implementasi lean thinking dalam peningkatan … · tesis implementasi lean thinking dalam...
TRANSCRIPT
TESIS
IMPLEMENTASI LEAN THINKING DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
GANGGUAN SPEEDY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk. (TELKOM) DIVISI REGIONAL-V
Prita Lukitasari
NRP. 9112201504
DOSEN PEMBIMBING
Prof. Dr. Ir. Udisubakti C., MEngSc
MANAJEMEN INDUSTRIMAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS
Surabaya
Sidang Tesis, 30 Desember 2014
OUTLINE
• PENDAHULUAN
• METODOLOGI PENELITIAN
• TINJAUAN PUSTAKA
• PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
• USULAN PERBAIKAN & EVALUASI
• KESIMPULAN & SARAN
Latar Belakang
Three days service One Day Service
Sumber: http://vavai.com/2010/09/15/upgrade-bandwidth-speedy-2-kisah-berbeda/
PENDAHULUAN
Rumusan Masalah (1)
No. PertanyaanMean
Harapan
Mean
Persepsi
Gap
Persepsi-
Harapan
Ranking
1. Pemasangan cepat 4,333333 3,857143 -0,47619 6
2.Kecepatan / bandwidth yang didapatkan
memuaskan4,190476 3,619048 -0,57143 4
3. Konektivitas tidak pernah putus 4,047619 3,333333 -0,71429 3
4. Penanganan komplain dengan cepat 4,095238 3,047619 -1,04762 1
5.Kesopanan dan keramahan dalam
pelayanan4,095238 3,571429 -0,52381 5
6.Harga paket Speedy sesuai dengan
kebutuhan pelanggan3,714286 3,142857 -0,57143 4
7. Harga sesuai kualitas Speedy 4,047619 3,190476 -0,85714 2
PENDAHULUAN
Rumusan Masalah (2)
• Menentukan apa yang dapat atau tidak dapat memberikan nilai (value) dari suatu produk atau pelayanan.
• Mengidentifikasi tahapan-tahapan yang diperlukan untuk menemukan pemborosan yang tidak memiliki nilai tambah (non value adding activity).
• Melakukan aktivitas yang dapat menciptakan suatu nilai tanpa adanya gangguan, proses rework, aliran balik (backflow), aktivitas menunggu (waiting), dan juga sisa.
• Mengetahui aktivitas-aktivitas penting yang digunakan untuk membuat apa yang diinginkan oleh customer.
• Berusaha mencapai kesempurnaan dengan menghilangkan waste (pemborosan) secara bertahap dan berkelanjutan, sehingga waste yang terjadi dapat dihilangkan.
PENDAHULUAN
Tujuan Penelitian• Untuk mendapatkan suatu aliran proses yang lebih
lean pada penanganan ganguan produk Speedy.
• Memberikan saran perbaikan agar pelayanan gangguan Speedy lebih efisien.
PENDAHULUAN
Identification
• Waste
• Non Value Adding Activities
Root Cause Recommendation
Manfaat Penelitian
Untuk menambah wawasan bagi para pembaca mengenai pengelolaan pelayanan gangguan Speedy
atau T3-online Speedy serta mampu untuk menciptakan pemikiran yang kritis mengenai langkah–
langkah yang harus di ambil untuk meningkatkan kinerja.
PENDAHULUAN
Batasan Masalah dan Asumsi• Penelitian dilakukan pada pelayanan penanganan sistem gangguan
Speedy atau T3-online Speedy terhadap pelanggan di PT. Telekomunikasi Indonesia (persero Tbk.) Ketintang Surabaya.
• Pada penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan Lean Thinking yang menekankan pengurangan setiap aktivitas yang tidak bernilai tambah (non-added value).
• Selanjutnya dilakukan proses analisa hasil pegolahan data untuk mengidentifikasi akar permasalahan yang menyebabkan terjadinya pemborosan beserta solusi yang dapat diterapkan.
• Implementasi yang dihasilkan atas solusi permasalahan berupa ide yang nantinya akan digunakan untuk saran atau perbaikan perusahaan dan penelitian selanjutnya.
PENDAHULUAN
Penelitian Sebelumnya
Author Method Nature Subject Industry
Moses L. Singgih
dan Andrie Sandi
Pramono
Lean Thinking Proses pengiriman
komoditas
karet
Karet
Putri Chairunnisa
(2014)
Lean Thinking Proses Upgrade
Layanan
PT. Telkom
Surabaya
Sevie (FTI-ITB) Lean Thinking Penanganan keluhan
drop call
PT. Telkom, Tbk.
Krisna Ardi
Wibawa (2007)
Lean Thinking Instalasi Rawat Inap RS. Semen Gresik
PENDAHULUAN
Metodologi Penelitian
Kesimpulan dan saran
Perbaikan dengan menghilangkan waste
Analisa akar permasalahan dari waste
Identifikasi waste menggunakan VALSAT
‘Big picture mapping’
Identifikasi masalah dan penentuan tujuan penelitian
Studi pustaka Studi lapangan dan pengumpulan data
‘Big Picture Mapping’
Gambar aliran informasi dan aliran fisik dilakukan dengan menambahkan lead time dan value adding time dibawah gambar aliran yang dibuat.
Gambar Big Picture Mapping Icons
Tinjauan Pustaka
Tabel 2.1 Value Stream Mapping Tools (Hines and Rich, 1997)
Wastes7 Tools of Value Stream Analysis
PAM SCRM PVF QFM DAM DPA PS
Overproduction L M 0 L M M 0
Waiting H H L 0 M M 0
Excessive
TransportationH 0 0 0 0 0 L
Inappropriate
ProcessingH 0 M L 0 L 0
Unnecessary
InventoryM H M 0 H M L
Unnecessary
MotionH L 0 0 0 0 0
Defects L 0 0 H 0 0 0
Overall
StructureL L M L H M H
Origin of ToolIndustrial
Engineering
Time
Compression /
logistic
Operations
ManagementNew Tool
System
Dynamics
Efficient
Consumer
Response /
logistic
New
Tool
Notes : H = High correlation and usefulness
M = Medium correlation and usefulness
L = Low correlation and usefulness
‘Value Stream Analysis Tools’ (VALSAT)
Tinjauan Pustaka
7 Waste• Overproduction terjadi karena adanya proses pelayanan yang berlebihan,
panggilan berulang oleh customer ke call center dan terlalu banyak customersehingga tidak tertangani seluruhnya oleh operator di call center.
• Waiting terjadi apabila customer harus menunggu untuk dilayani.
• Excess Transportation terjadi apabila pegawai jaringan atau teknisi yang akan melakukan perbaikan salah alamat saat di perjalanan menuju rumah pelanggan.
• Inappropriate Processing dapat terjadi karena prosedur penanganan masalah kurang tepat, prosedur yang terlalu panjang dan pelayanan yang tidak tuntas.
• Unneccessary Inventory terjadi karena penumpukan tiket pelanggan yang tidak segera ditangani, pengaduan gangguan pelayanan yang tidak segera ditangani dan pelayanan di lokasi bagi yang mengajukan permintaan tidak segera dilakukan.
• Unneccessary Motion terjadi karena adanya pergerakan pegawai yang tidak efektif.
• Defects dapat terjadi karena susahnya mencari jaringan baru untuk memindahkan jaringan lama yang bermasalah pada saat teknisi berada di rumah kabel, tidak ditemukannya penyebab terjadinya gangguan atau misal terjadi kesalahan pada prosedur pelayanan.
Tinjauan Pustaka
Teknologi Speedy
ADSL (Asymetric Digital Line Subscriber)
MSAN (Multi Service Access Node)
Kecepatan data dari 384 kbps hingga 100 Mbps
http://telkomspeedy.com/product-description
Pengumpulan &
Pengolahan Data
Product Speedy
• Rumah
• 384 kbps-100 Mbps
• Browsing, chatting, gaming, download email, dllReguler
• Wifi-id
• Pay as you use (voucher, potong pulsa flexi/telkomsel)
• Rp. 119.000,- per bulan, Rp. 39.000,- per minggu, Rp. 5.000,- per hari.
Instan
• Bisnis, mail server kecil, web server pribadi, warnet, dll.
• 512 kbps-100 MbpsGold
Sumber: http://telkomspeedy.com/product-description
Pengumpulan &
Pengolahan Data
Alur Pelayanan Penanganan Keluhan Speedy
Call center 147
Pelanggan dipandu call center
menggunakan T3-Online speedy
147 ticket dispatch ke
datel
Pengumpulan &
Pengolahan Data
Tabel 4.4 Waste yang terjadi di
proses penanganan gangguan
speedy
No. Waste Keterangan
1. Overproduction Ada
2. Defects Ada
3. Unnecessary Inventory Ada
4. Inappropriate Processing Ada
5. Excessive Transportation Ada
6. Waiting Ada
7. Unnecessary Motion Ada
Pengumpulan &
Pengolahan Data
Tabel 4.5 Hasil penilaian scoring kuisioner
Responden
Waste
Overproduction WaitingExcessive
Transportation
Inappropriate
Processing
Unnecessary
Inventory
Unnecessary
MotionDefects
1 9 3 0 4 6 1 7
2 3 1 4 7 2 1 5
3 9 3 4 8 9 2 9
4 2 7 6 6 5 5 4
5 1 3 2 7 5 4 6
6 3 6 2 6 7 2 7
7 3 4 2 8 5 1 4
8 4 5 7 5 7 8 6
9 4 2 3 4 5 3 6
10 4 3 4 3 5 5 6
11 4 2 1 1 5 2 6
12 2 5 1 4 6 2 3
13 2 10 1 8 9 9 0
14 4 9 4 8 8 7 6
15 10 4 8 8 5 5 8
16 7 7 3 5 6 4 6
17 6 9 2 5 7 1 2
18 3 1 1 2 2 0 5
19 3 3 2 3 2 2 2
20 4 4 1 4 2 3 3
21 5 7 5 7 9 4 8
22 0 1 0 2 2 1 1
23 3 3 1 2 0 3 1
24 7 5 3 6 4 4 6
Total 102 107 67 123 123 79 117
Rank 4 3 6 1 1 5 2
Tabel 4.6 Hasil Value Stream Analysis Tools
No. Wastes7 Tools of Value Stream Analysis
Weight PAM SCRM PVF QFM DAM DPA PS
1 Overproduction 102 (L) 102 (M) 306 0 (L) 102 (M) 306 (M) 306 0
2 Waiting 107 (H) 963 (H) 963 (L) 107 0 (M) 321 (M) 321 0
3Excessive
Transportation67 (H) 603 0 0 0 0 0 (L) 67
4Inappropriate
Processing123
(H)
11070 (M) 369 (L) 123 0 (L) 123 0
5Unnecessary
Inventory123 (M) 369
(H)
1107(M) 369 0
(H)
1107(M) 369
(L)
123
6Unnecessary
Motion79 (H) 711 (L) 79 0 0 0 0 0
7 Defects 117 (L) 117 0 0(H)
10530 0 0
Total : 3972 2455 845 1278 1734 1119 190
Aliran Informasi dan Aktifitas Proses Penanganan
Gangguan Speedy
Pelanggan Operator Teknisi
Start
Call 147
Open ticket t3-online : Data
Komplain Pelanggan
Cek data pelanggan di SISKA
Memandu pelanggan melalui
t3-online (troubleshooting)
Selesai?
Open ticket, dispatch ke teknisi
Datel
Teknisi menerima order melalui t3-online
Sortir menurut data teknik
Pengecekan di MDF
Pengecekan di primer, sekunder, dan distribution point
Proses perbaikan disisi pelanggan
End, Close
ticket
Y
N
End, Close
ticket
Contoh T3-online work order teknisi
Pengumpulan &
Pengolahan Data
No. Aktivitas AreaWaktu
(jam)
Pelanggan
(orang) Op
er
asi
Tra
ns
port
Insp
e
ksi
Sto
ra
ge
Del
ay
1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. Call Center 0,17 44 O
2. Open aplikasi Call Center 0,08 44 O
I Keluhan Jumlah Tagihan
I.1 Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. Call Center 0,53 44 I
I.2 Cek Payment. Call Center 2,6 44 I
I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Call Center 3,5 44 I
I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Call Center 3,5 44 I
I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Call Center 3,5 44 I
I.6 Edukasi Call Center 2,3 44 O
II Buka Isolir
II.1 Cek Payment Call Center 7,01 44 I
II.2 Edukasi Call Center 1,5 44 O
III Tidak Bisa Connect
III.1 Cek Payment Call Center 0,37 44 I
III.2 Cek Embassy Call Center 0,17 44 I
III.3 Cek Minitool Call Center 0,18 44 I
III.4 Cek OS3 Validasi Password (OS3-RADIUS) Call Center 0,35 44 I
III.5 Cek Embassy Call Center 0,16 44 I
III.6 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Call Center 0,5 44 I
III.7 Pengecekan dengan LDT Call Center 0,6 44 I
IV Tidak Bisa Browsing
IV.1 Cek Embassy/Minitools Apakah dapat IP Publik Call Center 1,05 44 I
IV.2 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Call Center 1,3 44 I
V Lambat
V.1 Cek T3-Online Call Center 2,6 44 I
V.2 Cek Embassy Call Center 0,5 44 I
V.3 Cek Internal Pelanggan Call Center 2,5 44 O
VI Intermiten
VI.1 Cek Minitools Call Center 1,3 44 I
VI.2 Cek Embassy Call Center 1,05 44 I
VI.3 Cek Kondisi Internal pelanggan Call Center 1,2 44 O
VI.4 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Call Center 1,7 44 I
VI.5 CPE Pelanggan Call Center 1,5 44 O
VII Petugas Diminta Datang
VII.1 Pilih sympthom sesuai dengan kesimpulan dari keluhan/komplain pelanggan (VOC) Call Center 0,2 44 O
VII.2 Open Ticket dan menunggu petugas Call Center 4,35 44 D
VIII Open Ticket-Petugas Datang
VIII.1 Perjalanan Divisi Jaringan 0,25 7 T
VIII.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) Divisi Jaringan 0,76 7 I
VIII.3 Perbaikan di rumah pelanggan Divisi Jaringan 0,78 7 O
IX Clossing Ticket
IX.1 Menangkap laporan setting 0,05 T
IX.2 Closing WO di aplikasi 0,08 O
Total 47,94
No. Aktivitas TipeWaktu
(jam)
Keterangan
VA NVA NNVA
1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. O 0,17 0,17
2. Open aplikasi O 0,08 0,08
I Keluhan Jumlah Tagihan
I.1 Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. I 0,53 0,53
I.2 Cek Payment. I 2,6 2,6
I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. I 3,5 3,5
I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan I 3,5 3,5
I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan I 3,5 3,5
I.6 Edukasi O 2,3 2,3
II Buka Isolir
II.1 Cek Payment I 7,01 7,01
II.2 Edukasi O 1,5 1,5
III Tidak Bisa Connect
III.1 Cek Payment I 0,37 0,37
III.2 Cek Embassy I 0,17 0,17
III.3 Cek Minitool I 0,18 0,18
III.4 Cek OS3 Validasi Password (OS3-RADIUS) I 0,35 0,35
III.5 Cek Embassy I 0,16 0,16
III.6 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) I 0,5 0,5
III.7 Pengecekan dengan LDT I 0,6 0,6
IV Tidak Bisa Browsing
IV.1 Cek Embassy/Minitools Apakah dapat IP Publik I 1,05 1,05
IV.2 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) I 1,3 1,3
V Lambat
V.1 Cek T3-Online I 2,6 2,6
V.2 Cek Embassy I 0,5 0,5
V.3 Cek Internal Pelanggan D 2,5 2,5
VI Intermiten
VI.1 Cek Minitools I 1,3 1,3
VI.2 Cek Embassy I 1,05 1,05
VI.3 Cek Kondisi Internal pelanggan D 1,2 1,2
VI.4 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) I 1,7 1,7
VI.5 CPE Pelanggan O 1,5 1,5
VII Petugas Diminta Datang
VII.1 Pilih sympthom sesuai dengan kesimpulan dari keluhan/komplain pelanggan (VOC) O 0,2 0,2
VII.2 Open Ticket dan menunggu petugas D 4,35 4,35
VIII Open Ticket-Petugas Datang
VIII.1 Perjalanan T 0,25 0,25
VIII.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) I 0,76 0,76
VIII.3 Perbaikan di rumah pelanggan O 0,78 0,78
IX Clossing Ticket
IX.1 Menangkap laporan setting T 0,05 0,05
IX.2 Closing WO di aplikasi O 0,08 0,08
Total 47,94 29,43 6,23 12,28
Pengumpulan &
Pengolahan Data Current State Map-
Tidak Bisa Connect
Eliminasi atau minimasi aktivitas
non value adding (NVA)
Sebelum:
Berapa nomor ID anda?
Tidak ingat
Panggilan ulang
Perbaikan sistem database:
“Berapa nomor ID pelanggan anda?”
Tidak ingat : “Bisa sebutkan nama lengkap, alamat
rumah, dan nomor telepon yang dipasangi speedy?”
Ditemukan kecocokan di database, nomor ID
pelanggan, dan data pelanggan lengkap dengan riwayat
penggunaan paket.
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Pemampatan waktu aktivitas-aktivitas value adding (VA) dan aktivitas-aktivitas necessary non value adding (NNVA)• Jumlah orang dalam tim teknisi selama ini berisi 2
orang untuk mengerjakan 7 work order dipecah sehingga 1 tim hanya berisi 1 orang.
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Koordinasi yang lebih baik antara aktifitas-aktifitas value adding(VA)• Pemesanan tiket untuk keluhan gangguan speedy
terutama untuk permintaaan petugas datang ke rumah pelanggan dirubah menjadi berbasis mobile online.
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Feasibility assesment inisiatif perbaikan
No. Inisiatif Perbaikan Level Keterangan Analisis
1. Memecah tim
teknisi perbaikan
yang datang ke
rumah pelanggan
menjadi
perorangan.
A Sangat mungkin dilaksanakan
dan dampak perbaikannya
cukup besar, tetapi harus
didukung perencanaan yang
matang dan pengaturan yang
baik.
Estimasi Cost:
Biaya operasi teknisi
Gaji : ± Rp. 2.600.000,-
Bensin : ± Rp. 200.000,-
Pulsa HP : ± Rp. 50.000,-
Lembur : ± Rp. 80.000,-
Biaya pengadaan sepeda
motor
± Rp. 9.000.000,-
Manfaat:
Total waktu berkurang
Meningkatkan customer
satisfaction.
No.Inisiatif
PerbaikanLevel Keterangan Analisis
2. Memperbaiki
sistem
database
pelanggan.
B Inisiatif ini akan
memudahkan dan
mempercepat proses
pelayanan, tetapi
mungkin akan
menambah
pengeluaran.
Estimasi Cost:
Biaya perbaikan
Gaji : ± Rp. 2.600.000,-
Lembur : ±Rp. 80.000,-
Manfaat:
Total waktu berkurang
Menghemat waktu
pelanggan pada saat
pelaporan.
Feasibility assesment inisiatif perbaikan
No. Inisiatif Perbaikan Level Keterangan Analisis
3. Membuat Mobile
Service.
C Inisiatif ini cukup sulit untuk
dilaksanakan karena akan
membutuhkan biaya yang
cukup besar namun di lain
sisi dapat mengurangi
tenaga operator dan
pengurangan waktu tunggu
yang cukup besar,
konsekuensinya adalah
adanya penambahan tenaga
teknisi.
Estimasi Cost:
Biaya pembuatan proyek
Mobile Service.
Manfaat:
Total waktu berkurang
Meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap
pelanggan.
Feasibility assesment inisiatif perbaikan
No. Aktivitas AreaWaktu
(jam)
Pelanggan
(orang) Op
er
asi
Tra
n
spo
rt
Insp
e
ksi
Sto
ra
ge
Del
a
y
1.Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID
pelanggan.Call Center 0,17 44 O
2. Open aplikasi Call Center 0,08 44 O
I Keluhan Jumlah Tagihan
I.1Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan
STATUS PELANGGAN.Call Center 0,53 44 I
I.2 Cek Payment. Call Center 2,6 44 I
I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Call Center 3,5 44 I
I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Call Center 3,5 44 I
I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Call Center 3,5 44 I
I.6 Edukasi Call Center 2,3 44 O
II Buka Isolir
II.1 Cek Payment Call Center 7,01 44 I
II.2 Edukasi Call Center 1,5 44 O
III Tidak Bisa Connect, Tidak Bisa Browsing, Lambat, Intermitten (Petugas Diminta Datang)
III.1 Membuka aplikasi Aplikasi 0,00056 O
III.2 Sign in dengan ID dan nomor pelanggan Aplikasi 0,00083 O
III.3 Memilih jenis gangguan Aplikasi 0,00027 O
III.4 Memilih tanggal & hari untuk petugas datang Aplikasi 0,0022 O
III.5 Approval Aplikasi 0,0014 O
III.6 Menunggu persetujuan Aplikasi 0,0027 D
III.7 Menyimpan bukti ticket order & Open Ticket Aplikasi 0,0042 O
III.8 Menunggu petugas 0,5 D
Total 4 jenis gangguan 2,04864
IV Open Ticket-Petugas Datang
IV.1 Perjalanan Divisi Jaringan 0,25 7 T
IV.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) Divisi Jaringan 0,76 7 I
IV.3 Perbaikan di rumah pelanggan Divisi Jaringan 0,78 7 O
V Clossing Ticket
V.1 Menangkap laporan setting 0,05 T
V.2 Closing WO di aplikasi 0,08 O
Total 28,65864
Pro
cess
Act
ivit
y M
ap
pin
g –
futu
re s
tate
No. Aktivitas TipeWaktu
(jam)
Keterangan
VA NVA NNVA
1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. O 0,17 0,17
2. Open aplikasi O 0,08 0,08
I Keluhan Jumlah Tagihan
I.1Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS
PELANGGAN.I 0,53 0,53
I.2 Cek Payment. I 2,6 2,6
I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. I 3,5 3,5
I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan I 3,5 3,5
I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan I 3,5 3,5
I.6 Edukasi O 2,3 2,3
II Buka Isolir
II.1 Cek Payment I 7,01 7,01
II.2 Edukasi O 1,5 1,5
III Tidak Bisa Connect, Tidak Bisa Browsing, Lambat, Intermitten (Petugas Diminta Datang)
III.1 Membuka aplikasi O 0,00056 0,00056
III.2 Sign in dengan ID dan nomor pelanggan O 0,00083 0,00083
III.3 Memilih jenis gangguan O 0,00027 0,00027
III.4 Memilih tanggal & hari untuk petugas datang O 0,0022 0,0022
III.5 Approval O 0,0014 0,0014
III.6 Menunggu persetujuan D 0,0027 0,0027
III.7 Menyimpan bukti ticket order & Open Ticket O 0,0042 0,0042
III.8 Menunggu petugas D 0,5 0,5
Total 4 jenis gangguan 2,04864 0,03784 2 0,0054
IV Open Ticket-Petugas Datang
IV.1 Perjalanan T 0,25 0,25
IV.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) I 0,76 0,76
IV.3 Perbaikan di rumah pelanggan O 0,78 0,78
V Clossing Ticket
V.1 Menangkap laporan setting T 0,05 0,05
V.2 Closing WO di aplikasi O 0,08 0,08
Total 28,65864 20,56784 2,3 5,7854Kat
egor
i Ak
tifi
tas
Per
bai
kan
–fu
ture
sta
te
Evaluasi-Aktivitas Operasi• Setelah dilakukan perbaikan aktivitas operasi
meningkat menjadi 12 aktivitas dari yang sebelumnya hanya 8 aktivitas. Namun total waktu yang digunakan berkurang dari yang sebelumnya 6,61 jam menjadi 4,95 jam.
• Prosentase waktu sebelum perbaikan sebesar 14% dari keseluruhan waktu (47,94 jam), kemudian terjadi peningkatan sebesar 17% dari total keseluruhan waktu (28,66 jam) setelah dilakukan perbaikan.
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Inspeksi
• Untuk aktivitas inspeksi setelah dilakukan perbaikan terdapat penurunan jumlah aktivitas yaitu sebanyak 7 aktivitas dari semula 22 aktivitas. Selain itu juga terjadi penurunan total waktu yang digunakan dari sebelumnya 37,58 jam menjadi 21,4 jam.
• Prosentase waktu sebelum perbaikan 78% dari total waktu (47,94) menurun menjadi 75% dari total waktu perbaikan (28,66 jam).
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Transportasi
• Aktivitas transportasi tetap tidak ada berubahan baik sebelum maupun setelah proses perbaikan yaitu sebanyak 2 aktivitas sebesar 0,3 jam yang bearti 1% dari keseluruhan total waktu baik sebelum (47,94 jam) maupun sesudah (28,66 jam).
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Delay
• Pada aktivitas delay untuk jumlah aktivitas dan prosentase tidak ada perubahan yaitu sebanyak 2 aktivitas dengan prosentase sebesar 7% dari keseluruhan total waktu sebelum (47,94 jam) atau sesudah (28,66). Akan tetapi terjadi pengurangan waktu setelah proses perbaikan yaitu sebesar 2,01 jam dari sebelum perbaikan sebesar 3,7 jam.
Usulan Perbaikan
& Evaluasi
Usulan Perbaikan
& EvaluasiFuture State Map-
Tidak Bisa Connect
Kesimpulan (1)
• Dari hasil interview, kuisioner dan observasi, terdapat 5 jenis
wastes, yaitu: overproduction, waiting, excessive transportation,
inappropriate processing, unnecessary motion, defects.
• Inisiatif perbaikan untuk meningkatkan efisiensi proses, yaitu:
memecah tim teknisi dari 2 orang menjadi 1 orang, perbaikan
database pelanggan agar tersinkronisasi saat penginputan, dan
merubah sistem pemesanan tiket untuk teknisi datang ke rumah
dengan berbasis mobile online. Apabila seluruh inisiatif
perbaikan dilakukan maka waktu yang dibutuhkan untuk proses
pelayanan gangguan speedy yang semula 47,94 jam dapat
diturunkan menjadi 28,66 jam, sehingga terjadi pengurangan
waktu sebesar 19,28 jam.
Kesimpulan
& Saran
Gambaran Internet Mobile Service
Mobile Service
Mobile Service
Tidak Bisa Connect
Tidak Bisa Browsing
Lambat
Intermiten
Info Tagihan dan Paket Langganan
Kesimpulan
& Saran
Kesimpulan (2)
• Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan:
17%
75%
1%
7%
Total waktu : 47,94 jam
Operasi : 4,95 jam Inspeksi : 21,4 jam
Transport : 0,3 jam Delay : 2,01 jam
Kesimpulan
& Saran
Kesimpulan (3)
61%13%
26%
Sebelum Perbaikan
VA NVA NNVA
72%
8%
20%
Setelah Perbaikan
VA NVA NNVA
Kesimpulan
& Saran
Saran• Perbaikan pada sistem database.
• Memecah tim teknisi : semula 2 orang / tim menjadi 1 orang / tim.
• Pembuatan mobile service online.
Kesimpulan
& Saran
Daftar Pustaka
• Aji, Hendy Mustiko. (2014). Memaksimalkan Customer Value dengan Lean Production. http://hendymustikoaji.blogspot.com/2014/10/paper-konsepsual-memaksimalkan-customer.html.
• Gaspersz, Vincent. (2007). Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
• Hines, P dan Rich, N. (1997). The seven value stream mapping tools. International Journal of Operations & Production Management. USA.
• Hines, P dan Taylor, D. (2000). Going Lean : A Guide To Implementation. Lean Enterprise Research Center. Cardiff Business School. USA.
• Shingo, Shigeo. (1989). A Study Of The Toyota Production System From An Industrial Engineering Viewpoint. Cambridge: Productivity Press.
• Widodo, Teguh. (2013). Gambaran Umum PT. Telkom Indonesia, tbk. http://teguhwidodo12.blogspot.com/2013/10/normal-o-false-false-false-en-us-x-none.html. Jakarta Timur.
• http://telkomspeedy.com/
• http://t3-online.telkom.co.id
