HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FRONT

LINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT

BANK BUMN (PERSERO) TBK KANTOR CABANG

UTAMA MEDAN

TUGAS AKHIR

Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan

Pendidikan Program Diploma 3

Oleh:

RETNO IRANNIA DINI

NIM 1105071085

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

JURUSAN AKUNTANSI

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

MEDAN

2014

ABSTRAK

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Liner Terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang

Utama Medan)” Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan

front liner terhadap loyalitas nasabah PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang

Utama Medan dan sampel yang diambil yaitu sebesar 100 responden. Data diperoleh dari

kuesioner yang kemudian diolah dan dianalisis menggunakan Metode Analisa Statistik

Deskriptif, Metode Regresi Linier Sederhana, Metode Koefisien Korelasi, Koefisien

Determinasi. Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y= 0,08 +0,956X.

Sedangkan koefisien korelasi yang diperoleh r = 1 yang artinya variable kualitas pelayanan

front liner memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap loyalitas nasabah dan nilai

determinasi (1)2 . 100% = 100%. Hal ini berarti kualitas pelayanan front liner terhadap

loyalitas nasabah pada PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan

sebesar 100%. Dimana (Y) loyalitas nasabah (X) adalah kualitas pelayanan front liner.

Kata kunci : kualitas pelayanan front liner dan loyalitas nasabah

ABSTRACT

The study entitled "The Influence of Front Liner’s Service Quality to Customer

Loyalty (Case Study at PT Bank BUMN (Persero) Tbk Main Branch Office Medan)" The

purpose of this study was to determine the influence of front liner’s service quality to

customer’s loyalty at PT Bank BUMN (Persero ) Tbk Main Branch Office Medan and

samples taken in the amount of 100 respondents. Data obtained from the questionnaires

were then processed and analyzed by using Statistical Analysis Descriptive Methods,

Simple Linear Regression Methods, Coefficient Correlation Methods and Coeffision of

Determination. Obtained from the analysis of the regression equation: Y = 0.08 + 0.956X.

While the correlation coefficients obtained by means of variable r = 1 which front liner

service quality has a very strong influence to customer’s loyalty and value of determination

(1) 2. 100% = 100%. This means the front liner’s service quality to customer’s loyalty at PT

Bank BUMN (Persero) Tbk Main Branch Office Medan that 100%. Where (Y) is

customer’s loyalty (X) is a front liner’s service quality.

Keywords : Quality of Service Front Liner and Customer’s Loyality

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan berkatnya kepada Penulis sehingga Penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan

Front Liner Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank BUMN

(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan)”. Tugas Akhir ini disusun untuk

memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma 3 Program Studi Perbankan

dan Keuangan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis mendapat bimbingan, bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak baik material, moral maupun spiritual. Untuk itu,

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.

2. Darwin SH Damanik, S.E.,M.si, Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri

Medan.

3. Parjuangan Pardosi ,S.E,.M.si, Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri

Medan.

4. Enny Segarahati Barus, S.E.,M.si, Kepala Program Studi Perbankan dan

Keuangan

5. Muslim Marpaung, S.E., M.Si, Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia

membimbing Penulis, memberikan masukan kepada penulis dalam penulisan

Tugas Akhir.

6. Dra. Raina Rosanti, M.Hum, Dosen Pembimbing pendamping penulisan Tugas

Akhir.

7. Bapak Hendri Satriawan, Pimpinan bagian umum PT Bank BUMN (Persero)

Tbk Kantor Cabang Utama Medan.

8. Seluruh staf dan pegawai PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama

Medan.

9. Supaino, S.E., M.Si., Dosen Wali BK 6D.

10. Seluruh Dosen dan Pegawai Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi yang

telah membimbing dan membantu penulis selama perkuliahan.

11. Teman – teman BK-6D, Politeknik Negeri Medan.

Secara khusus Penulis mengucapkan terimakasih kepada Ayahanda tercinta

Ir Achmad Irianto, Ibunda Ani Rahmianto, Abangku tersayang M. Bondan Iranoto,

Kakakku Endah Putri, Sela Tri Asmanita dan Cemy Jayanti serta Keponakanku

tersayang Assyifa Syaib dan Habibie Syaib yang telah memberikan cinta kasih,

semangat serta dukungan Doa yang tulus kepada Penulis.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan, maka Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun. Semoga bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Medan, ................................... 2014

Penulis,

Retno Irannia Dini

NIM 1105071085

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR .......................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... v

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah ................................................................................... 3

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................... 3

1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data .................................................. 4

1.5.1. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 4

1.5.2. Teknik Pengolahan Data ................................................................................ 5

1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan ............................................ 7

BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................... 9

2.1.1. Sejarah Singkat PT Bank BUMN (Persero) Tbk ........................................... 9

2.1.2. Visi dan Misi Kerja PT Bank BUMN (Persero) Tbk………………………… 10

2.1.3. Makna Logo PT Bank BUMN (Persero) Tbk ……………………………… 11

2.1.4. Struktur Organisasi PT Bank BUMN (Persero) Tbk ……………………… 12

2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ............................................................ 15

2.2.1. Kegiatan yang Sudah Dilakukan Perusahaan ................................................ 15

2.2.2. Kegiatan yang Sedang Dilakukan Perusahaan ............................................... 15

2.2.3. Kegiatan yang Akan Dilakukan ..................................................................... 38

BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN

3.1. Bank ……………..…………………………………………………………. 39

3.1.1. Pengertian Bank ...………………………………………………................. 39

3.1.2. Fungsi Bank ..…………………………………………………..................... 39

3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ..…………………………………………… 40

3.3. Pengertian Loyalitas..………………………………………………………… 42

3.4. Pengertian Front Liner ………………………………………………………. 43

3.5. Pengertian dan Fungsi Customer Service ........................................................ 44

3.6. Pengertian dan Fungsi Teller………………………………………………... 45

3.7. Pengertian dan Fungsi Security ........................................................................ 45

BAB 4 HASIL PENGOLAHAN DAN PENGUMPULAN DATA

4.1. Pengumpulan Data ......................................................................................... 47

4.2. Pengolahan Data ............................................................................................ 48

4.2.1. Statistik Deskriptif ................................................................................... 48

4.2.2. Teknik Analisis Data ....................................................................................... 54

4.2.3. Hasil Pengolahan Data..…………………………………………….………. 56

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1. Analisis Data .................................................................................................... 66

BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN

6.1. Simpulan ..……………………………………………………………………. 68

6.2. Saran..……… .................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Hal

1.1. Jadwal Kegiatan Tugas Akhir .............................................................. 7

4.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 48

4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 49

4.3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan .......................................... 49

4.4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 50

4.5. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ...................... 51

4.6. Profil Responden Berdasarkan Produk Bank Lain Yang Digunakan ... 52

4.7. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi ............................ 53

4.8. Profil Responden Berdasarkan Produk Bank Yang Sering Diakses .... 53

4.9. Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan Front Liner ............. 57

4.10. Jawaban Responden tentang Loyalitas ……...………………………. 60

5.1. Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden Terhadap Skor Ideal.. 66

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu industri yang saat ini mengalami persaingan yang cukup ketat

adalah industri perbankan. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang

berdasarkan pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas layanan menjadi

faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Dibeberapa bank, hampir

semua produk yang dijual adalah sama. Namun kualitas pelayanan kemungkinan

besar akan berpengaruh pada minat nasabah untuk menabung. Nasabah saat ini

memiliki pengetahuan yang baik dan akan cepat bertindak apabila merasa tidak

puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan dan hal ini tentu juga berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah kepada bank tersebut . Pihak bank, terutama bank

pemerintah tentunya tidak ingin kehilangan nasabah mereka karena ketidakpuasan

nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Sunarno (2011

: 1).

Kualitas menurut Kotler (2002:69) adalah “Keseluruhan ciri dan sifat

produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”. Pada prinsipnya, pelayanan

yang baik harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Masing-masing harus

saling mendukung hingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan

yang terbaik kepada nasabah dapat optimal.

Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana (2008:28) adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan

Gronross dalam Tjiptono (2005:12) menyatakan bahwa pelayanan merupakan

proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak

harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber

daya, fisik atau barang dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas

masalah pelanggan. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan

kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi

sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

Di dalam kegiatan perbankan yang memiliki peranan penting dalam melayani

kebutuhan dan keinginan nasabah adalah bagian front liner.

Pada PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan peranan

front liner sangat penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak

dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut

merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal.

Menurut Huriyati (2005:129) loyalitas merupakan komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk atau jasa terpilih secara konsistem di masa yang akan datang

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Griffin (1995:3) indikator

dari loyalitas adalah pembelian berulang, penolakan terhadap produk lain, tidak

terpengaruh terhadap produk lain dan penganjuran pada orang lain. Loyalitas

pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas front liner. Namun

kualitas pelayanan front liner yang baik di PT Bank BUMN (Persero) Kantor

Cabang Utama Medan belum tentu menjadikan nasabah puas dan loyal terhadap

bank itu. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul : “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FRONT

LINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK BUMN

(PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA MEDAN ”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka

rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : “Bagaimanakah

hubungan kualitas pelayanan front liner terhadap loyalitas nasabah PT Bank

BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui bagaimana hubungan kualitas pelayanan front liner

terhadap loyalitas nasabah PT Bank BUMN (Persero)Tbk Kantor Cabang Utama

Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa

pihak,yaitu

1.4.1. Untuk PT Bank BUMN (Persero)Tbk Kantor Cabang Utama Medan

Sebagai pertimbangan bagi pimpinan dalam menyempurnakan kebijakan

manajemen terutama dalam bidang pelayanan dan sebagai bukti untuk mengetahui

sejauh mana pengaruh pelayanan front liner terhadap loyalitas nasabah pada bank

tersebut.

1.4.2. Untuk penulis

Hasil penelitian ini bagi penulis dapat bermanfaat dalam memperluas

pengetahuan mengenai pelayanan front liner, pengaplikasiannya di dalam

pelayanan kepada nasabah dan menambah pengetahuan tentang manajemen bank

dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah.

1.4.3. Untuk pihak pembaca/pihak lain

1) Memperoleh pembaharuan informasi yang dibutuhkan.

2) Untuk peneliti lain, memperluas wawasan pdan pengetahuan dengan harapan

dapat dipakai sebagai acuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

1.5. Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

1.5.1. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data pada penelitian ini ialah sebagai berikut :

1.5.1.1. Sumber Data

Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas :

1) Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan wawancara

dengan pihak perusahaan di bagian front liner dan memberikan kuesioner kepada

para nasabah tabungan di PT Bank BUMN .

2) Data Sekunder

Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer seperti catatan-

catatan perusahaan, artikel, tulisan ilmiah yang di anggap relevan dengan topik

penelitian, data-data dari internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian.

1.5.1.2. Populasi dan Sampel

1) Populasi

Menurut Sugiono (2009:117) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank

BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan yang berjumlah 10.000

nasabah.

2) Sample

Menurut Sugiono (2009:118) Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini ialah dengan teknik convenience sampling. Convenience

sampling adalah cara pemilihan sampel berdasarkan kemudahan. Sanusi (2012:94).

Teknik penentuan jumlah sampel menggunakan metode Slovin dengan rumus

sebagai berikut :

n=𝑁

1+𝑁𝑒²

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = 10% Kelonggaran (standar error) yang dapat di tolelir

Sehingga

n=10000

1+10000(0.1)² = 99 Responden (Dibulatkan menjadi 100

Responden)

1.5.1.3. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Dalam teknik pengumpulan data secara kuisioner pada penelitian ini

menggunakan skala likert. Menurut Sugiono (2009:134) skala likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial.

1.5.1.4. Studi dokumentasi

Menurut Arikunto (2010:274) metode dokumentasi yaitu mencari data

mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar,

majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.

1.5.2. Teknik Pengolahan Data

Setelah data diperoleh, selanjutnya penulis melakukan proses pengolahan

data yang meliputi:

1) Metode Analisa Statistik Deskriptif

Menurut Sanusi (2011:115) analisa statisik deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud untuk

membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi. Dengan menggunakan

metode ini maka dapat diketahui bagaimana hubungan kualitas pelayanan front

liner terhadap loyalitas nasabah PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang

Utama Medan.

2) Metode Regresi Linier Sederhana

Menurut Sanusi (2011:131) regresi linier sederhana menyatakan hubungan

kausalitas antara dua variabel dan memperkirakan nilai variabel terikat berdasarkan

nilai variabel bebas. Persamaan yang digunakan untuk memprediksi nilai variabel Y

disebut dengan persamaan regresi.

Bentuk umum dari persamaan regresi dinyatakan dengan persamaan

matematika, yaitu:

Y = a + bX

Di mana :

Y = nilai prediksi dari variabel Y berdasarkan nilai variabel X

a = titik potong Y; merupakan nilai bagi Y ketika X=0

b = kemiringan atau slope atau perubahan rata-rata dalam y untuk setiap

perubahan dari 1 unit, baik berupa peningkatan maupun penurunan

X = nilai variabel X yang dipilih

3) Metode Koefisien Korelasi

Menurut Arikunto (1998:251) metode koefisien korelasi adalah suatu alat

statistik yang dapat digunakan untuk membandingkan hasil pengukuran dan

variabel yang berebeda agar dapat menentukan tingkat hubungan antara variabel-

variabel lain.

Rumus koefisien korelasi:

4) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi yang ditandai dengan 𝑟2 untuk pengujian regresi

linier sederhana yang mencakup dua variabel. Koefesien determinasi adalah untuk

mengetahui proporsi keberagaman total dalam variabel terikat Y yang dapat

dijelaskan atau diterangkan variabel bebas X yang ada didalam persamaan regresi

linier sederhana secara bersama-sama. Koefisien determinasi dihitung untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan front liner terhadap

loyalitas nasabah. Koefisien determinasi dihitung sebagai berikut:

𝐷 = 𝑟2 x 100%

1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan

Tugas akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 5 (lima) bulan

dengan alokasi waktu sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas Akhir

No

Kegiatan

Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir

April Mei Juni Juli Agustus

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data

3 Tabulasi dan Analisa

Data

4 Menyusun Konsep

Laporan

5 Konsultasi pada

Pembimbing

6 Sidang Tugas Akhir

7 Perbaikan Laporan

Tugas Akhir

8 Penggandaan

Laporan

Sumber: Buku Pedoman Jurusan Akuntansi 2014

Keterangan:

1. Tahap persiapan Tugas Akhir.

Pada tahap ini penulis melakukan pengajuan judul, serta pengajuan proposal dan

menunggu sampai proposal disetujui.

2. Tahap Pengumpulan Data Tugas Akhir.

Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan data untuk kebutuhan tugas

akhir, baik data yang berasal dari perusahaan maupun data pendukung dari

sumber lainnya.

3. Tahap Tabulasi dan Analisis Data Tugas.

Pada tahap ini penulis menganalisis data yang telah diperoleh dari berbagai

sumber.

4. Tahap Penyusunan Konsep Laporan Tugas Akhir.

Pada tahap ini penulis mengerjakan dan menyusun konsep laporan tugas Akhir

yang disidangkan.

5. Tahap Konsultasi Pada Pembimbing Tugas Akhir.

Pada tahap ini penulis melakukan bimbingan dan konsultasi sampai tugas akhir

selesai disetujui.

6. Tahap Sidang Tugas Akhir.

Pada tahap ini penulis akan diuji pada sidang atas tugas akhirnya.

7. Tahap Perbaikan Laporan Tugas Akhir

Tahap ini, penulis melakukan perbaikan yang diperlukan.

8. Tahap Penggandaan Laporan Tugas Akhir

Pada tahap ini penulis menggandakan laporan tugas akhir yang ditujukan kepada

pihak-pihak yang berkepentingan.