat selisih negatif antara persepsi
klien/penghuni panti dengan harapan (Ekspektasi) klien/penghuni
panti atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah. Hal ini terjadi karena memang belum
maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah kepada para klien/penghuni panti.
Petugas tidak dapat menumbuhkan rasa kepercayaan diri
klien/penghuni panti, sehingga klien/penghuni panti masih merasa
tersisihkan jika bersosialisasi dengan lingkungan luar. Hal ini
disebabkan karena pihak dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah tidak pernah memberikan pengetahuan atau bersosialisasi
dengan lingkungan luar setiap harinya.
4.2.2.4.3 Kesopanan
Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan
dipercaya dari petugas dalam menjalankan tugas serta memberikan
pelayanan sehingga klien/penghuni panti dapat merasa nyaman dalam
melaksanakan pembinaan dan bimbingan di Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah.
105
Diagram 4.21
Petugas bersikap sopan terhadap klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 17)
Diagram 4.21 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 42 responden menyatakan sangat tidak setuju, 72 responden
menyatakan tidak setuju. Sedangkan sebanyak 17 responden
menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut dan 3 responden
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sementara
untuk hasil ekspetasi sebanyak 53 responden dan 79 responden
menyatakan setuju dan sangat setuju. 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju dan 1 responden menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut.
Berdasarkan hasil diatas, terdapat hasil negatif antara persepsi
responden dengan harapan (Ekspektasi) dari responden tentang
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
106
pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah yang dalam hal ini adalah sikap sopan petugas
dalam melayani klien/penghuni panti. Melihat hal tersebut, peneliti
mencoba mengamati lebih lanjut mengenai hal tersebut. Kurang
puasnya klien/penghuni panti dengan pelayanan yang diberikan
dikarenakan masih terdapat petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah yang tidak bersikap hormat terhadap
klien/penghuni panti dalam melayani. Sehingga hal tersebut membuat
klien/penghuni panti menjadi kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh petugas.
Diagram 4.22
Petugas bersikap ramah terhadap klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 18)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
107
Diagram 4.22 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 42 responden dan 77 responden menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu bersikap ramah terhadap
klien/penghuni panti. Untuk responden yang menyatakan setuju dan
sangat setuju sebanyak 13 responden dan 2 responden. Hasil dari
harapan (Ekspektasi) klien/penghuni panti adalah sebanyak 79
responden menyatakan setuju. Untuk responden yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 41 responden. 2 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan 12 responden menyatakan
tidak setuju.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, terdapat selisih negatif
antara persepsi klien/penghuni panti dengan harapan (Ekspektasi)
klien/penghuni panti yang mengakibatkan kurang puasnya
klien/penghuni panti dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Kurang puasnya
klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah disebabkan oleh kurang
ramahnya petugas dalam melayani klien/penghuni panti. Seperti pada
saat klien/penghuni panti yang menyapa, masih ada petugas yang tidak
memberikan salam 4S (Senyum, Sapa, Sabar, dan Sopan) kepada
klien/penghuni panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti
108
menjadi kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
4.2.2.5 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti
dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Assurance.
Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal dimensi Assurance
Tabel 4.4
Skor Servqual Dimensi Assurance
No Rata-rata Per Item
Persepsi Ekspetasi
Persepsi
Ekspetasi
Tingkat
Kesesuaian
15 1,73 3,44 -1,71 50,29%
16 1,67 3,44 -1,77 48,54%
17 1,85 3,56 -1,71 51,96%
18 1,81 3,18 -1,37 56,91%
Rata-
rata
1,76 3,4 -1,64 51,92%
109
Diagram 4.23
Diagram Cartesius Dimensi Assurance
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor
SERVQUAL dari dimensi Assurance sebesar -1,64. Dengan kata lai,
tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 51,92%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni panti kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah sehingga diperlukan perbaikan dan
pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini
berada pada item pernyataan nomor 16 mengenai petugas dapat
memotivasi klien/penghuni panti.
Dalam dimensi ini, pernyataan yang berada pada kuadran I
adalah pernyataan nomor 15 dan nomor 16. Pernyataan nomor 15
adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dapat
3
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2
15. Pengetahuan (petugasmampu menjawabpertanyaan)
16. Kemampuan (petugasmampu memotivasi klien)
17. Kesopanan (petugasbersikap sopan)
18. Kesopanan (petugasbersikap ramah)
110
menjawab pertanyaan dari klien. Pernyataan nomor 16 adalah petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mampu menumbuhkan
kepercayaan diri klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada pada
kuadran II adalah pernyataan nomor 17. Pernyataan nomor 17 petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah bersikap sopan terhadap
klien/penghuni panti. Sedangkan pernyataan yang berada pada kuadran
III adalah pernyataan nomor 18. Pernyataan nomor 18 petugas Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah besikap ramah terhadap
klien/penghuni panti dan pernyataan yang berada pada kuadran IV
tidak ada.
4.2.2.5 Empati (Emphaty)
Empati dalam penelitian ini adalah perhatian yang
dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap klien dengan
menempatkan dirinya pada situasi klien. Empati tersebut meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para klien.
4.2.2.5.1 Kemudahaan Dalam Melakukan Hubungan
Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan di
sini adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat
klien/penghuni panti akan berinterkasi dengan pihak penyedia layanan
yang dalam hal ini adalah pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah.
111
Diagram 4.24
Petugas mudah untuk ditemui oleh klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 19)
Diagram 4.24 menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 30 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
dapat dengan mudah dihubungi oleh klien/penghuni panti. Responden
yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 87 responden.
Sedangkan sebanyak 17 responden menyatakan setuju. Hasil harapan
(Ekspektasi) sangat tinggi, sebanyak 80 responden menyatakan setuju,
responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut
berjumlah 51 responden. Sisanya 3 responden menyatakan tidak setuju
dengan pernyataan tersebut.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
112
Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara persepsi
klien/penghuni panti dengan harapan klien/penghuni panti (Ekspektasi)
yang membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah. Peneliti mengamati lebih jauh, masih banyak petugas yang
sibuk sendiri dengan urusannya dan susah untuk ditemui apabila
klien/penghuni panti ingin menanyakan sesuatu tentang kegiatan panti.
Hal tersebut membuat klien/penghuni panti bingung ingin bertanya
dengan siapa. Hal tersebut mengakibatkan kurang puasnya
klien/penghuni panti dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
Diagram 4.25
Petugas meluangkan waktu untuk berkomunikasi
dengan klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner no. 20)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
113
Diagram 4.25 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden
sebanyak 43 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan klien/penghuni panti.
Responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut
adalah sebanyak 88 responden. Sisanya sebanyak 3 responden
menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hasil harapan
(Ekspektasi) yang didapatkan oleh peneliti adalah sebanyak 75
responden dan 58 responden menyatakan setuju dan sangat setuju. 1
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara
persepsi dengan harapan (Ekspektasi) klien/penghuni panti. Hal
tersebut membuat klien/penghuni panti menjadi kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Melihat hal tersebut, peneliti mengamati lebih
jauh hal tersebut, yang membuat klien/penghuni panti kurang puas
dengan pelayanan tersebut adalah ketika petugas terlalu sibuk dengan
kegiatannya masing-masing. Sehingga, klien/penghuni panti merasa
tidak terlalu diperhatikan oleh petugas. Hal tersebut dikarenakan
karena banyak petugas yang tidak pernah berkomunikasi dengan
klien/penghuni panti untuk menanyakan kondisi dan keadaan mereka.
114
Diagram 4.26
Petugas memberikan motivasi kepada Klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.21)
Diagram 4.26 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 47 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
memberikan motivasi/dorongan kepada klien/penghuni panti.
Responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut
adalah sebanyak 76 responden. Responden yang setuju sebanyak 11
responden. Hasil harapan (Ekspektasi) yang didapatkan oleh peneliti
adalah sebanyak 63 responden dan 71 responden menyatakan setuju
dan sangat setuju.
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara
persepsi dengan harapan (Ekspektasi) klien/Penghuni panti. Hal
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
115
tersebut membuat klien/penghuni panti menjadi kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah. Melihat hal tersebut, peneliti mengamati lebih
jauh hal tersebut, yang membuat klien/penghuni panti kurang puas
dengan pelayanan tersebut adalah klien/penghuni panti merasa tidak
ada motivasi/dorongan dari petugas ketika melaksanakan pelatihan
pembinaan dan bimbingan. Hal tersebut dikarenakan karena banyak
petugas yang tidak peduli dengan klien/penghuni panti. Sehingga, pada
saat melaksanakan pelatihan kepada klien/penghuni panti petugas
hanya mengajarkan saja tanpa memperhatikan klien/penghuni panti
dapat menjalankan pelatihan dengan baik atau tidak.
Diagram 4.27
Petugas memberikan perhatian kepada klien/penghuni panti
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 22)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
116
Diagram 4.27 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden
sebanyak 38 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 83
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memperhatikan setiap
klien/penghuni panti dengan penuh perhatian. Responden yang
menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 8 responden dan 5
responden. Hasil harapan (Ekspektasi) yang didapatkan oleh peneliti
adalah sebanyak 67 responden menyatakan setuju. Responden yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 66 responden. Sisanya 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara persepsi
klien dengan harapan klien/penghuni panti. Hal tersebut membuat
klien/penghuni panti menjadi kurang puas. Melihat hal tersebut,
peneliti melakukan pengamatan lebih jauh, kurang puasnya
klien/penghuni panti terhadap pelayanan pihak Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah adalah petugas tidak memperhatikan
klien/penghuni panti dengan penuh perhatian. Petugas Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak mengetahui cara
memperlakukan klien/penghuni panti. Hal itu karena pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak memfasilitasi pelatihan secara
langsung dan praktek melayani klien/penghuni panti, petugas hanya
bekerja berdasarkan pengalamannya saja.
117
4.2.2.6 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti
dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Emphaty.
Berikut ini tabel yang menunjukan skor Servequal dimensi Emphaty :
Tabel 4.5
Skor Servqual Dimensi Emphaty
No Rata-rata Per Item
Persepsi Ekspetasi
Persepsi
Ekspetasi
Tingkat
Kesesuaian
19 1,9 3,33 -1,54 57,05%
20 1,7 3,41 -1,71 49,85%
21 1,73 3,54 -1,81 48,87%
22 1,85 3,48 -1,63 53,16%
Rata-
rata
1,79 3,44 -1,67 52,23%
118
Diagram 4.28
Diagram Cartesius Dimensi Emphaty
Berdasarkan hasil diatas, dapat diketahui bahwa Skor
SERVQUAL dari dimensi Emphaty sebesar -1,67. Dengan kata lain,
tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 52,23%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni panti kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang
serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item
pernyataan nomor 21 mengenai petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah memberikan motivasi kepada klien/penghuni panti.
Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada
kuadran I yaitu pernyataan nomor 21. Pernyataan nomor 21 adalah
petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memberikan
3
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2
19. Kemudahan (mudahditemui)
20. Komunikasi(meluangkan waktu)
21. Memahami (motivasi)
22. Komunikasi(perhatian)
119
motivasi/dorongan terhadap klien/penghuni panti. Sedangkan untuk
pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 22.
Pernyataan nomor 22 adalah Petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah memperlakukan setiap klien/penghuni panti dengan penuh
perhatian. Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan
nomor 19. Pernyataan nomor 19 adalah Petugas Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah mudah untuk ditemui oleh klien/penhuni panti.
Pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor 20.
Pernyataan nomor 20 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan
klien/penghuni panti.
4.2.2.7 Two-Dimensional Differencing Plane Analysis
Tahap selanjutnya setelah Dimension by Dimension Analysisi
adalah Two-Dimensional Differencing Plane Analysis. Two-Dimensional
Differencing Plane Analysis adalah analisisi yang menggunakan garis
bilangan x (horizontal) mewakili persepsi pengguna jasa dan garis y
(vertikal) mewakili ekspektasi penerima jasa pelayanan Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Jika titik koordinatnya di sebelah kiri
atas mencerminkan bahwa komponen ekspektasi positif sedangkan
komponen persepsi bernilai negatif. Jika titik koordinat berada di sebelah
kanan atas mencerminkan komponen ekspektasi dan persepsi bernilai
postif. Apabila titik koordinat berada di sebelah kiri bawah
mencerminkan komponen persepsi dan ekspektasi bernilai negatif.
120
Sedangkan jika titik koordinat berada di sebelah kanan menandakan
bahwa komponen ekspektasi bernilai negatif dan komponen persepsi
bernilai positif. Dimensi yang menunjukkan komponen persepsinya
negatif dan komponen ekspektasinya negatif menunjukkan bahwa
dimensi tersebut sangat membutuhkan penanganan yal lebih/khusus.
Untuk melihat posisi titik koordinat tersebut, maka terlebih dahulu
melihat tabel hasil Skor SERVQUAL secara keseluhan di bawah ini :
Tabel 4.6
Skor Total SERVQUAL
No Rata-rata Per item
Persepsi Ekspetasi
Persepsi
Ekspetasi
Dimensi Rata-rata Per item Skor Tingkat
Persepsi Ekspetasi Servqual Kesesuaian
1 1,79 3,35 -1,56
2 1,92 3,44 -1,52
3 1,6 3,54 -1,94
4 1,85 3,43 -1,58
5 1,69 3,44 -1,75
6 1,7 3,38 -1,7
7 1,66 3,45 -1,79
8 1,62 3,43 -1,81
9 1,8 3,38 -1,58
10 1,79 3,52 -1,73
11 1,76 3,48 -1,72
12 1,79 3,47 -1,68
13 1,79 3,46 -1,67
14 1,78 3,41 -1,63
15 1,73 3,44 -1,71
16 1,67 3,44 -1,77
17 1,85 3,56 -1,71
18 1,81 3,18 -1,37
19 1,9 3,33 -1,54
20 1,7 3,41 -1,71
21 1,73 3,54 -1,81
22 1,85 3,48 -1,63
Rata-
rata
1,76 3,43 -1,67
Tangibles 1,75 3,43 -1,67 51,03%
Reliability 1,72 3,45 -1,72 50%
Responsive
ness 1,78 3,44 -1,66 51,83%
Assurance 1,76 3,4 -1,64 51,92%
Emphaty 1,79 3,44 -1,67 52,23%
1,76 3,43 -1,67 51,40%
121
Berdasarkan hasil perhitungan Skor SERVQUAL secara
keseluruhan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa dimensi yang
mempunyai skor kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi yang
terbesar adalah pada dimensi Reliability dengan skor -1,72. Sedangkan
untuk dimensi yang mempunyai skor kesenjangan antara persepsi
dengan ekspektasi terendah adalah pada dimensi assurance dengan
skor -1,64. Pada tahap analisi Two-Dimensional Differencing Plane,
koordinat dari masing-masing dimensi penelitian dapat dilihat pada
skor rata-rata perdimensi yang terdapat pada tabel . Dari tabel tersebut
diketahui titik koordinatnya adalah sebagai berikut :
1. Dimensi Tangibles (1,75 dan 3,43)
2. Dimensi Reliability (1,72 dan 3,45)
3. Dimensi Responsiveness (1,78 dan 3,44)
4. Dimensi Assurance (1,76 dan 3,4)
5. Dimensi Emphaty (1,79 dan 3,44)
Hasil skor dimensi yang berbentuk titik koordinat tersebut
kemudian dibentuk menjadi gambar yang mengilustrasikan sumbu x
dan sumbu y dimana sumbu x adalah persepsi dan sumbu y adalah
ekspektasi. Peneliti menggunakan nilai rat-rata perdimensi ekspektasi
sebagai nilai tengah sumbu y dan rata-rata perdimensi persepsi sebagai
nilai tengah sumbu x. Dalam penelitian ini, nilai tengah sumbu y
adalah 3,43 dan nilai tengah sumbu x adalah 1,76. Hasil ilustrasi
tersebut adalah sebagai berikut:
122
Diagram 4.29
Diagram Two-Dimensional Differencial Plane
Berdasarkan gambar di atas, maka dapat diketahui bahwa
dimensi Reliability dan Responsivenesberada pada kuadran I dengan
tingkat kesesuaian pada dimensi Reliability sebesar 50%, tingkat
kesesuaian dimensi Responsiveness sebesar 51,83%. Dimensi
Tangibles berada pada kuadran II dengan tingkat kesesuaian dimensi
Tangibles sebesar 51,03%. Sedangkan untuk dimensi yang berada di
kuadran III adalah dimensi Assurance. Tingkat kesesuaian dari
dimensi Assurance sebesar 51,92%. Dimensi yang berada di kuadran
IV adalah Emphaty dengan tingkat kesesuaian sebesar 52,23%.
4
4,5
5
1 1,5 2 2,5 3
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
123
Dimensi Tangibles mempunyai nilai persepsi sebesar (1,75),
nilai Ekspektasi sebesar (3,43) dan memiliki Skor SERVQUAL
sebesar (-1,67) dan tingkat kesesuaian sebesar 51,03% atau presentase
pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk
memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,03%. Untuk
dimensi Reliability mempunyai nilai persepsi sebesar (1,72), nilai
ekspektasi dimensi ini adalah (3,45) dan mempunyai Skor
SERVQUAL sebesar (-1,72) dengan tingkat kesesuaian sebesar 50%
atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 50%.
Dimensi Responsiveness mempunyai nilai persepsi sebesar (1,78),
nilai ekspektasi dimensi ini adalah (3,44) dan mempunyai Skor
SERVQUAL sebesar (-1,66) dengan tingkat kesesuaian sebesar
51,83% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusul
Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar
51,83%. Dimensi Assurance mempunyai nilai persepsi sebesar (1,76),
nilai ekspektasi dimensi ini adalah (3,4) dan mempunyai Skor
SERVQUAL sebesar (-1,64) dengan tingkat kesesuaian sebesar
51,92% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti
sebesar 51,92%. Dimensi Emphaty mempunyai nilai persepsi sebesar
(1,79), nilai ekspektasi dimensi ini adalah (3,44) dan mempunyai Skor
SERVQUAL sebesar (-1,67) dengan tingkat kesesuaian sebesar
124
52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti
sebesar 52,23%.
4.3 Penguijian Prasyarat Statistik
Dalam penelitian kuantitatif, sebelum kuesioner disebar kepada
responden penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas
terhadap kuesioner tersebut. Jumlah sampel yang digunakan untuk menguji
validitas dan menguji reliabilitas kuesioner ini sebanyak 30 responden.
Setelah selesai melakukan uji validitas dan reliabilitas, maka kuesioner pada
penelitian ini dapat disebar kepada responden penelitian ini.
4.3.1 Uji Validitas Instrument
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-
benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam
penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan
hasil pengukuran. Setelah kuesioner disiapkan, maka kuesioner disebar
kepada 30 responden untuk mengetahui apakah kuesioner itu valid atau
tidak. Rumus uji validitas menurut Sugiyono adalah:
√
Dimana :
r = Koefisien Korelasi Product Moment
ΣX = Jumlah skor dalam sebaran X
125
ΣY = Jumlah skor dalam sebaran Y
ΣXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
ΣX2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X
ΣY2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada bagian lampiran.
Sebuah item pernyataan dapat dikatakan valid apabila rHitung > rTabel
dengan taraf signifikasi 5%.
Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk komponen
Persepsi :
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi
No r Hitung r Tabel Keputusan
1 0,505 0,361 Valid
2 0,532 0,361 Valid
3 0,561 0,361 Valid
4 0,466 0,361 Valid
5 0,673 0,361 Valid
6 0,456 0,361 Valid
7 0,423 0,361 Valid
8 0,378 0,361 Valid
9 0,531 0,361 Valid
10 0,603 0,361 Valid
11 0,680 0,361 Valid
12 0,643 0,361 Valid
13 0,675 0,361 Valid
14 0,369 0,361 Valid
15 0,598 0,361 Valid
16 0,473 0,361 Valid
17 0,667 0,361 Valid
18 0,554 0,361 Valid
126
19 0,610 0,361 Valid
20 0,633 0,361 Valid
21 0,599 0,361 Valid
22 0,629 0,361 Valid
Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk komponen
Harapan (Ekspektasi) :
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspetasi
No r Hitung r Tabel Keputusan
1 0,415 0,361 Valid
2 0,692 0,361 Valid
3 0,419 0,361 Valid
4 0,509 0,361 Valid
5 0,670 0,361 Valid
6 0,606 0,361 Valid
7 0,556 0,361 Valid
8 0,387 0,361 Valid
9 0,556 0,361 Valid
10 0,464 0,361 Valid
11 0,647 0,361 Valid
12 0,459 0,361 Valid
13 0,619 0,361 Valid
14 0,382 0,361 Valid
15 0,572 0,361 Valid
16 0,686 0,361 Valid
17 0,546 0,361 Valid
18 0,375 0,361 Valid
19 0,628 0,361 Valid
20 0,461 0,361 Valid
21 0,493 0,361 Valid
22 0,466 0,361 Valid
127
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi
dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir
pertanyaan dalam kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya
lebih dari 0.30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan
suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila
koefisien reliabilitas instumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen
tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah sebagai berikut:
(
) (
)
Dimana :
n = jumlah butir
Si² = variasi butir
St² = variasi total
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen
Persepsi :
128
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.894 22
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen
Harapan(Ekspektasi):
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspetasi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
129
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.802 22
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahw rhitung untuk
komponen Persepsi sebesar 0,894. Sedangkan untuk nilai rhitung untuk
komponen Harapan (Ekspektasi) sebesar 0,802. Sehingga nilai Alpha pada
komponen persepsi dan ekspektasi melebihi 0,14. Maka dapat dikatakan
bahwa butir pernyataan yang terdapat pada kuesioner komponen Persepsi
dan Ekspektasi reliable.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan dalam analisis data mengenai
kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang
narkoba di panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI Jakarta
diperoleh Skor SERVQUAL keseluruhan sebagai berikut:
Tabel 4.11
Skor SERVQUAL
Dimensi Skor SERVQUAL Tingkat Kesesuaian
Tangibles -1,67 51,03%
Reliability -1,72 50%
Responsivess -1,66 51,83%
Assurance -1,64 51,92%
Emphaty -1,67 52,23%
Rata-rata -1,67 51,40%
Sumber: Peneliti 2014
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa skor
SERVQUAL dimensi Tangibles sebesar -1,67 dan memiliki tingkat
130
kesesuaian 51,03% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar
51,03% , skor SERVQUAL dimensi Reliability sebesar -1,72 dan tingkat
kesesuaiannya sebesar 50% atau presentase pencapaian Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 50%, besarnya nilai SERVQUAL dimensi
Responsiveness sebesar -1,66 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,83%
atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83%, dimensi
Assurance mempunyai Skor SERVQUAL sebesar -1,64 dan tingkat
kesesuaiannya sebesar 51,92% atau presentase pencapaian Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 51,92%, serta dimensi Emphaty mempunyai
Skor SERVQUAL sebesar -1,67 dan tingkat kesesuaiannya sebesar
52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%.
Melihat Skor SERVQUAL yang didapatkan dari kelima dimensi tersebut,
maka pelayanan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah perlu
dilakukan beberapa upaya perbaikan. Hal tersebut juga dapat dilihat dari
rata-rata Skor SERVQUAL yang mempunyai nilai -1,67. Hal ini
menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah masih dipersepsikan kurang baik oleh
klien/penghuni panti.
131
Hal ini sesuai dengan hipotesis peneliti yang mana ketika harapan
pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah lebih
besar daripada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah akan merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak panti. Hal tersebut menyebabkan
ketidakpuasaan klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang didapatkan.
Hal tersebut dapat dilihat pada nilai rata-rata Skor SERVQUAL. Dalam
hasil penelitian yang telah didapatkan, kita dapat melihat kembali teori
yang kita gunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teori dari Parasuraman dkk yang menyebutkan bahwa
terdapat 5 (lima) Dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung
(Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness),
jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang selanjutnya teori ini
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan
mantan penyandang narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah DKI Jakarta.
Menurut Parasuraman dkk terdapat 5 (lima) Dimensi kualitas
pelayanan, yaitu pertama adalah bukti langsung. Bukti langsung
(Tangibles) yang dimaksud disini adalah mencakup beberapa indikator
seperti kondisi fisik dari pelayanan, perlengkapan, serta pegawai yang
bertugas memberi pelayanan. Maksudnya adalah sejauhmana pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menyediakan fasilitas fisik serta
perlengkapan guna untuk melayani klien/penghuni panti.
132
Dimensi kedua adalah keandalan (Reliability). Keandalan
(Reliability) adalah kemampuan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sesuai
sehingga klien/penghuni panti merasa nyaman dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan.
Dimensi ketiga adalah daya tanggap (Responsiveness) yaitu daya
tanggap dari pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan serta dapat menyelesaikan
dengan cepat dan kemauan petugas Panti dalam melayani kebutuhan
klien/penghuni panti.
Dimensi keempat adalah jaminan (Assurance) yaitu berkenaan
dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
dalam menumbuhkan rasa percaya (trust). Dimensi kelima adalah empati
(Empathy) yaitu kepedulian dan perhatian yang dilaksanakan secara
pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya
pada situasi pelanggan.
Melihat Dimensi bukti langsung (Tangibles) yang telah ditanggapi
klien/penghuni panti, dengan Skor SERVQUAL adalah -1,67 dengan
tingkat kesesuaiannya sebesar 51,03% atau presentase pencapaian Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 51,03% dan berada pada kuadran II. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan perbaikan dan
pembenahan dibeberapa aspek meskipun secara keseluruhan dimensi ini
133
berada pada kuadran II. Dalam dimensi bukti langsung (Tangibles), yang
memerlukan prioritas utama dalam memperbaiki pelayanan adalah
pernyataan nomor 3 dan 5. Pernyataan nomor 3 indikator dari
perlengkapan yang pernyataannya adalah terdapat tempat parkir untuk
para pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Tidak
tersedianya tempat parkir membuat pengunjung panti kurang nyaman.
Karena, pengunjung merasa bingung saat hendak memarkirkan
kendaraannya ketika ingin berkunjung. Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah belum dapat menyediakan tempat parkir untuk para
pengunjung panti. Sehingga para pengunjung hanya memarkirkan
kendaraanya di lapangan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
Untuk mengatasi masalah pada keberadaan tempat parkir, pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah perlu menyediakan tempat parkir
di area panti agar pengunjung panti merasa nyaman ketika berkunjung.
Selain pernyataan nomor 3 yang harus mendapat prioritas utama
dalam memperbaiki pelayanan yang ada, pernyataan nomor 5 dari
indikator pegawai juga perlu mendapatkan perbaikan pelayanan.
Pernyataan nomor 5 memiliki nilai SERVQUAL sebesar -1,75 dan
memiliki tingkat kesesuaian sebesar 49,12% atau presentase pencapaian
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 49,12%. Pernyataan nomor 5 ini mengenai
petugas selalu tersenyum terhadap klien/penghuni panti. Kurang puasnya
klien/penghuni panti dikarenakan karena masih banyak petugas yang tidak
134
memberikan senyuman kepada responden ketika bertemu, baik pada saat
melaksanakan kegiatan pelatihan atau pada saat bertemu dengan
klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Sebaiknya
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah melakukan pelatihan
terhadap petugas, sehingga petugas terbiasa untuk selalu ramah terhadap
klien/penghuni panti. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran
II adalah pernyataan nomor 1 dan 2. Pernyataan ini juga memerlukan
perbaikan pelayanan dikarenakan pada pernyataan nomor 1 dan 2
mempunyai Skor SERVQUAL negatif yang berarti klien/penghuni panti
masih mempersepsikan pelayanan untuk kondisi ruang pelatihan kurang
baik. Selain pernyataan nomor 1 tersebut, pernyataan nomor 2 dari
indikator perlengkapan. Pernyataan tersebut adalah mengenai terdapat
pendingin udara di setiap ruangan.
Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 4
dari indikator pegawai. Pernyataan nomor 4 tersebut adalah mengenai
petugas selalu berpenampilan rapih. Rapihnya penampilan dari petugas
masih dipersepsikan oleh Klien/penghuni panti kurang baik. Sedangkan
pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 6.
Pernyataan nomor 6 ini mengenai petugas memberikan informasi yang
akurat mengenai jadwal pelatihan terhadap klien/penghuni panti. pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak memberikan
informasi mengenai jadwal pelatihan secara akurat. Terkadang pelatihan
pembinaan dan bimbingan yang seharusnya dilaksanakan pada hari selasa
135
tetapi pelaksanaanya dilakukan pada hari rabu. Sebaiknya pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menyediakan petugas tetap untuk
melaksanakan pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan dapat berjalan sesuai
jadwal.
Melihat Dimensi bukti keandalan (Reliability) yang telah
ditanggapi klien/penghuni panti, dengan Skor SERVQUAL adalah -1,72
dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 50% atau presentase pencapaian
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 50% dan berada pada kuadran I. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan perbaikan dan
pembenahan di beberapa aspek meskipun dimensi ini secara keseluruhan
berada pada kuadran I. Hal tersebut dikarenakan dimensi ini memiliki
Skor SERVQUAL negatif yang mana klien/penghuni panti masih
mempersepsikan pelayanan pada dimensi ini kurang baik. Dalam dimensi
keandalan (Reliability), yang memerlukan penanganan dan menjadi
proritas utama perbaikan pelayanan adalah pernyataan nomor 8 . Hal ini
karena penyataan nomor 8 memiliki Skor SERVQUAL tertinggi pada
dimensi ini. Pernyataan nomor 8 ini mengenai klien/penghuni panti
mendapatkan pelayanan sesuai jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni
panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang
tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang
diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang
ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. Untuk
136
mengatasi hal ini, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah menambah petugas, hal ini dimaksudkan supaya pada setiap
pelaksanaan kegiatan selalu terdapat petugas di lapangan.
Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran II adalah
pernyataan nomor 10 dan 11. Pernyataan nomor 10 mengenai keramahan
petugas, hal ini adalah keramahan dari petugas panti sosial pamardi putra
khusnul khotimah. Petugas panti baik dalam melakukan kegiatan pelatihan
ataupun bertemu dengan klien/penghuni panti tidak terlihat ramah.
Sehingga klien/penghuni panti tidak merasa puas dengan pelayanan dari
petugas panti sosial pamardi putra khusnul khotimah. Pernyataan nomor
11 mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelayanan sesuai
kebutuhan. klien/penghuni panti yang tidak mendapatkan pelatihan sesuai
dengan kebutuhannya. Karena ada beberapa klien/penghuni panti yang
memiliki daya tanggap lemah, tetapi mereka mendapatkan pelatihan sama
seperti klien/penghuni panti yang normal. Seharusnya klien/penghuni
panti yang memiliki daya tanggap lemah dibedakan atau diberikan
pelatihan khusus sesuai dengan kemampuan pola berfikirnya. Hal ini
menyebabkan dari beberapa klien/penghuni panti tidak mendapatkan
pelatihan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 9.
Pernyataan nomor 9 mengenai tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pemberitahuan jadwal pelatihan. Hal ini menunjukkan ketidakpuasaan
responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
137
Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Menurut pengamatan peneliti yang
menyebabkan ketidakpuasan ini adalah Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah tidak dapat memberikan informasi mengenai jadwal
pelatihan dengan tepat. Hal ini dikarenakan pihak panti kekurangan
petugas di lapangan sehingga ada beberapa pelatihan yang tidak
dilaksanakan setiap minggunya. Ketidakjelasan jadwal pelatihan
terkadang membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan
setiap minggunya.
Pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 7
dan 8. Pernyataan nomor 7 adalah informasi jadwal pelatihan. Masih ada
pelatihan yang tidak sesuai dengan jadwal. Hal itu membuat
klien/penghuni panti banyak yang tidak mengetahui perubahan dari
informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada
juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah
diberitahukan. Pernyataan nomor 8 ini mengenai klien/penghuni panti
mendapatkan pelayanan sesuai jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni
panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang
tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang
diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang
ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. Untuk
mengatasi hal ini, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah menambah petugas, hal ini dimaksudkan supaya pada setiap
pelaksanaan kegiatan selalu terdapat petugas di lapangan.
138
Dimensi daya tanggap (Responsiveness) mempunyai Skor
SERVQUAL sebesar -1,66 dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,83%
atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83% berada di
kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan
prioritas utama dalam perbaikan dan pembenahan karena Skor
SERVQUAL pada dimensi Responsiveness berada pada kuadran I dan
memiliki Skor SERVQUAL negatif. Hal ini mengakibatkan
klien/penghuni panti kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Item pernyataan
yang berada di kuadran I tidak ada. Sedangkan pernyataan yang berada di
kuadran II adalah pernyataan nomor 12 dan 13. Pernyataan no 12 adalah
pihak panti selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti. dalam
hal ini adalah kesigapan pihak panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah dalam mendengarkan keluhan dari klien/penghuni panti. Salah
satu faktor yang menghambat kesigapan dari pihak Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah dalam mengambil tindakan adalah kurangnya
petugas medis yang ada di dalam panti. Sedangkan untuk dokter yang
memeriksa hanya datang seminggu sekali setiap minggunya. Hal inilah
yang menyebabkan tidak tertanganinya keluhan dari klien/penghuni panti
oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Hal
tersebutlah yang menjadikan klien/penghuni panti kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh petugas. Pernyataan nomor 13 adalah
139
petugas sigap membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya
tanggap lemah. Ternyata kurangnya tenaga professional yang ada tidak
sebanding dengan jumlah klien/penghuni panti yang ada sehingga banyak
sekali klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak
diperhatikan secara khusus oleh petugas panti. Selain itu, tidak adanya
psikolog setiap harinya mengakibatkan klien/penghuni panti yang
mempunyai daya tanggap lemah tidak tertangani secara baik. Seharusnya
pihak panti menyediakan psikolog tetap, sehingga beberapa
klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak
mendapatkan perlakuan khusus dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah.
Pernyataan yang berada di kuadran III tidak ada. Sedangkan
pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 14.
Pernyataan nomor 14 adalah petugas memahami kebutuhan
klien/penghuni panti. Tidak adanya petugas yang professional dalam
bidangnya menyebabkan petugas sulit untuk memahami kebutuhan dari
klien/penghuni panti. Hal ini disebabkan karena petugas yang
mendampingi klien/penghuni panti berasal dari warga binaan disebuah
Lembaga Pemasyarakatan. Seharusnya petugas yang mendampingi
klien/penghuni panti merupakan seseorang yang berpendidikan tinggi,
sehingga mereka bisa lebih memahami kebutuhan dari klien/penghuni
panti.
140
Sedangkan untuk kuadran III terdapat dimensi Jaminan
(Assurance) dengan skor SERVQUAL sebesar -1,64 dan mempunyai
tingkat kesesuaian sebesar 51,92%. Hal ini menunjukkan bahwa pada
dimensi ini penumpang masih mempersepsikan pelayanan mengenai
dimensi Assurance kurang baik hal itu dapat dilihat dari Skor
SERVQUAL dimensi Assurance yang bernilai negatif.
Dalam dimensi Assurance ini pernyataan yang berada pada
kuadran I adalah Pernyataan nomor 15 dan 16. Pernyataan no 15 berasal
dari indikator pengetahuan yang pernyataanya adalah petugas dapat
menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti. salah satu faktor
yang membuat petugas tidak dapat menjawab setiap pertanyaan dari
klien/penghuni panti adalah kurangnya pelatihan yang diberikan. Selain
itu juga, kurangnya jumlah petugas dan banyaknya jumlah klien/penghuni
panti membuat petugas menjadi malas untuk melayani setiap pertanyaan
dari klien/penghuni panti. Sehingga hal tersebut membuat klien/penghuni
panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk mengatasi hal
tersebut, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
memberikan pelatihan pengetahuan terhadap petugas. Sehingga petugas
memilki pengetahuan lebih dan tidak berdasarkan hanya dari pengalaman.
Pernyataan nomor 16 adalah petugas mampu menumbuhkan kepercayaan
diri klien/penghuni panti.
Pernyataan yang berada pada kuadran II adalah pernyataan nomor
17. Pernyataan nomor 17 adalah petugas selalu bersikap sopan terhadap
141
klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada pada kuadran III adalah
pernyataan nomor 18. Pernyataan nomor 18 adalah petugas bersikap
ramah terhadap klien/penghuni panti. Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan mengenai sikap sopan petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah terhadap klien/penghuni panti, sikap ramah petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam melayani
klien/penghuni panti dan keamanan klien/penghuni panti ketika berada dip
anti juga harus mendapatkan perbaikan pelayanan karena masih memiliki
Skor SERVQUAL negatif. Sedangkan untuk pernyataan yang berada oada
kuadran IV tidak ada.
Dimensi Empati (Emphaty) berada pada kuadran IV dengan skor
SERVQUAL sebesar -1,67 dan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%.
Pelayanan mengenai dimensi Emphaty masih dipersepsikan
klien/penghuni panti kurang baik, hal itu dapat dilihat dari Skor
SERVQUAL dimensi Emphaty yang mempunyai nilai negatif. Dalam
dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I yaitu nomor
21. Pernyataan nomor 21 adalah petugas meberikan dorongan/motivasi
terhadap klien/penghuni panti. Klien/penghuni panti merasa tidak ada
motivasi/dorongan dari petugas ketika melaksanakan pelatihan pembinaan
dan bimbingan. Hal tersebut dikarenakan karena banyak petugas yang
tidak peduli dengan klien/penghuni panti. Sehingga, pada saat
142
melaksanakan pelatihan kepada klien/penghuni panti petugas hanya
mengajarkan saja tanpa memperhatikan klien/penghuni panti dapat
menjalankan pelatihan dengan baik atau tidak. Hal itu dapat dilihat dari
Skor SERVQUAL yang masih memiliki nilai negatif.
Pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 22.
Pernyataan nomor 22 adalah petugas memperlakukan klien/penghuni panti
dengan penuh perhatian. Pelayanan mengenai petugas memperlakukan
klien/penghuni panti dengan penuh perhatian dipersepsikan kurang baik
oleh klien/penghuni panti. Hal ini dapat dilihat dari Skor SERVQUAL
yang masih bernilai negatif. Pernyataan yang berada pada kuadran III
adalah pernyataan nomor 19. Pernyataan nomor 19 adalah mengenai
petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mudah untuk
ditemui. Pelayanan mengenai kemudahan klien/penghuni panti bertemu
petugas Panti Sosial Pmardi Putra Khusnul Khotimah memerlukan
prioritas utama untuk diperbaiki. Hal itu dikarenakan pelayanan mengenai
kemudahan klien/penghuni panti menghubungi petugas mempunyai Skor
SERVQUAL negatif di dalam dimensi Emphaty. Sehingga klien/penghuni
mempersepsikan pelayanan yang diberikan kurang baik.
Pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor
20. Pernyataan nomor 20 adalah mengenai petugas Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah meluangkan waktu berkomunikasi dengan
klien/penghuni panti. Hal yang membuat klien/penghuni panti kurang puas
dengan pelayanan tersebut adalah ketika petugas terlalu sibuk dengan
143
kegiatannya masing-masing. Sehingga, klien/penghuni panti merasa tidak
terlalu diperhatikan oleh petugas. Hal tersebut dikarenakan karena banyak
petugas yang tidak pernah berkomunikasi dengan klien/penghuni panti
untuk menanyakan kondisi dan keadaan mereka. Sehingga klien/penghuni
panti mempresepsikan pelayanan yang diberikan kurang baik.
143
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari proses pengumpulan
dan analisis data yang diterangkan pada Bab IV maka dapat dinyatakan bahwa
Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba
di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta yang dianalisis
dari aspek dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty dinyatakan bahwa harapan (Ekspektasi) klien/penghuni Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah lebih besar dari persepsi klien/penghuni
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah maka klien/penhuni Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menjadi tidak puas atas layanan yang
diberikan. Hal tersebut dapat terlihat dari Skor SERVQUAL di bawah ini:
1. Untuk indikator Tangibles memiliki Skor SERVQUAL sebesar -1,67
dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,03% dan berada pada kuadran II.
Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan
bimbingan khususnya pada aspek fisik Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah belum menyediakan sarana dan prasarana secara baik,
tidak adanya fasilitas tempat penyimpanan alat-alat keterampilan dan
kurangnya alat keterampilan, sehingga pelaksanaan pembinaan terhadap
klien kurang maksimal.
144
2. Untuk indikator Reliability memiliki Skor SERVQUAL -1,72 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 50% dan berada pada kuadran I. Hal ini
menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan
khususnya pada aspek memuaskan jumlah petugas untuk mendampingi
klien/penghuni panti tidak cukup untuk melayani klien/penghuni panti,
sehingga banyak kebutuhan klien yang tidak terpenuhi.
3. Untuk indikator Responsiveness memiliki Skor SERVQUAL -1,66
dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,83% dan berada pada kuadran I.
Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan
bimbingan khususnya pada aspek tanggap Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah masih belum tanggap memahami kebutuhan klien.
Hal ini dapat dilihat dari kurangnya koordinasi dari petugas dengan
keluarga klien.
4. Untuk indikator Assurance memiliki Skor SERVQUAL -1,64 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 51,92% dan berada pada kuadran III. Hal ini
menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan
khususnya pada aspek kemampuan kualitas sumber daya yang dimiliki
belum semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi,
mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien dengan
baik.
5. Untuk indikator Emphaty memiliki Skor SERVQUAL -1,67 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 52,23% dan berada pada kuadran IV. Hal ini
menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan
145
khususnya pada aspek komunikasi petugas kurang meluangkan waktu
terhadap klien, hal ini disebabkan karena tidak adanya pengawasan
terhadap petugas. Sehingga kedisiplinan dan kinerja petugas terhadap
klien tidak terawasi.
5.2 Saran
Dari kesimpulan yang telah dipaparkan di atas, peneliti mengajukan
beberapa saran sebagai berikut :
1. Pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah seharusnya menambah
jumlah alat keterampilan untuk klien/penghuni panti untuk mengantisipasi
banyaknya klien/penghuni yang tidak mendapatkan pelatihan. Selain itu,
penambahan untuk penyimpanan alat-alat keterampilan juga diperlukan.
Karena, untuk menghindari kehilangan dari alat-alat keterampilan, sebab
selama ini alat-alat hanya diletakan seadanya sehingga ada beberapa alat-alat
keterampilan yang hilang.
2. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul KHotimah dapat menambah jumlah
petugas untuk mendampingi klien/penghuni panti. Karena, jumlah petugas
untuk mendampingi klien/penghuni panti tidak cukup untuk melayani
klien/penghuni panti.
3. Perlu dilakukan peningkatan kinerja pegawai dengan pembenahan sikap
petugas dan paradigma berfikir pegawai untuk menjalankan tugasnya.
Misalnya, petugas bersedia berkoordinasi dengan keluarga klien/penghuni
panti untuk melaporkan sejauh mana perkembangan klien/penghuni panti pada
146
saat melaksanakan kegiatan pembinaa dan bimbingan. Sehingga keluarga
mengetahui perkembangan klien/penghuni panti dan tidak merasa khawatir
ketka menitipkan anggota keluarganya di dalam panti.
4. Perlu dilakukan pelatihan dan pengembangan pegawai yang berkaitan dengan
tata cara dan perilaku oleh petugas terhadap para klien/penghuni panti. Untuk
meningkakan pengetahuan petugas terhadap kemampuan petugas dalam
mengidentifikasi masalah, berkomunikasi, dan menganalisis masalah dari
klien/penghuni panti,maka dibutuhkan kegiatan seperti pendidikan dan
pelatihan di bidang psikologis supaya petugas dapat lebih memahami keadaan
klien/penghuni panti.
5. Upaya yang perlu dilakukan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah peningkatan disiplin terhadap pegawai. Perilaku dari petugas yang
lalai dalam bekerja harus mendapatkan sanksi sebagaimana yang telah diatur.
Pengawasan juga perlu dilakukan baik secara internal yaitu dari atasan kepada
bawahan yang melaksanakan tugas pelayanan maupun secara eksternal
melalui penilaian kinerja pegawai.
Hasil Uji Validitas Komponen Ekspetasi
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00001
Pearson Correlation
1 .146 .419* .309 .150 .133 .152 .304 .000 -.150 .265 -.149 .304 .000 .324 .150 .334 .107 .309 .158 -.149 -.150 .415
*
Sig. (2-tailed)
.443 .021 .096 .428 .485 .422 .102 1.000 .428 .156 .431 .102 1.000 .081 .428 .071 .575 .096 .404 .432 .428 .023
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00002
Pearson Correlation
.146 1 .348 .414* .464
** .494
** .505
** .106 .446
* .333 .433
* .357 .292 .422
* .151 .455
* .123 .403
* .414
* .184 -.391
* -.324 .692
**
Sig. (2-tailed)
.443
.060 .023 .010 .005 .004 .576 .014 .072 .017 .053 .117 .020 .426 .011 .517 .027 .023 .330 .033 .081 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00003
Pearson Correlation
.419* .348 1 .253 .265 .033 .210 .306 .125 .170 .383
* .056 .459
* .191 .027 .302 .308 .000 .155 -.199 -.468
** -.491
** .419
*
Sig. (2-tailed)
.021 .060
.178 .158 .861 .265 .100 .512 .369 .036 .768 .011 .313 .887 .104 .098 1.000 .412 .293 .009 .006 .021
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00004
Pearson Correlation
.309 .414* .253 1 .033 .353 .508
** .085 .224 .172 .386
* -.120 .198 .167 .070 .247 .089 .330 .426
* .196 -.208 -.107 .509
**
Sig. (2-tailed)
.096 .023 .178
.864 .056 .004 .656 .235 .363 .035 .527 .295 .378 .713 .189 .638 .075 .019 .300 .271 .574 .004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00005
Pearson Correlation
.150 .464** .265 .033 1 .351 .384
* .522
** .524
** .457
* .487
** .413
* .302 .233 .399
* .357 .295 .064 .312 .381
* -.471
** -.357 .670
**
Sig. (2-tailed)
.428 .010 .158 .864
.057 .036 .003 .003 .011 .006 .023 .105 .215 .029 .052 .114 .736 .094 .038 .009 .052 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00006
Pearson Correlation
.133 .494** .033 .353 .351 1 .291 .170 .203 .351 .268 .182 .436
* .304 .327 .247 .218 .368
* .476
** .420
* -.237 -.487
** .606
**
Sig. (2-tailed)
.485 .005 .861 .056 .057
.119 .370 .282 .057 .153 .335 .016 .102 .078 .187 .246 .046 .008 .021 .207 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00007
Pearson Correlation
.152 .505** .210 .508
** .384
* .291 1 .167 .310 .247 .436
* -.055 .111 .123 .138 .302 .244 .195 .226 .000 .000 -.027 .556
**
Sig. (2-tailed)
.422 .004 .265 .004 .036 .119
.379 .095 .188 .016 .775 .559 .517 .467 .105 .194 .303 .230 1.000 1.000 .885 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00008
Pearson Correlation
.304 .106 .306 .085 .522** .170 .167 1 .052 .247 .315 .218 .250 -.185 .138 .302 .244 .000 -.056 .144 -.136 -.439
* .387
*
Sig. (2-tailed)
.102 .576 .100 .656 .003 .370 .379
.786 .188 .090 .247 .183 .329 .467 .105 .194 1.000 .767 .447 .473 .015 .035
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00009
Pearson Correlation
.000 .446* .125 .224 .524
** .203 .310 .052 1 .269 .474
** .406
* .078 .086 .395
* .371
* .076 .272 .355 .403
* -.444
* -.243 .556
**
Sig. (2-tailed)
1.000 .014 .512 .235 .003 .282 .095 .786
.151 .008 .026 .684 .651 .031 .044 .691 .146 .054 .027 .014 .196 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00010
Pearson Correlation
-.150 .333 .170 .172 .457* .351 .247 .247 .269 1 .128 .144 .577
** .233 .107 .493
** .295 .160 .033 .238 -.471
** -.493
** .464
**
Sig. (2-tailed)
.428 .072 .369 .363 .011 .057 .188 .188 .151
.501 .448 .001 .215 .573 .006 .114 .397 .864 .206 .009 .006 .010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00011
Pearson Correlation
.265 .433* .383
* .386
* .487
** .268 .436
* .315 .474
** .128 1 .174 .291 .233 .361 .351 .313 .057 .509
** .210 -.475
** -.351 .647
**
Sig. (2-tailed)
.156 .017 .036 .035 .006 .153 .016 .090 .008 .501
.357 .119 .216 .050 .057 .092 .766 .004 .266 .008 .057 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00012
Pearson Correlation
-.149 .357 .056 -.120 .413* .182 -.055 .218 .406
* .144 .174 1 .327 .413
* .406
* .530
** .253 .064 .157 .236 -.267 -.261 .459
*
Sig. (2-tailed)
.431 .053 .768 .527 .023 .335 .775 .247 .026 .448 .357
.077 .023 .026 .003 .178 .738 .407 .209 .153 .164 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00013
Pearson Correlation
.304 .292 .459* .198 .302 .436
* .111 .250 .078 .577
** .291 .327 1 .339 .256 .522
** .467
** .195 .339 .144 -.408
* -.522
** .619
**
Sig. (2-tailed)
.102 .117 .011 .295 .105 .016 .559 .183 .684 .001 .119 .077
.067 .172 .003 .009 .303 .067 .447 .025 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00014
Pearson Correlation
.000 .422* .191 .167 .233 .304 .123 -.185 .086 .233 .233 .413
* .339 1 .175 .223 .255 -.072 .167 .053 -.302 -.223 .382
*
Sig. (2-tailed)
1.000 .020 .313 .378 .215 .102 .517 .329 .651 .215 .216 .023 .067
.356 .236 .174 .706 .378 .780 .105 .236 .037
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00015
Pearson Correlation
.324 .151 .027 .070 .399* .327 .138 .138 .395
* .107 .361 .406
* .256 .175 1 .283 .490
** .138 .271 .307 -.338 -.088 .572
**
Sig. (2-tailed)
.081 .426 .887 .713 .029 .078 .467 .467 .031 .573 .050 .026 .172 .356
.130 .006 .467 .148 .099 .068 .645 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00016
Pearson Correlation
.150 .455* .302 .247 .357 .247 .302 .302 .371
* .493
** .351 .530
** .522
** .223 .283 1 .408
* .128 .386
* .333 -.336 -.321 .686
**
Sig. (2-tailed)
.428 .011 .104 .189 .052 .187 .105 .105 .044 .006 .057 .003 .003 .236 .130
.025 .499 .035 .072 .069 .083 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00017
Pearson Correlation
.334 .123 .308 .089 .295 .218 .244 .244 .076 .295 .313 .253 .467** .255 .490
** .408
* 1 -.119 .296 .141 -.299 -.308 .546
**
Sig. (2-tailed)
.071 .517 .098 .638 .114 .246 .194 .194 .691 .114 .092 .178 .009 .174 .006 .025
.533 .112 .458 .109 .098 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00018
Pearson Correlation
.107 .403* .000 .330 .064 .368
* .195 .000 .272 .160 .057 .064 .195 -.072 .138 .128 -.119 1 .330 .270 -.191 -.224 .375
*
Sig. (2-tailed)
.575 .027 1.000 .075 .736 .046 .303 1.000 .146 .397 .766 .738 .303 .706 .467 .499 .533
.075 .150 .313 .233 .041
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00019
Pearson Correlation
.309 .414* .155 .426
* .312 .476
** .226 -.056 .355 .033 .509
** .157 .339 .167 .271 .386
* .296 .330 1 .636
** -.346 -.247 .628
**
Sig. (2-tailed)
.096 .023 .412 .019 .094 .008 .230 .767 .054 .864 .004 .407 .067 .378 .148 .035 .112 .075
.000 .061 .189 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00020
Pearson Correlation
.158 .184 -.199 .196 .381* .420
* .000 .144 .403
* .238 .210 .236 .144 .053 .307 .333 .141 .270 .636
** 1 -.283 -.333 .461
*
Sig. (2-tailed)
.404 .330 .293 .300 .038 .021 1.000 .447 .027 .206 .266 .209 .447 .780 .099 .072 .458 .150 .000
.130 .072 .010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00021
Pearson Correlation
-.149 -.391* -.468
** -.208 -.471
** -.237 .000 -.136 -.444
* -.471
** -.475
** -.267 -.408
* -.302 -.338 -.336 -.299 -.191 -.346 -.283 1 .605
** -.493
**
Sig. (2-tailed)
.432 .033 .009 .271 .009 .207 1.000 .473 .014 .009 .008 .153 .025 .105 .068 .069 .109 .313 .061 .130
.000 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00022
Pearson Correlation
-.150 -.324 -.491** -.107 -.357 -.487
** -.027 -.439
* -.243 -.493
** -.351 -.261 -.522
** -.223 -.088 -.321 -.308 -.224 -.247 -.333 .605
** 1 -.466
**
Sig. (2-tailed)
.428 .081 .006 .574 .052 .006 .885 .015 .196 .006 .057 .164 .003 .236 .645 .083 .098 .233 .189 .072 .000
.009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00023
Pearson Correlation
.415* .692
** .419
* .509
** .670
** .606
** .556
** .387
* .556
** .464
** .647
** .459
* .619
** .382
* .572
** .686
** .546
** .375
* .628
** .461
* -.493
** -.466
** 1
Sig. (2-tailed)
.023 .000 .021 .004 .000 .000 .001 .035 .001 .010 .000 .011 .000 .037 .001 .000 .002 .041 .000 .010 .006 .009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Komponen Persepsi
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00001
Pearson Correlation
1 .634** .023 .230 .122 .040 .213 .000 .225 .211 .345 .056 .251 .202 .176 -.056 .592
** .436
* .491
** .122 .503
** .250 .505
**
Sig. (2-tailed)
.000 .902 .222 .522 .834 .259 1.000 .233 .262 .062 .768 .180 .285 .353 .769 .001 .016 .006 .522 .005 .183 .004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00002
Pearson Correlation
.634** 1 .198 .437
* .258 .110 .147 -.119 .170 .223 .436
* .170 .406
* .379
* .197 -.090 .463
** .155 .433
* .147 .413
* .270 .532
**
Sig. (2-tailed)
.000 .294 .016 .169 .562 .438 .532 .369 .236 .016 .369 .026 .039 .297 .635 .010 .413 .017 .438 .023 .148 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00003
Pearson Correlation
.023 .198 1 .160 .503** .360 -.030 .286 .191 .437
* .292 .437
* .475
** .207 .167 .272 .193 .100 .155 .503
** .415
* .447
* .561
**
Sig. (2-tailed)
.902 .294 .399 .005 .051 .877 .125 .312 .016 .117 .016 .008 .274 .379 .146 .306 .600 .413 .005 .023 .013 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00004
Pearson Correlation
.230 .437* .160 1 .208 .019 .104 .056 .144 .092 .034 .144 .429
* .481
** .263 .011 .416
* .219 .567
** .312 .246 .202 .466
**
Sig. (2-tailed)
.222 .016 .399 .271 .919 .585 .770 .448 .628 .858 .448 .018 .007 .160 .956 .022 .245 .001 .094 .191 .284 .009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00005
Pearson Correlation
.122 .258 .503** .208 1 .360 .077 .372
* .568
** .569
** .380
* .568
** .441
* .067 .379
* .354 .346 .325 .323 .538
** .284 .332 .673
**
Sig. (2-tailed)
.522 .169 .005 .271 .050 .686 .043 .001 .001 .038 .001 .015 .724 .039 .055 .061 .080 .082 .002 .128 .073 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00006
Pearson Correlation
.040 .110 .360 .019 .360 1 .252 .232 .067 .362* .481
** .566
** .281 -.082 -.005 .398
* .242 .061 -.053 .577
** .309 .171 .456
*
Sig. (2-tailed)
.834 .562 .051 .919 .050 .179 .216 .727 .049 .007 .001 .132 .667 .979 .029 .198 .749 .781 .001 .097 .365 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00007
Pearson Correlation
.213 .147 -.030 .104 .077 .252 1 .000 .249 .057 .285 .142 .000 .168 .217 .354 .440* .227 .323 .423
* .455
* .249 .423
*
Sig. (2-tailed)
.259 .438 .877 .585 .686 .179 1.000 .185 .765 .127 .454 1.000 .375 .250 .055 .015 .227 .082 .020 .012 .184 .020
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00008
Pearson Correlation
.000 -.119 .286 .056 .372* .232 .000 1 .401
* .367
* .204 .515
** .000 .054 .175 .317 .051 .366
* .260 .248 .092 .045 .378
*
Sig. (2-tailed)
1.000 .532 .125 .770 .043 .216 1.000 .028 .046 .279 .004 1.000 .776 .356 .088 .790 .046 .165 .186 .630 .815 .040
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00009
Pearson Correlation
.225 .170 .191 .144 .568** .067 .249 .401
* 1 .420
* .351 .311 .326 -.016 .250 .163 .247 .465
** .373
* .249 .289 .192 .531
**
Sig. (2-tailed)
.233 .369 .312 .448 .001 .727 .185 .028 .021 .057 .094 .079 .935 .182 .389 .189 .010 .043 .185 .122 .310 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00010
Pearson Correlation
.211 .223 .437* .092 .569
** .362
* .057 .367
* .420
* 1 .379
* .420
* .222 .035 .316 .314 .423
* .384
* .346 .227 .160 .381
* .603
**
Sig. (2-tailed)
.262 .236 .016 .628 .001 .049 .765 .046 .021 .039 .021 .239 .855 .089 .091 .020 .036 .061 .227 .399 .038 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00011
Pearson Correlation
.345 .436* .292 .034 .380
* .481
** .285 .204 .351 .379
* 1 .701
** .567
** .133 .348 .310 .217 .240 .339 .380
* .519
** .369
* .680
**
Sig. (2-tailed)
.062 .016 .117 .858 .038 .007 .127 .279 .057 .039 .000 .001 .485 .060 .095 .249 .201 .067 .038 .003 .045 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00012
Pearson Correlation
.056 .170 .437* .144 .568
** .566
** .142 .515
** .311 .420
* .701
** 1 .408
* -.016 .325 .490
** .160 .285 .373
* .462
* .367
* .192 .643
**
Sig. (2-tailed)
.768 .369 .016 .448 .001 .001 .454 .004 .094 .021 .000 .025 .935 .080 .006 .399 .127 .043 .010 .046 .310 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00013
Pearson Correlation
.251 .406* .475
** .429
* .441
* .281 .000 .000 .326 .222 .567
** .408
* 1 .278 .448
* .198 .346 .298 .315 .441
* .418
* .534
** .675
**
Sig. (2-tailed)
.180 .026 .008 .018 .015 .132 1.000 1.000 .079 .239 .001 .025 .138 .013 .293 .061 .110 .090 .015 .022 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00014
Pearson Correlation
.202 .379* .207 .481
** .067 -.082 .168 .054 -.016 .035 .133 -.016 .278 1 .289 -.216 .146 .071 .367
* .168 .382
* .312 .369
*
Sig. (2-tailed)
.285 .039 .274 .007 .724 .667 .375 .776 .935 .855 .485 .935 .138 .122 .251 .443 .710 .046 .375 .037 .093 .045
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00015
Pearson Correlation
.176 .197 .167 .263 .379* -.005 .217 .175 .250 .316 .348 .325 .448
* .289 1 .565
** .390
* .434
* .279 .217 -.004 .738
** .598
**
Sig. (2-tailed)
.353 .297 .379 .160 .039 .979 .250 .356 .182 .089 .060 .080 .013 .122 .001 .033 .016 .136 .250 .983 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00016
Pearson Correlation
-.056 -.090 .272 .011 .354 .398* .354 .317 .163 .314 .310 .490
** .198 -.216 .565
** 1 .357 .249 .074 .472
** -.035 .433
* .473
**
Sig. (2-tailed)
.769 .635 .146 .956 .055 .029 .055 .088 .389 .091 .095 .006 .293 .251 .001 .053 .185 .697 .009 .855 .017 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00017
Pearson Correlation
.592** .463
** .193 .416
* .346 .242 .440
* .051 .247 .423
* .217 .160 .346 .146 .390
* .357 1 .544
** .502
** .440
* .260 .401
* .667
**
Sig. (2-tailed)
.001 .010 .306 .022 .061 .198 .015 .790 .189 .020 .249 .399 .061 .443 .033 .053 .002 .005 .015 .165 .028 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00018
Pearson Correlation
.436* .155 .100 .219 .325 .061 .227 .366
* .465
** .384
* .240 .285 .298 .071 .434
* .249 .544
** 1 .443
* .032 .120 .316 .554
**
Sig. (2-tailed)
.016 .413 .600 .245 .080 .749 .227 .046 .010 .036 .201 .127 .110 .710 .016 .185 .002 .014 .865 .528 .089 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00019
Pearson Correlation
.491** .433
* .155 .567
** .323 -.053 .323 .260 .373
* .346 .339 .373
* .315 .367
* .279 .074 .502
** .443
* 1 .202 .406
* .105 .610
**
Sig. (2-tailed)
.006 .017 .413 .001 .082 .781 .082 .165 .043 .061 .067 .043 .090 .046 .136 .697 .005 .014 .285 .026 .582 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00020
Pearson Correlation
.122 .147 .503** .312 .538
** .577
** .423
* .248 .249 .227 .380
* .462
* .441
* .168 .217 .472
** .440
* .032 .202 1 .540
** .249 .633
**
Sig. (2-tailed)
.522 .438 .005 .094 .002 .001 .020 .186 .185 .227 .038 .010 .015 .375 .250 .009 .015 .865 .285 .002 .184 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00021
Pearson Correlation
.503** .413
* .415
* .246 .284 .309 .455
* .092 .289 .160 .519
** .367
* .418
* .382
* -.004 -.035 .260 .120 .406
* .540
** 1 .197 .599
**
Sig. (2-tailed)
.005 .023 .023 .191 .128 .097 .012 .630 .122 .399 .003 .046 .022 .037 .983 .855 .165 .528 .026 .002 .298 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00022
Pearson Correlation
.250 .270 .447* .202 .332 .171 .249 .045 .192 .381
* .369
* .192 .534
** .312 .738
** .433
* .401
* .316 .105 .249 .197 1 .629
**
Sig. (2-tailed)
.183 .148 .013 .284 .073 .365 .184 .815 .310 .038 .045 .310 .002 .093 .000 .017 .028 .089 .582 .184 .298 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
VAR00023
Pearson Correlation
.505** .532
** .561
** .466
** .673
** .456
* .423
* .378
* .531
** .603
** .680
** .643
** .675
** .369
* .598
** .473
** .667
** .554
** .610
** .633
** .599
** .629
** 1
Sig. (2-tailed)
.004 .002 .001 .009 .000 .011 .020 .040 .003 .000 .000 .000 .000 .045 .000 .008 .000 .002 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KUISIONER
“Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba d
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”
INFORMASI RESPONDEN
I. Petunjuk
1. Berikan tanda checklist () pada jawaban yang anda pilih
2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan
kondisi yang terjadi di lapangan
3. Keterangan dari jawaban:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
II. Identitas Responden
1. Nomor Responden :
(diisi oleh peneliti)
2. Nama : ………………………… (boleh tidak diisi)
3. Umur :
Kolom 1: Persepsi klien/penghuni panti terhadap pelayanan
Pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba
di DKI Jakarta
No Pernyataan STS TS S SS
1 Ruang pelatihan PSPP Khusnul Khotimah dalam
kondisi baik dan terawatt
2 Terdapat kipas angin/pendingin udara di setiap ruangan
3 Terdapat tempat parkir untuk para pengunjung PSPP
Khusnul Khotimah
4 Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu berpenampilan
rapih
5 Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu tersenyum
kepada klien/penghuni panti
6 Petugas PSPP Khusnul Khotimah memberikan
informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan
7 Klien/penghuni panti medapatkan pelatihan sesuai
dengan jadwal
8 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan
mengenai jadwal pelatihan
9 Petugas PSPP Khusnul Khotimah ramah pada saat
memberikan pelatihan kepada klien/penghuni panti
10 Klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai
dengan kebutuhan
11 Petugas PSPP Khusnul Khotimah memberikan arahan
terhadap bentuk pelatihan yang diberikan
12 Pihak PSPP Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap
keluhan klien/penghuni panti
13 Petugas PSPP Khusnul Khotimah sigap membantu
klien yang mempunyai daya tangga lemah
14 Petugas PSPP Khusnul Khotimah memahami
kebutuhan klien/penghuni panti
15 Petugas PSPP Khusnul Khotimah mampu menjawab
setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti
16 Petugas PSPP Khusnul Khotimah mampu
menumbuhkan rasa kepercayaan diri para
klien/penghuni panti
17 Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu bersikap sopan
terhadap klien/penghuni panti
18 Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu bersikap
ramah terhadap klien/penghuni panti
19 Petugas PSPP Khusnul Khotimah mudah untuk ditemui
oleh klien/penhuni panti
20 Petugas PSPP Khusnul Khotimah meluangkan waktu
untuk berkomunikasi dengan klien/penghuni panti
21 Petugas PSPP Khusnul Khotimah memberikan
motivasi dan dorongan terhadap klien/penghuni panti
22 Petugas PSPP Khusnul Khotimah memperlakukan
setiap klien/penghuni panti dengan penuh perhatian
Kolom 2: Ekspetasi klien/penghuni panti terhadap pelayanan
Pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba
di DKI Jakarta
No Pernyataan STS TS S SS
1 Seharusnya ruang pelatihan PSPP Khusnul Khotimah
dalam kondisi baik dan terawatt
2 Sebaiknya terdapat kipas angin/pendingin udara di
setiap ruangan
3 Sebaiknya terdapat tempat parkir untuk para
pengunjung PSPP Khusul Khotimah
4 Petugas pspp Khusnul Khotimah seharusnya selalu
berpenampilan rapih
5 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu
tersenyum kepada klien/penghuni panti
6 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah
memberikan informasi yang akurat mengenai jadwal
pelatihan
7 Seharusnya klien/penghuni panti mendapatkan
pelatihan sesuai dengan jadwal
8 Sebaiknya tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pemberitahuan mengenai jadwal pelatihan
9 Petugas PSPP Khusnul Khotimah ramah pada saat
memberikan pelatihan kepada klien/penghuni panti
10 Seharusnya klien/penghuni panti mendapatkan
pelatihan sesuai dengan kebutuhan
11 Petugas PSPP Khusnul Khotimah seharusnya
memberikan arahan terhadap bentuk pelatihan yang
diberikan
12 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu
tanggap terhadap keluhan para klien/penghuni panti
13 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah sigap
membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya
tanggap lemah
14 Petugas PSPP Khusnul Khotimah seharusnya
memahami kebutuhan klien/penghuni panti
15 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah mampu
menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti
16 Petugas PSPP Khusnul Khotimah seharusnya mampu
menumbuhkan rasa kepercayaan diri para
klien/penghuni panti
17 Petugas PSPP Khusnul Khotimah sebaiknya selalu
bersikap sopan terhadap klien/penghuni panti
18 Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu bersikap
ramah terhadap klien/penghuni panti
19 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah dapat
dengan mudah ditemui oleh klien/penghuni panti
20 Petugas PSPP Khusnul Khotimah seharusnya
meluangkan waktu untuk berkounikasi dengan
klien/penghuni panti
21 Petugas PSPP Khusnul Khotimah seharusnya
memberikan motivasi dan dorongan terhadap
klien/penghuni panti
22 Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah
memperlakukan setiap klien/penghuni panti dengan
penuh perhatian
