7/23/2019 KP+Laboratorium

http://slidepdf.com/reader/full/kplaboratorium 1/3

KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUMBADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA AIRJl. Ir. H. Juanda No. 193 Bandung !13"# T$l% & '!(() ("!1!*3# ("!!"3# ("!1""# ("!!"!+

,a- & '!(() ("!!13# E/a0l & //.%ua0r2g/a0l.o/

PETUNJUK PELAKSANAANPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

DSM/PUSAIR/PP/01

KUESI4NERKEPUASAN PELANGGAN 'LAYANAN LAB4RAT4RIUM)

Da5a R$%ond$n

• Nama : ……………………………………………………………………………………………•  Alamat/No.Hp: ……………………………………………………………………………………………• Pendidikan : ……………………………………………………………………………………………

Untuk meningkatkan mutu pelayanan dai !alai "a#oatoium $e%e&atan Po'in%i Maluku( kamimo&on Saudaa dapat mem#eikan penilaian te&adap pelayanan dengan mengi%i kue%ione di#a)a& ini *+,. -ingkatan penilaian di#eikan dalam %ko 1 *1 pelu ditingkatkan( 2ukup( 3 #aik( memua%kan, No Kr05$r0a P$n0la0an N0la0 Ko/$n5ar  

1 ( 3

Bag0an I. K0n$r6a La7ora5or0u/

1. 4aktu pelayanan "a#oatoium. $emuda&an menemukan loka%i "a#oatoium3. $emuda&an admini%ta%i dalam menggunakan

 5a%a "a#oatoium

. $eadilan mendapatkan pelayanan di"a#oatoium6. $e2epatan penyea&an lapoan la#oatoium

Bag0an II. K0n$r6a P$ron$l

1. $e5ela%an pe%onel "a#oatoium *nama( 5a#atandan )e)enangnya,

. Pengua%aan pe%onel "a#oatoium te&adaplayanan yang di#eikan

3. Di%iplin dan kon%i%ten%i pe%onel "a#oatoium. -anggung 5a)a# pe%onel "a#oatoium6. $emuda&an meng&u#ungi pe%onel

"a#oatoiumBag0an III. Sarana dan Praarana La7ora5or0u/

1. $emuda&an men2ai in7oma%i. $enyamanan uang "a#oatoium3. $eamanan uang "a#oatoium

Bag0an I8. Produ La7ora5or0u/

1. Akua%i &a%il la#oatoium. $emampuan telu%u &a%il la#oatoium

Saran un5u %$r7a0an&

Pareto Analysis untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 

analisa data, analisis, Marketing, riset, Riset dan Statistik , Tools  No comments 

Saya sering mengamati lembaran-lembaran kuesioner yang disebarkan di ruang tunggu

 perusahaan jasa. Pertanyaannya tidak banyak dan berkutat pada kritik atau saran pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan. Bagaimana menganalisisnya

(F-01/DSM/PUSAIR/PP/01 Rev.: 00)

7/23/2019 KP+Laboratorium

http://slidepdf.com/reader/full/kplaboratorium 2/3

KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUMBADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA AIRJl. Ir. H. Juanda No. 193 Bandung !13"# T$l% & '!(() ("!1!*3# ("!!"3# ("!1""# ("!!"!+

,a- & '!(() ("!!13# E/a0l & //.%ua0r2g/a0l.o/

PETUNJUK PELAKSANAANPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

DSM/PUSAIR/PP/01

!ika dalam artikel terdahulu, pernah saya tuliskan cara untuk mengukur kepuasan

 pelanggan hingga mencari "aktor-"aktor yang mempengaruhinya untuk selanjutnya

melakukan tindakan perbaikan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. #ini dengan

 pareto analysis pun, anda dapat menge$aluasi hal-hal apa yang menyebabkan konsumen

merasa tidak puas dengan produk anda dan bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan.

%pakah analisa pareto itu

Pareto merupakan analisa sederhana yang berpatokan pada prinsip pareto &'engan "okus pada ()* akti"itas, anda akan mendapatkan +)* keuntungan.

%nalisis Pareto dengan bantuan 'iagram Pareto dapat digunakan untuk menentukan

akar permasalahan dari suatu kejadian.

Bagaimana aplikasinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Berikut ini beberapa langkah analisa pareto berikut contoh kasus analisa kepuasan

 pelanggan di sebuah laboratorium medis di Makasar.

/.Buat pertanyaan berkaitan dengan kepuasan pelanggan, misalnya &

- Seberapa puas anda terhadap layanan pemeriksaan laboratorium kami selama ini

- 0al-hal apa yang membuat anda tidak puas terhadap layanan kami

(.Sebarkan pertanyaan tersebut dalam satu periode 1aktu tertentu misal selama sebulan

2.Tabulasikan data3 misal terdapat 4) responden yang mengeluhkan layanan pemeriksaan

laboratorium dan beberapa hal-hal yang membuat mereka tidak puas adalah sebagai

 berikut &

/ Petugas laboratorium tidak ramah, terdapat /5 keluhan

( Petugas laboratorium terkesan sibuk, terdapat /6 keluhan

2 Petugas laboratorium tidak komunikati", terdapat /( keluhan

7 8agal dalam proses pengambilan darah, terdapat 5 keluhan

5 #ulit bekas pengambilan darah membiru, terdapat 7 keluhan4 Ruang tunggu sempit, terdapat ( keluhan

6 Parkir sempit, terdapat 7 keluhan

+ 0asil sering terlambat, terdapat + keluhan

9 Petugas tidak datang tepat 1aktu, terdapat 5 keluhan

%nggap + item keluhan tersebut sebagai suatu permasahan yang harus anda analisa lebih

lanjut.

7.#elompokkan permasalahan-permasalahan diatas.

Tentunya anda lebih memahami pengelompokkannya karena memahami alur pelayanan di

 persahaan anda. Sebagai contoh &

- #etidakpedulian petugas & Permasalahan /, ( dan 2, ada 77 keluhan 4/./*

- #urangnya ketrampilan petugas & Permasalahan 7 dan 5, ada 9 keluhan /(.5*

- #etidaknyamanan terhadap gedung & Permasalahan 4 dan 6, ada 4 keluhan +.2*

(F-01/DSM/PUSAIR/PP/01 Rev.: 00)

7/23/2019 KP+Laboratorium

http://slidepdf.com/reader/full/kplaboratorium 3/3

KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUMBADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA AIRJl. Ir. H. Juanda No. 193 Bandung !13"# T$l% & '!(() ("!1!*3# ("!!"3# ("!1""# ("!!"!+

,a- & '!(() ("!!13# E/a0l & //.%ua0r2g/a0l.o/

PETUNJUK PELAKSANAANPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

DSM/PUSAIR/PP/01

- #urang disiplin & Permasalahan + dan 9, ada /2 keluhan /+./*

Supaya lebih mudah diamati, ada baiknya anda mem$isualisasikan dalam sebuah diagram

 pareto.

'ari data yang sudah anda olah diatas, anda mengetahui bah1a dua permasalahan yang

harus segera ditangani karena menyebabkan +)* pelanggan tidak puas adalah &

#etidakpedulian petugas dan #ekurangdisiplinan petugas. #alau diamati, kedua

 permasalahan ini bertumpu pada attitude S'M, mungkin saja mereka adalah orang yang

tidak tepat atau perusahaan yang kurang memberikan arahan dan training pada petugas"ront o""ice

:ontoh diatas, adalah contoh sederhana bila anda hanya menggunakan analisa pareto.

Memag, akan lebih baik jika bukan hanya "rekuensi keluhan yang anda pertimbangkan,

namun juga dikaitkan dengan perilaku pelanggan.

.................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

(F-01/DSM/PUSAIR/PP/01 Rev.: 00)