komunikasi industri pariwisata...agar komunikasi dapat terjalin secara efektif dan tepat sasaran,...

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

(C2) KELAS X

Ririn Wartinah

PT KUANTUM BUKU SEJAHTERA

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATASMK/MAK Kelas X© 2020Hak cipta yang dilindungi Undang-Undang ada pada Penulis.Hak penerbitan ada pada PT Kuantum Buku Sejahtera.

Penulis : Ririn WartinahEditor : Mira Eri Ismi WardiyaniDesainer Kover : Achmad FaisalDesainer Isi : Achmad FaisalTahun terbit : 2020ISBN : 978-623-7216-57-5

Diterbitkan oleh PT Kuantum Buku SejahteraAnggota IKAPI No. 212/JTI/2019Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa TimurTelp. (0341) 438 2294, Hotline 0822 9951 2221; Situs web: www.quantumbook.id

Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari PT Kuantum Buku Sejahtera.

iii

Daftar Isi

Prakata ..................................................................................................................... viBab 1 Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan .......................................................................................................... 1 A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja ............................................................................. 2 B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar Perusahaan 22 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 38 Bab 2 Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi dan Bekerja dalam Tim .................... 41 A. Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi ........................................................................ 43 B. Bekerja dalam Tim .............................................................................................................. 53 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 65

Bab 3 Teknik Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang ............................................................................................................ 69 A. Pelanggan dan Kolega ..................................................................................................... 71 B. Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang .. 77 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 89

Bab 4 Kesalahpahaman Antarbudaya........................................................................ 93 A. Konsep Tampilan Multimedia dalam Teknologi Halaman Web ......................... 94 B. Memahami Perbedaan Budaya Melalui Komunikasi Antarbudaya .................. 112 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 120

Bab 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik .................................................. 123 A. Mengidentifikasi Situasi Konflik .................................................................................... 124 B. Menganalisis Penanganan Konflik ............................................................................... 131 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 137

Bab 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi Melalui Telepon ............................................................................................................... 139 A. Respon Atas Keluhan Pelanggan .................................................................................. 141 B. Teknik Komunikasi Melalui Telepon (Telephone Techniques)............................ 147 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 158

Glosarium.......... ................................................................................................................. 161Daftar Pustaka ................................................................................................................... 162Biodata Penulis .................................................................................................................. 165Biodata Konsultan ............................................................................................................. 166Tim Kreatif.......... ................................................................................................................ 167

iv

Daftar Gambar

Gambar 1.1 Komunikasi di tempat kerja melalui rapat ...................................................................... 2Gambar 1.2 Proses Komunikasi Antara Front Desk Agent dengan Tamu .................................... 4Gambar 1.3 Seorang Receptionist Sedang Melayani via Telepon .................................................. 5Gambar 1.4 Seorang Pemandu Wisata Sedang Menjalankan Tugasnya ...................................... 9Gambar 1.5 Pimpinan Melibatkan Pegawai Saat Rapat ..................................................................... 10Gambar 1.6 Jenis Keterampilan Dasar dalam Berkomunikasi .......................................................... 12Gambar 1.7 Unsur Komunikasi .................................................................................................................... 14Gambar 1.8 Faktor Penghambat Komunikasi Karena Komunikan Tidak Memperhatikan .... 15Gambar 1.9 Berbicara dengan Emosional ............................................................................................... 16Gambar 1.10 Persuasive Communication (Komunikasi Persuasif ) ................................................. 17Gambar 1.11 Teknik Mendengar Aktif ...................................................................................................... 19Gambar 1.12 Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi ............................................................... 20Gambar 1.13 Komunikasi Kurang Efektif karena Ada Dua Perbincangan dalam Satu Meja . 21Gambar 1.14 Contoh Pelayanan untuk Acara Pelanggan atau Konsumen ................................. 22Gambar 1.15 Layanan yang Berbentuk Perbuatan .............................................................................. 24Gambar 1.16 Tamu Hotel yang Sedang Melakukan Registrasi di Hotel ....................................... 25Gambar 1.17 Pelanggan Eksternal (External Customer) .................................................................... 26Gambar 1.18 Pelayanan dengan Senyum dan Sikap Baik ................................................................. 29Gambar 1.19 Perubahan Sikap dan Perilaku .......................................................................................... 29Gambar 1.20 Contoh Berpenampilan Berhias, Berbusana Serasi, dan Ekspresi Wajah yang Cerah ....................................................................................................................................... 32Gambar 1.21 Penjual sedang Mempromosikan Produknya ............................................................. 33Gambar 1.22 Destinasi Wisata Buatan Pemerintah .............................................................................. 35Gambar 1.23 Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan Pelanggan dengan Ramah ........................... 35Gambar 1.24 Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan ................................................... 36Gambar 2.1 Bekerja dalam Tim .................................................................................................................... 42Gambar 2.2 Siswa Sudah Mulai Dibiasakan dengan Good Grooming Ketika Magang .......... 45Gambar 2.3 Pakaian Jas .................................................................................................................................. 45Gambar 2.4 Penampilan Diri ........................................................................................................................ 46Gambar 2.5 Fungsi Standar Kinerja Pribadi ............................................................................................ 49Gambar 2.6 Manajement by Objectives (MBO) ..................................................................................... 50Gambar 2.7 Kerja Sama Tim dalam Kelompok Belajar ........................................................................ 54Gambar 2.8 Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim ............................................................................ 55Gambar 2.9 Rekan Kerja ................................................................................................................................. 58Gambar 2.10 Bertukar Pikiran ...................................................................................................................... 59Gambar 2.11 Budaya dalam Kerja Sama Tim .......................................................................................... 64Gambar 3.1 Bekerja Sama dengan Kolega .............................................................................................. 70Gambar 3.2 Pengunjung Objek Wisata Pulau Gili Labak .................................................................... 71Gambar 3.3 Driver Go-ride sedang Mengantar Pesanan Tamu Hotel ........................................... 72Gambar 3.4 Pemasaran pariwisata ............................................................................................................. 75Gambar 3.5 Berbicara dengan Kolega ...................................................................................................... 77Gambar 3.6 Bentuk Sapaan ......................................................................................................................... 79

v

Gambar 3.7 Tanda-Tanda Komunikasi Nonverbal................................................................................. 80Gambar 3.8 Komunikasi Lintas Budaya .................................................................................................... 81Gambar 3.9 Penggunaan Bahasa Daerah ................................................................................................ 82Gambar 3.10 Komunikasi Satu Lawan Satu ............................................................................................ 83Gambar 3.11 Guru Sedang Membahas Materi di Kelas ...................................................................... 84Gambar 3.12 Berjabat Tangan Sebagai Ucapan Terima Kasih .......................................................... 88Gambar 4.1 Komunikasi Antarbudaya ...................................................................................................... 94Gambar 4.2 Komunikasi Antarbudaya Secara Internasional ............................................................ 95Gambar 4.3 Telunjuk Jari Memiliki Makna yang Berbeda-Beda di Setiap Negara .................... 102Gambar 4.4 Berkomunikasi dengan Orang-Orang yang Berbeda ................................................. 113Gambar 4.5 Proses Interaksi Komunikasi Antarbudaya ...................................................................... 113Gambar 5.1 Bentuk Konflik ........................................................................................................................... 124Gambar 5.2 Konflik .......................................................................................................................................... 125Gambar 6.1 Komunikasi dengan Telepon ............................................................................................... 140Gambar 6.2 Contoh Formulir Message Record untuk Mencatat Pesan Telepon ....................... 151

vi

Banyak pendapat dari berbagai sumber mengenai definisi komunikasi. Namun, jika diperhatikan dari berbagai pendapat tersebut, maksudnya hampir sama yaitu mengandung makna pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran, hubungan antarpersonel atau lembaga. Melalui buku Komunikasi Industri Pariwisata, penulis mencoba menuangkan berbagai tahapan dalam proses komunikasi yang berkenaan dengan ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora. Pengatahuan dan keterampilan di dalam buku ini digunakan dalam konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga, masyarakat nasional, regional, dan Internasional karena komunikasi sangatlah penting dalam kehidupan bermasyarakat termasuk industri pariwisata. Pembahasan buku ini mengacu pada beberapa teknik komunikasi di tempat kerja yang berhubungan dengan kolega dan pelanggan, pemeliharaan standar kinerja pribadi dan bekerja sama dalam satu tim, kesalahpahaman antarbudaya, identifikasi situasi dan penanganan konflik, serta respons atas keluhan pelanggan ketika melakukan komunikasi melalui telepon sehingga siswa diharapkan memiliki keterampilan mempersepsi, kesiapan meniru, membiasakan gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan pengembangan serta mampu melaksanakan tugas spesifik dari materi pelajaran Komunikasi Industri Pariwisata di bawah pengawasan langsung. Buku Komunikasi Industri Pariwisata ini tidak akan terwujud tanpa adanya kontribusi berbagai pihak, khususnya Penerbit Quantum Book yang selalu mendampingi dan membimbing penulis, dengan harapan peran guru profesional dalam proses pembelajaran sangat penting sebagai kunci keberhasilan belajar siswa. Terima kasih pula kepada seluruh Kepala SMK, rekan-rekan guru Usaha Perjalanan Wisata, guru Perhotelan se-Jawa Timur dan se-Indonesia, Drs. Hason Sitorus, A.k. dan keluarga selaku pemilik Hotel KITA Surabaya.

Penulis

Prakata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 1

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan

kepada Pelanggan

3.1 Menerapkan teknik komunikasi di tempat kerja.4.1 Melakukan komunikasi di tempat kerja.3.2 Menganalisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.4.2 Memberikan penjelasan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Kompetensi Dasar

3. Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual, konseptual, operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup kerja Usaha Perjalanan Wisata dan Perhotelan pada tingkat teknis, spesifik, detail, dan kompleks, berkenaan dengan ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga masyarakat nasional, regional, dan internasional.

4. Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja yang lazim dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan bidang kerja Usaha Perjalanan Wisata dan Perhotelan. Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang terukur sesuai dengan standar kompetensi kerja. Menunjukkan keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji secara efektif, kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung. Menunjukkan keterampilan memersepsi, kesiapan, meniru, membiasakan, gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.

Kompetensi Inti

1BAB

Komunikasi Industri Pariwisata2

Teknik adalah suatu cara yang digunakan untuk melakukan sesuatu hal, sedangkan pengertian komunikasi adalah penyampaian informasi dari komunikator (pemberi informasi) ke komunikan (penerima) melalui media tertentu. Melalui aktivitas komunikasi, seseorang dapat menjalin sebuah hubungan dengan orang lain untuk berbagai keperluan. Agar komunikasi dapat terjalin secara efektif dan tepat sasaran, seseorang harus menguasai teknik berkomunikasi, terutama dalam lingkup bisnis.

Gambar 1.1 Komunikasi di Tempat Kerja Melalui RapatSumber: Pixfly/freepik.com

A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja

Tidak dapat disangkal pentingnya komunikasi di suatu organisasi, terutama organisasi kerja atau bisnis. Di dalam suatu organisasi kerja terdapat banyak orang dari berbagai latar belakang yang bekerja untuk tujuan yang sama. Karena itu, faktor komunikasi sangat penting untuk menyukseskan program kerja, baik dari atasan kepada bawahan maupun antarpekerja dengan kedudukan yang setara. Seseorang yang bekerja perlu menguasai keterampilan berkomunikasi. Ilmu komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi/pesan, baik ide maupun gagasan dari satu orang kepada orang lain dengan menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau media yang lainnya.

Setelah mempelajari bab ini, siswa diharapkan mampu:1. memahami penerapan teknik komunikasi di tempat kerja.2. melakukan komunikasi di tempat kerja.3. memahami analisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.4. melakukan pemberian penjelasan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Tujuan Pembelajaran


1. Memahami KomunikasiKomunikasi berasal dari bahasa Latin Communis yang berarti sama; communico, communicatio yang berarti membuat sama (make to common). Dengan demikian, komunikasi akan terjadi jika terdapat kesamaan antara penyampai pesan dan penerimapesan. Contoh sederhananya adalah bahasa dalam komunikasi lisan. Komunik as i l i san menek ank an kemampuan berbicara dengan mempertimbangkan kedudukan orang yang diajak berbicara, bahasa yang mudah dipahami, dan situasi pembicaraan. Itulah mengapa seseorang harus menguasai teknik berbicara. Di tempat kerja, seseorang pasti berkomunikasi dengan sesama rekan kerja, pimpinan, atau juga pelanggan. Teknik dan gaya berbicara seseorang mencerminkan sosok dirinya. Bahasa yang digunakan haruslah bahasa yang mudah dipahami oleh lingkungan tempat bekerja. Penyampaian juga harus menggunakan cara yang santun. Komunikasi yang baik dapat meminimalkan konflik di dalam suatu organisasi atau terjadinya kesalahan prosedur. Untuk itu, dalam lingkungan pekerjaan, teknik berkomunikasi yang efektif mutlak harus dikuasai.a. Dasar-Dasar Komunikasi

Anda berkomunikasi untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, membangun kontak sosial dengan orang-orang sekitar, dan memengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang diinginkan. Namun tujuan dasar dari berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat akan menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi. Perlu diperhatikan juga agar kelihatan ramah dan sopan dengan melakukan hal-hal berikut.1) Dengan siapa Anda berkomunikasi, misalnya dengan atasan, bawahan,

rekan kerja, tamu, orang yang lebih tua atau lebih muda, sesama jenis atau lawan jenis.

2) Volume suara dalam berkomunikasi perlu diperhatikan sehingga tidak terlalu keras atau terlalu pelan.

3) Sikap badan pada waktu berbicara kepada seseorang maupun terhadap orang banyak sebaiknya dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya sekali-sekali melihat mata dengan tersenyum ramah.

4) Mimik wajah perlu diperhatikan, jangan terlalu serius/tegang dan jangan terlalu santai.

5) Memusatkan perhatian/pikiran pada pokok pembicaraan.6) Menghindari gerakan-gerakan yang merisihkan misalnya memegang-

megang rambut, menggoyang-goyangkan kaki, melipat kedua tangan ke depan, memasukkan kedua tangan ke dalam saku, mengunyah-ngunyah sesuatu, atau sikap lain yang kurang sopan.

7) Pada waktu berbicara di depan orang banyak, usahakan sikap badan tidak terlalu santai, tegang, dan jangan gugup ataupun gemetar.


Gambar 1.2 Proses Komunikasi Antara Front Desk Agent dengan TamuSumber: Mega Sylvia Agustina

Komunikasi dalam lingkungan industri pariwisata yaitu proses komunikasi yang dilakukan antara pembeli dan penjual atau antara produsen (pengusaha) dan konsumen (masyarakat) yang berada di ranah industri pariwisata. Bagi pihak produsen, proses komunikasi harus sudah dilakukan pada saat perencanaan produksi, yang didahului oleh riset pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen kemudian melakukan produksi produk, sampai mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk perusahaan yang telah dipakainya. Jika telah tercipta produk yang tepat sasaran, tepat waktu, dan sesuai dengan kebutuhan konsumen maka komunikasi tersebut sudah dianggap berhasil. Komunikasi dapat menyalurkan keinginan konsumen sesuai dengan keinginannya terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Jika pegawai yakin produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan mengenal secara lengkap produk tersebut, sehingga pegawai lebih mudah mengomunikasikan produk yang dihasilkan kepada orang lain di luar perusahaan. Selain mengenal secara lengkap produk yang dihasilkan perusahaan bagi seorang pramuniaga, tenaga pemasaran, perantara jual beli, tenaga pendemonstrasi, dan tenaga penyuluh perlu ditumbuhkan sikap-sikap sebagai berikut.1) Rasa Percaya Diri Sikap rasa percaya diri bagi seseorang adalah merupakan modal besar

yang harus dimiliki untuk dapat melakukan suatu tugas dengan baik. Rasa percaya diri tumbuh dan berkembang dengan baik pada diri seseorang, jika orang tersebut yakin apa yang dilaksanakannya. Rasa percaya diri datang dari tindakan-tindakan Anda sendiri, bukan dari tindakan orang lain. Meskipun risiko kegagalan selalu ada dalam setiap tindakan untuk memutuskan sesuatu, harus diterima sebagai tanggung jawab atau tindakan sendiri. Kegagalan harus diterima sebagai pengalaman belajar. Belajar dari pengalaman lampau akan membantu Anda menyalurkan kegiatan-kegiatan untuk mencapai hasil yang lebih positif. Keberhasilan merupakan buah dari usaha-usaha yang tidak mengenal lelah.

Untuk lebih mengembangkan rasa percaya diri, harus menerima diri sebagaimana adanya untuk lebih mengembangkan kekuatan dan mencoba mengurangi kelemahan-kelemahan. Berorientasi kepada tujuan akan mendorong munculnya sifat-sifat yang baik/percaya diri yang tinggi pada


diri Anda untuk melakukan atau mengerjakan hal-hal yang paling penting dan baik. Kebanyakan orang tidak menyadari kapan menentukan tindakan-tindakan apa yang harus dikerjakan. Berusaha mencapai satu tujuan dalam waktu yang terlampau lama akan menghambat perkembangan dan pertumbuhan pribadi seseorang. Anda harus bersedia belajar dari pengalaman dan selalu berusaha untuk melakukan perubahan-perubahan dari waktu ke waktu. Anda harus selalu sadar akan cara-cara baru untuk meningkatkan produktivitas kerja Anda sendiri. Salah satu kunci utama bagi keberhasilan adalah keterlibatan Anda dalam pertumbuhan pribadi secara terus-menerus.

Gambar 1.3 Seorang Receptionist Sedang Melayani via TeleponSumber: Mega Sylvia Agustina

2) Berbicara Efektif Seseorang yang pekerjaannya selalu berkaitan dengan dunia usaha harus

mampu menyampaikan pikirannya kepada orang lain secara efektif dan benar, agar apa yang disampaikan itu dapat diterima oleh orang lain dengan baik serta mencapai sasaran yang diinginkan. Apalagi bagi customer service yang memang tugasnya selalu berhadapan dengan pelanggan. Bagaimana seseorang dapat berbicara efektif, ia harus memahami prinsip-prinsip dan teknik berbicara. Sebelum memulai pembicaraan, hendaklah harus memiliki persiapan yaitu dengan cara mengemas pesan/mengemas apa yang akan dibicarakan. Persiapan ini akan mempermudah penyampaian pesan. Persiapan dimaksud sangat berguna, untuk menghindari penyampaian pesan yang tidak sesuai/sempurna, serta dapat mempertinggi keyakinan pada diri pembicara, karena kadang-kadang di antara para komunikan/pendengar biasanya ada juga yang menguasai materi yang disampaikan.

3) Cara Berpikir Positif Cara berpikir positif adalah menanggapi segala kejadian dengan menyadari

bahwa dalam kehidupan ini terkandung segi baik dan segi buruknya. Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega adalah sikap yang terpuji. Akan tetapi, lebih baik jika Anda menaruh perhatian terhadap segi-segi yang positif dari cara berpikir, sehingga konflik yang ada maupun yang potensial dapat diidentifikasi dan dicarikan penyelesaiannya dengan bantuan rekan lain bila diperlukan. Kebanyakan orang membiarkan lingkungan mengendalikan cara berpikir mereka, sedangkan bagi seseorang yang menggeluti dunia usaha lebih baik


menggunakan pikirannya untuk mengendalikan keadaan. Sikap berpikir positif memudahkan seseorang untuk memfokuskan kegiatan-kegiatan atau pekerjaan-pekerjannya untuk mencapai hasil yang ingin dicapai. Anda harus selalu berpikir positif terhadap semua peristiwa dan mencari hikmah dari setiap pengalaman. Sikap berpikir positif memang tidak mudah untuk dikembangkan, karena memerlukan waktu dan kerja keras. Beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengembangkan sikap berpikir positif di antaranya sebagai berikut. a) Pusatkanlah perhatian sedemikian rupa dan gunakan pikiran Anda

secara produktif.b) Pilih secara positif yang akan dicapai dalam suatu pekerjaan yang

sedang dijalani.c) Jauhilah pikiran-pikiran atau ide-ide yang negatif.d) Anda harus sadar dalam menggunakan pikiran-pikiran Anda sendiri,

agar tidak mudah dikendalikan oleh pikiran orang laine) Berusahalah selalu untuk mencari peluang-peluang yang mungkin

dapat diraih untuk meningkatkan karir, baik dalam kehidupan pribadi, kehidupan kerja, dan dalam kehidupan bermasyarakat.

f ) Jika ide yang Anda kemukakan tidak menghasilkan sesuatu yang lebih baik, berusahalah untuk meninggalkan ide tersebut.

g) Jangan bebani pikiran Anda dengan sesuatu yang merusak mental, akan lebih baik Anda pusatkan pikiran pada suatu pekerjaan yang sedang berlangsung.

4) Mengembangkan Potensi Diri Manusia sebagai pribadi memiliki potensi yang dapat dikembangkan agar

menjadi pribadi-pribadi yang menyenangkan bagi orang lain/pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan faktor-faktor sebagai berikut:a) Mengenal diri sendiri Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa

keuntungan dan faedah dalam hal sebagai berikut:(1) tidak menjadi manusia yang egois(2) meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai hal(3) memiliki hubungan secara pribadi dengan orang lain(4) mengembangkan pribadi ke arah yang lebih baik(5) membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan.

b) Mengetahui potensi pribadi Sebagai manusia Anda memiliki potensi, dengan potensi ini orang

selalu dinamis dan bersemangat, yaitu memiliki motivasi dan dorongan yang kuat untuk bekerja keras serta melakukan tugas yang berkesinambungan. Potensi manusia akan luntur bila tidak diaktifkan dan digerakkan. Orang yang mengenal dirinya dan mengetahui potensi dirinya adalah orang-orang yang memiliki hal-hal sebagai berikut: (1) Jiwa pengabdian, orang seperti ini tidak pernah menolak

tugas yang dibebankan kepadanya. Sebagian besar waktu dan pikirannya dicurahkan untuk meningkatkan usaha di bidang pekerjaannya, serta jarang sekali mengenal lelah.


(2) Andal dalam kejujuran, kejujuran dapat diukur melalui tindakan, perbuatan dan tingkah laku, tidak dinilai dari ucapan. Ucapan dengan perbuatan harus sesuai.

(3) Nalar kesadaran yang baik, orang memiliki kesadaran yang tinggi adalah orang yang memiliki pandangan dan penilaian yang baik terhadap kekurangan dan kelemahannya, sehingga dia memiliki kepercayaan diri dan selalu melaksanakan tugas-tugasnya serta dapat mengendalikan diri.

(4) Gemar menghargai orang lain, setiap gerak seseorang harus memiliki tujuan. Tujuan serasi menimbulkan motivasi kegairahan dalam melaksanakan tugas. Dalam mencapai setiap tujuan maka setiap orang wajib memiliki rasa menghargai yaitu saling menopang dan saling menghargai agar segala gerak langkah penuh gairah dan menyenangkan.

(5) Niat untuk memupuk rasa percaya diri, yaitu orang yang tidak terpengaruh oleh segala gosip atau hasutan/fitnahan orang lain, orang ini akan mudah melihat dan mengenal pikiran dan ide-ide orang lain yang berharga.

(6) Refleksi kesabaran yang tinggi; kesabaran merupakan sumber keberhasilan dan dengan kesabaran seseorang dapat memberikan kesempatan kepada orang lain untuk memberikan pertimbangan atas masalah yang dihadapi dan memberikan kesempatan pada diri sendiri mengolah masalah yang dihadapi.

(7) Antusias dengan kepribadian yang utuh, orang yang dapat mengendalikan pribadi dan energinya yang mantap dan berhasil bagi dirinya, tidak peduli pekerjaan apa yang dilakukan dalam kehidupan.

(8) Gigih dalam prinsip, kepribadian menjadi dewasa adalah perasaan hati yang kuat dalam suatu prinsip.

(9) Utama dalam disiplin, disiplin mengajarkan setiap individu untuk tunduk dan bersedia mengikuti aturan-aturan tertentu dan menjauhi segala larangan yang ada. Disiplin diri sendiri hanya akan tumbuh dalam suatu suasana di mana antara individu akan terjalin sikap persahabatan yang berakar dengan dasar saling hormat menghormati dan saling memercayai.

b. Peran KomunikasiBeberapa peran komunikasi yang digunakan pada industri pariwisata di antaranya sebagai berikut.1) Menciptakan kepuasan kerja Perusahaan wajib mendorong korespondensi terbuka dan mudah

antara senior dan bawahan. Jika lingkungan kerja ramah di mana bawahan didorong untuk mengomunikasikan ide-ide mereka kepada manajer mengenai pekerjaan terkait dan umpan balik mereka diberikan pertimbangan untuk memotivasi pegawai bekerja lebih baik sehingga merasa dihargai dalam perusahaan. Dengan demikian, komunikasi yang efektif di tempat kerja membantu dalam membangun loyalitas dan kepercayaan yang akhirnya menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar.


2) Menyelesaikan konflik Komunikasi yang terbuka di tempat kerja dapat membantu mencegah dan

menyelesaikan konflik. Misalnya, jika dua pegawai memiliki ketidaksetujuan atas beberapa masalah, konflik tersebut diselesaikan melalui diskusi bersama.

3) Meningkatkan produktivitas Komunikasi yang efektif di tempat kerja adalah hal yang paling penting bagi

keberhasilan sebuah perusahaan. Setiap perusahaan memiliki seperangkat tujuan yang jelas, tujuan dan visi. Manajer harus dapat dengan jelas menjelaskan kepada pegawainya tujuan tersebut dan memastikan bahwa semua anggota timnya bekerja menuju tujuan yang sama. Dia juga perlu mengomunikasikan kepada pegawainya akan pekerjaan, tanggung jawab, dan tugas mereka. Jika manajer jelas dalam berkomunikasi, para bawahan akan tahu persis apa yang perusahaan inginkan. Dengan demikian, bawahan akan mampu memberikan yang terbaik dari kemampuan mereka. Pentingnya keterampilan komunikasi dapat dinilai dari fakta yang mengarah ke arah yang lebih baik dan meningkatkan produktivitas kerja.

4) Masa depan Anda semua tahu bahwa komunikasi adalah proses dua arah. Semua

pegawai dan manajer dalam suatu perusahaan harus berkomunikasi dengan jelas, terbuka, dan jujur. Manajer harus membangun hubungan kerja yang menyenangkan sehingga pegawai tidak ragu untuk mendekati mereka untuk menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan isu yang mungkin timbul dalam perusahaan. Dengan membentuk hubungan yang baik dengan bawahan dan rekan kerja, Anda tidak hanya meningkatkan semangat mereka tetapi juga meningkatkan efisiensi kerja yang menyebabkan peningkatan produktivitas. Selain itu, pegawai harus diberi kesempatan memberikan umpan balik kepada manajemen. Hal ini akan membantu mengarahkan kebijakan manajemen dan program-program yang sesuai dengan kebutuhan pegawai. Dengan demikian, membangun hubungan kerja yang baik antara pegawai dan manajer dapat memberikan masa depan kerja yang lebih baik bagi perusahaan.

5) Pembentukan hubungan Komunikasi terbuka antara pegawai dan manajer atau antara manajemen

dan pegawai akan mengarah pada pembentukan hubungan pribadi dan profesional yang lebih baik. Hal ini membuat pegawai merasa benar-benar peduli dan dihargai dan lebih cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan. Hal ini menciptakan lingkungan yang ramah dan mempromosikan hubungan kerja yang lebih baik dan kondusif bagi pegawai.

6) Pemanfaatan sumber daya Jika sebuah perusahaan menghadapi masalah, krisis dan konflik akibat

miskomunikasi antara pegawai, menyebabkan penundaan yang tidak perlu dalam pekerjaan sehari-hari. Hal ini menyebabkan pemborosan sumber daya dan menurunkan produktivitas kerja secara keseluruhan. Jadi lingkungan komunikasi yang baik adalah suatu keharusan bagi setiap perusahaan untuk lebih memanfaatkan sumber daya dan meningkatkan


produktivitas. Pentingnya komunikasi di tempat kerja dapat diringkas dalam dua kata, ‘kepuasan kerja’. Jika pegawai puas bekerja dalam suatu perusahaan, tidak menyangkal fakta bahwa masa depan perusahaan benar-benar terjamin.

Gambar 1.4 Seorang Pemandu Wisata Sedang Menjalankan TugasnyaSumber: Petronela Putri/bobo.grid.id

c. Komponen Komunikasi pada Industri PariwisataKomunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan ketika berinteraksi antara sesama manusia. Akan tetapi saat menyangkut komunikasi di tempat kerja, komunikasi yang baik menjadi sebuah elemen integral dari kesuksesan sebuah bisnis industri pariwisata serta faktor penting dalam hubungan klien, profitabilitas, efektivitas tim, dan keterlibatan pegawai. Terlepas dari konflik, komunikasi biasanya merupakan faktor yang mendasar. Ketika terjadi ketegangan atau konflik yang jelas di tempat kerja maka salah satu upaya organisasi dengan melakukan pelatihan komunikasi. Beberapa hal yang berhubungan komunikasi pada industri pariwisata adalah sebagai berikut. 1) Penyebab konflik di tempat kerja Jika orang yang diajak bicara memiliki pola komunikasi yang berbeda maka

mungkin ada kesalahpahaman. Dengan mengidentifikasi pola komunikasi dan membuat penyesuaian komunikasi, informasi baru dapat dibagikan dengan cara yang mudah dan jelas untuk dipahami, dan pendengar dapat mengomunikasikan pemahamannya dengan lebih baik. Ketika seorang pegawai yang belum menjalani program komunikasi individu atau tim maka secara otomatis akan menyajikan informasi dengan menggunakan pola komunikasi sendiri daripada menggunakan pola komunikasi penerima. Tim yang berkomunikasi dengan lebih baik mampu meletakkan dasar untuk mengekspresikan dan memahami kebutuhan pegawai, dan juga mampu untuk meningkatkan keterlibatan dan kinerja pegawai.

2) Keterlibatan pegawai Salah satu manfaat dari komunikasi yang baik di tempat kerja adalah

pegawai dapat menjadi lebih terlibat. Keterlibatan pegawai merupakan faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja.

Keterampilan dalam berkomunikasi dapat berkontribusi terhadap peningkatan keterlibatan pegawai dan juga dapat membantu menumbuhkan angkatan kerja yang lebih produktif. Berkomunikasi


bukanlah sekadar berbicara semata, ketika budaya komunikasi yang baik terbentuk di dalam tim atau di tempat kerja maka pegawai dapat lebih terlibat dalam pekerjaan yang selaras dengan tujuan dan sasaran perusahaan.

Komunikasi yang baik dapat dilakukan melalui cara-cara berikut.a) memberikan alat untuk lebih memahami kebutuhan dan tujuan

pegawai,b) memahami apa yang dapat memberikan motivasi kepada pegawai,c) memahami bakat dan keterampilan pegawai yang mungkin tidak

diperhatikan,d) menumbuhkan bakat dan keterampilan dengan cara yang sesuai

dengan tujuan perusahaan,e) meningkatkan hubungan antara rekan kerja untuk lingkungan kerja

yang lebih positif, danf ) meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan para pemimpin

perusahaan.

Gambar 1.5 Pimpinan Melibatkan Pegawai Saat RapatSumber: Smartworks Coworking/unsplash.com

Faktor yang sangat penting pada perusahaan yang bergerak di bidang industri pariwisata adalah memiliki pegawai yang dilatih untuk berkomunikasi dengan efektif, agar dapat mengurangi dan menyelesaikan konflik, memahami kebutuhan pelanggan, memberikan informasi baru kepada pelanggan dengan cara yang lebih mudah, serta meningkatkan produktivitas pegawai.

d. Jenis-Jenis KomunikasiKomunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari segi peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu sebagai berikut:


No. Jenis komunikasi Bentuk komunikasi

1. Menurut lawan bicara

a. Komunikasi pribadib. Komunikasi umum

2. Menurut jumlah orang yang berkomunikasi

a. Komunikasi perseoranganb. Komunikasi kelompok

3. Menurut cara penyampaian

a. Komunikasi lisan (secara langsung dan tidak langsung)b. Komunikasi tertulis (gambar atau foto, surat, naskah)

4. Menurut tujuan a. Komunikasi untuk memberi perintahb. Komunikasi untuk memberi nasihat atau ucapan selamatc. Komunikasi untuk memberi saran atau kritikd. Komunikasi untuk berpidato atau ceramahe. Komunikasi untuk rapat atau meetingf. Komunikasi untuk perundingang. Komunikasi untuk wawancara

5. Menurut prosesnya

a. Komunikasi langsung (tanpa perantara atau mediator)b. Komunikasi tidak langsung (menggunakan mediator)

6. Menurut perilaku

a. Komunikasi formal (lisan dan tertulis)b. Komunikasi informal (lisan dan tertulis)c. Komunikasi non formal (lisan dan tertulis)

7. Menurut ruang lingkup

a. Komunikasi internal (berlangsung dalam suatu organisasi)

b. Komunikasi eksternal (berlangsung antara pihak yang berada di dalam organisasi dengan pihak luar)

8. Menurut aliran informasi

a. Komunikasi vertikal kebawah (top-down)b. Komunikasi vertikal keatas (bottom-up)c. Komunikasi horizontald. Komunikasi diagonale. Komunikasi satu arah dan dua arah

9. Menurut jaringan

a. Komunikasi menurut jaringan kerja rantai b. Komunikasi menurut jaringan kerja lingkaranc. Komunikasi menurut jaringan kerja bintang atau roda

10. Menurut total hubungan

a. Komunikasi menurut hubungan tunggal langsung (antara seorang dengan seorang bawahannya)

b. Komunikasi menurut hubungan kelompok langsungc. Komunikasi menurut hubungan silang

2. Bentuk Keterampilan Dasar dalam KomunikasiHal yang pertama dilakukan adalah memahami bentuk dasar komunikasi. Karena seorang komunikator yang baik harus memiliki beberapa alat komunikasi yang menunjang dalam menyampaikan suatu pesan. Untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal mau pun


profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu membaca (reading), mendengar (listening), berbicara (speaking), dan menulis (writing). Disadari ataupun tidak, setiap hari Anda melakukan paling tidak, satu dari keempat hal tersebut di atas di lingkungan Anda. Seperti juga pernafasan, komunikasi sering dianggap sebagai suatu kejadian otomatis dan terjadi begitu saja, sehingga sering kali Anda tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya secara efektif. Aktivitas komunikasi adalah aktivitas rutin serta otomatis dilakukan sehingga Anda tidak pernah mempelajarinya secara khusus, seperti bagaimana menulis ataupun membaca secara cepat dan efektif maupun berbicara secara efektif serta menjadi pendengar yang baik.

Gambar 1.6 Jenis Keterampilan Dasar dalam BerkomunikasiSumber: Ririn Wartinah

Komunikasi menurut Stephen Covey, merupakan keterampilan yang penting dalam hidup manusia. Unsur yang paling penting dalam berkomunikasi adalah bukan sekadar apa yang ditulis atau yang dikatakan, tetapi karakter dan bagaimana menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan tidak hanya sekadar mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca dan menilai sikap seseorang. Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah karakter kokoh yang dibangun dari pondasi etika serta integritas pribadi yang kuat. Tidak peduli seberapa berbakatnya seseorang, betapa pun unggulnya sebuah tim atau seberapa pun kuatnya kasus hukum, keberhasilan tidak akan diperoleh tanpa penguasaan keterampilan komunikasi yang efektif. Keterampilan melakukan komunikasi yang efektif akan berperan besar dalam mendukung pencapaian tujuan dari seluruh aktivitas. Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif maka kemampuan untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik, kemampuan untuk menjadi pendengar yang baik, serta keterampilan menggunakan berbagai media atau alat audio visual merupakan bagian yang sangat penting. Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan, meliputi tiga tahap sebagai berikut.a. Tahap pertama

Diawali dengan tahap menetapkan informasi, berita, ide, gagasan atau pesan oleh pihak pengirim berita atau communicator/sender.

b. Tahap kedua Tahap ini sebagai proses pengiriman informasi, berita, gagasan, ide, atau pesan yang telah disusun (encoding) dalam bentuk simbol, sandi, isyarat, atau kode


melalui saluran atau media komunikasi, secara lisan atau tertulis, vertikal atau horizontal, formal atau informal.

c. Tahap ketigaTahap ini sebagai penerimaan informasi, gagasan, ide, berita atau pesan oleh pihak penerima berita (komunikan). Pihak komunikan mengadakan interpretasi (decoding) terhadap informasi, berita, ide, gagasan, atau pesan yang diterimanya. Selanjutnya komunikan melakukan tindakan (response) dan respons tersebut merupakan umpan balik (feed back) dari komunikan kepada komunikator.

3. Unsur-Unsur KomunikasiKomunikasi pada hakikatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan satu kesatuan utuh dan bulat. Jika salah satu unsur tidak ada, proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung. Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan, saling melengkapi, dan saling ketergantungan. Lima nsur komunikasi yang dimaksud adalah sebagai berikut.a. Komunikator (pengirim berita)

Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak yang menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk memahami dan menanggapinya. Dalam menyampaikan berita atau pesan, komunikator harus memerhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan itu disampaikan. Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.

b. Messages (berita atau pesan)Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh pengirim berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat, saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/gambar/kode, dan lain-lain.

c. Komunikan (penerima berita)Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita atau pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja harus harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud oleh pihak pengirim berita.

d. Transmits (proses pengiriman berita)Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan digunakan dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yang akan disampaikan.

e. Respons (reaksi atau tanggapan)Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut respons (umpan balik). Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita maka komunikator dapat mengetahui berita yang dikirim tersebut sampai dan dimengerti ataupun tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respons (feed back) dari pihak komunikan maka akan terjadi proses komunikasi dua arah yang dikenal dengan sebutan two ways communication.


Gambar 1.7 Unsur KomunikasiSumber: Quantum Book

4. Faktor Penghambat KomunikasiKadang dalam praktiknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi penggabungan antarkomunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu situasi karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan. Relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari karakteristik suara, penampilan, sentuhan, gerakan, dan posisi tubuh melalui ekspresi wajah dan mata.a. Kurangnya kecakapan

Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi.

b. Sikap yang kurang tepatSikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) atau pun sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.

c. Kurangnya pengetahuanKomunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.

d. Kurang memahami sistem sosialKomunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.

e. Kesalahan bahasa/semantikPenggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran yang berbeda antara komunikator dan komunikan, sehingga dapat terjadi kesalahpahaman yang akan menghambat proses komunikasi.

f. Jarak fisikKomunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.


Gambar 1.8 Faktor Penghambat Komunikasi Karena Komunikan Tidak MemperhatikanSumber: Fayzasari Quantum

Dalam proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena perbedaan latar belakang, persepsi, budaya, maupun hal lainnya. Untuk itu, suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat (7C) yaitu sebagai berikut:

No. Syarat Keterangan

1. Completeness (lengkap)

Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai dengan harapan pengirim pesan.

2. Conciseness (singkat)

Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna, namun tetap menonjolkan gagasannya.

3. Consideration (pertimbangan)

Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati dengan mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan.

4. Concreteness (konkret)

Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang benar dan pasti.

5. Clarity (kejelasan) Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta memiliki makna yang jelas.

6. Courtessy (kesopanan)

Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam komunikasi bisnis.

7. Correctness (ketelitian)

Pesan hendaknya dibuat dengan teliti serta menggunakan tata bahasa, tanda baca, dan ejaan dengan benar (formal atau resmi).

Sumber: Murphy, Herta A. dan Herbert W. Hildebrant.1991

Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa dan pernyataan emosional, juga dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pengirim dan


penerima pesan. Masalah-masalah tersebut antara lain dalam mengembangkan pesan, menyampaikan pesan, dan menafsirkan pesan. Dalam hal ini, hambatan-hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi. Bukan hanya komunikasi antarindividu saja yang membutuhkan teknik komunikasi, dalam berkomunikasi dengan stakeholder atau antarpegawai, dengan prosedur sebagai berikut.a. Mengucapkan dengan jelas dan idenya tidak ada makna ganda serta utuh. b. Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa yang diajak

bicara, hadapkan wajah dan badan, pahami pikiran lawan bicara. c. Menyampaikan informasi dengan bahasa penerima informasi serta dengan

kemampuan dan kadar akal penerima informasi. d. Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus, dan terbuka. e. Menyampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya. f. Menyampaikan informasi dengan lembut, agar berkesan, membuat sadar, dan

tidak menimbulkan kecemasan. g. Memberikan contoh nyata dengan menjadikan diri sendiri sebagai model

langsung. h. Mengendalikan noise dan mencari umpan balik untuk meyakinkan informasi

Anda diterima, misalnya bertanya atau menyuruh mengulanginya.

Gambar 1.9 Berbicara dengan EmosionalSumber: Fayzasari Quantum

5. Teknik-Teknik dalam KomunikasiOrang berbicara dan bertindak untuk mencapai tujuan dan pencapaian tersebut dipandu oleh aturan-aturan yang ada dalam masyarakat. Namun demikian, situasi sosial sering kali bersifat kompleks dengan berbagai makna dan tindakan yang diasosiasikan dengan suatu peristiwa. Adapun orang berkomunikasi dengan mengartikan kejadian yang ditangkap oleh indranya dan membagikan pengertian tersebut kepada orang lain melalui gaya dan bahasanya sendiri. Oleh karena itu, salah satu persoalan penting komunikasi adalah untuk menjalin atau mengoordinasikan aturan-aturan dengan individu-individu lainnya dalam berbagai situasi. Adapun teknik-teknik dalam komunikasi antara lain sebagai berikut. a. Teknik komunikasi semiformal

Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semiformal di antaranya sebagai berikut.1) Informative communication (komunikasi informatif ) Informative communication adalah suatu pesan yang disampaikan kepada

seseorang atau sejumlah orang tentang hal-hal baru yang diketahuinya.


Teknik ini berdampak kognitif, pasalnya komunikan hanya mengetahui saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam media cetak maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku komunikasi satu arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat umum, medianya menimbulkan keserempakan, serta komunikannya heterogen. Biasanya teknik informatif yang digunakan oleh media bersifat asosiasi, yaitu dengan cara menumpangkan penyajian pesan pada objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak.

2) Persuasive communication (komunikasi persuasif ) Komunikasi persuasif bertujuan mengubah sikap, pendapat, atau perilaku

komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan. Penekanan ini dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku. Tetapi persuasi dilakukan dengan halus dan luwes yang mengandung sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran dan kerelaan yang disertai perasaan senang. Agar komunikasi persuasif mencapai tujuan dan sasarannya maka perlu dilakukan perencanaan yang matang dengan mempergunakan komponen-komponen ilmu komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, dan komunikan sehingga dapat terciptanya pikiran, perasaan, dan hasil penginderaannya terorganisasi secara terpadu. Biasanya teknik ini afektif, komunikan bukan hanya sekadar tahu tetapi tergerak hatinya dan menimbulkan perasaan tertentu.

Gambar 1.10 Persuasive Communication (Komunikasi Persuasif )Sumber: Mega Sylvia Agustina


3) Coersive/ instructive communication (komunikasi bersifat perintah) Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah,

ancaman, sangsi, dan lain-lain yang bersifat paksaan sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara terpaksa. Biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan risiko buruk. Selain itu, tidak luput dari kepentingan untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik, perdebatan dengan menepis argumentasi yang lemah, kemudian dijadikan untuk menyerang lawan. Teknik ini dapat digunakan oleh atasan terhadap bawahannya yang menuntut adanya kedisiplinan kerja pegawainya.

4) Human relation (hubungan manusia) Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation. Adapula

yang mengartikan hubungan manusia dan hubungan antarmanusia. Namun dalam kaitannya hubungan manusia tidak hanya dalam hal berkomunikasi saja, di dalam pelaksanaannya terkandung nilai nilai kemanusiaan serta unsur-unsur kejiwaan yang sangat mendalam. Hubungan manusia pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian, dan mengembangkan tabiat manusia.

b. Teknik pendekatan komunikasiUntuk melakukan hubungan manusia biasanya digunakan beberapa teknik pendekatan yaitu pendekatan emosional (emotional approach) dan pendekatan sosial budaya (sosio-cultur approach). 1) Pendekatan emosional Dalam hubungan ini komunikator mempertaruhkan kepercayaan

komunikan terhadap fakta pesan yang disampaikan, teknik ini berujung pay off atau reward, yaitu bujukan atau rayuan dengan cara “mengiming-imingi” komunikan dengan hal yang menguntungkan atau menjanjikan harapan. Pada umumnya emotional approach menggunakan konseling sebagai senjata ampuh secara langsung maupun tidak langsung, hal ini bertujuan agar pesan dapat secara langsung menyentuh perasaan komunikan.

2) Pendekatan sosial budaya Salah satu tujuan komunikasi adalah tersampaikannya pesan dari

komunikator kepada komunikan maka dianjurkan bagi komunikator terlebih dahulu memahami perilaku sosial serta budaya masyarakat setempat yang akan menjadi komunikan. Hal ini bertujuan agar komunikan lebih memahami serta tidak merasa tersinggung oleh pesan yang disampaikan oleh komunikator, selain hal tersebut masyarakat yang menjadi komunikan tidak dapat terlepas dari budaya.

c. Teknik mendengar aktifMendengarkan merupakan suatu kegiatan memperhatikan dengan sebaik-baiknya dengan menggunakan indra pendengaran sehingga memahami maksud secara tepat dari pihak komunikator. Untuk mendengarkan dengan baik diperlukan konsentrasi yang tinggi dari pikiran agar dapat menangkap dan menginterpretasi berita atau pesan yang dikirim komunikan. Proses


mendengarkan secara aktif dan efektif tidak hanya menggunakan indra pendengaran, tetapi perpaduan antara indra pendengaran dengan pikiran.

Gambar 1.11 Teknik Mendengar AktifSumber: Fayzasari Quantum

1) Mendengarkan secara evaluatif Ketika mendengarkan pembicaraan, pendengar berupaya mendengarkan

sambil mengadakan evaluasi terhadap kata-kata yang diucapkan pembicara. Hasil penilaian ini disampaikan kembali kepada pembicara dalam berbagai macam bentuk, antara lain berupa: menolak, menyetujui (menyanggah atau mendukung isi pembicaraan).

2) Mendengarkan secara proyektif Pendengar berusaha memproyeksikan dirinya ke alam pikiran pembicara.

Pendengar berusaha memahami pandangan dari pembicara sampai pembicaraan selesai dan pendengar memahami setiap arti kata dari pembicara.

Mendengarkan secara aktif dan efektif dapat dilakukan dengan cara penuh konsentrasi pada apa yang sedang dibicarakan. Tangkap pesan-pesan penting atau inti pembicaraan. Sebaiknya terlebih dahulu persiapkan alat tulis untuk mencatat inti pembicaraan. Bila pembicaraan terjadi secara langsung tanpa menggunakan media komunikasi, pendengar dapat langsung bertanya kepada pembicara perihal isi pembicaraan yang tidak dipahami (bila pembicaraan terjadi ketika rapat, tunggu sampai pada sesi tanya jawab).

6. Memperbaiki dan Keberhasilan KomunikasiUntuk dapat melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan, antara lain persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian, dan kecocokan/keserasian. Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal, yaitu membuat satu pesan secara lebih berhati-hati, meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi, serta mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan. Keberhasilan komunikasi di dalam suatu organisasi akan ditentukan oleh kesamaan pemahaman antara orang yang terlibat dalam kegiatan komunikasi. Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi oleh kejelasan pesan, cara penyampaian pesan, perilaku komunikasi, dan situasi (tempat dan waktu) komunikasi. Komunikasi organisasi biasanya menggunakan kombinasi cara berkomunikasi (lisan, tertulis, dan tayangan) yang memungkinkan


terjadinya penyerapan informasi dengan lebih mudah dan jelas. Secara empiris, pemahaman orang perihal sesuatu hal akan lebih mudah diserap dan dipahami jika sesuatu tersebut diperlihatkan dibanding hanya diperdengarkan atau dibacakan. Akan lebih baik lagi hasilnya jika sesuatu yang dikomunikasikan tersebut, diperlihatkan juga sekaligus dipraktikkan. Perilaku bisnis di kalangan eksekutif menunjukkan fakta bahwa kemampuan berkomunikasi merupakan unsur pokok di antara berbagai faktor personal yang diperlukan untuk mempromosikan manajemen organisasi atau mengatasi konflik manajemen. Dengan kata lain, kemampuan berkomunikasi efektif sekaligus juga merupakan salah satu ciri mutu SDM pegawai. Keberhasilan komunikasi bisnis juga sangat ditentukan oleh adanya efektivitas dalam komunikasi bisnis.

Gambar 1.12 Memperbaiki dan Keberhasilan KomunikasiSumber: Fayzasari Quantum

Efektivitas komunikasi ditentukan beberapa hal berikut.a. Persepsi

Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan yang disampaikan dapat diterima komunikan.

b. Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasiSalah satu faktor keberhasilan komunikasi usaha industri pariwisata dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yaitu adanya proses integrasi informasi menyangkut ketersediaan komunikasi data tepat guna. Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasi mencakup beberapa faktor sebagai berikut:1) Range Gabungan produk jasa komunikasi data yang dimiliki. Dengan adanya

hirarki, jenis, dan besar kecilnya manufaktur memiliki perbedaan karakteristik sistem informasi yang dibutuhkan sehingga diperlukan jenis layanan komunikasi yang berbeda pula.

2) Coverage (cakupan) Diperlukan provider yang dapat menyediakan layanan di lokasi manapun

mengingat lokasi manufaktur yang menyebar dan terkadang di daerah yang terpencil/kawasan pedesaan (rural area).

3) Performance (unjuk kerja) Performansi yang tinggi merupakan syarat utama agar komunikasi selalu

dapat dilakukan.


4) Cost (biaya) Faktor biaya menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan agar

efisiensi tetap dapat ditingkatkan.c. Ketepatan

Komunikan (audience) memiliki kerangka pikiran agar komunikasi yang dilakukan tepat sasaran. Dalam hal ini, komunikator perlu mengekspresikan hal yang ingin disampaikan sesuai dengan kerangka pikir komunikan.

d. KredibilitasDalam berkomunikasi komunikator perlu memiliki suatu keyakinan bahwa komunikan dapat dipercaya. Sebaliknya dia juga harus dapat mendapatkan kepercayaan dari komunikan.

e. PengendalianDalam komunikasi, komunikan memberikan/umpan balik (feedback) terhadap pesan yang disampaikan. Reaksi ini harus dapat diantisipasi sekaligus dikendalikan oleh komunikator sehingga sesuai dengan target komunikasi yang diharapkan.

f. KecocokanKomunikator yang baik selalu dapat menjaga hubungan persahabatan yang menyenangkan dengan komunikan.

Dengan demikian jika komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri pariwisata akan dapat menghasilkan beberapa hal, di antaranya mempercepat penyelesaian masalah, memperkuat pengambilan keputusan, meningkatkan profesionalisme, memberikan respons yang positif terhadap stakeholder, meningkatkan produktivitas, serta memperkuat hubungan bisnis.

Gambar 1.13 Komunikasi Kurang Efektif karena Ada Dua Perbincangan dalam Satu MejaSumber: Jessica Sysengrath/unsplash.com


Tugas Individu1. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian teknik komunikasi!2. Tuliskan yang Anda ketahui tentang hubungan antara komunikasi dan lingkungan

industri pariwisata!3. Jelaskan yang Anda ketahui tentang penyebab konflik di tempat kerja!4. Sepuluh kriteria apa sajakah yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi

komunikasi?5. Terangkan yang Anda ketahui tentang perbedaan mendasar antara informative

communication (komunikasi informatif ) dan persuasive communication (komunikasi persuasif )!

Tugas KelompokBersama teman satu kelompok kalian, lakukan diskusi yang berhubungan dengan prasyarat agar komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri pariwisata. Sumber-sumber data dapat diambil dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dipresentasikan secara lisan di depan kelas dan mintalah tanggapan dari kelompok lain!

B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar Perusahaan

Anda berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar Anda, dan untuk memengaruhi orang lain, untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang Anda inginkan. Namun tujuan dasar Anda berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat sehingga menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer (pelanggan) dengan customer service. Dalam dunia usaha industri pariwisata tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada Anda harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen.

Gambar 1.14 Contoh Pelayanan untuk Acara Pelanggan atau KonsumenSumber: Chuttersnap/unsplash.com


1. Jenis-Jenis PelayananPelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya dikategorikan menjadi layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara). Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pembelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan industri pariwisata.a. Alur pelayanan kepada pelanggan

Secara mendasar, alur pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut. 1) Pelayanan internal Dalam organisasi terdapat proses pelayanan Internal yang meliputi:

a) Pelayanan vertikal yang diawali dari pimpinan/manajemen kepada unit atau anggota organisasi.

b) Pelayanan horizontal dan diagonal yang diawali dari unit/anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2) Pelayanan eksternal Pelayanan eksternal yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau

di luar organisasi dapat dikategorikan menjadi: a) Pelayanan makro (managerial), yaitu pelayanan dari organisasi kepada

masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

b) Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut.

No. Jenis pelayanan Keterangan

1. Sebelum transaksi Pelayanan yang meliputi sistem, struktur, dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

2. Saat transaksi Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.

3. Setelah transaksi Pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga bentuk berikut: 1) Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas di bidang

hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2) Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi


juga dari segi peranannya, jika diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan dalam bentuk tulisan akan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3) Layanan berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70—80% dilakukan oleh petugas-

petugas tingkat menengah dan bawah. Penyebabnya adalah faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Gambar 1.15 Layanan yang Berbentuk PerbuatanSumber:Petr Sevcovic/unsplash.com

b. Pelayanan ramahRamah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, maupun kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang pegawai selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan maka harus dapat menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang ramah dapat ditunjukkan antara lain sebagai berikut:1) biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun,2) melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab,3) menanyakan kabar sebagai basa-basi “adat timur”,4) jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan sebagai alas

an,5) membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan

yang membawa bawaan, dan6) biasakan menggunakan kata-kata yang baik dan tidak melukai hati

pelanggan.


Gambar 1.16 Tamu Hotel yang Sedang Melakukan Registrasi di HotelSumber: Ririn Wartinah

c. Pelayanan profesionalPegawai profesional adalah pegawai yang tahu dan menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana. Pegawai yang profesional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respons secara cepat dan tepat. Dengan demikian pegawai profesional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan pelayanan prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan sehingga pada akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan.

2. Penggolongan PelangganPelanggan identik dengan pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan ke sekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Pelanggan dapat digolongkan menjadi sebagai berikut. a. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang atau jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang atau agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang atau jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan. Pelanggan internal memiliki andil besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru.

b. Pelanggan eksternal (external customer)Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya


berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang atau jasa yang dijual, perusahaan akan mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini. Namun pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Gambar 1.17 Pelanggan Eksternal (External Customer)Sumber: Phuong Tran/unsplash.com

c. Pelanggan antaraPelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara (makelar), bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. Harapan PelangganSeperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli produk yang ditawarkan, tetapi membeli pelayanan yang diberikan. Kalau pelayanan baik, ramah, penuh perhatian, dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. Harapan-harapan pelanggan antara lain, yaitua. pelayanan yang baik;b. informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya;c. pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan;d. potongan harga atas barang yang dibelinya; dane. kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

4. Jenis-Jenis Kebutuhan PelangganKebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan industri pariwisata tentu selalu meningkat. Jika perusahaan tidak memberikan pelayanan baik, akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa usaha industri pariwisata belum menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya. Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah. Salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan


prinsip-prinsip pelayanan prima khususnya industri pariwisata. Sebab tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut. a. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.

b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa.

c. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul jika hasil (out- come) tidak sesuai dengan harapan.

d. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan beberapa tindakan sebagai berikut.a. mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya,b. memenuhi harapan serta kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap

kualitas produk barang dan jasa,c. mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima, dane. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan. Agar Anda dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan, Anda perlu memiliki catatan-catatan administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah Anda lakukan dengan pelanggan.

5. Memahami pelangganUntuk dapat memuaskan pelanggannya, industri pariwisata dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri atau dengan kata lain harus tahu motif pelanggan dalam membeli suatu produk. Apakah pelanggan membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Misalnya ketika tamu mengadakan kegiatan berwisata, tamu akan membeli oleh-oleh untuk keluarga dan koleganya dan sebagai kenang-kenangan.a. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan

Perlu disadari, pelanggan bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Sering kali pelanggan bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik pelanggan dipahami, akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

b. Apresiasi dan jadikan pelanggan merasa penting Perlakukan pelanggan sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara memberikan pujian atau mengucapkan salam, tetapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Pelanggan sangat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan.


c. Gerak tubuh menunjukkan ketulusanJika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras, bantulah pelanggan memahami sistem. Bisnis dapat saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika pelanggan tidak memahami sistem tersebut, tidak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan bagaimana sistem semakin mempermudah transaksi. Carilah selalu cara bagaimana dapat membantu pelanggan pada saat mereka memiliki permintaan (rasional).

d. Pahami bagaimana meminta maafKetika terjadi suatu hal buruk, segera meminta maaf. Hal ini mudah dilakukan dan pelanggan pun menyukainya. Pelanggan tentu saja tidak selalu benar, tetapi pelanggan selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada pelanggan apa yang telah pemasar lakukan. Permudah jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain.

e. Hargai keluhannyaMeski bagi Anda mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekali pun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk membuat pelanggan tetap nyaman.

f. Berikan melebihi ekspektasi merekaKarena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan pelanggan, pikirkan cara agar dapat meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Beberapa hal di antaranya sebagai berikut:1) Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang tidak didapatkannya

di tempat lain.2) Apa yang dapat diberikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih

sekali pun mereka tidak berbelanja.3) Dapatkan umpan balik secara rutin dengan cara mendukung dan persilakan

setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana menemukan pikiran dan perasaan pelanggan mengenai pelayanan Anda.

4) Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan dengan memeriksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik. Menyiapkan metode yang memberi peluang berupa kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.

5) Perlakukan pegawai dengan baik, karena pegawai adalah pelanggan internal yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.

6) Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap pegawai memahami betapa pentingnya mereka.

7) Perlakukan pegawai dengan penuh respek dan berikan peluang sehingga dapat mendorong pelayanan lebih baik untuk pelanggan. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlakukan pelanggan dan pegawai secara baik adalah sama-sama penting.


Gambar 1.18 Pelayanan dengan Senyum dan Sikap BaikSumber: Sylvia Mega Agustina

6. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku PelangganTerdapat dua faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard, yaitu sebagai berikut:a. Pengaruh lingkungan

Pengaruh jenis ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga, dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka.

b. Perbedaan dan pengaruh individuPengaruh jenis ini terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta memengaruhi perilaku. Kedua faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku pelanggan dalam proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku. Kedua faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian pelanggan sebagai faktor yang turut memengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian.

Gambar 1.19 Perubahan Sikap dan PerilakuSumber: Ririn Wartinah


7. Mengatasi Keluhan PelangganSekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Di sinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan sebagai berikut:a. hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi

pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan pelanggan;

b. dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban;

c. petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya;

d. berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan; serta

e. tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut.a. Keluhan mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan/barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, mobil, motor, dan lain-lain).

b. Keluhan akibat sikap petugasBiasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memosisikan dirinya ingin menjadi “pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang berlebihan.

c. Keluhan akibat pelayanan burukBiasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk, misalnya di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang anehKeluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stres. Keluhan yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

8. Pelayanan PrimaPelayanan prima pada hakikatnya adalah pelayanan ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap, sehingga dapat memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima juga berarti apa yang diperoleh pada hari ini untuk menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh


semua anggota perusahaan. Untuk tercapainya keberhasilan itu, semua anggota perusahaan tanpa terkecuali harus terlibat di dalamnya. a. Pengertian pelayanan prima

Beberapa pengertian pelayanan prima antara lain sebagai berikut.1) Upaya membuat pelanggan merasa penting2) Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan Anda3) Upaya melayani pelanggan dengan ramah, cepat, dan tepat4) Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan5) Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada pelanggan6) Upaya mendatangkan pelanggan baru7) Upaya melayani dengan etika dan sopan santun8) Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani pelanggan9) Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan10) Upaya menangani keluhan kebutuhan

b. Pengertian pelanggan berdasarkan perusahaan (industri pariwisata) dan pelayanan primaBerkaitan dengan perusahaan (industri pariwisata) dan pelayanan prima, ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu sebagai berikut. 1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri Anda, tetapi

Andalah yang tergantung padanya.2) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha

(bisnis).3) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang

lain khusus dalam bidang usaha.4) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha Anda, bukan orang di

luar perusahaan.5) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan Anda, tetapi

memberikan usulan bagi perbaikan usaha Anda.6) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap

produk/jasa yang Anda tawarkan.7) Pelanggan datang sebagai sahabat maka jangan menyuruhnya menunggu

sampai Anda tidak sibuk lagi.8) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/

jasa Anda secara berulang-ulang (kontinu).9) Pelanggan bukanlah sekadar uang dalam cash register, melainkan manusia

dengan perasaan dan kemauan yang harus dihormati.c. Konsep A3 (Attitude, Attention, Action)

Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa “Pelanggan adalah Raja” berkembang sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelangan mencoba menjadikan “Pelanggan adalah orang yang terpenting bagi perusahaan”, seperti tercermin dari kalimat-kalimat “We Do It All for You” (Mc Donald’s), “You’re the Boss” (United Airlines), “Kami ada untuk Anda” (PT Pos Indonesia), dan “Committed 2 U” (PT Telkom). Memang mudah menerapkan konsep menjadikan pelanggan terpenting dalam perusahaan dalam bentuk slogan atau kalimat-kalimat indah. Namun, dalam praktiknya sering kali yang dialami pelanggan bertolak belakang dengan


slogan-slogan yang dikemukakan perusahaan. Oleh karena itu, Anda harus melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep-konsep tertentu.Sebagai dasar melakukan pelayanan secara prima dengan tujuan sasaran yang dimaksud dapat menggunakan konsep A3 (attitude, attention, action) berikut:1) Konsep sikap (attitude) Sikap identik dengan suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam

wujud suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Adapun perilaku identik dengan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat, dan dirasakan. Dengan demikian, sikap, dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima adalah sikap baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan sempurna. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) di antaranya, yaitua) pelayanan berpenampilan serasi yaitu berhias, berbusana serasi, dan

ekspresi wajah yang cerah;b) pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak

memanfaatkan kelemahan calon pembeli (pelanggan); danc) pelayanan dengan sikap menghargai yaitu sikap hormat, dan ramah,

tutur bahasa yang disertai dengan senyum.

Gambar 1.20 Contoh Berpenampilan Berhias, Berbusana Serasi, dan Ekspresi Wajah yang Cerah

Sumber: Lusi Agustiningtyas

2) Konsep perhatian (attention) Seorang penjual yang baik senantiasa menunjukkan penampilan dan

pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon pembelinya. Anda harus memberikan perhatian kepada konsumen, walaupun calon pembeli tersebut hanya tertarik dan belum membeli barang. Dengan komunikasi dan perhatian yang diberikan, diharapkan pembeli yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli barang tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan bebrapa hal diantaranya,yaitua) mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan

(menjadi pendengar yang baik);b) menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya;c) menjaga penampilan sebaik mungkin; dand) mengamati perilaku pembeli atau pelanggan.


Gambar 1.21 Penjual sedang Mempromosikan ProduknyaSumber: Christiann Koepke/unsplash.com

3) Konsep tindakan (action) Perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli (pelanggan) dalam

bentuk pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan. Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk melakukan transaksi dengan penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan (action) di antaranya, yaitua) mencatat pesanan pembeli (pelanggan);b) mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan);c) menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan);d) mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan); dane) menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli (pelanggan) akan

datang kembali.


Pemerintah Diminta Memasyarakatkan Konsep 3A Wisata

JAKARTA-Pemerintah diminta untuk kembali memasyarakatkan konsep 3A yakni atraksi, aksesibilitas, dan amenitas sebelum mengembangkan destinasi wisata di suatu daerah. “Konsep 3A ini sebenarnya bukanlah konsep baru tapi dalam beberapa waktu terakhir agak sedikit diabaikan terutama di daerah-daerah,” kata pengamat pariwisata M. Faried di Jakarta, Selasa. Ia mengatakan pentingnya untuk menyosialisasikan kembali konsep tersebut karena kini banyak pelaku pariwisata di daerah yang belum memahami benar konsep tersebut. Akibatnya, kata dia, banyak destinasi yang berkembang dan dipasarkan justru belum terlampau siap untuk menerima kunjungan wisatawan dalam jumlah massal. “Konsep itu sendiri seharusnya sudah diterapkan sebelum sebuah destinasi diperkenalkan dan dijual kepada wisatawan,” katanya. Ia mengatakan suatu destinasi idealnya terlebih dahulu harus dikaji dari sisi aspek utama yakni attraction, accessibility, dan amenity serta beberapa ada yang menambahkan dengan aspek ancilliary.

Attraction atau atraksi adalah produk utama sebuah destinasi yang berkaitan dengan “what to see” dan “what to do”. “Apa yang dapat dilihat dan dilakukan oleh wisatawan di destinasi tersebut. Atraksi dapat berupa keindahan dan keunikan alam, budaya masyarakat setempat, peninggalan bangunan bersejarah, serta atraksi buatan seperti sarana permainan dan hiburan, harus unik dan berbeda,” katanya. Sementara accessibility atau aksesibilitas adalah sarana dan infrastruktur untuk menuju destinasi seperti jalan raya, ketersediaan sarana transportasi, dan rambu-rambu penunjuk jalan. Sedangkan amenity atau amenitas adalah segala fasilitas pendukung yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan selama berada di destinasi. Amenitas berkaitan dengan ketersediaan sarana akomodasi untuk menginap serta restoran atau warung untuk makan dan minum. Kebutuhan lain yang mungkin juga diinginkan dan diperlukan oleh wisatawan, seperti toilet umum, rest area, tempat parkir, klinik kesehatan, dan sarana ibadah sebaiknya juga tersedia di sebuah destinasi. “Tidak semua amenitas harus berdekatan dan berada di daerah utama destinasi. Destinasi alam dan peninggalan bersejarah sebaiknya agak berjauhan dari amenitas yang bersifat komersial, seperti hotel, restoran, dan rest area,” katanya. Aspek yang juga perlu untuk ditambahkan yakni ancilliary yang berkaitan dengan ketersediaan sebuah organisasi atau orang-orang yang mengurus destinasi tersebut. Faktor itu menjadi penting karena walaupun destinasi sudah mempunyai atraksi, aksesibilitas dan amenitas yang baik, tapi jika tidak ada yang mengatur dan mengurus hingga melestarikan maka keberlanjutan suatu destinasi dapat terancam. “Konsep ini sudah seharusnya menjadi pertimbangan bagi pengusaha industri pariwisata untuk mengembangkan suatu destinasi dengan potensi pariwisata yang tinggi,” katanya.(ant/hrb)

Sumber: ah/investor.id

Info


Gambar 1.22 Destinasi Wisata Buatan PemerintahSumber: Ririn Wartinah

9. Pentingnya Pelayanan Prima Kepada PelangganPelanggan merupakan jiwa perusahaan (industri pariwisata) maka selayaknya mereka diperlakukan sebagai raja yang harus dihormati dan dipenuhi segala kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh pelayanan (service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan sebaik-baiknya adalah kebebasan memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi pelanggan sehingga puas dan merasa senang berhubungan dengan industri pariwisata yang Anda kelola. Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas dan senang adalah sebagai berikut:a. setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan;b. pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang

tidak perlu;c. pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya sebagai

akibat produk kurang memuaskan; sertad. pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk membeli

atau menggunakan jasa saat itu juga.

Gambar 1.23 Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan Pelanggan dengan RamahSumber: freepik.com

Adapun cara-cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah sebagai berikut:a. Pelatihan pelayanan prima

Membuat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu


memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi andal juga penting dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan mereka.

b. Pusatkan perhatian pada pelangganPerhatikan nada bicara dan menjadi percaya diri tanpa emosi jika pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan saksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan kerja atau pimpinan di perusahaan.

c. Memberikan pelayanan yang efisienLakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda bertanggung jawab terkait keluh kesah, saran, dan kritik mereka. Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.

d. Pendekatan personalIngatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini diharapkan mampu menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.

e. Membina hubungan baik dengan pelangganTunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar dapat berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.

f. Mengalihkan pelayanan ke pihak lainBila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan telah bekerja secara profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan memberikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah berkomunikasi.

Gambar 1.24 Memberikan Pelayanan Prima Kepada PelangganSumber: Blake Wisz/unsplash.com


Tugas Individu1. Berikan contoh jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan!2. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian kepuasan pelanggan!3. Terangkan faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James

F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard!4. Jabarkan yang Anda ketahui tentang pelayanan profesional!5. Tuliskan yang Anda ketahui tentang konsep A3 (attitude, attention, action)!

Tugas KelompokBersama teman satu kelompok kalian, lakukan diskusi yang berhubungan dengan pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan. Sumber-sumber data dapat diambil dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dikumpulkan pada guru yang disajikan dalam bentuk tabel.

Pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi atau ide/gagasan atau pesan dari komunikator ke komunikan dengan media tertentu. Ilmu komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik ide/gagasan atau pesan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau media yang lainnya. Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega merupakan keterampilan yang seharusnya dimiliki karena hal ini mampu mengatasi keluhan/konflik. Komunikasi dalam dunia usaha dapat dilakukan di mana saja, baik di perusahaan maupun di luar perusahaan (di tempat kerja). Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan ketika berinteraksi antara sesama manusia. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu menurut lawan bicara, jumlah orang yang berkomunikasi, cara penyampaian, tujuan, prosesnya, perilaku, ruang lingkup, aliran informasi, jaringan, dan total hubungan. Untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal maupun profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu menulis (writing), membaca (reading), berbicara (speaking), dan mendengar (listening). Selain empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi juga ada lima unsur komunikasi, yaitu komunikator (pengirim berita), messages (berita atau pesan), komunikan (penerima berita), transmits (proses pengiriman berita), dan respons (reaksi atau tanggapan). Suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat (7C) yaitu completeness (lengkap), conciseness (singkat), consideration (pertimbangan), concreteness (konkret), clarity (kejelasan), courtessy (kesopanan), dan correctness (ketelitian). Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal di antaranya adalah informative communication (komunikasi informatif ), persuasif communication (komunikasi persuasif ), coersive/ instructive communication (komunikasi bersifat perintah), dan human relation (hubungan manusia).

Rangkuman


Uji KompetensiA. Soal Pilihan GandaPilihlah jawaban yang paling tepat.1. Sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik

ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan media tertentu disebut ....a. restrukturisasi b. komunikasi c. identifikasid. retrifikasie. gratifikasi

2. Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa keuntungan dan faedah dalam hal sebagai berikut, kecuali ....a. meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai halb. memiliki hubungan secara pribadi dengan orang lainc. menjadi manusia yang egoisd. mengembangkan pribadi ke arah yang lebih baike. membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan

3. Faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja sekaligus pendukung komunikasi yang baik di tempat kerja adalah ....a. keterlibatan pegawaib. manajer yang ambiguc. direksi yang acuhd. lokasi usaha yang jauhe. pelanggan yang sedikit

4. Yang bukan dibutuhkan untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal maupun profesional pada keterampilan dasar dalam berkomunikasi adalah ....a. menulis (writing)b. membaca (reading)c. berbicara (speaking)d. mendengar (listening)e. menyanyi (singing)

5. Sifat mendasar dari instructive communication adalah .....a. asosiasib. human relationc. sosio-cultur approachd. fear arousinge. emotional approach


6. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor ....a. muatan kepentinganb. cakupanc. performansid. biayae. gabungan

7. Tindakan perusahaan yang tidak diperkenankan dalam upaya mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah ....a. mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannyab. kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannyac. memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap

kualitas produk barang dan jasad. mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan primae. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

8. Suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam wujud suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu disebut ....a. sikapb. perilakuc. pelayanand. kebutuhan e. perhatian

9. Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa “Pelanggan adalah Raja” berkembang sejak tahun ....a. 1930-an b. 1940-anc. 1950-and. 1960-ane. 1970-an

10. Bentuk-bentuk pelayanan yang bukan berdasarkan konsep tindakan (action) adalah ....a. mencatat pesanan pembeli (pelanggan)b. mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan)c. menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan)d. mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan)e. menyatakan harapan pembeli tidak datang kembali


B. Soal EsaiJawablah dengan tepat dan benar. 1. Jelaskan yang Anda ketahui tentang pemahaman komunikasi secara mendasar!2. Faktor-faktor apakah yang dapat digunakan untuk mengembangkan sikap berpikir

positif?3. Tuliskan yang Anda ketahui tentang lima unsur komunikasi!4. Tuliskan yang Anda ketahui tentang pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan

agar pelanggan puas dan senang!5. Uraikan cara-cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada

pelanggan!

C. Uji PraktikKerjakan dengan baik dan benar.Buatlah artikel yang berhubungan dengan teknik komunikasi di tempat kerja dan pemberian bantuan kepada pelanggan. Sumber-sumber data dapat diambil dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dikumpulkan pada guru untuk mendapatkan penilaian!

komunikasi industri pariwisata...agar komunikasi dapat terjalin secara efektif dan tepat sasaran,...

Documents