hubungan kualitas pelayanan gawat darurat …repository.ub.ac.id/948/1/melli%c2%a0anggraeni.pdf ·...
TRANSCRIPT
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN GAWAT DARURAT TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN
DI IGD RSI UNISMA MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Oleh :
Melli Anggraeni
NIM 135070207113018
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
TUGAS AKHIR
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN GAWAT DARURAT TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI
IGD RS UNISMA
Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Oleh:
Melli Anggraeni
NIM 135070207113018
Menyetujui untuk diuji:
Pembimbing-I
Ns. Dewi Kartikawati N, MPH
NIP. 197906162005022010
Pembimbing-II
Ns. Ikhda Ulya, S.Kep., M.Kep
NIP. 2010038505172001
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya tugas akhir dengan judul “Hubungan Kualitas
Pelayanan Gawat Darurat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna
BPJS Kesehatan di IGD RSI UNISMA Malang” dapat terselesaikan dengan
baik. Sholawat serta salam tidak lupa selalu tercurahkan kepada junjungan kita,
Nabi Muhammad SAW.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini dapat diselesaikan berkat
bimbingan, bantuan, dan dorongan dari berbagai pihak. Dengan segala
kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada yang
terhormat:
1. Dr. dr. Sri Andarini, M.Kes, selaku Dekan FK UB yang telah memberikan izin
dalam melaksanakan proses penelitian di FK UB.
2. Dr. Ahsan, S.Kp., M.Kes, selaku Ketua Jurusan Ilmu Keperawatan yang telah
memberikan izin dalam proses penelitian.
3. Dr. Asti Melani Astrati, S.Kep, M.Kep, Sp.Mat., selaku Ketua Program Studi
S1 Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya yang telah
membantu dalam proses penyelesaian segala urusan administrasi yang
peneliti perlukan dalam menyusun tugas akhir.
4. Ns. Dewi Kartikawati N, MPH, selaku pembimbing I yang telah dengan sabar
memberikan arahan, masukan, dan bimbingan dalam membimbing penulis.
5. Ns. Ikhda Ulya, S.Kep., M.Kep, selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, motivasi, dan arahan dengan sabar dalam membimbing penulis.
iv
6. Ns. Mukhamad Fathoni, MNS, selaku dosen penguji yang telah memberikan
saran, arahan, dan bimbingan sehingga seminar tugas akhir dapat terlaksana
dengan lancar.
7. Pihak RSI UNISMA Malang yang sudah memberikan izin untuk melakukan
penelitian.
8. Segenap anggota Tim Pengelola Tugas Akhir FKUB, yang telah membantu
melancarkan urusan administrasi, sehingga penulis dapat melaksanakan
Tugas Akhir dengan lancar.
9. Yang tercinta Ibunda Kuntik Anah, Ayahanda Munari dan Yocta Nur Rahman
serta seluruh keluarga atas segala do’a, dukungan dan kasih sayangnya.
10. Ciwi-ciwiku, Princess Ulfa, Dek Priska, Kak Mira, Nak Tika, Iftitah dan Kak
Elok serta seluruh teman PSIK Kediri yang telah memberikan doa, dukungan,
dan saran.
11. Semua pihak yang terkait dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga apa yang telah diberikan kepada peneliti, senantiasa
mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT. Penulis sadar bahwa
penelitian ini masih belum sempurna maka penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun.
Akhirnya penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi
peneliti lain maupun bagi orang lain yang membacanya saat ini ataupun di
kemudian hari.
Malang, 12 Juni 2017
Penulis,
Melli Anggraeni
v
ABSTRAK
Anggraeni, Melli. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di IGD RSI UNISMA Malang. Tugas Akhir, Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya. Pembimbing : (1) Ns. Dewi Kartikawati, S.Kep, MPH (2) Ns. Ikhda Ulya, S.Kep, M.Kep.
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan mengakibatkan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit terutama pada pelayanan gawat darurat. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut adalah dengan cara memenuhi kebutuhan pasien sebagai strategi utama yang berorientasi pada kepuasan pasien terutama pasien BPJS Kesehatan yang merupakan salah satu dari program Indonesia Sehat 2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di RSI UNISMA. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelatif dengan pendekatan studi cross sectional. Penentuan sampel dengan menggunakan tehnik purposive sampling, sebanyak 144 responden. Analisis data menggunakan uji statistik Spearman’s Rho dengan p-value 0,000 < 0,05 yang berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dan nilai koefisien korelasi sebesar 0,810. Nilai korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien BPJS termasuk dalam kategori sangat kuat. Arah hubungan yang positif menunjukkan bahwa dengan kualitas pelayanan gawat darurat yang baik maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di RSI UNISMA. Oleh karena itu, disarankan kepada rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan gawat darurat, sehingga tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tetap terjaga dengan baik.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Gawat Darurat, Tingkat Kepuasan Pasien, BPJS Kesehatan.
vi
ABSTRACT
Anggraeni, Melli. 2017. Relationship of Emergency Service Quality Toward The Level of Patients' Satisfaction on BPJS of Health in IGD RSI UNISMA Malang. Final Assignment, Nursing Science Program, Faculty of Medicine, University Brawijaya. Consultant: (1) Ns. Dewi Kartikawati, S.Kep, MPH, (2) Ns. Ikhda Ulya, S.Kep, M.Kep.
The increasing of the society's awareness will be important what the health causes the demand of health service quality increase in the Hospital especially at the emergency service. One of the efforts to anticipate the situation is by full filling the patients' need as the special strategy that orientates at the patients' satisfaction particularly BPJS of health's patients as one of BPJS Indonesian health program in 2010. This research tends to analyze the service quality relationship of Emergency toward the level of the patients' satisfaction on BPJS of health in RSI UNISMA. The research design that is used is correlative description on the approach of study cross sectional. The sample determination uses the technique of purposive sampling amount to 144 respondents. The data analysis uses the statistics test of Spearman on the p _ value of 0, 000< 0, 05 and coefficient value of correlation is amount to 0,810. The correlation Value shows that the relationship between the service quality of emergency and the level of the patients' satisfaction on BPJS included in the very strong category. The positive relationship direction shows that the service quality of good emergency will increase the patients' satisfaction. It is concluded that there is the relationship in the service quality of emergency toward the level of patients' satisfaction on BPJS of health in RSI UNISMA. Therefore, it is suggested to the Hospital to improve the service quality of emergency to the level of patients' satisfaction especially BPJS' patients remain to keep well.
Key Words: Emergency Service Quality, Level of Patients' Satisfaction, BPJS of Health
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
ABSTRAK .................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 8
1.3 Tujuan ............................................................................................... 8
1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................... 8
1.3.2 Tujuan Khusus ......................................................................... 8
1.4 Manfaat ............................................................................................. 9
1.4.1 Manfaat Teoritis........................................................................ 9
1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 10
2.1 Konsep IGD ....................................................................................... 10
2.1.1 Definisi IGD .............................................................................. 10
2.1.2 Prinsip Umum IGD ................................................................... 10
2.1.3 Tujuan Pelayanan IGD ............................................................. 12
2.1.4 Klasifikasi Pelayanan IGD ........................................................ 12
2.1.5 Indikator IGD ............................................................................ 15
2.1.6 Alur Pelayanan IGD .................................................................. 15
2.2 Konsep BPJS Kesehatan ................................................................. 17
2.2.1 Definisi BPJS Kesehatan .......................................................... 17
2.2.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan ................................................ 17
2.2.3 Manfaat BPJS Kesehatan ........................................................ 19
viii
2.2.4 Iuran BPJS Kesehatan ............................................................. 20
2.2.5 Fasilitas BPJS Kesehatan ........................................................ 21
2.2.6 Pelayanan Gawat Darurat dengan BPJS Kesehatan ................ 23
2.2.6.1 Fasilitas Pelayanan Gawat Darurat dengan
BPJS Kesehatan .......................................................... 23
2.2.6.2 Prosedur Pelayanan Gawat Darurat dengan
BPJS Kesehatan ......................................................... 24
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................... 25
2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...................................................... 25
2.3.2 Definisi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat .............................. 26
2.3.3 Klasifikasi Kegawatdaruratan Pasien ........................................ 27
2.3.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Gawat Darurat ......................................................................... 28
2.3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat ............................. 29
2.4 Konsep Tingkat Kepuasan Pasien ..................................................... 33
2.4.1 Definisi Kepuasan Pasien ......................................................... 33
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ........................ 34
2.4.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien ................................... 35
2.4.4 Klasifikasi Kepuasan Pasien..................................................... 36
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN .................. 37
3.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................. 37
3.2 Deskripsi Kerangka Konsep .............................................................. 38
3.3 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 38
BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................... 39
4.1 Desain dan Rancangan Penelitian .................................................... 39
4.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling ........................................... 39
4.2.1 Populasi Penelitian .................................................................. 39
4.2.2 Sampel Penelitian ................................................................... 39
4.2.3 Tehnik Sampling ....................................................................... 41
4.3 Variabel Penelitian ............................................................................ 41
4.3.1 Variabel Independen ................................................................ 41
4.3.2 Variabel Dependen ................................................................... 41
ix
4.4 Definisi Operasional .......................................................................... 42
4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 44
4.6 Instrumen Penelitian .......................................................................... 44
4.7 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................................. 46
4.7.1 Uji Validitas ............................................................................. 46
4.7.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 47
4.8 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 48
4.9 Analisis Data ..................................................................................... 49
4.9.1 Pre Analisa .............................................................................. 49
4.9.2 Analisa Data ............................................................................ 50
4.10 Etika Penelitian................................................................................ 51
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA .................................... 53
5.1 Data Umum Karakteristik Respon ..................................................... 53
5.1.1 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
5.1.2 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Usia ................. 54
5.1.3 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Pendidikan ....... 55
5.1.4 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan ........ 56
5.1.5 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Kelas BPJS ..... 57
5.2 Data Hasil Penelitian ........................................................................ 58
5.2.1 Gambaran Kualitas Pelayanan Gawat Darurat ......................... 58
5.2.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS ............................. 59
5.2.3 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien BPJS .............................................. 61
BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................... 63
6.1 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 63
6.1.1 Karakteristik Responden ......................................................... 63
6.1.2 Kualitas Pelayanan Gawat Darurat .......................................... 65
6.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien BPJS .............................................. 71
6.1.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien BPJS .............................................. 73
x
6.1.5 Implikasi Keperawatan ............................................................ 75
6.1.5.1 Ilmu Keperawatan ........................................................ 76
6.1.5.2 Praktek Keperawatan ................................................... 76
6.1.6 Keterbatasan Penelitian .......................................................... 77
BAB VII PENUTUP ...................................................................................... 78
7.1 Kesimpulan ....................................................................................... 78
7.2 Saran ................................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 80
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi IGD ............................................................................. 12
Tabel 4.4 Definisi Operasional .................................................................... 42
Tabel 4.6 Kisi-Kisi Kuesioner ...................................................................... 44
Tabel 5.1 Ditribusi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat ................................. 58
Tabel 5.2 Distribusi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat
Berdasarkan 5 Dimensi ............................................................... 58
Tabel 5.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien BPJS .................................. 59
Tabel 5.4 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Berdasarkan 4 Aspek 60
Tabel 5.5 Distribusi Hubungan Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien BPJS ................................................... 61
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 53
Gambar 5.2 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Usia ................. 54
Gambar 5.3 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Pendidikan ..... 55
Gambar 5.4 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan ....... 56
Gambar 5.5 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Kelas BPJS .... 57
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Penjelasan Mengikuti Penelitian ................................................ 86
Lampiran 2: Pernyataan Persetujuan Partisipasi (Informed Consent) ........... 87
Lampiran 3: Kuesioner Penelitian ................................................................. 88
Lampiran 4: Jadwal Penyusunan Tugas Akhir .............................................. 93
Lampiran 5: Uji Validitas Dan Reliabilitas ...................................................... 94
Lampiran 6: Uji Statistik Deskriptif (Spearman’s Rho) ................................... 100
Lampiran 7: Tabulasi Data Penelitian ........................................................... 102
Lampiran 8: Curriculum Vitae........................................................................ 108
Lampiran 9: Pernyataan Keaslian Tulisan ..................................................... 110
Lampiran 10: Surat Ijin Pengambilan Data Awal ........................................... 111
Lampiran 11: Surat Ijin Uji Validitas .............................................................. 112
Lampiran 12: Surat Ijin Penelitian ................................................................. 113
Lampiran 13: Surat Kelaikan Etik .................................................................. 114
Lampiran 14: Lembar Konsultasi Dosen Pembimbing .................................. 115
Lampiran 15: Dokumentasi Penelitian ........................................................... 117
v
ABSTRAK
Anggraeni, Melli. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di IGD RSI UNISMA Malang. Tugas Akhir, Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya. Pembimbing : (1) Ns. Dewi Kartikawati, S.Kep, MPH (2) Ns. Ikhda Ulya, S.Kep, M.Kep.
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan mengakibatkan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit terutama pada pelayanan gawat darurat. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut adalah dengan cara memenuhi kebutuhan pasien sebagai strategi utama yang berorientasi pada kepuasan pasien terutama pasien BPJS Kesehatan yang merupakan salah satu dari program Indonesia Sehat 2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di RSI UNISMA. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelatif dengan pendekatan studi cross sectional. Penentuan sampel dengan menggunakan tehnik purposive sampling, sebanyak 144 responden. Analisis data menggunakan uji statistik Spearman’s Rho dengan p-value 0,000 < 0,05 yang berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dan nilai koefisien korelasi sebesar 0,810. Nilai korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien BPJS termasuk dalam kategori sangat kuat. Arah hubungan yang positif menunjukkan bahwa dengan kualitas pelayanan gawat darurat yang baik maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di RSI UNISMA. Oleh karena itu, disarankan kepada rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan gawat darurat, sehingga tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tetap terjaga dengan baik.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Gawat Darurat, Tingkat Kepuasan Pasien, BPJS Kesehatan.
vi
ABSTRACT
Anggraeni, Melli. 2017. Relationship of Emergency Service Quality Toward The Level of Patients' Satisfaction on BPJS of Health in IGD RSI UNISMA MALANG. Final Assignment, Nursing Science Program, Faculty of Medicine, University Brawijaya. Consultant: (1) Ns. Dewi Kartikawati, S.Kep, MPH, (2) Ns. Ikhda Ulya, S.Kep, M.Kep.
The increasing of the society's awareness will be important what the health causes the demand of health service quality increase in the Hospital especially at the emergency service. One of the efforts to anticipate the situation is by full filling the patients' need as the special strategy that orientates at the patients' satisfaction particularly BPJS of health's patients as one of BPJS Indonesian health program in 2010. This research tends to analyze the service quality relationship of Emergency toward the level of the patients' satisfaction on BPJS of health in RSI UNISMA. The research design that is used is correlative description on the approach of study cross sectional. The sample determination uses the technique of purposive sampling amount to 144 respondents. The data analysis uses the statistics test of Spearman on the p _ value of 0, 000< 0, 05 and coefficient value of correlation is amount to 0,810. The correlation Value shows that the relationship between the service quality of emergency and the level of the patients' satisfaction on BPJS included in the very strong category. The positive relationship direction shows that the service quality of good emergency will increase the patients' satisfaction. It is concluded that there is the relationship in the service quality of emergency toward the level of patients' satisfaction on BPJS of health in RSI UNISMA. Therefore, it is suggested to the Hospital to improve the service quality of emergency to the level of patients' satisfaction especially BPJS' patients remain to keep well.
Key Words: Emergency Service Quality, Level of Patients' Satisfaction, BPJS of Health
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan dibidang kesehatan merupakan salah satu bagian dari
pembangunan nasional yang direncanakan oleh pemerintah yang memiliki
tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan penduduk serta memenuhi
kewajiban dalam penyediaan sarana pelayanan kesehatan. Pelaksanaan
pembangunan dibidang kesehatan harus melibatkan seluruh warga
masyarakat Indonesia dan mempunyai hubungan yang dinamis dengan sektor
lainnya sehingga terciptanya masyarakat yang sehat (Yoga, 2010).
Salah satu strategi agar masyarakat mendapatkan pelayanan
kesehatan adalah dengan program Indonesia Sehat 2010. Tujuan dari
program ini adalah untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayan
kesehatan yang berkualitas dengan sasaran utamanya adalah tersedianya
sumber daya manusia yang kompeten di setiap desa, pelayanan kesehatan
di rumah sakit, dan puskesmas (Munijaya, 2011). Untuk mengatur program
Indonesia Sehat 2010, maka diperlukan suatu kebijakan yang dibuat oleh
pemerintah untuk membentuk suatu badan khusus yang mempunyai
tanggungjawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan. Badan
penyelenggara tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar
dapat tercapainya kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan
(Munijaya, 2011).
2
Pada tanggal 1 Januari 2014 pemerintah telah mendirikan suatu badan khusus
yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). BPJS
Kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program kesehatan di Indonesia (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun
2014). Menurut Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS akan menggantikan
lembaga-lembaga jaminan sosial di Indonesia, seperti lembaga asuransi jaminan
kesehatan PT Askes dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT Jamsostek.
Hal ini selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia atau disingkat WHO,
yaitu mendorong seluruh negara mengembangkan jaminan kesehatan untuk
semua penduduknya (universal health coverage) (WHO, 2010).
Pada Buku Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-
2019 dinyatakan bahwa pada tahun 2014, pemerintah menargetkan sebanyak
121,6 juta penduduk akan diberikan jaminan kesehatan oleh BPJS
Kesehatan. Jumlah dimaksud diasumsikan berasal dari program Jamkesmas
(96,4 juta jiwa), peserta yang dikelola oleh PT Askes (Persero) (17,2 juta jiwa),
peserta Jaminan Pelayanan Kesehatan (JPK) Jamsostek (5,5 juta jiwa), dan
peserta Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum (PJKMU) dari
pemerintah daerah (2,5 juta jiwa). Berdasarkan data dari BPJS pada tanggal
04 November 2016 jumlah pengguna BPJS di Indonesia mencapai
170.235.178 jiwa (71,63%) dari total penduduk Indonesia pada tahun 2010
yaitu 237.641.334 jiwa. Selanjutnya pada tahun 2019, Pemerintah
menargetkan seluruh masyarakat yaitu sebanyak 257,5 juta jiwa akan dijamin
oleh BPJS Kesehatan.
3
Berdasarkan data dari BPJS Kesehatan, pada bulan Februari 2015
mengungkapkan sebagai pelaksana program jaminan kesehatan yang baru
berjalan selama satu tahun, BPJS Kesehatan sukses memenuhi komitmennya
untuk melayani kebutuhan dasar kesehatan masyarakat. Hal tersebut
ditunjukkan oleh hasil survei kepuasan peserta dan fasilitas kesehatan
terhadap BPJS Kesehatan yang dilakukan salah satu lembaga survey
ternama, Myriad Research Comitted. Dari total 17.280 responden masyarakat,
sebanyak 81% menyatakan puas terhadap BPJS Kesehatan. Angka tersebut
melampaui target kepuasan masyarakat yang ditetapkan oleh pemerintah,
yaitu sebesar 75%. Namun dibalik besarnya kepuasan dan keberhasilannya,
program BPJS tersebut meninggalkan banyak kekurangannya (Fajaruddin,
2015).
Berdasarkan rilis hasil survey yang disampaikan oleh Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang mencatat jumlah laporan
komplain masyarakat terhadap layanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan sangat banyak. Laporan itu menunjukkan bahwa
layanan yang diberikan BPJS tidak maksimal. Menurut YLKI, program jaminan
kesehatan nasional yang dikelola BPJS sesungguhnya baik akan tetapi
secara aplikatif program itu tidak sesuai harapan (Fajaruddin, 2015).
Ketidakmaksimalan dari program BPJS adalah banyaknya jumlah peserta
yang berbanding terbalik dengan jumlah fasilitas kesehatan yang tersedia.
Sebagian besar fasilitas kesehatan terutama rumah sakit yaitu 1.720 dari
2.302 tergabung dalam jaminan kesehatan. Kendala lain yaitu pada pencairan
klaim banyak tertunda sehingga menyebabkan banyak Rumah Sakit swasta
yang tidak tertarik bergabung dalam BPJS (Fajaruddin, 2015). Hal ini
4
menyebabkan penumpukan peserta BPJS di Rumah Sakit negeri, sehingga
peserta BPJS kesehatan yang memerlukan perawatan secara cepat harus
menunggu antrean yang lama (Fajaruddin, 2015).
Pengguna BPJS Kesehatan dapat menggunakan berbagai pelayanan
kesehatan yang komprehensif dirumah sakit seperti pelayanan gawat darurat.
Pelayanan gawat darurat adalah pelayanan kesehatan yang harus diberikan
secepatnya untuk mencegah kematian, keparahan, dan atau kecacatan,
sesuai dengan kemampuan fasilitas kesehatan (Ratna, 2015). Pada Buku
Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan yang dikeluarkan oleh BPJS
Kesehatan tahun 2014 menyatakan bahwa dalam keadaan darurat, maka
peserta BPJS Kesehatan dapat dilayani di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama maupun yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
Pelayanan harus segera diberikan tanpa diperlukan surat rujukan. Jika
keadaan gawat daruratnya sudah teratasi dan pasien BPJS Kesehatan dalam
kondisi dapat dipindahkan, maka pasien yang mendapat pelayanan di fasilitas
kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tersebut harus
segera dirujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjsama dengan BPJS
Kesehatan.
Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu lini utama
sebagai jalan masuknya pasien untuk kemudian dilakukan triage dan
diberikan pertolongan (Musliha, 2010). Salah satu syarat perawat di instalasi
gawat darurat haruslah yang memiliki kecekatan, keterampilan, dan
kesiagaan setiap saat serta teliti untuk mencegah adanya kecacatan ataupun
kematian pada pasien (Hardianti, 2008). Penanganan pasien gawat darurat di
instalasi gawat darurat memerlukan tindakan Time Saving is Life Saving yang
5
artinya bahwa semua tindakan yang dilakukan pada saat kondisi gawat
darurat haruslah benar-benar efektif serta efisien. Hal ini dikarenakan bahwa
pasien dapat kehilangan nyawa hanya dalam hitungan menit saja (Sutawijaya,
2009). Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien
yang datang ke Instalasi Gawat Darurat memerlukan standar sesuai dengan
kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu
penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan
penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana,
prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai
standar (Kemenkes RI, 2009).
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan
mengakibatkan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terutama
pada pelayanan gawat darurat. BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan
pelayanan kesehatan masyarakat untuk menentukan cara yang paling efektif
dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu. Kualitas pelayanan
kesehatan dipengaruhi pada saat proses pemberian pelayanan. Salah satu
upaya mengantisipasi keadaan tersebut adalah dengan cara tetap menjaga
bahkan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diketahui
kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan (Pohan, 2012).
Pemerintah menuntut setiap rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien
sebagai strategi utama yang berorientasi pada kepuasan pasien (Riskesdas,
2013).
6
Kepuasan pasien merupakan perasaan senang dan kecewa pasien.
Hasil perbandingan pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan
ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
pasien (Munijaya, 2013). Pemberian pelayanan agar bisa memberikan
kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari
kemampuan perawat dalam hal cepat tanggap, pelayanan tepat waktu, sikap
dalam memberikan pelayanan, kepedulian dan perhatian dalam memberikan
pelayanan dan mutu jasa pelayanan dari perawat kepada pasien (Munijaya,
2011).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ningrum pada tahun 2014
di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, didapatkan hasil bahwa terdapat
hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien.
Hal tersebut didukung dari hasil penelitiannya yaitu dari total 64 responden
yang diteliti, terdapat 44 responden (68,8%) mengatakan pelayanan
kesehatan BPJS kurang baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 36
responden (56,2%) mengatakan kurang puas dengan pelayanan BPJS
Kesehatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Kurnia tahun 2010 di UGD RS Baptis
Batu, didapatkan hasil bahwa mutu pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya terhadap
50 responden yang diteliti, terdapat 39 responden (78%) menyatakan sangat
puas terhadap pelayanan gawat darurat yang diberikan oleh perawat. Setiap
klien memiliki perspektif berbeda mengenai kualitas pelayanan kesehatan, hal
tersebut dipengaruhi oleh karakteristik klien yang terdiri dari jenis kelamin,
7
umur, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Dengan adanya BPJS Kesehatan,
kualitas pelayanan yang diberikan pada klien sudah ditentukan. Sebagian
besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan untuk pengguna BPJS Kesehatan (Pohan, 2012).
Data yang didapatkan dari RS UNISMA Malang, pada tahun 2015
pasien yang masuk ke IGD berjumlah 16.103 pasien. Data terakhir pada bulan
Oktober 2016 pasien yang masuk IGD berjumlah 474 pasien dengan dibagi
menurut tingkat kegawatan dengan P1 berjumlah 13 pasien, P2 berjumlah 354
pasien, P3 berjumlah 104 pasien, dan P4 berjumlah 3 pasien. Sedangkan
untuk pasien pengguna BPJS Kesehatan yang masuk ke IGD pada bulan
Oktober 2016 berjumlah 224 pasien. Berdasarkan hasil wawancara pada
bulan Desember 2016 yang telah dilakukan oleh peneliti pada 5 pasien
pengguna BPJS Kesehatan yang pernah dirawat diruang gawat darurat RSI
UNISMA, pelayanan diruang gawat darurat cukup memuaskan akan tetapi
ada beberapa hal yang menyebabkan kepuasan tidak maksimal, seperti
kurang cepat tanggap dalam menanggani pasien, kurangnya komunikasi
antara petugas IGD dengan pasien terkait penjelasan mengenai penyakit,
kurangnya keramahan petugas kepada pasien/keluarga pasien, waktu tunggu
yang cukup lama, kurangnya informed consent sebelum tindakan dan
ramainya kondisi ruangan IGD.
Berdasarkan data di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui
hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien
pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Universitas Islam Malang
(UNISMA) dengan metode pengisian kuesioner tentang kualitas pelayanan
gawat darurat dan kepuasan pasien BPJS Kesehatan.
8
1.2 Rumusan Masalah
Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat
dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD Rumah
Sakit Universitas Islam Malang (UNISMA).
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD Rumah Sakit Islam
Universitas Islam Malang (UNISMA).
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan gawat darurat terhadap pengguna
BPJS Kesehatan di IGD Rumah Sakit Islam Universitas Islam Malang
(UNISMA).
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan klien pengguna BPJS Kesehatan di
IGD Rumah Sakit Islam Universitas Islam Malang (UNISMA).
3. Menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat
dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD
Rumah Sakit Islam Universitas Islam Malang (UNISMA).
9
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Akademik
Secara akademik penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu
pengetahuan terkait hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap
tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD RSI UNISMA.
1.4.2 Praktis
Bagi BPJS
Dapat meningkatkan pemahaman terkait hubungan kualitas pelayanan
gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan di IGD RSI UNISMA, sehingga dapat digunakan sebagai bahan
acuan pertimbangan untuk menetapkan kebijakan dalam mengatasi
masalah kesehatan.
Bagi Masyarakat
Dapat memberikan informasi kepada masyarakat terkait hubungan
kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien
pengguna BPJS Kesehatan di IGD RSI Universitas Islam Malang
(UNISMA), sehingga diharapkan masyarakat dapat mengetahui kualitas
pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di Rumah Sakit UNISMA.
Bagi Rumah Sakit
Dapat memberikan informasi kepada pihak rumah sakit terkait
hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan
pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD RS Universitas Islam Malang
(UNISMA), sehingga dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan gawat darurat di IGS RS UNISMA.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Instalasi Gawat Darurat (IGD)
2.1.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan
RI No.856/Menkes/SK/IX/2009, instalasi gawat darurat (IGD) adalah
salah satu bagian dirumah sakit yang menyediakan penanganan awal
bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, yang dapay mengancam
kelangsungan hidupnya. Di IGD dapat ditemukan dokter dari berbagai
spesialisasi bersama sejumlah perawat. Pelayanan gawat darurat
(Emergency care) adalah bagian dari pelayanan kedokteran yang
dibutuhkan oleh penderita dalam waktu segera (mediately) untuk
menyelamatkan kehidupannya (life save). Pelayanan instalasi gawat
darurat (IGD) adalah salah satu unjuk tombak pelayanan kesehatan
sebuah rumah sakit. Setiap rumah sakit pasti memiliki layanan IGD yang
melayani pelayanan media 24 jam (Kemenkes RI, 2009).
2.1.2 Prinsip Umum Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 856 / Menkes /
SK / IX / 2009 menyatakan bahwa prinsip umum IGD sebagai berikut:
1. Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang
memiliki kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus
gawat darurat dan resusitasi serta stabilitasi (life saving).
11
2. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat
memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam
seminggu.
3. Berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah
sakit diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD).
4. Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani
kasus gawat darurat.
5. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit
setelah sampai di IGD.
6. Organisasi Instalasi Gawat Darurat (IGD) didasarkan pada organisasi
multidisiplin, multiprofesi dan terintegrasi, dengan struktur organisasi
fungsional yang terdiri dari unsur pimpinan dan unsur pelaksana, yang
bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pasien
gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat (IGD), dengan wewenang
penuh yang dipimpin oleh dokter.
7. Setiap Rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan
gawat daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi (Kemenkes RI,
2009).
12
2.1.3 Tujuan Pelayanan Gawat Darurat
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 856 / Menkes /
SK / IX / 2009, tujuan insatalasi gawat darurat adalah mencegah kematian
dan kecacatan pada penderita gawat darurat, menerima rujukan pasien
atau mengirim pasien, melakukan penanggulangan korban musibah
masal dan bencana yang terjadi dalam maupun diluar rumah sakit, suatu
IGD harus mampu memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi pada
masyarakat dengan probelam medis akut.
2.1.4 Klasifikasi Pelayanan Gawat Darurat
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 856 / Menkes /
SK / IX / 2009, klasifikasi Pelayanan Instalasi Gawat Darurat terdiri dari:
a. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level IV sebagai standar minimal
untuk Rumah Sakit Kelas A yaitu merupakan pelayanan gawat darurat
24 jam yang memberikan pertolongan pertama pada pasien gawat
darurat, menelapkan diagnosis dan upaya penyelamatan jiwa,
mengurangi kecacatan dan kesakitan pasien sebelum dirujuk,
menelapkan diagnosis dan upaya penanggulangan kasus-kasus
kegawatdaruratan, serta pelayanan keperawatan gawat darurat
spesialistik (4 besar spesialis seperi Anak, Kebidanan, Bedah dan
Penyakit Dalam), ditambah dengan pelayanan keperawatan gawat
darurat sub spesialistik (Kemenkes RI, 2009).
13
b. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level III sebagai standar minimal
untuk Rumah Sakit Kelas B yaitu merupakan pelayanan gawat darurat
24 jam yang memberikan pertolongan pertama pada pasien gawat
darurat, menetapkan diagnosis dan upaya penyelamatan jiwa,
mengurangi kecacatan dan kesakitan pasien sebelum dirujuk,
menetapkan diagnosis dan upaya penanggulangan kasus-kasus
kegawatdaruratan, serta pelayanan keperawatan gawat darurat
spesialistik (4 besar spesialis seperti Anak, Kebidanan, Bedah dan
Penyakit Dalam) (Kemenkes RI, 2009).
c. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level II sebagai standar minimal
untuk Rumah Sakit Kelas C yaitu merupakan pelayanan gawat darurat
24 jam yang memberikan pertolongan pertama pada pasien gawat
darurat, menetapkan diagnosis dan upaya penyelamatan jiwa.
mengurangi kecacatan dan kesakitan pasien sebelum dirujuk,
menetapkan diagnosis dan upaya penanggulangan kasus-kasus
kegawatdaruratan (Kemenkes RI, 2009).
d. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level I sebagai standar minimal
untuk Rumah Sakit Kelas D yaitu merupakan pelayanan gawat darurat
24 jam yang memberikan pertolongan pertama pada pasien gawat
darurat, menetapkan diagnosis dan upaya penyelamatan jiwa,
mengurangi kecacatan dan kesakitan pasien sebelum dirujuk
(Kemenkes RI, 2009).
14
Tabel 2 Klasifikasi IGD
Level IV Level III Level II Level I
Memberikan
pelayanan
sebagai berikut:
1. Diagnosis &
penanganan:
Permasalahan
pd A,B,C dgn
alat lengkap
termasuk
ventilator.
2. Penilaian
disability,
Penggunaan
obat, EKG,
defibrilasi.
3. Observasi
HCU/ R
ResusitasiICU.
4. Bedah sito.
Memberikan
pelayanan
sebagai berikut:
1. Diagnosis &
penanganan
Permasalahan
pada A,B,C
dengan alat yg
lebih lengkap
tmsk ventilator.
2. Penilaian
disability,
Penggunaan
obat, EKG,
defibrilasi.
3. HCU/resusitasi.
4. Bedah sito.
Memberikan
pelayanan sebagai
berikut:
1. Dianosis &
penanganan:
Permasalahan
pada jalan nafas
(airway
problem),
ventilasi
pernafasan
(breathing
problem) dan
sirkulasi.
2. Penilaian
disability,
Penggunaan
obat, EKG,
defibrilasi(observ
asi HCU).
3. Bedah sito
Memberikan
pelayanan
sebagai berikut:
1. Dianosis &
penanganan:
Permasalahan
pd A: jalan nafas
(airway
problem), B:
ventilasi
pernafasan
(breathing
problem) dan C:
sirkulasi
pembuluh
darah(circulation
problem).
2. Melakukan
stabilisasi dan
evakuasi
15
2.1.5 Indikator Instalasi Gawat Darurat
Menurut Apriyani (2008) adapun yang menjadi Indikator Instalasi
Gawat Darurat adalah :
1. Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa, standar 100%;
2. Jam buka pelayanan gawat darurat, standar 24 jam.
3. Pemberi pelayanan ke gawat daruratan yang bersertifikat yang masih
berlaku, standar 100%.
4. Ketersediaan tim penanggulangan bencana, standar 1 tim.
5. Kepuasan pelanggan, standar ≥ 70%.
6. Kematian pasien ≤ 24 jam, standar≤ 2 per 1000 (pindah ke pelayanan
rawat inap setelah 8 jam).
7. Khusus untuk rumah sakit jiwa, pasien dapat ditenangkan dalam
waktu ≤ 48 jam, standar 100%.
8. Perawat minimal D3 dan bersertifikat pelatihan pelayanan gawat
darurat.
9. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka standar
100%.
2.1.6 Alur Pelayanan Gawat Darurat
Menurut Apriyani (2008) adapun adapun Prosedur Instalasi
Gawat Darurat adalah :
1. Pasien masuk ruang gawat darurat.
2. Pengantar mendaftar ke bagian administrasi (front liner).
3. Instalasi Gawat Darurat (IGD) menerima status pasien dari rekam
medik dan map plastik merah.
16
4. Paramedik dan dokter triase memeriksa kondisi pasien.
5. Paramedik dan dokter melakukan tindakan yang diperlukan sesuai
SPM emergensi dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan
dan di setujui oleh pasien/keluarga (informed consent).
6. Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik,
penunjang, ranap), pasien/keluarga menandatangani surat
penolakan.
7. Pasien tanpa pengantar dan dalam kondisi tidak sadar, dokter atau
paramedis berhak melakukan tindakan penyelamatan bila terdapat
kondisi yang mengancam jiwa pasien.
8. Bila diperlukan pemeriksaan penunjang, dokter membuat pengantar
ke unit terkait dan mengonfirmasi lewat telpon, pengambilan sampel
laboratorium dilakukan di ruang gawat darurat, untuk pemeriksaan
rontgen, paramedik mengantarkan pasien ke unit radiologi.
9. Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasien/keluarga (informed consent).
17
2.2 Konsep BPJS Kesehatan
2.2.1 Definisi BPJS Kesehatan
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan Nomor Tahun 2014 menyatakan bahwa, Jaminan Kesehatan
adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap
orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (Peraturan BPJS
Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Pasal 1).
2.2.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan
Dalam buku Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan
tahun 2014, penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki Visi dan Misi
untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk
Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini.
a. Visi BPJS Kesehatan
Visi BPJS Kesehatan Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh
penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh
BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.
18
b. Misi BPJS Kesehatan yaitu:
1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan
mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN);
2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan
kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta
melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan;
3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan
dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan, dan
akuntabel untuk mendukung kesinambungan program;
4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-
prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan
kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul;
5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem
perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan
manajemen resiko atas seluruh operasionalisasi BPJS
Kesehatan;
6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
19
2.2.3 Manfaat BPJS Kesehatan
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab V tentang Manfaat Jaminan
Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 21 bahwa manfaat pelayanan
promotif dan preventif, meliputi pemberian pelayanan:
a. Penyuluhan kesehatan perorangan. Meliputi paling sedikit
penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan perilaku
hidup bersih dan sehat;
b. Pelayanan imunisasi dasar. Meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG),
Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan
Campak yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah
Daerah;
c. Pelayanan keluarga berencana. Meliputi konseling, kontrasepsi
dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang
membidangi keluarga berencana yang disediakan oleh Pemerintah
dan/atau Pemerintah Daerah;
d. Pelayanan skrining kesehatan. Diberikan secara selektif yang
ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak
lanjutan dari resiko penyakit tertentu.
20
2.2.4 Iuran BPJS Kesehatan
Besaran dan tata cara pembayaran iuran program jaminan
kesehatan diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor
12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan (Undang-Undang Nomor 24
Tahun 2011 tentang BPJS Pasal 19). Berdasarkan Peraturan Presiden
Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan
Bab IV tentang Iuran yang tercantum dalam Pasal 17 bahwa iuran peserta
jaminan kesehatan nasional, meliputi :
a. Pemberi Kerja wajib membayar Iuran jaminan kesehatan seluruh
peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS
Kesehatan. Apabila tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran
dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran
iuran jaminan kesehatan dikenakan denda administrasi sebesar 2%
per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi
kerja;
b. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja
wajib membayar iuran jaminan kesehatan pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS
Kesehatan. Pembayaran iuran jaminan kesehatan dapat dilakukan di
awal untuk lebih dari 1 bulan;
c. Pilihan iuran sesuai kelas perawatan yaitu kelas 1 sebesar Rp. 59.500
per orang per bulan; kelas 2 sebesar Rp. 42.500 per orang per bulan;
kelas 3 : Rp. 25.500 per orang per bulan.
21
2.2.5 Fasilitas BPJS Kesehatan
Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang
mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehalibitatif
termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan
kebutuhan medis yang diperlukan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1
Tahun 2014 Pasal 47). Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor
1 Tahun 2014 Pasal 47 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh
BPJS Kesehatan yaitu terdiri atas pelayanan kesehatan pada fasilitas
kesehatan tingkat pertama, pelayanan kesehatan pada fasilitas
kesehatan tingkat lanjutan, pelayanan gawat darurat, pelayanan obat, alat
kesehatan, dan bahan medik habis pakai, pelayanan ambulance,
pelayanan skrining kesehatan, dan pelayanan kesehatan lain yang
ditetapkan oleh menteri.
Akomodasi atau ruang perawatan yang ditetapkan oleh BPJS
Kesehatan sebagai berikut:
1. Ruang perawatan kelas III bagi:
a. Peserta PBI jaminan kesehatan;
b. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta buka pekerja
yang membayar iuran untuk manfaat pelayanan di ruang
perawatan kelas III.
22
2. Ruang perawatan kelas II bagi:
a. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil
golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya;
b. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara
Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II
beserta anggota keluarganya;
c. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara
Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II
beserta anggota keluarganya;
d. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non
Pegawai Negeri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5 kali
penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1
(satu) anak, beserta anggota keluarganya;
e. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja
yang membayar iuran untuk manfaat pelayanan di ruang
perawatan kelas II.
3. Ruang perawatan kelas I bagi:
a. Pejabat Negara dan anggota keluarganya;
b. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil
golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota
keluarganya;
c. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara
Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV
beserta anggota keluarganya;
23
d. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara
Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV
beserta anggota keluarganya;
e. Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya;
f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan;
g. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non
Pegawai Negeri dengan gaji atau upah mulai 1,5 kali sampai
dengan 2 kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin
dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya;
h. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan
Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang
perawatan kelas I.
2.2.6 Pelayanan Gawat Darurat dengan BPJS Kesehatan
2.2.6.1 Fasilitas Pelayanan Gawat Darurat dengan BPJS Kesehatan
Pada buku praktik panduan kesehatan tahun 2014 menyatakan
bahwa fasilitas Kesehatan yang dapat melayani pelayanan gawat darurat
dengan pengguna BPJS Kesehatan adalah Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan baik yang
bekerjasama maupun tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
24
2.2.6.2 Prosedur Pelayanan Gawat Darurat dengan BPJS Kesehatan
Pada buku praktik panduan kesehatan tahun 2014 menyatakan
bahwa pada keadaan gawat darurat, maka peserta dapat dilayani di
fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun fasilitas kesehatan tingkat
lanjutan yang bekerjasama maupun yang tidak bekerjasama dengan
BPJS Kesehatan. Pelayanan harus segera diberikan tanpa diperlukan
surat rujukan. Peserta yang mendapat pelayanan di Fasilitas Kesehatan
yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan harus segera dirujuk ke
Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan setelah
keadaan gawat daruratnya teratasi dan pasien dalam kondisi dapat
dipindahkan. Pengecekan validitas peserta maupun diagnosa penyakit
yang termasuk dalam kriteria gawat darurat menjadi tanggung jawab
fasilitas kesehatan. Fasilitas kesehatan tidak diperkenankan menarik
biaya pelayanan kesehatan kepada peserta.
Prosedur pelayanan gawat darurat di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan pada keadaan gawat darurat
(emergency), seluruh fasilitas kesehatan baik yang bekerjasama maupun
yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, wajib memberikan
pelayanan kegawatdaruratan sesuai indikasi medis. Pelayanan
kegawatdaruratan di fasilitas kesehatan tingkat pertama dapat diberikan
pada fasilitas kesehatan tempat peserta terdaftar maupun bukan tempat
peserta terdaftar. Pelayanan kegawatdaruratan di fasilitas kesehatan
tingkat pertama maupun lanjutan mengikuti prosedur pelayanan yang
berlaku.
25
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Pelayanan atau service adalah sebuah tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Kotler, 2007).
Menurut Ibrahim (2008), kualitas pelayanan adalah mutu
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga akan muncul
rasa puas dan tidak puas bagi masyarakat atau konsumen.
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan
yang tersirat (Efendi dan Makhfudli, 2015).
Konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang
kompleks tentang mutu yang hasilnya berupa kepuasan atau
ketidakpuasan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang
dirasakan namun apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang
dirasakan maka disebut memuaskan. Demikian pula apabila pelayanan
yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan maka
disebut tidak bermutu (Nursalam, 2015).
26
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan untuk konsumen
sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan sebagai pedoman dalam
pemberian layanan sehingga menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan.
2.3.2 Definisi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat
Kondisi gawat darurat adalah kondisi dimana pasien mengalami
penyakit akut atau serangan secara tiba-tiba selama 48 jam dan pasien
kronik yang mengalami kekambuhan (ekserbasi) akut selama 48 jam,
pasien yang tidak stabil dalam tanda-tanda vital, tidak sadar dan
gangguan metabolik (Taye et al, 2014).
Pelayanan keperawatan gawat darurat merupakan pelayanan
professional keperawatan yang diberikan kepada pasien yang berada
dalam kondisi urgent dan kritis (Musliha, 2010). Pelayanan keperawatan
gawat darurat diberikan kepada pasien serta memberikan asuhan
keperawatan untuk mengatasi kecemasan pada pasien atau keluarga
(Ratna, 2015).
Menurut Sutawijaya (2009) menyatakan bahwa pelayanan
keperawatan gawat darurat merupakan suatu bentuk pelayanan yang
berorientasi kepada pasien dan keluarga, dimana perawat memiliki peran
penting dalam pemberian asuhan keperawatan gawat darurat serta
dituntut untuk memiliki pengetahuan yang luas dan keterampilan yang
baik seperti mampu menentukan tingkat kegawat-daruratan pasien
(triase).
27
2.3.3 Klasifikasi Kegawat-daruratan Pasien di IGD
Triage mempunyai arti menyortir atau memilih yang dirancang
untuk menempatkan pasien yang tepat, diwaktu yang tepat dengan
pemberi pelayanan yang tepat. Triage merupakan suatu proses khusus
memilah pasien berdasar beratnya cedera atau penyakit dan menentukan
jenis perawatan gawat darurat dan transportasi serta proses yang
berkesinambungan sepanjang pengelolaan (Kathleen, 2008).
Ada beberapa istilah yang digunakan dalam instalasi gawat
darurat berdasarkan Prioritas Perawatannya, antara lain (Wijaya, 2010):
a. Gawat Darurat (P1)
Keadaaan yang mengancam nyawa atau akan menjadi cacat bila
tidak mendapat pertolongan secepatnya atau adanya gangguan ABC
dan perlu tindakan segera, misalnya cardiac arrest, penurunan
kesadaran, trauma mayor dengan perdarahan hebat (Wijaya, 2010).
b. Gawat Tidak Darurat (P2)
Keadaan mengangancam nyawa tetepi tidak memerlukan tindakan
darurat. Setelah dilakukan resusitasi maka ditindak lanjuti oleh dokter
spesialis. Misalnya pasien kanker stadium lanjut, sickle cell (Wijaya,
2010).
c. Darurat Tidak Gawat (P3)
Keadaan yang tidak mengancam nyawa tetapi memerlukan tindakan
darurat. Pasien sadar, tidak ada gangguan ABC dan dapat langsung
diberikan terapi definitif. Untuk tindak lanjut dapat ke poliklinik,
misalnya laserasi, fraktur minor/tertutup, sistitis, otitis media (Wijaya,
2010).
28
d. Tidak Gawat Tidak Darurat
Keaadaan yang tidak mengancam nyawa tetapi tidak memerlukan
tindakan gawat. Gejala dan tanda klinis ringan/asimptomatis.
Misalnya ulcus tropicum, TBC kulit, batuk, flu (Wijaya, 2010).
2.3.4 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat
Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
expected service dan perceived service, yaitu apabila pelayanan yang
dirasakan atau yang diterima (perceived service) sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada penerima untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan penyedia. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan penyedia untuk memahami dengan seksama
harapan serta kebutuhan penerima pelayanan (Sabarguna, 2008).
Hal yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan kesehatan
menurut Gunawan (2011) yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat
diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, serta bermutu.
Secara lebih terperinci diuraikan sebagai berikut:
1. Tersedia dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan yang baik
adalah pelayanan yang harus tersedia di masyarakat (available) serta
bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya, semua jenis
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit
29
ditemukan serta tersedia di masyarakat pada setiap saat dibutuhkan
(Gunawan, 2011).
2. Dapat diterima dan wajar. Pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat
tidak wajar bukan merupakan suatu pelayanan kesehatan yang baik
(Kotler, 2008).
3. Mudah dicapai secara lokasi. Agar dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi
sangat penting, misalnya tidak hanya terkonsentrasi di kota (Kotler,
2008).
4. Mudah dijangkau secara biaya. Agar terwujudnya keadaaan seperti
ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan
kemampuan masyarakat (Andriani, 2009).
5. Bermutu. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan harus sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah
(Kotler, 2008).
2.3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Gawat Darurat
Konsep dimensi kualitas pelayanan yang paling popular adalah
konsep Service Quality (ServQual) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Ketika
pertama konsep dari dimensi kualitas pelayanan ini dibagi menjadi 10
dimensi, kemudian disederhanalan menjadi 5 dimensi yaitu (Irwan, 2009):
30
1. Tangible (bukti fisik)
Suatu service tidak dapat dilihat, dicium dan diraba, maka
aspek tangible atau bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Contoh tampilan
fisik fasilitas seperti kebersihan, penerangan dan kebisingan; tampilan
fisik tenaga seperti kerapian pakaian; dan tampilan fisik alat. Pasien
akan mempunyai persepsi bahwa rumah sakit mempunyai pelayanan
kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah. Bukti fisik
yang baik akan mempengaruhi presepsi pasien (Irwan, 2009).
Identifikasi kualitas fisik (tangible) dapat tercermin dari
aplikasi lingkungan kerja seperti kemampuan menunjukkan prestasi
kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja
secara efisien dan efektif, kemampuan menunjukkan penguasaan
teknologi dalam berbagai akses data dan perkembangan dunia kerja
yang dihadapi, kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai
dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan
dedikasi kerja (Nursalam, 2015).
2. Reliability (kehandalan)
Dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan
dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah
31
sakit misalnya dikatakan tidak “reliable” ketika perawat melakukan
kesalahan dalam memberikan perawatan (Irwan, 2009).
Identifikasi kualitas kehandalan (reliability) dapat tercermin
dari aplikasi seperti kehandalan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan tingkat pengetahuan, keterampilan kerja, dan
pengalaman kerja (Nursalam, 2015).
3. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap merupakan kemauan untuk menyediakan
pelayanan dengan cepat dan mau membantu pasien. Indikatornya
antara lain waktu tunggu di loket, mendapat pelayanan medis, apotik
atau laboratorium (Irwan, 2009).
Aplikasi dari kualitas daya tanggap adalah memberikan
penjelasan secara bijaksana, mendetail, dan mengarahkan terkait
pelayanan yang dihadapi serta membujuk orang yang dilayani apabila
menghadapi suatu permasalahan (Nursalam, 2015).
4. Assurance (jaminan)
Penyampaian pelayanan harus disertai rasa hormat dan
sopan sehingga dapat menimbulkan rasa percaya dan yakin akan
jaminan kesembuhan. Terdapat 4 aspek dari dimensi ini yaitu (Irwan,
2009):
a. Keramahan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas
pelayanan yang paling mudah diukur dan program kepuasan yang
paling murah. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan
(Irwan, 2009).
32
b. Kompetensi. Apabila pelanggan mengajukan beberapa
pertanyaan terkait dengan pelayanan atau produk yang di berikan
dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik,
pelanggan akan mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan
dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap kualitas pelayanan
(Irwan, 2009).
c. Kredibilitas. Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan
banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari
perusahaan tersebut (Irwan, 2009).
d. Keamanan. Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam
mendapatkan pelayanan (Irwan, 2009).
5. Emphaty
Empati merupakan kesediaan pemberi jasa untuk
mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan,
keinginan, dan harapan pasien. Bentuk kualitas layanan dari empati
dapat diwujudkan dengan mampu memberikan perhatian, keseriusan,
rasa simpatik, pengertian, dan keterlibatan atas pelayanan yang
diberikan (Nursalam, 2015).
33
2.4 Konsep Tingkat Kepuasan Pasien
2.4.1 Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Munijaya (2011), kepuasan pelanggan adalah
tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau
harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.
Rama (2011) menyatakan bahwa kepuasan pasien akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada
konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau
dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu
memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat
kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka
pada pemberi jasa pelayanan.
Rashid dan Amina (2014) menyatakan bahwa kepuasan dapat
dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasanyang berwujud merupakan
kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah
dimanfaatkan, dan kepuasan psikologis yang bersifat tidak terwujud dari
pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap pelayanan
yang diharapan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima oleh
pasien.
34
2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Yarris et al (2012) faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien di IGD adalah komunikasi antara perawat dan pasien,
waktu tunggu pasien, dan ketepatan dalam menentukan triase klien.
Menurut Nursalam (2015) menjelaskan bahwa ada beberapa
aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu kualitas produk atau
jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, kharakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual. Hal
ini disederhanakan lagi oleh Tjiptono (2008) sebagai berikut:
1. Aspek kenyaman, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan yaitu,
kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien,
makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
Kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang
disediakan, tetapi yang terpenting adalah menyangkut sikap serta
tindakan perawat ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
2. Aspek hubungan pasien dengan perawat, meliputi keramahan
petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas,
komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.
Terbinanya hubungan perawat dengan pasien yang baik adalah
salah satu dari kewajiban etik yang sangat diharapkan setiap
pasiennya secara pribadi seperti menampung dan mendengarkan
semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang
sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien.
35
3. Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman,
gelar, dan terkenal. Secara umum disebut semakin tinggi tingkat
pengetahuan dan kompetensi teknik tersebut, maka makin tinggi pula
mutu pelayanan kesehatan.
4. Aspek biaya, meliputi keterjangkauan biaya pelayanan oleh pasien
dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
2.4.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan, mengetahui
dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan
secara terus-menerus untuk memuaskan pasien, dan menentukan
apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement) (Supranto, 2011).
Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan
kesehatan atau sebagai pelanggan rumah sakit adalah untuk mengetahui
sejauh nama tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan
pelanggan sehingga dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit
untuk (Munijaya, 2011):
36
a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja
rumah sakit.
b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit
pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan
pasien harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk
memperbaiki mutu pelayananya.
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari-hari
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau
yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien
dan keluarganya.
2.4.4 Klasifikasi Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif
ataupun kualitatif. Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan
sehingga dapat diketahui sejauh mana dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan
menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar
berupaya memenuhinya (Pohan, 2007).
Berpedoman pada skala Likert, untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan
sebagai berikut:
37
1. Sangat puas
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambatkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau
sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien dengan
bobotnya 5 (Sugioyono, 2007).
2. Puas
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pasien dengan
bobotnya 4 (Sugioyono, 2007).
3. Cukup puas
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pasien atau
dianggap biasa saja oleh pasien dengan bobotnya 3.
4. Tidak puas
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambatkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan
kebutuhan atau keinginan pasien dengan bobotnya 2.
5. Sangat tidak puas
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambatkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan
kebutuhan atau keinginan pasien dengan bobotnya 1 (Sugioyono,
2007).
37
BAB III
KERANGKA KONSEP
3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Sumber: Service Quality (SERQUAL) Model
Bagan 3.1 hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan
pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD RS UNISMA
Keterangan :
Variabel yang akan diteliti
Variabel yang tidak diteliti
Dimensi pelayanan
gawar darurat:
1. Reability
2. Responsiveness
3. Asurance
4. Emphaty
5. Tangible
Faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien BPJS
Kesehatan:
1. Aspek kenyamanan
2. Aspek hubungan pasien
dengan petugas IGD
3. Aspek kompetensi
4. Aspek biaya
Harapan dan kenyataan pelayanan
gawat darurat yang diterima oleh
pasien BPJS Kesehatan
Tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan
Baik
Cukup
Kurang
Sangat puas
Cukup puas
Kurang puas
38
3.2 Kerangka konsep
Tingkat kepuasan merupakan suatu gambaran atas hal yang dirasakan
pasien antara harapan sebelum dilakukannya suatu pelayanan gawat darurat
dibandingkan dengan kenyataan pelayanan gawat darurat yang telah diterima
pasien. Tingkat kepuasan pada pasien ini dipengaruhi oleh beberapa aspek,
yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas, kompetensi dan juga
biaya. Hal tersebut berkaitan erat dengan suatu pelayanan dari rumah sakit.
Suatu kualitas pelayanan gawat darurat di IGD rumah sakit dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti dari
jasa pelayanan. Jika kelima faktor tersebut tidak dapat dipenuhi, hal inilah
yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan.
3.3 Hipotesis penelitian
Pada penelitian ini peneliti memperkirakan penelitian dengan hipotesis
alternatif (Ha): ada hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat
terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Instalasi
Gawat Darurat RS Universitas Islam Malang.
39
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif
korelatif. Sedangkan metode yang digunakan adalah cross sectional yaitu
penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko
dengan efek, dengan menenkankan waktu pengukuran/observasi data
variabel independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (point
time approach). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien
pengguna BPJS Kesehatan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS
UNISMA.
4.2 Populasi, Sampel Dan Tehnik Sampling
4.2.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang masuk IGD RS
UNISMA dengan menggunakan BPJS Kesehatan dan pada prioritas 2
(P2) dan prioritas 3 (P3). Didapatkan data jumlah pengunjung pada bulan
Mei 2016 sebanyak 206 pasien, Juni 2016 sebanyak 207 pasien, Juli
2016 sebanyak 191 pasien, Agustus 2016 sebanyak 225 pasien,
September 2016 sebanyak 169 pasien, dan terakhir Oktober tahun 2016
sebanyak 224 pasien. Rata-rata jumlah pasien BPJS di IGD pada 6 bulan
terakhir adalah sebanyak 204 pasien.
40
4.2.2 Sampel
Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan tehnik
purposive sampling. Rumus yang dapat digunakan yaitu dengan rumus
solvin:
𝑛 =N
1 + N (d2)
n : jumlah sampel
N : besar populasi
d : tingkat kepercayaan (0,05)
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka akan didapatkan
sampel sebanyak :
𝑛 =224
1 + 224 (0,05)2
𝑛 =224
1,56
𝑛 = 144 pasien
Kriteria inklusi sampel adalah:
• Pasien IGD yang sudah stabil dan selesai dilakukan perawatan atau
dipindahkan ke ruang rawat inap atau akan dipulangkan.
• Pasien IGD dengan prioritas 2 (P2) yaitu gawat tidak darurat dan
prioritas 3 (P3) yaitu tidak gawat dan tidak darurat.
• Pasien IGD dengan menggunakan BPJS Kesehatan.
• Pasien berusia dibawah 17 tahun, maka harus didampingi orang tua.
• Pasien yang bersedia menjadi responden.
• Pasien yang bisa diajak berkomunikasi.
Kriteria ekslusi sampel adalah:
• Pasien IGD dengan prioritas 1 (P1) yaitu gawat darurat.
41
4.2.3 Tehnik Sampling
Cara pengambilan sampel menggunakan tehnik non probability
sampling dengan pendekatan purposive sampling. Penggunaan tehnik
sampling tersebut dipilih karena sampel dari penelitian adalah semua
subjek yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi yang ditetapkan oleh
peneliti.
4.3 Variabel Penelitian
4.3.1 Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
gawat darurat di IGD.
4.3.2 Variabel Terikat (Dependent)
Variable terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan
pasien pengguna BPJS Kesehatan di IGD.
42
4.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi operasional Parameter Cara
pengukuran
Hasil ukur Skala
Variabel bebas
Kualitas pelayanan
gawat darurat
Suatu pelayanan rumah sakit
untuk memenuhi kebutuhan
pasien yang sesuai dengan
standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit.
Reliability, yaitu pelayanan dengan
handal.
Responsiveness, yaitu pelayanan
secara bijaksana, mendetail dan
mengarahkan.
Assurance, yaitu pelayanan cepat,
mudah, dan berkualitas.
Emphaty, yaitu pelayanan dengan
perhatian dan pengertian.
Tangible, yaitu pelayanan dengan
bukti fisik.
Kuesioner • Kualitas baik
= skor 55 – 75
• Kualitas cukup
= skor 35 – 54
• Kualitas
kurang = skor
15 – 34
Ordinal
Variabel terikat
Tingkat kepuasan
pasien BPJS
Kesehatan
Penilaian dari perasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan gawat darurat
Aspek kenyamanan, yaitu
kenyamanan terhadap ruangan
dan pelayanan.
Aspek hubungan pasien dengan
petugas IGD, yaitu kemampuan
Kuesioner • Sangat puas =
Skor 38 – 50
• Cukup puas =
Skor 24 – 37
Ordinal
43
yang dialami pasien dibandingkan
dengan apa yang diharapkannya.
petugas dalam menjalin
komunikasi dengan pasien.
Aspek kompetensi, yaitu
kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki oleh petugas IGD
dalam melayani pasien.
Aspek biaya, yaitu harga yang
dikeluarkan oleh pasien untuk
mendapatkan suatu pelayanan.
• Kurang puas =
Skor 10 – 23
44
4.5 Lokasi Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS Unisma.
Waktu penelitian pada bulan 05 April – 02 Mei 2017.
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk
pengumpulan data penelitian. Instrument yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner yang dapat mengetahui identitas
responden dan variabel-variabel meliputi variabel bebas dan variable
terikat. Variabel bebas yang meliputi pelayanan gawat darurat yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathi. Sedangkan
untuk variabel terikatnya yaitu meliputi tingkat kepuasan pasien pengguna
BPJS Kesehatan melalui penilaian faktor yang mempengaruhi yaitu
aspek kenyamanan, hubungan antara petugas IGD dan pasien,
kompetensi dan biaya. Kuesioner diberikan kepada pasien selaku
responden yang terpilih dan diisi oleh responden pada waktu itu juga.
Berikut ini kisi-kisi kuesioner kualitas pelayanan gawat darurat dan tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan:
No Substansi pokok bahasan Pertanyaan
1 Kualitas pelayanan gawat darurat
Reliabilitas 1,2,3
Responsiveness 4,5,6
Assurance 7,8,9
Emphaty 10,11,12
Tangible 13,14,15
45
2 Tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan
Aspek kenyamanan 1,2
Aspek hubungan pasien dengan petugas IGD 3,4,5,6
Aspek kompetensi 7,8,9
Aspek biaya 10
Alat ukur kualitas palayanan gawat darurat menggunakan
lembar kuesioner berisi 15 poin pernyataan. Format jawaban pada lembar
kuesioner ini adalah skala linkert yaitu jawaban selalu diberikan skor 5,
sering diberikan skor 4, kadang-kadang diberikan skor 3, jarang diberikan
skor 2dan tidak pernah diberikan skor 1. Pengkategorian kualitas
pelayanan gawat darurat dinilai dengan cara membuat kelas interval,
yaitu 75 – 15 = 60 : 3 = 20, maka didapatkan:
Kualitas baik = 55 – 75
Kualitas cukup = 35 – 54
Kualitas kurang = 15 – 34
Sedangkan untuk memperoleh data tingkat kepuasan pasien
pengguna BPJS Kesehatan, data akan dihitung dengan skala Linkert
yaitu sangat tidak puas diberikan skor 1, tidak puas diberikan skor 2,
cukup puas diberikan skor 3, puas diberikan skor 4, dan sangat puas
diberikan skor 5. Pengkategorian tingkat kepuasan pasien pengguna
BPJS dinilai dengan cara membuat kelas interval, yaitu 50 – 10 = 40 : 3
= 13, maka didapatkan hasil:
Sangat puas = 38 – 50
Cukup puas = 24 – 37
Kurang puas = 10 – 23
46
4.7 Uji Validitas Dan Reliabilitas
4.7.1 Uji Validatas
Menurut Sugiyono (2013) validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument.
Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat ukur
atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur dengan
cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas akan dapat
dipakai untuk memilih item item pernyataan yang relevan untuk dianalisis.
Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor dari masing-
masing item pernyataan dibanding skor total. Perhitungan dilakukan
dengan rumus Pearson Product Moment (Wiratna, 2012).
Rxy = N ∑ XY− (∑ X ∑ Y)
√[N ∑ X2− (∑ X)2 √[N ∑ Y2− (∑ Y)2
Keterangan:
Rxy : koefisien korelasi Pearson
N : jumlah responden
X : jumlah skor suatu butir item
Y : jumlah skor total item
Kemudian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel dengan tingkat
kemaknaan 5% (Sugiyono, 2013).
Kuesioner pada penelitian ini telah dilakukan uji validitas pada 25
pasien pengguna BPJS Kesehatan yang pernah dirawat di IGD RS
Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). Uji validitas memiliki tingkat
kemaknaan 1% dan rtabel sebesar 0,505. Hasil uji validitas pada semua
item kuesioner kualitas pelayanan gawat darurat dan tingkat kepuasan
pasien BPJS Kesehatan didapatkan nilai rhitung > rtabel sehingga semua
item kuesioner dinyatakan valid.
47
4.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Sugiyono, 2010).
Menurut Sugiyono (2013) instrumen dinyatakan reliabel apabila
α>0,60. Suatu item pertanyaan dapat dikatakan reliabel apabila hasil
koefisien alpha dibandingkan dengan nilai rtabel pada tingkat kepercayaan
95% (=5%). Jika nilai koefisien alpha lebih besar dari rtabel, maka item
pertanyaan dianggap reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan teknik Cronbach’s Alpha dengan bantuan program SPSS
(Software Product and Service Solution) versi 16 for windows. Berikut ini
rumus uji reliabilitas Cronbach’s Alpha:
Keterangan:
r11 : Reliabilitas item pertanyaan
k : Banyaknya item pertanyaan
∑𝜎12 : Jumlah variabel item
𝜎12 : Varians total
Hasil dari penghitungan kemudian dikategorikan berdasarkan
kriteria keandalan berikut ini:
No Interval Kriteria Keandalan
1 < 0.200 Sangat lemah
2 0.200 – 0.399 Lemah
3 0.400 – 0.599 Cukup kuat
4 0.600 – 0.799 Kuat
5 0.800 – 1.000 Sangat kuat
r11 = ║𝑘
𝑘−1║[1 -
∑ 𝜎12
𝜎12 ]
48
Hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada 25 pasien pengguna
BPJS Kesehatan yang pernah dirawat di IGD RS UMM menunjukkan
nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,915 pada variabel X dan 0,913 pada
variabel Y. Hasil uji reliabilitas ini menunjukkan bahwa kuesioner pada
penelitian ini bersifat reliabel sangat kuat dan layak digunakan sebagai
instrumen penelitian.
4.8 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan pada penelitian ini merupakan data
primer yang diperoleh melalui pengumpulan data secara langsung pada
responded dengan menggunakan kuesioner yang telah dirancang
peneliti.
a. Lembar pengisian pertama identitas responden meliputi nama
(inisial), jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, status pekerjaan,
dan kelas BPJS Kesehatan.
b. Lembar kedua kuesioner tentang hubungan pelayanan gawat darurat
dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan, yang
diberikan langsung kepada pasien setelah dilakukan perawatan di
IGD atau pasien masuk kamar rawat inap atau akan dipulangkan atau
rawat jalan. Jika pada kuesioner belum jelas maka akan dibantu oleh
peneliti.
49
4.8.1 Prosedur Pengambilan Data
Menentukan jumlah populasi
Seluruh pasien BPJS Kesehatan yang masuk IGD RSI UNISMA Malang pada bulan Oktober 2016 sebanyak 224 pasien.
↓
Menentukan jumlah sampling
Menggunakan tehnik non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling dan didapatkan sampel berjumlah 144 pasien.
↓
Melakukan Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen
Uji validitas dan reabilitas dilakukan di RS UMM Malang dengan jumlah sampel sebanyak 25 pasien.
Uji validitas dan reabilitas dilakukan pada ruang rawat jalan dengan menanyakan apakah responden pernah dirawat di IGD RS UMM dan
bersedia menjadi responden kemudian membagikan kuesioner.
↓
Menemui manager keperawatan RSI UNISMA Malang
Manager keperawatan RSI UNISMA Malang menyarankan untuk mengambil data pada ruang rawat inap dengan tetap berfokus pada
pelayanan gawat darurat.
↓
Melakukan penelitian
Mengumpulkan data menggunakan kuesioner untuk variabel kualitas pelayanan gawat darurat dan variabel tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan di IGD RSI UNISMA Malang. Penelitian dilakukan diruang rawat inap.
Memastikan legalitas persetujuan dengan surat persetujuan menjadi responden.
↓
Pengolahan dan analisa data variabel X dan Y
Data dari hasil kuesioner dari masing-masing variabel X dan Y serta hubungan dari kedua variabel diolah menggunakan Ms. excel kemudian
dianalisa menggunakan uji Spearman’s Rho
↓
Penyajian data dari variabel X dan Y
Data disajikan dalam bentuk pie chart dan tabel
↓
Hasil penelitian
50
4.9 Pengolahan Data Dan Analisa Data
4.9.1 Preanalisa
a. Editing
Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu dengan
tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi kelengkapan pengisian
jawaban, konsisten atas jawaban, kesalahan jawaban, dan jumlah
kuesioner yang telah diisi sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan
masih ada kesalahan dan keraguan data.
b. Pengkodean (Coding)
Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah
dalam proses pengelompokan dan pengolahan data dengan memberi
angka pada setiap jawaban.
c. Penilaian (Skoring)
Dilakukan dengan pedoman nilai yang telah ditentukan sebelumnya.
d. Entry Data
Memasukan data yang diperoleh dengan menggunakan komputer.
e. Tabulation
Data kemudian dimasukan ke dalam tabel yang sesuai dengan
kriteria, dalam hal ini juga menggunakan fasilitas komputer.
f. Prosentase
Menurut Istijanto (2009), prosentase memberikan gambaran yang
mudah dalam membandingkan atau untuk mengetahui data yang
terbanyak. Setelah seluruh data yang dibutuhkan terkumpul,
kemudian masing-masing data responden tersebut akan diukur
kemudian diberikan pembobotan dengan cara dijumlahkan dan
dibandingkan dengan jumlah skor tertinggi lalu dikalikan 100%.
51
4.9.2 Analisa Data
Tahap analisa penelitian ini terdiri dari analisis univariat dan
analisis bivariat.
4.9.2.1 Analisa Univariat
Analisis univariat berfungsi untuk mengikuti kumpulan data hasil
pengukuran sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi
yang berguna. Analisa univariat digunakan untuk menjabarkan secara
deskriptif mengenai distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing
variabel bebas maupun variabel terikat dalam penelitian ini, yaitu berupa
distribusi frekuensi dan persentase dari karakteristik responden, mutu
pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan, dan
kepuasan pasien.
4.9.2.2 Analisa Bivariat
Analisis data dilakukan untuk mengetahui perbedaan masing-
masing variable independen terhadap variable dependen. Analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara bivariat
menggunakan bantuan software program pengelola data yaitu SPSS 17
for windows. Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variable yang
diduga berhubungan atau korelasi. Teknik analisis data pada penelitian
ini menggunakan uji korelasi Spearman. Uji ini digunakan untuk
mengukur tingkat atau eratnya hubungan antara dua variabel yang
berskala ordinal. Kesimpulann yang dapat diambil apabila nilai p value
lebih kecil dari nilai alpha (=0,05) maka terdapat hubungan diantara dua
variabel tersebut, begitupun sebaliknya.
52
4.10 Etika Penelitian
Pada saat memulai penelitian ini, peneliti akan mengajukan
permohonan ijin kepada institusi (Fakultas) untuk mendapatkan surat
keterangan penelitian yang sebelumnya harus lulus uji Ethical Clearance
yang memenuhi aspek penelitian.
1. Prinsip Menghormati Harkat dan Martabat Manusia (Respect
for Person)
Responden dalam memutuskan kesediannya untuk menjadi
responden penelitian tidak ada paksaan dari siapapun. Informasi
yang dikumpulkan peneliti dijamin kerahasiannya, lembar format
pengumpulan data yang suda terisi disimpan, hanya peneliti yang
bisa mengaksesnya serta tidak diberi nama.
2. Prinsip Berbuat Baik (Beneficience)
Sumber data dari penelitian ini adalah data primer yang
didapatkan langsung dari responden melalui kuesioner. Penelitian
ini tidak menimbulkan efek samping yang membahayakan atau
mengganggu responden. Peneliti hanya mengajukan pertanyaan
dan pernyataan lewat kuesioner tanpa melalukan tindakan
apapun pada responden. Hasil penelitian nantinya dapat
memberikan manfaat khususnya dalam menilai citra dari rumah
sakit terkait bagi responden.
53
3. Prinsip Tidak Merugikan (Non-Maleficience)
Prinsip tidak merugikan (non-maleficience) merupakan prinsip
dasar menurut tradisi Hippocrates, primum non nocere. Jika tidak
bisa berbuat baik kepada seseorang, paling tidak kita tidak
merugikan orang tersebut. pada penelitian ini dilakukan tanoa ada
unsur menyakiti atau melukai perasaan responden sehingga
dalam penelitian ini pada lembar informasi dan kuesioner tidak
menyinggung responden. Pada waktu pengambilan data dengan
lembar kuesioner, harus tetap menghormati responden.
4. Keadilan (Justice)
Pelaksanaan pada penelitian ini responden diperlakukan secara
adil baik sebelum, selama dan sesudah selama keikutsertaan
dalam penelitian tanpa ada diskriminasi dengan cara
memperlakukan semua responden dengan cara yang sama.
Responden yang telag mengisi kuesioner diberikan reward yang
bisa memberikan manfaat kepada responden.
53
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
Bab ini akan menguraikan hasil penelitian mengenai “hubungan kualitas
pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan di RSI UNISMA”, pengambilan data dilakukan pada tanggal 5 April
2017 – 2 Mei 2017 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam UNISMA dengan jumlah
responden 144 responden sesuai dengan kriteria inklusi pengambilan sampel.
Hasil penyajian data ini diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden.
Selanjutnya data yang diperoleh dan terkumpul akan ditabulasikan, kemudian
disajikan dalam bentuk tabel dan analisis.
5.1 Data Umum Karakteristik Responden
5.1.1 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 5.1 Distribusi sampel berdasarkan karakteristik jenis
kelamin responden di RSI UNISMA Malang bulan 05 April – 02 Mei 2017.
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa karakteristik
responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 71 responden atau 49,3%
dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 73 responden atau
50,7%.
laki-laki49%
perempuan51%
Jenis Kelamin
54
5.1.2 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Usia
Gambar 5.2 Distribusi sampel berdasarkan karakteristik usia
responden di RSI UNISMA Malang bulan 05 April – 02 Mei 2017.
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa karakteristik
responden berusia kurang dari 17 tahun sebanyak 3 responden atau 2,1%,
usia 17 – 25 tahun sebanyak 12 responden atau 8,3%, usia 26 – 35 tahun
sebanyak 27 responden atau 18,8%, usia 36 – 45 tahun sebanyak 53
responden atau 36,8%, usia 46 – 55 tahun sebanyak 36 responden atau
25%, usia 56 – 65 tahun sebanyak 8 responden atau 5,6% dan usia > 65
tahun sebanyak 5 responden atau 3,5%.
< 17 tahun2%
17 - 25 tahun8%
26 - 35 tahun19%
36 - 45 tahun37%
46 - 55 tahun25%
56 - 65 tahun6%
> 65 tahun3%
Usia
55
5.1.3 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Pendidikan
Gambar 5.3 Distribusi sampel berdasarkan karakteristik tingkat
pendidikan responden di RSI UNISMA Malang bulan 05 April – 02 Mei
2017.
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa karakteristik
responden dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 2 responden atau
1,4%, SMP sebanyak 14 responden atau 9,7%, SMA sebanyak 90
responden atau 62,5%, Diploma sebanyak 17 responden atau 11,8%,
S1/S2 sebanyak 21 responden atau 14,6%.
SD1%
SMP10%
SMA62%
DIPLOMA12%
S1 / S215%
Pendidikan
56
5.1.4 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan
Gambar 5.4 Distribusi sampel berdasarkan karakteristik jenis
pekerjaan responden di RSI UNISMA Malang bulan 05 April – 02 Mei 2017.
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan jenis pekerjaan PNS sebanyak 19 responden atau
13,2%, swasta sebanyak 27 responden atau 18,8%, wiraswasta sebanyak
43 responden atau 29,9%, petani sebanyak 12 responden atau 8,3%,
pelajar sebanyak 9 responden atau 9% dan lain-lainya seperti pensiunan
dan ibu rumah tangga sebanyak 30 responden atau 20,8%.
PNS13%
Swasta19%
Wiraswasta30%
Petani8%
Pelajar9%
Lain-lain (Pensiunan, ibu rumah tangga)
21%
Pekerjaan
57
5.1.5 Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Kelas BPJS
Gambar 5.5 Distribusi sampel berdasarkan karakteristik jenis BPJS
yang digunakan responden di RSI UNISMA Malang bulan 05 April – 02
Mei 2017.
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan jenis BPJS yang digunakan tipe kelas 1 sebanyak
28 responden atau 19,4%, kelas 2 sebanyak 67 responden atau 46,5%,
dan kelas 3 sebanyak 49 responden atau 34%.
Kelas 119%
Kelas 247%
Kelas 334%
BPJS
58
5.2 Data Hasil Penelitian
5.2.1 Gambaran Kualitas Pelayanan Gawat Darurat
Tabel 5.1 Distribusi variabel kualitas pelayanan gawat darurat di
RSI UNISMA Malang bulan 05 April – 02 Mei 2017.
Kualitas Pelayanan Frequency Percent
Baik 121 84.0
Cukup 23 16.0
Kurang 0 0
Total 144 100
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan gawat darurat baik sebanyak 121 responden (84%), kualitas
pelayanan gawat darurat cukup baik sebanyak 23 responden (16%) dan
kualitas pelayanan gawat darurat kurang baik sebanyak 0 responden (0%).
Adapun secara terperinci hasil analisis pada variabel kualitas
pelayanan gawat darurat berdasarkan lima dimensi yaitu reliabilitas,
responsioveness, assurance, empathy dan tangibles dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel 5.2 Distribusi variabel kualitas pelayanan gawat darurat
berdasarkan lima dimensi di RSI UNISMA Malang.
Dimensi Selalu Sering Kadang Jarang Tidak
pernah
Total
F % F % F % F % F % F %
Reliabilitas 54 37,5 62 43,1 26 18,1 2 1,4 0 0 144 100
Responsive
ness
61 42,4 56 38,9 27 18,8 0 0 0 0 144 100
59
Assurance 60 41,7 49 34 35 24,3 0 0 0 0 144 100
Empathy 64 44,4 55 38,2 24 16,7 1 0,7 0 0 144 100
Tangible 57 39,6 58 40,3 29 20,1 0 0 0 0 144 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dinyatakan bahwa responden yang
menyatakan dimensi reliabilitas adalah sebanyak 62 responden (43,4%),
dimensi responsiveness sebanyak 61 responden (42,4%), dimensi
assurance sebanyak 60 responden (41,7%), dimensi empathy sebanyak
64 responden (44,4%), dan dimensi tangibles sebanyak 58 responden
(40,3%).
5.2.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Tabel 5.3 Distribusi variabel tingkat kepuasan pasien BPJS di RSI
UNISMA Malang bulan 05 April – 02 Mei 2017.
Tingkat Kepuasan Frequency Percent
Sangat Puas 126 87.5
Cukup Puas 18 12.5
Kurang Puas 0 0
Total 144 100.0
Berdasarkan data diatas dapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan
pasien BPJS sangat puas adalah sebanyak 126 responden (87,5%),
tingkat kepuasan cukup puas sebanyak 18 responden (12,5) dan tingkat
kepuasan kurang puas sebanyak 0 responden (0%).
60
Adapun secara terperinci hasil analisis pada variabel tingkat
kepuasan pasien BPJS berdasarkan empat aspek yaitu kenyamanan,
hubungan pasien dengan staff IGD, kompetensi dan biaya dapat dilihat
pada tabel berikut.
Tabel 5.4 Distribusi variabel kualitas pelayanan gawat darurat
berdasarkan empat aspek di RSI UNISMA Malang.
Aspek Sangat
Puas
Puas Cukup
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
Total
F % F % F % F % F % F %
Kenyamanan 34 23,6 93 64,6 17 11,8 0 0 0 0 144 100
Hubungan
pasien dan
staff IGD
21 14,6 102 70,8 21 14,6 0 0 0 0 144 100
Kompetensi 28 19,4 95 66 21 14,6 0 0 0 0 144 100
Biaya 64 44,4 56 38,9 24 16,7 0 0 0 0 144 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dinyatakan bahwa 93 responden
(64,6%) menyatakan puas dengan terhadap aspek kenyamanan, 102
responden (70,8%) menyatakan puas terhadap aspek hubungan antara
pasien dengan staff IGD, 95 responden (66%) menyatakan puas terhadap
aspek kompetensi, dan sebanyak 64 responden (44,4%) menyatakan
sangat puas terhadap aspek biaya.
61
5.2.3 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS
Tabel 5.3 Distribusi hubungan kualitas pelayanan gawat darurat
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di RSI UNISMA Malang bulan 05
April – 02 Mei 2017.
Hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat
kepuasaan pasien BPJS di RSI UNISMA Malang dianalisis dengan
menggunakan tabulasi silang dan uji korelasi Spearman's rho dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Hasil tabulasi silang antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan dapat dilihat pada
tabel berikut:
Kualitas
pelayanan
Tingkat kepuasan Total
Sangat puas Cukup puas Kurang puas
F % F % F % F %
Baik 120 95,2% 1 5,5% 0 0% 121 84%
Cukup 6 4,76% 17 94,4% 0 0% 23 15,9%
Kurang 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Total 126 100% 18 100% 0 0% 144 100%
Berdasarkan data tabulasi silang antara kualitas pelayanan gawat
darurat dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dapat dinyatakan bahwa
responden dengan kualitas pelayanan gawat darurat yang baik dengan
tingkat kepuasan sangat puas adalah sebanyak 120 responden (95,2%),
kualitas pelayanan cukup baik dengan tingkat kepuasan sangat puas
adalah sebanyak 6 responden (4,76%).
62
Kualitas pelayanan baik dengan tingkat kepuasan cukup puas adalah
sebanyak 1 responden (5,5%) dan kualitas pelayanan cukup baik dengan
tingkat kepuasan cukup puas adalah sebanyak 17 responden (94,4%).
Berdasarkan analisa data yang telah dilakukan, maka diketahui
hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan
pasien BPJS di RSI UNISMA Malang dianalisis dengan menggunakan uji
korelasi Spearman rank corelation menunjukkan nilai probabilitas sebesar
0,000 atau nilai p lebih kecil dari nilai α yaitu 0,05 sehingga H0 ditolak yang
artinya ada hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat
kepuasan pasien BPJS di RSI UNISMA Malang. Nilai koefisiensi korelasi
Spearman bernilai positif yaitu 0,810 atau signifikan yang artinya bahwa
dengan pelayanan gawat darurat yang baik maka akan meningkatkan
kepuasan pasien BPJS.
63
BAB VI
PEMBAHASAN
Bab ini penulis akan membahas lebih rinci hasil penelitian yang sudah
dijelaskan pada bab V, yaitu mengenai temuan-temuan pada hasil penelitian,
mengintegrasikan temuan penelitian serta membandingkannya dengan teori lain
yang lebih relevan. Pada bab ini akan dibahas secara beruntun tentang kualitas
pelayanan gawat darurat, tingkat kepuasan pasien BPJS dan hubungan antara
kualitas pelayanan gawat darurat dan tingkat kepuasan pasien BPJS di RSI
UNISMA Malang.
6.1 Pembahasan Hasil Penelitian
6.1.1 Karakteristik Responden di RSI UNISMA Malang
Pasien RSI UNISMA Malang mayoritas berasal dari daerah kota
Malang dan kota-kota-kota yang berada di Jawa Timur. Jumlah
responden yang didapatkan pada saat penelitian bulan April – Mei 2017
adalah 144 responden dengan karakteristik responden yang didapatkan
saat penelitian di RSI UNISMA Malang diantaranya adalah jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Hal tersebut sesuai dengan teori
behavior model of families use of health services atau perilaku orang sakit
dalam berobat ke pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh jenis kelamin,
usia, pendidikan dan pekerjaan.
64
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 144 responden dengan
karakteristik jenis kelamin diketahui bahwa jenis kelamin terbanyak
adalah perempuan sebanyak 73 responden (50,7%). Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Adawiyah (2011), Syaputra
(2015), dan Putri (2016), dimana responden perempuan lebih
mendominasi dalam pengobatan ke pelayanan kesehatan. Menurut
Rangkuti (2007), memaparkan bahwa tingginya angka kesakitan pada
perempuan daripada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan
pelayanan kesehatan yang lebih banyak.
Berdasarkan karakteristik usia, mayoritas responden berusia 36
– 45 tahun sebanyak 53 responden (36,8%). Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Adawiyah (2011) dan Putri (2016), dimana
responden yang berusia 36 – 45 tahun mendominasi dalam ke pelayanan
kesehatan. Menurut Rangkuti (2007), kebutuhan seseorang terhadap
pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai
bertambah dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan
preventif.
Berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan, mayoritas
responden berpendidikan SMA yaitu sebanyak 90 responden (62,5%).
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kartikasari (2014)
dan Putri (2016), dimana responden yang berpendidikan SMA
mendominasi. Menurut Rangkuti (2007), pendidikan yang lebih tinggi
cenderung meningkatkan kesadaran dan pengetahuan akan status
kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan
kesehatan.
65
Berdasarkan karakteristik pekerjaan dan kelas BPJS Kesehatan,
mayoritas responden bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 43
responden (29,9%). Mayoritas responden memiliki BPJS kelas 2 yaitu
sebanyak 67 responden (46,5%). Bekerja atau tidaknya seseorang
secara langsung akan mempengaruhi status ekonomi. Seseorang yang
berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam
memilih pelayanan kesehatan (Rangkuti, 2007). Peneliti menganalisa
masyarakat yang bekerja cenderung memiliki status ekonomi yang baik,
sehingga akan memilih kelas perawatan yang baik juga dengan iuran per
orang dalam satu bulan yang telah ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Selain itu, tanpa melihat dari jenis pekerjaan responden bahwa seluruh
masyarakat Indonesia wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan baik dari
kalangan petani, pedagang, dan lain-lain yang memiliki pekerjaan dan
penghasilannya tidak mencukupi dengan mendapatkan bantuan iuran
dari BPJS Kesehatan.
6.1.2 Kualitas Pelayanan Gawat Darurat di RSI UNISMA Malang
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 144 responden
didapatkan data, sebanyak 121 responden (84%) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan gawat darurat baik, sebanyak 23 responden (16%)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan gawat darurat cukup baik dan
sebanyak 0 responden (0%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
gawat darurat kurang baik. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan gawat darurat melalui 5 dimensi
kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
66
dan tangibles yang diberikan oleh pemberi layanan (rumah sakit)
dipersepsikan baik oleh sebagian besar responden. Menurut Nursalam
(2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan akan semakin memuaskan
pasien jika pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan sudah
memenuhi atau melampaui harapan pasien. Hal ini juga sesuai dengan
Peraturan Kementerian Kesehatan RI tahun 2011 yang menyatakan
bahwa standar kualitas pelayanan IGD dapat dikatakan baik jika
melampaui 70%.
Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi reliabilitas atau
kehandalan dinyatakan bahwa 62 responden (43,1%) menyatakan bahwa
dimensi reliabilitas sering dilakukan. Hal ini menunjukkan bahwa RSI
UNISMA Malang telah mampu memberikan pelayanan gawat darurat
yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Sehingga pasien merasakan bahwa prosedur penerimaan pasien di IGD
sering dilakukan dengan cepat, hati-hati, teliti, dan tidak menyusahkan
pasien. Menurut Supranto (2011), kehandalan yaitu kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Menurut
Bata dan Immas (2013) dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan gawat darurat yang diterima oleh pasien. Semakin baik
persepsi pasien terhadap kehandalan rumah sakit, maka kepuasan
pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi pasien terhadap
kehandalan buruk maka kepuasan pasien juga akan semakin rendah.
67
Meningkatkan kehandalan di bidang pelayanan kesehatan, pihak
manajemen perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak
ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai
dari pimpinan sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan
dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan
membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara
terus-menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan
ekspektasi pasien (Ningrum, 2014).
Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi responsiveness
atau daya tanggap dinyatakan bahwa 61 responden (42,4%) menyatakan
bahwa dimensi responsiveness selalu dilakukan. Hal ini menunjukkan
bahwa RSI UNISMA Malang telah mampu membantu dan memberikan
pelayanan gawat darurat yang cepat dan tepat dengan penyampaian
informasi yang jelas kepada pasien. Hal ini dibuktikan dengan
penyampaian kondisi pasien, informed consent, dan tanggapan atas
keluhan pasien selalu dilakukan dengan cepat dan tepat. Menurut
Supranto (2011) Responsif yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Menurut Rizal
dan Riza (2014) dan Mumu dkk (2015) menyatakan bahwa responsif
mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan gawat darurat.
Semakin baik persepsi pasien terhadap responsif rumah sakit, maka
kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi pasien
terhadap responsif buruk maka kepuasan pasien juga akan semakin
rendah.
68
Dimensi daya tanggap merupakan penilaian kualitas pelayanan
gawat darurat yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pasien.
Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pasien
kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff (Ningrum, 2014).
Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi assurance atau
jaminan dinyatakan bahwa 60 responden (41,7%) menyatakan bahwa
dimensi assurance selalu dilakukan. Hal ini menunjukkan bahwa RSI
UNISMA Malang telah mampu memberikan jaminan terkait dengan
kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staff IGD dalam pelayanan gawat
darurat. Menurut Supranto (2011) jaminan yaitu mencakup pengetahuan
dan kesopanan staff serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan atau assurance. Menurut Idris (2012) dan
Susmaneli & Triana (2014) menyatakan bahwa jaminan mempunyai
pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan gawat darurat. Semakin
baik persepsi pasien terhadap jaminan yang diberikan oleh rumah sakit,
maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi pasien
terhadap jaminan yang diberikan oleh rumah sakit buruk maka kepuasan
pasien juga akan semakin rendah.
69
Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan yang dapat
menimbulkan rasa percaya pada pasien karena kepuasan pasien
biasanya dikaitkan dengan keramahan petugas yang memberikan
pelayanan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan
mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko (Ningrum,
2014).
Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi empathy
dinyatakan bahwa 64 responden (44,4%) menyatakan bahwa dimensi
empathy selalu dilakukan. Hal ini menunjukkan bahwa RSI UNISMA
Malang telah mampu memberikan persepsi kepada pasien bahwa para
staff di IGD mampu memberikan perhatian yang tulis yang bersifat
individual dengan berusaha memahami keinginan pasien tanpa
membedakan pasien satu dengan yang lain. Hal ini ditunjukkan dengan
selalu menyapa pasien dengan sopan dan ramah serta tidak memandang
status sosial pasien. Menurut Supranto (2011) empati yaitu syarat untuk
peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Abdussamad
(2010) dan Wira (2014) menyatakan bahwa empati mempunyai pengaruh
positif terhadap kualitas pelayanan gawat darurat. Semakin baik persepsi
pasien terhadap empati yang diberikan oleh rumah sakit, maka kepuasan
pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi pasien terhadap empati
yang diberikan oleh rumah sakit buruk maka kepuasan pasien juga akan
semakin rendah.
70
Kriteria empati terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian
khusus staf kepada setiap pasien, memahami kebutuhan mereka dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika pasien ingin
memperoleh bantuannya sehingga peranan SDM kesehatan sangat
menentukan kualitas pelayanan kesehatan karena mereka dapat
langsung memenuhi kepuasan pasien (Ningrum, 2014).
Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi tangibles atau bukti
fisik dinyatakan bahwa 58 responden (40,3%) menyatakan bahwa
dimensi tangibles sering dilakukan. Hal ini menunjukkan bahwa RSI
UNISMA Malang telah mampu menunjukkan eksistensinya kepada
pasien. Hal ini ditunjukkan dengan seringnya petugas yang memakai
seragam dengan rapi, tanda pengenal, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruang IGD dengan baik.
Menurut Supranto (2011) bukti fisik adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Menurut Chunlaka
(2010) dan Wira (2014) menyatakan bahwa bukti fisik mempunyai
pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan gawat darurat. Semakin
baik persepsi pasien terhadap bukti fisik yang diberikan oleh rumah sakit,
maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi pasien
terhadap bukti fisik yang diberikan oleh rumah sakit buruk maka kepuasan
pasien juga akan semakin rendah. Kualitas pelayanan kesehatan juga
dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan
menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai, dimensi ini
juga mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan pasien (Ningrum,
2014).
71
6.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di RSI UNISMA Malang
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 144 responden
didapatkan data, tingkat kepuasan sangat puas sebanyak 126 responden
(87,5%), tingkat kepuasan cukup puas sebanyak 18 responden (12,5) dan
tingkat kepuasan kurang puas sebanyak 0 responden (0%). Berdasarkan
hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pasien BPJS yang diukur melalui aspek kenyamanan, hubungan pasien
dengan petugas IGD, kompetensi dan biaya dapat dipersepsikan sangat
puas oleh responden.
Hasil penelitian searah dengan hasil penelitian sebelumnya
tentang kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien yang
dilakukan oleh Vina (2011), dimana hasil dari penelitian yang didapatkan
sebanyak 78,03% responden merasa sangat puas dan 26,32%
responden merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan
oleh pihak rumah sakit. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Rolan,
dkk (2014) menyatakan bahwa dari 103 responden, 52 responden
(50,5%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan
pihak rumah sakit. Kepuasan pasien BPJS juga dipengaruhi oleh
beberapa faktor, diantaranya pemberian pelayanan kepada pasien BPJS
kurang mendapatkan perhatian lebih dan kurang tanggapnya dalam
memberikan pelayanan.
72
Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al.dalam Tjiptono (2008)
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Menurut Park
dalam Hasan (2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan
konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah
dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu
perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan
harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Berdasarkan analisa data terkait tingkat kepuasan pasien BPJS
dinyatakan bahwa 93 responden (64,6%) menyatakan puas terhadap
aspek kenyamanan. Hal ini ditunjukkan dengan kebersihan ruang IGD
dan lengkapnya fasilitas yang ada di IGD sehingga sebagian besar pasien
merasa nyaman dan puas. Sedangkan pada aspek hubungan antara
pasien dengan staff IGD sebanyak 102 responden (70,8%) menyatakan
puas. Hal ini ditunjukkan dengan kesopanan dan keramahan petugas
dalam menanggapi keluhan dan menyampaikan informasi kepada pasien.
Berdasarkan analisa data terkait tingkat kepuasan pasien BPJS
dinyatakan bahwa sebanyak 95 responden (66%) menyatakan puas
terhadap aspek kompetensi. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan dan
ketrampilan serta kecekatan para petugas IGD dalam menanggani
pasien.
73
Berdasarkan analisa data terkait tingkat kepuasan pasien BPJS
dinyatakan bahwa sebanyak 64 responden (44,4%) menyatakan sangat
puas terhadap aspek biaya. Hal ini ditunjukkan dengan kesesuain antara
biaya yang telah dikeluarkan tiap bulan dengan pelayanan yang telah
diterima pasien selama dalam masa perawatan.
6.1.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di RSI UNISMA Malang
Berdasarkan hasil analisa data terkait hubungan kualitas
pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan di RSI UNISMA dengan uji statistik yaitu menggunakan uji
korelasi spearman diperoleh nilai signifikasi sebesar 0,000 (p<0,05) yang
berarti terdapat hubungan antara kualitas pelayanan gawat darurat
dengan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan. Nilai koefisiensi
korelasi Spearman bernilai positif yaitu 0,810 atau signifikan yang
menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan gawat darurat dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan termasuk dalam kategori
sangat kuat. Arah hubungan yang positif menunjukkan bahwa dengan
pelayanan gawat darurat yang baik akan memberikan tingkat kepuasan
yang sangat puas terhadap pasien BPJS.
Berdasarkan data tabulasi silang antara kualitas pelayanan
gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dapat dinyatakan
bahwa responden dengan kualitas pelayanan gawat darurat yang baik
dengan tingkat kepuasan sangat puas adalah sebanyak 120 responden
(95,2%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan gawat darurat
74
sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS. Tingkat
kepuasan pasien yang menjadi responden pada penelitian ini sangat
besar dipengaruhi oleh hubungan antara pasien dengan staff IGD yang
dibuktikan dengan keramahan dan kesopanan petugas dalam
memberikan informasi, menanggapi keluhan serta selalu melibatkan
keluarga dalam segala hal. Selain itu, pada dimensi kualitas pelayanan
gawat darurat, hal yang paling berpengaruh adalah rasa empati dari
petugas IGD terhadap pasien maupun keluarga yang diwujudkan dengan
keramahan serta tidak adanya perbedaan status sosial pasien.
Hal ini searah dengan penelitian yang dilakukan oleh Damghi, et
al (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan gawat darurat yang
baik akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien sebanyak
66,1%. Menurut Taye et al (2014), salah satu hal yang sangat
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien adalah tindakan
diskriminasi. Tindakan diskriminasi ini dapat dilakukan oleh dokter,
perawat, maupun staff IGD lainnya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Putri, dkk (2016)
yang dilakukan di RS Gunung Jati Cirebon, sebanyak 85,4% pasien BPJS
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit termasuk
kedalam kategori baik dan sangat memuaskan. Menurut Putri, dkk (2016)
menyatakan bahwa indikator yang sangat berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan rumah sakit adalah kompetensi dari staff rumah sakit,
kemudahan untuk mengakses layanan, keefektifan dari suatu tindakan,
dan hubungan antara pasien dan staff rumah sakit.
75
Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Kartikasari
(2014) di RSBK yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik
secara signifikan mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien. Hal ini mempunyai arti bahwa semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan pihak RS maka kepuasan pasien di RS juga akan
meningkat, demikian pula sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan
yang diberikan pihak RS maka kepuasan pasiennya akan semakin
menurun.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2008) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian yang
dilakukan oleh Parasuraman, et al. (1988) menyatakan kualitas layanan
mempengaruhi harapan dan kenyataan yang diterima. Kualitas jasa yang
memadai harapan maka pelanggan akan senang dan menilai kualitas
jasa tersebut tinggi sehingga dapat menciptakan rasa puas pelanggan
terhadap penyedia jasa demikian pula sebaliknya, jika kualitas jasa yang
diterima tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan menilai
pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingga menyebabkan pelanggan
merasa tidak puas.
6.1.5 Implikasi Keperawatan
Bagian ini membahas implikasi penelitian pada ilmu
keperawatan dan praktik keperawatan mengenai hubungan kualitas
pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan di IGD RSI UNISMA Malang.
76
6.1.5.1 Ilmu Keperawatan
Berdasarkan hasil penelitian, adanya hubungan kualitas
pelayanan gawat darurat memiliki hubungan signifikan dengan tingkat
kepuasan pasien BPJS. Semakin baik pelayanan gawat darurat yang
diberikan kepada pasien maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
pasien BPJS terhadap pelayanan gawat darurat yang diterima. Dengan
menemukan hubungan kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat
kepuasan pasien BPJS, maka hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai evidence based yang dapat menanbah wawasan baru bagi
perawat untuk meningkatkan pelayanan khususnya pelayanan gawat
darurat menjadi lebih baik dan bisa memberikan kesan positif sehingga
pasien akan merasa sangat puas terhadap pelayanan gawat darurat yang
telah diberikan.
6.1.5.2 Praktek Keperawatan
Perawat sebagai pemberi pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan gawat darurat tidak hanya berfokus kepada pasien-pasien
yang true emergency saja namun juga kepada pasien-pasien false
emergency yang juga memerlukan pelayanan gawat darurat secara
segera dan berkualitas sehingga pelayanan yang diberikan dapat sangat
memuaskan seluruh pasien pengguna IGD.
77
6.1.6 Keterbatasan Penelitian
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Isi kuesioner kemungkinan belum menampung seluruh fakta yang
ada, sehingga untuk mendapatkan data yang benar-benar dirasakan
oleh responden masih kurang.
2. Data yang diperoleh dipengaruhi kejujuran responden, karena
kecenderungan pasien yang tidak mau mengemukakan kritik,
sehingga data yang diperoleh kurang menggambarkan keadaan yang
sebenarnya.
3. Penelitian ini hanya dilakukan di satu tempat yaitu IGD RSI UNISMA
Malang, sehingga kurang mampu mengeneralisasikan atau
menggambarkan pelayanan gawat darurat yang terjadi di rumah sakit
lainnya.
4. Hasil penelitian ini tidak menyajikan kualitas pelayanan gawat darurat
dan tingkat kepuasan pasien berdasarkan P2 dan P3 serta jenis
kasus, sehingga data yang ada masih secara umum dan untuk
masing-masing kategori masih kurang spesifik.
5. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap, sehingga kuesioner yang
diisi responden harus benar-benar diarahkan untuk berfokus pada
pelayanan gawat darurat.
78
BAB VII
PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian terkait hubungan
kualitas pelayanan gawat darurat terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di RSI
UNISMA Malang.
7.1 Kesimpulan
1. Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan gawat darurat
menunjukkan bahwa dari 144 responden, sebanyak 121 responden
(84%) menyatakan kualitas pelayanan gawat darurat dalam kategori
baik.
2. Hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien BPJS di IGD
menunjukkan bahwa dari 144 responden, sebanyak 126 responden
(87,5%) menyatakan tingkat kepuasan dalam kategori sangat puas.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan gawat darurat dengan tingkat
kepuasan pasien BPJS dengan nila p = 0,000 dan koefisiensi korelasi
bernilai positif yaitu 0,810, artinya bahwa semakin baik pelayanan
gawat darurat maka semakin meningkat kepuasan pasien.
79
7.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian diatas, saran dari
penelitian sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukkan
kepada direktur RSI UNISMA agar meningkatkan kualitas pelayanan
gawat darurat sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik.
2. Diharapkan responden lebih kritis dalam memberikan kritik dan saran
yang positif kepada rumah sakit agar pihak rumah sakit mampu
memperbaiki kualitas pelayanan gawat darurat.
3. Perlu adanya penelitian serupa yang dapat digunakan pihak rumah
sakit untuk mengevaluasi kualitas pelayanan gawat darurat yang telah
dberikan sehingga kualitas dan kepuasan pasien tetap terjaga dengan
baik.
80
DAFTAR PUSTAKA
Adawiyah, Lailatul. 2011. Relationship Of Health Care Quality With Bpjs Patient’s
Satisfaction. Nursing Journal Of Stikes Insan Cendekia Medika Jombang
Volume 2 No.002 September 2011.
Andriani, S Dan Sunarto, 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, Issn 1979-7621,
Vol. 2, No. 1, Juni 2009.
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara.
Batta, Yuristi Winda. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di
Rsud Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Skripsi. Makasar:
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanudin.
Bpjs Kesehatan. 2014. Panduan Layanan Bagi Peserta Bpjs Kesehatan. Jakarta.
Bpjs Kesehatan. 2014. Panduan Praktis Pelayanan Bpjs Kesehatan. Jakarta.
Bpjs Kesehatan. 2014. Peraturan Bpjs Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014. Jakarta
Pusat.
Damghi, Nada, Et Al. 2013. Patient Satisfaction In Moroccan Emergency
Department. Biomed Central: International Archives Of Medicine 2013, 6:20.
Depkes Ri. 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019.
Jakarta.
Efendi Dan Makhfudli. 2015. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Salemba
Medika: Jakarta.
Fajaruddin, Ahmad. 2015. Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan
Pasien Pemegang Kartu Jaminan Bpjs Di Unit Pelayanan Teknis Kesehatan
Puskesmas Kecamatan Bungah Kabupaten Gresik. Skripsi. Surabaya:
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya.
81
Febriana Dan Stefanus. 2013. Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi
Dabholkar Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia, Volume I, No 2, April-Juni 2013, Hlm.132- 139.
Gunawan, K & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pasien (Studi
Pada Rumah Sakit Umum Swasta Di Kota Singaraja - Bali). Jurnal
Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol 13, No. 1 Maret 2011: 32-39.
Hardianti. 2008. Gambaran Kerja Perawat Pelaksana Unit Instalasi Gawat Darurat.
Jakarta: Trans Info Media.
Hidayat, A. A. A. (2008). Penelitian Keperawatan Dan Teknik Analisa Data.
Jakarta: Salemba Medika.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.
Bandung: Mandar Maju.
Idris, Edwin. 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Diruang Rawat Inap Rsud Pariaman Tahun 2012. Skripsi. Padang:
Fakultas Keperawatan Universitas Andalas.
Irwan. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Pt Elex Media Komputindo.
Kartikasari, Dwi Dan Aryo Dewanto. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Dan Kepercayaan Di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya.
Tesis. Malang : Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran
Universitas Brawijaya.
Kemenkes Ri. 2009. Standarisasi Pelayanan Gawat Darurat Di Rumah Sakit No.
856/Menkes/Sk/Ix/2009. Jakarta: Biro Hukum Departemen Kesehatan Ri.
Kemenkes Ri. 2012. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
(Jkn) Dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Kemenkes Ri. 2013. Buku Saku Faq (Frequently Asked Question) Bpjs Kesehatan.
Jakarta: Kemenkes Ri.
82
Kotler, P Dan Keller, K. L. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Dan 2. Jakarta: Pt
Indeks.
Kotler, P Dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
1. Terjemahan Oleh Adi Maulana Dan Wibi Hardani. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Benyamin Molan
Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Indeks.
Kurnia, Erlin. 2010. Perbandingan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Gawat
Darurat Dan Gawat Non Darurat Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di
Ugd Rs Baptis Batu. Jurnal Stikes Rs. Baptis Kediri Volume 3, No.2,
Desember, 2010.
Mumu, Like., Grace D. Kandou, Dan Diana. 2015. Analisa Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rsup
Prof. Dr. R.D Kandou Manado. .
Ejournal.Unsrat.Ac.Id/Index.Php/Jikmu/Article/Download/7460/7530/
Munijaya, Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Egc.
Munijaya, Gde. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Egc.
Musliha. 2010. Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha Medika.
Ningrum, R., Huda, N., Yuliastuti, C. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Bpjs Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik Tht Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya. Jurnal Ilmiah Keperawatan Stikes Hang Tuah Surabaya Vol. 6
Bulan Maret 2014.
Nurcaya, I.N. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi Bali.
Piramida, Vol. 4, No. 2.
Nursalam. 2014. Metodelogi Pendekatan Ilmu Keperawatan Edisi 3. Jakarta:
Salemba Medika.
Nursalam. 2015. Management Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika.
83
Pohan, S. I. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: Egc.
Pohan, S. I. 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: Egc.
Pohan, S. I. 2014. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: Egc.
Putri, Ayut Dewantara. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Rs Tingkat Ii Udayanan Denpasar. Skripsi.
Denpasar: Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Udayana.
Putri, Dessi. 2016. Patient Satisfaction: The Health Care Quality Of Social Security
Management Agency For The Health Sector (Bpjs Kesehatan) Under
National Health Insurance Program (Jkn), Indonesia, 2015. Primary Health
Care Management, Mahidol University, Thailand.
Rama M, Kanagaluru. 2011. A Study On The Satisfaction Of Patients With
Reference To Hospital Service. International Journal Of Business Economic
And Management Research, Vol: 1, No:3.
Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As A Tool
Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol:16, No:4.
Ratna, A.P.W. 2015. Karakteristik Pasien Instalasi Gawat Darurat Periode
Triwulan I Tahun 2014. Jurnal Rekam Medis, Vol Ix. No. 1. Maret 2015.
Issn 1979-9551.
Riskesdas. 2013. Hasil Riset Kesehatan Dasar Kementrian Kesehatan Ri.
Rizal, Achmad Dan Yeni Riza. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Bp. Gigi Puskesmas Kelayan Dalam
Kota Banjarmasin. Artikel Vi. An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, Hal 26-31.
84
Sabarguna. B.S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Sagung Seto.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, R & D. Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta. Supranto, J.
2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Pt.Rineka Cipta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka
Cipta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Pt.Rineka
Cipta.
Susmaneli, Herlina Dan Ani Triana. 2014. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan
Terhadap Kepuasan Pasien Program Jampersal. Kesmas, Jurnal Kesehatan
Masyarakat Nasional Vol. 8, No. 8, Mei 2014 : 418-422.
Sutawijaya, R. 2009. Gawat Darurat. Yogyakarta: Aulia Publishing.
Taye, Belaynew Et Al. 2014. Quality Of Emergency Medical Care In Gondar
University Referral Hospital, Northwest Ethiopia: A Survey Of Patients’
Perspectives. Bmc Emergency Medicine 2014, 14:2.
Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung:
Cv Alfabeta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelanggara Jaminan Sosial. Jakarta.
Wira, Ida. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rsud Wangaya Kota
Denpasar. Tesis. Denpasar: Program Pascasarjana Universitas Udayana.
Wiratna, V. 2012. Spss Untuk Paramedis. Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
85
Yarris, Et Al. 2012. How Accurately Can Emergency Department Providers
Estimate Patient Satisfaction?. Western Journal Of Emergency Medicine,
Volume Xiii, No. 4.
Yoga, Candra. 2010. Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke-2. Ui Pres:
Jakarta.