vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa

karena atas kasih karunia dan rahmat-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan

Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya.

Penyusunan Tugas Akhir dengan judul “PROSES PERENCANAAN

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MALL @ ALAM

SUTERA” ini merupakan salah satu prasyarat yang ditujukan untuk mencapai

gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu di Universitas Pelita Harapan,

Karawaci.

Selama pembuatan dan penyusunan Tugas Akhir, Penulis banyak

memperoleh bimbingan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Dan Penulis

menyadari bahwa tanpa hal itu semua Tugas Akhir ini tidak dapat selesai pada

waktunya. Oleh karena itu, perkenankan Penulis menyampaikan rasa terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik.

2) Dr.phil. Deborah N. Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan setia dan

sabar mengarahkan, memberikan banyak bimbingan serta masukan kepada

Penulis.

3) Dra. Desideria Lumongga, M.Si. selaku Penasihat Akademik Penulis yang

telah memberikan banyak bantuan selama Penulis menuntun ilmu di

Universitas Pelita Harapan.

  viii

4) Segenap dosen-dosen dan staf administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik.

5) Papa, Mama, adik-adik, serta James Thoenesia yang telah memberikan

dukungan, doa, serta semangat kepada Penulis.

6) PT Alam Sutera Realty, Tbk yang telah memberikan kesempatan kepada

Penulis untuk melaksanakan kerja magang.

7) Bapak Gunadi Iksan dan Bapak Puzi Rahmat yang telah memberikan

pengetahuan serta bimbingan selama Penulis melaksanakan kerja magang.

8) Ibu Meily Anggraini, Ibu Tantri Syahnurisma, Ibu Ika Arumsari, Ibu Sontani

Nindya Sawitri, Ibu Deliciany, Ibu Stellarina, Bapak Yuvenz Winarta, dan

juga seluruh staf Mall @ Alam Sutera yang telah banyak membantu dan

mendukung Penulis selama melakukan kerja magang dan juga dalam

penyelesaian Tugas Akhir.

9) Gery Halim atas bantuan serta masukan-masukan yang diberikan dalam

menyelesaikan laporan Tugas Akhir.

10) Wella Lee, Patricia Tania, Yohana Tri Cahyono, Jessica Regina, David Dwi

Praharsa, dan teman-teman seperjuangan lainnya atas semangat serta

kebersamaan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

11) Marcia Wijaya, Hans Varian, serta orang-orang terdekat Penulis yang tidak

bisa disebutkan namanya satu persatu.

12) Seluruh pihak yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan Tugas

Akhir ini secara langsung maupun tidak langsung.

  ix

Disadari oleh Penulis bahwa masih terdapat banyak kekurangan pada Tugas

Akhir ini, untuk itu Penulis mohon maaf. Akhir kata, Penulis berharap semoga

Laporan Tugas Akhir ini berguna dan bermanfaat bagi pihak-pihak yang

membacanya. Terima kasih.

Karawaci, 15 Januari 2013

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………...……i

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR………………………….…….ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING……………………………………iii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI AKHIR…………………………………….iv

ABSTRAK…………...…………………………………………………………...v

KATA PENGANTAR……………………………………………………..……vii

DAFTAR ISI………………………...…………………………………………...x

DAFTAR GAMBAR…….......………………………………………………….xii

DAFTAR TABEL………..…………………………………………………….xiii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………….…..xiv

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………....1 I.1. Latar Belakang Masalah…………………………………….………1 I.2. Tujuan Magang……………………………………………………...7 I.3. Ruang Lingkup dan Batasan………………………………………...8 I.4. Lokasi dan Waktu Magang………………………………………….8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………..……9 II.1. Pengertian Integrated Marketing Communication…………..……..9

II.2. Marketing Mix….....………………………………………………11 II.3. Pengertian Customer Relationship Management…………………15 II.4. CRM Program Life Cycle………………………………………...16 II.5. Rantai Nilai CRM………………………………………………...29 II.6. Loyalty Program.............................................................................31

BAB III GAMBARAN UMUM PT ALAM SUTERA REALTY, TBK DAN PELAKSANAAN MAGANG………………………………….36 III.1. Sejarah Singkat PT Alam Sutera Realty, Tbk……………………36 III.2 Sejarah Singkat Mall @ Alam Sutera……………………………38

III.2.1 Logo Mall @ Alam Sutera………………………………..39 III.3. Visi, Misi, dan Tujuan PT Alam Sutera Realty, Tbk…………….40 III.3.1 Visi……………………………………………………….40 III.3.2 Misi………………………………………………………40 III.3.3 Tujuan……………………………………………………41 III.4. Struktur Organisasi PT Alam Sutera Realty, Tbk……………….41 III.5. Struktur Organisasi Mall @ Alam Sutera……………………….43 III.6 Kedudukan Divisi Promosi dalam Mall @ Alam Sutera………...47

BAB IV URAIAN MAGANG DAN PEMBAHASAN……………………….50 IV.1. Uraian Magang……………………………………………….....50 IV.1.1 Uraian Magang: Lingkup Administrasi………………….51 IV.1.2 Uraian Magang: Lingkup Operasional…………………..54 IV.2. Pembahasan……………………………………………………..60 IV.2.1 Peranan Integrated Marketing Communication di Divisi Promosi Mall @ Alam Sutera…………………………....60 IV.2.2 Penggunaan Marketing Mix Pada Mall @ Alam Sutera…62 IV.2.3 Customer Relationship Management Pada Mall @ Alam Sutera……………………………………..69 IV.2.4 Penerapan Loyalty Program Pada Nareswari Shopping Club……………………………………......…105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………..……………110 V.1. Kesimpulan…………………………………………………….110 V.2. Saran…………………………………………….………….…..112

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

  xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Net Income PT Alam Sutera Realty, Tbk…………………………….3

Gambar 1.2 Income Statements PT Alam Sutera Realty, Tbk…………………….4

Gambar 2.1 CRM Program Life Cyle……………………………………………16

Gambar 2.2 VALSTM Lifestyle Segments………………………………………...24

Gambar 3.1 Logo Mall @ Alam Sutera………………………………………….40

Gambar 3.2 Struktur Umum Organisasi PT Alam Sutera Realty, Tbk…………..43

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Mall @ Alam Sutera…………………………..46

Gambar 3.4 Struktur Organisasi dari Divisi Promosi Mall @ Alam Sutera……..47

Gambar 4.1 The Golden Pentagon Kawasan Alam Sutera………………………66

Gambar 4.2 Logo Nareswari Shopping Club…………………………………….77

Gambar 4.3 Consumer Profile Mall @ Alam Sutera…………………………….79

Gambar 4.4 Tampilan Website Nareswari Shopping Club………………………89

Gambar 4.5 Survei Bentuk Customer Loyalty yang Diinginkan Konsumen….....99

  xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Proyek Pembangunan Mal yang Sedang Berjalan………………...……1

Tabel 2.1 Components of a Successful CRM Program…………………………..19

Tabel 4.1 Penggunaan Marketing Mix pada Mall @ Alam Sutera………………68

Tabel 4.2 Rangkuman Data Beberapa Klub Pelanggan……………………….....71

Tabel 4.3 Segmentasi Target Market Nareswari Shopping Club………………..83

Tabel 4.4 Tahapan CRM Program Life Cycle Nareswari Shopping Club……...108

  xiv  

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

Surat Permohonan Ijin Magang ………………………………………………..A-1

Surat Penerimaan Kerja Magang ………………………………………………A-2

Surat Pernyataan Selesai Kerja Magang………………………………………..A-3

Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir…………………………………..A-4

Absensi Kerja Magang………………………………………………………….A-5

Evaluasi Kinerja Pemagang…………………………………………………….A-6

LAMPIRAN B

Daftar Tenant Mall @ Alam Sutera…………………………………………….B-1

Referensi Loyalty Program……………………………………………………………B-2

Referensi Nama Klub Pelanggan Mall @ Alam Sutera………………………...B-3

Alternatif Logo Nareswari Shopping Club …………………………………….B-4

Proposal Nareswari Shopping Club…………………………………………….B-5

Formulir Pendaftaran Nareswari Shopping Club…………………….…………B-6

Welcome Letter Nareswari Shopping Club………………………………….….B-7

Terms & Conditions Kegiatan Sales Promotion (Early Bird)

Nareswari Shopping Club…..…………………………………………………..B-8

Brosur Nareswari Shopping Club.……………………………………………...B-9

Desain Kartu Anggota Nareswari Shopping Club……….……………………B-10

Lounge Nareswari Shopping Club…………………………………………….B-11

Perencanaan Private Event Nareswari Shopping Club………………………..B-12

Surat Pengantar Nareswari Shopping Club……………………………………B-13

Proposal Nareswari Promotion Gathering…………………………………………B-14

Budgeting Nareswari Promotion Gathering…………………………………..B-15

  xv  

Undangan Nareswari Promotion Gathering……………………………………….B-16

Social Media Mall @ Alam Sutera……………………………………………B-17