konsep utama terkait pelayanan prima.ppt

5/25/2018 KONSEP UTAMA TERKAIT PELAYANAN PRIMA.ppt

1/17

KONSEP UTAMA TERKAIT

PELAYANAN PRIMA

KELOMPOK 1

ABDUL AZIZ 08-17

INTAN PUTRI 08-21NURUL FATIA 08-23

MELDA YULINDA 08-26

ANDINA ARIESTA PUTRI 08-30

TISRI YOLANDARI 08-34DEKI ARDIYASRI 09-96


2/17

PENGERTIANa. PELAYANANadalah upaya un-

tuk membantu menyiapkan,,menyediakan,atau mengurus keperluan

orang lain.

b. LAYANANadalah sesuatuyang

disampaikan, disajikan, atau di

lakukan oleh pihak yang melayani

kepada pihak yang dilayani .

SESUATU ini disebut layananc. PELANGGAN adalah pihak pihak

yang dilayani dalam kegiatan

pelayanan


3/17

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care)secara harfiah bearti pelayanan yang sangat baik,

atau pelayanan yang terbaik.

Pelayanan prima adalah layananyang diberikan seseorang

kepada klien sesuai dengan

standar pelayanan (minimal/

maksimal) ditambah dengan satuatau dua pelayanan yang

dituntut/ dibutuhkan oleh clien

dan mampu diberikan oleh

pemberi pelayanan.


4/17

Isu dan Trend Pelayanan Prima Terkini

Beberapa masalah yang dihadapi dalam

pelayanan prima (roger harisson, 1972) yaitu :

1. Kebiasaan mengacu tradisi pada atasan

2. Kaku pada aturan sehingga kurang inisiatif

3. Terlalu mengacu pada tanggung jawab sehingga

mengesampingkan aspek kinerja danpencapaian target

4. Pengaruh dominan dari

atasan


5/17

Cont..

5.Paham egosektoral tinggi yang

mengesampingkan dampak bagi organisasi/

instansi lain

6.Kurang akomodatif dalam menghimpun

informasi

7.Hubungan gierarkin yang kaku antara atasan

dan bawahan

8.Budaya organisai yang menghambat

kreatifitas dalam pelayanan


6/17

Permasalahan pelayanan publik

Permasalahan

Kurangresponsif

Kuranginforma

tif

Kurangaccessible

Kurangkoordin

asiBirokratis

Kurangmeneri

masaran

Inefisien


7/17

Sejarah Pelayanan Prima

Di Indonesia, antara lain melalui Inpres No. 5Tahun 1984 tentang Pedoman

Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan

di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan denganSurat Keputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993

tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan

Umum.


8/17

Untuk lebih mendorong komitmen aparatur

pemerintah terhadap peningkatan mutu

pelayanan, maka telah diterbitkan pula InpresNo. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur

Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan

pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/

M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


9/17

Prinsip- prinsip Pelayanan Prima

(KepMenpan No. 81/1993)

Kesederhanaan

Kejelasandan

Kepastian

Keamanan

Keterbukaan

Efisien

Ekonomis

Keadilanyang

merata

Ketepatanwaktu


10/17


11/17


12/17

KONSEP A3

Action

(tindakan)

Attention

(perhatian)

Attitude

(sikap)


13/17

ATTITUDE (SIKAP)

Melayani pelanggan dengan:

Penampilan sopan dan serasi

Berpikiran positif dan logis.

Sikap menghargai


14/17

Attention (perhatian)

Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

Mengamati dan menghargai perilaku parapelanggan

Mencurahkan perhatian penuh kepada parapelanggan


15/17

Action (tindakan)

Mencatat setiappesanan para

pelanggan.

Mencatatkebutuhan para

pelanggan.

Menegaskankembalii kebutuhan

para pelanggan.

Mewujudkankebutuhan para

pelanggan.

Menyatakan terimakasih dengan

harapan pelanggan

mau kembali.


16/17

SUMBER

Sutopo, Suryanto, Adi, 2003. Pelayanan Prima

Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III

(Edisi Revisi I). Jakarta : Lembaga Administrasi

Negara RI

LAN, 2003, Penyusunan Standar Pelayanan

Publik, Lembaga Administrasi Negara

Wijaya, E. Yuhana, 1999, Pelayanan Prima,

Penerbit Armico Bandung


17/17

TERIMA KASIH

konsep utama terkait pelayanan prima.ppt

Documents