kualitas jasa layanan akses arsip statis di...

KUALITAS JASA LAYANAN AKSES ARSIP STATIS DI

ARSIP NASIONAL REPUBLIK INDONESIA (ANRI)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)

Oleh:

RURY AGNESIA S.M.S.P

NIM: 1113025100078

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1438H / 2018M

i

ABSTRAK

Rury Agnesia S.M.S.P (NIM: 1113025100078). Kualitas Jasa Layanan Akses

Arsip Statis di Arsip Nasional Indonesia (ANRI) dibawah bimbingan

Alfida, MLIS. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan

Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2018.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kinerja kualitas jasa layanan akses

arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan metode

Servqual. Selain itu juga untuk mengetahui kinerja kualitas jasa dan kepuasan

pengguna terhadap sikap dan perilaku arsiparis. Penelitian ini menggunakan jenis

penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data

menggunakan kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah pengguna yang

berkunjung ke layanan akses arsip statis ANRI dengan jumlah responden 97 dari

total populasi 3.313 orang. Teknis analisis data menggunakan metode Servqual

untuk mengukur kepuasan pengguna berdasarkan kualitas jasa. Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa kepuasan pengguna berdasarkan dimensi Servqual adalah

puas dengan nilai 0,16. Hasil ini berdasarkan pada kepuasan pengguna dari lima

dimensi yaitu dimensi tangible mendapatkan nilai tertinggi dengan gap score

0,26, dimensi emphaty mendapatkan penilaian tingkat ke dua dengan gap score

0,25, dimensi assurance mendapatkan penilaian peringkat ke tiga dengan gap

score 0,1, dimensi responsiveness mendapatkan penilaian dengan gap score 0,09,

nilai terendah pada dimensi reliability dengan gap score 0,25. Sedangkan untuk

kinerja kualitas jasa berdasarkan dimensi Servqual sudah melebihi apa yang

diharapkan pengguna dengan rata-rata score 104,58%.

Kata kunci: Kualitas, Jasa, Kepuasan, Pengguna, Servqual, ANRI

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirahmanirrahim

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melipahkan

rahmat, taufik, hidayah serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Jasa Layanan Akses Arsip Statis di

Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)”. Penulis menyadari bahwa penulisan

skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan dalam penulisannya.

Sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Penulis menyadari penyelesaian skripsi ini tentu tidak lepas dari dukungan

semua pihak yang meluangkan waktunya dalam membantu penulis. Maka pada

kesempatan yang ada ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya

kepada :

1. Bpk. Prof. Dr. Sukron Kamil, MA selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora

UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.

2. Bpk. Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bpk. Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Alfida, MLIS, selaku dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan

waktunya ditengah-tengah kesibukannya dalam membantu, mengarahkan, dan

menuntun penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bpk. Nuryudi, MLIS, yang telah membantu memberikan saran kepada penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif

Hidayatullah Jakrta yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya yang

bermanfaat.

iii

7. Ibu Mira Puspitarini, S.Sos., M.Hum selaku Kepala Layanan Akses Arsip Statis

Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) yang telah meluangkan waktunya

dalam membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.

8. Pihak Layanan Akses Arsip Statis Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

yang telah bersedia meluangkan waktunya dan memberikan informasi serta

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

9. Pengguna Layanan Akses Arsip Statis ANRI yang telah membantu dalam

pengisian kuesioner, sehingga penulis menyelesaikan penelitian ini

10. Kepada Orang tua penulis, Ibu Eulis dan Bapak Sadiya, serta kakak dan adik,

dan juga Bapak Suryadi yang tak henti-hentinya memberikan motivasi,

semangat maupun do‘a baik secara lahir maupun batin kepada penulis dalam

penyelesaian skripsi ini.

11. Terima Kasih kepada Anten Eka, Dyah Ayu, Natasia Pusvita, Syifa Duhita, Dyta

Medina, M. Agustina, Laga Al, Fajar Alamsyah, Azizah, Dewi, Ummi dan

seluruh teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan 2013 terutama IPI B, yang

sama-sama berjuang untuk menyelesaikan skripsinya.

12. Terima Kasih kepada teman-teman JIPERS UIN Jakarta, Putra Arsyi Anugrah,

Zulfikar Arman, Gita Dwi, Uluhiyah, Martani Pudyastuty, dan Widad Inayati

yang telah memberikan semangat maupun motivasi dan memberikan masukan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

13. Terima Kasih kepada Tiara Marisa, Galuh Mutia, Ceneh, dan Bapero yang telah

memberikan semangat dan selalu mendukung penulis.

14. Terima Kasih kepada KKN PUMA 2016 Ragiandah Harjanti, Naila Rizkia,

Mahatir, Rian Maulana, Januar Erlangga, Azhar Hukama, Yuni, Devi, Jauhar

yang telah memberikan semangat dan selalu mendukung penulis.

Jakarta, 8 Januari 2018

Rury Agnesia S.M.S.P

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................................. 6

D. Definisi Istilah ....................................................................................................... 7

1. Kualitas Jasa ...................................................................................................... 7

2. Arsip Statis ......................................................................................................... 7

3. Akses Arsip Statis .............................................................................................. 7

4. Layanan Arsip Statis .......................................................................................... 7

E. Sistematika Penulisan ............................................................................................ 8

BAB II TINJAUAN LITERATUR ............................................................................. 10

A. Arsip Statis .......................................................................................................... 10

B. Akses Arsip Statis ................................................................................................ 15

C. Kualitas Jasa ........................................................................................................ 18

D. Metode Servqual .................................................................................................. 24

E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 30

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................................... 30

1. Jenis Penelitian ................................................................................................ 30

2. Pendekatan Penelitian ...................................................................................... 31

B. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 31

1. Populasi ............................................................................................................ 31

2. Sampel ............................................................................................................. 32

v

C. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 33

D. Metode Pengukuran Kualitas Jasa dan Variabel Penelitian ................................ 34

E. Uji Validitas dan Realibilitas ............................................................................... 38

F. Teknik Pengolahan Data ...................................................................................... 42

G. Teknis Analisis Data .............................................................................................. 44

H. Tempat dan Jadwal Penelitian ............................................................................. 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 49

A. Profil Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ............................................. 49

1. Sejarah Singkat Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI).......................... 49

2. Visi dan Misi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ............................. 51

3. Tugas dan Fungsi Arsip Nasional Republik Indonesia .................................... 51

4. Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ................... 53

5. Layanan Publik Arsip Nasional Republik Indonesia ....................................... 53

6. Jenis Koleksi .................................................................................................... 55

7. Jumlah Koleksi Arsip ....................................................................................... 56

B. Hasil Penelitian .................................................................................................... 57

C. Pembahasan ......................................................................................................... 86

BAB V PENUTUP ........................................................................................................ 94

A. Kesimpulan .......................................................................................................... 94

B. Saran .................................................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 96

LAMPIRAN

BIODATA PENULIS

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Gaps Model Servqual ................................................................................ 26

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ............. 53

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penyederhanaan Dimensi Servqual ................................................................ 28

Tabel 3. 1 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian ....................................................................... 35

Tabel 3. 2 Item-Total Statistics........................................................................................39

Tabel 3. 3 Case Processing Summary.............................................................................40

Tabel 3. 4 Nilai r Product Moment..................................................................................40

Tabel 3. 5 Reliability Statistics........................................................................................41

Tabel 3. 6 Jadwal Peneltian ............................................................................................ 47

Tabel 4. 1 Jumlah arsip konvensional ............................................................................ 56

Tabel 4. 2 Jumlah arsip media baru ................................................................................ 56

Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden.............................................................................. 58

Tabel 4. 4 Asal Reponden............................................................................................... 58

Tabel 4. 5 Layanan Akses Arsip Statis mempunyai perlegkapan layanan yang modern 59

Tabel 4. 6 Tata ruang dan fasilitas Layanan Akses Arsip Statis terlihat nyaman,

memadai, dan bersih .................................................................................... 60

Tabel 4. 7 Penampilan Karyawan Layanan Akses Arsip Statis dalam melayani telihat

bersih dan rapih............................................................................................ 60

Tabel 4. 8 Lokasi Layanan Akses Arsip Statis mudah dijangkau dan strategis ............. 61

Tabel 4. 9 Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar 62

Tabel 4. 10 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis

berdasarkan dimensi Tangibles.................................................................... 63

Tabel 4. 11 Layanan Akses Arsip Satis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan

standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit .................. 64

Tabel 4. 12 Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-berbelit 65

viii

Tabel 4. 13 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis akurat dalam menangani daftar

permintaan arsip........................................................................................... 65

Tabel 4. 14 Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik ............................. 66

Tabel 4. 15 Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan dengan

jelas .............................................................................................................. 67


berdasarkan dimensi Reliability ................................................................... 68

Tabel 4. 17 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis cepat tanggap melayani kebutuhan

pengguna ...................................................................................................... 69

Tabel 4. 18 Arsipars Layanan Akses Arsip Statis mengkomunikaskan kepada pengguna

mengenai proses pelayanan yang diberikan ................................................ 70

Tabel 4. 19 Arsiparis Layanan Akses Arsip Satis siaga dalam merespon permintaan

pengguna ...................................................................................................... 71

Tabel 4. 20 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis selalu ada di temat, ketika sedang

dibutuhkan ................................................................................................... 72

Tabel 4. 21 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses sarsip statis

berdasarkan dimensi Responsiveness .......................................................... 73

Tabel 4. 22 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis dpat dipecaya dalam menjaga

kerahasian arsip yang dipinjam ................................................................... 74

Tabel 4. 23 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis merpakan orang yang ahli

dibidangnya.................................................................................................. 75

Tabel 4. 24 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis terampil dan berpengetahuan dalam

menjawab pertanyaan .................................................................................. 75

Tabel 4. 25 Arsiparis dapat menjaga arsip ya dipinjam pengguna ................................. 76

Tabel 4. 26 Layanan Akses Arsip Statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan

sistem penanggulangan kebakaran yang baik .............................................. 77

Tabel 4. 27 Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang

standar .......................................................................................................... 78


berdasarkan dimensi Assurance ................................................................... 79

ix

Tabel 4. 29 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis mendengarkan dengan seksama

keluhan pengguna ........................................................................................ 80

Tabel 4. 30 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis memahami akan kebutuhan spesifik

pengguna ...................................................................................................... 81

Tabel 4. 31 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis menggunakan bahasa yang mudah

dipahami dalam berkomunikasi ................................................................... 81

Tabel 4. 32 Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan

status ............................................................................................................ 82


berdasarkan dimensi Emphaty ..................................................................... 83

Tabel 4. 34 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhdapa layanan akses arsip statis

berdasarkan dimensi Servqual ..................................................................... 84

Tabel 4. 35 Rekapitulasi Actual Servqual Score (ASC) kualitas jasa ............................ 85

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Informasi menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap organisasi pemerintah

maupun swasta. Keseluruhan kegiatan organisasi pada dasarnya membutuhkan

informasi. Oleh karena itu, informasi menjadi bagian yang sangat penting untuk

mendukung proses kerja administrasi dan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen

dalam menghadapi perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dengan cepat.

Arsip memiliki nilai dan peran yang sangat penting, selain sebagai informasi,

arsip juga merupakan bahan bukti yang dapat dipertanggung jawabkan

kebenarannya. Di dalam kantor, arsip memiliki peranan penting dalam proses

penyajian informasi bagi pemimpin sebagai bahan pertimbangan dalam proses

penyajian informasi bagi pimpinan sebagai bahan pertimbangan keputusan dan

merumuskan kebijakan. Kemajuan teknologi membuat perubahan besar terhadap

aspek kehidupan manusia termasuk di dalam bidang administrasi yang

mewajibkan adanya profesionalisme dalam melaksanakan setiap aktifitas

organisasi, dan manajemen kearsipan akan mengikuti kemajuan tersebut.

Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2009 yang disebut arsip adalah

rekaman kegiatan atau peristiwa dalam berbagai bentuk dan media sesuai dengan

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang dibuat dan diterima oleh

lembaga negara, pemerintahan daerah, lembaga pendidikan, perusahaan,

2

organisasi politik, organisasi kemasyarakatan, dan perseorangan dalam

pelaksanaan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.1

Arsip statis sebagai informasi dan peristiwa yang terekam mengenai

dinamika kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara merupakan sumber

informasi yang objektif menyangkut berbagai bidang seperti politik, sosial,

ekonomi, budaya, ilmu pengetahuan dan teknologi2. Arsip Nasional Republik

Indonesia (ANRI) sebagai lembaga pemerintah non struktural yang memiliki

fungsi mengelola informasi dan mengelola khasanah arsip statis yang diterima

dari pencipta arsip untuk kepentingan publik secara efesien, efektif, dan

sistematis, meliputi akuisisi, pengolahan, preservasi, pemanfaatan,

pendayagunaan, dan pelayanan publik dalam suatu sistem kearsipan nasional.

Melihat arti pentingnya arsip statis tersebut, mendorong Arsip Nasional Republik

Indonesia harus memilah, menyimpan, mengelola dan menyajikan arsip statis

secara tepat dan cepat atau dengan kata lain di manajemenkan dengan baik.3

ANRI memiliki layanan akses arsip statis yang dapat melakukan

peminjaman arsip statis untuk dibaca di tempat. Layanan ini diharapkan dapat

meningkatkan peran dan fungsi ANRI dalam hal layanan arsip statis, serta

mengusahakan arsip statis sebagai informasi publik yang mudah diakses sesuai

prinsip-prinsip aksesibilitas arsip statis serta tidak bertentangan dengan peraturan

perundangan yang berlaku. Layanan akses arsip statis ini dapat manfaatkan oleh

semua lapisan masyarakat untuk kepentingan penelitian, dan memperkaya

1 Indonesia, Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan, Bab I Ketentuan

Umum, Pasal 1 Ayat 2. 2 ANRI, ―Perka ANRI No. 28 Tahun 2011 Tentang Pedoman Akses Layanan Arsip Statis,‖.

3 Pemberton, J. Michael. ―Who Put the Management in Records Management,‖ ARMA Records

Management Quarterly. Prairie Village. Vol.29, October, 1995, hlm 69

3

khazanah ilmu pengetahuan, dan lain sebagainya. Warga negara asing dapat juga

memanfaatkan layanan akses arsip statis hanya untuk keperluan penelitian disertai

dengan membawa surat penelitian dari lembaga terkait.

Penggunaan layanan arsip statis memang tidak secara rutin digunakan oleh

para peneliti atau yang berkunjung ke ANRI, tetapi bukan berarti arsiparis bagian

layanan arsip statis tidak menjaga kinerja mereka dalam kondisi baik. Dalam

mengembangkan citra, layanan arsip statis berusaha meningkatkan kualitas jasa

yang sesuai dengan kaidah-kaidah kearsipan dan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Layanan yang baik adalah layanan yang tidak lagi terfokus pada

layanan itu sendiri tetapi layanan yang terfokus pada siapa yang menggunakan

layanan tersebut. Masyarakat merupakan pengguna yang sering menggunakan

layanan arsip statis, perlu bagi layanan arsip statis untuk mengetahui apa yang

menjadi harapan dan keinginan para pengguna. Berdasarkan hasil observasi awal

penulis bahwa layanan akses arsip statis sudah memberikan kinerja kualitas

pelayanan yang baik, sehingga layanan akses arsip statis sudah mendapatkan

sertifikasi ISO 9001:2008 mengenai Sistem Manajemen Mutu yang artinya

layanan akses arsip statis memberikan prioritas kepada kepuasan pengguna

melalui kualitas pelayanan yang diberikan.

Kualitas jasa akan mendorong kepuasan dan ketidakpuasan pengguna atas

jasa yang dikonsumsinya, dan kepuasan/ketidakpuasan tersebut akan berpengaruh

pada pola pikir selanjutnya. Apabila pengguna merasa puas, maka bagus untuk

citra ANRI untuk kedepannya karena dapat dikatakan yang menikmati layanan ini

adalah seluruh lapisan masyarakat. ANRI sebagai lembaga pemerintah non

4

struktural dapat memberikan kelancaran pelaksanaan tugas layanan arsip statis

kepada pengguna serta mencapai layanan prima dalam memberikan informasi

yang lebih baik sehingga pelaksanaan tugas dan fungsi antar unit kerja menjadi

terukur. Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

pengguna, layanan akses arsip statis diharapkan dapat mengukur pelayanan yang

telah diberikan kepada pengguna dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan

dari hasil penelitian terhadap sejumlah pengguna. Penilaian baik buruknya

kualitas layanan pada layanan arsip statis harus melibatkan pengguna, bahwa

suara pengguna merupakan suara yang paling kritis. Hal ini disebabkan karena

pengguna yang paling bisa merasakan apakah pelayanan yang diberikan layanan

arsip statis sudah sesuai atau tidak dengan harapan mereka. Jika disamakan dalam

proses ekonomi maka pengguna (user) adalah konsumen akhir yang secara

langsung menikmati pelayanan yang ditawarkan oleh layanan arsip statis. Akan

tetapi faktor kepuasan dari segi pengguna sangat berbeda dengan faktor penyedia

jasa di bagian layanan arsip statis. Kepuasan pengguna sangat penting untuk

layanan arsip statis itu sendiri. Sehingga penggunalah yang bisa memberikan

penilaian secara objektif mengenai kualitas jasa layanan arsip statis.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan pengguna diharapkan layanan arsip

statis dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa. Pentingnya melakukan

evaluasi juga merupakan langkah awal untuk pengembangan kebijakan perbaikan

terhadap jasa yang diberikan. Hasil penelitian yang dilakukan akan menghasilkan

informasi bagi layanan arsip statis mengenai tingkat kepuasan pengguna. Sejauh

mana komitmen layanan arsip statis, dalam menyediakan kualitas jasa yang

5

terbaik dan menjamin kepuasaan pengguna. Salah satu tolak ukur mengetahui

keberhasilan dalam kualitas jasa, yaitu menggunakan metode Servqual. Metode

Servqual

adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan

Zeithmal untuk mengukur kepuasaan pengguna untuk mengukur kualitas jasa

sekaligus kepuasaan pengguna yang relatif dibandingkan metode serupa. Servqual

mengukur persepsi dan harapan pengguna layanan yang meliputi lima dimensi

yaitu tangible hal-hal yang terlihat secara fisik, responsive meliputi kemauan

untuk membantu pengguna dan menyediakan layanan yang cepat dan akurat,

assurance jaminan pengetahuan dan wawasan, emphaty kepedulian/perhatian

secara personal terhadap pengguna, reliability kemampuan untuk memberikan

layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat.4 Dimensi-dimensi Servqual

diatur dan dikombinasikan sedemikian rupa sehingga dapat secara positif

mempengaruhi tanggapan pengguna. Kepuasan pengguna yang diukur melalui

harapan dan persepsi pengguna akan layanan arsip statis dijadikan titik tolak

untuk pengembangan layanan yang lebih baik lagi sehingga dapat memenuhi

kebutuhan informasi para pengguna secara optimal. Oleh karena itu penulis

tertarik untuk melakukan penelitian berjudul ―Kualitas Jasa Layanan Akses

Arsip Statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas serta keterbatasan yang dimiliki

oleh penulis, maka masalah yang akan diteliti hanya membahas pada kualitas jasa

4 Cleen Cook and Fred Heath. User’s perception of Library service quality: a LibQual qualitative

research: Library Trends. 2001, p. 550.

6

layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik berdasarkan lima dimensi

analisis metode Servqual.

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,

maka pokok permasalahan yang akan dibahas sebagai berikut:

1. Bagaimana kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip

Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan dimensi Servqual?

2. Bagaimana kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI)?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Dari rumusan yang telah dijelaskan maka tujuan yang dicapai dari peneitian

ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kepuasaan pengguna layanan akses arsip statis di Arsip

Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan dimensi Servqual.

2. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa layanan akses arsip statis di

Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI).

Dari tujuan di atas, ada beberapa manfaat yang penulis harapkan dari

penelitian adalah sebagai berikut:

1. Memberikan masukan mengenai kualitas jasa layanan akses arsip statis

terhadap kepuasan pengguna, khususnya di lingkungan Arsip Nasional

Republik Indonesia, mengingat pentingnya kualitas jasa yang diberikan

terhadap kepuasaan pengguna.

2. Memperkaya khasanah manajemen kearsipan khususnya yang terkait dengan

evaluasi kualitas jasa layanan akses arsip statis terhadap kepuasan pengguna,

7

dan sebagai bahan perbandingan bagi pihak lain yang ingin melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai kualitas jasa terhadap kepuasan pengguna.

3. Sebagai bahan masukan bagi pihak layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI) dalam mengevaluasi kualitas jasa guna

meningkatkan kepuasan pengguna.

D. Definisi Istilah

Kualitas Jasa

Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna.

Arsip Statis

Arsip yang dihasilkan oleh pencipta arsip karena memiliki nilai guna

kesejarahan, telah habis retensinya, dan ber keterangan dipermanenkan yang

telah di verivikasi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh Arsip

Nasional Republik Indonesia dan lembaga kearsipan.

Akses Arsip Statis

Ketersediaan arsip statis sebagai hasil dari kewenangan hukum dan otoritas

legal serta keberadaan sarana bantu untuk mempermudah penemuan dan

pemanfaatan arsip.

Layanan Arsip Statis

Penyediaan arsip statis kepada pengguna arsip statis yang sah, termasuk

penggandaan arsip statis sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-

undangan.

8

E. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Pada bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, definisi

istilah, sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Literatur

Bab ini berisi landasan teori dan tinjauan pustaka yang digunakan

oleh peneliti untuk mendukung hasil penelitian serta mempunyai

keterkaitan dengan masalah yang akan diteliti.

Bab III Metode Penelitian

Bab ini menguraikan tentang metode penulisan yang digunakan,

yaitu jenis dan pendekatan penelitian, teknik pengumpulan data,

populasi dan sampel, dan teknik pengolahan serta analisis data.

Bab IV Profil Dan Hasil Penelitian

Bab ini membahas tentang gambaran umum dari lembaga yang

diteliti, meliputi profil lembaga, visi-misi, struktur organisasi

serta mengutarakan hasil penelitian mengenai kualitas jasa

layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia.

9

Bab V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dari penyajian hasil penelitian yang

dikemukakan oleh penulis, dan penulis memberikan saran-saran

yang merupakan masukan dan sumbangan pemikiran penulis.

10

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

Tinjauan literatur dalam suatu penelitian bertindak sebagai dasar atau landasan

teori yang dipergunakan dalam penelitian. Landasan teori dapat berupa penelitian

serupa atau relevan (dengan topik yang akan diteliti) diwaktu lampau atau pun

pendapat para pakar dibidang yang akan diteliti. Landasan teori ini diperoleh dari

penelusuran literatur baik tercetak maupun elektronik.

A. Arsip Statis

1. Definisi Arsip Statis

Menurut International Standards Organization (ISO) yang dikutip oleh

Agus Sugiarto, arsip adalah informasi yang dimanajemenkan oleh organisasi

maupun perseorangan dalam kegiatan bisnis, administratif, dan menyimpannya

sebagai bukti aktivitas5. Dalam bahasa Inggris, terdapat tiga istilah yang

berkaitan dengan arsip yaitu file, record, dan archive6. Istilah file mengarah

kepada tempat penyimpanan arsip, record mengarah kepada arsip dinamis,

sedangkan archive mengarah kepada arsip statis. Menurut Rusidi arsip statis

merupakan arsip yang sudah tidak dipergunakan secara langsung dalam

kegiatan perencanaan kehidupan bangsa pada umumnya maupun untuk

penyelenggaraan sehari-hari administrasi negara, namun tetap harus

5 Agus Sugiarto, ―Pengembangan Sistem Kearsipan Elektronik Berbasis Client Server (Studi Pada

Kantor Yayasan Perguruan Tinggi Kristen Satya Wacana)‖ Vol. V No. 1 (February 2013): p. 48. 6 Wursanto, Kearsipan 2 (Yogyakarta: Kanisius, 1991), 11.

11

dikelola/disimpan berdasarkan pada pertimbangan nilai guna yang terkandung

di dalamnya7.

Arsip yang menurut penilaian berdasarkan ketentuan teknik dan hukum

yang berlaku harus disimpan dan dikelola oleh lembaga kearsipan karena

memiliki nilai guna pertanggungjawaban nasional.8 Arsip statis pada dasarnya

bersifat terbuka, artinya sepanjang tidak ada pesanan untuk dirahasiakan dari

instansi asalnya, maka berkas/dokumen tersebut terbuka bagi penyelidikan

sejarah dan ilmiah9.

Arsip statis menurut Amsyah yaitu arsip yang tidak dipergunakan secara

langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada

umumnya maupun untuk penyelenggaraan kehidupan sehari-hari administrasi

negara dan ini merupaka pertanggungjawaban nasional untuk kegiatan

pemerintah dan nilai gunanya penting untuk masa mendatang.10

Selanjutnya menurut Mirnani yang dikutip oleh Riza dan Syahyuman,

arsip statis merupakan arsip yang tidak lagi digunakan bagi kepentingan

organisasi dan memiliki nilai berkelanjutan. Arsip statis tidak digunakan secara

langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan, kehidupan kebangsaan maupun

untuk penyelenggaraan sehari-hari administrasi negara11

.

7 Rusidi, ―Peranan Arsiparis Dalam Preservasi Arsip,‖ 2010,

http://www.arsipjogjaprov.info/archieve/artikel/rus.perananarsiparis.pdf. Diakses tanggal 27 Oktober

2017 8 Hadiwardoyo Sauki, Terminologi Kearsipan Nasional (Jakarta: ANRI, 2002), p. 19.

9 Moeftie Wiriadihardja, Beberapa Masalah Kearsipan Di Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka,

1987), p. 2. 10

Zulkifli Amsyah, Manajemen Kearsipan (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), p. 3. 11

Rizky and Syahyuman, ―Pemeliharaan Arsip Statis Pada Kantor Arsip Dokumentasi Dan

Perpustakaan Kota Solok,‖ Jurnal Ilmu Informasi Perpustkaan dan Kearsipan, Vol. 1, No. 2, Maret 2013,

Seri A (n.d.): p. 39-46.

12

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arsip statis

adalah jenis arsip yang secara tidak langsung dipergunakan dalam berbagai

kegiatan seperti perencanaan, dan penyelenggaraan administrasi organisasi

ataupun institusi pemerintahan.

2. Fungsi Arsip Statis

Arsip statis secara umum disimpan, dilestarikan, diolah dan digunakan

untuk memenuhi fungsi kultural dalam kehidupan kebangsaan tanpa

melepaskan arsip dari ikatan provenance dan original order nya12

Arsip statis tidak saja penting untuk mempelajari masa lalu, tetapi juga

dampak pengetahuan masa lalu terhadap pengetahuan masa kini dan

mendatang. Menurut Sulistyo Basuki, arsip statis memiliki fungsi sebagai

berikut:

a) Sebagai memori perusahaan atau perorangan.

Arsip statis merupakan memori badan korporasi maupun perorangan.

Badan korporasi tidak dapat mengandalkan pada ingatan manusia tidak

sama. Walaupun sama-sama menghadapi peristiwa yang sama, apa yang

diingat seseorang akan berbeda apa dengan hal yang diingat orang lain.

b) Untuk pembuktian.

Bagian hukum sengkali memerlukam arsip dinamis historis untuk

mendudukan posisi mereka. Dalam proses pengadilan yang mengadili

perkara pidana maupun perdata, semua pihak memerlukan arsip dinamis

untuk pembuktian dan penunjang tuntutan maupun pembelaan. Dalam

hal litigasi, yang diperlukan tidak saja arsip dinamis tetapi juga arsip

statis.

c) Sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

Berdasarkan ketentuan hukum, perusahaan harus menyimpan arsipnya

selama waktu tertentu.

d) Sebagai sumber penelitian, khususnya penelitian sejarah.

Arsip statis digunakan untuk penelitian, tuntutan, dan juga kegiatan yang

merujuk pada masa lampau. Hal ini untuk arsip statis yang disimpan

selamanya. Peneliti memerlukan sumber informasi terekam dan kadang-

kadang tidak terekam.

12

Syahyuman, p. 43.

13

e) Untuk keselamatan manusia.

Arsip dapat digunakan untuk keselamatan fisik maupun rohani manusia

pada kasus tertentu.

f) Untuk kepentingan masyarakat.

Para peneliti kedokteran dengan menggunakan rekam medis pada arsip

kedokteran dapat melacak gejala dan pola penyakit dalam upaya mencari

penyembuhan dan pencegahan. Peneliti cuaca menggunakan arsip cuaca

guna membuat ramalan cuaca.

g) Untuk kepentingan pendidikan dan hiburan.

Arsip statis dipergunakan untuk mengawasi dari awal hingga akhir

kemajuan pendidikan anak dengan melihat arsip, anak dapat kembali ke

masa lampau serta menggunakannya sebagai mempelajari sesuatu. Di

beberapa lembaga pendidikan yang menyimpan arsip statis, orang tua

dapa menunjukkan prestasi orangtua dan nenek mereka sehingga anak

terpacu untuk mengikutinya.

h) Memelihara aktivitas hubungan masyarakat.

Adanya arsip statis yang lengkap dapat berdampak baik untuk

keberhasilan, kontituniatas operasional, dan usaha lembaga atau

perseoranga dalam membantu mengembangkan tugas kehubungan

masyarakat.

i) Arsip statis juga digunakan untuk kepentingan politik dan keamanan.

Arsip statis digunakan untuk mendukung kawan politik ataupun

menjatuhkan lawan politik.

j) Untuk menelusur silsilah.

Dengan menelusur silsilah, seseorang dapat mengklaim dirinya

keturunan bangsawan ataupun mengklaim gelar.

k) Mempersiapkan sejarah peringatan lembaga atau perorangan.

Perusahaan maupun lembaga pemerintah seringkali menyelenggarakan

upacara peringatan suatu peristiwa. Untuk keperluan tersebut digunakan

arsip untuk memperoleh gambaran yang tepat kejadian tahun-tahun

pertama perkembangan sebuah lembaga atau perusahaan. Bila tidak ada

arsipnya maka digunakan sejarah lisan untuk memperoleh informasi yang

diperlukan.

l) Arsip memberikan sumbangan dalam pembinaan kepribadian nasional

serta bermanfaat dalam melindungi warga, hak pribadi, maupun hak

lainnya13

.

Dari fungsi arsip statis diatas dapat disimpulkan bahwa salah satu fungsi

arsip statis adalah untuk memenuhi kebutuhan kesejarahan, layanan penelitian,

serta layanan publik.

13

Sulistyo Basuki, Manajemen Arsip Dinamis (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), p. 342–

344.

14

3. Layanan Arsip Statis

Layanan arsip statis merupakan bagian dari layanan jasa kearsipan.

Layanan jasa kearsipan adalah fungsi dasar yang harus dimiliki oleh setiap

lembaga kearsipan yaitu berupa penyediaan informasi tentang arsip baik dari

arsip dinamis maupun arsip statis, menyediakan khazanah arsip kepada

pengguna arsip yang sah, dan melakukan penggandaan copy arsip bagi mereka

yang memerlukan14

.

Layanan dapat diberikan dengan dah apabila telah ada ketersediaan

sarana temu kembali arsip statis15

. Namun tidak semua arsip statis yang ada

dapat diketahui oleh masyarakat luas, disebabkan karena adanya aspek-aspek

yang bersifat legal, psikologikal, material atau politik16

. Layanan arsip statis

merupakan salah satu satu bidang kerja yang bertanggung jawab untuk

memberikan layanan kepada para pengguna arsip, seperti kita ketahui bahwa

fungsi pokok suatu organisasi kearsipan adalah untuk mengolah dan mengatur

arsi-arsip yang telah diserahkan untuk dapat digunakan bagi kegiatan

pemerintahan, penelitian dan kepentingan umum17

Proses penyediaan informasi yang dimiliki oleh suatu lembaga kearsipan

untuk dapat disajikan kepada masyarakat umum18

. Cholou menekankan bahwa

layanan arsip statis adalah konvergensi tiga elemen, yakni peneliti sebagai

14

Sauki, Terminologi Kearsipan Nasional, p. 6. 15

Lilik Istiqoriyah and Lolytasari, ―Pengelolaan Arsip Bernilai Historis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta Di Era Keterbukaan Informasi‖ Jurnal Al-Maktabah Vol. 12, No. 1 2013 (n.d.): p. 51-69. 16

Istiqoriyah, p. 51-69. 17

Winda Mustifa and Elva Rahmah, ―Kebijakan Akses Dan Layanan Arsip Di Kantor

Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi (KPAD) Kota Bukit Tinggi‖ Jurnal Ilmu Informasi Perpustakaan

dan Kearsipan Vol. 2, No. 1, September 2013 (n.d.):p. 237-245. 18

Yuniarti, Materi Pokok Akses Dan Layanan Arsip (Jakarta: Universitas Terbuka, 2007), p. 3.

15

orang yang mencari informasi, sekumpulan arsip yang menjadi sumber

informasi dan staf atau arsiparis sebagai orang yang mempertemukan peneliti

dan bahan arsip19

Ada empat unsur dalam melaksakan layanan arsip statis yaitu:

a) Petugas

Petugas layanan adalah seseorang yang memberikan informasi tentang

koleksi dan isi dari arsip yang tersimpan serta menyajikan fisik arsip.

Adapun sumber daya manusia (SDM) yag harus tersedia berdasarkan

bidang-bidang tugasnya antara lain petugas ruang tamu/ruang layanan,

petugasruang baca, petugas depo, petugas pengandaan, bendahara

penggandaan arsip, tenaga profesional dan praktisi (arsiparis), tenaga ahli

kerasipan, tenaga ahli teknologi informasi dan komputer (TIK).

b) Pengguna

Pengguna arsip (user) adalah seseorang yang atas inisiatif sendiri atau

atas dasar penugasan institusi melakukan penelusuran informasi dan

arsip.

c) Sarana dan Prasarana

Finding aids (alat bantu temu balik arsip) adalah sarana yang dapat

digunakan untuk mencari dan menemukan informasi atau menelusuri

arsip. Sedangkan sarana pendukung adalah segala elemen fasilitas yang

dapat mendukung kemudahan dan kelancaran dalam pelayanan arsip.

d) Akses arsip20

.

B. Akses Arsip Statis

Mengenai pemanfaatan arsip terdapat dalam Undang-Undang Nomor 43

Tahun 2009 tentang kearsipan yaitu pada pasal 1 ayat 11 yang menyebutkan

tentang akses arsip. Akses arsip adalah ketersediaan arsip sebagai hasil dari

kewenangan hukum dan otorisasi legal serta keberadaan sarana undang-undang

untuk mempermudah penemuan dan pemanfaatan arsip. Akses merujuk pada

19

Yuniarti, p. 255. 20

Machmoed Effendhie, Panduan Akses Dan Layanan Kearsipan (Yogyakarta: Arsip UGM,

2012), p. 40.

16

syarat dan ketentuan kersediaan catatan dipertahankan atau diselenggarakan oleh

sebuah arsip untuk evaluasi atau konsultasi penggunanya21

.

Istilah akses merujuk pada istilah-istilah dan kondisi-kondisi tersedianya

rekod atau informasi yang dikelola oleh institusi arsip untuk dapat digunakan atau

dimanfaatkan oleh peneliti atau pemakai22

. Sementara Schellenberg berpendapat

ada 2 aspek dari akses arsip statis yaitu:

1) Kebijakan yang mengatur akses terhadap arsip dan kebijakan yang mengatur

penggunaan arsip. Lembaga kearsipan perlu merencanakan tata cara dalam

menentukan dan menerapkan pembatasan-pembatasan terhadap

penggunanya.

2) Arsiparis harus berupaya agar bahan-bahan arsip dapat dipergunakan

sepenuhnya dengan penghargaan yang beralasan atas keselamatannya,

mempertimbangkan tuntutan peneliti pada masa kini untuk penggunaannya

dengan mengingat tuntutan generasi selanjutnya untuk pemeliharaannya23

.

Dalam menjalankan fungsi lembaga kearsipan untuk melakukan akses arsip

statis wajib menjamin kemudahan akses arsip untuk kepentingan pemanfaatan,

pendayagunaan, dan pelayanan publik dengan memperhatikan prinsip keutuhan,

keamanan, dan keselamatan arsip24

. Akses arsip pada lembaga kearsipan harus

didasarkan pada dua prinsip, yaitu prinsip openbarheid (legal authorisation),

prinsip yang menyatakan bahwa sifat keterbukaan dan ketertutupan arsip sesuai

21

Jeremy J and Woodley E, Access and Reference Service In J. Bettington, Keeping Archives

(Australia: Australian Society of Archivists Inc, n.d.), p. 351. 22

Yuniarti, p. 3. 23

Ibid., p. 255. 24

Diah Ismiatun, ―Manajemen Arsip Statis: Langkah Pendayagunaan Arsp Statis Hingga Layanan

Publik,‖ 2001, www.Bapersip.jatimprov.o.id/image/artikel/Manajemen-Arsip-Statis.pdf. Diakses pada

tangal 5 Nopember 2017.

17

dengan ketentuan peraturan per Undang-Undangan. Kemudian prinsip

toegankelijkheid (existences of finding aids), prinsip yang menyatakan bahwa

keterbukaan dan ketertutupan arsip didadarkan atas ketersediaan sarana bantu

temu balik arsip statis25

.

Akses arsip adalah ketersediaan arsip untuk dibaca untuk ketentuan hukum

yang berlaku dan tersedianya sarana penemuan arsip juga berarti ijin untuk

membaca arsip atau manuskrip atau kesempatan yang diberikan untuk

memperoleh arsip atau informasi, pengunaannya masih dibatasi kegunaannya sera

adnistratif demi keamanan26

.

Mengenai kewajiban layanan akses informasi dan batasannya secara yuridis

formal Indonesia telah memiliki payung hukum formal dengan terbitnya adanya

Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP),

hak akses publik dan hak lembaga publik termasuk lembaga kearsipan dalam

memberikan layanan informasi mengalami perubahan. Akses dan layanan arsip

merupakan kegiatan pemanfaatan arsip yang dilakukan oleh pengguna arsip27

.

Sulistyo Basuki menyatakan bahwa akses secara sederhana bisa diartikan

kewenangan atau izin untuk meneliti atau menggunakan arsip.28

Akses juga

berarti ketentuan atau syarat ketersediaan arsip atau informasi yang terdapat di

sebuah depo arsip bagi pengguna29

. Dunia pengarsipan telah mengakui secara

25

Azmi, ―Scenario Planning Peningkatan Kinerja Lembaga Kearsipan Dalam Pengolahan Arsip

Statis Guna Meningkatkan Akses Dan Pelayanan Publik‖ Jurnal Kearsipan Vol. 8 ANRI No. 12 (2013):

p. 1-35. 26

Effendhie, Panduan Akses Dan Layanan Kearsipan, p. 24. 27

Effendhie, p. 7. 28

Sulistyo Basuki, p. 341 29

Mary J Pugh, Providing Reference Service for Archives and Manuscripts (Chicago: The Society

of American Archivist, 1992),p. 55.

18

prinsip, klaim demokrats dan ilmiah untuk diakses30

. Beberapa dokumen ICA

(Code of Ethics of 1996; Universal Declaration on Archives of 2010)

menekakanpentingnya akses sebagai unsuru dari kearsipan. Code of Ethics

menyatakan dalam prinsip 6 dan 7. Arsiparis harus mempromosikan akses ke

arsip dan memberikan pelanan yang memihak untuk semua pengguna (prinsip 6).

Pengguna harus menghomati akses dan privasi, dan bertindak sesuai batasa yang

relevan sesuai dengan undang-undang (prinsip 7)31

.

C. Kualitas Jasa

1. Definisi Kualitas

Kualitas sebagai suatu keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten.32

Deming berpendapat dalam F. Tjiptino mengatakan kualitas merupakan

suatu tingkatan yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan

pada biaya yang rendah sesuai dengan pasar.33

Sementara Rudi Suardi berpendapat kualitas adalah sesuatu yang dapat

disempurnakan dan merupakan derajat atau tingkat karakteristik yang melekat

pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.34

30

J Tener, Accessibility Anda Archives, n.d.,p. 32. Di akses pada tanggal 5 Nopember 2017 31

International Council on Archives, ―ICA, Committee on BestPractice and Standards Working

Group on Access: Principles of Access to Archives,‖ 2012, www:

http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001545/154531eb.pdf. diakses pada tanggal 5 Nopember 2017 32

Rambat Lupiyoadi, Analisa Kinerja Jasa Perguruan Tinggi Terhadap Mahasiswa Dan Perilaku

Minat Purna Penggunaan Jasa (Jakarta: PPS, 2000), p. 26. 33

Fandy Tjiptino, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi, 2005), p. 23. 34

Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu ISO 900:2000 (Jakarta: CV Taruna Grafica, 2003), p. 46.

19

Berdasarkan definisi kualitas oleh sejumlah pakar dapat disimpulkan

bahwa sesuatu nilai yang melekat pada suatu produk/jasa ditentukan oleh

konsumen/pelanggan, dan sesuatu yang memuaskan kebutuhan-kebutuhan baik

dinyatakan secara langsung maupun tidak langsung, mempertemukan harapan

pelanggan. Jadi baik buruknya suatu produk/jasa lebih banyak ditentukan oleh

konsumen/pelanggan, karena merekalah yang merasakan.

2. Definisi Jasa

Dalam UU No.8/1999 Pasal 1, menyatakan bahwa jasa adalah setiap

layanan yang diberikan oleh pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi

masyarakat untuk dimanfaatkan atau dirasakan oleh konsumen.35

Menurut Philip Kotler jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.36

Bashu Swastha menyatakan bahwa jasa adalah barang tidak berbentuk

(intangiable product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi

pertukaran yang paling memuaskan.

Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang dikeluarkannya bukanlah

produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya

dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam

bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip

intangible bagi pelanggannya.37

35

Indonesia, ―Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1997 Tentang Perlindungan

Konsumen,‖ 1999. 36

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000), p. 20. 37

Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi (Yogyakarta: Ekonisia, 2008), p. 3.

20

Dari beberapa pengertian mengenai teori jasa, maka jasa dapat diartikan

sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen yang

secara fisik bersifat tidak berwujud, dikonsumsi bersamaan pada saat jasa

tersebut diproduksi, dan tidak memberikan kepemilikan kepada pelanggan.

a. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan produk lain,

seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Yazid, antara lain

adalah:

a) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh

seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

b) Simultanitas produksi atau konsumsi, adanya perbedaan antara

produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan produksi barang atau jasa.

Barang dibuat terlebih dahulu lalu dijual dan dikonsumsi. Sementara

itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara langsung.

c) Keberagaman (variability), keluaran jasa bervariasi, sehingga jasa

sulit di standarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang

sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya

dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis

sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen

itu diproses. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau

ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula.38

38

Ibid., p. 24.

21

b. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori berdasarkan

keberagaman dari jasa yang disediakan oleh produsen kepada konsumen.

Menurut Tjiptino, jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kategori,

yaitu:

a) Segmen Pasar, berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan

menjadi jasa yang ditujukan kepada konsumen akhir dan jasa

konsumen organisasional.

b) Tingkat keberwujudan, yang terdiri dari:

1) Rented-goods services, keadaan dimana konsumen menyewa dan

menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang telah

disepakati oleh produsen dan konsumen. Konsumen hanya dapat

menggunakan produk tertentu, tetapi kepemilikannya tetap berada

pada pihak produsen atau perusahaan yang menyewakannya.

2) Owed-goods services, produk yang dimiliki konsumen diperbaiki,

dikembangkan, dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa

mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.

3) Non-goods service, yang memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa

personal untuk konsumen yang bersifat intangible.

c) Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat keterampilan

penyedia jasa terdapat dua jenis, yaitu professional services dan non

professional services.

22

d) Tujuan organisasi jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat

diklasifikasikan menjadi profit services dan non profit service.

e) Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi

regulated services dan non regulated services.

f) Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan tingkat intensitas karyawan,

jasa dapat dikelompokan menjadi dua jenis, yaitu: equipment-based

services dan people-based services.

g) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, berdasarkan tingkat

kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact

services dan low contact services.39

3. Kualitas Jasa

Dalam memberikan jasa kepada pengguna perusahaan/lembaga

dituntut memperhatikan kualitas jasa. Menurut Tjiptono, kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan konsumen.40

Sedangkan menurut Jasfar kualitas jasa merupakan pembahasan yang

rumit karena menilai kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan

produksi serta konsumsi berjalan secara bersamaan.41

Salah satu cara utama untuk membedakan sebuah perusahaan jasa

adalah dengan konsistensi jasa yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing.

39

Fandy Tjiptino, Total Quality Management (Bogor: Ghalia Indonesia, 1996), p. 7. 40

Fandy, p. 59. 41

Farida Jasfar, Manajemen Jasa (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), p. 47.

23

Hal ini berarti kualitas jasa sangat diperlukan oleh perusahaan jasa untuk

memenangkan persaingan antar perusahaan.42

Menurut Wyckoff, tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.43

Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal

ini persyaratan pelangan. Total quality service merupakan konsep

bagaimana memberikan kualitas pelayanan pada setiap proses

penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam

organisasi.44

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa

berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi atau perusahaan dalam

memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggannya, jika yang diterima

melampaui harapan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa

yang ideal dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka akan dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Karena

baik atau buruknya suatu kualitas jasa yang diberikan tergantung bagaimana

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya dengan konsisten.

Selain itu, dari definisi kualitas jsa terlihat ada dua faktor utama dalam

kualitas jasa, yaitu harapan pelanggan dan persepsi pelanggan akan jasa

yang akan mereka terima. Kedua hal inilah yang mempunyai peranan

42

Kotler, Manajemen Pemasaran, p. 28. 43

Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, p. 31. 44

Munijati Munawaroh, ―Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri

Pendidikan Di Yogyakarta,‖ Vol. 5, No. 2 (2000): p. 122.

24

penting dalam penilaian kualitas jasa. Dimana pelanggan akan menilai

kualitas jasa dengan membandingkan pengalaman mereka dalam

menggunakan jasa yang ditawarkan suatu organisasi dengan harapan

mereka sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima

sesuai dengan apa yang diharapkan maka kualitas jasa tersebut akan dinilai

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan

maka pelanggan akan menilai kualitas jasa tersebut sebagai kualitas jasa

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitas jasa dinilai buruk.

D. Metode Servqual

Metode pengukuran kualitas jasa yang banyak digunakan secara luas adalah

metode Servqual. Untuk mengidentifikasi kualitas jasa, Servqual (Service Quality)

menjadi salah satu model yang paling umum digunakan.45

Servqual

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991,

1993, 1994). Servqual adalah salah satu metode yang dapat dipergunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima dan bertujuan untuk

menilai tingkat harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan juga tingkat

pelayanan yang telah dirasakan.46

Metode yang digunakan oleh Parasuraman,

Zeithaml ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa

yang diberikan menggunakan kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan

45

Pawitra Theresia and Tan Kay, ―Integrating Servqual Dan Kano‘s Model into QFD for Service

Excellence Development,‖ journal of managing service quality, Vol. 11, No. 6 (2001):p. 399. 46

J Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar (Jakarta:

PT. Rineka Cipta, 2006), p. 43.

25

menggunakan user based-approach (pendekatan berdasarkan pengguna)

layanan/jasa, dengan mengukur mutu pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk

kuesioner yang mengandung dimensi Service Quality (Servqual) yang terangkum

pada skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score).47

Servqual dibuat berdasarkan gap analysis model. Servqual mendefinisikan

kualitas jasa dengan mengartikan gap (kesenjangan) antara kinerja dengan

harapan pelanggan tentang kinerja kualitas jasa dari suatu organisasi.48

Parasuraman membentuk model kualitas jasa dengan mengidentifikasi lima (5)

kesenjangan (gap) yang berakibat pada kegagalan penyampaian jasa.49

Kelima

kesenjangan tersebut digambarkan sebagai berikut :

47

Parasuraman and Valarie A Zeithaml, ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s

Implication for Future Research,‖ Journal of Marketing, 49, no. 4 (1985):, p. 32. 48

Fandy, Total Quality Management, p. 57. 49

Parasuraman and Valarie A Zeithaml, ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing,‖ Journal of Retailing, 64, no. 1 (1988):p.

12.

26

Gambar 2. 1 Gaps Model Servqual50

1. Gap 1 antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak

selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.

2. Gap 2 antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin

manajemen mampun merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para

50

Valarie, ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s Implication for Future Research,‖ p.

44.

Word of

Mouth

Personal

Needs

Past

Experience

Expected

Service

Perceived

Service

Service

Delivery

External

Communication

Service Quality

Specifications

Management Perceptions of

Customer Expetations

Customer

Provider

27

pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar

kinerja tertentu.

3. Gap 3 antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan

perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak

dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau mereka mungkin

dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.

4. Gap 4 antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil

(representatives) dan iklan perusahaan.

5. Gap 5 antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi

bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang

berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.51

Dalam penelitiannya terhadap berbagai industri jasa pada tahun 1985,

Parasuraman, et. al. menemukan bahwa kriteria-kriteria yang digunakan untuk

mengevaluasi kualitas jasa dapat dikelompokkan ke dalam 10 kategori yang

dinamakan service quality determinant yaitu:

1. Tangibles, yaitu bukti fisik jasa yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,

tenaga kerja dan lain alat-alat komunikasi menarik secara visual.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk menampilkan jasa yang telah dijanjikan

secara handal dan akurat.

3. Responsiveness, kemamauan atau kesiapan penyedia jasa untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

4. Competence, yaitu penyedia jasa mempunyai keterampilan/keahlian dan

pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

5. Courtesy, yaitu meliputi kesopanan, penghargaan, perhatian dan keramahan

dari penyedia jasa yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

6. Credibility, ketulusan, kepercayaan dan kejujuran dari penyedia jasa.

7. Security, yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang meliputi

kemanan secara fisik, kemanan finansial dan kerahasian.

8. Accsess, memberikan kemudahan untuk dijangkau dan dihubungi.

9. Comuunications, yaitu memberikan informasii kepada pelanggan dengan

bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan pelanggan.

10. Understanding the Customer, melakukan usaha untuk mengetahui

karakteristik pelanggan dan kebutuhannya.52

51

Fandy, Total Quality Management, p. 46. 52

Valarie, ―A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research,‖ p.

47.

28

Dalam penelitian selanjutnya, Parsuraman, et. al. menemukan bahwa

terdapat overlapping diantara beberapa dimensi dari 10 dimensi sebelumnya yang

ditemukan. Sehingga sepuluh dimensi di sederhanakan menjadi 5 dimensi pokok.

Penyederhanaan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penyederhanaan Dimensi Servqual53

Dimensi Awal Dimensi Baru

Tangibles Tangibles

Reliability Reliability

Responsiveness Responsiveness

Competence

Assurance

Couresy

Credibility

Security

Access

Communications

Understanding the Customer

Emphaty

Penjelasan dari ke lima (5) dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tangibles : Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil.

2. Reliability : Kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang telah

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness : Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

pelayanan dengan cepat.

4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menciptakan kepercayaan dan kenyamanan.

5. Emphaty : Kepedulian, perhatian individual yang disediakan perusahaan

bagi pelanggan.54

53

Valarie A Zeithaml, ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of

Service Quality, Journal of Retailing,‖ p. 21. 54

Valarie A Zeithaml, p. 23.

29

E. Penelitian Terdahulu

Sebelum melakukan penelitian, penulis terlebih dahulu melakukan tinjauan

pustaka untuk melihat dan mencari judul skripsi yang relevan dengan judul

penelitian ini. Beberapa hasil penelitian yang relevan:

1. Skripsi yang pertama berjudul ―Kepuasan Karyawan terhadap Layanan

Akses Arsip Dinamis di Filling Room Departemen Pengadaan Perusahaan

ABC‖ Stefanus Syauta, jurusan Ilmu Perpustakaan Universitas Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan karyawan dengan

dimensi servqual. Penelitian ini menggunakan metode survei dan observasi.

Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian saya lakukan adalah

penelitian ini membahas mengenai Filling room disuatu perusahaan.

2. Skripsi yang kedua berjudul ―Penilaian Pengunjung Terhadap Layanan

Arsip Statis di Badan Arsip dan Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah‖ Kano

Kureta Hendro, jurusan Ilmu Perpustakaan Universitas Diponegoro

Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung

terhadap layanan arsip fasilitas layanan yang diberikan oleh Badan Arsip

dan Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah. Yang membedakan penelitian ini

dengan penelitian yang saya lakukan adalah metode yang digunakan untuk

mengukur kualitas yang diberikan berbeda. Pengukuran penelitian ini dibagi

menjadi dua yaitu, sikap dan cara berinteraksi petugas layanan cukup ramah

dan kinerja petugas layanan kurang baik.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan suatu cara yang digunakan peneliti dalam

mengumpulkan data dalam penelitiannya.55 Metode penelitian bertujuan untuk

mencari dan menemukan suatu permasalahan yang disusun dengan menggunakan

kerangka ilmiah.

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan deskriptif. Menurut Bayle dalam Rakhmat

penelitian deskriptif selain mendeskriptifkan berbagai kasus yang sifatnya

umum tentang berbagai fenomena sosial yang ditemukan, juga harus

mendeskripsikan hal-hal yang bersifat spesifik yang disoroti dari sudut

‗mengapaan‘ dan ‗kebagaimanaannya‘ tentang sesuatu yang terjadi.56 Dengan

demikian, penelitian deskriptif dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan

klarifikasi mengenai sesuatu fenomena atau kenyataan sosial, dengan jalan

mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit

yang diteliti.57 Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi,

memahami dan mengungkapkan fakta berdasarkan keadaan di lapangan

55

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka Cipta,

n.d.), p. 203. 56

Rakhmat Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1996), p.

38. 57

Faisal Sanafiah, Format-Format Penelitian Sosial (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, n.d.), p.

20.

31

berkaitan dengan kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Indonesia (ANRI).

2. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian ini yang digunakan oleh penulis adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah analisis yang dilakukan terhadap data

yang berbentuk angka, baik angka yang merupakan representasi dari suatu

kuantita (kuantitas murni) maupun angka yang merupakan hasil dari konversi

data kualitatif (yakni data kualitatif yang dikuantitatifkan).58

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan.59 Adapun populasi dalam

penelitian ini adalah pengguna (user) layanan akses arsip statis Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI) dalam kurun waktu Januari-November 2017.

Jumlah populasi pada kurun waktu tersebut tercatat sebanyak 3.313 pengguna

(user) yang datang mengunjungi layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI).

58

Prasetya Irawan, Logika Dan Prosedur Penelitian (Jakarta: STIA-LAN, 1999), p. 92. 59

Muslich Ansori and Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Surabaya: Airlangga

University Press, 2009), p. 92.

32

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan populasi yang akan

diteliti.60 Melihat jumlah populasi cukup besar, maka penulis membatasi

jumlah populasi tersebut untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.

Penulis menggunakan rumus Slovin untuk menghitung ukuran

banyaknya sampel yang akan digunkana dalam penelitian ini, sebagai berikut:61

n = N

1+Ne2

Yaitu:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran

ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel).

n = 3.313

1+ 3.313 (10%)2

n = 3.313

1+ 3.313 (0,01)

n = 3.313

1+ 33,13

n = 3.313

34,13

n = 97,070 dibulatkan menjadi 97

60

Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, p. 174. 61

Bambang Prasetyo and Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif. Teori Dan Aplikasi

(Jakarta: Rajawli Pers, 2012), p. 137–138.

33

Berdasarkan perhitungan di atas, maka penulis menetapkan sampel

sebanyak 97 sampel. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah para

pengguna (user) layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik

Indonesia.

C. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Kajian Kepustakaan

Penelitian yang datanya diambil terutama atau seluruhnya dari

kepustakaan (buku, dokumen, artikel, laporan, dan lain sebaginya).62

Berbagai data dan informasi yang diperoleh dengan cara mengumpulkan

dan mempelajari berbagai sumber-sumber literatur yang berkaitan dengan

topik yang diteliti. Kajian kepustakaan dilakukan untuk mendapatkan

pemahaman lebih mendalam tentang konsep-konsep yang dikaji di dalam

penelitian.

2. Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan

tertulis yang telah dipersiapkan oleh penulis yang tertuang dalam bentuk

kuesioner dan akan diberikan kepada para responden. Instrumen daftar

pertanyaan berupa skala, yaitu berupa pilihan dengan memberi tanda pada

kolom berdasarkan tingkatan tertentu.63 Responden pada penelitian ini

62

Prasetya Irawan, Logika Dan Prosedur Penulisan (Jakarta: STIA-LAN, 1999), p. 65. 63

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah (Jakarta:

Kencana, n.d.), p. 139.

34

adalah pengguna (user) layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI).

D. Metode Pengukuran Kualitas Jasa dan Variabel Penelitian

Dalam mengukur kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI) maka digunakan alat ukur kuesioner yang diberikan

kepada pengguna selaku responden yang terpilih dan diisi oleh responden. Dalam

mengukur kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik

Indonesia (ANRI), dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Servqual.

Pengukuran dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas jasa di layanan akses

arsip statis. Metode Servqual yang digunakan oleh Prasuraman dkk., terdiri dari 5

(lima) dimensi pengukuran yang akan dijadikan variabel dalam penelitian ini,

adapun dimensi pengukuran pada metode Servqual Tangible (bukti fisik),

Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),

Emphaty (empati).

Keseluruhan dari varibel akan dijadikan acuan dalam mengajukan

pernyataan-pernyataan kepada responden yang akan dikemas dalam bentuk

kuesioner penelitian. Di dalam kuesioner penelitian berisi berbagai pernyataan

yang akan dijawab oleh para responden. Pernyataan yang akan diajukan meliputi

lima dimensi pengukuran kualitas jasa dalam metode Servqual. Adapun kisi-kisi

pernyataan yang akan dipaparkan ke dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

35

Tabel 3. 1 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian

VARIABEL SUB

VARIABEL

INDIKATOR NO.

ITEM

Tangible Layanan akses arsip statis

mempunyai perlengkapan

layanan yang modern

1

Tata ruang dan fasilitas fisik

layanan akses arsip statis

terlihat nyaman, memadai,

dan bersih

2

Penampilan karyawan

layanan akses arsip statis

dalam melayani terlihat

bersih dan rapi

3

Lokasi layanan akses arsip

statis mudah dijangkau dan

strategis

4

Media penyimpanan

inventaris arsip (lemari) layak

dan memenuhi Standar

5

Reliability Layanan akses arsip statis

mampu menyediakan arsip,

sesuai dengan standar

operasional prosedur yang

ditetapkan selama 30 menit

6

Arsiparis memberikan

pelayanan dengan cepat dan

tidak berbelit-belit

7

Arsiparis layanan akses arsip

statis akurat dalam

menangani daftar

peminjaman arsip

8

Arsiparis menjelaskan

prosedur pelayanan dengan

baik

9


penjelasan mengenai

persyaratan layanan dengan

jelas

10

Responsiveness


statis cepat tanggap melayani

kebutuhan pengguna

11


statis mengkomunikasikan

12

36

kepada pengguna mengenai

proses pelayanan yang

diberikan


statis siaga dalam merespon

permintaan pengguna

13


statis selalu ada di tempat,

ketika sedang dibutuhkan

14

Assurance


statis dapat dipercaya dalam

menjaga kerahasian arsip

yang dipinjam dari pengguna

lain

15


statis merupakan orang yang

ahli di bidangnya

16


statis terampil dan

berpengetahuan dalam

menjawab pertanyaan

17

Arsiparis dapat menjaga arsip

yang dipinjam pengguna

(contoh: tidak untuk difoto,

tidak dicoret-coret, tidak

ditumpuk dengan benda lain)

18

Layanan akses arsip statis

memiliki sistem keamanan

yang ketat dan sistem

penanggulangan kebakaran

yang baik

19

Penetapan tarif layanan akses

fotocopy arsip statis

menetapkan tarif yang standar

20

Emphaty Arsiparis layanan akses arsip

statis mendengarkan dengan

seksama keluhan pengguna

21


statis memahami akan

kebutuhan spesifik pengguna

22


statis menggunakan bahasa

yang mudah dipahami dalam

berkomunikasi

23

37


pelayanan kepada pengguna

tanpa membedakan status

24

Evaluasi kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik

Indonesia (ANRI) menggunakan metode Servqual meliputi perhitungan atas nilai-

nilai yang diberikan oleh pengguna jasa layanan akses arsip statis untuk setiap

item pertanyaan yang terdiri dari 2 (dua) kategori, dijabarkan sebagai berikut:

1. Kategori harapan, merupakan informasi mengenai harapan pengguna jasa

terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik

Indonesia (ANRI).

2. Kategori persepsi, merupakan informasi mengenai kualitas jasa yang

diterima oleh pengguna jasa.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur

sikap karyawan (arsiparis) layanan akses arsip statis atas kualitas jasa yang

diharapkan dan diterima di layanan akses arsip statis. Skala Likert merupakan

teknik pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat

kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.64

64

Ibid., p. 128.

38

E. Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan

tugasnya mencapai sasarannya. Validitas berhubungan dengan kenyataan

(actually). Validitas juga berhubungan dengan tujuan dari pengukuran.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau

benar.65

Rumus:

√* ( ) +* ( ) +

Keterangan:

: koefisien korelasi

: jumlah skor item

: Skor total seluruh pertanyaan

: Jumlah responden uji coba66

65

Jogiyano, Metodogi Sistem Informasi Pedoman Dan Contoh Melakukan Plitian Di Bidang

Sistem Teknologi Informasi (Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2008), p. 164. 66

Budiman and Agus Riyanto, Kapita Selekta Kuesioner: Pentahuan Dan Sikap Dalam Penelitian

Kesehatan (Jakarta: Salemba Medika, 2014), p 22.

39

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan program SPSS versi

16. Penulis menguji 25 pernyataan dengan sampel 35 responden.

Tabel 3. 2 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

VAR00001 98.8000 134.579 .545 .934

VAR00002 99.0333 137.068 .504 .935

VAR00003 99.0333 135.275 .540 .934

VAR00004 98.8667 140.947 .407 .935

VAR00005 98.5000 139.845 .501 .935

VAR00006 98.8333 134.144 .746 .932

VAR00007 98.6667 136.644 .632 .933

VAR00008 98.6333 138.033 .735 .933

VAR00009 98.5667 137.289 .743 .932

VAR00010 99.0667 133.995 .718 .932

VAR00011 99.1667 133.109 .695 .932

VAR00012 99.1667 132.075 .802 .931

VAR00013 98.6667 137.333 .725 .933

VAR00014 98.5667 137.082 .560 .934

VAR00015 98.5000 138.259 .561 .934

VAR00016 98.6000 138.317 .454 .935

VAR00017 98.7333 137.513 .614 .933

VAR00018 98.4667 139.568 .589 .934

VAR00019 98.9667 143.137 .364 .937

VAR00020 98.6667 138.989 .683 .933

VAR00021 98.8000 139.338 .433 .935

VAR00022 98.6000 139.697 .560 .934

VAR00023 98.6333 139.895 .682 .934

VAR00024 98.4667 141.844 .389 .935

40

Tabel 3. 3 Case Processing Summary

N %

Cases Valid 24 100.0

Excludeda 0 .0

Total 24 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Untuk mengetahui validitas kuesioner dilakukan dengan membandingkan

nilai r tabel dengan nilai r hitung.

a. Menentukan nilai r tabel: dilihat pada tabel 3.3 diketahui bahwa nilai r

tabel dengan responden 35 orang dan tingkat kemaknaan 5% adalah 0,334.

Tabel 3. 4 Nilai r Product Moment

N Taraf Signif

N Taraf Signif

N Taraf Signif

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.281 0.364

41

b. Menentukan nilai r hasil perhitungan : nilai r hasil dapat dilihat pada

kolom Corrected item-Total Correlation.

c. Masing-masing pertanyaan/ variabel dibandingkan nilai r hasil dengan

nilai r tabel, ketentuan: bila r hasil > r tabel, maka pertanyaan tersebut

valid.67

Dilihat pada tabel 3.3 bahwa 25 pertanyaan dalam kuesioner menunjukan

r hasil > r tabel (r hasil > 0,334). Dengan demikian semua pertanyaan yaitu 25

pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah valid.

2. Uji Realibilitas

Realibilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukan

sejauh mana hasil pengukuran tersebut tetap konsisten atau sama bila dilakukan

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan

menggunakan alat ukur yang sama.68

Tabel 3.4 Reliability Statistics

Tabel 3. 5 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.936 24

67

Riyanto, p. 28. 68

Riyanto, p. 22.

42

Untuk mengetahui reliabilitas caranya adalah membandingkan nilai

Cronbach’s Alpha dengan nilai konstanta (0,6). Ketentuannya: bila Cronbach’s

Alpha > konstanta (0,6), maka pertanyaan tersebut reliabel.69

Berdasarkan hasil uji pada tabel 3.4 didapatkan nilai Cronbach’s Alpha

(0,936) lebih besar dibandingkan dengan nilai konstanta 0,6, maka 25

pertanyaan yang sudah valid di atas dinyatakan sudah reliabel.

F. Teknik Pengolahan Data

Data diolah berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan diisi

oleh pengguna jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia

(ANRI) sebagai responden. Langkah dalam mengolah data adalah sebagai

berikut:

1. Tahap Pengeditan Data (Editing)

Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan

terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil pengamatan di

lapangan, wawancara dan kuesioner penelitian. Pemeriksaan juga dilakukan

pada kuesioner untuk mengetahui kelengkapan data dan jawaban untuk

menghindari terjadinya kesalahan dalam pengisisan setiap item pertanyaan.

2. Tahap Tabulasi Data

Tahap tabulating, yaitu proses mentabulasi atau memindahkan jawab-

jawaban responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode

69

Riyanto, p. 30.

43

tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.70

Pentabulasian digunakan untuk mempermudah perhitungan distribusi

frekuensi bagi data umum mengenai jawaban responden. Melalui tabulasi

ini maka akan dengan mudah didapatkan informasi mengenai presentase.

Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala

likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pilihan, dan reaksi

yang bersifat subjektif71

. Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap item

pertanyaan dari angka terendah yaitu 1 hingga angka 4. Agar lebih memudahkan

responden dalam melakukan penilaian, maka penulis membagi skala penilaian

sebagai berikut:

1 = Sangat Tidak Penting/Sangat Tidak Puas

2 = Tidak Penting/Tidak Puas

3 = Penting/Puas

4 = Sangat Penting/Puas

Agar dapat mengetahui penilaian responden terhadap suatu objek,

maka skor maka dicari skor rata-rata denga menggunakan rumus:

X=[(S4 x F) + (S3 x F) + (S1 x F)]

N

70

Siregar Sofyan, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual

Dan SPSS (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, n.d.),p. 88. 71

Euis Sartika, ―Pengolahan Data Berskala Ordinal‖ Vol. 2 (March 2010): p. 69.

44

Keterangan:

X = Skor rata-rata

(S4-S1) = Skor pada skala 1 sampai 4

F = Frekuensi jawaban suatu skala

N = Jumlah sampel yang akan diolah

G. Teknis Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data dan penyajian data

dengan mengelompokannya dalam suatu bentuk yang mudah dibaca dan

diinterpretasi. Analisis data dilakukan setelah semua data dan informasi yang

dibutuhkan dalam penelitian terkumpul. Apabila data berguna untuk

mereduksikan data menjadi wujud yang dapat dipahami dan ditafsir dengan cara

tertentu dengan hingga relasi masalah penelitian dapat ditelaah serta diuji.72

Dalam melakukan analisis dan untuk mengukur kualitas jasa layanan akses

arsip statis di Arsip Nasional Indoensia (ANRI) dengan metode Servqual

dilakukan dengan beberapa prosedur. Adapun prosedur pengolahan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan, total penilaian kategori

persepsi atau kenyataan, yang telah dijabarkan dalam setiap item

pernyataan.

72

Uber Silalahi, Metode Penelitian Sosial (Bandung: PT Refia Aditama, 2009), p. 332.

45

2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai pada kategori harapan,

total nilai pada kategori persepsi atau kenyataan. Setelah nilai rata-rata

diperoleh, selanjutnya untuk mengetahui kualitas jasa layanan akses arsip

statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) nilai rata-rata tersebut

dibandingkan untuk memperoleh nilai kesenjangan (gap score) dari

harapan, dan persepsi. Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa

menggunakan metode Servqual dengan cara menghitung nilai kesenjangan

(Gap) dari kategori harapan, dan kategori persepsi. Nilai kualitas pelayanan

didapatkan berdasarkan selisih antara nilai persepsi dan harapan. Adapun

rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

SERVQUAL Score = Skor Persepsi – Skor Harapan

Keterangan:

Kualitas jasa dalam metode Servqual didapat dari gap yang terjadi antara

harapan dan persepsi. Kualitas jasa dikatakan telah memenuhi keinginan

pelanggan bila nilai persepsi sama dengan nilai harapan. Bila nilai persepsi

lebih besar dari nilai ekspetasi (Persepsi > Harapan) sehingga nilai gap yang

terjadi adalah positif, berarti kualitas jasa dapat dikatakan puas karena

dapat melebihi harapan pengguna, meskipun dalam beberapa hal melebihi

harapan pengguna, tidak selalu memberikan efek positif bagi pengguna. Bila

persepsi lebih kecil dari nilai harapan (Persepsi < Harapan) sehingga nilai

46

gap yang terjadi adalah negatif, berarti kualitas jasa yang diberikan saat ini

dapat dikatakan belum puas atas jasa yang diberikan.73

3. Mengukur tingkat kesesuaian kualitas jasa menggunakan metode

Servqual dari hasil nilai persepsi, dan nilai harapan. Adapun rumus

yang digunakan adalah sebagai berikut:

ASC = Xi (Nilai Persesi) / Yi (Nilai Harapan) x 100%

Keterangan:

Tingkat kesesuaian menunjukan tingkat pemenuhan terhadap harapan

pengguna pada kualitas jasa yang diinginkan dari layanan akses arsip statis

di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI). Nilai ini menunjukan

seberapa baik performa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI) dalam memenuhi harapan penggunanya. Nilai

aktual dihitung dengan menggunakan persentase dengan ketentuan:

a) Nilai yang kurang dari 100% menunjukan bahwa skor aktual jasa

selama ini belum memenuhi harapan pengguna.

b) Nilai 100% berarti jasa yang diberikan selama ini telah memenuhi

harapan dari pengguna.

c) Nilai yang lebih dari 100% menunjukan bahwa pelayanan selama

ini melebihi harapan pengguna.74

73

Parasuraman and Valarie A Zeithaml, ―Alternative Scales for Measuring Service Quality: A

Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria,‖ Journal of Retailing, 70, no. 3

(1994): p. 225.

47

Semakin besar persentase yang dihasilkan, maka semakin memuaskan

kualitas jasanya.

H. Tempat dan Jadwal Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

beralamat di Jalan Ampera Raya No.7 Jakarta Selatan. Penulis mengambil

tema penelitian mengenai kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip

Nasional Republik Indonesia (ANRI) dengan menggunakan metode Servqual.

2. Jadwal Penelitian

Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya penulis

melakukan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan pelitian.

Penelitian dilaksanakan dari bulan November 2017-Januari 2018.

Tabel 3. 6 Jadwal Penelitian

No Kegiatan Tahun 2017 – 2018

Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sept Okt Nov Des Jan

1 Observasi

Awal dan

Penyerahan

Proposal

Skripsi dan

Dosen

Pembimbing

74

Valarie, ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s Implication for Future Research,‖ p.

42.

48

2 Pelaksanaan

Bimbingan

Skripsi

3 Pengumpula

n Literatur

Skripsi

4 Penyebaran

kuesioner

5 Analisis

Data

Penelitian

6 Penyerahan

Skripsi

7 Sidang

Skripsi

49

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)75

1. Sejarah Singkat Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

Lembaga kearsipan di Indonesia, secara de facto sudah ada sejak 28

januari 1892, ketika Pemerintah Hindia Belanda mendirikan Landsarchief.

Pada masa pendudukan Jepang (1942-1945) Landsarchief berganti dengan

istilah Kobunsjokan yang ditempatkan di bawah Bunkyokyoku.

Secara yuridis, keberadaan lembaga kearsipan Indonesia dimulai sejak

diproklamasikan kemerdekaan Indonesia 17 Agustus 1945, Landsarchief

diambil alih pemerintah RI dan di lingkungan Kementrian Pendidikan

Pengajaran dan Kebudayaan (PP dan K) dengan nama Arsip Negeri. Pada 26

April 1950 melalui SK Mentri PP dan K nomor 69626/a/s nama Arsip Negara

berganti menjadi Arsip Nasional.

Pada 18 Mei 1971 merupakan tonggak bersejarah bagi dunia kearsipan,

yakni lahirnya payung hukum Undang-Undang (UU) Nomor 7 tahun 1971

tentang Kententuan-Ketentuan Pokok Kearsipan. Tiga tahun kemudian,

berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 26 Tahun 1974 secara tegas

menyatakan bahwa Arsip Nasional diubah menjadi Arsip Nasional Republik

75

ANRI, ―Profil: Profil Lembaga‖ (ANRI, n.d.), http://www.anri.go.id/detail/65-129-Sejarah-

Lembaga. Diakses pada tanggal 29 Januari 2018

50

Indonesia yang berkedudukan di Ibu kota RI dan langsung bertanggung jawab

kepada Presiden.

Seiring perkembangan waktu, UU Nomor 7 Tahun 1971 diperbaharui

dengan UU Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan dan pada 27 Februari

2012, telah disahkan Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2012 tentang

Pelaksaan UU Nomor 43 tahun 2009 disebutkan bahwa arsip adalah rekaman

kegiatan atau peristiwa dalam berbagai bentuk dan media sesuai dengan

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang dibuat dan diterima

oleh lembaga pendidikan, perusahaan, organisasi politik, organisasi

kemasyarakatan, dan perseorangan dalam pelaksanaan kehidupan

bermasyarakatan, berbangsa, dan bernegara.

Arsip Nasional Republik Indonesia selanjutnya disebut ANRI adalah

lembaga kearsipan nasional berbentuk Lembaga Pemerintah Nonkementrian

yang melaksanakan tugas negara. Penyelenggaraan kearsipan yang

berkedudukan di ibu kota negara. Penyelenggaraan kearsipan nasional menjadi

tanggung jawab ANRI, meliputi kebijakan, pembinaan kearsipan dan

pengelolaan arsip. ANRI sebagai lembaga kearsipan nasioanl wajib

melaksanakan pengelolaan arsip statis berskala nasional yang diterima dari

lembaga negara, perusahaan, organisasi politik, organisasi kemasyarakatan dan

perseorangan.

51

2. Visi dan Misi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

a. Visi

Mewujudkan manusia yang memiliki keunggulan intelektual,

emosional, dan spiritual.

b. Misi

1) Memberdayakan arsip sebagai tulang punggung manajemen

pemerintahan dan pembangunan

2) Memberdayakan arsip sebagai bukti akuntabilitas kinerja organisasi

3) Memberdayakan arsip sebagai alat bukti yang sah

4) Melestarikan arsip sebagai memori kolektif dan jati diri bangsa

dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia

5) Memberikan akses arsip kepada publik untuk kepentingan

pemerintahan, pembangunan, penelitian, dan ilmu pengetahuan untuk

kesejahteraan rakyat sesuai peraturan perundang-undangan dan

kaidah-kaidah kearsipan demi kemaslahatan bangsa.

3. Tugas dan Fungsi Arsip Nasional Republik Indonesia

a. Tugas

Melaksanakan tugas pemerintahan di bidang kearsipan sesuai dengan

ketentuan dan peraturan perundang-undangan.

b. Fungsi

1) Pengkajian dan penyusunan kebijakan nasional di bidang kearsipan

2) Koordinasi kegiatan fungsional dalam pelaksanaan tugas lembaga

52

3) Fasilitasi dan pembinaan terhadap kegiatan instansi pemerintah di

bidang kearsipan

4) Penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan administrasi umum di

bidang perencanaan umum, ketatausahaan, kehumasan, hukum,

organisasi dan tata laksana, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan

rumah tangga, persandian, dan kearsipan.

5) Penyelenggaraan pembinaan kearsipan nasional

6) Perlindungan, penyelamatan, dan pengelolaan arsip statis berskala

nasional

7) Penyelenggaraan sistem dan jaringan informasi kearsipan nasional

53

4. Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

5. Layanan Publik Arsip Nasional Republik Indonesia

a. Diorama Perjalanan Bangsa

Layanan ini merupakan suatu ungkapan dinamika proses berbangsa dan

bernegara dari masa ke masa yang ditampilkan melalui perpaduan arsip,

seni, dan teknologi. Gagasan untuk membangun Diorama Sejarah

Perjalanan Bangsa bertujuan untuk mengangkat peranan arsip sebagai

bagian penting dari proses kehidupan berbangsa, guna memupuk semangat

kesatuan dan persatuan bangsa serta untuk memupuk kecintaan terhadap

tanah air, disamping mengukuhkan arsip sebagai simpul pemersatu bangsa.

54

b. Layanan akses arsip statis

Layanan ini memberikan akses arsip kepada publik, untuk kepentingan

pemerintahan, pembangunan, penelitian dan ilmu pengetahuan untuk

kesejahteraan rakyat sesuai kaidah-kaidah kearsipan demi kemaslahatan

bangsa.

c. Perpustakaan

Khusus untuk penunjang penelitian kearsipan

d. Publikasi arsip statis

Buku Digging4Data merupakan panduan aktis bagaimana cara mencari data

dalam arsip khususnya arsip kearsiekturan. Digging4Data ditujukan untuk

semua orang yang tertarik melakukan penelitian, namun secara khusus bagi

mereka yang terlibat dalam proyek-proyek peninggalan sejah, meliputi:

Arsitek, Perencanaan Kota, Pejabat Pemerintah, Peneliti dari beragam latar

belakang. Panduan ini mejelaskan sejumlah metode mengenai penelitian

arsitektur pada masa Kolonial Belanda (1602-1941). Menyediakan

informasi mengenai sumber informasi pendukung dan lembaga-lembaga

yang memberikan informasi historis. Menyediakan alat-alat dan metode

pengumpulan data dan informasi histori.

e. Kunjungan Kelembagaan

55

6. Jenis Koleksi

Koleksi yang tersimpan di ANRI disebut arsip, dan ada dua jenis arsip

yang tersimpan di ANRI yaitu:

a. Arsip Konvensional, yang biasa disebut sebagai arsip tekstual dengan media

kertas, arsip kartografi, dan arsip kearsitekturan. Arsip konvensional dibagi

ke dalam dua periode besar yaitu:

1) Arsip periode kolonial (1602-1941), pada periode ini arsip mencakup

informasi yang luas dan rinci tentang berbagai aspek kegiatan

pemerintahan kolonial.

2) Arsip periode republik (1945-sekarang), besi arsip dari

lembaga/instansi/badan pemerintah baik tingkat pusat maupun daerah.

Tetapi ada juga koleksi pribadi/perseorangan dan badan/organisasi

swasta. Sedangkan koleksi arsip kartografi dan kearsiekturan di

antaranya Peta Batas Wilayah Negara, Provinsi/Kota/Kabupaten, Peta

Tepian Tanah Air Indonesia dan Pembangunan Masjid Istiqlal.

b. Arsip Media Baru, yang biasa disebut sebagai arsip non tekstual yaitu arsip

yang berupa film (moving images), video, vcd/dvd, microfilm (hasil alih

media dari arsip kertas ke media film), foto (gambar statik/still visual) dan

rekaman suara (sound recording) dalam bentuk kaset, yang salah satunya

sebagai hasil wawancara dengan menggunakan metode sejarah lisan.

ANRI memberikan kode pada arsip-arsip yang ada untuk mempermudah

pengelompokannya. Misalnya, K adalah kode untuk inventaris arsip periode

kolonial, yang umumnya berbentuk arsip konvensional. KG adalah kode untuk

inventaris arsip kartografi dan kearsitekturan, F biru adalah kode untuk

56

inventaris arsip berupa foto, F coklat adalah kode untuk inventaris arsip

berbentuk film, dan MF adalah kode untuk inventaris arsip berbentuk

microfilm.

7. Jumlah Koleksi Arsip

a. Arsip Konvensional

Tabel 4. 1 Jumlah arsip konvensional

No Format Jumlah

1. Konvensional 30.000 Meter Linier

2. Kartografik/Peta 97.425 sheets

b. Arsip Media Baru

Tabel 4. 2 Jumlah arsip media baru

No Format Jumlah

1. Film 55.869 Reel

Mikrofilm Negatif 9.932 Roll

2. Mikrofilm Positif 4.732 Roll

Mikrofische 7.200 Fische

3. Rekaman Suara 43.276 Kaset

Reel to reel sound 871 Reel

4. Video 27.350 Kaset

5. Foto 1.663.000 Lembar

6. Optical Disc 2.120 Keping

57

B. Hasil Penelitian

Bab ini menjelaskan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas jasa

layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI).

Penelitian ini dilakukan di layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia

(ANRI) pada 27 November sampai 18 Desember 2017. Penelitian ini

menggunakan metode deskripif kuantitatif. Responden dalam penelitian ini

berjumlah 97 orang. Responden tersebut adalah pengguna layanan akses arsip

statis Arsip Nasional Republik Indonesia, yang sedang berkunjung ke layanan

akses arsip statis. Pengguna yang menjadi responden terdiri dari 97 orang yang

dijadikan sampel, pengguna berasal dari berbagai wilayah di Indonesia dan Warga

Negara Asing.

Hasil pengumpulan data penelitian selama penelitian berlangsung sebagai

berikut:

1. Analisis Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna arsip statis yang

berkunjung ke layanan akses arsip statis Arsip Statis Republik Indonesia pada

saat penulis sedang melakukan penelitian dan penulis temui di ruang baca

akses arsip statis. Dari 97 kuesioner yang terkumpul, peneliti mendapatkan data

mengenai identitas reponden dan akan mengklasifikasikannya berdasarkan

jenis kelamin, dan asal responden.

58

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-laki 55 57%

Perempuan 42 43%

Jumlah 97 100%

Dari data di atas dapat diketahui bahwa, sebagian kecil responden

berjenis laki-laki dengan jumlah 42 responden (43%) dan hampir seluruhnya

responden berjenis kelamin peremupan dengan jumlah 55 (57%).

b. Asal Responden

Tabel 4. 4 Asal Reponden

Asal Frekuensi Presentase (%)

Pegawai Negeri 18 18%

Pegawai Swasta 19 20%

Mahasiswa 56 58%

Warga Negara Asing 4 4%

Jumlah 97 100%

Tabel di atas menunjukan bahwa jumlah responden sebanyak 97 orang,

hampir setengahnya responden adalah mahasiswa dengan jumlah 56 responden

(58%), selain itu hampir setengahnya pula responden yaitu pegawai swasta

dengan jumlah 23 responden (24%), dan sebagian kecil responden pegawai

negeri dengan jumlah 18 responden (18%). Kemudian sisa nya adalah Warga

Negara Asing berjumlah 4 responden (4%).

59

2. Kualitas Jasa Layanan Akses Arsip Statis di Arsip Nasional Indonesia

Pada analisis ini penulis akan menjabarkan perihal Kualitas Jasa Layanan

Akses Arsip Statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan

Metode Servqual. Berikut ini adalah pembahasan pada dimensi Tanggible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty yaitu sebagai berikut:

a. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis

berdasarkan dimensi Tanggible (Bukti Fisik).

1. Layanan akses arsip statis mempunyai perlengkapan layanan yang

modern

Tabel 4. 5 Layanan Akses Arsip Statis mempunyai perlegkapan

layanan yang modern

No Pernyataan H P GS

1. Layanan akses arsip statis

mempunyai perlengkapan layanan

yang modern

3,46 3,74 0,28

Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang

diinginkan pengguna terhadap perlengkapan layanan yang modern

dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat

diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga Gap Score bernilai positif

dengan skor 0,28 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk

penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna

berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas.

Sehingga kepuasaan pengguna atas layanan akses arsip statis

mempunyai perlengkapan layanan yang modern menunjukan nilai puas.

60

2. Tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman,

memadai, dan bersih

Tabel 4. 6 Tata ruang dan fasilitas Layanan Akses Arsip Statis

terlihat nyaman, memadai, dan bersih


2. Tata ruang dan fasilitas fisik

layanan akses arsip statis terlihat

nyaman, memadai, dan bersih

3,6 3,76 0,16

Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang

diinginkan pengguna terhadap tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses

arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan bersih dengan nilai 3,6.

Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna

senilai 3,76. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor 0,16 karena

pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar

dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian

bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas

tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman,

memadai, dan bersih menunjukan nilai puas.

3. Penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani

terlihat bersih dan rapih

Tabel 4. 7 Penampilan Karyawan Layanan Akses Arsip Statis

dalam melayani telihat bersih dan rapih


3. Penampilan karyawan layanan

akses arsip statis dalam melayani

terlihat bersih dan rapih

3,27 3,72 0,45

61

Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan

pengguna terhadap penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam

melayani terlihat bersih dan rapih dengan nilai 3,27. Sedangkan persepsi

atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,72. Sehingga

Gap Score bernilai positif dengan skor 0,45 karena pelayanan yang

dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan

dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai

positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas penampilan

karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih

menunjukan nilai puas.

4. Lokasi layanan akses arsip statis mudah dijangkau dan strategis

Tabel 4. 8 Lokasi Layanan Akses Arsip Statis mudah dijangkau

dan strategis


4. Lokasi layanan akses arsip statis

mudah dijangkau dan strategis

3,4 3,64 0,24


pengguna terhadap lokasi layanan akes arsip statis mudah dijangkau dan

strategis dengan nilai 3,4. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang

dapat diterima pengguna senilai 3,64. Sehingga Gap Score bernilai positif




62

Sehingga kepuasaan pengguna atas lokasi layanan akses arsip statis mudah

dijangkau dan strategis menunjukan nilai puas.

5. Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi

standar

Tabel 4. 9 Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan

memenuhi standar


5. Media penyimpanan inventaris

arsip (lemari) layak dan

memenuhi standar

3,46 3,65 0,19


pengguna terhadap media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan

memenuhi standar dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau tingkat

layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,65. Sehingga Gap Score

bernilai positif dengan skor 0,19 karena pelayanan yang dirasakan

tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan

harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif

menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas media penyimpanan

inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar menunjukan nilai

puas.

Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka kepuasan

pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia

(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi tangible (bukti fisik) dapat

dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:

63

Tabel 4. 10 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses

arsip statis berdasarkan dimensi Tangibles

Dimensi Pernyaatan H P GS


mempunyai perlengkapan

layanan yang modern.

3,46 3,74 0,28

Tata ruang dan fasilitas fisik

layanan akses arsip statis terlihat

nyaman, memadai, dan bersih.

3,6 3,76 0,16

Tangible Penampilan karyawan layanan

akses arsip statis dalam melayani

terlihat bersih dan rapi

3,27 3,72 0,45

Lokasi layanan akses arsip statis

mudah dijangkau dan strategis

3,4 3,64 0,24

Media penyimpanan inventaris

arsip (lemari) layak dan

memenuhi standar

3,26 3,65 0,19

Rata-rata Dimensi 3,44 3,7 0,26

Dari data rekapitulasi di atas, menjelaskan bahwa kepuasan pengguna


Indonesia (ANRI) pada dimensi tangible (bukti fisik) menunjukan gap

score dengan nilai 0,26. Artinya dimensi tangibles sudah dapat memenuhi

harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai positif.

Dengan rata-rata pada harapan 3,44 dan persepsi 3,7. Penampilan

karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih dan rapi

menunjukan gap score yang tertinggi dengan nilai 0,45. Sedangkan tata

ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman,

memadai, dan bersih mendapatkan nilai yang terendah yaitu 0,16.

64

b. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis

berdasarkan dimensi Reliability (Kehandalan).

1. Layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan

standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit.

Tabel 4. 11 Layanan Akses Arsip Satis mampu menyediakan arsip,

sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan

selama 30 menit




sesuai dengan standar operasional

prosedur yang ditetapkan selama

30 menit

3,46 2,87 -0,59


pengguna terhadap layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip,

sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30

menit dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang

dapat diterima pengguna senilai 2,87. Sehingga Gap Score bernilai negatif

dengan skor -0,59 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk

penilaian persepsi lebih kecil dibandingkan dengan harapan pengguna

berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai negatif menunjukan tidak

puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas layanan akses arsip statis mampu

menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional prosedur yang

ditetapkan selama 30 menit menunjukan nilai tidak puas.

65

2. Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit.

Tabel 4. 12 Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan

tidak berbelit-berbelit


2. Arsiparis memberikan pelayanan

dengan cepat dan tidak berbelit-

belit

3,58 3,74 0,16


pengguna terhadap arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan

tidak berbelit-belit dengan nilai 3,58. Sedangkan persepsi atau tingkat





menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas media penyimpanan

inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi arsiparis memberikan

layanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit menunjukan nilai puas.

3. Arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar

permintaan arsip

Tabel 4. 13 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis akurat dalam

menangani daftar permintaan arsip


3. Arsiparis layanan akses arsip

statis akurat dalam menangani

daftar permintaan arsip

3,53 3,77 0,24

66


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam

menangani daftar permintaan arsip dengan nilai 3,53. Sedangkan persepsi





positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis

layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar permintaan arsip


4. Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik

Tabel 4. 14 Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik


4. Arsiparis menjelaskan prosedur

pelayanan dengan baik

3,43 3,7 0,31


pengguna terhadap arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik


diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga Gap Score bernilai positif

dengan skor 0,31, karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk



Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis menjelaskan prosedur

pelayanan dengan baik menunjukan nilai puas.

67

5. Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan

dengan jelas

Tabel 4. 15 Arsiparis memberikan penjelasan mengenai

persyaratan layanan dengan jelas


5. Arsiparis memberikan penjelasan

mengenai persyaratan layanan

dengan jelas

3,48 3,74 0,26


pengguna terhadap arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan

layanan yang jelas 3,48. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang





Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis memberikan penjelasan

mengenai persyaratan layanan yang jelas menunjukan nilai puas.



(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi reliability (kehandalan)

dapat dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:

68


arsip statis berdasarkan dimensi Reliability




sesuai dengan standar

operasional prosedur yang

ditetapkan selama 30 menit

3,46 2,87 -0,59


pelayanan dengan cepat dan

tidak berbelit-belit

3,58 3,74 0,16

Reliability Arsiparis layanan akses arsip

statis akurat dalam menangani

daftar permintaan arsip

3,53 3,77 0,24

Arsiparis menjelaskan

prosedur pelayanan dengan

baik

3,43 3,74 0,31


penjelasan mengenai

persyaratan layanan dengan

jelas

3,48 3,74 0,26




Indonesia (ANRI) pada dimensi reliability (kehandalan) menunjukan gap

score dengan nilai 0,08. Artinya dimensi reliability sudah dapat memenuhi


Dengan rata-rata pada harapan 3,5 dan persepsi 3,58. Tetapi untuk layanan

akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar

operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit mendapatkan nilai

negatif yang artinya pengguna tidak puas dengan nilai -0,59. Untuk

arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik menunjukan gap

score yang tertinggi dengan nilai 0,31.

69

c. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis

berdasarkan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap).

1. Arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan

pengguna

Tabel 4. 17 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis cepat tanggap

melayani kebutuhan pengguna




kebutuhan pengguna

3,46 3,7 0,24


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap

melayani kebutuhan pengguna dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau

tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,7. Sehingga Gap

Score bernilai positif dengan skor 0,24 karena pelayanan yang dirasakan



menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis layanan

akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan pengguna menunjukan

nilai puas.

70

2. Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada

pengguna mengenai proses pelayanan yang diberikan

Tabel 4. 18 Arsipars Layanan Akses Arsip Statis

mengkomunikaskan kepada pengguna mengenai proses

pelayanan yang diberikan





proses pelayanan yang diberikan

3,43 3,73 0,3


pengguna terhadap Arsiparis layanan akses arsip statis

mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai proses pelayanan yang

diberikan dengan nilai 3,43. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang


dengan skor 0,3 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian

persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan

parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga

kepuasaan pengguna atas arsiparis layanan akses arsip statis

mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai proses pelayanan yang

diberikan menunjukan nilai puas.

71

3. Arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan

pengguna

Tabel 4. 19 Arsiparis Layanan Akses Arsip Satis siaga dalam

merespon permintaan pengguna




permintaan pengguna

3,39 2,9 -0,49


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam

merespon permintaan pengguna dengan nilai 3,39. Sedangkan persepsi


Gap Score bernilai negatif dengan skor -0,49 karena pelayanan yang

dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih kecil dibandingkan


negatif menunjukan tidak puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas

arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan

pengguna menunjukan nilai tidak puas.

72

4. Arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang

dibutuhkan

Tabel 4. 20 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis selalu ada di

temat, ketika sedang dibutuhkan



statis selalu ada di tempat, ketika

sedang dibutuhkan

3,47 3,8 0,33


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat,

ketika sedang dibutuhkan dengan nilai 3,47. Sedangkan persepsi atau


Score bernilai positif dengan skor 0,33 karena pelayanan yang dirasakan




akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang dibutuhkan




(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi responsiveness (daya

tanggap) dapat dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:

73


sarsip statis berdasarkan dimensi Responsiveness




kebutuhan pengguna

3,46 3,7 0,24




proses pelayanan yang

diberikan

3,43 3,73 0,3

Responsiveness Arsiparis layanan akses arsip


permintaan pengguna

3,39 2,9 -0,49


statis selalu ada di tempat,

ketika sedang dibutuhkan

3,47 3,8 0,3




Indonesia (ANRI) pada dimensi responsiveness (daya tanggap)

menunjukan gap score dengan nilai 0,09. Dengan rata-rata pada harapan

3,44 dan persepsi 3,53. Artinya dimensi responsiveness sudah dapat

memenuhi harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai

positif. Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada

pengguna mengenai proses pelayanan yang diberikan dan arsiparis layanan

akses arsip statis selalu di tempat, ketika sedang dibutuhkan menunjukan

gap score yang tertinggi dengan nilai 0,3. Sedangkan arsiparis layanan

akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna

mendapatkan nilai negatif -0,49 yang artinya pengguna tidak puas.

74

d. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis

berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan).

1. Arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam menjaga

kerahasian arsip yang dipinjam dari pengguna lain

Tabel 4. 22 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis dpat dipecaya

dalam menjaga kerahasian arsip yang dipinjam




menjaga kerahasian arsip yang

dipinjam dari pengguna lain

3,51 3,68 0,17


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya

dalam menjaga kerahasian arsip yang dipinjam dari pengguna lain dengan

nilai 3,51. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima

pengguna senilai 3,68. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor

0,17 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi

lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter

penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan

pengguna atas arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam

menjaga kerahasiaan arsip yang dipinjam dari pengguna lain menunjukan

nilai puas.

75

2. Arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang yang ahli

dibidangnya

Tabel 4. 23 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis merpakan

orang yang ahli dibidangnya



statis merupakan orang yang ahli

dibidangnya

3,56 3,61 0,05


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang

yang ahli dibidangnya dengan nilai 3,56. Sedangkan persepsi atau tingkat






akses arsip statis merupakan orang yang ahli dibidangnya menunjukan

nilai puas.

3. Arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam

menjawab pertanyaan

Tabel 4. 24 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis terampil dan

berpengetahuan dalam menjawab pertanyaan



statis terampil dan

3,53 3,66 0,13

76

berpengetahuan dalam menjawab

pertanyaan


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan

berpengetahuan dalam menjawab pertanyaan dengan nilai 3,53. Sedangkan

persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,66.

Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor 0,13 karena pelayanan

yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan



layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam menjawab

pertanyaan menunjukan nilai puas.

4. Arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna

Tabel 4. 25 Arsiparis dapat menjaga arsip ya dipinjam pengguna


4. Arsiparis dapat menjaga arsip

yang dipinjam pengguna (contoh:

tidak untuk difoto, tidak dicoret-

coret, tidak ditumpuk dengan

benda lain)

3,43 3,7 0,27


pengguna terhadap arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna


diterima pengguna senilai 3,7. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan

skor 0,27 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian

persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan

77

parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga

kepuasaan pengguna atas arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam

pengguna menunjukan nilai puas.

5. Layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan

sistem penanggulangan kebakaran yang baik

Tabel 4. 26 Layanan Akses Arsip Statis memiliki sistem keamanan

yang ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik



memiliki sistem keamanan yang

ketat dan sistem penanggulangan

kebakaran yang baik

3,41 3,7 0,29


pengguna terhadap layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan

yang ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik dengan nilai

3,41. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima

pengguna senilai 3,7. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor

0,29 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi

lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter

penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan

pengguna atas layanan kases arsip statis memiliki sistem keamanan yang

ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik menunjukan nilai

puas.

78

6. Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif

yang standar

Tabel 4. 27 Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis



6. Penetapan tarif layanan akses

fotocopy arsip statis menetapkan

tarif yang standar

3,35 3,05 -0,3


pengguna terhadap penetapan tarif layanan akses arsip fotocopy arsip statis

menetapkan tariff yang standar dengan nilai 3,35. Sedangkan persepsi atau


Score bernilai negatif dengan skor -0,3 karena pelayanan yang dirasakan

tersebut, untuk penilaian persepsi lebih kecil dibandingkan dengan harapan

pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai negatif

menunjukan tidak puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas penetapan tarif

layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar

menunjukan nilai tidak puas.



(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi assurance (jaminan) dapat


79

Tabel 4. 28 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan

akses arsip statis berdasarkan dimensi Assurance




menjaga kerahasian arsip

yang dipinjam

3,51 3,68 0,17


statis merupakan orang yang

ahli di bidangnya

3,56 3,61 0,05


statis terampil dan

berpengetahuan dalam

menjawab pertanyaan

3,53 3,66 0,13

Assurance Arsiparis dapat menjaga arsip

yang dipinjam pengguna

(contoh: tidak untuk difoto,

tidak dicoret-coret, tidak

ditumpuk dengan benda lain)

3,43 3,7 0,27


memiliki sistem keamanan

yang ketat dan sistem

penanggulangan kebakaran

yang baik

3,41 3,7 0,29

Penetapan tarif layanan akses

fotocopy arsip statis


3,35 3,05 -0,3




Indonesia (ANRI) pada dimensi assurance (jaminan) menunjukan gap

score dengan nilai 0,1. Artinya dimensi assurance sudah dapat memenuhi


Dengan rata-rata pada harapan 3,47 dan persepsi 3,57. Arsiparis layanan

akses arsip statis mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai proses

80

pelayanan yang diberikan dan arsiparis layanan akses arsip statis selalu di

tempat, ketika sedang dibutuhkan menunjukan gap score yang tertinggi

dengan nilai 0,3. Sedangkan arsiparis layanan akses arsip statis siaga

dalam merespon permintaan pengguna mendapatkan nilai negatif -0,49

yang artinya pengguna tidak puas.

e. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis

berdasarkan dimensi Emphaty (Empati).

1. Arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama

keluhan pengguna

Tabel 4. 29 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis mendengarkan

dengan seksama keluhan pengguna





3,44 3,74 0,3


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan

dengan seksaa keluhan pengguna dengan nilai 3,44. Sedangkan persepsi





positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas ararsiparis

layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama keluhana

pengguna menunjukan nilai puas.

81

2. Arsiparis layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik

pengguna

Tabel 4. 30 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis memahami

akan kebutuhan spesifik pengguna





3,46 3,74 0,28


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan

dengan seksama keluhan pengguna dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi






layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik pengguna


3. Arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah

dipahami dalam berkomunikasi

Tabel 4. 31 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis menggunakan

bahasa yang mudah dipahami dalam berkomunikasi



statis menggunakan bahasa yang

mudah dipahami dalam

berkomunikasi

3,35 3,8 0,28

82


pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan

bahasa yang mudah dipahami dalam berkomunikasi dengan nilai 3,35.

Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna

senilai 3,8. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor 0,28 karena

pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar

dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian

bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas

arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah

dipahami dalam berkomunikasi menunjukan nilai puas.

4. Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan

status

Tabel 4. 32 Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna



5. Arsiparis memberikan pelayanan

kepada pengguna tanpa

membedakan status

3,51 3,51 0


pengguna terhadap arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna

tanpa membedakan status dengan nilai 3,51. Sedangkan persepsi atau


Score bernilai positif dengan skor 0 karena pelayanan yang dirasakan

tersebut, untuk penilaian persepsi sama dengan harapan pengguna


83

Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis memberikan pelayanan

kepada pengguna tanpa membedakan status menunjukan nilai puas.



(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi emphaty (empati) dapat


Tabel 4. 33 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan

akses arsip statis berdasarkan dimensi Emphaty





3,44 3,74 0,3


statis memahami akan

kebutuhan spesifik pengguna

3,46 3,74 0,28

Emphaty Arsiparis layanan akses arsip

statis menggunakan bahasa

yang mudah dipahami dalam

berkomunikasi

3,35 3,8 0,45


pelayanan kepada pengguna


3,51 3,51 0




Indonesia (ANRI) pada dimensi emphaty (empati) menunjukan gap score

dengan nilai 0,25. Artinya dimensi emphaty sudah dapat memenuhi


Dengan rata-rata pada harapan 3,44 dan persepsi 3,7. Arsiparis layanan

akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah dipahami dalam

84

berkomunikasi menunjukan gap score yang tertinggi dengan nilai 0,45.

Sedangkan arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa

membedakan status mendapatkan nilai terendah yaitu 0.

f. Rekapitulasi Kepuasaan Pengguna terhadap Kualitas Jasa Layanan

Akses Arsip Statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

Berdasarkan deskripsi dari ke lima dimensi di atas, maka kepuasan


(ANRI) menurut para pengguna, dimana gap score yang terjadi pada

setiap dimensi bernilai positif dapat dilihat pada table di bawah, yaitu

sebagai berikut:

Tabel 4. 34 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadapa layanan

akses arsip statis berdasarkan dimensi Servqual

No Dimensi H P Gap

Score

1. Tangibles 3,44 3,7 0,26

2. Reliability 3,5 3,57 0,08

3. Responsiveness 3,44 3,53 0,09

4. Assurance 3,47 3,57 0,1

5. Emphaty 3,44 3,7 0,25

Rata-rata 3,46 3,61 0,16

Dari tabel di atas rata-rata gap score dari ke lima dimensi mendapatkan

nilai 0,16 yang artinya pengguna layanan akses arsip statis puas dengan

layanan akses arsip statis berdasarkan metode Servqual. Gap score

terbesar pada tangibles (bukti fisik) yaitu sebesar 0,26. Artinya pengguna

85

kepuasaan pengguna yang tertinggi berada di pernyatan-pernyataan yang

ada di dimensi tangibles. Tetapi bukan berarti pada dimensi lainnya

pengguna tidak puas terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk dimensi

reliability mendapatkan nilai terkecil dibandingkan dengan dimensi

lainnya dengan nilai 0,08. Dengan nilai yang terkecil tetapi masih pada

nilai yang positif yang artinya pengguna puas dengan dimensi reliability.

3. Analisis Actual Servqual Score (ASC) Kualitas Jasa

Pada analisis ini penulis akan menjabarkan mengenai kualitas pelayanan

aktual dari layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia

(ANRI) dalam melayani pengguna arsip. Skor aktual menunjukan tingkat

pemenuhan terhadap harapan pengguna pada kualitas layanan yang mereka

inginkan dari layanan akses arsip statis. Nilai yang dihasilkan akan

menunjukan seberapa baik performa layanan akses arsip statis di Arsip

Nasional Republik Indonesi (ANRI) selama ini dalam memenuhi harapan

pengguna arsip yaitu sebagai berikut:

Tabel 4. 35 Rekapitulasi Actual Servqual Score (ASC) kualitas jasa

No Dimensi H P ASC

1. Tangibles 3,44 3,7 107,68%

2. Reliability 3,5 3,57 102,17%

3. Responsiveness 3,44 3,53 102,76%

4. Assurance 3,47 3,57 102,93%

5. Emphaty 3,44 3,7 107,38%

Rata-rata 3,46 3,61 104,58%

86

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa performa aktual terbesar pada

dimensi tangibles dan emphaty dengan presentase sebesar 107,68% dan

107,38% nilai ini menunjukan bahwa layanan akses arsip statis sudah

melebihi harapan pengguna. Kemudian adalah assurance, responsiveness,

dan reliability dengan nilai aktual berturut-berturut sebesar 102,93%,

102,76%, dan 102,17%.

Dari tabel di atas rata-rata nilai ASC sebesar 104,58% nilai ini

menunjukan bahwa kualitas jasa layanan akses arsip statis Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI) selama ini sudah dapat memenuhi harapan

penggunanya. Berdasarkan parameter ASC bahwa nilai yang melebihi 100%

menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan

pengguna, semakin besar presentase, maka semakin bagus kualitas

pelayananya.

C. Pembahasan

Metode Servqual merupakan metode untuk mengidentifikasi kualitas jasa.

Serqual adalah salah satu metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur

kepuasan pengguna atas jasa yang diterima dan bertujuan untuk menilai tingkat

harapan pengguna terhadap atribut tertentu dan juga tingkat pelayanan yang telah

dirasakan.76

Dengan menggunakan metode servqual ini dapat menyelesaikan

masalah yang sedang dihadapi, meningkatkan layanan yang ada agar persoalan

terselesaikan.

76

J Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar (Jakarta:

PT. Rineka Cipta, 2006), p. 45.

87

Pengukuran kualitas jasa dalam metode Servqual didasarkan pada parameter

yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pengguna yang akan

menghasilkan gap score dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa.

Berdasarkan penelitian Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pengguna

dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu tangibles (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty

(empati).77

Berdasarkan teori di atas, maka layanan akses arsip statis Arsip Nasional

Republik Indonesia sebagai wadah bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi

sejarah yang berkualitas dan layanan yang memuaskan memerlukan

identifikasi/evaluasi terhadap pelayanannya. Sehingga pihak layanan akses arsip

statis sendiri dapat berupaya untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik,

dengan adanya penilaian/saran dari pengguna.

Pada bagian ini penulis ingin mencoba menjelaskan hasil dari analisis

kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia

(ANRI).

1. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi tangibles (bukti

fisik)

Kualitas jasa pada dimensi tangibles dapat dilihat dari aspek-aspek yang

meliputi bukti langsung seperti bukti fisik, perlengkapan, penampilan

77

Fandy Tjiptino Anastasia Diana, Total Quality Management, Revisi (Yogyakarta: Andi Offset,

2008),p. 26.

88

karyawan/pegawai, dan sarana prasarana.78

Merujuk pada teori tersebut, untuk

meningkatkan kualitas jasa terhdapa kepuasaan pengguna harus dilihat dari aspek-

aspek tangibles untuk mengetahui bagaimana kualitas secara fisik dan langsung

dari layanan akses arsip statis yang terbagi ke dalam 5 item pernyataan pada

kuesioner penelitian.

Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa pada dimensi tangibles yaitu bukti

fisik, perlengkapan, penampilan karyawan/pegawai dan saran prasarana dalam

penilaian pengguna, dilihat dari nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,26

yang berarti kepuasaan pengguna tentang bukti fisik, penampilan

karyawan/pegawai dan sarana prasarana berdasarkan dimensi tangibles berada

pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui harapan yang

diingin oleh pengguna berdasarkan actual servqual score dengan nilai 107,68%.

Penilaian pengguna terhadap layanan akses arsip statis mempunyai

perlengkapan layanan yang modern, pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling

tinggi diantara pernyataan lainnya pada dimensi tangibles, karena sarana

prasarana yang dinikmati oleh pengguna menjadi kesan yang paling utama, dan

sudah sewajarnya perlengkapan yang ada di layanan akses arsip statis mengikuti

perkembangan zaman mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,28.

Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan tata ruang

dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan bersih

mendapatkan nilai persepsi 3,76. Dikarenakan meja baca yang tidak memiliki

pembatas setiap meja jadi menggangu privasi pengguna lain jika mendapatkan

78

Parasuraman Valarie A Zeithaml, ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perception of Service Quality, Journal of Retailing,‖ Journal of Retailing, 64, no. 1 (1988): p. 21.

89

nomer meja baca yang bersebelahan dengan pengguna lain, sehingga dalam

kenyamanan pengguna akan berkurang.

2. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi reliability

(kehandalan)

Realibiliy meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan

segera dan memuaskan, dan kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara

akurat dan handal79

.

Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa kepuasaan pengguna pada dimensi

reliability yaitu kehandalan arsiparis layanan akses arsip statis, dilihat dari nilai

gap score yaitu positif dengan skor 0,08 yang berarti kepuasan pengguna

mengenai kehandalan arsiparis layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi

reliability berada pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui

harapan yang diinginkan oleh pengguna berdasarkan actual servqual score

dengan nilai 102,17%.

Penilaian pengguna terhadap arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan

dengan baik, pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara

pernyataan lainnya pada dimensi reliability, karena sikap arsiparis menjadi kesan

yang paling utama untuk dirasakan pengguna terhadap layanan akses arsip statis

mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,31.

Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan layanan

akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional

prosedur yang ditetapkan selama 30 menit mendapatkan nilai negatif pada gap

79


90

score bernilai -0,59. Dikarenakan depo penyimpanan arsip yang cukup jauh

dengan ruang baca layanan akses arsip statis dan juga arsip harus diantarkan

secara bergilir oleh petugas depo yang berjaga membuat arsip cukup lama sampai

kepada pengguna.

3. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi responsiveness

Kualitas jasa pada dimensi responsiveness dapat dilihat dari aspek-aspek yang

meliputi memberikan pelayanan dengan tanggap, kesediaan untuk membantu para

pengguna dan menyampaikan jasa secara cepat80

. Merujuk pada teori tersebut,

untuk meningkatkan kualitas jasa terhadap kepuasaan pengguna harus dilihat dari

aspek-aspek responsiveness untuk mengetahui bagaimana kualitas secara daya

tanggap asriparis layanan akses arsip statis yang terbagi ke dalam 4 item

pernyataan pada kuesioner penelitian.

Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa kepuasaan pengguna pada dimensi

responsiveness yaitu daya tanggap arsiparis layanan akses arsip statis, dilihat dari

nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,09 yang berarti kepuasan pengguna

mengenai daya tanggap arsiparis layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi

responsiveness berada pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah

melampaui harapan yang diingin oleh pengguna berdasarkan actual servqual

score dengan nilai 102,76%.

Penilaian pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di

tempat, ketika sedang dibutuhkan pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling

tinggi diantara pernyataan lainnya pada dimensi responsiveness, karena sikap

80


91

arsiparis yang selalu ada di tempat ketika sedang dibutuhkan oleh pengguna

penting ketika pengguna ingin bertanya mengenai arsip yang akan dicari dengan

mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,33.

Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan arsiparis

layanan akses arsip statis, siaga dalam merespon permintaan pengguna

mendapatkan nilai negatif pada gap score bernilai -0,49. Karena pada layanan

akses arsip statis untuk tingkat kesiagan kurang dalam proses melayaninnya,

terdapat arsiparis di layanan tersebut namun tidak dapat membantu dengan

maksimal, sehingga mengakibatkan penguna merasakan kesulitan dalam

menemukan kebutuhannya.

4. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi assurance

(jaminan)

Kualitas jasa pada dimensi assurance dapat dilihat dari aspek-aspek yang

meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menciptakan kepercayaan dan kenyamanan.81

Merujuk pada teori tersebut, untuk

meningkatkan kualitas jasa terhadap kepuasaan pengguna harus dilihat dari aspek-

aspek assurance yang terbagi ke dalam 6 item pernyataan pada kuesioner

penelitian.

Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa pada dimensi assurance yaitu, dilihat

dari nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,1 yang berarti kepuasaan pengguna

tentang pengetahuan dan kesopanan karyawan berdasarkan dimensi assurance

berada pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui harapan

81

Valarie A Zeithaml,p. 21.

92

yang diingin oleh pengguna berdasarkan actual servqual score dengan nilai

102,93%.

Penilaian pengguna terhadap layanan akses arsip statis memiliki sistem

keamanan yang ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik,

pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan lainnya

pada dimensi assurance, karena ANRI sudah memiliki sistem keamanan yang

baik dari segi penanggulangan kebakaran, dan juga memiliki beberapa cctv yang

digunakan di layanana akses arsip statis dengan gap score bernilai positif yaitu

0,29.

Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan penetapan

tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar

mendapatkan gap score bernilai negatif yaitu -0,3. Dikarenakan untuk tarif

fotocopy dan reproduksi untuk beberapa jenis peta dianggap terlalu mahal untuk

sebagian pengguna. Untuk mahasiswa mendapatkan tarif fotocopy yang berbeda

dibandingkan pengguna umum. Terlebih lagi untuk reproduksi foto dan peta tidak

mendapatkan softcopy hanya berupa hardcopy saja yang hanya bisa digunakan 1

kali.

5. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan emphaty (empati)

Kualitas jasa pada dimensi emphaty dapat dilihat dari aspek-aspek yang

meliputi kepedulian, perhatian individual yang disediakan perusahaan/lembaga

bagi pengguna.82

Merujuk pada teori tersebut, untuk meningkatkan kualitas jasa

82


93

terhadap kepuasaan pengguna harus dilihat dari aspek-aspek emphaty yang terbagi

ke dalam 5 item pernyataan pada kuesioner penelitian.

Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa pada dimensi emphaty yaitu, dilihat

dari nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,25 yang berarti kepuasaan

pengguna tentang kepedulian, perhatian individual yang disediakan

perusahaan/lembaga bagi pengguna berdasarkan dimensi emphaty berada pada

posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui harapan yang diingin

oleh pengguna berdasarkan actual servqual score dengan nilai 107,38%.

Penilaian pengguna terhadap arsiparis memberikan pelayanan kepada

pengguna tanpa membedakan status pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling

tinggi diantara pernyataan lainnya pada dimensi emphaty, karena penjelasan yang

dilakukan arsiparis menggunakan bahasa yang dapat dipahami oleh pengguna

berperan dalam pengguna memahami prosedur yang ada dan juga memperlancar

mencari arsip yang diinginkan mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,45.

Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan arsiparis

memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan status mendapatkan

gap score bernilai positif yaitu 0. Dikarenakan untuk sikap arsiparis yang tidak

membedakan status pengguna yang datang berkunjung ke layanan akses arsip

statis penting agar tidak terjadinya kesenjangan. Sehingga pengunjung merasakan

kepuasan terhadap layanan yang diberikan.

94

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai penelitian yang

telah dilakukan pada kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI) dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

1. Kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia berdasarkan dimensi Servqual adalah puas dengan gap

score 0,16. Meskipun layanan akses arsip statis sudah mendapatkan

penilaian puas dari pengguna, tetapi pada dimensi reliability dan

responsiveness masih terdapat pernyataan yang mendapat nilai negatif atau

tidak puas.

2. Kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia (ANRI)

secara keseluruhan adalah 104,58% artinya layanan akses arsip statis sudah

dapat memenuhi dari harapan penggunanya. Kinerja kualitas secara

keseluruhan sudah melebihi harapan pengguna, tetapi pada dimensi

responsiveness pada pernyataan siaga dalam merespon permintaan pengguna

mendapatkan nilai negatif.

95

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis ingin memberikan beberapa saran

yang dapat dijadikan pertimbangan dalam memaksimalkan kualitas jasa layanan

akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI). Adapun saran-

saran dari penulis adalah sebagi berikut:

1. Kepuasan pengguna pada dimensi reliability mendapatkan nilai terendah

karena pernyataan layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip,

sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit

mendapatkan nilai negatif. Maka diharapkan layanan akses arsip statis

dengan layanan depo arsip dapat berkomitmen dalam melakukan penerimaan

arsip kepada pengguna. Jika arsip belum tersedia di layanan akses arsip statis

dalam kurun waktu yang ditetapkan diharapkan adanya konfirmasi dari

pihak layanan akses arsip statis ke depo arsip. Untuk memudahkan petugas

depo arsip sebaiknya gedung depo arsip dan gedung layanan akses arsip

statis berdekatan agar proses pelayanannya sampai ke pengguna dapat

mengefesiensikan waktu pelayanan.

2. Kinerja kualitas jasa pada dimensi responsiveness pernyataan arsiparis

layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna

mendapatkan nilai terendah pada dimensinya, maka sebaiknya arsiparis

diharapkan meningkatkan kesiagaannya dalam merespon permintaan atau

pertanyaan pengguna terhadap kebutuhannya.

96

DAFTAR PUSTAKA

Amsyah, Zulkifli. Manajemen Kearsipan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003.

———.. Logika Dan Prosedur Penulisan. Jakarta: STIA-LAN, 1999

ANRI. ―Perka ANRI No. 28 Tahun 2011 Tentang Pedoman Akses Layanan Arsip

Statis,‖ n.d.

———..―Profil: Profil Lembaga‖, n.d http://www.anri.go.id/detail/65-129-Sejarah-

Lembaga. Diakses pada tanggal 29 Januari 2018

Ansori, Muslich and Sri Iswati. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga

University Press, 2009.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta, 2010.

Azmi. ―Scenario Planning Peningkatan Kinerja Lembaga Kearsipan Dalam Pengolahan

Arsip Statis Guna Meningkatkan Akses Dan Pelayanan Publik‖ Jurnal Kearsipan

Vol. 8 ANRI No. 12 (2013).

Sulistyo-Basuki. Manajemen Arsip Dinamis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003.

Budiman and Agus Riyanto. Kapita Selekta Kuesioner: Pentahuan Dan Sikap Dalam

Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika, 2014.

Diana, Anastasia and Fandy Tjiptino. Total Quality Management. Revisi. Yogyakarta:

Andi Offset, 2008.

Effendhie, Machmoed. Panduan Akses Dan Layanan Kearsipan. Yogyakarta: Arsip

UGM, 2012.

Herbig, Paul and Alain Genstre. ―Service Expectations and Perceptions Revisted:

Adding Product Quality to Servqual,‖ 4, 4 (1996).

http://www.jstor.org/stable/40469827.

Indonesia. ―Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1997 Tentang

Perlindungan Konsumen,‖ 1999.

International Council on Archives. ―ICA, Committee on BestPractice and Standards

Working Group on Access: Principles of Access to Archives,‖ 2012. www:

http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001545/154531eb.pdf.

http://www.jstor.org/stable/40469827

http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001545/154531eb.pdf

97

Irawan, Prasetya. Logika Dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.

Ismiatun, Diah. ―Manajemen Arsip Statis: Langkah Pendayagunaan Arsp Statis Hingga

Layanan Publik,‖ 2001. www.Bapersip.jatimprov.o.id/image/artikel/Manajemen-

Arsip-Statis.pdf.

Istiqoriyah, Lilik and Lolytasari. ―Pengelolaan Arsip Bernilai Historis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Di Era Keterbukaan Informasi‖ Jurnal Al-Maktabah Vol. 12,

No. 1 2013 (n.d.).

J, Jeremy and Woodley E. Access and Reference Service In J. Bettington. Keeping

Archives. Australia: Australian Society of Archivists Inc, n.d.

Jalaluddin, Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya,

1996.

Jasfar, Farida. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Jogiyano. Metodogi Sistem Informasi Pedoman Dan Contoh Melakukan Plitian Di

Bidang Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2008.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta: Andi, 2005.

Lupiyoadi, Rambat. Analisa Kinerja Jasa Perguruan Tinggi Terhadap Mahasiswa Dan

Perilaku Minat Purna Penggunaan Jasa. Jakarta: PPS, 2000.

Munawaroh, Munijati. ―Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada

Industri Pendidikan Di Yogyakarta,‖ 5, 2 (2000).

Mustifa, Winda and Elva Rahmah. ―Kebijakan Akses Dan Layanan Arsip Di Kantor

Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi (KPAD) Kota Bukit Tinggi‖ Jurnal Ilmu

Informasi Perpustakaan dan Kearsipan Vol. 2, No. 1, September 2013 (n.d.).

Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah.

Jakarta: Kencana, 2013.

Prasetyo, Bambang and Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif. Teori Dan

Aplikasi. Jakarta: Rajawli Pers, 2012.

Pugh, Mary J. Providing Reference Service for Archives and Manuscripts. Chicago: The

Society of American Archivist, 1992.

Rizky and Syahyuman. ―Pemeliharaan Arsip Statis Pada Kantor Arsip Dokumentasi

Dan Perpustakaan Kota Solok,‖ Jurnal Ilmu Informasi Perpustkaan dan Kearsipan,

Vol. 1, No. 2, Maret 2013, Seri A (n.d.).

http://www.bapersip.jatimprov.o.id/image/artikel/Manajemen-Arsip-Statis.pdf

http://www.bapersip.jatimprov.o.id/image/artikel/Manajemen-Arsip-Statis.pdf

98

Rusidi. ―Peranan Arsiparis Dalam Preservasi Arsip,‖ 2010.

http://www.arsipjogjaprov.info/archieve/artikel/rus.perananarsiparis.pdf.

Sanafiah, Faisal. Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

n.d.

Sartika, Euis. ―Pengolahan Data Berskala Ordinal‖ Vol. 2 (March 2010).

Sauki, Hadiwardoyo. Terminologi Kearsipan Nasional. Jakarta: ANRI, 2002.

Silalahi, Uber. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refia Aditama, 2009.

Sofyan, Siregar. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual Dan SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, n.d.

Sugiarto, Agus. ―Pengembangan Sistem Kearsipan Elektronik Berbasis Client Server

(Studi Pada Ktor Yayasan Perguruan Tinggi Kristen Satya Wacana)‖ Vol. V No. 1

(February 2013).

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar.

Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.

Tener, J. Accessibility Anda Archives, n.d.

Theresia, Pawitra and Tan Kay. ―Integrating Servqual Dan Kano‘s Model into QFD for

Service Excellence Development,‖ journal of managing service quality, 11, no. 6

(2001).

Tjiptino, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2005.

———.. Total Quality Management. Bogor: Ghalia Indonesia, 1996.

Warsito, Hermawan. Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Pedoman Mahasiswa.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992.

Wiriadihardja, Moeftie. Beberapa Masalah Kearsipan Di Indonesia. Jakarta: Balai

Pustaka, 1987.

Wursanto. Kearsipan 2. Yogyakarta: Kanisius, 1991.

Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia, 2008.

Yuniarti. Materi Pokok Akses Dan Layanan Arsip. Jakarta: Universitas Terbuka, 2007.

Zeithaml, Valarie A and Parasuraman. ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring

http://www.arsipjogjaprov.info/archieve/artikel/rus.perananarsiparis.pdf

99

Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing,‖ Journal of

Retailing, 64, no. 1 (1988).

———.. ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s Implication for Future

Research,‖ Journal of Marketing, 49, no. 4 (1985).

100

LAMPIRAN

101

Dokumentasi Layanan Akses Arsip Statis, dan Sarana Prasarana Layanan Akses Arsip

Statis

Ruang baca Layanan Akses Arsip Statis Meja scanning arsip

Meja pencarian cepat arsip Tempat daftar inventaris arsip

Meja penerimaan pengguna baru Ruang mikrofilm

Ruang pemutaran film

Sistem Kearsipan Statis

102

1 bundel arsip statis

Perpustakaan

Isi daftar invetaris arsip

Sertfikasi ISO dan KepatuhanPegawai

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth, Bpk/Ibu/Sdr/Sdri

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswi S-1 Program Studi Ilmu Perpustakaan Universitas

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan penelitian skripsi

dengan topik “Kualitas Jasa Layanan Akses Arsip Statis di Arsip Nasional

Republik Indonesia (ANRI)”.

Layanan akses arsip statis merupakan layanan yang diberikan oleh Arsip

Nasional Republik Indonesia untuk menyediakan arsip statis yang dibutuhkan

oleh peneliti atau masyarakat. Sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas jasa

layanan akses arsip statis, maka saya bermaksud untuk melakukan penelitian

untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap kualitas jasa akses arsip statis di

ANRI. Sehubung dengan penulisan penelitian skripsi ini, saya memohon kesedian

Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner ini.

Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, Bagian-1 berkaitan dengan harapan

anda terhadap layanan akses arsip statis. Bagian-2 berkaitan dengan persepsi

anda setelah menggunakan layanan akses arsip statis di ANRI.

Kebenaran/kejujuran dalam menjawab kuesioner ini akan sangat menentukan

pada hasil penelitian. Agar data dari kuesioner ini dapat diolah, saya mohon setiap

pernyataan dijawab dengan baik dan tidak ada yang terlewat sebab setiap setiap

jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi

penelitian ini. Oleh karena itu, diharapkan Bpk.Ibu/Sdr/Sdri memenuho harapan

tersebut dalam mengisi kuesioner ini.

Nama lembaga dan data pribadi akan dijamin kerahasiannya. Atas

perhatian dan kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner ini, saya

ucapakan terima kasih.

Salam hormat,

Peneliti

Rury Agnesia S.M.S.P

NIM 1113025100078

Nama :

Jenis Kelamin: L ( )

P ( )

Asal : Lembaga

Universitas

BAGIAN-1

Harapan Pengguna

Coba anda bayangkan tentang suatu penyimpanan arsip yang memberikan layanan akses arsip statis yang berkualitas tinggi. Pikirkan

mengenai layanan akses arsip statis yang seperti anda harapkan. Tidak ada jawaban betul atau salah, saya hanya mengharapkan bahwa anda

dapat menggambarkan apa yang menjadi harapan anda tentang suatu penyimpanan arsip arsip yang memberikan layanan akses arsip statis

yang berkualitas tinggi. Berilah ceklist (√) pada jawaban yang anda pilih.

No. Pernyataan Sangat

Tidak

Penting

Tidak

Penting

Penting Sangat

Penting

A. Tangibles (Bukti Fisik)

1. Layanan akses arsip statis mempunyai perlengkapan layanan yang modern

2. Tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan

bersih

3. Penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih dan rapi


Tidak

Penting

Tidak

Penting

Penting Sangat

Penting


5. Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar

B. Reliability (Kehandalan)

6. Layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional

prosedur yang ditetapkan selama 30 menit

7. Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit

8. Arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar permintaan arsip


10. Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan dengan jelas

C. Responsiveness (Daya Tanggap)

11. Arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan pengguna

12 Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai


13. Arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna

14. Arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang dibutuhkan

D. Assurance (Jaminan)

15. Arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam menjaga kerahasian arsip

yang dipinjam dari pengguna lain

No Pernyataan Sangat

Tidak

Penting

Tidak

Penting

Penting Sangat

Penting

16. Arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang yang ahli di bidangnya

17. Arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam menjawab

pertanyaan

18. Arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna (contoh: tidak untuk difoto, tidak

dicoret-coret, tidak ditumpuk dengan benda lain)

19. Layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan sistem

penanggulangan kebakaran yang baik

20. Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar

E. Emphaty (Empati)

21. Arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama keluhan pengguna

22. Arsiparis layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik pengguna

23. Arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah dipahami dalam

berkomunikasi

24. Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan status

BAGIAN-2

Persepsi Pengguna

Kumpulan pernyataan berikut berhubungan dengan perasaan anda setelah merasakan layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia

(ANRI ya). Tidak ada jawaban betul atau salah, saya hanya mengaharapkan bahwa anda dapat memberikan penilaian yang menunjukan

seberapa baik layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI). Berilah ceklist (√) pada jawaban yang anda pilih.


Tidak

Puas

Tidak

Puas

Puas Sangat

Puas

A. Tangibles (Bukti Fisik)

1. Layanan akses arsip statis mempunyai perlengkapan layanan yang modern

2. Tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan

bersih

3. Penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih dan rapi


5. Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar

B. Reliability (Kehandalan)

6. Layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional

prosedur yang ditetapkan selama 30 menit

7. Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit

8. Arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar permintaan arsip


Tidak

Puas

Tidak

Puas

Puas Sangat

Puas


10. Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan dengan jelas

C. Responsiveness (Daya Tanggap)

11. Arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan pengguna

12 Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai


13. Arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna

14. Arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang dibutuhkan

D. Assurance (Jaminan)

15. Arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam menjaga kerahasian arsip

yang dipinjam dari pengguna lain

16. Arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang yang ahli di bidangnya

17. Arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam menjawab

pertanyaan

18. Arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna (contoh: tidak untuk difoto, tidak

dicoret-coret, tidak ditumpuk dengan benda lain)

19. Layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan sistem

penanggulangan kebakaran yang baik

20. Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar


Tidak

Puas

Tidak

Puas

Puas Sangat

Puas

E. Emphaty (Empati)

21. Arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama keluhan pengguna

22. Arsiparis layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik pengguna

23. Arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah dipahami dalam

berkomunikasi

24. Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan status

BIODATA PENULIS

RURY AGNESIA SOFWATUL MAWADAH SURYADI PUTRI.

Lahir di Jakarta, 19 November 1994 putri pertama dari ayahanda

Suryadi dan ibunda Eulis Djubaedah. Pendidikan yang pernah

ditempuh penulis, antara lain SDN Petukangan Utara 05 Pagi (2007),

SMP 10 November (2010), dan SMAS Hang Tuah 1 Jakarta Jurusan

Ilmu Pengetahuan Sosial (2013). Pada tahun 2013, Penulis masuk

kuliah di Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

(2018). Beberapa organisasi yang pernah diikuti adalah LSO JIP

Traditional Dance dan Divisi Minat dan Bakat HMJ Jurusan Imu

Perpustakaan UIN Jakarta pada tahun 2015. Semasa kuliah penulis

pernah melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di

Bagian Perpustakaan dan Dokumentasi Hukum pada Biro Hukum dan Hubungan Luar Negeri

Kejaksaan Agung Republik Indonesia selama 1 bulan pada tahun (2015), dan melakukan

Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Kemiri, Kabupaten Tangerang (2016). Saran atau kritik dapat

dikirim melalui [email protected].

kualitas jasa layanan akses arsip statis di...

Documents