evaluasi tingkat kepuasan nasabah terhadap …...kepuasan nasabah btpn purna bakti kcp karanganyar...
TRANSCRIPT
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER
PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas
dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Oleh :
Rykma Alodya
NIM : F3614087
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
i
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER
PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas
dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Oleh :
Rykma Alodya
NIM : F3614087
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAK
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAHTERHADAP PELAYANAN FRONT LINER
PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
Rykma AlodyaF3614087
Pelayanan front liner pada sebuah bank merupakan salah satu halterpenting yang dapat menentukan keberhasilan bank. Front liner adalah bagianyang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Seiring berkembangnyakemajuan teknologi, persaingan di dunia perbankan semakin pesat. Untukmenghadapi persaingan, bank harus melakukan inovasi dalam meningkatkankualitas pelayanan front liner demi mendapat banyak nasabah. Peningkatankualitas pelayanan dapat dilakukan dengan mengacu pada tingkat kepuasannasabah selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuhi bagaimana tingkatkepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan frontliner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan studilapangan yang terdiri dari observasi, wawancara, penyebaran kuesioner danpengambilan sampel sebanyak 75 responden. Teknik pembahasan yang digunakanadalah metode analisis deskriptif yang membahas mengenai jawaban yangdiberikan responden pada kuesioner.
Prosedur pelayanan front liner meliputi ketentuan area kerja, penampilan,greeting awal, sikap, pelayanan nasabah dan greeting akhir. Dalam penelitian initingkat kepuasan nasabah diukur dengan menggunakan atribut-atribut dalamdimensi kualitas pelayanan di antaranya bukti fisik (tangibel), keandalan(reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati(emphaty). Penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front linerpada BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terbagi menjadi empat bagian(kuadran) yang tergambar dalam diagram kartesius. Kuadran A (prioritas utama),Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D(berlebihan).
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan frontliner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar kepada nasabah sudah baik dan sesuaidengan prosedur pelayanan dan ketentuan. Namun perlu ditingkatkan lagi agarkualitas pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dapatdipertahankan.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Front Liner
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRACT
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION LEVELABOUT FRONT LINER SERVICE
IN PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
Rykma AlodyaF3614087
Service front liner in a bank is one of the most important things that candetermine the success of the bank. Front liner is the part that directly deal withcustomers. In line with technology development which more advanced,competition in the banking world is growing rapidly. To face the competition,banks must innovate to improve service quality front liner in order to get a lot ofcustomers. Improving the quality of service can be done with reference to thelevel of customer satisfaction so far. This research meant to determine how thelevel of customer satisfaction of BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar to frontliner service BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
This research used data collection techniques with field studies consistingof observations, interviews, questionnaires distribution and sampling of 75respondents. The discussion technique used is descriptive analysis method thatdiscusses the answers given by the respondents on the questionnaire.
Procedure front liner services include provision of workspace, theappearance, the initial greeting,attitude,customer service and final greeting. In thisresearch, the level of customer satisfaction was measured using the attributes ofcustomer satisfaction was measured usng the attributes of service qualitydimensions of which physical tangible, reliabilty, responsiveness, assurance andempathy. Assessment of the level of customer satisfaction with the services frontliner in BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti divided into four sections(quadrants) are illustrated in the Cartesian diagram. Quadrant A (top priority),Quadrant B (keep achievement), Quadrant C (low priority) and Quadrant D(excessive).
Based on the results, it can be concluded that the front liner services BTPNKCP Karanganyar to customers has been good and in accordance with theprocedures and conditions of service. But need to be improved so that the qualityof service front liner BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti can be maintained.
Keyword : Customer Satisfication, Front Liner Service
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PELAYANAN FRONT LINER PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP
KARANGANYAR
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, April 2017
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Orang dapat pandai setinggi langit, namun selama ia tidak menulis, ia akan hilang
dalam masyarakat dan dari sejarah (Pramoedya Ananta Toer)
Karya ini dipersembahkan kepada :
- Papa dan Mama tercinta
- Adikku tersayang
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis mampu menyelesaikan
Laporan Tugas Akhir yang berjudul Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah
terhadap Pelayanan Front Liner pada PT. BTPN Purna Bakti KCP
Karanganyar dengan baik dan tepat waktu.
Tugas akhir ini membahas secara rinci tentang prosedur pelayanan front
liner dan penilaian tingkat kepuasan nasabah terdahap pelayanan front liner pada
PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik berkat adanya dukungan dari
berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si,. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si,. selaku Ketua Prodi D3 Keuangan dan
Perbankan FEB UNS.
3. Linggar Ikhsan Nugroho, S.E., M.Ec, Dev. Selaku Dosen Pembimbing Tugas
Akhir yang telah memberikan banyak pengarahan selama penyusunan Tugas
Akhir.
4. Wijiana, SE, M.Si,. selaku pimpinan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar
yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan
kegiatan magang kerja dan penelitian.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
5. Seluruh Staff dan Karyawan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar yang
telah membantu dan memberikan kesempatan penulis dalam pencarian data-
data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian Tugas Akhir.
6. Kedua orang tua dan adik penulis yang tak pernah lelah mencurahkan doa dan
semangat kepada penulis.
7. Teman-teman D3 Keuangan dan Perbankan 2014 yang selalu memberikan
motivasi selama penyusunan Tugas Akhir.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penyusunan Tugas
Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapakan kritik dan saran yang
membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, April 2017
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL.................................................................................. i
ABSTRAK ................................................................................................ ii
ABSTRACT............................................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. v
SURAT PERNYATAAN......................................................................... vi
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................... vii
KATA PENGANTAR .......................................................................... viii
DAFTAR ISI............................................................................................. x
DAFTAR TABEL................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................... 5
E. Metode Penelitian................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Bank........................................................ 11
B. Pelayanan Front Liner ....................................................... 18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
C. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 23
D. Pelayanan Prima ................................................................ 24
E. Kepuasan Nasabah ............................................................. 28
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 29
B. Pembahasan
1. Prosedur Pelayanan Front Liner .................................... 43
2. Tingkat Kepuasan Nasabah
terhadap Pelayanan Front Liner ..................................... 62
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................ 85
B. Saran................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
3.1 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecanggihan Teknologi
dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit.............................. 65
3.2 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kecanggihan Teknologi
dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit.............................. 66
3.3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan dan
Kebersihan Kantor ......................................................................... 66
3.4 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kenyamanan dan
Kebersihan Kantor ......................................................................... 67
3.5 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian
Penampilan Karyawan ................................................................... 67
3.6 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kerapian
Penampilan Karyawan ................................................................... 68
3.7 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Profesionalisme Pelayanan ............................................................ 68
3.8 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Profesionalisme Pelayanan ............................................................ 69
3.9 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ............................................. 69
3.10 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ............................................. 70
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
3.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kemudahan dalam Melayani Nasabah .......................................... 70
3.12 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kemudahan dalam Melayani Nasabah .......................................... 71
3.13 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ......................... 71
3.14 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ......................... 72
3.15 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ............................ 72
3.16 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ............................ 73
3.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kejelasan Informasi........ 73
3.18 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi ........ 74
3.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Keramahan dan Kesopanan Karyawan.......................................... 74
3.20 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Keramahan dan Kesopanan Karyawan.......................................... 75
3.21 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ................................... 75
3.22 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ................................... 76
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
3.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kecakapan dan Pengetahuan ......................................................... 76
3.24 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kecakapan dan Pengetahuan ......................................................... 77
3.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ............................... 77
3.26 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ............................... 78
3.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ............................... 78
3.28 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ............................... 79
3.29 Penilaian Responden Terhadap Kinerja
Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah.......................... 79
3.30 Tingkat Harapan Responden Terhadap
Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah.......................... 80
3.31 Nilai Rata-rata Bobot Kinerja dan Harapan 75 Responden........... 81
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.1 Struktur Organisasi PT.BTPN Tbk. Purna Bakti
KCP Karanganyar.......................................................................... 32
3.2 Diagram Kartesius Atribut Kepuasan............................................ 82
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Formulir Pendaftaran Magang
Lampiran 2. Surat Balasan Permohonan Izin Magang
Lampiran 3. Daftar Hadir Magang
Lampiran 4. Lembar Monitoring
Lampiran 5. Daftar Kegiatan Magang
Lampiran 6. Nilai Magang
Lampiran 7. Lembar Kuesioner
Lampiran 8. Dokumentasi Magang