kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di ...1].pdf · di smp negeri 2 moyudan...
TRANSCRIPT
i
KEPUASAN SISWA TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN
DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh:
Agatha Reni Ambarwati
NIM : 019114143
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
iv
MOTTO
Memiliki pengetahuan berarti memiliki kekuatan.
Seperti halnya setiap helai benang mas itu berharga, demikian pula dari setiap detik dari waktu kita.
Berharap tanpa berusaha adalah sia-sia.
v
KARYA SEDERHANA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK
BAPAK DAN IBU Yang selalu membimbingku, menjagaku, memberiku kasih sayang yang tak terhingga, mendidik dan membesarkanku hingga tumbuh seperti saat ini. Saudara-saudaraku Kak Rita, Kak Susan-Maz Christ, dedekku “BG” yang tak henti-hentinya memberikan support untuk penulis terus berjuang demi terselesaikannya karya sederhana ini. My best friend “AG” Yang sangat memahamiku terutama saat aku membutuhkan waktu yang sangat lama dalam mengerjakan karya sederhana ini.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan
daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 Januari 2009
Penulis,
Agatha Reni Ambarwati
vii
ABSTRAK
KEPUASAN SISWA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN
DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN
AGATHA RENI AMBARWATI
(019114143)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi tentang kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud di sini adalah hasil evaluasi siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi.
Subyek dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2 Moyudan yang berjumlah 67 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode cluster random sampling, dengan menggunakan instrument skala kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang disusun oleh peneliti. Skala tersebut terdiri dari 35 item dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,950.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa t-hitung (8,42) > t-tabel (1,98), yaitu pada taraf kepercayaan 95% ( α = 5% ) dan db (df) = 66. Hal ini berarti bahwa perbedaan antara mean teoritik = 87,5 < mean empirik = 99,03 adalah perbedaan yang signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Diantara kelima aspek kualitas pelayanan pendidikan, aspek assurance memberi tingkat kepuasan terbesar kepada siswa dan aspek reliability memberikan tingkat kepuasan paling kecil dibandingkan keempat aspek yang lain.
Kata kunci : kepuasan siswa, kualitas pelayanan pendidikan.
viii
ABSTRACT
STUDENT’S SATISFACTION
TOWARD THE EDUCATION SERVICE QUALITY
AT MOYUDAN 2 STATE JUNIOR HIGH SCHOOL
AGATHA RENI AMBARWATI
(019114143)
This research is conducted in order to find out a description of student’s satisfaction toward the Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High School. Student’s satisfaction toward the Education Service Quality means as the result of evaluation toward the Education Service Quality which consists of some aspects, such as; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible with compare of expectation and the fact, with involving cognition and affection aspects..
The subjects of this research are 67 students of Moyudan 2 State Junior High School. Cluster Random Sampling is applied to collect the samples, using student’s satisfaction scale instrument toward Education Service Quality which was made by the researcher. This scale consists of 35 items with it’s reliability coefficient of 0,950.
The result shows that t-test (8,42) > t-table (1,98), on 95% of reliability scale (α=5%) and degree of freedom (df) = 66. It can be concluded that the difference between theoretical mean = 87,5, empirical mean = 99,03 are significance. In brief, this research shows that Students are satisfied toward Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High School. Among the five education service quality aspects, assurance aspect gave most satisfaction to the students and reliability aspect gave least.
Keywords : student satisfaction, education service quality.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan melakukan
penelitian yang berjudul “Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan”.
Tugas akhir ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai
pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. selaku Dekan dan Dosen Pembimbing
Akademik, atas nasehat dan motivasinya untuk penulis menyelesaikan tugas akhir
ini.
2. Ibu M.L. Anantasari, S.Psi., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang penuh
kesabaran membimbing, mengarahkan, dan selalu memberi semangat supaya
penulis segera menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Titik Kristiyani, S.Psi., M.Si. dan Ibu Nimas Eki Suprawati, S.Psi., Psi, M.Si.
selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia menjadi panitia penguji dan
banyak memberi masukan guna penyempurnaan skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah
membagikan ilmu kepada penulis.
5. Segenap karyawan di fakultas psikologi, Mas Gandung, Mbak Nani, Pak Gi, Mas
Muji, Mas Doni, terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.
xi
6. Bapak Kepala Sekolah di SMP Negeri 2 Moyudan, terima kasih atas ijin yang
diberikan kepada peneliti.
7. Bapak Sutimin selaku kepala bagian kurikulum di SMP Negeri 2 Moyudan,
terima kasih sudah banyak membantu selama proses penelitian dan juga sudah
banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti demi terselesaikannya
tugas akhir ini.
8. “Mita ‘01” (my best friend), thanks atas persahabatan kita dan juga kebersamaan
kita selama menempuh study di fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma,
tanpa doronganmu mungkin aku tak akan pernah punya keberanian untuk
bimbingan☺…
9. “Nita “01”, thanks yah atas persahabatan kita dan segala dukunganmu hingga
aku dapat menyelesaikan tugas akhir ini..
10. Teman-teman angkatan 2001, khususnya Mira, Dina, Jelly, Devi, Lintang,
Deni…. terimakasih atas kebersamaan kita selama berjuang memperoleh gelar
sarjana di kampus Universitas Sanata Dharma tercinta.
11. Temen-temenku KKN, terutama Mavida dan Sisil, terimakasih atas dorongannya
supaya penulis terus berjuang untuk menyelesikan skripsi ini.
12. Teman”ku di Gema Kasih Choir (GKner’s)………kalian selalu membuatku
tersenyum dan lupa dengan segala kepenatanku bahkan saat aku mulai putus asa
dalam mengerjakan skripsi. Pokoknya apapun yang terjadi gemakan
kasihNya………
xii
13. Sudara-saudaraku….kak Rita, kak Susan-Mas Christ, dedekku Bagus……......
terimakasih buat segalanya yaaaa………
14. Wawan saudaraku, thank ya udah jadi mekanik komputerku saat trouble.
15. Ibu dan Bapak, terimakasih atas segala pengorbanan kalian selama
membesarkanku, terimakasih pula atas doa dan cintamu hingga aku mampu
bertahan dalam segala situasi yang sulit sekalipun.
16. Agoenk…, kamu selalu membuatku lupa dengan segala masalah yang kuhadapi.
Thanks yaaa sudah menjadi bagian penting dalam hidupku.☺
17. Semua pihak yang telah membantuku dalam menyelesaikan tugas akhir ini, yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu.
Penulis sadar bahwa Tugas Akhir ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih
jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak akan selalu diterima dengan terbuka supaya Tugas Akhir ini dapat berguna bagi
para pembaca maupun pihak-pihak yang akan melaksanakan penelitian tentang
kepuasan konsumen khususnya dalam lingkup sekolah.
Yogyakarta, 27 Januari 2009
Hormat kami,
Penyusun
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ............................ ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI .................................................... iii
HALAMAN MOTTO .................................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................. vi
ABSTRAK .................................................................................................. vii
ABSTRACT ................................................................................................... viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............... ix
KATA PENGANTAR ................................................................................. x
DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvii
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7
BAB II. LANDASAN TEORI .................................................................. 9
xiv
A. Kepuasan Siswa ......................................................................... 9
1. Pengertian Kepuasan ............................................................ 9
2. Pengertian Kepuasan Siswa ................................................. 10
3. Aspek Kepuasan Konsumen ................................................ 12
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............. 14
5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .......................... 18
B. Kualitas Pelayanan Pendidikan .................................................. 20
1. Pengertian Pelayanan ........................................................ 20
2. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 22
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan ........................ 24
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Pendidikan ............................ 25
5. Karakteristik Jasa Pendidikan ............................................ 27
C. Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ...... 28
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 32
A. Desain Penelitian ....................................................................... 32
B. Variabel Penelitian ..................................................................... 32
C. Definisi Operasional ................................................................... 32
D. Subjek Penelitian ........................................................................ 33
E. Prosedur Penelitian ..................................................................... 35
F. Alat Pengumpulan Data ............................................................. 36
G. Kredibilitas Pengumpulan Data ................................................. 39
H. Analisis Data .............................................................................. 43
xv
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 44
A. Deskripsi SMP Negeri 2 Moyudan ............................................. 44
B. Pelaksanaan Penelitian ................................................................ 47
C. Hasil Penelitian ........................................................................... 48
D. Pembahasan ................................................................................. 52
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 64
A. Kesimpulan ................................................................................. 64
B. Saran ........................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 66
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Nilai/skor Berdasarkan Kategori Jawaban ................................. 37
Table 2. Blue Print Skala Kepuasan Siswa Terhadap
Kualitas Pelayanan Pendidikan .................................................. 38
Table 3. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa ................ 40
Table 4. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah
Dilakukan Pengurangan Item ..................................................... 41
Tabel 5. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah
Dilakukan Pengurangan Item dengan Nomor Baru .................. 42
Tabel 6. Struktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan ........................ 46
Tabel 7. Deskripsi Data Penelitian ........................................................... 48
Tabel 8. Perhitungan Uji t ........................................................................ 51
Tabel 9. Deskripsi Statistik Data Penelitian pada
Masing-masing Aspek ................................................................ 51
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Skala Try Out .................................................................... 67
Lampiran 2 : Data Try Out ..................................................................... 79
Lampiran 3 : Analisis Reliabilitas Data Try Out .................................... 86
Lampiran 4 : Data Item Lolos Try Out ................................................... 89
Lampiran 5 : Analisis Reliabilitas Item Sahih ........................................ 93
Lampiran 6 : Skala Penelitian ................................................................. 95
Lampiran 7 : Data Penelitian .................................................................. 102
Lampiran 8 : Analisis Deskriptif Data Penelitian ................................... 106
Lampiran 9 : Uji Normalitas ................................................................... 108
Lampiran 10 : Uji Homogenitas ............................................................... 109
Lampiran 11 : Uji t Masing-masing Aspek .............................................. 110
Lampiran 12 : Surat Keterangan Penelitian dari
SMP Negeri 2 Moyudan .................................................. 113
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, setiap orang dapat dengan mudah menemui sekolah-
sekolah karena banyaknya lembaga pendidikan atau sekolah yang didirikan,
mulai dari kota hingga pelosok desa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pendidikan. Kebutuhan masyarakat akan pendidikan disebabkan oleh
faktor globalisasi yang menuntut setiap orang untuk membekali diri dengan
berbagai ketrampilan supaya mampu bertahan dalam persaingan yang kian
tajam di segala bidang kehidupan.
Kemajuan jaman yang ditandai dengan perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi tidak saja mengubah cara orang berkomunikasi dan bekerja,
namun lebih jauh lagi membuka alam persaingan baru, tak terkecuali dalam
bidang pendidikan. Banyaknya sekolah dan meningkatnya kebutuhan
masyarakat sejalan dengan tantangan baru dalam dunia bisnis menyebabkan
terjadinya persaingan antar sekolah untuk memberikan pelayanan pendidikan
yang lebih unggul.
Espejo (dalam Komariah & Triatna, 2005) menyatakan bahwa organisasi
harus mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam memberikan
kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang
semakin ketat seperti saat ini. Begitu pula dalam organisasi sekolah, menurut
Komariah dan Triatna (2005) kemampuan memberikan kualitas jasa juga
2
perlu diperhatikan karena masyarakat pengguna jasa pendidikan akan memilih
jasa pendidikan yang terbaik diantara jasa pendidikan yang ditawarkan. Oleh
karena itu, sekolah yang kurang bermutu pada akhirnya akan kehilangan
enrollment, berkurangnya kepercayaan masyarakat, tidak relevannya lulusan,
dan sebagainya. Sebaliknya, sekolah yang berkualitas selalu dicari orang,
tidak pernah sepi pengunjung, tidak kehilangan pelanggan, ibarat daya tarik
gula bagi semut, sehingga sudah selayaknya mutu sekolah tetap dipelihara dan
ditingkatkan.
Pengertian kualitas atau mutu erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Hal ini sebagaimana diungkapkan Ishikawa (dalam Komariah &
Triatna, 2005) yang menyatakan bahwa quality is satisfaction. Dengan
demikian, suatu produk dapat dikatakan berkualitas bagi seseorang ketika
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, orang akan
mengalami kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi.
Kebutuhan (need) dapat diartikan sebagai situasi kekurangan dalam diri
individu dan menuntut pemuasan agar dapat berfungsi secara efektif. Apabila
mengamati lingkungan sekitar, saat ini dapat dilihat bahwa setiap orang telah
mengikuti pendidikan formal di sekolah. Pendidikan formal selain diwajibkan
oleh pemerintah untuk diikuti setiap orang dengan program wajib belajar
sembilan tahun nampaknya juga telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang.
Hal ini disebabkan karena dengan pendidikan formal potensi setiap orang
dapat digali dan dikembangkan dengan arahan dari sekolah sehingga dapat
menjadi sarana untuk persiapan hidup dimasa datang. Jadi, lembaga
3
pendidikan formal/sekolah memiliki peran untuk memberi kemampuan dalam
pengembangan berbagai hal, seperti konsep, prinsip, kreativitas, tanggung
jawab, dan ketrampilan yang menjadi kebutuhan siswa melalui proses
pendidikan di sekolah. Oleh karena itu, sekolah harus menjamin kualitas untuk
dapat memenuhi kebutuhan siswa tersebut karena siswa akan merasakan
kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi, dan akan merasakan kekecewaa
apabila kebutuhanya tidak terpenuhi. Proses pendidikan akan berlangsung
secara efektif apabila ada persesuaian dengan kebutuhan siswa. (Surya, 2005)
Dalam lingkup pendidikan, sekolah dapat dikatakan berkualitas jika
mampu memberikan pelayanan pendidikan sesuai dengan harapan dan
kebutuhan pelanggan/peserta didik. Nurkolis (2003) mengatakan bahwa
pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan produksi barang.
Jadi pada dasarnya inti dari jasa pendidikan adalah pelayanan yang berkualitas
sebab keberhasilan jasa pendidikan menurut Pontjorini, dkk. (2005) ditentukan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasa
pendidikan/siswa/peserta didik.
Menurut Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) kualitas pelayanan
dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
para pelanggan atas layanan yang diterima mereka. Dengan demikian, kualitas
jasa/pelayanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi siswa atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh
mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan
lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan memuaskan.
4
Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat
dikatakan tidak memuaskan.
Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa pendidikan
berkualitas atau tidak, dibutuhkan adanya unsur-unsur pendukung sebagai
bahan acuan. Dalam suatu studi empiris yang dilakukan Parasuraman dalam
Pontjorini, dkk. (2005) di Amerika Serikat, diketahui terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan pendidikan, dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa
yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antar penyedia jasa pendidikan
(lembaga pendidikan/sekolah) dan pengguna jasa pendidikan (siswa). Lima
dimensi jasa pendidikan tersebut meliputi: (1) Tangible (bukti fisik), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar, dan sarana
komunikasi, (2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan,
(3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/ kesediaan para staf untuk
membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap, (4)
Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari
bahaya dan keragu-raguan, (5) Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan peserta didiknya.
Keberhasilan siswa dalam belajar di sekolah sangat dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, yang meliputi lima dimensi
sebagaimana disebutkan di atas. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang
5
berkualitas dapat memberikan rasa nyaman dalam belajar, dapat
menumbuhkan motivasi belajar, dan sebagainya, yang dapat menunjang
keberhasilan siswa dalam belajarnya. Dengan demikian, keberhasilan siswa
dalam belajar yang tercermin dalam prestasi siswa secara otomatis akan
menunjukkan mutu suatu lembaga pendidikan. Hal ini sesuai dengan apa yang
diungkapkan oleh Usahawan (dalam Pontjorini, dkk. 2005) bahwa mutu
layanan pendidikan akan menghasilkan lulusan yang berprestasi dan jumlah
peserta didik yang bertambah secara berkesinambungan.
Dalam penelitian ini, penulis hendak menggambarkan kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, tempat
penyelenggaraan penelitian ini. Kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud
di sini adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan oleh siswa dalam upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan siswa akan pendidikan, serta ketepatan
dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa.
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan karena
dalam beberapa tahun terakhir, hampir sepertiga dari sejumlah siswa di SMP
Negeri 2 Moyudan yang mengikuti Ujian Akhir Nasional (UAN) memperoleh
nilai dibawah standar kelulusan, akibatnya banyak siswa yang harus
menempuh ujian susulan karena dinyatakan tidak lulus. Rendahnya prestasi
siswa yang secara langsung tampak pada ketidaklulusan para siswa tersebut
dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah ketidakpuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan. Hal ini sesuai dengan hasil
6
survei Rahman (2004) terhadap 317 murid SMU dan SMP yang ada di
Tasikmalaya yang menunjukkkan bahwa ketidakpuasan siswa menjadi salah
satu sebab utama rendahnya daya serap siswa terhadap materi pendidikan di
sekolah, akibatnya prestasi belajar siswa rendah dan kesulitan meraih nilai
Ujian Akhir Nasional di atas 4.00. Ketidakpuasan siswa di Tasikmalaya
tersebut disebabkan karena minimnya fasilitas pembelajaran seperti buku
perpustakaan dan peralatanan laboratorium, sampai kualitas guru yang
memprihatinkan. Hasil survei tersebut didukung pula oleh pendapat Surya
yang menyatakan bahwa rasa aman dalam belajar, kondisi belajar yang
memadai, hubungan pribadi yang baik antara guru dengan siswa dan siswa
dengan siswa, yang dalam penelitian ini hal tersebut tercakup pada aspek
kualitas pelayanan pendidikan, akan memberi rasa puas dalam diri siswa dan
berakibat pada motivasi belajar yang tinggi pada siswa. Dengan demikian
jelas bahwa kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan memberi
dampak positip bagi pencapaian prestasi belajar siswa.
Penelitian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan ini
juga dirasakan perlu dilakukan karena hasil penelitian tentang kepuasan
pelanggan dalam setiap bisnis jasa, termasuk pada organisasi sekolah dapat
menjadi feedback bagi sekolah untuk memperbaiki kualitas pelayanannya
sehingga sekolah mampu memenangkan kompetisi yang semakin ketat antar
lembaga pendidikan. Oleh karena itu, dengan adanya penelitian ini diharapkan
sekolah dapat mengambil kebijakan yang mampu menunjang mutu pendidikan
7
dengan perbaikan pada komponen-komponen pendidikan yang memberikan
pelayanan kepada siswa.
B. Rumusan Masalah
Dengan mengacu pada latar belakang di atas, maka masalah pokok yang
akan diungkap adalah apakah siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP
Negeri 2 Moyudan.
C. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan pokok masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui gambaran kepuasan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Dengan adanya penelitian ini dapat menambah gagasan yang lebih
konkrit terhadap teori psikologi konsumen khususnya yang menyangkut
masalah kualitas pelayanan pendidikan dalam konteks sekolah.
2. Manfaat praktis
a. Bagi sekolah
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bentuk evaluasi atau
masukan bagi pihak sekolah tentang kebijakan yang telah dilakukan,
8
terutama dalam bidang yang menyangkut kualitas pelayanan
pendidikan di sekolah.
b. Bagi orang tua calon konsumen
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi orang tua
yang akan menyekolahkan anaknya di SMP Negeri 2 Moyudan
karena dengan penelitian ini mereka memperoleh gambaran tentang
kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga
akhirnya dapat mengambil keputusan yang tepat.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Siswa
1. Pengertian kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction menurut Edwardson (dalam
Tjiptono, 2000) berasal dari bahasa latin yang berarti "satis" (cukup
baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat), sehingga
secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.
Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks bahkan sampai saat ini
belum dicapai kesepakatan apakah kepuasan merupakan respon
emosional ataukah evaluasi kognitif.
Peter & Olson (dalam Usmara, 2003) mendefinisikan kepuasan
atau ketidakpuasan sebagai perbandingan antara harapan kinerja
sebelum membeli dan persepsi yang diterima konsumen setelah
membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari
kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen
mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah
membeli, maka konsumen mengalami kepuasan.
Pengertian kepuasan serupa dikemukakan oleh Oliver (dalam
Supranto, 1997) yaitu tingkat dimana perasaan seseorang setelah
10
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan pendapat dari beberapa tokoh di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan yang ditimbulkan
karena adanya kesesuaian antara harapan atas kinerja yang diinginkan
dengan kenyataan yang diperoleh.
2. Pengertian kepuasan siswa
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan menetapkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyaknya produsen yang
menawarkan produk dan jasa membuat konsumen memiliki pilihan
yang semakin banyak. Oleh karena itu kekuatan tawar menawar
konsumen menjadi semakin tinggi.
Siswa merupakan pelanggan lembaga pendidikan yang harus
dipuaskan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Scnaars (dalam Tjiptono,
1997) yang mengatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Pelanggan memang harus dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas
11
maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing,
hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya
akan menurunkan laba bahkan kerugian.
Kepuasan pelanggan menurut Engel,et al. (dalam Tjiptono, 1996)
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Mowen (dalam
Tjiptono, 2000) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
(acquisition) dan pemakaiannya. Atau dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan
dari seleksi pembelian spesifik. Definisi serupa dikemukakan oleh
Kotler, et al. (dalam Tjiptono, 1997) yang menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga
pendidikan adalah perasaan yang ditimbulkan karena adanya
kesesuaian antara harapan dan keinginan siswa atas kinerja pelayanan
lembaga pendidikan dengan kenyataan yang diperoleh.
12
3. Aspek kepuasan konsumen/pelanggan
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep penting
dalam pemasaran dan perilaku konsumen karena kepuasan konsumen
dalam setiap perusahaan selalu menjadi tujuan strategi pemasaran.
Menurut Peter & Olson (1999) Kepuasan konsumen memiliki dua
komponen, yaitu komponen afeksi (affect) dan komponen kognisi
(cognition). Afeksi dan kognisi menunjuk dua jenis tanggapan internal
psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan dan kejadian
yang berlangsung di lingkungan. Meskipun kedua sistem tersebut
berbeda, akan tetapi keduanya saling berhubungan dan dapat saling
mempengaruhi. Berikut merupakan spesifikasi tentang kedua
komponen tersebut.
a. Komponen kognisi (cognition)
Komponen kognisi menunjuk pada proses mental dan
struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam berpikir, memahami,
dan menginterpretasikan rangsangan atau kejadian di
lingkungannya. Misalnya, termasuk di dalamnya pengetahuan, arti,
dan kepercayaan yang didapat dari pengalaman mereka dan yang
tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk pula di dalamnya proses
psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan
pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian
masa lalu, pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan.
13
Hal serupa dikemukakan oleh Mann (dalam Azwar, 1988)
yang menjelaskan bahwa komponen kognitif berisi persepsi,
kepercayaan, dan stereotipe yang dimiliki individu mengenai
sesuatu. Seringkali komponen kognisi ini dapat disamakan dengan
pandangan (opini), terutama bila menyangkut masalah isyu atau
problem kontroversial.
b. Komponen afeksi
Komponen afeksi mengacu pada tanggapan perasaan
terhadap rangsangan atau peristiwa di lingkungannya. Hal ini
sebagaimana dikemukakan Azwar (1988) bahwa komponen afektif
menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu
objek. Dengan kata lain, secara umum komponen ini disamakan
dengan perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
Peter & Olson (1999) mengemukakan bahwa konsumen
dapat mengalami empat jenis tanggapan afektif, yaitu: emosi,
perasaan tertentu, suasana hati, dan evaluasi. Setiap jenis afeksi
dapat melibatkan tanggapan positip atau negatip, menyenangkan
atau tidak menyenangkan, dan dalam intensitas atau pergerakan
badan. Afeksi yang melibatkan emosi yang relatif gencar seperti
cinta atau marah, status perasaan tertentu yang tidak begitu kuat
seperti kepuasan atau frustrasi, suasana hati yang melarut seperti
relaksasi atau kebosanan, dan evaluasi menyeluruh yang agak
14
umum seperti: “Saya suka kentang goreng MC Donald” atau “Saya
suka pena BIC”.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan besar dalam
menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
konsumen. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Zeithaml, et al. (dalam
Tjiptono, 1997) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar
prediksi dan standar ideal.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan
meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi
dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 1997)
(melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan
bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan dipengaruhi
oleh beberapa faktor berikut:
a. Enduring service intensifiers (faktor stabil untuk meningkatkan
sensitivitas konsumen terhadap layanan)
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
konsumen untuk meningkatkan sensitivitas terhadap layanan.
15
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan
filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang konsumen akan
berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
b. Personal needs (kebutuhan pribadi)
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
c. Transitory service intensifiers (faktor tidak stabil untuk
meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan)
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen
terhadap layanan. Faktor ini meliputi :
i. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan
layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya
jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan.
ii. Layanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula
menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya layanan
berikutnya.
d. Perceived service alternatives (persepsi terhadap pelayanan
alternatif)
Perceived service alternatives merupakan persepsi konsumen
terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang
16
sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
e. Self perceived service roles (persepsi pelanggan terhadap derajat
keterlibatannya)
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang
terjadi tidak begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu,
persepsi tentang derajat keterlibatan ini akan mempengaruhi
tingkat jasa atau pelayanan yang diterimanya.
f. Situasional factors (faktor situasional)
Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia
jasa.
g. Explicit service promises (janji organisasi tentang jasanya)
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen. Janji
ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi
dengan karyawan organisasi tersebut.
h. Implicit service promises (petunjuk yang memberi gambaran jasa
yang bagaimana seharusnya)
17
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang
bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang
memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Konsumen
biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung jasa
dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara
positip dengan kualitas yang tinggi.
i. Word of mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen.
Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena
yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya
seperti para ahli, teman, keluarga, media masa, dan lain-lain.
Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi
karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau dirasakannya sendiri.
j. Past experience (pengalaman masa lampau)
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari
atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa
lalu.
18
5. Metode pengukuran kepuasan konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang esensial karena dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al.
(dalam Tjiptono, 1996) mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pandapat dan
keluhan melalui berbagai sarana yang disediakan seperti kotak
saran, kartu komentar, telepon bebas pulsa, dan lain-lain. Akan
tetapi, metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus memberikan sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
19
Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
i. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
"Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT
Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas”
ii. Derived dissaticfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
iii. Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan.
iv. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masang elemen tersebut.
20
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, lalu
mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu juga ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
d. Lost costumer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
B. Kualitas Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian pelayanan
Pelayanan dan jasa merupakan dua istilah yang sebenarnya
memiliki makna serupa. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri menurut
21
Tjiptono (2000) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Tjiptono (1996) jasa (services) merupakan aktivitas,
manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel,
reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan
sebagainya.
Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) memberikan
batasan jasa/pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Supranto (1997) memberikan pengertian jasa/layanan sebagai
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, pelayanan yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah suatu kinerja/aktivitas ekonomi, manfaat,
kepuasan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,
akan tetapi dapat dirasakan, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif
dalam proses konsumsi jasa tersebut.
22
2. Pengertian kualitas pelayanan
Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang
sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat
bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun
pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dinilai
sebagai suatu kelemahan apabila konsumen memiliki harapan yang
terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi dari
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan/siswa. (Supranto, 1997).
Pada dasarnya, definisi kualitas jasa/ pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Rust, et al. (dalam Tjiptono, 2000) harapan pelanggan dapat berupa
tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang
diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan
semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat
23
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu
menilai kualitas jasa tertentu.
Kedua, should expectation, yatu tingkat kinerja yang dianggap
sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa
yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi dari apa yang diperkirakan.
Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sementara itu
Wickof (dalam Tjiptono, 2000) mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendali atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan yang
dalam hal ini adalah siswa. Dengan kata lain, ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan: jasa yang diharapkan dan
jasa yang dipersepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas
jasa/pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Dengan mengacu pada beberapa definisi yang dikemukakan para
ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja
ekonomi yang diharapkan konsumen dari penawaran, dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten, serta ketepatan
dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
tersebut.
24
3. Pengertian kualitas pelayanan pendidikan
Kualitas selalu menjadi harapan dan impian bagi semua orang,
baik konsumen maupun produsen. Pengertian kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan
sangat bergantung pada konteksnya. Oleh karena itu, mendefinisikan
kualitas dalam organisasi tertentu bukanlah hal yang mudah.
Dalam organisasi atau lembaga pendidikan, memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan khususnya siswa
merupakan kunci untuk menjamin eksistensinya. Hal ini disebabkan
karena lembaga pendidikan merupakan organisasi yang bergerak
dibidang jasa sehingga pelayanan merupakan produk utama yang
ditawarkan. Adanya pelayanan yang berkualitas tersebut disamping
dapat memuaskan siswa juga dapat menarik banyak siswa atau peserta
didik sebagai pelanggan lembaga pendidikan.
Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh
atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,
pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu.
Namun, apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas
pelayanan disebut memuaskan. (Pontjorini, dkk., 2005)
25
Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan dapat
didefinisikan sebagai tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja
lembaga pendidikan yang diharapkan siswa, serta pengendalian atas
kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi kebutuhan dan harapan
siswa secara konsisten akan pendidikan, serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa tersebut.
4. Dimensi kualitas pelayanan pendidikan
Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa
pendidikan berkualitas, diperlukan adanya unsur-unsur pendukung
sebagai bahan acuan. Dalam studi empiris yang dilakukan
Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) di Amerika Serikat
diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan, dimana
jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat
interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga
pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan. Dimensi kualitas jasa
pendidikan tersebut yakni:
a. Tangible (bukti fisik)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar,
dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung),
fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran,
kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olahraga, serta busana
staf administrasi maupun staf pengajar.
26
b. Reliability (keandalan)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera atau cepat, akurat, dan memuaskan. Misalnya, mata
pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal
pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang
objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta aktivitas lain yang
semuanya untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para peserta
didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya, guru
pembimbing mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran
interaktif sehingga memungkinkan peserta didik lebih memperluas
wawasan berpikir dan kreativitasnya, prosedur administrasi
lembaga pendidikan menjadi lebih sederhana.
d. Assurance (jaminan)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek
terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas
dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf
administrasi, staf pengajar, maupun pejabat struktural harus benar-
benar kompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga
pendidikan positip di mata masyarakat.
27
e. Empathy (empati)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta
didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal siswanya yang
mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan
sesuai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada para
siswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan siswanya.
5. Karakteristik jasa pendidikan (Pontjorini, dkk., 2005)
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan
pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium,
mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka
mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu
lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa
pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan)
dalam waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka
akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan.
28
c. Bervariasi (variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini
akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, serta di
mana disajikan jasa pendidikan tersebut.
d. Mudah musnah (Perishability)
Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu
atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat
dijual pada waktu mendatang.
Berdasarkan beberapa karakteristik jasa pendidikan yang telah
dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pendidikan yang ditawarkan lembaga pendidikan sebagai produknya
memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat disimpan, dapat berubah-
ubah tergantung yang menyajikan, dan membutuhkan keterlibatan
siswa sebagai pelanggan dalam proses penyampaiannya.
C. Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan
Rendahnya mutu layanan pendidikan sebagian besar lembaga
pendidikan di Indonesia menjadi kendala dalam meningkatkan mutu
pendidikan nasional. Di lain pihak, mutu layanan pendidikan mempunyai
hubungan dengan kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan.
Kepuasan siswa terhadap lembaga pendidikan/sekolah mempunyai
pengaruh pada loyalitas siswa sebagai pelanggan. Dengan demikian,
29
kajian tentang kepuasan di bidang pendidikan perlu dilakukan untuk
mendapatkan feedback dari siswa karena feedback tersebut dapat
digunakan sebagai acuan dalam rangka perbaikan mutu pendidikan.
Menurut Pontjorini, dkk. (2005) lembaga pendidikan/sekolah di
Indonesia memiliki orientasi ganda (multiple oriented), yaitu organisasi
yang berorientasi sosial dan orientasi bisnis. Orientasi sosial pendidikan
bertujuan meningkatkan kecerdasan bangsa sedangkan orientasi bisnis
pendidikan dalam operasionalnya harus memiliki dana yang cukup
memadai. Dengan didukung dana yang memadai, maka sekolah dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada siswanya sehingga dapat
pula mendukung upaya siswa untuk mencapai prestasi yang unggul.
Produk pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan
produksi barang. Dengan demikian, pelayanan pendidikan di SMP Negeri
2 Moyudan merupakan bentuk tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak sekolah kepada siswa, yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun, dan dalam proses penyampaiannya siswa harus menjadi bagian
dari sistem sekolah/lembaga pendidikan tersebut.
Dalam proses penyampaian jasa/pelayanan berlangsung siswa sebagai
pelanggan lembaga pendidikan terus berinteraksi dengan penyedia
jasanya. Setelah melakukan konsumsi jasa/mendapatkan pengalaman suatu
produk tersebut, setiap siswa akan melakukan evaluasi terhadap produk
pelayanan pendidikan yang meliputi aspek reliability, responsiveness,
30
assurance, emphaty, dan tangible, dengan melibatkan aspek kognitif dan
afektif, apakah telah sesuai dengan harapan mereka atau belum. Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu.
Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat
dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, dalam lingkup penelitian ini
mutu pelayanan yang diberikan oleh SMP Negeri 2 Moyudan itulah yang
akan menentukan kepuasan pada diri siswa SMP Negeri 2 Moyudan
sebagai bentuk evaluasi siswa.
Kepuasan siswa merupakan kondisi psikologis yang menjelaskan
perasaan yang dirasakan siswa sebagai hasil evaluasi purnabeli dengan
membandingkan antara harapan dan kenyataan yang melibatkan afeksi dan
kognisi, dimana hasil evaluasi tersebut sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan siswa.
Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP
Negeri 2 Moyudan akan tercapai apabila aspek layanan yang meliputi
aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible,
sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan siswa SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa terhadap lembaga
pendidikan dapat mendukung daya serap siswa terhadap materi pelajaran
sehingga siswa dapat mencapai prestasi yang baik. Hal ini akan memberi
dampak yang positip pula pada sekolah atau lembaga pendidikan tersebut.
Dalam setiap bisnis jasa kepuasan selalu menjadi prioritas utama, tak
terkecuali pada lembaga pendidikan/sekolah. Kepuasan siswa dalam
31
konteks bisnis jasa dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan
sekolah dan siswa menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi sekolah. Dengan demikian,
sekolah harus mampu memberikan kepuasan kepada siswa agar mampu
bersaing dengan sekolah lain dan mampu menjaga eksistensinya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan siswa
sebagai pelanggan lembaga pendidikan/sekolah terhadap kualitas
pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi
siswa SMP Negeri 2 Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara harapan
dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi. Hasil
perbandingan sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapannya.
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan metode penelitian
deskriptif untuk memperoleh gambaran yang sistematis melalui interpretasi
yang tepat terhadap fakta dari suatu keadaan atau situasi. Peneliti akan
menggunakan data kuantitatif mengenai variabel yang diperoleh melalui
analisis skor jawaban subyek pada skala sebagaimana adanya.
Dengan demikian penelitian ini dapat dikatakan sebagai penelitian
deskriptif kuantitatif, yakni gambaran secara umum mengenai kepuasan siswa
berdasarkan skor item pada skala kepuasan konsumen yang disusun oleh
peneliti.
B. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi siswa SMP
Negeri 2 Moyudan terhadap kinerja pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance,
33
emphaty, dan tangible, dengan melibatkan afeksi dan kognisi siswa. Kepuasan
akan diperoleh melalui alat ukur skala kepuasan siswa, yaitu berdasarkan
perhitungan statistik dari respon siswa terhadap indikator masing-masing
aspek yang dijadikan item dalam skala kepuasan siswa. Semakin tinggi skor
yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa akan
menunjukkan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, sebaliknya semakin
rendah skor yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa
maka akan menunjukkan perasaan semakin tidak puas dari siswa.
D. Subyek Penelitian
Subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2
Moyudan. Peneliti mengambil subyek siswa SMP Negeri 2 Moyudan karena
sekolah tersebut merupakan sekolah yang memiliki daya tampung siswa
terbesar di wilayah Moyudan tetapi prestasi siswa di SMP Negeri 2 Moyudan
ini apabila dibandingkan siswa di sekolah-sekolah lain khususnya di wilayah
Moyudan memiliki prestasi relatif di urutan akhir. Hal ini tampak pada
fenomena ketidaklulusan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan yang setiap tahun
jumlahnya hampir sepertiga dari jumlah peserta UAN.
Prestasi yang kurang baik dari siswa SMP Negeri 2 Moyudan tersebut
tentu disebabkan karena berbagai hal. Peneliti di sini tertarik untuk
mengetahui penyebabnya dari sudut pandang siswa, yaitu dari sudut kepuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan
mengingat kepuasan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi daya serap
34
siswa terhadap materi pelajaran yang diberikan di sekolah sehingga
berdampak pula terhadap prestasi belajar siswa.
Data penelitian akan diambil melalui sampel. Apakah sampel
merupakan representasi yang baik bagi populasinya sangat tergantung pada
sejauh mana karakteristik sampel tersebut mampu mewakili karakteristik
populasinya. Oleh karena itu pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan hati-hati karena analisis penelitian didasarkan pada data sampel,
sedangkan kesimpulannya akan digeneralisasikan pada populasinya.
Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan sejumlah karakteristik dari
subjek yang akan menjadi sampel supaya memenuhi kaedah sampel yang
representatif. Karakteristik subjek yang akan menjadi sampel dalam
penelitian ini adalah siswa yang minimal sudah mengenyam pendidikan
selama dua tahun di SMP Negeri 2 Moyudan atau minimal sudah kelas
delapan (VIII) akhir dengan status bukan siswa pindahan dari sekolah lain.
Hal ini dilakukan dengan asumsi bahwa siswa tersebut sudah cukup lama
mengenyam pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga sudah cukup
banyak memperoleh pelayanan pendidikan dan mengetahui segala fasilitas
yang telah disediakan sekolah yang mendukung proses pendidikan.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara cluster
random sampling, yaitu melakukan randomisasi terhadap kelompok, bukan
terhadap subjek secara individual. Jadi dalam penelitian ini pengambilan
sampel tidak dilakukan lewat randomisasi terhadap siswa secara individual,
melainkan lewat randomisasi terhadap kelas sebagai klaster. Sampel yang
35
diambil dalam penelitian ini berjumlah 67, yakni terdiri dari dua kelas yang
diambil dari 18 kelas populasinya.
Pengambilan sampel dengan metode cluster random sampling ini
dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :
1. Jumlah populasi banyak dan subjeknya sudah dikelompokkan oleh
sekolah ke dalam klaster-klaster/kelas-kelas.
2. Membuat daftar klaster-klaster yang lengkap jauh lebih mudah daripada
membuat daftar individu dalam seluruh populasi.
3. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri II
Moyudan secara menyeluruh tanpa membedakan jenis kelamin, tingkat
ekonomi, dan sebagainya.
E. Prosedur Penelitian
Sebelum melakukan penelitian ada beberapa tahap yang dilakukan :
1. Membuat alat ukur
a. Menentukan aspek yang akan diteliti
b. Menentukan indikator dari masing-masing aspek
c. Membuat blue print
d. Menentukan skala penelitian yang akan digunakan
e. Menuliskan item berdasarkan blue print yang telah dibuat
2. Uji coba alat ukur
a. Menentukan kelompok subjek
36
b. Melaksanakan uji coba
c. Analisis data skala uji coba untuk memperoleh item yang reliable dan
valid
3. Penelitian
a. Mempersiapkan skala penelitian berdasarkan hasil seleksi item skala
uji coba
b. Memberikan skala penelitian kepada subjek penelitian
c. Menganalisa data hasil penelitian
d. Menyusun kesimpulan statistik hasil analisis data penelitian
e. Membuat deskripsi hasil penelitian
F. Alat Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survei dengan menggunakan instrumen skala. Skala yang digunakan
adalah skala kepuasan siswa dengan menggunakan model likert. Skala
kepuasan siswa tersebut akan disusun dari sejumlah pernyataan positif
(favorable) dan pernyataan negatif (unfavorable), dengan memberikan empat
(4) alternatif jawaban mengenai tingkat persetujuan yaitu: Sangat Setuju (SS) -
Setuju (S) - Tidak Setuju (TS) - Sangat Tidak Setuju (STS). .
Pernyataan unfavorable dan favorable dalam skala dimaksudkan untuk
meminimasisasi adanya facking yang dapat dilakukan oleh responden. Selain
kedua pernyataan tersebut minimalisasi adanya facking juga dilakukan dengan
tidak meminta responden untuk mencantumkan identitas lengkap serta
37
memberi penjelasan kepada responden bahwa tidak adanya efek negatif
terhadap responden apapun respon yang dibuat oleh responden.
Dalam pengukuran, setiap butir pernyataan memiliki kemungkinan
mendapatkan skor/nilai yang bergerak dari satu sampai dengan empat
berdasarkan kategori pernyataan favorable atau unfavorable
Tabel 1.
Nilai/Skor Berdasarkan Kategori Jawaban
Jawabab Skor Favorable Unfavorable
Sangat Setuju (SS) 4 1 Setuju (S) 3 2 Tidak Setuju (TS) 2 3 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4
Keterangan :
1. Pernyataan positip (favorable)
Perolehan skor untuk pilihan jawaban adalah :
Sangat Setuju : memperoleh skor 4
Setuju : memperoleh skor 3
Tidak Setuju : memperoleh skor 2
Sangat Tidak Setuju : memperoleh skor 1
2. Pernyataan negatif (unfavorable)
Perolehan skor untuk pilihan jawaban :
Sangat Setuju : memperoleh skor 1
Setuju : memperoleh skor 2
Tidak Setuju : memperoleh skor 3
Sangat Tidak Setuju : memperoleh skor 4
38
Dengan mempertimbangkan keseimbangan jumlah item pada setiap
aspek kepuasan, maka berikut ini adalah blue print skala kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan. (Lihat tabel 2)
Tabel 2.
Blue Print Skala Kepuasan Siswa terhadap
Kualitas Pelayanan Pendidikan
Aspek
Afektif Kognitif
Total
Fa Unfav Fav Unfav
No Jml
(5)
No Jml
(5)
No Jml
(5)
No Jml
(5)
Tangible • Kebersihan lingkungan • Penataan ruang kelas • Kelengkapan fasilitas
pembelajaran • Cara berpakaian para staf
11,31,
51,76
4
(5%)
1,21,
26,66
4
(5%)
6,36
46,61
4
(5%)
16, 41,
56,71
4
(5%)
16
(20%)
Relliability • Kedisiplinan para staf • Keakuratan materi
pembelajaran
7,27,
47,62
4
(5%)
2,22,
42,57
4
(5%)
17,32,
52,77
4
(5%)
12,37,
67,72
4
(5%)
16
(20%)
Responsiveness • Kesediaan sekolah mendengar
& menanggapi keluhan siswa • Kecepatan menangani
masalah • Metode pembelajaran • Pelayanan yang mudah
diperoleh
3,38,
63,68
4
(5%)
18,33,
58,78
4
(5%)
13,23,
43,73
4
(5%)
8.28,
48.53
4
(5%)
16
(20%)
Assurance • Kompetensi para staf (staf
adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf • Jaminan keamanan &
kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
4,39,
49,69
4
(5%)
14,29, 59,79
4
(5%)
19,24,
54,64
4
(5%)
9,34,
44,74
4
(5%)
16
(20%)
Emphaty • Hubungan staf pengajar-siswa • Perhatian pribadi • Memahami peserta didik • Keramahan dalam melayani
siswa
5,40,
75,80
4
(5%)
10,25,
50,60
4
(5%)
20,30,
55,70
4
(5%)
15,35,
45,65
4
(5%)
16
(20%)
Total
20
(25%)
20
(25%)
20
(25%)
20
(25%)
80
(100%)
39
G. Kredibilitas Alat Pengumpul Data
Dalam penelitian ini, instrument skala yang akan digunakan untuk
penelitian dikenai uji coba dulu. Hal itu dilakukan agar instrument skala
tersebut dapat memenuhi validitas dan reliabilitas sehingga layak digunakan
untuk penelitian.
1. Validitas (kesahihan)
Uji validitas atau kesahihan digunakan untuk mengetahui seberapa
tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat
digunakan dalam pengujian validitas skala dalam penelitian ini adalah
angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan
pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner atau skala.
Jenis korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson antara skor setiap
pernyataan dan skor total item (corrected item-total correlation). Cara
memperoleh angka korelasi dalam uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan bantuan software SPSS 13.00. Suatu item dinyatakan
valid ketika angka r hasil corrected item-total correlation lebih besar dari
angka r kritis pada taraf signifikansi 5% dengan jumlah subyek (N=30),
yaitu r = 0,361. Sebaliknya, jika angka r hasil corrected item-total
correlation lebih kecil dari r = 0, 361 maka item tersebut dinyatakan tidak
valid atau gugur.
Berdasarkan hasil pengujian validitas skala, terdapat 38 item yang
gugur dari 80 item yang diuji cobakan. Oleh karena itu, masih terdapat 42
40
item yang lolos uji coba, masing-masing terdiri dari 19 item favorable dan
23 item unfavorable. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa
Aspek
Afektif Kognitif
Total
Fa Unfav Fav Unfav
No Jml
No Jml
No Jml
No Jml
Tangible • Kebersihan lingkungan • Penataan ruang kelas • Kelengkapan fasilitas
pembelajaran • Cara berpakaian para staf
31,76
2
,1 26,66
3
36
46,61
3
16, 41,71
3
11
Relliability • Kedisiplinan para staf • Keakuratan materi
pembelajaran
7
1
42
1
17,
32,52
3
37,
67,72
3
8
Responsiveness • Kesediaan sekolah
mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani masalah
• Metode pembelajaran • Pelayanan yang mudah
diperoleh
3
1
33, 58,78
3
13
1
48,53
2
7
Assurance • Kompetensi para staf (staf
adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf • Jaminan keamanan &
kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
39
1
14,59
2
19,54
2
9,34
2
7
Emphaty • Hubungan staf pengajar-
siswa • Perhatian pribadi • Memahami peserta didik • Keramahan dalam
melayani siswa
5,40
2
10,
50,60
3
20,30,
55
3
35
1
9
Total
7
12
12
11
42
Jumlah 42 item yang lolos seleksi tersebut oleh peneliti dikurangi
lagi sehingga jumlah akhir item yang akan digunakan untuk penelitian
menjadi 35 butir. Pengurangan jumlah item yang telah memenuhi syarat
41
dalam uji validitas dan reliabilitas tersebut dilakukan dengan pertimbangan
supaya terjadi keseimbangan jumlah antar aspek penelitian. Berikut
merupakan tabel item lolos uji coba setelah dilakukan pengurangan
terhadap sejumlah item (lihat tabel 4) dan tabel item lolos uji coba setelah
dilakukan pengurangan sejumlah item dengan nomor baru (lihat tabel 5).
Tabel 4.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa
Setelah Dilakukan Pengurangan Item
Aspek
Afektif Kognitif
Total
Fa Unfav Fav Unfav
No Jml
No Jml
No Jml
No Jml
Tangible • Kebersihan lingkungan • Penataan ruang kelas • Kelengkapan fasilitas
pembelajaran • Cara berpakaian para staf
31,76
2
1,66
2
36
1
16,71
2
7
Relliability • Kedisiplinan para staf • Keakuratan materi
pembelajaran
7
1
42
1
17,
32,52
3
37,67
2
7
Responsiveness • Kesediaan sekolah
mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani masalah
• Metode pembelajaran • Pelayanan yang mudah
diperoleh
3
1
33, 58,78
3
13
1
48,53
2
7
Assurance • Kompetensi para staf (staf
adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf • Jaminan keamanan &
kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
39
1
14,59
2
19,54
2
9,34
2
7
Emphaty • Hubungan staf pengajar-
siswa • Perhatian pribadi • Memahami peserta didik • Keramahan dalam
melayani siswa
40
1
10,
50,60
3
30,55
2
35
1
7
Total
6
11
9
9
35
42
Tabel 5.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa
Setelah Dilakukan Pengurangan Item Dengan Nomor Baru
Aspek
Afektif Kognitif
Total
Fa Unfav Fav Unfav
No Jml
No Jml
No Jml
No Jml
Tangible • Kebersihan lingkungan • Penataan ruang kelas • Kelengkapan fasilitas
pembelajaran • Cara berpakaian para staf
1,16
2
26,11
2
6
1
21,31
2
7
Relliability • Kedisiplinan para staf • Keakuratan materi
pembelajaran
7
1
42
1
22,
12,32
3
17,27
2
7
Responsiveness • Kesediaan sekolah
mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani masalah
• Metode pembelajaran • Pelayanan yang mudah
diperoleh
13
1
8, 33,28
3
3
1
18,23
2
7
Assurance • Kompetensi para staf (staf
adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf • Jaminan keamanan &
kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
19
1
29,4
2
34,9
2
14,24
2
7
Emphaty • Hubungan staf pengajar-
siswa • Perhatian pribadi • Memahami peserta didik • Keramahan dalam
melayani siswa
20
1
15, 25,5
3
35,30
2
10
1
7
Total
6
11
9
9
35
2. Reliabilitas (keajegan)
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
perhitungan reliabilitas koefisien alpha (∝) dari Cronbach dengan
43
menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi
13.0 for windows. Dalam aplikasinya, koefisien reliabilitas berada dalam
rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitasnya,
yaitu mendekati angka 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
Sebaliknya, koefisien yang semakin rendah, yaitu mendekati angka 0 berarti
semakin rendah reliabilitasnya. Hasil pengujian reliabilitas skala kepuasan
konsumen memperlihatkan koefisien reliabilitas (∝) = 0,950. Hal ini
menunjukkan bahwa skala ini memiliki reliabilitas yang tinggi dan baik
sehingga dapat digunakan untuk penelitian.
H. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik
deskriptif yang meliputi penyajian data melalui tabel, perhitungan nilai
maksimum, nilai minimum, mean teoritik, mean empiris, dan standar
deviasi. Perhitungan statistik dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan bantuan program Stastistical Product and Service Solution
(SPSS) for windows version 13.00.
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi SMP Negeri 2 Moyudan
1. Sejarah Berdirinya
SMP Negeri 2 Moyudan didirikan oleh pemerintah pada tahun 1969.
hal tersebut dilakukan karena pada waktu itu wilayah kecamatan Moyudan
yang mencakup 4 kelurahan tersebut memiliki 20 Sekolah Dasar (SD),
sedangkan jumlah Sekolah Menengah Pertama (SMP) baru ada 3, yaitu 2
SMP di bawah asuhan yayasan Muhammadiyah dan 1 SMP di bawah
asuhan Pangudi Luhur. Pada waktu itu kebutuhan masyarakat akan
pendidikan juga semakin meningkat, disamping pemerintah sendiri juga
memiliki program pemberantasan buta huruf. Dengan berbagai
pertimbangan tersebut maka didirikanlah SMP Negeri 2 Moyudan.
Pada awalnya, SMP Negeri 2 Moyudan hanya menampung 6 kelas
pada tiap tahunnya dengan daya tampung tiap kelas rata-rata 40 orang.
Seiring berjalannya waktu, SMP Negeri 2 Moyudan mulai bertambah
peminatnya. Oleh karena itu, pada pertengahan tahun 1978 SMP Negeri 2
Moyudan menambah daya tampung kelas yang semula hanya 6 kelas tiap
tahun menjadi 8 kelas tiap tahunnya dengan jumlah siswa tiap kelas rata-
rata 40 orang. Akan tetapi, beberapa tahun kemudian di wilayah Moyudan
mulai berdiri sekolah-sekolah yang sederajat, banyak SD yang mulai
tutup dan peminat juga mulai berkurang. Maka, pada tahun 1989 daya
45
tampung siswa yang semula 8 kelas tiap tahun dikembalikan lagi seperti
semula, yaitu 6 kelas tiap tahunnya, dengan jumlah siswa tiap kelas rata-
rata 40 orang. Seiring perkembangan jaman dan kebutuhan masyarakat
yang mulai meningkat, SMP Negeri 2 Moyudan kurang begitu diminati
sehingga tiap kelas yang semula selalu mencapai kapasitas 40 siswa,
sekarang ini hanya berkisar antara 30-35 siswa tiap kelasnya, meskipun
daya tampung siswa masih bisa bertahan, yaitu 6 kelas pada tiap tahunnya.
2. Visi dan Misi Sekolah
Visi SMP Negeri 2 Moyudan :
meningkatkan prestasi berwawasan iptek yang dilandasi moralitas yang
baik serta diharapkan menjadi sekolah yang unggul di bidang akademik.
Misi SMP Negeri 2 Moyudan :
a. Meningkatkan mutu akademik dengan prestasi belajar untuk
menaikkan NEM dan memotivasi siswa untuk melanjutkan ke jenjang
pendidikan yang lebih tinggi.
b. Menanamkan nilai-nilai moral yang baik.
c. Meningkatkan ketrampilan komputer dan bahasa Inggris sehingga
membekali siswa untuk dapat hidup mandiri.
46
3. Struktur Organisasi
Tabel 6.
Sruktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan
4. Fasilitas Sekolah
Fasilitas yang tersedia di SMP Negeri 2 Moyudan meliputi:
a. Fasilitas Fisik
i. R. Kelas
ii. R. Kepala Sekolah
iii. R. Guru
iv. R. Bagian Kurikulum
v. R. Elektro/Komputer
vi. R. UKS
vii. R. Tata Usaha
Kepala
Sekolah
Kepala Urusan Kurikulum
Kepala Urusan Kesiswaan
Guru – BP/BK – Wali Kelas
Sarana
PrasaranaHumas
Komite
Sekolah
Tata
Usaha
47
viii. Perpustakaan
ix. Lapangan Basket
x. Tempat Parkir Guru
xi. Tempat Parkir Siswa
xii. Kantin
b. Fasilitas Non Fisik
i. Bimbingan Konseling
ii. Kegiatan Ekstrakurikuler yang meliputi Drum Band, Seni Tari,
Seni Theater, Basket, Pramuka.
5. Lokasi Sekolah
SMP Negeri 2 Moyudan terletak di Dusun Setran, Kecamatan
Moyudan, Sleman. SMP Negeri 2 Moyudan dibangun di atas tanah seluas
2 ha, di tengah kompleks persawahan. Letak sekolah ini memang kurang
strategis karena berada dijalur buntu. Namun demikian, SMP Negeri 2
Moyudan merupakan Sekolah Menengah Pertama terbesar di kecamatan
Moyudan, yaitu satu sekolah terdiri dari 18 kelas, dengan daya tampung
masing-masing kelas sebanyak 30 - 34 orang.
B. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada tanggal 17 Juli 2008, pukul 8.20-9.00 WIB,
dan dilanjutkan pada pukul 10.50-11.30 WIB. Penelitian dilakukan dengan
menggunakan instrumen skala, yakni skala kepuasan yang telah dibuat sendiri
48
oleh peneliti. Skala kepuasan telah di try out dan diuji validitas-reliabilitasnya
sebelum digunakan untuk penelitian, maksudnya adalah supaya skala
kepuasan tersebut memenuhi syarat dan layak digunakan untuk mengungkap
permasalahan yang akan diungkap dalam penelitian.
Try out dilakukan pada tanggal 10 April 2008 di SMP Negeri 2
Moyudan. Try out dikenakan terhadap 30 siswa pada salah satu kelas yang
dinilai mampu mewakili karakteristik dari populasi. Try out yang dilakukan
peneliti tersebut merupakan try out tidak terpakai.
C. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Statistik Data Penelitian
Berdasarkan hasil pengumpulan data penelitian, diperoleh
deskripsi skor kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan sebagai berikut:
Tabel 7.
Deskripsi Data Penelitian
N Xmin Xmak Mean SD
Teoritik 67 35 140 87.5 17.5
Empirik 67 70 123 99.03 11.18
Keterangan :
N : Jumlah subjek penelitian
Xmin : Skor terendah yang dicapai subjek
Xmak : Skor tertinggi yang mungkin dicapai subjek
49
Mean : Rata-rata skor yang diperoleh
SD : Simpangan Baku
2. Uji Normalitas
Uji normalitas pada data penelitian bertujuan untuk mengetahui
apakah data penelitian yang telah disusun mengikuti sebaran data
distribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas data
dilakukan dengan statistik uji Kolmogorov Smirnov, dengan
menggunakan bantuan program Stastistical Product and Service Solution
(SPSS) for windows version 13.00. Menurut Triton (2006) suatu data
disebut normal jika memenuhi persyaratan, yaitu probabilitas atau p >
0,05 pada uji normalitas dengan Kolmogorov Smirnov.
Pada lampiran 9. telah ditunjukkan bahwa nilai Kolmogorov
Smirnov = 0,982 dengan probabilitas 0,289 (Asymp. Sig, (2-tyled)) atau
p > 0,05, artinya bahwa data variabel kepuasan siswa terhadap kualitas
pelayanan pendidikan di SMP N 2 Moyudan pada 67 sampel adalah
normal, atau memenuhi persyaratan uji t.
3. Uji Homogenitas
Pada lampiran 10 dapat dilihat output tes homogenitas varian (test
of homogenity variance), dengan angka signifikansi yang ada yakni
untuk probabilitas based on mean = 0,425, untuk probabilitas based on
median = 0,467, untuk probabilitas based on median and with adjusted
50
df = 0,467, dan probabilitas based on Trimmed mean = 0,449. Oleh
karena probabilitas > 0,05, maka dapat diketahui bahwa data kepuasan
siswa memiliki varian yang homogen, atau data berasal dari populasi-
populasi dengan varian sama.
4. Uji t
Dalam deskripsi data penelitian di atas (lihat table 7.) telah
ditunjukkan bahwa nilai mean empirik lebih besar dari nilai mean
teoritik. Untuk mengetahui apakah perbedaan nilai mean empirik dengan
nilai mean teoritik tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji
signifikansi dengan menggunakan one sample t-test. Triton (2006)
menjelaskan bahwa one sample t-test dapat digunakan untuk menguji
rata-rata satu kelompok sampel dan untuk mengetahui signifikansi
perbedaan rata-rata suatu kelompok sampel dengan nilai pembanding
yang telah ditetapkan. Jika nilai t hitung yang diperoleh lebih besar dari t
tabel, maka dapat disimpulkan bahwa perbedaan antara mean empirik
dan mean teoritik adalah perbedaan yang signifikan.
Di bawah ini disajikan perhitungan uji t menggunakan one sample
t-test dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution
(SPSS) for windows version 13.00.
51
Tabel 8.
Perhitungan uji t
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error
Mean Jumlah 67 99.03 11.183 1.366
One-Sample Test
Test Value = 87.5
t df Sig. (2-tailed)Mean
Difference 95% Confidence Interval
of the Difference Lower Upper Skor Kepuasan Siswa
8,439 66 ,000 11,530 8,80 14,26
Perhitungan uji t dengan bantuan program SPSS di atas
manunjukkan t-hitung > t-tabel (8,439 > 1, 98), yaitu pada taraf
kepercayaan 95% (∝ = 5%) dan derajat bebas (df) = 66. Hal ini berarti
bahwa perbedaan antara mean empirik dan mean teoritik adalah
perbedaan yang signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa
puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
5. Deskripsi Statistik Data Penelitian Pada Masing-masing Aspek
Tabel 9.
Deskripsi statistik data penelitian pada masing-masing aspek
Aspek
Teoritik Empirik
Sig N Xmak Xmin M SD N Xmak Xmin M SD t
Tangible 67 28 7 17.5 3.5 67 25 9 19.64 2.81 6.25 + sig
Reliability 67 28 7 17.5 3.5 67 26 11 18.87 2.97 3.76 + sig
Responsiveness 67 28 7 17.5 3.5 67 26 14 19.88 2.29 8.52 + sig
Assurance 67 28 7 17.5 3.5 67 26 14 20.46 2.60 9.34 + sig
Emphaty 67 28 7 17.5 3.5 67 28 14 20.18 2.90 7.57 + sig
52
D. Pembahasan
Berdasarkan deskripsi skor kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan (lihat tabel 7) dan perhitungan uji t
menggunakan one sample t-test dengan bantuan program Statistical Product
and Service Solution (SPSS) for windows version 13.00, maka dapat diketahui
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik (87,5) dan
mean empirik (99,03) dengan t hitung = 8,439 > t tabel = 1,98 (pada taraf
signifikansi 5%, df = 67). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa siswa
SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang
diberikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
Pengertian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan merupakan hasil evaluasi siswa SMP Negeri 2
Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan,
yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang
melibatkan aspek kognisi dan afeksi. Hasil perbandingan sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan. Jadi apabila kualitas pelayanan pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan tidak sesuai dengan harapan siswa, maka akan
menimbulkan rasa tidak puas dalam diri siswa, sebaliknya jika pelayanan
pendidikan yang diberikan SMP Negeri 2 Moyudan sesuai dengan harapan
siswa maka siswa akan mengalami kepuasan.
Harapan pelanggan menurut Tjiptono (1997) mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas produk barang maupun jasa dan kepuasan
53
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas
dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan dalam hal ini
adalah siswa akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
Dengan demikian, harapan pelanggan inilah yang melatarbelakangi mengapa
kepuasan pada masing-masing siswa dapat berbeda meskipun dihadapkan
pada stimulus yang sama.
Dalam penelitian ini, perhitungan statistik terhadap masing-masing
aspek pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan menunjukkan bahwa
siswa merasa puas terhadap masing-masing aspek kualitas pelayanan
pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan yang meliputi lima aspek, yaitu aspek
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Aspek assurance
memberi kepuasan paling tinggi kemudian diikuti aspek responsiveness, aspek
emphaty, aspek tangible dan aspek reliability, yaitu aspek yang memberi
kepuasan paling rendah kepada siswa.
Kompetensi para staf terutama staf pengajar yang dijadikan indikator
dari aspek assurance direspon positip oleh siswa. Artinya bahwa harapan
siswa untuk mendapatkan pengajar yang kompeten telah terpenuhi. Disamping
itu, berdasarkan evaluasi siswa terhadap aspek ini menunjukkan bahwa para
staf terutama staf pengajar telah memberikan kenyamanan dan rasa aman pada
siswa selama proses pembelajaran, dan para pengajar juga memberikan
perlakuan yang adil kepada para siswanya.
Guru yang kompeten berperan penting dalam upaya membuat metode
pembelajaran yang efektif, dimana metode pembelajaran yang efektif tersebut
54
dapat membuat siswa lebih mudah dalam menerima materi pelajaran yang
disampaikan oleh guru. Metode pembelajaran akan lebih efektif ketika
didukung dengan perasaan aman dan nyaman yang diciptakan oleh guru
dengan salah satunya memberikan perlakuan adil pada setiap siswa. Rasa
aman dan nyaman membantu siswa untuk konsentrasi saat menerima pelajaran
sehingga materi pelajaran yang disampaikan guru dapat diterima dengan baik.
Hal ini seperti dikemukakan oleh Surya (2004) bahwa setiap siswa
menghendaki rasa aman, perlindungan dari kegelisahan atau tekanan yang
diterimanya, dengan demikian siswa akan lebih bersemangat dalam belajar
apabila guru mampu menimbulkan suasana belajar yang disertai rasa aman.
Aspek yang memberikan kepuasan terbesar kedua setelah aspek
assurance adalah aspek responsiveness. Aspek ini menunjuk pada kemauan
atau kesediaan para staf untuk membantu peserta didik dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap. Evaluasi yang dilakukan siswa SMP
Negeri 2 Moyudan terhadap indikator dari aspek ini juga menunjukkan adanya
kesesuaian antara harapan siswa dengan kinerja yang diberikan sekolah. Hal
ini berarti pula bahwa siswa merasa puas terhadap pelayanan pendidikan yang
menyangkut aspek responsiveness. Indikator aspek responsiveness
ditunjukkan dengan kesediaan sekolah mendengar dan menanggapi keluhan
siswa, kecepatan menangani masalah, metode pembelajaran, dan pelayanan
yang mudah diperoleh. Jadi kepuasan siswa terhadap aspek responsiveness ini
secara tidak langsung menunjukkan bahwa SMP Negeri 2 Moyudan selalu
terbuka dan mau menanggapi keluhan-keluhan para siswanya dan sekaligus
55
bersedia membantu dengan segera menangani masalah-masalah yang dihadapi
siswa tersebut. Selain itu harapan siswa terhadap metode pembelajaran yang
diberikan oleh guru juga telah terpenuhi.
Dalam lingkungan sekolah, hubungan antar pribadi yang baik, baik antar
siswa dengan guru atau siswa dengan siswa akan mendukung terlaksananya
proses pembelajaran yang efektif. Tidak hanya itu, pemahaman terhadap
kebutuhan para peserta didik dan terpeliharanya jalinan komunikasi antar
siswa dengan sekolah juga akan semakin mendukung kelancaran proses
belajar mengajar. Hal tersebut merupakan cerminan dari aspek emphaty, yakni
salah satu aspek pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan yang juga
memberikan kepuasan pada siswa di SMP Negeri 2 Moyudan.
Berdasarkan indikator dari aspek emphaty yang dinyatakan dalam item
skala kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan menunjukkan bahwa hubungan antara siswa dengan para staf
terutama staf pengajar yang memberikan pelayanan pendidikan secara
langsung kepada siswa terjalin dengan baik. Hal tersebut memang terus
diupayakan oleh pihak sekolah yaitu dengan cara diantaranya staf pengajar
berusaha mengenali setiap siswanya, memberikan pelayanan yang ramah
kepada siswa, dan berusaha memahami harapan peserta didik. Perhatian dan
pemahaman dari pihak sekolah yang diterima siswa dapat meberikan rasa
nyaman dan kerasan berada di lingkungan sekolah. Hal ini merupakan modal
utama yang sangat mendukung motivasi belajar siswa di sekolah.
56
Aspek assurance, aspek responsiveness, dan aspek emphaty merupakan
aspek yang dapat mendukung kegiatan proses belajar mengajar di sekolah.
Namun demikian, ada aspek lain yang tidak kalah pentingnya, yaitu aspek
tangible, dimana aspek ini meliputi fasilitas fisik seperti sarana gedung dan
media pembelajaran. Aspek tangible ini di SMP Negeri 2 Moyudan telah
memenuhi harapan siswa yakni ditunjukkan dengan respon siswa yang
menyatakan puas terhadap fasilitas gedung maupun media pembelajaran yang
ada di SMP Negeri 2 Moyudan.
Berbagai fasilitas fisik dan non fisik yang tersedia di SMP Negeri 2
Moyudan dapat dilihat pada halaman 46-47. Apabila dilihat dari
kelengkapannya, fasilitas fisik di SMP Negeri 2 Moyudan tampak sudah
cukup memadai. Fasilitas fisik yang tampak menonjol yaitu adanya
laboratorium elektro/laboratorium komputer. Hal ini merupakan salah satu
langkah SMP Negeri 2 Moyudan dalam mengupayakan pencapaian salah satu
misinya, yaitu meningkatkan ketrampilan komputer pada diri siswa mengingat
kemajuan teknologi saat ini semakin berkembang pesat.
Fasilitas fisik yang tampak belum ada di SMP Negeri 2 Moyudan
padahal fasilitas ini cukup penting, yaitu laboratorium bahasa. Laboratorium
bahasa, terutama bahasa Inggris dapat disebut sebagai sarana fisik yang sangat
vital mengingat SMP Negeri 2 Moyudan memiliki misi meningkatkan
ketrampilan berbahasa Inggris pada siswa. Oleh karena itu, untuk mendukung
tercapainya misi tersebut pengadaan laboratorium bahasa Inggris di SMP
Negeri 2 Moyudan merupakan langkah yang tepat. Disamping itu, bahasa
57
Inggris saat ini menjadi bahasa internasional sehingga membekali para siswa
dengan ketrampilan bahasa Inggris merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh
setiap lembaga pendidikan tak terkecuali SMP Negeri 2 Moyudan.
Fasilitas fisik lain yang tampak belum ada di SMP Negeri 2 Moyudan
adalah laboratorium IPA. Fasilitas laboratorium IPA di SMP Negeri 2
Moyudan sebelum terjadi gempa 26 Mei 2006 silam telah tersedia akan tetapi
akibat terkena gempa tersebut laboratorium ini menjadi rusak dan tidak bisa
berfungsi dengan baik sehingga laboratorium IPA ini dialihfungsikan menjadi
aula karena kebetulan di SMP Negeri 2 Moyudan belum memiliki aula.
Dengan demikian, pelajaran IPA menjadi kurang optimal sebab fasilitas
pendukung pembelajaran IPA tidak tersedia. Tidak hanya itu, tidak adanya
sarana prasarana/fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan dalam proses belajar
mengajar tentu juga sedikit banyak akan mempengaruhi prestasi belajar siswa.
Fasilitas-fasilitas fisik yang belum tersedia di SMP Negeri 2 Moyudan
tersebut merupakan sarana penting yang dapat menunjang kelancaran dan
keberhasilan proses pembelajaran. Namun demikian, tidak tersedianya
beberapa fasilitas tersebut bagi siswa SMP Negeri 2 Moyudan bukan menjadi
hal yang penting karena mereka tetap merasa puas dengan fasilitas yang ada di
SMP Negeri 2 Moyudan saat ini. Menurut Tjiptono (1997) konsumen, dalam
hal ini adalah siswa, biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung
jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positip
dengan kualitas yang tinggi. Hal ini berarti bahwa siswa SMP Negeri 2
Moyudan menganggap antara biaya sekolah yang telah mereka keluarkan
58
dengan fasilitas yang diterima telah sesuai. Inilah yang disebut sebagai faktor
implicit service promises (janji organisasi tentang jasanya).
Aspek kualitas pelayanan pendidikan yang kelima adalah aspek
reliability. Aspek ini dinilai siswa SMP Negeri 2 Moyudan telah memenuhi
harapannya meskipun dibandingkan dengan keempat aspek pelayanan
pendidikan yang lain aspek ini memberi tingkat kepuasan paling rendah.
Aspek reliability menunjuk pada kemampuan sekolah memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan cepat tanggap, akurat ,dan memuaskan.
Dalam penelitian ini, aspek reliability dikaitkan dengan kedisiplinan
para staf dan keakuratan materi pembelajaran yang diberikan oleh staf
pengajar di sekolah. Menurut para siswa, kedisiplinan para staf di SMP Negeri
2 Moyudan sudah cukup baik meskipun beberapa siswa masih ada yang
mengatakan seringkali terjadi jam pelajaran kosong dan staf pengajar yang
terlambat datang ke sekolah. Hal ini menunjukkan bahwa sekolah perlu
melakukan perbaikan lagi dalam hal kedisiplinan.
Kedisiplinan merupakan faktor penting dalam menunjang keberhasilan
usaha seseorang. Kedisiplinan menjadi dasar bagi seseorang untuk belajar
bertanggung jawab dan belajar hidup teratur. Perilaku tidak disiplin para staf
sekolah bisa merugikan siswa, misalnya adanya jam pelajaran kosong dapat
menyebabkan materi pelajaran yang harus disampaikan kepada siswa tidak
selesai. Selain itu, tindakan tidak disiplin dari para staf juga dapat menurunkan
semangat siswa untuk belajar dan bahkan juga dapat memicu tindakan
membolos di kalangan pelajar.
59
Aspek reliability yang dikaitkan dengan keakuratan materi pembelajaran
yang diberikan oleh staf pengajar di SMP Negeri 2 Moyudan menurut siswa
sudah cukup baik. Maksud keakuratan materi di sini adalah bahwa materi
pelajaran yang diberikan telah sesuai dengan kurikulum yang berlaku. Hal itu
salah satunya dapat dilihat dari buku-buku pelajaran yang digunakan.
Evaluasi merupakan kegiatan yang selalu dilakukan setiap orang setelah
mengkonsumsi barang maupun jasa. Harapan menjadi acuan atau standar bagi
seseorang untuk melakukan evaluasi tersebut, yang akhirnya menentukan puas
atau tidak puas terhadap produk yang diterima. Demikian halnya siswa SMP
Negeri 2 Moyudan, evaluasi yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di sekolahnya juga mengacu pada harapan yang dimiliki masing-
masing siswa.
Dalam proses evaluasi terhadap pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan, siswa membutuhkan pengetahuan untuk berpikir, memahami dan
menginterpretasikan jasa yang diterima tersebut. Pengetahuan yang dimiliki
siswa dapat diperoleh dari pengalaman masa lalunya seperti pengalaman
memperoleh pelayanan pendidikan sewaktu masih di Sekolah Dasar,
pengalaman mendapatkan pelayanan pendidikan lain yang pernah dirasakan
selain di SMP Negeri 2 Moyudan, atau bisa juga dari informasi yang diperoleh
melalui pernyataan orang lain. Pengalaman masa lalu (past experience) dan
informasi yang diperoleh dari pernyataan orang lain (word of mouth) tersebut
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tinggi-rendah harapan seseorang
yang pada akhirnya menentukan tingkat kepuasan seseorang.
60
Dalam jasa pendidikan, proses penyampaian jasa melibatkan peran serta
siswa. Hal ini sesuai dengan karakteristik jasa pendidikan sendiri yaitu tidak
terpisahkan (inseparability), artinya bahwa jasa pendidikan dihasilkan dan
dikonsumsi secara serempak (simultan) dalam waktu yang sama. Selain itu,
menurut Komariah dan Triatna (2005) sekolah merupakan suatu sistem yang
terdiri dari tiga komponen inti, yakni input, proses, dan output. Input
merupakan siswa yang akan diproses (kinerja pelayanan pendidian) menjadi
output (hasil/prestasi siswa yang tercermin dari kualitas lulusan). Ketiga hal
tersebut tidak dapat dipisahkan sebab ketiganya saling berhubungan. Input
yang kurang baik akan menghasilkan output yang kurang optimal meskipun
proses/pelayanan pendidikan yang diberikan bagus. Sebaliknya, input yang
baik tetapi tidak disertai dengan proses/pelayanan pendidikan yang memadai
akan menghasilkan output yang kurang optimal. Hal inilah yang membuat
siswa tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak sekolah
apabila jasa yang diterima kurang memuaskan. Derajat keterlibatan siswa atau
sering disebut self perceived service roles factor merupakan faktor yang juga
mempengaruhi harapan siswa dan menentukan tingkat kepuasan siswa.
Dalam penelitian ini, aspek tangible yang meliputi sarana-prasarana fisik
di SMP Negeri 2 Moyudan telah memenuhi harapan siswa sehingga siswa
merasa puas. Sarana fisik di SMP Negeri 2 Moyudan apabila dicermati masih
ada beberapa fasilitas yang belum tersedia seperti laboratorium IPA dan
laboratorium bahasa Inggris padahal sarana ini cukup menunjang proses
pembelajaran. Kepuasan yang dirasakan siswa terhadap aspek tangible
61
meskipun beberapa fasilitas fisik belum lengkap sangat mungkin terjadi sebab
tidak adanya laboratorium IPA disebabkan karena imbas dari gempa bumi
yang merusak laboratorium IPA tersebut. Hal tersebut terjadi tentu di luar
kendali sekolah sehingga tidak adanya fasilitas ini masih bisa dimaklumi oleh
siswa SMP Negeri 2 Moyudan. Inilah yang disebut sebagai faktor situasional
(situation factors), yakni salah satu faktor yang mempengaruhi harapan
seseorang terhadap tinggi-rendah kualitas jasa.
Pembangunan sarana gedung seperti laboratorium IPA dan laboratorium
bahasa Inggris yang belum tersedia di SMP Negeri 2 Moyudan tentu
membutuhkan biaya yang tidak sedikit, sementara itu biaya sekolah siswa di
SMP Negeri 2 Moyudan relatif murah. Hal ini juga yang memungkinkan
siswa memiliki harapan yang rendah terhadap fasilitas yang telah ada di SMP
Negeri 2 Moyudan sebab para siswa menghubungkan antara besarnya biaya
yang telah mereka keluarkan dengan apa yang sepantasnya diperoleh. Dengan
demikian siswa merasa puas meskipun beberapa fasilitas di SMP Negeri 2
Moyudan belum tersedia secara lengkap. Inilah yang disebut sebagi implicit
service promises factor atau faktor yang memberi petunjuk kepada konsumen
tentang bagaimana jasa yang seharusnya.
Faktor lain yang juga dapat mempengaruhi harapan siswa SMP Negeri 2
Moyudan adalah explicit service promises. Faktor explicit service promises
merupakan janji sekolah tentang jasanya kepada siswa. Janji ini biasanya
berupa iklan atau promosi sekolah. Oleh karena itu, janji yang dulu pernah
diungkapkan SMP Negeri 2 Moyudan pada saat promosi akan menjadi acuan
62
siswa untuk menilai apakah jasa yang diberikan sekolah telah sesuai dengan
yang dijanjikan. Apabila jasa yang diterima siswa telah sesuai dengan jasa
yang dijanjikan sekolah, maka siswa akan merasa puas, dan sebaliknya.
Dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, hal ini berarti apa yang telah
dijanjikan oleh sekolah saat promosi dulu telah sesuai dengan apa yang
diterima siswa saat ini.
Kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan tidak hanya dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagaimana telah
disebutkan. Masih ada faktor lain yang tidak kalah pentingnya, yang juga
mendasari tinggi rendah harapan siswa yaitu personality needs atau faktor
kebutuhan personal. Dalam penelitian ini siswa SMP Negeri 2 Moyudan puas
terhadap seluruh aspek pelayanan pendidikan meskipun secara umum ada
fasilitas-fasilitas pembelajaran yang belum tersedia padahal sarana tersebut
cukup menunjang pembelajaran, bahkan secara konkret nampak pula bahwa
prestasi siswa SMP Negeri 2 Moyudan kurang membanggakan, yakni
tercermin dari banyaknya siswa yang tidak lulus UAN. Hal tersebut
menunjukkan bahwa siswa SMP Negeri 2 Moyudan memiliki harapan yang
tidak terlampau tinggi sebab meskipun pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan secara umum belum optimal tetapi para siswa sudah merasa puas.
Harapan yang tidak terlalu tinggi pada siswa SMP Negeri 2 Moyudan tersebut
sangat mungkin disebabkan karena rendahnya kebutuhan masing-masing
siswa akan pendidikan mengingat SMP Negeri 2 Moyudan merupakan
63
sekolah yang terletak di wilayah pedesaan dengan siswa yang juga berasal dari
lingkungan sekitar. Latar belakang tempat tinggal siswa tersebut tentu sedikit
banyak dapat mempengaruhi pola pikir siswa sehingga kesadaran akan
pendidikan masih kurang dan akhirnya kebutuhan akan pendidikan menjadi
rendah.
Di wilayah Moyudan terdapat beberapa sekolah sederajat dan apabila
dibandingkan dengan beberapa sekolah sederajat di wilayah Moyudan tersebut
SMP Negeri 2 Moyudan memiliki prestasi relatif di urutan akhir. Adanya
faktor layanan pendidikan alternatif atau perceived service alternatives factor
yang lebih baik di wilayah Moyudan tersebut seharusnya dapat membuat
harapan siswa semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan pendidikan tetapi
dalam penelitian ini menunjukkan fakta bahwa siswa SMP Negeri 2 Moyudan
tetap merasa puas terhadap pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
Hal ini semakin menunjukkan bahwa personal needs yang dimiliki siswa SMP
Negeri 2 Moyudan terhadap pendidikan masih rendah.
64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa siswa SMP
Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang
diberikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kelima aspek pelayanan pendidikan
yang meliputi aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty telah memenuhi harapan siswa SMP Negeri 2 Moyudan sehingga
siswa SMP Negeri 2 Moyudan sebagai pelanggan merasa puas. Aspek
assurance memberikan kepuasan paling tinggi dan aspek reliability
memberikan kepuasan paling rendah dibandingkan keempat aspek yang
lain.
B. SARAN
Bagi SMP Negeri 2 Moyudan disarankan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pendidikan, terutama yang menyangkut aspek
reliability dan aspek tangible. Perbaikan pada aspek reliability terutama
yang menyangkut kedisiplinan para staf, sedangkan pada aspek tangible
pengadaan terhadap fasilitas laboratorium bahasa Inggris dan laboratorium
IPA perlu ditindaklanjuti.
65
Kepuasan yang telah dirasakan siswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan hendaknya tidak membuat sekolah
berhenti dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan,
mengingat prestasi belajar siswa SMP Negeri 2 Moyudan masih dapat
dibilang belum membanggakan dan diketahui bahwa siswa SMP Negeri 2
Moyudan memiliki kebutuhan akan pendidikan yang masih rendah
sehingga pelayanan pendidikan yang dikatakan sudah baik oleh siswa
SMP Negeri 2 Moyudan belum tentu dinilai sudah baik oleh masayarakat.
Oleh karena itu, kebutuhan masyarakat luas juga perlu dikritisi, sehingga
SMP Negeri 2 Moyudan mampu bersaing dengan sekolah lain dan
memiliki standar kualitas pelayanan pendidikan yang tinggi.
66
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 1988. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Liberty.
Komariah, A., Triatna, C. 2005. Visionary Leadership: Menuju Sekolah
Efektif. Jakarta: Bumi Aksara. Lupiyoadi, R., Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. (Edisi 2).
Jakarta: Salemba Empat. Nurkolis. 2003. Manajemen Berbasis Sekolah: Dari Unit Birokrasi ke
Lembaga Akademik. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia. Peter, J.P., Olson, J.C. 1999. Costumer Behavior and Marketing Strategy.
5th edition.United States of America. McGraw. Hill Companies. Pontjorini, R., Prima, G.Y., & Rochaety, E. (2005). Sistem Informasi
Manajemen Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Rahman, A. (24 April 2004). Rendah, Tingkat Kepuasan Siswa terhadap
Sistem Pendidikan. Http://www2.Kompas.com/Kompas-cetak/0404/24/Jabar/987815.htm
Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Surya, M. 2004. Psikologi Pembelajaran dan Pengajaran. Bandung:
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Triton, P.B., 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik.
Yogyakarta: Andi Offset. Usmara, A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta:
Amara Books.
67
Lampiran 1.
SKALA
(TRY OUT)
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
JOGJAKARTA
2008
68
No Urut :
Kelas :
Petunjuk pengisian :
Dalam skala ini terdapat 80 pernyataan. Bacalah setiap pernyataan dengan
seksama kemudian berilah jawaban dengan cara memberi tanda silang (X) pada
salah satu pilihan jawaban yang tersedia di kanannya. Dalam hal ini tidak ada
penilaian baik dan buruk, benar dan salah. Oleh karena itu pilihlah jawaban yang
sesuai dengan apa yang anda rasakan selama mengikuti pendidikan di SMP
Negeri II Moyudan. Usahakan agar tidak ada satupun pernyataan yang
terlewatkan. Kami sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan.
Keterangan pilihan jawaban :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
ST : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
-SELAMAT MENGERJAKAN-
69
NO. PERNYATAN SS S TS STS
1 Saya kurang nyaman berada di
sekolahku karena lingkungannya yang
kotor dan tidak terawat.
2
Saya merasa prihatin melihat kinerja
staf pengajar di sekolahku yang sering
terlambat datang ke sekolah.
3 Proses pembelajaran yang interaktif di
sekolahku membuat saya tidak jenuh
saat mengikuti pelajaran di kelas.
4 Saya merasa tenteram saat mengikuti
pelajaran karena siswa mendapat
jaminan keamanan dan kenyamanan
selama mengikuti pelajaran.
5 Saya kecewa karena sekolahku sering
mengabaikan permasalahan yang
dihadapi setiap siswa di sekolah.
6 Pengaturan ruang kelasku sudah
dilakukan dengan baik sehingga
tampak rapi.
7 Saya merasa puas karena sekolahku
sangat menjaga disiplin waktu, yaitu
salah satunya dengan jarang sekali ada
jam pelajaran kosong.
8 Sekolahku masih sering mengabaikan
keluhan-keluhan yang dilontarkan
para siswanya.
9 Saya tidak begitu yakin dengan
kompetensi yang dimiliki staf
pengajar dan pejabat struktural di
70
sekolahku.
10 Saya kecewa sekolahku tidak bisa
memahami dengan baik apa yang
menjadi kebutuhan siswanya.
11 Saya menyukai cara berpakaian para
staf dan pejabat struktural di
sekolahku yang rapi dan sopan.
12 Staf pengajar di sekolahku memiliki
tanggung jawab yang rendah sehingga
mereka sering mengurangi waktu jam
pelajaran.
13 Menurut pandangan saya, pihak
sekolahku selalu berusaha
memberikan kemudahan bagi
siswanya untuk memperoleh
pelayanan yang dibutuhkan.
14 Staf administrasi di sekolahku sering
berlaku tidak jujur sehingga saya
sering merasa jengkel terhadap
mereka.
15 Staf pengajar di sekolahku
kebanyakan tidak mengenal anak
didiknya.
16 Menurut saya masih banyak fasilitas
pembelajaran yang tidak tersedia di
sekolahku.
17 Saya yakin staf pengajar di sekolahku
sudah mengajar dengan tepat, yakni
mengacu pada buku yang sesuai
dengan kurikulum yang berlaku.
71
18 Saya kecewa dengan cara sekolahku
yang lamban dalam menangani
masalah yang sering muncul di
sekolah.
19 Menurut pengamatan saya, sekolahku
sudah memberikan perlakuan yang
adil bagi setiap siswanya.
20 Saya melihat seluruh staf sekolahku
(staf administrasi dan staf pengajar)
memberikan pelayanan yang ramah
terhadap setiap siswanya.
21 Ruang kelasku selalu tampak
berantakan karena jarang ditata.
22 Saya belum puas dengan disiplin
waktu yang diterapkan di sekolahku
karena masih sering terjadi jam
pelajaran kosong.
23 Cara sekolahku dalam mendengarkan
dan menanggapi keluhan yang
dirasakan siswa sudah dilakukan
dengan sangat baik.
24 Saya optimis dengan kompetensi yang
dimiliki staf pengajar dan pejabat
struktural di sekolahku.
25 Saya merasa tidak nyaman saat
mengikuti proses pembelajaran karena
staf pengajar tidak pernah mengenal
saya sebagai anak didiknya.
26 Saya merasa risih karena para staf dan
pejabat struktural di sekolahku
72
berpakaian tidak rapi dan kurang
sopan.
27 Saya bangga dengan kinerja staf
pengajar di sekolahku yang selalu
datang tepat waktu.
28 Cara para staf di sekolahku dalam
melayani siswa masih jauh dari yang
saya harapkan.
29 Saya sering merasa jengkel terhadap
pihak sekolahku karena sering berlaku
tidak adil terhadap siswanya.
30 Menurut saya staf pengajar
disekolahku sangat mengenal anak
didiknya dengan baik.
31 Saya senang karena kebersihan
lingkungan sekolahku dijaga dengan
baik.
32 Menurut hemat saya, para staf
pengajar di sekolahku sudah
mempunyai tanggung jawab yang
tinngi terhadap pekerjaannya sehingga
mereka tidak akan membiarkan sering
terjadi jam pelajaran kosong.
33 Saya jengkel karena sering dipersulit
untuk memperoleh pelayanan dari
sekolah yang saya butuhkan.
34 Jaminan terhadap kenyamanan dan
keamanan siswa selama proses
pembelajaran di sekolahku masih jauh
dari harapan saya.
73
35 Sekolahku belum bisa memahami
kebutuhan siswanya dengan baik.
36 Menurut saya cara berpakaian para
staf di sekolahku sudah memenuhi
standar kerapian dan kesopanan.
37 Saya menilai para staf pengajar di
sekolahku mempunyai tanggung
jawab yang kurang terhadap tugasnya,
yakni mereka seringkali membiarkan
terjadi jam pelajaran kosong.
38 Saya senang karena sekolahku selalu
bersedia mendengar dan menanggapi
keluhan yang dirasakan setiap siswa.
39 Saya senang karena pihak sekolahku
memberi perlakuan yang adil terhadap
setiap siswanya.
40 Saya senang sekolahku bisa
memahami kebutuhan para siswanya
dengan baik.
41 Sekolahku belum memperhatikan
kebersihan lingkungan sekolah.
42 Sekolahku memberikan materi
pelajaran tidak akurat/tidak sesuai
dengan kurikulum sehingga saya
sering merasa bingung dalam
memahaminya.
43 Berdasarkan pengamatan saya,
sekolahku tidak pernah menunda-
nunda dalam menangani masalah yang
muncul di sekolah.
74
44 Saya kurang percaya dengan kejujuran
para staf administrasi di sekolahku.
45 Pelayanan staf sekolahku (staf
administrasi dan staf pengajar) perlu
ditingkatkan karena masih jauh dari
harapan saya.
46 Kebersihan lingkungan di sekolahku
sudah dijaga dengan baik.
47 Materi pelajaran yang diberikan di
sekolahku selalu akurat/sesuai dengan
kurikulum sehingga tidak membuat
saya merasa bingung untuk
memahaminya.
48 Sekolahku tidak sigap dalam
merespon masalah-masalah yang
muncul di lingkungan sekolah.
49 Saya senang bisa sekolah di sini
karena staf pengajar dan pejabat
struktural di sekolahku kompeten
dibidangnya.
50 Para staf sekolahku sering tidak ramah
dalam memberikan pelayanan
sehingga saya merasa kecewa atas
pelayanan mereka.
51 Ruang kelasku diatur dengan rapi
sehingga saya merasa nyaman saat
berada di dalamnya.
52 Saya tahu seluruh staf pengajar di
sekolahku mempunyai kedisiplinan
tinggi yakni dengan tidak pernah
75
terlambat tiba di sekolah.
53 Staf pengajar di sekolahku mengajar
secara konservatif, yakni dengan
mendominasi kelas sehingga siswa
tidak bebas mengeluarkan
pendapatnya.
54 Saya yakin bahwa semua staf
administrasi di sekolahku memiliki
sifat jujur dan dapat dipercaya.
55 Sepengetahuan saya, sekolahku sangat
memperhatikan siswanya secara
individual.
56 Bagi saya cara berpakaian para staf di
sekolahku harus diperbaiki supaya
rapi dan sopan.
57 Saya prihatin melihat banyaknya staf
pengajar di sekolahku sering
mengurangi waktu jam pelajaran.
58 Saya tidak suka dengan pihak
sekolahku karena sering mengabaikan
apa yang menjadi keluhan-keluhan
para siswanya.
59 Saya kecewa sekolah di sini karena
staf pengajar dan pejabat struktural
tidak kompeten dibidangnya.
60 Saya kecewa karena sekolahku sering
mengabaikan permasalahan yang
dihadapi setiap siswa di sekolah.
61 Saya menilai sekolahku sudah
menyediakan fasilitas gedung dan
76
media pembelajaran secara lengkap.
62 Saya merasa bangga melihat kinerja
para staf pengajar di sekolahku yang
tidak pernah mau mengurangi waktu
jam pelajaran.
63 Saya menyukai cara sekolahku yang
selalu menangani masalah yang
muncul di lingkungan sekolah dengan
cepat.
64 Kenyamanan dan keamanan siswa
selama proses pembelajaran dijamin
dengan baik di sekolahku.
65 Pihak sekolahku sering mengabaikan
masalah yang dihadapi siswa secara
individual.
66 Saya sering merasa jenuh mengikuti
pelajaran di sekolah karena fasilitas
pembelajaran yang dibutuhkan
seringkali tidak tersedia secara
lengkap.
67 Menurut saya banyak staf pengajar di
sekolahku yang tidak disiplin waktu
sehingga mereka sering terlambat tiba
di sekolah.
68 Saya senang karena di sekolahku
setiap siswa diberi kemudahan untuk
mendapatkan pelayanan yang
dibutuhkan.
69 Saya suka dengan kinerja staf
administrasi di sekolahku karena
77
mereka jujur dan dapat dipercaya.
70 Saya lihat sekolahku selalu berusaha
memahami kebutuhan setiap
siswanya.
71 Ruang kelasku selalu tampak
berantakan karena jarang ditata.
72 Menurut saya proses pembelajaran
yang diberikan staf pengajar di
sekolahku, menyimpang dari
kurikulum yang berlaku/tidak akurat.
73 Proses pembelajaran di sekolahku
dilakukan secara interaktif sehingga
saya bebas menanyakan apa saja yang
belum saya pahami dari penjelasan
staf pengajar.
74 Menurut saya pihak sekolah masih
sering berlaku tidak adil kepada
siswanya.
75 Saya senang karena seluruh staf
sekolahku selalu memberikan
pelayanan dengan ramah kepada
setiap siswa.
76 Fasilitas pembelajaran di sekolahku
tidak mengecewakan karena sudah
tersedia lengkap.
77 Saya menilai staf pengajar di
sekolahku tidak pernah mengurangi
waktu jam pelajaran.
78 Saya merasa jenuh karena proses
belajar mengajar seringkali hanya
78
didominasi oleh staf pengajar.
79 Terkadang saya merasa was-was saat
mengikuti pelajaran karena keamanan
dan kenyamanan siswa tidak dijamin.
80 Staf pengajar mengenalku dengan
baik sehingga saya merasa nyaman
saat mengikuti pelajaran.
79
Lampiran 2 : Data Try Out
It1
It2
It3
It4
It5
It6
It7
It8
It9
It10
It11
It12
It13
Subjek1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 Subjek2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 Subjek3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 4 3 3 Subjek4 3 2 2 4 3 4 3 2 3 1 4 4 3 Subjek5 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 Subjek6 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 4 2 4 Subjek7 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 4 Subjek8 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 Subjek9 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3
Subjek10 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 Subjek12 2 1 3 4 3 3 2 4 2 1 3 2 3 Subjek13 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 Subjek14 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 Subjek17 4 1 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 Subjek18 2 2 3 3 4 4 4 3 2 2 4 2 3 Subjek19 2 1 3 3 3 4 2 4 2 1 3 2 3 Subjek20 3 2 3 4 3 4 4 2 2 3 4 3 4 Subjek21 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 Subjek22 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 Subjek23 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 Subjek24 2 1 3 3 4 3 3 3 2 1 4 2 3 Subjek25 3 2 2 3 1 2 1 2 3 2 3 4 2 Subjek26 4 2 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 Subjek27 1 2 3 4 4 3 4 2 3 2 4 3 3 Subjek28 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 Subjek29 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 Subjek30 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4
80
It14 It15 It16 It17 It18 It19 It20 It21 It22 It23 It24 It25 It26
Subjek1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 Subjek2 4 1 1 1 1 1 4 4 1 4 1 3 1 Subjek3 4 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 Subjek4 3 2 1 4 3 3 2 4 3 2 3 4 3 Subjek5 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 Subjek6 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 4 4 Subjek7 3 4 1 4 4 2 2 3 4 2 3 3 4 Subjek8 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 Subjek9 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3
Subjek10 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 Subjek11 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 1 2 1 2 4 2 2 4 3 1 2 2 1 Subjek13 4 3 2 4 2 3 4 3 2 3 3 3 3 Subjek14 4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 Subjek15 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 3 Subjek17 4 3 3 4 3 4 4 3 1 3 3 3 3 Subjek18 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 Subjek19 1 4 2 3 4 2 2 4 3 1 2 2 1 Subjek20 1 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 Subjek21 4 3 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 Subjek22 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 4 Subjek23 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 Subjek24 2 3 2 4 2 3 2 3 2 2 3 2 1 Subjek25 2 4 1 3 4 2 2 1 2 2 3 3 4 Subjek26 3 3 2 4 3 3 3 4 1 3 3 3 3 Subjek27 1 3 2 3 3 3 4 4 1 3 3 3 2 Subjek28 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 Subjek29 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 2 Subjek30 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3
81
It27 It28 It29 It30 It31 It32 It33 It34 It35 It36 It37 It38 It39
Subjek1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 Subjek3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 1 3 3 Subjek4 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 Subjek5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 Subjek6 4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 Subjek7 4 2 4 3 3 4 3 3 1 2 3 3 4 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek9 3 2 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3
Subjek10 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 4 4 4 2 3 1 3 2 2 2 2 4 3 Subjek13 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 Subjek14 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek17 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4Subjek18 4 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 Subjek19 4 4 4 2 3 1 3 2 2 2 2 3 4 Subjek20 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 Subjek22 3 1 2 4 3 3 3 2 1 3 3 3 3 Subjek23 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 Subjek24 3 2 3 3 4 4 2 2 3 4 2 3 4 Subjek25 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 Subjek26 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 Subjek27 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 2 4 3 Subjek28 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 Subjek29 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 1 3 4 Subjek30 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
82
It40 It41 I42 It43 It44 It45 It46 It47 It48 It49 It50 It51 It52
Subjek1 3 3 2 3 3 2 4 2 3 4 3 4 3 Subjek2 1 1 1 4 4 2 3 4 2 3 1 3 2 Subjek3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 Subjek4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 Subjek5 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 Subjek6 3 1 4 1 2 1 3 4 3 4 1 4 3 Subjek7 3 1 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 Subjek8 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 Subjek9 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 2 3
Subjek10 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 Subjek11 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 3 3 1 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 Subjek13 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 Subjek14 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 2 Subjek17 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3Subjek18 3 2 3 3 2 2 2 4 2 3 2 4 3 Subjek19 3 3 1 2 2 2 2 3 2 2 1 3 2 Subjek20 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 Subjek21 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 Subjek22 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 Subjek23 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 3 Subjek24 3 3 3 3 3 2 4 4 2 4 3 4 3 Subjek25 2 2 2 3 3 1 2 2 3 3 4 2 1 Subjek26 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 2 Subjek27 3 2 2 3 3 1 3 4 1 4 3 4 3 Subjek28 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 Subjek29 3 2 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 Subjek30 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 3
83
It53 It54 It55 It56 It57 It58 It59 It60 It61 It62 It63 It64 It65
Subjek1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek2 2 2 2 1 4 1 1 2 3 2 2 1 1 Subjek3 2 3 2 1 3 3 4 2 3 3 3 3 2 Subjek4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 Subjek5 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 Subjek6 3 2 2 2 1 2 3 3 4 4 3 2 3 Subjek7 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 Subjek8 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 Subjek9 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3
Subjek10 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 4 3 3 Subjek13 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 Subjek14 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 Subjek17 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3Subjek18 2 3 3 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 Subjek19 2 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 4 3 Subjek20 3 3 4 1 3 3 2 3 4 3 3 3 2 Subjek21 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 Subjek22 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 Subjek23 3 4 3 1 4 4 2 3 3 3 4 3 4 Subjek24 2 3 4 1 2 2 1 3 2 4 4 3 3 Subjek25 1 3 1 2 4 2 4 1 2 4 2 3 4 Subjek26 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 Subjek27 1 4 3 1 2 1 3 2 4 2 3 4 1 Subjek28 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 Subjek29 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 Subjek30 2 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 1
84
It66 It67 It68 It69 It70 It71 It72 It73 It74 It75 It76 It77 It78
Subjek1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 Subjek2 1 1 3 3 3 1 2 3 1 4 2 3 1 Subjek3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 Subjek4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 Subjek5 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 Subjek6 2 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 2 2 Subjek7 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 Subjek8 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek9 3 1 3 3 3 2 1 4 3 4 3 3 2
Subjek10 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 2 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 3 1 Subjek13 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 Subjek14 2 2 3 4 3 3 2 4 2 3 2 3 2 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 Subjek17 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3Subjek18 2 2 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 Subjek19 2 2 3 3 2 3 2 4 2 3 3 2 2 Subjek20 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 Subjek21 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek22 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 2 3 3 Subjek23 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 Subjek24 2 1 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 Subjek25 1 1 3 2 3 1 3 4 4 3 1 3 1 Subjek26 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 Subjek27 2 1 3 4 4 2 2 4 2 4 4 3 3 Subjek28 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 Subjek29 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 Subjek30 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3
85
It79 It80 Jumlah
Subjek1 2 3 236 Subjek2 1 1 166 Subjek3 3 3 240 Subjek4 3 3 227 Subjek5 3 4 262 Subjek6 1 2 226 Subjek7 3 4 241 Subjek8 3 3 230 Subjek9 3 4 225
Subjek10 3 3 224 Subjek11 3 3 239 Subjek12 2 3 191 Subjek13 3 4 254 Subjek14 3 3 227 Subjek15 3 3 239 Subjek16 3 2 235 Subjek17 3 3 263Subjek18 2 3 217 Subjek19 2 3 199 Subjek20 3 3 237 Subjek21 3 3 240 Subjek22 2 3 232 Subjek23 1 3 270 Subjek24 2 4 223 Subjek25 3 4 193 Subjek26 3 3 241 Subjek27 1 4 221 Subjek28 3 2 218 Subjek29 2 4 224 Subjek30 3 3 257
86
Lampiran 3 : Analisis Validitas & Reliabilitas Data Try Out
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Item 1 227,20 473,545 ,575 ,934 Item2 227,63 486,999 ,135 ,936 Item3 226,80 480,924 ,496 ,934 Item4 226,70 486,907 ,161 ,936 Item5 226,53 477,361 ,437 ,934 Item6 226,53 482,533 ,359 ,935 Item7 226,80 475,683 ,497 ,934 Item8 227,13 492,671 -,052 ,937 Item9 227,17 481,592 ,497 ,934 Item10 227,50 470,810 ,541 ,934 Item11 226,43 485,702 ,253 ,935 Item12 227,07 489,444 ,061 ,936 Item13 226,83 478,420 ,457 ,934 Item14 227,00 474,414 ,374 ,935 Item15 227,17 483,040 ,266 ,935 Item16 227,67 471,195 ,629 ,933 Item17 226,80 475,752 ,534 ,934 Item18 227,17 488,213 ,080 ,936 Item19 226,93 470,961 ,696 ,933 Item20 226,77 478,185 ,404 ,935 Item21 226,63 488,999 ,063 ,936 Item22 227,57 485,564 ,153 ,936 Item23 227,13 485,223 ,198 ,936 Item24 227,17 485,454 ,256 ,935 Item25 226,97 485,689 ,246 ,935 Item26 227,03 470,999 ,466 ,934 Item27 226,63 496,723 -,194 ,937 Item28 227,20 483,752 ,221 ,935 Item29 226,90 480,852 ,337 ,935 Item30 227,00 473,241 ,623 ,934 Item31 226,70 474,976 ,611 ,934 Item32 226,90 465,128 ,685 ,933 Item33 227,13 478,326 ,521 ,934 Item34 227,37 475,482 ,574 ,934 Item35 227,43 474,185 ,571 ,934 Item36 226,93 472,685 ,636 ,933 Item37 227,40 469,352 ,643 ,933 Item38 226,83 494,006 -,130 ,936 Item39 226,70 478,838 ,464 ,934 Item40 226,93 475,582 ,648 ,934
87
Item41 227,17 476,075 ,411 ,935 Item42 227,13 464,120 ,723 ,933 Item43 226,97 483,964 ,257 ,935 Item44 226,93 494,202 -,117 ,937 Item45 227,67 482,299 ,324 ,935 Item46 226,93 475,651 ,493 ,934 Item47 226,53 486,602 ,155 ,936 Item48 227,17 477,661 ,534 ,934 Item49 226,60 482,593 ,331 ,935 Item50 227,07 473,099 ,467 ,934 Item51 226,60 480,524 ,344 ,935 Item52 227,30 478,148 ,534 ,934 Item53 227,37 477,757 ,449 ,934 Item54 226,87 478,809 ,513 ,934 Item55 227,13 476,533 ,493 ,934 Item56 227,73 483,789 ,184 ,936 Item57 227,27 495,168 -,122 ,937 Item58 227,27 460,064 ,806 ,932 Item59 227,03 476,654 ,424 ,934 Item60 227,23 476,254 ,631 ,934 Item61 226,87 480,809 ,386 ,935 Item62 226,93 484,340 ,232 ,935 Item63 226,80 485,131 ,295 ,935 Item64 226,77 479,151 ,438 ,934 Item65 227,13 486,395 ,135 ,936 Item66 227,27 466,202 ,709 ,933 Item67 227,63 471,620 ,568 ,934 Item68 226,80 486,441 ,282 ,935 Item69 226,73 480,961 ,397 ,935 Item70 226,90 486,162 ,223 ,935 Item71 226,87 469,016 ,594 ,933 Item72 227,07 479,789 ,402 ,935 Item73 226,57 496,047 -,219 ,937 Item74 227,03 480,792 ,321 ,935 Item75 226,67 484,092 ,288 ,935 Item76 227,10 475,679 ,495 ,934 Item77 227,03 482,585 ,347 ,935 Item78 227,37 465,137 ,773 ,932 Item79 227,40 481,076 ,312 ,935 Item80 226,80 482,303 ,281 ,935
88
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items ,935 ,934 80
89
Lampiran 4 : Data Lolos Try Out
It1
It3
It5
It7
It9
It10
It13
It14
It16
It17
It19
It20
It26
Subjek1 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 Subjek2 2 3 3 3 2 3 1 4 1 1 1 4 1 Subjek3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 Subjek4 3 2 3 3 3 1 3 3 1 4 3 2 3 Subjek5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 Subjek6 2 3 4 3 2 2 4 3 2 3 3 4 4 Subjek7 3 3 3 3 3 3 4 3 1 4 2 2 4 Subjek8 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 Subjek9 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
Subjek10 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 2 3 3 2 2 1 3 1 1 2 2 2 1 Subjek13 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 Subjek14 2 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 Subjek16 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 Subjek17 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 Subjek18 2 3 4 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 Subjek19 2 3 3 2 2 1 3 1 2 3 2 2 1 Subjek20 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 4 4 2 Subjek21 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 Subjek22 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 Subjek23 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 Subjek24 2 3 4 3 2 1 3 2 2 4 3 2 1 Subjek25 3 2 1 1 3 2 2 2 1 3 2 2 4 Subjek26 4 4 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 Subjek27 1 3 4 4 3 2 3 1 2 3 3 4 2 Subjek28 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 4 Subjek29 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 Subjek30 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3
90
It130 It31 It32 It33 It34 It35 It36 It37 It39 It40 It41 It42 It46 Subjek1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 Subjek2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 Subjek3 4 4 4 3 3 3 4 1 3 3 3 3 4 Subjek4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 Subjek5 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 Subjek6 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 1 4 3 Subjek7 3 3 4 3 3 1 2 3 4 3 1 4 3 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek9 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3
Subjek10 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 2 3 1 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 Subjek13 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 Subjek14 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 Subjek17 3 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4Subjek18 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 Subjek19 2 3 1 3 2 2 2 2 4 3 3 1 2 Subjek20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek21 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 Subjek22 4 3 3 3 2 1 3 3 3 4 4 4 3 Subjek23 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 Subjek24 3 4 4 2 2 3 4 2 4 3 3 3 4 Subjek25 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 Subjek26 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 Subjek27 3 3 4 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 Subjek28 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 Subjek29 3 3 2 2 2 2 3 1 4 3 2 2 3 Subjek30 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
91
It48 It50 It52 It53 It54 It55 It58 It59 It60 It61 It66 It67 It71 Subjek1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 Subjek2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 3 1 1 1 Subjek3 2 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 Subjek4 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 4 Subjek5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 Subjek6 3 1 3 3 2 2 2 3 3 4 2 3 4 Subjek7 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek9 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2
Subjek10 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 Subjek13 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek14 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 2 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 Subjek17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3Subjek18 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 Subjek19 2 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 3 Subjek20 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 2 Subjek21 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 Subjek22 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 4 Subjek23 4 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 4 Subjek24 2 3 3 2 3 4 2 1 3 2 2 1 3 Subjek25 3 4 1 1 3 1 2 4 1 2 1 1 1 Subjek26 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 Subjek27 1 3 3 1 4 3 1 3 2 4 2 1 2 Subjek28 3 4 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 Subjek29 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 Subjek30 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4
92
It72 It76 It78 Jumlah Subjek1 3 3 3 127 Subjek2 2 2 1 70 Subjek3 3 2 2 127 Subjek4 3 2 3 114 Subjek5 3 4 3 140 Subjek6 4 3 2 121 Subjek7 3 3 4 125 Subjek8 3 3 3 125 Subjek9 1 3 2 116
Subjek10 3 3 2 117 Subjek11 3 3 3 126 Subjek12 2 2 1 84 Subjek13 3 3 3 132 Subjek14 2 2 2 115 Subjek15 3 3 3 125 Subjek16 3 2 3 125 Subjek17 3 4 3 140Subjek18 3 3 2 109 Subjek19 2 3 2 90 Subjek20 3 3 2 122 Subjek21 3 2 3 127 Subjek22 2 2 3 125 Subjek23 4 3 4 147 Subjek24 3 3 3 113 Subjek25 3 1 1 87 Subjek26 3 3 3 131 Subjek27 2 4 3 108 Subjek28 4 3 2 116 Subjek29 3 3 2 110 Subjek30 3 4 3 139
93
Lampiran 5 : Analisis Reliabilitas Item Sahih
Uji Reliabilitas Item Sahih Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Item 1 115,73 285,926 ,565 ,949 Item3 115,33 291,747 ,479 ,950 Item5 115,07 288,478 ,444 ,950 Item7 115,33 287,678 ,483 ,950 Item9 115,70 292,217 ,483 ,950 Item10 116,03 284,102 ,521 ,950 Item13 115,37 288,930 ,483 ,950 Item14 115,53 284,671 ,422 ,951 Item16 116,20 283,338 ,652 ,949 Item17 115,33 288,161 ,500 ,950 Item19 115,47 283,361 ,712 ,948 Item20 115,30 289,390 ,399 ,950 Item26 115,57 281,220 ,541 ,950 Item30 115,53 285,292 ,631 ,949 Item31 115,23 287,426 ,582 ,949 Item32 115,43 278,047 ,724 ,948 Item33 115,67 288,920 ,549 ,949 Item34 115,90 287,541 ,558 ,949 Item35 115,97 286,516 ,557 ,949 Item36 115,47 284,395 ,665 ,949 Item37 115,93 282,892 ,625 ,949 Item39 115,23 291,289 ,393 ,950 Item40 115,47 287,154 ,657 ,949 Item41 115,70 287,390 ,419 ,950 Item42 115,67 277,402 ,759 ,948 Item46 115,47 287,706 ,477 ,950 Item48 115,70 288,079 ,577 ,949 Item50 115,60 284,800 ,484 ,950 Item52 115,83 289,454 ,525 ,949 Item53 115,90 287,955 ,494 ,950 Item54 115,40 290,524 ,475 ,950 Item55 115,67 288,920 ,453 ,950 Item58 115,80 274,924 ,817 ,947 Item59 115,57 288,254 ,417 ,950 Item60 115,77 286,875 ,684 ,949 Item61 115,40 291,559 ,376 ,950 Item66 115,80 280,234 ,700 ,948 Item67 116,17 284,006 ,575 ,949 Item71 115,40 281,145 ,630 ,949
94
Item72 115,60 289,766 ,438 ,950 Item76 115,63 288,171 ,460 ,950 Item78 115,90 279,403 ,764 ,948
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items ,950 ,952 42
95
Lampiran 6.
QUESTIONNAIRE
(PENELITIAN)
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
JOGJAKARTA
2008
96
No Urut :
Kelas :
Jenis kelamin :
Petunjuk pengisian :
Dalam questionnaire ini terdapat 35 pernyataan. Bacalah setiap pernyataan
dengan seksama kemudian berilah jawaban dengan cara memberi tanda silang (X)
pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia di kanannya. Dalam hal ini tidak
ada penilaian baik dan buruk, benar dan salah. Oleh karena itu pilihlah jawaban
yang sesuai dengan apa yang anda rasakan selama mengikuti pendidikan di SMP
Negeri II Moyudan. Usahakan agar tidak ada satupun pernyataan yang
terlewatkan. Kami sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan.
Keterangan pilihan jawaban :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
ST : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
-SELAMAT MENGERJAKAN-
97
NO. PERNYATAAN SS S TS STS
1 Saya senang karena kebersihan
lingkungan sekolahku dijaga dengan
baik.
2
Sekolahku memberikan materi
pelajaran tidak akurat/tidak sesuai
dengan kurikulum sehingga saya
sering merasa bingung dalam
memahaminya.
3 Menurut pandangan saya, pihak
sekolahku selalu berusaha
memberikan kemudahan bagi
siswanya untuk memperoleh
pelayanan yang dibutuhkan.
4 Saya kecewa sekolah di sini karena
staf pengajar dan pejabat struktural
tidak kompeten dibidangnya.
5 Saya kecewa karena sekolahku
sering mengabaikan permasalahan
yang dihadapi setiap siswa di
sekolah.
6 Menurut saya cara berpakaian para
staf di sekolahku sudah memenuhi
standar kerapian dan kesopanan.
7 Saya merasa puas karena sekolahku
sangat menjaga disiplin waktu, yaitu
salah satunya dengan jarang sekali
ada jam pelajaran kosong.
8 Saya jengkel karena sering dipersulit
untuk memperoleh pelayanan dari
98
sekolah yang saya butuhkan.
9 Saya yakin bahwa semua staf
administrasi di sekolahku memiliki
sifat jujur dan dapat dipercaya.
10 Sekolahku belum bisa memahami
kebutuhan siswanya dengan baik.
11 Saya sering merasa jenuh mengikuti
pelajaran di sekolah karena fasilitas
pembelajaran yang dibutuhkan
seringkali tidak tersedia secara
lengkap.
12 Menurut hemat saya, para staf
pengajar di sekolahku sudah
mempunyai tanggung jawab yang
tinggi terhadap pekerjaannya
sehingga mereka tidak akan
membiarkan sering terjadi jam
pelajaran kosong.
13 Proses pembelajaran yang interaktif
di sekolahku membuat saya tidak
jenuh saat mengikuti pelajaran di
kelas.
14 Saya tidak begitu yakin dengan
kompetensi yang dimiliki staf
pengajar dan pejabat struktural di
sekolahku.
15 Saya kecewa sekolahku tidak bisa
memahami dengan baik apa yang
menjadi kebutuhan siswanya.
16 Fasilitas pembelajaran di sekolahku
99
tidak mengecewakan karena sudah
tersedia lengkap.
17 Saya menilai para staf pengajar di
sekolahku mempunyai tanggung
jawab yang kurang terhadap
tugasnya, yakni mereka seringkali
membiarkan terjadi jam pelajaran
kosong.
18 Sekolahku tidak sigap dalam
merespon masalah-masalah yang
muncul di lingkungan sekolah.
19 Saya senang karena pihak sekolahku
memberi perlakuan yang adil
terhadap setiap siswanya.
20 Saya senang sekolahku bisa
memahami kebutuhan para siswanya
dengan baik.
21 Menurut saya masih banyak fasilitas
pembelajaran yang tidak tersedia di
sekolahku.
22 Saya yakin staf pengajar di
sekolahku sudah mengajar dengan
tepat, yakni mengacu pada buku
yang sesuai dengan kurikulum yang
berlaku.
23 Staf pengajar di sekolahku mengajar
secara konservatif, yakni dengan
mendominasi kelas sehingga siswa
tidak bebas mengeluarkan
pendapatnya.
100
24 Jaminan terhadap kenyamanan dan
keamanan siswa selama proses
pembelajaran di sekolahku masih
jauh dari harapan saya.
25 Para staf sekolahku sering tidak
ramah dalam memberikan pelayanan
sehingga saya merasa kecewa atas
pelayanan mereka.
26 Saya kurang nyaman berada di
sekolahku karena lingkungannya
yang kotor dan tidak terawat.
27 Menurut saya banyak staf pengajar
di sekolahku yang tidak disiplin
waktu sehingga mereka sering
terlambat tiba di sekolah.
28 Saya merasa jenuh karena proses
belajar mengajar seringkali hanya
didominasi oleh staf pengajar.
29 Kenyamanan dan keamanan siswa
selama proses pembelajaran dijamin
dengan baik di sekolahku.
30 Sepengetahuan saya, sekolahku
sangat memperhatikan siswanya
secara individual.
31 Ruang kelasku selalu tampak
berantakan karena jarang ditata.
32 Saya tahu seluruh staf pengajar di
sekolahku mempunyai kedisiplinan
tinggi yakni dengan tidak pernah
terlambat tiba di sekolah.
101
33 Saya tidak suka dengan pihak
sekolahku karena sering
mengabaikan apa yang menjadi
keluhan-keluhan para siswanya.
34 Menurut pengamatan saya,
sekolahku sudah memberikan
perlakuan yang adil bagi setiap
siswanya.
35 Menurut saya staf pengajar
disekolahku sangat mengenal anak
didiknya dengan baik.
102
Lampiran 7 : Data Penelitian
It1 It2 It3 It4 It5 It6 It7 It8 It9 It10 It11 It12 It13Subjek1 4 3 4 2 3 3 2 4 3 2 3 4 2 Subjek2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 Subjek3 1 3 4 3 3 1 1 3 3 3 1 2 2 Subjek4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 Subjek5 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek6 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 Subjek7 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek8 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek10 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 Subjek11 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 Subjek12 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 2 4 3 Subjek13 2 1 3 3 2 2 1 2 3 2 2 2 3 Subjek14 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 Subjek15 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 Subjek16 2 3 3 3 3 3 1 3 2 2 2 2 2 Subjek17 4 3 3 2 3 3 2 3 4 4 2 3 4 Subjek18 4 4 3 3 3 2 2 4 3 2 1 3 3 Subjek19 4 3 2 4 4 2 2 3 3 4 2 3 3 Subjek20 4 3 4 2 1 3 2 2 4 2 2 4 4 Subjek21 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 Subjek22 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 Subjek23 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 2 4 Subjek24 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 1 2 Subjek25 4 4 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3 3 Subjek26 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 Subjek27 3 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 1 2 Subjek28 3 2 2 3 3 2 1 3 2 3 2 1 3 Subjek29 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 2 3 3 Subjek30 4 2 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 Subjek31 4 3 3 2 2 3 2 3 4 2 3 4 3 Subjek32 4 4 3 4 4 3 1 3 4 3 3 3 3 Subjek33 4 4 4 4 4 3 1 3 4 3 3 3 4 Subjek34 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 Subjek35 3 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek36 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 Subjek37 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek38 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 Subjek39 4 4 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 Subjek40 4 4 3 1 1 3 4 4 4 2 3 4 3 Subjek41 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 Subjek42 4 3 4 1 1 4 3 2 3 2 3 3 3
103
It1 It2 It3 It4 It5 It6 It7 It8 It9 It10 It11 It12 It13 Subjek43 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 Subjek44 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 Subjek45 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek46 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek47 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek48 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 Subjek50 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3Subjek51 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 4 Subjek52 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 Subjek53 4 3 4 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 Subjek54 4 3 4 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 Subjek55 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 Subjek56 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 Subjek57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 Subjek58 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 3 Subjek59 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2 Subjek60 3 3 4 3 4 4 1 1 4 1 4 4 2 Subjek61 3 3 4 4 4 3 1 2 4 1 1 4 3 Subjek62 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 Subjek63 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 Subjek64 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 Subjek65 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek66 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek67 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
104
It14 It15 It16 It17 It18 It19 It20 It21 It22 It23 It24 It25 It26 Subjek1 2 3 2 1 3 3 2 1 3 2 1 3 2 Subjek2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 2 3 2 Subjek3 2 2 1 2 3 2 2 1 3 3 1 2 2 Subjek4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 Subjek5 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 3 Subjek6 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek7 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek9 3 2 2 1 2 4 4 1 4 3 3 3 3 Subjek10 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 Subjek12 2 2 2 2 4 3 1 2 2 1 2 2 2 Subjek13 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 Subjek14 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek16 2 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 2 2 Subjek17 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3Subjek18 3 3 2 2 3 3 3 1 4 3 2 3 3 Subjek19 2 2 1 2 1 3 2 1 3 3 2 3 3 Subjek20 3 2 4 1 2 4 4 1 4 3 2 4 2 Subjek21 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek22 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 Subjek23 3 2 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 Subjek24 3 4 4 1 3 3 3 3 3 4 2 3 4 Subjek25 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 Subjek26 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek27 3 2 1 2 3 2 2 1 3 3 1 2 2 Subjek28 3 3 1 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2 Subjek29 3 2 1 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 Subjek30 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 1 2 1 Subjek31 2 3 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 1 Subjek32 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 Subjek33 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 Subjek34 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 1 Subjek35 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 Subjek36 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 Subjek37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek38 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 Subjek39 3 2 2 2 2 2 3 1 4 3 2 2 2 Subjek40 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 Subjek41 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 Subjek42 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2
105
It14 It15 It16 It17 It18 It19 It20 It21 It22 It23 It24 It25 It26Subjek43 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 Subjek44 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 Subjek45 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek46 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek47 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek48 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek49 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 Subjek50 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 Subjek51 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 2 3 3 Subjek52 2 3 2 1 2 4 3 2 4 2 2 1 1 Subjek53 2 3 2 2 3 4 4 2 4 3 2 2 4 Subjek54 2 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 2 4 Subjek55 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 Subjek56 2 2 2 1 2 4 3 2 3 2 2 2 3 Subjek57 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 Subjek58 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 Subjek59 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 Subjek60 4 2 4 1 1 4 2 2 4 4 1 2 4 Subjek61 4 4 3 2 3 4 3 2 4 4 2 3 3 Subjek62 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 Subjek63 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 Subjek64 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 Subjek65 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek66 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 Subjek67 2 2 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3
106
It27 It28 It29 It30 It31 It32 It33 It34 It35 Jumlah Subjek1 3 4 2 2 3 2 3 3 2 91 Subjek2 1 2 4 3 4 2 3 4 4 94 Subjek3 1 1 2 1 2 2 3 2 1 71 Subjek4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 98 Subjek5 2 3 3 2 3 4 3 3 3 108 Subjek6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102 Subjek7 3 3 3 2 3 2 3 3 2 98 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100 Subjek9 1 2 3 4 3 3 2 4 4 100 Subjek10 3 3 4 3 3 3 3 3 3 101 Subjek11 2 3 2 2 2 2 3 3 3 93 Subjek12 2 3 2 2 4 2 2 2 2 80 Subjek13 2 2 2 3 4 2 1 2 1 70 Subjek14 3 3 3 3 3 1 3 3 3 101 Subjek15 3 3 3 3 4 3 3 3 3 102 Subjek16 1 3 2 3 3 2 3 2 2 75 Subjek17 2 3 3 2 3 2 3 3 3 105 Subjek18 2 2 2 2 2 2 2 3 3 92 Subjek19 2 2 2 2 3 2 3 3 2 88 Subjek20 1 2 4 3 4 2 2 4 4 99 Subjek21 2 3 2 2 3 2 3 2 2 93 Subjek22 3 3 2 2 3 2 3 3 2 93 Subjek23 2 3 2 2 3 2 3 3 2 107 Subjek24 4 4 2 2 2 1 3 3 3 104 Subjek25 3 3 2 1 3 3 4 3 3 101 Subjek26 2 3 4 3 3 3 3 3 3 99 Subjek27 1 2 2 2 2 1 2 2 3 72 Subjek28 2 2 2 2 2 1 2 3 3 85 Subjek29 3 3 3 2 2 2 2 2 3 101 Subjek30 3 3 2 2 3 2 3 4 2 104 Subjek31 2 2 3 3 3 3 3 3 3 98 Subjek32 2 3 2 2 3 2 3 3 2 106 Subjek33 4 4 2 2 3 3 2 4 3 114 Subjek34 1 1 2 1 1 3 3 1 4 107 Subjek35 3 2 3 3 4 3 3 3 4 100 Subjek36 2 3 3 2 2 3 2 3 3 106 Subjek37 2 2 4 3 2 3 3 3 3 104 Subjek38 2 2 3 3 2 3 3 2 3 89 Subjek39 2 3 2 2 2 2 1 2 2 83 Subjek40 1 4 3 3 4 4 4 3 3 110 Subjek41 2 2 3 3 2 3 2 3 3 86 Subjek42 2 2 2 3 2 3 2 3 3 92
107
It27 It28 It29 It30 It31 It32 It33 It34 It35 Jumlah Subjek43 3 3 4 3 3 3 3 4 2 116 Subjek44 3 3 4 4 3 3 3 3 4 117 Subjek45 2 3 4 3 3 2 3 3 4 105 Subjek46 2 2 3 3 4 4 3 3 3 104 Subjek47 2 3 4 3 3 3 3 3 4 104 Subjek48 2 2 3 3 3 4 3 3 3 102 Subjek49 3 3 3 4 3 3 3 3 4 113 Subjek50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 117 Subjek51 3 3 4 3 3 4 3 4 3 109 Subjek52 1 3 2 3 3 2 3 3 3 92 Subjek53 2 3 4 4 1 1 3 3 2 96 Subjek54 2 3 4 4 1 1 3 3 3 98 Subjek55 2 2 2 3 1 2 2 3 3 99 Subjek56 3 3 4 4 2 2 3 3 3 95 Subjek57 3 2 2 3 2 2 3 3 2 92 Subjek58 3 3 4 4 3 3 4 3 4 123 Subjek59 3 3 3 3 3 4 3 4 4 121 Subjek60 2 2 3 4 4 2 1 4 4 99 Subjek61 3 2 3 2 3 4 2 4 4 105 Subjek62 2 2 3 3 2 2 3 3 4 108 Subjek63 2 2 3 3 2 3 2 3 2 89 Subjek64 2 2 3 3 2 3 2 3 2 89 Subjek65 3 3 3 4 3 3 4 3 3 110 Subjek66 3 3 3 3 2 2 3 3 3 105 Subjek67 3 3 3 3 2 2 3 3 4 105
108
Lampiran 8 : Analisis Deskriptif Data Penelitian
Descriptive Statistics
N Valid 67Missing 0
Mean 99,03Median 100,00Mode 104(a)Std. Deviation 11,183Variance 125,060Range 53Minimum 70Maximum 123Sum 6635
a Multiple modes exist. The smallest value is shown
109
Lampiran 9 : Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Jumlah N 67
Normal Parameters(a,b) Mean 99,03 Std. Deviation 11,183
Most Extreme Differences
Absolute ,120 Positive ,062 Negative -,120
Kolmogorov-Smirnov Z ,982 Asymp. Sig. (2-tailed) ,289
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
110
Lampiran 10 : Uji Homogenitas Aspek Pelayanan
Case Processing Summary
67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%
Aspek PelayananAssuranceResponsivenessEmphatyTangibleReliability
Kepuasan SiswaN Percent N Percent N Percent
Valid Missing TotalCases
111
Descriptives
20.46 .31719.83
21.10
20.5120.006.7372.596
142612
3-.251 .293.209 .578
19.88 .27919.32
20.44
19.8820.005.2282.286
142612
3-.060 .293.585 .578
20.18 .35419.47
20.89
20.1721.008.3922.897
142814
4.040 .293.285 .578
19.64 .34318.96
20.33
19.7720.007.8702.805
92516
3-.906 .2932.037 .57818.87 .36318.14
19.59
18.9619.008.8452.974
112615
4-.475 .293.963 .578
MeanLower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosisMean
Lower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosisMean
Lower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosisMean
Lower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosisMean
Lower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosis
Aspek PelayananAssurance
Responsiveness
Emphaty
Tangible
Reliability
Kepuasan SiswaStatistic Std. Error
112
Kepuasan Siswa
Test of Homogeneity of Variance
.970 4 330 .424
.895 4 330 .467
.895 4 318.406 .467
.926 4 330 .449
Based on MeanBased on MedianBased on Median andwith adjusted dfBased on trimmed mean
Kepuasan Siswa
LeveneStatistic df1 df2 Sig.
3.063.043.023.002.982.962.94
Level
1.4
1.3
1.2
1.1
Spre
ad
Slope = -.086 Power for transformation = 1.086
* Plot of LN of Spread vs LN of Level
Spread vs. Level Plot of Kepuasan by Aspek
113
Lampiran 11 : Uji t Pada Masing-Masing Aspek T-Test Aspek Emphaty
T-Test Aspek Assurance
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error
Mean Jumlah 67 20,46 2,596 ,317
T-Test Aspek Tangible
One-Sample Statistics
67 20,18 2,897 ,354JumlahN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
One-Sample Test
7,570 66 ,000 2,679 1,97 3,39Jumlaht df Sig. (2-tailed)
MeanDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Test Value = 17.5
One-Sample Test
9,343 66 ,000 2,963 2,33 3,60Jumlaht df Sig. (2-tailed)
MeanDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Test Value = 17.5
One-Sample Statistics
67 19,64 2,805 ,343JumlahN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
114
T-Test Aspek Responsiveness
T-Test Aspek Reliability
One-Sample Test
6,249 66 ,000 2,142 1,46 2,83Jumlaht df Sig. (2-tailed)
MeanDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Test Value = 17.5
One-Sample Statistics
67 19,88 2,286 ,279JumlahN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
One-Sample Test
8,522 66 ,000 2,381 1,82 2,94Jumlaht df Sig. (2-tailed)
MeanDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Test Value = 17.5
One-Sample Statistics
67 18,87 2,974 ,363JumlahN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
One-Sample Test
3,759 66 ,000 1,366 ,64 2,09Jumlaht df Sig. (2-tailed)
MeanDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Test Value = 17.5