jurnal dunia sekretari -...

0

PENTINGNYA BERPIKIR KRITIS GENERASI MILENIAL DI

ERA INDUSTRI 4.0

Oleh: V.Y. Sri Sudarwinarti, S.Pd., M.Si.

ANALISIS TINGKAT PEMAHAMAN CALON MAHASISWA

MEMILIH PROGRAM STUDI

Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.

PENGARUH KUALITAS DIRI TERHADAP PENINGKATAN

KARIR

Oleh: Cecilia Agustien Umbas, S.Kom., M.Pd.

DAMPAK REVOLUSI INDUSTRI 4.0 TERHADAP

ADMINISTRASI PERKANTORAN


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CONTACT CENTER PLN

123 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO)

DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG

Oleh: Markonah dan Nur Asiah

AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN DON BOSCO Jl. Pulomas Barat V – Jakarta Timur 13210 Telp : 021-4701190, 4898774 Fax : 021-4701190

Website http://www.asekmadb.ac.id

Vol.8 No.1 Januari 2019 ISSN 2089-4198

ADB’S Secretary Jurnal Dunia Sekretari

i

Vol.8 No.1 - Januari 2019 ISSN 2089-4198

ADB’S Secretary

JURNAL DUNIA SEKRETARIS

Susunan Kepengurusan Jurnal Ilmiah Dunia Sekretaris :

Penanggung Jawab

:

V.Y. Sri Sudarwinarti, S.Pd., M.Si.

Mitra Bestari/Reviewer

Pimpinan Redaktur

:

:

Dr. Nicolaus Uskono, S.Sos., M.Si.

Dr. V.W. Cahyana, M.Si.

Dr. Hendrikus Passagi

Dr. Zulkifli Rangkuti

Muller Sagala, S.E., M.M.

Wakil Pimpinan Redaktur : RR. Martha Septina Purbowati, S.S.,M.Pd.

Redaktur Pelaksana : Cecilia Agustien Umbas, S.Kom., M.Pd.

Astuti Widiati, S.E.,M.Pd.

Penyunting / Editor : Ir. Markonah, ASAI, M.M.- Perbanas

Institute Jakarta

Benedicta D.Muljani, S.Sos.,M.AB. -

Akademi Sekretari Widya Mandala

Surabaya

Drs. Redemptus Sriyono D H., Bc.Th.

Muller Sagala, S.E., M.M

Desain Grafis dan Fotografer : Muller Sagala, S.E., M.M.

Sekretariat : M.V. Mieke Marini M.P., S.Pd

Theresia Pawarti

A. Niken Budi Palupi

Alamat Redaksi : Kampus Asekma Don Bosco

Jl. Pulomas Barat V

Jakarta Timur

Telp: 021-4898774 Faks:021-4701190.

Situs http://www.asekma.ac.id

Email: [email protected]

ii Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019

PENGANTAR REDAKSI

Pembaca yang terhormat,

Buku Jurnal Dunia Sekretaris Vol.8 No.1 Januari 2019 ini merupakan karya ilmiah

dari para dosen, alumni, mahasiswa dari berbagai perguruan tinggi, dan pegawai Akademi

Sekretari dan Manajemen Don Bosco yang relevan dengan dunia sekretaris. Buku Jurnal

Ilmiah volume ini menyajikan beberapa kajian yang menarik.

Topik yang sedang tren saat ini adalah revolusi industri 4.0. Hampir dalam setiap event,

kata industri 4.0 selalu diselipkan. Hal ini sangat logis. President Republik Indonesia Ir. Joko

Widodo telah menggaungkan agar semua pihak melakukan penyesuaian termasuk institusi

pendidikan.

Jurnal Ilmiah ini membahas tentang peran dan dampak industri 4.0, baik terhadap

individu maupun terhadap institusi. Selain itu juga dibahas hal yang menyangkut kesiapan

para siswa untuk memilih program studi yang sesuai minat agar dalam berkuliah nantinya

tidak terjadi masalah, dan juga dibahas tentang karir dalam pekerjaan.

Semoga para pengguna buku Jurnal Ilmiah ini mendapatkan manfaat besar dalam

bidangnya masing-masing sekaligus untuk mendorong perkembangan profesi sekretaris

dalam dunia yang terus berubah.

Salam sukses dari Dewan Redaksi.

Jakarta, 7 Januari 2019

Dewan Redaksi

iii Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019

Vol.8 No.1 – Januari 2019 ISSN 2089-4198

ADB’S Secretary JURNAL DUNIA SEKRETARIS

DAFTAR ISI

Hal

PENTINGNYA BERPIKIR KRITIS GENERASI MILENIAL DI ERA

INDUSTRI 4.0


1

ANALISIS TINGKAT PEMAHAMAN CALON MAHASISWA MEMILIH

PROGRAM STUDI


17

PENGARUH KUALITAS DIRI TERHADAP PENINGKATAN KARIR


30

DAMPAK REVOLUSI INDUSTRI 4.0 TERHADAP ADMINISTRASI

PERKANTORAN


48

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CONTACT CENTER PLN 123

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI

JAKARTA RAYA DAN TANGERANG

Oleh: Markonah dan Nur Asiah

67

1 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019

PENTINGNYA BERPIKIR KRITIS GENERASI MILENIAL DI ERA INDUSTRI 4.0


(Dosen ASEKMA Don Bosco, [email protected])

ABSTRACT

In general the millennial generation is characterized by increased use and familiarity with

media communication and digital technology. In addition, in general, the views of many

people that this generation is a generation that is easy to give up, lacks fighting power.

Millennials are truly capable of being a generation that is qualified because they have many

advantages with good personalities, so they are able to be a generation that has a positive

influence in many ways for the benefit of many people from small environments to large

national and international environments. In this industrial era 4.0, the millennial generation

is expected to be able to develop its criticality positively, so that in this intelligent era

technology can truly maximize its quality so that it is truly able to position itself as a superior

millennial person, namely intellectual intelligence, emotional intelligence, spiritual

intelligence . Thus the criticality of the millennial generation in this intelligent era of

technology is truly able to create something that makes it easy for everyone, the community

maximizes technological sophistication and can bring many benefits to people's lives as well

as personal for a better person.

Keywords: critical thinking, millennial, industry 4.0

A. PENDAHULUAN

Generasi milenial merupakan generasi yang sekarang ini menjadi tren untuk

dibicarakan dan dibahas. Istilah generasi milenial sangat akrab dan sering terdengar.

Menarik rasanya di era industri 4.0 atau era cerdas teknologi membahas pentingnya

generasi milenial berfikir kritis. Mengingat bahwa sekarang ini sudah banyak para


milenial ini yang ada di dunia bisnis baik sebagai karyawan maupun sebagai pengelola

bisnis mandiri.

Suatu peradaban situasi yang tidak mudah penyesuaiannya tentunya di lingkungan

kerja karena masih bercampur dengan generasi sebelumnya yaitu generasi X atau

generasi Baby Boomers. Secara umum generasi milenial ini ditandai oleh peningkatan

penggunaan dan keakraban dengan komunikasi media dan teknologi digital. Di sebagian

besar belahan dunia pengaruh mereka ditandai dengan peningkatan liberalisasi politik

dan ekonomi, meskipun pengaruhnya masih diperdebatkan.

Ada pandangan yang sering kita temui atau dengar bahwa generasi milenial

merupakan generasi yang berkarakter kutu loncat. Hal ini karena sering ditemui bahwa

generasi milenial ini adalah generasi yang mudah pindah kerja dan mereka sering

memilih bila ingin melamar pekerjaan. Selain itu secara umum pandangan banyak orang

bahwa generasi ini adalah generasi yang mudah menyerah, kurang memiliki daya juang.

Pada hal sesungguhnya generasi ini merupakan generasi yang juga mempunyai banyak

poin positif yaitu generasi yang sangat kreatif dan cepat belajar, memiliki banyak

kompetensi.

Atas dasar itu Penulis merasa perlu melihat lebih jauh pentingnya berfikir kritis

bagi generasi milenial di era industri 4.0. Hal ini dimaksudkan agar generasi milenial

sungguh-sungguh mampu menjadi generasi yang berkualitas karena memiliki banyak

keunggulan dengan personality yang baik, sehingga mampu menjadi generasi yang

punya pengaruh positif dalam banyak hal untuk kepentingan banyak orang dari

lingkungan kecil sampai lingkungan besar baik lingkungan nasional maupun

internasional. Metodologi yang dipakai dalam karya tulis ini adalah studi pustaka,

termasuk dari hasil beberapa penelitian.


B. LANDASAN TEORI

1. Berfikir Kritis

Berpikir kritis adalah seni menganalisis gagasan berdasarkan penalaran logis.

Berpikir kritis bukan berpikir lebih keras, melainkan berpikir lebih baik. Seseorang

yang mengasah kemampuan berpikir kritis biasanya memiliki tingkat keingintahuan

intelektual (intellectual curiosty) yang tinggi. Selain itu ada juga sudut pandang

lainnya berdasarkan Wikipedia.

Berpikir kritis adalah konsep untuk merespon sebuah pemikiran atau teorema

yang kita terima. Respon tersebut melibatkan kemampuan untuk mengevaluasi

secara sistematis. Konsep ini telah dikembangkan sekitar 2500 tahun lalu.

(Pengertian oleh National Council for Excellence in Critical Thinking)

Menurut Michael Scriven & Richard Paul menjelaskan bahwa berpikir kritis

melibatkan proses yang secara aktif dan penuh kemampuan untuk membuat konsep,

menerapkan, menganalisa, menyarikan, dan mengamati sebuah masalah yang

diperoleh ataupun diciptakan dari pengamatan, pengalaman, komunikasi dan lain

sebagainya.

Ada dua komponen yang membentuk kemampuan berpikir kritis, yaitu :

a. Kemampuan untuk menghasilkan dan memproses informasi atau

kepercayaan.

b. Kebiasaan dengan berdasarkan komitmen intelektual.

Menurut Etimologi, dari asal usulnya kata “kritik” berasal dari bahasa Yunani,

yakni critikos yaitu yang membedakan. Kata ini sendiri diturunkan dari bahasa

Yunani kuno krites artinya ”orang yang memberikan pendapat beralasan”, atau

“analisis”, “pertimbangan nilai”, ”interprestasi”, atau ’’pengamatan’’. Istilah ini biasa

dipergunakan untuk menggambarkan seorang pengikut posisi yang berselisih dengan


atau menentang obyek kritikan. Dalam arti etimologis, kritik adalah masalah

penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu dengan tujuan untuk meningkatkan

pemahaman, memperluas apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan. Orang

yang sering memberikan kritik disebut kritikus. Orang-orang mendapat julukan ini

ada di berbagai bidang, seperti bidang seni, musik, film, dan lain sebagainya.

Selain berdasarkan etimologinya, pengertian yang digunakan akan diperkaya

dengan menghadirkan pandangan sejumlah tokoh lainnya yang menghadirkan

tuntutan dalam dunia akademis dan sesuai kualitas yang diharapkan dari seorang

akademisi dengan sudut pandang yang berbeda. Menurut John Dewey (1859 – 1952)

mendefinisikan berpikir kritis sebagai pertimbangan yang aktif dan teliti mengenai

sebuah keyakinan atau bentuk pengetahuan yang diterima begitu saja. Keyakinan

atau bentuk pengetahuan itu dikaji dengan mencari alasan-alasan yang

mendukungnya dan kesimpulan-kesimpulan lanjutan. John Dawey menekankan

karakter kritis pada keaktifan seseorang dalam berpikir. Secara negatif dapat

dikatakan orang berpikir kritis tidak diam, dan tidak menerima begitu saja apa yang

didapat dari luar dirinya, melainkan menyaringnya. Dewey mempertentangkan

pertimbangan aktif dengan pertimbangan positif. Ciri kedua ini merupakan golongan

orang yang tidak berpikir kritis. Dewey menambahkan bahwa sikap mudah

menerima segala sesuatu, justru membuat orang mudah hanyut terbawa arus. Orang

seperti ini tidak mempunyai pendirian di tengah perubahan yang ada. Ia akan mudah

kehilangan orientasi karena tidak mampu berpacu di dalamnya. Ia juga akan mudah

menjadi obyek gilasan perubahan.

Tokoh berikutnya adalah Erdawrd Glaser, menurutnya sikap kritis penekanannya

pada sikap mau berpikir secara mendalam tentang masalah dan pengetahuaan yang

mendasarkan diri pada metode-metode penalaran logis dan penerapan metode-


metode itu secara maksimal dalam kehidupan sehari hari. Jadi karakter berfikir

secara kritis diletakkan pada kemampuan seseorang dalam menguasai metode-

metode berfikir secara terus menerus. Dua metode berfikir menurut Edward Glaser

perlu dikuasai sebagai ciri berfikir kritis adalah metode berfikir deduktif dan metode

berfikir induktif. Dengan berfikir deduktif seseorang mengasah penalarannya secara

logis dengan menerapkan prinsip-prinsip silogisme dalam berargumentasi.

Sedangkan dengan metode berfikir induktif, seseorang dilatih untuk meningkatkan

ketelitian dalam mengamati gejala-gejala yang sama dan mengelompokkannya

sebagai dasar untuk menyimpulkan sesuatu. Jadi menurut Glaser, orang tidak asal

berbicara, melainkan memiliki dasar rasional dalam mengambil kesimpulan.

Tokoh berikutnya yaitu Robert Ennis, menurutnya berfikir kritis merupakan

pemikiran yang reflektif dan kemampuan untuk mengambil keputusan. Tekanan

teorinya terletak pada proses refleksi. Hal ini berarti sikap kritis tidak hanya berhenti

pada kemahiran dalam menyimpulkan atau berargumen, tetapi juga pada

kemampuan untuk melakukan evaluasi terhadap pernyataan-pernyataan. Daya kritis

orang tidak saja pada nalarnya, tetapi juga kemampuan dalam merefleksikan diri

sendiri dan orang lain. Dengan evaluasi orang bisa memilah-milah mana yang benar

dan mana yang salah, mana yang baik dan mana yang buruk.

2. Generasi Milenial

Generasi milenial atau millennium atau disebut generasi Y, banyak

menggunakan teknologi komunikasi instan seperti email, sms, instant messaging dan

media social seperti face book, twiter, instagram, dll. Mereka suka main game on

line. Generasi ini lahir antara 1980 – 2000. Jadi untuk generasi melenial ini berusia

15 – 34 tahun. Studi mengenai kaum milenial ini terus dilakukan demi memahami


karakteristik dan perilaku mereka. Hal ini dilakukan oleh Boston Consulting group

(BCG) bersama Universitas of Berkley tahun 2011 di Amerika .

Generasi ini biasa disebut dengan generasi internet, atau versi kerennya adalah

iGen. Berdasarkan riset tersebut ditemukan beberapa karakter dari generasi milenial,

yaitu:

a. Percaya konten testimoni perorangan ketimbang informasi satu arah

Mereka tidak lagi percaya iklan-iklan tertentu, tetapi mereka justru akan mencari

tahu terlebih dahulu review atau testimoni yang dilakukan oleh orang lain dari

internet.

b. Wajib memiliki akun social media sebagai alat komunikasi dan pusat informasi

Banyak dari generasi milenial yang berinteraksi dan menjaga komunikasi lewat

text messaging atau juga chatting dunia maya dengan berbagai cara yang saat ini

sudah dijadikan berbagai alternatif pilihan facebook, whatsapp, instragram,

twitter dan line. Tidak hanya menjadi media untuk berinteraksi, kaum millennial

juga menjadikan social media sebagai pusat informasi dan aktualisasi diri.

c. Minat membaca secara konvensional kini sudah menurun

Minat baca ke buku berkurang dan beralih ke e-book, mereka lebih senang

membaca via on line karena tidak repot, tidak perlu menghabiskan waktu untuk

ke toko buku. Perilaku yang mulai tergeser ini juga menjadikan generasi

milenials lebih menyukai segala sesuatu secara visual. Mereka menganggap

tulisan konvensional hanya membuat mereka pusing, lebih tertarik gambar dan

warna yang menarik.

d. Lebih memilih Ponsel dari pada Televisi.


Menonton televisi bukan lagi sebagai hiburan menarik, sebab segala hiburan

mudah mereka dapatkan di telepon genggamnya. Inernetlah yang sangat

berperan dalam keberlangsungan hidup ini.

e. Keluarga sebagai pusat pertimbangan dan pengambil keputusan mereka

Berdasarkan survei “Connecting with the Millennials” yang dilakukan Visa pada

tahun 2011 lalu tercatat Indonesia memiliki 5,1 juta milenials. Hal yang unik dari

survei ini adalah bahwa kaum milenial Indonesia adalah generasi yang paling

berbakti pada keluarga. Mayoritas dari mereka (91%) memberikan kontribusi

finansialnya kepada orangtua.

3. Industri 4.0

Industri 4.0 merupakan industri yang menggabungkan teknologi otomatisasi

dengan teknologi cyber. Ini merupakan tren otomatisasi dan pertukaran data dalam

teknologi manufaktur. Ini termasuk system cyber – fisik, Internet of Things (IoT),

komputasi awan dan komputasi kognitif. Dalam sejarah revolusi industri,

industrialisasi dimulai pada akhir abad ke 18 dengan munculnya tenaga uap, secara

radikal mengubah bagaimana barang-barang diproduksi. Seabad kemudian listrik

dan jalur perakitan memungkinkan produksi masal. Tahun 1970-an revolusi industri

ke tiga dimulai ketika kemajuan dalam otomatisasi bertenaga komputer

memungkinkan kita memprogram mesin dan jaringannya. Kemudian revolusi

industri ke empat mengubah ekonomi, pekerjaan, dan bahkan masyarakat itu sendiri.

Banyak teknologi fisik dan digital digabungkan melalui analitik, kecerdasan buatan,

teknologi kognitif, dan Internet of Things (IoT) untuk menciptakan perusahaan

digital yang saling terkait dan mampu menghasilkan keputusan yang lebih tepat.

Revolusi ini menanamkan teknologi yang cerdas dan terhubung dengan perusahaan,

serta kehidupan sehari-hari.


Prinsip rancangan industri 4.0 adalah prinsip-prinsip desain menungkinkan

produsen untuk menyelidiki transformasi potensial untuk teknologi industri 4.0 .

Berikut ini adalah prinsip desainnya yaitu interoperabilitas yaitu obyek, mesin, dan

orang-orang harus dapat berkomunikasi melalui Internet of Things dan Internet of

People. Ini adalah prinsip paling esensial yang benar benar menbuat pabrik menjadi

pandai. Prinsip ini bisa dikelompokkan virtualisasi, desentralisasi, kemampuan real

– time, orientasi layanan, modularitas.

C. PEMBAHASAN

1. Keutamaan Berfikir Kritis

Setelah kita mengulas pengertian berfikir kritis baik dalam konteks umum

maupun dalam konteks akademis, kita masuk pembahasan dalam keutamaan berfikir

kritis. Berfikir kritis bukan sesuatu yang abstrak atau sesuatu yang hampa. Berfikir

kritis merupakan sesuatu yang konkrit. Realitas perbuatan itu dapat dilihat dalam

berbagai keutamaan. Keutamaan menurut David L. Norton adalah disposisi karakter

yang dicirikan pada 3 hal, berguna bagi diri sendiri, berguna bagi masyarakat, dan

bersikap baik. Keutamaan dibentuk melalui kebiasaan. Kebiasaan yang kita bentuk

dalam berfikir kritis disebut keutamaan berfikir kritis. Richard Paul dan Linda Elder

membantu kita untuk melihat berbagai keutamaan berfikir kritis.

a. Kerendahan Hati Intelektual

Kerendahan hati intelektual menekankan kesadaran akan keterbatasan diri,

termasuk keterbatasan pengetahuan dan kemampuan dalam pergaulan.

Kerendahan hati intelektual memuat pengakuan akan keterbatasan diri dan

mendorong seseorang membuka diri terhadap pihak lain . Humilitas intelektual

membuat orang mau belajar dari orang lain. Jadi keutamaan ini menghindarkan

seseorang dari sikap egosentris dan sikap sok tahu. Dengan humilitas intelektual,


seseorang tidak sembarangan memberikan penilaian terhadap sesuatu yang tidak

diketahuinya, melainkan ia belajar lebih dahulu dari orang lain.

Menurut Richard Paul dan Linda Elder, humilitas intelektual bertentangan

dengan arogansi intelektual yang memberlakukan prinsip superioritas diri atas

pihak lainnya. Ini berarti ketika seseorang tidak mau membuka diri pada orang

lain, alih-alih menganggap diri paling benar orang ini menunjukan sikap arogansi

intelektual. Dan ini bukan keutamaan berfikir kritis. Menurut M. Neil Browne

dan Stuart M. Keely, orang yang memiliki humilitas yang tinggi menyadari betul

apa yang dikatakan oleh Socrates, yakni “ia tahu bahwa ia tidak tahu”. Ia

menyadari bahwa pengalaman banyak bergaul dengan orang lain mempersempit

celah kesalahan pemahamannya. Orang seperti ini juga dapat terhindar dari

kesalahan umum dalam berfikir.

b. Keberania Intelektual

Keberanian intelektual membawa kita untuk siap menghadapi kenyataan dan

menyampaikan ide-ide yang fair. Sikap ini menegaskan bahwa gagasan yang

muncul dalam masyarakat, termasuk bahaya-bahayanya dapat dinilai secara

rasional. Secara lain dapat dikatakan, keutamaan ini membuat seseorang berani

melihat hal-hal positif dalam reaksi-reaksi negatif sekalipun. Keberanian

intelektual tidak memberi ruang bagi konformitas dan stereotip. Dalam dunia

kerja dewasa ini, termasuk dalam profesi, keutamaan ini penting karena dapat

digunakan untuk mengatasi ketakutan akan penolakan orang lain. Dengan

keberanian intelektual orang memberi makna lebih bagi hidupnya sendiri dan

orang lain. Ia tidak takut mengatakan yang benar adalah benar, dan yang salah

adalah salah.

c. Empati Intelektual


Keutamaan ini membawa seseorang untuk menempatkan dirinya secara

imajinatif pada posisi dan situasi orang lain, karena ia mengerti orang lain secara

baik. Orang yang memiliki empati intelektual mampu merekonstruksi secara

tepat sudut pandang, alasan, dan memberi argumen secara jelas serta tepat

terhadap asumsi yang berbeda dengan gagasannya. Dengan kata lain empati

intelektual membuat seseorang mampu menempatkan diri pada pihak lain secara

etis, tanpa perlu terjerumus dalam situasi orang yang dibantunya. Keutamaan ini

mengeliminir pola berfikir egosentrisme dan emotivisme, karena keutamaan ini

membuat seseorang menyelesaikan masalah secara rasional.

d. Integritas Intelektual

Keutamaan intelektual terwujud dalam pengakuhan akan kebutuhan sebenarnya

sesuai dengan pemikiran rasional dan memberlakukan standar yang sama bagi

orang lain. Keutamaan ini juga terlihat dalam keutuhan pribadi dan sikap

konsisten. Apa yang dipikirkan dan dikatakan selaras dengan apa yang dilakukan.

Orang ini memiliki karakter yang diistilahkan oleh Stephen R.Covey dengan

kongruen. Dia menyelaraskan ucapan dengan perbuatan. Pikiran dan ucapan

serta tindakan merupakan hasil pertimbangan secara komprehensif. Orang yang

memiliki integritas moral tidak hanya akan menghindari diri dari hipokrit atau

kemunafikan intelektual, melainkan juga menunjukkan diri apa adanya.

Singkatnya orang berintegritas hidup secara sebagai manusia yang bermutu.

e. Kayakinan Pada Rasionalitas

Keutamaan ini merupakan hal mendasar dalam berfikir kritis, yaitu

mengandalkan alasan-alasan yang rasional. Apapun yang dilakukan selalu

didasari dengan pertimbangan dan pengolahan yang sesuai dengan pemikiran

rasional baik dalam hidup personal maupun dalam hidup sosial. Sependapat


dengan Alfred North Whitehead, Richard dan Linda menegaskan bahwa rasio

merupakan modal esensial manusia, karena itu fungsi rasio harus dihidupkan.

Rasio memberanikan kita untuk sampai pada kesimpulan.

Akan tetapi rasio tidak dengan sendirinya berfungsi baik, rasio perlu terus

menerus diolah, diasah agar kita mendapatkan insight dari berbagai sudut

pandang yang ada dalam masyarakat, khususnya berhadapan dengan teknologi

dewasa ini. Dengan pengelolaan itulah kita akan menemukan alasan-alasan yang

baik dan dijadikan sebagai kriteria menerima atau menolak berbagai keyakinan

atau posisi yang ada.

Lima keutamaan intelektual tersebut merupakan hal-hal mendasar dalam

menghidupkan berfikir kritis. Kelima keutamaan tersebut juga menjadi modal

bagi kita dalam menghadapi berbagai dampak negatif yang diakibatkan

pemanfaatan teknologi dewasa ini. Harapannya dengan kelima keutamaan

intelektual tersebut kita akan terhindar dari berbagai efek negatif yang

ditimbulkannya, karena kita tidak akan kehilangan orientasi dan terbawa arus di

dalamnya. Dengan menghidupkan kelima keutuamaan intelektual ini pula

humanitas kita akan tetap terjaga dan terpelihara.

2. Generasi Milenial di Era Industri 4.0

Indonesia sudah menapaki era industri 4.0, yang antara lain ditandai dengan

serba digitalisasi dan otomasi. Namun belum semua elemen masyarakat menyadari

konsekuensi logis atau dampak dari perubahan-perubahan yang ditimbulkannya.

Bahkan fakta-fakta perubahan itu masih diperdebatkan. Making Indonesia 4.0

mencerminkan kesungguhan negara sedang beradaptasi dengan ragam perubahan

besar pada era revolusi industri 4.0 sekarang ini. Kewajiban negara pula untuk


menyiapkan generasi milenial menjadi angkatan kerja yang kompetitif dan produktif

sepanjang era industri 4.0 itu.

Banyak perubahan terjadi tanpa kita sadari karena begitu kuatnya pengaruh

situasi industri 4.0 dalam kehidupan sehari-hari. Misalnya banyak toko

konvensional di pusat perbelanjaan (mall) yang tutup sering dipolitisasi dengan

argumentasi bahwa kecenderungan itu disebabkan oleh menurunnya daya beli

masyarakat. Pada hal memang toko-toko konvensional tersebut memang mulai

menghadapi masalah serius atau minim pengunjung karena sebagian masyarakat

perkotaan lebih memilih sistem belanja on line.

Contoh lain karena faktor e-banking dan pesatnya perkembangan sistem

pembayaran, 30 persen pos pekerjaan pada setiap bank diprediksi akan hilang dalam

beberapa tahun mendatang. Maka akhir-akhir ini pemutusan hubungan kerja di

sektor perbankan pun tidak bisa dihindari, mesti terjadi. Lalu berlakunya ketentuan

e-money untuk pembayaran tol pun punya dampak terhadap pekerja yang selama ini

melayani tunai di semua pintu jalan tol. Begitu juga dengan industri surat kabar tidak

bisa menghindari pesatnya pertumbuhan media online. Beberapa ilustrasi ini

menggambarkan perubahan yang muncul akibat digitalisasi dan otomasi di era

industri 4.0 sekarang ini. Era industri 4.0 akan terus menghadirkan banyak

perubahan yang tak bisa dibendung. Karena itu ada urgensinya jika negara perlu

berupaya maksimal dan lebih gencar memberikan pemahaman tentang hakikat

industri 4.0 kepada seluruh elemen masyarakat.

Pada saat membuka Indonesia Industrial Summit 2018 di Jakarta Convention

Centre pada pekan pertama April 2018, Presiden Joko Widodo menyampaikan

bahwa pemerintah telah mengelompokkan lima industri utama yang disiapkan untuk

revolusi industri 4.0, yaitu industri makanan dan minuman, tekstil, otomotif,


elektronik,dan kimia. Menurut Presiden, kelima industri tersebut ditetapkan menjadi

tulang punggung guna meningkatkan daya saing. Lima sektor tersebut juga dinilai

Presiden akan menyumbang penciptaan lapangan kerja lebih banyak serta investasi

baru berbasis teknologi. Memang industri 4.0 sudah menghadirkan pabrik cerdas

karena kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Namun peluang bagi

tercipta dan tersedianya lapangan kerja baru tetap terbuka.

Pendapat lain tentang generasi melenial yang ada di era industri 4.0 ini adalah

generasi milenial pasti akan mengambil peran dan tanggung jawab dari generasi

sebelumnya. Ada beberapa alasan mengapa generasi milenial ini harus peduli dan

kritis di era industri 4.0 ini yaitu pertama generasi milenial yang lahir 1980 – 2000

menempati piramida penduduk dengan jumlah yang besar dan sudah masuk

perusahaan, oleh karena itu generasi milenial sangat penting untuk masa depan

bisnis.

Alasan lain adalah afinitas mereka dengan dunia digital. The millennial telah

tumbuh dengan broadband, smartphone, berbagai gadget, dan media social yang

memberikan informasi instan, selain itu perilaku mereka diwarnai oleh pengalaman

mereka dari krisis ekonomi global.

Ada beberapa perbedaan utama antara generasi milenial dengan generasi

sebelumnya, terutama dalam nialai-nilai inti dan sikap dalam pekerjaan serta

kehidupan. Generasi milenial menitik beratkan pada jaminan, kesederhanaan,

efisiensi, kemanusiaan, mereka juga ingin mengintegrasikan waktu kerja mereka

dengan waktu luang mereka. Industri ini harus terbuka untuk karakter milenial ini,

karena perubahan tidak bisa terelakan. Sekarang ini ada di era baru bakat (new era

of talent). Pada tahun 2020, 50% dari tenaga kerja adalah generasi milenial.


Generasi milenial sangat perlu untuk memiliki poin-poin penting dalam

kontribusinya di industri 4.0 untuk maju di industri yang ada yaitu semangat/gairah,

kerja keras dan cerdas, fokus, motivasi/ dorongan, ide – ide, kemauan untuk

meningkatkan diri, kesediaan untuk melayani, dan ketekunan. Generasi milenial

adalah orang – orang muda yang suka tantangan, cepat, ambisius, oleh karena itu

banyak perusahaan yang berusaha untuk selalu berubah dan lebih adaptif karena

pasti ada kesenjangan budaya kerja dan nilai – nilai kerja dengan generasi yang

sebelumnya. Bagi generasi milenial sangat perlu memperbaiki diri dan bekerja

memberikan hasil terbaiknya yang luar biasa, unggul, melakukan yang terbaik untuk

memenuhi tanggung jawabnya.

D. PENUTUP

Di era industri 4.0 ini generasi milenial sangat diharapkan untuk mampu

mengembangkan kekritisannya secara positif, agar di era cerdas teknologi ini sungguh –

sungguh dapat memaksimalkan kualitas diri sehingga benar-benar mampu menempatkan

diri sebagai pribadi milenial yang unggul yaitu cerdas intelektualnya, cerdas

emosionalnya, cerdas spiritualnya. Keterkaitan dengan esensi berfikir kritis, yakni

generasi melenial sangat perlu melakukan pertimbangan aktif secara terus menerus,

pertimbangan aktif ini didasari dengan kajian – kajian yang mendalam dengan

menerapkan metode – metode berfikir, dan melakukan refleksi untuk menghasilkan

kesimpulan yang valid, benar dan kuat, sehingga segala keputusan sunguh - sungguh

efektif karena menggunakan analisis dan logika yang benar dan baik. Kekritisan generasi

milenial diharapkan mampu mengkritisi diri sendiri juga sehingga kelemahan-

kelemahan genersai milenial seperti cepat bosen, mudah merasa tidak nyaman, senang

pindah – pindah kerja, pemilih, dapat diminimalisir sehingga tidak merugikan diri sendiri

maupun lingkungan atau orang lain.


Era industri 4.0 bukan hanya sekedar kondisi siap atau tidak siap, pada

kenyataannya dalam kehidupan nyata dimana kita ada sangat dibutuhkan fasilitas utama

untuk optimalnya cerdas teknologi ini yaitu kemudahan dengan bebas mendapatkan

internet atau fasilitas Internet of Things (IoT). Operasional cerdas teknologi sangat

ditentukan oleh fasilitas tersebut, pentingnya kreativitas anak muda milenial membangun

atau menciptakan fasilitas internet sebagai fasilitas layanan umum nyaman dan mudah.

Dengan demikian kekritisan yang dimiliki generasi milenial di era cerdas teknologi ini

sungguh – sungguh mampu menciptakan sesuatu yang memudahkan setiap orang,

masyarakat memaksimalkan kecanggihan teknologi dan bisa mendatangkan banyak

manfaat untuk kehidupan masyarakat maupun pribadi demi pribadi yang lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

Alberthiene Endah, Jokowi. Perjalanan Karya Bagi Bangsa. PT Tiga Serangkai Pustaka

Mandiri. 2018.

David Setiawan, Erick Zhan. Passion For Success. PT Gramedia. Jakarta. 2018.

Frans Magnis- Suseno. Etika. PT Kanisius. Yogyakarta. 2006.

Josep A. Devito. Komunikasi Antar Manusia. Karisma Publishing Group. Tangerang.

2011.

Justinus Agus Budi Satrio. Seni Berargumentasi Dan Menang Setiap Saat. PT Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta. 1996.

Kasdin Sihotang. Berpikir Kritis: Kecakapan Hidup Di era Digital. PT Kanisius. Daerah

Istimewa Yogyakarta. 2018.

Rayini Dahesihsari, Dorien Kartikawangi. Komunikasi Akomodatif Untuk Mewujudkan

Harmoni Sosial. Grafindo. 2015.


http://www.replubika.co.id/berita/koran/inovasi/16/12/26/ois64613-mengenal-generasi-

milenial, diakses tanggal 20 Desember 2018

https://news.detik.com/kolom/3981811/generasi-milenial-dan-era-industri-40, diakses

tanggal 20 Desember 2018

http://sumberdaya.ristekdikti.go.id/index.php/2018/01/30/era-revolusi-industri-4-0-

saatnya-generasi-millenial-menjadi-dosen-masa-depan/, diakses tanggal 20

Desember 2018


ANALISIS TINGKAT PEMAHAMAN CALON MAHASISWA MEMILIH

PROGRAM STUDI



ABSTRACT

There are still many high school / vocational high school students who do not know about

the types of study programs in universities. When they are asked, what study program, or

which college, is rather difficult to answer. Choosing a study program that does not suit

your interests and abilities can ultimately overcome the problem of link and match. Students

including parents should know and take part in study programs to be selected and adapted

to their interests and abilities. The results of the research discussed in this paper show that

parents, students do not understand the study program, have not been able to distinguish

between academic study programs (S1, S2, S3) and vocational study programs (D3, D4-S1

Applied). The issue of link and match can contribute to the unemployment rate because there

is no compatibility of the ability of college graduates with what is needed by the industry. It

is recommended that the government and educational institutions can provide understanding

and socialization of the importance of the selection of study programs, understanding the

differences in academic and vocational study programs, understanding the meaning of S1

and D3 or D4 levels.

Keywords: vocational, study program, link and match

PENDAHULUAN

Sewaktu masih duduk di kelas III SMA, seseorang jika ditanyakan akan melanjutkan

kuliah ke program studi apa atau ke perguruan tinggi mana, agak sulit untuk menjawabnya.

Hal ini terjadi karena masih banyak diantara mereka yang belum mengetahui sepenuhnya


mengenai jenis, macam program studi, materi yang dipelajari, dan lapangan pekerjaan yang

akan digeluti. Sementara itu setelah mereka lulus dari perguruan tinggi nantinya mereka

telah berhadapan dengan dunia kerja untuk masa depannya.

Pemilihan program studi yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuannya, atau

karena pengaruh lingkungan teman-temannya bahkan desakan dari orang tuanya, atau hanya

ingin mendapatkan status sebagai mahasiswa dapat berakibat buruk. Dalam perjalanan

perkuliahannya mereka merasa terbebani, stress, atau menyesali diri karena telah keliru

memilih program studi, dan bahkan setelah lulus mereka tidak mendapatkan pekerjaan

sesuai dengan kebutuhan dunia kerja. Pada dasarnya kondisi seperti ini dapat menimbulkan

permasalahan link and match.

Konsep tentang link and match telah lama dicanangkan oleh pemerintah. Baru-baru ini

Kementerian Perindustrian mengadakan siaran pers dengan judul “Bangun Sistem Link and

Match, Kemenperin Cetak SDM Siap Kerja”. Konsep link and match itu sendiri pada

dasarnya adalah menghasilkan SDM yang terampil dan profesional sesuai dengan kebutuhan

di dunia kerja melalui penerapan kurikulum berbasis kompetensi serta tersambung dan

sesuai. (Sumber: www.kemenperin.go.id)

Karya tulis ini akan membahas sejauh mana para calon memasiswa dapat memilih

program studi sesuai dengan minat dan bakatnya. Dengan demikian persoalan link and match

yang digagas pemerintah dapat ditemukan solusinya.

Tujuan karya tulis ini adalah untuk mengetahui tingkat pemahaman pemilihan program

studi yang dilakukan oleh calon mahasiswa atau orang tua sehingga sesuai dengan kebutuhan

dunia usaha dan dunia industri.


Manfaat yang diperoleh dari karya tulis ini adalah calon mahasiswa, orang tua, atau

masyarakat dapat lebih memahami bagaimana memilih program studi agar setelah lulus

nantinya mendapatkan pekerjaan sesuai dengan kebutuhan dunia usaha dan dunia industri

link and match.

Metodologi yang dipakai dalam karya tulis ini adalah studi pustaka dan studi lapangan

melalui penyebaran kuesioner.

LANDASAN TEORI

1. Konsep Link and Match

Konsep link and match digagas oleh Mendikbud Wardiman Joyonegoro pada tahun

1990-an. Pada era ini, konsep link and match menjadi inti dari dunia pendidikan.

Problem pendidikan waktu itu dan juga hingga saat ini adalah tidak adanya

keberkaitan dan keberpadanan antara hasil pendidikan dengan dunia kerja. Dengan kata

lain seakan-akan pendidikan dan dunia kerja merupakan dua dunia yang berbeda dan

tidak saling menyapa. Dunia kerja memang selalu berubah mengikuti perkembangan

teknologi bisnis, dengan harapan dunia pendidikan hendaknya menyiapkan kebutuhan

akan tenaga kerja yang diinginkannya.

Konsep link and match menghendaki agar semua pengamat, pemerhati, dan

peminat dunia pendidikan mempunyai pemahaman yang sama akan arti keberkaitan dan

keberpadanan antara dunia pendidikan dengan dunia kerja. Orientasi pendidikan menjadi

lebih jelas yaitu menghasilkan manusia yang "siap pakai", “siap kerja”. Dengan

demikian para pengusaha tidak lagi dibebani dengan biaya pelatihan untuk menjadikan

tenaga kerjanya siap kerja.

Harus diakui bahwa dunia kerja akan selalu mendahului dunia pendidikan. Dunia

pendidikan akan berada satu langkah di belakang dunia kerja karena dunia kerja harus


mengikuti perkembangan dunia bisnis setiap saat agar terus dapat hidup, sementara dunia

pendidikan tidak harus berubah setiap saat namun perlu dievaluasi secara berkala.

2. Pengertian dan Lingkup Program Studi

Program studi adalah kesatuan rencana belajar sebagai pedoman penyelenggaraan

pendidikan akademik dan atau profesional yang diselenggarakan atas dasar suatu

kurikulum serta ditujukan agar mahasiswa dapat menguasai pengetahuan, keterampilan,

dan sikap sesuai dengan sasaran kurikulum.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2013 tentang Sistem Pendidikan

Nasional, program pendidikan di pendidikan tinggi mencakup pendidikan akademik

(sarjana, magister, doktor), pendidikan profesi / spesialis dan pendidikan vokasi

(diploma).

Pendidikan akademik dimaksud sebagai sistem pendidikan tinggi yang diarahkan

pada pengusahaan dan pengembangan disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni

tertentu. Pendidikan akademi mencakup program pendidikan sarjana (S1), magister /

master (S2), dan doktor (S3). Contoh: lulusan sarjana kedokteran mendapat gelar S.Med.

Pendidikan profesi mencakup pengacara, dokter gigi, akuntan, notaris, dan

seterusnya. Pendidikan profesi adalah sistem pendidikan tinggi setelah program

pendidikan sarjana yang menyiapkan peserta didik untuk menguasai keahlian khusus.

Lulusan pendidikan profesi mendapat gelar profesi. Contoh: Seorang yang bergelar

S.Med akan memperoleh profesi dokter dengan gelar dr (dokter).

Pendidikan vokasi adalah pendidikan tinggi yang diarahkan dalam penguasaan

keahlian terapan tertentu. Pendidikan vokasi mencakup program pendidikan diploma I

(D1), diploma II (D2), diploma III (D3), dan diploma IV (D4). Lulusan pendidikan

vokasi mendapat gelar vokasi misalnya A.Md (Ahli Madya) dengan penekanan pada skill

/ keahlian.


Diketahui bahwa masih ada masyarakat yang kurang mengetahui perbedaan

program pendidikan di Indonesia terutama antara program pendidikan vokasi dan

akademik. Berikut ini disajikan tabel perbandingan antara program pendidikan vokasi

dan akademik.

Perbandingan program pendidikan vokasi dan akademik

No Indikator Vokasi Akademik

1 Masa belajar 3 tahun 4-5 tahun

2 Program D1,D2,D3,D4 S1,S2,S3

3 Sasaran Siap kerja Pengembangan IPTEK

4 Bertugas sebagai Eksekutor Perencana

5 Teori : Praktik

(kisaran %)

30 : 70 70 : 30

6 Masa magang 1-3 bulan 6 bulan atau lebih

Sumber: Rangkuman dari berbagai sumber

3. Kurikulum Berbasis Kompetensi

Ada dua pertimbangan perlunya menerapkan kurikulum berbasis kompetensi

(KBK) yaitu (1) persaingan yang terjadi di era global terletak pada kemampuan SDM

hasil lembaga pendidikan, dan (2) standar kompetensi yang jelas akan memudahkan

lembaga pendidikan dalam mengembangkan sistem penilaiannya. Berdasarkan dua

pertimbangan tersebut, penerapan KBK juga lebih disebabkan oleh situasi dan kebutuhan

masyarakat yang menuntut tersedianya SDM yang unggul dan kompeten sesuai tuntutan

kebutuhan dunia kerja.

Menurut Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan

Nasional, pada pasal 1 ayat (19), menyebutkan bahwa kurikulum adalah seperangkat

rencana dan pengaturan mengenai tujuan, isi dan bahan pelajaran serta cara yang

digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk mencapai


tujuan pendidikan tertentu. Lebih lanjut pada pasal 36 ayat (3) disebutkan bahwa

kurikulum disusun sesuai dengan jenjang dan jenis pendidikan dalam kerangka Negara

Kesatuan Republik Indonesia dengan memperhatikan :

a. peningkatan iman dan takwa;

b. peningkatan akhlak mulia;

c. peningkatan potensi, kecerdasan, dan minat peserta didik;

d. keragaman potensi daerah dan lingkungan;

e. tuntutan pembangunan daerah dan nasional;

f. tuntutan dunia kerja;

g. perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni;

h. agama;

i. dinamika perkembangan global; dan

j. persatuan nasional dan nilai-nilai kebangsaan.

Pencapaian tujuan pendidikan tertentu secara sempurna sebagaimana dinyatakan di

atas diharapkan dapat terpenuhi utuh mulai dari butir a sampai dengan butir j. Namun

demikian program pendidikan vokasi dapat lebih menekankan kepada kesiapan

kompetensi untuk memenuhi tuntutan dunia kerja (butir f). Sementara itu program

pendidikan akademik dapat lebih menekankan kepada pemenuhan perkembangan ilmu

pengetahuan, teknologi, dan seni (butir 9).

PEMBAHASAN

1. Data Persepsi Masyarakat

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para siswa

setingkat SMA/SMK. Ada 160 responden yang telah mengisi kuesioner dan telah diolah

dengan rangkuman berikut ini.


a. Data umum responden

1) Distribusi 160 responden berdasarkan kelas yaitu : sejumlah 50,63 persen berasal

dari kelas XII, 26,25 persen kelas XI, dan 23,13 persen berasal dari kelas X.

2) Jenis kelamin responden yaitu : 76,25 persen adalah wanita dan 23,75 persen

adalah pria.

3) Distribusi asal sekolah responden yaitu : 65,00 persen berasal dari SMA, dan

35,00 persen berasal dari SMK.

4) Distribusi tempat tinggal responden yaitu : 53,75 persen dari Jakarta, 30,00

persen dari Bekasi, 10,00 persen dari Bogor, 3,75 persen dari Depok, 2,50 persen

dari Tangerang.

b. Data pokok kuesioner

1) Distribusi rencana responden setelah lulus adalah : kuliah untuk mendapatkan

keterampilan kerja sebanyak 40,00 persen, kuliah untuk mengembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi sebanyak 34,38 persen, dan ingin langsung kerja

sebanyak 25,63 persen.

2) Distribusi responden yang akan melanjutkan kuliah akan memilih program studi

adalah : program studi akademik sebanyak 63,92 persen, program studi vokasi

sebanyak 24,68 persen, dan program studi profesi sebanyak 11,40 persen.

3) Distribusi responden yang memahami lulusan program studi mana yang cepat

mendapatkan kerja adalah : lulusan S1 (akademik) sebanyak 68,12 persen dan

lulusan D3 (vokasi) sebanyak 31,88 persen.

4) Distribusi siapa yang mendorong pemilihan program studi yang akan dipilih

adalah: oleh diri sendiri sebanyak 83,13 persen, oleh orang tua sebanyak 16,25

persen, dan oleh orang lain sebanyak 0,62 persen.


5) Beberapa alasan responden mengapa memilih program studi vokasi adalah

(mulai dari pilihan terbanyak) :

a) Lebih terampil (praktik lebih banyak dari teori) (51,85 persen)

b) Cepat dapat kerja (29,63 persen)

c) Dapat memilih dan menyesuaikan keterampilan yang diminati (10,19 persen)

d) Dapat melanjutkan kuliah ke jenjang berikutnya (D4,S2 terapan) sambil

bekerja (5,56 persen)

e) Cepat menyelesaikan kuliah (3 tahun) (1,85 persen)

f) Biaya lebih terjangkau (0,93 persen).

6) Beberapa alasan responden mengapa memilih program studi akademik adalah

(mulai dari pilihan terbanyak) :

a) Dapat melanjutkan ke S2 (39,44 persen)

b) Lebih bangga mendapatkan S1 dibanding D3 (29,58 persen)

c) Banyak pilihan jurusan (14,08 persen)

d) Ingin mengembangan IPTEK (9.86 persen)

e) Ingin menjadi PNS (6.34 persen).

2. Data Program Studi

Berdasarkan data program studi dari website forlap.ristekdikti.go.id menunjukan data

dalam angka khususnya untuk kelompok program studi vokasi dan akademik sebagai

berikut :

Data Angka Kelompok Program Studi Vokasi dan Akademik

Data Program Studi Angka

No Program Studi D1 D2 D3 D4 S1 S2 Total*

1 Agama 1 5 22 5 1229 415 1772

2 Humaniora 3 2 132 8 496 72 732


3 Sosial 20 13 434 122 2934 567 4245

4 MIPA 0 2 184 9 667 128 1081

5 Seni 4 3 62 35 262 18 389

6 Kesehatan 2 3 1508 266 785 134 3518

7 Teknik 37 108 1379 258 2789 288 4972

8 Pertanian 9 42 196 80 1177 244 1833

9 Ekonomi 10 11 618 79 2088 473 3393

10 Pendidikan 0 0 0 0 4940 865 5994

Total 86 189 4535 862 17367 3204 27929

*termasuk S3, profesi, dll

Sumber: https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi, 22

Desember 2018

3. Analisis Persepsi Pemilihan Program Studi

a. Persepsi Responden

1) Responden lebih memilih meningkatkan keterampilan kerja (40 persen) daripada

mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi (34,37 persen).

2) Responden lebih memilih program studi akademi (65,13 persen daripada

program studi vokasi (24,38 persen).

3) Menurut pemahaman responden, lulusan S1 (akademik) lebih cepat mendapatkan

kerja (68,12 persen) dibandingkan lulusan D3 (vokasi) (31,88 persen).

4) Dari penjelasan di atas dapat dinyatakan bahwa secara umum responden belum

memahami perbedaan antara program studi akademik dengan program studi

vokasi.

5) Program studi akademik dimaksudkan agar para lulusan nantinya diharapkan

dapat mengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sedangkan program studi

vokasi dimaksudkan agar para lulusannya nanti dapat meningkatkan

keterampilan untuk siap kerja.


6) Dengan demikian apabila responden ingin cepat mendapatkan pekerjaan maka

responden perlu meningkatkan keterampilan kerja untuk siap kerja, yaitu dengan

cara memilih program studi vokasi.

b. Analisis Pemahaman Pilihan Program Studi

Apabila data dalam tabel di atas dinyatakan dalam prosentase maka akan tampak

sebagai berikut. Kolom vokasi yang dinyatakan dalam prosentase di bawah ini

merupakan gabungan dari jumlah program studi D1,D2,D3, dan D4. Kolom

akademik yang dinyatakan dalam prosentase di bawah ini merupakan gabungan dari

jumlah program studi S1 dan S2.

Data Program Studi Vokasi dan Akademik Dalam Prosentase

No Kelompok Program Studi Vokasi (%) Akademi (%)

1 Agama 1,97 98,03

2 Humaniora 20,34 79,66

3 Sosial 14,40 85,60

4 MIPA 19,70 80,30

5 Seni 27,08 72,92

6 Kesehatan 65,94 34,06

7 Teknik 36,67 63,33

8 Pertanian 18,71 81,29

9 Ekonomi 21,90 78,10

10 Pendidikan - 100,00

Total 21,61 78,39

Sumber: https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi, diolah

Data dalam tabel yang dinyatakan dalam prosetase tersebut di atas secara umum

dapat menjelaskan bahwa program studi akademik lebih diminati masyarakat (78,39

persen) dibandingkan dengan program studi vokasi (21,61). Apabila ditinjau dari sisi

per kelompok program studi, dari 10 kelompok program studi hanya kelompok

https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi


program studi “Kesehatan” yang lebih banyak dipilih oleh masyarakat (65,94 persen)

sebagai kelompok program studi vokasi.

Dari uraian di atas dapatlah disampaikan rangkuman hasil analisis sebagai

berikut :

1) Responden sebagian besar menghendaki ingin langsung kerja atau ingin

mendapatkan keterampilan untuk siap kerja, dan hanya 34,38 persen yang ingin

kuliah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, dan teknologi (butir 1.b.1)).

Dalam hal ini program studi yang mendukung peningkatan keterampilan kerja

adalah program studi vokasi.

2) Untuk mendukung rencana setelah lulus untuk peningkatan keterampilan di atas,

sebagian besar responden memilih program studi akademik (63,92 persen) (butir

1.b.2)). Sedangkan program studi akademik bertujuan untuk mengembangkan

ilmu pengetahuan dan teknologi bukan untuk peningkatan keterampilan kerja.

3) Terdapat pemahaman yang tidak sesuai mengenai program studi akademik dan

vokasi. Responden memahami bahwa untuk cepat mendapatkan kerja harus

lulusan S1 (akademik), pilihan responden sebesar 68,12 persen (butir 1.b.3)). Hal

ini semakin memperkuat bahwa tingkat pemahaman responden terhadap

pemilihan program studi masih rendah.

4) Tingkat pemahaman yang masih rendah tersebut semakin terbukti dengan alasan

yang dikemukakan oleh responden. Responden memberikan alasan pemilihan

program studi akdemik (butir 1.b.6)) yang salah satunya adalah ‘lebih bangga

mendapatkan S1 dibandingkan D3’, sementara pertimbangan ‘ingin

mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi’ menjadi alasan yang lebih

rendah.


5) Pemilihan program studi yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuan akan

dapat berdampak kepada tingkat keberhasilan dlam berkuliah. Ada

kecenderungan bahwa setelah lulus dari perguruan tinggi dengan pilihan program

studi yang tidak sesuai kemampuan dapat menambah angka pengangguran.

Mengacu pada data program studi yang ada di website

https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi (butir 3.b) yang

menunjukan bahwa program studi akademik lebih diminati oleh masyarakat

(78,39 persen) dibandingkan dengan program studi vokasi (21,61 persen).

Hal ini dapat berarti apabila diantara mahasiswa yang memilih program studi

akademik (78,39 persen) ada yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuan

maka angka pengangguran dapat saja bertambah. Ini yang harus dicari solusinya.

6) Dengan demikian dari ringkasan analisis tersebut dapat dinyatakan bahwa tingkat

pemahaman calon mahasiswa untuk memilih program studi yang sesuai minat

dan kemampuan masih rendah.

PENUTUP

Gencarnya usaha pemerintah melalui Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan

Tinggi untuk menyediakan lulusan perguruan tinggi yang memenuhi ‘link and match’ sesuai

tuntutan Dunia Usaha dan Dunia Industri dapat dipahami. Disamping usaha pemerintah

untuk mempermudah pemenuhan persyaratan-persyaratan pengelolaan perguruan tinggi,

diakui bahwa masih ada masyarakat yang belum memahami perbedaan program studi

akademik dengan vokasi, pemahaman yang masih rendah antara jenjang S1 dan D3.

Karya tulis ilmiah ini memberikan hasil bahwa tingkat pemahaman calon mahasiswa

dalam memilih program studi masih rendah. Pemahaman pemilihan program studi yang


sangat rendah ini dapat berdampak kepada tingkat keberhasilan yang pada akhirnya akan

menyumbang sumber daya manusia yang tidak mendukung program ‘link and match’.

Hal yang dapat disarankan adalah pemerintah dan institusi pendidikan dapat memberikan

pemahaman dan sosialisasi akan arti pentingnya pemilihan program studi, memahami

perbedaan program studi akademik dan vokasi, memahami makna jenjang S1 dan jenjang

D3 atau D4.

Para peneliti juga diharapkan dapat membuat penelitian yang lebih dalam terkait dengan

penyediaan lulusan yang dapat mendukung program ‘link and match’.

DAFTAR PUSTAKA

https://finance.detik.com/industri/d-3952680/revolusi-industri-40-peluang-atau-ancaman-

ini-kata-jokowi, diakses tanggal 22 Desember 2018

https://strategimanajemen.wordpress.com/2010/12/07/anda-bingung-cari-program-studi-di-

perguruan-tinggi/, diakses tanggal 22 Desember 2018

https://www.kompasiana.com/mochamadsyafei/5520423da33311c043b65ca4/salah-

pemahaman-terhadap-link-and-match, diakses tanggal 22 Desember 2018

http://www.academia.edu/29334772/KURIKULUM_BERBASIS_KOMPETENSI_KBK_

Pengertian_dan_Konsep_KBK, diakses tanggal 22 Desember 2018

https://finance.detik.com/industri/d-3952680/revolusi-industri-40-peluang-atau-ancaman-ini-kata-jokowi

https://finance.detik.com/industri/d-3952680/revolusi-industri-40-peluang-atau-ancaman-ini-kata-jokowi

https://strategimanajemen.wordpress.com/2010/12/07/anda-bingung-cari-program-studi-di-perguruan-tinggi/

https://strategimanajemen.wordpress.com/2010/12/07/anda-bingung-cari-program-studi-di-perguruan-tinggi/

https://www.kompasiana.com/mochamadsyafei/5520423da33311c043b65ca4/salah-pemahaman-terhadap-link-and-match

https://www.kompasiana.com/mochamadsyafei/5520423da33311c043b65ca4/salah-pemahaman-terhadap-link-and-match

http://www.academia.edu/29334772/KURIKULUM_BERBASIS_KOMPETENSI_KBK_Pengertian_dan_Konsep_KBK

http://www.academia.edu/29334772/KURIKULUM_BERBASIS_KOMPETENSI_KBK_Pengertian_dan_Konsep_KBK


PENGARUH KUALITAS DIRI TERHADAP PENINGKATAN KARIR



ABSTRACT

The quality of a person is seen from various aspects between other personalities,

establishment and intelligence in terms of thinking and acting. In organizations, self-quality

is commonly considered an important consideration in determining a career, class, even

one's approval.

A person's understanding of his quality is determined by how much the individual knows

himself. If you ask someone who really knows himself related to the quality of what is owned,

then the individual will immediately be able to answer whatever qualities they have.

Conversely, those who do not know their own personality will have difficulty in answering

these questions. Usually to overcome this, a personality test is needed so that someone can

find out his own personal qualities. To develop a career in a company, one needs to

constantly improve the quality of oneself, both hardskills and soft skills. By knowing yourself,

someone understands what qualities themselves still need to be improved so they can

contribute more to the progress of the company where they work. Opportunities will be given

if there is a willingness in a person to want to improve themselves and always try to be better

and useful for others.

Keywords: self quality, career advancement, skills

A. PENDAHULUAN

Untuk mengaktualisasikan diri dan mengaplikasikan ilmu maka seseorang selalu

mencari peluang kerja yang sesuai dengan disiplin ilmu yang dimiliki. Saat seseorang

sudah berada pada posisi strategis yang diharapkan di suatu perusahaan, maka secara


otomatis seseorang harus terus meningkatkan kualitas diri untuk mempertahankan

kedudukan yang sudah diperoleh atau bahkan untuk meraih posisi yang lebih baik lagi.

Kualitas dalam diri seseorang dilihat dari berbagai aspek antara lain kepribadian,

kemapanan dan kepandaian dalam hal berpikir dan bertindak. Dalam organisasi dan ilmu

performance manajemen, kualitas diri sudah lazim menjadi kriteria penting dalam

menentukan karir, golongan, bahkan gaji seseorang. Biasanya menjelang akhir tahun,

organisasi dan para manajer mulai sibuk menentukan dan menghitung bobot dari kualitas

kinerja karyawan. Baik bobot kompetensi, kontribusi dan komitmen dalam pekerjaan dan

terhadap tim maupun organisasi.

Saat seseorang mempertanyakan kapan dia akan diangkat, kapan dia menjabat dan

mengharapkan ketetapan jalur karir yang jelas, sebenarnya pada saat inilah individu perlu

menimbang dan mengukur-ngukur dirinya. Apakah dia terhitung memiliki pribadi yang

berbobot atau berkualitas dalam organisasi? Meskipun banyak orang ingin disebut

berbobot/berkualitas, ternyata memperkuat bobot atau kualitas diri tidak semudah kita

membalikkan telapak tangan. Banyak hal yang harus dilakukan untuk meningkatkan

kualitas dalam diri seseorang.

Dalam situasi interpersonal yang lebih kompleks, kualitas seseorang biasanya

sangat terasa pada impact yang dibuat. Impact positif berasal dari kepribadian yang

menawan, dari pemikiran-pemikiran yang cemerlang yang diekspresikan, dari pemikiran

kritis, dari keberanian yang ditampilkan untuk mengambil keputusan, dari beratnya

tanggung jawab yang bersedia dipikul sehingga mendatangkan pengakuan dari sekitarnya.

Pertanyaannya adalah apa yang sebaiknya dilakukan seseorang untuk meningkatkan

kualitas diri menjadi pribadi yang lebih baik. Metodologi yang dipakai dalam karya tulis

ini adalah studi pustaka.

1. Rumusan Masalah


Untuk memperkuat dan meningkatkan kualitas diri seseorang, diperlukan adanya:

a. Impact yang dilakukan dapat dirasakan oleh orang sekitarnya, sebagai contoh yaitu

kepribadian yang menawan, mempunyai pemikiran-pemikiran cemerlang yang

diekspresikan, pemikiran kritis, dan beratnya tanggung jawab yang bersedia

dipikul.

b. Keberanian untuk mengambil satu keputusan besar dengan taruhan risiko besar

terkait dengan dirinya, orang lain, tim kerja dan organisasi.

c. Pemikiran-pemikiran yang selalu ter-update dan keseriusan untuk mengerjakan

pekerjaan dengan cermat. Seseorang yang seperti ini otomatis akan berlatih untuk

mengembangkan visi secara lebih luas dan panjang sehingga potensi untuk

membuat keputusan dan tujuan lebih bersedia. Orang yang biasa berpikir keras

akan dengan sendirinya mempunyai keyakinan yang kokoh mengenai pendapat-

pendapatnya.

Akan tetapi hal-hal yang tersebut di atas seringkali menemui kendala baik yang

timbul dari dalam diri sendiri maupun organisasi sehingga menghambat seseorang

dalam meningkatkan kualitas dirinya. Masalah-masalah tersebut antara lain:

a. Seseorang enggan untuk membuat keputusan besar dengan taruhan risiko besar

terkait dirinya, orang lain dan organisasi.

b. Dalam perjalanan hidupnya, seseorang belum pernah mengalami tantangan

sebagai contoh seseorang yang tidak mempunyai exposure tidak terbiasa untuk

mengerjakan tugas-tugas penting sehingga tidak terlihat atau terpilih oleh

perusahaan.

c. Orang yang dilahirkan dari keluarga berada, dikelilingi oleh beberapa pembantu

rumah tangga serta orang tua yang mendukung dalam pertumbuhan dan

perkembangan anaknya sering ikut campur dalam kehidupan seseorang, relatif


jarang mengahadapi kesulitan-kesulitan yang berarti. Padahal tanpa adanya

kesulitan, tantangan, deraan dan tekanan, akan sulit bagi seseorang untuk

mengukur kekuatan dirinya.

d. Seseorang tidak merasa tertantang untuk meningkatkan kualitas dirinya karena

merasa sudah puas dengan posisi saat ini dan tidak terbebani dengan tanggung

jawab yang lebih besar.

e. Kualitas diri seseorang sering dianggap merupakan salah satu alasan mengapa

seseorang tidak mendapat promosi jabatan yang lebih tinggi.

2. Tujuan Analisis Masalah

Tujuan Penulis menganalisis masalah hanya fokus pada masalah yang terkait dengan

peningkatan kualitas diri yaitu:

a. Mengetahui apakah hal yang disebutkan dalam rumusan masalah merupakan

faktor penting dalam peningkatan kualitas diri atau ada faktor lain yang

mempengaruhinya

b. Mengetahui apakah dengan memiliki kualitas diri yang lebih maka dapat

menentukan karir seseorang di masa yang akan datang?

B. LANDASAN TEORI

1. Kualitas Diri

Jika berbicara tentang kualitas diri selalu berkaitan dengan kepribadian seseorang.

Beberapa konsep kepribadian yang ada antara lain:

a. Kepribadian menurut Allport adalah,”…sebuah organisasi dinamis di dalam

sistem psikis dan fisik individu yang menentukan karakteristik perilaku dan

pikirannya”.

b. Menurut Pervin dan John, “ Kepribadian mewakili karakteristik individu yang

terdiri atas pola-pola pikiran, perasaan, dan perilaku yang konsisten.”


Kepribadian terdiri atas trait dan tipe (type). Trait dijelaskan sebagai konstruk

teoritis yang menggambarkan unit/dimensi dasar dari kepribadian. Trait

menggambarkan konsistensi respons indiviud dalam situasi yang berbeda-beda.

Adapun tipe adalah pengelompokkan bermacam-macam trait. Tipe memiliki tingkat

regularity dan generality yang lebih besar daripada trait. Trait merupakan disposisi

untuk berperilaku dalam cara tertentu seperti yang tercermin dalam perilaku seseorang

pada berbagai situasi.

Teori trait merupakan teori kepribadian yang didasari oleh beberapa asumsi yaitu,

sebagai berikut:

a. Trait merupakan pola konsistensi dari pikiran, perasaan, atau tindakan yang

membedakan seseorang dari yang lain, sehingga:

- Trait relatif stabil dari waktu ke waktu;

- Trait konsisten dari situasi ke situasi

b. Trait merupakan kecenderungan dasar yang menetap selama kehidupan, namun

karakteristik tingkah laku dapat berubah karena:

- Ada proses adaptif;

- Adanya perbedaan kekuatan;

- Kombinasi dari trait yang ada.

Tingkat trait kepribadian dasar berubah dari masa remaja akhir hingga masa

dewasa. McCrae dan Costa yakin bahwa selama periode dari usia 18 samapi 30 tahun,

seseorang sedang berada dalam proses mengadopsi konfigurasi trait yang stabil,

konfigurasi yang tetap stabil setelah usia 30 tahun (Freist, 2006). Teori trait

dimunculkan pertama kali oleh Gordon W. Allport. Selain Allport, ahli lain yang

mengembangkan teori ini adalah Raymond B. Cattell dan Hans J. Eusenck.


Jika berbicara tentang kualitas diri, masih ada individu yang masih bingung dan

bertanya apakah saya memiliki pribadi yang berkualitas? Dan apa kualitas dalam diri

yang saya miliki? Keragu-raguan ini bisa diatasi dengan menggunakan pengukuran

nilai diri. Pengukuran nilai biasanya didasarkan pada hasil evaluasi diri yang

dilaporkan oleh individu ke dalam suatu skala pengukuran (misalnya Rokeach value

survey, Schwartz value survey). Evaluasi diri membutuhkan pemahaman kognitif

maupun afektif terhadap diri sendiri, termasuk untuk membedakan antara nilai ideal

normative dan nilai faktual yang ada saat ini.

Sejalan dengan hal ini, Schwartz Verkasalo, Antonovsky, dan Sagiv (1997)

melihat hubungan antara respons terhadap Social desirability dan skala nilai

berdasarkan pelaporan diri. Mereka membuktikan bahwa terjadi bias pada pengukuran

nilai yang mengandung aspek social desirability tinggi, yaitu pada tipe hedonism,

stimulation, self-direction, achievement, dan power.

Cara lain yang digunakan untuk mengetahui nilai individu adalah teknik

wawancara. Teknik ini digunakan oleh Rokeach (1973) untuk menggali nilai-nilai apa

saja yang dimiliki seseorang melakukan wawancara dengan para responden yang

dimintanya untuk menjawab pertanyaan tentang nilai apa yang menjadi tujuan akhir

mereka.

Berdasarkan teori yang ada, nilai seseorang akan tampak dalam beberapa

indikator berikut:

a. Pernyataan tentang keinginan-keinginan, prinsip hidup, dan tujuan hidup seseorang.

b. Tingkah laku subjek dalam kehidupannya sehari-hari. Nilai berpengaruh terhadap

cara seseorang bertingkah laku, membuat arah pada tingkah laku, dan memberi

pedoman untuk memiliki tingkah laku yang diinginkan. Jadi, tingkah laku


seseorang mencerminkan nilai-nilai yang dianutnya. Dari tingkah laku, dapat dilihat

apa yang menjadi prioritasnya, apa yang lebih diinginkan oleh seseorang.

c. Fungsi nilai adalah memotivasi tingkah laku. Seberapa besar seseorang berusaha

mencapai apa yang diinginkannya dan intensitas emasional yang diretribusikan

terhadap usahanya tersebut, dapat menjadi ukuran tentang kekuatan nilai yang

dianutnya.

d. Salah satu fungsi nilai adalah dalam memecahkan konflik dan mengambil

keputusan. Dalam keadaan ketika seseorang harus mengambil keputusan dari

situasi yang menimbukan konflik, nilainya yang dominan akan teraktivasi. Jadi,

keputusan seseorang dalam situasi konflik tersebut dapat dijadikan indikator

tentang nilai yang dianutnya.

2. Fungsi lain dari nilai adalah membimbing individu dalam mengambil posisi tertentu

dalam suatu topik sosial tertentu dan mengevaluasinya. Jadi, pendapat seseorang

tentang suatu topik tertentu dan cara ia mengevaluasi topik tersebut, dapat

menggambarkan nili-nilainya.Peningkatan Karir.

Peningkatan karir dalam suatu organisasi atau perusahaan seringkali dikaitkan

dengan Pencapaian Prestasi Kerja karyawan. Peningkatan karir seseorang jika dilihat

dari prestasi kerja yang dicapai dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berdasarkan teori-

teori sebagai berikut:

a. Zeitz (dalam Baron & Byrne, 2006) mengatakan bahwa prestasi kerja dipengaruhi

oleh dua hal utama, yaitu faktor organisasional (perusahaan) dan faktor personal.

Faktor Organisasional, meliputi sistem imbal jasa, kualitas pengawasan, beban

kerja, nilai dan minat serta kondisi fisik dari lingkungan kerja. Diantara berbagai

faktor organisasional tersebut, faktor yang paling penting adalah factor system

imbal jasa sebab faktor tersebut akan diberikan dalam bentuk gaji, bonus, ataupun


promosi. Faktor organisasional kedua yang juga penting adalah kualitas

pengawasan (supervision quality), yaitu seseorang bawahan memperoleh

kepuasan kerja jika atasannya lebih kompeten dibandingkan dirinya.

Faktor personal, meliputi ciri sifat kepribadian (personality trait), senioritas, masa

kerja, kemampuan, ataupun keterampilan yang berkaitan dengan bidang pekerjaan

dan kepuasan hidup. Untuk faktor personal, faktor yang juga penting dalam

memengaruhi prestasi kerja adalah faktor status dan masa kerja. Pada umumnya,

orang yang telah memiliki status pekerjaan yang lebih tinggi biasanya telah

menunjukkan prestasi kerja yang baik. Status pekerjaan tersebut dapat

memberikan kesempatan untuk memperoleh masa kerja yang lebih baik sehingga

kesempatannya untuk semakin menunjukkan prestasi kerjanya juga semakin besar.

b. Blumberg & Pringle (dalam Jewell & Siegall, 1990) juga menyatakan bahwa ada

beberapa faktor yang menetukan prestasi kerja seseorang yaitu kesempatan,

kapasitas, dan kemauan untuk melakukan prestasi. Kapasitas terdiri atas usia,

kesehatan, keterampilan, intelegensi, keterampilan motorik, tingkat pendidikan,

daya tahan, stamina, dan tingkat energi. Kemauan terdiri atas motivasi, kepuasan

kerja, status pekerjaan, kecemasan, legitimasi, partisipasi, sikap, persepsi atas

karakteristik tugas, keterlibatan kerja, keterlibatan ego, citra diri, kepribadian,

norma, nilai, persepsi atau ekspektasi peran, dan rasa keadilan.

Adapun kesempatan meliputi alat, material, pasokan, kodisi kerja, tindakan rekan

kerja, perilaku pimpinan, mentorisme, kebijakan peraturan, prosedur organisasi,

informasi, waktu serta gaji.

C. PEMBAHASAN

Pemahaman seseorang terhadap kualitas dirinya ditentukan dari seberapa besar

individu mengenal dirinya sendiri. Jika kita bertanya kepada seseorang yang sangat


mengenal dirinya terkait dengan kualitas apa yang dimiliki maka individu tersebut akan

langsung dapat menjawab apa saja kualitas diri yang dimiiki. Dibandingkan dengan

mereka yang kurang mengenal pribadinya sendiri jika ditanya apa kualitas diri yang

dimiliki maka orang tersebut akan mengalami kesulitan dalam menjawab pertanyaan

tersebut. Biasanya untuk mengatasi hal tersebut dibutuhkan adanya test kepribadian agar

seseorang dapat mengetahui kualitas pribadinya sendiri.

Mengapa seseorang harus mengetahui dan memahami kualitas dirinya? Karena

disadari atau tidak, kualitas diri seseorang akan memberikan pengaruh besar dalam

kehidupannya di masa depan. Dalam kehidupan di tengah masyarakat kualitas diri

memberikan dampak positif dalam kehidupan seseorang satu satunya untuk

meningkatkan kualitas hidup.

Sebagai karyawan di perusahaan swasta maupun pemerintah. Kualitas pribadi

seseorang menentukan posisi dalam peningkatan karirnya. Apabila seseorang yang sudah

bekerja selama bertahun-tahun (lebih dari 5 tahun) tetapi belum pernah mendapat promosi

jabatan atau diberikan tanggung jawab yang lebih perlu mengevaluasi dirinya kembali.

Selain faktor dari perusahaan tempat bekerja, faktor pribadi juga dirasakan dapat menjadi

salah satu penyebab utama.

Untuk membuktikan apakah kualitas diri berpengaruh dalam pengembangan karir

seseorang, Penulis telah melakukan survey kepada beberapa orang karyawan yang

merupakan alumni dari Akademi Sekretari dan Manajemen Don Bosco.

1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan oleh Penulis adalah metode survey yang dilakukan dengan

tahapan sebagai berikut:

a. Penulis menentukan topik yang ingin diketahui terkait dengan bahan/materi

penulisan. Dalam hal ini terkait dengan kepribadian seorang karyawan yang


bekerja di perusahaan swasta terkait kualitas diri dan pengembangan karirnya di

masa depan.

b. Survey dilakukan dengan mengisi angket yang dibuat dengan aplikasi Google

Form. Pemanfaatan teknologi ini dianggap dapat memudahkan untuk menjangkau

responden yang dituju dengan cepat dan efektif (Form terlampir).

c. Target responden adalah 30 responden. Angket dikirimkan melalui group

Whatsupp. Dengan waktu pengisian dari tanggal 17 – 19 Januari 2019.

d. Dari target 30 responden, Penulis mendapat respon positif dari 22 orang responden.

Karena jumlah lebih dari 50% maka hasil survey ini dianggap cukup mewakili.

e. Dari hasil penelitan diperoleh data sebagai berikut:

Target jumlah responden : 30 orang

Jumlah responden yang berpartisipasi: 21 orang

Usia responden : 21 s.d. 38 tahun

Jenis Pekerjaan : Karyawan Swasta

Lama bekerja : > 5 tahun = 1 orang

1 – 5 tahun = 11 orang

< 1 tahun = 9 orang


Gambar : Angket (Google Form)


2. Analisis Data

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan. menunjukkan bahwa:

a. 100% responden mengerti dan memahami kualitas diri masing-masing hal ini

didasarkan dari hasil pendidikan dan pengalaman yang dialami.

b. Responden memiliki kualitas diri karena:

1) Memiliki relasi yang baik


2) Memiliki kemampuan & bekerja dengan efektif

3) Memiliki kompetensi

4) Memiliki softskill dalam bekerja

5) Memiliki hardskills dan softskills serta bekerja dengan hati

6) Memiliki etos kerja dan softskills yang baik

7) Dipercaya karena kualitas kerja

8) Mudah bergaul dan konsisiten dalam bekerja

9) Capable dalam menyelesaikan pekerjaan.

c. Jika dilihat dari masa kerja karyawan:

1) < 1 tahun : 1 dari 9 responden mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih

tinggi. Prosentase yang mendapat tawaran pekerjaan 11,11%

2) 1 – 5 tahun: 3 dari 11 responden mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih

tinggi : 27,27%

3) 5 tahun : 1 dari 1 responden mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih tinggi:

100,00%

Jika dilihat dari masa kerja kurang dari 1 tahun s.d. 5 tahun ke atas, maka individu

yang mendapat tawaran posisi/jabatan yang lebih tinggi sebesar: 23,81%

d. Kualitas Diri menurut responden adalah:

1) Mampu mencapai target dan melupakan ego

2) Mampu menempatkan diri dengan baik, bekerja semaksimal mungkin, mampu

bekerja secara efektif dan efisien

3) Depandable

4) Mempunyai keahlian, kelebihan, pengetahuan yang luas, dan memakai hati

terhadap pekerjaan tersebut.

5) Memiliki kompeten sesuai dengan profesi


6) Mempunyai etika dan etiket yang baik, disiplin, jujur, punya hati dan sigap

7) Mampu berguna bagi orang sekitar (dengan keterampilan dan ilmu yang ada)

dan dapat memberikan energi positif.

8) Memiliki etos kerja yang bagus dan berkualitas

9) Memiliki kepribadian tinggi yaitu mempunyai kepedulian, dapat

mengorganisasikan emosi serta tidak terpengaruh oleh faktor luar

10) Percaya diri, berpikir positif, bersukacita, rendah hati, tulus, memiliki

tanggung jawab, berjiwa besar, easy going dan memiliki rasa empathy.

11) Memiliki attitude dan knowledge yang baik

12) Mampu menunjukan dan memanfaatkan kemampuan yang dimiliki untuk

menunjang pekerjaannya

13) Mampu bekerja sesuai dengan kemampuan

14) Memiliki hardskill dan softskill yang baik.

15) Dapat menguasai situasi, dapat diandalkan dalam situasi dan kondisi apapun

16) Mampu mengerjakan seluruh tugasnya dengan baik dan tidak mengecewakan

orang-orang di sekitarnya.

17) Smart itu perlu begitu pula dengan tata krama dan tutur kata yang baik juga

diperlukan. Bekerja dengan loyalitas dan total untuk hasil yang memukau.

18) Menikmati segala macam rintangan saat bekerja, karena akan ada hasil dari

jerih payahnya tersebut

19) Memiliki kriteria yang baik dalam dirinya

20) Mampu berhubungan dengan lingkungannya, mampu menciptakan suasana

aman dan harmonis, tidak agresif, tidak mengasingkan diri dari lingkungannya,

dan hidupnya tidak pula bergantung pada orang lain.

21) Memiliki kualitas pada bidangnya, jujur, loyal, disiplin.


e. Dari tingkat kepuasan berdasarkan posisi dan jabatan saat ini responden

memberikan jawaban yang bervariasi, yaitu:

1) Belum puas : 9 orang dengan prosentase 42,86%

2) Puas : 8 orang dengan prosentasi 38,10%

3) Puas tetapi ingin mencapai hasil yang lebih dari posisi saat ini : 4 Orang dengan

prosentase 19,05%

3. Kesimpulan Analisis Data:

Dari hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa;

a. Kualitas diri seseorang menjadi faktor penentu dalam peningkatan posisi jabatan

seseorang tapi bukan merupakan faktor utama. Hal ini dapat terlihat dari total

responden hanya 23,81% yang mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih tinggi.

(5 dari 21 responden)

b. Masa jabatan dalam bekerja juga merupakan salah satu faktor penentu untuk

mendapatkan kepercayaan tawaran posisi jabatan yang lebih tinggi. Hal ini dapat

terlihat dari total responden yang mendapat tawaran pekerjaan diberikan kepada

karyawan yang sudah bekerja dengan masa kerja 1 - 5 tahun terlihat dari total

prosentase yaitu 25,00% (3 dari 12 responden dengan masa kerja (1 – 5 tahun)

c. Tingkat kepuasan memberikan motivasi untuk meningkatkan kualitas diri

sehingga mendapatkan kepercayaan dalam bentuk promosi jabatan. Jika

seseorang sudah merasa puas dengan posisi saat ini maka keinginan untuk

mendapatkan kepercayaan yang lebih bukan merupakan hal yang menarik

sehingga keinginan untuk mengembangkan kualitas diri hanya sebatas apa yang

sudah dimiliki saja.


D. PENUTUP

Kualitas diri merupakan kualitas kepribadian yang dimiliki oleh seseorang baik hardskills

maupun softskills. Dari segi hardskills, seseorang dikatakan berkualitas jika memiliki

kemampuan antara lain:

1. Mampu mencapai target dan melupakan ego

2. Mampu bekerja secara efektif dan efisien

3. Depandable

4. Mempunyai keahlian, kelebihan, pengetahuan yang luas

5. Memiliki kompetensi sesuai dengan profesi

6. Mampu berguna bagi orang sekitar (dengan keterampilan dan ilmu yang ada)

7. Memiliki knowledge yang baik

8. Mampu menunjukan dan memanfaatkan kemampuan yang dimiliki untuk menunjang

pekerjaannya

9. Mampu bekerja sesuai dengan kemampuan

10. Mampu mengerjakan seluruh tugasnya dengan baik dan tidak mengecewakan orang-

orang di sekitarnya.

11. Memiliki kriteria yang baik dalam dirinya.

Dari segi softskils jika memiliki kemampuan:

1. Tidak egois

2. Mampu menempatkan diri dengan baik, bekerja semaksimal mungkin, mampu

bekerja secara efektif dan efisien

3. Mempunyai keahlian, kelebihan, pengetahuan yang luas, dan memakai hati terhadap

pekerjaan tersebut.

4. Mempunyai etika dan etiket yang baik, disiplin, jujur, punya hati dan sigap


5. Mampu berguna bagi orang sekitar (dengan keterampilan dan ilmu yang ada) dan

dapat memberikan energi positif.

6. Memiliki etos kerja yang bagus dan berkualitas

7. Memiliki kepribadian tinggi yaitu mempunyai kepedulian, dapat mengorganisasikan

emosi serta tidak terpengaruh oleh faktor luar

8. Percaya diri, berpikir positif, bersukacita, rendah hati, tulus, memiliki tanggung

jawab, berjiwa besar, easy going dan memiliki rasa empathy.

9. Memiliki attitude dan knowledge yang baik

10. Dapat menguasai situasi, dapat diandalkan dalam situasi dan kondisi apapun

11. Seseorang yang berkualitas bagi saya, smart itu perlu begitu pula dengan tata krama

dan tutur kata yang baik juga diperlukan. Bekerja dengan loyalitas dan total untuk

hasil yang memukau.

12. Menikmati segala macam rintangan saat bekerja, karna akan ada hasil dari jerih

payahnya tersebut

13. Mampu berhubungan dengan lingkungannya, mampu menciptakan suasana aman

dan harmonis, tidak agresif, tidak mengasingkan diri dari lingkungannya, dan

hidupnya tidak pula bergantung pada orang lain.

14. Memiliki kualitas pada bidangnya, jujur, loyal, disiplin.

Untuk mengembangkan karir di perusahaan seseorang perlu senantiasa

meningkatkan kualitas diri baik hardskills maupun softskills. Dengan mengenal diri

sendiri, seseorang memahami kualitas diri apa yang masih perlu ditingkatkan sehingga

bisa memberikan kontribusi lebih bagi kemajuan perusahaan tempat bekerja.

Selain kualitas diri untuk mendapatkan kepercayaan dari perusahaan seorang

karyawan perlu memiliki loyalitas dalam bekerja. Fokus pada pekerjaan yang

dilaksanakan membuat kita merasa nyaman pada perusahaan tersebut. Kesabaran dan


ketekunan dalam bekerja. Tidak bisa dipungkiri bahwa kesempatan untuk meningkatkan

karir dalam suatu perusahaan selain dinilai dari kualitas pribadi seseorang juga dinilai

masa kerja karyawan dalam perusahaan tersebut. Perusahaan bersedia memberikan

kepercayaan dan tanggung jawab yang lebih kepada karyawan yang sudah memiliki masa

kerja lebih dari 5 tahun karena sudah memiliki pengalaman terhadap perkembangan

perusahaan.

Adapun kendala yang terkadang dihadapi dalam peningkatan karir seseorang adalah

saat orang sudah kehilangan motivasi dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas

diri karena beberapa faktor antara lain tidak diberikan kesempatan untuk posisi dan

jabatan yang lebih tinggi karena belum memiliki pengalaman khususnya berkaitan

dengan masa kerja, tidak diberikan kesempatan oleh perusahaan dengan berbagai alasan

dan faktor internal lain yaitu sudah merasa puas dengan posisi jabatan saat ini.

Kesimpulan dari Penulis adalah kesempatan akan diberikan jika ada kemauan

dalam diri seseorang untuk mau meningkatkan kualitas diri dan selalu berusaha menjadi

lebih baik dan berguna bagi orang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Marilyn Manning,Ph.D. Profesionalisme di Kantor. Indeks. 2010.

Stephen Robbins P. Perilaku Organisasi. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. 2006.


DAMPAK REVOLUSI INDUSTRI 4.0 TERHADAP ADMINISTRASI

PERKANTORAN



ABSTRACT

Industry 4.0 is currently a trending topic at the moment. Is the presence of this industrial

revolution 4.0 will bring opportunities or threats in everyday life, especially in the business

world? The era of industrial revolution 4.0 will result in the role of humans being taken

over by automatic machines step by step. Some concrete evidence already exists, for

example toll payments are only enough to attach an electronic card without the assistance

of toll road officers. This paper explains that the presence of Industry 4.0 can have a

negative impact and a good impact on the business world. Office administration is almost

every area of business. Thus the presence of the 4.0 industrial revolution will also have an

impact on office administration activities. The 4.0 industrial revolution needs to be

addressed positively. The current workforce must increase its competence to adjust the

digital technology requirements so that the workforce does not lose their jobs. Business

people, universities as actors of education, government, communities must play a role as in

the term "Total Football".

Keywords: industry 4.0, automatic machines, Total Football

PENDAHULUAN

Topik mengenai “Industri 4.0” seolah telah menjadi suatu keharusan disetiap kata

sambutan dalam beberapa acara bisnis atau kependidikan. Berbagai topik kegiatan dapat saja


dihubungkan dengan kata “Industri 4.0” tersebut. Industri 4.0 memang sedang menjadi

trending topic saat ini.

Industri 4.0 yang juga disebut revolusi industri 4.0 mengingatkan akan sejarah masa

silam ketika revolusi industri 1, 2, dan 3 berlangsung, yang kesemuanya mempunyai catatan

masing-masing. Lalu timbul pertanyaan, apakah kehadiran revolusi industri 4.0 ini akan

membawa peluang atau ancaman seperti yang lalu-lalu.

Era revolusi industri 4.0 diakui akan menimbulkan peluang sekaligus tantangan. Peran

manusia telah dan akan diambil alih oleh mesin otomatis setahap demi setahap, suka tidak

suka. Beberapa bukti nyata sudah ada, misalnya pembayaran tol yang hanya cukup dengan

menempelkan kartu elektronik tanpa bantuan petugas jalan tol.

Untuk memanfaatkan peluang dan menjawab tantangan revolusi industri 4.0 ini,

masyarakat yang sudah atau akan bekerja wajib memiliki kemampuan literasi data, teknologi,

dan manusia. Literasi data dibutuhkan untuk meningkatkan skill dalam mengolah dan

menganalisis big data untuk kepentingan peningkatan layanan publik dan bisnis. Literasi

teknologi dimaksud untuk membuktikan kemampuan dalam memanfaatkan teknologi digital

guna mengolah data dan informasi. Sedangkan literasi manusia wajib dikuasai karena

menunjukan elemen softskill atau pengembangan karakter individu untuk bisa berkolaborasi,

adaptif, dan menjadi arif di era “banjir” informasi.

Pertanyaan lebih lanjut adalah apakah ada dampaknya terhadap bisnis khususnya

administrasi perkantoran yang selama ini dianggap sudah mapan? Karya tulis ini akan

membahas lebih jauh apa saja ancaman dan apa saja peluang yang ditumbulkan dari

implementasi revolusi industri 4.0 terhadap administrasi perkantoran.


Tujuan karya tulis ini adalah agar semua pihak dapat memahami lebih dini ruang

lingkup revoluasi industri 4.0 termasuk dampak yang diakibatkan.

Metodologi yang dipakai dalam karya tulis ini adalah studi pustaka dan pengamatan

dari berbagai kelompok diskusi terbatas.

LANDASAN TEORI

1. Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence)

Revolusi industri 4.0 tidak terlepas dari Artificial Intelligence. Kecerdasan buatan

atau Artificial Intelligence (disingkat AI) adalah kecerdasan entitas ilmiah yang

ditambahkan kepada suatu sistem yang dimanfaatkan dalam berbagai bidang. Dalam

bentuk nyata kecerdasan yang diciptakan ini dimasukkan ke dalam suatu mesin

(komputer) agar dapat melakukan pekerjaan seperti yang dapat dilakukan oleh manusia.

Beberapa contoh yang menggunakan kecerdasan buatan antara lain sistem pakar,

permainan komputer (games), jaringan saraf tiruan dan robotika. Robot ASIMO adalah

contoh yang menggunakan sensor dan algoritma kecerdasan buatan untuk menuruni

tangga dan menghindari rintangan.

Kecerdasan buatan ini sebenarnya sudah lama ada tetapi waktu itu masih menjadi

ajang perdebatan. Ada pihak yang memandang bahwa AI dapat berdampak positif dan

ada yang memandang dapat berdampak negatif.

Dampak AI dari sisi positif, antara lain : (a) Memudahkan para dokter untuk

mendiagnosis penyakit pasien; (b) Bisa meningkatkan produksi pabrik dengan memakai

AI robotik; (c) Membantu perbankan seperti membuat program pendeteksi uang palsu.

Sedangkan dampak AI dari sisi negatif, antara lain : (a) Membuka lapangan kerja sedikit

karena perusahaan seperti pabrik lebih mengandalkan AI untuk melakukan tugas seperti

packing; (b) Pembobolan suatu lembaga atau rekening pribadi yang membuat kerugian


finansial yang besar; (c) Membuat pribadi malas karena terbiasa dengan suatu hal yang

instan. Namun demikian dampak AI, baik atau buruk sangat tergantung kepada

penggunanya.

2. Sejarah Revolusi Industri

Revolusi industri pertama terjadi pada tahun 1764, yaitu ditemukannya mesin uap

di Inggris (Industri 1.0). Industri memanfaatkan mesin uap sehingga dapat lebih efisien

dan dapat berproduksi secara masif. Keberhasilan di Inggris ini diikuti di negara Eropa.

Inilah titik awal terjadinya revolusi industri.

Gambar : Ilustrasi Revolusi Industri

Pada tahun 1870 ditemukan cahaya listrik. Para pelaku industri saat itu

memanfaatkan penemuan ini dalam proses industri yang mempunyai dampak lebih

efektif, lebih efisien, dan masif dibandingkan industri 1.0. Adam Smith sebagai Bapak

ilmu ekonomi menciptakan buku berjudul “The Wealth of Nations” yang menjadi

tonggak utama sistem ekonomi. Tahap inilah yang disebut sebagai industri 2.0.

Industri 3.0 terjadi pada tahun 1969 yaitu saat dimanfaatkannya komputer dan

teknologi dalam dunia industri. Inovasi otomasi ini merupakan suatu lompatan

perubahan yang tinggi dan juga didorong oleh kekurangan akan tenaga kerja untuk

https://id.wikipedia.org/wiki/Berkas:Industry_4.0.png


kebutuhan produksi secara masif. Di Amerika Serikat saat itu sedang membutuhkan lebih

banyak produk, sementara disisi lain tenaga kerja manusia sangat kurang sehingga

diciptakan otomasi dengan memanfaatkan komputer dan teknologi.

Tahun 2016 dalam pertemuan The World Economy Forum (WEF) disepakati

dimulainya revolusi industri 4.0. WEF adalah sebuah yayasan organisasi non profit yang

didirikan di Jenewa. Dalam pertemuan tahunan forum ini selalu mempertemukan para

pemimpin bisnis dunia, pemimpin politik seluruh dunia, cendekiawan dan wartawan

terpilih untuk mendiskusikan masalah penting yang dihadapi dunia termasuk kesehatan

dan lingkungan.

Pada prinsipnya industri 4.0 adalah merupakan pengembangan dari industri 3.0

tetapi lebih kepada pemanfaatan komputer dan teknologi digital. Beberapa contoh nyata

dari industri 4.0 adalah penggunaan e-commerce, internet of things. Dengan kata lain

industri 4.0 dapat memberikan layanan yang lebih mudah, lebih baik dari industri 3.0.

3. Revolusi Industri 4.0

Dalam industri 4.0 ini dimungkinkan terjadinya disrupsi yaitu pemain baru

menggantikan pemain yang lama, cara kerja baru akan menggantikan cara kerja lama.

Beberapa kalangan saat ini telah khawatir akan timbulnya beberapa dampak tidak baik

dari revolusi industri 4.0 ini.


Gambar : Ilustrasi Dampak Revolusi Industri

Industri 4.0 adalah industri yang menggabungkan teknologi otomatisasi dengan

teknologi cyber. Ini merupakan tren otomatisasi dan pertukaran data dalam teknologi

manufaktur, termasuk sistem cyber-fisik, Internet of Things (IoT), komputasi awan dan

komputasi kognitif.

Presiden RI Joko Widodo menyatakan bahwa digitalisasi, computing power dan

data analytic telah melahirkan terobosan-terobosan yang mengejutkan di berbagai

bidang, yang men-disrupsi (mengubah secara fundamental) kehidupan manusia. Bahkan

men-disrupsi peradaban, yang mengubah lanskap ekonomi global, nasional, dan daerah

serta laskap politik global, nasional dan daerah. Lanskap interaksi global, nasional, dan

daerah semuanya akan berubah. (Sumber: www.merdeka.com, 16 Februari 2018)

Teknologi industri 4.0 mempunyai prinsip-prinsip dasar desain yang

memungkinkan produsen melakukan transformasi potensial, yaitu:

a. Interoperabilitas

https://www.mobnasesemka.com/wp-content/uploads/2018/04/sejarah-industri-4.0.jpg


Objek, mesin, dan orang-orang harus dapat berkomunikasi melalui Internet of Things

dan Internet of People. Hal ini merupakan prinsip paling dasar yang benar-benar

membuat pabrik menjadi pintar.

b. Virtualisasi

CPS (Cyber-Physical Systems) harus dapat mensimulasikan dan membuat salinan

virtual dunia nyata. CPS juga harus dapat memantau objek yang ada di lingkungan

sekitarnya. Dengan kata lain, harus ada salinan virtual untuk semua hal.

c. Desentralisasi

CPS memiliki kemampuan untuk bekerja secara mandiri. Hal ini memberikan ruang

bagi produk yang akan disesuaikan sekaligus penyelesaian masalahnya. Ini juga

menciptakan lingkungan yang lebih fleksibel untuk produksi. Bila terjadi kegagalan

atau memiliki tujuan yang bertentangan, masalah ini akan didelegasikan ke tingkat

yang lebih tinggi. Teknologi tersebut juga menjamin bahwa kualitas tetap menjadi

prioritas di seluruh proses.

d. Kemampuan Real-Time

Industri yang cerdas harus mampu mengumpulkan data secara real-time, menyimpan

atau menganalisisnya, dan membuat keputusan sesuai dengan temuan baru. Hal ini

tidak hanya terbatas pada riset pasar tetapi juga proses internal seperti kegagalan

mesin di lini produksi. Peralatan pintar tersebut harus dapat mengidentifikasi kondisi

cacat dan menyerahkannya ke mesin operasi lainnya. Artinya, tidak boleh ada gagal

operasional.

e. Orientasi Layanan

Produksi harus berorientasi pada pelanggan. Orang dan perangkat pintar harus dapat

terhubung satu sama lain secara efisien melalui internet untuk membuat produk

sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.


f. Modularitas

Dalam pasar yang dinamis, kemampuan Smart Factory sangat dibutuhkan untuk

dapat beradaptasi dengan pasar baru. Dalam kasus yang tertentu, mungkin diperlukan

waktu seminggu bagi perusahaan untuk mempelajari pasar dan mengubah

produksinya. Di sisi lain, pabrik pintar harus dapat beradaptasi dengan cepat dan

lancar terhadap perubahan musiman dan tren pasar.

4. Administrasi Perkantoran di Era Milenial

Administrasi perkantoran dapat diartikan sebagai hubungan kerja yang dilakukan

secara tersusun dan teratur berdasarkan pembagian tugas sesuai struktur dari kantor

tersebut untuk mencapai tujuan secara praktis. Ruang lingkup administrasi perkantoran

secara garis besar meliputi : kegiatan kantor dan sarana & fasilitas kerja perkantoran.

a. Kegiatan kantor meliputi :

1) Perencanaan perkantoran (office planning), antara lain : Perencanaan gedung;

Tata ruang kantor; Penerangan/cahaya; Ventilasi; Perlengkapan peralatan dan

perabotan kantor; Metode-metode dan standarisasi pekerjaan kantor; Anggaran

(budgeting) perkantoran; Standar kualitas kerja; Sistem Informasi dan

Telekomunikasi.

2) Pengorganisasian perkantoran (office organizing), antara lain : Pembagian tugas

dan pekerjaan agar lebih efisien dalam organisasi/perusahaan; Pemeliharaan

hubungan kerja yang baik dengan atasan ataupun bawahan; Penyediaan

peralatan/perlengkapan yang tepat sesuai dengan jenis pekerjaan untuk

memudahkan karyawan dalam melakukan pekerjaan.

3) Pengarahan perkantoran (office actuating), antara lain : Penggunaan teknik yang

efektif dalam melakukan pengawasan terhadap bawahan; Penggunaan teknik


yang efektif dalam memberikan motivasi terhadap bawahan; Pemberian bantuan

kepada karyawan dalam memecahkan masalah ketika karyawan menghadapi

kesulitan dalam pekerjaan; Penyatuan visi, misi karyawan dan organisasi;

Perancangan cara komunikasi yang efektif dengan karyawan agar komunikasi

antara atasan dengan bawahan dapat berjalan lancar; Penggunaan tolak ukur yang

adil dalam memberikan gaji kepada karyawan;

4) Pengawasan perkantoran (office controlling), antara lain : Penggunaan peralatan

dan perabot kantor; Metode-metode dan standarisasi pekerjaan kantor; Kualitas

pekerjaan kantor; Pelayanan kantor; Waktu; Biaya perkantoran.

b. Sarana dan Fasilitas Kerja Perkantoran

1) Lokasi kantor, antara lain berkaitan dengan faktor keamanan; faktor lingkungan;

faktor harga.

2) Gedung, antara lain : menjamin keamanan dan kesehatan karyawan; memiliki

fasilitas yang memadai; harga gedung yang kompetitif (seimbang dengan biaya

dan keuntungan).

3) Peralatan, antara lain : perabotan kantor (office furniture), misalnya meja, kursi,

rak, laci-laci, dll; perbekalan kantor (office supplies), misalnya kertas, pena, tinta

printer, penghapus dan peralatan habis pakai lainnya.

4) Interior, yaitu tatanan perabot / perangkat kantor yang dapat menunjang

pelaksanaan kerja dalam ruang kantor, seperti penerangan, ventilasi, plafon,

jendela, dan hiasan kantor.

5) Mesin-mesin kantor, disesuaikan dengan prosedur kerja, metode kerja dan

kebutuhan kantor; ruang lingkup dari administrasi kantor, misalnya meringkas

aktivitas kantor, dan sarana fasilitas kerja kantor.

c. Sumber Daya Manusia yang sudah “Link and Match”


Untuk menghadapi perubahan yang diakibatkan oleh industri 4.0 tentu tidak

hanya menyangkut hardware (perangkat), software (tugas-tugas), tetapi juga

brainware (manusia). Indonesia pun sudah bersiap mengantisipasinya. Salah satunya

dengan meningkatkan kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) melalui program

link and match antara pendidikan dan industri.

Kebijakan link and match ini dilaksanakan untuk memastikan agar kompetensi

yang dimiliki sumber daya manusia Indonesia sudah sesuai dengan kebutuhan industri

berbasis teknologi digital, seperti halnya revolusi industri 4.0. Sebagai SDM Indonesia,

generasi milenial pun tak luput dari perubahan yang diakibatkan oleh revolusi industri

4.0. Generasi milenial ini harus bersiap dengan kondisi tersebut karena masa depan

industri dan manufaktur Indonesia berada di tangan mereka.

PEMBAHASAN

1. Fakta Yang Terjadi

a. Terjadi Demo Penolakan

Dengan lahirnya Industri 4.0 dapat memberikan dampak yang buruk dan dampak

yang baik bagi industri / perusahaan dalam negeri. Indikasi disrupsi sebenarnya telah

pernah terjadi pada tahun 2015 ketika perusahaan Uber dan Gojek mulai peroperasi

di Indonesia.

Secara cepat banyak para pelanggan taksi, penumpang bus, penumpang yang

menggunakan ojek konvensional beralih ke jasa Uber, Grab, dan Gojek. Alasannya

adalah karena menggunakan jasa transportasi online : Uber, Grab, Gojek lebih efektif,

efisien, lebih mudah, dan lebih murah. Pemesanan jasa transportasi hanya

menggunakan teknologi smartphone. Selain layanan yang diberikan tersebut, jasa


Uber, Grab, Gojek tidak perlu tawar-menawar, tarif dan jarak telah terukur, dan

waktu dapat diantisipasi.

Lalu pada tahun 2017, terjadilah demo besar-besar oleh perusahaan transportasi

konvensional atas beroperasinya jasa transportasi online : Uber,Grab, Gojek. Alasan

yang nyata adalah pendapatan penyedia jasa transportasi konvensional telah terkuras,

digantikan (disrupsi) oleh jasa transportasi Uber, Grab, dan Gojek.

b. Pemain Baru Menggantikan Pemain Lama

Industri 4.0 dapat berdampak kepada berbagai sektor. Pemanfaatan teknologi

digital akan banyak menyentuh industri-industri yang menggunakan teknologi digital,

karena memang nyatanya lebih efektif, lebih efisien, lebih mudah. Teknologi itu

sendiri memang dimaksud untuk mendukung tugas-tugas dalam bisnis. Tetapi

dengan memanfaatkan teknologi digital tentu akan menggeser penggunakan tenaga

kerja manusia kepada tenaga kerja yang memanfaatkan otomasi dengan bantuan

teknologi digital.

2. Potensi Dampak Industri 4.0

Industri 4.0 dapat berdampak kepada kehidupan antara lain : produksi; pertumbuhan

ekonomi & inklusi sosial; energi; makanan, keamanan & pertanian; pendidikan, gender

& pekerjaan; lingkungan & sumber daya alam; mobilitas; sistem keuangan & moneter;

informasi & hiburan; layanan kesehatan; perdagangan & investasi internasional;

konsumsi. Beberapa potensi dampak industri 4.0 sebagaimana berikutini.

a. Industri Keuangan (Fintech)

Fintech atau financial technologi sebesarnya bukanlah barang baru walaupun

baru belakangan ini marak diperbincangkan. Beberapa industri keuangan, misalnya

perbankan telah memanfaatkan fintech ini walau masih dalam skala terbatas. Yang

membuat menjadi trend pembincangan adalah karena para main fintech sekarang ini


adalah para pemain di luar industri keuangan, di luar institusi perbankan. Maraknya

tumbuh pemain-pemain fintech cepat atau lembat akan menjadi faktor disrupsi bagi

institusi perbankan.

Jika selama ini masyarakat menengah ke bawah mempunai jarak komunikasi

yang relatif jauh kepada institusi perbankan, tidak demikian dengan pemain fintech.

Para pemain fintech dapat memberikan pelayanan yang jauh lebih dekat kepada

masyarat yang paling rendah. Beberapa contoh, untuk pembayaran listrik, PAM, beli

tiket, dll selama ini harus datang langsung ke kantor institusi yang bersangkutan.

Namun dengan fintech, Gojek misalnya dengan fasilitas go-paynya, dengan mudah

dari smartphone masing-masing dapat menyelesaikan seluruh transaksi pembayaran

tersebut, lebih mudah, lebih cepat, lebih efisien. Bahkan untuk memberli bakso

kesukaan, cukup dengan menunjukan QR-Code tanpa harus menyimpan uang kertas.

b. Industri Ritel

E-Commerce semakin berkembang pesat sementara terjadi pengurangan bahkan

penutupan toko (fisik) seperti department store. Kapitalisasi pasar offline semakin

menurun jumlahnya. Tren berbelanja menjadi pengalaman yang sangat berharga

yang turut memberikan andil dalam berkembangnya e-commerce dan tutupnya toko

offline.

c. Industri Otomatif

Mobil tanpa pengemudi akan menjadi pilihan yang menjanjikan dimasa yang

akan datang. Kereta api tanpa masinis telah sejak puluhan tahun silam, termasuk

pengalaman Penulis di kota Vancouver – Canada dua puluh empat tahun silam. Mobil

tanpa pengemudi akan diikuti dengan teknis tanpa supir, truk tanpa supir, bus tanpa

supir. Taksi Uber telah pernah pernah melakukan uji coba pada bulan Desember 2016.


(https://www.bbc.com/indonesia/majalah/2016/08/160825_majalah_singapura_taks

i)

Dampak nyata dari kondisi ini adalah banyak sopir taksi, truk, dan bus yang

kehilangan pekerjaannya. Dampak lainnya adalah asuransi mobil yang selama ini ada

secara perlahan akan menghilang. Kematian dan cedera yang diakibatkan oleh

kecelakaan diperkirakan hampir hilang, karena sistem teknologi yang digunakan

dipandang lebih teliti dan lebih akurat (low accident).

d. Logistik, Inventory, dan Manufaktur

Mencari alamat yang dituju saat ini sangat mudah dengan memanfaatkan

fasilitas google maps yang ada di smartphone. Layanan google maps ini memberikan

citra satelit, peta jalan, panorama 360°, kondisi lalu lintas, dan perencanaan rute

untuk bepergian dengan berjalan kaki, mobil, sepeda, atau angkutan umum. Global

Positioning System (GPS) juga memanfaatkan bantuan penyelarasan

(synchronization) sinyal satelit untuk menentukan letak di permukaan bumi.

Drone memanfaatkan fasilitas tersebut. Drone akan mengubah aspek kehidupan,

termasuk dapat menggantikan petugas pengiriman barang. Sebagai contoh, drone

milik Amazon dapat terbang sejauh 5 mil (sekitar 8 km) untuk mengantarkan TV.

Prosesnya hanya membutuhkan waktu 13 menit dari pesanan hingga pengiriman.

Pekerja manufaktur akan digantikan oleh robot. Sebagai contoh, Adidas di

Jerman membangun pabrik ‘Speed Factory’ yang sepenuhnya dioperasikan otomatis.

Sepuluh pekerja dapat menghasilkan 500.000 pasang sepatu per tahun (sedangkan

pabrik tradisional membutuhkan lebih dari 600 pekerja). Contoh lainnya, Foxconn

memperkenalkan 40.000 robot sejak Mei 2016, yang telah mengurangi 110.000

pekerja menjadi 50.000.

e. Penjualan (sales)


Toko ritel tidak membutuh lagi tenaga manusia. Orang atau penjual telah digantikan

dengan robot yang dapat bicara seperti manusia. Bahkan tenaga asisten pimpinan dan

wartawan telah dapat digantikan oleh robot AI (Artificial Intelligence). Dan tidak

menutup kemungkinan tenaga dokter dan pengacara pun dapat digantikan fungsinya

oleh robot AI. Yang dapat dipastikan bahwa tenaga telemarketer, call center akan

tergantikan.

f. Pendidikan dan Kesehatan

Ruang kelas dalam dunia pendidikan nantinya akan berubah dari bentuk

konvensional menjadi bentuk modern, dari model class room menjadi model

terpencar. Demikian dari sisi pemberian sertifikat, dari yang berbentuk kertas

menjadi bentuk online certification.

Dari sisi kesehatan, mulai dari pendaftaran, diagnosa, perawatan, konsultasi

akan dapat tergantikan oleh robot AI. Semua indikator diagnosa akan direkam ke

dalam teknologi digital dalam tubuh robot AI.

3. Dampak Terhadap Administrasi Perkantoran

Dari seluruh bidang kehidupan yang terkena dampak revolusi industri 4.0

sebagaimana dijelaskan di atas, yaitu industri keuangan, industri ritel, industri otomatif,

logistik, pendidikan dan kesehatan hampir seluruhnya berkaitan erat dengan administrasi

perkantoran. Peran administrasi ada perkantoran dalam setiap bidang bidang bisnis.

Dengan demikian sebagai akibat bidang-bidang bisnis tersebut terkena dampak dari

revolusi industri 4.0 mengakibatkan bidang tugas administrasi perkantoran pun terkena

dampak.

a. Kegiatan perencanaan perkantoran, pengorganisasian perkantoran, pengarahan

perkantoran, dan pengawasan perkantoran sebagian besar telah dapat dilakukan oleh

mesin / aplikasi berbasis digital. Peran manusia yang mungkin dapat dibutuhkan


adalah peran supervisor terhadap peralatan yang ada termasuk sebagian

mengoperasikan peralatannya.

b. Lokasi kantor tidak lagi menjadi pertimbangan yang prioritas karena sebagian besar

aktivitas bisnis telah bersifat fleksibel, kapan saja, dan dimana saja.

c. Gedung juga tidak menjadi pertimbangan utama karena dalam era bisnis industri 4.0

lebih memanfaatkan virtual office. Dengan kata lain, transaksi bisnis dapat dilakukan

dimana saja dan kapan saja, tidak harus dilaksanakan pada gedung yang secara fisik

ada dan dalam lokasi tertentu.

d. Peralatan yang selama ini dibutuhkan kantor relatif sudah tidak diharuskan lagi,

kecuali dalam sebagian hal-hal dokumen legal. Kebutuhan perabotan kantor sangat

minum mengingat tidak ada lagi kantor secara fisik tetapi dalam bentuk virtual; alat

tulis kantor seperti kertas, pena, tinta printer, penghapus dan peralatan habis pakai

lainnya hampir sudah tidak ada lagi alias paperless.

4. Beberapa Catatan Atas Dampak Industri 4.0

Memperhatikan fakta, potensi, dan dampak Industri 4.0 sebagaimana diuraikan di

atas, diperlukan langkah-langkah yang bersifat strategis dan praktis.

Solusi terhadap kemungkinan dampak revolusi industri 4.0 yang terjadi dapat

menggunakan istilah “All-Out Attack”, atau “"Total Football". Artinya, semua pihak

harus bekerja, semua pihak harus mengambil bagian. Pihak-pihak tersebut adalah para

pelaku bisnis, universitas mewakili kampus, pemerintah, dan para komunitas.

a. Keamanan

Salah satu aspek penting dari teknologi informasi adalah faktor keamanan khususnya

dari sisi dampak risiko yang ditimbulkan. Dalam penerapan teknik industri

difungsikan berbagai sub sistem yang terintegrasi. Integrasi secara online ini


memberikan kemungkinan terjadinya pelanggaran keamanan dan kebocoran data

termasuk pencurian data di dunia maya.

b. Permodalan

Transformasi seperti itu akan membutuhkan investasi besar dalam teknologi baru.

Keputusan untuk melakukan transformasi semacam itu harus pada tingkat CEO.

Bahkan kemudian, risikonya harus dihitung dan ditanggapi dengan serius. Selain itu,

transformasi seperti itu akan membutuhkan modal besar, yang mengasingkan bisnis

yang lebih kecil dan mungkin mengorbankan pangsa pasar mereka di masa depan.

c. Ketenagakerjaan

Dalam beberapa kasus, kondisi ketenagakerjaan setelah implementasi Industri 4.0

secara global telah menunjukan kekawatiran. Demo penolakan beroperasinya

transportasi online misalnya merupakan salah satu bukti. Meskipun demikian para

pekerja tidak perlu menolak perubahan tersebut tetapi perlu mendapatkan

keterampilan menurut tutuntuan sistem kerja yang baru. Ini dapat membantu

menaikkan tarif kerja dan menjadi tantangan dalam mengikuti industri. Berbagai

bentuk pendidikan harus diperkenalkan.

d. Privasi

Selain timbulnya kekhawatiran pelanggan para produsen juga mengalami hal yang

sama. Sebagaimana dipahami bahwa dalam industri yang saling terkait, produsen

perlu mengumpulkan dan menganalisis data walaupun mungkin terjadi ancaman

terhadap privasinya. Perusahaan kecil atau besar harus dapat bekerja dengan cara

menuju lingkungan yang lebih transparan. Diperlukan solusi kesenjangan antara

konsumen dan produsen yang menjadi tantangan besar bagi kedua belah pihak.


Sebagai langkah tindak yang dapat dilakukan secara garis besar adalah :

a. Optimasi

Mengoptimalkan produksi adalah keuntungan utama untuk Industri 4.0. Pabrik

Cerdas yang berisi ratusan atau bahkan ribuan Perangkat Cerdas yang dapat

mengoptimalkan produksi sendiri akan mengarah ke waktu produksi yang hampir

nol. Ini sangat penting bagi industri yang menggunakan peralatan manufaktur mahal

seperti industri semi konduktor. Mampu memanfaatkan produksi secara konstan dan

konsisten akan menguntungkan perusahaan.

b. Penyesuaian

Perlu penyesuaian untuk menciptakan pasar fleksibel yang berorientasi pada

pelanggan.Hal ini akan membantu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cepat

dan lancar. Hal ini juga akan melebur batas antara pabrikan dan pelanggan.

Komunikasi antar pihak akan berlangsung sehingga dapat mempercepat proses

produksi dan pengiriman, secara tepat dan efisien.

c. Mendorong Penelitian

Penerapan teknologi industri 4.0 akan mendorong berbagai bidang seperti teknologi

informasi termasuk dalam hal meningkatkan pendidikan. Industri baru ini akan

membutuhkan seperangkat keterampilan baru dengan konsekuensi dilaksanakannya

penelitian terhadap pendidikan dan pelatihan akan mengambil bentuk baru yang

dibutuhkan oleh para tenaga kerja.

PENUTUP

Disrupsi sudah nyata terjadi sebagai dampak revolusi industri 4.0 dan diperkirakan

masih akan terus terjadi. Beberapa contoh disrupsi yang sudah terjadi antara lain jasa

transportasi konvensial (Taxi Bluebird, dll) oleh jasa transportasi online (Grab, Uber,


Gojek); jasa travel biro konvensional oleh berbagai aplikasi pembelian tiket online

(www.tiket.com); media surat kabar cetak oleh berita online (www.detik.com, dll).

Revolusi industri 4.0 perlu disikapi secara positif. Pada umumnya dampak yang terjadi

adalah ‘menggantikan’ bukan ‘menghilangkan’. Dengan kata lain tenaga kerja yang

sekarang ada harus meningkatkan kompetensinya untuk menyesuaikan tuntuntan teknologi

digital agar tenaga kerja tersebut tidak kehilangan pekerjaannya.

Calon tenaga kerja harus mempersiapkan diri dengan kompetensi sesuai tuntutan

teknologi digital. Institusi perguruan tinggi harus dapat menjamin bahwa lulusannya telah

memiliki kompentasi sesuai tuntutan revolusi industri 4.0.

Tenaga kerja di bidang administrasi perkantoran tidak perlu merasa kuatir kehilangan

pekerjaannya tetapi posisi tenaga kerja tidak lagi sebagai pelaku teknis tatapi sebagai penata

agar setiap alat-alat berteknologi digital dapat berfungsi dengan baik.

Agar proses peralihan ke revolusi industri 4.0 berjalan dengan lancar, maka berbagai

pihak seperti pelaku bisnis, universitas sebagai pelaku pendidikan, pemerintah, para

komunitas harus bekerjasama. Para pihak harus berperan seperti dalam istilah “Total

Football”.

DAFTAR PUSTAKA

https://www.pdfdrive.com/industry-40-technology-for-the-fourth-industrial-revolution-

d17769952.html, 22 Desember 2018

https://www.pdfdrive.com/industrial-revolution-40-e52379288.html, 22 Desember 2018

www.kemenperin.go.id/download/18384 file pdfnya--- Make_indonesia_brief_Bahasa

Indonesia.pdf, 22 Desember 2018

https://www.pdfdrive.com/industrial-revolution-40-e52379288.html


http://www.kemenperin.go.id/artikel/18967/Making-Indonesia-4.0:-Strategi-RI-Masuki-

Revolusi-Industri-Ke-4, 22 Desember 2018

https://www.youtube.com/watch?v=bpH4eezD1Vg, diakses tanggal, 22 Desember 2018

http://www.kemenperin.go.id/artikel/18967/Making-Indonesia-4.0:-Strategi-RI-Masuki-Revolusi-Industri-Ke-4

http://www.kemenperin.go.id/artikel/18967/Making-Indonesia-4.0:-Strategi-RI-Masuki-Revolusi-Industri-Ke-4

https://www.youtube.com/watch?v=bpH4eezD1Vg


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CONTACT CENTER PLN 123

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI

JAKARTA RAYA DAN TANGERANG

Markonah Markonah1, Nur Asiah2

1Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Perbanas Institute, 12940, Jakarta, Indonesia

2Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tri Bhakti, 17114, Bekasi, Indonesia

ABSTRACT

Customer satisfaction is feeling happy or disappointed someone who emerged after

comparing the performance (yield) of products considered against the expected performance.

Customer satisfaction is influenced by the perception of variety, good quality of products

and services. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer

perception about the quality of services that focuses on five dimensions of service quality,

the physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The purpose of

this study was to analyze the effect of service quality Contact Center PLN 123 towards

customer satisfaction PT PLN (Persero) Distribution of Jakarta and Tangerang. The sample

in this study was 100 respondents. The sampling technique in this research is done with

accidental sampling technique. Methods of data collection using questionnaires. Data

analysis technique used is simple regression. Results of analysis using SPSS version 23.0

shows that: Quality customer positive and significant impact on customer satisfaction, and

partial hypothesis testing of a significant independent variable, because the significance of

all the variables <0.05. The coefficient of determination shows that the ability of Contact

Center service quality variable PLN 123 in explaining customer satisfaction PT PLN

(Persero) Distribution of Jakarta and Tangerang is 67%.

Keywords: quality of service, customer satisfaction, contact center

PENDAHULUAN

Listrik sebagai sumber energi dan penerangan merupakan kebutuhan yang paling

mendasar bagi manusia. Ketergantungan manusia akan listrik terjadi karena listrik

merupakan satu-satunya energi yang mampu menjalankan segala bentuk aktivitas

operasional dalam pengendalian sarana komunikasi dan informasi di kantor, perusahaan,

institusi pendidikan maupun kegiatan rumah tangga. Sehingga tidak dapat kita pungkiri


bahwa hampir keseluruhan aktivitas kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat terlepaskan

dari penggunaan tenaga listrik

Di Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam penyediaan jasa yang

berhubungan dengan penjualan listrik satu-satunya guna memenuhi kebutuhan listrik

masyarakat. Lembaga ini diberi hak monopoli oleh pemerintah (sesuai dengan UUD 1945

pasal 33) untuk memasok listrik kepada masyarakat, mengatur distribusi dan sumber

pemasokannya.

Di dalam struktur organisasi PLN terdapat beberapa unit kerja atau PLN Distribusi. Dan

salah satu unit kerja yang berada di wilayah Jakarta adalah PT PLN (Persero) Distribusi

Jakarta Raya dan Tangerang yang disingkat PLN DISJATA. PLN DISJATA berlokasi di

pusat pemerintahan Republik Indonesia, sehingga menjadi ujung tombak pelayanan PLN.

Dan sebagai salah satu upaya untuk melayani, meningkatkan kualitas, dan keandalan

mutu pelayanan kepada masyarakat sehingga tercapai kepuasan pelanggan, PLN mendirikan

layanan Contact Center PLN 123. Salah satu anak perusahaan PLN, PT Indonesia Comnets

Plus (ICON+), yang didirikan pada tanggal 03 Oktober 2000, dimana semula berfokus pada

penyediaan jaringan, jasa, dan content telekomunikasi, khusus untuk mendukung teknologi

dan system informasi PLN dan publik, sejak tahun 2010 dipercaya oleh PLN untuk

mengelola SDM Contact Center PLN 123.

ICON+ mendirikan layanan Contact Center PLN 123 di 9 (sembilan) wilayah kerja PLN

yaitu di Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar, Medan, Palembang, Makassar

dan Balikpapan. Layanan Contact Center PLN 123 yang memiliki tag line “Solusi informasi

dan pengaduan anda”, merupakan layanan yang mendukung kinerja PLN, yang bertujuan

mempermudah pelanggan untuk menghubungi PLN dengan menggunakan layanan satu

pintu.


Contact Center PLN 123 di wilayah Jakarta adalah Contact Center yang melayani

pelanggan PT PLN (persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang atau PLN DISJATA.

Layanan Contact Center PLN 123 bertujuan untuk menampung segala keluh kesah dan

komplain para pelanggan terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh PLN. Saat ini hampir

seluruh perusahaan telah memiliki jasa pelayanan Contact Center. Oleh karena itu sebagai

garis depan, jenis layanan seperti ini haruslah memberikan kinerja yang baik dan optimal,

didukung oleh performansi yang baik dari segenap karyawan yang ada dan didukung oleh

infrastruktur yang baik pula.

Layanan Contact Center PLN 123 di PLN DISJATA menggunakan beberapa layanan

diantaranya layanan telepon yang dilayani langsung oleh 418 orang yang bekerja empat

shift selama 24 jam, diantaranya i-SMS, email, dan sosial media (facebook dan twitter).

Berbagai informasi dan keluhan dapat dilayani, baik masalah teknis seperti gangguan listrik,

pemadaman dan pemeliharaan jaringan listrik maupun masalah non teknis seperti informasi

tagihan rekening listrik, pencatatan meter, informasi dan permohonan biaya pemasangan

baru dan perubahan daya serta keluhan lainnya.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pelayanan

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang

diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan

tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas

barang dan jasa yang diberikan. Menurut Kotler (2004) dalam buku Rambat Lupiyoadi

(2014:7), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak


mengakibatkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan

dengan produk fisik atau tidak.

Ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat

upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem,

prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan,

agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono (2012:174), kualitas pelayanan atau Service Quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka

terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang

mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan,yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi

mutu pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Terdapat lima dimensi pokok dalam Service Quality, untuk mengukur kualitas

layanan, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono (2012:174). Dimensi pokok tersebut antara lain:

a. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.


b. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan tersebut.

c. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan

layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan.

d. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka

dengan segera.

e. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan

pelanggan (confidence).

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Dutka (1998 dalam Saidani dan Arifin, 2012), satisfied customer are

absolutely vital to business success. Satisfied customer improve business and dissatisfied

customer impair business.

Dan menurut Dutka (1998 dalam Saidani dan Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi

dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu:

a. Attributes related to product, dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari

produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk

dan benefit dari produk tersebut.

b. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan

atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses

pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang

diberikan.


c. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan

atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti

kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi

perusahaan.

4. Contact Center

Contact Center adalah akses pelanggan. Mobilitas pelanggan sudah semakin

dikendalikan oleh teknologi telekomunikasi. Kalau dulu mau bertemu muka maka

pelanggan harus mengunjungi pusat layanan, saat ini dan kedepannya, pelanggan akan

makin dimudahkan oleh perkembangan teknologi telekomunikasi.

Contact Center hadir mengikuti perkembangan ICT, perusahaan harus

memanfaatkan peluang ini untuk makin memudahkan akses oleh pelanggan. Karena

perkembangan mobile broadband maka voice ke depannya akan menjadi alternatif.

Menghubungi dan dihubungi perusahaan menjadi mudah, bisa dilakukan di mana saja.

Di samping itu, pelanggan dan perusahaan merasa lebih produktif dan lebih efisien dalam

berinteraksi. Jadi Contact Center sekarang bukan hanya call center, ada pula email

services, web, social media services (Twitter, Facebook).

METODE PENELITIAN

Jenis data

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh melalui

survey dengan cara penyebaran kuisioner kepada responden pelanggan Listrik PLN pada

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

Definisi Operasional dan Indikator

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada

penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas

variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.


a. Kualitas Pelayanan (Independen)

Dalam penelitian ini variable independen yaitu kualitas pelayanan Contact Center PLN

123 terdiri atas 5 variabel berikut ini:

1. Bukti Fisik (Tangible)

2. Sikap (Empathy)

3. Kehandalan dalam pelayanan (Reliability)

4. Ketanggapan dalam pelayanan (Responsiveness)

5. Jaminan (Assurance).

b. Kepuasan Pelanggan (dependen)

Dalam penelitian ini variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang terdiri atas 3 variabel berikut ini :

1. Attributes related to the products (atribut yang berkaitan dengan produk)

2. Attributes related to the services (atribut yang berkaitan dengan pelayanan)

3. Attributes related to the purchase (atribut yang berkaitan dengan pembelian).

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2014:119. Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Menurut data dari

perusahaan, jumlah pelanggan selama tahun 2015 ialah sebanyak 26.423 orang. Sampel

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populas. Pengambilan sampel

dilakukan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Teknik nonprobability

sampling yang digunakan adalah teknik Incidental Sampling (Sampling Insidental), yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara


kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2012:96).

Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin :

Dimana :

n = Ukuran sampel

N = Jumlah populasi sebesar 26.423

d = Kesalahan dalam pengambilan sampel (10%),

Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99,6 dan dibulatkan menjadi 100

responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden (n = 100).

ANALISIS DATA

Metode analisis data yang digunakan adalah analisa regresi linier sederhana. Analisis

regresi linear sederhana digunakan untuk memprediksikan berapa jauh perubahan

nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen berubah-ubah atau naik turun.

Adapun persamaan umum regresi linier sederhana adalah: y = a + bx.

Hasil Penelitian

Gambaran Umum PT PLN (Persero)

Listrik merupakan energi yang sangat penting bagi kehidupan manusia, baik untuk

kegiatan industri, kegiatan komersial, maupun dalam kehidupan rumah tangga.

Perkembangan masyarakat semakin memperkuat ketergantungan terhadap sumber energi ini.

Oleh karena itu peran Negara dalam memenuhi kebutuhuhan ini menjadi sangat penting.

Industri kelistrikan termasuk dalam industri yang produknya ditujukan untuk

kepentingan umum atau yang biasa disebut “public goods”. Negara harus mampu menjamin

ketersediaan sumber energi ini sekaligus memastikan bahwa sumber energi ini dapat

dinikmati oleh semua warga. Industri kelistrikan di Indonesia ini dijalani oleh Perusahaan

Listrik Negara (PLN) yang merupakan asset Negara.


PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang atau PLN DISJATA dimulai

sejak tahun 1897, yaitu dengan digarapnya pembangkit tenaga listrik (PLTU) oleh salah satu

perusahaan Belanda, Naamloze Vennootschap Nederland Indischi Gas Maatschapij (NV

NIGM) yang berlokasi di Gambir. Pada tahun 1947 perusahaan ini berganti nama menjadi

Naamloze Vennootschap Overzeese Gas en Electriciteits Maatschappij (NV OGEM). Sesuai

Keputusan Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/I per 30 Desember 1953, NV OGEM diambil

alih oleh Pemerintah Indonesia. Serah terima antara NV OGEM dengan pemerintahan

Indonesia dilakukan pada 1 Januari 1954, yang menandai pula awal mula pengelolaan

listrik ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerja yang meliputi Jakarta Raya serta

Ranting Kebayoran dan Tangerang.

PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang atau PLN DISJATA yang berlokasi

di pusat pemerintahan Republik Indonesia, tepatnya di Jl. MIR Rais No. 1, Jakarta Pusat

10110, menjadikannya sebagai ujung tombak layanan PLN. Hal ini sejalan dengan Visi dari

PLN DISJATA yang ingin “Menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal,

tangguh dan berkembang”.

PLN DISJATA memiliki 23 Area, diantaranya Area Bandengan, Area Bintaro, Area

Bulungan, Area Cempaka Putih, Area Cengkareng, Area Cikokol, Area Cikupa, Area

Ciputat, Area Ciracas, Area Jatinegara, Area Kebon Jeruk, Area Kramat Jati, Area Lenteng

Agung, Area Marunda, Area PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang, Area

Pelayanan Prima Jakarta Selatan, Area Pelayanan Prima Jakarta Utara, Area Pelayanan Prim

a Tangerang, Area Pondok Gede, Area Pondok Kopi, Area Serpong, Area Tanjung Priuk

dan Area Teluk Naga. Visi yang dimiliki PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang

adalah “Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Tumbuh, Berkembang, Unggul dan

Terpercaya, dengan bertumpu pada Potensi Insani.” Adapun Misinya adalah “Melakukan

bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan,


anggota peusahaan, dan pemegang saham, menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk

meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi

mendorong kegiatan ekonomi dan menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan

lingkungan.

Pembahasan

Dengan melibatkan sebanyak 100 orang responden, memberikan informasi mengenai

pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangeranf. Hal tersebut nampak dalam hasil analisis deskriptif sebagai berikut:

I. Dimensi kualitas pelayanan

a. Variabel bukti fisik

1) Jawaban responden terhadap ketersediaan petugas pelayanan sudah memadai,

dari 100 responden 92 orang menyatakan sudah cukup memadai dan 8 orang

yang menyatakan sudah sangat memadai. Hal ini menunjukkan bahwa Contact

Center PLN 123 telah berupaya meningkatkan pelayanan dengan jumlah petugas

pelayanan yang sudah memadai untuk melayani setiap keluhan dari pelanggan.

2) Jawaban responden terhadap sudah tersedianya layanan informasi yang

mendukung dalam pelayanan Contact Center PLN 123, dari 100 responden ada

93 orang yang menyatakan sudah cukup tersedia layanan yang mendukung dan

ada 3 orang menyatakan layanan yang mendukung tersedia sangat baik, namun

terdapat responden yang tidak memberikan tanggapan (netral) sebanyak 4 orang.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan menyatakan

bahwa ketersediaan layanan informasi di Contact Center PLN 123 sudah

mendukung dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan.


3) Jawaban responden terhadap sistem sarana dan teknologi yang digunakan

dianggap sudah canggih, dari 100 responden ada sebanyak 85 orang menyatakan

sudah canggih dan 11 orang menyatakan sangat canggih. Sementara terdapat 4

orang yang tidak memberikan tanggapan. Hal ini dapat diartikan bahwa sistem

sarana dan teknologi yang saat ini digunakan oleh Contact Center PLN 123 sudah

canggih.

b. Variabel sikap / empati

1) Jawaban responden terhadap petugas yang melayani dengan penuh perhatian,

dari 100 responden 82 orang menyatakan petugas sudah cukup melayani dengan

penuh perhatian dan 8 orang menyatakan sudah sangar baik dalam melayani

pelanggan dengan penuh perhatian. Namun terdapat 8 orang yang tidak

memberikan tanggapan. Secara keseluruhan petugas Contact Center PLN 123

sudah cukup baik dalam melayani pelanggan dengan penuh perhatian.

2) Jawaban responden terhadap petugas dalam memahami kebutuhan spesifik

pelanggan pada saat mengakses atau berinteraksi, dari 100 responden terdapat

sebanyak 86 orang yang menyatakan petugas sudah cukup baik dalam memahami

kebutuhan spesifik pelanggan dan 6 orang menyatakan petugas sudah sangat baik

dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Terdapat 7 orang yang tidak

memberikan tanggapan dan 1 orang yang menyatakan bahwa petugas tidak dapat

memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Namun secara keseluruhan dapat

disimpulkan bahwa petugas Contact Center PLN 123 sudah cukup baik dalam

memahami setiap kebutuhan pelanggan secara spesifik.

3) Jawaban responden terhadap petugas yang mengutamakan kepentingan

pelanggan tanpa memandang status sosial, dari 100 responden ada 91 orang

menyatakan petugas sudah cukup baik dalam mengutamakan kepentingan


pelanggan dan ada 3 orang menyatakan petugas sangat baik dalam

mengutamakan kepentingan pelanggan tanpa memandang status sosial. Terdapat

6 orang yang tidak menyatakan pendapatnya. Dari prosentase responden yang

tinggi ini, dapat diartikan bahwa petugas Contact Center PLN 123 sudah baik

dalam bersikap untuk mengutamakan setiap kepentingan pelanggan tanpa

memandang status sosial dari pelanggan.

c. Variabel kehandalan

1) Jawaban responden terhadap ketepatan petugas Contact Center PLN 123 apabila

berjanji, dari 100 responden terdapat 74 orang menyatakan bahwa petugas sudah

cukup tepat saat berjanji terkait layanan dan 14 orang menyatakan petugas sangat

tepat janji. Terdapat 11 orang yang tidak memberikan tanggapan dan 1 orang

yang beranggapan bahwa petugas Contact Center PLN 123 tidak tepat apabila

berjanji. Namun jika dilihat secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa

ketepatan petugas dalam berjanji sudah baik.

2) Jawaban responden terhadap keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas,

dari 100 responden, ada 89 orang yang menyatakan petugas cukup terampil

(multi tasking) saat melaksanakan tugas dan 7 orang menyatakan petugas sangat

terampil (multi tasking) dalam melaksanakan tugas. Terdapat 3 orang yang tidak

memberikan tanggapan dan 1 orang menyatakan petugas tidak terampil. Dilihat

dari prosentase tertinggi dapat dinyatakan bahwa petugas Contact Center PLN

123 sudah terampil (multi tasking). Hal ini terjadi karena pelatihan (re-trained)

terkait proses bisnis dan kemampuan soft skill selalu dilakukan perusahan secara

berkala terhadap petugas Contact Center PLN 123.

3) Jawaban responden terhadap usaha petugas untuk menghindari kesalahan saat

melayani pelanggan, dari 100 responden ada sebanyak 89 orang yang


menyatakan usaha petugas cukup baik dalam melayani pelanggan sehingga

kesalahan yang terjadi bisa diminimalisir dan 8 orang menyatakan usaha petugas

sangat baik dalam melayani pelanggan sehingga tidak terdapat kesalahan.

Terdapat 3 orang yang tidak memberikan tanggapan. Secara keseluruhan dapat

disimpulkan bahwa usaha petugas untuk menghindari kesalahan saat melayani

pelanggan sudah baik, karena jika tidak dilakukan oleh petugas akan ada sangsi

dari perusahaan yang akan dikenakan kepada petugas baik secara administrative

maupun secara finansial.

d. Variabel ketanggapan dalam pelayanan

1) Jawaban responden terhadap kerelaan petugas dalam membantu / menolong

kesulitan pelanggan, dari 100 responden ada 84 orang yang menyatakan kerelaan

petugas dalam membantu / menolong kesulitan pelanggan cukup baik dan 8

orang menyatakan kerelaan petugas dalam membantu / menolong kesulitan

pelanggan sudah sangat baik sekali. Terdapat 7 orang yang tidak memberikan

tanggapan dan 1 orang yang beranggapan bahwa kerelaan petugas dalam

membantu / menolong kesulitan pelanggan tidak baik. Namun secara

keseluruhan, jika dilihat dari prosentase responden dapat disimpulkan bahwa

kerelaan petugas dalam membantu / menolong kesulitan pelanggan sudah baik.

2) Jawaban responden terhadap ketanggapan petugas dalam melayani dan

merespon kepentingan pelanggan, dari 100 responden ada 80 orang yang

menyatakan petugas cukup tanggap dalam melayani dan merespon kepentingan

pelanggan dan 11 orang menyatakan respon petugas dalam melayani kepentingan

pelanggan sangat baik sekali. Namun terdapat 9 orang yang tidak memberikan

tanggapan. Hal ini kemungkinan karena kekurangpahaman pelanggan dalam

mengukur / menilai petugas.


3) Jawaban responden terhadap kesopanan petugas dalam melayani, ada sebanyak

86 orang yang menyatakan petugas cukup sopan dalam melayani dan 6 orang

menyatakan bahwa petugas sangat sopan dalam melayani pelanggan. Terdapat 7

orang yang tidak memberikan tanggapan dan 1 orang menyatakan bahwa petugas

tidak sopan dalam melayani. Namun secara keseluruhan dapat diartikan bahwa

kesopanan petugas Contact Center PLN 123 dalam melayani pelanggan sudah

cukup baik.

e. Variabel Jaminan

1) Jawaban responden terhadap rasa aman yang diberikan petugas dalam melayani

pelanggan, dari 100 responden ada 80 orang yang menyatakan petugas cukup

memberikan rasa aman dan 15 orang menyatakan petugas memberikan rasa aman

yang sangat baik sekali. Walaupun terdapat 5 orang yang tidak memberikan

tanggapan, namun secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa petugas telah

memberikan rasa aman yang baik atas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Hal ini dikarenakan kemampuan petugas dalam memberikan solusi dan arahan

yang tepat kepada pelanggan atas setiap permasalahan pelanggan.

2) Jawaban responden terhadap kemampuan petugas dalam memberikan

kepercayaan kepada pelanggan dengan memiliki pengetahuan yang luas, dari 100

responden terdapat 82 orang yang menyatakan petugas telah memiliki

pengetahuan yang cukup luas dan 16 orang menyatakan petugas memiliki

pengetahuan yang sangat luas, sehingga menimbulkan kepercayaan yang baik

dari pelanggan. Selain karena kemauan dari petugas untuk terus menambah

pengetahuan diri namun juga didukung oleh pembinaan dari perusahaan yang

terus dilakukan secara berkesinambungan.


3) Jawaban responden terhadap layanan Contact Center PLN 123 telah memiliki

citra yang positif di mata masyakarat, dari 100 responden ada 77 orang yang

menyatakan benar dan 19 orang yang menyatakan sangat benar sekali. Sementara

terdapat 3 orang yang tidak memberikan tanggapan dan 1 orang (1%) yang

menyatakan tidak benar. Namun dilihat dari prosentase responden secara

keseluruhan dapat diartikan bahwa Contact Center PLN 123 telah memiliki citra

positif di mata masyarakat luas. Hal ini dikarenakan upaya perusahaan untuk

terus meningkatkan pelayanan dengan pengembangan dan penambahan layanan

untuk menjadi lebih baik lagi.

II. Dimensi kepuasan pelanggan

a. Atribut yang berkaitan dengan produk

1) Jawaban responden terhadap Contact Center PLN 123 sudah dikenal masyarakat

luas terdapat 85 orang yang menyatakan cukup dikenal dan 4 orang menyatakan

sangat dikenal. Sementara terdapat 11 orang yang tidak memberikan tanggapan.

Namun secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa Contact Center PLN 123

sudah dikenal masyarakat luas. Hal ini dikarenakan perusahaan banyak

melakukan promosi layanan dan pemotongan harga atas setiap layanan yang

diminta pelanggan.

2) Jawaban responden terhadap kemudahan Contact Center PLN 123 untuk diakses

oleh pelanggan, dari 100 responden terdapat 87 orang yang menyatakan mudah

dan 4 orang menyatakan sangat mudah. Sementara terdapat 9 orang yang tidak

memberikan tanggapan. Kemudahan Contact Center PLN 123 untuk diakses oleh

pelanggan dikarenakan perusahaan terus melakukan pengembangan jangkauan.

3) Jawaban responden terhadap mutu layanan yang ada di Contact Center PLN 123

sudah bagus, terdapat 86 orang menyatakan sudah cukup bagus dan 6 orang


menyatakan sudah sangat bagus. Sementara terdapat 8 orang yang tidak

memberikan tanggapan.

b. Atribut yang berkaitan dengan pelayanan

1) Jawaban responden terhadap ketersediaan layanan di Contact Center PLN 123

sudah mewakili seluruh kebutuhan pelanggan, dari 100 responden terdapat 79

orang menyatakan benar dan 3 orang menyatakan sangat benar sekali. Sementara

terdapat 18 orang yang tidak memberikan tanggapan. Beragam layanan dapat

dinikmati dan menjadi pilihan bagi pelanggan terkait kebutuhan mengenai

kelistrikan.

2) Jawaban responden terhadap layanan dan informasi yang ada di Contact Center

PLN 123 jelas dan mudah dipahami, dari 100 responden terdapat 88 orang yang

menyatakan cukup jelas dan mudah dipahami dan 3 orang yang menyatakan

sangat jelas dan mudah dipahami. Sementara terdapat 9 orang yang tidak

memberikan tanggapan. Hal ini dikarenakan layanan di Contact Center PLN 123,

baik melalui mesin IVR maupun via cso, telah dirancang dan disesuaikan dengan

kebutuhan pelanggan.

3) Jawaban responden terhadap prosedur yang ada di Contact Center PLN 123

mudah, dari 100 responden terdapat 83 orang menyatakan mudah dan 6 orang

menyatakan sangat mudah. Sementara terdapat 11 orang yang tidak memberikan

pendapat (netral). Namun secara keseluruhan pelanggan berpendapat bahwa

prosedur di layanan Contact Center PLN 123 mudah, yaitu hanya dengan

memberikan data id pelanggan (terdapat pada rekening listrik / kWh meter milik

pelanggan), maka layanan dapat diproses.

c. Atribut yang berkaitan dengan pembelian


1) Jawaban responden terhadap Contact Center PLN 123 mampu memberikan

solusi tehadap setiap keluhan pelanggan adalah terdapat 90 orang yang

menyatakan cukup memberikan solusi dan 6 orang yang menyatakan sangat

memberikan solusi. Sementara terdapat 4 orang yang tidak memberikan

pendapat (netral). Maka secara keseluruhan responden menyatakan Contact

Center PLN 123 mampu memberikan solusi atas setiap permasalahan yang

disampaikan pelanggan, karena dalam Contact Center PLN 123 memiliki

komitmen bahwa setiap transaksi dari pelanggan harus terselesaikan pada telepon

pelanggan yang pertama atau (FCR = first Call Resolution).

2) Jawaban responden terhadap pelanggan akan menghubungi Contact Center PLN

123 kembali ketika ada masalah adalah terdapat 96 orang yang menyatakan iya,

3 orang yang tidak memberikan pendapat dan 1 orang yang menyatakan tidak.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan pelanggan akan menghubungi Contact

Center PLN 123 kembali ketika ada masalah.

3) Jawaban responden terhadap pelanggan akan merekomendasikan Contact Center

PLN 123 kepada pelanggan lain, terdapat 91 orang yang menyatakan iya dan 6

orang yang menyatakan pasti. Sementara terdapat 3 orang yang tidak

memberikan pendapat Namun secara keseluruhan dapat disimpulkan pelanggan

akan merekomendasikan

Dalam penelitian ini dilakukan beberapa analisis data yang bertujuan untuk mengukur

kekonsistenan dan keakurasian data yang dikumpulkan dari penggunaan instrument, yaitu

(1) uji validitas, untuk menguji validitas instrument kuesioner yang digunakan dengan

melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.

Pengujian ini dilakukan dengan menentukan r tabel terlebih dahulu. Nilai r table dengan

tingkat alpha 0,05 diperoleh 0,1654. Sementara nilai r hitung diperoleh rata-rata dari semua


instrument adalah 0,734. Dimana nilai r hitung terendah 0,520 dan yang tertinggi 0.813. (2)

uji konsistensi internal (reliabilitas) dengan uji statistic Cronbach’s Alph. Hasil uji

reliabilitas konsistensi internal koefisien Cronbach’s Alpha untuk semua variable berada

pada tingkat yang dapat diterima yaitu diatas 0,60. Pengujian menunjukan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan dari variable kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 terhadap

kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. (3) uji t-

parsial didapat t tabel 1,984 dan nilai t hitung diperoleh lebih besar dari nilai t table yaitu

2,681. Pengujian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan dari variable kualitas

pelayanan Contact Center PLN 123 terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. (4) uji koefisien determinasi, untuk melihat

kemampuan variabel independen dalam menerangkan variabel dependen, diperoleh nilai R

square adalah 0,57 atau 57 %. Hal ini bermakna bahwa 57 % variasi kualitas pelayanan

Contact Center PLN 123 dapat menjelaskan variasi variable kepuasan pelanggan.

Sedangkan sisanya (100% - 57% = 43%) dijelaskan oleh variabel lain. Dengan kata lain 57%

tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness

dan assurance. Sedangkan sisanya 43% dijelaskan oleh variable lain diluar variable layanan

Contact Center PLN 123. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa tingkat kepuasan

pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas layanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

(5) Hasil uji pada data menghasilkan estimasi fungsi regresi sederhana y = 24,603 + 0,117

x. Persamaan tersebut menunjukkan konstanta sebesar 1,672. Hal ini berarti bahwa jika tidak

ada kepuasan nasabah maka tingkat loyalitas nasabah adalah sebesar 24,603. Hal ini dapat

diartikan bahwa: jika tidak ada kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 maka kepuasan

pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sebesar 24,603 satuan

dan jika kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 mengalami kenaikan 1 satuan, maka


kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang akan

mengalami peningkatan sebesar 0,117 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya

bernilai tetap.

Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu

kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan, maka

pelanggan akan merasakan sangat puas, senang dan gembira. Kepuasan pelanggan adalah

inti dari pencapaian profit dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan didasarkan pada

upaya meniadakan atau setidaknya mempersempit kesenjangan antara harapan (expected

service) dengan keadaan yang dihadapi (perceived service).

KESIMPULAN

Dari hasil pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Signifikansi sebesar

0,000 yang berarti < 0,05 sehingga: Kualitas Pelayanan Contact Center PLN 123

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya

dan Tangerang. Hasil analisis regresi linear, diperoleh persamaan regresi y = 24,603 +

0,117x, dimana x adalah kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 dan y adalah kepuasan

pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Adapun persamaan

regresi tersebut dapat diartikan bahwa: variabel independen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka

variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel

dependen juga menurun.

Saran


Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis

deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Contact Center PLN

123 kepada pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang secara umum

sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari

responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut

selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka disarankan

kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan, karena dengan pelayanan yang semakin

baik, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik.

DAFTAR PUSTAKA

Aida W. Batubara, Paham Ginting dan Arlina Nurbaity Lubis. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten

Tabanan : e-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3.5 : 257 – 275. 2014.

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. 2013.

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. 2011.

C.S.Hutasoit. Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Magna Script Publishing. Cetakan

pertama. Jakarta. Maret 2011.

Febri Tri Bramasta Putra dan Edy Raharja. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel Mobil

Rapiglass Autocare Semarang : Diponegoro Journal of Management. Volume 1

No.1. 2012.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima.

Universitas Diponegoro. Semarang. 2011.

Gujarati, D.N. Dasar-dasar Ekonometrika, Terjemahan Mangunsong, R.C. Salemba Empat,

buku 2, Edisi 5. Jakarta. 2012.


Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, I Nyoman Kerti Yasa dan Putu Gde Sukaatmaja, 2015.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna

Sanur : e-Jurnal Manajemen UNUD. Volume 4 No.7 : 1984 – 2000.

Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani Kusumawati, 2014. Pengaruh Kualitas

Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan : Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Volume 15, No.1.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB)

Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan

Penerapan Standar Pelayanan.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. 2013.

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan

Aplikasi. Edisi 7.: PT.Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2012.

Riduwan. Dasar-dasar Statistika. Alfabeta. Bandung. 2011.

Suci Ramadhani. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call

Center BPD Kaltim Cabang Samarinda: e-Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,

Volume 3 No.3 : 745 – 756. 2015.

Sugiyono. Metode penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Alfabeta. Bandung. 2011.

Sugiyono. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &D. Alfabetha. Bandung.

2012.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan Kesembilan belas.


Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods).


Sunyoto, Danang. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. CAPS. Yogyakarta. 2011.


Sunyoto, Danang. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen. Graha Ilmu. Yogyakarta. 2013.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga.

ANDI. Yogyakarta. 2011.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Pemasaran Strategik. Edisi 2. ANDI. Yogyakarta.

2012.


PEDOMAN PENULISAN NASKAH

1. Naskah merupakan tulisan yang bersifat ilmiah baik dari dosen, mahasiswa, pegawai

ASEKMA Don Bosco di bidang Sekretaris.

2. Naskah merupakan hasil penelitian lapangan, studi kasus, dan studi kepustakaan yang

bersifat objektif, sistematis, analitis dan deskriptif.

3. Naskah harus asli dan belum pernah dipublikasikan melalui media lainnya.

4. Kata atau istilah asing yang belum diubah menjadi kata Indonesia atau belum menjadi

istilah teknis diketik dengan huruf miring (italic).

5. Naskah diketik dalam Microsoft Word huruf Times New Roman 12, jarak baris 2 spasi,

jumlah halaman seluruhnya 14-20 lembar ukuran A4, dengan margin kiri dan bawah 3

cm, margin kanan dan atas 2.5 cm dan dikirim ke alamat redaksi.

6. Sistematika terdiri dari : Judul, Nama Penulis, Instansi, Alamat Email, ABSTRAK (jika

makalah ditulis dalam Bahasa Indonesia maka abstrak ditulis dalam Bahasa Inggris dan

demikian sebaliknya), PENDAHULUAN (latar belakang, permasalahan, tujuan,

manfaat, dan metodologi), PEMBAHASAN, PENUTUP (kesimpulan dan saran), dan

DAFTAR PUSTAKA.

7. ABSTRAK merupakan intisari (substansi) yang mencakup pendahuluan, pendekatan,

metode, hasil dan kesimpulan; ditulis dalam Bahasa Inggris/Indonesia kurang lebih 100-

200 kata, dalam 1 paragraf, dicetak miring (italic).

8. Daftar Pustaka ditulis tanpa nomor, diurutkan secara alfabetis: Nama pengarang (tanpa

gelar). Judul (cetak miring). Penerbit. Kota. Tahun Penerbitan.

Contoh: Ignatius Wursanto. Kompetensi Sekretaris Profesional. Andi. Yogyakarta. 2004.

9. Isi naskah bukan tanggungjawab redaksi. Redaksi berhak memilih naskah dan mengedit

redaksionalnya tanpa mengubah arti.

jurnal dunia sekretari -...

Documents