jurnal manajemen, vol. 4, no. 1, agustus 2014 memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku....

Jurnal Manajemen, Vol. 4, No. 1, Agustus 2014

Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya

47




48




49

PERAN KETERIKATAN MEREK DALAM MEMBANGUN LOYALITAS

PELANGGAN

Muhammad Johan Widikusyanto

Universitas Serang Raya

[email protected]

ABSTRAK

Keterikatan merek (brand attachment) adalah variabel yang penting untuk

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Keterikatan merek juga

penting untuk membantu menjelaskan hubungan asimetris antara kepuasan dan

kepercayaan dengan loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh

kepuasan, kepercayaan, dan keterikatan merek pada loyalitas merek. Penelitian ini

bertujuan pula menguji peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara

kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Responden penelitian

ini adalah 256 pengguna laptop di Daerah Istimewa Yogyakarta. Data

dikumpukan dengan menggunakan kuesioner. Struktural equation modeling

(SEM) dengan bantuan program statistik AMOS digunakan untuk menguji

goodness of fit model, dan hubungan yang dihipotesiskan di dalam model teoritis

yang diusulkan.

Temuan dari model struktural telah membuktikan hampir seluruh hubungan yang

dihipotesiskan. Kepuasan terbukti berpengaruh pada kepercayaan, keterikatan,

dan loyalitas merek. Sedangkan Kepercayaan merek terbukti berpengaruh pada

keterikatan merek, namun pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek

tidak terdukung. Keterikatan merek pun terbukti berpengaruh pada loyalitas

merek. Keterikatan merek memiliki peran yang sangat penting bagi pengaruh

kepuasan dan kepercayan merek pada loyalitas merek. Keterikatan merek terbukti

memediasi secara parsial pengaruh kepuasan merek pada loyalitas merek dan

memediasi secara penuh pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek.

Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Keterikatan, Attachment, Loyalitas, Merek,

Struktural Equation Modeling.

A. PENDAHULUAN

Loyalitas pelanggan pada merek menjadi aspek yang sangat krusial ketika

perusahaan memasuki pasar yang penuh persaingan. Pada kondisi pasar

mailto:[email protected]




50

seperti ini, perusahaan tidak cukup hanya bergantung pada kepuasan

pelanggan karena kepuasan pelanggan tidak berarti pelanggan akan loyal

(Oliver, 1999: 33; Bennett dan Rudle, 2004: 514). Sedangkan kemampuan

bertahannya suatu merek dalam persaingan yang ada sangat ditentukan

tingkat loyalitas pelanggan pada merek tersebut.

Persaingan ketat dan tajam yang terjadi di kategori produk laptop akan dapat

mengikis bahkan menghilangkan loyalitas pelanggan dari merek-merek yang

sedang bersaing. Karena loyalitas adalah jantungnya setiap bisnis, maka tanpa

loyalitas sebuah perusahaan tidak akan mampu bertahan dalam persaingan

bisnis yang semakin tajam dan keras yang disertai pula peningkatan

ketidakpastian pasar dan berkurangnya perbedaan antar merek. Oleh karena

itu, penurunan bahkan hilangnya loyalitas dari para pelanggan yang

berpotensi menimbulkan perilaku berpindah merek telah memaksa para

manajer pemasaran untuk mencurahkan sebagian besar perhatiannyauntuk

menemukan jalan keluar dari masalah ini.

Dua konstruk utama yang penting dan sering digunakan dalam berbagai

literatur penelitian untuk menjelaskan loyalitas adalah kepuasan dan

kepercayaan pelanggan (Delgado dan Munuera, 2005; Taylor et al., 2004;

Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Bloemer et al., 1998). Konstruk lainnya yang

juga terbukti secara empiris dapat memprediksi loyalitas adalah keterikatan

merek (Lacoeuilhe dan Belaid, 2007; Sung et al., 2005; Thomson et al.,

2005). Beberapa studi empiris menunjukkan pula bahwa kepuasan dan

kepercayaan merek terbukti mampu memprediksi keterikatan merek (Esch et

al., 2006; Luis dan lombart, 2010; Bouhlel et al., 2009). Namun demikian,

masih sangat sedikit sekali penelitian yang memberikan dukungan empiris

pada teori yang mendasari hubungan antara kepuasan dan kepercayaan

dengan keterikatan merek ataupun antara keterikatan merek dengan loyalitas

merek sehingga dapat dikatakan teori-teori tersebut belum terdukung dengan

kuat secara empiris. Selain itu, terdapat perbedaan teori dalam literatur yang

berupaya menjelaskan hubungan antara kepuasan, kepercayaan, dan

keterikatan merek. Kondisi ini memperlihatkan perlunya studi sejenis untuk

memberikan tambahan dukungan secara empiris pada teori yang mendasari

model teoritis yang diusulkan dalam penelitian ini.

Masalah teoritis lainnya adalah terjadinya inkonsistensi hasil empiris pada

hubungan antara keterikatan merek dengan loyalitas merek. Beberapa

penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa keterikatan merek

berpengaruh signifikan pada loyalitas merek namun penelitian Belaid dan

Behi (2011) memberikan hasil yang berbeda. Inkonsistensi hasil empiris ini

memicu pentingnya studi sejenis untuk melihat lebih jelas hubungan antara

keterikatan merek dengan loyalitas merek. Selain itu, peran keterikatan merek




51

sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kepuasan, kepercayaan dan

loyalitas merek masih belum di ketahui dengan jelas, karena belum

ditemukannya studi empiris yang meneliti peran mediasi keterikatan merek

pada hubungan tersebut. Dalam tataran praktis dan teoritis di bidang perilaku

konsumen terlihat masih membutuhkan model teoritis yang sederhana namun

mampu memprediksi loyalitas pelanggan pada merek dengan baik.

Adapun tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kepuasan,

kepercayaan, dan keterikatan merek pada loyalitas merek. Selain itu,

penelitian ini menguji pula peran mediasi keterikatan merek pada hubungan

antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek. Fokus tujuan

penelitian ini yang pertama adalah mengkonfirmasi hubungan antara

kepercayaan merek dengan keterikatan merek, keterikatan merek dengan

loyalitas merek, dan kepuasan merek dengan keterikatan merek. Konfirmasi

hubungan struktural dilakukan mengingat masih sedikitnya studi yang

meneliti hubungan keterikatan merek dengan anteseden dan konsekuennya

sehingga penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan dukungan empiris

terhadap teori yang mendasari hubungan-hubungan tersebut. Konfirmasi

hubungan antar variabel juga dilakukan karena adanya perbedaan teori dan

hasil empiris pada beberapa hubungan di dalam model penelitian yang

diusulkan. Fokus yang kedua adalah menguji peran mediasi variabel

keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas merek

dan hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas merek. Penelitian ini

memanfaatkan hubungan antara kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas merek

yang sudah kuat terbangun untuk menguji atau melihat peran sentral

keterikatan merek pada hubungan tersebut. Fokus yang terakhir adalah

menguji secara simultan model penelitian yang menggambarkan hubungan

empat variabel yaitu kepuasan, kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek

yang diharapkan dapat memberikan sumbangan model teoritis yang dapat

menjelaskan dengan baik hubungan-hubungan antar variabel di dalamnya.

B. LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Loyalitas merek adalah kunci bagi banyak perusahaan untuk mengelola

hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas merek didefinisikan

oleh Oliver (1999: 34) sebagai:

Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau

menjadi pelanggan kembali suatu produk yang lebih disukainya dimasa

yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian ulang merek

atau sejumlah merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha

pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.




52

Loyalitas merek dapat terdiri dari dua aspek yaitu aspek yang berkaitan

dengan perilaku dan aspek yang berkaitan dengan sikap (Jacoby dan Kyner,

1973: 1; Assael, 2004: 77). Chaudhuri dan Holbrook (2001: 82) menyebut

juga loyalitas perilaku sebagai loyalitas pembelian. Menurut mereka loyalitas

perilaku mengandung pembelian ulang suatu merek, sedangkan loyalitas

sikap meliputi tingkat komitmen untuk cenderung pada suatu merek

berdasarkan beberapa nilai unik yang berkaitan dengan merek. Untuk

mengukur loyalitas merek maka harus melibatkan kedua aspek tersebut,

dengan demikian tidak hanya dilihat dari sisi pembelian ulang saja karena

hanya pembelian ulang tidak mencerminkan loyalitas merek yang

sesungguhnya (Day, 1969: 30; Assael, 2004: 77). Pengukuran loyalitas hanya

dari tingkat pembelian ulang akan mengarahkan pada loyalitas palsu

(Moulsan dalam Day, 1969: 30). Kelemahan loyalitas palsu ini adalah mereka

akan dapat secara langsung beralih ke merek lain yang menawarkan kualitas

atau harga yang lebih baik.

Pengaruh Kepuasan merek pada Loyalitas Merek

Loyalitas merek mencerminkan sikap yang menguntungkan atau mendukung

terhadap suatu merek yang menghasilkan konsistensi pembelian merek

tersebut dalam jangka panjang. Ini adalah hasil pembelajaran konsumen

bahwa suatu merek dapat memuaskan kebutuhan mereka (Assael 2004: 76).

Kepuasan memiliki peran dalam pembentukan loyalitas karena kepuasan akan

memperkuat sikap positif konsumen terhadap merek yang akan mengarahkan

mereka pada kemungkinan yang lebih besar untuk membeli kembali dengan

merek yang sama (Assael, 2004: 45). Beberapa studi empiris di antaranya

yang telah dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010), Brakus et al.

(2009), Casalo et al. (2008), Bove dan Mitzifiris (2007), Park dan Lee (2005),

Yen dan Gwinner (2003), Bloemer dan Ruyter (1998), dan Bloemer et al.

(1998) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas

merek. Dengan demikian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut.

Hipotesis 1: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Loyalitas merek

Pengaruh Kepuasan merek pada Kepercayaan Merek

Delgado et al. (2003) menyatakan bahwa kepuasan total sebagai evaluasi

umum pengalaman penggunaan merek akan menghasilkan kepercayaan.

Kepercayaan muncul ketika suatu merek dapat memuaskan harapan dan

kebutuhan konsumen secara konsisten dan positif sehingga pengalaman

penggunaan merek yang memuaskan tersebut akan menjadi sumber

kepercayaan bahwa merek tersebut dimasa yang akan datang akan mampu




53

memuaskan kembali harapan dan kebutuhannya. Semakin merek memuaskan

konsumen secara konsisten maka konsumen akan semakin percaya pada

merek tersebut. Beberapa studi yang meneliti hubungan kepuasan dan

kepercayaan seperti yang telah dilakukan oleh Bove dan Mitzifiris (2007),

Liang dan Wang (2007), Zboja dan Voorhees (2006), Ha dan Perks (2005),

Delgado dan Munuera (2005, 2001), Hess dan Story (2005), dan Wang

(2002) memberikan bukti empiris yang kuat bahwa kepuasan berpengaruh

positif pada kepercayaan. Dengan demikian, dirumuskan hipotesis sebagai

berikut.

Hipotesis 2: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Kepercayaan merek

Pengaruh Kepercayaan Merek pada Loyalitas Merek

Morgan dan Hunt (1994: 24) menyatakan bahwa kepercayaan merek dapat

mengarahkan pada loyalitas merek karena kepercayaan menciptakan

hubungan pertukaran yang bernilai tinggi. Kepercayaan adalah pondasi bagi

setiap hubungan terutama hubungan jangka panjang antara konsumen dengan

merek. Tanpa kepercayaan, konsumen tidak akan bersedia untuk

menggunakan merek tersebut secara berkelanjutan. Sehingga tingkat

kepercayaan konsumen pada merek akan memengaruhi tingkat loyalitas

konsumen pada merek tersebut. Dengan demikian, semakin konsumen

percaya pada suatu merek maka mereka akan semakin loyal pada merek

tersebut. Bebeberapa studi empirisyang dilakukan oleh Chaudhuri dan

Holbrook (2001), Cassab dan MacLachlan (2009), Matzler et al. (2008),

Casalo et al. (2007), Bove dan Mitzifiris (2007), Delgado dan Munuera

(2005), Taylor et al. (2004), dan Delgado et al. (2003) memperlihatkan

bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh signifikan pada loyalitas

merek. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.

Hipotesis 3: Kepercayaan merek berpengaruh positif pada Loyalitas merek

Pengaruh Kepuasan merek pada Keterikatan Merek

Konsumen dapat terikat secara emosional pada merek ketika merek dapat

memberikan sumber daya pemenuhan kebutuhan yang diperlukan konsumen.

Oleh sebab itu, ikatan konsumen dengan suatu merek didasarkan oleh

kepuasan konsumen terhadap merek tersebut (Kapferer, 2008: 162). Merek

yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen secara konsisten seperti

kebutuhan hedonis, simbolik, dan atau utilitarian akan dapat membangun

hubungan atau keterikatan kognitif dan emosional yang kuat antara konsumen

dengan merek yang akan mendorong konsumen untuk memelihara hubungan

jangka panjang dengan merek sebagai upaya untuk menjamin terpenuhinya




54

kebutuhan mereka yang selama ini telah terpenuhi oleh merek tersebut dan

pemisahan diri konsumen dengan merek tersebut akan menimbulkan efek

negatif seperti kesedihan dan penderitaan. Hasil penelitian Esch et al. (2006)

menunjukkan kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan pada keterikatan

merek. Bukti empiris ini sejalan dengan pendapat Amine (1998: 312) bahwa

kepuasan adalah variabel antecedent (yang mendahului) keterikatan merek.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.

Hipotesis 4: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Keterikatan merek

Pengaruh Kepercayaan Merek pada Keterikatan Merek

Kepercayaan yang muncul ketika merek dapat memenuhi kebutuhan

konsumen secara konsisten akan mampu mengurangi persepsi resiko

konsumen terhadap merek yang pada akhirnya akan meningkatkan kerelaan

konsumen untuk bergantung atau terikat secara kognitif dan emosional pada

suatu merek dalam hubungan jangka panjang. Dengan kata lain, ketika

konsumen percaya bahwa perusahaan meletakkan kepentingan konsumen di

depan kepentingan perusahaan dan perusahaan tersebut berusaha keras

meningkatkan kesejahteraan pelanggan maka pelanggan akan menjadi lebih

emosional untuk mengikatkan dirinya karena mereka mempercayai usaha

perusahaan tersebut (Park et al., 2006: 208). Dengan demikian seseorang

akan memiliki keterikatan yang kuat pada suatu merek jika mereka percaya

bahwa merek tersebut dapat diandalkan untuk memberikan apa yang mereka

butuhkan dan merek tersebut dirasakan benar-benar memperhatikan

kepentingan terbaik konsumen. Oleh karena itu, semakin konsumen percaya

pada merek maka konsumen akan semakin terikat dengan merek tersebut.

Hasil penelitian Luis dan Lombart (2010), Bouhlel et al. (2009), Lacoeuilhe

dan Belaid (2007), dan Esch et al. (2006) menunjukkan kepercayaan terhadap

merek berpengaruh signifikan pada keterikatan merek. Dengan demikian,

hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.

Hipotesis 5: Kepercayaan merek berpengaruh positif pada Keterikatan merek

Pengaruh Keterikatan Merek pada Loyalitas Merek

Konsumen akan terikat jika merek dapat memenuhi kebutuhan hedonis,

simbolik, atau fungsional. Terpenuhinya kebutuhan simbolis jika citra merek

yang dipersepsikan oleh konsumen sesuai dengan citra atau konsep diri yang

dimilikinya. Seorang konsumen akan memperlihatkan perasaan yang

mendukung dan menguntungkan pada suatu merek ketika citra merek tersebut

sesuai dengan citra diri mereka (Park dan Lee, 2005). Ini akan menyebabkan




55

Konsumen lebih suka memilih atau membeli merek yang citranya sesuai

dengan citra diri mereka (Kotler dan Keller, 2009: 198; Graeff, 1996: 482).

Oleh karena itu keterikatan konsumen karena merek dapat memenuhi

kebutuhan simboliknya akan mengarahkan konsumen untuk membeli merek

yang sama ketika konsumen tersebut bermaksud memenuhi kebutuhan yang

sama. Begitupula keterikatan yang terbentuk karena merek mampu memenuhi

kebutuhan hedonis ataupun fungsional konsumen. Keterikatan inipun akan

mengarahkan atau memotivasi konsumen untuk komitmen menggunakan

merek yang sama ketika dia berusaha memenuhi kebutuhannya. Dengan

demikian, keterikatan pelanggan pada suatu merek akan meningkatkan

loyalitas mereka pada merek tersebut. Semakin kuat keterikatan emosional

pelanggan maka semakin kuat pula loyalitas mereka pada merek tersebut.

Hasil penelitian empiris Lacoeuilhe dan Belaid (2007), Sung et al. (2005),

dan Thomson et al. (2005) menunjukkan keterikatan merek berpengaruh dan

dapat memprediksi loyalitas pelanggan pada merek. Dengan demikian,

hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.

Hipotesis 6: Keterikatan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek

Peran Keterikatan Merek sebagai Variabel Mediasi

Beberapa studi empiris seperti yang telah dilakukan oleh Luis dan lombart

(2010), Bouhlel et al. (2009), dan Esch et al. (2006) telah menguji hubungan

antara kepercayaan dengan keterikatan merek dengan hasil signifikan. Begitu

pula hasil penelitian Esch et al. (2006) yang menguji hubungan antara

kepuasan dengan keterikatan merek. Selanjutnya penelitian Sung et al. (2005)

dan Thomson et al. (2005) membuktikan bahwa keterikatan merek

berpengaruh pada loyalitas merek. Berdasarkan penelitian-penelitian tersebut,

dapat dilihat bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh pada

keterikatan merek yang selanjutnya keterikatan merek berpengaruh pada

loyalitas merek atau dengan kata lain kepuasan dan kepercayaan memiliki

pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui keterikatan merek. Posisi

keterikatan merek yang berada diantara kepuasan dan kepercayaan dengan

loyalitas seharusnya dapat berfungsi sebagai variabel mediasi dalam

hubungan antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek karena

kepuasan dan kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas merek melalui

keterikatan merek. Dengan demikian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut.

Hipotesis 7a: Keterikatan merek memediasi pengaruh kepuasan merek

terhadap loyalitas merek.




56

H4 (+)

H1 (+)

H6 (+)

H3 (+)

H5 (+)

H2 (+) Loyalitas

Merek Keterikatan

Merek

Kepercayaan

Merek

Kepuasan

Merek

Hipotesis 7b: Keterikatan merek memediasi pengaruh kepercayaan merek

terhadap loyalitas merek.

Berdasarkan hipotesis-hipotesis yang telah dibangun sebelumnya, penelitian ini

mengusulkan model penelitian yang ditunjukkan gambar berikut ini.

Gambar 1: Model Penelitian

Sumber: Delgado dan Munuera (2005); Esch et al. (2006); Sung et al. (2005)

C. METODE PENELITIAN

Pemilihan Sampel dan Pengumpulan Data

Responden penelitian ini adalah para pengguna atau konsumen laptop di

Daerah Istimewa Yogyakarta. Metode penyampelan yang digunakan adalah

nonprobability sampling. Metode ini digunakan karena probabilitas elemen

populasi yang dipilih atau kerangka sampel dari pengguna laptop di Daerah

Istimewa Yogyakarta tidak diketahui (Cooper dan Schindler, 2008: 395).

Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.




57

Purposive sampling adalah metode nonprobability sampling yang disesuaikan

dengan kriteria tertentu (Cooper dan Schindler, 2008: 397). Tipe purposive

sampling yang dipilih adalah judment sampling karena pemilihan anggota

sampel disesuaikan dengan beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti

secara subjektif untuk mendapatkan anggota sampel yang dapat memberikan

informasi yang dibutuhkan (Cooper dan Schindler, 2008: 397; Crask et al.,

1995). Kriteria pemilihan sampelnya adalah pengguna laptop yang memiliki

sendiri laptopnya dan telah menggunakan laptop tersebut minimal lima bulan.

Roscoe dalam Sekaran dan Bougie (2010: 296) menyatakan bahwa ukuran

sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah sesuai untuk

sebagian besar penelitian. Sedangkan Hair et al. (2006: 741)

merekomendasikan ukuran sampel minimum 100 sampai 150 untuk

menjamin solusi maximum likelihood estimation yang stabil walaupun 50

masih dapat memberikan hasil yang valid.

Adapun ukuran sampel yang diperlukan untuk analisis faktor adalah paling

sedikit lima kali banyaknya jumlah variabel yang diamati, dan lebih diterima

ukuran sampel yang memiliki perbandingan 10: 1, dengan minimum ukuran

sample adalah 50, lebih disukai 100 atau lebih (Hair et al., 2006: 112). Secara

umum 15 responden untuk setiap parameter yang diuji dalam model SEM

dapat membantu mengurangi masalah penyimpangan normalitas data (Hair et

al., 2006: 740). Untuk mencapai power pengujian kesimpulan statistik

sebesar 80% dengan tingkat alpha 5% dapat dicapai dengan ukuran sampel

sebesar 130 (Hair et al., 2006: 11). Ukuran sampel yang lebih besar dari 130

akan dapat meningkatkan power pengujian kesimpulan statistik. Semakin

besarnya ukuran sampel akan dapat mengurangi kesalahan penyampelan yang

berdampak pada peningkatan kekuatan secara statistik (Hair et al., 2006: 80).

Berdasarkan berbagai pendapat mengenai ukuran sampel, ukuran sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah 15 dikali jumlah indikator atau

pernyataan yang berjumlah 17 butir, sehingga ukuran sampelnya adalah 255.

Untuk menghindari resiko sampel yang cacat dan tidak dapat diolah serta

kemungkinan adanya outlier, maka sampel yang direncanakan ditambah 15

responden sehingga ukuran total sampelnya adalah sebanyak 270. Ukuran

sampel tersebut dapat dijadikan dasar untuk tetap menggunakan data yang

tidak normal dalam estimasi (jika sekiranya data tidak dapat lagi diusahakan

untuk normal), karena ukuran sampel sebesar 270 sudah diatas 255, yang

merupakan hasil dari 15 dikali 17, sehingga dampak negatif atau menggangu

yang ditimbulkan oleh data tidak normal dapat diabaikan (Hair et al., 2006:

81). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner yang berisi

daftar pertanyaan dan pernyataan kepada 270 responden yang berada di

Daerah Istimewa Yogyakarta.Selanjutnya, responden diberi kesempatan




58

untuk menjawab setiap pertanyaan dan menilai setiap pernyataan dengan teliti

sesuai dengan penilaian responden. Pengembalian kuesioner oleh responden

dilakukan secara langsung kepada peneliti. Dari hasil survey, diperoleh 270

responden yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Uji normalitas dengan

nilai critical ratiomultivariate 4,555, menunjukkan data tidak normal. Untuk

mencapai normalitas data dilakukan dengan cara membuang unit sampel yang

memiliki jarak mahalanobis terjauh hingga dicapai nilai kritis multivariate +

2,58 atau 2,58 < nilai kritis >–2,58. Proses penghilangan Unit sampel

menghasilkannilai kritis 2,525, menunjukkan data telah terdistribusi dengan

normal karena nilai kritis tersebut berada di antara nilai acuan data

terdistribusi normal yaitu + 2,58. Proses ini jugamenurunkan ukuran sampel

menjadi 256 responden.

Definisi Operasional dan Pengukuran

Seluruh konstruk diukur dengan menggunakan skala Likert lima point.

Menurut Sekaran dan Bougie (2010:147), Cooper dan Schindler (2008:308),

dan Kerlinger dan Lee (2000:737), pengukuran menggunakan Skala Likert

akan menghasilkan data interval, bukan ordinal. Walaupun terjadi perbedaan

pendapat mengenai skala Likert apakah termasuk skala ordinal atau interval,

skala Likert biasanya diperlakukan sebagai skala interval (Sekaran and

Bougie, 2010:152)

Konstruk yang digunakan dalam studi ini dioperasionalkan sebagai berikut.

Kepuasan merek didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan pembelian total

dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk (Delgado et al., 2003: 45).

Kepuasan merek diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang digunakan

oleh Chiou dan Droge (2006) untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan

(overal satisfaction), yaitu:

1. Saya senang atas keputusan saya memilih merek [X].

2. Bagi saya, menggunakan merek [X] adalah tindakan yang tepat.

3. Secara keseluruhan, saya puas dengan merek [X].

Kepercayaan merek didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk

bergantung atau percaya pada merek dalam menghadapi risiko (Lau dan Lee,

1999). Kepercayaan merek diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang

dikembangkan oleh Li et al. (2008), yaitu:

1. Saya yakin merek [X] dapat dipercaya.

2. [X] adalah Merek yang terpercaya.

3. Saya percaya merek [X]

Keterikatan merek didefinisikan sebagai variabel psikologi yang

memperlihatkan suatu hubungan afektif dengan merek yang langgeng dan tak

berubah (perpisahaan adalah menyakitkan) dan menunjukkan hubungan




59

kedekatan secara psikologi dengan merek tersebut (Lacoeuilhe dan Belaid,

2007). Keterikatan merek diukur menggunakan enam butir pernyataan yang

dikembangkan oleh Lacoeuilhe dan Belaid (2007), yaitu:

1. Saya akan kecewa jika saya tidak bisa menemukan laptop merek [X]

ketika saya membutuhkannya.

2. Saya akan sangat sedih apabila laptop merek [X] tidak dijual lagi

dipasaran.

3. Saya akan kecewa apabila saya tidak dapat membeli laptop merek [X].

4. Saya senang menggunakan laptop merek [X].

5. Membeli laptop merek [X] membuat saya senang dan gembira.

6. Saya sangat tertarik dengan laptop merek [X].

Loyalitas merek didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan kembali suatu

produk yang lebih disukainya dimasa yang akan datang, dengan demikian

menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah merek yang sama

meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku (Oliver, 1999). Loyalitas terbagi menjadi

dua dimensi yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Loyalitas merek

untuk loyalitas sikap diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang

dikembangkan oleh Yoo dan Donthu (2001) dan untuk loyalitas perilaku

menggunakan dua butir pernyataan yang dikembangkan oleh Chaudhuri dan

Holbrook (2001). Lima butir pernyataan yang digunakan adalah:

1. Saya setia pada laptop merek [X].

2. Laptop merek [X] akan menjadi pilihan pertama saya.

3. Saya tidak akan membeli laptop merek lain apabila [X] tersedia di toko.

4. Saya akan membeli merek [X] ketika saya akan membeli laptop.

5. Saya akan terus membeli laptop merek [X].

Pengujian Instrumen

Tiga jenis validitas instrumen akan diuji dalam penelitian ini. Ketiga validitas

tersebut adalah validitas tampilan, validitas isi, dan validitas

konstruk.Validitas tampilan dan validitas isi diukur oleh orang yang ahli dan

berpengalaman dengan butir-butir pernyataan yang digunakan dalam

penelitian ini. Validitas konstruk terbagi menjadi dua tipe yaitu validitas

konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen diuji menggunakan

analisis faktor confirmatory (CFA) dengan batas minimal nilai loading faktor

setiap butir atau indikator adalah ≥ 0,5 (Hair et al., 2006: 777). Indikator atau

butir pernyataan dengan faktor loading dibawah 0,5 tidak akan diikutsertakan

dalam analisis selanjutnya. Instrumen penelitian dinyatakan memenuhi

validitas konvergen jika semua butir atau indikator memiliki nilai loading




60

faktor≥ 0,5 hanya di konstruk yang diukurnya. Validitas diskriminan diuji

dengan melihat faktor loading dari masing-masing indikator. Jika semua

indikator tidak ada yang memiliki faktor loading diatas 0,5 di lebih satu faktor

atau komponen, maka instrumen dianggap telah memiliki validitas

diskriminan yang baik, dan ini berarti indikator yang berbeda telah mengukur

konstruk yang berbeda pula.

Hasil pengujian ulang validitas menggunakan analisis faktor setelah

menghilangkan butir TR 4, 5, dan 6 yang tidak mengelompok pada konstruk

yang seharusnya diukur, memperlihatkan masing-masing butir pernyataan

setiap konstruk telah mengelompok pada konstruk yang seharusnya diukur

dengan nilai loading faktor diatas 0,5 dan tidak ada satupun dari butir-butir

tersebut yang memiliki nilai loading pada konstruk yang lain lebih dari 0,5.

Dengan demikian semua konstruk dalam penelitian ini dianggap telah

memenuhi validitas discriminant dan konvergen.

Reliabilitas akan diuji menggunakan Cronbach’s alpha (Neuman, 2006: 190)

dengan koefisien Cronbach’s alpha minimal 0,70 meskipun nilai 0,60 masih

dapat diterima (Hair et al., 2006: 778). Hasil pengujian validitas dan

reliabilitas untuk masing-masing konstruk dengan menggunakan data

keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1: Validitas Konstruk dan Reliabilitas

Loyalitas Kepuasan Keterikatan Kepercayaan

PS1

0,771

PS2

0,795

PS3

0,782

PC1

0,726

PC2

0,835

PC3

0,773

TR1

0,780

TR2

0,837

TR3

0,810

LY1 0,702

LY2 0,725

LY3 0,768

LY4 0,754

LY5 0,749

Cronbach’s

Alpha 0,905 0,896 0,900 0,922

*Hanya nilai loading > 0,5 yang ditampilkan




61

Penghitungan koefisien Cronbach’s alpha menggunakan bantuan SPSS

setelah mengeluarkan butir TR 4, 5, dan 6 memberikan nilai Cronbach’s

alpha diatas 0,8 untuk semua konstruk. Nilai Cronbach’s alpha untuk

konstruk Loyalitas, Kepuasan, Keterikatan, dan Kepercayaan Merek secara

berturut-turut adalah 0,905; 0,896; 0,900; dan 0,922. Hasil ini

menunjukkan semua butir atau indikator pengukuran dari masing-masing

konstruk telah reliabel.

Metode Analisis Data

Analisis data untuk pengujian hipotesis dilakukan menggunakan structural

equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. SEM

digunakan karena penelitian ini menguji model yang memiliki banyak

hubungan antar konstruk laten secara serentak. Teknik estimasi yang akan

digunakan adalah maximum likelihood estimation (MLE). Teknik ini

digunakan karena efisien, dan tidak bias ketika asumsi normalitas terpenuhi.

Walaupun demikian, meskipun asumsi normalitas tidak terpenuhi, MLE

telah terbukti tetap robust (tidak terpengaruh) terhadap pelanggaran asumsi

normalitas (Hair et al., 2006: 743). Pengujian hipotesis dapat dilakukan

setelah model memenuhi nilai GOF yang disyaratkan Penelitian ini

menggunakan banyak indeks kesesuaian (fit) dengan tipe yang berbeda yaitu

X2, CMIN/DF, GFI, AGFI, dan RMSEA (Hair et al., 2006).

Tabel 2. Kriteria Goodness of Fit

Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan

Chi-Square (X2) Sekecil mungkin

p-value > 0,05

CMIN/DF < 5

GFI > 0,90

AGFI > 0,90

RMSE < 0,08

Sumber: Hair et al. (2006)

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil

Model yang diusulkan dalam penelitian ini menghipotesiskan hubungan

struktural antara kepuasan, kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek.

Hasil estimasi SEM memberikan ukuran-ukuran Goodness of fit model yang




62

dapat diterima. Hasil SEM untuk pengujian hipotesis memperlihatkan semua

hipotesis terdukung kecuali hipotesis tiga (H3), yang menyatakan

kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Korelasi antar

konstruk disajikan pada Tabel 3. Hasil SEM untuk Standardized regression

weights, nilai t, nilai p, dan goodness-of-fit model ditampilkan pada Tabel 4

dan Gambar 2.

Tabel 3. Korelasi antar Konstruk

Kepuasan Kepercayaan Keterikatan Loyalitas

Kepuasan 1 .772**

.530**

.640**

Kepercayaan .772**

1 .542**

.638**

Keterikatan .530**

.542**

1 .717**

Loyalitas .640**

.638**

.717**

1

**signifikan pada level 0,01 (2-tailed)

Tabel 4. Hasil SEM

Hubungan Struktural

Standardized

Regression

Weights

t p

Kepuasan → Loyalitas

Kepuasan → Kepercayaan

Kepercayaan → Loyalitas

Kepuasan → Keterikatan

Kepercayaan → Keterikatan

Keterikatan → Loyalitas

0,280

0,843

0,130

0,292

0,343

0,548

2,853

13,651

1,355

2,277

2,699

8,055

0,004

0,000

0,176

0,023

0,007

0,000

Goodness-of-Fit Model

Chi-Square

Degree of Freedom

CMIN/ Degree of Freedom

GFI

AGFI

RMSEA

109,87

71

1,547

0,943

0,916

0,046




63

Pembahasan

Loyalitas adalah topik pemasaran yang telah menarik perhatian banyak

peneliti hingga kini, karena banyak perusahaan menghadapi masalah dengan

loyalitas pelanggannya sebagai konsekuensi dari persaingan yang ketat. Dua

konstruk yang tercatat dalam banyak literatur yang telah terbukti dapat

memprediksi loyalitas merek secara empiris adalah kepuasan dan

kepercayaan. Namun seperti apa yang telah dinyatakan oleh Oliver (1999)

bahwa kepuasan yang juga sebagai sumber utama kepercayaan tidaklah

selalu dapat mendorong konsumen untuk loyal, telah memunculkan dugaan

adanya variabel lain yang dapat membantu menjelaskan fenomena ini. Salah

satu dugaan tersebut adalah kemungkinan adanya variabel mediasi yang akan

mampu memperjelas gambaran dan meningkatkan pemahaman yang

berkaitan dengan hubungan kepuasan dan kepercayaan merek dengan

loyalitas merek. Dari berbagai literatur empiris yang tersedia, yang saling

melengkapi satu dengan yang lainnya, sehingga terbentuklah gambaran yang

lebih utuh yang kemudian pada akhirnya mengarahkan pada dugaan bahwa

variabel keterikatan merek memiliki peran sebagai mediator pada hubungan

0,548** 0,843**

0,292*

0,343*

0,130

0,280*

Kepuasan

Merek

Kepercayaan

Merek

Keterikatan

Merek

Loyalitas

Merek

*signifikan pada p < 0,05; **signifikan pada p < 0,01

Chi-Square/df = 1,547; GFI = 0,943; AGFI = 0,916; RMSEA = 0,046.

Gambar 2. Hasil Estimasi SEM




64

antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Pengujian

peran mediasi keterikatan merek memberikan konstribusi yang nyata bagi

penelitian di bidang marketing kususnya perilaku konsumen yang akan

meningkatkan pemahaman peran keterikatan merek dan melengkapi

gambaran hubungan yang hilang antara kepuasan dan kepercayaan merek

dengan loyalitas merek. Hasil pengujian secara empiris yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan untuk menjawab

pertanyaan penelitian telah terdukung, kecuali hipotesis tiga yang menduga

adanya pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Kepuasan merek

telah terbukti secara empiris berpengaruh pada kepercayaan, keterikatan, dan

loyalitas merek. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan

percaya bahwa merek akan konsisten memuaskan konsumen kembali ketika

mereka membeli atau menggunakan merek itu kembali. Konsumen yang puas

akan terikat secara emosional pada merek karena merek tersebut menjadi

bermakna dan penting secara personal bagi dirinya. Konsumen yang puas

akan mengarahkan keputusan mereka untuk memilih merek yang sama ketika

mereka akan menggunakan atau membeli kembali suatu produk. Dengan

demikian, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen

terhadap suatu merek maka kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas konsumen

pada merek tersebut akan semakin tinggi. Kepercayaan merek telah terbukti

secara empiris berpengaruh pada keterikatan merek. Temuan ini

menggambarkan bahwa konsumen yang percaya pada suatu merek akan

terikat secara emosional pada merek karena mereka percaya bahwa merek

tersebut akan memenuhi kebutuhan mereka yang penting dan bermakna

secara personal bagi konsumen. Bertentangan dengan dugaan awal, ternyata

hasil empiris menunjukkan kepercayaan merek tidak berpengaruh secara

signifikan pada loyalitas merek. Tidak terbuktinya pengaruh kepercayaan

merek pada loyalitas merek memperlihatkan banyak hal, diantaranya bukti

empiris yang diperkuat wawancara mendalam pada beberapa informan yang

sebelumnya menjadi responden telah memperlihatkan bahwa konsumen

laptop meskipun memiliki kepercayaan pada merek laptop yang mereka

gunakan namun tidaklah cukup untuk mempertahankan loyalitas merek

karena ternyata para konsumen tersebut juga percaya pada merek lainnya

dengan tingkatan yang sama bahkan lebih. Sehingga ketika persaingan

semakin tinggi, kepercayaan tidak mampu menjadi peredam munculnya

perilaku berpindah merek yang semakin besar peluang terjadinya karena

adanya faktor individu yaitu perilaku mencari variasi. Hal ini diperparah

dengan munculnya masalah dengan produk yang membuat cacatnya kepuasan

yang berdampak pula pada penurunan kepercayaan konsumen hingga

membuat pengaruh kepercayaan pada loyalitas merek menjadi tidak




65

bermakna. Ketika konsumen juga memiliki kepercayaan yang sama bahkan

lebih pada merek yang lain, maka yang membedakan merek yang mereka

gunakan dengan merek lainnya adalah pengalaman kepuasan dan kesesuaian

kebutuhan konsumen dengan merek laptop yang dimilikinya. Pada kondisi

ini, kepuasan terlihat menjadi faktor yang lebih kuat melebihi kepercayaan

merek untuk memprediksi loyalitas merek. Pengalaman pembelian

sebelumnya dan jumlah laptop yang dimiliki berpotensi memoderasi

pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Teori pembelajaran

konsumen memberikan penjelasan mengenai fenomena moderasi ini.

Semakin banyaknya laptop dan pengalaman pembelian yang dimiliki

konsumen menunjukkan konsumen semakin belajar untuk menemukan merek

yang paling sesuai dengan kebutuhan dan yang paling memuaskan mereka.

Pembelajaran ini dalam prosesnya semakin memperkuat tingkat kepercayaan

konsumen pada merek yang menurut mereka paling sesuai dengan kebutuhan

dan yang paling memuaskan sehingga pada akhirnya konsumen merasa

bahwa merek tersebut telah layak untuk menjadi objek loyal mereka.

Keterikatan merek telah terbukti secara empiris berpengaruh pada loyalitas

merek. Ketika konsumen terikat secara emosional pada merek maka

konsumen akan merasa satu dengan merek atau merek dirasa sebagai bagian

dari dirinya dalam usaha pemenuhan kebutuhan mereka. Pada kondisi ini,

merek menjadi sesuatu yang penting dan bermakna secara personal bagi

konsumen. Rasa satu ini akan mendorong konsumen untuk tetap

menggunakan atau membeli merek yang sama setiap kali konsumen akan

menggunakan atau membeli kembali suatu produk. Dengan demikian, ketika

keterikatan konsumen secara emosional terhadap suatu merek semakin

meningkat, maka loyalitas konsumen pada merek tersebut akan semakin

meningkat pula. Peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara

kepuasan dan kepercayaan merek pada loyalitas merek telah terbukti secara

empiris. Keterikatan merek terbukti memediasi pengaruh kepuasan pada

loyalitas merek secara parsial. Keterikatan merek terbukti pula memediasi

pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek secara penuh. Dengan

terbuktinya peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan

dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek, maka posisi keterikatan

merek menjadi semakin jelas dan penting dalam perannya membangun

hubungan antara konsumen dengan merek. Keterikatan menjadi variabel yang

sangat penting bagi kepuasan dan kepercayaan merek karena dengan

berperannya keterikatan merek sebagai mediator akan menggandakan besar

pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek pada loyalitas merek.

Kepercayaan adalah variabel yang sangat membutuhkan peran mediasi

keterikatan merek dibandingkan kepuasan karena tanpa adanya peran mediasi




66

keterikatan merek, pengaruh kepercayaaan pada loyalitas merek menjadi

tidak bermakna.

E. KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek terbukti

memiliki pengaruh positif pada kepercayaan, keterikatan dan loyalitas merek.

Berbeda dengan kepuasan, kepercayaan merek terlihat berpengaruh positif

pada keterikatan merek, namun terbukti tidak berpengaruh secara signifikan

pada loyalitas merek. Hasil pengujian empiris memperlihatkan pula bahwa

keterikatan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Dengan

demikian, keterikatan merek terbukti memediasi pengaruh kepuasan dan

kepercayaan pada loyalitas merek. kepuasan merek dimediasi oleh keterikatan

merek secara parsial sedangkan kepercayaan merek dimediasi dengan penuh

oleh keterikatan merek. Terbuktinya peran mediasi keterikatan merek

melengkapi gambaran hubungan yang belum sepenuhnya jelas antara

kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Tingginya

kepuasan dan kepercayaan merek namun rendah pada keterikatan merek yang

diikuti pula dengan rendahnya loyalitas merek menjelaskan mengapa

kepuasan dan kepercayaan merek tidak selalu melahirkan loyalitas konsumen

pada merek. Temuan dari penelitian ini memperlihatkan pentingnya para

manajer pemasaran untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kepuasan,

kepercayaan, dan keterikatan merek sebagai upaya untuk memperbesar

loyalitas pelanggan pada merek. Temuan ini memberikan pemahaman yang

lebih baik bagi para manajer pemasaran bahwa meskipun ketiga variabel

tersebut memiliki tingkat pengaruh yang berbeda-beda pada loyalitas merek

namun sesungguhnya ketiga variabel tersebut saling melengkapi dalam upaya

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian perusahaan

ataupun manajer pemasaran dalam upaya mempertahankan loyalitas

pelanggannya sebaiknya memfokuskan perhatian dan usahanya pada ketiga

variabel tersebut sebagai satu kesatuan atau dengan kata lain, perusahaan

tidak dapat hanya fokus pada salah satu variabel saja, misalnya hanya fokus

pada kepuasan dengan melupakan atau mengabaikan peran variabel lainnya

seperti kepercayaan merek atau keterikatan merek. Dengan memfokuskan

perhatian pada ketiga variabel tersebut sebagai satu kesatuan akan membantu

perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan lebih

optimal. Keterikatan merek memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas

merek, namun memiliki nilai respon rata-rata yang paling rendah

dibandingkan variabel kepuasan dan kepercayaan merek. Dengan demikian,




67

variabel yang paling bermasalah namun juga menjadi variabel yang penting

bagi loyalitas merek yang harus mendapat perhatian lebih serius dari para

manajer pemasaran dan perusahaan secara keseluruhan adalah keterikatan

merek. Berbagai cara dapat dilakukan untuk meningkatkan keterikatan merek

diantaranya selain dengan membentuk atau meningkatkan kepuasan dan

kepercayaan pada merek, dapat pula dilakukan dengan membangun citra

merek atau kepribadian merek (Louis dan Lombart, 2010; Swaminathan et

al., 2008) yang sesuai dengan citra diri target market merek tersebut.

Kepribadian merek yang sesuai dengan citra diri aktual ataupun ideal

konsumen akan menjadi media ekspresi diri atau perluasan diri yang akan

memperkaya diri konsumen. Kesesuaian diri konsumen dengan kepribadian

merek ini tidak hanya akan meningkatkan keterikatan merek saja namun akan

dapat meningkatkan kepuasan khususnya kepuasan simbolis dan kepercayaan

merek yang selanjutnya baik kepuasan dan kepercayaan akan meningkatkan

keterikatan merek. Besarnya pengaruh keterikatan merek pada loyalitas

merek akan mampu meningkatkan loyalitas sampai pada tingkat yang

diharapkan. Oleh karena itu penting bagi pemasar untuk memetakan target

market berdasarkan citra diri konsumen yang akan memudahkan pemasar

untuk pemosisian kepribadian merek mereka agar sesuai dengan citra atau

konsep diri target market sehingga merek akan menarik bagi target market.

Pemosisian merek yang mampu membentuk kepribadian merek yang

diharapkan, dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti iklan yang

menghidupkan merek seolah-olah makhluk hidup yang memiliki kepribadian

atau menggunakan endorser yang dapat membentuk kepribadian merekpada

benak konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Amine, A., 1998. “Consumers’ True Brand Loyalty: The Central Role of

Commitment,” Journal of Strategic Marketing, 6, 305-319.

Assael, H., 2004. Consumer Behavior, a Strategic Approach, New York:

Houghton Mifflin Company.

Belaid, S., and A. T. Behi, 2011. “The Role of Attachment in Building Consumer-

brand Relationship: An Empirical Investigation in Utilitarian Consumption

Context,” Journal of Product and Brand Management,20, 37-47.

Bennett, R. and S. Rundle-Thiele, 2004. “Customer Satisfaction Should Not be

The Only Goal,” Journal of Services Marketing,18, 514-523.




68

Bloemer, J. andK. D. Ruyter, 1998. “On the Relationship Between Store Image,

Store Satisfaction and Store Loyalty,” European Journal of Marketing, 32,

499-513.

Bloemer, J., K. D. Ruyter and P. Peeters, 1998. “Investigating Drivers of Bank

Loyalty: The Complex Relationship between Image, Service Quality and

Satisfaction,” International Journal of Bank Marketing,16,276–286.

Bouhlel, O, N. Mzoughi, D. Hadiji, and I. B. Slimane, 2009. “Brand Personality

and Mobile Marketing: An Empirical Investigation,” World Academy of

Science, Engineering and Technology,53, 703-710.

Bove, L. and B. Mitzifiris, 2007. “Personality Traits and The Process of Store

Loyalty in a Transactional Prone Context,” Journal of Services

Marketing,21, 507–519.

Brakus, J. J., B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, 2009. “Brand Experience: What

is It? How is It Measured? Does It Affect Loyalty?” Journal of

Marketing,73, 52-68.

Casalo, L. V., C. Flavian, and M. Guinalıu, 2007. “The Impact of Participation in

Virtual Brand Communities on Consumer Trust and Loyalty: The Case of

Free Software,” Online Information Review, 31, 775-792.

Casalo, L. V., C. Flavian and M. Guinalıu, 2008. “The Role of Satisfaction and

Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-Of-

Mouth in the E-Banking Services,” The International Journal of Bank

Marketing, 26, 399-417.

Cassab, H. and D. L. Maclachlan, 2009. “A Consumer-Based View of Multi-

Channel Service,” Journal of Service Management, 20, 52-75.

Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook, 2001. “The Chain of Effects From Brand

Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand

Loyalty,” Journal of Marketing, 65, 81-93.

Crask, Melvin, Richard J. Fox, and Roy G. Stout (1995), Marketing Research:

Principles and Applications, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Day, G. S., 1969. ”A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty,” Journal of

Advertising, 9, 29-35.

Delgado-Ballester, E. and Jose L. Munuera-Aleman, 2005. “Does Brand Trust

Matter to Brand Equity?” Journal of Product and Brand Management, 14,

187–196.

Delgado-Ballester, E., Jose L. Munuera-Aleman and M. J. Yague-Guillent, 2003.

Development and Validation of a Brand Trust Scale, International Journal

of Market Research, 45, 35-53.

Esch, F. R., T. Langner, B. H. Schmitt and P. Geus, 2006. “Are Brands Forever?

How Brand Knowledge and Relationships Affect Current and Future

Purchases,” Journal of Product and Brand Management, 15, 98–105




69

Graeff, T. R., 1996. “Image Congruence Effects on Product Evaluations: The Role

of Self-Monitoring and Public/Private Consumption,” Psychology and

Marketing, 13, 481-499.

Ha, H.Y. and H. Perks, 2005. “Effects of Consumer Perceptions of Brand

Experience on the Web: Brand Familiarity, Satisfaction and Brand Trust,”

Journal of Consumer Behaviour, 4, 438-452.

Hair, Jr., J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, and R.L. Tatham, 2006.,

Multivariate Data Analysis, 6th

edition, Upper Saddle River: Pearson

Education.

Hess, J. and J. Story, 2005. “Trust-Based Commitment: Multidimensional

Consumer-Brand Relationships,” Journal of Consumer Marketing, 22,

313-322.

Jacoby, J. and D. B. Kyner, 1973. “Brand Loyalty Vs. Repeat Purchasing

Behavior,” Journal of Marketing Research, 10, 1-9.

Kapferer, J. N.,2008.The New Strategic Brand Management, 4th edition, Great

Britain: Kogan Page Limited.

Kerlinger, Fred Nichols and Howard Bing Lee, 2000. Foundations of Behavioral

Research, 4th

edition, New York: Harcourt.

Kotler, P. and K. L. Keller, 2009.Marketing Management, 13th edition, New

Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lacoeuilhe, J.and S. Belaid,2007. “Quelle(s) Mesure(s) Pour L’Attachement a La

Marque?” Revenue Fancaise Du Marketing, 3, 7-25.

Lau, G.T. and S.H.Lee, 1999. “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to

Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management, 4, 341–370.

Liang, C.J. and W. H. Wang, 2007. “An Insight Into the Impact of a Retailer’s

Relationship Efforts on Customers’s Attitudes and Behavioral Intentions,”

International Journal of Bank Marketing, 25, 336-366.

Louis, D. and C. Lombart, 2010. “Impact of Brand Personality on Three Major

Relational Consequences (Trust, Attachment, and Commitment to the

Brand),” Journal of Product and Brand Management, 19, 114–130.

Matzler, K., S. Grabner-Krauter and S. Bidmon, 2008. “Risk Aversion and Brand

Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect,” Journal of

Product and Brand Management, 17, 154–162.

Morgan, R. M. and S. D. Hunt, 1994. “The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 58, 20-38.

Neuman, W. L., 2006. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative

Approaches, 6th edition, Boston New York: Pearson education, inc.

Oliver, R. L., 1999. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, 63, 33-

44.




70

Park, C. W., D. J. MacInnis, and J. Priester, 2006. “Beyond Attitudes: Attachment

and Consumer Behavior,” Seoul Journal of Business, 12, 3-35.

Park, C. W., D. J. MacInnis, and J. Priester, 2006. “Brand Attachment: Construct,

Consequences, and Causes,” Foundation and Trends in Marketing, 1, 191-

230.

Park, S. Y. and E. M. Lee, 2005. “Congruence Between Brand Personality and

Self-Image, and the Mediating Roles of Satisfaction and Consumer-Brand

Relationship on Brand Loyalty,” Asia Pacific Advances In Consumer

Research, 6, 39-45.

Santouridis, I. and P. Trivellas, 2010. “Investigating the Impact of Service Quality

and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in

Greece,” The TQM Journal, 22, 330-343.

Sung, Y. S., E. Park, and M. K. Han, 2005. “The Influences of Brand Personality

on Brand Attachment and Brand Loyalty: Centered on the Differences

between the Brand Community Members and Non-members,” Asia Pacific

Advances In Consumer Research, 6 (Extended Abstract).

Swaminathan, V., K. M. Stilley, and R. Ahluwalia, 2008. “When Brand

Personality Matters: The Moderating Role of Attachment Styles,” Journal

of Consumer Research, 35, 985-1002.

Taylor, S. A., K. Celuch, and S. Goodwin, 2004. “The Importance of Brand

Equity to Customer Loyalty,” Journal of Product and Brand Management,

13, 217-227.

Thomson, M., D. J. MacInnis, and C. W. Park, 2005. “The Ties That Bind:

Measuring The Strenght of Consumers’ Emotional Attachments to

Brands,” Journal of Consumer Psychology, 15, 77-91.

Wang, G., 2002. “Attitudinal Correlates of Brand Commitment: An Empirical

Study,” Journal of Relationship Marketing, 1, 57-75.

Yen, H. J. R. and K. P. Gwinner, 2003. “Internet Retail Customer Loyalty: The

Mediating Role of Relational Benefits,” International Journal of Service

Industry Management, 14, 483-500.

Yoo, B. and N. Donthu, 2001. “Developing and Validating a Multidimensional

Consumer-based Brand Equity Scale,” Journal of Business Research, 52,

1-14.

Zboja, J. J. and C. M. Voorhees, 2006. “The Impact of Brand Trust and

Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions,” Journal of Services

Marketing, 20, 381-390.

jurnal manajemen, vol. 4, no. 1, agustus 2014 memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku....

Documents