indikator contoh dokumen narasi dokumen -...

1

Check List AIM Lingkup Penjaminan Mutu - Pelayanan Prima di Program Studi

Program Studi : Teknik Sipil

Fakultas : Teknik

No.Komponen

PenilaianIndikator Contoh Dokumen Narasi Dokumen

1 Visi-Misi-Motto

2 Standar Pelayanan

dan Maklumat

Pelayanan

3 Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur

(1.1) Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam

perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Visi dan Misi PS Teknik Sipil memiliki visi misi dalam rangka

menyelenggarakan pendidikan yang dapat

memenuhi standar mutu pendidikan dan

menjamin mutu lulusan sesuai dengan kompetensi

yang ditetapkan/dijanjikan sehingga mutu dapat

dipertahankan secara konsisten dan ditingkatkan.

Visi misi tersebut belum mengacu pada UU Nomor

25 Tahun 2009

1) Visi, misi, tujuan, sasaran dan

strategi pencapaian Jurusan Teknik

Sipil, 2) Renstra Jurusan Teknik

Sipil, 3) UU Nomor 25 Tahun 2009

(1.2) Penetapan motto pelayanan yang mampu

memotivasi pegawai untuk memberikan

pelayanan terbaik

Motto Motto Join UB Be The Best merupakan motto UB

yang digunakan untuk memotivasi pegawai dalam

memberikan pelayanan yang terbaik

Pedoman Pendidikan Universitas

Brawijaya

(2.2) Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan merupakan janji pelayanan

yang disosialisasikan melalui media sosial

website: sipil.u.ac.id

(3.1) Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam

menyelenggarakan pelayanan publik dengan

ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009

Sertifikat ISO 9001:2008 Universitas Brawijaya telah memperoleh Sertifikat

ISO 9001:2008 pada tahun 2011, akan tetapi ISO

tersebut belum mengacu pada UU 25/2009

Sertifikat ISO 9001:2008

(1.3) Motto pelayanan diumumkan secara luas

kepada pengguna layanan

Pengumuman motto Motto disosialisasikan melalui logo UB dimana logo

tersebut digunakan dalam setiap event dan

dokumen UB

website: ub.ac.id dan sipil.ub.ac.id

(2.1) Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan

Standar Pelayanan yang mengacu Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Standar Pelayanan Dalam rangka memberikan pelayan prima yang

harus dipenuhi oleh seluruh unit kerja maka

disusun dan ditetapkan standar pelayanan yang

menjadi tolak ukur pelayan prima

1) Standar Pelayanan Prima UB

(2012), 2) Standar Pelayanan

Minimum UB (2008)

2

No.Komponen


(3.2) Menerapkan Sistem Manajemen Mutu

(SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO

9001:2008

SMM

4 Sumber Daya

Manusia

(3.4) Penetapan uraian tugas yang jelas Uraian tugas PS Teknik Sipil memiliki struktur organisasi dimana

di dalam organisasi tersebut terdapat pembagian

tugas pokok dan fungsi (tupoksi). Dengan adanya

tupoksi tersebut maka pelayanan yang diberikan

oleh PS Teknik Sipil dapat berjalan dengan baik

Tupoksi

(4.1) Penetapan dan penerapan pedoman kode

etik pegawai

Kode etik Sebagai suatu unit kerja maka diperlukan adanya

tata tertib yang perlu dipatuhi sehingga dalam

suatu unit kerja dapat tercipta suasana yang tertib

dan lancar

Kode etik yang tercantum di dalam

Pedoman Pendidikan Universitas

Brawijaya

(3.3) Penetapan Standar Operasional Prosedur (

SOP)

SOP Dalam setiap kegiatan di PS Teknik Sipil terdapat

standar operasional prosedur dimana di dalam

dokumen tersebut akan dijabarkan mekanisme dan

prosedur suatu kegiatan. Dengan adanya SOP

tersebut maka diharpakan setiap kegiatan dapat

terlaksana dengan lancar, tertib dan baik.

1) Manual Prosedur (MP), 2)

Instruksi Kerja (IK)

(4.5) Tingkat keterampilan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan

Keterampilan 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi

laboratorium

(4.2) Sikap dan perilaku pegawai dalam


Sikap dan perilaku Dalam rangka meningkatkan pelayanan maka

dilakukan evaluasi unit kerja yang dilakukan oleh

mahasiswa, pengguna jasa dan pimpinan unit

kerja. Beberapa hal yang dievaluasi adalah sikap

dan perilaku, tingkat kedisiplinan, tingkat respon

dan keterampilan pegawai dalam memberikan

layanan. Melalui evaluasi tersebut maka dapat

diketahui hal-hal yang perlu diperbaiki dan

ditingkatkan sehingga dapat tercipta pelayan yang

terbaik (pelayanan prima)

1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi

laboratorium

(4.3) Tingkat kedisiplinan pegawai dalam


Kedisiplinan 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi

laboratorium

(4.4) Tingkat kepekaan/respon pegawai dalam


Responsivitas 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi

laboratorium

3

No.Komponen


5 Sarana dan

Prasarana

6 Penanganan

Pengaduan

(4.6) Penetapan kebijakan pengembangan

pegawai dalam rangka peningkatan pelayanan

keterampilan / profesionalisme pegawai dengan

tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada

penggunan pelayanan

Pengembangan pegawai Salah satu upaya yang dilakukan oleh PS Teknik

Sipil dalam meningkatakan pelayanan adalah

dengan mengembangkan keterampilan pegawai

melalui jalur gelas (studi lanjut) maupun non gelar

(pelatihan, dsb.)

MP SDM Pengembangan Staff

(5.3) Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket

pengaduan, telepon tol, email dan lainnya)

Sarana pengaduan PS Teknik Sipil memiliki beberapa sarana

pengaduan diantaranya yaitu kotak pengaduan,

telepon, email, form kerusakan dan kehilangan

serta pengaduan melalui website Teknik Sipil

1) website: ub.ac.id dan

sipil.ub.ac.id, 2) form kerusakan

dan kehilangan inventaris

(6.1) Sistem / prosedur pengelolaan pengaduan

pengguna layanan

Sistem pengaduan Dalam mengelola pengaduan pengguna layanan

maka disusun prosedur pengelolaan pengaduan.

Pada prosedur tersebut terdapat mekanisme dan

prosedur mengelola pengaduan sehingga setiap

pengaduan dapat diselesaikan dengan baik

1) MP Pengendalian Produk Yang

Tidak Sesuai, 2) MP Kerusakan

Inventaris, 3) MP Kehilangan

Inventaris

(5.1) Sarana dan prasarana yang dipergunakan

untuk proses pelayanan telah didayagunakan

secara optimal

Sarana dan prasarana PS Teknik Sipil telah menyediakan sarana

prasarana yang dapat menunjang pelaksanaan

proses belajar mengajar baik di kelas, outdoor,

ruang baca maupun di laboratorium

(5.2) Sarana dan prasarana pelayanan yang

tersedia memberikan kenyamanan kepada

pengguna layanan (perhatikan: kebersihan,

kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan)

Kebersihan Dalam mewujudkan kenyamanan pengguna

layanan, PS Teknik Sipil memiliki unit kebersihan

yang menjaga dan memelihara kebersihan

lingkungan Teknik Sipil serta laboran yang menjaga

dan memelihara peralatan dan laboratorium.

Dalam ruang baca terdapat pustakawan yang akan

memelihara dan mengelola setiap buku, jurnal dan

karya ilmiah yang ada di PS Teknik Sipil. Selain itu

terdapat pula pengelola website PS Teknik Sipil

yang selalu mengupdate data

4

No.Komponen


7 Indeks Kepuasan

Masyarakat

(7.3) Rata-rata skor IKM yang diperoleh

(7.4) Tindak lanjut dari hasil survei IKM

(6.4) Pengelolaan pengaduan yang mengacu

Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

Pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan di PS Teknik Sipil belum

mengacu pada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor

13 Tahun 2009

Peraturan Menteri PAN-RB Nomor

13 Tahun 2009

(7.1) Pelaksanaan survei IKM dalam periode

penilaian

Survei IKM PS Teknik Sipil melaksanakan survei indeks

kepuasan secara rutin yaitu 2 kali dalam 1 tahun

dimana pelayanan yang dinilai adalah pelayanan

rekording dan pelayanan laboratorium. Selain itu

dilakukan juga penilaian jasa keahlian oleh

pengguna jasa.

1) Form Evaluasi Rekording, 2)

Form Evaluasi Pengguna

Laboratorium, 3) Form Evaluasi

Pengguna Jasa Layanan

(6.2) Petugas khusus / unit yang menangani

pengelolaan pengaduan

Petugas pengaduan Dalam menangani pengaduan pengguna layanan

telah disiapkan petugas khusus sehingga

pengaduan dapat diselesaikan dengan baik dan

dalam waktu yang singkat(6.3) Persentase jumlah pengaduan yang dapat

diselesaikan

Jumlah pengaduan Pengaduan yang masuk ke dalam website Teknik

Sipil telah direspon sebesar 78%

E-complain yang dikelola oleh PS

Teknik Sipil

Tindak lanjut Dari hasil survei IKM dapat diketahui beberapa

kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

sehingga dari data tersebut dapat diambil tindakan-

tindakan yang dapat memperbaiki dan

meningkatkan kinerja sehingga dapat memberikan

pelayanan prima

Pelatihan tenaga administrasi dan

laboran

(7.2) Survei IKM yang dilakukan yang mengacu

Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode

penilaian

Survei IKM Survei IKM yang dilakukan di PS Teknik Sipil belum

mengacu pada Kepmenpan 25 Tahun 2004

1) Form Evaluasi Rekording, 2)

Form Evaluasi Pengguna

Laboratorium, 3) Form Evaluasi

Pengguna Jasa Layanan, 4)

Kepmenpan 25 Tahun 2004

Rata-rata skor IKM Rata-rata skor evaluasi rekoroding yang dilakukan

pada tahun 2013 adalah sebagai berikut: sangat

puas (4%), puas (55%), tidak puas (41%).

Sedangkan rata-rata skor evaluasi laboratorium

adalah sangat memuaskan (13%), memuaskan

(68%), kurang memuaskan (19%). Sedangkan untuk

evaluasi pengguna jasa layanan: sangat

memuaskan (77%), memuaskan (19%), kurang

memuaskan (4%)

1) Evaluasi rekording, 2) Evaluasi

laboratorium, 3) Evaluasi

Kepuasan Pengguna Jasa Layanan

5

No.Komponen


8 Sistem Informasi

Pelayanan Publik

9 Produktivitas dalam

pencapaian target

pelayanan

(8.1) Sistem informasi pelayanan secara elektronik Sistem informasi Untuk mempermudah pelanggan dalam mencari

informasi maka PS Teknik Sipil telah menyediakan

sistem informasi elektronik yang berkaitan dengan

pelayanan yang ada. Selain itu juga terdapat

sisitem informasi pelayanan yang telah disediakan

oleh Universitas Brawijaya.

SIHA, SIAKAD, SMS Center,

SIMPEL, SIAM, SIUDA

(9.1) Penetapan target kinerja pelayanan Target kinerja Untuk menciptakan pelayanan prima maka disusun

target kinerja layanan guna pengembangan PS

Teknik Sipil. Target kinerja tersebut dicantumkan

dalam Program Kerja PS Teknik Sipil

Program Kerja PS Teknik Sipil

(9.2) Tingkat pencapaian target kinerja Pencapaian target kinerja Pada tahun 2013 PS Teknik Sipil telah mencapai

71.67% dari target kinerja yang telah disusun

dalam Program Kerja

Rencana Strategis PS Teknik Sipil

(8.2) Penyampaian informasi pelayanan publik


Penyampaian informasi Sistem informasi pelayanan publik disampaikan

melalui media elektronik yaitu website Universitas

Brawijaya dan website Teknik Sipil


(8.3) Tingkat keterbukaan informasi pelayanan


Keterbukaan informasi Informasi pelayanan telah tersedia secara on line

sehingga dapat diakses oleh publik. Akan tetapi

ada beberapa layanan yang memerlukan password

(NIM mahasiswa) untuk menjaga privasi dari data

tersebut


indikator contoh dokumen narasi dokumen -...

Documents