komunikasi efektif dokter-pasien
TRANSCRIPT
PENDAHULUAN
KOMUNIKASI
Pengertian komunikasi sudah banyak didefinisikan oleh banyak orang,
jumlahnya sebanyak orang yang mendifinisikannya. Dari banyak pengertian
tersebut jika dianalisis pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa komunikasi
mengacu pada tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirim dan menerima
pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu,
mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan
balik.
Gambar 1.1 menggambarkan apa yang dapat kita namakan model
universal komunikasi. Komunikasi mengandung elemen-elemen yang ada dalam
setiap tindak komunikasi, terlepas dari apakah itu bersifat intrapribadi,
antarpribadi, kelompok kecil, pidato terbuka, atau komunikasi masa. Gambaran
ini juga menunjukkan adanya beberapa komponen komunikasi yang terlibat.
Selain itu untuk mendapatkan proses komunikasi yang baik tidak bisa dilepaskan
dari pengaruh lingkungan.
1
2
Gambar 1.1 Model Universal Komunikasi (PPSDM Depkes RI, 2006)
Komunikasi adalah hubungan kontak antar dan antara manusia baik
individu maupun kelompok. Dalam kehidupan sehari-hari, disadari atau tidak,
komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia, paling tidak sejak ia dilahirkan
sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Gerak dan tangis yang pertama pada
saat bayi dilahirkan adalah tanda komunikasi (Widjaja, 1986).
Sementara itu, untuk mejalin rasa kemanusiaan yang akrab diperlukan
saling pengertian sesama anggota masyarakat. Dalam hal ini faktor komunikasi
memainkan peran penting, apalagi bagi manusia modern. Manusia modern yaitu
manusia yang cara berpikirnya berdasarkan logika dan rasional (penalaran) dalam
melaksanakan segala kegiatan dan aktivitasnya. Kegiatan dan aktivitas itu akan
Gangguan
PesanUmpan balik
Sumber atau
enkoder
Penerima atau
dekoder
Sumber atau
enkoder
Penerima atau
dekoder
Umpan balikPesan
Saluran atau
media
Saluran atau media
Konteks (Lingkungan)
3
terselenggara dengan baik melalui proses komunikasi antar manusia. Komunikasi
menjadi bahan dari kehidupan manusia. Berhasilnya suatu komunikasi ialah
apabila kita menegtahui dan mempelajari unsur-unsur yang terkandung dalam
proses komunikasi. Unsur-unsur yang dimaksud adalah sumber (resource), pesan
(message), saluran (channel, media) dan penerima (receiver, audience).
Dalam proses komunikasi bersamaan tersebut diusahakan melalui tukar
menukar pendapat, penyampaian pesan informasi, serta perubahan sikap dan
perilaku. Pada hakekatnya setiap proses komunikasi terdapat unsur-unsur tersebut
yaitu sumber pesan, saluran, dan penerimaan, disamping masih terdapat pula
unsur pengaruh (effect) dan umpan balik (feedback). Setiap komunikasi senatiasa
menambah efek positif atau efektivitas komunikasi. Komunikasi tanpa efektivitas
adalah komunikasi yang tidak bertujuan. Efek dalam komunikasi adalah
perubahan yang terjadi pada diri penerima (komunikan atau khalayak), sebagai
akibat pesan yang diterima baik langsung maupun tak langsung maupun media
massa jika perubahan itu sesuai dengan keinginan komunikator, maka komunikasi
itu disebut efektif (Anwar Arifin; 1984).
Komunikasi terapeutik hubungan antara dokter dengan pasien dapat
diaplikasikan dengan sesuatu yang disebut anamnesis, yakni deskripsi pasien
tentang penyakit atau keluhannya, termasuk alasan berobat.
PENGERTIAN
Beberapa ahli komunikasi mendefinisikan komunikasi sebagai berikut:
4
1. Menurut Book (1980) dimana ahli ini mengkhususkan human
communication menyampaikan bahwa komunikasi adalah suatu
transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang mengendalikan
lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama
manusia. (2) melalui pertukaran informasi. (3) untuk menguatkan sikap
dan tingkah laku orang lain. (4) serta berusaha mengubah sikap dan
tingkah laku.
2. Komunikasi adaslah transmisi informasi, gagasan, emosi, keterampilan,
dan sebagainya, dengan menggunakan simbol-simbol, kata-kata ,
gambar, figur grafik, dan sebagainya. Tindakan atau proses transmisi
itulah yang biasanya di sebut komunikasi. ( Bernard Berelson dan Bary
A,Stener)
3. Setiap tindakan komunikasi di pandang sebagai suatu transmisi
informasi terdiri dari rangsangan yang diskriminatif, dari sumber
kepada penerima. (Thedore M. Newcomb).
4. Komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang
(komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya lambang-lambang
verbal) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikate). ( Carl I.
Hovland)
5. Komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan
kepada penerima dengan niat yang di sadari untuk mempengaruhi
perilaku penerima. (Gerald R Miller)
5
6. Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber
kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah
tingkah laku mereka. (Everett M. Rogers).
7. Komunikasi (internasional) adalah suatu proses menyortir, memilih
dan mengirimkan simbol-simbol sedemikia rupa sehingga membantu
pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang
serupa dengan yang di maksudkan komunikator. ( Raymond S. Ross)
Dari definisi di atas ternyata tidak hanya satu definisi yang memberi
pengertian mengenai komunikasi tetapi bisa di ambil kesimpulan bahwa
komunikasi mengandung unsur: Sumber (sources), pegirim (sender), penyandi
(encoder), komunikator (communicator), dan pembicara (speaker). Sehingga akan
menarik sekali untuk terus menggali tentang definisi komunikasi.
PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI
Dalam pembahasan yang lalu kita mendefinisikan komunikasi dan
menjelaskan beberapa komponen komunikasi. Selanjutnya kita akan menggali
sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan
prinsip komunikasi. Memahami prinsip-prinsip ini sangat penting untuk
memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya.
1. Komunikasi adalah paket isyarat
Perilaku komunikasi, apakah ini melibatkan pesan verbal, isyarat tubuh,
atau kombinasi dari keduanya, biasanya terjadi dalam "paket". Biasanya, perilaku
verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung. Semua bagian dari
6
sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna
tertentu. Kita tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh
tubuh kita bersikap santai. Kita tidak mengungkapkan rasa marah sambil
tersenyum. Seluruh tubuh baik secara verbal maupun nonverbal bekerja bersama-
sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan kita.
Dalam segala bentuk komunikasi, apakah antarpribadi, kelompok kecil,
pidato di muka umum, atau media masa, kita kurang memperhatikan sifat paket
dari komunikasi. Ia berlalu begitu saja. Tetapi bila ada ketidakwajaran bila jabatan
tangan yang lemah menyertai salam verbal, bila gerak-gerik gugup menyertai
pandangan yang tajam, bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai
kita memperhatikannya. Selalu saja kita mulai mempertanyakan ketulusan, dan
kejujuran orang yang bersangkutan.
Pesan yang kontradiktif
Bayangkanlah seseorang yang mengatakan "Saya begitu senang bertemu
dengan anda," tetapi. berusaha menghindari kontak mata langsung dan melihat
kesana-kemari untuk mengetahui siapa lagi yang hadir. Orang ini mengirimkan
pesan yang kontradiktif. Kita menyaksikan pesan yang kontradiktif (juga dinamai
"pesan berbaur" oleh beberapa penulis) pada pasangan yang mengatakan bahwa
mereka saling mencintai tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling
menyakiti, misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting, mengenakan
pakaian yang tidak disukai pasangannya, menghindari kontak mata, atau tidak
saling menyentuh.
7
Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi"
(discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua
emosi atas perasaan yang berbeda. Sebagai contoh, anda mungkin menyukai
seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini, tetapi anda juga
tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga.
Hasilnya adalah anda mengkomunikasikan kedua perasaan itu, satu secara verbal
dan lainnya secara nonverbal.
2. Komunikasi adalah proses penyesuaian
Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan
sistem isyarat yang sama. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan
bahasa berbeda. Anda tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika
sistem bahasa anda berbeda. Tetapi, prinsip ini menjadi sangat relevan bila kita
menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang
persis sama. Orang tua dan anak, misalnya, bukan hanya memiliki perbedaan kata
yang berbeda, melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang
mereka gunakan.
Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang
lain, mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan, dan memahami apa
artinya. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali
isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali
membutuhkan kesabaran. Jika kita ingin benar-benar memahami apa yang di
maksud seseorang, bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau
dilakukannya, kita harus mengenal sistem isyarat orang itu.
8
3. Komunikasi mencakup dimensi isi dan hubungan
Komunikasi, setidak-tidaknya sampai batas tertentu, berkaitan dengan
dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan
pendengar. Tetapi, sekaligus, komunikasi juga menyangkut hubungan di antara
kedua pihak. Sebagai contoh, seorang atasan mungkin berkata kepada
bawahannya, "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini." Pesan sederhana ini
mempunyai aspek isi (kandungan, atau content) dan aspek hubungan (relational).
Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan yaitu,
bawahan menemui atasan setelah rapat. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana
komunikasi dilakukan. Bahkan penggunaan kalimat perintah yang sederhana
sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak Atasan dapat
memerintah bawahan. Ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila kita
membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. Hal ini
akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara
atasan dan bawahan.
Dalam setiap situasi komunikasi, dimensi isi mungkin tetap sama tetapi
aspek hubungannya dapat berbeda, atau aspek hubungan tetap sama sedangkan
isinya berbeda. Sebagai contoh, atasan dapat mengatakan kepada bawahan
"Sebaiknya anda menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah kita bertemu
setelah rapat ini?" Dalam kedua hal, isi pesan pada dasarnya sama artinya, pesan
dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama tetapi
dimensi hubungannya sangat berbeda. Dal kalimat pertama, jelas tampak
hubungan atasan dengan bawahan, bahkan terasa kesan merendahkan bawahan.
9
Pada yang kedua, atasan mengisyaratkan hubungan yang lebih setara dan
memperlihatkan penghargaan kepada bawahan.
Ketidakmampuan membedakan dimensi isi dan hubungan
Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan
mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi.
Perbedaan atau perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah
dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. Sebagai
contoh, kita dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa
yang sesungguhnya terjadi. Tetapi, pertengkaran yang menyangkut dimensi
hubungan jauh lebih sulit diselesaikan, sebagian karena kita jarang sekali mau
mengakui bahwa per tengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan,
bukan soal isi.
4. Komunikasi melibatkan transaksi simetris dan komplementer
Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Dalam hubungan
simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. Perilaku satu orang
tercermin pada perilaku yang lainnya. Jika salah seorang mengangguk, yang lain
mengangguk, jika yang satu menampakkan rasa cemburu, yang lain
memperlihatkan rasa cemburu; jika yang satu pasif, yang lain pasif. Hubungan ini
bersifat setara (sebanding), dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di
antara kedua orang yang bersangkutan.
Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan
perebutan pengaruh di antara dua orang. Masing-masing orang dalam hubungan
simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang
10
lain. Hubungan simetris bersifat kompetitif; masing-masing pihak berusaha
mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Jika, misalnya,
salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara
tertentu, pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak
cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan.
Terjadilah perebutan pengaruh. Tentu saja, kericuhan ini sebenarnya tidak
menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Kericuhan lebih
menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. Kericuhan ini lebih
menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. Seperti dapat dengan mudah
dipahami, tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali
menimbulkan pertengkaran dan permusuhan.
Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang
berbeda. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku
komplementer dari yang lain. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara
kedua pihak dimaksimumkan. Orang menempati posisi yang berbeda; yang satu
atasan, yang lain bawahan; yang satu aktif, yang lain pasif; yang satu kuat, yang
lain lemah . Pada masanya, budaya membentuk hubungan seperti ini misalnya,
hubungan antara guru dan murid, atau antara atasan dan bawahan. Walaupun
hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra
melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain, masih ada masalah. Salah satu
masalah dalam hubungan komplementer, yang dikenal baik oleh banyak
mahasiswa, adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. Sementara
hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing
11
dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sanglt penting
dan diperlukan untuk kehidupan si anak, hubungan yang sama ketika anak ini
beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya.
Perubahan yang begitu penting untuk pertumbuhan tidak dimungkinkan terjadi.
5. Rangkaian komunikasi dipunkuasi
Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. Tidak ada awal
dan akhir yang jelas. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak
komunikasi, kita membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan
akibat, atau ke dalam stimulus dan tanggapan. Artinya, kita mensegmentasikan
arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Kita
menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai
efek atau tanggapan.
Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. Masing-masing tindakan
berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. Tetapi, tidak ada stimulus awal.
Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masing-masing
kejadian dapat pula dianggap sebagai efek, tetapi tidak bisa ditentukan mana yang
stimulus dan mana yang tanggapan. Jika kita menghendaki komunikasi efektif
jika kita ingin memahami maksud orang lain maka kita harus melihat rangkaian
kejadian seperti yang dipunktuasi orang lain. Selanjutnya, kita harus menyadari
bahwa punktuasi kita tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan,
melainkan merupakan persepsi kita sendiri yang unik dan bisa keliru.
12
Komunikasi adalah proses transaksional
Komunikasi adalah transaksi. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa
komunikasi merupakan suatu proses, hahwa komponen-komponennya saling
terkait, dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu
kesatuan atau keseluruhan.
Komunikasi adalah proses
Komunikasi merupakan suatu proses, suatu kegiatan. Walaupun kita
mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis,
yang diam, komunikasi tidak pernah seperti itu. Segala hal dalam komunikasi
selalu membuat kita akan berubah termasuk orang yang kita ajak berkomunikasi,
dan lingkungan kita.
Komponen-komponen komunikasi saling terkait
Dalam setiap proses transaksi, setiap komponen berkaitan secara integral
dengan setiap komponen yang lain. Komponen komunikasi saling bergantung,
tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan
komponen yang lain. Sebagai contoh, tidak mungkin ada sumber tanpa penerima,
tidak akan ada pesan tanpa sumber, dan tidak akan umpan balik tanpa adanya
penerima. Karena sifat saling bergantung ini, perubahan pada sembarang
komponen proses mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. Misalnya,
anda sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman, kemudian ibu anda
datang masuk ke kelompok. Perubahan "khalayak" ini akan menyebabkan
perubahan-perubahan lain. Barangkali anda atau teman-teman anda akan
mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. Ini juga
13
dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara, dan seterusnya. Apa
pun perubahan yang pertama, perubahan-perubahan lain akan menyusul sebagai
akibatnya.
Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan
Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai
satu kesatuan yang utuh. Secara biologis kita dirancang untuk bertindak sebagai
makhluk yang utuh. Kita tidak dapat bereaksi, misalnya, hanya pada tingkat
emosional atau intelektual saja, karena kita tidak demikian terkotak-kotak. Kita
pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual, secara fisik dan kognitif.
Kita bereaksi dengan tubuh dan pikiran. Barangkali akibat terpenting dari
karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi kita dalam komunikasi ditentukan
bukan hanya oleh apa yang dikatakan, melainkan juga oleh cara kita menafsirkan
apa yang dikatakan. Reaksi kita terhadap sebuah film, misalnya, tidak hanya
bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua
yang ada pada kita tentang pengalaman masa lalu kita, emosi kita saat itu,
pengetahuan kita, keadaan kesehatan kita, dan banyak lagi faktor lain. Jadi, dua
orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang
sangat berbeda. Walaupun kata-kata dan simbol yang digunakan sama, setiap
orang menafsirkannya secara berbeda.
6. Komunikasi tak terhindarkan
Anda mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja,
bertujuan, dan termotivasi secara sadar. Dalam banyak hal ini memang demikian.
Tetapi, seringkali pula komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa
14
berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. Dalam situasi interaksi, anda tidak
bisa tidak berkomunikasi. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan
komunikasi; misalnya, jika sang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak
melihatnya, komunikasi tidak terjadi.
Selanjutnya, bila kita dalam situasi interaksi, kita tidak bisa tidak
menanggapi pesan dari orang lain. misalnya, jika kita melihat seseorang melirik
ke arah kita, kita pasti bereaksi dengan cara tertentu. Seandainyapun kita tidak
bereaksi secara aktif atau secara terbuka, ketiadaan reaksi ini sendiri pun
merupakan reaksi, dan itu berkomunikasi. Kita tidak bisa tidak bereaksi. Sekali
lagi, jika kita tidak menyadari lirikan itu, jelas bahwa komunikasi tidak terjadi.
7. Komunikasi bersifat tak reversibel
Anda dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Sebagai
contoh, anda dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es
menjadi air, dan anda dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali
sesuka anda. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. Tetapi ada sistem lain
yang bersifat tak reversibel (irreversible). Prosesnya hanya bisa berjalan dalam
satu arah, tidak bisa dibalik. Anda, misalnya, dapat mengubah buah anggur
menjadi minuman anggur (sari anggur), tetapi anda tidak bisa mengembalikan sari
anggur menjadi buah anggur. Komunikasi termasuk proses seperti ini, proses tak
reversibel. Sekali anda mengkomunikasikan sesuatu, anda tidak bisa tidak
mengkomunikasikannya. Tentu saja, anda dapat berusaha mengurangi dampak
dari pesan yang sudah terlanjur anda sampaikan; anda dapat saja, misalnya,
mengatakan, "Saya sangat marah waktu itu; saya tidak benar-benar bermaksud
15
mengatakan seperti itu." Tetapi apa pun yang anda lakukan untuk mengurangi
atau meniadakan dampak dari pesan anda, pesan itu sendiri, sekali telah
dikirimkan dan diterima, tidak bisa dibalikkan. (Ada pepatah Indonesia yang
mengatakan, nasi telah menjadi bubur.)
Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala
macam bentuknya. Sebagai contoh, dalam interaksi antarpribadi, khususnya dalam
situasi konflik, kita perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang
mungkin nantinya ingin kita tarik kembali. Pesan yang mengandung komitmen
suatu pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya juga perlu
diperhatikan , lika tidak, kita mungkin terpaksa mengikatkan diri kita pada suatu
posisi yang mungkin nantinya kitt sesali. Dalam situasi komunikasi publik atau
komunikasi masa, di mana pesan-pesan didengar oleli ratusan, ribuan, bahkan
jutaan orang, sangatlah penting kita menyadari bahwa komunikasi kita bersifat tak
reversibel.
MODEL KOMUNIKASI
Pada proses Komunikasi, banyak melalui perkembangan. Poses
komunikasi melalui model-model komunikasi itu sendiri, yaitu:
1. Model Komunikasi Aristoteles
Aristoteles menerangkan tentang model komunikasi dalam bukunya
Rhetorica, bahwa setiap komunikasi akan berjalan jika terdapat 3 unsur
utama:
a. Pembicara, yaitu orang yang menyampaikan pesan
16
b. Apa yang akan dibicarakan (menyangkut Pesan nya itu sendiri)
c. Penerima, orang yang menerima pesan tersebut.
2. Model Komunikasi David K.Berlo
Dalam model komunikasi David K.Berlo, diketahui bahwa komunikasi terdiri
dari 4 Proses Utama yaitu SMRC (Source, Message, Channel, dan Receiver)
lalu ditambah 3 Proses sekunder, yaitu Feedback, Efek, dan Lingkungan.
Proses utama adalah sebagai berikut:
a. Source (sumber), sumber adalah seseorang yang memberikan pesan atau
dalam komunikasi dapat disebut sebagai komunikator. Walaupun sumber
biasanya melibatkan individu, namun dalam hal ini sumber juga
melibatkan banyak individu. Misalnya, dalam organisasi, partai, atau
lembaga tertentu. Sumber juga sering dikatakan sebagai source, sender,
atau encoder.
b. Message (pesan), pesan adalah isi dari komunikasi yang memiliki nilai
dan disampaikan oleh seseorang (komunikator). Pesan bersifat
menghibur, informatif, edukatif, persuasif, dan juga bisa bersifat
propaganda. Pesan disampaikan melalui 2 cara, yaitu verbal dan
nonverbal. Bisa melalui tatap muka atau melalui sebuah media
komunikasi. Pesan bisa dikatakan sebagai Message, Content, atau
Information
c. Channel (media dan saluran komunikasi), sebuah saluran komunikasi
terdiri atas 3 bagian yaitu lisan, tertulis, dan elektronik. Media disini
adalah sebuah alat untuk mengirimkan pesan tersebut. Misalkan secara
17
personal (komunikasi interpersonal), maka media komunikasi yang
digunakan adalah panca indra atau bisa memakai media telepon, telegram,
handphone, dimana media ini bersifat pribadi. Sedangkan komunikasi
yang bersifat massa (komunikasi massa), dapat menggunakan media cetak
(koran, surat kabar, majalah, dll), sedangkan media elektornik dapat
menggunakan internet, TV dan radio. Namun untuk internet, termasuk
media yang fleksibel, karena bisa bersifat pribadi dan bisa bersifat massa.
Karena, internet mencakup segalanya. Jika anda membuka website maka
media ini bersifat massal, namun jika anda chatting melalui yahoo
messenger, maka media ini bersifat interpersonal, dan jika anda
menuliskan Blog (blogging atau menulis diary), media ini bisa berubah
menjadi media yang bersifat intrapersonal (kepada diri sendiri).
d. Receiver (penerima pesan), Penerima adalah orang yang mendapatkan
pesan dari komunikator melalui media. Penerima adalah elemen yang
penting dalam menjalankan sebuah proses komunikasi. Karena, penerima
menjadi sasaran dari komunikasi tersebut. Penerima dapat juga disebut
sebagai public, khalayak, masyarakat, dll.
Sedangkan yang termasuk proses sekunder adalah:
a. Feedback (umpan balik), umpan balik adalah suatu respon yang diberikan
oleh penerima. Penerima disini bukan dimaksudkan kepada penerima
sasaran (khalayak), namun juga bisa didapatkan dari media itu sendiri.
Misal, kita sebagai seorang penulis mengirimkan sebuah artikel kepada
suatu media massa. Lalu, bisa saja artikel kita ternyata bagus, namun ada
18
beberapa hal yang harus di edit. Sehingga, pihak media mengembalikan
artikel kita untuk di edit ulang.
b. Efek, sebuah komunikasi dapat menyebabkan efek tertentu. Efek
komunikasi adalah sebuah respon pada diri sendiri yang bisa dirasakan
ketika kita mengalami perubahan (baik itu negatif atau positif) setelah
menerima pesan. Efek ini adalah sebuah pengaruh yang dapat mengubah
pengetahuan, perasaan, dan perilaku (Kognitif, afektif, dan konatif)
c. Lingkungan, adalah sebuah situasi yang dapat mempengaruhi terjadinya
suatu komunikasi. Situasi Lingkungan terjadi karena adanya 4 faktor :
i. Lingkungan Fisik (letak geografis dan jarak)
ii. Lingkungan Sosial Budaya (adat istiadat, bahasa, budaya, status
sosial)
iii. Lingkungan Psikologis (pertimbangan kejiwaan seseorang ketika
menerima pesan)
iv. Dimensi Waktu (musim, pagi, siang, dan malam)
3. Model Komunikasi Bovee dan Thill
Bovee dan Thill dalam bukunya Bussiness Communication Today,
menjelaskan bahwa proses komunikasi merupakan tahapan dari kegiatan.
Terdapat 5 tahapan:
a. Pengirim memiliki sebuah ideataugagasan. Komunikasi diawali dengan
adanya gagasan dari seorang pengirim, yang ingin disampaikan pada
penerima pesan tersebut.
19
b. Ide dirubah menjadi pesan. ide bersifat abstrak dan tidak terstruktur,
sehingga tidak dapat dibaca oleh oraglain. Maka dari itu, pengirim harus
mengubah idenya tersebut menjadi sebuah pesan agar dapat dimengerti
oleh orang lain. Perubahan ide menjadi suatu pesan dinamakan
ENCODING.
c. Pemindahan pesan. Setelah sebuah ide diubah menjadi pesan, maka pesan
teresebut harus dipidahkan kepada penerima dengan berbagai bentuk
komunikasi (verbal, nonverbal, lisan atau tertulis), dan media
komunikasinya (tatap muka, telepon, surat, laporan, dll)
d. Penerima menerima pesan. Penerima pesan menginterpretasikan pesan
yang diterima.
e. Penerima pesan mengirimkan umpan balik. Umpan balik merupakan
sebuah elemen perantai pesan. Sebagai pengirim pesan, kita harus
mengevaluasi apa yang sebenarnya dipikirkan oleh penerima pesan.
Apakah pesan kita efektif apa tidak. Jika pesan kita ternyata tidak efektif,
maka pesan harus diulang.
20
KOMUNIKASI EFEKTIF
PENGERTIAN
Yang dimaksudkan dengan komunikasi efektif menurut Steward L Tubbs
dan Sylvia Moss meliputi:
a. Pengertian: adalah penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang
dimaksudkan oleh comunicator.
b. Kesenangan: pada dasarnya komunikasi bukan sekedar penyampaian
informasi saja dan membentuk adanya saling pengertian, namun
komunikasi juga ditujukan untuk mendapatkan kehangatan dalam interaksi
dengan informasi atau pesan yang menyenangkan orang lain.
c. Mempengaruhi sikap: domain utama proses komunikasi sesungguhnya
adalah mempengaruhi sikap orang lain, untuk dapat mempengaruhi orang
lain maka diperlukan suatu pendekatan psikologis berupa emotional
appeals, ini bisa dilakukan apabila dalam komunikasi melakukan
pendekatan psikologis.
d. Hubungan sosial yang baik: komunikasi ditujukan untuk mencipatakan
hubungan sosial yang terbina dengan baik. Pada konteks berserikat dan
berasosiasi (inclusion) maka diperlukan komunikasi untuk bisa
meneguhkan hubungan antar anggota kelompok. Pada konteks ingin
menguasai dan dikuasai (control). Sementara itu pada konteks affection
yaitu ingin dicintai dan mencintai perlu mutlak komunikasi agar
kebutuhan tersebut dapat terungkapkan.
21
e. Tindakan: mempengaruhi orang lain dapat berhasil apabila orang tersebut
melakukan tindakan nyata seperti apa yang di inginkan dan ini merupakan
indikator terkahir selain empat item terurai di atas. Tindakan merupakan
akumulasi dari proses komunikasi dan ini memerlukan pengetahuan
mekanisme faktor psikologi yang mempengaruhi tindakan seseorang.
SYARAT KOMUNIKASI EFEKTIF
Untuk mencipkatan komunikasi efektif diperlukan beberapa hal, yaitu:
1. Kontak Mata.
Hal pertama yang dilakukan seorang pembicara yang baik adalah menatap
lawan bicara dan mengambil jeda untuk memulai sebuah pembicaraan. Ini
merupakan salah satu cara yang membantu untuk menciptakan kesan baik
pada lawan bicara. Usahakan mempertahankan kontak mata sepanjang
pembicaraan, agar lawan bicara anda tak merasa diabaikan.
2. Ekspresi Wajah.
Wajah merupakan cermin kepribadian individual. Ekspresi wajah
mengungkapkan pikiran yang sedang melintas pada diri seseorang.
Sebagai contoh: sebuah senyum mengungkap keramah-tamahan dan kasih-
sayang, mengangkat alis mata menunjukan ekpresi heran, mengernyitkan
dahi menyampaikan ketakutan dan kegelisahan. Semua emosi dan
berbagai macam tingkah manusia diekspresikan dalam emosi yang
berbeda yang tergambar di wajah. Jadi saat melakukan komunikasi
tunjukan ekspresi bahwa anda tertarik dengan bahan pembicaraan.
22
3. Postur Tubuh.
Setiap gerak-gerik tubuh saat berbicara mesti dikoordinasikan dengan
kekuatan meyakinkan dari anda. Mereka bisa jadi semacam tambahan
untuk cara efektif yang dapat ditangkap secara visual daripada secara
verbal. Sebagai contoh: menundukan kepala menunjukkan penyelesaian
pernyataan, mengangkat kepala menunjukkan akhir pertanyaan, terlalu
sering menggerakan bagian tubuh mengungkapkan sedang bergegas atau
kebingungan. Untuk itu perhatikan gerak-gerik anda saat melakukan
komunikasi dengan lawan bicara.
4. Selera Berbusana.
Busana memiliki tugas penting dalam menimbulkan kesan. Orang yang
berbusana sesuai dengan struktur tubuh mereka nampak lebih menarik.
Penampilan fisik seseorang dan busana yang dikenakan membuat dampak
pasti pada proses komunikasi. Kita semua berbusana dan mungkin banyak
diantara kita tak terlalu memperhatikan, namun hal kecil ini memiliki
peran untuk sebuah efektif. Jika kita memperhatikan bagaimana cara
berbusana, hal itu akan memperbaiki kemampun komunikasi kita.
Menurut Stephen Covey, komunikasi merupakan ketrampilan yang paling
penting dalam hidup kita. Kita menghabiskan sebagian besar jam di saat kita sadar
dan bangun untuk berkomunikasi. Sama halnya dengan pernafasan, komunikasi
kita anggap sebagai hal yang otomatis terjadi begitu saja, sehingga kita tidak
memiliki kesadaran untuk melakukannya dengan efektif. Kita tidak pernah dengan
secara khusus mempelajari bagaimana menulis dengan efektif, bagaimana
23
membaca dengan cepat dan efektif, bagaimana berbicara secara efektif, apalagi
bagaimana menjadi pendengar yang baik. Bahkan untuk yang terakhir, yaitu
ketrampilan untuk mendengar tidak pernah diajarkan atau kita pelajari dalam
proses pembelajaran yang kita lakukan baik di sekolah formal maupun pendidikan
informal lainnya.
Stephen Covey menekankan konsep kesalingtergantungan
(interdependency) untuk menjelaskan hubungan antar manusia. Unsur yang paling
penting dalam komunikasi bukan sekedar pada apa yang kita tulis atau kita
katakan, tetapi pada karakter kita dan bagaimana kita menyampaikan pesan
kepada penerima pesan. Jika kata-kata ataupun tulisan kita dibangun dari teknik
hubungan manusia yang dangkal (etika kepribadian), bukan dari diri kita yang
paling dalam (etika karakter), orang lain akan melihat atau membaca sikap kita.
Jadi syarat utama dalam komunikasi efektif adalah karakter yang kokoh
yang dibangun dari fondasi integritas pribadi yang kuat. Berusaha benar-benar
mengerti orang lain. Ini adalah dasar dari apa yang disebut emphatetic
communication (komunikasi empatik). Ketika kita berkomunikasi dengan orang
lain, kita biasanya ”berkomunikasi” dalam salah satu dari empat tingkat. Kita
mungkin mengabaikan orang itu dengan tidak serius membangun hubungan yang
baik. Kita mungkin berpura-pura. Kita mungkin secara selektif berkomunikasi
pada saat kita memerlukannya, atau kita membangun komunikasi yang atentif
(penuh perhatian) tetapi tidak benar-benar berasal dari dalam diri kita. Bentuk
komunikasi tertinggi adalah komunikasi empatik, yaitu melakukan komunikasi
24
untuk terlebih dahulu mengerti orang lain memahami karakter dan
maksudatautujuan atau peran orang lain.
Kebaikan dan sopan santun yang kecil-kecil begitu penting dalam suatu
hubungan, hal-hal yang kecil adalah hal-hal yang besar. Menjelaskan harapan,
penyebab dari hampir semua kesulitan dalam hubungan berakar di dalam harapan
yang bertentangan atau berbeda sekitar peran dan tujuan. Harapan harus
dinyatakan secara eksplisit. Meminta maaf dengan tulus ketika anda membuat
penarikan. Memperlihatkan integritas pribadi. Integritas pribadi menghasilkan
kepercayaan dan merupakan dasar dari banyak jenis deposito yang berbeda.
Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang
efektif. Karena tidak ada persahabatan atau team work tanpa ada kepercayaan
(trust), dan tidak akan ada kepercayaan tanpa ada integritas. Integritas mencakup
hal-hal yang lebih dari sekadar kejujuran (honesty). Kejujuran mengatakan
kebenaran atau menyesuaikan kata-kata kita dengan realitas. Integritas adalah
menyesuaikan realitas dengan kata-kata kita. Integritas bersifat aktif, sedangkan
kejujuran bersifat pasif.
HUKUM KOMUNIKASI EFEKTIF
Pada pelaksanaan komunikasi efektif terdapat hukum komunikasi efektif
(the 5 inevitable laws of efffective communication) yang harus dipenuhi. Hukum
tersebut dikembangkan dan dirangkum dalam satu kata yang mencerminkan
esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya
25
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,
tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. Hukum tersebut adalah:
1. Respect.
Sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Rasa hormat dan saling menghargai merupakan hukum yang
pertama dalam kita berkomunikasi dengan orang lain. Prinsipnya manusia
ingin dihargai dan dianggap penting. Bahkan menurut Dale Carnegie
dalam bukunya How to Win Friends and Influence People, rahasia terbesar
yang merupakan salah satu prinsip dasar dalam berurusan dengan manusia
adalah dengan memberikan penghargaan yang jujur dan tulus. Seorang
ahli psikologi, William James, juga mengatakan bahwa “Prinsip paling
dalam pada sifat dasar manusia adalah kebutuhan untuk dihargai.” Dia
mengatakan ini sebagai suatu kebutuhan (bukan harapan ataupun
keinginan yang bisa ditunda atau tidak harus dipenuhi), yang harus
dipenuhi. Ini adalah suatu rasa lapar manusia yang tak terperikan dan tak
tergoyahkan.
2. Empathy.
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh
orang lain.
26
Secara khusus Covey menaruh kemampuan untuk mendengarkan sebagai
salah satu dari 7 kebiasaan manusia yang sangat efektif, yaitu kebiasaan
untuk mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti (Seek First to Understand
– understand then be understood to build the skills of empathetic listening
that inspires openness and trust). Inilah yang disebutnya dengan
Komunikasi Empatik. Dengan memahami dan mendengar orang lain
terlebih dahulu, kita dapat membangun keterbukaan dan kepercayaan yang
kita perlukan dalam membangun kerjasama atau sinergi dengan orang lain.
Rasa empati akan memampukan kita untuk dapat menyampaikan pesan
(message) dengan cara dan sikap yang akan memudahkan penerima pesan
(receiver) menerimanya.
3. Audible.
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan
baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun
mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan
yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Dalam
komunikasi personal hal ini berarti bahwa pesan disampaikan dengan cara
atau sikap yang dapat diterima oleh penerima pesan.
4. Clarity.
Adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Clarity dapat pula
berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu
mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
27
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari
penerima pesan atau anggota tim kita.
5. Humble.
Artinya adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain,
biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Pada intinya
antara lain: sikap yang penuh melayani (Customer First Attitude), sikap
menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan
memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela
memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta
mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Salah satu konsep World Health Organization (Organisasi Kesehatan
DuniaatauWHO) tentang kriteria seorang dokter yang baik adalah “Comunicator”,
yang berarti mampu mempromosikan gaya hidup sehat melalui penjelasan dan
advokasi efektif. Seorang dokter untuk menjadi seorang ”Comunicator” yang baik
diperlukan sikap profesionalisme seorang dokter, yaitu:
1. Terbuka. Dokter yang profesional adalah sosok yang terbuka pada
pasiennya. Dengan kata lain, dia mau memberikan berbagai informasi
yang dibutuhkan seorang pasien, baik diminta ataupun tidak. Dokter juga
mampu memberikan penjelasan dengan baik dan benar. Tidak ada
keterangan yang sengaja ditutup-tutupi sehingga pasien tahu pasti apa
masalah yang dialaminya.
28
2. Bersedia mendengarkan pasien. Dokter juga hendaknya mau
mendengarkan keluhan dan menanggapi pertanyaan pasiennya.
Komunikasi yang terjalin tidak berlangsung satu arah atau sepihak saja.
Dokter tidak hanya memberikan instruksi, tapi alangkah baiknya
menampung dan memberikan solusi bagi permasalahan yang dihadapi
pasien.
3. Punya waktu cukup. Agar dapat memberikan informasi yang lengkap
dan bisa mendengarkan keluhan pasiennya, tentunya dokter butuh waktu
yang cukup. Dokter harus selalu bersedia menjelaskan pada pasien dan
keluarganya bagaimana kondisinya, mendiskusikan bagaimana strategi
pengobatannya, membantu pasien mengambil keputusan karena hak
memilih pengobatan ada di tangan pasien. Tentunya dengan dokter
memberikan informasi yang sejelas-jelasnya tentang untung-rugi sebuah
pengobatan dengan baik akan mengurangi angka kejadian tidak puasnya
pasien pada dokter. Namun kenyataannya hari ini, prosedur tersebut
menjadi sangat langka dan amat sulit untuk ditemui dalam praktek dokter
dinegeri ini. Hari ini, low-trust society sedang menghinggapi kita.
29
KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER-PASIEN
PENGERTIAN dan TUJUAN
Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan
oleh kedua pihak, pasien dan dokter. Opini yang menyatakan bahwa
mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan menyita waktu dokter,
tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya bila dokter dapat membangun hubungan
komunikasi yang efektif dengan pasiennya, banyak hal-hal negatif dapat dihindari.
Dokter dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan pasien
pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses
penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh
dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin
bahwa semua yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya
bahwa dokter tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak
memerlukan waktu lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit
waktu karena dokter terampil mengenali kebutuhan pasien (tidak hanya ingin
sembuh). Dalam pemberian pelayanan medis, adanya komunikasi yang efektif
antara dokter dan pasien merupakan kondisi yang diharapkan sehingga dokter
dapat melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien,
berdasarkan kebutuhan pasien.
Namun disadari bahwa dokter dan dokter gigi di Indonesia belum
disiapkan untuk melakukannya. Dalam kurikulum kedokteran dan kedokteran
30
gigi, membangun komunikasi efektif dokter-pasien belum menjadi prioritas.
Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman (guidance) untuk dokter guna
memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. Melalui
pemahaman tentang hal-hal penting dalam pengembangan komunikasi dokter-
pasien diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter-pasien.
Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk
mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih
memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif dan efisien
bagi keduanya (Kurtz, 1998).
PENDEKATAN
Menurut Kurzt (1998), dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan
komunikasi yang digunakan:
1. Disease centered communication style atau doctor centered
communication style. Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam
usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik
mengenai tanda dan gejala-gejala.
2. Illness centered communication style atau patient centered communication
style. Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang
penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini
termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa yang
menjadi kepentingannya serta apa yang dipikirkannya.
31
Dengan kemampuan dokter memahami harapan, kepentingan, kecemasan,
serta kebutuhan pasien, patient centered communication style sebenarnya tidak
memerlukan waktu lebih lama dari pada doctor centered communication style.
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan
melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati itu sendiri
dapat dikembangkan apabila dokter memiliki ketrampilan mendengar dan
berbicara yang keduanya dapat dipelajari dan dilatih.
Carma L. Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic
Communication in Physician-Patient Encounter (2002), menyatakan betapa
pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun dalam
batasan definisi berikut:
a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien (a
physician cognitive capacity to understand patient’s needs),
b. Menunjukkan afektifitas atau sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien
(an affective sensitivity to patient’s feelings),
c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan atau menyampaikan
empatinya kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to
patient).
Sementara, Bylund & Makoul (2002) mengembangkan 6 tingkat empati
yang dikodekan dalam suatu sistem (The Empathy Communication Coding System
(ECCS) Levels). Berikut adalah contoh aplikasi empati tersebut:
Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien
32
a. Mengacuhkan pendapat pasien
b. Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien
seperti “Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” Atau “Ya,
lebih baik operasi saja sekarang.”
Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu
“A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan
badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit
a. Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”
b. Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?
Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien
“Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?”
Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
“Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha
Anda untuk menyempatkan berolah raga”
Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and
experience) dengan pasien.
“Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.
Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah
kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”
Empati pada level 3 sampai 5 merupakan pengenalan dokter terhadap sudut
pandang pasien tentang penyakitnya, secara eksplisit.
33
MODEL
Prof. Dr. L. Jan Slikerveer dari Universitas Leiden Belanda
menyampaikan model komunikasi antara dokter pasien adalah:
1. Model of Activity – Passivity Relationship
Diibaratkan seperti komunikasi antara orang tua dengan anak kecil atau
anak balita, dimana dokter bertindak sebagai orang tua yang aktif
memerintah ini itu, dan pasien sebagai anak kecil yang hanya menurut dan
tidak dapat mengungkapkan berbagai keluhan rasa sakit yang dia rasakan
dan menyebabkan dia berobat ke dokter.
2. Model of Guidance – Cooperation Relationship
Diibaratkan seperti komunikasi antara orang tua dengan anak yang sudah
beranjak dewasa. orang tua tetap penentu kebijakan tunggal, namun
bersifat arahan bukan perintah
3. Model of Mutual – Participation Relationship
Diiibarat dua orang yang bekerjasama. saling melengkapi satu sama lain.
Dokter bukanlah satu-satunya pihak aktif, karena pasien juga aktif dalam
menyampaikan berbagai hal yang ingin dia ungkapkan kepada dokter
sehubungan dengan penyakit yang dideritanya.
4. Model of Provider – Consumer Relationship
Pasien diibaratkan sebagai konsumen. dimana “konsumen adalah raja” dan
dokter adalah pelayan. jadi tugas dokter adalah memberikan pelayanan
terbaiknya untuk si konsumen.
34
Model yang disarankan untuk diterapkan dalam komunikasi kesehatan
tentunya model ketiga dan keempat. Ini dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat
kesehatan masyarakat, karena berbagai survei sudah membuktikan bahwa
sebenarnya salah satu faktor penting yang menentukan kesembuhan pasien adalah
sikap positif yang ditunjukkan oleh sang dokter dalam berkomunikasi dengan
sang pasien.
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi, yaitu SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition,
Depkes RI, 1999).
S = Salam
A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan
Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut.
Salam:
Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu
untuk berbicara dengannya.
Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong
agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan
bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta
mengerti perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun
tertutup dalam usaha menggali informasi.
35
Jelaskan:
Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin
diketahuinya, dan yang akan dijalaniataudihadapinya agar ia tidak terjebak oleh
pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai
penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.
Ingatkan:
Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan
berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian
akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk
persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti
benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua
belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003). Model proses komunikasi digambarkan Schermerhorn, Hunt & Osborn
(1994) sebagai berikut:
36
Sumber (source) atau kadang disebut juga pengirim pesan adalah orang
yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya. Pengirim pesan
bertanggungjawab dalam menerjemahkan ide atau pemikiran (encoding) menjadi
sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, tulisan, dan atau non verbal, atau
kombinasi dari ketiganya. Pesan ini dikomunikasikan melalui saluran (channel)
yang sesuai dengan kebutuhan.
Pesan diterima oleh penerima pesan (receiver). Penerima akan
menerjemahkan pesan tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian yang
dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang
dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang
disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise). Penghambat dalam
pengertian ini bisa diakibatkan oleh perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau
pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa, dan lainnya.
37
Pada saat menyampaikan pesan, pengirim perlu memastikan apakah pesan
telah diterima dengan baik. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar
pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada
pengirim. Umpan balik penting sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak
terjadi salah interpretasi.
Dalam hubungan dokter-pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan
sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien
sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab
pertanyaan dokter sesuai pengetahuannya. Sementara dokter sebagai pengirim
pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana
pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi, serta dampak dari
dilakukan atau tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, dokter
bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan.
Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan
setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien,
dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat
kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter
perlu mengambil peran aktif. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan,
dokter perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami
pesan yang telah disampaikannya.
Misalnya dalam menginterpretasikan kata “panas”. Dokter yang
mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, “Kalau dia
panas, berikan obatnya.” Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda
38
dengan yang dimaksudkan oleh dokter. Dokter perlu mencari cara untuk
memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan
menggunakan ukuran yang tepat, yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara
menggunakan termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta
memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu
tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”.
Dalam dunia medik, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang
berbeda bisa jadi merupakan hal yang amat vital, karena bisa membedakan
intensitas radang, intensitas nyeri, yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan
diagnosis maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator
pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salah interpretasi.
APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER-PASIEN
Sikap Profesional Dokter
Sikap profesional seorang dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan
dengan tugasnya (dealing with task), yang berarti mampu menyelesaikan tugas-
tugasnya sesuai peran dan fungsinya; mampu mengatur diri sendiri seperti
ketepatan waktu, pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain
(dealing with one-self); dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta
mampu bekerjasama dengan profesi kesehatan yang lain (dealing with others). Di
dalam proses komunikasi dokter-pasien, sikap profesional ini penting untuk
membangun rasa nyaman, aman, dan percaya pada dokter, yang merupakan
landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap
39
profesional ini hendaknya dijalin terus-menerus sejak awal konsultasi, selama
proses konsultasi berlangsung, dan di akhir konsultasi.
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:
1. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.
2. Memanggilataumenyapa pasien dengan namanya.
3. Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak
lelah).
4. Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas atau perannya (apakah dokter
umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan
tumbuh kembang, dan lain-lain).
5. Menilai suasana hati lawan bicara
6. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah atau mimik, gerak atau
bahasa tubuh) pasien
7. Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
8. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu.
9. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
10. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan.
11. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.
40
12. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua
belah pihak.
13. Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.
Sesi Pengumpulan Informasi
Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua sesi yang penting, yaitu sesi
pengumpulan informasi yang di dalamnya terdapat proses anamnesis, dan sesi
penyampaian informasi. Tanpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat
terjerumus ke dalam sesi penyampaian informasi (termasuk nasihat, sugesti atau
motivasi dan konseling) secara prematur. Akibatnya pasien tidak melakukan
sesuai anjuran dokter. Dalam dunia kedokteran, model proses komunikasi pada
sesi penggalian informasi telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005) dan
digambarkan dalam sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif.
a. Kotak 1: Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang
dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open ended
question by the doctor)
b. Kotak 2: Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup atau
terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead through
closed question by the doctor).
c. Kotak 3: Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan
negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both).
41
Sesi penggalian informasi terdiri dari:
1. Mengenali alasan kedatangan pasien
Alasan kedatangan pasien belum tentu keluhan utama secara medis
(Silverman, 1998). Inilah yang disebut dalam kotak pertama model Van Dalen
(2005). Pasien menceritakan keluhan atau apa yang dirasakan sesuai sudut
pandangnya (illness perspective). Pasien berada pada posisi sebagai orang yang
paling tahu tentang dirinya karena mengalaminya sendiri. Sesi ini akan berhasil
apabila dokter mampu menjadi pendengar yang aktif (active listerner). Pendengar
yang aktif adalah fasilitator yang baik sehingga pasien dapat mengungkapkan
kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan
membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-
data penting untuk menegakkan diagnosis.
a. Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan? (radiation)
b. Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? Hilang timbul?
Nyeri terus menerus? (character)
c. Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak dapat melakukan kegiatan mengajar?
(severity)
d. Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam? Berhari-hari?
(duration)
e. Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulang-ulang? Tidak
tentu? (frequency)
42
f. Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya kumat? Saat
istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu? (aggravating and
relieving factors)
g. Adakah keluhan lain yang menyertainya? (associated phenomenon)
2. Penggalian riwayat penyakit (Van Thiel, 2000)
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian di ikuti pertanyaan tertutup yang
membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”. Inilah yang dimaksud dalam kotak
kedua dalam model Van Dalen (2005). Dokter sebagai seorang yang ahli, akan
menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis (disease
perspective).
Selama proses ini, fasilitasi terus dilakukan agar pasien mengungkapkan
keluhannya dengan terbuka, serta proses negosiasi saat dokter hendak melakukan
komunikasi satu arah maupun rencana tindakan medis.
Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan:
a. Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakan lebih jauh?
b. Menurut Anda pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu,
meminum obat tertentu, atau bagaimana menurut Anda?
Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis meliputi:
a. Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
b. Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga
43
c. Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan
pedoman Macleod’s clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz
(1998)
d. Di mana dirasakan? (site)
Sesi Penyampaian Informasi
Setelah sesi sebelumnya dilakukan dengan akurat, maka dokter dapat
sampai kepada sesi memberikan penjelasan. Tanpa informasi yang akurat di sesi
sebelumnya, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang tidak beralasan.
Secara ringkas ada 6 (enam) hal yang penting diperhatikan agar efektif dalam
berkomunikasi dengan pasien, yaitu:
1. Materi informasi apa yang akan disampaikan
a. Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman atau sakit saat pemeriksaan).
b. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.
44
c. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnosis, termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek
sampingataukomplikasi.
d. Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkan diagnosis.
e. Diagnosis, jenis atau tipe. (??)
f. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
masing-masing cara).
g. Prognosis.
h. Dukungan (support) yang tersedia.
2. Siapa yang akan diberi informasi
a. Pasien, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
b. Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
c. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali atau pengampu dan
bertanggungjawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung
3. Berapa banyak atau sejauh mana informasi yang akan disampaikan
a. Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu
untuk disampaikan, dengan memerhatikan kesiapan mental pasien.
b. Untuk keluarga: sebanyak yang pasienataukeluarga kehendaki dan
sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan
selanjutnya.
45
4. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
5. Di mana informasi akan disampaikan
a. Di ruang praktik dokter.
b. Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
c. Di ruang diskusi.
d. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien atau
keluarga dan dokter.
6. Bagaimana menyampaikannya
a. Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak
melalui telpon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos, faksimile, SMS, internet.
b. Persiapan meliputi:
i. Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis,
prognosis sudah disepakati oleh tim);
ii. Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang
lalu lalang, suara gaduh dari tvatauradio, telepon;
iii. Waktu yang cukup;
iv. Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemani oleh
keluarga atau orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir
sebaiknya lebih dari satu orang).
c. Jajaki sejauh mana pengertian pasienataukeluarga tentang hal yang akan
dibicarakan.
46
d. Tanyakan kepada pasien atau keluarga, sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan pasien atau keluarga menerima informasi
yang akan diberikan.
Contoh hasil komunikasi efektif:
a. Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya berobat.
Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pasien pun
mengerti anjuran dokter, misalnya perlu mengatur diet, minum atau
menggunakan obat secara teratur, melakukan pemeriksaan (laboratorium,
foto rontgen, scan) dan memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan
kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat cukup, dan sebagainya).
b. Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit yang
dideritanya (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai penjelasan dokter.
c. Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami
keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai
kondisi dan situasinya, dengan segala konsekuensinya.
d. Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya
pengobatan/perawatan kesehatannya.
Contoh hasil komunikasi tidak efektif:
a. Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak menjelaskan,
hanya mengambil anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat
seperlunya, melakukan pemeriksaan, menulis resep, memesankan untuk
47
kembali, atau memeriksakan ke laboratorium, foto rontgen, dan
sebagainya.
b. Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal
ia yang merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia
mengerti dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa usahanya sia-sia
karena sepulang dari dokter ia tetap tidak tahu apa-apa, hanya mendapat
resep saja.
c. Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek,
bukan sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit.
d. Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.
e. Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.
f. Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatif atau
komplementer atau menyembuhkan sendiri (self therapy).
KEWAJIBAN dan HAK
Kewajiban dan hak pasien
Undang-undang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran
Paragraf 7 mengatur kewajiban dan hak pasien sebagai berikut:
Kewajiban Pasien
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatannya;
2. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; dan
48
4. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
Hak Pasien
1. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis
2. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain (second opinion)
3. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
4. Menolak tindakan medis; dan
5. Mendapatkan isi rekam medis
Kewajiban dan Hak Dokter
Sebagaimana lazimnya suatu perikatan, perjanjian medik pun memberikan
hak dan kewajiban bagi dokter. Dalam Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004
Tentang Praktik Kedokteran, hak dan kewajiban dokter atau dokter gigi terdapat
dalam paragraf 6, yaitu;
Kewajiban dokter/dokter gigi
1. Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional serta kebutuhan medis pasien;
2. Merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain yang mempunyai keahlian
atau kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu
pemeriksaan atau pengobatan;
3. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan
juga setelah pasien meninggal dunia;
4. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia
yakin ada orang lain yang bertugas mampu melakukannya;
49
5. Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu
kedokteran atau kedokteran gigi.
Hak Dokter atau Dokter Gigi
1. Memperoleh perlindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas sesuai
dengan standar profesi dan standar prosedur operasional;
2. Memberikan pelayanan medis menurut standar profesi dan standar
prosedur operasional;
3. Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau
keluarganya;
4. Menerima imbalan jasa.
PENTINGNYA INFORMASI
Unsur-unsur yang perlu diinformasikan meliputi prosedur yang akan
dilakukan, risiko yang mungkin terjadi, manfaat dari tindakan yang akan
dilakukan, dan alternatif tindakan yang dapat dilakukan. Di samping itu perlu
diinformasikan pula kemungkinan yang dapat timbul apabila tindakan tidak
dilakukan, juga ramalan (prognosis) atau perjalanan penyakit yang diderita. Pasien
berhak mendapatkan informasi mengenai perkiraan biaya pengobatannya.
Prosedur yang akan dilakukan perlu diuraikan lagi, meliputi alat yang akan
digunakan, bagian tubuh mana yang akan terkena, kemungkinan perasaan nyeri
yang timbul, kemungkinan perlunya dilakukan perluasan operasi, dan yang
penting tujuan tindakan itu, untuk diagnostik atau terapi.
50
Risiko tindakan dapat dirinci dari sifatnya, apakah mengakibatkan
kelumpuhan atau kebutaan; kemungkinan timbulnya, sering atau jarang; taraf
keseriusan, apakah kelumpuhan total atau parsial; waktu timbulnya, apakah segera
setelah tindakan dilakukan atau lebih lama lagi. Akan tetapi untuk menentukan
secara mutlak informasi yang seharusnya diberikan oleh dokter kepada pasiennya
itu sangat sulit, sebab hal itu tergantung pada keadaan pasien.
Selain itu, informasi dari dokter pun merupakan hasil diagnosis dokter
berdasarkan anamnesis atau riwayat penyakit pasien yang disusun oleh dokter dari
keterangan yang diberikan pasien secara sukarela (keluhan pasien). Keterangan
yang diperoleh dengan melakukan wawancara dengan penderita atau orang yang
mengetahui benar-benar tentang kesehatan pasien, dan berdasarkan hasil
pemeriksaan klinis pada tubuh pasien, dokter menentukan diagnosis. Dengan kata
lain, sumber informasi dokter berkaitan dengan rumusan hasil diagnosisnya
didasarkan pada informasi dari pasien mengenai keluhan-keluhan yang
dideritanya, dan didasarkan pada hasil pemeriksaan klinis tubuh pasien.
Fungsi informasi bagi dokter, menurut Verberne, adalah:
“Informasi itu tidak hanya sungguh-sungguh penting untuk memperoleh
izin/persetujuan yang disahkan oleh hukum, tetapi juga sesuatu yang
bagaimanapun menjadi hak setiap pasien, antara lain karena adanya itikad baik
yang mendasari setiap situasi perjanjian/kontrak”. Ini berarti bahwa fungsi
informasi itu adalah untuk melindungi dan menjamin pelaksanaan hak pasien
yaitu untuk menentukan apa yang harus dilakukan terhadap tubuhnya yang
dianggap lebih penting daripada pemulihan kesehatannya itu sendiri. Di samping
51
itu, informasi dari dokter tersebut harus diberikan berdasarkan itikad baik dari
dokter yang bersangkutan. Dalam memberikan informasi dokter tidak hanya
memberikan informasi atas semua pertanyaan yang diajukan oleh pasien tentang
penyakitnya tetapi juga harus memberikan informasi lain, baik berdasarkan
adanya pertanyaan maupun tanpa adanya pertanyaan dari pasiennya. Sebab
berdasarkan itikad baik yang dimaksudkan di atas, berarti informasi itu
merupakan hak pasien dan kewajiban dari dokter untuk memberikannya. Namun
karena informasi dari dokter merupakan hasil diagnosis dokter yang juga
didasarkan atas informasi dari pasien, maka pasien juga mempunyai kewajiban
untuk memberikan informasi yang dilandaskan pada itikad baiknya. Informasi itu
menyangkut keluhan-keluhan yang dideritanya, termasuk juga informasi
mengenai tindakan-tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi keluhan itu.
Secara timbal balik hal itu juga berarti bahwa dokter berhak atas informasi atas
pasiennya tersebut. Dengan demikian, untuk terjadinya suatu transaksi terapeutik
(penyembuhan) diperlukan kerjasama yang baik antara dokter dan pasien agar
penyembuhan berhasil sebaik mungkin.
Menyadari bahwa tidak semua pasien dapat memahami informasi dari
dokter, di samping kemungkinan pasien sendiri tidak mampu mengemukakan
keluhannya karena keadaannya tidak memungkinkan, perlu diperhatikan adanya 4
kelompok pasien yang tidak perlu mendapat informasi secara langsung, yaitu:
a. Pasien yang diberi pengobatan dengan placebo yaitu merupakan senyawa
farmakologis tidak aktif yang digunakan sebagai obat untuk pembanding
atau sugesti (suggestif-therapeuticum).
52
b. Pasien yang akan dirugikan jika mendengar informasi tersebut, misalnya
karena kondisinya tidak memungkinkan untuk mendengarkan informasi
yang dikhawatirkan dapat membahayakan kesehatannya.
c. Pasien yang sakit jiwa dengan tingkat gangguan yang sudah tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi (cara berpikirnya tidak realistis,
tidak bisa mendengar karena terperangkap oleh pemikirannya sendiri;
menarik diri dari lingkungan dan mungkin hidup dalam dunia angannya
sendiri, sulit kontak atau berkomunikasi dengan orang lain; tidak peduli
pada dirinya sendiri maupun orang lain/lingkungan, tidak peduli pada
tampilannya, tidak merawat diri; mengalami kesulitan berpikir dan
memusatkan perhatian, alur pikirnya tidak jelas, tidak logis; afeksi sukar
atau tidak tersentuh).
d. Pasien yang belum dewasa. Seseorang dikatakan cakap-hukum apabila ia
pria atau wanita telah berumur 21 tahun, atau bagi pria apabila belum
berumur 21 tahun tetapi telah menikah. Pasal 1330 KUH Perdata,
menyatakan bahwa seseorang yang tidak cakap untuk membuat
persetujuan adalah orang yang belum dewasa. Menurut KUH Perdata Pasal
1330, belum dewasa adalah belum berumur 21 tahun dan belum menikah.
Oleh karena perjanjian medis mempunyai sifat khusus maka tidak semua
ketentuan hukum perdata di atas dapat diterapkan. Dokter tidak mungkin
menolak mengobati pasien yang belum berusia 21 tahun yang datang
sendirian ke tempat praktiknya. Permenkes tersebut menyatakan umur 21
tahun sebagai usia dewasa. Di dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun
53
2002 Tentang Perlindungan Anak Bab 1 Pasal 1 ayat 1 yang dimaksud
anak-anak adalah seseorang yang belum berusia 18 tahun.
Pada dasarnya keberhasilan pengobatan biasanya bergantung pada
kepatuhan pasien terhadap instruksi yang diberikan oleh dokter. Menurut hasil
penelitian Davis dan Francis, jika dokter memberikan informasi sangat minim
kepada pasien, maka pasien cenderung untuk tidak mematuhi instruksi dokter.
Contoh: keputusan para ibu untuk mematuhi instruksi dokter untuk anaknya
bergantung pada kepuasan para ibu tersebut terhadap informasi yang diperoleh
dari dokter tentang penyakit anaknya. Ketidakpuasan orang tua akan timbul jika
penyebab dan keadaan penyakit anaknya tidak diketahuinya. Selain itu, adanya
kewajiban dokter untuk memberikan informasi kepada pasien sebenarnya tidak
terlepas dari kewajiban dokter untuk memperoleh atau mendapatkan informasi
yang benar dari pasien. Oleh karena itu komunikasi penting artinya dalam
hubungan pelayanan medis.
Dalam upaya menegakkan diagnosis atau melaksanakan terapi, dokter
biasanya melakukan suatu tindakan medik. Tindakan medik tersebut ada kalanya
atau sering dirasa menyakitkan atau menimbulkan rasa tidak menyenangkan.
Secara material, suatu tindakan medik itu sifatnya tidak bertentangan dengan
hukum apabila memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
a. Mempunyai indikasi medis, untuk mencapai suatu tujuan yang konkret.
b. Dilakukan menurut aturan-aturan yang berlaku di dalam ilmu kedokteran.
Kedua syarat ini dapat juga disebut sebagai bertindak secara lege artis.
c. Harus sudah mendapat persetujuan dulu dari pasien.
54
DAFTAR PUSTAKA
Aribowo, P ,2002, “Komunikasi yang Efektif”, diakses tanggal 10 Februari 2009,
(http://www.sinarharapan.co.id)
Devito, J.A, 1997, Komunikasi antar manusia (edisi kelima), Profesional Books,
Jakarta.
Konsil Kedokteran Indonesia, 2006, “Komunikasi Efektif Dokter-Pasien”, Jakarta.
Mirawati, 2008, Health Communication: Model Komunikasi Dokter-Pasien,
diakses tanggal 16 Agustus 2009,
(http://www.irafirmansyah.wordpress.com)
Nanath, 2008, “Bentuk Dasar Komunikasi”, diakses tanggal 28 Januari 2009,
(http://www.mindtools.com)
Omith, M, 2008, ”Pengertian dan Karakteristik Komunikasi Massa”. diakses
tanggal 28 Januari 2009 (http://www.kuliah.dagdigdug.com)
Rejals, 2007, “Analisis Pengertian Komunikasi Dan 5 (Lima) Unsur Komunikasi
Menurut Harold Lasswell”, diakses tanggal 2 Februari 2009,
(http://www.organisasi.org/)
Shera, 2008, “Tips Komunikasi Interpersonal”, diakses tanggal 2 Februari
2009, (http://www.community.kompas.com)
Tannen, D 1996, Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina
gaya percakapan, (alih bahasa dra. Amitya Komara), PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.