jurnal pdp vol 6 no 1 nunuk, benny, poli pelayanan jasa pemanduan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PemanduanTerhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Perak Surabaya

(Influence of Service Quality Pilotage Services to Customer Satisfaction in PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branches Tanjung Perak Surabaya)

Nunuk Widyawati Kusuma, Benny Agus Setiono, Sofyan PoliJurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran,

Universitas Hang Tuah Surabaya

Abstrak: Rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan pada PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian eksplanasi atau menjelaskan kedudukan dari variabel yang diteliti dengan pendekatan kuantitatif, variabel bebas yang digunakan adalah Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Data utama dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari jawaban responden terhadap kuisioner yang disusun oleh peneliti. Lokasi penelitian di PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Teknik analisis datanya menggunakan uji validitas dan reliabilitas, persamaan regresi linear berganda. Untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Instrumen yang digunakan adalah kuisioner dengan skala likert. Dari hasil penelitian dengan bantuan program SPSS diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut Y = 0.551 + 0.136 X1 + 0.221 X2 + 0.186 X3 + 0.148 X4 + 0.278 X5 + e , dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung (2814.983) dengan nilai signifikansi 0.000, sehingga seluruh variabel bebas secara signifikan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Sesuai dengan hasil perhitungan uji t Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance ( X4), Empathy (X5), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), hal ini diketahui dari nilai signifikansi variabel Tangibles sebesar 0.005 dengan thitung sebesar 2.944, signifikansi variabel Reliability sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.140, signifikansi variabel Responsiveness sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.089, signifikansi variabel Assurance sebesar 0.014 dengan thitung sebesar 2.564, signifikansi variabel Empathy sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.785.Kata kunci: kualitas pelayanan jasa pemanduan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

kepuasan pelangganAbstract: Formulation of the problem in this research how does the quality of pilotage service to customer satisfaction at PT (persero) Pelabuhan Indonesia III Branch of Tanjung Perak Surabaya. This type of research used by researchers is the explanation research or explain the potition of the variables studied with quantitative approach, the independent variable used are Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5), while the dependent variable is customer satisfaction. The main data in this study are primary data derived from the answer of respondents to the questionnaire prepared by the researches. Location of research at PT (persero) Pelabuhan Indonesia III Branch of Tanjung Perak Surabaya. Data analisys techniques using validity and reliability, multiple linear regression equation. To test the hypothesis using the t test and F test instrument used was a questionnaire with likert scale. From the follow : Y = 0.551 + 0.136X1 + 0.221X2 + 0.186X3 + 0.148X4 + 0.278X5 + e , of F test results showing of F count (2814.983) with a significance value of 0.000, so that all the independent variables significantly influence simultaneoustly on customer satisfaction. While accordance with the calculation result, t test result also show that Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) partially significant effect on customer satisfaction (Y), it is known from the value of variable significance tangibles for 0.005 with thitung 2.944, variable significance reliability of 0.000 with thitung 4.140, variable significance responsiveness of 0.000 with thitung 4.089, variable significance assurance of 0.014 with thitung 2.564, variable significance empathy of 0.000 with thitung 4.785.

41

42 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 6, Nomor 1, September 2015

Keywords: quality of pillotage service, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction

Alamat korespondensi:Nunuk Widyawati Kusuma, Program Diploma Pelayaran, Universitas Hang Tuah, Jalan A. R. Hakim 150, Surabaya. e-mail: [email protected]

PENDAHULUAN

Pada tahun 2003 yang lalu, para pemimpin ASEAN sepakat membentuk sebuah pasar tunggal di kawasan Asia Tenggara pada akhir tahun 2015 mendatang. Ini dilakukan agar daya saing ASEAN meningkat serta dapat menarik investasi asing. Pembentukan pasar tunggal yang diistilahkan dengan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) ini nantinya memungkinkan satu negara menjual barang dan jasa dengan mudah ke negara-negara lain di seluruh Asia Tenggara, sehingga kompetisi akan semakin ketat.

Ada beberapa instansi yang dituntut untuk lebih baik dan dapat bersaing pada MEA salah satu diantaranya adalah instansi yang bergerak di bidang pelayanan jasa, sehingga instansi tersebut dapat mendukung kesiapan Indonesia dalam menghadapi MEA yang akan segera tiba. salah satu instansi yang bergerak pada bidang pelayanan jasa adalah PT Pelabuhan Indonesia III (persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya.

PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya memiliki peran penting dalam menunjang kesiapan Indonesia untuk dapat bersaing di Masyarakan Ekonomi Asean (MEA). Oleh karenanya PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya merupakan salah satu pelabuahan di Indonesia dituntut untuk dapat lebih meningkatkan peranannya dalam memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat pengguna jasa angkutan laut. PT Pelabuhan Indonesia III (persero) cabang Tanjung Perak Surabaya yang merupakan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) diberi tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengelola Pelabuhan Umum pada tujuh wilayah Provinsi yang meliputi wilayah Jawa Timur, Jawa Tengah, Bali, Kalimantan Selatan, Kalimantan Tengah, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur. yang bergerak di bidang jasa kepelabuhanan yang menyediakan sarana dan prasarana kepelabuhanan.

Bidang usaha yang disediakan oleh PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya meliputi penyediaan kolam pelabuhan dan perairan untuk lalu lintas tempat berlabuhnya kapal, penyediaan jasa-jasa yang berhubungan dengan jasa kenavigasian, hal tersebut disebabkan karena bidang jasa yang dikelola diantaranya adalah jasa pelayanan kapal yang meliputi bidang-bidang jasa antara lain labuh, tambat, tunda dan pandu.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, yang nantinya pelayanan tersebut diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri ialah suatu kondisi dimana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk atau jasa yang didapat, sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelabuhan menyediakan fasilitas dan pelayanan untuk kapal yang berkunjung, pelayanan tersebut terdiri dari pelayanan kapal dan pelayanan barang. Salah satu pelayanan untuk kapal adalah pelayanan jasa pemanduan kapal (pilotage), yaitu kegiatan pandu dalam membantu nahkoda kapal, agar navigasi dapat melaksanakan kegiatan keselamatan dengan memberikan informasi tentang keadaan perairan setempat yang terpenting untuk keselamatan kapal,

Nunuk, Benny, Sofyan Poli: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan … 43

penumpang, dan muatannya sewaktu memasuki alur pelayaran wajib pandu.

Terdapat beberapa masalah yang ditemukan di lapangan pada bagian pemanduan dan telekomunikasi di divisi pelayanan kapal PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya, diantaranya terdapat keluhan yang disampaikan oleh para perwakilan perusahaan pelayaran yang melakukan kegiatan administrasi di loket PPSA (Pusat Pelayanan Satu Atap) tentang, proses permohonan jasa pandu yang panjang dan jarak antara kantor pandu dengan dermaga yang tidak dekat, sehingga terdapat ketidakefektifan dan efisien dalam kegiatan pemanduan, selain itu masih dijumpai pelanggan yang belum puas dengan pelayanan yang diberikan petugas saat melakukan tugasnya, seperti kekurang ramahan petugas saat sedang memberikan pelayanan, hal ini tentu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada saat menggunakan layanan jasa kepanduan meskipun nantinya para pengguna jasa dapat melakukan claim pada PPSA, apabila terdapat kesalahan nota tagihan untuk pembayaran ataupun ketidaknyamanan saat kegiatan pemanduan, namun dalam sebuah pelayanan jasa sangat dianjurkan untuk memberikan sebuah layanan yang terbaik mungkin untuk memuaskan pelanggan.

Sehubungan dengan permasalahan tersebut penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya”

Pengertian Manajemen PelayananGibson, Donelly, dan Ivancevich

(1996:4), mendefinisikan manajemen sebagai berikut: "Suatu proses yang telah dilakukan oleh suatu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai

aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri."

Gronroos (1990:27), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.Pengertian Kualitas

Menurut Tjiptono (2001), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pengertian Kualitas Pelayanan

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Pengertian Pemanduan Kapal

Menurut Drs. H. Tjetjep Karsafman, Ks (2004:72), pada hakekatnya pemanduan kapal adalah salah satu upaya untuk menjaga keselamatan kapal, penumpang, dan muatannya, sewaktu memasuki alur pelayaran menuju dermaga atau kolam untuk berlabuh.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran (2007:177), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. sedangkan memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.


METODOLOGI PENELITIANJenis penelitian ini adalah penelitian

eksplanasi (explanatory research) yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Jogiyanto dan Abdillah (2009) penelitian eksplanasi merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada.

Menurut Emzir (2009:28) pendekatan kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang secara primer menggunakan paradigma postpositivist dalam mengembangkan ilmu pengetahuan seperti pemikiran tentang sebab akibat, reduksi kepada variabel, hipotesis, dan pertanyaan spesifik, menggunakan pengukuran dan observasi, serta pengujian teori, menggunakan strategi penelitian seperti eksperimen dan survei yang memerlukan data statistik.

Dalam penelitian ini peneliti akan menjelaskan hubungan pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan di PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan instrumen yang disebut servqual instrument yang terdiri atas lima dimensi, yaitu1. X1 = Bukti Langsung (Tangibles)

Tangibles adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.2. X2 = Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji, kemampuan memecahkan masalah, dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. X3 = Daya Tanggap (Responsiveness) Responsiveness (Daya Tanggap) adalah

sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan, dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan.4. X4 = Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) mencakup kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan, serta menghargai perasaan pelanggan.5. X5 = Empati (Empathy)

Empati (Empathy) merupakan kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan, dan peduli kepada pelanggannya.

Operasional VariabelAdapun definisi operasional

variabel dalam penelitian ini, yaitu1. Variabel bebas (X)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan (X). Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

2. Variabel Terikat (Y)Variabel terikat pada penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan.Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Pohan (2007:144-154) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain1. Kepuasan terhadap akses pelayanan jasa,

seperti fasilitas dan lingkungan.2. Kepuasan terhadap kemudahan

memperoleh pelayanan jasa.


3. Kepuasan terhadap proses pelayanan jasa.

4. Kepuasan terhadap pelayanan jasa.Data Yang Diperlukan

1. Data primerMenurut Umar (2003:56), data

primer merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan. Jadi data primer dapat diartikan sebagai data yang diperoleh langsung dari lapangan melalui percobaan, survey, dan observasi. Adapun data primer pada penelitian ini diperoleh melalui hasil dari angket-angket sebanyak 49 kuisioner yang disebarkan kepada pihak agen kapal yang akan melakukan permohonan permintaan pelayanan kapal dan barang pada loket PPSA yang merupakan objek dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti.

2. Data sekunderMenurut Sugiyono (2005:62), data

sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh peneliti dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti menggunakan data yang diperoleh dari internet dan wawancara dengan para agen pelayaran.

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak secara langsung. Adapun data sekunder yang diperoleh peneliti antara lain,a. Sistem prosedur permohonan pelayanan

jasa.b. Laporan harian stasiun pandu.c. laporan pelayanan jasa pandu.d. Daftar petugas pandu.e. Materi-materi mengenai pemanduan.f. Peraturan-peraturan pemerintah tentang

pemanduan kapal.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang

dilakukan oleh peneliti diantaranya sebagai berikut.1. Angket atau kuesioner

Angket atau kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti (Mardalis, 2008:66). Penelitian ini menggunakan angket atau kuisioner , bentuk pertanyaan dibuat secara terstruktur yang dibagikan kepada 49 sampel yang merupakan agen pelayaran, yang akan mengajukan permohonan PPKB. Kuisioner akan dibagikan selama lima hari untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat.2. Wawancara

Peneliti mengajukan pertanyaan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu secara tertulis maupun secara lisan mengenai masalah-masalah yang akan diteliti kepada objek penelitian dan pihak-pihak yang terkait di dalam penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan peneliti dengan karyawan PPSA pada bagian pelayanan jasa pemanduan kapal serta para agen kapal yang merupakan objek dari penelitian ini. Wawan cara tersebut berupa pertanyaan mengenai pelayanan jasa pemanduan kapal yang telah para agen rasakan selama ini, serta pertanyaan-pertanyaan yang terkait mengenai jasa pemanduan kepada karyawan.

3. Studi literaturStudi literatur, yaitu informasi yang

didapat dari buku-buku catatan dan buku-buku lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, serta data-data yang diambil dari internet. Data-data yang diambil untuk penelitian ini berupa data dari penelitian yang dilakukan terdahulu


mengenai pemanduan kapal, serta data data mengenai kualitas pelayanan dan pemanduan kapal yang terdapat pada buku yang ada pada perpustakaan Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dan perpustakaan PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya serta artikel-artikel yang terdapat di internet.

Teknik AnalisisSugiyono (2014:147) menyebutkan,

bahwa teknik analisis data pada penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Dalam penelitian ini analisis data akan menggunakan teknik Statistik Inferensial adalah serangkaian teknik yang digunakan untuk mengkaji, menaksir, dan mengambil kesimpulan berdasarkan data ynag diperoleh dari sempel untuk menggambarkan karakteristik atau ciri dari suatu populasi. sampel yang diambil dari suatu populasi.

Software yang digunakan dalam teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan software bernama SPSS (Statistical Package for the Social Science).

Teknik analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut.1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner (Ghozali, 2005).Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut.Jika koefisien korelasi > r tabel, maka kuisioner valid.Jika koefisien korelasi < r tabel, maka kuisioner tidak valid.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2005). Kriteria penilaian uji reliabilitas menurut (Jogiyanto dan Abdillah, 2009)

a. Apabila hasil koefisien alpha lebih besar dari 0.6, maka kuisioner tersebut reliabel.b. Apabila hasil koefisien alpha tidak lebih besar dari 0.6, maka kuisioner tersebut tidak reliabel.3. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan secara positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel mengalami penaikan atau penurunan.

Persamaan regresi linier berganda sebagai berikut.Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Sumber : Dajan (1994:325)Keterangan :Y = Kepuasan pelanggan (variabel dependen)a = Koefisien interceptb = Koefisien regresi parsialX1 = Tangibles (bukti langsung)X2 = Reliability (kehandalan)X3 = Responsiveness (daya tanggap)X4 = Assurance (jaminan)X5 = Empathy (empati)e = Faktor lain yang mempengaruhi variabel dependen (error)4. Uji Hipotesis

Menurut Kerlinger (1973:18) dan Tuckman (1982:5) mengartikan hipotesis adalah sebagai dugaan terhadap hubungan antara dua variabel atau lebih. Terdapat dua cara pengujian :a. Uji signifikansi pengaruh parsial (uji t)

Uji t atau dikenal dengan uji parsial, yaitu digunakan untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya.1. Apabila thitung ≥ ttabel , maka H0 ditolak dan

H1 diterima2. Apabila thitung ≤ ttabel , maka H0 diterima

dan H1 ditolak


Dimana:H1 : variabel-variabel bebas pelayanan

mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.

H0 : variabel-variabel bebas pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.

b. Uji signifikasi simultan (uji F)Uji F dikenal juga sebagai uji

serentak dilakukan untuk melihat bagaimana pengaruh semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.1. Apabila Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak

dan H1 diterima.2. Apabila Fhitung ≤ Ftabel maka H0 diterima

dan H1 ditolak.Dimana :H1: variabel-variabel bebas pelayanan

mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.

H0: variabel-variabel bebas pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya

Berikut pembahasan hasil deskriptif tanggapan responden tentang kualitas pelayanan jasa pemanduan dan hasil analisis pengujian hipotesis dengan regresi linier berganda,

1. Tanggapan agen pelayaran selaku pengguna jasa pemanduan tentang kualitas pelayanan jasa pemanduan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Berdasarkan hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pemanduan yang diukur menggunakan lima instrumen berdasarkan Parasurama (1990), diketahui terdapat kualitas pelayanan pemanduan yang dirasakan kurang puas dan sudah puas, baik kepada petugas administrasi pemanduan dan petugas pandu pada instrumen bukti langsung (tanggibles).

Seperti jika dilihat pada segi sarana dan prasarana, kelengkapan seragam berdasarkan ketentuan perusahaan yang digunakan petugas pandu serta petugas administrasi pemanduan, serta jumlah personil pandu sebagian besar agen pelayaran merasa sudah puas.

Hal ini ditunjukkan dengan para petugas pandu dan petugas pemanduan yang selalu memakai seragam sesuai ketentuan perusahaan, sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan pemanduan yang sudah cukup hal ini terlihat pada jumlah kapal tunda yang berjumlah 15 kapal, kapal pandu yang digunakan untuk membantu pandu untuk naik ke kapal berjumlah 7 kapal, serta jumlah personil pandu yang berjumlah 62 yang aktif untuk melakukan kegiatan pemanduan sesuai jadwal.

Sedangkan pada segi keramahan saat memberikan pelayanan yang merupakan latar belakang penelitian ini terbukti dengan sebagian besar agen pelayaran merasa kurang puas terhadap pelayanan petugas pandu maupun petugas administrasi pemanduan yang dibuktikan dengan presentase jawaban kurang puas yang bernilai 44,9%.

Dilihat dari instrumen kehandalan (reliability), sebagian besar agen pelayaran kurang puas dan sudah puas terdapat kualitas pelayanan yang telah diberikan.

Dilihat dari segi keamanan dan ketepatan petugas pandu pada saat melakukan kegiatan pemanduan agen pelayaran merasa sudah puas, hal ini


dibuktikan dengan sedikitnya angka kecelakaan pada kapal pada saat melakukan kegiatan pemanduan adapun apabila terjadi kecelakaan sebagian besar terjadi akibat kondisi alam seperti pada saat angin berhembus cukup besar dan arus yang tinggi.

Dari segi pengentrian data yang dilakukan petugas administrasi pemanduan sebagian besar menjawab sudah puas, hal ini dibuktikan dengnan jarang sekali terjadi kesalahan pengentrian data meskipun masih terdapat kesalahan pengentrian. Dari segi sistem prosedur yang digunakan cukup mudah, sebagian besar merasa kurang puas hal ini terbukti dari banyaknya prosedur yang harus dilalui oleh agen pelayaran untuk dapat memperoleh pelayanan jasa pemanduan diantaranya yang pertama agen harus membuat Estimasi Perkiraan Biaya (EPB) sebelum mengajukan permintaan pelayanan kapal, selanjutnya agen melakukan pembayaran EPB pelayanan jasa kapal kepada Divisi Keuangan dan atau melalui Bank selanjutnya petugas Administrasi Keuangan atau Bank mencetak bukti pelunasan EPB dan diserahkan kepada agen, setelah itu agen mengajukan permohonan permohonan permintaan pelayanan jasa kapal sesuai dengan persyaratan pelayanan kepada petugas loket PPSA dengan melampirkan dokumen kelengkapannya, selanjutnya petugas loket PPSA memeriksa kelengkapan dokumen selanjutnya petugas Administrasi Perencanaan Penambatan Kapal mencetak daftar antrian kapal setelah antrian kapal sudah ditetapkan agen menghubungi kantor petugas pandu untuk mendapatkan pelayanan kapal apabila kapal telah tiba.

Dilihat dari instrumen daya tanggap (responsiveness), tanggapan agen pelayaran terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sebagian besar sudah puas pada segi petugas pandu dan petugas administrasi pemanduan selalu mendengarkan keluh kesah mengenai

jasa pemanduan dan dari segi selalu berkoordinasi kepada para agen apabila terdapat kendala, hal ini terbukti pada tersedianya divisi khusus untuk mendengarkan setiap keluhan pelanggan yaitu pada divisi komersial, melalui divisi komersial juga para pelanggan dapat berkoordinasi kepada petugas administrasi pemanduan dan petugas pandu apabila terjadi kendala.

Dilihat dari instrumen jaminan (assurance), sebagian besar sudah puas dengan kualitas pelayanan jasa pemanduan. Dilihat dari segi keterampilan para petugas, keahlian yang dimiliki, ketepatan waktu, memperhatikan aspek keselamatan sebagian besar sudah puas dengan pelayanan yang diberikan hal ini dibuktikan dengan untuk menjadi petugas pandu petugas pandu harus melalui persyaratan sesuai peraturan Menteri Perhubungan nomor PM. 53 tahun 2011.

Dilihat dari instrumen empati (Empathy), tanggapan agen pelayaran terhadap kualitas pelayanan jasa pemanduan kurang puas terhadap petugas administrasi pemanduan dan petugas pandu mengutamakan kepentingan pelanggan saat melakukan tugasnya. Hal ini dibuktikan dengan pada saat jam kerja para petugas administrasi masih ada yang tidak ada di tempat. Tanggapan sudah puas pada segi komunikasi secara baik, memahami, dan tanggap terhadap pelanggan, dan memberikan perhatian kepada pelanggan.

2. Tanggapan agen pelayaran selaku pengguna jasa pemanduan tentang kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya

Dilihat dari instrumen “Pelanggan merasa puas terhadap kepuasan fasilitas dan lingkungan pelayanan pemanduan” sebagian besar pelanggan menjawab dengan jawaban sebanyak 22 yaitu 44.9%, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar


pelanggan sudah puas terhadap fasilitas dan lingkungan yang diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Dilihat dari instrumen “Adanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan jasa pemanduan kapal”, sebagian besar menjawab setuju dengan jawaban sebanyak 29 yaitu 59.2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan sudah puas terhadap kemudahan dalam memperoleh pelayanan jasa pemanduan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Dilihat dari instrumen “Pelanggan merasa puas terhadap proses layanan yang diberikan petugas pandu maupun petugas administrasi jasa pemanduan”, sebagian besar menjawab kurang setuju dengan jawaban sebanyak 24 yaitu 49.0%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan kurang puas terhadap proses layanan yang diberikan petugas administrasi jasa pemanduan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya, ini dikarenakan karena pelanggan pada saat membuat permohonan jasa pemanduan pelanggan harus membuat sendiri Permohonan Pelayanan Jasa Kapal dan Barang (PPKB) pada tempat yang telah disediakan, kemudian pelanggan membayar Estimasi Perkiraan Biaya (EPB) pada divisi keuangan dan atau Bank, lalu kembali lagi ke loket PPSA untuk melanjutkan proses selanjutnya.

Dilihat dari instrumen untuk indikator “Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas pandu dan petugas pelayanan pemanduan”, sebagian besar menjawab kurang setuju dengan jawaban sebanyak 25 yaitu 51.0%. Hal ini berarti pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas pandu dan administrasi jasa pemanduan, ini dapat dilihat dari tingkat persentase keramahan pada analisis deskriptif tangibles yang

memiliki nilai tertinggi pada jawaban kurang setuju.

3. Pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya

Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi linier berganda dari nilai perolehan persamaan regresi diketahui bahwa, variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) menunjukkan nilai koefisien regresi positif, hal tersebut menunjukkan adanya arah positif atau hubungan searah dari variabel Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika semakin meningkat variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5), maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat dan sebaliknya, jika Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) semakin menurun, maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun.

Hasil analisis Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) secara simultan (secara bersama-sama) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), hal ini diketahui dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung (2814.983) dengan nilai signifikansi 0.000, sehingga pengaruh seluruh variabel bebas (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah bermakna.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y),


hal ini diketahui dari nilai signifikansi variabel Tangibles sebesar 0.005 dengan thitung sebesar 2.944, signifikansi variabel Relaibility sebesar 0.000 dengan thitung

sebesar 4.140, signifikansi variabel Responsiveness sebesar 0.000 dengan thitung

sebesar 4.089, signifikansi variabel Assurance sebesar 0.014 dengan thitung

sebesar 2.564, signifikansi variabel Empathy sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.785.Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

Indikator bukti langsung (Tangibles) merupakan indikator dari variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Indikator kehandalan (Reliability) merupakan indikator dari variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Indikator daya tanggap (Responsiveness) merupakan indikator dari variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Indikator jaminan (Assurance) merupakan indikator dari variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Indikator empati (Empathy) merupakan indikator dari variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya

Variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel empati (empathy). Hal ini dilihat dari β yang paling besar.

Pelanggan kurang puas dengan kompetensi dan proses layanan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Pelanggan sudah puas dengan fasilitas dan kemudahan memperoleh pelayanan jasa pemanduan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut.

PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya hendaknya memberikan pengawasan yang lebih kepada petugas pandu dan petugas administrasi agar lebih mengutamakan kepentingan pelanggan saat sedang melaksanakan tugas.

PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya hendaknya membuat sistem prosedur permohonan pelayanan jasa yang lebih efektif untuk para pelanggan.

Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel bebas lainnya yang diduga dapat mempengaruhi besar kecilnya kepuasan pelanggan, sehingga akan didapat informasi lebih lengkap atas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.


DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Muhammad. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang). Skripsi Keuangan Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kali Jaga. Yogyakarta.

Happy, Ardiawan Wendy. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelaggan (Studi Kasus pada Luwes Loji Wetan Solo). Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo.

Lupiyoadi, R. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Salemba Empat.

Manulang, Ida. (2008). Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Medan.

Octavianus, Andi. (2010). Landasan Teori Pengertian Pemanduan Kapal. Manajemen Transpor Laut Studi Manajemen Transportasi Trisakti, diakses dari http://dickyholic.blogspot.co.id tanggal 15 Juni 2015

Saleh, Fernandan Eric A. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III cabang Tg. Emas Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, F. (1996). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi.

http://dickyholic.blogspot.co.id/

jurnal pdp vol 6 no 1 nunuk, benny, poli pelayanan jasa pemanduan

Marketing